El Business Process
Management: la gestión
basada en procesos
El enfoque basado en procesos, también conocido como BPM, es el tipo de gestión recomendada tanto por las
normas ISO 9000 como por el Modelo EFQM de excelencia. Establecer este tipo de gestión implica una mejora
importante en todos los entornos de gestión de la organización.
Cualquier compañía tiene marcados unos objetivos que debe cumplir para obtener los
beneficios deseados. Para alcanzarlos, las empresas deben gestionar eficientemente sus
medios y actividades, además de contar con métodos de gestión que las beneficien y les
permitan alcanzar los objetivos que se propongan. Es importante que cualquier organización
establezca un sistema de gestión que les sea eficaz y le permita adoptar herramientas y
metodologías que les ayuden a conseguir sus metas.
SISTEMAS
DE GESTIÓN
RESULTADOS
OBJETIVOS
(CÓMO SE CONSIGUE)
(QUÉ SE CONSIGUE)
(QUÉ SE QUIERE CONSEGUIR)
El enfoque basado en procesos
Los fundamentos de una gestión basada en procesos parten de una visión sistémica de la
compañía. Ésta se contempla como un sistema relativamente complejo, basado en una serie
de procesos que interfieren y/o interactúan entre otros con la misma finalidad: conseguir los
propósitos establecidos por la compañía.
Tanto la norma ISO 9000 cómo el modelo de excelencia empresarial de la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad, promueven un sistema de gestión de la empresa
basado en los procesos. Según los principios de calidad de la norma ISO 9000, un resultado
se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como procesos.
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La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
El proceso y el procedimiento
En la gestión basada en procesos es fácil confundir el concepto “proceso” con el de
“procedimiento”. Los procedimientos son el “cómo” se lleva a cabo una o varias actividades,
centrándose en la forma de trabajar o realizar determinadas tareas.
En cambio, el proceso, según la norma internacional ISO 9000 de sistemas de gestión de calidad, se entiende
como una serie de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan entre ellas, las cuales transforman
elementos de entrada (necesidades de los clientes) en elementos de salida (necesidades ya gestionadas). Éstos
últimos tienen que aportar un valor añadido a los elementos entrantes para considerar el proceso eficiente.
Pongamos un ejemplo. Una empresa quiere mejorar el proceso de gestión de los gastos de viaje de sus
trabajadores. Esto se consideraría el proceso a mejorar. ¿Cómo lo hará la empresa para mejorar este proceso?
Las acciones que se realicen para llevar a cabo esta mejora serán los procedimientos. En este caso, se podría
tratar de poner más recursos en administración para disminuir el tiempo de reembolso de los gastos, extender
el uso de tarjetas de empresa para facilitar el pago o implantar herramientas de gestión para facilitar el reporte
de gastos.
La diferencia entre los dos conceptos no es difícil de apreciar si se entienden los principios
básicos del enfoque basado en los procesos:
“La gestión de procesos es una gestión centrada en los procesos de la organización. Éstos están relacionados
entre sí, formando un sistema complejo y por lo tanto dan origen a una gestión sistémica de la organización.
Esta gestión, define una serie de procesos que transforman entradas en salidas mediante los procedimientos
(las acciones que se llevan a cabo en los procesos). El objetivo fundamental es que la salida final de todos los
procesos tenga valor sobre la entrada
SALIDA
ENTRADA
PROCESO 5
La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
¿Por qué y para qué una
gestión basada en procesos?
Las empresas cada vez tienen que hacer más esfuerzos para adecuarse al escenario en el que se mueven. El
mercado sufre cambios constantemente, la competencia cada vez es más agresiva, la globalización de las
empresas es un hecho y el cliente cada vez es más exigente. Dentro de este escenario, las organizaciones tienen
que buscar el modelo de gestión que más beneficios les aporte y optimice sus actividades.
Aún a día de hoy, muchas organizaciones se rigen por una Gestión Funcional. Este tipo de
gestión es la más tradicional y se basa en el funcionamiento de la compañía de forma vertical,
dividiendo la empresa en departamentos y haciendo difícil la interacción de unos con otros,
además de la relación con los clientes. Este tipo de gestión carece de efectividad al no lograr
de forma eficaz la consecución de los objetivos empresariales, como sería satisfacer las necesidades de los
clientes.
En este tipo de gestión, la estructura
organizativa se establece mediante un
organigrama, que permite definir la
estructura jerárquica entre los distintos
cargos de la organización. Sin embargo,
este tipo de estructura es insuficiente ya
que no se ve reflejado el funcionamiento
de la empresa, las relaciones con los
clientes, las responsabilidades de la
compañía, los resultados, etc. y comporta fallos en distintos ámbitos de la organización, afectando a los
objetivos iniciales.
En contraposición y dentro de un escenario empresarial muy variado y marcado por las nuevas tecnologías, se
encuentra el enfoque basado en procesos, que requiere que la organización se divida en procesos. Este tipo de
gestión se centra en las actividades de la organización y busca optimizarlas para sacar el máximo rendimiento
además de añadir valor a los resultados.
La empresa se considera como un sistema de procesos que se relacionan entre sí y se encuentran conectados,
en que la estructura clásica vertical se orienta hacia una estructura horizontal, la cual favorece la participación
de varias personas de distintos
departamentos dentro de un mismo proceso.
Para la situación actual, donde las nuevas tecnologías y la globalización rigen el panorama
empresarial, la gestión basada en procesos es un modelo adecuado y recomendable y
conlleva un cambio importante a la hora de gestionar la organización. Con éste método, los
problemas que puede tener una organización con sus actividades se fragmentan en problemas
más pequeños y, mediante una serie de procesos adaptados a cada dificultad, se busca la
solución para obtener los resultados deseados y que aporten un valor añadido a la empresa.
Además, su gestión a partir de indicadores ayuda a trabajar para las necesidades del cliente y a mejorar la
gestión de la compañía.
El uso de indicadores para gestionar los procesos permite a las organizaciones centrar su
trabajo sobre “áreas de resultados”, es decir, cada actividad que se realice, con su
correspondiente proceso, debe obtener unos resultados. Éstos son importantes de analizar
para saber si se llega a los objetivos que se marcaron en un principio o si se tiene que mejorar
alguno de los procesos.
Desde procesos relacionados directamente con la estrategia de la empresa a otros que
afectan de forma más indirecta al cliente, como sería la formación de los empleados para
trabajar más eficientemente o mejorar un proceso que a simple vista puede resultar menos
importante como sería la gestión de los gastos de viaje de los trabajadores, pueden beneficiar
a la empresa y a otros procesos interrelacionados.
La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
Beneficios de la
gestión por procesos
El uso de indicadores para medir los resultados de cualquier estrategia empresarial aporta numerosos
beneficios, pero además, la aplicación de métodos de gestión por procesos conlleva otras múltiples ventajas
En líneas generales, con este sistema se mejora la coordinación entre las diferentes áreas, se estrechan las
relaciones entre las mismas y se agilizan los procesos. En definitiva, aumenta la eficiencia empresarial.
A continuación enumeramos las principales ventajas de la gestión basada en procesos:
Visión global: la gestión por procesos ayuda a tener una visión de la organización más clara.
Flexibilidad: las empresas que utilizan métodos de gestión por procesos se adaptan a los cambios con mayor
facilidad que las jerarquizadas en estructuras verticales.
Responsabilidad: los responsables de cada proceso conocen cuáles son sus funciones y saben qué es lo que
deben hacer para conseguir los objetivos de la organización.
Eliminación de los procesos improductivos: al gestionar la actividad empresarial por procesos, seremos capaces
de detectar y eliminar las tareas que no aportan valor a la compañía y centrar nuestros esfuerzos en los que
generan mayor valor añadido.
Interrelación: los procesos son transversales en estructuras empresariales horizontales favorecen la
interrelación de los empleados de los distintos departamentos.
Objetivos comunes: al favorecer la colaboración entre los distintos departamentos, la gestión por procesos
ayuda a establecer objetivos y beneficios comunes para toda la empresa.
Optimización: al optimizar el uso de recursos, se reducen los costes operativos y costes de gestión.
Medición: se deben realizar mediciones y análisis de resultados en función de los indicadores que
establezcamos. De esta manera lograremos la mejora continua.
Satisfacción del cliente: al aumentar la eficiencia de los procesos conseguiremos que los clientes queden
satisfechos y, en consecuencia, tendremos más probabilidades de fidelizarlos.
Homogeneización: se establecen estándares de trabajo para toda la compañía.
Identificación de nuevas oportunidades de negocio: al tener una visión más clara de toda la organización,
podemos identificar oportunidades que habían pasado desapercibidas hasta el momento.
Cómo
¿Qué son los indicadores
dentro de una gestión
basada en procesos?
Los indicadores, también conocidos como Indicadores Clave de Desempeño (KPI), son un concepto fundamental
en la gestión basada en procesos. Son una medida cuantificable, ya que permiten medir a las empresas el
rendimiento de los procesos, indicando el valor añadido que se haya conseguido sobre la entrada y analizar si
los
objetivos iniciales se han cumplido.
La gestión de indicadores está presente en toda gestión basada en procesos. Cualquier
proceso es una transformación de una entrada en una salida que tenga un valor añadido sobre ella. Esta
definición hace imprescindible la existencia de indicadores clave de desempeño
(KPI), ya que son los encargados de medir dicho valor añadido. Estos indicadores siempre van asociados a un
objetivo ya que hacen referencia a lo que se desea conseguir.
Así, se entiende que son herramientas que permiten a las empresas:
Evaluar los resultados de los procesos frente a unos objetivos marcados.
Permitir progresar a la empresa así como mejorar sus procesos e identificar
oportunidades de mejora.
Ayudar a optimizar sus costes operativos.
Permitir marcar los objetivos acordes con los resultados que se obtienen.
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La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
Los indicadores permiten medir si se está llegando a la satisfacción de los clientes, tanto
internos como externos, con las medidas tomadas así como los objetivos internos de gestión y el cumplimiento
de los propósitos marcados en la estrategia empresarial.
Los KPIs se organizan en un cuadro de mando donde se recogen los más importantes, en
base a los objetivos de la empresa, y se esquematizan de un modo claro. Es importante
escoger los indicadores correctos y que no sean incompletos ya que los resultados se podrían ver afectados o
no se alcanzarían los objetivos.
Existe una gran variedad de indicadores clave en las empresas. Para realizar una separación se pueden dividir
en diferentes categorías, las cuales se proponen a continuación:
De eficacia: miden los resultados del proceso y se pueden comparar con otros datos
de la empresa.
De eficiencia: miden la eficiencia según el coste y/o los recursos que se usan para el
proceso.
De productividad: miden los niveles de productividad del proceso.
De calidad: miden los niveles de calidad del proceso, ayudando a identificar posibles
problemas del servicio, producto, etc.
De satisfacción del cliente: miden, según el punto de vista del cliente, la calidad del
proceso.
De evaluación: miden el rendimiento que se obtiene de una actividad o proceso. Están
relacionados con las razones y/o métodos que ayudan a identificar fortalezas,
debilidades y oportunidades de mejora.
De gestión: relacionados con la administración de un proceso.
De cumplimiento: miden si se han conseguido los objetivos iniciales que se habían
marcado en relación al proceso.
De dimensionamiento: miden los posibles problemas de sobre o infra
dimensionamiento de un proceso.
KPI en el proceso de gestión de los gastos de viaje
Uno de los procesos que necesitan renovar muchas organizaciones y que pasa más desapercibido es el de
mejorar la gestión de los gastos de viaje, que aún a día de hoy sigue
siendo un proceso ineficiente en muchas compañías. Para mejorar este proceso se deben conocer y marcar los
indicadores adecuados para este caso.
La entrada del proceso en este caso sería la información de los gastos de viaje para ser tratada y la salida sería
la información ya tratada para ser usada en la gestión de la empresa.
Mejorar este proceso da una serie de valores añadidos a la organización: seguir el mismo patrón o esquema en
toda la organización para reportar los gastos, consecución de información homogénea para su tratamiento
contable, obtención de la información en formato digital, beneficios económicos y incremento de la
productividad en la organización. En definitiva mejorar la gestión de los gastos.
Los indicadores de rendimiento serían varios. Se debe tener en cuenta que para ser KPI
tienen que ser cuantificables. Los indicadores para este caso serían los siguientes: ahorro de los costes,
reducción del tiempo del trabajador, ahorro en costes materiales, ahorro en costes del almacenamiento de los
justificantes, disminución del fraude en la compañía, conocer los
gastos segmentados por departamentos, reducción de costes.
Una vez marcados los indicadores, se da paso a buscar soluciones que solventen el
problema y avancen en la consecución de los objetivos.
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La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
Compatibilidad de la gestión
basada en procesos con los
proyectos internos
Es importante conocer que la gestión basada por procesos se puede constituir a la vez por varios subprocesos y
compatibilizar con otros proyectos de gestión internos, que abarcan diferentes ámbitos y departamentos de la
organización. La coordinación en este caso es esencial para enlazarlos entre ellos.
Una organización que se gestiona por procesos puede convivir con una gran variedad de proyectos de gestión
internos que lleva a cabo la misma organización. Estos proyectos internos pueden estar relacionados con varios
departamentos e influir en los procesos de gestión de la organización.
Este tipo de proyectos ayudan a la organización a mejorar en diferentes campos. Lo ideal sería poder introducir
estos programas internos dentro del sistema general de gestión por procesos para poder administrarlos sin
ningún problema, pero muchas compañías prefieren diferenciarlos y gestionarlos por separado.
Los proyectos internos vs.
los procesos de gestión
Es necesario diferenciar entre el concepto de proceso y el de proyecto: proceso es toda transformación de una
entrada en una salida con valor añadido sobre aquella. Un proyecto es
una secuencia de actividades a realizar para conseguir un fin. Con esta definición podemos
considerar un proyecto como un proceso pero, dado que posiblemente no tendrá continuidad,
es mejor considerarlo un proyecto con un principio y un final temporal. La diferencia entre los
procesos de gestión de una organización y los proyectos internos es importante. Por definición, los procesos
buscan satisfacer unos objetivos marcados por la empresa en relación a las necesidades de sus clientes aunque
pueden afectar también a los procesos internos de la compañía. En cambio, los proyectos internos sería la
forma en que planificamos hacer realidad las actividades de aquel proceso.
Ejemplo práctico: relacionar un
proceso con un proyecto interno
Muchas de las empresas que basan su gestión en procesos buscan compatibilizar sus proyectos internos con los
procesos que forman la organización. Por ejemplo, una compañía
decide poner en marcha un proyecto interno de gestión medioambiental para conseguir el certificado ISO
14000, que sirve para reconocer aquellas compañías que establecen eficientemente un sistema de gestión
medioambiental acuerdo con la norma ISO 14000, reduciendo el impacto en el medio ambiente y manteniendo
la rentabilidad de la compañía.
Al mismo tiempo, dentro de la gestión basada por procesos, la misma organización decide
mejorar la gestión de los gastos de viaje mediante una herramienta de automatización
del proceso. Además de mejorar este proceso, con la mejora de la gestión de los gastos de
viaje se consigue participar en el proyecto interno de gestión medioambiental, ya que automatizando la gestión
de los gastos de viaje se reduce el consumo de papel gracias a la
digitalización de los justificantes de pago. De esta forma se enlaza uno de los procesos con un proyecto interno
de la organización.
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La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
¿Cómo poner en marcha una
gestión basada en procesos?
Antes de aplicar una gestión basada en procesos se deben marcar unas pautas previas para garantizar su
correcta implantación. Conocer la estrategia de la empresa, identificar los procesos que la forman así como
conocer el organigrama de la compañía son factores clave a la hora de poner en marcha este tipo de gestión.
Antes de poner en marcha una gestión basada por procesos se deben tener en cuenta diversos factores y
analizarlos. El primero de ellos es conocer mediante qué tipo de organigrama se estructura la empresa.
Mayoritariamente las empresas cuentan con una organización funcional, donde la compañía se divide en áreas.
La estructura funcional busca obtener mayores resultados sin tener en cuenta los objetivos colectivos de la
empresa, fomentando el individualismo y el trabajo por separado entre departamentos.
Es conveniente cambiar el organigrama de la compañía a uno que fomente trabajar mediante procesos. No
obstante, en muchas ocasiones las compañías son reacias a cambiar su sistema de organización y siguen con el
método de organización funcional haciendo retoques mínimos para adaptar ambas partes. Mezclar el método
de organización funcional con la gestión por procesos no suele ofrecer resultados satisfactorios.
Una vez se marque la estructura que seguirá la compañía cuando se adopte el modelo de gestión por procesos,
el siguiente punto que se debe conocer a fondo es la estrategia que sigue la organización. Es importante
conocer la estrategia y tenerla en cuenta en todo momento para seguir con los objetivos, formas de trabajar y
pautas que se marcan en la misma a la hora de adaptar una forma de gestión basada en procesos. Si una
organización no tiene definida su política y/o estrategia, la implantación de este tipo de gestión no será
eficiente.
Una vez finalizado el paso anterior, se puede empezar a implantar la gestión por procesos.
Adaptar la empresa a la gestión
por procesos
Una vez se ha adaptado el organigrama y la estrategia de la empresa a un enfoque basado por procesos, se
tiene que empezar a adaptar toda la organización entera. Para implantar un
proyecto de gestión por procesos se tienen que seguir unos pasos:
Marcar los objetivos iniciales que se quieren conseguir
con este tipo de gestión
Es importante marcar los objetivos iniciales así como identificar los recursos
que se necesitan para alcanzar dichos objetivos.
Identificar y describir cada uno de los procesos
En este paso se deben identificar y describir todos los procesos en los que se ha dividido la organización así
como sus respectivos indicadores. En este punto se elabora el mapa de procesos.
Seguir y medir los procesos para saber si cumplen sus objetivos
Una vez se conocen todos los procesos y su funcionamiento, se deben seguir y medir los procesos para saber si
cumplen con los objetivos que se marcó la compañía.
Analizar los resultados y mejorar los procesos cuando se necesite
Cuando se hayan obtenido los resultados de funcionamiento de los procesos, se deben analizar para saber si el
proceso, o los procesos, aportan un valor a la organización o se tiene que cambiar o mejorar.
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La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
Objetivos y enfoque del
proyecto de gestión basado
en procesos
Una vez se han realizado los pasos previos para poner en marcha la implantación de la gestión por procesos, se
empieza a organizar quién llevará a cabo el proyecto, los objetivos que se quieren conseguir así como la
elección de los procesos en cuales se dividirá la compañía. El primer paso a seguir para establecer este tipo de
gestión
es marcar los objetivos y el enfoque del proyecto.
La dirección de la compañía ha tomado la decisión de establecer una gestión por procesos. ¿Y ahora qué? El
primer paso a seguir es el de nombrar la persona que liderará el proyecto de implementación de este modelo y
del equipo que la ayudará. Se necesita una organización rigurosa en todo el proyecto para que se establezca de
forma coherente y eficiente. Una vez nombrados los responsables, se marcará el calendario para implantar la
gestión. A partir de aquí empieza el proyecto en sí, es decir, empieza la división de la organización en procesos.
El equipo debe realizar un estudio exhaustivo para saber identificar los procesos adecuados que deben
aparecer en la estructura de procesos del sistema según las actividades de la empresa. Cada compañía, hasta
las que son similares entre ellas, pueden llegar a establecer una estructura diferente de procesos.
Una vez identificados y seleccionados los procesos, se deben definir y estructurar de forma que se pueda ver su
relación entre ellos. La forma más representativa de ver las relaciones de los procesos entre ellos es a través del
mapa de procesos, que se define como la representación gráfica de los
procesos que forman el sistema de gestión.
Los procesos se suelen agrupar en grandes bloques y a partir de aquí derivar en bloques más pequeños, según
la relación que existe entre ellos y los criterios de la compañía.
Cómo
División en procesos de la compañía
Primeramente, se recomienda la clasificación previa de la organización en tres grandes bloques de procesos:
Procesos estratégicos: relacionados con la estrategia de la empresa, las responsabilidades de la dirección y el
futuro de la organización.
Procesos operativos o clave: relacionados directamente con la producción del producto y/o los servicios que
ofrece la compañía e identifican claramente a la organización. Los procesos relacionados con los gastos de viaje
se encontrarían en este bloque.
Procesos de soporte: son los que hacen falta para que los procesos operativos funcionen. Suelen estar
relacionados con la gestión de los recursos y procesos de seguimiento y medición. No son fundamentales
dentro de la propia organización.
A partir de aquí, se empiezan a identificar todos los procesos que irian incluidos en cada
bloque.
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18
La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
Identificar y elaborar el mapa de procesos de la empresa
Para establecer una gestión basada por procesos en la organización se tiene que identificar todos los procesos
que se incluirían en cada uno de los tres grandes bloques definidos anteriormente. A partir de aquí, se elabora
el mapa de procesos que ayudará a identificar las interrelaciones de cada uno de ellos.
A partir de la división en 3 grandes grupos de los procesos de la organización (procesos
estratégicos, procesos operativos y procesos de soporte) se identifican los procesos más
“pequeños” que formarían cada gran grupo. La mejor forma para entenderlo es mediante un
ejemplo:
Una empresa distribuidora de bebidas refrescantes decide gestionar su empresa mediante
procesos. Para ello tiene que identificar todos los procesos en los cuales se dividirá la compañía para una
gestión eficiente. A continuación, algunos ejemplos de los procesos que se encontrarían dentro de cada gran
bloque:
Estratégicos
Planificación Políticas Políticas Gestión de
estratégica financieras empresariales las alianzas
Operativos
Gestión de los Gestión de Gestión de Recepción y control del
producto
gastos de viaje de los las compras los pedidos
trabajadores
Soporte
Formación Mantenimiento de las empresarial La gestión basada en
instalaciones procesos: Cómo
del personal Informática 19
mejorar el
Reputación
desempeño de tu
empresa
Mapa de procesos
Una vez todos los procesos de la compañía son conocidos, el siguiente paso es elaborar el
mapa de procesos. Éste podría considerarse como una “gran telaraña” de procesos unidos
entre sí, representados gráficamente.
Se podría definir como mapa de procesos a un esquema o diagrama que presenta una visión global de la
estructura de la empresa, donde se presentan todos los procesos que la forman así como sus principales
relaciones. Para elaborarlo se deben conocer todas las conexiones además de las entradas (inputs) y salidas
(outputs) de cada proceso, teniendo en cuenta que la entrada tiene unos objetivos marcados en relación al
cliente y la salida de éste tiene que satisfacer las necesidades del cliente en relación a los objetivos marcados.
Estratégicos
Planificación Gestión de Políticas Políticas
estratégica las alianzas empresariales financieras
Operativos Gestió gastos los trabajadores Recepción y los pedidos
n de de
Clientes Gestión de control del producto Soporte
los viaje
Clientes de las compras Gestión de
Reputación Formación Mantenimiento de Informática
empresarial del personal las instalaciones
Los mapas de procesos no son iguales en todos los casos, ya que cada compañía lo adapta a su estructura.
Deben de ser claros y concisos en cuanto a la información que refleja para cumplir con su finalidad. Todos los
procesos deben constar en el mapa y deben de estar unidos a los procesos con los que se interrelacionan, si los
hay. No es necesario que se expliquen en detalle todos los procesos pero sí que consten los grupos de
actividades que engloban. 20
La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
El valor añadido y la
reingeniería de procesos
Adoptar un modelo de gestión por procesos permite llevar a cabo mejoras continuas en todos los ámbitos del
proceso. Analizar los resultados gracias a los indicadores clave de desempeño permiten conocer a la
organización si un procesos se debe mejorar o cambiar radicalmente. Es necesario que se escojan los procesos
que se tienen que mejorar de forma minuciosa y que se gestionen con las herramientas adecuadas para que
aporten un valor añadido a la empresa.
Las organizaciones adoptan una gestión por procesos para mejorar la calidad de sus actividades y gestionarse
de forma más eficiente. Un proceso transforma una entrada en una
salida, que aporta un valor añadido a la entrada y satisface las necesidades del cliente. Pero,
¿qué pasa cuando un proceso no aporta un valor añadido sobre la entrada? ¿Puede suceder
que un proceso que en principio se creía beneficioso para la organización, no aporte ningún
valor? La respuesta es sí. No todos los procesos que se establecen dan beneficios a la
compañía o resultan eficientes.
Cuando se detecta un proceso que no resulta beneficioso para la organización o necesita una mejora se lleva a
cabo lo que se denomina una reingeniería del proceso.
Reingeniería del proceso:
mejorar el resultado
La reingeniería del proceso, o Business Process Reengineering (BPR), es la revisión, mejora y/o cambio de un
proceso, o varios, para mejorar su rendimiento, que de beneficios a la compañía y que aporte un valor añadido
sobre la entrada a la vez que cumple con sus objetivos. Cuando un proceso no funciona como debería, es
necesaria una modificación del proceso o incluso eliminarlo si no aporta ningún valor a la organización. Para
analizar si un proceso es eficiente o no, se tienen que conocer los procesos que forman la organización en
profundidad así como analizar los procesos de entrada que afecten al mismo y los procesos de salida que se
vean afectados.
Para llevar a cabo una reingeniería del proceso efectiva se deben implantar técnicas de mejora
para solucionar o cambiar las deficiencias del proceso, garantizando una correcta función de la organización así
como la obtención de beneficios.
Cómo
Para entender mejor la reingeniería de un proceso nada mejor que aplicarlo a un caso práctico.
Por ejemplo, una empresa tiene su propio proceso de gestión de los gastos de viaje.
Pero gracias a los indicadores clave descubren que este proceso es ineficiente y no se obtiene el rendimiento
esperado. Analizados los resultados, se decide poner en práctica un reingeniería del proceso, ya que se quiere
cambiar de forma radical. A partir de aquí, se buscarán soluciones soluciones para mejorar este procesos, como
por ejemplo alguna herramienta que automatice el proceso, ya que sigue muy basado en el papel y la
introducción manual de datos.
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La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
¿Qué estudiar en cada
proceso de gestión?
Las organizaciones, según la gestión basada en procesos, se divide en tres grandes bloques de procesos: los
estratégicos, los operativos y los de soporte. Así mismo, estos tres bloques están formados por varios procesos
individuales que deben aportar unos beneficios a la empresa y satisfacer al cliente. Cada proceso de gestión
tiene que analizarse desde su entrada hasta su salida para conocer sus características y saber si funciona
eficientemente para la empresa.
Para analizar cada proceso de gestión y saber gestionarlo eficientemente, se deben conocer
los siguientes criterios del mismo:
Entrada. ¿Qué entra en el proceso?
Salida ¿Qué sale?
El valor añadido que ofrece este proceso para la empresa y para el cliente en relación a la entrada ¿Qué valor
añadido tiene la salida sobre la entrada?
Definir el objetivo del proceso ¿Por qué y para qué?
El propietario, o responsable, del proceso
Equipo que participa en el proceso
Actividades que se realizan en este proceso
Recursos que necesita el proceso
Indicadores del proceso
Conocer estos criterios de cada uno de los procesos que forman la organización ayuda a conocer el
funcionamiento de la misma así como si estos mismos consiguen los objetivos de la empresa o si se necesita
una mejora de los procesos.
Cómo 23
Un ejemplo de análisi de un proceso sería la automatización de la gestión de los gastos de 24
viaje: La
ges
Entrada: información de los gastos del viaje; el justificante.
tión
Salida: : información de los gastos tratada para ser utilizada en la hoja de gastos, para bas
ada
nóminas, contabilidad, etc. en
Valor añadido: automatización del procedimiento, reducción de costes, misma forma proc
esos
de reporte y gestión de los gastos en toda la organización, obtención de información :
homogénea para su tratamiento contable, información digitalizada. Có
mo
Objetivo: mejorar la gestión de los gastos de viaje de los trabajadores vigente; reducir mej
orar
el tiempo que el trabajador invierte en elaborar la hoja de gastos y también lo hace con
el
el supervisor, que no tiene que revisar uno por uno todos los gastos; reducción de costes. des
emp
Responsable: controller de los gastos o administrativo/a.
eño
Equipo: trabajadores viajeros, departamento comercial, departamento financiero, de
tu
administración, recursos humanos. emp
Actividades: todos los procedimientos que se llevan a cabo en el proceso: reportar los resa
gastos, supervisarlos por parte del controller y reembolso de los mismos.
Recursos: cambios tecnológicos en los sistemas, formación del personal para
implantar la nueva forma de reportar los gastos así como supervisarlos.
Indicadores del proceso: ahorro de costes, mejora de la productividad del empleado,
ahorro en costes materiales, ahorro en costes del almacenamiento de los justificantes,
disminución del fraude en la compañía, incremento de la información que se tiene
relacionada con los gastos, entre otros.
Mantenimiento de la
gestión por procesos
Una gestión basada en procesos se considera un tipo de gestión ideal para una organización. Todos los procesos
que forman la compañía deben estar en constante análisis para mejorarlos, si lo necesitan, ya que, en cualquier
momento, un proceso que ha resultado eficiente puede volverse lo contrario.
Medir es un concepto imprescindible dentro de la gestión por procesos, ya que sirve para evaluar la eficiencia
de cada proceso y ayuda a obtener resultados fiables de su actividad.
Gracias a los indicadores clave de desempeño se puede conocer si un proceso funciona como debe o se necesita
aplicar una mejora en el mismo.
El mantenimiento y control de cada proceso, o del conjunto de procesos, debe ir a cargo del
responsable del mismo y es él quién toma las decisiones relacionadas con mejorarlo o eliminarlo así como
analizar su efectividad y medir su rendimiento. Todos estos criterios relacionados con el control de resultados
de los procesos son conocidos como variables de
control y es una parte determinante de la gestión basada por procesos.
Así, los procesos de una empresa son fáciles de analizar: mediante los indicadores se mide el rendimiento del
proceso y si se alcanzan los objetivos. A partir de aquí se analizan y toman decisiones sobre las variables de
control según si los resultados son positivos o negativos. Una vez se conocen los resultados y se llevan a cabo
las modificaciones o mejoras en el proceso, se esperan cambios en el comportamiento del proceso y a la vez
cambios en los indicadores establecidos. Esto se conoce como bucle de control.
El bucle de control sólo resulta eficiente si las variables de control que se han modificado consiguen alterar el
procesos en sí, y a la vez sus indicadores, es decir, si existe una relación de causa-efecto entre las variables de
control y los indicadores.
Cómo
Una vez se hayan llevado a cabo los análisis de los procesos y obtenido sus resultados, éstos se deben
comunicar a todos los implicados en el proceso, a los directivos de la organización y a los trabajadores.
Los cambios que haya habido en la estructura del proceso así como mejoras también son importantes
de comunicar.
Dentro del mantenimiento de los procesos, es recomendable que las organizaciones realicen una
auditoría de los procesos, relacionándolos con sus indicadores para medir sus resultados.
Las auditorías de procesos ayudan a las organizaciones a detectar qué procesos resultan
eficientes, eficaces, económicos y oportunos y si se adaptan a la estrategia de la empresa así como su
organización.
En este tipo de auditorías se estudian tanto los procesos internos (visión, misión, objetivos y
estrategias) de la organización como los externos (mercado, competencia, clientes, cambios
tecnológicos) y se analizan desde su entrada a su salida, estudiando si aporta un valor añadido sobre la
entrada y satisfacen las necesidades del cliente.
Este estudio servirá para renovar el mapa de procesos anterior así como para conocer todos los
cambios que han habido, en un período de tiempo limitado, en los procesos.
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La gestión basada en procesos: Cómo mejorar el desempeño de tu empresa
Agradecimientos
Para la realización de los ebooks de Captio, contamos con la opinión y la ayuda de
expertos de primer orden.
Para el presente, hemos contado con la colaboración de Paco Corma, director general de QPT Consultores y
Doctor en Ciencias Químicas por la Universidad Jaume I de Castelló. Corma ha desarrollado su actividad
profesional en empresas industriales como directivo de I+D y desde 1994, ejerce como consultor en el campo
de la innovación, el management y la gestión del conocimiento.
Paco Corma
Director en QPT Consultores, especializado en Gestión de la Innovación, el management y la gestión del
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