INTODUCCION

Este manual describe los razonamientos, responsabilidades y lineamientos

para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de los
Procesos del consultorio odontológico, cuyas actividades y operaciones se
dirigen hacia la prestación de servicios en la salud oral.

Por medio de este sistema, el consultorio odontológico ODONTO STETIC

PLUS está comprometida a entender, mejorar continuamente y satisfacer los
requisitos de sus clientes acogiéndose a los requisitos de la ISO 9001

ALCANCE
El Manual de Calidad fue diseñado para controlar la documentación de todos
los procesos realizados, garantizándole al cliente satisfacción después de
recibir los servicios ofrecidos en la clínica además de cumplir con los
requisitos expuestos por la norma ISO 9001

OBJETIVO

Establecer los procedimientos a través de la documentación adecuada de

todos los procesos que se llevan a cabo en la organización regidos por las
especificaciones de la norma ISO 9001
El Direccionamiento Estratégico es el instrumento metodológico por el cual
se establece los logros esperados y los indicadores para controlar,
identificando los procesos críticos dentro de la gestión, los enfoques, y
demás áreas importantes que tengan concordancia con la misión, la visión y
los objetivos establecidos.

MISIÓN

Nuestra misión es garantizar asistencia integral, oportuna y de calidad en un

ambiente cálido y humano, supliendo cualquier necesidad de salud oral
general y especializada para mejorar la calidad de vida de nuestros
pacientes, garantizando la asequibilidad a nuestros servicios para que estén
al alcance de todos.

VISIÓN

Odonto estetic plus se proyecta en el año 2029 como una organización líder
en la región prestadora de soluciones en el campo de salud oral, brindando
a sus usuarios asistencia integral, oportuna y de calidad, con un amplio
portafolio de servicios, planes de financiamiento acordes a las necesidades
de cada uno de nuestros clientes y un equipo de trabajo capacitado y
especializado, comprometido con una cultura de mejoramiento continuo y
excelente atención al cliente
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CONFORMAN EL COMITÉ DE CALIDAD

Claudia Hincapié González Representante legal / Gerente
Katherine Posada Aux de odontología
Leidys Hernández Valverde Asistente Administrativo

REQUISITOS GENERALES

ODONTO STETIC PLUS establece, documenta, implementa y mantiene un

sistema de gestión de calidad y un proceso de mejora continua en su
eficacia y la satisfacción del cliente, según lo requisitos establecidos en la
norma ISO 9001

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Clínica Odontológica ORTHODENT

incluye:

 El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos de la norma ISO 9001.

 El Manual de Funciones de cada uno de los cargos de la organización
 El Manual de Procesos y Procedimientos.

MANUAL DE CALIDAD

La Clínica Odontológica ORTHODENT establece y mantiene este manual de

calidad para el manejo del Sistema de Gestión de Calidad con el fin de
cumplir con los requisitos de la norma internacional

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección establece las actividades correspondientes que evidencian su

compromiso con la implementación y mejora continua del Sistema de
Gestión de Calidad y la eficacia en la prestación de los servicios.
 POLÍTICA DE CALIDAD

A fin de satisfacer en todo momento las necesidades y expectativas de nuestros clientes y otras
partes interesadas, así como el afianzamiento de nuestro prestigio como institución dedicada al
cuidado de la salud bucodental, el consultorio odontologico ODONTO STETIC PLUS adopta
los siguientes compromisos.
 Asegurar una acogida del paciente, por un personal formado, dentro de una relación de
carácter personal.
 Establecer y mantener al día un historial médico completo, respetando en todo momento
la debida confidencialidad.
 Ayudar al paciente a fijarse unos objetivos de salud bucodental.
 Tras un examen global, aconsejar y explicar a todo paciente los tratamientos a afrontar.
 Elaborar el correspondiente Plan de Tratamiento personalizado a cada paciente.
 Tener en cuenta permanentemente el dolor.
 Informar a cada paciente de la evolución de los tratamientos realizados.
 Recomendar las técnicas de mantenimiento a seguir en cada caso.
 Utilizar en todo momento unos equipos técnicos mantenidos en un estado operativo
óptimo compatible con las actividades  a realizar.
 Garantizar la trazabilidad de los dispositivos médicos.
Contar con un personal competente y regularmente formado a fin de actualizar sus
conocimientos
 Realizar una evaluación regular de la satisfacción de los pacientes.
 Tener en cuenta las sugerencias y reclamaciones que puedan presentarse,
respondiéndolas de forma sistemática.
De esta forma, podremos mejorar de forma continua la eficacia del sistema de calidad y avanzar
por el camino de la excelencia en la gestión, asegurando en todo momento el cumplimiento de
todos los requisitos aplicables.
PLANIFICACIÓN

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

META META RESPONSABL E PLAN

POLÍTICA OBJETIVO 2021 2022 INDICADOR ESTRATÉGICO CUMPLIMIENTO SEGUIMIENTO

 Identificar las
CAPACITAR AL Numero de capacitaciones necesidades de
EQUIPO D programadas / Numero de capacitación con
ETRABAJO DE LA capacitaciones ejecutadas base en los
CLINICA Y = Índice de cumplimiento avances en el
MANTENERLO del programa de área de salud
CALIDAD

oral.
ACTUALIZADO EN capacitaciones
CLAUDIA  Programar 31 de diciembre Revisiones
LA EVOLUCION
70% 100% HINCAPIE capacitaciones de 2022 trimestrales
DEL SECTOR
requeridas.

ESTABLECER Número de solicitudes,

COMUNICACI quejas o reclamos
ÓN 70% 100% presentados/ número de Promover el buzón de
BIDIRECCION solicitudes, quejas o
CALIDAD

sugerencias como un
AL CON EL reclamos atendidos = CLAUDIA canal de comunicación 31 de diciembre Revisiones
USUARIO Índice de atención al HINCAPIE efectivo. de 2022 mensuales
usuario

Numero de encuestas
realizadas / Numero de
ESTABLECER encuestas tabuladas = Promover la encuesta
CLAUDIA
CALIDAD

COMUNICACI ÓN Índice de cumplimiento en de satisfacción

satisfacción del cliente HINCAPIE 31 de diciembre Revisiones
BIDIRECCION AL
CON EL USUARIO 50% 100% de 2022 mensuales

Numero de documentos
ACTUALIZAR que requieren
lista de chequeo de la
DOCUMENTA actualización / Numero de
actualización de la 31 de diciembre Revisiones
CION DE LA documentos actualizados
30% 100% CLAUDIA documentación de 2022 trimestrales
CLINICA HINCAPIE
CALIDAD
 CONOCIER EL Numero de menores a los que Verificar en historia la
CALIDAD
ALCANCE DE LA se les realizo enseñanza de CLAUDIA evidencia de la 31 de diciembre Revisión
60% 100%
PROMOCION Y higiene oral / total de menores HINCAPIE enseñanza de higiene de 2022 mensual
PREVENCION atendidos oral

Revisión de las
CALIDAD

HISTORIA CLÍNICA Numero de pacientes historias nuevas y las

CLAUDIA
LLENADA A 60% 100% atendidos / numero de evoluciones de los 2022 Revisión semanalmente
HINCAPIE
CABALIDAD pacientes con historia al día procedimientos
realizados.

Numero de pacientes con

CALIDAD

Revisión del reporte

SATISFACCION DEL tratamiento terminado / numero LAUDIA
80% 100% de citas en el software 2022 Revisión anual
PACINETE de pacientes que regresan a HINCAPIE
odontológico
nueva atención
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION

Al panificar un sistema de gestión, surgen herramientas necesarias para

integrar los procesos, asegurar la revisión, realizar el seguimiento, dar
cumplimiento a los objetivos de calidad y mejorar continuamente. Para dar a
conocer los procesos que se van a realizan se hace uso del formato
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD, en las
auditorias a realizar se tendrán en cuenta estándares y listas de chequeo con
la normativa vigente los cuales se anexan a este documento.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

En DONTO STETIC PLUS la representante legal cuyas funciones asociadas

al sistema de gestión de calidad involucran implementar, establecer y
mantener dicho sistema son:

 Estar comprometido con el direccionamiento de la organización

 Verificar la aceptación y desempeño de los funcionarios frente
a la implementación del sistema de gestión de la calidad.
 Retro alimentar al personal acerca del desempeño del sistema
de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
 Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de los procesos que
hacen parte del sistema de gestión de calidad.

RECURSOS HUMANOS

El consultorio odontológico ODONTOS STETIC PLUS cuenta con una guía de selección
del personal que tiene los siguientes entandares:
suele iniciar con una llamada, o un correo electrónico, invitándoles a participar en
una entrevista que busca detectar si un candidato cumple con los requisitos del
puesto. Los criterios que suelen usarse para evaluar el éxito de la misma son
los siguientes:
 Historia profesional y educativa
 Aptitudes profesionales
 Equilibrio entre vida laboral y personal
 Actitud, disposición al trabajo en equipo, habilidades comunicativas , manejo de la
presión, planes a mediano y largo plazo, motivación y método de trabajo.
 Comunicación verbal y no verbal
 Idoniedidad para el cargo
 Conocimiento y estudios adecuados para el cargo
  Experiencia y referencias

ENFOQUE AL CLIENTE

El consultorio odontológico ODONTOS STETIC PLUS, en cabeza de la Dirección

General, demuestra que su prioridad es la satisfacción del cliente ofreciéndoles un
servicio de primera calidad, por ello realiza las siguientes acciones:

 Analiza las sugerencias hechas por los clientes ya sea en el buzón de

sugerencias o en la medición de la satisfacción del cliente (mirar carpeta
PROCESO DE ATENCION AL USUARIO Y BUZON DE
SUGERENCIAS)
 Compromiso para implementar mejoras continúas en la prestación del servicio.

INFRAESTRUCTURA

En ODONTO STETIC PLUS somos conscientes de la importancia de tener un

espacio adecuado tanto para ejecutar sus servicios como para que sea
placentero para los clientes, tiene oficinas con muebles y los enceres,
consultorios con la debida implementación y salas acondicionadas para hacer
mas cómoda la espera de los clientes.

El consultorio, tiene el programa de bioseguridad y tratamiento de residuos el

cual mantiene las instalaciones fuera de algún riesgo biológico. Se cuenta con
el recurso humano encargado de mantener los equipos e instrumentos en
perfecto estado.

Todos los equipos, muebles, estructuras y utensilios que hace parte de la

infraestructura se encuentran en condiciones óptimas para garantizar el buen
funcionamiento y así alcanzar la satisfacción de los clientes además permitir a
las personas desenvolverse en un ambiente de trabajo agradable

(Mirar carpeta INFRAESTRUCTURA, INTALACIONES FISICAS Y

MANTENIMIENTO)

AMBIENTE DE TRABAJO

para garantizar el servicio prestado, es esencial la calidad de todo el equipo

humano que elabora la clínica, siendo este el recurso más importante. Para
esto es necesario generar un ambiente de trabajo conforme, en el que puedan
desarrollar sus actividades de forma efectiva, para ello se cuenta con:

 Buena iluminación
 Seguridad con el manejo de instrumentos y residuos
  Temperatura adecuada según las labores que se realicen
 Ventilación adecuada
 Consultorios con las adecuaciones necesarias
 Espacios de oficina y salas de espera

(Mirar carpeta INFRAESTRUCTURA, INTALACIONES FISICAS Y

MANTENIMIENTO, MANUAL DE BIOSEGURIDAD)

PROCESO DE COMPRAS

El proceso de compras se realiza de acuerdo al manual (Ver carpeta

MEDICAMENTOS, DISPOSITIVOS MEDICOS E INSUMOS), en el cual
describe todo lo necesario para generar la adquisición de los insumos
necesarios para los servicios del CONSULTORIO.

CONTROL DE LOS EQUIPOS

El sistema establecido para controlar los equipos de inspección, medición y

ensayo consiste en:

 Una relación de equipos convenientemente identificados.

 Verificación periódica de los equipos que lo requieran.
 Manipula, usa y realiza el mantenimiento y almacenamiento adecuado de los
equipos.
 Registrar y certificar el resultado de las calibraciones y verificaciones.
 Control sobre las acciones (movimiento, mantenimiento, etc) a las que se
somete el equipo
(ver carpeta DOTACION)

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

La Clínica Odontológica ORTHODENT aplica los medios apropiados para el

seguimiento y medición de los procesos que hacen parte del sistema de
gestión de calidad. Esta medición se realiza a través de los objetivos de
calidad mencionados anteriormente el cual tiene unos indicadores que le
permite a la organización saber si se alcanzaron o no los objetivos

La Clínica cuenta con el control de las acciones correctivas y preventivas el

cual se utiliza para realizar un seguimiento permanente de los procesos y las
acciones que se implementan.
ACCIÓN CORRECTIVA

A través del comité de calidad que se conformo en la Clínica Odontológica

ORTHODENT se realizan acciones para retroalimentan el desempeño y velar
por el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad, también por
medio de los indicadores de gestión, el comité de calidad revisa y evalúa el
cumplimiento de la política, objetivos de calidad, desempeño del sistema y en
el tiempo, el desempeño laboral. Cuando no se están cumpliendo las metas, el
comité establece las acciones correctivas y preventivas a implementar.

ACCIÓN PREVENTIVA

Todos los procesos definidos en el SGC de Clínica Odontológica

ORTHODENT deben tomar acciones para eliminar la causa de no
conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.