Tema 12

TEMA 12

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

RIESGOS LABORALES ESPECÍFICOS EN EL DESEMPEÑO DE
LAS FUNCIONES DEL AUXILIAR ADMINISTRATIVO.

1. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LOS

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS
2. RIESGOS ERGONÓMICOS
2.1. RIESGO ASOCIADO AL USO DE PANTALLAS DE VISUALI-
ZACIÓN
2.1.1. Las pantallas de visualización
2.1.2. Prevención de los problemas visuales
2.1.3. Requisitos del diseño ergonómico de la pantalla
2.1.4. Situación de la mesa de trabajo en la dependencia
2.1.5. Prevención de la fatiga visual
2.2. RIESGOS MUSCULOESQUELÉTICOS GENERADOS POR EL
TRABAJO CON EL ORDENADOR
2.2.1. Principales factores que contribuyen a la aparición de
problemas musculoesqueléticos
2.2.2. Requisitos de diseño del puesto de trabajo
2.2.3. Medidas preventivas para reducir los riesgos musculoes-
queléticos
2.3. RIESGO DE FATIGA MENTAL GENERADO POR EL TRABAJO
CON EL ORDENADOR
2.3.1. Factores que contribuyen a la aparición de la fatiga mental
2.3.2. Requisitos ergonómicos del puesto de trabajo
2.3.3. Medidas preventivas para reducir la fatiga mental
2.4. RIESGO DE ILUMINACIÓN INADECUADA Y FATIGA VISUAL
2.5. RIESGO DE DISCONFORT ACÚSTICO
2.6. RIESGO DE DISCONFORT TERMICO

3. RIESGOS DE SEGURIDAD
3.1. RIESGO DE CAIDAS DE PERSONAS
3.1.1. Caídas al mismo nivel
3.1.2. Caídas a distinto nivel
3.2. RIESGO DE CAÍDAS DE OBJETOS POR DESPLOME O
MANIPULACIÓN
3.3. RIESGO DE CHOQUES O GOLPES CONTRA OBJETOS MÓ-
VILES E INMÓVILES
3.4. RIESGO DE ATRAPAMIENTO
3.5. RIESGO DE CONTACTO ELÉCTRICO
3.6. RIESGO DE CONTACTO TÉRMICO
3.7. RIESGO DE INCENDIO Y/O EXPLOSIÓN

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4. RIESGOS PSICOSOCIALES Y ORGANIZATIVOS

4.1. RIESGO DE ESTRÉS LABORAL Y «BURNOUT»
4.1.1. Concepto
4.1.2. Factores determinantes
4.1.3. Medidas preventivas
4.2. RIESGO DE ACOSO MORAL EN EL TRABAJO O «MOBBING»
4.2.1. Concepto
4.2.2. Formas de expresión
4.2.3. Características
4.2.4. El origen del mobbing
4.2.5. Desarrollo del problema
4.2.6. Consecuencias
4.2.7. Medidas preventivas
4.3. RIESGO DE AGRESIONES FÍSICAS POR PARTE DE LOS
PACIENTES O FAMILIARES
4.3.1. Las agresiones a los profesionales sanitarios
4.3.2. Medidas de seguridad para la prevención de las agre-
siones
4.3.3. Recomendaciones para el manejo del paciente conflictivo
4.3.4. Procedimiento de actuación ante incidentes

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1. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LOS AUXILIARES

ADMINISTRATIVOS DE CENTROS SANITARIOS

El hecho de que el puesto de trabajo de los auxiliares administrativos

en los centros sanitarios esté caracterizado por múltiples obligaciones que
entrañan una considerable carga de trabajo, hace que los estudios sobre con-
diciones de trabajo de este colectivo de trabajadores se hayan multiplicado
en los últmos años.
Los auxiliares administrativos como trabajadores dentro del sector sani-
tario están expuestos a una relación de riesgos laborales que aparecen con asi-
duidad en su profesión y que deben conocer para poder actuar en consecuencia.
En los siguientes epígrafes expondremos de manera ordenada las tareas
o áreas donde es más probable que exista el riesgo, las consecuencias más
probables del accidente y las principales acciones y/o pautas a adoptar frente
al mismo.

2. RIESGOS ERGONÓMICOS

Los riesgos ergonómicos son los asociados a tareas que implican un esfuer-
zo físico excesivo, como realizar movimientos repetitivos o adoptar posturas
forzadas durante el trabajo, que puedan generar lesiones de tipo músculoes-
quelético que afectan a distintas partes del cuerpo (con más frecuencia: cuello,
espalda y extremidades superiores).
Se consideran también riesgos ergonómicos el riesgo de iluminación in-
adecuada o fatiga visual, y el riesgo de disconfort acústico y térmico.

2.1. Riesgo asociado al uso de pantallas de visualización

Una de las funciones de los auxiliares administrativos de instituciones

sanitarias es el lo que el antiguo Estatuto de Personal no Sanitario denomi-
naba «preparación y tratamiento de los datos para la informática». De ahí
que el manejo de los ordenadores por este colectivo de profesionales sea su
función más habitual.
Por tanto, los riesgos laborales más importantes que se pueden presentar
en estos trabajadores son los relacionados con el manejo del ordenador y más
concretamente con el uso de pantallas de visualización.

2.1.1. Las pantallas de visualización

El término «pantalla de visualización» se refiere a cualquier pantalla al-

fanumérica o gráfica, es decir, capaz de representar texto, números o gráficos,
independientemente del método de presentación utilizado.
Las pantallas más habituales en el ámbito laboral son las que forman
parte de un equipo informático. Dentro de éstas, las más difundidas son las

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pantallas de «sobremesa» (basadas en la tecnología del tubo de rayos catódi-

cos), pero también se dispone de varios tipos de «pantallas planas» basadas
en diferentes tecnologías (cristal líquido, plasma, TFT, etc.) que se utilizan
con mayor frecuencia en los ordenadores portátiles.
Muchos de los problemas visuales suelen estar relacionados con las
actuales limitaciones de las pantallas de visualización y/o la utilización inco-
rrecta de las mismas. La presencia de reflejos y parpadeos molestos, unida a
la pobre definición de la imagen se puede traducir en un rápido incremento
de la fatiga visual, especialmente si la tarea conlleva la lectura frecuente de
textos en la pantalla.
Los problemas musculoesqueléticos que aquejan a los usuarios de equi-
pos con pantalla de visualización suelen estar asociados, entre otras cosas, al
mantenimiento de posturas estáticas prolongadas (habituales en este tipo de
puestos) unidas a la adopción de malas posturas. También pueden contribuir
a la aparición de dichos problemas los movimientos repetitivos debidos al
manejo habitual e intensivo del teclado y el «ratón».
Finalmente, la fatiga mental puede estar causada, entre otras cosas, por
las dificultades de manejar con soltura las aplicaciones informáticas o progra-
mas de ordenador, así como por la excesiva presión de tiempos, ausencia de
pausas y, en general, por deficiencias en la organización del trabajo.
Las medidas preventivas que pueden adoptarse para prevenir dichos
riesgos se pueden clasificar en tres grupos:
a) Las medidas dirigidas a garantizar que todos los elementos del puesto
satisfagan los requisitos de lo que se conoce como diseño ergonómico.
Por ejemplo, utilización de pantallas de buena calidad, sistemas de
iluminación que no produzcan reflejos ni deslumbramientos, progra-
mas informáticos de fácil manejo.
b) Las medidas dirigidas a garantizar formas correctas de organización
del trabajo. Por ejemplo, la posibilidad de realizar pequeñas pausas
periódicas para prevenir la fatiga y respetar el propio ritmo de trabajo
sin apremios excesivos de tiempo.
c) Las medidas dirigidas a proporcionar una información y formación
adecuadas a los usuarios de equipos con pantallas de visualización.
Por ejemplo, facilitar la información necesaria para saber utilizar
correctamente el equipo de trabajo y proporcionar una formación
básica sobre los tipos de riesgo existentes y la forma de prevenirlos.
Esta última cuestión la analizaremos a continuación.

2.1.2. Prevención de los problemas visuales

En los últimos años se han producido grandes avances en la fabricación

de monitores de pantalla de visualización; a pesar de ello, la calidad obtenida

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en la representación de textos e imágenes en las pantallas más habituales

continúa siendo bastante inferior a la que se logra en el papel impreso.
Esta escasa definición de la imagen, unida a la existencia de reflejos
y parpadeos en las pantallas, produce fatiga visual con mayor rapidez que
cuando la lectura se realiza sobre papel impreso. Si la pantalla utilizada no
es de buena calidad, estos problemas se incrementan rápidamente.
Por otro lado, si el sistema de iluminación no está bien acondicionado
puede producir deslumbramientos al operador así como reflejos molestos en
la pantalla, mesa u otras superficies reflectantes del entorno. De este modo
contribuyen al incremento de la fatiga visual del usuario y a la aparición de
molestias visuales.

2.1.3. Requisitos del diseño ergonómico de la pantalla

Hay que distinguir dos tipos de requisitos, los que conciernen a la propia
pantalla de visualización y los referidos al sistema de iluminación y el entorno
visual.
La pantalla debe ser de buena calidad y apropiada al tipo de trabajo
realizado. Es importante que los caracteres de los textos representados en la
pantalla tengan un tamaño que permita su fácil lectura. Lo mejor es que las
aplicaciones informáticas utilizadas permitan ajustar el tamaño de los ca-
racteres a las necesidades de cada usuario. El trabajador debe saber realizar
este ajuste y habituarse a utilizarlo para conseguir el tamaño que le resulte
más cómodo en cada caso.
En los programas informáticos que no dispongan de dicha posibilidad de
ajuste, los caracteres deberían tener al menos una altura de 3 mm (para las
distancias habituales de lectura en la pantalla, unos 50 cm).
El trabajador debe saber ajustar con facilidad el brillo y el contraste de
la pantalla. Los correspondientes controles deben permitirle encontrar los
niveles más confortables y el usuario debería ajustarlos cada vez que cambien
las condiciones de iluminación.
La mesa o superficie donde se coloque el monitor de la pantalla debe-
ría tener una profundidad suficiente para permitir al usuario colocarla a la
distancia de sus ojos que le resulte más confortable. Si esta regulación no
es posible, la distancia de la pantalla a los ojos del operador debería ser, al
menos, de 40 cm.
Por otro lado, es recomendable que la pantalla se sitúe de manera que
pueda ser contemplada dentro del espacio comprendido entre la línea de visión
horizontal y la trazada a unos 60º bajo la horizontal (ver figura 3).

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Fig. 1. Colocación de la pantalla respecto del usuario

En las tareas que requieran alternar la visualización de la pantalla con

la lectura frecuente de documentos impresos se hace necesario el empleo de
un atril. Este atril debería colocarse junto a la pantalla, con el fin de limitar
los movimientos de la cabeza y de los ojos del usuario.

Fig. 2. Empleo del atril

Cuando el tamaño de los caracteres de los documentos impresos sea de-

masiado pequeño para leerlos con facilidad a la distancia a la que se encuentra
la pantalla, conviene acercar el atril hasta lograr la situación más confortable.

2.1.4. Situación de la mesa de trabajo en la dependencia

Los aspectos más importantes que deben considerarse en relación con el

acondicionamiento de la iluminación y del entorno visual son los siguientes:
a) Orientar el puesto de manera que las ventanas queden situadas la-
teralmente (ver figura 3). Esta disposición tiene por objeto evitar el
deslumbramiento que se produciría si el usuario quedara frente a las
ventanas o los reflejos que se producirían en la pantalla si fuera ésta
la que se situara frente a las ventanas.

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Fig. 3. Situación de las ventanas respecto de la mesa de trabajo

b) Utilizar cortinas o persianas para atenuar la luz natural, en función

de la hora del día. Las cortinas de lamas verticales y las persianas
de lamas horizontales orientables facilitan dicho ajuste.
c) Comprobar que las lámparas están correctamente apantalladas, de
manera que no produzcan deslumbramiento ni causen reflejos moles-
tos en la pantalla.
d) Utilizar pantallas de visualización con tratamiento antirreflejo o, en
su defecto, instalar filtros antirreflejo de buena calidad. Los filtros
deben ser objeto de limpieza periódica por ambas caras.
e) En el local donde se encuentran los puestos con pantalla de visuali-
zación se debe trabajar con una iluminación general ambiental. Si,
además de dicha iluminación, se utilizan fuentes de luz individuales
(por ejemplo, flexos), éstas no deben situarse cerca de la pantalla si
originan deslumbramiento o reflejos molestos.
f) También hay que procurar que dichas fuentes de luz no provoquen
molestias en los puestos del entorno.
g) Utilizar un nivel de iluminación suficiente para realizar las tareas que
requieran la lectura de documentos impresos, etc., pero sin alcanzar
valores que reduzcan demasiado el contraste de la pantalla.
En ocasiones, se puede conseguir una mejora del contraste y de la visuali-
zación de la pantalla colocando un suplemento en el monitor, a modo de capota
o visera que impida la incidencia de la luz directa en la pantalla (ver figura 4).

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Fig. 4. Visera del monitor

2.1.5. Prevención de la fatiga visual

Para prevenir la fatiga visual se deberán tener en cuenta las siguientes

indicaciones:
a) Utilice una pantalla de buena calidad y oriéntela de manera que no
se produzcan en ella reflejos molestos.
b) Oriente su puesto de manera que quede situado paralelamente a las
ventanas.
c) Utilice correctamente las cortinas o persianas en función de la hora
del día con el fin de obtener un ambiente de luz confortable.
d) Coloque la pantalla a la distancia de sus ojos que le resulte más con-
fortable, especialmente para la lectura de documentos.
e) Aprenda a utilizar los controles de brillo y de contraste y ajústelos
hasta conseguir las condiciones que le resulten más confortables.
f) En el caso de que la aplicación lo permita, ajuste el tamaño de los
caracteres de los textos para conseguir una cómoda lectura.
g) Mantenga limpia la pantalla y, en su caso, el filtro antirreflejo.
h) Realice pequeñas pausas periódicas para prevenir la fatiga visual y,
si es posible, alterne el trabajo en pantalla con otros que supongan
menor carga visual.
i) Consulte a su médico ante la presencia de síntomas o molestias en
los ojos o la vista.
j) Realice ejercicios de relajación de la vista. Por ejemplo:
k) Contemple de vez en cuando escenas lejanas.
l) En las pausas realice ejercicios de «palmeado» (colocar las palmas
de las manos sobre los ojos, manteniéndolos abiertos y sin tocar los
párpados, y permanecer así 20 o 30 segundos, sin ver ninguna luz).

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2.2. Riesgos musculoesqueléticos generados por el trabajo con el

ordenador

2.2.1. Principales factores que contribuyen a la aparición de problemas

musculoesqueléticos

En los trabajos de oficina propios de los auxiliares administrativos es

habitual mantener posturas estáticas prolongadas. Estas posturas estáticas
resultan nocivas desde el punto de vista fisiológico y pueden propiciar la apa-
rición de molestias en la espalda. Dichas molestias, por ejemplo, el dolor en la
parte baja de la espalda (lumbar) o en el cuello (cervical), se pueden agravar
si al mencionado estatismo se une el mantenimiento de malas posturas.
Las malas posturas pueden tener varias causas: hábitos adquiridos, diseño
incorrecto del puesto o intentos del usuario de ver mejor la pantalla inclinando
el tronco hacia delante o retorciéndose para evitar reflejos molestos.
Finalmente, los movimientos repetitivos propios de las actividades que
requieren el uso frecuente e intensivo del teclado y el «ratón» pueden acabar
originando trastornos musculoesqueléticos localizados en las manos y las
muñecas del usuario.

2.2.2. Requisitos de diseño del puesto de trabajo

Los principales requisitos de diseño se pueden dividir en dos grupos: los

que conciernen al sistema silla/mesa y los que conciernen al diseño y colocación
de los demás elementos del puesto

[Link]. La silla de trabajo

El sistema silla/mesa debe permitir al usuario adoptar una postura

correcta y, al mismo tiempo, permitir los cambios de postura, por ejemplo:
inclinar hacia atrás el respaldo de la silla para relajar la espalda, estirar
las piernas de vez en cuando bajo la mesa, proporcionar el espacio necesario
para alojar el cuerpo y realizar sin dificultad los movimientos que demande
la tarea, entre otros.
Los requisitos específicos que debe reunir la silla de trabajo son los si-
guientes:
a) La altura del asiento debe ser ajustable.
b) El respaldo debe tener una suave prominencia para dar apoyo a la
zona lumbar (parte baja de la espalda). Su altura e inclinación deben
ser ajustables. (Figura 7)
c) Es recomendable que se pueda regular la profundidad del respaldo
respecto al asiento, de manera que el usuario pueda utilizar eficaz-
mente el respaldo sin que le presione las piernas el borde del asiento.

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d) Los mecanismos de ajuste deben ser fácilmente accionables desde la

posición de sentado.
e) El asiento y el respaldo deberían estar recubiertos de una superficie
transpirable.
f) Es recomendable la utilización de sillas giratorias con cinco apoyos
dotados de ruedas, con el fin de facilitar el desplazamiento en superfi-
cies amplias de trabajo, así como las acciones de levantarse o sentarse.
(Figura 6).

Fig. 5. Silla y mesa de trabajo

Fig. 6. Silla de cinco apoyos

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[Link]. El reposapiés

En algunos casos puede ser necesaria la utilización de un reposapiés. Esto

puede ocurrir cuando no se puede regular la altura de la mesa y el usuario tiene
una talla pequeña. En estas condiciones, cuando se ajusta la altura del asiento
para que los codos se sitúen aproximadamente a la altura de la superficie de
la mesa o del teclado los pies no pueden descansar en el suelo. (Figura 7).

Fig. 7. Reposapíés

En los casos en los que se requiera el uso de reposapiés, éstos deben reunir
los siguientes requisitos:
a) Altura ajustable.
b) Inclinación ajustable entre 0º y 15º sobre el plano horizontal.
c) Dimensiones mínimas de 45 cm de ancho por 35 cm de profundidad.
d) Superficie y apoyos antideslizantes.
e) Requisitos de la mesa de trabajo

[Link]. La mesa de trabajo

Las dimensiones de la mesa de trabajo deben ser suficientes para permitir

una colocación flexible de la pantalla, el teclado, el «ratón», los documentos y
el resto de los elementos y materiales de trabajo. (Figura 8).

Fig. 8. Disposición de los distintos elementos en la mesa de trabajo

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Temario

Debajo del tablero debe existir espacio suficiente para alojar cómodamente
las piernas sin que sufran la presión de ningún elemento y para permitir los
cambios de postura.
La superficie debe tener aspecto mate, para evitar los reflejos molestos y
carecer de aristas o esquinas agudas con las que pueda golpearse el usuario.

[Link]. El teclado

Algunas características del teclado, como su altura, grosor e inclinación,

pueden influir en la adopción de posturas incorrectas y propiciar los trastornos
musculoesqueléticos.
Para prevenir estos riesgos el teclado debe cumplir, entre otros los si-
guientes requisitos:
a) El teclado debe ser independiente del resto del equipo con el fin de
colocarlo en la posición más conveniente para el usuario.
b) Su inclinación debe estar comprendida entre 0º y 25º.
c) El grosor del teclado debe ser menor o igual a 3 cm, contados desde
su base de apoyo hasta la parte superior de la 3ª fila de teclas.
d) Las superficies del teclado deben ser mate para evitar los reflejos y
no deben existir esquinas o aristas agudas.
e) La disposición del teclado y las características de las teclas, fuerza
de accionamiento, etc., deben permitir un accionamiento cómodo y
preciso.
f) Si el diseño del teclado incluye un soporte para las manos su profun-
didad debería ser al menos de 10 cm. Si no existe dicho soporte, se
debe disponer de un espacio similar en la mesa delante del teclado.

Fig. 9. Características del teclado

[Link]. El «ratón»

El diseño del cuerpo del «ratón» debe adecuarse a la anatomía de la

mano. La fuerza requerida para el accionamiento de los pulsadores no debe

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 Tema 12

ser excesiva, para evitar la fatiga de los dedos, ni demasiado pequeña, a fin
de impedir accionamientos involuntarios.
Se recomienda que exista en la mesa espacio suficiente para poder apoyar
el antebrazo durante el accionamiento del «ratón».

Fig. 10. Ratón

[Link]. El monitor de pantalla

La legibilidad deficiente de la pantalla, la falta de definición, los caracteres

demasiado pequeños, los reflejos molestos, etc., pueden propiciar las malas
posturas. Para evitar esto es necesario que las características de la pantalla y
su colocación se atengan a las recomendaciones dadas en el punto correspon-
diente a la prevención de los problemas visuales. El ajuste de la inclinación y
orientación del monitor ayuda a evitar los reflejos. (Figura 11).

Fig. 11. Ajuste de la inclinación de la pantalla

El ajuste resulta aplicable también al empleo y colocación del atril des-

tinado a facilitar la lectura de documentos impresos cuando se combina con
la visualización de la pantalla.

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Temario

2.2.3. Medidas preventivas para reducir los riesgos musculoesqueléticos

Las medidas preventivas para hacer frente a los riesgos musculo esque-
léticos producidos en el trabajo en oficinas son las siguientes:
a) Ajuste correctamente la altura del asiento, de manera que los codos
queden aproximadamente a la altura del plano de trabajo.
b) Si, una vez realizado el ajuste anterior, no puede apoyar los pies có-
modamente en el suelo, solicite un reposapiés (en el supuesto de que
no sea ajustable la altura de la mesa).
c) Siéntese de forma que su espalda permanezca en contacto con el
respaldo del asiento.
d) Aprenda a regular la altura del respaldo de su silla de trabajo y ajús-
tela de forma que la suave prominencia del respaldo quede situada a
la altura de la zona lumbar (la curva natural de la columna vertebral
en la parte baja de la espalda). (Ver figura 12).

Fig. 12. Posición de la columna respecto de la silla

e) Utilice de vez en cuando el mecanismo que permite inclinar hacia

atrás el respaldo para relajar la tensión de la espalda.
f) Coloque el teclado de forma que quede un espacio delante del mismo
en la mesa que le sirva de reposamanos.
g) Habilite un espacio suficiente en la mesa para poder accionar el «ra-
tón» apoyando el antebrazo sobre la mesa.
h) Utilice un modelo de «ratón» que se adapte al tamaño de su mano y
cuyo diseño le permita accionarlo con comodidad.

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 Tema 12

i) Acerque la silla a la mesa de trabajo de manera que no tenga que

inclinar el tronco hacia delante (verifique que los eventuales repo-
sabrazos de la silla no le impiden dicho acercamiento, para lo cual
deberían poder deslizarse bajo el tablero de la mesa).
j) Coloque el monitor frente a usted o, en todo caso, dentro de un án-
gulo de 120º en el plano horizontal, de manera que no necesite girar
repetidamente el tronco o la cabeza para visualizarla (ver figura 13).
k) Realice pequeñas pausas periódicas para relajar la tensión muscular
y contrarrestar el estatismo postural.

Fig. 13. Posición del monitor respecto del cuerpo

l) Durante dichas pausas realice movimientos que favorezcan la circu-

lación sanguínea: estiramientos, movimientos suaves del cuello, dar
algunos pasos, etc.
m) Contrarreste el estatismo de su trabajo haciendo algún deporte en su
tiempo libre o, en su defecto, caminando a paso ligero al menos media
hora diaria.
n) Consulte a su médico ante la aparición de síntomas o molestias de
tipo musculoesquelético.

2.3. Riesgo de fatiga mental generado por el trabajo con el ordenador

2.3.1. Factores que contribuyen a la aparición de la fatiga mental

El empleo de programas o aplicaciones informáticas difíciles de manejar

(poco «amigables») puede ser una fuente de estrés y causar fatiga mental. En
ocasiones, la dificultad de manejar con soltura la aplicación se debe a no haber
recibido la formación o entrenamiento adecuados.

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Temario

En otro orden de cosas, una organización del trabajo que no permita las
pausas periódicas, que imponga una excesiva presión de tiempos o que esta-
blezca tareas excesivamente monótonas y repetitivas puede constituir también
una importante causa de estrés generador de fatiga mental.

2.3.2. Requisitos ergonómicos del puesto de trabajo

Los requisitos ergonómicos del puesto de trabajo para prevenir la fatiga

mental se pueden clasificar en dos grupos: los referidos al diseño del «software»
utilizado y los relativos a la organización del trabajo

[Link]. El software

Para prevenir los problemas de sobrecarga mental que pueden derivarse

de las aplicaciones o programas informáticos, estos deben ser fáciles de ma-
nejar, «amigables» y suficientemente flexibles para adaptarse a usuarios con
diferente grado de experiencia. Junto a ello, es importante que el trabajador
reciba una formación o entrenamiento adecuados, de manera que pueda ma-
nejar las aplicaciones con soltura.
En general, los programas informáticos deben cumplir los siguientes
requisitos:
a) Adaptarse a la tarea que se realice.
b) Adaptarse al nivel de conocimientos y experiencia del usuario.
c) Facilitar al usuario su manejo, por ejemplo, mediante sistemas de
diálogo intuitivos que resulten directamente comprensibles, o bien
proporcionando explicaciones al usuario conforme las requiera.
d) Ser controlable en todo momento por el usuario, por ejemplo, permi-
tiendo anular los últimos pasos o acciones efectuadas por el usuario.
e) Satisfacer las expectativas habituales del usuario, es decir, correspon-
der con las convenciones comúnmente aceptadas para el significado
de los iconos, códigos y comandos.
f) Ser tolerante a los errores, de manera que ayude al usuario a des-
cubrir los errores cometidos y pueda continuar la tarea sin realizar
correcciones o con correcciones mínimas.
g) Fácil de aprender a utilizar, por ejemplo, que proporcione guías o
ejemplos al usuario durante su etapa de aprendizaje.

[Link]. La organización del trabajo

Siempre que la naturaleza de las actividades lo permita, debería organi-

zarse el trabajo de manera que los usuarios del ordenador puedan seguir su
propio ritmo de trabajo y hacer pequeñas pausas discrecionales para prevenir
la fatiga.

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 Tema 12

Cuando esto no sea posible, se debería alternar el trabajo ante la pantalla

con otras tareas que demanden menor esfuerzo mental, visual o musculoes-
quelético, o bien establecer pausas planificadas, por ejemplo, de unos diez
minutos cada hora y media de trabajo ante la pantalla.
Por otro lado, el trabajo debería ser organizado de manera que se reduz-
ca la repetitividad que pueda provocar monotonía e insatisfacción, que no
produzca una presión indebida de tiempos o situaciones de sobrecarga y que
no dé lugar a situaciones de aislamiento que impidan el contacto social entre
las personas.

2.3.3. Medidas preventivas para reducir la fatiga mental

Las principales medidas preventivas para reducir la fatiga mental gene-

rada por el trabajo en el ordenador son las siguientes:
a) Siga con aprovechamiento las actividades formativas necesarias para
manejar con soltura los programas o aplicaciones informáticas que
ha de utilizar en su trabajo.
b) Trate de realizar trabajos variados o alternar con otras tareas que no
requieran el uso de la pantalla de visualización.
c) Realice pequeñas pausas periódicas para prevenir la fatiga.
d) Contribuya al mantenimiento de un buen clima laboral y cuide las
relaciones personales con sus compañeros de trabajo.

2.4. Riesgo de iluminación inadecuada y fatiga visual

La actividad de los auxiliares administrativos en los centros sanitarios re-

quiere, en muchos casos, trabajar asiduamente sobre un campo especialmente
iluminado o con pantallas de visualización de datos (ordenadores, etc) y ello
puede producir deslumbramientos directos (producidos por la visión directa
de fuentes de luz brillantes, por el contraste de pantallas de ordenador y la
iluminación general) y por deslumbramientos indirectos (reflejos), etc.
La consecuencia más directa de los deslumbramientos es una molestia
y/o disminución en la capacidad para distinguir objetos. Este fenómeno se
produce sobre la retina del ojo, en la que se desarrolla una enérgica reacción
fotoquímica que la insensibiliza durante un cierto tiempo, transcurrido el
cual, vuelve a recuperarse.
Una iluminación inadecuada y el trabajar durante espacios prolongados
con ordenador, puede provocar, entre otros problemas, fatiga visual: Ojos
cansados, lagrimeo ocular u ojos húmedos, ojos secos, visión borrosa o doble
visión, escozor e irritación ocular, dolores de cabeza, cuello o espalda, dificultad
de enfoque visual, fatiga general.

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Las medidas preventivas para evitar este tipo de riesgos son las siguien-
tes:
a) En las salas iluminadas con un foco de luz específico, debe disponerse
además de una iluminación general para evitar grandes diferencias de
luminosidad entre el campo de trabajo y el resto (efectos de contraste).
b) La ubicación de los monitores y los focos de luz deben impedir efectos
de reflexión o deslumbramiento directo.
c) Debe realizarse una limpieza y mantenimiento periódico de las lumi-
narias ubicadas en los lugares de trabajo.
d) En tareas continuadas frente a pantallas de visualización de datos,
deberán seguirse las siguientes recomendaciones:
— Colocar el monitor alejado de la ventana de manera que la línea
de visión esté paralela a ésta, un recurso adecuado suele ser el
uso de cortinas.
— La imagen de la pantalla debe ser estable, sin destellos, centelleos
u otras formas de inestabilidad.
— Evitar brillos en tu pantalla y utiliza un soporte de documentos o
una lámpara de trabajo si son necesarios.
— Ajustar el contraste (mejor alto) y el brillo (mejor bajo) de la pan-
talla, seleccionar un fondo de color suave y revisar periódicamente
la vista.
— Descansar los ojos de manera periódica apartando la vista del
monitor y enfocando la vista a un punto distante, realizando
pausas cortas y frecuentes. El parpadeo evita la sequedad en los
ojos provocada por la mirada continuada de la pantalla.

2.5. Riesgo de disconfort acústico

Este riesgo puede afectar al colectivo de los auxiliares administrativos en

los centros sanitarios por su cercanía a determinados instrumentos electro-
mecánicos (hornos de turbina, en odontología, aparatos eléctricos en algunos
tipos de cirugía, etc.), por los trabajos llevados a cabo en laboratorios, lavan-
derías, cocina, etc, o bien por el ruido ocasionado de maquinaria, equipos de
extracción o ventilación del aire, que hacen que las dosis en los puestos de
trabajo superen los niveles de confortabilidad.
Las causas de exposición a niveles altos de ruido son, entre otras, la falta
de aislamiento en equipos e instalaciones, mantenimiento inadecuado de las
mismas, la falta de protecciones colectivas e individuales en los casos en que
sea necesario, etc.
La consecuencia o daño más conocida de la exposición a niveles superiores
a 80 dBA es la sordera profesional, pero existen además otra serie de trastor-

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 Tema 12

nos denominados neurovegetativos asociados a la exposición a altos niveles

de ruido como puede ser el aumento de la presión arterial, la aceleración de la
actividad cardíaca, vasoconstricción periférica, reducción de actividad digesti-
va, aumento de tensión muscular, ansiedad, interferencia en la comunicación
hablada y en la percepción de las señales de alarma, etc.
Las medidas preventivas para evitar los riesgos de disconfort acústico en
los centros sanitarios son las siguientes:
a) Sustituir en la medida de lo posible, las máquinas ruidosas por otras
más silenciosas, a fin de aumentar los niveles de confortabilidad. Las
mismas deben incorporar sistemas de aislamiento del ruido generado
como carcasas de protección, silenciadores, etc.
b) No eliminar las carcasas o elementos de la máquina que protegen
adicionalmente respecto a la emisión de ruido de la misma y ubicarlas,
lo más alejadas posible del lugar de trabajo.
c) Deben realizarse las mediciones periódicas de ruido conforme a las
exigencias de la reglamentación vigente de protección frente al ruido
(Real Decreto 286/2006), en función de dichos resultados, deberán
realizar audiometrías periódicas, así como un control médico inicial.
d) Es necesario además, realizar un mantenimiento periódico de estos
equipos según lo marcado por el fabricante correspondiente que in-
cluya entre otras tareas, el ajuste y engrase de los mismos, etc.
2.6. Riesgo de disconfort térmico

Las condiciones climáticas del lugar de trabajo constituyen un factor

que influye directamente en el bienestar y la realización de las tareas. El aire
interior de los centros sanitarios debe tener unas características termo-higro-
métricas adecuadas. En este sentido, el aire acondicionado debe proporcionar,
en condiciones óptimas, un confort térmico y una buena calidad del aire.
La daños producidos con un disconfort térmico en el lugar de trabajo
puede ocasionar molestias como congestión nasal, picores, fatiga, falta de
concentración, etc.
Deben evitarse las temperaturas y humedad extremas; se recomienda
que las condiciones de confort estándar se mantengan, entre otros, dentro de
los siguientes rangos (criterios según normas ISO 7730 y EN-27730):
a) De 20 a 24 ºC en invierno.
b) De 23 a 26 ºC en verano.
c) Velocidad del aire menor o igual a 0’15 m/s en invierno y 0’25 m/s
en verano. Aunque se recomienda que la velocidad del aire no sea
superior a 0’1 m/s en el puesto de trabajo. El sistema de renovación
del aire debe permitir una renovación aproximada de 17 a 25 m3 por
hora y por trabajador.

— 109 —
Temario

d) Humedad relativa entre el 45% y el 60%. Es conveniente señalar

que una humedad relativa muy baja en entornos de materiales no
conductores pueden generar problemas de electricidad estática.
Todos estos parámetros son valores mínimos, ya que las necesidades de
cada persona varían en función de la actividad realizada, de las características
del vestido, de su edad y de factores fisiológicos. El adecuado balance entre
los parámetros que intervienen, llevará a situaciones que si bien no todo el
mundo se encontrará térmicamente confortable, sí lo estarán la mayoría de
las personas expuestas a este ambiente térmico.
Debe realizarse como medida preventiva, un mantenimiento periódico y
adecuado de los sistemas de climatización, ventilación, etc. y de sus diferentes
componentes (difusores, filtros, etc).

3. RIESGOS DE SEGURIDAD

Los riesgos de seguridad a que se exponen los auxiliares administrativos

de las instituciones sanitarias son los que se relacionan con el uso de determina-
das maquinarias o con las características del espacio de trabajo, y que pueden
dar lugar a accidentes de trabajo. Los más destacables por su frecuencia son
las caídas, choques, atrapamiento y atropellos, por la situación de emergencia
que pueden generar los incendios y por la gravedad de sus consecuencias los
riesgos de electrocución.

3.1. Riesgo de caídas de personas

3.1.1. Caídas al mismo nivel

Este riesgo se puede presentar durante los desplazamientos del auxiliar

administrativo a lo largo de la jornada, debido al mal estado del suelo (baldosas
sueltas, moqueta levantada o irregular, suelo resbaladizo, etc.), por utilizar
calzado inadecuado, por falta de iluminación, por la presencia de objetos que
interrumpen el paso (cables eléctricos, etc.), por falta de orden y limpieza, etc.
Los daños que pueden producirse son lesiones leves como heridas, con-
tusiones, rozaduras, torceduras, luxaciones, esguinces, etc, o bien, lesiones
graves como fracturas, etc, en función del tipo de caída.
Las medidas preventivas contra el riesgo de caídas al mismo nivel son:
a) Mantener un buen nivel de orden y limpieza, dejando los pasillos y
áreas de trabajo libres de obstáculos.
b) Utilizar calzado sujeto al pie, con suela antideslizante y homologado
con marcaje CE.
c) Limpiar inmediatamente cualquier producto derramado accidental-
mente. Prestar atención especial cuando el suelo haya sido tratado
con productos deslizantes.

— 110 —
 Tema 12

d) El suelo debe ser un conjunto homogéneo, fijo y estable; de pavimento

no resbaladizo, y correctamente iluminado. Ante cualquier deficiencia,
extrema las precauciones e informar a personal de mantenimiento.
e) Los cables deben distribuirse de forma que queden fuera de las zonas
de paso. En caso contrario, deberán protegerse y/o fijar los cables en
el suelo con tal de evitar tropiezos.

3.1.2. Caídas a distinto nivel

Las caídas a diferente nivel dentro del colectivo de los auxiliares admi-
nistrativos se dan en trabajos que requieren el empleo de algún medio (esca-
leras, banquetas, etc) para llegar a zonas elevadas de estanterías o armarios,
principalmente, cuando éstos son inadecuados o se hallan en mal estado.
También puede darse durante el uso de escaleras fijas que presenten
deficiencias (escalones resbaladizos, desgastados o rotos, contrahuellas de
alturas variables, barandillas flojas o inexistentes) o debido a la presencia de
obstáculos en su recorrido.
Los daños que pueden producirse son: lesiones leves como heridas, con-
tusiones, rozaduras, torceduras, luxaciones, esguinces, etc.; o bien, lesiones
graves o muy graves, en función del tipo de la caída y de la altura de la misma.
Las medidas preventivas contra el riesgo de caídas a distinto nivel son:
a) Evitar el uso de cajas, sillas, o mesas para acceder a zonas elevadas.
Utilizar únicamente elementos diseñados para ello (banquetas, esca-
leras, etc.), estables y adecuados a la altura a la que se quiere acceder.
b) Revisar las escaleras de mano antes de su utilización. Para compro-
bar su correcto estado se deberán tener en cuenta factores como la
estabilidad, el correcto ensamblado de los peldaños, el dispositivo
antideslizante en su pie, o ganchos en la parte superior, etc. En caso
de anomalía, no se utilizará y se deberá dar aviso de la deficiencia
detectada.
c) Las escaleras fijas deben disponer de barandillas de 90 centímetros
de altura en los lados abiertos de la escalera y de pasamanos a 90
centímetros de altura si la anchura de la escalera es superior a 1,2
metros y superficie antideslizante y de un material resistente al uso.
d) Circular con precaución por las escaleras (evita saltar y correr). Utili-
zar el pasamanos y barandillas y utilizar un calzado seguro (evitando
suelas deslizantes, calzado no sujeto al pie, etc.).
e) Dar aviso inmediato de cualquier deficiencia detectada.

— 111 —
Temario

3.2. Riesgo de caídas de objetos por desplome o manipulación

Una de las tareas más frecuentes de los auxiliares administrativos con-

siste en la manipulación aparatos, mobiliario o material que se les indique.
De ahí que el riesgo de caídas de objetos por desplome o manipulación sea
bastante frecuente.
Este riesgo puede darse por inestabilidad, falta de anclaje, sobrecarga o
mal estado de las estanterías, o por materiales indebidamente ubicados. Puede
darse también durante la manipulación y transporte de monitores y equipos
de trabajo principalmente en situaciones de emergencia.
Los daños que pueden derivarse de este riesgo son: heridas, contusiones,
rozaduras, torceduras, luxaciones, esguinces, etc., o bien lesiones graves como
fracturas en función del peso del objeto y de la altura de la caída. En estos casos
hay que considerar además la posibilidad de sufrir cortes por rotura de mate-
rial de vidrio en el mismo accidente y de contacto accidental con el contenido
del mismo (producto químico tóxico o corrosivo, contaminación biológica, etc.)
Las medidas preventivas contra el riesgo de caídas de objetos por des-
plome o manipulación son:
a) No sobrecargar las estanterías y armarios. Colocar los materiales más
pesados en los estantes inferiores.
b) Los archivadores deben disponer de sistemas que impidan la apertu-
ra al mismo tiempo de más de un cajón y contar con dispositivos de
bloqueo en los cajones.
c) En la medida de lo posible, manipular los objetos, equipos y recipientes
de elevado peso o dificultad de agarre, mediante elementos mecánicos
(mesas auxiliares, carritos, etc.).
d) No sobrecargar los carritos o bandejas donde se transporta material
para realizar curas, administración de medicamentos, etc.
e) Los botellones de gases comprimidos se transportarán en carritos
especiales que garanticen su equilibrio y sujeción. Así mismo, per-
manecerán sujetos mediante abrazaderas o cadenas que los fijen a la
pared en sus lugares de uso o almacenamiento.

3.3. Riesgo de choques o golpes contra objetos móviles e inmóviles

El riesgo de choque y golpes contra objetos móviles o inmóviles en los

centros sanitarios tiene lugar en desplazamientos por zonas con espacios redu-
cidos, con falta de orden y limpieza, con falta de visibilidad o en zonas donde
haya presencia de cantos agudos de mesas, camas, camillas, equipo clínico,
etc. También puede darse si existen puertas y otras estructuras transparentes
sin señalizar, puertas vaivén, etc.
Los daños que pueden darse son lesiones leves (principalmente en manos,
brazos y piernas) como cortes, desgarros, heridas, contusiones, rozaduras, etc.

— 112 —
 Tema 12

Las medidas preventivas contra el riesgo de choques o golpes contra

objetos móviles e inmoviles son las siguientes:
a) Dejar siempre despejadas de obstáculos las zonas de paso.
b) Respetar los sentidos de circulación establecidos para personas inca-
pacitadas (sillas de ruedas y camillas) y traslado de equipos (carros,
carretillas, etc.). Prestar especial atención en las proximidades de
cruces, pasillos, escalones o rampas, puertas vaivén y ascensores.
c) Cerrar siempre los cajones y las puertas de mesas, armarios y archivos
después de su uso.

3.4. Riesgo de atrapamiento

El riesgo de atrapamiento puede darse por ejemplo en el contacto con

los elementos mecánicos de los equipos de trabajo, puertas basculantes y/o
ascensores, etc.
También puede darse en máquinas o equipos de oficinas con presencia
de elementos móviles (destructoras de documentos, etc.).
Los daños que pueden darse principalmente son lesiones leves como he-
ridas, cortes, desgarros, etc., producto del atrapamiento de algún miembro; o
bien, lesiones graves, menos frecuentes pero sí posibles, con aplastamiento,
pérdida o amputación de algún miembro (mano, dedos, etc.)
Las medidas preventivas contra el riesgo de atrapamiento son:
a) Todos los elementos móviles de máquinas e instalaciones deben estar
provistos de los correspondientes sistemas de protección por medios
mecánicos (pantallas, resguardos, etc.) que impidan el acceso a los
puntos peligrosos. En caso contrario dar aviso inmediato.
b) Respetar los procedimientos de trabajo establecidos, así como lo in-
dicado por el fabricante para el manejo de las máquinas y equipos de
trabajo.
c) Las operaciones de limpieza, mantenimiento preventivo y reparación
de estos equipos deben realizarse siempre con las máquinas paradas
y a cargo de personal especializado.

3.5. Riesgo de contacto eléctrico

El riesgo de contacto eléctrico puede originarse en los auxiliares admi-

nistrativos de los centros sanitarios principalmente por la manipulación de
equipos de oficinas (ordenadores, impresoras, etc.).
Los accidentes producidos en los auxiliares por riesgo de contacto eléctrico
pueden producir lesiones leves como calambres, contracciones musculares,
irregularidades cardíacas o bien lesiones graves o muy graves.

— 113 —
Temario

Las medidas preventivas a adoptar contra el riesgo de contacto eléctrico

son las siguientes:
a) Antes de utilizar cualquier aparato, equipo o instalación eléctrica,
asegurarse de su correcto estado, informándose de las precauciones a
adoptar y actuar, siguiendo los procedimientos de trabajo establecidos.
b) En caso de fallos o anomalías desconectar inmediatamente la corriente
eléctrica e informar al personal de mantenimiento.
c) No alterar ni modificar los dispositivos de seguridad de los equipos
(aislantes, carcasas de protección, etc.).
d) No realizar las conexiones de los equipos sin clavija (utilizando los
cables pelados) u otro tipo de improvisaciones. Las clavijas y bases
de enchufes han de ser normalizadas y compatibles para conectar los
equipos eléctricos.
e) No utilizar enchufes intermedios (ladrones) o alargadores sin toma
de tierra para conectar y, en caso de utilizarlos, asegurarse que no
sobrecarga la instalación.
f) Los equipos electromédicos deben ser instalados, mantenidos y re-
parados por personal acreditado o por los correspondientes servicios
técnicos autorizados, siguiendo un programa establecido por el fabri-
cante.
g) Evitar el contacto con equipos mojados, o con las manos o partes del
cuerpo mojadas.
h) En caso de electrocución, no tocar al accidentado antes de desconectar
la electricidad.

3.6. Riesgo de contacto térmico

El riesgo de contacto térmico en los auxiliares administrativos de centros

sanitarios tiene lugar cuando éstos manipulan materiales calientes como el
tambor de las impresoras o de las fotocopiadoras o bien se utilizan equipos que
presentan una temperatura elevada como las plastificadoras de documentos.
Las causas de este riesgo pueden ser, entre otras, la falta de aislamiento
de los equipos, no seguir los procedimientos de trabajo establecidos, la falta
de señalización del riesgo, etc.
Los daños que pueden producirse por contacto térmico implican la apa-
rición de quemaduras por calor que pueden convertirse en accidentes leves,
graves o muy graves, en función de su extensión y profundidad.
Las medidas preventivas a adoptar contra el riesgo de contacto térmico
son las siguientes:
a) Seguir los procedimientos de trabajo establecidos cuando se trasladen
o manipulen materiales o equipos que puedan generar quemaduras.

— 114 —
 Tema 12

b) Se debe disponer de las instrucciones adecuadas por escrito para

manipular estas sustancias y equipos (fotocopiadoras, impresoras,
plastificadoras, etc.).
c) Utilizar pinzas y guantes térmicos homologados con marcado CE que
protejan de las temperaturas que puedan alcanzarse en estos aparatos
d) Las partes del equipo expuestas a temperaturas extremas deben estar
protegidas mediante material aislante. Si el riesgo no puede evitarse,
deberá estar señalizado de forma visible mediante señal homologada.

3.7. Riesgo de incendio y/o explosión

Los centros sanitarios, y en especial los grandes hospitales son lugares

considerados de pública concurrencia que acogen en su interior estableci-
mientos, dependencias e instalaciones en los que, por sus características y la
concentración de productos inflamables y otros materiales, existe un riesgo
de incendio y explosión considerable.
En los centros sanitarios el riesgo de incendio puede ser originado por
causas eléctricas, (cortocircuitos o sobrecarga de instalaciones o equipos eléc-
tricos por una mala instalación o falta de mantenimiento) o por causas térmi-
cas, (por existencia de de fuentes de calor donde hay productos inflamables.)
Por otro lado, el riesgo de explosión puede darse en los laboratorios,
quirófanos, salas de calderas, salas de almacenamiento de botellas de hidró-
geno u oxígeno, locales de instalaciones frigoríficas que utilicen refrigerantes
inflamables, etc.
También está presente en zonas donde se utilizan equipos como auto-
claves o compresores de sistemas de esterilización, en casos excepcionales
se pueden producir pequeñas explosiones en zonas donde se utilizan gases
reactivos como el óxido de etileno (en contacto con ácidos, bases, amoníaco,
aminas, alcoholes, etc) o el paracético.
En el caso de incendio, los daños que pueden producirse van en función
del tipo de fuego producido y pueden ocasionar asfixia, intoxicación por la
generación de humo, lesiones múltiples, quemaduras, etc. llegando incluso
hasta poder producir la muerte por quemaduras graves o asfixia de las per-
sonas afectadas.
En el caso de la explosión los daños que pueden darse son accidentes gra-
ves e incluso mortales como quemaduras, traumatismos por caídas, proyección
de materiales o aplastamiento por derrumbes.
Las medidas preventivas a adoptar frente al riesgo de incendio y/o explo-
sión en los centros sanitarios son las siguientes:
a) Evitar sobrecargar la instalación eléctrica. Si se observan deficiencias
no se deberá tocar la instalación eléctrica, sino desconectar el aparato
en cuestión e informar de la situación al responsable de mantenimien-
to.

— 115 —
Temario

b) Los productos inflamables deben almacenarse dentro de armarios

específicos, en zonas señalizadas y destinadas para ello.
c) Mantener el orden y limpieza general en los lugares de trabajo.
d) Evitar la acumulación de material combustible cerca de posibles
focos de calor. Los resíduos de productos inflamables acumulados en
determinados recipientes o zonas de riesgo deben limpiarse (salas de
calderas, incineradoras, etc.).
e) Debe estar garantizada la existencia y correcto estado de revisión y
mantenimiento de los extintores y otros medios de extinción (bocas
de incendio equipadas, columnas hidrantes exteriores, sistemas de
detección y extinción automática, etc.) del centro hospitalario.
f) Tener localizados los extintores, bocas de incendio y demás medios de
protección. Éstos deberán estar libres de obstáculos en todo momento.
En caso de incendio nunca utilizar los ascensores ni montacargas.
g) Las instalaciones, equipos y aparatos eléctricos deberán cumplir las
exigencias marcadas por el Reglamento Electrotécnico de Baja Ten-
sión.
h) Si existe una instalación centralizada para gases medicinales, los
tanques y zonas de almacenamiento serán adecuados al tipo de gas y
se encontrarán en lugares separados del edificio del hospital. Además,
deberá realizarse un mantenimiento adecuado de estas instalaciones
y de los componentes de las mismas.
i) Los elementos de instalaciones frigoríficas (compresores, bombas
volumétricas, recipientes a presión, etc.) deberán disponer de medios
de protección adecuados según marca la ley (válvulas de seguridad,
discos de rotura, etc.). Si fuera necesario, la sala de máquinas de la
instalación dispondrá de un sistema de ventilación forzada dotada de
una línea de alimentación independiente del resto de la instalación.
j) Las botellas de gases inflamables como hidrógeno, oxígeno, etc. se
transportarán y almacenarán de pié siguiendo las especificaciones
de la etiqueta del producto.
k) Utilizar sólo aparatos y equipos a presión seguros que dispongan de
marcado CE, siguiendo los procedimientos de trabajo del fabricante.
l) Comprobar el estado de uso de todos los elementos de seguridad de las
instalaciones y equipos de trabajo antes de utilizarlos. Debe realizarse
un mantenimiento preventivo de los autoclaves, compresores, etc. y
la presencia de electricidad estática en salas donde se administran
anestésicos (quirófanos, etc.). Si se detecta alguna deficiencia o ano-
malía se informará a la persona responsable.
m) Respetar los procedimientos normalizados de trabajo y de medidas
de seguridad contra explosiones.

— 116 —
 Tema 12

4. RIESGOS PSICOSOCIALES Y ORGANIZATIVOS

Según las encuestas de seguridad e higiene en el trabajo, en España uno

de cada tres trabajadores de los centros sanitarios puede sufrir trastornos de
salud motivados por la presión del entorno laboral.
Estos trastornos, derivados de factores externos al profesional, pueden
llegar a provocar problemas de salud que repercuten en la calidad de vida del
afectado y en el desarrollo de su tarea. El acoso moral en el trabajo o mobbing
y el «síndrome del quemado» o burnout junto con las agresiones por parte de
pacientes o familiares son los tres riesgos psicosociales más frecuentes en el
ámbito sanitario.
Las características de las organizaciones sanitarias, con una estructura
jerarquizada donde la toma de decisiones debe ser rápida tanto en la asisten-
cia al paciente como en el área de gestión, aumentan la posibilidad de que se
produzca una situación de acoso, estrés laboral o incluso agresiones personales.
Los riesgos psicosociales son por tanto los derivados de la organización
del trabajo, del ambiente y de las características de la tarea. Determinadas
situaciones laborales combinadas con factores personales o ambientales,
pueden afectar al profesional haciendo mella en su salud. Aspectos como el
deterioro de las relaciones interpersonales, la dificultad de comunicación en
el entorno laboral o unas escasas oportunidades de promoción en el trabajo
son factores desencadenantes de riesgos psicosociales.

4.1. Riesgo de estrés laboral y «burnout»

4.1.1. Concepto

El término burnout, cuya traducción correspondería a «estar quemado»,

fue introducido a mediados de los años setenta para dar una explicación al
proceso negativo que sufren los profesionales en su labor, que se traduce en
deterioro en la atención profesional a los usuarios de las organizaciones de
servicios. En los últimos años ha quedado establecido como una respuesta al
estrés laboral crónico integrado por actitudes y sentimientos negativos hacia
personas con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, así como por
la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado.
Los sujetos afectados por este síndrome muestran desilusión, irritabilidad
y sentimientos de frustración; se enfadan y desarrollan actitudes suspicaces,
volviéndose rígidos, tercos e inflexibles.
Asimismo, afloran síntomas de carácter psicosomático como mayor can-
sancio, dificultades respiratorias, problemas gastrointestinales, etc. Este con-
junto de síntomas y signos de carácter actitudinal, conductual y psicosomático
se entiende como las consecuencias del síndrome de burnout o «estar quemado».
Si lo concebimos como una respuesta al estrés laboral crónico, tal como
decíamos anteriormente, debemos considerar dos elementos claves en esta
relación, como son: el entorno y la persona.

— 117 —
Temario

El entorno sanitario, en donde nos desenvolvemos, presenta característi-

cas especiales y novedosas que nos hacen reflexionar sobre cómo adecuarnos
profesionalmente al mismo. Existen diferentes variables que lo condicionan
en estos momentos, como son: nuevas demandas asistenciales, indefinición y
ambigüedad del rol profesional, crisis del sistema y su presumible reorienta-
ción, altos niveles de absentismo laboral, baja implicación de los profesionales
en las organizaciones, falta de motivación, poca conciencia de los gestores
sobre el problema y la consecuente falta de soluciones desde la administra-
ción sanitaria, nuevos sistemas de gestión y la introducción de elementos de
competitividad entre los centros, etc.
Por otro lado, aludiremos a la persona, el profesional de la sanidad y
especialmente el auxiliar administrativo. En este sentido, el auxiliar admi-
nistrativo, debe conocer, con suficiente profundidad, las características del
síndrome de burnout y las técnicas para su prevención y afrontamiento.
No existe una definición unánimemente aceptada sobre el síndrome de
burnout, pero sí un consenso en considerar que aparece en el individuo como
respuesta al estrés laboral crónico. Se trata de una experiencia subjetiva
interna que agrupa sentimientos, actitudes y comportamientos que tienen
un cariz negativo para el sujeto dado que implica alteraciones, problemas
y disfunciones psicofisiológicas con consecuencias nocivas para la persona y
para la organización.
En su delimitación conceptual pueden diferenciarse dos perspectivas: la
clínica y la psicosocial.
La perspectiva clínica lo entiende como un estado al que llega el sujeto
como consecuencia del estrés laboral. La psicosocial como un proceso que se
desarrolla por la interacción de características del entorno laboral y personales.
La diferencia estriba en que el burnout como estado entraña un conjunto de
sentimientos y conductas normalmente asociadas al estrés laboral, mientras
que, entendido como proceso, asume una secuencia de etapas o fases diferentes
con sintomatología diferenciada.
Desde la perspectiva psicosocial el burnout se conceptualiza como un
síndrome de agotamiento emocional, despersonalización y falta de realización
personal en el trabajo que puede desarrollarse en aquellos sujetos cuyo objeto
de trabajo son personas en cualquier tipo de actividad, pero se establecen
diferencias entre los autores al considerar el orden secuencial en que apare-
cen estos síntomas (relación antecedentes-consecuentes) en el desarrollo del
proceso de «quemarse», es decir, cual síntoma actúa como determinante de
los demás apareciendo con anterioridad.
Nosotros asumimos la perspectiva psicosocial como la más coherente, al
entender que el burnout se da en un proceso interactivo donde se conjugan
activamente las variables que se conceptualizan como:

— 118 —
 Tema 12

a) Agotamiento emocional, es la situación en la que los trabajadores

sienten que ya no pueden dar más de sí mismos en el ámbito afectivo.
Es, por tanto, un agotamiento de los recursos emocionales propios;
es decir, emocionalmente agotado por el contacto diario y mantenido
con personas a las que hay que atender como objeto de trabajo.
b) Despersonalización, implica el desarrollo de sentimientos negativos
y de actitudes y sentimientos de cinismo hacia las personas destina-
tarias del trabajo. Estas personas son vistas por los profesionales de
forma deshumanizada debido a un endurecimiento afectivo, lo que
conlleva que les culpen de sus problemas.
c) Falta de realización personal en el trabajo, se define como la tendencia
de esos profesionales a evaluarse negativamente, con especial inci-
dencia en la habilidad para la realización del trabajo y a la relación
con las personas a las que atienden.
En todo caso, conceptos como: agotamiento, decepción, pérdida de interés,
fatiga emocional, física y mental, sentimientos de impotencia e inutilidad,
sensaciones de sentirse atrapado, falta de entusiasmo por el trabajo y la vida
en general, baja autoestima, agotamiento emocional, despersonalización, falta
de relación, sentimiento de fallo o desorientación profesional, desgaste y labi-
lidad emocional, sentimiento de culpa por falta de éxito profesional, frialdad
o distanciamiento emocional, aislamiento y manifestaciones psicosomáticas,
son manejados por los diferentes autores para identificar el conjunto de sín-
tomas que integran el síndrome de burnout, poniendo mayor o menor énfasis
en algunos de ellos.

4.1.2. Factores determinantes

El estrés, como variable antecedente, en la profesión de los auxiliares

administrativos está compuesto por una combinación de variables físicas,
psicológicas y sociales. El auxiliar administrativo de los centros sanitarios
está sometido, en líneas generales, a estresores como escasez de personal, que
supone carga laboral, trabajo en turnos rotatorios y la consecuente alteración
del biorritmo, trato con usuarios problemáticos, contacto con la enfermedad,
dolor y muerte, conflicto y ambigüedad de rol, etc. En conclusión, la profesión
de auxiliar administrativo, conlleva, entre otras, tres características, que
son factores de riesgo, y que determinan la aparición del síndrome: un gran
esfuerzo mental y físico, continuas interrupciones y reorganización de las ta-
reas, que agravan el nivel de carga y esfuerzo mental, y el trato con la gente
en circunstancias de extrema ansiedad y aflicción.
En este sentido, podemos encontrar los antecedentes en las variables del
entorno socio-profesional, organizacional, interpersonales e individuales, sin
que esto presuponga orden de prioridad, y todo ello en el marco contextuali-
zador del estrés laboral.

— 119 —
Temario

[Link]. El entorno socio-profesional

Desde el punto de vista del entorno socio-profesional cabe reseñar que,

en los últimos años, en la profesión de auxiliar administrativo ha surgido un
nuevo marco que reorienta el ejercicio de la profesión, nuevos procedimientos
para tareas y funciones, cambios en los programas de formación de los profe-
sionales, cambios en los perfiles demográficos de la población de los usuarios
que requieren redefinir los roles, y aumento en la demanda de servicios de
salud por parte de la población. Todo ello ha ocurrido con tanta rapidez que no
ha podido ser asumido por la totalidad de los profesionales, máxime cuando
no está definido el propio desarrollo de la carrera profesional.

[Link]. El nivel organizacional

En el nivel organizacional, destaca el desarrollo de la actividad en or-

ganizaciones estructuradas bajo un esquema de burocracia profesionalizada,
que basan su coordinación en la estandarización de las habilidades de sus
miembros. Los profesionales, capacitados para el desarrollo de su actividad,
gozan de una cierta independencia y control sobre la misma, que en el caso de
los auxiliares administrativos pasa por conjugar de una forma equilibrada las
relaciones con el colectivo de enfermeras y médicos en lo referente a la gestión
de las acciones cuidadoras dependientes y autónomas. Todo ello puede llevar
a la ambigüedad, el conflicto y la sobrecarga de rol.
Otra variable importante que se da en este contexto, pero también fun-
damentada en las relaciones interpersonales, es la socialización laboral, en-
tendida como «el proceso mediante el cual el nuevo miembro aprende la escala
de valores, las normas y las pautas de conducta exigidas por la organización
a la que se incorpora». Ello quiere decir que las actitudes y sentimientos del
propio síndrome de burnout pueden ser transmitidas entre los profesionales
a través del mecanismo de modelado o aprendizaje por observación durante
el proceso de socialización laboral.

[Link]. Las relaciones interpersonales

Las relaciones interpersonales, sobre todo con los usuarios y los compañe-
ros de igual o diferente categoría, cuando son tensas, conflictivas y prolongadas
van a aumentar los sentimientos de burnout. Por otro lado, la falta de apoyo
en el trabajo por parte de los compañeros y supervisores, o de la dirección o
administración de la organización, la excesiva identificación con los usuarios,
y los conflictos interpersonales con éstos y sus familiares, tienen también una
importante incidencia en la aparición del síndrome.

[Link]. El nivel individual

Las características de personalidad, a nivel del individuo, van a ser una

variable a considerar con relación a la intensidad y frecuencia de los senti-

— 120 —
 Tema 12

mientos de «quemarse». La existencia de sentimientos de altruismo e idealis-

mo, en un amplio segmento de los profesionales de la sanidad, les llevan a
implicarse excesivamente en los problemas de los usuarios y entienden como
un reto personal la solución de los problemas de éstos, por lo que se sentirán
culpables de los fallos propios y ajenos, lo que redunda en sentimientos de
baja realización personal en el trabajo.

[Link]. El marco contextualizador del estrés laboral

Una vez vistas las variables descritas y que determinan el marco de

interacción, podemos plantear que el burnout debe ser entendido como una
respuesta al estrés laboral que aparece cuando fallan las estrategias de afron-
tamiento que suele emplear el profesional. Se comporta como una variable
mediadora entre el estrés percibido y sus consecuencias o efectos a largo plazo,
por lo que sería un paso intermedio en la relación estrés-consecuencias antes
de desembocar en alteraciones nocivas para la salud del individuo y para la
organización.

4.1.3. Medidas preventivas

Las principales estrategias de afrontamiento, en función del nivel en que

se producen, las podemos agrupar en tres categorías como son: individuales,
grupales y organizacionales, que desarrollamos a continuación.

[Link]. Estrategias individuales

Las estrategias de afrontamiento de control o activas previenen el bur-

nout porque aumentan los sentimientos de realización personal en el trabajo,
mientras que las de escape facilitan la aparición del síndrome.
Los auxiliares administrativos con bajo burnout emplean con mayor fre-
cuencia estrategias de afrontamiento de carácter activo dirigidas al problema.
Entre estas estrategias se encuentra la elaboración y ejecución de un plan de
acción, acentuar los aspectos positivos de la situación, buscar apoyo social y
autocontrolarse.
Los auxiliares administrativos con altos niveles de burnout utilizaron
estrategias de escape/evitación, autocontrol y confrontación. En resumen po-
demos decir que el empleo de estrategias de control o centradas en el problema
previenen el desarrollo del burnout y las de evitación, escape y centradas en
la emoción facilitan su aparición.
En cuanto a las técnicas para la adquisición y mejora de estas estrategias,
los programas de adquisición de destrezas pueden ser dirigidos a las estrate-
gias instrumentales o a las de carácter paliativo (manejo de emociones). En el
primer caso se incluyen el entrenamiento en habilidades como resolución de
problemas, asertividad, manejo del tiempo, la comunicación y las relaciones

— 121 —
Temario

sociales, los cambios en el estilo de vida y otras habilidades para cambiar las
demandas del entorno. En el segundo caso se incluyen las habilidades para la
expresión de las emociones, manejo de sentimientos de culpa, relajación, etc.

[Link]. Estrategias de carácter interpersonal y grupal

La mayoría de las estrategias que abordan el tema desde la perspectiva

grupal, aconsejan fomentar el apoyo social por parte de los compañeros y
supervisores. A través del mismo los sujetos obtienen nueva información,
adquieren nuevas habilidades o mejoran las que ya poseen, obtienen refuerzo
social y retroinformación sobre la ejecución de las tareas, y consiguen apoyo
emocional, consejos, u otros tipos de ayuda.
Se define el apoyo social como la información que permite a las personas
creer que otros se preocupan por ellos y les quieren, son estimados y valorados
y pertenecen a una red de comunicación y de obligaciones mutuas.
Es importante considerar el apoyo social formal e informal en la preven-
ción del burnout, pues mientras los contactos de carácter informal previenen
el desarrollo del síndrome, los formales pueden llegar a incrementarlo, dado
que suponen mayor carga e implicación laboral. Otro aspecto importante es
que a largo plazo, el apoyo social, puede crear dependencia de los demás, baja
autoestima y sentimientos de inferioridad.
Con relación a las estrategias para su implantación, el apoyo social en
el trabajo puede venir, básicamente, de los compañeros y de los supervisores,
pero uno de los elementos más importantes son los grupos informales. El
trabajo con grupos (de apoyo) de compañeros profesionales con la pretensión
de compartir experiencias que permitan un mejor afrontamiento en el caso de
pacientes de características especiales, ha facilitado la comunicación entre los
auxiliares administrativos y con los profesionales de otras salas, el disponer
de un lugar de encuentro y sobre todo poder contar y escuchar los problemas
y analizar las reacciones de contra-transferencia que dificultan la relación
auxiliar/paciente.
El objetivo primordial de los grupos de apoyo es la reducción de los sen-
timientos de soledad y agotamiento emocional de los profesionales, el incre-
mento del conocimiento, la ayuda para desarrollar formas efectivas de tratar
los problemas y la facilitación de un trabajo más confortable.

[Link]. Estrategias organizacionales para la prevención del burnout

En este sentido, la dirección del centro sanitario debe desarrollar progra-

mas de prevención dirigidos a manejar el ambiente y el clima de la organiza-
ción, puesto que los desencadenantes del síndrome son estresores percibidos
con carácter crónico, cuyas variables están, en gran medida, con relación al
contenido del puesto, disfunciones en el desempeño de roles y el clima laboral,
Por tanto, es conveniente que los gestores establezcan políticas de gestión que
integren programas en la línea de los siguientes:

— 122 —
 Tema 12

a) Programas de socialización anticipada: Tienen un carácter preventivo

y pretenden que el choque con la realidad se experimente antes de que
el profesional comience su vida laboral, adquiriendo habilidades para
desarrollar su actividad. En este sentido se enmarcan los programas
de acogida profesional.
b) Programas de evaluación y retroinformación: Pretenden dar retroin-
formación desde la dirección de la organización y desde el propio
departamento, no presentando la información como un juicio, sino
como parte de los programas de desarrollo organizacional.
c) Programas de desarrollo organizacional: Buscan mejorar las organiza-
ciones a través de esfuerzos sistemáticos y planificados a largo plazo,
focalizados en la cultura organizacional, y en los procesos sociales y
humanos de la organización, entendiendo que la mayor parte de las
personas está motivada hacia el crecimiento y desarrollo personal si
se encuentran en un ambiente propicio.

4.2. Riesgo de acoso moral en el trabajo o «mobbing»

4.2.1. Concepto

El mobbing consiste en el deliberado y continuado maltrato modal y verbal

que recibe un trabajador, hasta entonces válido, adecuado o incluso excelente
en su desempeño, por parte de uno o varios compañeros de trabajo, que buscan
con ello desestabilizarlo y minarlo emocionalmente con vistas a deteriorar y a
hacer disminuir su capacidad laboral o empleabilidad y poder eliminarlo así
más fácilmente del lugar y del trabajo que ocupa en la organización
De esta manera, se ha constatado la existencia, tanto en la empresa
privada como en la Administración Pública y concretamente en los centros
sanitarios, de trabajadores sometidos a un hostigamiento psicológico tal, que
presentan síntomas psicosomáticos y reacciones anormales hacia el trabajo
y el ambiente laboral.
Muchas de estas manifestaciones se ajustan a la definición de mobbing,
término empleado en la literatura psicológica internacional para describir una
situación en la que una persona o un grupo de personas ejercen una violencia
psicológica extrema, de forma sistemática (al menos, una vez por semana),
durante un tiempo prolongado (más de seis meses), sobre otra persona en el
lugar de trabajo.

4.2.2. Formas de expresión

De la definición anterior se deduce la existencia de dos partes enfren-

tadas entre las que se puede diferenciar, por una parte, a los «hostigadores»
con comportamientos y actitudes hostiles, activas, dominadoras y, por otra,
al agredido con actitudes y comportamientos de tipo reactivo o inhibitorio. La
expresión de las situaciones de hostigamiento psicológico hacia un individuo

— 123 —
Temario

se manifiesta de muy diversas maneras, a través de distintas actitudes y com-

portamientos. Leyman distingue cuarenta y cinco comportamientos hostiles
que pueden ser de distinta naturaleza:
a) Acciones contra la reputación o la dignidad personal del afectado; por
medio de la realización de comentarios injuriosos contra su persona,
ridiculizándolo o riéndose públicamente de él, de su aspecto físico,
de sus gestos, de su voz, de sus convicciones personales o religiosas,
de su estilo de vida, etc... Uno de estos comportamientos, de gran
incidencia y objeto de diversos estudios, sentencias judiciales, etc. es
el acoso sexual. Se pueden dar también diversas acciones contra la
reputación del afectado como trabajador.
b) Acciones contra el ejercicio de su trabajo, encomendándole trabajo en
exceso o difícil de realizar cuando no innecesario, monótono o repeti-
tivo, o incluso trabajos para los que el individuo no está cualificado, o
que requieren una cualificación menor que la poseída por la víctima;
o, por otra parte, privándole de la realización de cualquier tipo de
trabajo; enfrentándole a situaciones de conflicto de rol (negándole u
ocultándole los medios para realizar su trabajo, solicitándole deman-
das contradictorias o excluyentes, obligándole a realizar tareas en
contra de sus convicciones morales, etc.).
c) Muchas de las acciones comprenden una manipulación de la comuni-
cación o de la información con la persona afectada que incluyen una
amplia variedad de situaciones; manteniendo al afectado en una situa-
ción de ambigüedad de rol (no informándole sobre distintos aspectos
de su trabajo, como sus funciones y responsabilidades, los métodos
de trabajo a realizar, la cantidad y la calidad del trabajo a realizar,
etc., manteniéndole en una situación de incertidumbre); haciendo un
uso hostil de la comunicación tanto explícitamente (amenazándole,
criticándole o reprendiéndole acerca de temas tanto laborales como
referentes a su vida privada) como implícitamente (no dirigiéndole
la palabra, no haciendo caso a sus opiniones, ignorando su presen-
cia,...); utilizando selectivamente la comunicación (para reprender o
amonestar y nunca para felicitar, acentuando la importancia de sus
errores, minimizando la importancia de sus logros,...).
d) Otras acciones muestran la característica de que son situaciones
de inequidad mediante el establecimiento de diferencias de trato, o
mediante la distribución no equitativa del trabajo, o desigualdades
remunerativas, etc.
Parece que es habitual que un individuo que padece esta situación de
mobbing sea objeto, al mismo tiempo, de varios de los tipos de hostigamiento
descritos por parte de su/s hostigador/es.
Por otra parte, hay que poner de manifiesto que las acciones hostiles de
las que se habla, se producen usualmente en algunas organizaciones de tra-
bajo, si bien no suelen responder a las especificaciones (acciones sistemáticas,

— 124 —
 Tema 12

frecuencia y duración determinada, focalización sobre una persona,...) que las

encajarían dentro de la conceptualización de mobbing.
Algunas conductas concretas de mobbing clasificadas por factores son
las siguientes:
a) Ataques a la víctima con medidas organizacionales:
— El superior restringe a la persona las posibilidades de hablar.
— Cambiar la ubicación de una persona separándole de sus compa-
ñeros.
— Prohibir a los compañeros que hablen a una persona determinada.
— Obligar a alguien a ejecutar tareas en contra de su conciencia.
— Juzgar el desempeño de una persona de manera ofensiva.
— Cuestionar las decisiones de una persona.
— No asignar tareas a una persona.
— Asignar tareas sin sentido.
— Asignar a una persona tareas muy por debajo de sus capacidades.
— Asignar tareas degradantes.
b) Ataques a las relaciones sociales de la víctima con aislamiento social:
— Restringir a compañeros la posibilidad de hablar con una persona.
— Rehusar la comunicación con una persona a través de miradas y
gestos.
— Rehusar la comunicación con una persona a través de no comuni-
carse directamente con ella.
— No dirigir la palabra a una persona.
— Tratar a una persona como si no existiera.
c) Ataques a la vida privada de la víctima:
— Críticas permanentes a la vida privada de una persona.
— Terror telefónico.
— Hacer parecer estúpida a una persona.
— Dar a entender que una persona tiene problemas psicológicos.
— Mofarse de las discapacidades de una persona.
— Imitar los gestos, voces... de una persona.
— Mofarse de la vida privada de una persona.
d) Violencia física:
— Ofertas sexuales, violencia sexual.
— Amenazas de violencia física.
— Uso de violencia menor.
— Maltrato físico.

— 125 —
Temario

e) Ataques a las actitudes de la víctima:

— Ataques a las actitudes y creencias políticas.
— Ataques a las actitudes y creencias religiosas.
— Mofarse de la nacionalidad de la víctima.
f) Agresiones verbales:
— Gritar o insultar.
— Críticas permanentes del trabajo de la persona.
— Amenazas verbales.
g) Rumores:
— Hablar mal de la persona a su espalda.
— Difusión de rumores.

4.2.3. Características
El mobbing podría considerarse como una forma característica de estrés
laboral, que presenta la particularidad de que no ocurre exclusivamente por
causas directamente relacionadas con el desempeño del trabajo o con su or-
ganización, sino que tiene su origen en las relaciones interpersonales que se
establecen en cualquier empresa entre los distintos individuos.
Una característica de la situación es la de ser un conflicto asimétrico
entre las dos partes, donde la parte hostigadora tiene más recursos, apoyos
o una posición superior a la del trabajador hostigado. En esta dinámica, el
presunto agresor o agresores se valen, normalmente, de algún argumento o
estatuto de poder como pueden ser la fuerza física, la antigüedad, la fuerza
del grupo, la popularidad en el grupo o el nivel jerárquico para llevar a cabo
estos comportamientos hostigadores.
El contenido y significación de muchos de esos comportamientos y ac-
titudes descritos resulta de muy difícil objetivación. Esto es así, porque en
esta problemática aparecen implicadas por un lado, las intenciones de los
presuntos agresores y, por otro, la atribución que, de esas intenciones, rea-
liza el trabajador afectado. No obstante, y a efectos de los problemas que se
pueden originar, el objeto de análisis lo constituye la realidad psicológica del
trabajador afectado.
Una de las particularidades de este tipo de procesos es que el afectado
perciba que sus hostigadores tienen la intención explícita de causarle daño
o mal, lo que convierte a la situación en especialmente estresante. Además,
el individuo interpreta las situaciones como una gran amenaza a su integri-
dad, pues contraría algunas de sus expectativas (como la de recibir un trato
equitativo) y atenta contra sus necesidades básicas como la necesidad de afi-
liación (necesidad de estar asociado y de tener relaciones afectuosas con otras
personas) y de estatus (necesidad de una relación con los otros, establecida
y respetada).

— 126 —
 Tema 12

Por otra parte, en estas ocasiones el individuo no sabe cómo afrontar estas
situaciones para modificar su entorno social, ni sabe cómo controlar las reaccio-
nes emocionales que le produce dicho proceso. El fracaso en el afrontamiento
de las situaciones y en el control de la ansiedad desencadena una patología
propia del estrés, que se va cronificando y agravando progresivamente.

4.2.4. El origen del mobbing

El origen o el por qué del problema puede ser muy diverso. Las hipótesis
apuntan a motivos de distinta índole que van desde fuertes desencuentros,
diferencias o conflictos de cualquier naturaleza entre hostigadores y hostigado,
hasta que este tipo de comportamientos constituyan una especie de «distrac-
ción» para los hostigadores. Pero básicamente, el substrato que favorece la
aparición de este tipo de conductas se encuentra ligado a dos aspectos: la or-
ganización del trabajo y la gestión de los conflictos por parte de los superiores.
Respecto al primero, los estudios empíricos han mostrado una importante
relación entre una organización pobre del trabajo y la aparición de conductas
de mobbing. Así, estas conductas se ven favorecidas en organizaciones con un
método de trabajo y producción con una organización extremadamente pobre,
con ausencia de interés y apoyo por parte de los superiores, con ausencia de
relación con éstos, con la existencia de múltiples jerarquías, con cargas excesi-
vas de trabajo debido a escasez de la plantilla o mala distribución de la misma,
con una deficiente organización diaria del trabajo, con la existencia de líderes
espontáneos no oficiales, con un trabajo con bajo contenido, con conflictos de
rol, con flujos pobres de información, con estilos de dirección autoritarios, etc.
Desde el punto de vista de la gestión del conflicto por parte de los supe-
riores, hay dos posiciones que pueden adoptar los superiores que ayudan a
incrementar la escala del conflicto: de un lado, la negación del mismo y, del
otro, la implicación y participación activa en el conflicto con el fin de contribuir
a la estigmatización de la persona hostigada.
Aunque ciertas características personales pueden estar implicadas en la
posibilidad de estar sometido a este tipo de situaciones, en principio, cualquie-
ra puede verse afectado por este problema. De hecho, es posible que alguna
vez en la vida cualquier persona puede encontrarse en esta situación. No
obstante, la reacción del hostigado ante este tipo de problemas sí que puede
variar en función de sus características personales. La forma en que se evalúa
y, sobre todo, la forma en la que se enfrenta a la situación una persona está
muy relacionada tanto con la solución efectiva del problema como con el nivel
o la magnitud de consecuencias que desarrolla el afectado. Así, la adopción
de conductas de afrontamiento activo, tendentes a la solución del problema o
medidas tendentes a controlar las reacciones emocionales que le provoca ese
problema serán más efectivas en este sentido que la adopción de conductas
activas mal dirigidas (que pueden seguir alimentando el problema) o de con-
ductas de tipo evitativo como la inhibición conductual o los comportamientos
sustitutivos de tipo compensatorio.

— 127 —
Temario

4.2.5. Desarrollo del problema

Al constituir un problema que se da a lo largo del tiempo es posible en-

contrar distintas etapas en su evolución. Se han descrito cuatro fases en el
desarrollo de este problema en el ámbito laboral:
— Fase de conflicto.
— Fase de «mobbing» o de estigmatización.
— Fase de intervención desde la organización.
— Fase de marginación o exclusión de la vida laboral.
[Link]. Fase de conflicto

En cualquier organización laboral, la existencia de conflictos resulta algo

esperable, bien por motivos de organización del trabajo (en una organización
laboral se encuentran personas y grupos cuyos objetivos e intereses están
frecuentemente enfrentados), o bien por problemas interpersonales (los com-
portamientos, actitudes, formas de relación, estilos de vida,... de los trabaja-
dores pueden ser de muy diversa índole y pueden originar roces). Si bien los
conflictos son un acontecimiento común en la vida de relación, gran parte de
ellos se resuelven de forma más o menos satisfactoria; bien por la resolución
definitiva del conflicto, por el cambio de las circunstancias que lo provocaban,
o porque vayan remitiendo con el tiempo. Sin embargo, también es posible
que alguno de esos problemas se haga crónico, dando paso a la segunda fase.

[Link]. Fase de mobbing o de estigmatización

Comienza con la adopción, por una de las partes en conflicto, de las

distintas modalidades de comportamiento hostigador descritas anteriormen-
te sobre el objeto del mobbing (con la frecuencia y tiempo requeridos como
criterio de definición). Lo que al comienzo tal vez fuera un conflicto entre dos
personas, puede llegar a ser un conflicto de muchas personas contra una, con
la adopción de comportamientos hostigadores grupales. Independientemente
de que actúen el complejo de culpa o la más absoluta carencia de escrúpulos,
la víctima comienza a resultar una amenaza, o un incordio para la persona o
grupo de personas que le somete a tan indeseables experiencias.
La prolongación de esta fase es debida a actitudes de evitación o de nega-
ción de la realidad por parte del trabajador, otros compañeros no participantes,
sindicatos, e incluso la dirección. La indefensión, la inhibición del afectado a
la hora de denunciar estos hechos, la dificultad probatoria y las carencias del
sistema judicial, permiten la prolongación en el tiempo de esta fase que tiene
una duración de 1.3 años por término medio, antes de pasar a la tercera fase.

[Link]. Fase de intervención desde la organización laboral

En esta fase y dependiendo del lugar, legislación y estilo de dirección de

la empresa, se tomarán una serie de medidas, desde algún escalón jerárquico
superior (el departamento de personal, el servicio médico o la dirección de la

— 128 —
 Tema 12

empresa), encaminadas a la resolución positiva del conflicto (cambio de puesto,

fomento del diálogo entre los implicados, etc.), o, más habitualmente, medidas
tendentes a desembarazarse del supuesto origen o centro del conflicto, con-
tribuyendo así, a la mayor culpabilización y sufrimiento del afectado. Estas
medidas van desde las bajas médicas sucesivas, que conllevan el alargamiento
o el aplazamiento del conflicto, hasta el despido del trabajador afectado o la
pensión por invalidez permanente. De adoptarse medidas de esta naturaleza,
el resultado es la cuarta fase del proceso.

[Link]. Fase de marginación o exclusión de la vida laboral

En este periodo el trabajador compatibiliza su trabajo con largas tempo-

radas de baja, o queda excluido definitivamente del mundo laboral con una
pensión de incapacidad, contribuyendo a las cargas económicas y sociales del
Estado. En esta situación, la persona subsiste con diversas patologías conse-
cuencia de su anterior o anteriores experiencias de psicoterror y se pueden
deducir las consecuencias físicas, psíquicas y sociales que para el afectado
tiene este fenómeno.
Obviamente, el desarrollo de todas estas fases implica la no resolución
del problema en ninguna de ellas.

4.2.6. Consecuencias

Las consecuencias del mobbing pueden ser de distinta naturaleza y afectar

a varios ámbitos. Son muy próximas a la patología originada por el estrés,
pero con una especial incidencia de la patología de tipo social:

[Link]. Consecuencias para el trabajador afectado

A nivel psíquico la sintomatología puede ser muy diversa. El eje prin-

cipal de las consecuencias que sufre el sujeto afectado sería la ansiedad: la
presencia de un miedo acentuado y continuo, de un sentimiento de amenaza.
La ansiedad que manifiestan estos sujetos en su tiempo de trabajo, puede
generalizarse a otras situaciones. Pueden darse también otros trastornos
emocionales como sentimientos de fracaso, impotencia y frustración, baja au-
toestima o apatía. Pueden verse afectados por distintos tipos de distorsiones
cognitivas o mostrar problemas a la hora de concentrarse y dirigir la atención
(los diagnósticos médicos compatibles son síndrome de estrés postraumático y
síndrome de ansiedad generalizada). Este tipo de problema puede dar lugar a
que el trabajador afectado, con el objeto de disminuir la ansiedad, desarrolle
comportamientos sustitutivos tales como drogodependencias y otros tipos
de adicciones, que además de constituir comportamientos patológicos en sí
mismos, están en el origen de otras patologías.
La excesiva duración o magnitud de la situación de mobbing puede dar
lugar a patologías más graves o a agravar problemas preexistentes. Así, es

— 129 —
Temario

posible encontrar cuadros depresivos graves, con individuos con transtornos

paranoides e, incluso, con suicidas.
A nivel físico, podemos encontrarnos con diversas manifestaciones de
patología psicosomática: desde dolores y transtornos funcionales hasta trans-
tornos orgánicos.
A nivel social, es posible que estos individuos lleguen a ser muy suscepti-
bles e hipersensibles a la crítica, con actitudes de desconfianza y con conductas
de aislamiento, evitación, retraimiento o, por otra parte, de agresividad u
hostilidad y con otras manifestaciones de inadaptación social. Son comunes
sentimientos de ira y rencor, y deseos de venganza contra el/los agresor/es.
En general, puede decirse que la salud social del individuo se encuentra
profundamente afectada pues este problema puede distorsionar las interac-
ciones que tiene con otras personas e interferir en la vida normal y productiva
del individuo. La salud del individuo se verá más afectada cuanto menores
apoyos efectivos encuentre (personas que le provean de afecto, comprensión
consejo, ayuda,..) tanto en el ámbito laboral como en el extralaboral.
Desde el punto de vista laboral posiblemente resultarán individuos des-
motivados e insatisfechos que encontrarán el trabajo como un ambiente hostil
asociado al sufrimiento y que no tendrán un óptimo rendimiento. La conducta
lógica de un trabajador sometido a una situación de mobbing sería el abandono
de la organización, sin embargo, en muchos casos éste no se produce debido,
de un lado, a la difícil situación del empleo en la economía actual y, de otro
lado, a que, a medida que el trabajador se va haciendo mayor, ve disminuida
su capacidad para encontrar nuevos empleos.

[Link]. Consecuencias para la organización de trabajo

Es un hecho cierto que tener trabajadores con este tipo de problemas afecta
al desarrollo del trabajo, pues al distorsionar la comunicación y la colaboración
entre trabajadores, interfiere en las relaciones que los trabajadores deben
establecer para la ejecución de las tareas. Así, se producirá una disminución
de la cantidad y calidad del trabajo desarrollado por la persona afectada, el
entorpecimiento o la imposibilidad del trabajo en grupo, problemas en los
circuitos de información y comunicación, etc. Por otra parte, se producirá un
aumento del absentismo (justificado o no) de la persona afectada. Es posible
también que se produzcan pérdidas en la fuerza de trabajo ya que previsible-
mente, el trabajador intentará cambiar de trabajo.
También se producen consecuencias sobre el clima social ya que distintos
conceptos (como la cohesión, la colaboración, la cooperación, la calidad de las
relaciones interpersonales,...) que señalan el clima social en una organización
de trabajo se verán afectados ante la existencia de problemas de este tipo.
Se producen también consecuencias sobre la accidentabilidad, algunos
estudios relacionan la calidad del clima laboral con la posibilidad de que se

— 130 —
 Tema 12

incremente la accidentabilidad (accidentes por negligencias o descuidos, ac-

cidentes voluntarios,..).

[Link]. Consecuencias para el núcleo familiar y social

El entorno social del afectado padecerá las consecuencias de tener una

persona cercana amargada, desmotivada, sin expectativas ni ganas de tra-
bajar, y que padecerá posiblemente algún tipo de trastorno psiquiátrico, con
o sin adicción a drogas.

[Link]. Consecuencias para la comunidad

Según los estudios de Leymann sobre el impacto económico de este tipo de

problema para la comunidad, no hay que menospreciar las consecuencias que
a este nivel se producen: la pérdida de fuerza de trabajo, costes de asistencia
a enfermedades, costes de las pensiones de invalidez, etc.

4.2.7. Medidas preventivas

Ante este tipo de problema, el trabajador afectado siente con mayor

intensidad, tal vez más que ante otro tipo de problemas, la necesidad de
buscar apoyo social. El tratamiento de este tipo de problemática en el ámbito
laboral sanitario suele recaer sobre algún compañero del afectado o sobre el
médico de empresa, que debe realizar tareas de confesor, asesor o psicólogo,
procurándole apoyo social (sobre todo, de carácter evaluativo y emocional) al
afectado o facilitándole medicaciones (tranquilizantes, antidepresi-vos). No
obstante, el grueso de este problema suele recaer en ámbitos extralaborales
donde generalmente suele tratarse la mayor parte del problema.
Resulta utópico pensar que una organización, por compleja y bien or-
ganizada que esté, haya previsto y solucionado todas las posibles fuentes de
conflictos de todo tipo que se pueden dar. Un paso previo para que el centro
sanitario se enfrente con éxito a la resolución de conflictos es el considerar
que éstos son una circunstancia normal y no excepcional en la organización.
Existen distintos medios más o menos adecuados para evitar, prevenir
y resolver problemas a nivel laboral, y la falta de existencia de una sistema-
tización adecuada de estos medios puede llevar a consecuencias de magnitud
similar a las del fenómeno que aquí se trata.
Sería conveniente la planificación y el diseño de las relaciones sociales
en el centro sanitario, aún teniendo en cuenta que es un ámbito con un gran
margen de indeterminación. Este diseño tiene que atender no solamente a
los circuitos de relaciones dependientes del trabajo sino a las relaciones in-
terpersonales independientes del trabajo. Así, medios como el entrenamiento
de los trabajadores en relaciones interpersonales o los sistemas de regulación
de conflictos tienen que estar dirigidos a todas las dimensiones sociales posi-

— 131 —
Temario

bles en el centro de trabajo. Otro de los medios consiste en articular sistemas

de presentación, acogida e integración de las personas recién incorporadas,
sin olvidar la consideración de la cultura de la Administración Pública en la
selección de personal.
Para intervenir en la problemática descrita, otro medio lo constituyen los
servicios internos de psicología. El contar dentro del centro sanitario con un
servicio permanente de asistencia a los trabajadores desempeñado por profe-
sionales de la psicología puede resultar adecuado. Este tipo de servicio podría
desarrollar tareas tales como el tratamiento de problemas de carácter perso-
nal y apoyo psicológico a los trabajadores, así como el desarrollo de acciones
preventivas para evitar la aparición de problemática psicosocial. El carácter
interno y permanente de estos servicios permite un mayor conocimiento y
especificación del origen de las problemáticas, la realización de intervenciones
continuadas y personalizadas sobre los trabajadores y el seguimiento de las
evoluciones de los mismos.
La prevención debería atender a las deficiencias del diseño del trabajo
(proporcionar un trabajo con bajo nivel de estrés, alto control del trabajo, alta
capacidad de decisión, suficiente autonomía temporal,...), al comportamiento
de los líderes (deberían desarrollar habilidades para reconocer conflictos y
manejarlos adecuadamente, conocer los síntomas del mobbing para su reco-
nocimiento temprano), y a la protección de la posición social de la persona
(desarrollando reglas claras, explícitas, escritas y públicas sobre resolución
de conflictos personales, que garantice el derecho a la queja y el anonimato y
que prevea sistemas de mediación y/o arbitraje).

4.3. Riesgo de agresiones físicas por parte de los pacientes o familiares

4.3.1. Las agresiones a los profesionales sanitarios

Las relaciones que se establecen entre ciudadanos y profesionales, en el

ámbito de la prestación de los servicios sanitarios, no son ajenas a posibles
cargas de agresividad que se manifiestan en determinadas ocasiones, alte-
rando la relación que se debe establecer entre profesionales y ciudadanos.
Este fenómeno no es específico de los servicios sanitarios, y además, es un
problema multifactorial. Este hecho condiciona que sea complicado dar una
única respuesta a su prevención y control.
Las acciones violentas de los usuarios del sistema sanitario, o de sus fa-
miliares y acompañantes, sobre los profesionales en el lugar de trabajo van en
aumento en todos los países industrializados en los últimos años, llegando a
representar un motivo de gran preocupación para los profesionales sanitarios.
De esta manera, las relaciones entre profesionales sanitarios como el
colectivo de auxiliares administrativos de una parte y los pacientes o sus
acompañantes de otra, pueden adquirir en algunos casos un clima de agresi-
vidad en relación a malentendidos, resentimientos, miedos, etc. que deberían

— 132 —
 Tema 12

ser detectados y desactivados antes de que pudieran originar una agresión.

También debería detectarse a las personas con trastornos o de adicción, o de
relación marginal, que requieran de un tratamiento y vigilancia reforzados.
Los auxiliares administrativos de los centros sanitarios han de exigir
que su lugar de trabajo sea seguro, tanto por su derecho a protegerse contra
las agresiones como porque afecta a la dignidad del profesional, al prestigio de
la propia organización sanitaria y amenaza la eficacia y la propia seguridad
de los ciudadanos, que pueden verse perjudicados por una atención sanitaria
alterada por el impacto emocional que causa un entorno violento.
Por otro lado, está comprobado que se genera una mayor agresividad en
situaciones de masificación de servicios, en los que toda persona quiere o es-
pera una atención rápida, eficaz y desde luego puntual. Por ello, los Servicios
de Urgencia han sido la diana de las situaciones más tensas y conflictivas
entre ciudadanos y los auxiliares administrativos, pero esto mismo se ha ido
extendiendo a lugares tradicionalmente pacíficos como los Centros de Salud,
Consultas Externas de Especializada, antesala de quirófanos, UCI, Servicios
de Atención al Usuario, etc.
Esta percepción ya sentida desde hace algún tiempo, además de por los
auxiliares administrativos, por celadores, médicos, enfermeros y resto de
personal de estos servicios, ha condicionado que las autoridades sanitarias de
diversas Comunidades Autónomas tomen conciencia del problema, adopten
iniciativas para su estudio y pongan en marcha los planes de prevención y de
actuación correspondientes, apoyados en todo momento por las organizaciones
sindicales.
Así, hay varias Comunidades Autónomas que ya han diseñado un Plan
de Actuación para la defensa de los profesionales sanitarios en el ejercicio de
su profesión aunque el enfoque del mismo va más allá de las agresiones físicas
o verbales y entra en el terreno de la defensa ante las crecientes demandas y
la judicialización continua de su labor asistencial.
En todos estos Planes de Actuación se ha trabajado esquematizando los
tipos potenciales de agresores en los centros sanitarios o en los domicilios de
los pacientes, que suelen responder a uno de estos tres perfiles:
a) Ciudadanos entre cuyos rasgos caracterológicos más significativos
destaca cierto perfil de agresividad: usuarios con actitudes delictivas,
y pacientes con trastornos psiquiátricos o alteraciones del compor-
tamiento, que presionan o agreden para obtener de forma ilícita lo
deseado.
b) Ciudadanos poco receptivos a las explicaciones y/o simuladores, con
actitudes que persiguen un beneficio personal fraudulento a través de
la asistencia sanitaria (recetas, bajas laborales, remisión a un espe-
cialista, solicitud de un análisis o prueba de diagnostico, certificados
o informes médicos de interés personal, etc).

— 133 —
Temario

c) Ciudadanos frustrados, cuyas expectativas en torno a la atención

que el Sistema Sanitario Público puede brindarles son superiores o
distintas a las que éste puede ofrecerle y reaccionan con conductas
agresivas.

4.3.2. Medidas de seguridad para la prevención de las agresiones

[Link]. Medidas de seguridad pasiva en centros sanitarios

En los centros sanitarios se establecerán los estándares mínimos que

definan de forma inequívoca las medidas de seguridad pasiva a implantar, en
función del Mapa de Riesgos. A partir de estos estándares, se valorará, den-
tro del marco presupuestario, las prioridades a desarrollar en este apartado.
Las medidas podrán abarcar distintos niveles en función de los estándares
definidos previamente y podrán contemplar las siguientes:
a) Implantación de dispositivos de alarma interna de incidencias en los
lugares de trabajo donde se desarrolle actividad asistencial, como pu-
dieran ser teléfonos, interfonos o sistemas fijos (timbres de activación
camuflados) en las mesas, con desvío a un panel receptor de avisos, con
señal sonora de alta intensidad y luminosa que se detecte en pasillos
y dependencias próximas y, en su caso conectados automáticamente
con el servicio de seguridad del centro (si lo hubiera).
b) Videocámaras con grabación en espacios comunes de acuerdo con la
legalidad vigente, comunicándoselo a los usuarios mediante carteles.
En determinados casos se debe contemplar la posibilidad de instalar
web-cam en aquellos ordenadores de las áreas de recepción y unidad
de gestoría que las condiciones técnicas lo permitan (su coste es menor
que el primero).
c) Implantación de arcos detectores de metales en las entradas a los
centros sanitarios.
d) Cristales irrompibles en Servicios que atiendan a pacientes psiquiá-
tricos en fases agudas.
e) Sistemas de comunicación directa con la Dirección del centro y con la
Policía.

[Link]. Medidas de seguridad activa

Los centros que dispongan de servicio de seguridad, prestado por empresa

privada, extremarán en los pliegos de cláusulas administrativas particulares
de tales contratos el rigor en la definición de las funciones que tales empre-
sas deben realizar, así como, las condiciones de lugar, tiempo y modo en que
deben realizarse, recogiéndolas con el máximo detalle en la documentación
contractual.

— 134 —
 Tema 12

Se establecerán asimismo, los estándares que regulen la contratación

de servicio de seguridad en aquellos centros, dependencias u horarios que se
consideren de especial riesgo en función del Mapa de Riesgos resultante de la
evaluación y seguimiento del Plan de Actuación, y que no lo tengan contratado.
La seguridad de los profesionales en la prestación de la asistencia frente
a posibles agresiones será considerada para el diseño y la construcción de
nuevos centros o al plantear reformas de los existentes. En cualquier caso, se
determinarán estándares básicos a fin de determinar los criterios a considerar
para hacer objetivas y comunes las recomendaciones.
Otras medidas de seguridad activa son:
a) Las Gerencias de Atención Primaria, 061 y Especializada facilitarán
los cauces fluidos de comunicación con las Fuerzas de Orden Público,
para fomentar actuaciones conjuntas en materia de prevención de
agresiones. Una actividad preliminar sería la organización de unas
jornadas o cursos de forma conjunta para colaborar en la prevención
de situaciones conflictivas con los ciudadanos.
b) Las Gerencias tomarán las medidas necesarias tendentes a preservar
la confidencialidad de los datos personales de los trabajadores.
c) En el caso de ciudadanos con «comportamientos previos inadecuados»
se recomienda que la atención se realice con el acompañamiento de
otro profesional sanitario, se llame a seguridad o se reciba con la
puerta abierta.
d) Colaboración con las Fuerzas de Orden Público.
e) Vigilancia de forma periódica para centros sanitarios con incidencia de
conflictividad puntual. Si los incidentes superan las posibilidades de
atención de los vigilantes en ruta, la empresa de seguridad contratada
reorganizará a su personal para cubrir las incidencias extraordinarias.
f) Guardia permanente en los centros hospitalarios y también en aquellos
otros centros sanitarios con conflictividad elevada.
g) En función del riesgo, la siniestralidad, la presión asistencial y la
exposición en Servicios de Urgencia periféricos y aislados habrá que
determinar dónde se hace necesario contratar servicio permanente o
rotatorio de seguridad.
[Link]. Actuaciones del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales

Dentro de sus competencias llevará a cabo las siguientes actividades:

a) En la evaluación de riesgos de cada centro quedará constancia de las
medidas de seguridad que tiene el centro ante situaciones conflictivas.
b) Comprobación de que el personal sanitario conoce y tiene en su centro/
servicio el Protocolo de actuación ante agresiones, y que utilizan las
hojas de registro y comunicación de incidentes.

— 135 —
Temario

c) Recomendará a las distintas Gerencias la adopción de actuaciones

preventivas ante las agresiones.
d) Efectuará el seguimiento de las posibles repercusiones sobre la salud
de los trabajadores ante estos eventos.
e) Información y formación continuada mediante cursos en comunicación
emocional, desarrollo de habilidades ante conflictos y prevención de
riesgos psicosociales.
f) El Centro y el equipo ha de estar preparado y entrenado de forma
colectiva para responder ante situaciones conflictivas. Se recomienda
que cada Centro o Servicio tenga diseñado un Protocolo de Actuación
Interno ante situaciones conflictivas y/o violentas.

4.3.3. Recomendaciones para el manejo del paciente conflictivo

En el manejo del paciente violento es conveniente prevenir que aparezca

la situación conflictiva adoptando las medidas que pueden contribuir a ello:
a) Facilitar al ciudadano el acceso a la información que precise, siendo
esta clara y concreta, para evitar interpretaciones erróneas y posibi-
litando que exista adecuación entre las expectativas del usuario y los
servicios que realmente se le pueden prestar.
b) Establecer en los centros las condiciones ambientales adecuadas.
c) Formación de todo el personal en habilidades de comunicación.
d) Atención a actitudes de los propios profesionales que pueden generar
reacciones violentas en el usuario.
e) Una vez que la situación se presenta, lo ideal sería la detección de
las personas (usuarios, familiares) potencialmente generadoras de
violencia, como pueden ser aquellas con trastornos adictivos, psiquiá-
tricos y/o problemática social desde el acceso al centro y en esto puede
colaborar todo el personal.
La información que nos puede alertar ante la aparición de este tipo de
situaciones la vamos a recibir de la persona a través tanto del lenguaje ver-
bal, como no verbal, siendo este el que nos va a dar la información más fiable,
por lo que debemos estar especialmente atentos a este tipo de comunicación.
a) Lenguaje Verbal: tono alto, insultos, palabras groseras, etc. Contenido
del discurso: coaccionante, solicitudes poco razonables o sin sentido,
etc.
b) Lenguaje No Verbal: contracción de músculos de la cara (labios, ma-
seteros), tensión muscular, apretar los puños, señalar con el dedo,
cambios de postura rápidos y sin finalidad concreta, cabeza en flexión,
con mirada directa y fija, mantener el contacto ocular de forma pro-
longada, conducta destructiva con los objetos.

— 136 —
 Tema 12

Pueden existir casos de incongruencia entre lo verbal, utilizando un

lenguaje «excesivamente» calmado, correcto, incluso halagador (atención a la
ironía) y lo expresado a nivel no verbal, debiendo prestar atención a este último.
Se ha de tener en cuenta que la comunicación es bidireccional y el profe-
sional capta, pero también transmite información a su interlocutor mediante
los dos tipos de lenguaje.
Por ello el profesional ha de estar preparado para saber captar, pero
también para transmitir las señales verbales y no verbales adecuadas ante
este tipo de situaciones:
Ante estas situaciones se deberá mantener el equilibrio emocional y no
responder a las provocaciones, lo que conlleva el control de los sentimientos
negativos que se pueden generar en una situación conflictiva, así como in-
tentar mantener el control y no entrar en provocaciones que pueden llevar a
situaciones de gran agresividad.
Se deberá mantener la conversación en tono afable y profesional, el tono
frío y cortante puede aumentar la conflictividad, e intentar explicar con detalle
y lenguaje asequible para el interlocutor, las razones por las que no se pueden
cumplir sus expectativas. El trato con el paciente debe transmitir firmeza,
pero evitando la prepotencia.
Si pese a lo anterior la tensión aumenta, se debe reorientar la conver-
sación:
a) Intentar reconducir al usuario hacia un estado de ánimo más tranquilo
utilizando habilidades de comunicación.
b) Facilitar la liberación de la tensión emocional del paciente, permitién-
dole hablar para que explique sus sentimientos, dudas, expectativas
no cumplidas y manteniendo por parte del profesional la escucha
activa.
c) Reconocer y admitir las posibles deficiencias propias y/o de la organi-
zación, puede hacer que disminuya la tensión emocional del paciente
y poder reconducir la situación.
d) Intentar encontrar puntos comunes, señalando aquello en lo que
estamos de acuerdo con él.
e) Posibilitar la intervención de otro profesional que pueda colaborar a
solucionar el motivo que ha generado la tensión.
f) Manifestar los propios sentimientos al paciente, sobre todo cuando hay
dificultades para controlar las propias emociones. Se puede hablar de
los sentimientos de tristeza, malestar que ha generado el incidente.
Con esto se puede conseguir en ocasiones que reflexione y se dé cuenta
de las consecuencias de su conducta.
g) Aunque se puede optar por denunciarlo puede no ser prudente hablar
de esta cuestión.

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Temario

Es importante evitar transmitir las siguientes señales:

a) Estilos de comunicación que generen hostilidad: desinterés, frialdad,
menosprecio e impaciencia.
b) Evitar usar amenazas, coacciones e insultos.
c) Evitar quitar importancia a las quejas o las críticas.
d) Evitar transmitir información que no sea real y/o proponer acuerdos
que no se puedan cumplir.
e) Evitar señales que se puedan valorar como de desafío, hostilidad,
amenaza (ponerse en pie en oposición frontal, cruzar los brazos, o
señalar con el dedo).
f) Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad: así estamos lejos
del alcance del otro y no se invade su espacio personal.
g) Evitar el contacto ocular prolongado (puede interpretarse como agre-
sivo y desafiante).
h) Evitar movimientos rápidos y evitar dar la espalda.
Si la violencia persiste se dará por finalizada la entrevista (no conviene
prolongarla demasiado). Se localizará una forma de huida, detectando los
elementos del mobiliario que puedan dificultar la salida y usando si se tiene
el timbre de alarma.
Si el agresor quiere impedir la salida y no está armado, intentar proteger-
se con los elementos del mobiliario para ponerse lejos del alcance del ataque.
Si no es posible se tiene el derecho legítimo de defenderse, y repeler la
agresión utilizando los medios de autodefensa que tenga a mano, siempre
con la «mínima fuerza necesaria» para rechazar o neutralizar el ataque y
«proporcional al daño que se pretende evitar».
Siempre es preferible la huida ante la situación potencialmente peligrosa,
como solución más segura y evitar, si es posible, la confrontación física directa.
Si el agresor tiene un arma blanca o de fuego, es preciso evitar el impulso
de usarla, para lo cual hay que seguir sus indicaciones hasta que se pueda
evaluar racionalmente la posibilidad de defensa efectiva.
Solicitar la intervención de los cuerpos de seguridad y denunciar la
agresión.
En el caso de personas afectadas de trastorno mental o similar, es con-
veniente prestar atención especial para detectar la probable peligrosidad
inminente del sujeto y su nivel de contención.
Si la peligrosidad es elevada debe evitarse la atención por parte de un
único profesional sanitario, solicitando la presencia de otro compañero.

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 Tema 12

4.3.4. Procedimiento de actuación ante incidentes

Ante una situación potencialmente peligrosa, donde haya violencia o

sea previsible su aparición, el profesional afectado debe iniciar la salida de
la sala o consulta y solicitar la ayuda del vigilante de seguridad, si lo hay,
y en su defecto de los compañeros, o si la gravedad lo requiere a ser posible
del responsable del centro o servicio (que se identificará y dará instrucciones
concretas a los que estén provocando el incidente).
A continuación, si pese a la ayuda del vigilante o compañero del centro
persiste la situación violenta, se avisará al 112 que lo comunicará a las Fuerzas
del Orden, que actuarán en consecuencia, pudiendo levantar atestado, recoger
pruebas y si procede detener al violento. Es conveniente no tocar los objetos de
la sala, siempre que sea posible, para que la policía o el juez puedan hacerse
idea cabal del incidente.
Cuando haya agresión siempre se deberá emitir el correspondiente parte
de lesiones, a ser posible por la Mutua de Accidentes Laborales, que cursará la
baja médica si lo estima pertinente e iniciará el tratamiento médico y/o apoyo
psicológico necesario para la recuperación del profesional agredido.
El incidente o agresión se deberá comunicar siempre al responsable del
Centro, rellenando la documentación pertinente.
Si el trabajador ha sufrido una agresión física, deberá acudir al Servicio
de Urgencias para la asistencia y valoración de las lesiones producidas, así
como la cumplimentación del parte de lesiones correspondiente.
Desde el servicio de urgencias se derivará al profesional agredido a la
Unidad de Atención al Profesional (U.A.P).
En caso de sufrir una agresión verbal/daño psicológico (amenazas, insul-
tos, coacción, otros), se dirigirá en horario de consulta a Medicina Preventiva
del centro hospitalario al que pertenezca.
Si las características de la agresión y/o daño psicológico no permiten
demora, acudirá al servicio de Urgencias para recibir asistencia.
Junto con el profesional, el facultativo de Medicina Preventiva cumpli-
mentará el parte de agresiones que será remitida a la Unidad de Prevención
de Riesgos Laborales para su registro.
La agresión es un incidente/accidente del que siempre deberá quedar
constancia en su Historia Laboral.
Cuando a criterio del facultativo que lo atienda en Medicina Preventiva,
por la importancia de las secuelas o daño de la agresión, sea necesaria la in-
tervención de los profesionales de Salud Mental, será derivado al Centro de
Salud Mental correspondiente con carácter urgente, para su asistencia sin
ningún tipo de complejidad administrativa.

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