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CYA - TEMA 3
TEMA 3: COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA: LAS REDES SOCIALES.
1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más importantes en la empresa. Las llamadas
telefónicas son una de las principales fuentes de acceso de los clientes a la empresa y uno de los medios de contacto
más importantes y fiables.
En ocasiones, el primer contacto que el cliente tiene con una empresa es por medio del teléfono y de ese primer
contacto puede depender la idea que se forme de la empresa. A través del teléfono se puede dar una imagen de
calidad, positiva, negativa o incluso desagradable. Además, cuando atendemos el teléfono de forma incorrecta,
proyectamos una mala imagen de la empresa.
Los interlocutores no se ven físicamente, por eso hay una falta de kinesia1, es decir, no se pueden apreciar si el receptor
bosteza, frunce el ceño, abre los ojos… al contrario de lo que ocurre en la comunicación presencial. En la comunicación
telefónica solo podemos intuir tales gestos.
Las fases del proceso de comunicación son las siguientes:
1. Elaboración del mensaje: el emisor codifica el mensaje.
2. Transmisión del mensaje: del emisor al receptor a través del teléfono.
3. Comprensión del mensaje: el receptor decodifica el mensaje.
4. Respuesta del receptor al emisor: emisor y receptor intercambian papeles.
ACTIVIDAD 1: Carlos es el jefe de compras de una empresa mediana. Llama a Isabel comercial de equipos de oficina,
para solicitarle una entrevista. Determina los elementos que intervienen en este proceso comunicativo.
ACTIVIDAD 2: En la actualidad el desarrollo tecnológico ha traído consigo nuevas formas de comunicación. La
comunicación a través de los teléfonos móviles y del correo electrónico se ha convertido en una herramienta habitual
e imprescindible, tanto en el plano personal como en el profesional. ¿Qué problema tiene el uso de estos sistemas de
comunicación?
1.1. Elementos de la comunicación telefónica.
Muchas de las comunicaciones en la actividad diaria empresarial tienen carácter urgente y necesitan utilizar medios
que garanticen la inmediatez de la transmisión. Uno de los medios más habituales es el teléfono. Los elementos de la
comunicación telefónica son:
- Emisor: es la persona que transmite el mensaje, la información. Además, se inicia el proceso de
comunicación y establece el objetivo de la llamada.
- Receptor: es el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.
- Mensaje: es el contenido de la comunicación, la información que se transmite.
- Canal: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje, la línea telefónica.
Los elementos del proceso de comunicación telefónica tienen una serie de características específicas con respecto al
resto de procesos de comunicación:
- Normalmente hay un único emisor y un único receptor.
- El código utilizado es el lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal.
El teléfono es un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no están cerca o no pueden
verse durante la comunicación. Aún así, como en otros procesos de comunicación oral, el sentido o significado
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Kinesia: estudia el significado de los movimientos del cuerpo en la comunicación (cruzar las piernas, fruncir el ceño, juntas las
manos…).
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del mensaje, dependerá tanto de lo que se dice (contenido del mensaje), como de cómo se dice (forma de
decirlo). El uso del teléfono en la actividad empresarial tiene una serie de ventajas e inconvenientes con
respecto a la comunicación presencial:
1.2. Partes de una llamada telefónica.
Al igual que en la comunicación presencial, la comunicación que se establece a través del teléfono también atraviesa
una serie de etapas. Debemos tener en cuenta que no en todas las conversaciones telefónicas se producen todas las
etapas. Además, estas etapas pueden desarrollarse en una única conversación o puede ser necesario realizar varias
llamadas en función del objetivo. Por ejemplo, para cerrar una venta quizás sea preciso llamar en varias ocasiones.
No siempre se darán todas las etapas en cada conversación. Estas etapas pueden desarrollarse en una sola
conversación o necesitar de varias, en función el objeto de la llamada. Por ejemplo, una venta puede necesitar varias
llamadas para conseguir cerrarla.
ACTIVIDAD 3: Jesús, que trabaja en una empresa de recambios para el automóvil, llama a Federico Huerta para
comunicarle que los rodamientos en que estaba interesado ya se han recibido. Diferencia cada una de las partes de la
conversación telefónica que mantienen:
F: Buenos días, dígame.
J: Buenas tardes. Desearía hablar con el señor Huerta. Es importante.
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F: Sí, soy yo.
J: Le llamo para informarle de que hemos recibido los rodamientos que encargó, y puede pasar a recogerlos.
F: Bien, esta tarde me paso.
J: Lo siento, por la tarde cerramos.
F: De acuerdo, mañana entonces. Muchas gracias.
J: A usted. Buenas días.
2. MEDIOS, EQUIPOS Y PRESTACIONES PARA LA COMUNICACIONES TELEFÓNICAS.
La comunicación telefónica ha ido introduciendo mejoras sucesivas tanto en los equipos telefónicos como en los
medios y sistemas de explotación de la red. El teléfono móvil ha revolucionado el mundo de la comunicación tanto
por la rápida localización de los posibles interlocutores como por las funciones adicionales asociadas a la conexión a
Internet.
La videoconferencia es una opción muy utilizada en el mundo empresarial, ya que permite la reunión de personas que
están en lugares lejanos sin necesidad de desplazarse, ahorrando tiempo y dinero. La conversación se desarrolla en
tiempo real y se transmite tanto la voz como la imagen. Precisa de un ordenador con webcam, micrófono, altavoces y
un programa adecuado.
La comunicación telefónica a través de internet: ha permitido reducir el coste de las llamadas. Existen programas como
Skype o Google Talk, que permiten hacer llamadas gratuitas de ordenador a ordenador. estos sistemas integran otras
muchas funciones, como grabar conversaciones, realizar videoconferencias, enviar mensajes instantáneos y conectar
en la misma conversación más de dos terminales.
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Los teléfonos modernos ofrecen otros servicios, además de las llamadas. Entre los más habituales se encuentran:
ACTIVIDAD 4: Santiago Salas trabaja en la recepción de una empresa dedicada a la instalación de paneles solares. La
compañía se ha ampliado recientemente y en consecuencia, ha aumentado sus comunicaciones telefónicas. Como
parte delas modificaciones que se han implantado, acaban de instalarle una moderna centralita IP en su puesto de
trabajo, pero no sabe utilizar todas las funciones delas que dispone.
Con la ayuda del manual del nuevo dispositivo, Santiago investigará qué funciones debería utilizar en cada una de las
siguientes situaciones:
a) Recibe una llamada para el jefe del departamento de compras.
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b) Espera una llamada importante y tiene que ausentarse de su puesto de trabajo.
c) Solo puede realizar llamadas locales a teléfonos fijos.
d) Necesita hablar simultáneamente con dos secciones de la empresa.
e) Las llamadas de los clientes deben ser grabadas.
f) Quiere saber quién le llama antes de descolgar.
ACTIVIDAD 5: Determina cuáles de las siguientes afirmaciones son verdaderas y cuáles falsas. Argumenta tu respuesta:
- El servicio de llamada en espera sirve para impedir el acceso de ciertos números telefónicos a la empresa.
- El servicio de tarificación informa del coste de las llamadas.
- El servicio de transferencia de llamadas envía la llamada a otra persona, dentro o fuera de la empresa.
ACTIVIDAD 6: Seguramente dispondrás de un teléfono móvil propio o de uso familiar. Enumera, de forma resumida,
cuáles son las funciones para las que normalmente lo utilizas.
3. PROTOCOLOS EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
El teléfono puede usarse con fines particulares cuando hablamos con nuestros familiares o amigos o con fines
profesionales, cuando nos relacionamos con nuestra u otras empresas. Con la llegada de la telefonía móvil e internet
ha comenzado una nueva forma de comunicación con los demás, más rápida e instantánea. Sin embargo, no por ello,
debemos descuidar las normas de cortesía y buen hacer.
- Debemos ser respetuosos saludando al inicio y despidiéndonos al final.
- Ser concisos, es decir, ser directos y breves.
- Ser coherentes, la conversación debe seguir una estructura lógica.
- ser claros, utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas.
- Ser motivadores, tenemos que captar la atención y el interés del receptor.
Cuando hablamos por teléfono la voz es lo único de lo que nuestro interlocutor dispone para juzgarnos. No podemos
matizarla con gestos, movimientos de manos, presencia física… no obstante en la comunicación telefónica también
hay lugar para elementos no verbales que reflejan nuestra actitud y nuestro estado emocional. Algunos elementos
muy importantes en la comunicación telefónica son los siguientes:
- Volumen: evitar un volumen elevado porque impone autoridad o demasiado bajo porque refleja timidez.
- Entonación: ser positivos y alegres.
- Velocidad (fluidez verbal): adaptar la velocidad a la comprensión del receptor.
- Pronunciación y vocalización: utilizar una voz clara para evitar la incorrecta interpretación de nuestras
palabras. No carraspear y tener agua a mano.
- Pausas: no abusar de pausas largas que permitan interrupciones.
ACTIVIDAD 7: Sustituye las siguientes frases al teléfono por otras más adecuadas:
a) Espérese un poco.
b) Hola, soy Carmen, ¿qué quieres?
c) Ahora no me acuerdo.
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d) No sé, acabo de llegar.
e) Yo no tengo ni idea.
f) Te lo voy a repetir, porque no te estás enterando de nada.
ACTIVIDAD 8: Rocío Pérez es comercial de TREX, S.L., una empresa que vende equipos de mantenimiento para la
industria. Quiere contactar con el jefe de compras de una empresa. Cuando le pasan con quien cree que es la persona
adecuada, dice lo siguiente: “¿Sí…? Quiero hablar con el jefe de compras de la empresa.
¿Eres tú?”
Según las normas de expresión verbal que hemos visto, ¿qué errores ha cometido Rocío? Corrige su expresión verbal,
utilizando el léxico y las expresiones adecuadas.
3.1. Técnicas de comunicación telefónica.
La atención telefónica consiste en mucho más que hablar. Utilizar el teléfono de manera eficaz supone que en cada
llamada nuestro interlocutor se sienta escuchado, que encuentre una solución y se sienta parte de la empresa.
A través del teléfono podemos dar una imagen de calidad, positi va, negativa o incluso desagradable. Cuando
atendemos el teléfono de forma incorrecta, proyectamos una mala imagen de la empresa.
Con la aparición de las nuevas tecnologías de la información, el teléfono ha dejado de ser fundamentalmente un
instrumento de comunicación para convertirse en una herramienta de marketing, que puede:
• Mejorar la productividad de los comerciales.
• Prestar un servicio más cercano al cliente.
• Ofrecer un nuevo canal de ventas.
Dependiendo de quién tome la iniciativa, podemos diferenciar entre:
• Atención proactiva (la empresa llama al cliente).
• Atención reactiva (es el cliente quien se dirige a la empresa).
ACTIVIDAD 9: Virginia es promotora de ventas de productos de zapatería. Clasifica las siguientes llamadas, que
realiza a un proveedor, en función del momento en que se producen:
a) Ofrece un nuevo modelo de zapato.
b) Informa al proveedor del importe total del pedido realizado.
c) Ofrece al proveedor unos paraguas a juego con los zapatos.
d) Pregunta al proveedor cómo le fue con los zapatos.
ACTIVIDAD 10: Manuel Cantero trabaja en el departamento de atención al cliente de una empresa dedicada a la
fabricación de distintos tipos de embalajes. Manuel da cotidianamente las siguientes ocupaciones al servicio de
atención al cliente. Clasifica cada una de estas aplicaciones en función de si se tratan de atenciones proactivas o
reactivas:
a) Realiza encuestas.
b) Recibe solicitudes de pedido.
c) Responde a promociones.
d) Concierta visitas con clientes.
e) Atiende quejas y reclamaciones.
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f) Detecta el grado de satisfacción de los clientes.
g) Atiende solicitudes de información.
h) Vende productos.
3.2. Barreras y dificultades en la comunicación telefónica.
Cuando la comunicación se realiza por teléfono a las barreras que dificultan cualquier comunicación interpersonal
directa se añaden otras. Aunque son difíciles de eliminar, debemos conocer estas barreras o ruidos para poder
evitarlos o controlarlos.
A diferencia de la comunicación directa, en la que se utilizan varios canales porque hay acceso a los gestos, los
movimientos… del emisor, en la comunicación telefónica hay un único canal: el de la voz a través del teléfono, por lo
que es más fácil que se produzcan interpretaciones erróneas en los mensajes que emiten sucesivamente ambos
interlocutores. La falta de contacto visual entre el emisor y el receptor hace que la formulación del mensaje tenga que
ser más precisa y completa, ya que no puede apoyarse en los gestos.
Para reducir al máximo la probabilidad de errores de interpretaciones del mensaje recibido, la comunicación telefónica
debe llevarse a cabo mediante la aplicación de unas técnicas específicas que ayuden a reducir las distorsiones y los
malentendidos y que faciliten su eficacia.
La comunicación telefónica puede verse afectada por barreras o dificultades que perjudican la transmisión del
mensaje. Podemos diferenciar tres tipos de barreras: ambientales, verbales e interpersonales.
(* Identifica en el cuadro anterior cuáles son barreras ambientales, verbales e interpersonales.)
ACTIVIDAD 11: Identifica entre las siguientes actividades cuáles favorecen y cuáles perjudican una comunicación
telefónica eficaz. Razona tu respuesta.
a) Apagar la radio antes de contestar.
b) Mascar chicle mientras se habla.
c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar.
d) Mantener un tono de voz calmado y amable.
ACTIVIDAD 12: Pon dos ejemplos, distintos de los que aparecen en este apartado, de inconsistencia entre la con ducta
verbal y no verbal al teléfono.
ACTIVIDAD 13: Lee la siguiente noticia:
Google quiere derribar - otra vez - la Torre de Babel
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Google tiene en marcha un nuevo proyecto de innovación.
En su afán por adentrarse en todos los campos donde la tecnología digital es utilizada, ahora los del buscador quieren
arreglar los problemas de traducción en el mundo.
Así, según aseguran en Times Online, Google está preparando una herramienta que permitirá traducir la voz casi en
tiempo real a través de los teléfonos móviles.
El sistema aprovechará los avances que se han producido en el reconocimiento digital de la voz y en los traductores
digitales.
Con todo ello, Google en 2012 podría tener desarrollado un sistema básico para iniciar las pruebas de campo.
Hoy Google, como tantas otras páginas web, ofrece en Internet un servicio que permite traducir textos escritos en más
de 50 idiomas.
Además, ofrecen también un sistema de reconocimiento de voz para teléfonos con Android, su sistema operativo para
móviles.
Avanzando en estas dos tecnologías el responsable de los servicios de traducción de Google, Franz Och, asegura que
se podría producir un sistema capaz de de "comprender" la voz de la persona que llama y traducirla en la lengua de la
persona que escucha, mediante una voz sintética equivalente.
En lugar de traducir palabra por palabra, el sistema trabajaría de forma similar a como lo hace n los intérpretes
profesionales, por frases o párrafos completos.
"Pero para que funcione necesita tener una alta precisión", asegura este responsable.
"Todo el mundo tiene un tono de voz y un acento diferente", señala.
"Estamos trabajando para que el teléfono, al tratarse de un dispositivo personal, conozca estas características de la
voz de su propietario", aventura.
"Además, el sistema irá aprendiendo en la medida en que sea usado.
Cuanto más datos conozca, mejor será su calidad en la traducción".
Pablo Oliveira y Silva
publico.es
a) ¿De qué barrera de la comunicación está hablando?
b) ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene con respecto a un traductor humano?
4. GESTIÓN EMPRESARIAL DE LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS.
La realización y atención de llamadas telefónicas debe transmitir una buena imagen de la empresa. En un proceso de
comunicación eficaz es muy importante practicar la escucha activa, demostrando interés y evitando provocar ruidos
o golpes que entorpezcan. Reglas para conseguir un proceso de comunicación eficaz:
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ACTIVIDAD 14: Elena Fernández trabaja para una cadena hotelera. Quiere presentar a un cliente una nueva tarjeta
que proporciona descuentos con su uso. ¿Cómo se desarrollará la conversación? Redacta la conversación y luego
exponla ante tus compañeros.
4.1. Normas de protocolo en la comunicación telefónica.
En la comunicación telefónica, al igual que en la presencial, la cortesía consiste en tratar con atención y respeto al
interlocutor. Al teléfono debemos ser respetuosos y dar a nuestro inte rlocutor un tratamiento de acuerdo con los
vínculos de amistad o confianza que tengamos con él:
- Si no existe una relación de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor de usted, a no ser que indique lo
contrario.
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- Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el “don” o “doña” antes del nombre o el “señor” o “señora”
antes del apellido.
- Cuando se está en una reunión, conviene utilizar el teléfono lo menos posible y mantenerlo en silencio.
- Si se llama de un país a otro, hay que tener en cuenta la diferencia de horario y hacer la llamada a una hora oportuna
para la persona a quien se llama.
- No se debe atender una llamada telefónica mientras se realizan otras actividades ruidosas, que dan la impresión de
falta de atención.
- No se debe comer cicle, ni tener ninguna otra cosa en la boca mientras se contesta al teléfono.
- No es correcto utilizar el teléfono de la empresa para hacer llamadas personales, sobre todo cuando se está
atendiendo al público.
ACTIVIDAD 15: Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas. Argumenta tu respuesta:
a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor de usted.
b) No debemos tutear a nuestro interlocutor, aunque así nos lo indique.
c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señora» antes del apellido.
d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don» o «doña» antes del apellido.
e) No es conveniente utilizar el teléfono para todo aquello que pueda ser resuelto personalmente.
f) Por teléfono pueden tratarse toda clase de asuntos, incluso los confidenciales.
ACTIVIDAD 16: En la empresa en la que trabaja Carlos Márquez, se dan las siguientes situaciones relacionadas con el
uso del teléfono. ¿Cómo habría de actuar en cada caso?
a) Luis recibe la visita de un cliente importante en su despacho y no quiere que le molesten.
b) Gonzalo está atendiendo una visita en su despacho y espera una llamada urgente.
c) Juan está hablando por teléfono y llega una visita.
d) Isabel recibe a un compañero de trabajo de despacho y suena el teléfono en ese momento.
e) Marta está hablando por teléfono y suena otro teléfono.
f) Esther está atendiendo una llamada personal y recibe una llamada de un cliente.
4.2. Manejo de centralitas telefónicas.
Normalmente en las empresas las llamadas son recibidas generalmente a través de una centralita a la que están
conectados todos los teléfonos. Cada una de estas extensiones recibe el nombre de extensión.
Una gran parte de las comunicaciones telefónicas con el exterior se produce con personas ajenas a la empresa: cliente,
proveedores… es importante responder a estas llamadas de forma correcta.
Cuando entre nuestras tareas se encuentre la de atender el teléfono de la empresa y pasar las llamadas, tendremos
que desarrollar ciertas habilidades para actuar como filtro. Una de las más importantes consiste en intentar averiguar
los motivos de la llamada y distinguir qué persona es la más adecuada para atenderla.
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A. LA ATENCIÓN DE UNA CENTRALITA TELEFÓNICA.
A continuación analizaremos las diferencias entre la atención que ofrece un operador o persona física y la que ofrece
un operador automático.
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OPERADOR/PERSONA FÍSICA OPERADOR AUTOMÁTICO
Ofrecer mensajes de bienvenida. Deben ser cortos, amables y claros para dar una imagen profesional de la empresa.
Formación: el personal de atención telefónica debe Configuración: la configuración debe estudiarse
estar formado para ello. previamente para agilizar el acceso de los clientes y
reducir así el tiempo de espera: “bienvenido a nuestra
empresa. Pulsa 1 para… pulse 2 para…”
Atender el motivo de la llamada: hay que evitar que el Evaluar el tráfico general: permite obtener un informe
usuario tenga que repetir el motivo de su llamada, los de la calidad en la atención de llamadas que está
operadores deben informarse entre ellos. ofreciendo la empresa.
Ofrece distintas opciones al usuario: para Automatizar el sistema de atención: Automatización de
departamentos con los que normalmente no se puede horarios de atención a clientes. Creación de grupos
contactar, hay que informar y ofrecer opciones a la genéricos de usuarios para permitir que gata carias
persona que llama: “el departamento técnico comunica personas disponibles para atender las llamadas sobre un
y tardarán unos diez minutos en poder atenderle. asunto concreto.
¿Desea esperar o dejar un mensaje y que le llamemos
más tarde?
Atender las llamadas: no debe haber teléfonos sonando Adaptar los sistemas: ajustar los equipos según las
sin personas que los respondan. Si hay que devolver una necesidades de la empresa. Por ejemplo, si una persona
llamada o hay un mensaje en el contestador hay que está muy solicitada por teléfono y habitualmente no está
responder lo antes posible. en su puesto fijo, hay que pensar en la movilidad.
ACTIVIDAD 17: Raúl Hdez. trabaja de comercial en una empresa distribuidora de productos de oficina. Con frecuencia
está fuera de las oficinas visitando a los clientes. Además, algunos de ellos suelen llamarle fuera del horario laboral e
incluso en días festivos. La empresa de Raúl no puede permitirse perder ningún pedido de sus clientes. ¿Qué
soluciones se podrán adoptar para atender todas las llamadas?
4.3. Tipos de interlocutores y tratamiento.
En un proceso de comunicación telefónica es necesario distinguir los distintos tipos de interlocutores con que nos
podemos encontrar. El tratamiento que hay que proporcionar a cada uno de ellos depende de su personalidad.
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ACTIVIDAD 18: ¿Cuáles son las diferencias entre el tratamiento a utilizar con un interlocutor grosero y con uno
agresivo?
ACTIVIDAD 19: Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas entrantes y un cliente que se muestra
muy insatisfecho con un producto.
a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada telefónica?
b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?
c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente te corta continuamente y se aparta del tema principal?
ACTIVIDAD 20: Juan Guerrero trabaja en un departamento de atención al cliente y recibe una llamada telefónica con
una queja del trato recibido en una tienda. Al cliente nada le parece bien, nada le gusta, a todo le encuentra defectos:
la atención del personal es insuficiente, los precios son caros… ¿Con qué tipo de interlocutor se asocia este
comportamiento? ¿Cómo debería tratarlo Juan?
4.4. Recogida y trasmisión de mensajes.
Recoger todas las llamadas telefónicas y atenderlas debidamente forma parte de la imagen que la empresa transmite.
Cuando una persona se ausenta de su puesto de trabajo y recibe una llamada, la persona que la atienda de berá dejar
una nota de aviso donde hará constar:
• Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama.
• Motivo detallado de la llamada.
• Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.
La nota debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible. Cuando se proporcionan datos telefónicamente,
es aconsejable utilizar el deletreo para evitar errores, sobre todo si se trata de páginas web o correo electrónico.
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ACTIVIDAD 21: Utilizando el alfabeto radiofónico, deletrea las siguientes palabras:
a) Aspaviento.
b) Brazada.
c) Exento.
d) Quejica.
e) Tribuna.
f) Zancada.
ACTIVIDAD 22: Natalia trabaja en la centralita de la empresa de ZAPATOS, S. L., y acaba de recibir la siguiente
llamada:
Natalia: Buenos días. ZAPATOS, S. L., dígame.
Manuel: Buenos días. Quisiera hablar con el jefe de ventas.
Natalia: Por favor, ¿podría indicarme su nombre y el motivo de su llamada?
Manuel: Soy Manuel Cejudo, de Zapaterías Pepi. Les llamo para pedir información sobre un pedido que hicimos la
semana pasada.
Natalia: En este momento está hablando por otra línea. ¿Quiere dejar algún recado?
Manuel: Si, dígale que le he llamado y que me llame, es urgente.
Natalia: Por favor, ¿podría indicarme su número de teléfono?
Manuel: Mi número es 954 55 77 88.
Natalia: Muchas gracias. Ahora mismo le transmitiré su recado.
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Manuel: Esperaré su llamada, gracias.
Cumplimenta la nota de aviso de llamada correspondiente.
4.5. Habilidades para atender las quejas por teléfono.
En las empresas con cierto tamaño suele haber personas o un departamento que se encarga de atender las quejas que
se reciben. Sin embargo, en las pequeñas empresas, cualquier empleado tiene que estar preparado para poder
atenderlas.
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ACTIVIDAD 23: Imagina que estás trabajando en la centralita de una empresa de venta y reparación de aire
acondicionado y recibe la llamada de Carlos, un cliente que quiere presentar una queja porque no le han instalado un
aparato de aire acondicionado que compró. Redacta el diálogo y escenifícalo ante tus compañeros.
ACTIVIDAD 24: Imagina que el diálogo del caso práctico no se ha resuelto tan felizmente, y que al final el cliente ha
ido a la oficina de la empresa a poner una reclamación.
ACTIVIDAD 25: Prepara un diálogo entre el cliente y un empleado de la empresa, en el que el cliente le cuenta al
empleado lo que le ha pasado.
ACTIVIDAD 26: Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, llama a Tecnogic solicitando hablar con Fernando
Portillo. Fernando está en un congreso en París y la persona que atiende la llamada en la empresa le indica que
Fernando no está disponible. Alejandro pide que le den el número del teléfono móvil de Fernando para comentarle
un asunto urgente.
¿Deben darle el número del teléfono móvil de Fernando? Razona tu respuesta.
ACTIVIDAD 27: Por parejas, preparad un diálogo para escenificarlo en clase sobre la siguiente situación:
Un alumno representará a un cliente muy enfadado que llama al servicio de atención al cliente de una compañía de
mantenimiento para quejarse por el retraso en la instalación de unas persianas que le aseguraron que se instalarán
hace dos días. Nadie le ha avisado de la razón del retraso, y esa es la causa de su enfado.
Otro alumno hará el papel del operador que atiende el teléfono en el servicio de atención al cliente. Solicita al cliente
los datos de la orden de trabajo y su dirección, y comprueba que la dirección no era correcta. Pide disculpas e informa
al cliente de que el instalador intentará realizar el trabajo en el día de hoy.
5. TIPOS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA.
La palabra telemática es la unión de los términos telecomunicación e informática. Es, por tanto, la disciplina científica
y tecnológica que estudia y desarrolla servicios y aplicaciones que usan tanto los sistemas informáticos como los de
telecomunicación, como resultado de la unión de ambas disciplinas. Son servicios o aplicaciones telemáticas, por
ejemplo, cualquier tipo de comunicación a través de Internet o de GPS.
Gran parte de los sistemas de comunicación telemática necesitan de una línea de intercamb io de datos, como las
líneas ADSL, de fibra óptica… Existe una amplia variedad de servicios que ofrece la comunicación telemática de los más
importantes los veremos a continuación:
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5.1. Servicio de mensajes cortos para móviles.
Cada vez son más las empresas que utilizan el servicio de SMS que permite el intercambio de mensajes cortos de texto
entre teléfonos móviles. Para comunicarse con sus clientes y trabajadores.
Las empresas suelen usarlos para realizar campañas de marketing porque son más baratos qu e el correo convencional
y son más leídos. Suelen utilizarse para informar sobre promociones y ofertas, para reforzar la imagen de la empresa,
para realizar campañas de fidelización o para captar nuevos clientes.
El principal problema del lenguaje de los SMS ha sido que los jóvenes han asimilado fácilmente esta nueva forma de
escritura y la han trasladado a otros campos, en los que el lenguaje va acompañado de errores ortográficos, ausencia
de puntuación, vocabulario simple…
La limitación del tamaño de los mensajes y el propio lenguaje originado de las conversaciones han contribuido a que
los usuarios del SMS hayan desarrollado un uso intensivo de abreviaturas (como “pq” en lugar de “porque” o “tb” en
lugar de “también”). Esta economía de caracteres también supone la sustitución de determinados sonidos por
números (por ejemplo, “salu2”, en lugar de “saludos”) y la omisión de vocales (“qdamos a ls 8” por “quedamos a las
8”).
5.2. Internet y el correo electrónico.
El correo electrónico es un sistema de mensajería a través de la línea telefónica o de otro tipo utilizando como soporte
Internet. El correo profesional se ha convertido en un instrumento imprescindible tanto en el ámbito personal como
en el profesional.
El correo electrónico facilita el envío de documentos a una o varias personas en tiempo real. El receptor verá el
mensaje en su bandeja de entrada y si se acompaña un documento, imagen o impreso adjunto, podrá reproducirlo e
imprimirlo exactamente igual al original.
Pero no todo son ventajas, ya que a través del correo electrónico y de Internet estamos expuestos a diversas amenazas.
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Junto al correo electrónico, en Internet se ha ido incorporando otras formas de comunicación como los chats, los foros
y los blogs.
✔ En los chats, también charlas electrónicas, los participantes ven en su ordenador, de manera inmediata, lo que
escriben en él y el resto de los participantes. Se trata de mantener una conversación en directo entre varias
personas a la vez, a través del ordenador.
✔ En los foros, las personas dejan escritas sus opiniones y consultas las de los demás.
✔ Un blog es una especie de diario personal en el que el bloguero escribe sus opiniones sobre determinados
temas, cuenta sus experiencias o pone imágenes.
Estas formas de comunicación forman parte de lo que se conoce como web 2.0. Este término se refiere a la transición
producida en Internet desde las webs tradicionales a aplicaciones web destinadas a usuarios, que proporcionan
servicios orientadas a la interacción y las redes sociales.
A. FAQ (frequently- asked questions - Preguntas de uso frecuente).
Las FAQ son recopilaciones de respuestas a las dudas más frecuentes de los usuarios de cualquier página web o
servicio de Internet, que evita a los usuarios tener que ponerse en contacto con la empresa y simplifica el trabajo de
los servicios de atención al cliente.
B. Grupos de noticias a través de Internet.
Los grupos de noticias (newsgroups en inglés) son grupos de discusión en los que participa gente interesada en el
mismo tema.
Se diferencian de los correos electrónicos en que pueden ser vistos por todos los componentes de la comunidad, que
pueden recibir noticias a través del correo electrónico, en el caso de que nos suscribamos a los mismos. A diferencia
de los foros, el acceso es libre, aunque también puede existir un administrador que modere el funcionamiento del
grupo.
C. Las redes sociales
Están revolucionando el mundo de la comunicación personal y empresarial. Algunas de las más conocidas son
WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, Lindedln, Pinterest, Google +…
La atención al cliente a través de las redes sociales es cada vez una necesidad. Sin embargo, menos de la mitad de las
empresas cuentan con estrategias para frenar posibles críticas.
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Gestionar la presencia de una marca en las redes sociales consiste tanto en mantener actualizados los perfiles sociales
como en generar conversación uy sobre todo en saber responder a las críticas y comentarios. Los clientes utilizan las
redes sociales para contactar directamente con las marcas y esperan una respuesta ágil y efectiva.
Los consumidores prefieren las redes sociales como canal de comunicación por su comodidad, accesibilidad e
inmediatez, pero este medio de atención al público debe ser resolutivo y práctico, ofrecerse durante la mayor franja
horaria posible y ser ágil y rápido.
ACTIVIDAD 28: Ana Martín recibió el pasado 14 de agosto en su cuenta de correo electrónico un correo procedente
de su entidad financiera, mediante el cual se le informaba de que se estaba produciendo un envío masivo de correos
electrónicos en los cuales se intentaba suplantar la identidad de dicha entidad.
Al parecer estos correos informaban a los clientes de que habían sido premiados con una bonificación de 100% en su
seguro de hogar y que para poder acceder a ella, debían ingresar su número de cuenta corriente y el número secreto
de la tarjeta de crédito, a fin de confirmar la identidad del cliente.
¿De qué tipo de amenaza se trata? ¿Cómo debería actuar la entidad financiera?
ACTIVIDAD 29: Enumera las diferencias entre chats, foros y blogs.
ACTIVIDAD 30: Lee el artículo que aparece en el enlace http://www.maestrosdelweb.com/web2/ y contesta a las
siguientes preguntas:
a) ¿Por qué cree el autor que la web 2.0 es una actitud y no necesariamente una tecnología?
b) ¿Qué es la sindicación de contenidos? Busca información en Internet y explica su relación con la web 2.0.
ACTIVIDAD 31: Busca en Internet dos foros y dos grupos de noticias relacionados con temas empresariales. Explica a
tus compañeros qué conclusiones has sacado en relación con el tema que nos ocupa.
ACTIVIDAD 32: ¿Qué beneficios crees que pueden aportar las FAQ en la web de una entidad financiera?
6. GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES TELEMÁTICAS EN LA EMPRESA.
La comunicación telemática para la empresa ha supuesto el uso del ordenador, las tabletas, los smartphones… como
ventanas abiertas al mundo virtual de las redes, lo que permite tanto a los componentes de la empresa como a los
agentes externos, acceder a la información que hay en las redes o en los servidores de las bases de datos.
6.1. La transmisión de la imagen corporativa en la web.
La imagen corporativa es un conjunto de símbolos que diferencian a una empresa o institución del resto con las que
compite.
El logotipo es el recurso principal para la promoción de la imagen corporativa a través de Internet.
En una página web se han de tener en cuenta los siguientes factores:
• El logotipo debe situarse en un lugar donde se pueda identificar fácilmente.
• El diseño de la página web debe estar en consonancia con los colores del logotipo.
• El diseño de la web debe estar bien organizado y ser atractivo para el usuario.
Fundamental para el éxito de la página web de la empresa es su posicionamiento en los buscadores. Tener presencia
en Internet no es suficiente, porque no servirá de nada si nadie puede encontrar la página de la empresa. Por ello
resulta indispensable que aparezca en los primeros resultados de los principales buscadores cuando un usuario busca
un producto o servicio que la empresa ofrece.
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CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
CYA - TEMA 3
6.2. Herramientas para compartir información.
En la web 2.0 hay, básicamente, dos formas de compartir la información: sin ningún tipo de restricción o en grupos
virtuales más o menos limitados, en los que se pueden establecer filtros.
El poder de compartir hace posible la creación de grupos virtuales en los que trabajar sobre los mismos documentos
(trabajo colaborativo). De esta forma, no solo se puede compartir para que el otro vea el documento sino que se puede
compartir para que el otro edite el documento compartido.
6.3. El community manager y la gestión de las redes sociales.
El Community Manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión
es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.
Entre sus funciones están las siguientes:
• Investigar sobre lo que se dice de la marca o sus productos y responder en nombre de la empresa o avisar al
responsable.
• Responder a las reclamaciones y conflictos, ofreciendo soluciones y evitando que afecte a la marca.
• Localizar y mantener a raya los ataques oportunistas a la imagen de la la empresa y sus productos.
• Dinamizar y estimular a los miembros de la comunidad, ofreciendo noticias, información, ofertas, etc.
• Analizar los resultados, elaborar informes y proponer nuevas ideas.
• Comunicar adecuadamente situaciones, como fallos de distribución o problemas con un producto, para evitar
que un contratiempo se convierta en una crisis.
• Animar, escribir y publicar de manera creativa en el muro, posts, blogs, tweets, etc., evitando la repetición y
la monotonía.
ACTIVIDAD 33: Consulta la página web
es.m.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gestión_de_contenidos#Ventajas_y_oportunidades y enumera las ventajas y
oportunidades que ofrecen los gestores de contenidos a las aplicaciones web 2.0.
ACTIVIDAD 34: Lee el caso práctico que aparece en el siguiente link sobre la empresa Taco Bells:
a) ¿Crees que fue adecuada la actuación de la compañía?
b) ¿Qué factores fueron los más determinantes en la gestión de esta crisis?
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