PLANTILLA DE MONITOREO DE CALIDAD ASSISPREX SI
SI
1/12/2021 11318519_VELANDIA
SI BAQUERO JUAN CAR
CC Asesor 11318519 NOTA
Asesor VELANDIA BAQUERO JUAN CARLOS
Coordinador ERIKA TINJACA
Auditor SONIA MORENO
Campaña Comfenalco_Covid_19
Estado Agente NUEVO
100%
TIPO DE MONITOREO
TIPO DE CONSULTA
Fecha de llamada
ID MONITOREO
Fecha de monitoreo 14/01/2022
6 7 8 SI
PUNTAJE SI NOTA
0 ERRORES NO CRITICOS 33% Eval 33% NO
Se identifica con Nombre y Apellido completos, se presenta como funcionario de la marca según la campaña. Contestando la
SI 5%
2 Guion de Saludo llamada antes de 5 segundos.
5,0% NO
Validar si el usuario tiene otro requerimiento o si quedo clara la información suministrada. Agradece al cliente por el tiempo
Guion de Despedida 5,0% SI 5%
2 dedicado, recuerda Nombres y Apellidos, Refuerza la marca. NO
Guiones pre establecidos para una interacción o actividad en particular o guiones de temporada solicitados por el cliente
SI 2%
2 Otros guiones corporativo. (Ej.: Transferencias, encuestas etc.)
2,0% NO
Solicita, justifica y agradece los tiempos de espera. En caso de que el asesor tenga que realizar una consulta debe informar
Guion de gestión de esperas 3,0% SI 3%
previamente al cliente el motivo por el cual lo dejará en espera, agradece al cliente. NO
Retoma de llamada Si la espera se demora, retoma cada 40 segundos. 4,0% SI 4% NO
Adapta su vocabulario o forma de expresarse asegurándose de la comprensión del cliente, sin emplear terminología de uso
interno, tecnicismos, muletillas, palabras informales, etc.
Lenguaje adecuado 9,0% SI 9%
Emplea un vocabulario que transmita positivismo al cliente (claro que sí, por supuesto, etc.
Utiliza frases de cortesía, como: si señor, le entiendo, le comprendo, por favor me informa, entre otras. NO
Articula correctamente palabras y sílabas de modo claro y entendible, sin omitir letras de las palabras, pronunciación clara).
Articulación y Ritmo Usa el ritmo adecuado, ni muy rápido que no se le entienda lo que dice, ni muy despacio que genere molestia en el cliente y 5,0% SI 5%
muestre desmotivación en la comunicación. NO
0 ERRORES NO CRITICOS 67% Eval 67% NO
8,0% SI 8%
2 Comunicación asertiva El asesor proporciona una información clara, precisa, coherente, estructurada, veraz, para facilitar la comprensión del cliente. NO
El asesor realiza las preguntas necesarias para identificar las necesidades del usuario, resolver inquietudes en el primer
Preguntas filtro o Sondeo 3,0% SI 3%
2 contacto según campaña. NO
El asesor escucha al cliente sin interrumpir, utiliza expresiones de retroalimentación: " entiendo", "comprendo" para transmitir al
Escucha activa cliente que le está escuchando y entendiendo la información suministrada. Evita solicitar al cliente información que ya ha sido 10,0% SI 10%
2 suministrada. NO
El asesor se pone en lugar del [Link] interés en solucionar el requerimiento, en caso de que el cliente esté nervioso
alterado, intenta calmarle y transmitir tranquilidad. Ej.: "Comprendemos su situación, sr/[Link],tranquilo Sr. XX , no se
Empatía preocupe." 18,0% SI 18%
Resuelve las inquietudes con proactividad, enérgico, su actitud es de servicio y resolución. Dispuesto a validar y escalar si es
2 necesario. NO
En caso de hablar con clientes (Información TRANKY), confirma el nombre de la persona con la que está hablando.
Identificación de cliente y personalización Personaliza: El asesor se dirige al cliente por su nombre o apellido de acuerdo a la campaña y al menos en dos ocasiones 8,0% SI 8%
2 durante la llamada. NO
El asesor solicita los datos requeridos para identificar al cliente como nombre y apellido, cédula, teléfono, etc., de manera
10,0% SI 10%
2 Confirmación de datos básicos completa. NO
Todas las notas registradas en los aplicativos cuentan con buena redacción y ortografía, fáciles de comprender para un
Redacción y Ortografía seguimiento futuro, la información registrada es coherente con la información verificada y suministrada al cliente, así mismo, 8,0% SI 8%
2 utiliza buena ortografía y redacción en los correos electrónicos enviados a los usuarios. NO
2 Uso del HOLD En los tiempos de espera se hace uso del HOLD con el objetivo de que el usuario se sienta acompañado. 2,0% SI 2% NO
0 ERRORES CRITICOS Y GRAVES 100% Eval 100% SI
El asesor registra en los aplicativos propios y del cliente corporativo según corresponda, de manera completa y clara de la
100% SI 100%
2 Registro Información - Correcta gestión realizada. SI
Tipifica correctamente cada llamada recibida, tipifica todas las llamadas recibidas en los aplicativo propios y del cliente
Tipificación 100% SI 100%
corporativo. SI
Consulta en las plataformas o aplicativos propios o del cliente corporativo, analiza la información para atender el requerimiento
Validación de Información en el primer contacto sin generar reproceso al usuario. Las transferencias deben realizarse cuando previamente se ha validado 100% SI 100%
la información correspondiente al requerimiento. SI
Actualización de datos Actualiza los datos a todos los usuarios o según corresponda la campaña. 100% SI 100% SI
El agente no finaliza la llamada hasta asegurarse que el cliente no tiene más preguntas por solucionar. El agente no induce al
Finalización de llamada o gestión 100% SI 100%
usuario a cortar llamada. No Ignora los chat de servicio. Gestiona todos los correos según campaña. SI
El asesor no debe inducir al usuario a cortar llamada. El asesor no debe abandonar al usuario en línea o en chat de servicio.
Gestión del requerimiento 100% SI 100%
Gestiona adecuadamente todos los correos según campaña. SI
Cumplimiento de políticas de seguridad de la
El asesor se abstiene de brindar información confidencial de Assisprex o el cliente corporativo. 100% SI 100%
información SI
USO DE TONO DE VOZ AGRESIVO, OFENSIVO O DESAFIANTE CON EL CLIENTE, USO DE PALABRAS INADECUADAS,
MALTRATO AL USUARIO 100% SI 100%
ETC. SI
REALIZAR LLAMADAS PERSONALES DESDE SU ESTACIÓN DE TRABAJO. USO DE LAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO
USO DE HERRAMIENTAS CORPORATIVAS 100% SI 100%
PARA FINES PERSONALES. SI
INGRESA A APLICATIVOS O PAGINAS WEB NO AUTORIZADOS, COMO PROGRAMAS DE JUEGOS, REDES SOCIALES
APLICACIONES NO AUTORIZADAS 100% SI 100%
ETC. SI
IGNORA AL CLIENTE CUANDO ESTA HABLANDO O LO INDUCE AL CUELGUE DE LLAMADA, CUELGUE INTENCIONAL
CUELGUE O FINALIZACIÓN DE TRANSACCIÓN DE LA LLAMADA O CHAT. 100% SI 100%
ABANDONA AL CLIENTE EN LÍNEA GENERANDO QUE EL USUARIO FINALICE LA LLAMADA. SI
SUMINISTRA ARGUMENTOS ENGAÑOSOS Y EQUIVOCADOS, SOBRE LAS POLITICAS, DIRECTRICES, HORARIOS,
VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN 100% SI 100% SI
SERVICIOS, ETC.
2 OBSERVACIONES AGENTE SI
NOTA 100% SI
SEMANA 2 SI
SI
SI
SI
SI
