Memoria de Sostenibilidad

Seguros Oriente
2011
1.1, INS1 La filosofía de Seguros Oriente está basada en un enfoque de servicio a toda la comunidad y
Presentación del Presidente a los que nos rodean, por ello nos esforzamos constantemente en mantener la sostenibilidad
de la empresa y cuidar nuestros valores.

La solidaridad es uno de los principales cimientos de nuestra industria, por lo que nuestras
actividades se fundamentan en el cumplimiento de este principio que se basa en la ética y
la moral. El respeto también es parte de nuestra cultura, por ende somos transparentes en lo
que hacemos y decimos.

Como la familia que somos acogemos a todos nuestros colaboradores y centramos nuestras
relaciones internas en la generosidad. Esto se visibiliza con la dirección de la empresa y su
enfoque en brindar un servicio responsable y confiable. Inculcamos también el trabajo en
equipo, el cual se basa en aprender a compartir con los demás.

En Seguros Oriente contamos con un sólido sustento que nos permite enfrentar un cambiante
mercado político, económico y social, garantizando la permanencia económica del negocio.
Para lograrlo, la estrategia se enfoca en diversificar el riesgo, desarrollar nuevos segmentos
de mercado y generar productos y estrategias. Además, nos enfocamos en que todo lo que
hacemos hoy, sea sustentable en el tiempo, así, las campañas que emprendemos deben tener
un menor costo, pero lograr un mayor impacto. Ese es nuestro reto y para ello desarrollamos
estrategias en varios ámbitos, manteniendo el respeto a las leyes y normas.

Como parte de nuestro creciente compromiso con la responsabilidad social, nos preocupamos
cada día más por el medio ambiente, y para materializar este compromiso registramos la
marca “Yo Pienso Verde”, que no son solo palabras, es un hecho que se concreta con las
campañas ecológicas y proyectos en beneficio del medio ambiente que realiza Seguros
 3

Oriente. Para actuar de una manera ecológica, primero debemos iniciar en casa, por esto
buscamos que todos nuestros empleados tengan un pensamiento verde.

En el ámbito social, actualmente impulsamos varios proyectos. Entre

ellos están, el rescatar la Fundación Compartir, que ayuda a niños
especiales y el apadrinamiento de los niños de la comunidad de
Uyachúl por parte del personal de Seguros Oriente, quienes
están comprometidos con este proyecto y cuya participación
es voluntaria. Además de desarrollar obra social y ecológica,
queremos involucrar en nuestra labor a nuestros clientes,
agentes (brokers) y proveedores, con el objetivo de crear
una conciencia social y ecológica dentro y fuera de nuestra
empresa.

Así, enmarcados en estos principios, hemos logrado tener una

participación activa con la comunidad, prestando ayuda social
en talleres, casas comunales y escuelas, patrocinando planes de
ahorro y crédito y apoyando las actividades deportivas vinculadas
al cuidado del medio ambiente. Como consecuencia, en nuestros
años de servicio a la comunidad, el manejo responsable de
recursos ha sido una de nuestras cartas de presentación.

Marcelo Moreno
Presidente
1.2 Somos una empresa cuyo negocio se basa en la ética y el cumplimiento de nuestros
Presentación del Gerente General compromisos. Nuestra filosofía empresarial, consciente de la realidad social, económica y
ambiental, nos define como una Empresa Socialmente Responsable.

Frente a un escenario de constante crecimiento de la economía y la industria en nuestro

país, Seguros Oriente se ha posicionado como jugador clave en el mercado alcanzando una
posición importante y competitiva, con una interesante cobertura a Nivel Nacional. Nuestra
estrategia se enfoca en diversificar el riesgo y crecer, desarrollando nuevos segmentos de
mercado.

Dentro de la compañía buscamos siempre velar por la calidad y bienestar de cada una
de las personas que forman parte de la empresa, con esto seguimos alineándonos a los
objetivos y estrategias de la compañía, comprometiéndonos en su crecimiento tanto
personal como profesional y garantizando sus derechos como seres humanos.

Seguros Oriente desarrolló su Código de Ética que fue difundido a todo el personal como
parte de una importante campaña de protección a los valores y principios para manejar un
negocio transparente. Para demostrar nuestro creciente compromiso con la sociedad y la
empresa, se inició un importante proyecto social de diagnóstico e implementación de una
cultura de Responsabilidad Social Empresarial con asesoría internacional.

Día tras día continuamos planteándonos nuevas metas para cumplir con las más altas
expectativas de los socios, clientes, colaboradores y todos los relacionados con la empresa.
Buscamos seguir consolidándonos en el mercado en las líneas de negocio que nos dan
rentabilidad y en las cuales Seguros Oriente está bien posicionado.
 5

Mantenemos una sólida relación con las principales empresas Corredoras de Seguros
del país, lo cual nos ha permitido captar importantes negocios y afianzar nuestro
posicionamiento en el mercado. Además, continuamos en el creciente desarrollo del negocio
individual masivo que incluye nuestra propia red de centros de servicio,
microseguros y medios virtuales alternativos de comercialización,
que nos permiten llegar a mercados no atendidos.

Ha sido un trabajo de muchos años de esfuerzo, por lo cual

agradezco el total compromiso, trabajo y lealtad de cada
uno de mis colaboradores, al presidente por su invalorable
consejo y apoyo, a los señores miembros del directorio por
su aporte permanente y su guía. A los accionistas por su
total confianza. A mis hijos, que son la razón de mi vida. Y
a Dios, quien me sostiene.

Julio Moreno
Gerente General
alcance de la memoria
 7

RESPONSABILIDAD SOCIAL 3.1, 3.2, 3.3, 3.10, 3.11 3.5

EMPRESARIAL SEGUROS PARÁMETROS DEL REPORTE Contenido de la Memoria
ORIENTE La información que se presenta en esta Al ser nuestra primera memoria de sos-
primera Memoria de Sostenibilidad de tenibilidad el trabajo se ha dividido en
RSC1 Seguros Oriente, abarca el período corres- las siguientes etapas:
Para Seguros Oriente la Responsabilidad pondiente entre el 1 de enero y el 31 de
Social Empresarial es parte de su filosofía, diciembre del 2011. - Diagnóstico: Se identificó la situación
de sus valores y de su historia ya que nace real actual con la situación ideal y se
desde la familia Moreno Espinosa quienes Al ser esta la primera Memoria de Soste- analizaron las oportunidades de me-
durante toda su vida han realizado prácti- nibilidad que presenta Seguros Oriente, no jora.
cas de Responsabilidad Social y ahora com- existen redeclaraciones ni cambios signifi-
parten dicha cultura con toda la organiza- cativos con relación a memorias anteriores. - Planificación: Se identificaron a los
ción, sus empleados, clientes, proveedores Las próximas publicaciones de este repor- líderes de cada área, se establecieron
y Socios Estratégicos. te de responsabilidad social se realizarán plazos y fechas límite para el cumpli-
cada dos años. miento de las tareas de todo el equipo.
RSC3, 3.9, 3.13
La Memoria de Sostenibilidad 2011 de
Seguros Oriente está alineada a los pará-
metros de cumplimiento de la Guía G3.1
del Global Reporting Initiative (GRI) y su
suplemento sectorial para el sector finan-
ciero (FSSS).

Para la realización de esta memoria no se

realizó un informe de revisión por parte de
un auditor externo sobre el número y horas
de auditorías del cumplimiento de la políti-
ca de Responsabilidad Social.

En la próxima publicación de la Memoria

de Seguros Oriente (2012-2013) se espe-
ra incorporar tanto una auditoría externa,
como los parámetros de cumplimiento del
Pacto Global y la ISO 26000.
- Ejecución del Plan: Se ejecutó el plan de acción con reportes de cumplimiento y reuniones 2.5, 3.6
periódicas para informar el avance de la ejecución del plan. Cobertura de la Memoria
- Elaboración de la Memoria: Se recolectó la información necesaria de cada Dimensión, con
lo que se procedió a la elaboración y redacción de este documento. El Ecuador es el único país en donde opera
Seguros Oriente con cobertura nacional.
RSC2 Las técnicas de medición utilizadas para re-
El compromiso de Seguros Oriente como empresa, consciente de la realidad social, econó- portar los datos que se emplearán en esta
mica y ambiental, nos lleva a estructurarnos internamente con el fin de que cada dimensión memoria van de acuerdo a los protocolos
tenga un equipo de trabajo que dé cumplimiento a todos los aspectos y exigencias necesarias de indicadores establecidos por la Guía
para lograr los objetivos de ser y mantenernos como una empresa socialmente responsable. G3.1 del GRI.

3.12
DIMENSIÓN LÍDER
Índice de Contenidos
Laboral Jeanneth Argüello
El contenido de esta Memoria de Sosteni-
Económica María Belén Garcés bilidad plasma los requerimientos, mejoras
y avances que Seguros Oriente ha recopi-
Sociedad Mauricio Moreno lado, formalizado e implementado durante
este período con la finalidad de reducir la
Ambiental Gioconda Orbe brecha determinada en el diagnóstico ini-
cial realizado.
Ética Erika Brito

Derechos Humanos Marielena Zary El índice de contenidos (G3.1 Content

Index – Financial Services Sector Supple-
Responsabilidad del Producto Gizella Greene ment) se encuentra en la página 86.

Una vez identificados los diferentes equipos para cada Dimensión, se procedió a reunir mi-
nuciosamente toda la información requerida para la calificación. Se ha seguido paso a paso
las instrucciones para elaborar cada tarea solicitada. El proceso siguió mecanismos para
comunicar el desempeño de Seguros Oriente, buscando que la elaboración de esta memoria
llegue a ser una práctica común para crear vínculos de confianza con los empleados y los
grupos de interés.
 9

3.4
Punto de contacto

Para mayor información acerca del contenido

de la Memoria de Sostenibilidad 2011 de Se-
guros Oriente, favor contactarse con:

Gizella Greene, Directora de Mercadeo:

ggreene@[Link]

María José Carrión, Comunicación y RSE:

mcarrion@[Link]

O al correo:
rse@[Link]

3.7
Para Seguros Oriente, la elaboración de esta
Memoria fue un reto ya que estructuró y for-
malizó la filosofía, gestión e iniciativas aisla-
das que realizaba antes esta empresa, en un
documento. A partir de ahora, formalmente
se puede considerar a Seguros Oriente como
una Compañía Socialmente Responsable.
Actualmente en América Latina han surgido
tendencias cada vez más enfocadas hacia la
publicación de Memorias de Sostenibilidad
Social de las empresas y esto nos impulsó
a formalizar nuestra gestión y comunicación
efectiva con los grupos de interés en los dife-
rentes ámbitos de RSE.
LA COM P A ñ í a
 11

2.1, 2.6, 4.8, ET9.3

RESEÑA HISTÓRICA E IDENTIDAD CORPORATIVA

Seguros Oriente S.A. es una Sociedad Anónima, constituida al amparo de las leyes
ecuatorianas, con más de 30 años en el mercado.

En el año 2000, es comprada y reestructurada con la actual administración cuyo criterio

de crecimiento y desarrollo está apalancado en un solo grupo familiar.

Por su visión a largo plazo, Seguros Oriente mantiene alianzas con un creciente número
de prestigiosas empresas Corredoras de Seguros y el sólido respaldo de las principales
Compañías Reaseguradoras del mundo.

El logotipo de Seguros Oriente renace con una filosofía de servicio, claridad y trans-
parencia, que a través del mismo transmite conceptos que describen el carácter de la
compañía: innovación, vanguardia, tecnología, simplicidad y modernidad.

Misión:
Seguros Oriente ofrece tranquilidad a sus clientes resguardando
su patrimonio ante riesgos futuros.

Visión:
Somos una empresa de seguros transparente, confiable
y con enfoque social; pionera en la creación de productos y
servicios rentables y vanguardistas, que cuenta con un equipo capacitado,
comprometido, que está cerca de nuestros clientes superando
sus expectativas, con una perspectiva de continuidad
y desarrollo para sus accionistas y la sociedad.
13
Código de Ética: Seguros Oriente • Honestidad
tiene como objetivo garantizar que la • Equidad
actividad de la empresa se encuentre • Conflicto de Intereses
enmarcada con un código que garantice
seguridad y transparencia, cumpliendo Principios Destacados:
así los principales valores de la asegu-
radora que son la honestidad, integridad • Respeto: Para Seguros Oriente el respeto es la consideración por el valor inheren-
y buena fe en la relación de las activi- te de cada persona.
dades y así mantener la confianza y la
credibilidad de los clientes, proveedores, • Lealtad: Actuar con verdad, fidelidad y honor, acatando los principios que rigen
colaboradores, accionistas, entidades de la actividad de la empresa, tener una actitud propositiva, de apertura al cambio y
control, entre otros. trabajar con espíritu constante de asesoramiento, colaboración y cooperación.

El código de ética y conducto, establece • Honestidad: Actuar con transparencia, recto proceder, elevado sentido de res-
las normas y principios éticos que serán ponsabilidad y profesionalismo, con el objeto de responder a la confianza que la
practicados por todos los colaboradores sociedad y los clientes han depositado en Seguros Oriente.
de Seguros Oriente y que servirán de re-
ferencia sobre la conducta que cada uno • Equidad: Mantener y elevado nivel de justicia y respeto mutuo en las relaciones
deberá mostrar en el trato con los clien- con las diferentes personas o entidades con las que interactúa Seguros Oriente en
tes internos, externos y terceros. su gestión interna y externa.

2.8
Se define los siguientes
Principios Básicos:
TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN A DICIEMBRE DEL 2011:

• Confidencialidad Colaboradores en Seguros Oriente: 178 Nacional

• Responsabilidad, Eficiencia y
Diligencia Ventas Netas: $ 31.360.215,92
• Prevención de Lavado de Activos
• Cumplimiento y observancia de la Le- Capital Total: $ 1.162.021,18
gislación vigente
• Trato igualitario, no discriminación y Activos Totales: $ 21.770.509,88
tolerancia
• Respeto Patrimonio: $ 5.228.376,90
• Lealtad
 15

2.3
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional de Seguros Oriente está conformada de la siguiente manera:

Junta General de Accionistas

Presidencia del Directorio

Unidad de Gestión y
Cumplimiento

Presidencia Ejecutiva

Vicepresidencia
de Riesgos

Dirección Dirección Dirección Dirección Dirección Dirección Dirección

Estratégica Negocios Negocios Negocios Mercadeo Operaciones Administrativa
Corporativos Corporativos Directos Financiero
Fianzas

Jefatura Jefatura Jefatura

Jefatura
Recursos de Reasegu-
Legal
Humanos Riesgos ros

2.9 Operaciones, como puntal diferenciador mente establecidos bajo la estructura y

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS en el mercado. Además, en el año 2011 visión de un Gobierno Corporativo, la
EN LA ORGANIZACIÓN se ha venido consolidando la administra- compañía trabaja con un esquema de Di-
DURANTE EL 2011 ción del talento humano con el desarrollo rectorio Ejecutivo. Dentro de su dinámi-
del departamento de recursos humanos, ca de trabajo, periódicamente mantiene
Durante el año 2011, Seguros Oriente ha especializado en velar por la calidad y reuniones, en las cuales analiza los re-
atravesado un profundo cambio estruc- bienestar del recurso más importante, sultados de la gestión y desempeño eco-
tural consolidando una clara visión hacia alineado siempre a los objetivos y estra- nómico de la compañía, como parte de
cuatro unidades en proceso permanente tegias de la Compañía. este análisis se incorporan factores que
de robustecimiento que son: Negocios, consideran potenciales riesgos y oportu-
Operaciones, Administrativo-Financiero y 4.1, 4.2, 4.3, LA13 nidades para el negocio. Los miembros
Riesgos-Cumplimiento. Dentro de la es- GOBIERNO CORPORATIVO del directorio son muy respetuosos y
trategia global, se ha incorporado el con- consecuentes en sus deliberaciones con
cepto de Calidad de Servicio con especial A pesar que actualmente Seguros Orien- la normativa que rige la actividad en la
énfasis en Servicio al Cliente, Negocios y te, no cuenta con procedimientos formal- que nos encontramos.
Miembros del Directorio

Gobierno Corporativo Cargo Edad Género

Marcelo Moreno Montiel Presidente del Directorio - Ejecutivo >50 años Masculino
Julio Moreno Espinosa Secretario - Ejecutivo 30-50 años Masculino
Alfonso Espinosa Serrano Director Principal - Independiente 30-50 años Masculino
José Rafael Terán Egas Director Principal - Independiente >50 años Masculino
José Eduardo Villaquirán Lebed Director Principal - Independiente >50 años Masculino
Armando José Rodas Espinel Director Principal - Independiente 30-50 años Masculino

Marcelo Moreno Montiel además de ser parte del Directorio, es Presidente de Seguros Oriente, al igual que Julio Moreno Espinosa, además
de ser miembro del Directorio, cumple la función de Gerente General de Seguros Oriente.
 17

Temática del Directorio

1.- Estados financieros.
2.- Siniestralidad.
3.- Posicionamiento de mercado.
4.- Situaciones políticas.
5.- Comercialización y oportunidades de negocio.
6.- Mercadeo y Publicidad.
7.- Responsabilidad Social.

Principales Funciones de los Miembros del Directorio:

• Nombrar al Presidente y al Gerente General de la Compañía.
• Nombrar Gerentes de Sucursal y/o Agencias.
• Dictar las normas de carácter general relativas al régimen interno, y al manejo de capital,
haberes, propiedades, operaciones y negocios de esta sociedad.
• Aprobar el presupuesto de gastos e ingresos del ejercicio económico respectivo, estado de
pérdidas y ganancias, además del balance general presentado por la Gerencia General.
• Autorizar al Presidente y/o Gerente General para que adquieran, enajenen comprometan o
graven bienes muebles o inmuebles de la Compañía.
• Autorizar préstamos o inversiones de la Compañía.
• Autorizar los ramos de seguros o reaseguros en que intervendrá la Compañía.
• Solicitar a la Junta General autorización para la cesión de los negocios, previa anuencia de la
Superintendencia de Bancos.

Principales Funciones del Gerente General:

• Ejercer la representación legal, jurídica y extrajudicial de Seguros Oriente S.A.
• Dirigir los negocios, operaciones y la marcha administrativa de la sociedad.
• Celebrar y ejecutar los convenios y contratos.
• Promover la celebración de contratos de Seguros directamente o por medio de agentes corre-
dores o agencias asesoras productoras de seguros.
• Hacer los nombramientos y remociones de funcionarios y empleados.
• Presentar informe anual de actividades sobre el correspondiente ejercicio económico.
• Firmar junto con el Contador los balances y estados financieros de la compañía.
• Elaborar el presupuesto anual y el plan general de actividades de la compañía .
 Principales Funciones del Oficial de Cumplimiento:
Testimonio Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y normativas, manuales y políticas internas,
Rafael terán
prácticas, procedimientos y controles internos en materia de prevención de Lavado de Activos y
Financiamiento de Delitos, por parte de todos y cada uno de los miembros de la empresa.
Yo he tenido una gran
experiencia con Seguros
Principales Funciones del Oficial de Los Auditores Externos:
Oriente por más de 15
• Auditar las operaciones de la compañía al final de cada ejercicio económico respectivo.
años, es una empresa
• Emitir el informe y el dictamen respectivo.
que tiene muy claros
• Supervisar que la compañía cumpla a cabalidad las disposiciones de la Superintendencia
sus objetivos y su
rol dentro del país. de Bancos y Seguros.
He comprobado • Controlar que las operaciones de la compañía se efectúen de acuerdo a las disposiciones
el crecimiento que de la Superintendencia de Bancos y Seguros, de la Unidad de Inteligencia Financiera, del
ha tenido y puedo SRI y demás organismos de control.
ver que dentro del
mercado de se- 4.5, INT4, ET8.1
guros tiene un nivel Remuneración del Directorio
bastante importante
y una posición relevan- Actualmente los miembros del Directorio de la compañía reciben una remuneración simbó-
te. Cuenta con profe-
lica por su participación y aporte en cada sesión de directorio. Seguros Oriente S.A. procura
sionales jóvenes muy
que los actuales miembros del directorio se caractericen por tener un perfil profesional con
capaces y preparados,
experiencia en los ámbitos directivos y de gestión. Además se busca que sean conscientes y
además hay que resal-
sensibles a las características y realidades del sector en donde opera la compañía.
tar la capacitación que
se les brinda a todos
sus colaboradores. Seguros Oriente actualmente se encuentra analizando la posibilidad de que exista una remu-
Una de las cualida- neración variable de los miembros del Directorio, que tenga relación con su involucramiento
des que he visto en el perso- en el desempeño Económico, Social y Ambiental de la Organización.
nal es su gran calidad humana, la
misma que lo transmite a sus clien- 4.4
tes. Considero un valor importante Comunicación con el Directorio
de esta compañía su preocupación
por buscar nuevos productos que se En Seguros Oriente, los directores de cada área presentan información de los avances, gestiones
consideran convenientes para la so- y cumplimiento de los proyectos en desarrollo para la reunión mensual de Directorio, de igual
ciedad y los proyectos en beneficio
manera, a través de este canal se direccionan las recomendaciones que se generan en beneficio
del medio ambiente.
de la compañía.
 19

4.9, ET9.1, ET9.2, ET9.4, FS5 4.6, ET8.2

Principios de desempeño Conflicto de interés
Económico, Social y Ambiental
Con el fin de prevenir, manejar y divulgar
La organización se ha caracterizado por los posibles conflictos de interés que pue-
hacer labores sociales o de interés público dan presentarse entre los miembros del
permanentemente. Esto bajo un principio Gobierno Corporativo se deberán manejar
ético por el cual todos los involucrados mecanismos efectivos de control que consi-
participan activamente en estos proyectos. deren al menos los siguientes temas:
Sin embargo, no se ha formalizado hasta la • Utilización indebida de información
fecha este involucramiento y apoyo. privilegiada o confidencial para obte-
ner provecho o salvaguardar intereses
Para ejemplificar el tema, la compañía da individuales o de terceros.
soporte formalmente, con actividades pro- • Proselitismo político aprovechando un
gramadas, a varias instituciones sociales (Por cargo, posición o relaciones con la so-
ejemplo a Caritas) donde la presidencia del ciedad.
directorio es la responsable de su gestión. • Conflictos de interés que pudieran es-
tar en curso, los cuales deberán ser re-
Para supervisar la identificación y gestión velados por los Directores.
del desempeño Económico, Social y Am- Se establecerá un manual de políticas para
biental, la organización creará un Comité la administración, prevención y solución de
de Responsabilidad Social Empresarial el conflictos de interés en busca de un Buen
cual será integrado por el líder de cada di- Gobierno Corporativo.
mensión más integrantes del Directorio que
velen por el cumplimiento de las políticas y 4.7, ET8.3
procedimientos establecidos. Evaluación del Gobierno
Corporativo
El plan de acción de Responsabilidad Social
Empresarial se presentará al Directorio y se Dada la necesidad de involucramiento por
monitoreará mensualmente su cumplimien- parte de los directores en las decisiones cor-
to, garantizando que todas las dimensiones porativas, así como la formalización de varios
estén consideradas y aplicadas de acuerdo procedimientos por nuevas regulaciones, Se-
a lo proyectado. guros Oriente está consciente de la necesidad
de un cambio de Gobierno Corporativo donde
se busque expertos en distintas áreas de conocimiento financiero, político, económico, de recursos
humanos, seguros, y trabajo social.

Para determinar el conocimiento de los máximos miembros del gobierno corporativo y para guiar
la estrategia de la organización en tópicos económicos, medioambientales y sociales, se busca
establecer el Directorio de la siguiente manera:

1. Cada accionista o grupo de accionistas tiene derecho proporcional al número de acciones que
le corresponda.
2. Estos directores deberán cumplir con todos los requerimientos de ley establecidos en el regla-
mento que regula las normas para la selección de directores.
3. Los directores deben cumplir con un perfil determinado por los accionistas.
a. Deben ser hombres o mujeres con títulos universitarios.
b. No mantener una actividad política activa.
c. No mantener cargos de tipo político.
d. Ser expertos en sus respectivas áreas de desarrollo profesional (financiero,
político, social, etc.) y que tengan conocimiento en el área financiera y de seguros.

2.2, 2.4, 2.7, 3.8

COBERTURA GEOGRÁFICA

SEGUROS ORIENTE es una aseguradora que opera cuya operación principal se encuentra en Quito
y Guayaquil, está especializada en Fianzas y Vehículos, ofreciendo además otros Ramos Generales,
Técnicos y Soat.

La Matriz está ubicada en Quito, Ecuador, en la Avenida República de El Salvador N35-40 y Portu-
gal, Edf. Athos. La sucursal se encuentra ubicada en Guayaquil y adicionalmente existen puntos de
servicio en varias ciudades a nivel nacional.

Desde el año 2008, gracias a las nuevas formas de comercializar seguros a través de canales
alternativos y con puntos de servicio a nivel nacional se incrementó la producción en nuevos
segmentos de mercado. En estos puntos de atención, además de poder adquirir sus seguros, los
clientes de Seguros Oriente cuentan con los siguientes servicios:
 21

• Información de primer nivel

• Cotización y venta de pólizas Esmeraldas

Ibarra
• Entrega de pólizas
Santo Domingo Quito

• Inspecciones

• Aviso de siniestros. Portoviejo

Ambato

En el año 2009 se consolida la Red de Puntos

de Servicio y talleres autorizados también en Santa Elena
todo el país, para brindar mayor cobertura y Guayaquil

acceso a los clientes. Aquí podrán realizar su

Cuenca
aviso de siniestro, sin necesidad de acercarse
a la aseguradora. Machala

Seguros Oriente cuenta con alianzas en todo

el Ecuador, quienes son socios estratégicos
que realizan el recaudo por la venta de SOAT
con obligaciones y deberes a nivel nacional.
T RAN S P ARENCIA
 23

TRANSPARENCIA ET1.1
Testimonio
DE INFORMACIÓN Matriz de cumplimiento legal.
JOSÉ LUIS MURILLO
THB Re-innovation S.A.
ET2.1 Para Seguros Oriente es clave el cumpli-
Para THB Re-Innovation S.A.
Tratados Internacionales. miento de las leyes y normas que regulan
es muy grato contar con un
nuestra actividad. Nos regimos en el Ám- cliente como Seguros Orien-
El giro de negocio de Seguros Oriente S.A. bito General de la Compañía bajo la Cons- te, una empresa que ha
se circunscribe al mercado nacional. Esta titución de la República, la Ley General de demostrado en todas
actividad es regulada por la Superinten- Seguros y su Reglamento, el Código del Co- sus actuaciones serie-
dencia de Bancos y Seguros. Por ello nos mercio, las Resoluciones de la Superinten- dad, transparencia y
regimos por completo a su normativa. En dencia de Bancos, la Ley de Compañías, el el más alto grado de
este caso no aplican los tratados interna- Código Civil y el Código de Procedimiento profesionalismo en-

cionales para nuestra actividad, por no ser Civil. Además cumplimos con ocho leyes y marcados dentro de
reglamentos, más catorce ordenanzas en el un comportamiento
de aplicación directa para las compañías de
ético que refleja los
seguros. Cualquier especificación al respec- Ámbito Tributario, cuatro leyes y reglamen-
valores y principios
to, que se instaure en uno de ellos, deberá tos en el Ámbito Laboral y de Seguridad
de la compañía y sus
verse reflejada en las normas emitidas por Social y once leyes y reglamentos en el Ám-
directivos.
la entidad de control. bito de Funcionamiento del Producto.
Su compromiso y dedi-
cación hacia sus clientes
nos motiva a seguir tra-
MATRIZ DE INDICADORES DE CUMPLIMIENTO LEGAL bajando estrechamente
con esta compañía.
AMBITO DE ACCIÓN % CUMPLIMIENTO Felicitamos a todos
quienes conforman
Funcionamiento General de la Compañía 100% Seguros Oriente por
los logros alcanzados en materia de
responsabilidad social corporativa y
Cumplimiento Tributario 41% por el invaluable aporte que realiza al
mercado asegurador ecuatoriano.

Cumplimiento Laboral y de Seguridad Social 100%

Funcionamiento de Producto 100%

RSC5 ET6.2 Seguros Oriente busca ser parte de la lucha
Incidentes de incumplimiento Política ante prácticas ilegales contra la corrupción y para prevenir recla-
de leyes En la próxima edición del Código de Ética maciones engañosas, por lo que cuenta con
y Conducta de Seguros Oriente, se profun- el Departamento de Siniestros, quienes en
Seguros Oriente ha tenido solo un inciden- dizará, como parte del principio de Hones- su proceso administrativo disponen de un
te de incumplimiento de leyes o códigos tidad, en el capítulo de Transparencia, esta manual en el que existen controles intrín-
reguladores de conducta. Posteriormente política de utilización de prácticas ilegales secos para evitar el fraude.
a la investigación del caso, contemplando para obtener ventajas competitivas. Esta
el derecho a la defensa de los emplea- mejora a nuestro Código de Ética implica Seguros Oriente ha realizado un análisis
dos, se procedió a aplicar las sanciones el profundizar en la transparencia tanto en transversal de todas las áreas de la com-
establecidas en el Reglamento Interno, las finanzas y contabilidad de la empresa, pañía encontrando que las políticas y prin-
en concordancia con el Código Laboral y así como en los procedimientos internos y cipios éticos de la compañía reposan en los
demás normas que regulan los derechos toma de decisiones. manuales internos tales como:
humanos. • Manual de Control Interno.
SO2, SO2.1, SO2.2, SO2.3, SO2.4 • Código de Ética.
ET6.1 PREVENCIÓN DE LA • Manual de Prevención de Lavado de
Acuerdos de Responsabilidad CORRUPCIÓN Activos.
y Libre Competencia.
Como parte de la cultura empresarial, Se- En Seguros Oriente, cada departamento es
Actualmente dentro de la industria de se- guros Oriente no permite la corrupción, el responsable de tener su propio control para
guros no existen acuerdos que permitan soborno o el fraude bajo ninguna circuns- evitar los riesgos que se presenten, ya que
regular una política igualitaria para todas tancia. Esto no solo como uno de los valo- el tema de corrupción afecta a los asegura-
las empresas, es por esto que Seguros res de la empresa sino también en respeto dos, clientes y empleados.
Oriente no cuenta con un acuerdo de este al Pacto Mundial de las Naciones Unidas,
tipo. la Constitución de la República y el Código
Penal. Además Seguros Oriente no trabaja
La posibilidad de elaborar acuerdos de con proveedores en quienes detecte ese
responsabilidad y respeto de la libre com- tipo de comportamientos y los incentiva a
petencia dentro de la industria, está entre que compartan la misma ideología.
los proyectos de Seguros Oriente, donde
se buscará principalmente que las reglas Tampoco se acepta que factores como re-
de juego sean claras para todos. galos o sobornos determinen la realización
de los negocios de la compañía.
 25

Tipos de Riesgos por Departamento

DEPARTAMENTO RESPONSABLE RIESGO

Relaciones inadecuadas con clientes o asesores que llevan a

Departamento Comercial y Departamento de Siniestros.
conflictos de intereses.

Unidad de Gestión de Riesgos y Cumplimiento,

Transacciones inusuales e injustificadas de clientes y empleados.
Comité de Cumplimiento, Recursos Humanos.

Uso de información confidencial o tergiversación intencional por

Departamento Comercial. agentes a posibles clientes sobre las características o cobertura de
los productos de la compañía.

Reclamaciones fraudulentas de vida, automóvil o incapacidad y el

Departamento Comercial, Unidad de Gestión de Riesgos y uso de productos de seguros con ventajas tributarias para ocultar
Cumplimiento y Departamento de Siniestros. los orígenes de fondos ilícitos al igual que la negociación de
cheques falsificados.

De igual manera, Seguros Oriente cuenta Control de Riesgos Organizacionales

con las siguientes auditorías:
• Externas: Deloitte & Touche, Superin- Seguros Oriente cuenta con la Unidad de Gestión de Riesgos y Cumplimiento (UGRC) que
tendencia de Bancos, Ministerio de Re- es la encargada a través del oficial de cumplimiento para coordinar y vigilar la observación
laciones Laborales, Servicio de Rentas de las disposiciones legales y normativas, manuales y políticas internas, prácticas, procedi-
Internas (SRI). mientos y controles en materia de prevención de lavado de activos y corrupción.
• Autoauditorias: Unidad de Gestión
de Riesgos y Cumplimiento, Departa-
mento de Planificación Estratégica.
Matriz de Riesgo y Control

MATRIZ DE RIESGO Y CONTROL

RIESGO CONTROL

Aceptación de regalos, dádivas o sobornos Aplicación estricta del Manual De Ética Y Política de Seguros Oriente.

Amplio cumplimiento de todas las auditorías externas e internas

llevadas a cabo por: la Superintendencia de Bancos y Seguros, el
Generación de información correcta y transparente
Ministerio de Relaciones Laborales, Deloitte & Touche, el Servicio de
Rentas Internas y la Unidad de Análisis Financiero.

Control y monitoreo de todas las transacciones a través del software

informático y de unidades especializadas de personal contando con
Prevenir la utilización de la empresa con fines de lavado de activos
capacitación frecuente y responsable de todas las áreas involucradas
de la organización.

Corrupción y control de eventos colusorios de empleados Control bajo la política ”Conosca A Su Empleado“.

Control informático, niveles de autoridad, control de documentación

Fraude en Siniestros y de tablas de pagos, cuatro auditorías simultáneas y diarias en
cada uno de los casos procesados.

Análisis y validación de todos los datos de los clientes dentro del

Información falsa en emisión de pólizas
proceso de emisión de pólizas.

Reportes diarios, semanales y mensuales. Comité mensual de

Cobro de primas y no ingresarlas en nuestros registros
análisis y control de cartera.
 27

4.11
MANUAL DE CONTROL
INTERNO

A través del Manual de Control Interno para

el lavado de Activos, la Unidad de Control y
Gestión de Riesgos cumple con los objetivos
planteados por la compañía para evitar ser
instrumento para cometer el delito de lavado
de activos y otra actividad ilícita dentro de la
cadena de valor.

Objetivos del Manual de Control

Interno para la Prevención de
Lavado de Activos

- Evitar que la compañía sea utilizada

como instrumento para cometer el delito
de Lavado de Activos.
- Proteger el buen nombre de la compañía,
evitando que los activos provenientes de
actividades ilícitas sean integrados en el
sistema económico ecuatoriano.
- Implantar una cultura de gestión de ries-
gos para a través de ello, dirigir la activi-
dad de Seguros Oriente.

Procedimiento de prácticas
anticorrupción para proveedores y
distribuidores

Seguros Oriente, cuenta con políticas y

procedimientos que permiten conocer los
proveedores y distribuidores actuales y
temporales con los que trabaja de manera
directa o indirecta. Para iniciar relaciones
con nuevos proveedores, se requiere la
aprobación de la Alta Gerencia.

La compañía analiza la naturaleza de la

actividad comercial de la empresa nacio-
nal o internacional con la que trabaja,
documenta la información suministrada
por el proveedor y mantiene controles
permanentes para detectar operaciones
de lavado de activos.

Para calificar a sus proveedores y distri-

buidores, Seguros Oriente revisa si han
sido objeto de investigación o sanciones
y aplica el proceso de conocimiento y cali-
ficación establecido en el Manual de Pro-
veedores con el que cuenta actualmente. miento de procedimientos y políticas ción sobre los principios y valores que
específicas para asegurar la eficiencia son relevantes, incluyendo las sancio-
SO3, SO3.1, SO3.2, HR.3 y eficacia de las operaciones, la con- nes posibles por violarla.
Plan de Comunicación formal so- fiabilidad de informes financieros y • Tener claro el proceso para la autori-
bre Corrupción finalmente, el cumplimiento de leyes, zación y aprobación de negocios cla-
reglamentos y políticas de la compa- ves.
Seguros Oriente se preocupa por la pre- ñía. • Organizar y actualizar constantemen-
vención de la corrupción, así como por • Identificar los departamentos que es- te la base de datos de sus clientes.
cualquier actividad ilegal que se presente, tán expuestos al fraude y los indicios • Capacitar a los empleados para que
por lo cual establece un plan de comuni- relacionados con el mismo. comprendan su papel y responsabi-
cación que consiste en: • Desarrollar y mantener procedimien- lidades, así como para reconocer las
tos y políticas de control específica- pistas de un posible fraude.
• Recalcar los valores y principios de mente diseñados para combatir el • El empleado deberá notificar, lo antes
Seguros Oriente de acuerdo a lo esta- fraude. posible, toda sospecha de fraude a la
blecido en su Código de Ética y Con- • Los empleados de la compañía deben organización de control del fraude in-
ducta, así como también el estableci- tener clara la filosofía de la organiza- terno de la compañía.
 29

Plan de Capacitación El objetivo fue fortalecer las capacidades ción, y en general en todos los ámbitos
analíticas y de conocimientos actuales que establece dicho código.
Dentro de los planes de capacitación de respecto al lavado de activos y financia-
Seguros Oriente, los cuales se los reali- miento al terrorismo en el ámbito inter- El Departamento de Recursos Humanos
za anualmente, se encuentra el plan de nacional, regional y local para incremen- hará una revisión continua del conoci-
inducción a los nuevos funcionarios y a tar la concienciación de la importancia miento, observancia y cumplimiento de lo
terceros relacionados con el negocio, en de prevenir este delito en el sistema de que establece el Código.
caso de ser procedente su contratación. Seguro Privado.

Dicho plan es revisado y actualizado per- De igual manera, en el 2011, se capacitó
manentemente y cuenta con mecanismos a los colaboradores de Seguros Oriente
de evaluación de los resultados obteni- en el tema del Código de Ética y Conduc-
dos, con el fin de determinar la eficacia ta, con el objetivo de que cada persona
de dichos programas y el nivel de cumpli- se comprometa a ponerlo en práctica en
miento de los objetivos propuestos. Los las labores diarias encomendadas en la
programas deben estar documentados y compañía, así como en las relaciones,
formalmente distribuidos al personal. tanto dentro como fuera de la organiza-
En 2011 se dio una capacitación a la Alta
Gerencia, cuya temática fue:

- Apoyo de la Alta Dirección en las

medidas de prevención de lavado de
activos.

- Importancia del programa “Conozca

a su Cliente”, “Conozca a su emplea-
do”. Rol de las áreas comerciales, Re-
cursos Humanos y Jefaturas.

- La Unidad de Cumplimiento como

enfoque y apoyo a los objetivos es-
tratégicos de la entidad financiera.
 Capacitaciones realizadas por la Unidad de Riesgos y Control:
Testimonio
ERIKA BRITO
1. CAPACITACIÓN CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA

Trabajo en la compañía
desde octubre del 2009, Fecha del 18 al 27 de Julio de 2011
mi experiencia ha sido Dirigido a: A todo el personal de Seguros Oriente S.A.
muy buena; primero N° de Capacitados: 85 (capacitación presencial)
por el crecimien- Manuales entregados: 125 (entrega a todo el personal)
to profesional y el Capacitadores: Erika Brito – Oficial de Cumplimiento Principal
compromiso de la Pamela Ortiz - Oficial de Cumplimiento Suplente
empresa frente a
las responsabilida- 2. SEMINARIO INHOUSE PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS
des que me han
sido encomendadas. Fecha: 28 de Julio de 2011
Siempre he estado de
Dirigido a: Miembros del Directorio y del Comité de Cumplimiento.
acuerdo con los valo-
N° de Capacitados: 10
res de la compañía y mi
Capacitadores: Ing. Jhenny Andrade – Empresa ARASCO
departamento está ali-
neado con los mismos. Se-
guros Oriente desarrolla su
3. CAPACITACIÓN INTRODUCTORIA A LA PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS – PLA
actividad alineada con la le-
gislación vigente, cumplien- Fecha: 10 de Agosto de 2011
do con todas las normativas Dirigido a: Personal nuevo que ingresó en el último año
nacionales e internacio- N° de Capacitados: 17
nales, ya que siempre Capacitador: Erika Brito – Oficial de Cumplimiento Principal
se ha respaldado el
trabajo y mantenido el en- 4. CAPACITACIÓN TEMAS RELEVANTES DE LA NORMATIVA PARA LA PREVENCIÓN DE
foque, para cumplir con todas las regu- LAVADO DE ACTIVOS – PLA DEL SECTOR DE SEGUROS PRIVADOS:
laciones establecidas. Seguros Oriente Resolución No JB-2010-1767
cuenta con un código de ética , donde
se incorpora principios para prevenir la
Fecha: 17 y 22 de Agosto de 2011
corrupción y el lavado de activos.
Dirigido a: Personal nuevo que ingresó en el último año
N° de Capacitados: 17
Capacitadores: Erika Brito – Oficial de Cumplimiento Principal
 31

SO4, SO4.1
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción:

Seguros Oriente tiene establecidos controles en todas sus líneas de negocio para evitar
que los incidentes de corrupción afecten la imagen y reputación de la organización.

Incidentes reportados:

- Se reportaron dos incidentes de corrupción cuya consecuencia fue el despido de

dichos empleados.
• Departamento de Cobranzas: ejecutivos y cobradores motorizados
• Departamento de Emisión: inspectores de riesgo
- No se han reportado incidentes de corrupción por parte de nuestros socios estraté-
gicos que hayan impedido la renovación de sus contratos.

Procedimientos y medidas a tomar considerando el tema

anticorrupción

• Se adoptará medidas de control apropiadas y suficientes, orientadas a evitar que

la realización de sus operaciones puedan ser utilizadas como instrumento para
cometer actos de corrupción.
• Se cuenta con un manual de control interno que establece las políticas y procedi-
mientos que deben ser aplicados para evitar que la compañía sea utilizada para
cometer el delito de lavado de activos.
• Dentro de su reglamentación interna, se contará obligatoriamente con políticas y
procedimientos en materia de anticorrupción, lo cual deberá estar reflejado en el
Reglamento Interno de Trabajo.
• Estas políticas deben estar contenidas en la óptica de principios y valores en el
Código de Ética y Conducta de Seguros Oriente S.A.
• Todas las políticas y procedimientos deben ser observados por los miembros del
Directorio, ejecutivos y empleados.
RSC4 miales, reformas a la Ley de Seguros, Lava- coherente a la de la organización y respe-
Descripción de los procedimientos do de Activos y temas tributarios. De igual tarla.
para el tratamiento de temas manera, pertenece a FEDESEG (Federación
sensibles para las partes de Empresas Seguros Ecuador, a la Cámara SO7, SO7.1, SO7.2
interesadas y su sensibilidad a los de Comercio de Quito y a la Asociación Pa- Prácticas anticompetencia y
mismos. namericana de Fianzas) (APF). antimonopolio

Actualmente no hay procedimientos es- Seguros Oriente es una empresa que apo- La organización está normada por un Có-
tablecidos, sin embargo, Seguros Oriente ya, respeta y respalda la participación ciu- digo de Ética que promulga los principios
apoya al mejoramiento de la sociedad dan- dadana siempre y cuando esté alineada a de honestidad, equidad, integridad y an-
do cumplimiento a la normativa vigente los valores de la compañía. ticompetencia.
para la prevención de lavado de activos. To-
das sus líneas de negocio tienen un control Para mantener una comunicación imparcial La organización respeta y atiende los inte-
rígido para prevenir y detectar cualquier con sus colaboradores, Seguros Oriente reses y requerimientos de los actores exter-
acto o intención que sea clasificada como hace un monitoreo de medios y envía a dia- nos, quienes tienen necesidades legítimas
corrupta. rio el “Noticiero Institucional” en donde se que podrían verse afectadas por las activi-
ofrece información de Justicia Vial, Corpo- dades de competencia de la empresa.
SO5, SO5.1, SO5.2, 4.13 soat, Contratos Públicos, noticias políticas,
Políticas Públicas y Lobbying económicas y de actualidad. Las áreas comerciales se sujetan a las nor-
mas y políticas específicas de conducta co-
Seguros Oriente considera que la participa- Partidos Políticos e Instituciones mercial creadas para fomentar la anticom-
ción gremial y sectorial ayuda a defender Relacionadas petencia y anticorrupción.
intereses comunes, con el fin de que se
respeten valores, se cumplan los derechos La posición de Seguros Oriente para el apo- Prácticas antimonopólicas para
comunes y se tenga la misma posición ante yo de los partidos políticos es la siguiente: proveedores y distribuidores
temas legales, tributarios y representativos - Respetar la libertad política
de la industria. Es importante mencionar - Defender temas de libre empresa Los proveedores y distribuidores deben res-
que la organización tiene apertura para - Libertad de expresión y competitividad petar los intereses y requerimientos de sus
formar parte de organizaciones represen- clientes, dentro de los cuales se encuentra
tativas que puedan defender o actuar en Seguros Oriente no ha realizado aportacio- Seguros Oriente, quienes tienen necesida-
beneficio del sector o sociedad. nes financieras a ningún partido político. des que podrían ser afectadas por prácticas
monopólicas de estos actores.
Actualmente Seguros Oriente es miembro Las personas que laboran en Seguros
de ACOSE, donde se defienden temas gre- Oriente deben tener una posición política
 33

SO8
Valor monetario de sanciones y multas significativas y número de sanciones no monetarias derivadas del incumpli-
miento de leyes o regulaciones

AÑO INSTITUCIÓN # SANCIONES VALOR

Y MULTAS MONETARIO

2011 SRI 2 $2,860.07

2011 SUPERINTENDENCIA 2 $1,025.78

DE BANCOS

SO8.1
Calificación de Proveedores

Los proveedores son calificados a través de

una matriz de selección establecida bajo
una metodología que permite a la compa-
ñía tomar o no los servicios de un provee-
dor u otro.

Se propone incluir dentro de los puntos que

se analiza en la Calificación de Proveedo-
res, el incumplimiento de leyes por parte
de las empresas o personas naturales que
están en proceso para ser proveedores de
Seguros Oriente, mediante la revisión del
Formulario “Conozca a su Proveedor”. La
Unidad de Riesgos lo desarrolló con el ob-
jetivo de evitar que la compañía se relacio-
ne con empresas que incumplan las leyes y
normas vigentes tanto externas e internas
a las que Seguros Oriente se rige.
ECONOMÍA
 35

DMA EC En cuanto a la Prima Neta Retenida, esta

Dimensión Económica alcanzó los US$560 millones en el 2011,
un 19.1% adicional a lo registrado en
Esta Dimensión busca complementar la in- 2010, sin embargo la tasa de crecimien-
formación financiera de la compañía, deta- to presenta una desaceleración frente al
llando la contribución de Seguros Oriente crecimiento del año anterior (22.3%).
al sostenimiento de los sistemas económi- Las primas de seguros retenidas se incre-
cos en los que se encuentra inmerso. mentaron impulsadas por el crecimiento
de los ramos de vida (18.8%); generales
Al cerrar el año 2011, el desempeño de (24.1%); y, mixtos (19.4%).
la economía ecuatoriana registra el creci-
miento más importante de los últimos siete Es importante concluir de esta informa-
años. La economía durante el año 2011 pre- ción que el Sector Seguros se mantiene
sentó una tasa de crecimiento del 7.78%, como un actor importante en el marco
mientras en el 2010 esta fue de 3.58%. El económico del país y comparado con los
crecimiento refleja una progresiva recupe- demás jugadores de la industria, Seguros
ración, sustentada por la inversión pública, Oriente ocupa lugares importantes entre
las exportaciones y el consumo interno. las principales compañías de seguros del
Ecuador: segundo en Fianzas y décimo
El sector asegurador presentó durante el segundo en Vehículos, los principales ra-
2011 una variación importante. Desde el mos de la compañía.
año 2000 su comportamiento ha tenido
una tendencia creciente. Existe una varia- ET7, FS6, INS2, EC1.1
ción positiva de la profundización desde INFORMACIÓN FINANCIERA
1.5% en diciembre de 2007, a 2.0% en
diciembre 2011; aumento que se debe al A pesar del crecimiento de la economía
crecimiento más que proporcional de la y de la industria, enmarcado en reformas
prima neta frente al crecimiento del PIB legales y una nueva normativa con impor-
nominal a diciembre de 2011. En efecto, la tante afectación al sector y a la compañía,
Prima Neta Pagada a diciembre 2011 fue Seguros Oriente continúo su sostenido cre-
de US$1,337 millones, significando un cre- cimiento y finalizó el año 2011 con resulta-
cimiento del 20.7% frente a lo registrado dos positivos.
en 2010 (US$1,108 millones).
 El incremento de la inversión en obra pública, permitió, seguir captando importantes clientes en el sector de la construcción y mantener la
segunda posición más importante en el ramo de Fianzas a nivel nacional.

Seguros Oriente ha mantenido un crecimiento constante positivo de su primaje, pasando de US$115.507 a US$31.360.216 en doce años, con
un crecimiento promedio en los últimos cinco años de 27%. El 68% de las ventas de la compañía se cumplen en la Sierra, principalmente en
la ciudad de Quito y el 32% en la regional Costa, principalmente en la ciudad de Guayaquil.

EVOLUCIÓN PRIMAJE

En US dólares
$ 35,000,000

$ 30,000,000

$ 25,000,000
USD$

$ 20,000,000
En los 12 años de la Compañía
hemos tenido un Crecimiento
$ 15,000,000 Constante

$ 10,000,000

$ 5,000,000

$0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
PRODUCCIÓN S. ORIENTE 115,507 650,158 2,512,807 3,691,574 6,491,364 7,919,000 10,486,00 11,579,722 21,195,08 23,889,19 25,631,77 31,360,21

% Crecimiento 144% 463% 286% 47% 76% 22% 32% 10% 83% 13% 7% 22%

La participación en el mercado ha pasado del 0,06% en el primer año de la nueva administración de la compañía, creciendo año tras año hasta
alcanzar al cierre del año 2011 el 2.55%, manteniendo el segundo lugar en el ramo de Fianzas con el 12,88% de la participación de mercado
y la número once con el 2,89% de participación en el ramo de Vehículos.
 37

Ranking de Mercado Total a Diciembre del 2011

ACUMULADO

COMPAÑÍA RANKING PART RANKING PART RANKING PART

DIC Valor DIC DIC Valor DIC DIC Valor DIC
2011 2011 2010 2010 2009 2009

QBE COLONIAL 1 150,421 12.25% 1 136,026 13.39% 1 109,127 12.61%

EQUINOCCIAL 2 93,833 7.64% 3 787,91 7.75% 2 73,931 8.55%
SUCRE 3 80,648 6.57% 2 81,853 8.05% 3 52,507 6.07%
RIO GUAYAS 4 71,621 5.83% 4 55,384 5.45% 6 41,414 4.79%
ACE 5 66,579 5.42% 5 54,914 5.40% 4 42,476 4.91%
AIG 6 65,733 5.36% 6 54,579 5.37% 5 41,829 4.84%
A. SUR 7 63,185 5.15% 12 32,219 3.17% 12 27,425 3.17%
PICHINCHA 8 59,127 4.82% 9 41,679 4.10% 7 37,683 4.36%
PANAMERICANA 9 52,798 4.30% 7 47,237 4.65% 9 37,290 4.31%
UNIDOS 10 50,191 4.09% 8 43,724 4.30% 11 32,938 3.81%
MAPFRE ATLAS 11 45,092 3.67% 10 40,058 3.94% 10 36,006 4.16%
LATINA 12 40,322 3.28% 11 34,978 3.44% 8 37,499 4.33%
BOLIVAR 13 34,478 2.81% 13 31,158 3.07% 13 24,588 2.84%
ORIENTE 14 31,360 2.55% 15 25,632 2.52% 14 23,889 2.76%
ROCAFUERTE 15 30,363 2.47% 20 17,677 1.74% 29 7,673 0.89%
ECUASUIZA 16 29,069 2.37% 14 26,018 2.56% 18 22,002 2.54%
GENERALI 17 28,985 2.36% 16 25,599 2.52% 15 23,368 2.70%
OTROS 233,663 19.02% 188,644 18.57% 193,426 22.35%
MERCADO 1,227,467 100% 1,016,171 100% 865,069 100%
*valores en miles de dólares
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros
 La composición de la cartera está enfocada en el sector individual y privado, siendo estra-
Testimonio
tégicamente especializada en los ramos de Fianzas y Vehículos. La cartera al cierre del año
HUGO JARA
Tecniseguros 2011 está compuesta por Fianzas en el 38%, Vehículos 32%, Seguro de Crédito 7%, Soat
13%, Ramos Generales y Técnicos 10%, tendencia que se ha venido manteniendo en los
Cuando no sabía nada de
últimos años.
seguros financieros la pri-
mera compañía que me dio
PARTICIPACIÓN PRODUCTOS EN PRIMAJE
la mano fue Seguros PARTICIPACIÓN VENTA POR RAMO
En US dólares
Oriente, me enseña-
ron a ver el mundo 1% 5%
13%
5% 9%
13%
7% 2%
de otra manera 35% 7% 7%
39% 38% 36%
46%
en el tema de 52% 51%
40%
62% 41%
seguros; desde 38% 38%
16% 13% 13%
ese entonces 22%
22% 12% 10%
10%
hasta la fecha, 28%
10% 10%
11%
ha sido uno de 49% 48% 46% 39%
40% 36%
32% 36% 32%
32%
nuestros princi- 26%
20%
pales proveedores.
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Es una empresa con
mucha experiencia,
Vehículos Generales y Técnicos Fianzas Crédito Soat
que tiene una exce-
lente relación comer-
Después de haber cumplido los objetivos planteados al inicio de nuestra administración y a
cial con Reasegura-
pesar del entorno incierto en el que participa, Seguros Oriente continúa planteándose nue-
doras para poder dar
el soporte necesario vas metas para cumplir con las más altas expectativas de los socios, clientes, colaboradores
y tiene la actitud, que y todos los relacionados con la empresa. En el año 2012 se busca seguir consolidando el
considero es el 80% negocio, las expectativas son importantes en las líneas de negocio que nos dan rentabilidad y
de todo, por eso creo en las cuales Seguros Oriente se ha posicionado como jugador clave. Además, tiene especial
que la filosofía de esta importancia el cambio estructural, que permitirá seguir contando con todo lo necesario para
compañía es generar negocios, ser enfrentar con éxito el futuro, alineando nuestros recursos al desarrollo del negocio individual
rentable y apoyar a la comunidad, a masivo que incluye nuestra propia red de centros de servicio, microseguros y medios virtuales
sus corredores, clientes y empleados. alternativos de comercialización así como los productos desarrollados para estos canales.
He visto que en los últimos meses han
dado un giro importante y un cambio
El presupuesto de producción para el 2012 llega a $40.475.257 en primas, 29% de creci-
positivo, además que ha mantenido
miento con relación al año 2011, lo que permitirá a Seguros Oriente seguir alcanzando una
una competencia sana.
importante posición dentro del mercado asegurador.
 39

EC1.1, SOC1, SOC2, EN30

VALOR ECONÓMICO GENERADO, DISTRIBUIDO Y RETENIDO

VALOR ECONÓMICO DIRECTO CREADO (VEC) 56,513,956

INGRESOS VALOR
PRIMAS NETAS 25,631,771
COMISIONES RECIBIDAS 4,742,170
INTERESES FINANCIEROS 288,518
OTROS INGRESOS 136,618
DERECHOS DE EMISIÓN 108,871
LIBERACIÓN DE RESERVAS RIESGO CURSO 25,606,008

VALOR ECONÓMICO DISTRIBUÍDO (VED) 56,123,707 100%

COSTES OPERATIVOS VALOR PARTICIPACIÓN %
PAGOS REASEGUROS (Cesión y XL) 17,809,127 31.7%
SINIESTROS NETOS 2,471,251 4.4%
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN 2,256,059 4.0%
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL 33,535 0.1%
OTROS EGRESOS 618,809 1.1%
COMISIONES PAGADAS 3,589,793 6.4%
CONSTITUCIÓN DE RESERVAS RIESGO CURSO 26,708,333 47.6%

SALARIOS Y BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS VALOR PARTICIPACIÓN %
GASTOS DE PERSONAL 2,389,664 4.3%

PAGOS A GOBIERNOS VALOR PARTICIPACIÓN %
CONTRIBUCIONES E IMPUESTOS 135,057 0,2%
IMPUESTO A LA RENTA 112,080 0,2%

VALOR ECONÓMICO RETENIDO (VER) 390,249

• NOTAS:
- La Participación Laboral se encuentra dentro de los beneficios del personal.
- No se han considerado las depreciaciones dentro del VED.
VALOR ECONÓMICO DISTRIBUÍDO

0.2%
0.2%
4.3%
PAGOS REASEGUROS (Cesión y XL)
31.7%
SINIESTROS NETOS

GASTOS DE ADMINISTRACIÓN

RESPONSABILIDAD SOCIAL Y EMPRESARIAL

OTROS EGRESOS
47.6%
COMISIONES PAGADAS

CONSTITUCION DE RESERVAS RIESGO CURSO

4.4%
GASTOS DE PERSONAL
4.0%
O.1% CONTRIBUCIONES E IMPUESTOS
1.2%
6.4%

EC2, EC2.1, EC2.2, EC2.3 Siendo una aseguradora que busca de- Por otro lado, se considera al factor clima
CAMBIO CLIMÁTICO sarrollar una conciencia específica sobre como una oportunidad para desarrollar
Aspecto financiero esta problemática, se tiene la convicción coberturas aplicadas a segmentos más
de tomar acciones que busquen limitar específicos como la agricultura. En este
Como organización administradora de las repercusiones y efectos, a través de sentido también se abre la oportunidad
riesgos, el manejo de los impactos del la gestión de éste tipo de riesgos, del para asistir, con un enfoque principalmen-
clima constituye un hito importante en la desarrollo de productos y la inversión de te social, a segmentos tradicionalmente
gestión. Todas las economías mundiales capital. desatendidos o para los cuales el acceso
sufrirán impactos por miles de millones a un seguro es limitado.
de dólares en el futuro debido a eventos La política de gestión de riesgos de Se-
relacionados o derivados del clima. La via- guros Oriente, considera el contar con Riesgos y/o oportunidades
bilidad y eficacia de acuerdos climáticos, las protecciones adecuadas para eventos
como el de Kioto, dejan abierto el panora- generalmente considerados catastróficos Cada año se evalúa el posible impacto
ma sobre los campos de acción en los que por el nivel de afectación en las asegu- que tienen los riesgos asegurados ante
las empresas y diferentes órganos de una raciones. la materialización de siniestros que ten-
sociedad pueden trabajar. gan que ver con el clima (principalmen-
 41

te inundaciones). Con base en esto, la

cobertura de los esquemas de reaseguro
de Seguros Oriente, determina montos
suficientes para cubrir potenciales sinies-
tros. Sin embargo, se presenta como una
meta alcanzable el desarrollar modelos de
control de cúmulos con zonificaciones y
micro zonificaciones que permitan contar
con esquemas de reaseguro y retención de
riesgos más eficientes. Esto viabilizará una
manera de actuar rápidamente y llegar a
mayores sectores de la población.

Por otro lado, el desarrollo de nuevas tec-

nologías en relación con el manejo del
clima y fuentes alternativas de energía,
permitirá apoyar en la gestión de riesgos
de proyectos con cuidado y control am-
biental.

Implicaciones financieras
y herramientas

Los modelos de control de cúmulos de

Seguros Oriente, establecen montos de
impacto máximo de riesgos catastróficos
según zonas geográficas específicas: Pi-
chincha, Guayas, Resto del País. Para estos
valores, y según la zona de mayor acumu-
lación, se asume una pérdida máxima pro-
bable del 15%. Este índice está normado
por nuestro ente regulador. Sobre ésta
base se establecen los montos de cober-
tura catastrófica a contratarse.
P ROD U C T O
 43

DMA PR, PR1, FS1, INS4 Seguros Oriente es una empresa de servi-
Testimonio
PROPUESTA DE VALOR, cios, por lo que los momentos de verdad
FRANCISCO HIDALGO
PRODUCTOS Y SERVICIOS con el cliente son cruciales para evitar Asefica
cualquier riesgo que puedan tener en la
Trabajo con Seguros Orien-
Seguros Oriente es una empresa que bus- utilización del seguro. Por esto, pone-
te personalmente desde
ca definir un nuevo concepto de seguros mos especial énfasis en los procesos de
hace unos 8 a 10 años
en el Ecuador, brindando una línea de contacto, negociación y utilización de los
y como Asefica 3 años,
productos y servicios que proporcione a seguros y buscamos entregar con total
siempre hemos teni-
nuestro cliente el optimismo y la tranqui- claridad y transparencia la información
do una relación muy
lidad de tener un “Seguro a tu lado”. que nuestros clientes requieran respecto cercana, como de
a sus coberturas. empresas amigas
Seguros Oriente es una empresa orienta- pero muy profe-
da a satisfacer las necesidades de la so- Al ser un producto intangible, trans- sionales. Para no-
ciedad, ofreciendo productos y servicios formado en servicio, no tiene un ciclo sotros es nuestro
enfocados en varios segmentos de mer- de vida, sin embargo la creación de los segundo provee-
cado que acceden a su seguro a través productos siguen un minucioso proceso dor más importan-
de distintos canales de comercialización. de investigación y desarrollo que permi- te de seguros. En
Como parte de su constate estrategia de ta entregar los productos y servicios en mi criterio tiene un
buen sistema de co-
innovación, desarrolla canales y produc- función de las necesidades de nuestros
municación de sus
tos buscando llegar y atender a todos los clientes.
productos y cada
segmentos de mercado, tanto aquellos
vez busca mejoras en
que tradicionalmente adquieren su segu- La póliza tiene un momento específico en
los mismos. Es una
ro a través de Agentes y Corredores como el que comprueba su uso, este es el caso
compañía muy seria
quienes están dispuestos a adquirir sus del siniestro. El momento que un clien- como socio comer-
pólizas por medio de canales alternativos te sufre un siniestro, en cualquier ramo, cial, respeta su
de comercialización. el producto actúa. Para esto el proceso competencia
que existe, tanto front office como back en todo sentido.
De igual manera Seguros Oriente busca office, permite la acción de dicho seguro.
crear seguros enfocados en segmentos
de mercados desatendidos con pro-
puestas sociales como el Microseguros
y Pymes o nichos de mercado a los que
puede llegar con propuestas innovadoras
no antes comercializadas en el País.
2.2
Productos y Servicios

Seguros Oriente, desde su nueva admi-

nistración, se ha enfocado principalmen-
Bienes y Patrimonio SOAT
te en los ramos de Fianzas y Vehículos. En
Son los ramos de seguros diseñados para Es el seguro obligatorio para todos los vehí-
la actualidad este enfoque se ha ido am-
salvaguardar bienes y equipos, buscando culos automotores que transitan por el te-
pliando con el desarrollo de nuevos pro-
reparar la pérdida sufrida en las empresas rritorio ecuatoriano. Su objetivo es amparar
ductos y servicios ya sea complementarios
a causa de un siniestro. los daños corporales que pueden causar a
a las fianzas o especializados en otros seg-
personas en accidentes de tránsito, ya sean
mentos y mercados.
peatones, pasajeros o conductores.

Familia y Hogar
Son los productos diseñados para ofrecer
Fianzas y Construcción
protección y seguridad para las familias y
Estos son productos especializados en ga-
sus hogares
rantizar las obligaciones contractuales de
nuestros clientes con el sector público y
privado y para salvaguardar sus proyectos.

Livianos y Pesados
Son las pólizas diseñadas para proteger los
vehículos livianos o pesados contra todo
riesgo. Cuenta con cobertura para pérdida
total o parcial en Ecuador, Colombia y Perú.

Folletería Productos
 45

PR3, FS15
Investigación y Desarrollo de Productos Testimonio
Juan esteban borja
Durante el año 2011, no existió multas establecidas por ningún organismo de control, ni Cidescol
incidentes de incumplimiento de la regulación relativa a la información, ni a la comunicación Hace más de 10 años he-
y promoción que realiza Marketing. mos tenido, además de
una relación de amistad,
Sin embargo, es importante mencionar, que la creación de productos en Seguros Oriente, se un profesionalismo
basa en parámetros establecidos dentro del Manual de Desarrollo de Productos, el mismo espectacular, nos
que es manejado por el Departamento de Investigación y Desarrollo y resguarda el cumpli- han cumplido
miento de la regulación legal relativa a los impactos de los productos y servicios en la salud todo y me en-
y seguridad del consumidor durante su ciclo de vida. canta la filoso-
fía de servicio
que han tenido,
En caso de que existiera algún incidente, derivado del incumplimiento de la regulación legal o
porque se junta
de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos durante su ciclo de vida,
mucho con nues-
se puede recurrir al manual de crisis que se propone establecer dentro de la compañía. Este
tros principios y
será elaborado por el área de Comunicación, con el fin de analizar y proponer una guía e,
valores. Seguros
incluso, un plan de contingencia para los diferentes casos.
Oriente ha sido
nuestro principal
Para poder comercializar los nuevos productos desarrollados, sobre todo cuando existen mo- proveedor, tenemos
dificaciones a los ramos aprobados, es necesaria la aprobación y autorización por parte de la una comunicación
Superintendencia de Bancos y Seguros. diaria sobre los pro-
ductos, lo que nos
Dentro de esta aprobación se encuentran puntos importantes de la Legislación sobre el ayuda a conocer
Contrato del Seguro, Decreto 1147 y los artículos 1 al 26 resumen los siguientes puntos: cada uno de sus
servicios y como
• Definiciones y elementos del contrato de seguro. los manejan.

• De la póliza. Periódicamente
nos están comunicando nuevas
• Del objeto del seguro.
regulaciones, maneras de dar el cré-
• De los derechos y obligaciones de las partes.
dito, entre otras cosas, lo cual con-
sidero es un canal eficiente.
De manera más específica estos puntos mencionan requerimientos en cuanto a:
• Carátula de la póliza.
• Condicionado general.
 • Condiciones particulares o especiales.
Testimonio
• Nota técnica (estudio matemático de la prima, realizado por un funcionario técnico
PATRICIO ROdríguez
Aon de la Compañía).
• Registro del Contrato de Reaseguro.
Es uno de nuestros prin-
cipales proveedores, me
Todos los productos que se comercializan en Seguros Oriente se rigen, además, bajo la Ley
parece muy importante
Orgánica de Defensa del Consumi-
el apoyo que nos da
dor.
día a día Seguros
Oriente en diseñar
un nuevo produc- La empresa brinda toda la informa-
to o en acoplarse ción necesaria a sus clientes. En las
a las necesidades pólizas de los diferentes productos
que tiene el cliente se especifica claramente todas las
en tema de segu- condiciones de servicios, límites de
ros. El cliente tiene coberturas, condiciones legales, ex-
emisiones vía web clusiones.
en tiempo record
y tanto para él RSC6, SO1.4
como para noso-
Canales de Comunicación
tros este factor es
muy importante.
Como parte de las estrategias de comunicación, Seguros Oriente pone a disposición de sus
En el tema de re-
clientes la página Web ([Link]) con información relevante a la Compañía,
clamos hay una
los productos y servicios que ofrecemos.
excelente recepti-
bilidad. En general
nos atienden muy Esta página está dirigida a generar un canal de comunicación que permite tener además una
bien y nos sentimos retroalimentación sobre cualquier tema que afecte o beneficie a la comunidad, a través de
muy contentos. En nuestro Live Chat y el canal de Contáctenos, en donde las personas podrán tener acceso a
sus canales de comunicación tienen nuestra compañía desde cualquier punto en el que estén ubicados.
claramente definidos los servicios
que ofrecen y un cotizador en línea, Del mismo modo, a través de nuestras líneas 1800-ORIENTE y 1700-ORIENTE, a través de
el acceso a estas herramientas son las cuales brindamos asesoramiento, atención de siniestros, y canalizamos sugerencias para
muy importantes hoy en día. nuestro mejoramiento continuo.
 47

Calidad, Control en el Servicio y

las Comunicaciones

No han existido incumplimientos de la

regulación y de los códigos voluntarios
relativos a la información y al etiquetado
de los productos y servicios. Se elaboran
productos bajo el estricto cumplimiento
de las normas que rigen la actividad.

Existen políticas y controles de comuni-

cación, las mismas que buscan alcanzar
y unificar una imagen de Seguros Oriente
que mantenga un alto nivel de seguridad y
servicio en todos los momentos de verdad
del cliente.

En Seguros Oriente se busca superar las

expectativas de sus clientes, es por esto
que cuenta con un Departamento de Ca-
lidad de Servicio, quienes monitorean y
exigen el cumplimiento de indicadores
que fortalecen la relación con los clientes,
en cada uno de los puntos de contacto y
comunicación.

PR6, PR6.1, PR6.2, PR6.3, PR7, PR7.1

Promoción y Publicidad

Seguros Oriente, no registra incumplimien-

tos de la regulación a la información de sus
productos y servicios de acuerdo a la Ley
Orgánica del Consumidor y la Constitución.
Para cumplir con las regulaciones que se En Seguros Oriente todos los colaboradores operan como un gran departamento de servicio
establecen con respecto al manejo de publi- para los clientes, este enfoque parte desde el cliente y hace de la Calidad de Servicio la fuerza
cidad, se realiza un minucioso control de motriz para la operación del negocio.
lo que se comunica, como se lo comunica
y donde se lo comunica. De igual manera Estrategias para crear fidelidad en nuestros clientes
se pone un especial énfasis en la revisión, • Brindar un Buen Servicio.
control y aprobación de todo el material, • Brindar Servicios de post venta.
promociones y publicidad que sale de la • Mantener contacto permanente con el cliente.
Compañía para asegurarnos la calidad y • Estrechar la relación con los clientes.
transparencia de la información comuni- • Ofrecer productos y servicios de buena calidad.
cada y del uso correcto de la imagen ins-
titucional. Es muy importante mantener el Estudio de Satisfacción al Cliente
manual de imagen actualizado, lo cual se El estudio de satisfacción que Seguros Oriente realiza, tiene como objetivo levantar y evaluar las
tiene establecido hacer anualmente. áreas y atributos dentro del ciclo de servicio que experimenta el Cliente, evaluar el cumplimiento
de estándares y detectar oportunidades y/o brechas no cubiertas por la actual propuesta de valor.
Seguros Oriente es muy cuidadoso en el Identificados los procesos que se encuentran en áreas críticas dentro de la cadena de valor, Segu-
manejo de la marca, por lo cual, para que ros Oriente plantea el desarrollo de planes de acción y compromisos de cumplimiento.
la marca sea colocada junto a marcas ami-
gas, eventos patrocinados o actividades El último estudio de satisfacción de Servicio al Cliente se realizó en el 2010, se midieron 8
promocionales se deberá hacer un previo momentos de verdad identificados como generadores de lealtad dentro de la cadena de valor.
análisis a profundidad de las marcas con
las que se va a relacionar y de la exposición • Imagen Institucional
que va a tener. • Canales de Comunicación
• Canales de Atención
PR5, PR5.1, FS2, INT5 - Proceso de Comercialización
SERVICIO AL CLIENTE - Proceso de Inspección
- Proceso de Emisión y Despacho
Seguros Oriente mantiene una cultura or- - Proceso de Cobranzas
ganizacional enfocada a un alto nivel de - Procesos de Siniestro
satisfacción del cliente, que es analizada - Programas de Fidelización
todos los años, permite conocer el nivel
de satisfacción a lo largo de su cadena de El último Índice de Satisfacción al Cliente realizado en el año 2010, entregó un ISC neta del
valor y aplicar las respectivas mejoras para 73,7% vs. un 85% esperado, lo cual planteó un campo de acción importante para mejorar el
llegar a los niveles deseados. índice y llegar a lo ofrecido como promesa de valor a los clientes.
 49

ISC 2010 - SEGUROS ORIENTE

100%
90% 86.9 90.5 87.8 81.2
80%
70% 73.7 83.6 78.5 71.9
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
-20% -13.0 -7.0 -9.3 -9.3
-30%
Total Cliente Final Directo Cliente Final Bróker
Broker Broker AB
Bróker

Insatisfacción Satisfacción Sat. Neta Nota 5 Nota 3 ISC Seguros Oriente 85%
 Departamento de Calidad de
Testimonio Servicio al Cliente
PEDRO PICO
Sinopec
A través de una metodología continua de con-
Con Seguros Oriente tra- trol y monitoreo, se busca alcanzar y mantener
bajo desde el 2005, de el Índice de Satisfacción objetivo. El Departa-
todos los seguros que mento de Calidad, realiza un monitoreo cons-
he adquirido desde tante de estándares dentro de los procesos
ese año el 70% de la empresa a través de reportes. Seguros
han sido con su Oriente busca evitar incidentes fruto del in-
compañía por cumplimiento de las regulaciones relativas a
el buen servicio las comunicaciones o fallas en los procesos.
que he recibido.
Me he sentido
El Estudio de Satisfacción ISC tiene como ob-
cómodo trabajan-
jetivo levantar y evaluar las áreas y atributos
do con ustedes,
dentro del ciclo de servicio que experimenta
me han cumplido
el Cliente. Evalúa el cumplimiento de están-
oportunamente y
dares de servicio y detecta oportunidades y/o
en el tiempo soli-
citado. Considero brechas no cubiertas por la actual propuesta
que tiene un buen de valor.
performance con
los productos que Una vez identificados los procesos que se en-
ofrecen, por este cuentran en áreas críticas dentro de la cadena
motivo me siento de valor, Seguros Oriente plantea el desarrollo
a gusto con su ser- de planes de acción y compromisos de cumpli-
vicio. Con la expe- miento a través de una Matriz de medición de
riencia que he tenido estándares de Calidad de Servicio.
considero que la empresa tiene una
competitividad sana.
Esta matriz permite monitorear y medir a cada
uno de los colaboradores y departamentos
en lo que se refiere a calidad en el servicio
al cliente, promoviendo, motivando e incenti-
vando el cumplimiento de dichos estándares y
entregando al cliente un servicio que supere
sus expectativas.
 51

Calidad de Servicio en la Atención Telefónica

El impacto de una llamada telefónica, como primer contacto del cliente con la compañía es muy importante y constituye un elemento clave
para resolver cualquier duda, problema o asunto de negocios oportunamente.

El nivel de atención telefónica de agosto a diciembre del 2011 fue el siguiente:

ATENCIÓN TELEFÓNICA 2011

MES Total Llamadas # Llamadas # Llamadas % %

completadas abandonadas completadas abandono

AGOSTO 6894 5724 1170 83.0% 17.0%

SEPTIEMBRE 8458 7516 942 88.9% 11.1%
OCTUBRE 9626 8447 1179 87.8% 12.2%
NOVIEMBRE 9138 8076 1062 88.4% 11.6%
DICIEMBRE 10130 8571 1559 84.6% 15.4%

Seguros Oriente tiene un alto número de

llamadas entrantes, por lo que es funda-
mental para su giro de negocio, el que todo
el personal de la compañía, empezando por
Consola, esté consciente de que el contacto
telefónico requiere el desarrollo de habili-
dades específicas que permita mantener la
calidad de la comunicación esperada.
INS3
Manejo de Reclamos

Seguros Oriente mantiene una estadística permanente de todos los casos de reclamaciones que se presentan en la compañía, a continuación
se detallan los mismos por cada ramo.

CASOS SOAT AÑO 2011

PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO

GUAYAS 406 30% $306,560.05
PICHINCHA 256 19% $194,154.70
SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS 144 11% $112,405.35
EL ORO 97 7% $71,530.68
OTROS 443 33% $337,216.05
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 1346 100% $1,021,866.83

ACCIDENTES PERSONALES AÑO 2011

PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO

QUITO 49 42% $12,157.18
GUAYAQUIL 67 58% $16,788.48
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 116 100% $ 28,945.66

EQUIPO ELECTRÓNICO AÑO 2011

PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO

QUITO 93 99% $105,041.79
GUAYAQUIL 1 1% $1,061.03
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 94 100% $ 106,102.82
 53

EQUIPO Y MAQUINARIA AÑO 2011

PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO

QUITO 137 99% $571,514.25
GUAYAQUIL 1 1% $5,772.87
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 138 100% $ 577,287.12

INCENDIO AÑO 2011

PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO

QUITO 9 100% $9,614.18
GUAYAQUIL 0 0% $0.00
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 9 100% $ 9,614.18

RESPONSABILIDAD CIVIL AÑO 2011

PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO

QUITO 2 100% $865.00
GUAYAQUIL 0 0% $0.00
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 2 100% $ 865.00

ROTURA DE MAQUINARIA AÑO 2011

PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO

QUITO 6 100% $87,354.09
GUAYAQUIL 0 0% $0.00
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 6 100% $ 87,354.09
 TRANSPORTE AÑO 2011

PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO

QUITO 22 65% $67,208.95
GUAYAQUIL 12 35% $36,189.44
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 34 100% $ 103,398.39

TODO RIESGO PARA CONTRATISTAS

AÑO 2011
PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO
QUITO 3 100% $11,930.51
GUAYAQUIL 0 0% $0.00
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 3 100% $ 11,930.51

VEHÍCULOS AÑO 2011

PRINCIPALES PROVINCIAS TOTAL CASOS DISTRIBUCIÓN X PROV TOTAL PAGADO

QUITO 5012 84% $5,980,638.26
GUAYAQUIL 987 16% $1,139,169.19
NÚMERO DE CASOS ATENDIDOS 5999 100% $ 7,119,807.45
 55

A continuación se presentan las quejas y reclamos que los clientes tienen del servicio que
Testimonio
brinda la compañía en todos los momentos de verdad, desde el contacto inicial con la com- HASKEL ABRAMOWICZ
pañía hasta el siniestro en si antes detallado. Setapri

2011
TIPOS DE QUEJA NÚMERO DE % QUEJAS Tengo varios años traba-
QUEJAS X TIPO X TIPO jando con Seguros Oriente

ATENCIÓN TELEFÓNICA 4 3% y me siento a gusto, de-

CONBRANZAS 55 37% finitivamente el Depar-
COMERCIAL BRÓKERS 14 9% tamento de Siniestros
COMERCIAL DIRECTOS 5 3% siempre ha estado
COMERCIAL FIANZAS 4 3% bien compenetra-
CONTABILIDAD / CAJA 8 5% do con nosotros y
DESPACHO 19 13% nos manejamos de
ECUASISTENCIA 9 6% acuerdo a los pará-
EMISIÓN 11 7% metros que nos dice
PAGOS 1 1% la compañía que de-
SERVICIO AL CLIENTE 9 6% bemos seguir para la
SINIESTROS 10 7% adecuada atención y
ATENCIÓN DE SU AGENTE DE SEGUROS 4 3% la forma como debe-
TOTAL 149 100% mos dirigir al cliente
en el tema del sinies-
PR8, PR8.1 tro. Considero que la
Protección y confidencialidad de la información empresa responde
de manera oportuna
Seguros Oriente no registra incumplimiento ni reclamos en relación a la privacidad de los cuando ha existido

datos personales de los clientes. Se maneja profesionalmente aquella información, basán- alguna inquietud o
inconformidad, por
dose en las normas establecidas en el Manual de Políticas, Código de Ética y Conducta de
la apertura que siempre
Seguros Oriente.
ha mantenido.

De igual manera, el manejar cualquier tipo de información de la empresa implica respon-

sabilidad sobre sus colaboradores. Razón por la que se establece en el Código de Ética y
Conducta, la Reserva y Acceso Público a la Documentación.

En la comercialización, a través de páginas web se usa seguridades tecnológicas para asegu-

rar la confidencialidad de la información de los clientes.
P RO V EEDORE S , CON T RA T I S T A S Y S T A K E H OLDER S
 57
57

PROVEEDORES Y CONTRATISTAS
Testimonio
EDUARDO SENA
EC6.1
Ecuasistencia
Responsabilidad Social Empresarial para el Sector Productivo Ecuatoriano
Somos proveedores de
Seguros Oriente está comprometido en la colaboración y cooperación de su cadena productiva Seguros Oriente más de
para elevar la Responsabilidad Social Empresarial de su sector, incluyendo a sus proveedores en 15 años y hemos teni-
campañas de información de valores, cultura y principios que la empresa promulga y práctica. do una relación muy
buena y respetuo-
Con la finalidad de fortalecer la cadena productiva se trabaja en incentivos para los provee- sa. Es una compa-

dores que les permitan cumplir de mejor forma con los lineamientos establecidos. ñía que te escucha,
da la oportunidad
de argumentar,
La selección de los proveedores se fundamente en la construcción de una relación respon-
dialogar y suge-
sable y sostenible. Constituimos relaciones con base en el intercambio transparente de in-
rir, siempre hemos
formación, tecnología e ideas. De esta manera, como beneficio mutuo, se incrementa la
mantenido un canal
productividad, reducción de costos y adaptación a las necesidades de mercado y cambios abierto de comuni-
económicos de una manera más rápida, eficiente y efectiva. cación. Yo me siento
muy a gusto al trabajar
Para la selección de un proveedor Seguros Oriente clasifica a sus proveedores en: con esta empresa por la
buena apertura que nos
Proveedor Primario: Es aquel que está ligado directamente con el giro del negocio y es brindan. Por la experiencia
vital para el funcionamiento de la cadena de valor. que tenemos y por lo
que notamos es
Proveedor Secundario: Es aquel que no está ligado directamente y su cambio en deter- que la conducta

minado momento no tiene un impacto en la cadena de valor. que tiene esta organiza-
ción se rige por un patrón
ético y moral muy elevado.
HR2, HR2.1, HR2.2, HR2.3, HR4.6, SUP1, SUP2
CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES Y CONTRATISTAS

En septiembre de 2011 Seguros Oriente elaboró su Manual de Calificación de Provee-

dores, para garantizar la calidad del servicio de los mismos, el cumplimiento de las políticas
y procedimientos y su alineación a los valores corporativos. Dicho manual busca en un futuro
promover los derechos humanos y comunicar a los proveedores y contratistas su posición
explícita al respecto.
 Dentro del Manual de Calificación de Proveedores se determina que la compañía aplique un
Testimonio
procedimiento de debida diligencia en la identificación y conocimiento adecuado de todos
RAFAEL LUGO
Lugo Abogados los proveedores que mantendrán una relación comercial con la compañía, a través de la soli-
citud y análisis de la información y documentación suministrada por los mismos.
Mi experiencia con Seguros
Oriente es larga llevo traba-
jando 11 años con ustedes. No se ha analizado en Seguros Oriente, hasta la fecha, a proveedores y contratistas en ma-
Empecé ofreciéndoles el teria de Derechos Humanos, pero se espera incorporar como parte de los contratos que se
servicio de asistencia suscriban, un cuestionario que permita entender su posición respecto al tema de Derechos
legal para sus clien- Humanos.
tes y las experien-
cias ha sido muy Seguros Oriente no tiene un registro de proveedores o contratistas que incumplan temas de
buena, fue una Derechos Humanos, pero se planifica elaborar un listado interno de todos estos contratistas,
de las empresas proveedores y distribuidores para evitar futuras contrataciones, a menos que comprueben su
pioneras en este aplicación a estas normas.
ámbito. Siempre
he visto que esta
Dentro del Manual de Calificación de Proveedores, de igual manera se deberá incluir un
compañía ha sido res-
análisis del desempeño de los mismos con respecto a la discriminación, para ello se sugiere
ponsable con su clien-
incrementar en el Cuestionario de Responsabilidad Social para proveedores preguntas de
te, trata de ayudarle
género y raza que nos ayuden a identificar su posición frente a este tema.
de la mejor manera,
lo que me ha resulta-
do algo sorprendente. A partir del próximo período de análisis se implementará una evaluación de satisfacción a
Me he sentido cómo- los proveedores que nos permita conocer qué aspectos se puede mejorar en la relación que
do trabajando, como mantienen con la compañía.
parte del equipo por
la vinculación tan cer- Medición de Calidad en los Proveedores de Servicio
cana que tenemos; li-
bre de proponer, sugerir, Al ser los proveedores de servicio muchas veces el primer punto de contacto de los clientes,
y “colarme” en algunas cosas. Cuan- es fundamental monitorear la calidad de servicio que ellos prestan a los clientes. Uno de los
do organicé un concurso de ensayo
principales proveedores que tiene Seguros Oriente es el que ofrece Asistencia mecánica a los
juvenil para promover la literatura, no
clientes haya o no ocurrido siniestro.
tuvieron ningún reparo en darme el
auspicio por dos años, sin ganar nada
La satisfacción del servicio brindado a los clientes por este proveedor en el último semestre
a cambio.
del año se detalla a continuación:
 59

ATENCIÓN TELEFÓNICA Atención Telefónica

CONCEPTO
5%
Excelente Muy Bueno Regular
4% Bueno
Junio 76% 13%
Excelente Julio 69% 22%
21% Muy Bueno
Agosto 75% 12%
72% Bueno
Septiembre 96% 4%
Regular
Octubre 57% 38% 5%
Noviembre 65% 31% 3%
Diciembre 65% 27% 3% 5%
TOTAL 72% 21% 4% 5%

Puntualidad
PUNTUALIDAD
Excelente Muy Bueno Regular
6% Bueno
82% 13%
8%
Excelente 72% 18%
20%
Muy Bueno 67% 16%
70% Bueno 94% 6%
Regular 56% 34% 10%
63% 28% 7%
59% 26% 8% 6%
70% 20% 8% 6%

Calidad de Servicio
CALIDAD DE SERVICIO
Excelente Muy Bueno Regular
4% 3% Bueno
95% 5%

Excelente
72% 20%
18%
Muy Bueno 75% 13%
77% Bueno 98% 2%
Regular 61% 34% 5%
69% 25% 4%
67% 26% 3% 3%
77% 18% 4% 3%

El departamento de Calidad monitorea todos los meses estos indicadores con el objetivo de determinar planes de mejora a los problemas
encontrados.
EC6
Proveedores Locales

Se define como proveedor local a aque-

llos que mantengan oficinas permanen-
tes en el Ecuador y particularmente en
las ciudades donde se desarrollan las
operaciones significativas de Seguros
Oriente.

Los principales proveedores con los que

se mantiene relación son los talleres me-
cánicos, suministros, imprentas, compa-
ñías de servicios varios, aerolíneas, com-
pañías de telefonía celular, entre otros y
prácticamente el 100% son locales. Sin
embargo, si el servicio requerido no está
disponible en el país o no es conveniente
su compra a nivel local, se recurre a pro-
veedores en el extranjero. Este es el caso
de nuestros principales proveedores que
son los reaseguradores.

Se cuenta con una política para normar

los procedimientos de compra de bienes
y contratación de servicios en la compa-
ñía, estableciendo políticas y parámetros
para la evaluación y selección de provee-
dores, mismos que se encuentran plas-
mados en el Manual de Calificación
de Proveedores, y buscan garantizar
los siguientes aspectos:
 61

• Que la compañía reciba el servicio o EN26.1

el producto comprado de parte del Proveedores con buena conducta ambiental
proveedor en condiciones óptimas y a
precios justos y competitivos. Como parte de los proyectos de Seguros Oriente para el siguiente período se espera ac-
• Que todos los proveedores locales sean tualizar y enriquecer el Manual de Calificación de Proveedores, con el fin de determinar
evaluados y seleccionados en igualdad aquellos proveedores que tienen una buena conducta ambiental y darles prioridad en la
de condiciones y sujetos a los mismos selección según su calificación en esta materia.
criterios de evaluación.
• Que la compañía aplique un proce- HR7.3
dimiento de debida diligencia en la Proveedores y trabajo coercitivo
identificación y un conocimiento ade-
cuado de todos los proveedores que Seguros Oriente, dentro de la evaluación anual que realizará a sus proveedores y con-
mantendrán una relación comercial con tratistas, analizará su posición respecto a la erradicación del trabajo coercitivo. Esta
la compañía, a través de la solicitud y evaluación ser realizará a todos los proveedores nuevos y será un punto clave de análisis
análisis de la información y documen- para la renovación de los contratos de proveedores vigentes. En caso de que durante el
tación suministrada por los mismos. año de evaluación se considere necesario analizar a algún proveedor que muestre una
• Que los proveedores sean evaluados conducta diferente a lo establecido, se lo realizará extemporáneamente.
y seleccionados por las personas cuyo
criterio y responsabilidades dentro de
la organización puedan aportar a la
mejor selección y evaluación, y que
sean aquellos encargados de velar por
el control presupuestario en cada área.
• Que se revalúe y controle periódica-
mente a aquellos proveedores que por
la naturaleza de su negocio y por las
necesidades de la organización, tengan
un impacto significativo en la realiza-
ción de nuestros productos, o sobre el
resultado de la organización.

Además se evalúan los aspectos de precio,

calidad, servicio, rapidez en respuesta, dis-
ponibilidad de stock, garantías, entre otros.
 ET5.4, 4.15, 4.16
Testimonio STAKEHOLDERS
JUAN PABLO VIERA
La Favorita
Para Seguros Oriente sus Stakeholders son las personas, entorno y empresas que están di-
recta o indirectamente vinculados al negocio, que tienen intereses personales y grupales
Nosotros para ges-
tionar nuestras lí- comunes y que comparten los valores y la filosofía de la compañía.
neas de negocios
buscamos Un grupo de interés (Stakeholders) debe estar formado por personas que tengan fines en
una empresa común y aporten a la estrategia de Seguros Oriente para enfrentar los diferentes problemas
con la que que se presenten, deben estar dispuestos a ayudar en la búsqueda de respuestas y soluciones
podamos te- efectivas en beneficio de la empresa.
ner una rela-
ción más direc- Una vez identificados se los debe clasificar según su importancia. También hay que establecer
ta, cálida y que objetivos y sistemas para poder medir los resultados finales de su involucramiento en bene-
se alinee a
ficio de la empresa.
los principios
que el grupo
Percepción de los Stakeholders:
La Favorita tiene,
basados en eso hi-
En cada una de las dimensiones de Responsabilidad Social Empresarial, se ha determinado
cimos un pequeño
estudio y dentro los Stakeholders más importantes para analizar la percepción que tienen sobre la RSE de
de la industria de Seguros Oriente, obteniendo los siguientes resultados:
aseguradoras no
encontramos a Se-
guros Oriente. Lle- Resultados Percepción Stakeholders SEGUROS NIVEL
vamos trabajando por cada Dimensión ORIENTE ÓPTIMO
más de 2 años y para mí ha sido
Desempeño en el ámbito Económico 4,18 5,00
una experiencia muy satisfactoria.
La relación como socios estratégicos Desempeño en el ámbito Medio Ambiental 2,91 5,00
de esta compañía ha sido buena y Desempeño ético 4,70 5,00
totalmente transparente. Desempeño en el área Laboral 4,39 5,00
Desempeño con la Sociedad 2,36 5,00
Desempeño de los Productos y Servicios 4,03 5,00
Desempeño con el Cumplimiento de
Derechos Humanos 3.73 5,00
 63

SEGUROS ORIENTE

Desempeño en el ámbito Económico

5,00 5,00

5,00 5,00
4,00
Desempeño con el Cumplimiento Desempeño en el ámbito
4,18
de Derechos Humanos 3,00 Medio Ambiental

3,73 2,00
2,91
1,00

0,00
4,03 4,70
Desempeño de los Productos y Servicios Desempeño Ético
5,00 5,00
2,36
4,39

Desempeño con la Sociedad Desempeño en el Áerea Laboral

5,00 5,00

Este análisis realizado determina que principalmente los Stakeholders tienen menor cono-
cimiento de las actividades y proyectos que Seguros Oriente realiza en los ámbitos Sociales
y Medio Ambientales, por lo que se debe reforzar los canales de comunicación e involucra-
miento principalmente en estos campos de acción.
4.14, 4.17
Stakeholders de Seguros Oriente

GRUPOS DE INTERÉS INTERESES Y OBJETIVOS

- Rentabilidad
Accionistas, Directores e Inversionistas - Reputación de la organización
- Sostenibilidad de la empresa

- Cumplimiento de leyes y normativas

- Prevención de Lavado de Activos
Organismos del Estado y Regulatorios
- Aplicación Código de ética
- Transparencia de información

- Programas Sociales y Educativos

- Reducir el uso de recursos no renovables
Medio Ambiente, Comunidad, RSE, Fundaciones y ONG’S
- Cumplimiento de leyes de protección del medio ambiente
- Iniciativas de prevención y concienciación

- Comunicación oportuna
Alianzas Estratégicas, Asociaciones Gremiales y Reaseguradores - Eficiencia en los procesos
- Desarrollo y crecimiento de las Alianzas

- Programas de Mentoring
- Involucramiento en voluntariado corporativo
- Clima organizacional
Empleados, familiares de empleados y ex empleados - Plan de carrera y capacitación
- Comunicación clara y oportuna
- Involucramiento de las familias
- Salud y Nutrición

- Productos y Servicios orientados a sus necesidades

- Calidad de Servicio al Cliente
Clientes y Agentes de Seguros
- Canales de comunicación eficientes
- Claridad de información

- Involucramiento y capacitación en programas de RSE

Proveedores - Manual de Calificación de Proveedores con enfoque en RSE
- Relación a largo plazo

- Participación en actividades de RSE

Medios de comunicación
- Conocimiento de acciones de RSE de Seguros Oriente
 65

ET3.1
Planes de Acción de RSE con los Stakeholders

Para crear relaciones sólidas entre Seguros Oriente y sus clientes, empleados, proveedores,
accionistas y otros grupos de interés es imprescindible el divulgar y promover la ética y el
concepto de Responsabilidad Social Empresarial que define a la compañía. Esto permite in-
terpretar y resolver problemas de acuerdo a los principios comunes, así como también evaluar
al personal y determinar la forma de manejar el negocio.

“Una empresa ética y socialmente responsable debe contar con mecanismos que aseguren
un trato igualitario a todos sus accionistas (shareholders), grandes o pequeños, así como a
los terceros interesados (grupos de interés / stakeholders)”1

El Plan de Acción de Seguros Oriente considera entre otras las siguientes propuestas:
• Tomar en cuenta las necesidades del entorno social de la compañía en la toma de deci-
siones. Identificar los problemas que atraviesa y buscar soluciones.
• Crear estrategias claves y optimizar los canales de comunicación de la empresa. Definir
claramente los públicos de interés y establecer procedimientos para su manejo.
• Comprometerse y ayudar a la sociedad a medir los logros alcanzados y hacerlos públicos
para su conocimiento.
• Seguir principios de respeto, liderazgo participativo, solidaridad y servir con base en el
código de ética.
• Incentivar al personal para que apoye las causas sociales como parte de la estrategia de
negocios.
• Respetar y cuidar el medio ambiente en los procesos de operación, comercialización y
actividades relacionadas con el mismo.
• Contribuir al crecimiento y bienestar social de las comunidades en las que operamos.
• Dedicar más tiempo y recursos en beneficio de las comunidades necesitadas y de las
causas sociales que Seguros Oriente decide ayudar.
• Incentivar al personal, directores, socios estratégicos, y proveedores para que participen
en los programas de desarrollo social.

1
Herramienta de Integridad para Fortalecer la Competitividad de las Empresas. Cap. “Tendencias globales que crean identidad”,
página 7. Consejo Coordinador Empresarial / Secretaria de la Función Pública. 2006.
 • Desarrollar habilidades y características • Elaborar un brochure para informar as-
internas para relacionarse con las par- pectos de la compañía o para presentar
tes interesadas. y difundir nuestros productos.

• Establecer canales de comunicación es- • Potencializar la página web de la com-

tratégicos para cada stakeholder. pañía. Esta es la puerta de entrada
para interactuar con nuestros grupos
En Seguros Oriente existen algunas herra- de interés. Este canal de comunicación
mientas para lograr una comunicación re- refuerza el discurso institucional y nos
gular con sus Stakeholders, sin embargo se permite interactuar con todos nuestros
propone implementar medios adicionales colaboradores.
que permitan una comunicación más efec-
tiva como: • Crear un blog de la compañía para que
los grupos de interés tengan a su dis-
• Informar sobre los acontecimientos posición la información que les interesa
ET5.1, ET5.2, ET5.3 importantes vía telefónica, correo elec- y les permita opinar y cubrir algunas
Comunicación con los trónico e intercambio de ideas durante necesidades comunicativas.
Stakeholders eventos sociales, conferencias y reunio-
nes. • Identificar los valores éticos de Seguros
Para tener una buena comunicación con las Oriente para poder comunicar nuestros
partes interesadas es importante: • Elaborar materiales informativos como compromisos y reflejar la forma cómo
• Identificar los grupos de interés. boletines electrónicos, manuales, perió- establecemos nuestras relaciones con
dicos e informes electrónicos periódicos los interesados.
• Clasificarlos y priorizarlos según su im- (semanal, mensual, trimestral) para co-
portancia. municar los sucesos importantes de la Indicadores de desempeño
empresa.
• Establecer objetivos específicos para Para conocer la calidad de los contenidos y
cada parte interesada. • Crear buzones electrónicos para que la eficacia de los canales de comunicación
las partes interesadas puedan poner con los Stakeholders, se deben establecer
• Establecer sistemas para medir resulta- sus sugerencias e ideas. indicadores de desempeño. Esto permite
dos. alinear las herramientas de Comunicación
• Hacer talleres profesionales para inter- Interna y Externa a la Estrategia de Seguros
• Informar constantemente para generar cambiar opiniones con las partes inte- Oriente.
confianza en los grupos de interés. resadas.
 67

Se debe medir además, las necesidades

de información en los distintos niveles de
nuestra organización, la calidad y frecuen-
cia de lo que hoy se comunica y con esto
determinar aspectos de mejora.

También es importante conocer la percep-

ción que tienen las partes relacionadas y su
opinión sobre los temas que se consideren
relevantes. Es importante saber si las publi-
caciones son leídas, qué tipo de artículos o
secciones se prefieren, la efectividad de los
gráficos y las fotografías, el tipo de redac-
ción óptima. Finalmente se debe determi-
nar con qué frecuencia emitir las publica-
ciones y cómo distribuirlas.

Los resultados de estos indicadores nos

brindan la información necesaria para es-
tablecer un plan estratégico que sistema-
tice la comunicación de la compañía. Nos
permite optimizar los canales y establecer
las pautas para que cada miembro de la
organización sepa qué comunicar, a quién
comunicarlo y por qué medios. Nos ayudan
a detectar los errores como la falta de co-
municación entre sectores, la falta de infor-
mación de la actividad del sector y la falta
de conocimiento de las normas nuevas.

Estos indicadores se obtendrán por medio

de encuestas a todos los Stakeholders.
LO S T RA B A J ADORE S
 69

DMA LA, INT1

EL PERSONAL DE SEGUROS ORIENTE Testimonio
Esteban Cadena

Para Seguros Oriente, sus colaboradores son el activo más importante y su trabajo es la clave
Trabajar en Seguros Oriente ha sido
del éxito de la empresa. Este éxito se logra a través de la contribución de cada colaborador la mejor experiencia profe-
al cumplimiento de los objetivos y planes estratégicos corporativos. La cultura, los valores sional en mi vida. El invo-
corporativos y el clima organizacional ejercen una influencia primordial en el logro de la lucrarme desde el inicio con
excelencia. este proyecto, ser par-
te de su desarrollo y
Seguros Oriente vela permanentemente por el bienestar y progreso del personal de la com- continuar con la posi-
pañía, por lo que adicionalmente a los procesos internos de recursos humanos, se enfoca en bilidad de crear cosas
la formación de los colaboradores en busca de su crecimiento y superación. en el mismo, constitu-
yen fuertes motivantes
para mantener expecta-
De igual manera Seguros Oriente ofrece un ambiente de armonía, un buen trato, una cultura
tivas interesantes hacia
de puertas abiertas y de beneficios adicionales a los colaboradores, todo esto con el fin de
el futuro.
fortalecer su compromiso con la empresa y la responsabilidad social empresarial.
En esta organización,
disfrutar de logros im-
portantes y superar
momentos difíciles, han
sido experiencias muy
enriquecedoras para mí.

Esta compañía procura

mantener un ambiente
laboral positivo. No solo al
plantear sus objetivos de resultados,
ambiciosos y retadores. Constante-
mente buscamos incentivar en nues-
tro día a día de actitudes positivas,
primero cumpliendo a cabalidad to-
das las obligaciones laborales vigen-
tes y luego a través de campañas,
boletines informativos, concursos,
en fin.
71
LA1, INT7
Composición de Personal
Seguros Oriente cuenta con una gran diversidad de profesionales que aportan día a día al
crecimiento de la empresa. A diciembre del 2011 contaba con 178 colaboradores, distribui-
dos de la siguiente manera:

Nivel No. Colaboradores %

Alta Gerencia 4 2%
Directivos 8 4%
Jefaturas y Coordinaciones 28 16%
Asistentes y Auxiliares 132 74%
Servicios Generales 6 3%
TOTAL 178 100%

Colaboradores por Tipo de Contrato

Tipo de Contrato No. Colaboradores %
Contrato a Plazo Fijo 110 62%
Contrato Indefinido 65 37%
Contrato de Pasantías 2 1%
Contrato Parcial 1 1%
TOTAL 178 100%

De todos los contratos que existen en Seguros Oriente a diciembre del 2011, 174 cumplen
jornada completa de trabajo. Hay un contrato a tiempo parcial que corresponde al médico
ocupacional que trabaja 3 horas diarias en Seguros Oriente.

Colaboradores por Región

Región No. Colaboradores %
Quito 104 58%
Guayaquil 40 24%
Otras provincias 34 18%
TOTAL 178 100%
 73

Colaboradores por Género y Edad

Género No. Colaboradores % Edades No. Colaboradores %
Masculino 86 48% <30 años 86 48%
Femenino 92 52% 30-50 años 91 51%
Total 178 100% >50 años 1 1%
Total 178 100%
 LA2, LA2.2, LA5, LA5.1, INT2
Testimonio Preavisos relativos a cambios significativos en la organización
ESTUARDO PÉREZ

Seguros Oriente se caracteriza por transparentar toda información o cambios significativos en la

organización. Mensualmente se realizan comités por los altos ejecutivos de la empresa, donde se
Yo voy trabajando casi 4
años en Seguros Oriente analiza todo cambio, avances de objetivos, temas estratégicos de la organización, presupuestos,
y para mí ha sido temas de personal, entre otras, en donde se toman decisiones y se acuerda la información a co-
un gusto servir a municarse a toda la empresa.
la empresa, dis-
fruto día a día Por otro lado para manejar de mejor manera la comunicación, se utiliza la comunicación en todas
trabajar en las áreas y departamentos a través de la comunicación verbal, formularios de respaldos, comunica-
un ambiente ciones relevantes vía email, carteleras, intranet, buzón de sugerencias, reuniones del personal con
muy acoge- el Gerente General, cultura de puertas abiertas y la comunicación ascendente.
dor. Como
colaborador Rotación de empleados a diciembre del 2011
me gusta de-
mostrar lo que Total colaboradores 2011 178
yo puedo hacer, Total rotación 2011 58
ser responsable % 33%
y acatar todas las
disposiciones que
Detalle Rotación No. Colaboradores %
me da la com-
pañía. Han sido Masculino 30 17%
años de valiosa Femenino 28 16%
experiencia, pues- <30 años 32 18%
to que llevo en mi
30 - 50 años 26 15%
mente y corazón un
Quito 39 22%
gusto de seguir traba-
jando en esta empresa por la calidez Guayaquil 7 4%
y la eficiencia que mantienen. Otras Provincias 12 7%

LA2.1
Política de Reinserción Laboral

Seguros Oriente considera, como primera instancia, la no reinserción de personal que ha

dejado de pertenecer a la compañía, en los casos de desvinculación por:
 75

1. Renuncia voluntaria
2. Cambio de estructura interna
3. Despidos masivos
4. Despido por causas no disciplinarias

En los puntos 1, 2 y 3 se pueden considerar excepciones, es decir que se puede optar por
reinsertar personal nuevamente a la nómina de la empresa en casos muy específicos, en los
cuales se considera los cargos vacantes, las responsabilidades del cargo, si la vacante es con-
siderada un “cargo de confianza” y bajo el pedido especial del jefe inmediato. Únicamente la
Gerencia General puede aprobar la contratación de un ex – empleado.

Por otro lado, cuando la empresa debe desvincular colaboradores por una restructuración in-
terna, considera la problemática sicológica y social a la que se ven expuestos, por esta razón
Seguros Oriente ofrece por cuenta propia la posibilidad de que éste participe en un proceso
de asesoramiento personalizado de “Outplacement”.

LA3, EC3
Programa de Beneficios al Personal “Me preocupo por ti” 2011
La empresa, preocupada por brindar a sus colaboradores beneficios adicionales, ha elabo-
rado el Programa de Beneficios al Personal “Me preocupo por ti”, en donde el personal que
mantiene con la empresa contratos fijos, indefinidos y parciales puede acceder y en algunos
casos involucrar a sus dependientes. Los empleados con contratos temporales tienen tam-
bién un plan de beneficios, pero con menor alcance que los de contrato fijo.

Beneficios para empleados con contratos fijo, indefinido y parcial:

• Subsidio de Seguro Médico.
• Tarjeta Ilimitada de Supermaxi.
• Tarjeta de Consumo de la farmacia Fybeca.
• Afiliación opcional a los servicios de EMI (Emergencia Médica Integral) Quito y EKO-
MOVIL (Guayaquil).
• Beneficio de uniformes.
• Acceso a los beneficios de la afiliación a la “Cooperativa de la Cámara de Comercio”.
• Servicios Integrales de Asistencia que GENESIS brinda a sus afiliados al Fondo para Retiro
Laboral.
• Acceso a préstamos con el Produban- LA4, LA4.1, HR5, HR5.1, HR5.2 Por todo lo mencionado se considera que
co una vez que ha cumplido un año Libertad de Asociación los colaboradores de Seguros Oriente no
en la empresa. tienen la necesidad de asociarse para ne-
• Día libre por el cumpleaños del cola- Seguros Oriente no cuenta con contratos gociar beneficios adicionales ya que en
borador. colectivos. general no existe insatisfacción por parte
• Flexibilidad de Horarios Estudios. del personal. Sin embargo, conforme al
• Entrega de Tarjetas de Presentación. Como parte de la cultura organizacional de Código de Trabajo, y de acuerdo al artí-
• Planes de Capacitación. Seguros Oriente se ha creado procedimien- culo 440, correspondiente a la Libertad
• Eventos de Armonía. tos y políticas para sus colaboradores, den- de Asociación, nuestra empresa respeta-
• Plan Dental opcional de EQUIVIDA. tro de los cuales el objetivo principal es velar rá la posición de nuestros colaboradores
• Subsidio de Almuerzos y comedor por su gente. y, en el caso de crearse una asociación
para personal que lleve su propia ali- o sindicato, no se desestimará a sus in-
mentación. Como empresa se caracteriza por anticiparse tegrantes en procedimientos internos de
a sus necesidades con el diseño de benefi- la compañía y en lo relacionado a salud
INT3 cios adicionales a los de la ley y tiene como y seguridad.
Clima Laboral objetivo mejorar la calidad de vida del de-
pendiente y su familia, por esta razón se creó La postura de la empresa siempre será
Para Seguros Oriente es fundamental el el plan, ya mencionado, de beneficios de la abierta a los pronunciamientos de sus
contribuir favorablemente al Clima La- compañía “Me preocupo por ti”, con el afán trabajadores y su fiel propósito con la
boral y mantener un alto nivel de satis- de proporcionar a sus colaboradores un lu- creación de asociaciones o sindicatos
facción y compromiso por parte de los gar de trabajo óptimo y agradable. será buscar el beneficio común de los co-
colaboradores. laboradores y de la empresa misma.
Adicionalmente la empresa se caracteri-
Hasta el año 2009 se realizaban encues- za por ser íntegra y honesta, brindando a Seguros Oriente ha desarrollado un am-
tas trimestrales de medición del ambien- sus colaboradores una cultura de “puertas biente laboral de beneficios para los tra-
te laboral y de satisfacción del servicio al abiertas” para que puedan expresar sus ne- bajadores y no existen actividades que
cliente interno, por lo que para el período cesidades. puedan considerarse riesgosas o propen-
de análisis de esta memoria no se tiene sas a vulnerar los derechos de asociación
resultados que presentar. A partir del Por otro lado, Seguros Oriente siempre se de los trabajadores, fundamentados en
año 2012, se retomarán dichas encuestas identificará por su transparencia en la infor- principios y objetivos de desarrollo y bue-
y las mediciones del clima laboral. mación tanto en la exposición de los dere- nas prácticas para sus asociados.
chos y obligaciones de los empleados como
en comunicar aspectos estratégicos relevan-
tes de la compañía.
 77

LA6, LA7, LA7.1, LA7.2, LA9 Como parte de este reglamento se ha for- Trabajo y con un Médico Ocupacional de-
Comité de Seguridad y Salud mado un Comité de Seguridad, conforma- bidamente registrados en el Ministerio de
do por 6 colaboradores que representan a Relaciones Laborales.
Seguros Oriente cumple con la normativa la compañía y 6 colaboradores represen-
legal vigente y cuenta con un Reglamen- tantes de los trabajadores. De igual manera Durante el año 2011 la empresa no registró
to de Seguridad y Salud. Este permite dar contamos con un subcomité en la sucursal enfermedades profesionales ni accidentes
seguimiento para una mejora continua de de Guayaquil con 6 colaboradores. Cada de trabajo con víctimas mortales.
los sistemas de gestión en dichas materias, uno con representantes titulares y suplen-
utilizando programas de control y revisión tes. El 11% de colaboradores de la compa- La tasa de ausentismo por enfermedad en
sistemática de los procesos y actividades, ñía forman parte de este comité. el año 2011 fue de 0,59 %. Se incluyen los
así como un diagnóstico, evaluación y con- certificados de calamidad doméstica a pa-
trol de riesgos. Seguros Oriente cuenta con un responsable rientes de primer grado de consanguinidad.
de la Unidad de Seguridad y Salud en el

Mes Días perdidos Horas perdidas Días No. Total días Total Ausensentismo Permiso Permiso Indicador
por enfermedad por trabajados Personal trabajados h/hombre por Maternidad Paternidad Ausentismo
general enfermedad trabajadas Calamidad por
Morbilidad
General

Enero 26 208 20 161 3220 25760 1 0 6 0.81

Febrero 26 208 18 170 3060 24480 1 0 0 0.85

Marzo 30 240 23 174 4002 32016 1 0 18 0.75

Abril 15 120 21 176 3696 29568 14 0 0 0.41

Mayo 28 224 21 172 3612 28896 0 65 1 0.78

Junio 12 96 22 172 3784 30272 0 0 5 0.32

Julio 28 224 22 166 3652 29216 0 0 0 0.77

Agosto 15 120 21 168 3528 28224 0 0 0 0.43

Septiembre 1 8 22 176 3872 30976 2 126 0 0.03

Octubre 27 216 21 175 3675 29400 3 64 11 0.73

Noviembre 9 72 19 174 3306 26448 0 0 0 0.27

Diciembre 32 256 20 178 3560 28480 0 0 0 0.90

0.59
terno para poder registrar accidentes, permisos médicos, enfermedades profesionales, calamidad doméstica, permiso de maternidad y pater-
nidad, los cuáles son factores considerados para el índice de ausentismo de la empresa. Se lleva un registro de los datos estadísticos de las
principales patologías que producen ausentismo en la empresa para establecer medidas de prevención y disminuir los días de ausentismo.

En el sistema informático, se registran mensualmente los días laborales donde los colaboradores registran su asistencia. Todas las justificacio-
nes por ausentismos son registradas para llevar un control específico de la tasa mensual. Así también contamos con procedimientos específi-
cos y reglamentados para justificar el ausentismo por enfermedades, accidentes, calamidades domésticas, entre otras causas.

LA8, LA8.1
Educación, Prevención y Control de Riesgos del Personal

Seguros Oriente organizó actividades de promoción de la salud mediante campañas de inmunización colectiva y charlas educativas tanto para
los colaboradores como para sus familias.

En el 2011 se realizaron las siguientes actividades de Promoción de la Salud:

RECEPTORES DEL PROGRAMA

Charla/Taller No. Colaboradores % Colaboradores No. Familiares

capacitados capacitados capacitados
Risoterapia 178 100% No
Vacunación No. Colaboradores % Colaboradores No. Familiares
vacunados vacunados* vacunados
Virus del papiloma humano 31 17% 26
Influenza 20 11% 32

*vacunación voluntaria

En 2012-2013 se realizarán campañas de vacunación contra el virus de la Influenza y Hepatitis B, y se dictarán las siguientes capacitaciones:

-Brigadistas de primeros auxilios e incendios.
-Prevención de cáncer de cuello uterino y mamaria.
-Prevención de enfermedades relacionadas con riesgos laborales.
-Programa de pausas activas para prevenir trastornos músculo-esqueléticos.
 79

A partir del año 2012 se realizarán los exámenes médicos a todo el personal de la empresa con la apertura de la historia clínica de cada
trabajador para dar continuidad a los programas de Vigilancia de la Salud.

LA8.2
Control de Riesgos de Salud Ocupacional

La naturaleza del negocio de Seguros Oriente involucra, según nuestra identificación de riesgos, de tipo ergonómico, psicosocial y mecánico. La
empresa ha diseñado un plan de evaluación y control de dichos riesgos en virtud de propiciar un ambiente de trabajo seguro y saludable para
nuestros colaboradores. Adicionalmente, Seguros Oriente realiza actividades de Promoción de la Salud mediante campañas de inmunización
colectiva y charlas educativas sobre patologías prevalentes en nuestro país.

LA10, LA10.1
Capacitación al Personal

Para Seguros Oriente, la capacitación constituye una de las mejores inversiones, por tal motivo se apoya a todos nuestros colaboradores
permanentemente con capacitación interna y externa. En el año 2011 el personal de Seguros oriente recibió 4820.85 horas de capacitación.

Escala Denominación Escala No. empleados por Horas de Número de Horas

escala Capacitación de Formación
por empleado
30 VICEPRESIDENCIA 2 7.5 3.75
28 DIRECCIÓN EJECUTIVA 2 147.7 73.85
26 DIRECTOR SENIOR 6 174.1 29.02
24 DIRECTOR JUNIOR 2 23.7 11.85
22 JEFE SENIOR 11 2082.85 189.35
20 JEFE JUNIOR 4 4.4 1.10
18 COORDINADOR SENIOR 5 80.75 16.15
16 COORDINADOR JUNIOR 8 60.3 7.54
14 ASISTENTE SENIOR 6 178.1 29.68
12 ASISTENTE JUNIOR 35 1896.85 54.20
10 AUXILIAR SENIOR 63 128.15 2.03
8 AUXILIAR JUNIOR 28 24.3 0.87
6 AUXILIAR SERVICIOS 6 12.15 2.03
Total Horas Capacitación 178 4,820.85 27.08
Seguros Oriente cuenta con un sistema in
Políticas y procedimiento de capacitación:

• Seguros Oriente asume el 50% del total de costos de programas de Diplomados, Post
grados y Especialización de Seguros
• Capacitación externa con consultoras y facilitadores que ofrezcan sólidos programas que
mejoren los conocimientos y habilidades de los colaboradores.
• Capacitación interna a todo el personal.

Capacitación de Producto

El tener un personal capacitado es parte del valor agregado al producto, ya que los ejecutivos son
asesores y aseguran al cliente durante el proceso comercial hasta el momento del siniestro.

La compañía realiza capacitaciones sobre seguros para todos los empleados de manera se-
mestral y para empleados nuevos, apenas ingresan a la compañía, ya que es importante que
conozcan el giro del negocio. Los ejecutivos son entrenados periódicamente durante el año.

Apenas ingresa personal, se le capacita en temas relacionados al giro del negocio como:
introducción al seguro, conocimiento de producto (vehículos y fianzas principalmente), la-
vado de activos, servicio al cliente, capacitaciones en ramos generales y técnicos, reclamos y
reaseguros.

FS4
Capacitación con enfoque ambiental

Los colaboradores deben recibir, por parte de la empresa la formación adecuada en relación
con el impacto ambiental asociado a su puesto de trabajo.

Por esto, Seguros Oriente está cada vez más preocupado por capacitar a sus trabajadores
en temas que le significarán un beneficio económico y social importante. En este sentido, la
empresa está consciente que no es suficiente con crear un producto u ofrecer un servicio de
calidad y a un buen precio, sino se debe tomar en cuenta acciones ambientales sustentables
a lo largo de todo su ciclo de vida.
 81

LA11, LA11.1, ET4.1

Testimonio
Programas de gestión de habilidades y formación
MARÍA BELEN GARCÉS

La capacitación en Seguros Oriente es una actividad sistemática, planificada y permanente, cuyo

propósito general es preparar, desarrollar e integrar al personal basándose en los objetivos es- Seguros Oriente es mi
segundo hogar por su
tratégicos de la empresa, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de competencias y
ambiente agradable, res-
actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los colaboradores en sus actuales y futuros
petuoso y sus valores y
cargos para adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.
principios inquebran-
tables. Durante mis
La metodología utilizada es la siguiente: años aquí, he apoya-
1.- Inducción y entrenamiento para el cargo que desempeñe cada colaborador. do el crecimiento de
2.- Capacitación y desarrollo profesional. la compañía y simul-
táneamente el mío
La Alta Dirección propio. En Oriente
tenemos muchas
Es el nivel más alto de autoridad en la toma de decisiones de la compañía, por lo tanto será oportunidades y ya
la encargada de decidir el cambio y la innovación de la organización de manera oportuna, depende de cada uno
con el fin de mantener y mejorar su desempeño. cosechar los benefi-
cios tanto profesionales
como personales que
Debido a la importancia de la toma de estas decisiones es indispensable evaluar a la Alta
de los mismos se pue-
Dirección para conocer y medir los resultados de su gestión. Esto permitirá establecer planes
de alcanzar. Considero
de mejora del estilo de dirección.
que el ambiente en este
empresa es totalmente
LA12, LA12.1
positivo ya que se da
Evaluación de Desempeño soluciones a los proble-
mas y respuestas a las
Así como Seguros Oriente brinda estabilidad laboral a todos sus colaboradores, es exigente en oportunidades, en vez de es-
cuanto a su desempeño, por tal razón a los 90 días de ingreso, se realiza la primera evaluación a tancarnos en la raíz del problema,
todo el personal, correspondiente al periodo de prueba, la cual es muy objetiva y estricta. sin una visión clara para salir de ella.
El ambiente laboral que procura es
Al cumplir un año en la empresa, se realiza una segunda evaluación a todos los colaboradores, justamente de proactividad, de ade-
como parte de la política de valoración de cargos. En ella, se realiza el primer análisis con el que lantarnos a lo que nos puede venir,
su salario se ajusta o no al 100% de su escala. sea este una oportunidad o una
amenaza.
La política que practicamos para la contra- LA14, EC5, INT6
tación es que un empleado nuevo ingresa al Relación entre salarios
cargo al 80% de la escala que le correspon-
da. Tomando en cuenta la escala más baja, Seguros Oriente está consciente que el principal activo de la compañía es su gente. Para eso,
esta tiene al 80% del ingreso en el límite del se han desarrollado varios planes de incentivos y estructurado un sistema de remuneración de
salario mínimo vital sectorial. Sin embargo, acuerdo a los perfiles y al descriptivo funcional de cada cargo. Este está empatando con las com-
al cumplir un año de trabajo y cumplir con el petencias, experiencia, conocimientos y habilidades de cada uno de los colaboradores.
perfil educativo y de experiencia, el empleado
pasa al 90%, al 95% al 100% de la escala. Seguros Oriente maneja una política salarial clara y coherente, para realizar el análisis de salarios
Es decir por encima del salario mínimo esta- se toma como base los siguientes parámetros:
blecido. • Estudio Deloitte de empresas del Sector Seguros.
• Cargos Comparables en el mercado.
Para el ascenso del personal, en marzo de • Mediana y Tercer cuartil de remuneración del mercado.
cada año, las jefaturas analizan dentro de su • Inflación (IPC).
equipo, el personal que merece ser promovi- Actualmente la empresa cuenta con 13 niveles con su respectiva escala salarial, las mismas que
do. Para lo cual se evalúan los siguientes fac- son:
tores: Responsabilidad, Complejidad, Nivel de
Supervisión, Experiencia y Educación. ESCALA DENOMINACIÓN ESCALAS
30 VICEPRESIDENCIA
Como política de la compañía, con el afán de 28 DIRECCIÓN EJECUTIVA
promover al personal, se toman evaluaciones
26 DIRECTOR SENIOR
(técnicas y cognitivas), se valoran los cargos y
finalmente se considera si la persona se ajus- 24 DIRECTOR JUNIOR
ta al perfil requerido para hacer efectivo un 22 JEFE SENIOR
ascenso. 20 JEFE JUNIOR
18 COORDINADOR SENIOR
Durante el año 2011 se dieron tres ascensos
de nivel directivo, tres de jefatura, dos de 16 COORDINADOR JUNIOR
coordinadores y once de asistencias. El 60% 14 ASISTENTE SENIOR
del personal recibió una evaluación de des-
12 ASISTENTE JUNIOR
empeño en ese año.
10 AUXILIAR SENIOR
8 AUXILIAR JUNIOR
6 AUXILIAR SERVICIOS GENERALES
 83

El salario está definido según la valoración de te es mayor al salario mínimo vital establecido por la ley. Cabe recalcar que nuestros colabora-
cada cargo para ajustarlo a una escala sala- dores alcanzan y exceden a ganar el salario digno mensual dispuesto legalmente con el que se
rial. No existe una diferencia de salarios por pretende cubrir sus necesidades básicas.
categoría entre hombres y mujeres, buscando
guardar los principios de equidad interna y de EC7
competitividad externa. La empresa valora el Contratación local
puesto según 5 dimensiones: Responsabili-
dad, Complejidad de la tarea, Nivel de super- La matriz de Seguros Oriente está ubicada en Quito, la sucursal principal en Guayaquil y cuenta
visión de personal, Experiencia y Educación. con varios puntos de venta y atención en todo el país.

Una vez por año se realiza un estudio de mer- Los altos directivos de la compañía, Directores, el Vicepresidente y Gerentes, son seleccionados de
cado con las compañías de seguros que sean acuerdo a un riguroso proceso de “head hunting”. Los candidatos intervienen en procesos de eva-
más comparables con la realidad y tamaño luaciones, entrevistas y referencias para llegar a llenar un cargo vacante o nuevo de la compañía.
del negocio. El Comité de Recursos Humanos El cargo vacante está claramente definido por dos formatos que contemplan: el Perfil del Cargo y
definirá el cuartil por nivel que pagará en fun- la Descripción Funcional. El candidato seleccionado debe apegarse a estas definiciones que son
ción del mercado. En diciembre se realiza un previamente elaboradas, revisadas y autorizadas por la alta dirección de la compañía.
estudio de mercado para conocer la realidad
del mercado asegurador y revisar los salarios Los procesos de selección de todos los cargos se los maneja en el territorio nacional y dependien-
del personal por competitividad. Es importan- do de la ubicación de la oficina, se lo realiza regional y localmente.
te identificar que todas las escalas están en la
Mediana y Tercer Cuartil de remuneración del EC3.1, EC3.2
mercado, dependiendo del cargo. PROGRAMAS DE JUBILACIÓN
Jubilación Obligatoria
Todos los años, en abril, se realiza una nueva
revisión de las escalas salariales tomando en La jubilación patronal es una obligación que tiene todo empleador en el Ecuador y se encuentra
cuenta factores externos como inflación, ten- normada por el Código del Trabajo. Esta normativa establece que todo trabajador que ha laborado
dencias de mercado y factores internos como 25 años o más con el mismo empleador tiene derecho a recibir por parte la empresa una pensión
la realidad financiera de la compañía y se en forma vitalicia y con su fallecimiento una anualidad para sus derechohabientes.
ajusta la escala salarial al nuevo valor apro-
bado. Esta revisión es general y se la hace con Para cubrir estas contingencias y garantizar el fiel cumplimiento de la ley, en Seguros Oriente
todos los empleados. trabajamos desde hace seis años con la empresa Actuaria Consultores Cia. Ltda., cuyo in-
forme actuarial es elaborado en base a los principios y normas actuariales según la normativa
Para el sector asegurador, el IESS ha creado reglamentaria del Código de Trabajo.
un Salario Mínimo Sectorial, que generalmen-
A partir de su nueva administración, Seguros Oriente lleva 11 años en el mercado y a Di- des y acciones, utilizar el tiempo de modo
ciembre del 2011, tiene 7 colaboradores con más de 10 años de antigüedad en la compañía. efectivo, constructivo y creativo, mitigar
los efectos de la transición que supone la
Antigüedad en Seguros Oriente jubilación, etc.

>10 años <10 años Total

Trabajadores • Planificación de charlas de concientiza-
ción del proceso de jubilación para los
4% 96% 178 familiares. El propósito central será el
brindar apoyo, mejorar la comunicación,
Jubilación Complementaria enseñar cómo manejar actitudes frente a
la jubilación, etc.
Dentro de los beneficios que Seguros Oriente ofrece a su personal, están los servicios de Plan de
Ahorro Pensional. Se cuenta, con los servicios de AFP Génesis Administradora de Fondos, una de • Elaboración de planes de desarrollo futu-
las empresas líderes en la administración de Fondos de Inversión de largo y corto plazo en el Ecua- ros para el jubilado, con esto se incentiva-
dor. El Fondo para Retiro Laboral, es un paquete completo de Servicios Integrales de Asistencia, rá a realizar actividades durante su retiro.
con el cual los colaboradores pueden solicitar al Departamento de Recursos Humanos su afiliación Para esto buscaremos alianzas con Fun-
con el monto que desean ahorrar. daciones y promoveremos las microem-
presas.
Además se ofrece los servicios de afiliación a la “Cooperativa de la Cámara de Comercio”, con el
cual Seguros Oriente mantiene un convenio de aporte mensual. El plan que ofrece es el de “Ahorro EC3.3
Futuro”, con el cual gracias a un mínimo de aporte mensual se puede contar con un fondo que Beneficios Tercera Edad
permita una Jubilación Digna, Cesantía Adecuada o Educación Eficiente para los seres queridos.
Entrar en la Tercera Edad es un momento muy
Para todos estos servicios que ofrece la compañía, los colaboradores aportan mensualmente de especial en la vida de una persona por tal
manera voluntaria mediante descuento por rol de pagos. motivo Seguros Oriente participará a futuro
en elaborar políticas públicas con el fin de
Programas de preparación para la jubilación. apoyar y preparar a las personas en sus pla-
nes de jubilación, además de aplicar políticas
Para involucrar a las familias de los trabajadores en el proceso de jubilación, Seguros Oriente preferenciales para atención a clientes de la
cuenta con los siguientes planes: tercera edad.

• Contratar un trabajador social para realizar visitas a las familias de la persona jubilada. Esto
con el fin de anticipar una forma de vida deseada, aprender conductas y valores positivos,
planificar el futuro para disfrutar de esta nueva etapa, identificar nuevos deseos, necesida-
85
DEREC H O S H U MANO S
 87

DMA HR HR3.1, HR4.2 según el cual se considerarán los siguientes

DERECHOS HUMANOS Capacitación en materia aspectos:
de Derechos Humanos • Identificar la actitud, acción o circuns-
Los derechos humanos son un pilar im- tancia menos discriminatoria.
portante en el funcionamiento de Se- Para cumplir a cabalidad con las políticas • Informar sobre las leyes y normas, así
guros Oriente, ya que deben aplicarse y procedimientos de Derechos Humanos como aquellas propias de la compañía
estrictamente a todo nivel. No se tolera en la empresa, se han brindado charlas y que se podrían estar incumpliendo.
ninguna clase de violación a los derechos conferencias a todo el personal, así como • Identificar los recursos para presentar
humanos o discriminación en la empre- también se ha difundido el Código de Ética reclamaciones y utilizarlos.
sa. Por ello, nadie podrá ser discrimina- de Seguros Oriente. • Buscar ayuda.
do por razones de etnia, lugar de naci- • Dar a conocer los casos que se presen-
miento, edad, sexo, identidad de género, Además, la organización tiene planificado ten en el interior de la organización
identidad cultural, estado civil, idioma, organizar capacitaciones a todos los cola- para prevenir futuras discriminaciones.
religión, ideología, afiliación política, pa- boradores que abarquen, en forma didácti-
sado judicial, condición socio-económica, ca, la discriminación en todas sus facetas y HR4.3, HR4.4
condición migratoria, orientación sexual, campos. Se plantearán casos prácticos, so- Acoso sexual
estado de salud, portar VIH, discapaci- luciones inmediatas y políticas preventivas;
dad, diferencia física; ni por cualquier adicionalmente, se pondrá en conocimiento Seguros Oriente identifica al acoso sexual
otra distinción personal o colectiva, tem- las últimas normas o reformas nacionales e como cualquier conducta o acción, que in-
poral o permanente. internacionales que regulan la discrimina- cluye agresión verbal o física, encaminada
ción, así como posibles actualizaciones que o relacionada con aspectos sexuales sean
Prácticas de inversión se puedan realizar en cuanto a este tema estos internos o externos. Por ende la or-
y abastecimiento dentro del Código de Ética y Conducta de ganización considera que estas acciones,
la compañía. además de ser legalmente sancionadas,
Seguros Oriente, por su objeto social, no constituyen un tema de discriminación.
es susceptible a la aplicación de acuerdos HR4, HR4.1
de inversión. Además, el Código Orgáni- Discriminación En caso de identificarse una situación de
co de la Producción, Comercio e Inversio- acoso sexual, se la tratará con absoluta
nes, excluye a las Empresas de Servicios En Seguros Oriente no se han registrado confidencialidad y reserva con profesiona-
de la aplicación, beneficios y exenciones incidentes de discriminación, pero para les expertos en la materia, en busca de en-
de los Acuerdos de Inversión. evitar que estos se presenten por motivos tregar todo la ayuda necesaria que requiera
de etnia, sexo, religión, opciones políticas, la persona afectada. Así mismo, se debe
procedencia o extracción social existesindic poner en conocimiento de los organismos
un procedimiento de identificación y acción públicos de control.
 de acuerdo al Art. 46 de la Constitución, el ción de su aprobación firma un documento
Art. 83 del Código de la Niñez y Adolescen- de aceptación y recepción de este docu-
cia y el Art. 138 del Código de Trabajo. Bajo mento.
esta premisa tampoco trabaja con provee-
dores que aprueben el trabajo infantil. Seguros Oriente, además, no acepta por
parte de sus proveedores ninguna clase
En casos excepcionales, Seguros Oriente de trabajo forzado, directo o indirecto. Por
permite el trabajo temporal de adolescen- ende no existen operaciones con riesgo de
tes, entre 15 y 18 años, en la modalidad de generar este tipo de trabajos.
HR4.5 prácticas, siempre y cuando sea bajo la so-
Personas con discapacidad licitud formal de una Institución Educativa. HR8, HR8.1
Personal de Seguridad
Seguros Oriente, está obligado a contratar La compañía busca identificar las activida-
por ley, dentro de su personal, el 4% de des que conllevan un riesgo potencial de Las instalaciones de las oficinas matriz y
personas con discapacidad en labores per- explotación infantil y adoptar medidas para sucursal de Seguros Oriente se encuentran
manentes que se consideren apropiadas en contribuir a su eliminación, por lo que den- ubicadas dentro de edificios, de igual ma-
relación con sus conocimientos, condición tro de las operaciones de Seguros Oriente nera, los puntos de venta están situados al
física y aptitudes individuales, observán- no existen actividades que podrían relacio- interior de centros comerciales; razón por la
dose los principios de equidad de género y narse con este tipo de incidentes. cual no existe en la nómina personal de se-
diversidad de discapacidad. guridad que deba ser formado en aspectos
HR7, HR7.1, HR7.2, ET2.2 de derechos humanos.
A Diciembre del 2011 Seguros Oriente Trabajo Forzado
cuenta con 7 personas discapacitadas den- HR9, HR9.1, HR9.2, HR9.3
tro de su nómina, las cuales representan el Seguros Oriente solamente emplea perso- Derechos Étnicos
4% del personal. nas que presten su consentimiento volun-
tario y directo. Al suscribir el formulario de En Seguros Oriente, no se han registrado
HR6, HR6.1, HR6.2, HR6.3 enrolamiento con Seguros Oriente, el em- incidentes de violaciones de derechos de
Erradicación del Trabajo Infantil pleado manifiesta su voluntad libre y sin vi- los indígenas o relacionados con otras et-
cios del consentimiento de querer trabajar. nias. Pero se elaborará un procedimiento
Para Seguros Oriente, el trabajo infantil es para difundir y educar sobre los mismos.
considerado como uno de los problemas Además, en el proceso de inducción se en-
más graves del mundo, por ello está en trega el descriptivo de sus funciones, que Dentro del Plan de Capacitación, específi-
total desacuerdo con cualquiera de sus for- determina con claridad las labores para las camente en lo referente al Código de Ética,
mas y lo prohíbe, directa e indirectamente, que ha sido contratado. Como demostra- se profundizará en el respeto hacia otras
 89

etnias, como uno de los principios en los

que se fundamenta la compañía y que ser-
virá de referencia sobre la conducta en el
trato con los clientes internos, externos y
terceros.

Permanentemente, se realizarán campañas

de actualización, recordación y profundiza-
ción del contenido de su Código de Ética.

Se establecerá, además un canal de co-

municación formal para dar a conocer los
derechos de otras etnias a través de las
capacitaciones, carteleras y mensajes de
comunicación interna.

En caso de que cualquier colaborador se

sienta discriminado o que sienta que se han
vulnerado sus derechos, deberá comunicar-
se inmediatamente con el Departamento
de Recursos Humanos, para su respectivo
análisis y seguimiento al caso.

Seguros Oriente dará a los empleados un

trato igualitario y justo, respetando los
Derechos Humanos en general y particular-
mente los derechos de las diferentes etnias
existentes.

En cuanto a los proveedores y distribuido-

res se procederá en la forma como lo esta-
blece el Manual de Proveedores respecto al
cumplimiento de todos los Derechos Huma-
nos y la no discriminación.
 R e sp o n s a b i l i d a d s o c i a l
y medio ambiente

S OCIEDAD Y MEDIO AM B IEN T E

 91

DMA SO en cubrir las necesidades y expectativas de • Clientes, tanto directos como interme-
SEGUROS ORIENTE Y las comunidades en donde tiene presencia, diarios de seguros y reaseguros.
LA SOCIEDAD analizando siempre los riesgos que pueda • Proveedores de bienes y servicios tanto
generar las relaciones con la comunidad. nacionales e internacionales (incluyen-
Seguros Oriente es una compañía familiar do reaseguradores).
que ha crecido marcada por ejemplo que El SOAT, por ejemplo, es un producto que • Empleados.
los socios han dado con respecto al interés tiene un impacto positivo en la comunidad, • Socios y accionistas.
social que manejan personalmente. a través de Seguros Oriente, la comunidad • Compañías de Seguros que operan en
tiene acceso a poder adquirir esta cobertu- las mismas ciudades.
Es por eso que en todas las actividades de ra por el riesgo de accidentes de tránsito. • Empresas, Cooperativas y demás gru-
la compañía se ve inmerso el interés de pos aliados a la operación.
apoyar obras sociales, fundaciones, pro- Seguros Oriente, para abrir nuevas oficinas, • Medios de comunicación locales.
yectos deportivos, proyectos empresariales puntos de venta y/o servicios recopila y mide • Asociaciones Gremiales de Seguros:
que permitan que la distribución de la ri- el impacto o el efecto que su operación ge- ACOSE, FEDESEG, ANACSE, CORPO-
queza sea más coherente. nerará dentro de la sociedad, analizando el SOAT, Cámara de Comercio y Asocia-
mercado e identificando las necesidades de ción Panamericana De Fianzas APF.
Para Seguros Oriente el éxito empresarial cada comunidad con respecto a los productos
no está solo en el crecimiento de la com- y servicios que se van a ofrecer. Seguros Oriente participa con la comu-
pañía, sino en cómo los rendimientos de nidad en eventos deportivos, culturales y
la misma puedan aportar seriamente a la Además dentro de su análisis, Seguros sociales a través de Fundaciones y Organi-
sociedad. Oriente considera el impacto en la genera- zaciones que buscan este fin común; ade-
ción de fuentes de trabajo en las comunida- más realiza actividades internas y externas
SO1, SO1.1, SO1.2, SO1.3, SO1.5 des en donde busca operar. que aportan al medio ambiente, tales como
Impacto de las operaciones campañas sobre la importancia del reciclaje
de Seguros Oriente en las Al tener operación en diferentes ciudades e introducción de fundas ecológicas en la
comunidades se pueden identificar varios grupos de inte- comunidad.
rés que afectarán y se verán afectados por
Seguros Oriente, a nivel nacional, tiene di- nuestra operación: Seguros Oriente, para el año 2013, tiene
versos impactos dentro del marco econó- previsto retomar el proyecto de la Funda-
mico, social, cultural y medio ambiental, en • Gobierno Central y Gobiernos Locales. ción Seguros Oriente, para canalizar a tra-
las ciudades donde se encuentra operando. • Entidades reguladoras del sistema fi- vés de esta, el apoyo que la empresa realiza
nanciero y de seguros: Superintenden- a la sociedad y a las comunidades donde
Seguros Oriente, desarrolla y busca ampliar cia de Bancos y Seguros, Servicio de tiene presencia.
productos y actividades que se enfoquen Rentas Internas.
 FS13, FS14, FS16
Testimonio Acceso a poblaciones o personas desfavorecidas
SATURNINO MUÑOZ
Fundación Caritas
A través de alianzas con redes de distribución como la Red de Cooperativas de Ahorro y Crédito,
Seguros Oriente ha logrado abastecer a una amplia gama de sectores que anteriormente no
Nosotros llevamos tra-
bajando 3 o 4 años con tenían ningún tipo de contacto con el servicio de Seguros. Zonas rurales donde lo único que
Seguros Oriente, esta hay es campo y una sede comunal donde funciona una cooperativa, ahora tienen acceso a la
empresa nos ha compra de SOAT.
ayudado con el
financiamien- Chibuleo es una comunidad en el centro del país donde únicamente viven indígenas que tra-
to, a través de bajan en el campo y que su único medio de supervivencia es la venta de sus productos. Ellos
una aportación han creado una cooperativa llamada Valles de Lirio en donde ahora pueden adquirir su SOAT.
mensual, para
todos nues- A partir de la distribución a través de cooperativas de ahorro y crédito de productos de seguros,
tros proyectos y
se ha podido masificar los servicios de seguros, llegando a aportar con salud, educación y sobre
también con ase-
todo con la protección de sus bienes, patrimonio y los miembros de las comunidades desfavo-
soramiento técnico.
recidas en caso de desastres naturales o pérdidas significativas.
Fundamentalmente
se ha trabajado en
el tema de los niños,
por ahora tenemos A través del proyecto de desarrollo de Microseguros (2012-2013), Seguros Oriente busca sal-
alrededor de 300. En vaguardar en la población menos favorecida su educación, salud y vivienda, con coberturas de
la actualidad, se está seguros específicos que tendrán costos mínimos que oscilan entre $1.00 o $2.00 mensuales.
apoyando a créditos
de financiamiento, EC6.2
donde están invo- Desarrollo socioeconómico de la comunidad
lucradas 40 mujeres. Me
siento muy conforme por toda la Seguros Oriente con el objetivo de mantener interacciones que aporten positivamente a la co-
ayuda dada por parte de la compa- munidad local, realiza varias acciones para brindar la sostenibilidad de las mismas a través de la
ñía, además de que sus empleados
contratación de empresas locales tales como proveedores de servicios, suministros, publicidad,
aportan mensualmente para apadri-
talleres automotrices, etc.
nar niños.

Se considera importante priorizar la contratación de proveedores que tengan una buena conducta
ambiental, que cumplan con todas las regulaciones en este tema, tanto como en salud y seguri-
dad. Estos aspectos se proponen incluir dentro del Manual de Calificación de Proveedores.
 93

Seguros Oriente S.A. cuenta con 250 proveedores, generando de esta manera empleo y
aportando a una economía local estable. Testimonio
Verónica Escobar
FUDELA
EC8, EC8.1, 4.12
El compromiso de Seguros Oriente se ve reflejado en las actividades que participa, apoya,
Nosotros con Seguros Oriente
desarrolla y motiva en beneficio de la sociedad.
tenemos una relación de al-
rededor de 6 años, donde
nos hemos dado cuen-
ta que tenemos una
visión similar que es
apoyar a los jóvenes
y desde que yo co-
nozco esta compa-
ñía daba soporte a
programas de este tipo
sin pedir nada a cam-
bio. Siempre han esta-
do abiertos ayudarnos
y no por conseguir una
imagen, sino por el sim-
ple hecho de ayudar. En
cuanto a la responsabilidad
con el medio ambiente he
visto que se hacen presen-
tes con ciertas campañas,
PROGRAMAS DE APORTE A LA COMUNIDAD que tratan de sensibilizar a la
Fundación de las Américas (FUDELA): gente sobre el tema.

Seguros Oriente, trabaja 6 años asegurando a los jóvenes del programa A Ganar de FU-
DELA, alineándose a su objetivo de apoyar al desarrollo integral de personas en
situación de riesgo, a través del diseño, aplicación y ejecución de iniciativas
sostenibles en las áreas de educación, juventud, voluntariado, empresariado
social, participación ciudadana y responsabilidad social.
 Corporación del Aire para Quito
Programas 2011 A Ganar de FUDELA
(Corpaire) y la Unidad de Política
ZONA Número de jóvenes Fecha Inicio Ambiental del Municipio de Quito:

PICHINCHA: Pvm Maldonado 43 Agosto 8, 2011

Seguros Oriente participó y aportó a la
PICHINCHA: Puerto Quito 41 Agosto 1, 2011 campaña para promover y concientizar la
responsabilidad social que tenemos con el
ESMERALDAS: San Lorenzo 41 Agosto 29, 2011 medio ambiente. Se distribuyeron 40.000
fundas ecológicas mensuales (de septiem-
LOS RÍOS: Ventanas 54 Septiembre 12, 2011
bre a noviembre de 2011).
LOS RÍOS: Zapotal 30 Septiembre 12, 2011

NAPO: Borja 40 Octubre 10, 2011

PICHINCHA: Quito 126 Noviembre, 2011

Total Jóvenes
A Ganar Asegurados 375

Fundación ADSIS: La casa comunal en el barrio de Uyachul

Alto brinda un espacio para que mujeres,
Seguros Oriente tiene el objetivo de apo- hombres y niños reciban capacitaciones
de oficios (panadería, costura, cocina) en Primer Encuentro por la Paz 2011
yar proyectos de desarrollo en comunida-
los cuales puedan trabajar y generar una Seguros Oriente apoya este encuentro cuyo
des que aportan al desarrollo económico
estabilidad social y económica para su co- objetivo es Alzar la Voz por un Mundo sin
del país.
munidad. violencia, a través de la Música, Cultura y
Deporte.
En enero del año 2011, se concluyó la
construcción del segundo piso de la Casa
Comunal de Uyachul Alto. Seguros Oriente,
el Barrio y la Fundación Adsis colaboraron
con el aporte económico para la compra de
materiales de construcción y los habitan-
tes del barrio pusieron la mano de obra a
través de mingas comunitarias para poder
concluir satisfactoriamente esta obra.
 95

PROGRAMAS DE APORTE A PROGRAMAS DE APORTE

LA CULTURA AL DEPORTE Y LA SALUD Testimonio
Rafaela darquea
Auspicio
II Concurso Juvenil de Ensayo Seguros Oriente tiene el firme propósito de
Literario Seguros Oriente: apoyar a jóvenes deportistas ecuatorianos
Fue un gran apoyo para
Por Segundo año consecutivo Seguros y a la comunidad en general para incenti- poder clasificar y com-
Oriente, con el objetivo de fomentar la lec- var estilos de vida saludables y motivar las petir en el mundial de
tura entre los jóvenes, auspició el Concurso diferentes actividades deportivas en la so- mayores que fue en In-
Juvenil de Ensayo Literario Seguros Oriente ciedad. Dentro de los eventos y auspicios glaterra, una carrera
2011, en el cual participaron jóvenes de 17 que realizó en el 2011 están: de 20 km. Considero
a 24 años realizando un ensayo sobre la que Seguros Orien-
obra “SOY EL QUE PUDE”, del escritor Fran- • Vuelta Ciclística a la Costa, Sierra y Na- te tiene ideas inno-
cisco Febres Cordero y publicada por Edito- cional vadoras, son muy
rial Alfaguara, de los cuales se premió a los • Nike 5k Guayaquil preocupados
por el trabajo
tres mejores trabajos. • Vuelta al Cráter
que realizan, es
• Torneo de Tenis Seguros Oriente
una compañía muy
• Auspicio jóvenes deportistas:
humana a diferencia
1. Rafaela Darquea- Endurance
de otras. Se destaca
2. Gabriela Arteta – Tennis
mucho entre em-
3. Julio Andrés Moreno - Karting presas de su misma
industria, puesto que
busca apoyar a jóvenes
deportistas.

Casa de la Música:
Seguros Oriente, con el objetivo de incentivar
y estimular el ámbito cultural del país firmó
un convenio de aporte a la actividad cultural
que lleva a cabo la Casa de la Música.
EC9 sus afiliados y proteger al Jefe de familia No solo se trata de ser competitivos,
IMPACTOS ECONÓMICOS contra las contingencias de vejez, muer- sino de ofrecer servicios cumpliendo
INDIRECTOS te, e invalidez, que incluye discapacidad. con estándares de calidad y a su vez
teniendo en cuenta la responsabi-
Como efectos adicionales del impacto Seguro Obligatorio Accidentes lidad de cuidar el medio ambiente.
económico en la sociedad, tenemos a de Tránsito (SOAT): Este es un pro- Las estrategias óptimas son adoptar
los impactos indirectos que toman gran ducto que ofrece el servicio de cobertu- continuamente nuevos enfoques en
significado, sobre todo en países en de- ra universal por daños ocasionados en la forma de hacer negocios y gestio-
sarrollo como el nuestro. accidentes de tránsito, un fenómeno de narlos, políticas alternativas y estra-
mucha repercusión económica en el país. tegias, que exigen tomar decisiones,
Seguro Social Campesino: Los tra- coordinar acciones y dirigir activida-
bajadores que se dedican a la pesca ar- Productos Escalables: Dentro de des, todas ellas encaminadas a ase-
tesanal y el habitante rural que labora los proyectos para el 2012-2013 se tie- gurar el futuro del medio ambiente.
“habitualmente” en el campo, por cuen- ne contemplado incurrir en la oferta de
ta propia o de la comunidad, son sujetos servicios escalables, para personas de Seguros Oriente se compromete ga-
obligados a solicitar la protección del medianos y bajos ingresos, controlando rantizar la preservación del medio
régimen especial del Seguro Social Cam- así la variabilidad de precios y dando la ambiente y evitar su contaminación.
pesino. Ellos no reciben remuneraciones posibilidad de elegir coberturas persona- Además busca interiorizar en la cul-
de un empleador público o privado y lizadas y ajustadas a la necesidad pun- tura de la organización el concepto
tampoco contratan a personas extrañas tual de cada usuario. de responsabilidad social. Es impor-
a la comunidad o a terceros para que tante que todos se identifiquen con
realicen actividades económicas bajo su DMA EN los objetivos de la empresa y adopten
dependencia. MEDIO AMBIENTE la cultura de preservación, pues esto
origina beneficios tanto económi-
Los servicios de salud y las prestaciones Seguros Oriente se alinea al rol que hoy cos como personales con respecto a
del Seguro Social Campesino se finan- en día están adoptando las empresas, en la salud y bienestar de las personas.
cian, entre otros, con la contribución obli- donde buscan ser socialmente responsa- La empresa es consciente de su res-
gatoria de los seguros privados cobrando bles, estando obligadas, entre otras co- ponsabilidad como consumidor de re-
el 0.50% de la prima emitida dentro de sas, a preservar el medio ambiente, evitar cursos naturales, (electricidad, papel,
las pólizas de seguro. su contaminación y todo lo que pueda útiles de oficina, combustible) por lo
deteriorarlo con la operatividad de la que desarrolla iniciativas de mejora
El Seguro Social Campesino debe ofrecer empresa. en temas medioambientales.
prestaciones de salud y maternidad a
 97

EN1, EN1.1, EN1.2, EN 2

USO DE MATERIALES Y SUMINISTROS

Seguros Oriente, al ser una empresa de servicios no utiliza ningún tipo de productos en sus
procesos, piezas semi acabadas, envasados, empaquetados o materiales no renovables.

A mediados del año 2010 se inició el proyecto reciclaje en la empresa. En el año 2011 se
incluyó el reciclaje y reutilización a nivel nacional con algunos ítems en papelería, útiles de
oficina (como toners), artículos promocionales y campañas de ahorro que se han difundido
a todos los colaboradores sobre la importancia de optimizar el consumo, reutilizar y reciclar
materiales.

Gracias a todas las iniciativas y campañas que se implementaron en la empresa se puede ver
el ahorro tanto en papelería y útiles de oficina como consecuencia de las campañas que ha
realizado el área de Marketing. En muchos de los casos se ha generado hasta un 50% de
ahorro para la empresa.

Materiales utilizados, por peso o volumen

Los suministros comprados y utilizados para papelería y útiles de oficina, durante el año 2011
ascienden a 1.229.388 unidades, a un costo de 76.887,38 dólares. De estos se utilizaron
1.032.317 unidades, con un costo de 68.652,74 dólares.

Procedimiento para cuantificar los materiales utilizados

Seguros Oriente tiene un procedimiento establecido para el pedido de suministros por depar-
tamento, su posterior control y entrega. El Departamento Administrativo mantiene el registro
e inventario de las cantidades solicitadas y controla los precios de cada artículo entregado,
cuantificando así el total de materiales utilizados.

Procedimientos para reciclar y reutilizar

Seguros Oriente aprovecha los bienes que ya han sido utilizados pero que aún pueden ser
empleados en alguna actividad secundaria. Por ejemplo al lado de cada una de las impre-
soras se coloca el papel que ha sido uti- adecuado de energía eléctrica y agua en En el 2011 se incorporó, como parte de las
lizado por una cara, pero todavía puede la empresa. campañas de reciclaje y reutilización, sobres
ser empleado por el otro lado para bo- tamaño A4 y carta, de correspondencia inter-
rradores. Materiales valorizados na a nivel nacional, que tiene diez espacios de
Dentro de los proyectos que tiene Segu- identificación para ser utilizado en varias oca-
ros Oriente está el establecer procedi- Seguros Oriente, a mediados del año siones antes de ser despachados, con el fin de
mientos para reciclar y reutilizar materia- 2010, inició el proyecto de reciclar la continuar promoviendo la cultura de reciclaje.
les de acuerdo al tipo de productos, como mayor cantidad de papel y sobres en la
papel, plástico, computadoras y equipos empresa, para lo cual y con la ayuda de Adicionalmente se recargan algunos tóners
electrónicos, y en el caso de los talleres las áreas que utilizan gran cantidad de que de acuerdo a sus características pueden
que trabajan para la empresa, llantas, papel se colocaron cajas para reutilizar tener este proceso, generando un ahorro pa-
chatarra, metal y vidrio, además de es- y reciclar papel junto a cada impresora rra la empresa del 50% en el costo del mismo.
tablecer procedimientos para el consumo y copiadora.

AÑO 2011

MATERIALES CONSUMIDOS CANTIDAD CANTIDAD %

ANUAL MENSUAL
Papel blanco 1,108,034 92336 95.08%
Papel reciclado 57,336 4778 4.92%
Total papel consumido 1,165,370 97114 100.00%

Sobres normales 21,200 1767 94.41%

Sobres reciclados 1,255 105 5.59%
Total sobres consumidos 22,455 1871 100.00%

Toners nuevos 109 9 63.37%

Toners reciclados 63 5 36.63%
Total toners consumidos 172 14 100.00%
 99

EN4, EN5, EN5.1, EN5.2, EN7 Al momento Seguros Oriente solo cuenta
CONSUMO DE ENERGÍA con el consumo de la energía eléctrica y de
acuerdo al tipo de actividad de la empresa se
Seguros Oriente no adquiere energía directa desglosada por fuentes primarias, la adquiere consume energía a través de:
indirectamente y su consumo a lo largo del año 2011 se detalla a continuación: • Equipos de cómputo: computadoras, ser-
vidores, centrales telefónicas, impresoras.
VALORES
• Equipos de oficina: aire acondicionado,
MES Promedio de Costo Promedio de Kwh copiadoras, fax, línea blanca como refri-
geradoras y microondas, cafeteras, radios,
ENERO $437.36 4406 cargadores de celulares, televisiones, in-
focus, etc.
FEBRERO $430.11 4338

ABRIL $398.07 4024 Ahorro de energía

MAYO $402.76 4071 Seguros Oriente está consciente de la necesi-

dad de implementar campañas que promue-
JUNIO $388.23 3926
van el ahorro de energía tanto en la empresa,
JULIO $421.33 4256 como en los hogares de cada uno de los co-
laboradores, generando una cultura de aho-
AGOSTO $425.58 4065 rro y protegiendo de esta manera el medio
ambiente.
SEPTIEMBRE $386.88 3912

OCTUBRE $434.16 4383 Al tener diferentes iniciativas de ahorro y una

vez que se termine con todas las campañas
NOVIEMBRE $130.16 1327 podemos llegar a determinar cuáles fueron
las que generaron mayor impacto en ahorro
DICIEMBRE $454.42 4642
para la empresa.
TOTAL GENERAL $401.17 4031
De la misma manera, con el objetivo de lograr
En el detalle adjunto se observa que el consumo de energía en promedio es de 4.031 Kmh reducciones en el consumo de energía, Segu-
en el año 2011, con un costo total de $ 4,309,515 ros Oriente busca implementar a futuro inicia-
tivas que permitan que sus servicios sean más
Esta información se obtuvo de las facturas entregadas por la Empresa Eléctrica con sus res- eficientes en el consumo e incurrir en el uso
pectivos registros de medición. de energías renovables.
BIODIVERSIDAD vehículo o moto no aprueben la revisión se ingresan a un taller autorizado para que reciban
los chequeos correspondientes.
Seguros Oriente no tiene por el momento
implementadas acciones para la gestión de Si no se encuentran en buenas condiciones por el tiempo de fabricación o por su uso se
impactos sobre la biodiversidad, pero den- analiza la opción de remplazarlos, preservando así la seguridad del empleado responsable de
tro de la estrategia de la compañía para su uso y evitando mayor contaminación en el ambiente.
el próximo período de medición se tiene
contemplado el incursionar en campañas Mantenimientos equipos de oficinas y equipos de computación:
de reforestación y de conservación de há- Trimestral, semestral y anualmente se da mantenimiento a todos los equipos de oficina y
bitats, generando un impacto positivo en la equipos de computación a nivel nacional.
biodiversidad. Se firma contratos de mantenimiento con los diferentes proveedores y se lleva un calendario
de mantenimientos para dar el seguimiento correspondiente.
EN18
EFECTO INVERNADERO Iniciativas para reducir el efecto invernadero
Para preservar la calidad del medio ambiente se consideran algunas recomendaciones a
Seguros Oriente no realiza actualmente nuestro personal y clientes que utilizan transporte propio o de la empresa para movilizarse:
una medición para conocer en qué grado se
está reduciendo la emisión de gases efecto • Evite circular a alta velocidad.
invernadero. Pero dentro de las iniciativas • Cuando se compre un vehículo o moto, se debe elegir uno que tenga alto rendimiento
tenemos las siguientes: en millas por litro de gasolina.
• No sobrellenar el tanque de gasolina.
Control de vehículos y motos de • No se debe cargar gasolina en días de alto contenido de ozono. Tratar de hacerlo después
la empresa: de que oscurezca.
• Usar un modelo de vehículo o moto que sea lo más nuevo posible, ya que los modelos
En vehículos, realizar el cambio de aceite nuevos son, en general, menos contaminantes.
cada 5.000 km. y en motos cada 2.000 km. • Utilizar un vehículo alternativo, como por ejemplo el automóvil que funcione con otro
tipo de combustible.
En vehículos, realizar el ABC de motor • Coordinar el uso compartido del vehículo con amigos, familiares, vecinos entre otros.
cada 10.000 km. y en motos cada 4.000 • Conducir suavemente y evitar que el automóvil permanezca sin uso durante mucho tiempo.
km. así como la revisión del resto de piezas • Mantener el vehículo en buen estado, poniendo especial atención en el sistema de esca-
en caso de ser necesario. pe, realizando los mantenimientos constantes.
• Realizar la revisión vehicular obligatoria todos los años
En la matriculación se realiza la revisión • Mantener y regular la presión de neumáticos para reducir el gasto de energía.
vehicular obligatoria y en caso de que el • Asegurarse de que los neumáticos tengan la presión de aire adecuada.
 101

• Mantener en buen estado el sistema de aire acondicionado del vehículo y asegurarse de reutilización de piezas y partes bajo un
que no haya filtraciones. procedimiento de preservar el medio
• Evite utilizar parrillas, guarda choques y otros elementos que provocan resistencia en los ambiente.
vehículos. Esto hace que el consumo de combustible sea mayor.
• Planificar el itinerario para evitar las zonas de tránsito congestionado. Optimización del tamaño de los
• Capacitar a chóferes respecto al mejor rendimiento del vehículo, evitando el desperdicio empaques
del combustible.
• Reduzca el uso de gasolina tanto como le sea posible, la forma y el diseño del automóvil Seguros Oriente tiene creado un kit de
pueden ser factores determinantes del consumo. entrega de pólizas nuevas para todos los
• Al menos un día a la semana, utilice el transporte público, bicicleta u otros medios alter- productos que comercializa, este se consi-
nativos de movilización. dera como el empaque del producto. Ac-
• Utilizar eficientemente el servicio de transporte institucional. tualmente se lo utiliza en pólizas nuevas y
renovaciones duplicando el costo e incre-
Los talleres de autos que trabajan en convenio para la empresa pueden aportar al medio mentando el impacto ambiental en uso de
ambiente con el tratamiento adecuado de los residuos urbanos, baterías y acumuladores, los materiales.
líquidos contaminantes del taller y aceites usados del motor, neumáticos, chatarra y vehículos
usados. Por lo cual Seguros Oriente busca incentivar este aporte. Se tiene como proyecto el entregar a los
clientes este segundo kit y todas las comu-
EN26, EN26.2, EN27, EN27.1, EN27.2, FS3, EN30, EN30.1, FS11 nicaciones de sus pólizas (endosos, reno-
IMPACTOS AMBIENTALES vaciones de pólizas y estados de cuenta o
Reciclaje y donación de material: cartas de cancelación), en un empaque de
funda reciclable tamaño sobre.
- La empresa actualmente mantiene un convenio de reciclaje con la Fundación Reina de
Quito a la cual entrega: papel, plástico, cartón, chatarra y chatarra electrónica. La Fundación Mensualmente la cantidad de emisión de
retira mensualmente de la oficina todo el material para reciclaje y entrega a la empresa un los documentos para los cuales aplicaría el
informe del peso entregado en material y valorizado para contabilizar la donación recibida. uso de la funda es:

- Seguros Oriente desde el 2010 mantiene un convenio con la empresa FUI RECICLADO a la
que mensualmente entrega caucho y lona de deshecho. Este material es reciclado y trans-
formado en accesorios los cuales son luego vendidos y un porcentaje de este producto final
es entregado a Seguros Oriente como parte del convenio.

- Dentro de la empresa, el Departamento de Siniestros tiene un convenio para distribuir el

100% de la chatarra de autos recuperados a una empresa que se encargar del reciclaje y
NACIONAL: (EMISIONES)
Renovaciones 4.384
Endoso de inclusión y exclusión 3.268
Endoso Beneficiario y Modificatorio 2.424

NACIONAL: (COBRANZAS)
Cartas de cancelación 150

A continuación detallamos un cuadro resumen del ahorro que tendría la empresa al utilizar la funda reciclable como sugerencia.

DOCUMENTO CANTIDAD Tipo de empaque Costo del Total en $ Tipo de Costo tipo Total en $ Diferencia Ahorro
MENSUAL utilizado empaque consumo empaque empaque en funda en $ del
actualmente en $ actual sugerido $ sugerido reciclable precio
utilizado

Renovaciones 4384 Carpeta Seguros Oriente 0.34 1490.56 Funda 0.0595 261 1,230 83%
reciclable
Endoso de inclusión y 3268 Sobre A4 0.15 477.128 Funda 0.0595 194 283 59%
exclusión reciclable
Endoso Beneficiario y 2424 Sobre A4 0.15 353.904 Funda 0.0595 144 210 59%
Modificatorio reciclable
Cartas de cancelación 150 Sobre tamaño carta 0.08 12 Funda 0.0595 9 3 26%
reciclable

TOTAL MENSUAL 10226 2333.592 608 1,725 74%

Además, en conjunto con los principales Brokers y Socios Estratégicos de Seguros Oriente se busca trabajar para reducir el impacto que tiene
la entrega de pólizas a clientes. Muchos de estos brokers utilizan su propia papelería, por lo que se puede evitar el envío por parte de Segu-
ros Oriente de los kits de póliza o en su defecto compartir imagen y de esta manera no duplicar el gasto en empaques. Con esta estrategia
podríamos reducir el uso de más de 100 carpetas (kits de póliza) al mes.

Iniciativas de reducción del impacto ambiental:

• Elaboración de promocionales en material reciclado:

Conjuntamente con el área de Marketing se ha visto como iniciativa elaborar algunos promocionales como lápices, cuadernos, libretas de
papel en materiales reciclables para preservar el medio ambiente.
• Campaña fundas reciclables de tela:
Retomar la campaña implementada en el 2010 en la que se entregó al personal y stakeholders fundas de tela ecológicas para inculcar el
uso de las mismas en vez de las fundas de plástico. Se continuará con esta campaña, elaborando fundas en una variedad de estilos, colores
y tamaños, basándose en la imagen de responsabilidad social empresarial.
 103

• Campaña interna en la empresa de YO PIENSO VERDE:

• Funda de tela. Testimonio
• Utilización de email para comunicación interna en lugar de imprimir. SANTIAGO LÓPEZ
Proyecto Ventura
• Utilización de libretas de papel reciclado.
• Fomentar la reutilización y reciclaje.
Seguros Oriente ha apoya-
do a nuestros corredores
• Basureros reciclables: por más de 4 años en
Se lanzará en el 2012 la campaña “Recicla, reutiliza y rescata” donde en primer lugar se varias carreras y la ex-
implementará el uso de basureros ecológicos para clasificación y reciclaje de basura. En periencia ha sido
cada piso se instalará un basurero para desechos orgánicos, inorgánicos (papel y cartón) muy buena, hemos
y plásticos. tenido un gran so-
porte en el tema de
• Reutilización de papelería de pólizas: que los corredores
Se buscará trabajar en conjunto con los brókeres, para incentivar la concienciación de reu- se sientan apoya-
dos por una marca
tilizar los materiales de las pólizas de Seguros Oriente, tales como: tarjetas de asistencia,
que les va ayudar
condiciones generales y anexos, de las pólizas no entregadas o que el cliente ya no desee
y trabaja siempre en
el seguro, para que nos devuelvan de manera mensual. Habrá un reconocimiento bimensual
conjunto. Creo que la
a aquellos brókeres que nos han apoyado en la reutilización de estos materiales.
compañía respeta los
derechos humanos en
Inversión en iniciativas ambientales sus actividades, ya que
Dentro del presupuesto de Marketing se tienen contemplados algunos gastos para material su forma de trabajar es
y campañas que contribuyen al medio ambiente. En el 2011, se realizaron las siguientes apoyar a la gente que
actividades: busque un estilo de
vida distinto, positivo y
• Campañas de reforestación deportivas: saludable hacia la conservación de la
Seguros Oriente apoyando a diferentes eventos deportivos ha entregado una cantidad naturaleza. Siempre hemos trabajado
aproximada de 500 árboles de ciprés para que cada equipo participante siembre en los de la mejor manera, con una apertu-
lugares de las competencias. ra total.

Costo por árbol US$ 0.50
Total del gasto US$ 250 por evento (aproximada
mente tres al año)
Total anual: US$ 750
• Regalos navideños:
Se entregaron aproximadamente 1000 árboles de Bambú a clientes
Costo por Bambú US$ 2.00
Total del gasto por Navidad US$ 2,000

• Campaña del Código de Ética para todos los empleados de la empresa

Se entregó a cada persona una planta de lágrima de bebé para cuidarla. Se compraron 180 árboles que se repartieron en las sucursales
de Quito y Guayaquil.
Costo de la planta US$ 0.50
Total del gasto US$ 75

• Confección de fundas de tela:

Como material promocional de la empresa se elaboraron 1000 fundas de tela con el logotipo de YO PIENSO VERDE y fueron entregadas tanto
al personal como a clientes y brókeres.
Costo de la funda de tela US$ 3.00
Total del gasto US$ 3,000

FS9
Implementación y auditoría de políticas medioambientales y sociales

Seguros Oriente, a diciembre del 2011, no pertenece a ninguna organización en la cual tenga derecho o recomendación de voto en asuntos
medio ambientales o sociales. En el próximo período de reporte, además de aplicar para ser un OS (Organizational Stakeholder) del GRI,
Seguros Oriente buscará la adhesión al Pacto Global, comprometiéndose a cumplir los 10 principios de las Naciones Unidas en materia de
Responsabilidad Social Empresarial.

La compañía está consciente de la importancia de la participación de los colaboradores y sus representantes en la formulación de las políticas
ambientales de la organización, las evaluaciones ambientales iniciales, el establecimiento y la aplicación del sistema de gestión ambiental, así
como de implementar auditorías ambientales por parte de los órganos de gestión ambiental. Para la revisión de estos temas, se contratará
a un Auditor Externo que emitirá un informe independiente basado en el trabajo realizado por Seguros Oriente en temas de Responsabilidad
Social Empresarial.
105
ANE X O S
 107

ANEXO 1

DIPLOMA
INDICE

DE

CONTENIDO
 109

1
2
 111

3
4
 113

5
6
 115

7
8
 117

9
10
 119

11
ENCUESTA