GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE CONFLICTOS SOCIALES QUE AFECTAN LA
OPERACIÓN DE LA CFE Y/O LA CONSTRUCCIÓN DE NUEVAS OBRAS
GUÍA
CFE SDS00-49
DICIEMBRE 2009
MÉXICO
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CONTENIDO
1 OBJETIVO _________________________________________________________________________ 1
1.1 General ___________________________________________________________________________ 1
1.2 Objetivo Específico _________________________________________________________________ 1
2 CAMPO DE APLICACIÓN_____________________________________________________________ 1
3 NORMAS QUE APLICAN _____________________________________________________________ 1
4 DEFINICIONES _____________________________________________________________________ 1
4.1 Análisis Situacional _________________________________________________________________ 1
4.2 Centro de Trabajo___________________________________________________________________ 1
4.3 Concertación ______________________________________________________________________ 1
4.4 Conflicto Social ____________________________________________________________________ 1
4.5 Demandas y Pretensiones____________________________________________________________ 1
4.6 Diálogo ___________________________________________________________________________ 1
4.7 Escenario _________________________________________________________________________ 2
4.8 Estrategia de Atención_______________________________________________________________ 2
4.9 Fase de Crisis ______________________________________________________________________ 2
4.10 Interlocutores Sociales ______________________________________________________________ 2
4.11 Líneas de Acción ___________________________________________________________________ 2
4.12 Modelo Operativo para la Atención de Conflictos Sociales ________________________________ 2
4.13 Negociación _______________________________________________________________________ 2
4.14 Prospectiva ________________________________________________________________________ 2
5 CARACTERÍSTICAS Y CONDICIONES GENERALES ______________________________________ 2
5.1 Principios de Acción ________________________________________________________________ 2
5.2 Principio de Coordinación____________________________________________________________ 3
5.3 Principio de Legalidad _______________________________________________________________ 3
5.4 Principio de Oportunidad ____________________________________________________________ 3
5.3 Principio de Equidad ________________________________________________________________ 3
6 CONDICIONES DE OPERACIÓN _______________________________________________________ 3
6.1 Implementación ____________________________________________________________________ 3
7 CONDICIONES DE SEGURIDAD INDUSTRIAL____________________________________________ 4
12 BIBLIOGRAFÍA ____________________________________________________________________ 17
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APÉNDICE A MARCO JURIDICO ____________________________________________________________ 5
APÉNDICE B MARCO ADMINISTRATIVO ______________________________________________________ 6
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1 OBJETIVO
1.1 General
Establecer los lineamientos para que los centros de trabajo de la Comisión Federal de Electricidad (CFE) atiendan los
conflictos sociales que se susciten por la operación y/o la construcción de la infraestructura eléctrica.
1.2 Objetivo Específico
Definir las acciones que los centros de trabajo, deben llevar a cabo para atender y resolver los conflictos sociales que
afecten la operación, generación, transmisión, distribución y construcción del Sistema Eléctrico, bajo principios de
coordinación institucional, entendimiento, respeto, concertación y privilegiando siempre el diálogo entre las partes.
2 CAMPO DE APLICACIÓN
En todos los centros de trabajo de la Comisión Federal de Electricidad.
3 NORMAS QUE APLICAN
No aplica.
4 DEFINICIONES
4.1 Análisis Situacional
Es el estudio de los elementos económicos, políticos, sociales, culturales y ambientales que inciden en tiempo y
espacio en la generación de un conflicto social.
4.2 Centro de Trabajo
Lugar en donde la Comisión realiza funciones o actividades de acuerdo a sus atribuciones.
4.3 Concertación
Acordar, pactar, decidir conjuntamente entre las partes.
4.4 Conflicto Social
Es un proceso interactivo que se da en el contexto de un determinado orden social, con oportunidad de ser conducido,
transformado y superado por las partes, suele ser producto de un antagonismo o incompatibilidad entre dos o más
partes y se expresa en un desacuerdo sobre cosas diversas.
4.5 Demandas y Pretensiones
Documento y/o manifestación por medio de los cuales la contraparte en conflicto establece sus reclamos o demandas.
4.6 Diálogo
Discusión de distintos puntos de vista para lograr un acuerdo o un acercamiento entre posturas.
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4.7 Escenario
Evento posible derivado de acciones entre personas o grupos que interactúan en una situación determinada y que
involucra intereses.
4.8 Estrategia de Atención
Directrices bajo las cuales se definen las acciones a seguir para atender y solucionar un conflicto.
4.9 Fase de Crisis
Cambio en el desarrollo de un proceso que da lugar a una inestabilidad o situación delicada, que limita el proceso de
concertación o negociación.
4.10 Interlocutores Sociales
Persona, grupos informales u organizaciones que tienen representación e interés manifiesto para involucrarse, por lo
que establecen un vínculo de comunicación constante y su intervención puede ser desde la integración de la
información, hasta la negociación para la solución de los conflictos sociales.
4.11 Líneas de Acción
Medidas definidas para atender y solucionar un conflicto social.
4.12 Modelo Operativo para la Atención de Conflictos Sociales
Conjunto de medidas que de manera sistemática determina los instrumentos y mecanismos de acción.
4.13 Negociación
Proceso mediante el cual dos o más partes llegan a un acuerdo que permite atender y solucionar un conflicto social.
4.14 Prospectiva
Es la construcción de posibles escenarios, con el objeto de elaborar la estrategia que permita identificar y definir la
mejor propuesta de solución al conflicto social que se enfrenta.
5 CARACTERÍSTICAS Y CONDICIONES GENERALES
Los centros de trabajo deben documentar los elementos del modelo operativo bajo los siguientes principios:
5.1 Principios de Acción
Son el fundamento para desarrollar el modelo y comprende lo siguiente:
a) Análisis situacional.
b) Escenarios.
c) Prospectiva.
d) Líneas de acción.
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5.2 Principio de Coordinación
Establecer esquemas de colaboración hacia el interior de la Comisión, con dependencias de gobierno y entidades
privadas, que permitan atender los conflictos sociales que afectan la operación y/o construcción de la infraestructura
eléctrica.
5.3 Principio de Legalidad
Definir la atención de conflictos sociales tomando en cuenta siempre la observancia y cumplimiento de la legislación y
normatividad vigente.
5.4 Principio de Oportunidad
Los conflictos sociales deben ser atendidos de manera inmediata a fin de que éstos no trasciendan ni representen una
fase de crisis para la Comisión, es preciso entrar en contacto inmediatamente con la contraparte, a fin de identificar las
pretensiones y demandas que forman parte del argumento que, según ésta, establece el conflicto.
5.5 Principio de Equidad
Respetar la integridad y valores de las culturas locales y sus diferentes manifestaciones, así como ofrecer atención en
igualdad de condiciones a los reclamantes, independientemente de su genero, religión, edad y condición social.
6 CONDICIONES DE OPERACIÓN
Los centros de trabajo deberán implementar un el modelo operativo para la atención de conflictos sociales,
generando evidencias de su desempeño, aplicación y cumplimiento.
6.1 Implementación
6.1.1 Responsabilidad
Cada área y/o centro de trabajo debe informar a la Gerencia de Desarrollo Social del surgimiento y de la atención
brindada a los conflictos sociales (formato 5, acopio de la información) y, en su caso, solicitar su intervención para el
tratamiento de los mismos (formato 2, solicitud de intervención).
6.1.2 Modelo operativo para la atención de conflictos sociales
a) Identificar las demandas y pretensiones, que derivan de un conflicto con los reclamantes (formato 1
Información básica).
b) Determinar las partes involucradas en el conflicto (formato 1 Información básica).
c) Evaluar las demandas y pretensiones de los reclamantes (formato1 Información básica).
d) Privilegiar como principio de atención al conflicto la negociación, concertación y el dialogo.
e) Analizar referencias o precedentes de soluciones aplicadas a conflictos similares.
f) Priorizar la atención de las demandas y pretensiones a través de un análisis costo beneficio.
g) Elaborar estrategia de atención a las demandas y/o pretensiones de los reclamantes (formato 3
estrategias de atención).
h) Presentar y concertar con los reclamantes la propuesta de atención a sus demandas y
pretensiones (formato 3 estrategias de atención).
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i) Mantener un esquema de información sobre los avances de las demandas y pretensiones.
j) Suscribir a través de convenio, minuta y/o acta, que contenga de manera clara y explicita los
acuerdos que atienden las demandas y pretensiones de los reclamantes y que definan la solución
del conflicto (formato 6 minuta y 7 convenio).
k) Finiquito del asunto (formato 4 finiquito de la atención).
l) Integrar el expediente con la documentación que se genere con motivo de la atención de conflictos
sociales. (formato 1 Información básica, formato 2 solicitud de la intervención, formato 3 estrategia
de atención, formato 4 finiquito de la atención, formato 5 acopio de la información, formato 6 Minuta
y formato 7 Convenio).
6.1.3 Formación
Cada área y/o centro de trabajo deberá implementar en coordinación con la Gerencia de Desarrollo Social, cursos en
materia de atención de conflictos y de negociación, encaminado a la formación del personal que por sus
características realice estas funciones.
6.1.4 Comunicación
El área y/o centro de trabajo deberá establecer y mantener procedimientos documentados a partir de lo que se
establece en el Modelo Operativo referido en el punto 6.1.2 para asegurar la comunicación clara y transparente hacia
el interior y exterior de la CFE, en la atención de conflictos sociales.
6.1.5 Evaluación
Cada centro de trabajo es el responsable de instrumentar los mecanismos necesarios para evaluar los logros
obtenidos en la atención de los conflictos sociales.
7 CONDICIONES DE SEGURIDAD INDUSTRIAL
Los centros de trabajo de la CFE que implementen acciones en base a esta guía, debe de cumplir con los
ordenamientos en materia de Seguridad e Higiene establecidos en el marco legal vigente y la normativa interna
correspondiente.
8 BIBLIOGRAFÍA
[1] Indicadores de Exclusión Social Una Aproximación al Estudio Aplicado de la Exclusión.
[2] Foro Mundial de Negociación Supere el NO.
[3] Estrategias en las Crisis Públicas La función de la comunicación.
[4] Plan de calidad para la atención de conflictos sociales que afectan la operación y/o la construcción de
nuevas obras de CFE.
[5] Gerencia de Desarrollo Social.
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APÉNDICE A
MARCO JURÍDICO
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
Ley General de Desarrollo Social.
Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica.
Ley de Obras Públicas y servicios relacionados con las mismas
Ley de Planeación.
Ley Federal de las Entidades Paraestatales.
Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Público.
Ley Federal de fomento a las actividades realizadas por organizaciones de la Sociedad Civil.
Ley Federal de responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos.
Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminación.
Reglamento de la Ley General de Desarrollo Social.
Reglamento de la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica.
Reglamento de la Ley de Obras Públicas y servicios relacionados con las mismas.
Reglamento de la Ley Federal de Entidades Paraestatales.
Reglamento Interno del Registro Federal de las Organizaciones de la Sociedad Civil
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APÉNDICE B
MARCO ADMINISTRATIVO
Manual de Organización de Gerencia de Desarrollo Social.
Código de Ética de la Administración Pública Federal.
Código de Conducta de la CFE.
Plan Nacional de Desarrollo.
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FORMATO 1
Información básica
Centro de trabajo que atiende el problema social:
Nombre del asunto: Numero de expediente:
Fecha de inicio de la atención: Fecha de elaboración del formato:
Instalación donde se presenta el problema:
Localidad: Municipio/Entidad Federativa:
Descripción del problema:
Reclamante:
Solicitud o demanda:
Áreas de CFE involucradas:
Autoridades / organizaciones externas que intervienen :
Elaboró Revisó
Nombre firma y cargo: Nombre firma y cargo:
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FORMATO 2
Solicitud de intervención
Centro de trabajo que solicita la intervención:
Fecha: No. de expediente:
Instalación de la CFE: Asunto:
Lugar: Comunicación con:
Nombre, cargo y datos para contacto:
Breve descripción de la problemática:
Requisitos de atención:
Solicitó (nombre y cargo):________________________________
Firma:_________________________________
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FORMATO 3
Estrategia de la atención
Centro de trabajo que atiende el problema social:
No. de expediente: Fecha de elaboración de la estrategia:
Nombre del asunto:
Instalación donde se presenta el problema:
Localidad: Municipio/Entidad Federativa:
Origen del problema:
Riesgos para CFE:
Implicaciones políticas y sociales:
Documentación soporte: (Por ejemplo :técnicos, administrativos, normativos, jurídicos, periodísticos y gráficos.)
Estrategias de atención:
Actividades programadas para ejecutar la estrategia de atención:
Observaciones:
Elaboró Revisó
Nombre cargo y firma: Nombre cargo y firma:
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FORMATO 4
Finiquito de la atención
Centro de trabajo que atiende el problema social:
Nombre del asunto: Instalación donde se presenta el problema:
No. de expediente: Fecha de inicio de la atención: Fecha de terminación:
Descripción de la problemática:
Descripción de las actividades realizadas para atender la problemática:
Resultados obtenidos (cualitativos y cuantitativos):
Responsable de la atención Cargo Firma
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FORMATO 5
Acopio de la información
Centro de trabajo que atiende el problema social:
No. de expediente: Fecha de elaboración del registro:
Nombre del asunto:
Inicio de la problemática: Inicio de la atención:
Instalación donde se presenta el problema:
Localidad: Municipio/Entidad Federativa:
Demandas y/o expectativas de los reclamantes:
Áreas internas involucradas: Dependencias involucradas:
Impactos cualitativos:
Impactos cuantitativos:
Acuerdos:
Acciones de seguimiento al cumplimiento de los acuerdos :
Fecha de finiquito de la atención:
Elaboró Revisó
Nombre cargo y firma: Nombre cargo y firma:
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FORMATO 6
Minuta
Reunión
Lugar Fecha Horario
No.
Representantes del Grupo Coordinador
1.
2.
3.
4.
5.
Invitados
6.
7.
8.
Objetivo de la reunión
Orden del día
Asuntos tratados
No. Responsable Acuerdos y Compromisos Vencimiento
Fecha de próxima reunión Grupo Coordinador
Fecha Lugar Hora
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FORMATO 7
Convenio
CONVENIO QUE CON MOTIVO DE ______________________, CELEBRA POR UNA PARTE LA COMISIÓN
FEDERAL DE ELECTRICIDAD, REPRESENTADA EN ESTE ACTO POR EL _____________________, EN SU
CALIDAD DE __________________________, EN LO SUCESIVO “LA COMISIÓN”, Y POR OTRA PARTE LOS
_________________, _______________, __________________, A LOS CUALES EN LO SUCESIVO SE LES
DENOMINARÁ COMO “_____________”, AL TENOR DE LAS SIGUIENTES:
D E C L A R A C I O N E S
I. De “La Comisión”:
I.1 Que es un organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal, con responsabilidad
jurídica y patrimonio propio, que se rige por la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica y que acredita
su personalidad en los términos del artículo 8° de la citada ley.
I.2 Que para los efectos de este convenio señala como su domicilio el ubicado en ____________________,
Colonia ___________, Municipio/Delegación ________________. C.P. _________, de la ciudad
de__________________.
I.3 Que está representada en este acto por los/el Ingeniero(s) _______, _______, (puesto);
__________________, quienes acreditan su personalidad en los términos de las Escrituras Públicas
Números __________ de fechas ___________ pasadas ante la fe del Notario Público No._______ del
_____________.
I.4 Que la instalación denominada __________, ubicada en ___________es propiedad de “La Comisión”.
(OPCIONAL).
I.5 Que debido a la necesidad de atender la problemática ____(definir el tipo de problema que suscitó el
conflicto social)____”La Comisión”, determino llevar a cabo las acciones siguientes:
______________________________.(OPCIONAL).
II. De “__________________________________________________________________”:
II.1 Que señalan para los efectos del presente convenio como domicilio común el ubicado en
_________________________________________,
II.2 Que comparecen en este acto en calidad de __________, de ______________y de_____________,
respectivamente, nombramiento que les es otorgado por medio de
__________________________________.
II.3 Que a fin de resolver la problemática social que actualmente impide la (descripción de la problemática),
han decidido celebrar con “La Comisión” el presente convenio al tenor de las siguientes:
C L A U S U L A S
PRIMERA “___________” expresan su conformidad en que “La Comisión” ________ (realice, opere, de
mantenimiento y modernice)________, ______ (el proyecto, la línea, central, subestación, entre
otros.)___________ de ______________________________________________________.
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SEGUNDA “La Comisión” efectuará los trámites necesarios ante sus autoridades competentes a fin de realizar las
acciones pactadas con “______________”, para la atención y finiquito del conflicto social.
TERCERA “La Comisión” realizará, ejecutará, elaborará, coordinará, la ejecución de las siguientes
acciones:______________________________________________, como obra(s) de beneficio colectivo,
misma que será (n) entregada(s) a la “__________”al concluir su ejecución.
CUARTA ”_____________” se obligan a permitir y a dar todo género de facilidades a “la comisión” para que lleve a
cabo los trabajos que ella estime necesarios a fin de continuar administrando y operando la
________________________, así como a no impedir bajo ninguna circunstancia los trabajos de
mantenimiento, reparación y conservación de las mismas que “La Comisión” lleve a cabo para la eficaz
prestación del Servicio Público de Energía Eléctrica. Además se obligan a preservar el
____________________________.
Asimismo, “___________”, se comprometen a poner en conocimiento a las autoridades competentes y a
“la comisión” en forma inmediata, de cualquier acto de vandalismo, sabotaje o invasión que se realicen en
las obras e instalaciones de “la comisión”.
QUINTA “_______________” y “La Comisión” manifiestan que en la celebración del presente convenio no ha
habido lesión, dolo, error, mala fe, violencia o cualquier otro vicio del consentimiento que pueda
invalidarlo o restarle validez, por lo que desde ahora, renuncian a cualquier acción de nulidad respecto al
mismo. También están de acuerdo y manifiestan, bajo protesta de decir verdad, que todas las
declaraciones contenidas en este convenio son ciertas y válidas y se tienen aquí por reproducidas como
si se insertasen a la letra, para todos los efectos legales a que haya lugar.
SEXTA Para todo lo no previsto en este convenio, las partes se someten a las disposiciones aplicables de las
leyes federales.
SÉPTIMA En caso de que surjan controversias con motivo de la interpretación, cumplimiento o alcance del presente
convenio, ambas partes se obligan a someterse a la jurisdicción de los Tribunales Federales competentes
de __________________________.
El presente convenio lo firman las partes en la ciudad de_________, a los ___ días del mes de ________________ de
2_____.
POR “CFE”
_____________________________ ______________________________
POR “ ”
_________________________ ______________________________
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