Gestión Hotelera
Trabajo Final
Presentado A
Rogger Agresott Madera
Por
Heidi Luz Jiménez Bravo
David Alberto Zamora Mesino
Fundacion Univesitaria Colombo Internacional
Pograma De Administracion De Empresa Hotelerias Y Turisticas
Tecnologia En Servicios Turisticos Y Hoteleros
Iii Semestre (Nocturno)
Cartagena De Indias-Bolivar
Colombia
2021
Evolución Histórica de la Hotelería
Un hotel es un sitio, lugar o edificio preparado para alojar personas de
manera temporal y es la alternativa más utilizada por aquellos que
viajan por motivos de trabajo o turismo. Es básicamente uno de los
tipos de hospedaje que alberga de forma temporal a huéspedes o
viajeros en habitaciones independientes, brindándoles diversos
servicios diarios. Cabe resaltar que la hotelería tiene su origen en
algunos países de Europa con las aparición de las posadas, este tipos
de servicios también se extendió a España donde surgieron las ventas
a mitad de camino donde los forasteros encontraban alimentos y
artículos necesarios para su travesía. A medida del tiempo surge la
necesidad de ofrecer servicios adicionales y es aquí en este punto
donde comienza el desarrollo de los hoteles de lujo con iniciativa de
César Ritz; el papel de César Ritz consistió en crear un nuevo
concepto del servicio hotelero mejorando el servicio del cliente
comenzando aparecer la figura de maitre, jefes de cocina, jefes de
cuarto frío entre otros.
El primer crucero que puede ser considerado como tal en el sentido
moderno de la palabra data de 1844 cuando la English Shipping
Company P. & O. (Penninsular and Oriental Shipping Company) de
Londres, organizó un viaje turismo por el mar Mediterráneo con el
barco de madera LADY MARY WOOD de 553 toneladas, impulsado
por vapor y ruedas. Al principio los cruceros estaban destinados
aquellas personas con poder adquisitivo, sin embargo en la actualidad
existen navieras con gran variedad de itinerario, barcos y tarifas que
se pueden adaptar a las necesidades de cada cliente en nuestra
actualidad existen cruceros marítimos y fluviales, los marítimos son
aquellos cuya travesía se realizan por los mares u océanos y los
fluviales son aquellos cuya travesía es realizada por los ríos, En un
hotel podemos encontrar diferentes tipos de departamentos,
departamentos administrativos y departamentos operativos en los
operativos podemos encontrar el departamento de recepción, ama de
llaves, alimentos y bebidas entre otros.
El objetivo principal de la reservas debe ser cumplir con todos los
requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades
del cliente. Entre estas acciones se encuentran:
Proporciona una imagen de amabilidad y ofrecer un trato
agradable al cliente.
Gestión eficiente de la disponibilidad de habitaciones.
Gestionar de forma ágil y con solvencia cualquier solicitud de
alojamiento por parte de un cliente.
Toma de reservas.
Gestión de Cupos.
Elaboración y archivo de documentación (planning, hoja y libro
de reservas).
Previsión de servicios y comunicación al resto de
departamentos.
Asignar habitaciones, atendiendo a peticiones de los clientes
según sus preferencias y su histórico de estancias.
Por otra parte debemos resaltar que las reservas que las
peticiones para la toma de reservas pueden provenir de un
cliente en particular o por medio de una agencia de viajes o
mayorista de viajes.
Las peticiones de reservas pueden llegar mediante:
Gestión online. Esté el método más habitual ya sea a través de
la propia página web del hotel, agencias o diferentes webs de
reserva como Booking o TripAdvisor.
Llamada telefónica o directamente en el hotel. Si el usuario
quiere recibir un trato más personal.
Correo electrónico. En el caso que sea una repetición de
compra.
En aquellos casos en los que no exista disponibilidad de alojamiento
para las fechas solici-tadas, se le comunica al cliente, dejando abierta
la posibilidad de comunicarle disponibilidad de alojamiento en caso de
anulación o cancelación de alguna otra reserva previamente
concedida, en cuyo caso lo anotaremos como reserva en lista de
espera.
Uno de los temas que escogimos creo que es uno de suma muy
importante en la operaciones hoteleras, ama de llaves es un
departamento muy rigoroso porque es donde se van a dormir y pasar
su estadía los visitantes este departamento lo compone varias ramas
desde la gerencia de ama de llaves hasta servicios generales consta
de camareras supervisores y lanceros ama de llaves es uno de los
departamento donde puede adquirí las camareras muchas
enfermedades laborales ya que les toca hacer diversas tareas para
brindar un servicio excelente para su visitantes una de las razones
principal del puesto es asegurarse de la limpieza y la buena
presentación de las habitaciones para un mejor servicio a huéspedes y
se encarga de las áreas públicas del hotel esto quiere decir que
verifica que los pasillos corredores recepción baños que estos estén
limpios, a través de la dirección organización y control de los recursos
humanos y de la buena administración de materiales a sus
subordinados, supervisoras cuesten suma Importanecia ya que es la
encargada de supervisar el trabajo de las camareras verificar que
tanto habitaciones como áreas públicas cumplan los estándares de
calidad para un mejor servicio y reporta a ama de llaves cualquier
irregularidad o reporte, la suma importancia de la camareras y uno de
su propósito principal de una camarera es mantener habitaciones
limpias y en perfecto estado cumpliendo los estándares de calidad
para un mejor servicio y cumplir las expectativas de nuestros clientes
para hacerlos sentir como en casa.
Y lo más importante de este departamento es la jefa de ama de llame
ya que el ceo de estas operación donde se encuentra vinculada para
poder así Mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las
diferentes áreas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en
todas las áreas y habitaciones tiene que poner fuera de servicio las
habitaciones que tengan algún problema, ya que no se pueden rentar,
además la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas
del huésped queden satisfechas y sea un huésped leal a nuestra
empresa, esto fueron los aspecto más relevantes que pude resaltar en
este trabajo de aman de llaves ya que es uno de los departamento que
uno dice se volea mucho para así cumplir su metas y que la operación
siga en marcha haciendo familias felices le cuento algo también vamos
hablar de alimentos y bebidas creo que es un departamento donde es
muy rico trabajar primero que todo te relacionas con todo el hotel así
como otros departamentos depende de cada uno para poder así crea
la satisfacción del cliente o visitante le cuento un poco más afondo de
este departamento tan lindo que es alimento y bebidas, es de Es de
suma importancia para aquellos cuyo enfoque está destinado al sector
turístico, tener conocimiento acerca de los diferentes departamentos
que constituyen un hotel. Cada departamento tiene su función y por
ende le corresponde un eslabón en la composición de un hotel, el cual
debe disponer de suficientemente preparado en el área de alimentos
y bebidas lo cual obliga a una educación formal para todas aquellas
personas destinadas a tener bajo su responsabilidad la gerencia de
alimento y bebidas en un hotel o la gerencia de un restaurante ya que
la operaciones van enfocada a la satisfacción del cliente y tener un
servicio excelente por eso tener a cargo este departamento es tener
conocimiento en toda área como administrativa y operacional ya que
hay que crea estudios de marcketing, capacitaciones para meseros y
bartender, establecer una comunicación asertiva en conjuntos con su
personal que va desde la gerencia hasta el personal de cocina
podemos decir que el personal que labora en el departamento de
alimento y bebidas es, gerente general, jefe de banquete, capitán de
meseros, meseros, bartender, chef, sub chef, jefe de bar, cocineros,
Stewart son los que componen el área de alimento y bebidas la
objetivo de este departamento es cumplir objetivos y satisfacer cada
necesidades del cliente, El Departamento de Alimentos y Bebidas A&B
se conoce como el sector gastronómico de un establecimiento
hotelero, este abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico,
desde su producción hasta el servicio o la venta. El departamento de
alimentos y bebidas es un departamento que da uno de los mayores
ingresos al hotel de manera complementaria, es el área desde la cual
se coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el
departamento de banquetes, las barras, el servicio a habitaciones
(room service) y utilería o steward.
