UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN

Enrique Guzmán y Valle

Alma Máter del Magisterio Nacional

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales

MONOGRAFÍA

Coaching ejecutivo estrategia de mejora personal e impacto empresarial.

Caso práctico: Sector privado.

Examen de Suficiencia Profesional Resolución N° 417-2021-D-FACE

Presentado por:

ARAUCO HINOSTROZA, ANGELA

Para optar al Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas

Carrera Profesional de Administración de Empresas

Lima, Perú

2021
 ii

Línea de Investigación: Innovación en gestión, administración pública y privada

 iii

Dedicatoria

A mi querida madre Magdalena

Hinostroza, que siempre ha estado allí

para apoyarme y darme sabios consejos;

y, a mis queridos hijos que son mi motor

para seguir adelante.

 iv

Agradecimiento

Agradezco a mis profesores de la

universidad por motivarme a que cada día

debo ser mejor que ayer.

 v

Índice de contenidos

Portada ........................................................................................................................... i

Hoja de firmas del jurado ............................................................................................. ii

Dedicatoria...................................................................................................................iii

Agradecimiento ........................................................................................................... iv

Índice de contenidos ..................................................................................................... v

Lista de tablas ............................................................................................................viii

Lista de figuras ............................................................................................................ ix

Introducción .................................................................................................................. x

Capítulo I. Conceptos Generales ............................................................................. 12

1.1 Origen del Coaching ....................................................................................... 12

1.2 Definición de Coaching .................................................................................. 13

1.3 Elementos del Coaching ................................................................................. 15

1.3.1 El coach ............................................................................................... 15

1.3.2 El coachee ........................................................................................... 15

1.4 Tipos de Coaching .......................................................................................... 16

1.4.1 Según el contenido .............................................................................. 16

1.4.1.1 Coaching personal (Life coaching)................................................... 16

1.4.1.2 Coaching empresarial ....................................................................... 17

1.4.1.3 Coaching organizacional .................................................................. 17

1.4.1.4 Coaching ejecutivo ........................................................................... 18

1.4.2 Según el método .................................................................................. 19

1.4.2.1 Coaching ontológico ......................................................................... 19

1.4.2.2 Coaching sistémico ........................................................................... 19

 vi

1.4.2.3 El coaching relacionado con la inteligencia emocional.................... 19

1.4.2.4 Coaching coercitivo .......................................................................... 20

1.4.2.5 Coaching PNL (Programación Neurolingüística)............................. 20

1.5 Coach y liderazgo ........................................................................................... 20

1.6 Técnicas .......................................................................................................... 22

1.6.1 Técnicas de los 11 pasos ..................................................................... 22

1.6.2 Técnicas centrada en la relación coach-coachee ................................. 23

Capítulo II. Coaching Ejecutivo .............................................................................. 25

2.1 Proceso del coaching ejecutivo ....................................................................... 25

2.1.1 Protagonistas ....................................................................................... 27

2.1.2 Cuando aplicar el coach ejecutivo ...................................................... 29

2.1.2.1 Principales ventajas de hacer coaching ejecutivo ............................. 29

2.1.3 Cambios en los rasgos personales ....................................................... 30

2.1.3.1 Desarrollo de nuevas actitudes ......................................................... 30

2.1.3.2 Autoconfianza ................................................................................... 30

2.1.3.3 Incrementar la madurez emocional................................................... 31

2.1.3.4 Sensibilidad interpersonal (técnica de comunicación con otros)...... 31

2.1.3.5 Disminuir el estrés laboral ................................................................ 32

2.1.4 Fases del coaching ejecutivo ............................................................... 32

2.1.4.1 Acuerdo ............................................................................................ 32

2.1.4.2 Diagnóstico de la realidad ................................................................ 32

2.1.5 Objetivos ............................................................................................. 35

2.1.6 Plan de acción ..................................................................................... 36

2.1.7 Seguimiento ........................................................................................ 37

2.1.8 Valoración ........................................................................................... 37

 vii

Aplicación práctica ..................................................................................................... 39

Síntesis ........................................................................................................................ 49

Apreciación crítica y sugerencias ............................................................................... 50

Referencias ................................................................................................................. 53

Apéndice(s) ................................................................................................................. 59
 viii

Lista de Tablas

Tabla 1. Cargo y perfil de clientes del coaching .............................................24

 ix

Lista de Figuras

Figura 1. Cualidades que debe tener un coach……..………………………. 28

Figura 2. FODA…..…………………………………………………………34

Figura 3. Competencias profesionales............................................................40

Figura 4. Ubicación del local .........................................................................41

Figura 5. Canchita de fútbol .......................................................................... 42

Figura 6. Mesa para consumir mientras se disfruta el partido........................42

Figura 7. Entrada del Restaurante Recreo ......................................................43

Figura 8. Clientes en la cancha de futbol .......................................................43

Figura 9. Área verde del local ........................................................................44
Figura 10. Proyecto del futuro local ...............................................................45

Figura 11. Evaluación 360º ............................................................................46

 x

Introducción

El presente trabajo investigativo monográfico cuya referencia es el coaching

ejecutivo dentro de una estrategia de mejora personal y su impacto en el campo

empresarial. Para este fin se revisó la bibliografía disponible lo que contribuyó a

desarrollar las teorías, conceptos, metodologías y herramientas para su aplicación.

Considero necesario destacar la importancia que el coaching ha adquirido en los

últimos tiempos porque permite que las personas o clientes cambien desde su interior y

puedan descubrir sus fortalezas y minimizar sus debilidades, permitiéndoles llegar al

destino que ellos elijan. El coaching se puede aplicar en diferentes ámbitos; en el ámbito

empresarial tenemos el coaching ejecutivo que se puede aplicar en las diferentes

organizaciones y permitir que los directivos, jefaturas con personas a su cargo se

conviertan en líderes de estos grupos y puedan lograr el nivel de influencia necesaria para

lograr concretar los objetivos de la organización.

En los últimos años el auge del coaching ejecutivo ha sido muy relevante en las

áreas administrativas principalmente. El coaching frecuentemente es usado junto a otras

herramientas como el mentoring, para la solución de problemas relacionados a

delineamiento de planes de carrera, desarrollo de liderazgo, manejo de equilibrio. También

el coaching se usa con frecuencia para cambiar hábitos y conductas con arraigo en las

personas.

En nuestro país, la velocidad de los cambios en el entorno de gestión empresarial,

exige que las diversas empresas peruanas contar no solo con ejecutivos y gestores exitosos,

sino que como organización se brinde apoyo a estos profesionales para lograr metas más

altas. No basta contar con certificaciones académicas, en nuestros tiempos es necesario

 xi

potenciar las habilidades de gestión para el logro de objetivos, por ello invertir en los

líderes se hace necesario y es en este campo donde el coaching ejecutivo va ganando

espacio y protagonismo.

El objetivo de esta investigación se orienta a exponer y desarrollar los diferentes

enfoques metodológicos producto del auge de coaching ejecutivo en el país.

La presente investigación se enmarca en la siguiente estructura:

El primer capítulo: Discurre los sustentos conceptuales que fundamenta el

coaching.

El segundo capítulo: describe las diversas teorías del coaching ejecutivo y

desarrolla otras herramientas relacionadas a su aplicación.

Se demuestra en el uso práctico la aplicación del coaching ejecutivo al

Administrador General de un Restaurante Recreo de Huancavelica.

 12

Capítulo I

Conceptos Generales

1.1 Origen del Coaching

Los orígenes de este concepto se remontan hasta la Grecia antigua. En el campo de

la filosofía Sócrates hace uso de la Mayéutica, método que por medio de preguntas lograba

que sus alumnos se cuestionaran y pudieran descubrir por sí mismos la respuesta. Platón

también dio su aporte al coaching con el diálogo constructivo, donde una persona ayuda a

otra a encontrar su propia verdad interna (Divulgación dinámica, 2019).

El coaching plantea una conversación con el cliente y lo ayuda a descubrir que lo

está limitando internamente. Aristóteles nos hablaba acerca de lo que somos y lo que

podemos llegar a ser; cuando se hace coaching se determina la situación actual del cliente

y a dónde se desea llegar.

En la revista E-motion Cuadri, Fierro y Palma (2015) mencionan que la palabra

coaching proviene de un pequeño pueblo de Hungría llamado Kocs allí “se inventó una

especie de carruaje que revolucionó el sistema de suspensión de la época” (p. 24). Es

debido a ello que lo denominaron Kocsi, y actualmente es conocido como “coach” en

inglés y como “coche” en español, por ello, el coaching se asocia como un medio de

transporte que permite llevar a una persona de un sitio a otro.

 13

Timothy Gallwey, un reconocido entrenador de tenis en Hardware, escribió en

1974 el libro The Inner Game of Tennis, considerado como el padre del coaching, porque

fue el primero en aplicar las técnicas de introspección en los entrenamientos a sus

jugadores. En este libro Gallwey destaca la lucha interna que realiza cada persona para

disminuir su lado negativo y desarrollar sus capacidades; es importante mencionar que

cada persona debe descubrir que debe hacer. Cuando estos principios fueron adoptados por

el sector empresarial, es así que surge el germen del coaching (Pascual, 2015).

En su libro Coaching: el método para mejorar el rendimiento de las personas, John

Whitmore, sentó las bases para el coaching en general y que más adelante daría paso al

coaching ejecutivo.

1.2 Definición de Coaching

El recurso más importante dentro de las organizaciones es el talento humano, por

ello, es fundamental cuidarlo, motivarlo y brindarle un ambiente favorable para que pueda

desarrollarse de forma que pueda conseguir los objetivos planteados por la organización.

El mundo cambia constantemente y nosotros necesitamos cambiar con él. Cuando apareció

la pandemia del Coronavirus muchas organizaciones desaparecieron, porque no pudieron

superar el reto. La capacidad de respuesta de nuestros ejecutivos, empleados hoy en día es

vital. El coaching es una herramienta que nos ayuda a lograr esto, a continuación, tenemos

varias definiciones:

Cuadri, Fierro y Palma (2015) refieren que la Asociación Española de Coaching

define al coaching como “Un proceso de entrenamiento personalizado y confidencial

mediante un gran conjunto de herramientas que ayudan a cubrir el vacío existente entre

donde una persona está ahora y donde se desea estar…” (p. 7). Conforme a lo mencionado

anteriormente, el coach debe lograr empatía con el coachee, para poder ayudarlo a
 14

descubrir sus fortalezas y debilidades. Solo de esta forma puede enfocarse en desarrollar

todo su potencial. También es muy importante que el coach busque la manera de ganarse

su confianza. El coachee debe tener la seguridad de que todo lo que diga será manejado en

estricta confidencialidad, solo así podrá realizarse con éxito este proceso.

Brugés (2021) conversó con la life coach Aurora Zepeda quien lo define como:

“Una disciplina que se apoya en la psicología y en los descubrimientos de las

neurociencias para encontrar las mejores estrategias y herramientas para ayudar a los

coches” (párr. 6). Teniendo en cuenta la definición mencionada se puede decir que los

procesos mentales que realiza la persona tienen como fin la búsqueda de la mejor

estrategia, sumada a la inteligencia emocional lo cual va ayudar al coachee a desarrollar

sus habilidades esperadas.

Gavilán (2021) afirma que el coaching ayuda al cliente a descubrir a través de

preguntas su realidad actual y con este conocimiento pueda enfocarse en liberar todo su

potencial. Esto le permite al coachee establecer los objetivos hacia donde desea llegar.

Vidal (2021) considera que coaching busca un cambio en su forma de ser, en su

interior, solo de esta manera el cambio puede ser permanente.

Es importante destacar lo mencionado por Valderrama (2017), donde sostiene que:

“El coaching es una herramienta cada vez más utilizada en las empresas para desarrollar el

talento de los profesionales, directivos y equipos” (párr. 1). Dicho esto, cuando se

desarrollan las habilidades del personal de manera óptima, los objetivos de la empresa se

pueden cumplir con mayor rapidez. Los resultados exitosos que han obtenido muchas

empresas es el argumento para utilizarlo con mayor frecuencia.

El coaching es un método que permite realizar un cambio interno a través de

conversaciones que la persona tiene con el coach, que le hacen tomar conciencia de lo que
 15

quiere ser, lo que quiere lograr y, por supuesto, la manera en que puede conseguirlo. El

éxito de este método se basa en el compromiso del cliente con los objetivos trazados.

1.3 Elementos del Coaching

1.3.1 El coach.

La Escuela Europea de Coaching (EEC, s.f.) precisa:

El coach es un profesional que acompaña al cliente en su desarrollo personal y

profesional…. El coach escucha y observa al cliente y le plantea preguntas para que

éste se vea a sí mismo desde otro ángulo, amplíe su mirada y descubra nuevas

posibilidades de acción (párr. 10).

De acuerdo a estas definiciones podemos afirmar que el coach mediante la

observación y preguntas hace reflexionar al cliente, lo ayuda a descubrir el potencial

interno que tiene y las debilidades que lo limitan, pero de ninguna manera le dice que debe

hacer. Motiva al cliente a cambiar para mejorar desde su interior y poder de esta forma,

alcanzar sus objetivos.

El coach ayuda a definir los objetivos con su coachee, establece un acuerdo donde

especifica que se va lograr, en qué periodo y los costos del mismo. Además, se

compromete a que toda esta información será estrictamente confidencial, excepto los

reportes de avance que debe presentar al cliente. Asimismo, debe facilitar herramientas

que permitan el crecimiento constante del coachee (ASESCO, 2018).

1.3.2 El coachee.

Coachee es un término en inglés que significa cliente, hace referencia a la persona

que está recibiendo coaching. El coachee contrata a un coach para que lo ayude a

conocerse realmente. Por medio del coaching llega al autoconocimiento de como es y lo

 16

que quiere ser, esto le permite cambiar en forma interna y de esta manera mejorar personal

y profesionalmente.

Una característica importante es que el coachee es una persona mentalmente sana y

que todo este proceso lo realiza en forma voluntaria porque quiere mejorar en algún

aspecto (Alvaro, s.f.). Un coachee está listo para iniciar el proceso si está dispuesto a ser

sincero consigo mismo, a invertir tiempo y esfuerzo para realizar las prácticas, si está

dispuesto a dar al coach autoridad y permiso para acompañarlo, pero sobre todo se muestra

comprometido con su aprendizaje.

1.4 Tipos de Coaching

1.4.1 Según el contenido.

Dependiendo del objetivo:

1.4.1.1 Coaching personal (Life coaching).

Recuenco (2018) afirma que el Coaching personal se refiere a las habilidades del

cliente como son su talento, manera de comportamiento, forma de comunicarse, etc. para

desarrollar tareas en su vida diaria.

ASESCO (2018) afirma que “consiste en un proceso de auto-conocimiento y

desarrollo personal…” (p. 31). Esto permite que el coachee pueda desarrollar sus

habilidades, enfrentar nuevas situaciones, superar sus limitaciones y poder realizar

actividades que antes consideraba imposibles.

Conforme a estas definiciones, podemos concluir que el coaching personal permite

reconocer al coachee su potencial, identificar los muros que lo limitan y desarrollar sus

habilidades a su nivel máximo, para de esta manera alcanzar los objetivos propuestos en su

ámbito personal y profesional.

 17

1.4.1.2 Coaching empresarial.

Caurin (2017) menciona que el coaching empresarial está enfocado en la empresa y

sus colaboradores; además tiene como objetivo mejorar la comunicación y la relación entre

ellos.

Amaya, M. (2019) lo define así “El coaching para empresas se lleva a cabo con los

profesionales, líderes, equipos y organizaciones que desean mejores resultados, alcanzar

metas y generar un impacto positivo en su entorno” (párr. 13). De acuerdo a esta

definición, el coaching empresarial busca mejorar las habilidades de gestión

principalmente el liderazgo, que va permitir fluidez de la comunicación, motivación y el

trabajo en equipo; logrando eficiencia en los resultados.

1.4.1.3 Coaching organizacional.

Alvaro (2016) lo define como: “Un proceso que persigue como objetivo prioritario

el máximo desarrollo profesional del Coachee, donde las metas que prevalecen son las de

la empresa” (p. 14). Dicho esto, se entiende que se le califica como un proceso ordenado

dentro de la organización que fomenta el desarrollo del potencial de los líderes para guiar y

motivar a su personal de forma que puedan rendir su capacidad al máximo.

La retroalimentación es su mayor importancia. En su tesis Maldonado (2015)

refiere “si se enseña a un líder como recibir retroalimentación eficiente el tendrá las pautas

necesarias, para realizarlo de igual o mejor manera con sus subordinados” (p. 6). La

comunicación del líder con su equipo debe ser de manera constante, con ello se logrará

reconocer el buen trabajo que se está realizando o las cosas que se deben mejorar, ello

permitirá que cualquier problema dentro de la organización se pueda solucionar en forma

rápida y oportuna. Es así que el reconocimiento de un trabajo bien hecho motiva al

trabajador a seguir superándose.

 18

ASESCO (2018) afirma que el coaching organizacional está dirigido a las personas

que laboran en el área empresarial, en organizaciones y tienen cargos de responsabilidad.

Las empresas lo aplican para mejorar los objetivos organizacionales como son su misión y

visión.

Caurin (2017) sostiene que el coaching organizacional está enfocado para que los

trabajadores de la empresa se compenetren con la cultura organizacional: misión, visión y

valores.

1.4.1.4 Coaching ejecutivo.

A finales de 1980, el término coaching ejecutivo se desarrolló como consecuencia

de los programas de liderazgo elaborados para ejecutivos. El fin principal buscaba

desarrollar el potencial de liderazgo y alcanzar las metas propuestas, es así que el coaching

ejecutivo trabaja de forma individual con el coachee y está dirigido a personas con cargos

directivos en una empresa o quienes tienen cargos intermedios.

Amaya (2019) señala que, de acuerdo a Stanford Graduate School of Business, el

coach ejecutivo “es un enfoque que tiene como objetivo crear consciencia, generar acción

y facilitar el aprendizaje y el crecimiento” (párr. 2). Esto quiere decir que el coachee toma

consciencia de lo que puede hacer, a donde quiere llegar y que debe hacer para conseguir

sus objetivos, en esto radica la acción del coaching.

Shahin (2013) nos dice acerca del coach ejecutivo “se trata de acompañar a un

empresario para que saque lo mejor lo mejor de sí mismo; a evolucionar y conseguir un

crecimiento personal y profesional” (párr. 3). El empresario desarrollará sus fortalezas y

tendrá que esforzarse por disminuir al mínimo las cosas que limitan y detienen su

crecimiento. El desarrollo de habilidades directivas permite que la empresa pueda crecer.

 19

Los expertos en coaching Perry Zeus y Suzanne Skiffington, lo definen así: “El

coaching ejecutivo es una relación individualizada y de colaboración, entre un ejecutivo y

un coach, con el objetivo de conseguir un cambio sostenido en su comportamiento y

transformar su calidad de vida personal y profesional” (Conexiónesan, 2016, párr. 3).

Pérez-Moreiras (2020) refiere que la relación entre el coach y el coachee es

horizontal, no hay jerarquías. Estoy de acuerdo porque de lo contrario no se podría dar esa

conexión especial entre ellos de confianza, credibilidad y empatía.

1.4.2 Según el método.

1.4.2.1 Coaching ontológico.

Recuenco (2018), afirma que este coaching está referido al proceso de optimización

del lenguaje del individuo y su manera de expresarse con los demás.

1.4.2.2 Coaching sistémico.

La Asociación para el progreso de la Dirección (APD, 2019a) afirma que el

coaching sistémico considera a la persona como parte de un sistema y subsistemas que

están relacionados entre sí, por ejemplo: la familia, el trabajo, la sociedad. Al llevarlo al

nivel se empresarial se entiende a la empresa como un todo ya que tiene a sus elementos

interrelacionados, donde lo que hace una de sus partes repercute en los demás y en la

propia empresa.

1.4.2.3 El coaching relacionado con la inteligencia emocional.

La inteligencia emocional nos permite relacionarnos satisfactoriamente con otras

personas, por eso es considerada como la base para el crecimiento personal y profesional.

Además, nos permite entender nuestro comportamiento y el por qué hacemos las cosas de
 20

cierta manera, según Bertran (2017). El coaching busca modificar conductas para alcanzar

los objetivos planteados, la inteligencia emocional es una herramienta que va ayudar a ese

cambio.

Recuenco (2018) afirma que es necesario conocer nuestras reacciones a las

diferentes emociones para poder controlarlas. Hoy en día es una habilidad considerada

indispensable por las empresas al momento de contratar personal.

1.4.2.4 Coaching coercitivo.

Buscan lograr cambios profundos a través de un fuerte impacto por las técnicas

empleadas en sus seminarios (Caurin, 2017).

1.4.2.5 Coaching PNL (Programación Neurolingüística).

Recuenco (2018) afirma “Estudia cómo la persona interpreta y afronta la realidad

(visual, auditiva, kinestésica) para cambiar ciertos comportamientos. Combina el Coaching

con la Programación Neurolingüística” (p. 82). Conforme a lo mencionado anteriormente,

se analiza la percepción de la realidad, la relación que se tiene con las demás personas y la

manera cómo influyen sobre el coachee, para poder trabajar en los cambios de su

comportamiento.

Caurin (2017) nos dice “este modelo combina el coaching con la programación

neurolingüística. Y ayuda a cambiar ciertas creencias y conductas de la persona a través de

la forma en que percibe la realidad que le rodea” (párr. 17).

1.5 Coach y liderazgo

El coach es una persona que ha recibido una formación especializada que le

permite ayudar a otras personas motivándolas a ser mejores a nivel personal y profesional.
 21

Es un observador activo que va ayudar a descubrir cuáles son las razones del

comportamiento del cliente que limitan su crecimiento. Asimismo, durante el proceso de

coaching lo va guiar para que cumpla sus objetivos (Leandro, 2021).

Para la Asociación Española de Coaching (ASESCO, 2018), el coach profesional

tiene las siguientes características:

- Guiar al cliente, dejándolo tomar sus propias decisiones.

- Capacidad de escuchar y entender lo que el cliente dice.

- Capacidad de comunicarse fácilmente con sus coachees.

- Capacidad de compartir la realidad del cliente y comprender sus sentimientos.

- Establecer procedimientos de trabajo de acuerdo al cliente.

- Confiar en la capacidad de cambio del cliente.

Los gerentes actuales necesitan ser los líderes en sus equipos, ser ejemplo, generar

confianza, mantener una relación horizontal y saber enseñar. Debido a esto se convierte en

una importante herramienta para el liderazgo. Se considera buen gerente al que sabe

enseñar, al que actúa como coach porque mejora el rendimiento de su personal.

(Whitmore, 2011).

Cuando un directivo aplica el coaching en la empresa, debe establecer una relación

de apoyo con los colaboradores, mostrar interés en el trabajo que realizan, destacar y

elogiar sus logros, resaltar sus mejores habilidades y destrezas. También debe realizar

autoevaluaciones y sobre todo debe dar el ejemplo (Bonifaz, 2012).

Aubert (2014) menciona que las empresas actuales necesitan capacitar a sus

directivos para que puedan desarrollar las habilidades de liderazgo necesarias para

enfrentar los nuevos retos que se presentan. El coaching ejecutivo permite realizar este

cambio urgente y necesario en su entorno natural, es por este motivo que cada vez las

organizaciones la quieren aplicar como parte del desarrollo del liderazgo directivo.
 22

1.6 Técnicas

Existen variadas técnicas, pero todas ellas mantienen un esquema basado en la

relación coachee y coach. Entre las principales técnicas de implementación del Coaching

Ejecutivo se encuentran las siguientes:

1.6.1 Técnica de los 11 pasos.

Rodriguez (2017) en un webinar para EALDE Business School mencionó los pasos

que conforman esta técnica:

- Repetición: Consiste en repetir oportunamente lo que el coachee dice para que

sienta que le estamos prestando atención.

- Clarificación: Aclarar lo que el coachee dice.

- Resumen: Sirve para que el coachee tenga claro que lo estamos comprendiendo, se

debe centrar en las partes importantes.

- Análisis el comportamiento del cliente: Teniendo en cuenta lo que él piensa y

siente, se relaciona con su comportamiento. Utiliza el esquema Estímulos-

Respuestas-Consecuencias.

- Refuerzo: Elogiar y reconocer el esfuerzo que demuestra el coachee por cambiar.

- Hipótesis contrarias a sus ideas: Provoca que el coachee se plantee sus verdades

absolutas, esas que no admiten contradicción.

- Exploración de alternativas de solución: Esta exploración puede realizarse

utilizando la técnica lluvia de ideas, basada en la creatividad espontánea.

- Método Socrático “La Mayéutica”: Consiste en hacerle preguntas para que pueda

reflexionar.

- Explicación: Es una respuesta corta y sencilla para brindar una información.

 23

- Sugerencias: Tiene como finalidad proponer alternativas.

- Ejemplos-metáforas-refranes: Ayuda a comprender mejor la situación.

1.6.2 Técnica centrada en la relación coach-coachee.

Estas técnicas son propuestas por APD (2019b) para el coaching empresarial, pero

las he adecuado para el coaching ejecutivo.

- Escucha activa: El coach debe prestarle atención y asentar con la cabeza para que el

coachee sienta que lo está escuchando.

- Generar empatía y conexión emocional: El coach debe mostrar que se identifica

con los sentimientos del coachee.

- La conexión emocional: Es importante destacar y reconocer los esfuerzos que

realiza el coachee, para que sienta que está mejorando y se pueda establecer una

conexión que vaya aumentando sesión tras sesión.

- Motivar al coachee: Decirle que creemos en él, utilizar un lenguaje amical.

- Crear responsabilidad y compromiso: El coachee debe estar consciente y seguro de

lo que quiere hacer para poder lograr sus objetivos.

- Control de los resultados: Es importante darle tareas que pueda cumplir, y llevar un

control de sus avances para compararlo con los objetivos y metas propuestas.

- Retroalimentación constructiva: Indicarle de buena forma lo que no está haciendo

bien.

- Reconocimiento del progreso y feedback: Reconoce el trabajo que hace el coachee

y como esto repercute en su entorno.

En su tesis Sarmiento (2018) menciona que los clientes que utilizan el coaching son

“gerentes, directivos, emprendedores, clientes personales, líderes de equipos, empleados y

otros” (p. 21). Estos datos están basados en el estudio que efectuó la International Coach
 24

Federation (ICF, 2016) a través de una encuesta dirigida a las personas que utilizan el

coaching para desarrollar las competencias y habilidades personales, a personas que

trabajan con el talento humano y aplican el coaching en sus puestos de trabajo. Concorde a

este estudio, podemos concluir que el coaching adquiere cada vez más importancia en las

empresas en el contexto mundial.

Tabla 1
Cargo y perfil de clientes del coaching

Tipo de cargos y perfil de los clientes que hacen uso

del coaching
%

Gerente 66
Ejecutivo(Director General/Director financiero) 60
Propietario del Negocio/Empresario 56
Cliente Personal 54
Jefe de Equipo 51
Miembro del Personal 34
Otros 8

Nota: Rasgos de cargos y perfiles de clientes. Fuente: International Coach

Federation (2016).
 25

Capítulo II
Coaching ejecutivo

2.1 Proceso del coaching ejecutivo

Perry Zeus y Suzanne Skiffington son dos grandes representantes del coaching,

escribieron el libro Guía completa para el Coaching, donde mencionan que el coaching

ejecutivo tiene el foco puesto en el ámbito laboral del individuo. Sin embargo, en cada

sesión se prioriza su crecimiento personal para que pueda hacer frente a los problemas que

se presenten y convertirse en el líder que su equipo necesita (Conexiónesan, 2016).

Aubert (2014) explica que el proceso de coaching hace que mejore la eficiencia

en la organización porque produce cambios en el comportamiento, mejora el trabajo en

equipos, la comunicación entre ellos, disminuye el estrés y permite cumplir los objetivos

trazados. En este proceso se reúne el ejecutivo con el coach ejecutivo en sesiones

programadas para obtener como resultado los cambios positivos en el comportamiento

individual y grupal dentro de la organización en un tiempo limitado.

Un buen Coach Ejecutivo:

- No enseña porque no está haciendo mentoring.

- No asesora porque no es una persona experta en todas las áreas.

- No transmite conocimientos.
 26

- No se involucra en la vida personal del cliente, porque no es un terapeuta.

Conexiónesan (2016) sostiene que el Coaching Ejecutivo busca formar equipos

de trabajo conformado por personas totalmente comprometidas con la empresa, que

trabajan juntos y que unen conocimientos, habilidades, experiencias con el fin de

conseguir el objetivo propuesto. Otra aplicación es el desarrollo del liderazgo, fomentar

las relaciones interpersonales, la comunicación con otras personas. El coaching

ejecutivo ayuda a mejorar las siguientes competencias:

- Capacidad de aprender por uno mismo.

- Liderazgo.

- Motivar al personal para cumplir los objetivos.

- Mejorar la toma de decisiones para permitir el crecimiento de la empresa en el

futuro.

- Establecimiento de planes de trabajo

- Organización.

- Capacidad de reacción frente a los cambios imprevistos

- Capacidad para adaptarse a nuevas situaciones.

- Comunicación con el equipo.

- Innovar procesos.

- Contribuir a mejorar la imagen de la empresa.

- Ser proactivo.

- Controlar de las emociones.

- Mejorar el rendimiento laboral de los integrantes del equipo.

- Reforzar la relación empresa-equipo.

- Delegar responsabilidades.
 27

2.1.1 Protagonistas.

Las organizaciones actuales necesitan directivos que puedan liderar a sus

colaboradores, motivarlos para trabajar en equipo y poder enfrentar los nuevos retos de

una manera rápida y eficaz. En todo proceso de coaching participan el coachee y el coach.

Ordóñez (2016) afirma que el coaching ejecutivo está dirigido a directivos,

ejecutivos, gerentes y toda persona que tenga a su cargo otro grupo de personas con el

objetivo de maximizar sus competencias para dirigir la empresa u organización y poder

alcanzar los objetivos propuestos.

En el coaching ejecutivo, el coachee es un ejecutivo o persona de nivel intermedio

que desea realizar cambios en su comportamiento, que le permitan alcanzar sus metas y

objetivos profesionales. Esto lo va realizar con la ayuda del coach, quien lo guiará en su

proceso para descubrir y potenciar sus capacidades internas.

El coachee desarrolla su potencial y lucha por superar sus propios límites; para que

este proceso tenga éxito debe desarrollarse en un ambiente de reflexión y que los

resultados que se vayan obteniendo se trasladen al área laboral.

Según Pérez-Moreiras (2020) “una característica esencial de un proceso de

coaching…es que la relación es de carácter horizontal” (Sección 3, párr. 8), esto significa

que el coach con el coachee hablan de igual a igual para poder establecer una conexión de

empatía.

Ordóñez (2016) sugiere que el coach siempre debe actuar con imparcialidad, siendo

sincero y honesto; en cada sesión siempre debe buscar un diálogo abierto con el coachee,

donde las preguntas son el medio que ayudará al coachee a descubrir las razones de su

comportamiento. El coach debe saber escuchar y también reconocer el lenguaje corporal

del coachee, que le servirá de fuente de información en el proceso. También menciona que
 28

para que el proceso de coaching sea exitoso debe haber una relación de confianza, para que

pueda sacar lo que tiene dentro y avanzar en la dirección correcta.

Si el coach presta atención al coachee y le muestra su interés por el cambio, el

coachee se sentirá más motivado a realizarlo. En este proceso es necesario entender cómo

el coachee ve las situaciones.

CUALIDADES
DE UN COACH

- Es imparcial - Es consciente de
- Es perceptivo
- Impulsa al cliente a sí mismo.
- Sabe escuchar
crear métodos para - Es atento
- Es consciente de
facilitar sus tareas - Genera
su entorno
diarias. confianza
- Se interesa

Figura 1. Cualidades que debe tener un coach. Autoría propia.

Existen dos tipos de coach: interno y externo. La organización se encarga de elegir

cuál de ellos se desarrollará en la empresa, teniendo en cuenta las necesidades que se

quieran cubrir.

Si el coaching ejecutivo lo realiza una persona que labora en la empresa sería coach

interno, que inicialmente podría ser una ventaja, pero se corre el riesgo que no sea

imparcial y puede influir en la confianza del coachee.

El coach externo es un profesional ajeno a la empresa y tiene una visión de afuera

sin influencias, por eso tiene mayor porcentaje de éxito.

 29

2.1.2 Cuando aplicar el coach ejecutivo.

Todo cambio en una organización es difícil, el cambio es algo para el cual sus

miembros no están preparados y causa disgustos, y como en todo cambio enfrenta la

inercia de la organización, por ello el proceso de transformación debe de ser planificado.

Este cambio se desarrollará a nivel organizacional y también personal.

La gente no nace siendo líder, se forma, se construye en el camino. Muchos

emprendedores no nacen con habilidades gerenciales que les permitan gestionar de manera

óptima una empresa u organización por eso es necesario que utilicen esta metodología.

Peiró (2020) refiere que las habilidades gerenciales son las capacidades que tiene

un individuo y que le permite gestionar de una manera óptima la empresa u organización;

las considera necesarias para poder desarrollar un buen liderazgo. Las más destacadas son:

habilidades técnicas, habilidades humanas y habilidades creativas.

2.1.2.1 Principales ventajas de hacer coaching ejecutivo.

Según Shahin (2013) las ventajas de contar con un coach ejecutivo son las

siguientes:

- Definir los objetivos que se desean cumplir.

- Establecer las acciones a realizar para cumplir los objetivos

- Disminuir o eliminar los comportamientos que limitan el crecimiento del coachee.

- Descubrir y desarrollar nuevas habilidades.

- Desarrollar las habilidades existentes.

- Mejorar la comunicación con los demás.

- Mejora la toma de decisiones.

- Aumenta su capacidad de solución de problemas.

- Administrar mejor su tiempo.

 30

Aubert (2014) afirma que el coaching ejecutivo ayuda a cambiar a las personas

porque considera que cuando uno desea hacer un cambio, se atraviesa una etapa de

transición en donde se lucha contra los pensamientos, costumbres que han estado por

mucho tiempo con nosotros y que de pronto se toma la decisión de eliminarlos no es

sencillo. Si esta etapa no es bien guiada hará que se vuelva fácilmente a la etapa inicial. El

Coaching Ejecutivo ayuda a superar esta etapa, dándo la confianza necesaria al coachee

para que se convenza de que si puede hacerlo.

El apoyo del liderazgo gerencial es clave para alcanzar el éxito en el cambio en la

organización, sobre todo con aquellos mandos que siente amenazados su posición de

poder.

2.1.3 Cambios en los rasgos personales.

Como resultado del trabajo realizado con el coach, los cambios iniciales los va

percibir el propio coachee. Se pueden dividir en cinco categorías principales:

2.1.3.1 Desarrollo de nuevas actitudes.

Guerrero (2018) asevera que el coaching ejecutivo permite descubrir y desarrollar

nuevas habilidades. De acuerdo a esto, podemos decir que el coach ayuda a que se conozca

profundamente el coachee, con este autoconocimiento logra identificar cuáles son sus

fortalezas y debilidades. Esto le permite identificar que habilidades necesita desarrollar

para su carrera profesional.

2.1.3.2 Autoconfianza.

Guerrero (2018) refiere que la realización de los objetivos a corto plazo genera una

actitud positiva en el proceso por parte del coachee, aumentando de esta manera su
 31

autoestima que le va permitir desenvolverse mejor en su ámbito profesional. En el caso de

los ejecutivos aprenden a delegar, a confiar más en el trabajo de sus colaboradores;

asignándoles más responsabilidades y permitiendo que ellos también crezcan.

2.1.3.3 Incrementar la madurez emocional.

Cañamero (2015) afirma que “la inteligencia emocional permite al ejecutivo

identificar, entender y manejar sus emociones y las de su equipo correctamente” (párr. 12).

Conforme a lo mencionado anteriormente, podemos decir que, el ambiente laboral va

mejorar porque frente a situaciones adversas el coachee no va perder la calma, va tener una

mejor visión del problema para así poder solucionarlo con el apoyo del equipo de trabajo.

Cuando desarrollamos la capacidad de mirar dentro de nosotros mismos,

aprendemos a entender y manejar nuestras emociones.

2.1.3.4 Sensibilidad interpersonal (técnica de comunicación con otros).

Guerrero (2018) afirma que el coaching permite al directivo transformarse en un

verdadero líder que va mejorar su sensibilidad interpersonal y mejorar en sus técnicas de

comunicación. Hoy en día en las organizaciones ya no se habla de un jefe autoritario sino

de líderes que motivan a su equipo de trabajo a dar lo mejor de sí.

La sensibilidad interpersonal es la capacidad de identificar las características de

una persona y comprenderlas para poder interactuar con ellas sin problemas, el objetivo es

lograr un ambiente de trabajo agradable para lograr un mayor rendimiento. Las técnicas de

comunicación de los directivos cobran gran importancia para lograr los objetivos

propuestos.

La comunicación entre el coach y coachee es la relación más importante en el

proceso de coaching ejecutivo. La forma de expresarse que el coachee utiliza con el coach
 32

como es el lenguaje corporal, su desenvolvimiento para comunicarse; lo va aplicar con sus

colaboradores de la empresa u organización. En conclusión, esta metodología favorece su

capacidad de comunicación efectiva.

2.1.3.5 Disminuir el estrés laboral.

El estrés laboral se produce cuando no se puede cumplir con las exigencias

laborales que superan la capacidad o los recursos necesarios con los que se dispone.

Guerrero (2018) afirma que el coach ayuda al ejecutivo a identificar los factores

estresantes y le enseña como modificar su conducta para poder afrontarlos. Conforme a lo

anterior, podemos decir que cuando el empleado se siente bien mejora su productividad.

2.1.4 Fases del coaching ejecutivo.

Se desarrolla a través de varias sesiones, aunque previamente ambas partes deben

suscribir un contrato donde se establecen el compromiso y los objetivos que la

organización desea alcanzar.

2.1.4.1 Acuerdo.

La organización y el coach preparan un acuerdo y/o contrato de relación

profesional donde se especifica los objetivos que se quieren alcanzar, periodicidad, precio

y definen la cantidad de las sesiones. Este acuerdo es firmado por ambas partes (ASESCO,

2018).

2.1.4.2 Diagnóstico de la realidad.

Se describe la condición actual del coachee, para que se pueda comparar con los

resultados obtenidos al finalizar el proceso de coaching.

 33

Podemos utilizar los siguientes instrumentos:

a. Evaluación 360º (Feedback): Esta herramienta proporciona las opiniones de

las personas que laboran con el coachee en sus diferentes niveles: jerárquico,

subordinados, clientes proveedores y mencionan las cosas que quisieran que cambie. Se

debe dejar en claro la confidencialidad de las mismas y la importancia de la sinceridad que

se apliquen en ella. Las carencias señaladas servirán para formular las acciones que se

deben realizar para conseguir el cambio necesario en el coachee (Ordóñez, 2016).

b. FODA.- El análisis FODA se refiere al proceso por el cual el coachee se

autoevalúa para identificar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a fin de

reflexionar sobre aquello que le falta hacer y lo que desea para el futuro.

Recursos coaching (2019) sugiere las siguientes preguntas para que nuestro coachee pueda

llenar sus cuadros:

Fortalezas: Cualidades en las que destacas

- ¿Qué habilidades tienes?

- ¿Qué cualidades te reconocen las demás personas?

- ¿En qué destacas con respecto a las otras personas?

- ¿Te sientes orgulloso de ti mismo?

Debilidades: Cosas en la que no eres muy bueno

- ¿Qué habilidades te falta desarrollar?

- ¿Qué cosas haces en el trabajo por obligación?

- ¿Qué aspectos de tu personalidad quisieras cambiar?

- ¿Dónde eres vulnerable?

- ¿Qué debilidades ven las otras personas en ti?

Oportunidades: Identificar lo que el mundo te ofrece.

 34

- ¿Cómo puedes aprovechar tus fortalezas?

- ¿Qué oportunidades podrías aprovechar, teniendo en consideración las cosas en las

que destacas?

- En tu trabajo actual ¿Puedes seguir creciendo laboralmente?

Amenazas: Identifica lo que puede poner en riesgo el éxito.

Figura 2. FODA. Fuente: Recuperado de

https://www.recursoscoaching.com/coaching-personal/analisis-dafo-
personal/

El coachee debe comprometerse a esforzarse para superar las debilidades

encontradas.

Este análisis permite tener una idea clara de las habilidades que posee el coachee,

cuales son las debilidades que debe superar, qué amenazas enfrenta y cómo puede

aprovechar las oportunidades que se le presenten. Dicho esto, el coachee puede tomar

conciencia de su actual situación y dar el siguiente paso: plantear los objetivos con ayuda

del coach.
 35

2.1.5 Objetivos.

Ordóñez (2016) afirma que este primer diagnóstico es de gran valor, porque nos

permite conocer un poco más al coachee y definir los puntos que se van a trabajar; es decir

los objetivos que el directivo desea conseguir. Esto permitirá al coach ayudar al coachee a

establecer las metas que desea lograr. En cada sesión se trabaja para alcanzar los objetivos

propuestos.

Luego se debe definir objetivos de corto y largo plazo y las acciones que se deben

realizar para conseguirlos. Ordóñez (2016) establece que los objetivos más comunes en un

proceso de coaching ejecutivo son:

Lograr una mejora en la gestión y administración, tales como incrementar la

productividad y la rentabilidad, mejorar la calidad del trabajo realizado, la

eficiencia, la capacidad organizativa y la gestión y planificación del tiempo,

aumentar la competitividad, conseguir una mayor optimización y reducción de

costes, lograr mejores resultados en cuanto a la captación, potenciación y retención

del talento, obtener mayores beneficios económicos, etc. (p. 21).

Existe otro grupo de objetivos enfocados a las habilidades directivas que van a

permitir mejorar el rendimiento de los directivos y su relación con los colaboradores de la

empresa. Entre ellos podemos mencionar entre los principales: el liderazgo, el trabajo en

equipos, motivación, autoconfianza, trabajo bajo presión, técnicas de resolución de

problemas, habilidades comerciales y la comunicación. Los objetivos se deben formular

siempre en modo positivo (Ordóñez, 2016).

La metodología SMART

Actualmente la metodología SMART es muy usada por sus buenos resultados en

 36

los últimos años. Permite definir claramente a donde queremos llegar y la manera en que

podemos lograrlo; estableciendo metas personales y profesionales. La palabra SMART es

un acrónimo en inglés para representar los adjetivos de un objetivo: Specific, Measurable,

Achievable, Realistic y Time-based, que se traduciría al español como específico, medible,

alcanzable, realista, temporizado.

Cuadri, Fierro y Palma (2015) lo definen como:

Específico: Los objetivos deben ser claros y detallados.

Medible: Debe ser cuantificable, se debe establecer parámetros para poder evaluar

si lo estamos cumpliendo o no.

Alcanzable: Los objetivos deben ser posibles de alcanzar, porque de no lograrlos

producen insatisfacción, es importante la participación del equipo en la elección de los

objetivos para poder comprometerlos.

Realista: Los objetivos propuestos deben estar alineados según las posibilidades

que tenga la persona considerando sus propios recursos y capacidades.

Temporizado: es necesario que el tiempo de los objetivos sea específico, por

ejemplo, este año mi objetivo es sacar el título.

2.1.6 Plan de acción.

Cuando ya se ha establecido los objetivos, es necesario hacer una planificación

para esto nos sirve el plan de acción.

Nieto (2017) afirma que “un plan de acción es una herramienta eficaz para la

definición de acciones, indicadores y metas a las que se compromete el cliente” (párr. 3).

Conforme a lo anterior, el plan de acción es todo lo que debe hacer el cliente o coachee

para alcanzar sus objetivos. También le ayuda a controlar sus avances reales. Por otro lado,

el coach ayuda al cliente a elaborar el plan de acción.

 37

Los elementos de un plan de acción eficaz según Nieto (2017) son:

- Tener claro el objetivo que se desea conseguir.

- Establecer las acciones que se deben hacer para alcanzar las metas.

- Establecer el momento y la secuencia de las acciones.

Al ejecutar un plan se debe anotar y analizar los resultados para evaluar si es

necesario realizar algún cambio para llegar al éxito.

Ordóñez (2016) sugiere que al final de cada sesión el coachee debe comprometerse

a realizar los ejercicios en su centro laboral y en su hogar, para poner en práctica lo

aprendido, por eso decimos que coaching es acción. Además, en este proceso el coach

ayudará a enfrentar las dificultades que se puedan presentar.

Durante el proceso, el coachee va ejecutar las acciones que le van a permitir

modificar o enriquecer ciertos comportamientos. El coachee debe estar totalmente

comprometido con su objetivo, esto es importante para su automotivación y saber que está

en la dirección correcta.

2.1.7 Seguimiento.

En esta etapa el coach asesora, evalúa y retroalimenta al coachee positiva o

negativamente. Es necesario evaluar si se están logrando alcanzar los objetivos para ver si

el plan es efectivo. El seguimiento previene que se regresen a conductas anteriores y está

encaminado a que el coachee cumpla con el plan de acción. El coach y el coachee deben

analizar los ejercicios que no se pudieron cumplir y establecer sus causas para corregirlo.

2.1.8 Valoración.

Se hace una evaluación con el propósito de comprobar si se lograron las metas y

objetivos trazados, analizar los problemas que se presentaron y evaluar la motivación del
 38

coachee. Esta valoración permite medir el avance que el coachee ha logrado en tres

aspectos: personales, comportamentales y resultados del negocio.

Para valorar los rasgos personales, se requiere comprobar si el coachee ha

mejorado sus capacidades de dirección y de gestión. Para lograrlo, se puede realizar una

evaluación 360° nuevamente.

En relación al cambio comportamental, es posible aplicar una evaluación de

desempeño que permita comprobar si las mejoras que se han producido impactan de forma

positiva en las tareas que el coachee realizar dentro de la organización.

Finalmente, el coaching ejecutivo permite a los directivos/ejecutivos alcanzar el

máximo potencial de sus colaboradores y equipo de trabajo.

 39

Aplicación práctica

Coaching ejecutivo al Administrador del Restaurante Recreo “Maximu´s”

Huancavelica-Perú

Para desarrollar el caso práctico, es necesario establecer una estrategia para

identificar las características y habilidades del coachee. Del mismo modo, se necesita

tomar en cuenta las características de la empresa donde se aplica el proceso de coaching

ejecutivo, ya que conducirán a un cambio en cuanto al comportamiento del ejecutivo y a

un incremento del rendimiento y mejora del servicio en el ámbito laboral.

Cabe señalar que se asumió el rol de coach externo, recibiendo una formación a

través de varios Webinar y material de internet, para poder darle mayor credibilidad al

caso práctico de coaching ejecutivo.

En cuanto a los resultados a corto plazo son los siguientes:

- Incremento de la capacidad de reconocer sus fortalezas y debilidades del coachee.

- Desarrollo de la manera de cómo se percibe el coachee.

- Mayor satisfacción laboral del coachee.

- Aumento del compromiso laboral del coachee.

A fin de incrementar los resultados de forma inmediata, se puede identificar tres

aspectos fundamentales:

- Las características personales del ejecutivo que favorecen la gestión del negocio

como son: el liderazgo, el manejo de relaciones interpersonales, forma de

comunicarse, habilidades de negociación, etc. La predisposición al cambio del

ejecutivo es de suma importancia en el proceso de coaching ejecutivo.

- La relación entre el coach y el ejecutivo.

 40

- La capacidad de retroalimentación del coachee que percibe del coach y de los

grupos de interés.

El resultado esperado es el aumento de clientes a largo plazo que implica un

incremento de la productividad del servicio del Restaurante Recreo, como resultado de

mejora en el rendimiento laboral y mejora de las capacidades directivas y de gestión,

principalmente a consecuencia de la actitud del ejecutivo.

Figura 3. Competencias profesionales. Fuente: Recuperado de

https://i0.wp.com/elcandidatoidoneo.com/wp-
content/uploads/2016/04/Competencia-profesionales.jpg?ssl=1
 41

Datos informativos de la organización

Restaurante Recreo “Maximu´s”

Visión

Ser a mediano plazo el mejor centro de recreo gastronómico de la región a nivel

nacional, siendo reconocidos por nuestro trabajo de alta calidad humana ofreciendo

excelentes productos y servicios a sus clientes.

Misión

Satisfacer de manera efectiva las necesidades gastronómicas y de recreación de

nuestros clientes, destacando por un servicio personalizado de alta calidad, que cubre las

expectativas de nuestros clientes.

Fomentar el desarrollo y bienestar de nuestros colaboradores.

Mantener altos estándares de higiene y seguridad a un precio justo.

Propósitos

Brindar un servicio de alta calidad que cumpla las expectativas de nuestros clientes.

Figura 4. Ubicación del local. Fuente: Autoría propia.

 42

Figura 5. Canchita de fútbol. Fuente: Autoría propia.

Figura 6. Mesa para consumir mientras se disfruta el partido.

Fuente: Autoría propia.

Grupos de Interés

Grupos de personas (familiares y grupos de trabajo laboral o amical) que busca

satisfacer la demanda de servicios alimenticios y de recreo con seguridad e higiene.

 43

Figura 7. Entrada del Restaurante Recreo. Fuente:

Autoría propia.

Figura 8. Clientes en la cancha de futbol. Fuente:

Autoría propia.
 44

Figura 9. Área verde del local. Fuente: Autoría propia.

Situación Actual

G. trabaja como Administrador General del Restaurante Recreo Máximus en el

distrito de Churcampa, provincia de Huancavelica, departamento de Huancavelica. El

restaurante ofrece servicio gastronómico a la comunidad y también alquila una cancha de

fulbito con gras sintético. El local tiene 1200 m 2.

El dueño del negocio quiere realizar un coaching ejecutivo al administrador para

saber si debe o no invertir más capital o mantener el local tal y como esta, ya que él tiene

claro que el recurso más importante es el talento humano.

El dueño está satisfecho con el trabajo de G. porque pudo mantener a flote el

negocio a pesar de la pandemia, pero desea con el proceso de coaching ejecutivo pueda
 45

mejorar algunos aspectos profesionales y personales, entre ellos bajar de peso, para

cumplir los objetivos y metas del negocio.

Figura 10. Proyecto del futuro local. Fuente: Autoría propia.

Acuerdo

Entrevista con el dueño de la organización para determinar: quién va recibir el

coaching ejecutivo, cuantas sesiones se van a realizar y qué tiempo va durar cada una. Se

estimó una duración de dos horas y media. Los objetivos que quiere alcanzar el dueño son:

- Mejorar el liderazgo del administrador.

- Aumento de la productividad.

- Mejora en el servicio.

1ra Sesión:

- Se conversó con el coachee para comprometerlo.

- Se analizó la situación actual de la organización.

 46

- Se evaluó la situación actual del coachee utilizando dos instrumentos: FODA y

Evaluación 360 º.

FODA (Autoevaluación) Este instrumento permitió conocer sus fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas del coachee.

Evaluación 360 º: Se realizó al jefe directo, al coachee, al jefe de cocina, al encargado de

la limpieza, a un proveedor y a un cliente. El formato usado para las Evaluación 360º está

en el Apéndice A.

Figura 11. Evaluación 360 º Fuente: Recuperado de

https://www.integratec.com/blog/evaluacion-360-grados-guia-completa.html

Se realizó la evaluación 360º de esta forma:

a. Autoevaluación: El coachee se evalúa a sí mismo. Es una valoración de aptitudes,

necesaria para tener una idea de lo que el coachee piensa de sí mismo y permite

visualizar el nivel de autoestima. De acuerdo a los resultados obtenidos será la ruta

 47

a seguir con el coachee para el desarrollo de sus habilidades y mejora de su

rendimiento.

b. Jefe directo: Es quien conoce el desempeño real del colaborador y sabe que

competencias profesionales debe mejorar. En este caso la evaluación la realizará el

dueño del restaurante.

c. Colaterales: Son los que tiene más relación con el evaluado; por este motivo su

evaluación es muy importante. En este caso es el Jefe de Cocina.

d. Colaboradores: Conforman una parte importante de la evaluación 360º, al igual

que los colaterales. En este caso fue el encargado de la limpieza.

e. Proveedor: Se pidió responder al formato Evaluación 360º por medio de correo

electrónico.

f. Cliente: Se pidió responder al formato Evaluación 360º por medio de correo

electrónico.

Sesiones de coaching

En la sesión de inicio, G. hizo una lista describiendo sus expectativas acerca del

proceso a comenzar, qué capacidades le hacen falta, cuales le gustaría adquirir y también

dió detalles sobre el desempeño de su función.

En mi condición de coach se pidió a G. que defina cuales son las funciones que

realiza en el restaurante, al igual que las funciones de los demás de integrantes del equipo.

Además se le pidió responder las siguientes preguntas:

- ¿Qué es lo que le agrada hacer?

- ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades?

- Perfil de cada integrante del equipo.

- Principales experiencias y comentarios del equipo.

 48

Se realizó un análisis de situaciones reales que podían ayudar a establecer dónde

deberían llegar G. y sus colaboradores.

Determinación de objetivos

Para formular los objetivos se utilizó la metodología SMART

Objetivo a largo plazo

- Aumento de la productividad

Metas personales

- Bajar de peso

Objetivo a corto plazo

- Bajar un kilo por mes.

Metas laborales

- Mejorar la atención al cliente

Objetivos a corto plazo

Desarrollo de habilidades directivas

- Ser más proactivo, es decir anticiparse a los hechos.

- Capacitar al personal a su cargo.

- Capacitarse en el rubro.

En la segunda sesión, G. y el coach estuvieron de acuerdo en llevar un cuaderno

para anotar los avances o dificultades que se presentaron al realizar las tareas

encomendadas. En cada sesión se analizaba los avances.

Las siguientes sesiones contemplan un análisis y la evaluación del coaching.

 49

Síntesis

El presente trabajo tiene como objetivo principal desarrollar estrategias de mejora

personal en el personal ejecutivo, ampliando en ellos competencias en el campo

empresarial. Para ello se trabajó con el gerente de una empresa de servicio, utilizando el

coaching ejecutivo como enfoque metodológico y elemento de cambio. En la realización

del trabajo se revisó diversas teorías sobre el coaching, las que contribuyeron a desarrollar

un trabajo aplicativo en la cual se tomó como elemento preponderante la relación entre

coach y coachee. Para realizar la evaluación anterior a la realización del programa de

trabajo, se utilizaron las técnicas de evaluación 360º y FODA.

Los resultados demostraron un incremento importante en el liderazgo de la

gerencia después de haber participado en el programa de coaching ejecutivo. Como

conclusión, podemos afirmar que, ciertamente el uso del coaching ejecutivo, dio como

resultado el desarrollo de competencias estratégicas en el personal que participo en las

sesiones, lográndose un efecto de cambio y mejora referidos a: toma de decisiones, trato al

personal a cargo, innovación de las instalaciones y habilidades de negociación. Estas

competencias mejoraron de manera significativa después de concluir el programa de

coaching.
 50

Apreciación crítica y sugerencias

Se detectaron problemas respecto al cumplimiento del servicio y desconocimiento

de la forma de preparación de los variados platos que ofrece el Restaurante Recreo por

parte del personal que atiende a los clientes.

Gracias al coaching, el administrador dio comienzo a la mejora de su liderazgo,

para motivar a su personal a superarse constantemente y en el aspecto personal, a bajar de

peso.

En relación al personal, se evidencia problemas para comunicarse, especialmente

para absolver las dudas de los clientes. Con respecto al local, es necesario que el personal

se esfuerce por conservar la limpieza y el orden del establecimiento, así como mantener

decoración que sea agradable y atractiva para los clientes. Finalmente, se puede observar

que el personal no dispone de uniformes, lo que perjudica la imagen del local.

Se concluye que los clientes recurrentes del restaurante perciben como regular la

calidad del servicio del local, que presenta dificultades en cuanto a la disposición de ayuda

y confiabilidad. Por otro lado, es necesario que los trabajadores estén correctamente

uniformados y que tengan total conocimiento de los platos que ofrece el establecimiento.

Por ello, a fin de mejorar la calidad en el servicio y desempeño laboral, el coachee propuso

como estrategia, realizar talleres enfocados en la atención personalizada al cliente y

reuniones de coordinación semanal con su equipo. Demostrando de esta manera su

crecimiento en liderazgo, comunicación con su equipo y habilidades gerenciales.

Sugerencias

Estrategia: Atención personalizada al cliente

 51

Descripción:

Esta estrategia se va a realizar a través de talleres cuya duración mínima será de 16 horas

en distintos horarios, que va constar de dos partes, la primera reconocer los tipos de cliente

para poder ofrecerle un servicio personalizado y la segunda parte tiene como objetivo

estandarizar comportamientos y respuestas que demuestren confianza, amabilidad y la

cortesía al recibir al cliente. Destacando la importancia de la percepción del cliente, así

como el orden y limpieza del local, decoración y, sobre todo, el conocimiento de los platos

que ofrece el establecimiento, lo que mejorará el desempeño del personal con los clientes,

logrando aumentar la confiabilidad.

Taller: “Atención a nuestros clientes”

Duración: 16 horas.

Primera parte (2 horas)

Objetivo: Reconocer los tipos de clientes para personalizar su atención.

Contenido

- Reconocer la importancia del cliente para el negocio.

Segunda parte: (14 horas)

Objetivo: Estandarización de respuestas y comportamientos en el desempeño laboral.

Contenido

- Estandarización de respuestas.

- Cordialidad.

- Principales platos que ofrece el restaurante (ingredientes, preparación).

- Técnicas de cortesía en el tiempo de espera.

- Técnicas para recibir a los clientes.

 52

- Medidas de bioseguridad y control sanitario en el establecimiento.

- Cómo manejar los problemas y/o inquietudes del cliente.

- Importancia de la limpieza y decoración de instalaciones del local.

Materiales a usar

- Manual de temas, laptop con conexión a internet, pizarra acrílica, plumones de

colores para pizarra, libreta de anotaciones.

 53

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orar_EL_RENDIMIENTO_DE_LAS_PERSONAS
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Apéndice

Apéndice A: Evaluación 360 º ........................................................................60

 60

Apéndice A: Evaluación 360 º

Responder la encuesta con total honestidad, las respuestas serán completamente anónimas.

5=Totalmente de acuerdo 4=De acuerdo 3=Ni de acuerdo ni en desacuerdo

2=En desacuerdo 1=Totalmente en desacuerdo.

(Nombre de la persona evaluada):

Ord Evaluación
5 4 3 2 1

1 Practica la escucha activa.

2 Trabaja en equipo.

3 Su comunicación es clara.

4 Se considera un buen ejemplo.

5 Cumple con sus compromisos.

6 Es un buen líder.

7 Puede laborar bajo presión.

8 Compromete al equipo para alcanzar los objetivos.

9 Planifica las actividades.

10 Se preocupa por el bienestar del equipo.

11 Motiva al equipo.

12 Innova en procesos.

13 Busca solución a los problemas que se presentan.

14 Posee y fomenta una actitud proactiva.

¿Qué cualidades posee? ¿Cuáles son sus debilidades?

Fuente: Autoría propia.