Diplomatura en Seguros

ÁREA DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA EN SEGUROS

TEMARIO DE LA CLASE

COMERCIALIZACIÓN DE SEGUROS

LA TECNOLOGÍA Y LOS SEGUROS

1 Lic. Tamara Martiniuk

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DESARROLLO TEMÁTICO DE LA CLASE

COMERCIALIZACIÓN EN SEGUROS

Para poder llevar adelante un conocimiento amplio del mercado de Seguros,

además de los conocimientos técnicos fundamentales, es muy importante
incorporar nociones de Marketing y Estrategias de Ventas que le aportarán
visión, ordenamiento, proyección, planificación y análisis. Herramientas
indispensables para incorporarse en un mercado cada vez más dinámico.

El Seguro como actividad se encuentra enmarcada dentro del Sector

Servicios, en función a su naturaleza. Comercializarlo implica un importante
desafío para poder diferenciarse de la competencia y lograr llegar al cliente
con una propuesta de valor que ayude a generar confianza, uno de los pilares
fundamentales de las relaciones comerciales a largo plazo.

Constantemente recibimos información de todo tipo de productos y servicios.

Los avances tecnológicos permitieron que cada vez sea mayor la cantidad de
estímulos publicitarios que nos llegan y generalmente reconocemos al
Marketing únicamente mediante las actividades relacionadas con la
publicidad y las ventas. Dado que este concepto es bastante amplio y
abarcativo, los invitamos a realizar el proceso de pensar y generar ideas.
El proceso de generar una idea depende desde que punto de estudio se lo
mire. Sin embargo, el generar nuevas ideas para utilizarlas en nuestro día a

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día en el uso de comercialización de los Seguros es algo que hoy en día se está
gestando para llevar adelante nuevas oportunidades y generar nuevos
servicios.

Intervinientes en la Comercialización de Seguros

En los seguros los grandes comercializantes de esta actividad son: Los

Productores y Asesores de seguros (PAS), los agentes institorios y las
Aseguradoras en directo.

Las comercializaciones se centran en que se venden realmente. El PAS puede

vender y desarrollarse en la venta de cualquier rama de seguros, nuestra
actividad es muy rica y en permanente expansión, ya que siempre progresa
con los avances tecnológicos del mundo. Los Agentes Institorios realizan la
venta de los productos que les otorgan autorización las Aseguradoras y por
último estas son quienes están ofreciendo los productos de las ramas de las
cuales la SSN autorizo.

Para lo que respecta al proceso de ventas ya sea que aplique para cualquiera
de los tres intervinientes en la comercialización de seguros: hoy no podemos
continuar confiando únicamente en la experiencia para seguir contando con
la fidelidad de un cliente, sino que las demandas del cliente hay cambiado y
por eso motivo es necesario generar nuevas formas de comercialización y
productos.

Aquí es donde comenzamos a diagramar los conceptos más importantes de la

comercialización para aplicarlos en el mercado de seguros.

CONSTRUCCIÓN DE UN PLAN

Para cualquier momento de comercialización que empecemos necesitamos de

una estrategia, de un plan. Debemos estudiar nuestros movimientos, saber
dónde estamos parados y adónde queremos llegar, tener siempre nuestra
mente despierta y trabajando en función de nuestro objetivo.

Hay que poner en marca tanto un análisis de lo que buscamos como nuestro
nicho de clientes y, emprender en la búsqueda de nuevos clientes.

LA PLANIFICACIÓN

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La planificación se centra en poder visualizar una estrategia de venta y

ponerle forma para que podamos organizar nuestros objetivos y forma de
comercializar. Todos tenemos alguna estrategia de comercialización, aunque
haya sido elaborada intuitivamente.

Lo ideal sería realizar varios planes alternativos para cada uno de los
diferentes escenarios posibles. Un único plan será más vulnerable que aquella
postura que contemple varias alternativas diferentes en caso de que alguna
variable no se concrete.

ALCANCE DE LA PLANIFICACIÓN:

La materia prima de en Seguros es sus candidatos o futuros clientes y es la

tarea de un profesional organizar sus recursos y relaciones. Tanto la
aseguradora el PAS como los Agentes Institorios buscan a que nicho quieren
llegar y a quienes con campañas de publicidad o de contacto podría llegar.
Si hablamos de un PAS o de un Comercial de una aseguradora puede ayudar
a efectuar una lista de contactos: amigos, parientes, exjefes, profesionales,
etc. En lo que respecta a las aseguradoras el punto viene por el lado de ver
que tipo de campañas y a quienes podría llegar.

Entonces la idea central seria trabajar con un método claro y definido, que
tiene que tener básicamente estos aspectos:

Construir Poner en Medir el

los planes práctica resultado

El proceso de planificación (construir planes) dentro de una

organización debe necesariamente seguir el siguiente proceso:

 Primero: realizar la planeación estratégica global de la compañía.

 Segundo: realizar la planeación estratégica de cada una de las
áreas, y dentro de éstas, la planeación estratégica del sistema de
marketing.

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PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Visión

La Visión es una imagen del FUTURO deseado que buscamos crear con
nuestros esfuerzos y acciones. Es una brújula que nos guiará, será aquello
que nos permitirá que todas las acciones que emprendamos tengan sentido y
coherencia. Es lo que aspiramos a convertirnos. Nos dice hacia dónde nos
dirigimos, qué queremos lograr. Debe ser: realista, inspiradora, positiva,
motivadora y compartida por los miembros de la organización.

Misión

Es el medio que nos lleva a la Visión. Su enunciado nos dice cómo vamos a
hacer negocios para llegar a la Visión. Presenta a la organización, qué hace,
en dónde, por qué y para quién. Generalmente es un enunciado corto y
directo tendiente a responder estas preguntas. Consiste en cómo
conseguiremos llegar a dar esa imagen que deseamos para el futuro.

Les dejamos dos ejemplos para que tengan en cuenta:

Misión: “Ayudar a las personas a vivir vidas más tranquilas y seguras”.

Misión: “Nuestra misión es proporcionar valor agregado al mercado del seguro

mediante la oferta de soluciones adecuadas a las necesidades de protección,
con calidad superior, garantizando confianza y un socio de largo plazo.
Siempre.”

Objetivos

Son metas a las cuales se quiere llegar durante el término del plan. Pueden
metas a corto o largo plazo dependiendo el tiempo que estimemos del plan.
Mediante su definición se especifica cuándo, cuánto y qué se hará para
alcanzar lo que se propuso como puede llegar a ser, por ejemplo, para los
próximos 10 años. Estos objetivos tienen que ser claros, concisos y medibles
en plazos estipulados.

Una vez definidos cuál es nuestra VISIÓN, MISIÓN Y OBJETIVOS deberemos

relacionar nuestra organización. Para ello realizaremos un ANÁLISIS DE LAS
OPORTUNIDADES DE MERCADO mediante el cual la organización clasifica

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todos sus negocios actuales en términos de cuáles vale la pena construir,

mantener, apuntalar y eliminar y analiza nuevos negocios para realizar.

La actividad se desarrolla en un marco mucho más amplio denominado

ENTORNO, compuesto por:

• Tendencias del mercado nacional e internacional.

• Comportamiento de los compradores.
• Evolución en los canales de distribución (por ejemplo, políticas llevadas a
cabo por las Compañías Aseguradoras respecto a sus canales de ventas).
• Competencia.
• Economía.
• Tecnología.
• Política.
• Cultura.
• Cambios sociales.

También se denominan VARIABLES INCONTROLABLES debido a que desde

nuestra posición no podemos modificarlas ni influir en forma directa sobre
ellas, pero sí afectarán a nuestro negocio.

En el momento de plantear entonces nuestros próximos pasos será

fundamental tener en cuenta las variaciones que ocurren y cuáles pueden ser
los escenarios posibles.

Guía de datos básicos

a) Aspectos sociales

 Tendencias de la sociedad: analizar las actitudes generales de los

consumidores actuales.
 Tendencias socioculturales: nuevos estilos de vida, muchos
profesionales trabajan en sus casas, crecimientos de countries, cambios
culturales, cambios educacionales, etc.

b) Aspectos económicos

 Perspectivas fiables sobre la situación de la economía.

 Estimaciones sobre los niveles de ingresos y consumos del consumidor.

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 Tendencias financieras inflacionarias.

c) Aspectos tecnológicos: nuevos cambios de uso de la tecnología.

d) Aspectos legales

 Controles previstos.
 Nuevas leyes relativas al consumidor.
 Cambios en el sistema impositivo.

DETERMINACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS

Para poder desarrollar un buen plan de estratégico y lograr alcanzar nuestras

metas propuestas deberemos identificar cuáles son las oportunidades del
mercado y evaluarlas.

Uno de los puntos importantes en su emprendimiento o empresa, es poder

identificar cuáles son sus fortalezas y oportunidades, como así también las
debilidades y amenazas que será necesario trabajar. Este es el famoso análisis
FODA que servirá para tener en cuenta el siguiente proceso:

• Segmentación del mercado:

Un segmento de mercado se compone de un grupo de compradores que tienen

características, necesidades, conductas de compra o patrones de consumo en
común. Una segmentación efectiva debe agrupar a los compradores en
segmentos que compartan características relevantes dentro de cada
segmento, pero la menor similitud en dichas características entre los otros
segmentos.

Reconociendo que los consumidores son heterogéneos y se agrupan en

distintas variables, los grupos de consumidores pueden formarse de la
siguiente manera:

 Variables geográficas (regiones, ciudades, barrios),

 Variables demográficas (edad, sexo, ingresos, educación),
 Variables psicográficas (clases sociales, estilos de vida) y
 Variables conductistas (ocasiones de compra, beneficios usados, índice
de uso).

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El proceso de clasificar a los consumidores en grupos que muestran

necesidades, características o conductas diferentes se denomina
Segmentación del Mercado.

• Selección del mercado Meta:

Un segmento meta es aquel que la empresa ha seleccionado entre los que

conforman el mercado más amplio.

• Posicionamiento en el Mercado:

Es el lugar que ocupa el producto o servicio en la mente del consumidor en

relación con los productos de la competencia.

El consumidor al momento de tomar la decisión de la compra debe manejar

una cierta cantidad de información de acuerdo a la compra que quiere
realizar, y es ahí donde se organiza en su mente: servicios, empresas,
nombres según su percepción y sentimientos. En este concepto es
fundamental lograr encontrar un conjunto de atributos o parámetro que le
permita diferenciarse de la competencia para lograr una ventaja competitiva.

El conocimiento del posicionamiento nos permite analizar las ofertas de

servicios actuales y dar respuesta a las siguientes preguntas:

 ¿Cuál es la posición actual de nuestra empresa en la mente de nuestros

clientes actuales y potenciales?
 ¿A cuáles clientes atenderemos ahora y a cuáles nos gustaría atender
en el futuro?
 ¿Cuál es la proposición de valor de cada uno de nuestros servicios y a
qué segmentos de mercado se dirige cada una?
 ¿En qué difieren nuestras ofertas de servicio de las de nuestros
competidores?
 ¿Qué tanto perciben los clientes que nuestras ofertas de servicio cubren
sus necesidades?
 ¿Cuáles cambios necesitamos hacer a nuestras ofertas para fortalecer
nuestra posición competitiva dentro de nuestros segmentos meta?

PLAN DE ACCIÓN: MANOS A LA OBRA

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Cuando decimos manos a la obra, estamos ante la acción de la gestión. Esta

gestión es la extensión comercial de la empresa la cual cumple un rol
importante para generar el mejor plan estratégico.

La mezcla de variables que forman parte del plan de acción son:

Producto - Precio: Plaza: Promoción:

Servicio:
es la cantidad Comprenden indica las
indica la de dinero que las diversas actividades
combinación los actividades de mediante las
de bienes y consumidores la compañía
servicios que la cuales se
tienen que para que el comunican las
compañía le
ofrece al pagar para producto - características
mercado. obtener el servicio llegue del producto y se
Comprende producto. a los persuade a los
objetos físicos, consumidores. consumidores
servicios, para que lo
personas, compren.
lugares,
organizaciones
e ideas.

El plan de acción se centra en la realización de un objetivo medible que se

tendrá que alcanzar, apoyado en los medios tácticos basados en la política de
producto, precio, plaza y promoción, así como en presupuestos de marketing
autorizados para realizar estos objetivos.

ETAPAS DEL PLAN DE ACCIÓN

Las etapas del plan de acción son en total 9:

1. Definición de visión y misión

2. Elaboración de datos básicos

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3. Identificación y análisis de problemas y oportunidades

4. Establecimiento de supuestos de mercado
5. Establecimiento de objetivos
6. Formulación y desarrollo de estrategias
7. Presupuestos
8. Elaboración de proyecciones
9. Establecimiento de los mecanismos de control

• ¿Pará qué está la empresa en el mercado?

1 • ¿Dónde espero estar?¿a qué plazo?

• ¿Dónde esta ubicada la empresa en el mercado?

2

• ¿Qué aspectos obstaculizan o facilitan el desarrollo de futuro a corto

3 plazo?

• ¿Dentro de qué condiciones de mercado deberemos operar a corto plazo?

4

• ¿A que posiciones de mercado queremos llegar? ¿Qué deseamos lograr?

5

• ¿Cómo le haremos para llegar? ¿Qué estrategia utilizaremos para alcanzar

6 los objetivos?

• ¿Cuánto nos costará llegar? ¿Cuanto tiempo estimamos?

7

• ¿Qué queremos lograr con respecto a volúmenes de ventas y

8 rentabilidad?

• ¿Cómo vamos a medir el desarrollo de las acciones y el logro de los

9 objetivos?

PROBLEMAS A VENCER EN LA VENTA DE SERVICIOS

Los servicios pueden definirse como actividades económicas identificables por

separado y esencialmente intangibles derivadas del trabajo humano cuya
finalidad es la satisfacción de necesidades, que no tienen que ver con la
comercialización de un bien.

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Por lo general son desempeños basados en el tiempo, a cambio de su dinero,

tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a
bienes, trabajos, habilidades profesionales, habilitaciones, instalaciones,
redes y sistemas.

Para que nuestros futuros clientes puedan acceder a nuestros servicios es

necesario realizar un análisis de mercadeo, evaluar su potencial, fijar
objetivos. Una vez arribada esta información lo importante es realizar una
buena comunicación persuasiva para vender el servicio.

Para poder comprender las diferencias fundamentales que presentan los

servicios respecto a los productos (bienes tangibles) a continuación
analizaremos las características que los distinguen y definen:

• INTANGIBILIDAD: esta característica implica todo aquello que no puede

tocarse, razón por la cual los clientes no pueden obtener una muestra antes
de comprarlos. No pueden acceder al servicio mediante los sentidos (probar,
ver, oír u oler), como consecuencia genera incertidumbre. Estas
características imponen restricciones al cliente respecto a la formación de una
idea del servicio que están adquiriendo, les resulta más difícil evaluarlos.
Existen elementos que ayudan a tangibilizar el servicio: marcas, videos,
folletos, soporte físico, personal de contacto, precio.

• INDIVISIBILIDAD: todo aquello que no admite división, algunas veces no es

posible separar los servicios del vendedor. Significa habitualmente que la
venta directa es el único canal posible de distribución. Una excepción de esta
característica es en el caso de los productores de seguros o de viajes debido a
que pueden representar y ayudar a promover el servicio que será vendido por
la institución que lo produce.

• HETEROGENEIDAD: es imposible que los servicios se estandaricen ya que

son vulnerables, porque son diferentes de un cliente a otro. Cada “unidad” del
servicio es de algún modo diferente a otras “unidades”. Otro problema
asociado consiste en que resulta muy difícil juzgar la calidad de un servicio.

• CADUCIDAD Y FLUCTUACIÓN DE LA DEMANDA: los servicios muestran

gran caducidad (poca vida útil) y no es posible almacenarlos. Además, el
mercado de los servicios oscila por temporadas, por días de la semana y horas
del día, por esta razón es probable que no se pueda atender a los clientes o
que tengan que esperar.

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La combinación de caducidad y fluctuación de la demanda plantea

dificultades de promoción, de fijación de precios y planeación del producto a
la compañía de servicios. En algunas organizaciones pueden buscarse nuevas
aplicaciones para la capacidad ociosa de la planta fuera de la temporada.

¿CÓMO SE CREA UN PRODUCTO Y UN SERVICIO?

Para la creación de productos tangibles son necesarios 3 conjuntos de

elementos: mano de obra, máquinas y materias primas y el resultado de esta
interacción es el producto terminado. Para llegar al mismo no se puede
realizar cualquier interacción, son relaciones definidas de antemano con
mucha precisión hasta en sus más mínimos detalles, se sabe exactamente a
lo que se quiere llegar y en qué cantidad.

Para la “creación o fabricación” de un servicio, se trata de un sistema, con

todas las consecuencias que esto acarrea sobre todo en lo que se refiere al
rigor necesario en cuanto a la concepción y la puesta en funcionamiento, para
llegar a un servicio de calidad.

La gran diferencia en relación con la fabricación de un producto reside en el

hecho de que el cliente forma parte integrante del sistema; él es uno de los
actores, a la vez productor y consumidor.

A los fines de poder comprender la dimensión de este sistema de gestión para

fabricar un servicio pasaremos a revisar sus componentes:

CLIENTE
• es el usuario, el consumidor. Elemento primordial e indispensable para que la
comercialización se geste y se efectue.
SOPORTE FISICO
• se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio, y del que se
servirán el personal de contacto y el cliente, o los dos en forma conjunta.
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PERSONAL DE CONTACTO
• se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio, y del que se
servirán el personal de contacto y el cliente, o los dos en forma conjunta.
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Cuando los clientes usan nuestros servicios, ellos compran solamente la

promesa de que le hacemos de que le entregaremos lo que le decimos que le
vamos a entregar, es decir en el momento por ejemplo en caso de siniestro,
que la cobertura actúe según lo contratado o que el cliente pueda sentir
contención y asesoramiento.

El desafío consiste en comercializar esa “promesa” de modo tal que sea

tangible para la clientela.

Desde el punto de vista táctico las variables que se vuelven relevantes y sobre
las que el Productor de Seguros tiene que trabajar son:

PRODUCTO

 PRODUCTO BÁSICO: es el componente central que proporciona las

principales soluciones a los problemas que el cliente desea resolver.
 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: amplían el producto básico,
facilitando su uso y aumentado su valor y atractivo.

La magnitud y el nivel de los servicios complementarios suelen afectar la

diferenciación y posicionamiento del producto básico, con respecto a los
productos de la competencia. Debe realizarse de forma que aumenten el valor

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del producto que perciben los clientes potenciales y de tal forma permitan al
proveedor de servicios cobrar un precio más alto.
Por ejemplo:

 Servicios de emergencias médicas para ocupantes del vehículo

asegurado.
 Reconocimiento de gastos de gestoría en caso de robo total o
destrucción total del vehículo.

PROMOCIÓN

Para vender no es suficiente ofrecer un producto a un precio atractivo a través

de un canal de distribución bien estructurado, además es preciso dar a
conocer la oferta, poner de manifiesto sus cualidades distintivas frente al
grupo de consumidores al que se dirige y estimular la demanda a través de
acciones promocionales apropiadas. Por esta razón, lo que se comunica
nunca deberá dejarse al azar.

Para ser eficaz, una estrategia de venta implica el desarrollo de un programa

de comunicación, en el cual los objetivos son el hacer saber y el hacer valer,
apoyándose en diferentes medios de comunicación.

Políticas de ventas y administración

Desde que arrancó el Siglo XXI ha estado reformulando el perfil del PAS, los
agentes Institorios y las Aseguradoras en función de los cambios que se
operan en el mercado del seguro. Un mercado cada vez más exigente requiere
profesionales cada vez mejor formados y más capaces de afrontar los cambios
que van sucediendo.

En este sentido, cabe a nosotros cuestionar cuáles son las características de

un profesional, para que logre desenvolverse adecuadamente en el mercado
del seguro actual y en el mercado que pueda ser en función de los cambios
que se van operando en el orden político, social, económico, etc.

Las exigencias actuales que deben tener los profesionales de Seguros lo llevan
a estar preparado para cualquier mercado, pero en todos los casos debe estar
formado profesionalmente de manera adecuada y rigurosa.

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En general profesional que comercializa servicios relacionados con los seguros

debe responder a determinadas características:

1. Vende soluciones a las necesidades, no productos: la venta se realiza en un

contexto de ganar-ganar, creando de esta manera fidelidad y confianza con el
cliente, logrando que el mismo recompre y lo referencie entre sus contactos.
Es capaz de detectar la necesidad, demostrarla y dar una solución adecuada.

2. Brinda soluciones para sus clientes, enfrentando las situaciones de manera

poco usual.

3. Aclara dudas y objeciones. Las aclaraciones ayudan mucho a confirmar que

la elección realizada por el cliente es correcta. Es una técnica de venta.

4. Trabaja por el bienestar de su cliente: es importante este punto dado que lo

realiza sin descuidad su propio bienestar.

Como generalidad, podemos señalar la secuencia que, mayoritariamente, se

recomienda seguir en el proceso de ventas:

a. Generar simpatía con el prospecto o "romper el hielo".

b. Guiar al prospecto hacia el terreno apropiado y abordar el tema de venta.
c. Despertar la necesidad del cliente, haciéndolo sentir los beneficios que
recibe por pagar una prima baja de seguro.
d. Escuchar y rebatir las objeciones que se plantean con tacto y firmeza.

Resulta altamente probable que si hemos sido hábiles en el proceso de venta

presentando las mejores soluciones al prospecto y aclarando sus dudas y
objeciones seguramente lograremos vender el seguro. Con el cierre de venta,
el prospecto se convertirá en nuestro cliente. Ahora bien, es posible mejorar
este proceso de manera eficiente, a bajo costo y con buenos resultados. Una
herramienta indispensable para lograr este objetivo resulta en el correcto uso
de la tecnología.
LA BÚSQUEDA DE NUEVOS NEGOCIOS

Con las demandas actuales hacia los profesionales en Seguros, se espera que
logren un nivel de formación en el cual pueda atender a las exigencias del
mercado, no solo en el orden técnico, sino también desde el punto de vista del
análisis de los riesgos y de las necesidades de los clientes potenciales o
futuros. Esto quiere decir que se suman los conocimientos técnicos para
asesorar con solvencia pero que también debe ser capaz de analizar e

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identificar aquellos casos en los que se pueden optimizar las condiciones de

comercialización de los Seguros

Según lo mencionado, haremos las siguientes aclaraciones de venta:

La Potencialidad del Cliente

La base de la creación y aprovechamiento de un nicho de clientes es

identificar un grupo de clientes cuyas necesidades de coberturas sólo se
encuentran parcialmente resueltas, es decir, que, aunque pueden cubrir la
base de su problema no están contentos con cómo se atienden sus
necesidades concretas. De forma similar existen clientes que consideran que
la actual oferta seguros es “excesiva” y serían más felices con una oferta más
barata o bien con mayores coberturas si interesar el precio. La información
necesaria que debe saber el potencial cliente es a que riesgo se somete.

Búsqueda de Ineficiencias en el Mercado

La búsqueda en los mercados de aspectos que pueden ser mejorados y

permitan que los clientes aprovechen mejor sus productos y servicios. Esto
supone por ejemplo incrementar la información de la que dispone el cliente
para que tome mejores decisiones, hacer que sea más fácil la contratación de
un seguro.
Dicho de otra forma, basarse en que no han sido informados correctamente
para la contratación o frente a un siniestro. Es resulta de mucha utilidad
contra los agentes Institorios.

Nuevos Segmentos de Mercado

Periódicamente aparecen nuevos segmentos de clientes, ya sea porque hay

cambios en demografía (incremento de población mayor, incremento de la
cantidad de viviendas, edad promedio más elevada, incremento del parque
automotor, etc.) o simplemente porque un segmento que no era representativo
se convierte en importante, como por ejemplo el crecimiento que existe año
tras año con los seguros agrícolas o los de accidentes personales. Antes las
empresas no se lo exigían a los visitantes a la planta o proveedores de
servicios y cada vez son más las empresas que lo solicitan. Tal es el caso de
oficinas de productores instaladas en parques industriales. Reconocer su
existencia y analizar sus necesidades concretas de seguro que son “al
momento” suele ser un buen punto de partida para nuevos negocios en este
sentido.

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Buscar Clientes con falta o ineficiencia en el asesoramiento

La actividad aseguradora tiene muchos aspectos en cuanto a satisfacción del

cliente se refiere. Por un lado, la satisfacción del cliente con el PAS, con el
Agente Institorio y luego con la compañía que contrató.

Todo se reduce a la solución ofrecida al momento en que el cliente sufra un

siniestro como evento cubierto por lo que contrato (la póliza). A veces sucede
que el cliente suponía que tenía una cobertura que no era tal o bien que
supuestamente no se le informó que le cubría o lo que significaba esa
cobertura. Este es posiblemente uno de los elementos más poderosos para
identificar negocios posibles, y no sólo de necesidades sino de aspectos que
cada día hagan que un cliente se sienta frustrado o enojado.

Productos y Tecnologías Innovadoras

La tecnología es uno de los elementos que más rápido transforma mercados. A

las claras tenemos por un lado la SSN con las pólizas electrónicas y registros
digitales y por otro las compañías que permiten la generación de cotizaciones,
emisiones de pólizas online, medios de pagos digitales y gestiones de cobranza
por pagos electrónicos, más allá de tener aplicaciones móviles que permiten la
agilidad de los negocios y las dinámicas de comunicación constantes con
nuestros clientes o futuros clientes potenciales.

Nuevas Disposiciones Legales

La aparición o desaparición de normativas, resoluciones y leyes suelen

ocasionar dolores de cabeza a la gestación o comercialización de gran
cantidad de productos y servicios. Por este motivo es sumamente necesario
verificar las disposiciones que establece o regula la SSN para la
comercialización de servicios en Seguros.

Cambios en la Estructura de Costos

Culturalmente en nuestro país el seguro es visto como un gasto y hasta a

veces innecesario. Esto dificulta a veces la actividad de producción y
comercialización. Por ello es bueno destacar que esta situación se va
revirtiendo de a poco gracias a la educación en seguros que de apoco se va
implementando y que las empresas y personas van cambiando su cultura

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aseguradora. De a poco se van incorporando los Seguros a su estructura de

costos cotidiana.

Cambios en los Modelos de Producción

Las necesidades del mercado cambian constantemente y continuamente la

actividad aseguradora muta viendo cuales son las nuevas necesidades que
surgen en el mercado. Ya no se comercializa-produce seguros de la misma
manera como se hacía hace 20-30 años atrás donde la venta era casi persona
a persona. Hoy en día sírvase de las nuevas tecnologías y de las redes
sociales-comerciales o asociativas para crecer.

La Saturación de los Mercados

Cuando se produce en mercados donde a priori ya están servidos, los clientes

están caracterizados porque sólo se preocupan el precio, no valoran nuevas
características, asesoramiento y además la competencia cada vez es más
intensa.

Es común escuchar que los clientes priorizan el precio. Sin embargo, el precio
es un componente del producto o servicio que el cliente estará dispuesto a
pagar o no por él. Claramente que si hay dos alternativas que ofrecen lo
mismo, se optará por el precio más bajo siempre y cuando sean parecidas o
iguales.

Vea los datos de la SSN y observe que las empresas que mayor cantidad de
pólizas emiten, no son justamente las más “económicas”.

La mejor idea es replantear si a nivel comercializaciones, los profesionales en

Seguros, estamos haciendo todo lo comercialmente necesario y correcto. Si
hacemos lo que hacen todos, claramente tenemos pocas posibilidades de
diferenciarnos, y crecer. El profesionalismo va de la mano de la creatividad y
se vuelven dos herramientas muy importantes.

Hay que tener en cuenta que el entorno cambia continuamente, se debe

prestar especial atención al comportamiento de los consumidores
particulares, colectivos y las empresas (según al mercado que se dirija), de
sus deseos, sus gustos, y en definitiva el grado de satisfacción de sus
necesidades. Estar atento al mercado significa educación profesional,
asistencia a seminarios, congresos, generar nuevos contactos, gestar

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relaciones comerciales en pymes o empresas, conversaciones con colegas,

foros, cursos de capacitación, etc.

Leer e interiorizarse con publicaciones, estudios, estadísticas, informes de la

SSN, revistas, artículos, datos económicos es crucial para poder incorporar y
manejar las oportunidades de negocios que surjan.

EL PRESUPUESTO

El planeamiento de gestión comercial se realiza, en la casi totalidad de las

organizaciones, a través del presupuesto. Es este un plan integral, de
duración habitualmente anual, que resume el costo de toda la actividad que
la organización habrá de llevar a cabo en el lapso de su vigencia.

Un presupuesto es un documento que se desarrolla a partir de las previsiones

de ingresos y egresos monetarios para un determinado periodo. Su finalidad
suele ser el cálculo del dinero necesario para poner en marcha un proyecto,
concretar una acción, realizar una estrategia comercial, publicitar en Seguros,
etc.

 Ayuda a gestar los Objetivos organizacionales planeados

 Es un instrumento de anticipación del futuro.
 Por su carácter integral mejora la toma de decisiones.
 Constituye un plan general de acción para toda la organización: lo que
implica el propósito de cumplir un conjunto de decisiones, que son
comunicadas a los distintos niveles a través del vehículo formal que el
mismo presupuesto implica.
 Es un elemento de coordinación de las gestiones sectoriales, que
contribuye a solucionar los problemas de optimización y a viabilizar el
equilibrio entre medios y fines.
 Fomenta importancia de las responsabilidades y constituye una buena
base para establecer una administración por objetivos.
 Obliga a la cuantificación, fijando metas a los responsables y evitando
así que los planes queden reducidos a narraciones o expresiones
voluntaristas. Además mide la incidencia económico-financiera de las
acciones previstas y sus consecuencias.
 Posibilita el control de gestión.

EL PROCESO COMERCIAL – ORDEN ANALÍTICO

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Como profesional en Seguros, nuestra mejor forma de administración y

planificación parte de nuestro propio escritorio. Un cliente satisfecho que
aparece es un claro objetivo para ampliar el conocimiento de sus necesidades.
A partir de él se pueden revisar las condiciones de sus actuales
contrataciones e incluso sugerir algunas nuevas. Como el cliente está
conforme con nuestro accionar, nuestro asesoramiento y nuestro flujo de
comunicación, se mantiene fiel y confiado hacia nosotros por nuestra
solvencia en el asesoramiento y responsabilidad entre lo que decimos y lo que
brindamos. En este sentido, vamos a tratar de forma analítica los procesos de
venta a partir del análisis de la cartera existente de clientes o cuando se sale
en busca de nuevos clientes.

Organización de la cartera de clientes

Se puede segmentar a los clientes de acuerdo a :

 Clientes que cuentan con un producto por distribución geográfica.

 Clientes que ya cuentan un producto por categorías en función de
Rentabilidad/Margen o consumo.
 Clientes potenciales que aún no cuentan con un producto en función de
su consumo potencial. Una vez identificados esos futuros clientes,
puedo contactarlos.

Hay varias formas de ponernos en contactos con los potenciales clientes: las
famosas campañas de publicidad o de contacto. Muchos de los medios
tecnológicos que pueden ser el correo electrónico, las redes sociales, las redes
de mensajería, entre otros, resultan medios muy adecuados para un
acercamiento inicial. Si bien la comunicación telefónica, hoy en día la realizan
los Agentes Institotrios, también es posible realizarla por medio de los PAS y
las aseguradoras, se utiliza para generar confianza con el cliente dado que
siente que es un tipo de trato mucho más personal. Pero hay que evaluar a
que segmente se utiliza este método, no todos son efectivos, pero es una
forma. Por lo tanto, el presupuesto ayuda a evaluar cual será el método que
podremos utilizar en función de incrementar y aumentar nuestra cantidad de
clientes.
LA TECNOLOGÍA Y LOS SEGUROS

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El impacto de la tecnología en las empresas ha avanzado cada vez más en los

últimos años. La tecnología facilita las tareas de la empresa y producen
innovación, lo que provoca que aquellas empresas que no se suman a la era
tecnológica se vayan quedando atrás. Una empresa que se incorpora en esta
nueva era tecnológica es más competitiva, cuenta con mayores recursos de
producción y tiene mejor llegada a los nuevos consumidores digitales.

Existen dos problemas relacionados con la importancia de la tecnología en la

empresa:

• La tecnología se está renovando constantemente por lo que la inversión es

cada vez mayor y no todas las empresas son capaces de ir avanzando
económicamente a su ritmo.

• La dependencia total de la tecnología en muchas empresas genera, que si se

produce un fallo en la informática o Internet se encuentre totalmente
desamparada y, en muchas ocasiones sin poder continuar hasta que esto sea
superado.

Los trabajadores de las organizaciones deben ser capacitados y formados para

conocer las nuevas tecnologías, con la consecuente necesidad de recursos de
formación y tiempo para esta formación.

En el mercado asegurador se han incorporado en los últimos años nuevas

herramientas de producción, de gestión, de formación, de comunicación
(Internet, email, redes sociales), nuevos programas informáticos, nuevo
hardware, etc. Los cuales han cambiado mucho las cosas desde que el fax era
un elemento muy importante de comunicación y las empresas tenían que
hacer varias gestiones manualmente. Hoy el mail ha sido una de las
herramientas que ha reemplazado los faxes y cadetes por su rapidez y costo.

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La diferencia entre la cantidad de información, la calidad y la velocidad a la

que se distribuye, hace que el email cambie la propia organización de la
empresa. Ahora se pueden generar equipos adhoc para cualquier tema, se
puede discutir cualquier problema sin reunirse físicamente.

Las innovaciones tecnológicas ya han provocado cambios en las

organizaciones, y para los próximos años se esperan transformaciones mucho
más profundas y rápidas. Por eso hay que conocer, informarse, formarse y
adaptarse.

La tecnología ha ayudado a los negocios a mejorar su desempeño y por sobre

todo optimizando algunas tareas como:

 Recopilación y almacenamiento de grandes cantidades de datos.

 Procesamiento veloz de la información.
 Comunicación a distancia, logrando conectar datos y personas entre sí.

El avance de la tecnología en el mundo de los negocios ha impulsado a:

• Hacer el trabajo de forma más dinámica y con mayor rapidez.

• Impulsar la innovación y creatividad en la búsqueda de nuevas formas para
realizar las tareas o nuevos modelos de negocio.
• Cambiar la forma de comunicarse con los clientes, colegas o proveedores.
• Brindar la posibilidad de acceder de manera fácil a todo tipo de mercados.
• Ayuda al aumento de la productividad y la competitividad.

La tecnología informática es una de las herramientas más efectivas en el

mejoramiento de productividad y competitividad en las empresas. Brinda la
posibilidad de ser mucho más eficientes en el uso de los recursos, a la vez que
permite dar una mayor flexibilidad y agilidad para atender los requerimientos
cada vez más exigentes de clientes más informados.

Está demostrado que las tecnologías de información y comunicaciones

influyen en la productividad:

 Reduce costos
 Aumenta las ventas proporcionalmente
 Se pueden visualizar mejoras en la rentabilidad
 Aumenta la fidelización de los clientes y proveedores
 Mayor eficiencia organizacional
 Mejora la comunicación interna y externa de la organización.

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Para que las tecnologías puedan influir y lograr el mejor impacto en un

negocio es necesario tener definido el negocio. Distribuyendo la capacitación
de las nuevas herramientas tecnológicas a los clientes y empleados, más
conociendo el trabajo se potenciarán los buenos resultados.

La tecnología ayuda a la chica, mediana y grande empresa ya sea cualquier

tipo de empresa que sea, de servicios, productos, etc., a organizar mejor el
trabajo.
El mayor impacto se obtiene cuando la tecnología informática se aplica en el
modelo de negocio de una empresa.

El modelo de negocio está compuesto por tres elementos concretos:

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Estos tres elementos tienen la misma importancia como la misión y visión de

la empresa, como también identificar la aplicación, sistema, software de
tecnología que se necesita para generar productividad y competitividad.

Es importante que las empresas ya sean grandes, medianas o pequeñas se

encuentren a la vanguardia en el uso de tecnologías, adaptando cada caso a
la realidad personal, a las capacidades, y a la realidad sectorial en cuestión.
Asimismo, deben hacer uso dentro de su operativa diaria de la tecnología, de
los sistemas y procedimientos que le permitirán estar en la cresta de la ola, y
podrán realizar lo mismo que hacían ayer, pero de una forma mejor, o de una
forma más efectiva y eficiente para crecer y sobresalir en su ámbito.

LA RELACIÓN TECNOLÓGICA CON LAS COMPAÑÍAS A TRAVÉS DE LAS

PÁGINAS WEB

Las personas en general tienen vidas cada vez más digitales con acceso a
tecnología e información que les permiten tomar mejores decisiones y más
eficaces en sus interacciones diarias con empresas y otros individuos.
Las compañías aseguradoras están redescubriendo maneras de canalizar este
cambio situando a sus clientes, proveedores, empleados e intermediarios del
sector, en primera línea y en el centro de su negocio.

La digitalización y entender al nuevo cliente (User experience) está

transformando la industria de los seguros, creando nuevas oportunidades
para el negocio y mejorando la eficiencia operativa y diferenciación que antes
no eran posibles.
Con toda probabilidad, las nuevas tecnologías permitirán a los clientes
concertar casi todas sus necesidades de seguros a través de canales digitales
remotos: apps, webs, portales de noticias, redes sociales, blogs, etc.

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Cada país se encuentra en una etapa diferente de la transformación digital en

general y en materia de seguros, y diversos factores técnicos, culturales e
institucionales hacen que no todos corran al mismo ritmo.

La tecnología no llevara a eliminar a los intermediarios que estamos

estudiando, sin embargo, los clientes podrán o no continuar valorando la
interacción personal y el asesoramiento de un experto, especialmente para
aquellos riesgos de compleja contratación. Por lo tanto, el desafío para los
intermediarios y las compañías aseguradoras es adaptar sus modelos de
negocio para satisfacer las diversas necesidades y preferencias de los clientes.

En este proceso de digitalización, la mayoría de las compañías ofrecen al

productor asesor la posibilidad de interactuar a través de sus páginas webs o
portales. A este servicio se lo conoce con el nombre de extranet o portal web:
consiste en permitir que clientes, proveedores e intermediarios puedan
acceder a una parte de la intranet de la empresa. Esta interacción nos lleva a
información que acerca de productos, precios, gestiones de servicios, etc.

LEY 25326 DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

La Dirección Nacional de Protección de Datos Personales es el órgano

encargado del control de la Ley de Protección de datos personales (Ley 25.326)
sancionada en noviembre del año 2000 y, reglamentada en el año 2001 con el
Decreto 1.558/01.
Es un organismo que tiene a su cargo el Registro Nacional de las Bases de
Datos, instrumento organizado a fin de conocer y controlar las bases de datos
que circulan en el país y que pertenece a la órbita del Ministerio de Justicia,
Seguridad y Derechos Humanos.

El artículo 1 de la Ley 25.326 señala que la misma tiene por objeto:

“…la protección integral de los datos personales asentados en archivos,

registros, bancos de datos, u otros medios técnicos de tratamiento de datos,
sean estos públicos, o privados destinados a dar informes, para garantizar
el derecho al honor y a la intimidad de las personas, así como también el
acceso a la información que sobre las mismas se registre, de conformidad a
lo establecido en el artículo 43, párrafo
tercero de la Constitución Nacional”.

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Cabe destacar que las disposiciones de la ley no sólo se aplican a los datos
relativos a las personas físicas, sino también, en cuanto resulte pertinente, a
los relativos a las personas de existencia ideal.

El artículo 3 plantea:

“La formación de archivos de datos será lícita cuando se encuentren

debidamente inscriptos, observando en su operación los principios que
establece la presente ley y las reglamentaciones que se dicten en su
consecuencia. Los archivos de datos no pueden tener finalidades contrarias
a las leyes o a la moral
pública”.

El Capítulo II de la Ley da lugar a una serie de Principios:

a) Principio de pertinencia: Este principio exige que los datos que se recaben
y almacenen en una base de datos sean pertinentes y adecuados, es decir,
que estén relacionados con el fin perseguido en el momento de creación de la
base de datos.

En una palabra, significa que la recolección y el tratamiento de los datos han

de ser proporcionales con respecto a los fines que se persiguen, sin que en
ningún caso se puedan utilizar los datos obtenidos para finalidades distintas
de aquéllas para las que se hubieran recogido.
b) Principio de finalidad: Este principio, implica que los datos de carácter
personal que sean recabados para incorporarse a una base de datos deben
tratarse con un objetivo específico que debe conocerse antes de la creación de
la base misma e informarlo en el momento en el que la información personal
es recolectada.

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c) Principio de utilización no abusiva: Los datos objeto de tratamiento no

pueden ser utilizados para finalidades distintas o incompatibles con aquéllas
que motivaron su obtención.

d) Principio de exactitud: Los datos deben ser exactos y actualizarse en el

caso de que ello fuere necesario y que los datos total o parcialmente
inexactos, o que sean incompletos, deben ser suprimidos y sustituidos, o en
su caso completados, por el responsable del archivo o base de datos cuando
se tenga conocimiento de la inexactitud o carácter incompleto de la
información de que se trate.

e) Principio de derecho al olvido: Íntimamente relacionado con el principio de

exactitud, implica que los datos deben desaparecer del archivo o base de
datos una vez que se haya cumplido el fin para el que fueron recabados.
Deben ser destruidos cuando hayan dejado de ser necesarios o pertinentes a
los fines para los cuales hubiesen sido recolectados.

f) Principio de legalidad: Establece que el procedimiento de recogida de datos

no debe ser realizado en forma ilícita o desleal o fraudulenta.

g) Principio de publicidad: El artículo 21 establece que todo archivo, registro,

base o banco de datos público, y privado destinado a proporcionar informes
debe inscribirse en el Registro que al efecto habilite la Dirección Nacional de
Protección de Datos Personales. Ello porque tal como lo indica el artículo 3, la
formación de archivos de datos será lícita cuando los mismos se encuentren
debidamente inscriptos, observando en su operación los principios que
establece la ley y las reglamentaciones que se dicten en su consecuencia.

h) Principio de control: Este principio, se refiere a la existencia de un

organismo de control responsable del cumplimiento efectivo de los principios
contenidos en la legislación.

i) Principio de seguridad: El inciso 2 del artículo 9 prohíbe que se registren

datos personales en archivos, registros o bancos que no reúnan condiciones
técnicas de integridad y seguridad.

j) Principio de defensa de los datos sensibles *: El artículo 2º regula que no

todos los datos personales requieren de idéntica intensidad protectora, la
primera definición se refiere a los datos personales y la segunda a los datos
sensibles, diferenciados de los primeros. Asimismo, a medida que se avanza

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en el análisis de la ley aparecen diversas normas que se refieren de manera

especial de tratar cada tipo de datos.

k) Principio del consentimiento: Como regla general, el tratamiento de datos

de carácter personal requiere el consentimiento libre, expreso e informado del
titular de los datos. El propósito del consentimiento requerido es el de
proporcionar a la persona el derecho a elegir qué datos referidos a su persona
pueden ser sujetos a tratamiento.

En marzo de 2010 se publica en BO la Resolución Conjunta 627/10 y

34933/10 de Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos y
Superintendencia de Seguros de la Nación.

En la misma se regula “que, por las características de la actividad

aseguradora, su desarrollo implica necesariamente el tratamiento de datos
personales”.

“Que la Ley Nº 25.326 dispone en su artículo 3º que para que la formación de

archivos sea lícita, éstos deberán encontrarse debidamente inscriptos,
observando en su operación los principios establecidos en dicha Ley y las
reglamentaciones que se dicten en su consecuencia”.

“Que dicha inscripción, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 21 de la Ley

Nº 25.326, debe efectuarse ante el Registro Nacional de Bases de Datos
habilitado por la DIRECCION NACIONAL DE PROTECCION DE DATOS
PERSONALES”.
“Que, como consecuencia de las funciones y deberes antes descriptos, los
productores asesores de seguros realizan un tratamiento de datos personales
que amerita su inscripción ante el mencionado Registro Nacional”.

* Se consideran datos sensibles: datos personales que revelen origen racial y

étnico, opiniones políticas, convicciones religiosas, filosóficas o morales,
afiliación sindical e información referente a la salud o a la vida sexual.

Debido a lo antes mencionado y demás razones similares, el Artículo 1 de la

Resolución Establece “que los productores asesores de seguros deberán
acreditar su inscripción como responsables de bases de datos personales ante
el Registro Nacional de Bases de Datos habilitado por la DIRECCION

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NACIONAL DE PROTECCION DE DATOS PERSONALES del MINISTERIO DE

JUSTICIA, SEGURIDAD Y DERECHOS HUMANOS, en oportunidad de
inscribirse ante el Registro de Productores Asesores de Seguros que se
encuentra a cargo de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION,
organismo descentralizado del MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS
PUBLICAS, en cumplimiento de lo establecido en los artículos 1º de la Ley N
20.091 y 3º y 21 de la Ley Nº 25.326.
Dicha obligación deberán cumplirla asimismo aquellos productores asesores
de seguros ya inscriptos a la fecha de la presente, al momento de la
renovación anual de ese derecho”.

En el caso de los seguros de vida, como se deben informar datos no sólo

personales, sino aquellos relacionados con el estado de salud de las personas,
éstos son considerados según el artículo 2 de la Ley 25326 como datos
sensibles, por lo que tienen un tratamiento especial.

El artículo 7 de la Ley, regula que:

1. “Ninguna persona puede ser obligada a proporcionar datos sensibles.

2. Los datos sensibles sólo pueden ser recolectados y objeto de tratamiento
cuando medien razones de interés general autorizadas por ley. También
podrán ser tratados con finalidades estadísticas o científicas cuando no
puedan ser identificados sus titulares.
3. Queda prohibida la formación de archivos, bancos o registros que
almacenen información que directa o indirectamente revele datos
sensibles. Sin perjuicio de ello, la Iglesia Católica, las asociaciones
religiosas y las organizaciones políticas y sindicales podrán llevar un
registro de sus miembros”.

MEDIOS TECNOLÓGICOS DE COMERCIALIZACIÓN

Es fundamental entender que los avances tecnológicos no implican el fin de la

intermediación en seguros, sino que llevan a buscar un cambio de mentalidad
sobre cómo conectarse y comunicarse con el asegurable, asegurado y/o
asegurador.

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Los productores asesores de seguros o corredores como se los suele

denominar en otros países siguen dominando la distribución de la mayor
parte del sector seguros en todo el mundo. Según un estudio global reciente
realizado do Swiss Re, los intermediarios suponen el 60% de los contratos de
seguros vendidos. Las ventas directas en términos de primas, incluyendo las
de los equipos de venta propios de las aseguradoras y otras formas de
comercialización representan menos de la cuarta parte de todas las ventas de
seguro.

Las nuevas tecnologías están fragmentando el proceso de distribución del

seguro tradicional. Mientras que antes los clientes únicamente podían
comprar seguros de manera presencial y podían presentar reclamos y recibir
asesoramiento de la misma manera, hoy tiene mayores expectativas de
interactuar con su asesor de seguros según su propia conveniencia, en
cualquier momento y a través de múltiples canales, como ser: teléfono,
Internet, páginas web, redes sociales, etc.

Actualmente el proceso de compra está disperso entre diferentes puntos de

interacción o contacto entre compañías de seguros, intermediarios y clientes.

El advenimiento de Internet y redes sociales supone que los clientes

potenciales pueden adquirir conocimiento sobre la gama de productos de
seguros que podrían ser adecuados para ellos y sobre sus costos,
principalmente para las coberturas de tipo estándar. Al mismo tiempo, la
difusión de la tecnología, de la telefonía móvil y de sus múltiples puntos de
contactos asociados, unido a nuevos métodos y técnicas para interpretar la
información, los que a menudo se los conoce con el nombre de Big Data,
ofrece a las aseguradoras un margen considerable para mejorar su línea de
distribución, evaluación de riesgos y fijación de precios.

La utilización de Internet se ha expandido en todo el mundo, multiplicándose

por más de 5 veces desde el año 2000. Al disponer de información al alcance
de la mano, los clientes y futuros clientes consultan en línea al comprar
bienes y servicios, incluyendo el seguro.

Los medios tecnológicos y sociales actuales se pueden aprovechar para apoyar

las estrategias clave de los negocios. Son una herramienta que sirve para
difundir la marca y hacerla conocer.

Los medios tecnológicos permiten:

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Innovación en la oferta: se
puede conocer más y mejor Mejorar los canales de
las necesidades de los comunicación: mejorar y
clientes, esto posibilita mantener el contacto
identificar nuevas
oportunidades de negocio y
con los clientes es
tomar decisiones posible lograr una
estratégicas para la comunicación más ágil y
comercializacion de dinámica en tiempo real.
productos y servicios.

Mejorar el valor de la
Llegada a mas clientes:
marca: a través de las
lograr que los clientes
redes sociales, se puede
actuales y futuros
lograr llegar a los
interactúen con los
contactos de clientes
servicios ofrecidos,
actuales y difundir los
consulten por nuevos
productos y servicios
negocios y busquen
ofrecidos mejorando el
productos que necesiten.
alcance.

Sin duda uno de los principales impulsores de la aparición de los nuevos

canales de distribución es el desarrollo de las TICs (Tecnologías de
Información y Comunicación).

Una clasificación general de las tecnologías de la información y comunicación

es: redes, terminales y servicios.

• Redes: la banda ancha, la telefonía móvil, las redes de televisión o las redes
en el hogar son algunas de las redes de TIC.
• Terminales: los dispositivos o terminales son como el ordenador, el
navegador de Internet, los sistemas operativos para ordenadores, los teléfonos
móviles, los televisores, los reproductores portátiles de audio y video o las
consolas de juego.

• Servicios en las TIC: algunos de ellos son el correo electrónico, la búsqueda

de información, la banca online, el audio y música, la televisión y el cine, el
comercio electrónico, e-administración y e-gobierno, la e-sanidad, la

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educación, los videojuegos y los servicios móviles. En los últimos años han
aparecido más servicios como los Peer to Peer (P2P), los blogs o las
comunidades virtuales y escuelas de negocio que se especializan en impartir
su formación.

Las TICs permiten el desarrollo de nuevos canales de conexión que facilitan la

comercialización y la puesta a disposición de productos para los clientes como
Internet y la Venta Telefónica a través de las plataformas de Call Center, estos
nuevos canales son una realidad en el mercado y es necesario buscar un
método para lograr explotarlos.

LA COMERCIALIZACIÓN TELEFÓNICA

El 23 de diciembre de 2016 el BCRA publicó en BO la Comunicación A 6123,

bajo el título de “Protección de los usuarios de servicios financieros. Seguros
como contratación no accesoria a un servicio financiero. Contratación a
distancia”, en ella se puede apreciar un límite a la venta de coberturas vía
telefónica. Principalmente para la comercialización de seguros que muchas
entidades financieras colocan camuflados dentro de otros productos
bancarios o de otro servicio similar.

 La contratación de seguros se considerará perfeccionada una vez que

cuente con la aceptación expresa por parte del usuario –previa revisión de
las condiciones contractuales, de la que deberá quedar constancia al
momento de la aceptación– efectuada a través de banca móvil, banca por
Internet, correo electrónico o soporte papel”.

Excluye de esta manera a la grabación telefónica de voz, situación que

complicará el cierre de las ventas.

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 “Los sujetos obligados no podrán percibir de los usuarios ningún tipo de

retribución –comisión y/o cargo– adicional al premio determinado por la
aseguradora, vinculada con la actividad de intermediación de contratos de
seguros generales…”

 “El premio que el sujeto obligado reciba del usuario no podrá ser superior
al importe que la compañía de seguros elegida perciba por operaciones
con particulares y sin la intervención del sujeto obligado.”

REGISTRO NACIONAL NO LLAME

El Registro Nacional No Llame funciona en el ámbito de la Dirección Nacional

de Protección de Datos Personales del Ministerio de Justicia y Derechos
Humanos de la Nación. Brinda la opción de limitar las llamadas de publicidad
que se reciben en el teléfono, ya sea fijo o celular.

Una vez que se inscribe el número en el Registro, quienes publiciten, oferten,

vendan o regalen bienes o servicios tienen hasta 30 días para dejar de
contactarse.

Este Registro persigue la finalidad de concentrar en un solo ámbito los

números telefónicos de titulares o usuarios –autorizados por éste–, que
manifiesten su decisión deno ser contactados por las empresas que
publiciten, oferten, vendan o regalen bienes o servicios mediante servicios de
telefonía (cualquiera sea su modalidad), tales como telefonía básica, móvil,
servicios de radiocomunicación móvil celular, comunicaciones móviles, SMS
por IP, voz por IP, y cualquier otro servicio similar que la tecnología permita
en el futuro.

El trámite de inscripción y baja del Registro es gratuito y sencillo. Se efectúa

por Internet o telefónicamente mediante el número 146.

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