TAREA 1 – Aplica los enfoques de Deming, Juran y Crosby
Curso: Sistemas de Gestión de calidad
Profesor: Duncan Sulca Rivera
2021
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INDICE
INTRODUCCION...........................................................................................................................................3
1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA EN RELACIÓN CON LAS FILOSOFÍAS.........................................................5
2. DESCRIPCIÓN DE LOS FACTORES DE LA CULTURA DE CALIDAD.........................................................8
3. COMPORTAMIENTO E IDENTIDAD......................................................................................................9
4. APRENDIZAJE....................................................................................................................................10
5. HISTORIA...........................................................................................................................................11
6. COSTUMBRES Y TRADICIONES..........................................................................................................11
6.1. Historia......................................................................................................................................11
6.2. Cercanía con sus colaboradores................................................................................................12
6.3. Aprendizaje................................................................................................................................13
6.4. Compromiso con el cliente – política.........................................................................................14
7. PRESENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD............................................................16
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................................................23
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INTRODUCCION
En la actualidad es importante para los negocios de comida rápida identificar el
concepto de familia y reunión familiar por ello hicieron de la Pollería La Leña un espacio para
disfrutar en familia, preocupándose por ofrecer no solo comida, sino en un ambiente agradable
y acogedor, por otro lado, el pollo a la brasa es conocido a nivel nacional, casi siempre todos lo
consumen como primera opción cuando piensan en comer. Es por ello, que nuestro equipo ha
propuesto una iniciativa de mejora en el área de gestión de calidad que ayude a la pollería a
proyectar la demanda cumpliendo con todos los estándares. En el presente trabajo se muestra
el análisis externo e interno, así como los componentes de su cultura organizacional. La
Pollería La Leña es una pollería más conocida a nivel local el cual ofrece su principal producto,
el pollo a la brasa, sin embargo, su éxito y aceptación se debe a los clientes, ya que son la
razón de las organizaciones, por ello, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo es
una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente
permanecerá y la empresa encontrara su ventaja competitiva, si no se le atiende el cliente
reclama, por ende, se pierde imagen y credibilidad por esta razón, se ha considerado
importante evaluar la calidad del servicio al cliente, una vez concluida la evaluación se
identificarán las falencias y problemas, luego será posible proponer soluciones para
contrarrestar las causas de las debilidades en esta área.
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CASO POLLERÍA LA LEÑA
La leña es un establecimiento de restaurante pollería, impartida como un negocio
familiar, los cuales se encargaron de trabajar arduamente para ofrecer el mejor servicio y
calidad hasta convertirse en uno de los restaurantes más reconocidos de la zona.
El restaurant en cuanto a su estructura de personal consta de la siguiente manera:
Dentro del personal de dirección cuenta con 01 gerente, 01 jefe de restaurant, 01
encargado de costos, 01 auxiliar.
Para el personal operativo cuenta con 01 cajera, 15 mozos distribuidos en 02 turnos, 10
auxiliares de reparto distribuidos en 02 turnos y 01 capitán de mozos
En la actualidad, la pollería La Leña dispone de infraestructura adecuada para la
realización de los productos y satisfacción de los clientes, ya que es un ambiente confortable
para compartir con los seres queridos. Además, es elegido por los comensales, ya que su
platillo principal se caracteriza por tener un sabor único y disponer de precios accesibles al
mercado. Todo ello, lo ha convertido en ser uno de los restaurantes preferidos por
los comensales. Sin embargo, se han venido presentando quejas y/o reclamos asociados por el
servicio que va desde demora en el pedido, servicio, carta de platos, demora en la cuenta,
etc. Estos reclamos sacan a relucir deficiencias dentro del proceso de atención al cliente en el
restaurant. Esta situación tiene un impacto económico negativo en la empresa pues impide la
fidelización de los clientes y la captura unos nuevos. Además, las actividades relacionadas a
solucionar estos problemas generan sobrecostos en lo que significa aumento de personal y
equipos, los cuales no han generado una respuesta satisfactoria para la solución del problema.
En síntesis, la empresa se ha enfocado en priorizar y mantener la calidad del producto
final, teniendo una ausencia en cuanto a la planificación dentro de los procesos operativos.
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1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA EN RELACIÓN CON LAS FILOSOFÍAS
Con relación a Deming
Se da instaurando el mejoramiento continuo del recurso humano mediante la
capacitación, construir liderazgos en base a dirigir y apoyar a los trabajadores a realizar un
mejor trabajo y no castigar y controlar a los trabajadores logrando así una comunicación
efectiva dentro de la empresa teniendo al trabajador como un colaborador proactivo que recoge
y comunica información valiosa para la toma de decisiones, eliminar metas numéricas
cortoplacistas priorizando los objetivos de largo plazo que finalmente son los que crean valor y
dan sostenibilidad a la empresa, dar el reconocimiento al trabajo bien realizado derribando
barreras para el logro de este, tomando en cuenta las sugerencias de los trabajadores. De esta
manera, atacar a los principales problemas que aquejan a la empresa.
Planear: recopilar toda la información y datos necesarios, se deben evaluar y conocer
perfectamente las necesidades de clientes y partes interesadas. También, evaluar si los
procesos llevados a cabo son los pertinentes para lograr lo propuesto.
Hacer: Revisar las causas de los problemas posibles e implementar mejoras.
Verificar: revisar si se realizó lo planeado con el método que se había establecido en la
planificación. Si se cumplió la meta. Se utilizan herramientas como indicadores para
verificar los objetivos. Se debe establecer y encontrar si aún queda algo por resolver.
Actuar: se toman las decisiones para el futuro con base en lo que se obtiene en
verificar. De esta manera, se incorpora la mejora al proceso.
Con relación a Juran
El aseguramiento de la calidad es considerado como el esfuerzo general que se utiliza
para planificar, organizar, dirigir y controlar la calidad en un proceso de producción, con la
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finalidad de brindar al cliente un producto y/o servicio de calidad adecuada, y así lograr su
plena satisfacción.
Estos ordenamientos están enfocados a cinco actividades, que acorde con Juran, son
las más importantes relacionados con los proveedores para asegurar la calidad de los insumos,
estas son:
Definir el programa de calidad que se necesita poner en operación los proveedores para
cumplir con los requisitos que la empresa requiere en sus insumos.
Seleccionar proveedores con potencia para asegurar la calidad de insumos.
Evaluar el desempeño de los proveedores de acuerdo con los criterios establecidos
previamente.
Cooperar con los proveedores, además de realizar los procesos de planeación y
mejoramiento de la calidad en conjunto.
Con relación a Ishikawa
El diagrama de Ishikawa es una herramienta Gerencial que ayuda a analizar los
factores que contribuyen a un problema de una manera estructurada, con el fin de identificar las
causas raíz que lo ocasionan. En la actualidad, la pollería la leña depende su eficiencia de
acuerdo con el número de personas que reciben, ya que se ha evidenciado que ante una alta
demanda es donde incurren los mayores problemas respecto a la calidad de su servicio. En
ello, se ha encontrado demoras en la preparación de los platos. La gerencia, no ha tomado con
seriedad en implicar el diagrama de causa- efecto para encontrar, ordenar y documentar las
causas de la variación de calidad en producción.
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Diagrama causa – Efecto: Se presenta el uso de esta herramienta con la finalidad de identificar, agrupar las causas y raíces que
afectan al problema principal de la empresa. El diagrama de causa- efecto se basa en la lluvia de ideas, en este caso se considera
los métodos, tecnología, mano de obra y materiales.
Figura 1 Ishikawa del problema principal
Fuente: elaboración propia
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Con relación a Taguchi
Taguchi en su metodología abarca exclusivamente al consumidor, tomando en cuenta la
calidad en términos de pérdida generada. La empresa de estudio cuenta con personal con
experiencia en la preparación de los platillos, lo que resulta satisfactoria para los consumidores.
Además, dispone precios accesibles al mercado. Todo ello, lo ha convertido en ser uno de los
restaurantes preferidos por los comensales.
Con relación a Feigenbaum
Feigenbaum se enfoca en la calidad total de la organización, si bien es cierto la
empresa se ha enfocado en servir un platillo de calidad, con un rico sabor para los comensales,
esta no ha sabido integral el concepto de calidad para sus servicios, ya que se han presentado
quejas y/o reclamos asociados por ello, todas ellas abarcan desde la demora en el pedido,
demora en la entrega de la carta, demora en la cuenta, etc. Estos reclamos sacan a relucir
deficiencias dentro del proceso de atención al cliente en el restaurant. Esta situación tiene un
impacto económico negativo en la empresa pues impide la fidelización de los clientes y la
captura unos nuevo.
2. DESCRIPCIÓN DE LOS FACTORES DE LA CULTURA DE CALIDAD
Juran y Gryna (1993) definen la cultura de la calidad de una empresa como las opiniones,
creencias, tradiciones y prácticas relacionadas con la calidad. La cultura de la empresa tiene un
gran impacto en la calidad que dicha compañía produce. Si no se comprenden los aspectos
culturales de la calidad, es muy poco probable que se alcancen mayores niveles de calidad
duraderos. Dos de las formas más comunes de evaluar la cultura de la empresa son el grupo
focal y el cuestionario escrito.
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Compromiso de la alta administración: La alta administración está concientizada
respecto a la importancia estratégica y operativa de la calidad de la empresa.
Capacitación y educación: Se capacita a todo el personal de la empresa, incluyendo a
directivos, para así mejorar en todos los procesos y mejorar día a día brindando mejores
servicios y productos de calidad.
Objetivos de mejoramiento: Nos establecemos nuevos objetivos a alcanzar en materia
de calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. Disminuyendo los desperdicios,
generando mayores ventas y así poder incrementar la rentabilidad.
Prevención de defectos: Cada cierto tiempo se revisan las máquinas como la
empaquetadora, entre otros. para así evitar fallas al momento del proceso o
empaquetado de los productos. De tal manera nos aseguramos de tener procesos y
productos libres de fallas.
3. COMPORTAMIENTO E IDENTIDAD
La participación permite que el
colaborador se involucre en algunas
decisiones que deben ser tomadas en
consenso dentro de la organización, así
también permitiendo contribuir,
comprender incrementar productividad,
Comportamiento e identidad
flexibilidad, satisfacción. Todos los
integrantes de la empresa se sienten parte
de un equipo que juega, participa, asume
riesgos y está dispuesto a poner lo mejor
de sus capacidades para sacar adelante la
visión y compromisos de la institución.
Las creencias del personal del restaurante
están basadas y sustentadas en el deseo
de los colaboradores de superación y
trabajo en equipo por lo que cualquiera de
ellos puede contar con sus compañeros
Creencias
para el desempeño de sus actividades
diarias, debido a que las relaciones entre
los colaboradores las consideran
cordiales, y con respeto, comprensión y
apoyo mutuo de los compañeros.
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Los valores que practican los empleados
en el restaurante son expresados
positivamente, debido a que los
colaboradores del restaurante manifiestan
que desarrollan sus actividades con
responsabilidad, ellos mismos ven la
Valores
lealtad de sus compañeros para el
restaurante, puesto que al momento de
realizar sus funciones las realizan con
amabilidad, cordialidad, respeto y atención
hacia los clientes y compañeros de
trabajo.
La empresa ha pasado por una transición
constante con el fin de generar mayor
satisfacción en sus invitados, por ello,
programaron diferentes capacitaciones
para su personal enfocándose en la zona
de producción, que es la zona con mayor
oportunidad de mejora, se tocó el punto
Aprendizaje principalmente que es el procedimiento
correcto de la elaboración del pollo a la
brasa, debido a que es el producto
bandera del
restaurante. Las personas que dieron esta
capacitación fueron los Maestros Brasa.
colaboradores con mucha experiencia en
la marca y sobre todo en el área.
4. APRENDIZAJE
Cada trabajador es capacitado mensualmente de
CAPACITACIONES acuerdo al área que corresponde, con el fin de
aprender, obtener más conocimiento como
beneficio laboral y personal. De esta manera
brindan un mejor servicio y de calidad.
Estas charlas motivacionales ayudan al trabajador
a tener un buen desarrollo, tanto personal como
CHARLAS MOTIVACIONALES laboral. Obtienen conocimientos, donde también
les motiva a la realización del objetivo al que se
quiere llegar.
El restaurante se encarga de dar a los equipos de
FOMENTA LA INNOVACIÓN trabajo el tiempo y el presupuesto para realizar
proyectos de calidad, con el fin de innovar en
nuevos productos de calidad.
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5. HISTORIA
El reconocimiento de los integrantes que conforman la empresa es importante ya
que, aumenta la motivación, mejora el sentido de pertenencia, fomenta un ambiente de
trabajo positivo, fortalece el compromiso de los trabajadores, mejora la retención de los
trabajadores, mejora la calidad del servicio y mejora la productividad y el rendimiento.
Hay diversas formas de lograr el reconocimiento de los trabajadores, como el reconocer
las actividades que realizan fuera de sus tareas específicas, elegir al empleado del mes
de acuerdo a ciertos criterios de evaluación, reconocer el empeño que el empleado le
pone para contribuir en el proceso de la empresa.
Actualmente La pollería realiza reconocimiento de sus trabajadores de sus mediante un
programa llamado trabajador del mes, el cual consiste en evaluar ciertos criterios a
todos los trabajadores y darle un puntaje, luego el trabajador que obtiene un mayor
puntaje es considerado el trabajador del mes y le entregan un bono y diploma como
premiación a su buen desempeño. Esto ha permitido que los trabajadores se sientan
motivados en sus labores, pero de una forma individual, lo cual no permite en su
totalidad. Asimismo, se recomienda que implementen nuevas formas de reconocimiento
que fomente el trabajo en equipo para la mejora de sus servicios.
6. COSTUMBRES Y TRADICIONES
6.1. Historia
El pollo a la brasa tiene su origen en los años 1950 en el distrito de Ate Vitarte, cuando
crean una forma de cocinar la mayor cantidad de pollos de una sola vez y de manera uniforme,
y se crea el horno rotatorio especial que hacia girar los pollos. En sus inicios el consumo solo
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era para las clases altas, pero a partir de la década de 1970 se fue masificando su consumo.
En la actualidad existen cadenas orientadas a un público exclusivo y otras que se dirigen a las
clases populares; el plato suele ser el mismo con muy ligeras diferencias, la diferencia está en
las facilidades y la estética de sus locales (Wikipedia).
Según el INEI, el negocio de pollos a la brasa mueve más de S/ 3,500 millones al año y de
acuerdo a información de la Cámara de Comercio de Lima, cada año se abren 8,000 pollerías a
nivel nacional. Estas cifras dicen mucho de la preferencia y demanda que tiene en todos los
lugares del Perú, y del gran movimiento económico del sector de las pollerías.
6.2. Cercanía con sus colaboradores
Político
Presenta un impacto positivo. Los proveedores generarán mayores negocios y crecerán de
acuerdo a la estabilidad en políticas de libre mercado, baja en aranceles para la importación de
insumos y de apoyo a los empresarios. Sin embargo, no debe perderse de vista que esto
generará mayor competencia para ellos.
Económico
Presenta un impacto positivo para un sector de los proveedores. El aumento en las
importaciones de los insumos principales (pollo y papa procesada) tanto en valorizado como
cantidad genera mayores oportunidades de negocio.
Legal
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Presenta un impacto de acuerdo al tipo de proveedor. La vigilancia sanitaria continúa
establecida en la normativa legal y la evidencia de su cumplimiento crea confianza en los
proveedores y se genere una alineación de mutuo beneficio organización-proveedor. Por otro
lado, si tendría impacto negativo en función a un costo adicional, y el aumento al precio de su
producto/servicio.
Cultural
Este aspecto es positivo, ya que favorece al proveedor, dado que existe una demanda
creciente de sus productos o servicios, debido lógicamente al incremento de la oferta de la
propuesta, ocasionada por la demanda de Pollo a la Brasa por las preferencias en base a los
criterios sobre el producto que se han convertido en un patrón cultural para la población.
6.3. Aprendizaje
Fortalecer el conocimiento y evaluar integralmente los aspectos relacionados: Costo de
atender, interacción con el cliente, velocidad de atención y control sobre la cadena de
distribución, que podrían afectar el nivel de servicio. Asimismo, se deberá considerar su
impacto en la estructura de costos, en los procesos operativos, en las facilidades de
estacionamiento del cliente, en los tiempos de desplazamiento, en los riesgos de
accidentes, entre otros.
Interiorizar como los conceptos del servicio al cliente pueden verse afectados por la
presentación del producto y por el trato del mozo, su imagen, y las frases que utiliza.
Establecer criterios para la evaluación de tercerización de una operación logística,
donde los costos, la eficiencia, la efectividad, el control, la comunicación con el
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proveedor, y la información son fundamentales para la toma de decisión. Asimismo, se
debe considerar la posibilidad de retroalimentación del cliente final y el aseguramiento
de la marca.
6.4. Compromiso con el cliente – política
Es de conocimiento que para cualquier organización que quiera estar estable en el mercado
debe enfocarse en el cliente, el cual asume como su principal fuente de éxito. La atención al
cliente busca principalmente y tal lo indica su nombre dar respuesta o solución a las consultas
o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los
productos o servicios que adquirieron a la empresa.
Para un buen desarrollo y gestión adecuada del servicio y atención al cliente, para
implementar dentro de la empresa, que pueden ser muy útiles dentro de ella en la medida que
se logre adaptarlas
Procedimiento de entrega del producto; se refiere a definir y tener claro los
procedimientos de atención que le permita facilitar el desarrollo del servicio, y mejorar la
calidad de atención, de esta manera generar valor a la empresa.
Protocolo de atención: es decir, plasmar las normas o legados de cómo se desea que el
cliente perciba del servicio o producto que se ofrece, asegurándole una experiencia
satisfactoria.
Vocación del personal: tener en cuenta la vocación y aspiraciones de la persona que se
va a contratar para brindar la atención, ya que son una pieza clave de la buena imagen
de la empresa.
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Necesidades del cliente: brindar un servicio que cubra espléndidamente las
necesidades y expectativas de los clientes, atención y producto.
Compromiso: por parte del propietario que tenga en claro cuáles son los compromisos
que asume, desde la prestación del servicio, durante y el valor agregado de la empresa.
Opinión del cliente: Si la empresa desea recibir una buena imagen es importante
retroalimentarse de la opinión, quejas o incomodidades de los clientes.
Evitar negaciones: dar alternativas y soluciones, antes de contestar con negaciones es
bueno saber escuchar, talvez el cliente es demasiado exigente, pero la idea es tratar de
que al momento de retirarse esté complacido del lugar.
Canales de atención: ya que nos encontramos en un mundo globalizado con el avance
de la tecnología, los clientes son cada vez más exigentes, por lo que sería importante
que la empresa cuente con una página de atención al cliente, ya sea en las redes
sociales, como Facebook, Twitter, y a través de ellos ofrecer y brindar el servicio que
requiere el cliente.
Capacitación de los colaboradores: contar con los colaboradores capacitados que
demuestren eficiencia y eficacia para brindar el servicio de la empresa, y cumplir con las
necesidades de los clientes respecto a la calidad de atención.
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Continuidad en el uso de productos y servicios: utilizar toda la creatividad posible para
encontrar nuevas oportunidades que satisfagan las necesidades de los clientes, ser
constantes en la innovación.
7. PRESENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)
El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación: 5 criterios agentes y 4 criterios
resultados.
Los criterios agentes indican cómo debería actuar un centro en el que esté implantado un
sistema de gestión de calidad total, y los criterios resultados reflejan lo que el centro está
logrando.
Criterios agentes
a) Liderazgo.
El liderazgo nos hace referencia al manejo e influencia que tiene una persona sobre un equipo
a través de la estimulación. El liderazgo es el desarrollo de estrategias basadas en una visión,
que genera el compromiso de las personas para alcanzar una meta a través de la motivación
(Kotter John, 1999).
los líderes están enfatizados en la realización del trabajo y consideran que la comunicación
entre ellos y sus colaboradores es muy importante para poder llegar a cumplir con sus objetivos
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planteados. A su vez, esto genera que esté constantemente evaluando la capacidad de
compromiso que posee cada trabajador en relación a las tareas que se les asigna.
Esto denota el interés del líder por el alcance de logros y objetivos establecidos por la
organización motivando a los trabajadores de manera intrínseca para que sientan el
compromiso por hacer una buena labor. Así mismo, al tener un enfoque ejecutivo, también se
preocupa por el desarrollo individual de cada miembro de su equipo en planos como el
profesional, humano, entre otros; lo que hace que su trato se ajuste al tipo de persona con la
que se relaciona. Siendo muy importante porque valora la motivación personal, esto es porque
requieren que el personal se sienta comprometido y valorado en el trabajo para que pueda
brindar un buen servicio al cliente final; de igual manera esto permite la evaluación constante
acerca de un problema o insatisfacción que posean los colaboradores. La buena relación
existente entre líderes y colaboradores genera beneficios para ambas partes, ya que motiva a
un trabajo en equipo bien organizado y comunicativo, lo cual se ve reflejado en el servicio
ofrecido al consumidor final.
b) Política y estrategia.
Trabajar en el afianzamiento del restaurante en el mediano plazo.
Aumento de la participación del mercado bajo la estrategia de la ubicación.
Elaborar un plan de retención del personal calificado.
Incrementar la eficiencia operativa lo que se verá reflejado en mejores tiempos de
atención y menores costos operaciones.
Crear alianzas comerciales con nuevos proveedores a través de volumen y calidad.
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Formar a los colaboradores capacitaciones, bonos, comisiones y cumplir con los
beneficios de ley.
Expansión en servicios de delivery y de abrir nuevos locales.
Mantener una alta calidad de los productos y servicios a ofrecer a nuestros clientes.
Espacio acogedor y entretenido para la familia.
Implementación de tecnología a través de un aplicativo de pedidos.
c) Personas.
Creemos que todo el personal debe estar comprometido con cada una de las funciones que
realiza, por lo que es necesario que encuentren la pasión al servicio y a lo que hacen, sea en la
cocina o en el servicio al cliente.
Al cumplir el valor del servicio hacia los clientes y hacia el personal, podemos orientarnos al
cliente, pudiendo brindar en todo momento la preocupación en su comodidad y satisfacción
d) Alianzas y recursos.
Una parte importante en toda empresa es la formación y consolidación de sus colaboradores
quienes día a día cooperan por un mismo objetivo, plantearemos sueldos justos y competitivos
que esté de acuerdo con su desempeño.
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Nuestros colaboradores deben ser personas proactivas, emprendedoras a mejorar nuestros
servicios cada día y a tener la libertad de actuar para siempre hacer sentir bien al cliente.
Ser bueno y dar lo mejor de sí, sería el lema, para vivir día a día orientados al servicio tanto
entre colaboradores como a los clientes, esa actitud muestra una fortaleza en el
profesionalismo y gestión.
El hacer partícipe a todo el equipo de trabajo de lo que funciona en un negocio explicarles las
pautas y funciones concretas hará una optimización de recursos y podremos brindar a nuestros
clientes un personalizado servicio.
e) Procesos.
Es muy importante la administración de los procesos de servicio, ya que son fundamentales
para crear el producto de servicio y para determinar la experiencia del cliente.
Nuestra pollería ha creado diversos diagramas de flujos a la empresa, los mismos que son
herramientas que permiten entender, documentar, analizar y mejorar los procesos de servicio.
Éstos permiten identificar las áreas de mejora y brindan información importante para la
reestructura del proceso en caso sea necesario.
El diseño de procesos tiene incidencia en gran nivel en el costo, la flexibilidad y la calidad del
producto, de tal forma que los procesos apuntan a la elaboración de un producto de óptima
calidad y estandarización
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Criterios resultados
f) Resultados en clientes.
Todos los clientes son personas que les encanta el sabor del pollo a la brasa y nunca deja se
asistir cuando tiene algún cumpleaños para reservar u otro evento que deseen.
Los clientes ven con buena aceptación la segmentación de clientes (sexo, edad, perfil
socioeconómico, perfil psicográfico. Los clientes son personas jóvenes, mayores o ancianas,
solteros o, si cuentan con familia, con hijos pequeños o grandes; nivel de ingresos del hogar;
ubicación geográfica; hábitos de consumo; platos favoritos; frecuencia de consumo; ticket
promedio).
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Aprecian la iniciativa de campañas promocionales y de lanzamientos exclusivos de nuestro
restaurante.
g) Resultados en personas.
El personal muestra buenos conocimientos al realizar sus labores dentro de cada una de
sus áreas, pero también demuestran ayuda en otras las cuales se desenvuelven sus
compañeros además de mostrar conocimiento adicional según requerimientos del cliente
externo. Se muestran seguros al momento de brindar el servicio, lo cual genera confianza en
los clientes, de que se encuentran con personas capaces además con una sonrisa agradable.
En el restaurante se busca brindar atención de calidad personalizada, procurando entender
las necesidades e intereses de los clientes a través de un seguimiento visual. Los
colaboradores están atentos en cualquier necesidad de los clientes.
h) Resultados en la sociedad.
Nuestro interés es seguir impulsando las tradiciones peruanas, sin duda la celebración más
popular es el homenaje que se rinde cada año al Señor de los Milagros la que tenemos
oportunidad de participar en las ceremonias.
La oportunidad laboral a los milenial para aquellos que están en la búsqueda de un horizonte
en sus vidas y su desarrollo profesional.
colaboremos en las campañas navideñas de aquellos colegios con bajos recursos.
Brindando oportunidad a nuestros hermanos venezolanos que sigan su desarrollo profesional
nuestro país consideraremos el 20% a de nuestra planilla.
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i) Resultados clave.
se evidencia la importancia en temas de producción y resultados, ya que esta empresa está
dedicada a la elaboración de comida y sus principales clientes son empresas reconocidas en
su sector, lo que le implica específicamente que los estándares de calidad, la minimización de
errores y la calidad de los productos sean el diferenciador y el valor agregado que los
identifique en su mercado especifico, lo que puede generar en los líderes, la responsabilidad de
estar orientados a la estrategia de la organización y sean los que deben asumir la
responsabilidad en la toma de decisiones, iniciando y dirigiendo las acciones además de
controlar al trabajador, centrando en el líder, tanto las decisiones como las responsabilidades.
Los clientes toman en cuenta la mejora en un horario extendido para poder atenderlos en sus
requerimientos. Por qué disfrutar de un buen almuerzo o cena no es sinónimo de precios altos.
Nuestra alternativa es manejar precios competitivos sin salir del presupuesto. Donde también
contaremos con alianzas comerciales que harán un mejor disfrute.
Realizar encuestas de satisfacción de manera aleatoria a sus clientes, para conocer la opinión
que tienen del servicio y encontrar las fallas actuales, para desarrollar planes de mejora y lograr
retener a sus clientes.
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BIBLIOGRAFÍA
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