Mercadotecnia de Servicios

Evaluacion Final
Plan de marketing para una empresa de servicios

Página 1 de 15
 Global and national's travel

Índice
Introducción -------------------------------------------------------------- pág. 3
Global and National´s Travel ---------------------------------------- pág. 4
Marco conceptual del CRM ------------------------------------------ pág. 5
Producto, Servicio, Cliente --------------------------------------------- pág. 5
Publicidad-Comunicación ---------------------------------------------- pág. 5
Precio-Costo --------------------------------------------------------------- pág. 6
Plaza-Conveniencia ----------------------------------------------------- pág. 7
Intangibilidad -------------------------------------------------------------- pág. 7
Inseparabilidad ----------------------------------------------------------- pág. 7
Heterogeneidad o variabilidad-----------------------------------------pág. 8
Carácter perecedero ---------------------------------------------------- pág. 8
Plan de Mercadotecnia ----------------------------------------------- pág. 8
Funciones Técnicas y Funcionales --------------------------------- pág.9
Estrategias para mejorar el CRM ----------------------------------- pág. 9
Esquema visual del proceso del CRM ----------------------------- pág. 11
Conclusión ---------------------------------------------------------------- pág. 12
Recomendaciones ----------------------------------------------------- pág. 12
Bibliografía -------------------------------------------------------------- pág. 13
Anexos ------------------------------------------------------------------- pág. 14

Página 2 de 15
 Global and national's travel

Introducción
El servicio es la parte intangible que se entrega al cliente para agregar valor o
satisfacción a su necesidad, es la parte que más depende de quién entrega el
servicio, al conllevar constantemente contacto con el cliente. En el caso de los
productos, en los peores de los casos se puede dar un pequeño descuido en la
atención, y si el producto es bueno, en los mejores de los casos, el cliente seguirá
comprando el producto porque realmente lo necesita o le gusta.
En el caso de los servicios es más complejo, todos los puntos de entrega en su
mayoría, en nuestro caso, lo suministra un miembro de la empresa de la cual
obviamente se está esperando el servicio necesitado. Es un contacto directo, por lo
cual hay que mantener el control constante de todos los servicios que se van otorgando
e ir midiendo la satisfacción del cliente. A través de este trabajo les mostraremos
nuestra estrategia marketing de nuestra empresa, Global and national's travel
enfocándonos en cada una de las características del servicio y nuestra estrategia CMR
para conectar con los clientes.

Página 3 de 15
 Global and national's travel

Global and National´s Travel

Global and Nationals Travel, es una empresa dedicada al turismo interno y externo
Ofrecemos todo tipo de paquetes y artículos turísticos para todo tipo de público, cada
uno de nuestros paquetes se adhiere a cada ocasión ya sea eventos, bodas, viajes
mixtos entre otros. Como empresa nuestro enfoque es posicionarnos como la principal
en cuanto el servicio se habla, Nuestra meta, es cumplir los deseos de cada cliente,
conectarlos con los lugares que tanto disfrutan acercándolos a la misma vez a sus
seres queridos o amigos.
El servicio que brindamos se basa en clientes independientes, clientes corporativos y
empresariales, dentro de todos los servicios que ofrecemos se encuentran:
 Boletos aéreos
 Paquetes de viajes internacionales
 Tours internacionales
 Estadía en hoteles
 Excursiones nacionales e internacionales
 Transportes
 Traslados.
 Wedding Planner

Página 4 de 15
 Global and national's travel

Marco conceptual del CRM

Producto – Servicio – Cliente

Nuestros productos de servicio están enfocados únicamente a los viajes, estadía en
hoteles y excursiones. Como producto principal local tenemos las estadías en hoteles 5
estrellas donde incluimos el transporte ida y vuelta, transporte confortable, servicio
premiun en el autobús y atención personalizada en el hotel. En nuestro paquete
internacional contamos con la venta de boletos aéreos ida y vuelta, así como también
de ida. Paquetes de viajes internacionales donde incluye el seguro de viaje, tours
internaciones donde se incluye la estadía, movilidad y excursiones.
Nuestros clientes se encuentran en el sector empresarial, le brindamos servicio a
empresas que desea realizar viajes con sus colaboradores para la integración de los
mismos. Viajes para nuestros clientes corporativos que necesiten salir del país para
cuestión de negocios. Nuestros clientes en el mercado local disfrutan de un amplio
catálogo de productos donde ofrecemos más de 35 hoteles a elegir para las estadías
locales en las diferentes zonas.

Publicidad – Comunicación
Nuestra publicidad local e internacionalmente está enfocada en las redes sociales y en
el telemarketing, así podemos llegar a una mayor público y más personas pueden
conocer de nosotros, también nos auxiliamos del marketing de boca a boca, siente este
uno de los más efectivos, ya que con el servicio que le brindamos a nuestros clientes,
pueden expresar opiniones gratas que emulan a repetir viajes con nosotros y motiva a
quien no lo ha hecho a vivir la experiencia de la mano de Global and NationalsTravels.
También enviamos correos con información sobre ofertas vigentes en nuestros
productos locales como internacionales.

Nuestro sistema de comunicación efectiva la llevamos a cabo con un equipo de

relaciones públicas donde contamos con un DICOM que nos enlaza con todos los
medios y nos ayuda a dar a conocer nuestros nuevos productos y las experiencias y
vivencias de los viajes locales e internacionales que realizamos, apoyando esto de
nuestra publicidad en redes sociales.
Este departamento se encarga de dar a conocer nuestros novedosos paquetes para
todos los segmentos que manejamos.

Página 5 de 15
 Global and national's travel

Precio – costo
El precio llega al consumidor final luego de realizar un amplio sondeo de márgenes de
costo/ganancia. Luego de analizar el proceso de transporte, costo de estadía en hotel
p/p, gastos de servicio y seguro de viaje, se procede a realizar un análisis contable y
financiero con la finalidad de determinar el precio final al cual llegara el servicio a los
consumidores. También contamos con planes de pago para los viajes más costosos o
los tours que se hacen para varios países, así conectamos con el nivel medio tiende a
ahorrar para sus vacaciones, teniendo nuestros clientes más facilidad a la hora de
gestionar sus viajes o actividades. Los costos van depender de que tan lejos este
lugar si incluye comida o no, como nos manejamos también con tours es fácil deducir
en base a los gastos generales, como gasolina, comida, personal etc.

Página 6 de 15
 Global and national's travel

Plaza – Conveniencia
Como Empresa tenemos diferentes vías de cómo llegar a los clientes, ya sea por redes
vía DM, Correos, teléfonos o WhatsApp. Para nosotros es tan importante que nuestros
clientes estén informados que tenemos un equipo específico para tratar a todos
nuestros clientes y sus dudas, cada comentario o pregunta que se haga acerca de
nuestros servicios tendrán una explicación clara y sencilla, nos enfocamos en que no
haya dudas y menos malos entendidos. También tienen la facilidad de pasar por una
de nuestras oficinas en las cuales le estaremos recibiendo con gusto. Por otra parte,
contamos con representantes minoristas que también funcionan como conexión de
información.

Intangibilidad
Los servicios que ofrecemos no se pueden tocar ni saborear, ni sentir, ni oler antes
de ser adquiridos, esto nos convierte una empresa intangible, nuestra empresa siempre
busca superarse. Ya sea capacitando al personal, mejorando nuestros planes y tours,
trabajamos en nuestra marca, esto nos da confiabilidad ante el cliente, lo que quiere
decir que, aunque seamos una empresa intangible nuestra excelencia en nuestro
servicio ya está comprobada.
Somos la mejor guía para unas vacaciones inolvidables ofrecemos una experiencia
única, descubriendo cada rinconcito de nuestra Isla, donde podrás tocar la naturaleza y
llenarte de emociones inolvidable con todos nuestros servicios.

Accesibilidad
Es proyectar una imagen de cercanía a nuestros consumidores para que puedan sentir
que el personal tiene la disposición y el compromiso de guiarlo en todo monto.
Servicios con esmero es hacer que los clientes sientan lo importante que son para
nosotros y su satisfacción es nuestro meta, con diferentes medios de comunicación
para que adquirí el paquete de su preferencia como son Wasap, correo electrónico,
teléfonos y por su puesto atención personalizada. Nuestros clientes sentirán nuestra
cercanía sea por la web o físicamente.
Nuestra empresa ofrece parques vacacionales para que los clientes descubran nuestra
Isla y disfruten de la naturaleza sabores y la historia de cada cuidad con expertos. Ir a
las montañas, a la playa estaremos contigo. Disfruta con Global and national'stravel es
hacer realidad tus sueños.

Página 7 de 15
 Global and national's travel

Inseparabilidad
Global and national'stravel como empresa de servicios, los paquetes de viajes que
brinda, es de consumo planificado, es decir que el cliente no obligatoriamente tiene que
utilizarlo ya que se trabaja con fechas. El encargado de prestar el servicio es parte de
esta prestación de servicios. La inseparabilidad del servicio al hecho de que no se
puede separar la producción de un servicio del consumo del mismo, es decir, se
producen a la vez. Somos el camino que lleva al cliente a sus experiencias, somos el
personal que los lleva a todo lugar.

Heterogeneidad o variabilidad
Todos los servicios de Global and national´stravel son totalmente diferentes ya, que
dentro del servicio que se brinda, se pueden ofrecer tanto viajes de manera interna del
país como viajes internacionales. Y toda esa información normalmente es ofrecida por
el departamento de servicio al cliente, después que el cliente compra el servicio pues
se encarga otro personal, que en este caso si puede variar, ya que el chofer puede ser
diferente y el guía turístico también, en caso de que sea en nuestro país, cada uno de
ellos esta capacitado para brindar todo tipo de información al cliente acerca de todos
los servicios y beneficios que les ofrece nuestra empresa, ya que por el buen manejo
que presenten nuestro personal le permitirá al cliente tener mayor confiabilidad en
nuestra empresa.

Carácter perecedero
Como nuestra empresa se dedica a vender viajes y tour turísticos, estos lo podríamos
definir como de carácter perecedero y es por eso que siempre como empresa nos
mantenemos, cambiando las ofertas y los precios ya que existen temporadas bajas y
altas en cuanto a los viajes internacionales, y realizando promociones todo el año.
Vivimos en un país con un clima tropical por lo tanto el mismo es impredecible, y es
por eso que siempre nuestro servicio está sujeto a cambios, pero la calidad sigue
siendo la misma.

Página 8 de 15
 Global and national's travel

Plan de Mercadotecnia
Funciones técnicas y funcionales
Sabemos que las funciones técnicas son estas que están directamente ligadas al
servicio que se presta, todo lo que nos va ayudar a que este servicio sea posible.
Podemos mencionar distintas funciones técnicas:
 Pautas a los clientes de los diferentes servicios y paquetes: darle la información
en las manos a los consumidores es un aspecto muy importante en el momento
decisivo.
 Trato humano Característico: una de las cualidades más significativas para
segmentar a un público de servicio.
 Valores: Una empresa formada en valores obtendrá un bonus en su público.
 Calidad en servicio: Hacer todo como lo soñó el cliente hará que nuestra visión
se enriquezca, nos colocamos como una de las empresas que más se interesan
en los deseos del cliente.
 Proactividad empresarial: Utilizando el CRM correcto y trabajando en conjunto
trabajamos incansablemente para hacer todo en el tiempo menos posible.
 Cultura Empresarial: Nos preocupamos por ser un equipo, y que todos estemos
enfocados en el objetivo.

Estrategia para mejorar el CRM del Servicio

Sabemos que las estrategias de CRM consisten en crear mejores alternativas y mejorar
los usos ya sea de la aplicación o la comunicación del cliente haciendo la empresa más
efectiva, Como nuestra empresa ya consta con su aplicación CRM (inserte aplicación)
lo que nos corresponde es mejorar eso que ya tenemos establecido y la comunicación
con el cliente.

Transformaremos nuestro CRM de tal manera que lo llevaremos a ser parte de nuestro
nuevo modelo de negocio, entre las Estrategias que tomaremos para mejorar nuestro
CRM están:
 A través de la información que ya tenemos enviaremos correos electrónicos a
todos nuestros clientes con los boletos que estén en oferta o al tour nacional o
internacional.

 Permitiremos a nuestros usuarios realizar recepciones y pagos sin tener que

volver a introducir los datos de pago, para sus boletos.

Página 9 de 15
 Global and national's travel

 Ofreceremos promociones de temporada.

 Contaremos con todo un programa de fidelización.

 Como tenemos a servicio al cliente conectado a nuestro CRM, nos pondremos al

tanto de cualquier inconveniente ocurrido.

 Reforzar las capacitaciones de los empleados: Mientras más capacitados e

informados están los encargados de suministrar el servicio, mejor informados
estarán nuestros clientes acerca de todo lo que podemos ofrecerles.

 Como ya sabemos lo que les gusta a nuestros clientes le presentaremos en

nuestra página, como en otras cosas relacionadas que pueden ser de su interés.

 Buzón de sugerencias en nuestra página Web: al tener también un buzón de

sugerencias en la web aparte de nuestros establecimientos más conscientes
estaremos de todo lo que tenemos que mejorar.

 CMR de mensajería: utilizar una sola aplicación solo para las solicitudes de
boletos de viajes aéreos y reservas para tener así el control, de todas las boletas
que se venden. Y los destinos más deseados.

 Inyectarle más contenido a nuestras redes sociales, así los seguidores nos
verán más íntimos, introduciremos el Storytelling contando la historia de la
empresa, por otro lado, introduciremos contenido que pueda ayudar a todos los
clientes y seguidores.

 Entre todas las estrategias ya planteadas, por el mismo énfasis de las redes
sociales podemos involucrarnos en el radio incendiando la boca a boca.

 Y de ultimo, pero nos menos significativa es el ser una empresa portadora de

valores, a la gran parte de la comunidad y los consumidores les gusta contar con
empresas que trabajan bajo valores comprometidos con hacer su trabajo.

Página 10 de 15
 Global and national's travel

Esquema Visual CRM

Aquí podemos observar de manera visual y rápida podemos desglosar en
qué consisten cada uno de los pasos de nuestra estrategia:

Página 11 de 15
 Global and national's travel

Conclusión
Después de desglosar el trabajo podemos decir que tener en cuenta cada una de las
estrategias del marketing, cómo se manejan la plaza, los precios, costos, publicidad y
la estrategia de CMR son el alma de la empresa, son herramientas que nos van
enseñando a medir nuestros pasos. Tener un buen CMR va determinar el éxito del
servicio al cliente y sobretodo el cumplir perfectamente con cada uno de los retos
adquiridos. Destacando que, no tener un buen sistema de CRM o una buena estrategia
de CRM en una empresa de servicios, representa pérdidas de corto hasta largo plazo,
ya sea de clientes o información.
Las informaciones son las que nos van ayudar a tener nuestra empresa organizada y
unida, ya que con esta aplicación o estrategia trabajamos en conjunto para conseguir
nuestro objetivo, la satisfacción del cliente. Hoy en día se utilizan varias aplicaciones
con las cuales podemos trabajar y poner nuestra estrategia CRM en marcha.

Recomendaciones
Trabajar con una aplicación compatible con su tipo de empresa, sus informaciones,
clientes y ritmo de trabajo debajo les mostramos 7 de las mejores opciones de CRM del
mercado:
 Salesforce.
 Base
 Microsoft Dynamics.
 Salesnet.
 Netsuite.
 AllProWebTools.
 Sugar.

Página 12 de 15
 Global and national's travel

Si es necesario, antes de comenzar a trabajar con el programa seleccionado, revisar el

programa Comparasoftware, que es un sistema que analiza nuestros documentos y
nos da idea del tipo de CRM que necesitamos en nuestra empresa.

Bibliografía

https://www.viator.com/es-ES/tours/Puerto-Plata/V-I-P-DayPass-ATV-Zip-Lines-
Horseback-Riding-and-Pool-Zip-N-Splash/d795-41676P14

https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html

https://jorgesaiz.com/blog/comparasoftware/

https://www.isdi.education/es/blog/7-mejores-crm-momento
https://learn-us-east-1-prod-fleet02-xythos.content.blackboardcdn.com/
5cb4ab33842e1/2846714?X-Blackboard-Expiration=1630216800000&X-Blackboard-
Signature=FVW%2F8FRKGeKqgvZPM%2FBFNJwM2ahWoHdMxBHbee2ttxw%3D&X-
Blackboard-Client-Id=521216&response-cache-control=private%2C%20max-age
%3D21600&response-content-disposition=inline%3B%20filename%2A%3DUTF-
8%27%27Unidad%25202.%2520Recurso%25201.%2520An%25C3%25A1lisis
%2520del%2520proceso%2520de%2520decisi%25C3%25B3n%2520del
%2520consumidor%2520para%2520la%2520estrategia%2520comercial%2520de
%2520la%2520empresa.pdf&response-content-type=application%2Fpdf&X-Amz-
Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20210829T000000Z&X-Amz-
SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=21600&X-Amz-
Credential=AKIAZH6WM4PL5SJBSTP6%2F20210829%2Fus-east-
1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-
Signature=0aa0246419e7da6e8da6aac6a77aff1eb584a8a48bade9f5974743a690e981
4f

Página 13 de 15
 Global and national's travel

Anexos

Página 14 de 15
 Global and national's travel

Página 15 de 15