Qué es el Customer Journey y
cómo puedes crearlo para tu
negocio?
GUIA
Sobre el tema:
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Vilma Núñez
Customer Journey es el camino que sigue un cliente o consumidor en
cualquier proceso de venta.
Todo negocio tiene que entender cómo funciona su Customer Journey
para mejorar el proceso de venta y conseguir más ingresos. A través de
esta guía quiero ayudarte a entender este concepto y cómo puedes crear
o mejorar tu Customer Journey implementando estrategias y tácticas
sencillas y aprendiendo a medir de forma correcta.
Empecemos por lo básico…
Índice de contenidos [Ocultar]
Qué es el customer journey (viaje del cliente)
Fases de un customer journey
Cómo crear un customer journey
Datos relevantes para crear un buen customer journey
Mapa del costumer journey
Cómo mejorar tu Customer Journey
Matriz de contenidos del Customer Journey
Qué es el customer journey (viaje del cliente)
El Custumer Journey o también llamado buyer journey es un modelo que
nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de
nuestro público objetivo durante el proceso de compra.
Para poder potenciar nuestras conversiones y ventas online necesitamos
diseñar un Customer Journey para cada uno de los productos y servicios
que ofreces. Sí tenemos una tienda online podemos hacerlo por
categorías de productos. Para que te hagas una idea , con mi nueva web
enfoqué la estructura basándome en los 4 Buyer Persona que tengo
(estudiantes, agencias, freelances y negocios).
Fases de un customer journey
Hay 3 fases en todo viaje del cliente y quiero explicarte qué ocurre en
cada una de ellas:
VISIBILIDAD | El descubrimiento | Los usuarios buscan una
solución a un problema o tienen una determina necesidad.
OPCIONES | La consideración | Los usuarios evalúan cuál es la
mejor opción para su necesidad o qué producto o servicios será la
solución a sus problemas.
ACCIÓN | La decisión | Los usuarios deciden el producto y
servicios confiando en que cumplirá sus expectativas y solucionará
sus problemas.
Para entender cómo funcionan las fases del Customer Journey tan sólo
tienes que pensar en la última compra importante que has realizado. La
mía fue la de una cámara 4K para grabar mis vídeos profesionales. Mi
comportamiento por fases fue el siguiente:
DESCUBRIMIENTO | Estuve viendo muchos vídeos de Youtubers
para ver qué equipo y marcas utilizaban.
CONSIDERACIÓN | Leí reviews, ratings, listados de cámaras y
sobre todo vi muchos vídeos de Youtubers utilizando los modelos
que más me gustaban.
DECISIÓN | Le pregunté a otros amigos Youtubers qué equipo me
recomendaban y así me quedé con dos modelos. Al llegar a la
tienda física (Best Buy) me puse a ver las dos opciones favoritas y
leí las especificaciones y comparaciones de la tienda y ahí mismo
me decidí por el modelo Sony A6500. OJO: Antes de ir a caja
confirmé que Amazon no estaba más barata la cámara 😜, esto
también fue parte de mi proceso de decisión 😃.
En la gráfica de arriba también te incluyo tres términos que
probablemente habrás leído/escuchado sí estás aprendiendo o
implementando automatización de marketing. (descarga mi ebook
gratuito para aprender más).
TOFU | El Top of the Funnel es la entrada al funnel de un potencial
cliente. En esta etapa creamos contenidos para atraer al mayor
número de interesados en nuestro producto o servicio.
MOFU | En el Middle of the funnel nos toca cultivar a los leads
(potenciales clientes) con más contenidos.
BOFU | El Bottom of the funnel es la última parte de tu funnel, aquí
solo llegan los usuarios que están muy interesados en tu producto
o servicio.
Cómo crear un customer journey
Para crear un viaje del cliente vamos a necesitar de buenas herramientas
que nos arrojen los datos que necesitamos y muchas horas para
interpretar los resultados y poder tomar decisiones.
Datos relevantes para crear un buen customer journey
Sin datos no hay análisis y sin análisis es imposible tomar buenas
decisiones para nuestro negocio. Cada año invierto miles de dólares en
herramientas que me ayuden a convertir más, para que te hagas una
idea mi presupuesto en herramientas para el 2018 es de 20mil dólares y
espero no quedarme corta.
En este caso te compartiré los datos de tres herramientas poderosas que
uso en mi negocio (Convertflow, ThriveCart y Wickedreports). Como se
tratan de herramientas costosas te recuerdo que puedes ver las páginas
que vistan tus leads con Active Campaign o InfusionSoft, también puedes
utilizar los objetivos de Google Analytics o Facebook Analytics sí tienes
instalado el Facebook Pixel en tu web.
Como verás en la imagen de abajo tengo diferentes datos:
Información de mi lead (fuente de tráfico), la primera página que
visitó desde que instalé ConvertFlow en mi web, la página donde
se registró por primera vez, el interés principal y el Buyer Persona.
La actividad (páginas vistas y suscripciones) del cliente. Como
verás hace 5 meses este cliente visitó un artículo de mi blog y el 30
de enero volvió a mi blog (con el nuevo diseño) y se convirtió en un
cliente repetitivo.
En la segunda imagen te repito el listado de páginas que visitó mi cliente
y te marco con una flecha qué producto compró gracias a dos enlaces.
En uno de ellos (el curso de Blogging) verás que además de comprar
este curso terminó comprando el BUMP (la oferta exclusiva en el carrito
de compra).
También quiero que te fijes en la fecha y horarios de navegación versus
los de compra. Como verás este cliente que visitó un artículo mío hace 5
meses volvió a mi web después del nuevo diseño que justamente diseñé
basándome en los recorridos de mis leads y clientes y pasó de ser un
visitante antiguo a cliente de varios productos. En menos de 24 horas el
LTV (Lifetime Value) de este cliente ascendió a más de 200 dólares.
¿Quieres saber lo mejor de esta conversión?
Que fue orgánica, recuerda como en la gráfica de arriba la fuente del
tráfico fue de Google.com.mx. 🙌
Imagínate analizar este mismo proceso con varios clientes, en unas
horas podrías entender dónde se quedan los que no compran qué ruta
toman los que sí convierten. Te recomiendo también utilizar Smartlook
para ver en vídeo cómo navegan tus visitantes, leads y clientes.
Mapa del costumer journey
Además de los datos que te compartí anteriormente te he creado este
mapa que te ayudará. Como verás en la imagen en cada una de las
fases podrás aterrizar:
Lo que necesitan tus usuarios
Qué hace, cómo lo hacen y cuándo lo hacen (su comportamiento)
Qué contenido necesitan o consumen
Las palabras claves y términos que influyen
Las herramientas y acciones que necesitarás en cada fase
Las métricas y KPIs que te ayudarán a entender y medir cada fase
Cómo mejorar tu Customer Journey
En la imagen de abajo te pongo un ejemplo de cómo crear o mejorar tu
Customer Journey según cada una de las tres fases. En casa fase
tendrás que identificar los problemas que encuentras y qué solución
ofrecerás.
Imagina que después de analizar a fondo el comportamiento de la
mayoría de usuarios y clientes te das cuenta que el tráfico frío no suele
convertir porque no conoce ni confía en tu marca. En ese momento te
tocará decidir qué hacer con ellos. Por un lado puedes poner testimonios,
hacerles demo gratuitas o puedes cultivar mejor la relación con ellos
antes de enviarle a conocer tu producto o servicio.
Qué es el Lifetime Value
El Lifetime value es una de los KPIs más importantes de tu negocio ya
que nos determina la inversión que realiza un cliente en nuestros
productos y servicios durante un período de tiempo específico (Ej: un
año, 1 mes, etc.).
Matriz de contenidos del Customer Journey
Para crear y mejorar tu Customer Journey necesitarás contenidos,
herramientas, promoción orgánica y pagada y otros recursos. A través de
la matriz que verás más abajo te comparto ideas de contenidos que
puedes utilizar según la fases del viaje del cliente y en función del nivel
de credibilidad e influencia que tienen los contenidos. Lo usual es que los
contenidos propios de la marca no generen tanta confianza como los de
otros clientes o preescriptores.
Los contenidos más frecuentes suelen ser:
Vídeos y artículos
Reviews y ratings
Comparaciones
Pruebas y demo gratuitas
Para mi proyecto vilmanunez.com utilizo los siguientes contenidos según
cada fase:
DESCUBRIMIENTO | Las guías temáticas, tutoriales y artículos
por cada una de las áreas de especialidad (Facebook Ads, Redes
sociales, automatización y cómo ganar dinero con un blog).
CONSIDERACIÓN | Los recursos y cursos gratuitos de cada una
de las áreas de especialidad más contenidos exclusivos a través
del email (webinars, contenido en grupos de Fb, etc.)
DECISIÓN | Testimonios (pantallazos de alumnos felices), vídeos
de clientes, vídeos de venta en sales page, recomendaciones de
alumnos (WOM), etc.
