PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
PRESENTACIÓN
LEANDRO ALVAREZ
BRAYAN RESTREPO
JUAN JOSE QUICENO
El soporte técnico de mantenimiento de equipos de cómputo e instalación de redes es un servicio
necesario para todas las empresas, pues con la implementación de unidades de apoyo y mantenimiento se
busca mejorar la eficiencia en los procesos integrales de soporte, de forma tal que se brinde servicio a
equipos de cómputo, periféricos, software, dispositivos activos de interconexión e infraestructura de red,
por parte de personal que proporcione dicho soporte de manera general reduciendo costos, tiempos de
atención y calidad en el servicio.
En esta guía nuestros estudiantes aprenderán acerca de las necesidades empresariales de las TIC, las
diferentes técnicas de atención al cliente, gestión eficaz de conflictos, y demás estrategias de comunicación
efectiva que permitan guiar a un cliente o usuario a la solución de su problema, ayudando a tener una
perspectiva mucho más práctica de lo que es una mesa de ayuda, una estructura de soporte efectiva y
resolutiva para cualquier entorno, permitiendo formar excelentes profesionales TI con alta capacidad y
posibilidad de empleo en una rama creciente hacia el éxito.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial.
Actividad # 1: Desarrollar sopa de letras
Resolver e Identificar con diferentes colores o encerrando en recuadros, diferentes elementos o palabras
relacionadas a una empresa a través de la sopa de letras y resolver la frase al final del recuadro con las
palabras encontradas.
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
E O I K E A A S I B D J R I X M R Y O
C Z M T C U O B C J T Z L Q D R Y I D
E L O E A T O L O C O T O R P O Q S O
R D I L R N O I C N E T A C V S R A I
E R J E D O B A Z E I N G R E S O T Z
Q M P M N F I A E C M P E R E S O I T
U X L E E T C R T M X P V C J D U S R
E U D N I O E T A Y P I L C X D N F R
R F A T T N S E U T C R E E F K P A E
I U O O O R C M R I I D E Q A O D C D
M R T S N D A I O O Z C O S R D H C N
I U C F D I K B D I D C I T A R O I E
E U U W C D G N A E E A A L I V O O T
N N D E L M A U K J N F C E B X F N A
T I O Q E J C T K J O T E R Q U E W S
O M R W M D E C T L F D E C E H P B I
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
S M P L N D T S I O Z W V S T M R N T
R C Z I S A S O M Z D U O V C A I O A
Frase:
Dicen los _clientes que el producto_ es uno de los elementos_ más importante de una _empresa_, porque
sin _productos___ no hay _clientes_, sin _clientes__ no hay fuente de _ingreso__, es el mejor medio
__trabajo__, es quien permite dar éxito__ a la _empresa_, por lo que el _empleado__ debe ofrecer un
buen _servicio__ de calidad, _publicitaria_ correctamente sus _protocolos_, dar importancia a los
pequeños _incidentes__ y la ___ debe establecer y presentar un buen __trabajo___ de __publicitario___ y
excelente _servicio_ del _empleado_ o __empresa__ para garantizar la _satisfacción__ del mismo y su
crecimiento exponencial en el _trabajo
Actividad # 2. Foro “su majestad el Cliente”
Socializar la frase encontrada en la actividad #1. Reflexión Sopa de letras en clase entre tus compañeros y
responder la siguiente pregunta, la cual alude a la veracidad o falsedad de la siguiente frase del autor
Joaquín Peón Escalante “Ahora ya manda el que compra, no el que produce”. Justifique su respuesta
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje
Actividad # 1. Estudio de caso
Lea atentamente el caso presentado, tomar apunte de acciones que usted considera importante realizar
para mejorar algunas situaciones y al finalizar la lectura, responda las preguntas planteadas haciendo
buen uso de las reglas ortográficas y de redacción.
La empresa XYZ, está conformada por 1500 empleados, de los cuales requieren equipos de cómputo 1300,
Todos los días se presentan los siguientes problemas en promedio.
20 de los empleados presentan problemas en los programas manejados para atención de requerimientos
de clientes, guardar los procesos contables, hojas de vida, requerimientos de talento humano, entre otros.
25 empleados presentan problemas con sus equipos de cómputo porque no enciende, se desconfigura etc.
20 empleados presentan problema para conectarse a internet.
18 empleados las partes de los equipos de cómputo y/o periféricos como impresoras y teléfono fax no
funcionan.
La empresa invierte alrededor de $25.000.000 mensuales en un equipo de soporte de 7 técnicos donde se
identifica que:
1. Cuando se llama a la oficina de soporte técnico el teléfono está ocupado porque son varias
personas requiriendo los servicios.
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
2. El soporte técnico se demora mucho en asistir al sitio, algunas veces puede atender el caso el
mismo día y otras veces se debe esperar varios días o pagársele horas extras, ya que se encuentra
realizando otros trabajos, lo que reduce la productividad del día y debe dar prioridad a la persona
que primero lo llama.
3. Cuando el técnico asiste al sitio se encuentra con las siguientes situaciones con los usuarios:
● El usuario no digito bien su contraseña
● El usuario no sabe cómo usar un programa propio de la empresa
● El usuario no tiene conocimientos básicos de software y herramientas de oficina (Word,
Excel, power point)
● Los mensajes de error se presentan por que se cayó el internet.
● El sistema genera un mensaje de virus y el usuario le da aceptar a los mensajes que
aparecen en pantalla porque no los entiende
● La impresora genera un error porque se atascó el papel lo que retrasa el trabajo de 10
personas por área
● El internet se cayó porque el cable de red se encontraba flojo
● La tarjeta de red (permite crear la conexión con internet) se daño
● Entro un virus en el sistema…. etc.
El gerente decidió llamar a los técnicos de soporte y solicitar un reporte de los incidentes encontrados
durante el mes y el estado de cada servicio: equipos arreglados, problemas resueltos, problemas que aún
no se logran resolver… Pero al tener tanto movimiento no les dio tiempo a los técnicos de documentar los
diferentes casos
La empresa busca la manera de centralizar los servicios y que todos los problemas se resuelvan en el menor
tiempo posible, que los usuarios estén más capacitados, el soporte técnico sea casi inmediato de manera
que se eviten tiempos improductivos de los trabajadores, ahorrar dinero ya que el costo de soporte técnico
es muy elevado al mes y tener los reportes de cada servicio y su valor detallado cada mes.
Responder las siguientes preguntas:
1. ¿Qué recomendaciones le darías a la empresa teniendo en cuenta tres aspectos: ¿Tiempo, costo y
productividad?
2. ¿Crees que las TIC aportan un papel importante en la productividad de la empresa? Justifica tu
respuesta.
3. ¿Cuál consideras que hubiese sido tu reacción al identificar que el problema de los usuarios es
“obvio” para ti? ¿De qué manera responderías? Justifica tu respuesta.
4. ¿Consideras que los técnicos hicieron bien en no tener el registro de los casos que trabajaron
durante el mes? Justifica tu respuesta
5. ¿Consideras que existe algún elemento ofimático que puedan usar los técnicos para llevar con
mayor orden sus actividades?
6. ¿Consideras importante la implementación de soporte en línea (personas resolviendo el problema
por teléfono y remotamente desde el pc)?
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
RESPUESTAS:
1 NOSOTROS LE RECOMENDARIAMOS QUE APROVECHEN MAS EL TIEMPO PROPUESTO
Y QUE INVIERTAN MAS EN EQUIPOS BUENOS PARA TRABAJAR MEJOR Y TENER MEJOR PRODUCTIVIDAD ALA
HORA DE LABORAL PARA QUE NO PIERDAN INGRESOS Y LA EMPERESA SEA TODO UN EXICTO
2 SI APORTAN UN PAPEL IMPORTANTE POR QUE AYUDAN A QUE EL TRABAJO SEA MAS PRODUCTIVO SIN
TANTAS PERDIAD DE INGRESOS Y SIN TANTOS PROBLEMAS
3PUES QUE COMO QUIEREN QUE TRABAJE BIEN SI NO HAY LOS RECURSOS SUFICIENTES PARA
DESARROLLAR UN TRABAJO CON EXELENCIA PARA PODER GENERAR UN GRAN CAMBIO EN LOS INGRESOS
4NO HICIERON BIEN YA QUE UNO DEBE LLEVAR EL REPORTE DE LOS CASOS QUE A PASADO PARA VER CUAL
ES EL PROBLEMA Y DARLE UNA SOLUCION RAPIDO POR QUE SI NO SE LLEVA EL REPORTE PUEDEN QUE NO
SE ACUERDEN QUE LE HICIERON ACADA EQUIPO.
5SI CREO QUE EXISTE
6SI ES IMPORTANTE QUE EN CADA EMPRESA ALLA PERSONAL 24 EN LINEA PARA CADA PROBLEMA QUE
TENGA EL EMPLEADO O EL CIENTE PARA QUE LA EMPRESA NO TENGA TANTOS PROBLEMAS CREO QUE ES
MUY NECESARIO
3.3 Actividades de Apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)
ACTIVIDAD #1. Taller de servicio al cliente
El aprendiz conformará grupos de máximo tres (3) personas y desarrollarán el siguiente cuestionario “taller
de servicio al cliente”, para el desarrollo del taller deben apoyarse de internet y tomando como referencia
el material de apoyo del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT, encontrado en
la plataforma LinkedIn learning, dado en el siguiente enlace:
([Link]
presentacion-del-curso-fundamentos-de-la-atencion-al-cliente-para-profesionales-it?
autoAdvance=true&autoSkip=false&autoplay=true&resume=true)
Una vez finalizado el taller, cada grupo debe elegir un representante para socializar las respuestas.
Taller de servicio al cliente
1. ¿Qué es una mesa de ayuda o help desk?
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
R/ La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante
el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de
plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa.
2. ¿Algunos de los rasgos característicos del servicio de Help Desk, pueden ser?
R/ interfaz ordenada. Una herramienta que sirve para manejar un constante flujo de información tiene que
ser clara.
-Autoservicio.
-Trabajo remoto por aplicaciones y web.
-Posibilidad de personalizar el sistema.
-Integración Multicanal.
-Creación de informes.
3. ¿Los canales de comunicación para la atención al cliente suelen ser?
R/ teléfono. Pese a su tradicionalidad, el teléfono todavía es una opción indispensable a las empresas.
-Correo Electrónico.
-Chat.
-Redes Sociales.
-WhatsApp.
4. ¿Cuáles son las fases de un proceso de atención al cliente?
R/ Capturar la demanda del cliente
-Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud
-Registrar la demanda
-Buscar la solución
-Presentar la solución
-Notificar cierre
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
-Realizar la encuesta de satisfacción
5. ¿Cuáles son los tipos de clientes y como abordarlos, en los procesos del servicio al cliente?
R/ Cliente informado. El cliente informado es el que está atento a todos los detalles.
Cliente impulsivo.
Cliente discutidor.
Cliente indeciso.
Cliente confundido.
Va ser fundamental que el personal de atención al cliente posea habilidades que le permitan conservar la
calma y la cordialidad frente a este tipo de cliente, dándole la oportunidad que él exprese su malestar y
siendo firmes en explicar los procedimientos a seguir para la solución de su problema.
6. ¿Qué son las preguntas abiertas y cerradas y que casos utilizarlas?
R/ Las preguntas abiertas son aquellas que le permiten al interpelado responder aquello que desee,
ya que no se le imponen opciones entre las que debe elegir su respuesta
7. ¿Qué son los KPI en Help Desk y para que se utilizan?
8. ¿Qué significa el acrónimo SMART a la hora de crear KPI en Help Desk?
9. ¿Algunos tipos de KPI pueden ser?
10. ¿Qué son los SLA en Help Desk?
11. ¿Qué es el Ticketing en Help Desk y para que se utiliza?
12. ¿Qué es la Bases de conocimiento en Help Desk?
13. ¿Qué es el Feedback y cuál es su importancia en el Help Desk?
ACTIVIDAD #2. Crear un guion para atender a un cliente
“La empatía es la capacidad de entender y compartir los sentimientos de la otra persona. Podemos
expresarlo de diferentes modos, por ejemplo, si alguien nos sonríe, le devolvemos la sonrisa”. *1
Teniendo en cuenta la definición anterior y tomando como referencia el material de apoyo del curso
Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT,
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
([Link]
presentacion-del-curso-fundamentos-de-la-atencion-al-cliente-para-profesionales-it?
autoAdvance=true&autoSkip=false&autoplay=true&resume=true)
encontrado en la plataforma LinkedIn learning y deben crear en un documento de Word un archivo llamado
“Guión para atender un cliente” que debe contener tres guiones: lo que el asesor del helpdesk debe decir
durante los tiempos de atención al cliente; el inicio, procesos de tiempos de espera y finalización en la
atención al cliente.
ACTIVIDAD #3. Debate “Evaluación del servicio al cliente”
Participar en el debate respondiendo las siguientes preguntas, respetando ante todo la participación de los
demás compañeros.
1. ¿Por qué considera usted que generar falsas expectativas en la solución de incidentes tecnológicos
puede ser contraproducente para la empresa?
R/Si Porque, muestra mala imagen de la empresa y a los productos que se comercializan en ella y al
ocurrir esto hace perder cifras económicas y los clientes dejan de compran los productos por falsas
expectativas dadas.
¿Por qué considera usted realizar un proceso de encuesta de satisfacción podría mejorar los procesos de
servicio al cliente y aumentar la productividad de la empresa?
R/Si por que nos ayudaría a saber que estamos haciendo bien y mal y al saber este tipo de información
vamos a tener un mejor servicio al cliente
2. Enviar evidencia de las respuestas en el archivo de Word completo, al correo institucional
[Link]@[Link]
R/1
3.4 Actividad de transferencia
Actividad #1 Simulación de atención al cliente
Apoyándose en la lectura del artículo “¡10 Consejos para la resolución de conflictos con clientes! que se
encuentran en la siguiente página web [Link] el
artículo “10 consideraciones para decirle no a un cliente y no morir en el intento” que se encuentran en la
siguiente página web [Link] y el material
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
de apoyo tomado del curso fundamentos de la atención al cliente para profesionales it, establecido en el
siguiente enlace: ([Link]
profesionales-it/presentacion-del-curso-fundamentos-de-la-atencion-al-cliente-para-profesionales-it?
autoAdvance=true&autoSkip=false&autoplay=true&resume=true); realizar una simulación de un caso que
represente 3 tipos de clientes manejando el protocolo de resolución de conflictos, y técnicas para decir no
al cliente.
Para el desarrollo de esta actividad se pueden apoyar en las herramientas tics disponibles tales como:
tiktok, Movie Maker ò un software de edición de videos y audios. Que considere útil para crear un archivo
multimedial (video, audio) que represente dichas situaciones.
Dicho video debe ser subido a YouTube y agregar el enlace en la solución de esta actividad.
Actividad # 2 ¿Que se aprendió sobre el servicio al cliente?
Mediante el uso de la herramienta colaborativa Quizizz, participa del juego interactivo, Servicio al cliente;
en el cual se realizarán unas preguntas relacionadas con el tema: Generalidades del servicio al cliente. A
medida que va contestando se va avanzando en el cuestionario de modo que al finalizar se da el resultado y
el puesto en el que quedaste entre los participantes del juego. Para participar sigue las siguientes
indicaciones:
1. [Link]
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
2. Contesta las preguntas que van apareciendo, recuerda que es un concurso entre varios participantes, y
que se otorgan buenos puntajes de acuerdo al tiempo que se van contestando las preguntas.
3. Una vez terminado el juego; Además tomar evidencia del puntaje y puesto obtenido en el archivo de
Word donde estas solucionando el resto de actividades.
Actividad # 3_ Sistema de help desk
Diseñar un sistema de HELP DESK utilizando las herramientas GOOGLE FORMS Y APPSHETS que incluya el
formulario para reportar el incidente y la gestión del Ticket.
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y
pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o
sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir
una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una
empresa de la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona
íntegra y un ambiente laboral bueno.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en ésta.
GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo
puede llevar a la excelencia.
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros
tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para
ordenar el funcionamiento de una colectividad.
CALL CENTER Centro de llamadas telefónico para la atención de consultas y trámites presentados por
clientes y usuarios.
GESTIÓN: Es un trámite relacionado a un producto y/o servicio financiero contratado por el cliente, al cual
se le asigna un número único de identificación.
NOTIFICACIÓN: Etapa en la cual se hace del conocimiento del cliente la respuesta a la gestión o reclamo
presentado.
QUEJA: Manifestación verbal o escrita de inconformidad expresada por el cliente, por su insatisfacción con
respecto a un producto o servicio contratado, un proceso determinado o el trato recibido del personal del
Banco. La respuesta al cliente puede requerir de un trámite, tiempo para su evaluación, resolución y
comunicación.
RECLAMO: Es la solicitud formal que un cliente presenta por su inconformidad ante un servicio o producto
contratado, el cual puede requerir de un trámite, tiempo para su evaluación, resolución y comunicación.
RESOLUCIÓN: Es la respuesta brindada al cliente ante una queja, reclamo o sugerencia, así como la
ejecución de las acciones que se deriven de esa respuesta.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
• LINKEDIN-LEARNING –FUNDAMENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE PROFESIONAL IT
• [Link]
• [Link]
• [Link]
• [Link]
• [Link]
*1. Tomado del curso Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
