DECIMA EDICION Robbins ] ane a CeeAdministracion Décima edicién Stephen P. Robbins San Diego State University Mary Coulter “Missouri State University TRADUCCION Loura Fernandez Enriquez Universidad Auténoma Metropolitana (Campus atapalapa Verénica del Carmen Alba Ramirez ‘Traduetora profesional Eypecialista en temas de administraciin, REVISION TECNICA Enrique Benjamin Franklin Fincowsky Universidad Nacional AmGnoma de México Maria Eloisa Trevino Ayala Rose Guadalupe Munoz Rodriguez ‘Universidad de Monterrey, Mexico Miguel Gutiérrez Alfaro ‘Universidad Estatal a Distancia~ UNED, Costa Rica Margarita Barcenas Salas ‘Alma Delia Pérez Otero Teenoldgico de Monterrey, ‘Campus Ciudad de México Misco + Argentina» Beal = Cleon « Gout Ica Chie « Bevan “Hapa » Guatemala» Panam» Per» Pucrto Ruco + Uroguay »Venenuela‘Dios de eaten Wwe ROBINS, STEPHEN y MARY COULTER Admdatstesen. Décima edcisn PEARSON EDUCACION, Mico, 2010 ‘Ares: Adisinracson Fenian: 21 27am Piginas 58 Aushoried srnsaion fom she English language edition entidecl Mowogoment 1 etn, ty Sipe Ft Rodbins ane Mary Cute Dublished by Pearson Education, tne, publishing as PRENTICE HALL. INC, Copyright © 2008, Al ight reserved ISBN U7¥0152000711, Traduccion autorizada de Laedicin en idioma inglés tulad Mamagemnt, 10*ediciOn, por Sephen P Fatinsy Mary Cle, publica por Pearson Education, ne, publlcada como PRENTICE HALL, INC, Copyright © 2000, Todas los derechos reservados, Est edieln en espatiol es la nica suorkada, Edlicion en espaol Ecitor: Pablo Miguet Guerrero Ross ‘email: pablo guerrcrepearsoned.com Editor de desarrollo: Rernarcino Gurierrer Hernnder Supersisor de procecion: Redrigo Romero Villalobos DECIMA EDICION VERSION IMPRESA, 2010 DECIMA EDIGION EBOOK, 2010 B.R.G 2010 por Pearson Educackin de México, A. de C. Aulacomuileo 800-5, piso Gol. Industrial Atoto [BBBI9, Naucalpan de Juirer, Esado de México. (Camara Nacional de la Indusiéa Editorial Mexicana Reg, ntim, 1091 Prentice Hall ex uns marca reglatrada de Pearson Educackin dle México, S.A. de CX, Reservados todos los derechos. NI la toualldad nl parte de esta publicacién pueden seproduclise, reyistarse 0 wansinielese, por un sntema de recuperacign de informackin, em ninguna forma nl por ningin medio, sea electrénico, mecinico, fotoquimleo, smaggneuico 8 elecrtooprico, por forocopia, grabacion o cualquier otro, sin permis previo por escriva del editor Ex préstamo, alquiler o cualquier otra forma ce cesin dle eo de ese cjemplar requericambién Ia autorizscion del editor o-de sn representantes, ISBN VERSION IMPRESA: 978.047-142.988-4 ISBN EBOOK: 978007-412-4201 PRIMERA INPRESION Impreso-en México, Printed in Mies, 1234567800-1211 1000, Prentice Hall esuna marca de PEARSON wor. pearsoneducacion.net 1581A mi esposa, Laura —SPR A mi esposo, Ron —MCAcerca de los autores Stephen P Robbins (Doctor en Alosoia, University of Arizona), Es profesor emeritoen acmi- nisrseidn en San Diego State Universins yes autor ee libvos de sexto que han sido Best-Seller, sobre Administracién y comportamiento onganizacional, Sus libros som wsados en msi ce mil escueas de nivet superior y wniverscies le Estados Unidos; hin sido madhicias 1 idiomas ¥ se han astaptado ediciones para Canasa, Australia, Suara € India, Entre los Bes-Seller del Dr. Robbins seencuentran The Huth Abvt Managing Prple 2, e, (Financial Times/Prentice Mall, 2008} y Dvide © Conquer (Financia! Trnes/Prentice Fl, 2004). [En ai “otta vida" el De Robbins panicipa acthamenie en competenckas profeslonales cle pas, Desde que cummpli los 30 aftos, en 1003, ha ganado 18 campeonaros nacionales, 12 wtulos mundiates y hha basido numerosos récords estadounidenses y mundiales en su caregorta, en 60, 100, 200 y 400 ‘metzos planes. En 2005, el Dt. Rebins ingtes6 al salgn dle la fama de pista y campo de fos EUA, en si categoria Mary Coulter Recibie si cocworadto em adminisiracion en Is University of Arkansas en Fayette Antes de concluir sis esttlios de posgrado ocupd diversos puestos, camo maesira de preparatora, asistemte legal yencargada de planeacidn de programas gubernamtentales, Imparsi6 clases en Drury Universo University of Arkansas y Trinity University y desde 1989 es catedratica de a Missouri State University. Los intereses de imvestigacion de In doctora Comer se enfocan en las estrategas competitivas para organizactones artistcas sin fines de Hero y el aprovechamiento de fos nucwos medlios en Tos. procesos eclueativos. Sus invesigaciones en Estes y otros temas han sparecido en Publicaciones como Intemational fournal of Busines Disciplines, journal af Business Stag, Joarnal (f Business Reson, Jounal of Nong aa Public Seto Mevketingy Case Reseach Journal. Ademas ce fe, I doctor Coulter ha pblicado los signiemtes libros en Prentice Halk Site Mareoging in Anion, que se encrentra ya en su carta edicion en inglés, ¥ Exoepreneanhip in Acton, en susegunca cicién, Cuando ro fa sbsorben ln enschanza ola excrtnra, le gusta distrerse com las flores desis Jntines, prubar nuevas recets, leer brosde toss tos generosy disiuar diferentes actividades con Rm, Surah James, y Kale y MatResumen de contenido Prafacio xi Parte Une Come definir el terrene de los gerentes 1 Capftula 1 Introduccién a la administracién ylas organizaciones 3 Capitula 2 Historia de la administracion 23 Capitulo 2 La cultura organizacional y el entorno 43 Capitula 4 La administracién en un entorno global 69 Capitula 8 Responsabilidad social y ética administrativa 91 Parte Dos Planeacién 117 Capitula 6 Los gerentes como tomadores de decisiones 119 Capitula 7 Fundamentos de ia planeacion 143 Capitula e © Administracion estratégica 161 Parte Tres Gémo organizer 181 Capitula » Estructura y disefio organizacional 183 Capitula 1 © Administracion de recursos humanos 205 Capitula 1 Manejo de equipes 231 Capitula 1 — Manejo del cambio y Ia innavacién 257 Parte Cuatro Direcclén 278 Capitula 12 Cémo entender el comportamiento indi Capitula 4 Los gerentes y la comunicacién 313 Capitula 15 Cémo motivara los empleados 339 281 Capitula 16 Los gerentes comolideres 369 Parte Cinco Control 305 Capitula 7 © Introduccién al control 397 Capitula 1% = Administracién de operaciones 425Contenido Pretacio xi Parte Uno Coma defini Capitulo Uno terreno de as gorentas. 1 Invaduccin ala adrinistraidny as yganiaaciones 3 2Quiénes son lox geremves? 4 2Qué es laaelminisuactin? 2Qué hacen los gerentes? 7 Fanciones deka adminisracion Roles gerenciales 8 ilitades le los enemies 1 ‘Como estd cambiandy el abajo denn geremte 1 {Qué es ma onganizacton? Por que cada adminisraci ‘Launiversalidad delaadministraciin 14 ‘Larealidad del wabajo 15 Recompensis reios de ser gevente 16 Recuadros de aprendizaje # Razonamiento cxtica sobre Etlca 6 Objetivs de aprendzajes resumen 18 Pensemes en cuestioncsadminisrstias 19 SUTURNO dle ser geremte 12 Como diigiva los eazaclares ele vinis 20 Capitulo Dos Amiecedentes histricos de fs acini 24 Enfoquie disico Administracién elmsifica 26 “Teoria general de In adininserackin 28 Enfoque cuancicaivo a Caneribuciones impontanses 40 Addministracion de ha ealldad wal 61 Céimo utilizan los gerentes acts el enfoge cent? Enfoque conductual 38, Primeros partidarios del comportamiento onganizicianal Losestudios de Hawthome 1 2m uilizn los gerentes ales o enfoque conduct Enfoque contemporsneo 8 “Teorfa de sistemas 4 Enfoque de coningencias 35, ‘Recuadros ce apreniizaje Razoramiento ontico sobre Etica 31 |= Como ingiran un Mundo Virtual 36 ‘Objetivos de aprendizae: resumen 38 Pensemos en cuestiones administraieas 40 SU TURNO dle-ser gerente 40 ‘Rapido cambio Blockbuster 4 Capitulo Tres HL gereme: ommnipotente o simbilico? 44 Visiinomniporenie 45. Vision simbatica 45) Histavia dela administraci) 23 Lculture argarizicional ye entomo 3 2 a Mu hind suglere una sinesis 45 anganizacional 46 Qué es culuura organizacion, Culurastuenes 46 Dee dele priviene la elias y cme com Como aprenden lovempleads ta cola 4 Gémo afecu la cubura alas gerertes 51 “Temas acmuales de la cultura organivacional 82 Greacién de una cultura éica 53 ‘Greacion de una cultura de imiovacion 98 Creaciéin dena euluuea sensible sl cliente 5 ‘Greactn de una cultura que aposa la livers Espiriuuiidad v eulaua onganiracional 66 Etemomo 37 Com defini et ambiente externa, 87 Cémo afccua el ensorn Recuadros de aprencizaje © Fiazorarnionto critoo sobre Etica 52 {© Core manoj una fuerza da vag Divers 55 Objetivos de aprendizaje: resumen 65 Pensemosen cuesiones administrauvas 68 SU TURNO desergerenie 66 Para que dig gua 67 46 inna 48 igerentes 6 Capitulo Cuatro La administrocén enum entam plobat 69 a hdl e su perspectiva com respecte a la globulzacion Compremnsigin detemtorno global 72 Mianeas comerciales regbomies 7% Laorganiracion mundial de comexcla 7 Cémeleacer negocios de manens global 75 Diferentestipasele organizaciones inertia Céme se internacionalizan isempresas Ti Adininisracion en un-entorne global 79 Entornepollleo-legal 79 Etentome economico #0 Elenwome cultural 80 Acministracin glabal en Ascuadras de aprendizaje nd sexs 8 |= Como diige en un Munda Virtual 78 1 Razonamienta creo sore Etica a0) Objetios de aprendaje: resumen 85 Pensemos en cuestiones alministativas $7 SU'TURNO de ser gerenie 87 Commo aprender amar la globalizaeiGn 88 Resputestas.l cuesionario "Queen posee qué” Gapitule Ginco —_fiasponsobilnd socal y etc atministratna, 91 {QUE es responsabilidad sociale 92 “Obligaciones, sensbiidac y responsabilidad 92 Lax organiraciones deben wener parteipacién watAtdministrsciin verde 96 ‘Como se vnelven verdes las organtaciones 90 [Byuluaclén de bs clones de una adminisracién verde 08 Los geteniesy ef comportamienta ica 98 -Focores que eoweninan comporumientos cas einmores 9 ‘La éeica-en un contexto internacional 102 Fomento del comportamleno eco 104 Selecclén de empleadon 104 ‘Codiges de éxica y normasde deco 104 Lideraxgo de la ata gecenela 106 ‘Objetivos de trabajo yevaluacion del desempeno 100 (Capacitacion en ether 107 Auidhorias sacales indepandlenes 107 Mecanismos de prowecctan 108 ‘Temas de responsabilidad soctal vde éica en el mundo aesual 108 Manejo de errores de étca citresponsabiidad social 108 Fomento del esprinu smpresarial social 110 ‘Negocios que promuevem wn eambio soeial paiva 110 Recuadros de aprondizaje 1 Razonamentacrtico sobre Etles $9 Ovjetivos.de aprendizaje: resumen 113 Pensemos en euestiones sdministatvas 114 SUTURNO de ser geremte 114 [No sto otra empresa ce exteriores. 115 Paste De Pla Capitulo Seis Losgerentescamotaradoresdedecsiores 118 Fl proceso de oma de deckiones 120 ‘Bapa 1 Mlemificacién de un problema 421 apa 2% idenuiicacn de los erterios de decision 122 ‘Eeapa % ponderacin de criterion 122 rapa 4 desarollo de aemarivas 123 Feapa 5 anaiis de aernativas 128, rapa fy seleccidn ee una alermativa 128 apa 7 implementaciin de una sltermativa 128 ‘rapa. evaluacidn de la efectvidar de ta deci 124 (Gémo-toman decisiones los gerentes 124 “Toma de decisionesracionaliiad 124 “Toma de decisionesraeiomaliciad limitads, 125 “Toma de decisiones el papel dea inwiciin 126 ‘Tiposde decisionesy conticiones para a tomate deckiones 127 Tiporde decisiones 127 ‘Gondiciones para fatoma de decisions 129 Enilosde toma de deciiones. 152 Peril eel esilo de pensamiensolineaknoHineal 132 Prejuiciory erroresen la toma de deciiones, 188 Deseripciin general de lt toma de deesionesgerencial 134 ‘Toma de devisones eficar en ef mumdoaewal 135, Recuadras de aprendizaje © Rezonamionto crticn sobre Etlcs 129 1 Came dngiran un Mundo Virtual 13) 1» Cemo manga’ una fuerade rabeie Ohversa 132 Objethos de aprendizaje: resumen 138 cian 117 Contenide ~il Peniemor en euéstlones adminiaratves 199) SUTURNO deser gerome 139 Dikellar por dinere, 140 Capitulo Siete Furdamentos dala planeaciin 143 Elquéyel por qué de Ta planeacion 144 2Qvé esa phaneacion? 144 Por qué tos gerentesplanean? 145, Planeaciémy desempeno 14 Objetiosy planes 140 Tiposde objedivos 146 Tiposde planes 147 Cmo establecer abjetivos yelesrrolar planes. 148 Métodos para establecer objetvos 140) Desarrollo de planes 191 Métodos de plancacién 152 ‘Temas contempordneos de plancacion 193, Critieasa a planeacsin. 158 Planeaciém eficaz en emornasdinimicas 154 ‘Recuadros de aprendizaje ‘= Flazonamiento crtce sobre Etica 152 Qbjetivos de aprendizaje: resumen 157 Pensemos en euestiones acminisurativas 158 SUTURNO deser gerome 158 Dominar el plan...ma iene precio 150 Capitulo Ocho — Adminisraciin estatigica 161 Administrackin evraidylen 162 {Qué es la ciministrcion estratégica? 162 Por qué laadmlninracién estrada esimportanie? 169 Elpproceso de adnninistaciin estatigica 104 Paso L:bleneifiear Is mislon actual de la organizacion, ‘au objetbonyearategias 168 Paso realizar un analisisexterno 164 Pasa Srealieat wn snliss interna 165. Paso ¢ formulacion ce esrategias 100) Paso 5:implementacidn ee estregias 166 aso evaluacin de resultados. 166 Esiracegits conporativas 167 Qué es una estrategin comporativa? 167 Gules con tos pos de estrategias corporativa? 167 {Cémo se manejan las extrte gine corporatiras? 160 crategias de compesitvidacl 170 EL papel de la xemtaja competiisa 170 Hleccidn de una estategia de competitvidad! 171 ‘Temas contemporineos de adminisacin esratégica actual 17% Necesidad de Mesibilidad esranégica 173. [Nuevas direceiones en las exrategias onganizacionales 178 Recuadros de aprendizaje © Razonamionto ciiton sobre tics 166 © Céme dingiran wn Mundo Virtual 108 Objetios de aprendizaje: resumen 178 Pentemos en evestiones acministratias | 17% SUTURNO desergerente 179 Cima vobresviren el: negacio 180wl Contenide Parte Tres Cimoorponizar 181 Capitulo Nueve — Estructura ydicoto oxarizscional 162 Diseto de la estructura organacional Ls Especlalzacidn del usbajo 185 Deparainentalizacian 185 Caflena de mando 187 ‘Traino de control 187 Conusalaacion ydescenwalizacion 188 Formalizaclin 160 Esuuiewas mecanicistas,y organicas 190 Dat medeles de dls ovganizacional 190 Factores de comtingencla 191 Disohos organizacionales comunes 103 Dsefios ongenizacionales adiclonales 198 Disefios onganizaelonales contemporineos 194 esafios scales del diseBo onganizaclonal 196 ‘Recuadeos de aprendizaie | Rezonamionto erica sobre Etica 198 “= Como drigiren un Munelo Virtual 197 Objecivos ce aprendiraje: resumen 200, Pensemos-en cuestiones adiminisratieas 201 SUTURNO deser gerente 201 Un nuevo tipo de estrictura 202 Capitulo Diez —Aciminstacion de vecursos hummanos 205 EL proceso dé fa adiminitrackin de recursos humahios 206, aor qué es tmportanse la adiministrackon de recursos huni? 208 Fuecores exiernos que afecian al process de fa sdmanistraciin ‘de recursos hummanos 207 Mendficacion yasleccidn de ennpleados comperener 200 Planeacidn de recursos humanos 210 Reclutanmiento yreduccién de personal 211 Sseleccton 211 Camo beindar aos empleades el conaclmlentoy las hablidades nocesarias 214 Capacluiclon delotemplendas 215 Como retener aos empleados competentesy de alia, dewempeno 217 Manejo del desemperto de loxempleadias 217 ‘Connpensiesin yeneficios 217 Temas contemporineos ee iy adiminiseractin de recurso humans. 219 Manejo del recorte de personal 220 [Manejo de in diversidad de Bn versa taboral 220 Manejo del acoso sexual 221 [Manejo del capi: trabajosica 222 Comtratde costosde RH 225) Recuadros de aprendizaje: @ Razsnamiento ertica sabre Etica 214 1 Commo dig en un Mundo Virtual 219 Odjethos de aprendizajer resumen 226, Pensemosen cuestiones adminksratvas 227 SUTURNO de ser gerente 258 “Auapade 225 Capitulo'Gnee —Nansio deonuipas 231 Gruposy desarrollo de grupos 232 {Qué extn grupo? 238 Etapas del desarrollo de grupos 233, Desempeito ysatisfieciin de un grape de abajo 285 ‘Condiciones externas impuestasal grap 255 Recursos de los miembros de un grape 285 Esnucmira de grape 230 Procesos de grupa 240 Treas de gropo 243 Como converds un grapo en un equipa eficar 244 Qué es un equipo de abajo? 244 Tiposcle equipos de wabaje 244 Formaci6n de equipos de trahafoeffeaces 246 Desalfossenusles del manejo de equipos 247 [Nanejo cle equtpos globales 248 Compeensidn de lsredes soclates 240 Recuadras de aprenitizaje: | Como mansiaruna users de tabsie Dlversa 298 “a Rasonamiomic citico sobs Etica 738 |= Como drigion un Mundo Virtual 240, Objesvos de aprendizaje: resumen 259 Pensemes en cuestionesadminksratvas 253 SUTURNO de ver gerente 253 Lamezcla 264 Capitulo Doce Manejo del cambin ya invacion 257 Hl process de cambio 258 ‘Ds puntos de vista sobre el procesa de cambio 258 ‘pos de eamblo organtzactonal 61 {Qu es el cambio organizaciona ‘Tiposde cambio 261 Manejo-te la resistencia aleambio 264 Por qué la gente se resise al cambio? 261 “Técnicas para recaci is resistencia al cambio 265, “Temas comtempor:ineos sobre el manejo del cambio 265 ‘Camblos en la cultura organizaclonal 266 Esresen losempleados 267 Clo hacer que el camblo.se dé exlosamente 200 Esmulacion de la innevacton 270 ‘Cremtvdsl vsusiimovackin 271 (Como estimalsey evar lainnowackén 271 “Recusdros de aprendizaje | Ceo mankiar una fuera de absjo Dera 267 | Razonamionto ctica sotve Etlea 269 Objeivos ce apremdiraje: resumen 275, Ponsemes en cuestionesadminisrativas 275 SUTURNO deser gerente 270 Esexoque especial 277 261 Parte Cuatro Direccion 279 Capitulo Trece Gamo entender el comportaientn indivgval 281 Enfoque y objedvos del comportamiento organizational 282 Enfaque del comportamienta oxganizacional 28% [eras tel comportamiento organizacional 283Actiuidesydesempeio laboral 284 Satisfceidn laboral 285, ‘Pariclpacion en el wabajo y compromise oryanizacional 287 ‘Compromisa del emplesco: 287 Acuuudesy congruenca 258 “Teorla de b disonancia cognosciiva 220 Encuestarde acid 289 Iimplicaclones para los gerenies 290 Personalidacl 290 MBIT? 901 [EL modelo de los cinco grandes 282 Mas elementos sobre i personalidad 203. “Typos de personalidad en las diferentes cultura 204 -Lasemocionesy la inteligencla emacional 25, Immplicaclones para lor gerenies. 206 Percepcion 207 Factores que influyen en ta pereepelin 208 “Teoria de laawribuelon 205 Procedirnenios pura angar a lat dents 300) Inplicaclones para tos gerenies 300 Aptenaivaje 300 ‘Condicionamiento operante 901 “Aprendizaje wcll 301 Meldeado: una hernamienta gerenclal 302 ‘Implicaclones para los gerentes. 302 Slasackin acual del comportamienta organtraclonal 09 Manejo de las diferencias generacionales 203) Mange del comporumlenia naguieen el garde wabsj 905 Recuadras de aprendizaje |= Razonamiento erties sobre Etica 205 Objetivos de aprendizaje: resumen 307 Pensemos en cuestianes acministrativas 308 SUTURNO de ser geremte 309 Patcjas disparciay S10 Capitulo Gatorce Los gerenies la comunicacion 213 [Naturalezay fumcldn de fa comunicacién 814 Qué es la comunieaetin? 315 Fuanclones dela comunieackin 815 Métodos de comunieacicn interpersonal 316 ‘Métcdos para communlcarse inierpersonalmente S17 ‘Comunicacion interpersonal efectva 319 amteraa de la comunieacién 319 FForinas cle superar las barreras dela comuntcacién 921 Gomnunicacién arginizacional 323, ‘Comunieacién formal versus comunicactn informal 424 ‘Diteecion del fujo de la comunicacion 323 Redes de comunleackin organizaclonal 924 ‘Tecnologta de la informacion y comunicadiém 320 ‘Chic afeew ts i2enoloyta ala comunieacién gerenelal $26 ‘Como sfecta ts teenologia de x informacldn lasorganizaciones 328 Stinacién actual de la comuntcacidn en las orgunizaclones 328 ‘Manejo de la comunicacim en un mundo de internet 328 Manejo de los recurso de conccimlentc de a organacion 329, Contenide bx EL papel de la comunicaclin en elservicloalclionte 900 Coimunicacin poiftcamente correcta 331 Recuadras ds aprendizaje 1 Cémo manejar una fetza abajo Divers 320 |= Fazonamiontacitco sobre Etica 227 Objetivos de aprendizajes resumen 394 Pemsemor en evestiones acministrativas S35 SUTURNO de sergeremte 395 Chicas chismass 836) Capitulo Quince —Comorraiveralosempieaios 399 Qué esa modacion? 540 Primerasceoriaccobre la motiacion 841 “Teoria. det jerarquia de las necesidactes le Maslow tt Teoria Xy teoria Yde McGregor 342 Teoria de Fos dos fnctores de Herzberg 343 ‘Teoria de las tes necesidades de McClellanel 344 Teorias cantemporineas sobre la motivacién, S45 ‘Teoria del esiablecimienso de metas 415 Teoria del refers 347 “Teoria del diseno de pesos S48 Teoria de fa equidad 350 Teoria de tis expectativas 501 Integracion ee is tcorias comiempordneas sobre Famotivacién $82 Temasacoalesdde motracién 354 Desafios raneciltarales 3 Moinacim de grupos fnices de rabajaeares 855 Diseho de programas de recompensis adectadlas 358 De a tori Ia prictieas ygerencias para motirar alosempleades 361 Recuadros de aprendizaje (® Razonamiento citoo sobre Etica 355 1 Cem manajar ina fuerza de vaboja Divers 257 ‘Objethos de aprendizaje: resumen 364 Pensemor en cuestiones adminisratvas | 965 SUTURNO deser gereme 383 Paratao perdi, 0 gunade? 366 Gapitulo Diecisé’s Los gerentas como\lderes 269 Quignes son lderes, y qui esl tiderargo? 370 Printeras weortss sabre el deraxgo 71 “Teowias de los rasgos 871 ‘eorias del comportamienta 371 ‘Teorias de contingencla sobre el Idderaxgo 375 EL modelo de Fiedler 373 “Teowla de! iderazgo sinuaclonal de Hersey y Blanchard 977 Teoria de ta ruie-meta 378 Enfiques contemporéncos del deraags 880 Lideraage transformacionabiransaceional $80 Sluuaeiones do ldorazgo en ol sigla XI 3838 Manejo eel poder 383, Desarrollo de a confianza 384 Empowerment 385 Liderazgo en as diferentes culturas 386x Contenida Comnprensidn de las diferencias de género yliderszgo S87 ‘Como converte en um lider efectivo 388 Recuadros de aprendizaje 1 Rozonamiento citica salve Etica 364 Objetivos de aprendizsje: resuunen 901 Pensemes-en cuestiones admluiseativas 392 SUTURNO deer gerene 02 Lideraage radical 398 Parte Cinco Control 305 Capitulo Diecisiete :Qué es el control y por qué es importante? 308 EL proceso decontrol 400 Paso I: medicién 400 Paso & comparscion 401 Paso S:1oma deaccionesadminisrainas 402 Resumen de las decisiones administativas 402 Control parael desempetie onganizacional #08 Qué exdesempeto organiacional? 408 Medidas de desempenia organizacional 408 Herramientas part medi el desempeno organizacional 405 ‘Contrat preventivo, cemtrol coneurremte y contro} de retroalimencacion 406 Contrates financieros 407 Enfoque del tablero de control balanceada 408 Contras de Infarmackin 400 Benchmarking de las mejores prictcas 410 ‘Temas contemporineos de contol 411 ‘Césna ajustar los controles ara as cliferemchas veaniculturales 411 Desaflos en el lugar de trabajo 412 ‘Contral de las nteracclones con los cemtes 415, Coblemne corpora 417 Recuadros de aprendizaje = Comomansiaruna fuera de trabajo Dversia ane \ Razonamienio citica sobre Etica 409 Objethosde aprendizaje: resumen 420, Pensemes en cuestiones admlnksranvas 421 SUTURNO de ser gerenie 421 Grandes exvores en el manejo de-cqulpaje 422 Introduccign al conto! 397 Capitulo Dieciocho Elrol de hn adminisiacin de operaciones 426 Servicios y manuufacuara 427 Nanejo de Ia productivead 428 El rolestratégico de Laaddministacion de operaciones 429) yes La adminitracin deb cadena de valor po qué es importante? 499 {Qué ela adminisaciom de la cadena de valor? 450 Objeiso de laadmbubiaaelin de la cadena de valor 431 Benclicos de laadministraciin de la cadena de valor 431 Adiminisuselde de opersdlones a watds de la adaulnburseln Ae cadena de valor 481 Requistos de la admingeracion de la cadena de valor 432 ‘Obsculosa la administraclon de la cadena devalor 445 ‘Temas comemparaneos de la adiministrackin de operaciones 496 olde la tecnologia en li atminisracton de operaclones 487 Unkciautvas de calidad 437 Mews le calbdad 429 Personalizacion miiva 440 ‘Reecundros de aprendizaje 4 Como drigieen un Murdo Vireual 494 Objeuives dle aprendizaje: resumen 112 Ponsemios en cuestionesadminisradvas 448 SUTURNO desergerente 485, Un puecomanquilo 444 Administracida do oporaciones 425 [Apéndice A Administracién de companias emprendedoras 446 Apéniee 8 Herramientas y téenieas de planeacion 469 Notasfinales 494 Indice de nombres 538 Indie de organizaciones $47 Glindioe 554 Crédtos de fotoaraias 555Prefacio {Ha tomado una buena decisin! Est en un curso universitario... tal vex mis de uno. Aunque es probable que algunas veces slenta que esta perdienea su tempo al estar en ta uuniversidad, no ¢s asi Si, es costosor algunas veces incluso resulta arcluo; pero lo que esta haciendo ahora, ala larga valdraila pena. En una encuesta reciente aplicada a quienes bus- «can trabajo, casi 1 92 por clento expres6 que sina desventaja importante al competit por algin empleo era el no haher toma cursos universitaries. Pero no es eso lo que usted eenfienta, ya que usted estd inserito ent un curso universiearia, el curso parael que adquirié exe libra, Do qué trata este curso y por qué es importante Exte curso y este libro tratan sobre administracién y gerentes. Los gerentes son algo que todas las organizaciones necesitan, sin imporiar su tarsafio, po 0 ubicacién. Yno hay duda alguna de-que el mundo que enfrentan Jos gerentes ha cambiado, esta cambiando ¥ continuiré modificindese, La naturaleza dirimica de las organizseiones aetuales impliea tanto reconocimientos como retos para los indisidies que aelministraxin dichas empress. LaadministraciGn es.un tema dinamico, ¥ un libro de texto que trate sobre esto debe tefle- Jar dichos cambios para ayudarle a prepararse para que sc clesarrolle bajo lis condiciones actuales, Por lo tanto, hemos escrito esta décima edictdn de Adm inistracifm para que com prenda de la mejor manera lo que significa ser un gerente que enfrenta el cambio, Nuestro enfoque Nuestto enfoque sobre la administracion es sencillo: Ia aelministraeién trata sobre per- sonas. Los gerentes manejan personas, por lo tanto, le presentamos gerentes reales, que ‘manefan person reales, Hablamos con estos gerentes reales y les pedimnos que compartie= ran sus experiencias, Veri lo que es ser un gerente, los problemas que ellos han enfren- tado y camo Tos han resuelto. No sélo se beneficiara de la expertencia y el conocimienta de su profesor, sino también tendrd acceso a su propio equipo de consejeros y mentores, Qué esperamos de usted en este curso Ex sencillo: venga a clases, lea ef libro, haga sus tareasy... estdie para sts eximenes, Si desea recuperar el dinero que ha invertido en este curso y en este libro, necesita hacer toda eso. Ademiis de escribir este libro, nosotros clamos clases, y eso es lo que esperamos de nuestros alumnos, Su curse sobre administracién. podria describirse como un curso “general”, ya que se ‘eubren muchas temas en paco tiempo, yen minguno de ellos se profundiza demasiado, {EM locasiones puede resultar apabullante! Ste profesor es st fiente principal de informacion y le dard una gufa de To que espera que usted liaga dram el cutso, También es quien evi Jara su trabajo y Te asignars tna calficaeién, por lo tanto, jesté atentoa lo que espera cle usted! Constiltenos a nosotros, a los atitores de sus libro, como si fuéramos sus profesores adjuntos. Como sus compaiterox en exe reto, le hemos procuracio la mejor informacion posible tanto en ef libro camo en el material que se encuentra en mymanagementla.com para ayuelarle a tener éxito en este curso. ;Ahora depende de usted uilizatlos!il Prefecio Como aprovechar su libro de la mejor forma posible: como obtener una buena califieacién en este curso Los profesores utilizan un libro de texto porque representa una fuente compacta de lnnformacion muy Gill sobre Tos ventas del curso. A los profesores les gusta este libro en par ticular porque presenta la administracion clesde la perspectiva de la gente que realmente Jace adaninistracién: gerentes reales. Aprewéchelo y Tea lo que estos geventes reales tienen, que decir. Yea cémo han manejado los problemas gerenciales. Aprenda sabre sus estilos iveetivos y piense eéimo lo aria usted. ‘Ademis de lo que putede aprender de estos gerentes reales, le proporcionamos diver. sas vias para avudarle a obcener una buena calificacién en este curso. Utilice los repavos Fipidos que estin distribuidos a lo largo de los eapitulos. Esta es una gran via para ver s comprendi el material que acaba de leer, ‘Tambien revise 1 material que se encuentra en mpiarendlale una poderosa he: rramienta en linea que combina evaluaciones, repories y lecciones personalizadas que le ayusaran a tener éxito; 9 Te da Ta oportunidad de autoevaluarse: con respect a concepros clave y habilidades, dar semuimientoa su progres alo largo del curso y a utilizar las activi. dads correspondiemtes a las lecclones personalizadas de estudio, todo con el objetivo de ayuudarle a alcanzar el éxito en el sulin de clases Por tikimo, tanto en el texto como en mymanagmeniak incluinos una amplia gama de experiencias docentes muy Giles. Hemos ineluislo una gran variedad de elementos para hacer su curso de administracion divertido y praveehoso, desde dilemas éxieos y médulos Imeracsivos para desarrollar habilidadles hasta el andlisls €e casos y tareas priicticas geren- ciales. Su profesor le indicars cules tendra que realizar, aunque le sugerimos no limitarse Gnicamente a eas sugerencias docentes, Intente realizar algunas de las demas actividades aunque no le hayan sido asignadas. ;No se decepcionarit Para obtener informacion sobre estas recursos, contacte a su representante Local de Pearson,Agradecimientos ‘Todo autor contia en let comentarios de sus revisores; y los nuestros han ido de gran ayuda, Queremos agradecer a as siguientes personas por sus sugerencias y comentarios oportunos para mejorar esta décima elicion de Adwinistacién y otras anteriores: Suitall Abbousti, Duguesne Sate Aline Amold, Eastern fitinois University Joseph Atallah, Deliy Institue of Technology Robs Bay, Community Collage af Souther Nevada Henry G. Bobleke, San Juan College Emest Bourgeols, Carlton Stale Calege Jenell Bramlage, Univesity of Novdhwestena ‘Ohio Jacqueline H. Bull, Jnmacufata University James F. Cashman, The Universiey of ‘Alakema Rick Gastaldi, San Francisco State University Bobbie Chan, Open Univesity of Hong Kong: Jay ChristensenSzalanski, University of fa ‘Thomas Clark, Xavier Univesity Sharon Clinebell, University of North Gotorado Daniel Cochran, Mississippi State University Augustus B, Colangelo, Penn Slate Donald Conlon, Univesity of Delaware Roy Cook, Fort Enuis Colne Anne G, Gowden, Galifrnia Sate University, Sacramento Claudia Daumer, California State University Chico ‘Thomas Deckleman, Geoeas Gommunity Collge Mary Ann Eelwards, College of Mount St Jouph ‘Tan Eng. Ngve Ann Podtedooie Allen D, Engle, Sr, Zastern Kentucky University Judson C, Faurer, Metro State College Dale M. Feinauce, University of Wisconsin, Oshhosh Janice Feldbaver, Austin Community Collage Diane L, Remy, University of Delaware Louis Firenze, Northaoad Univesity Bruce Fischer, Emhurt Cole Philip Flamm, Anglo State University Barbara For, Clemson Unive Jame Freund, Pisburgh State University Michele Frit, Prnsa Color Chattes ¥. Goodman, Texas ACM University H, Gregg Hamby, Gniversiy af Houston Frank Hamion, Universi of South Frida Robert W, Hanna, California Slate Unisrrsity, Northridge James C. Hayton, Cla State Cnivensity Wel He, Fnetiana Slate University Phyllis G, Holland, Valdosta Site College Henry Jackson, Delossare Coenty Community College Jitn Jones, University of Nebraska, Omaha Kathleen Jones, University of North Dakota Marvin Karlins, Chversgy of South Florida Andy Kei ‘Management David Kennel, Berkeley Schl of Business Rassell Kent, Cengia Southern Univesity Keer Gradouale Schoo! af ‘William H. KGrchman, Fayetteville Technical Community College John L. Kmeez, University af Deleware Gary Kohut, University of North Carotina ew ChastoweAgradecimientos William Laing, Andason Callge Gary M. Lande, Montene State Uniersity Elis L, Langston, Tees Te Univesity Les Ledger, Centra Texas Calne WL, Loh, Mohazak Valley Community Collage Susan D, Looney, Deleware Technical andl Community College James Marea, Middieex Community College James McElroy, foun State Univsty Joseph F. Michllesch, Southern Minos Undversity-Eiavarvitle Sandy J. Miles, Murray State Uavivesty Lavelle Mills, West Tixas AGM University Corey Moore, Angelo Stale Unive Rick Moron, Univesity of California, Berkely Don €. Mosley, Jt, Unversity of Sud, Alabama Anne M. O'Leary-Kelly, Texas AGM University Rhonda Palladi, Gevagia Store Cniversiey Shelia Pechinski, Cniversity af Afaine Victor Preisser, Galden Gate University Michelle Reavis, University of Alabama, Huxisuille Gint Relyea, Arkansas State Lniversin, University of Arkansas James Robinson, The College of New forsey Pasrick Rogers, North Carina AGT University James Salvucct, Curry Cote Elliot M. Ser, Baroy University ‘Tracy Huneyeuts Sigler, Wester Washington: University Eva Smith, Spartanburg Tichnienl College James Spee, The Claremont Gradheate School Roger R. Stanton, California Stale Uaiversity Dena M, Stephenson, Calhoun Community College Charles Seubbart, Southern Idinais University Ram Subramanian, Grand Valley State University ‘Thomas G, Thompson, Universit of Maryland, University College Frank Tomass, johnson &* Wales Cniversity Isaiah ©. Ughoro, North Carolina AGT State Cnicersity Phitip M, Vanauken, Baylor Uveity Garolyn Watts, Cincinnati State University Bill Walsh, Univesity of Mina Emilia S. Wesiney, Texas Teh Livery Gary L. Whaley, Norfolk State Uniurnity Bobbie Williams, Gevsgia Southern University Wendy Wysocki, Monee Community Clee jHa sido incretble trabajar con nuestro equipo de Prentice Hall! Este equipo de edie tores, expertos en produccién, gurds en tecnologia, diseftadores, especialistas en mar kexing y representantes de ventas wabaja arduamente para convertir nuestros archivos ddigtales en un libra empastado ¥ ver que Tegue al profesorado y a Tos estudiantes, ;No hubiésemos podido hacer esto sin todos ustecles! Nuestro agradecimiento a fas personas ue hicieron que este libro “salfera”, incluidos Kim, Norbuta, Nikki Jones. Jucly Leale, Claudia Fernandes, Ana Jankowski, Ben Paris, Flisn Adams, Ann Couirtney, Kitty Wilson, Steve Frim, Kristine Camey, Janet Slowik, Wenely Craven y Sally Yagan Unireconacimlento especial para Anita Looney, quien trabaj6 arduamente para coordinar todo el material y las respuestas de nuestros gerentes “reales”. Anita, il hiciste sensacionall Unas evantas palabras no pueden expresar odo nuestro agraslecimiento a Tos gerentes “reales”, quienes gemtlmente nos brindaron su tempo para aywdamnos 2 elaborar un lEbro de texto si igual en el mercado, Sin sus contribuciones, nuestra inteneidn de mostrar los keremics como personas reales hubiese sic muy dificil de lograr: (Gracias, gracias, gracias Mary también desea agradecer a sui decino, Ron Bosiin: a it jefe de departamento, Barty Wisdom; ya la secretaria de su departamento, Carole Hlale, por todo su apoyo y estimulo, Por illdimo, Steve desea agradeccr su csposa, Laura, por stt impulso y apoyo. Mary quiere agradecer a su esposo, Ron, por ser comprensivo-y por apoyarla, y quiere decirle a Ron, a sus hijas y a sus “nuevas” hijes, Sarah y James, y Katie y Matt, que jlos ama!Agradecimientos xv Pearson Educacion agradece a los centros de estudio y profesores usuarios de esta obra por su apoyo y retroal mentacién, elemento fundamental para esta nueva edicion de Administractin. ARGENTINA UCES-Ciencias Empresariales, Buenos Aires Fermanelo Ras Martinez Cuerdas Universidad Abierta Interamericana CIAL, Buenos Aires Aldo Enrique Seagni Guillermo Grosse Universidad Austral de Rosario, Ciencias Empresariles, Buenos Aires Maria Flotenela Giacomina Universidad Nacional de Rosario UNR, Ciencias Eeonmicas y Estadisticas, Buenos Aires Cristian Atfredo Gentile Marcelo Marches Maria Cristina Arsiaga Marisa Andrea Parolin Rubén Rodsiguer Gasay Versinica Calvo Universidad Virtual de Quilmes, Buonoe Aires Amanda Mina Tareabini Andrés Lefkovies Germin Alfredo Ricei Gustavo Sebasiién Torre Leonarelo Dario Bertoline Marcelo Zatesnick Ricarela Daniel Pardo CHE U. Adolfo Titer, Sele Pealolén Pastgrados, Santiago Harry Hevea, Lorna Cortes U. de Santiago, Faculiad de Administraciin y Economia, Santiag Carlos Gomez Edardo Berrios Universidad! Andrés Bello, Santiogy Cristabal Schilling Kamel Lahsen. Universidad Catlica, Santigge _Jvan Pablo Subercaseaun, Universidad Catélica del Norte, Coquimbo Paulina Gunigerex Universidad de Antofagasta, Anlafogesta Ricardo Gaete Universidad de Chie, Santingo Erick Spencer Rul Universidad de Concepeiin, Concepeién Garlos Baquedano Universidad de Talea, Tale Sonlin Ura Universidad ded Bio — Margayita Chiang Concepeién Universidad ded Desarrollo, Santiago Emesto Amores Universidad Mayer, Santiago Edmundo Burin COLOMBIA Pontificia Universidad Javeriana, Bagot Carolina Otalora Luna Humberto Valero Cirdenas Jats Perdoma Ortiz Maria Fernanda Cabal Escandént Patricia Chaeén Navas Ramuto Campo Vietoria Yuri Gorbanett Universidad dle La Sabana, Bogotit Gonzalo Trujillo Isabel Cristina Jaramillo Jorge Ochoa Juan Garlos Guevara, Maria Consuelo Torres Rodrigo Mondragén Universidad Santo Tons, Bogotd Gina Bonilla De Giseres Lina Inés Rojas COSTA RICA ‘Universilal le Casta Rica, San Joss Lis Angel Arroyo Venegas Universidae! Exatal a Distancia (CINED), San José Gerardo Ortega Aguilarrol Agradecimientos Universidad Ineraoericanc Laureate Iniernational Universities, Heredia Elvis Fernsinder Rivers Floribeth Solts Fern ndez Lis Cordero Araya EL SALVADOR Bxeucla Superior de Economia y Negocios, Sam Saleuclor Esteban Ibarra Universidad Catéliea de Occiente, Santa Ana Carlos Salles Universidad Centroarericuna José Simesn Cais, San Salvador Celinds Roldin Universidad Matias Delgado, San Salvador Ealuardo Paiz Colorado Universidad Nacional de EE Salvador, Sam Miguel Dinora Reyes Liseh Saleh, Mario Engento Romero: Mario Adalberto Mach6 Universidad Tecnatigica ele EI Salvador, San Salvador Blanca Rath Gaher Novis de Castaieda Salomén Ruiz GUATEMALA Unicersidad de San Carios de Guatemala, Guatemala Rodolfo Molina Universidad Galileo, Gaatemata Jorge Ovalle Universidad Moriane Gelves, Guatemala Julio Fuentes Universidad Refact Lendivar, Guatemala Pamela Sagastume Pawicia Rosada Silvia de Giraldo HONDURAS Universidad Catilica de Honduras, Tegucigalpa Heddy Naiee Rossanna Cardowa Universidad Caton de Honduras, San Pedro Sula Johana Manefa Unicersidad de San Peco Suta, Sam Pero Sula Magda Pattillo Matilde Bonilla Universidad Nacional Aukinoma de Honduras, Tegucigalpa ‘Antonio Caso Pasareal Universidad Pedagigiea Nacional Francisca Morasin, Te (Osman Martine Padilla Universidad Teenatigica Centroamertcana Laureate International Universities, Tagueigatpa ‘Ana Lourdes Riera Yesiea Got Universidtad Tienaligiea de Honduras, San Pedro Sula Javier Mejia Universidad Teenaligica de Honduras, Tegucigalpa Marcio Bulnes MEWICO Centro Universitario de Ciencias Econdimico Adminisrativas, Jaleo ‘Adriana Cordero. Alfonso Cortés Emesto Rail Gonziler Jose Hucrian Lourdes Balpuesta Pérez Luz Amparo Delgada Maria Teresa Garrillo ‘Miriam del Carmen Vat Excuel: Superior le Comervio y Adeninistracin, Unidad Tepepar, IPN, México David Rodrigues Jiménez Jestis Marines Mata ‘Maria Elena Morales Rodrigues Maria Laura Flores Roberto Gareia Ramizer Facultad de Ingenieria Quimica, Quintana Reo Gilberto Mireles Contreras Jesis Francisco Escalante Euan Instituto Tecnogicn de Celaya, Guanajuato Maria Blois Alvater Hernainder Maria Guadalupe Sarinienta Toache Institto Teenoligieo de Culiacein, Sinaloa Leticia Ratz Instindo Tecnoligiee de Ensenada, Baja California Noro Armida Avalos Garcia Instituto Teenalgien de Oaxaca, Onsen Araceli Lazaro Ruiz Instituto Teonoigico de Pueblo, Puebla Rosa Bautista SénchezInstituto Tocco de Zacatepec, Morelos Diana Mayra Chavarria Estdille _José Altamirano isin Lamberta Flares Sandaval Martha Elena Olmedo Vizquer Pedro Rueda Rodriguez a Martins Burgos Instituto Tecnologico Superior de Sinalo, Salon Carolina Armendiriz Tnstitito Tesolbgico ele Extudion Superiore dle Oceldente, Sonara Francisco Josie de Ia Maza Martinez cle Pinillos Jaime Borrego Navarro Mirna L. Lopes Torres Norma Yolanda Aguilar Lopez ISU, Iuttuto Suiso de Gastrononeia y Hoteleria, Puebla Gabriels Oniz Gaytin ‘Taevoligico de Eatudioa Superioves ce Beatepae, Estado de Mésico Alejandra Karina Martine Mes Antonio Ramirer Amador Rebeca Careia Pance Ricardo Ochoa Irian Theneligico de Monterrey carpus Cuernanaea, Morelos Alejandra Caballero Dora Emilia Gonzilex ‘Taenoligico de Monterrey, campus Ciudad de México, Mésieo Lauren Bructt Mabbs Bria Teenoligico de Monterrey, campus Chiapas, Chiapas Judith Gutiernez Espanda Uniersidad Anu det Su, Mexico (Garlos Barker Kuri [Laura Alieta Calleres Universidad Andhuae Maya, Quintana Roo Muvisol Cen Caamal _J- Octavia. Pérer-y Priegor “Jautith Towle Universidad Andhae Oasaca, Oaxaca Guillermo Monzdn Gzmin Universidad! Autnome: de Baja California, Baja California Novie Blanca Estela Berbal Esco1o Fermin Guevara de In Rost Rodolfo Mattinex Cutiéreex Universidad Auténomea de Ciudad Juare, Chideahna Erluardo Arturo Lara Hermndez Felipe Angel Aguirre Francisco Manel Solrzano Chanira Universidad Auténoma de Chitwahua, Chikwahu Alejandra Maria Carrillo Garcia Agradectmientos xl Elva Norma Martine Murillo Eva Guadalupe Anchondo Aguirre José Luis Coranade Quintana [La Emestins Fierro Mung Mercesles Ogaz Alamillo ‘Teresa de fests Pérez Chrivex Universidad Autinoma de Nuevo Letiny Nuevo Len Jovge Castillo Villarreal Maria Eugenia Garcia de ta Pes wn Gansiler Salazar Universidad Autinoma de Tamaulipas, Tamautipas Alfonse Cortés Avila Homero Aguirre Milling Marfa de Lourdes Castillo Carvilo Mario Alberto Villareal Alrarez Universidad Gristbat Colin, Mésico Rita Temprana Cano Universidad de fas Americas Pucbta (LIDLAP), Puebla. Fernando Iuchaurregui Saldivar Rafael Idoyagabetia Universidad de Monterrey, Nuvo Lose Guillermo Garza Sepilveds Universidad ded Caribe, Quinton Roo Elda Leticia Ledn Vite Universe! Beroamericana, Pusbla Elizabeth Bonar Sincher Marta Margatita Vietoria Romano Redriguez Universidad! Interamericane para el Desarrollo, Quintena Roo Bertha Josefina Aldana Guillermo Universidad Interamericana para el Desarrollo, UNID, Hidalgo Marfa Teresa Tovar Aguilar Universidad La Sale Bajio, Guanejuato Alejandro Usabiaga Sashida Juan Ignacio Patino Esparza Karen Gutiérres Michel Karina Guemin Juirer Rafael Anava Cniversidaa La Salle Cuernavaca, Moretos Diana Markine? Sincher José Manuel Mayorga Pascual ‘Novma Patteia Chaves Volands Zamora Mariaca Universildl Latina de Amériea, Mé&ico Carmelina Castille Garcia Universidad Mesoumericana de San Agustin, Quintana Roo “Tatiana Isabel Caceres Rownero.rll Agradecimientos Universidad Modeto, Quintana Roo Cecilia Eugenia Ribani Casilla Elsi Gabriels Gonzilez Cieero. Universidad Nacional Autonoma ce Méxion, Facultad de Contaduria y Adminisracién, México Adriana José Valencia Carlos Ruiz Diaz Sonia Vital Bort Zoita Astocondot Ortiz Unicersidad Popular Autinoina del Estada de Pusbla (UPAEP), Pre Estela Vera Arenas Universidad Regioeontana, Nuevo Eoin Mayela Tern Cazares Oxcar Huerta Grunades Pablo Flores Rodriguez Rigoberto Vargas Manzo Universidad Tecnoligion ee Loin, Guanajuato Elrén Onis Torres UPUCSA IPN, México Daniel Almanzx Salas Eduardo Cuuérvez Felipe de Jess Zamora Goido Femando Cerén Martines Jaime Arturo Menests Maria Guadalupe Bocanegra Mario Belin Garcia Manica Mendors fir Ramirez Paricéa Catrille Salcedo Roberto Péter Tenorio Rusalia Bkisquez Pico URSE, Facultad de Contadnni y Adorinistrecién, Oaxaca Elvabeth Veuquee Nifio PaNAatd Universidad Americana, Panamé Alberto Gare Magda de Quiroz Days Kea Universidad Letine, Pena Ghalis de Hermoaila Universidad Santa Maria La Antigea, Ponce Avie! Garloba Universidad Tecnoligion se Panaond, Pancind Delia le Benites Ealith de Rivers Elis Vargas Manga Graell Noris de Ramos Rams Constable Sonia de Sevilla PERU Centrum Contro de Negocios PUCR; Lima César Ferradas Zeutra José Carlos Veliz Palomino Universidad Cattioa San Pablo, Arequipa Jorge Angulo Paulet Universidad de Lima, Lima Marco Henrich Suavedra Maris del Pitar Palacios Matos Yolanda Valle Velasco Universidad Peruana de Ciencias Apticadas, Lina Danie} Davila Revarede Viviana Pesta Cavasea Universidad Privada cel Norte, Trujillo Dan Inolopu Aleman Maria Del Carmen D’Angelo Paniga Maria Eugenia Alfaro Sisichez VENEZUELA Universidad Cation Andrés Bello (UCAB), Caracas Freddy Marat Lis Guiérree Maria Centeno Marmelys Ramos Pedro Carranza Universidad Contro Occidental Lisandro Alvarado (UCLA), Barguisimeto Joe! Torres Universidad de Gavabobo (UG), Valencia Gladys Pérez Yenitza Poriet Universidad Metropolitana (UNIMET), Caracas Clatiandis Ribern Eauareo Font Zalay Rodrigues Yolanda Pérez Universidad Nacional Experimental Guoyana (UNEG), Pio, Orda: Lexter Marrero Universidad Simin Bolivar (USB), Caracas Guillermo AlvarezComo definir el terreno de los Parte [Biare) [> (Bienvenido al mundo de la administraciénl Una cose es segura: fas organizaciones necesitan gerentes, Buenos gerentes. No, no sélo buenos Gerentes, inecesitan grandes gerentes! Requieren personas que puedan ‘establecer objotives y planear la que debe realizerse para lagrar esos objet vos. Las empresas necesitan personas que puedan organizar y encargarse de las cosas para que los objetivos se curmplan. Requieren personas que puedan dingir y motivara otros @ que trabsjen por les objetivos; aquellos que pueden impulsarsus planes y colaborar cuando sea necesario. Ynece- sitan personas que puadan evalua’ si los objetivos se lograron de forma eficiente y eficez y que puedan cambiar las cosas cuando sea necesatio, Estas “personas” son gerentas, y los grandes gerentes son esancialas para las grandes organizeciones, Queremos iniciarle en @! camino que le Hlevard a convertirse en un gran gerente. £Qué implica ser un gerente en la actualidad? En la Parte Une tratamos el entomo que enfrentan las gerentes. El capitulo 1 presenta una introducci6n a la administracién y las organizacio- nes. Cada vez que enfrenta algo nuevo, necesita acosturnbrarse a eit, ¥ e30 €5 lo que hacemos en esie capitulo. acostumbrario a le adminis- tracion. En el capitulo 2 analizamos cémo ha carnbiado la practica de la aciminiatracion con el tiempo. En el capitulo 3 abordams das imitacianes sabre cémo dirigen los gerentes: a cultura de le organizacién y el entorno externo. El capitulo 4 nos muestra los aspectos giobales que enfrentan les organizaciones actuales, Por vitime, en el capitulo & estudiemos fos retes qué enfrontan los gorentes para ser socialmente respensables y eticos, gerentes2Quiénes son? Conozca al gerente Rosita Nunez Gerente de Marketing Lonza ine. Allendale, New Jersey Ml TRABAJO: Sey gerente da desarrotio comercial da productos quimicos para el mercado del culdado personal (champus, desodorantes, filtros solares), LA MEJOR PARTE OE Ml TRABAJO: Trabajar con nuestros clientes, quienes fabrican los productos que se utilizan alrededor del mundo pare hacer que la gente se vvaa y 69 sienta mejor LA PEOR PARTE DE Ml TRABAJO; No poder entregarle tun producto a un cliente debido a costos que estan fuera de mi control, como los costos de la materia prima EL MEJOR CONSEJO GERENCIAL RECIBIDO: Utiliza todos los recursos, en especial a la gente, de forma respetuosa y oficiente. Trata bien a las personas, exactamente como quisieras que te trataren. A lo largo del capitulo sabra ma: sobre esta gerente real.Capitulo Introduccién a la administracion y las organizaciones En este capitulo prosentaremos a los gerantes y lo que hacen. Algo que descubricd 85 que el trabajo de los gerentes es de vital importancia para las organizaciones, pero también vere que ser un gerente, un buen gerente, no es ‘cil, Eniéquese en los siguientes objetivos de aprendizaje conforme lea y estudie este capitulo. IIVOS DE APRENDIZAJE [> 1.1 Clasificar a gerentes y empleados que no ocupan una posicién gerencial pégina 4 41.2. Definir administracién pagina 6 1.3 Deseribir funciones, roles y habilidades do los gerentas: y como esté cambiando el trabajo gerencial pagina 7 1.4 Descrbir as caracteristicas de une orgarizacion, pagina 14 1.8 Explicar el valor da estudiar administracion, pagina 14HD Boor 2007 USA Tod, pres con APRENDIZAJE 1.1 > El dilema de un gerente Allyson Koteski ama su trabajo como gerente de la tienda ‘Toys R Us en Annapolis, Maryland,’ Adora los juguetes, al aos y el ruide que hacen muchisimos nines, incluso ama las largas e intensas horas de las agotadoras temporadas: de vacaciones. Debido a que la rotacién de personal es un asunto importante en el mundo de las ventas al detalle, Allyson también disfruta el roto de mantener motivados y Comprometides @ sus empleados para que no renuncien; ¥y los clientes que ocasionalmente se disgustan tampoco la erturban, Escucha con paciencia sus problemas y trata de resolverlos de manera satisfactoria. Asi es la vida de Allyson como gerente. Sin embargo, los minoris- tas saben que personas con las habilidades y el entu- siasmo de Allyson para administrar una tienda son pocas y dificiles de encontrar. A pesar de que el sala- rie promedio anual estimado por el Bureau of Labor Statistics 63 de aproximadamente $84,000, manejar uns tienda minorista no es la carrera a la que aspiran la mayoria de los graduados universitarios. Atraer y mantener gerantes talentasos si indo un reto para Toys R US. ¥ otros minoristas, Suponga que esta a cargo del reclutamiento de personal para una gran cadena de tiendas minoristas y quisiera lograr que graduados universitarios consideraran la administracién de tiendas come una opcisn de carrera, éUsted qué haria? Allyson Koteski es un buen ejemplo de eémo son Tos gerentes exitosos actuales y de las hhabllidades que cleben tener para lidiar con los problemasyyretos gerenciales cle siglo XX Este Ibro trata sobte el importante arabajo divectivo que Allyson y millones de gerentes como ella realizan. La realidad que enfrentan los gerentes de hoy en dia es que el mundo hha cambiado. En cemiros de trabajo de todo upo, oficinas, restaurantes, lends minoristas, Fibricas, eteétera, los gerentes deben lidiar con nuevas formas de organizar el trabajo. En este capitulo le preseruamos gerentes y a la administracién por medio de un analisis de jquidnes son los gerentes, qué hacen y qué es una organizacton, Por dltimo, coneliimos el capitulo con una explicacidn de por qué es importante estudiar administracién, ¢QUIENES SON LOS GERENTES? Es posible que los gerentes no resulten To que usted esperaba, Sus edades varfan entre los 18 y los 80 afios de edad, Dirigen tanto grandes empresas como aquellas que apenas cempiezan, Se enctentran en departamentos de gobierno, hospitales, peqjichios negocios, gencias no lucrativas, museos, escuelase Incluso-en organizciones no tradicionales como campafias politicas y cooperativas de consumo, También es posible eneantrar gerentes desempenando funciones dinectivasen cualquier pats del mundo, Ademias, algunos geren tes son de alte nivel, mientras que otras son de primera linea. Yen Ia actualicad, los gerentes pueden ser tanto hombres como mujeres, auunquae ef miimero de mujeres que son gerentes de alto nivel alin cs bajo (vea la figura 1-1). En 2007 solo habia 12 muje- res presiclentas dirigiendo empresas importantes en Estados Unides.? Pero sin importar dénde se encuentren 0 el género de los gerentes, el hecho es que tienen trabajos apa sonantes y desaflantes, y las organizaciones mis «ue nurica necesitan gerentes en estosFigura 11 Mujeres on posicianes granciales skodedor dl mundo Cepltulo Une Intraduceién la adminiatracién y las arganizectones 5 ujors 6a atninistacion Mejores on wataiosyeroncifes de alt avet ‘Austraia 419 poreianto 30 por cionto ‘canada 363 por cionto 42 porcionta Aleman 356 por cionto NA Japan 10: por siento Na Filipinas 578 porcianto NA Estates Unidos 9.6 por cionto 28 porciona Faso: Matis Fumi aay won ata xpncatedgumourcnyannd, TE da Tako de 006 WFAA, "Geren m Sapa ind loa Newark Tones ine wove. git Ge 207006 erin ran eee Oa Wire nh Ne re wor tempos inelertos, complejos y cabtteos. Las gerenies importa! smo To sabemos? Gallup, Grganization, que ha encucsiaclo 2 millones de cmpleacos y decenas de miles de geren- tes, encontré que Ia variable mas importante relacionada con la procluctividad y lealtad de los empleados no son el salarlo, las prestaciones » el ambiente de trabajo; es la calidad de la relacién entre los empleados y sus jefes directos Ademis, la empresa de constoria global Watson Wyatt Worldwide encontd que la forma en qe una empresa dirige a su personar puede incielirsignificaivamence en su rendimfento financier.‘ De tales reportes coneluimos que los gerentes important Solfa ser muy sencillo definir quiénes eran los gerentes: eran los miembros admi- nistrativos que les decfan a atros qué hacer y como hacerlo, Era simple diferenciar a seviles de emplordos sin wea pasiién gerencial, Pere ya ho es tan sencillo, Ea muehas ong nizaciones, la naturaleza cambiante del trabajo ha atenuado la diferencia entre gerentes y empleados sin una posicién gerencial. Muchos trabajos de cardcter aperativo ahora incluyen actividades gerenciales.* Por ejemplo, en las instalaciones de General Cable Gorporation en Moose Jaw, Saskatchewan, Canada, las tesponsabilidades directivas comparten entre gerentes y miembros del equipo, La mayoria de los empleados en Moose Jaw estdin capacitados en varias disciplinas y cuentan con diversas habilidades, En un sold turno un empleado puede ser lider cle un equipo, aperador ele maquinaria, ¢- nico de mtantenimiento. inspector de calidad y planifieador de mejoras.° Entonces, 2aéma definimos quignes son los gerentes Un gerente es alguien que coor dina y supervisa el trabajo de otras personas para que se logren los objeivos de la organ zacién, El trabajo de un gerente no tiene que ver con logros personales, sino con ayudar a cotresa realizar su trabajo, Esto puede significar la coordinaeiGn del trabajo de un departa- mento o supervisar a tina solt persona, Poiria involucrar la eoordinaeién de las aetivids- des de un equipo de personas-de distintos departamentos o incluso de personas ajenasa la organizacién, como empleados temporales o empleados que trabajan con proveedores de la organizaci6n. Tmbién tenga presente que los gerentes pueden realizar labores no relacionadas con coordinar y supervisar el trabajo de otros. Por ejemplo, un supervisor de reelamaciones ce segurns también puede procesar las reclamaciones adlemis ele coor dinar las actividades laborales de otras empleados de reclamaciones, 2Existe alguna forma de clasificar a los geremtes de una empresa? En organizaciones esinieturadas de forma tradicional (las cuales se dice tenen forma de pirimide, debido a que hay mis empleados en los niveles onganizacionales mas bajos que en los niveles superiares), suele suceder que se clasifique a los gerentes como de primera linea, geren- tes de nivel medio y gerentes de nivel alto (vea la figura L2). En el nivel mis bajo de la aciministracisin, los gerentes de primera linea dirigen el wabajo del personal que por Jo general esté involucrado con Ta producci6n de la onganizacion o con el serxicio alos clientes de la empresa. Los gerentes de primera linea con Frecuencia se conocen coma supervisors pero también pueden recibir el nombre de gerendes de surno, gerentes de distil geventes de dapavtaneota o geieites de oficina. Los gerentes de nivel medio son aquellos que te _gorntes de primera tines pe queconsinayapenss easiest —Rramsshajade surat que dig tap tones ls chee daar. (QUE ES LA ADMINISTRACION? En pocas palabras, la administracion es a lo que se dedican Tos gerentes, Pero esta sencilla afirmacin no nes dice mucho, zo 4? Una mejor explicacién es que Ia administrackén invo- Iuera la coordinaci6n y supervision dle las activielades de otros, de tl forma que éstas se leven a cabo de forma eficiente y eficaz. Ya sabemios que coordlinar y supervisar el trabajo de otros es lo que distingue una posicién gerencial de una que no lo es. Sin embargo, esto no significa que Ios gerentes puedan hacer To que quieran en cualquier momento, en cua quier lugar o de cualquier forma. Por el contratio, Is sdministraeién impliea garantizar Z Razonamiento critico sobre EGICA ripldo doben lograr oe gorantas a efieionets ota ofieneia? Codla vax mos y mas stroar el uso —y of mal luso— de vehiculos oficiales” Por ajemplo, en Islip, New York, 1s dispositivas GPS instalados fen vahioulos gubernamentales ahorraran alrededor de 14,000 galones ce combustibia an tun periodo da tres meses, camparade con el afio anterior. Un ejecutive dal gobierno de Isle ‘expresd que los empleados sabien que estan slendo observados y no utilizan los vehiculos Oficiales para cuestionss personales. Aunque la mayoria do las antidiades gubornamontalos {que han instalado esios dlsposiives GPS dicon que ol prop dite os moforar ol mantonimionto Y¥ despllegue de vohiculos ne atrapar a la gente holgazaneand, algunos emploados piensan {o contrario. ,Qu#-opina al respecto? JE sor oficionto y ofiaz vale mas que al hocho de quo os omploados pionson que los gorontes los ostin "vigilando"?