DETERMINACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción general de la empresa

H. Peregrina de Puebla es una empresa distribuidora de la marca General Motors

que es líder automotriz, en armado y en venta de autos en México con una amplia gama de
modelos automotrices.

Peregrina cuenta con una importante cartera de clientes un piso de ventas que
representa gran ventaja competitiva y es lo que los coloca en el nivel número uno en ventas
a nivel estatal.

Los fundadores fueron Hermilo, Justino y Apolinar Peregrina Sánchez quienes

abrieron la primera agencia en 1945 bajo el nombre de “Peregrina Hermanos S.A.” y,
solamente, se dedicaban a vender la marca Pontiac y en 1965 GM le otorgó la concesión de
la marca Chevrolet y dos años después, obtuvo el primer lugar en ventas de la zona y,
pocos años después, de la República Mexicana.

Algunos años después, en 1991, Peregrina obtiene la concesión de Cadillac y

Corvette volviéndose así, los únicos distribuidores en la región.

A lo largo del tiempo, Peregrina ha conseguido un posicionamiento en la mente de

sus clientes que ha provocado la expansión y crecimiento de la empresa, en el 2003 se
inauguró el show room de Cadillac y SAAB en Angelópolis y en el 2006 se abrió, en la vía
Atlixcáyotl, la nueva agencia de Hummer, Cadillac y SAAB.

Peregrina cuenta con una serie de empresas relacionadas que son las siguientes:

• Cadillac, SAAB, Hummer (2006)

• Motores Atlixcáyotl (2004)
• Peregrina San Martín S.A. (1992)
1
 • Arrendadora Peregrina S.A. (1990)
• Textiles PYM S.A. (1981)
• Peregrina Tlaxcala S.A. (1979)
• Peregrina Autos Usados (1974)

1.1.1 Filosofía de la empresa

Objetivo:
Ser la concesionaria con los más altos niveles de ventas de unidades, de productos
de valor agregado y mayores índices de satisfacción de clientes en el país.

Visión:
Ser la concesionaria líder en el país mediante un servicio “legendario”.

Misión:
Elevar constantemente la calidad de los servicios ofrecidos en la concesionaria a
través de la superación del personal, contribuyendo en el desarrollo de la región y el país.

1.1.2 Organización de H. Peregrina de Puebla

A continuación se presenta la distribución y organización de las diferentes áreas de
la empresa:
Figura 1.1: Organigrama actual de H. Peregrina de Puebla

Dirección General

Dirección
Administrativa

Gerencia de Gerencia de Ventas Gerente Gerente de Gerente Su Auto Gerente de Negocios

Contabilidad Administrativo / Refacciones yF&I
(Contralor) Gerente Técnico

Contabilidad
Fuerza de Ventas Jefe de Taller y Administrativo Coordinador de Asistente
Asesores Técnicos Fuerza de Ventas

Cobranza
Mecánicos Ventanilla Fuerza de Ventas Ejecutivo SPO

Caja
Bodega de Autos Gerente Plus
Services

Intendencia
Marketing y Cuidado
del Cliente

GO´S

Hostess

Fuente: H. Peregrina de Puebla, 2004

8
 Cada gerencia tiene a su cargo diferentes departamentos, los cuales realizan diferentes
actividades. En seguida se mencionará la importancia de cada gerencia y se hará una
descripción breve de las funciones principales de cada una.

1. Gerencia de contabilidad:
Su objetivo principal es el manejo de la contabilidad de la empresa.

Algunas funciones son:

 Sacar saldos de bancos en efectivo para pagos de unidades y proveedores.
 Pago de rentas.
 Hacer pago de unidades con otras agencias.
 Registrar las ventas y compras de autos usados.
 Revisar todos los saldos para que cuadren con las relaciones analíticas o
conciliaciones bancarias.

2. Gerencia de ventas:
Su objetivo principal es coordinar a los asesores de ventas.

Algunas funciones son:

 Capacitación de vendedores.
 Supervisión de ventas
 Pagar comisiones
 Autorización de ventas, precios, descuentos, condiciones especiales, etc.

3. Gerencia administrativa:
Su objetivo principal es la supervisión de la gerencia de ventas.

Algunas funciones son:

 Supervisión de cumplimiento de objetivos.
 Estrategias comerciales.

4. Gerencia de refacciones: 9
 Su objetivo principal es llevar el control del taller de la agencia y de la compra y
venta de refacciones, tanto a proveedores como a clientes.

Algunas funciones son:

 Revisar existencia del material en “dealers” para vendedores.
 Hacer reclamaciones de material defectuoso a GM.
 Revisar salidas de material.

5. Gerencia SuAuto:
Su objetivo principal es brindar a los clientes facilidades para obtener un auto
financiamiento.

Algunas funciones son:

 Planeación de plazos de pago para clientes.
 Relación de clientes inscritos entre los “100”.
 Entrega de unidades a los clientes correspondientes.

6. Gerencia de negocios y F&I (Finance & Insurance):

Su objetivo principal es la coordinación, supervisión y administración de la fuerza de
ventas, del área de marketing y cuidado del cliente y accesorios.

Algunas funciones son:

 Cierre (apertura de ventas a clientes de asesores).
 Coordinación de eventos especiales.
 Búsqueda de alianzas comerciales.
 Supervisión de operaciones por GMAC.
 Atención a clientes.

10
 1.1.3 Capacitación del personal

Peregrina busca la más alta calidad en el servicio y en sus productos por lo que,
junto con GM han seguido un sistema de certificaciones y capacitaciones para cubrir los
estándares de calidad y así, convertirse en la distribuidora número uno del mercado.

Las capacitaciones que Peregrina ofrece a sus empleados son directamente

promovidas por la planta de General Motors.

Esta capacitación está dividida en tres cursos diferentes:

1. IBT: Cursos presenciales llevados a cabo en diferentes lugares de la República.

2. IDL (Interactive distance learning): transmitida vía satélite.
3. Relámpago: Ofrecidas ocasionalmente, por ejemplo: cuando se lanza un nuevo
modelo de automóvil y se quiere dar a conocer a los vendedores.

Con los diferentes programas, el empleado cuenta con un plan individual de

capacitación, definido con base en las necesidades de su posición dentro de la empresa y
esto, le permitirá mejorar su desempeño en el trabajo.

Con dicha capacitación, se busca contar con empleados más comprometidos y mejor
calificados, que contribuyan con el logro del objetivo de la empresa y con la satisfacción de
los clientes.

1.1.4 Programa de certificación para la calidad en el servicio

El perfil del cliente final en cada uno de los segmentos en los que compite GM
cambia constantemente y las propuestas de negocio de los competidores se están
organizando de acuerdo a este cambio. Debido a lo anterior, GM ha lanzado un programa
de certificación para todas sus concesionarias- “Siempre Contigo” es su nombre y
representa dicha adaptación a los cambios en los clientes y sus exigencias.
 “Chevrolet Siempre Contigo” representa una agresiva visión a futuro, sustentada en
las 5 P’s de la mercadotecnia (producto, precio, plaza, promoción/publicidad y personas).
Es una “Promesa de Valor” que garantiza al cliente que el proceso de elaboración y
distribución del producto cuenta con la más alta calidad.

El programa de certificación evalúa anualmente el cumplimiento de todas las

Distribuidoras de la red Chevrolet de acuerdo a los estándares de procesos, infraestructura,
sistemas y capital humano.

Los estándares se revisan anualmente ya que el entorno del mercado cada año es
más competitivo y es de suma importancia mejorar todos los estándares definidos. Los
estándares son detallados y el Proceso de Certificación es más preciso.

Este programa establece de forma objetiva la medición del desempeño cualitativo

de las Distribuidoras y tiene como objetivo fomentar la estandarización de los procesos y la
imagen de las Distribuidoras Chevrolet al igual que mejorar el desempeño de la Red.

El programa de certificación “Siempre contigo” incluye, también, el sistema 5´s que

busca garantizar la existencia de organización, limpieza, seguridad, eliminación de
desperdicios y riesgos en todas las áreas de la empresa.

Las 5´s se basan en la cultura de mantener un “lugar para cada cosa y cada cosa en su
lugar”:

1. Limpiar
2. Seleccionar
3. Ordenar
4. Estandarizar
5. Seguir el estándar
 1.1.5 Área de desarrollo de actividades

Como parte del plan de estudios de la carrera de Administración de Negocios

Internacionales en la UDLA-P se nos pide realizar un seminario de prácticas profesionales.
De igual forma, para completar nuestra licenciatura, se requiere la presentación de un caso
vivencial en donde de presente una situación problemática de la empresa o del área de
trabajo en donde se desarrollen las actividades y se elabore una propuesta de solución.

Basadas en la experiencia adquirida a lo largo de las prácticas se identificó un

problema en el departamento en donde se trabajó y, más adelante, se advirtió que éste no
sólo afectaba a nuestra área, sino a toda la empresa. Dichas observaciones dieron como
resultado la elaboración de este trabajo.

A continuación se presenta al lector la descripción del área donde se desarrollan las

actividades principales de las prácticas. Posteriormente se iniciara el análisis de la
problemática identificada y se indicará la solución que proponemos para el mejoramiento
de la empresa.

Al ingresar a Peregrina se nos asignó al área de marketing y cuidado del cliente.

Actualmente, somos dos practicantes trabajando con la misma persona y desempeñando las
mismas actividades.

Esta parte de la empresa desarrolla actividades como: tele marketing, atención

personal a clientes para la entrega de tarjetas que ofrecen ciertos beneficios al adquirir un
auto; además de llevarse un control estadístico del desempeño de los asesores de venta, con
el fin de mejorar continuamente el servicio al cliente.
Del mismo modo, se realizan reportes semanales y mensuales que son entregados al
jefe de F&I. Dichos reportes se elaboran con la finalidad de informar sobre el desempeño
de los asesores de venta durante el mes y, también, para medir la cantidad de ventas de
vehículos o accesorios durante cierto período de tiempo.
 Al final del este trabajo se adjunta la descripción de puesto de marketing y cuidado
del cliente de manera mas detallada (Anexo I).

1.2 Identificación del problema, síntomas y consecuencias

Como ya se mencionó, se nos ha pedido la identificación de una problemática en la

empresa o área de actividades. Después de cuatro meses de prácticas en H. Peregrina de
Puebla se encontró que uno de los inconvenientes mas grandes que tiene es la ausencia de
un departamento de Recursos Humanos. Dicho problema se detectó a lo largo del
desarrollo de actividades; se notaron diferentes aspectos que producían inconformidades y
molestias en algunos trabajadores.

A continuación se presentaran aquellos síntomas (todo aquello que notamos en la

empresa y en la actitud de los trabajadores antes de la ubicación del problema) y
consecuencias de lo que, más adelante, se convertirá en la exposición concreta del
problema.

Síntomas del problema:

 El ambiente laboral es agradable pero los trabajadores no le dan mucha importancia

a sus actividades. No se percibe entusiasmo en el desempeño del trabajo.
 La encargada del área de marketing y cuidado del cliente no puede completar sus
actividades principales. Esta persona debe hacerse cargo, además de lo que
concierne a su trabajo, de las capacitaciones de los trabajadores, de la comunicación
interna de la empresa, entre otras actividades. Por esta razón las obligaciones de
marketing y cuidado del cliente no se pueden completar de una forma rápida.
 La no acreditación de la certificación en noviembre de 2006 (dicha certificación se
lleva a cabo anualmente).
 La empresa cuenta con cursos de capacitación para empleados distribuidos por
General Motors pero no se les ha dado la importancia necesaria para que todos
participen. Este hecho es notable debido a la poca asistencia a los cursos, el poco
interés que presentan los trabajadores hacia ellos ya que muchas veces las
 inscripciones son nulas.

Consecuencias del problema:

 Canalización de actividades al departamento de marketing y cuidado del cliente.

 Saturación de las líneas telefónicas correspondientes.
 Cuellos de botella en los procesos referentes a RH.
 Bajo desempeño en la realización de actividades de cada área.
 Poca eficiencia en el desempeño de actividades de los trabajadores.
 Quejas de los directivos debido a la saturación del trabajo.
 Descontento por parte de los compañeros de trabajo debido a la falta de atención
para ellos.

Definición del problema:

Después de los síntomas y consecuencias observados durante nuestra estancia en H.

Peregrina de Puebla concluimos lo siguiente:

 A pesar del tamaño de la empresa y de los conflictos a los que se ha enfrentado con
respecto al personal que ahí labora, la agencia no cuenta con un departamento de
recursos humanos que se encargue de todo lo concerniente a la administración del
personal, difusión y promoción de capacitaciones y certificación.