UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

ESCUELA DE POSGRADO

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE MEDICINA

“FACTORES ASOCIADOS AL NIVEL DE SATISFACCIÓN SOBRE LA

CALIDAD DE ATENCIÓN DE PACIENTES AFILIADOS AL SIS EN
ESTABLECIMIENTOS DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN. AREQUIPA
2019.”

Tesis presentada por el Bachiller:

JAVIER RIGOBERTO ORTEGA

Para optar el Grado Académico de Maestro

en Ciencias: Administración y Gestión en
Salud

Asesor: Dr. ALFREDO LEON FLORES

AREQUIPA – PERU

2020
 DEDICATORIAS

A DIOS Y LA VIRGEN MARÍA

Pues la fe en ellos, hace que lleve con esperanza

cada momento multicolor de mi vida.

A MIS HERMANOS

Carmen, Jaqueline, Christian, Maritza, Miguel, Luis y Karla por

su amor, respeto y apoyo en esta larga travesía, sin su ánimo

hubiera sido imposible lograrlo.

A MI COMPAÑERO Y AMIGO

Alfredo por su apoyo y porque a su lado

aprendo a ser mejor cada día.

A MI ABUELA

Carmen que desde siempre está a mí costado y agradecido con sus palabras confortadoras,

que me impulsaron a seguir adelante y ser buen hombre y hermano día a día.

A CARMENXHITA, YOANY, NOELIA, ANITA Y ERNESTO

Y todos/as mis amigos/as en general.

Por darme su cariño y alegría en todos los momentos de mi vida.

 AGRADECIMIENTOS

AL DR. ALFREDO LEON FLORES y A LA DRA. CLAUDIA TAYPICAHUANA JUAREZ

Por las enseñanzas invaluables tanto académicas como personales.

A LA RED DE SALUD AREQUIPA CAYLLOMA Y A LAS JEFATURAS DE LAS

MICROREDES DE SALUD MARIANO MELGAR, EDIFICADORES MISTI, YANAHUARA,
CERRO COLORADO Y 15 DE AGOSTO.

Por su apoyo en el desarrollo de este trabajo.

 ÍNDICE

RESUMEN……………………………………………………………………………………

ABSTRACT……………………………………………………………………………………

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………..3

CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………………...7

CAPÍTULO II
MÉTODOS…………………………………………………………………………………….21

CAPÍTULO III
RESULTADOS………………………………………………………………………………..28

CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN…………………………………………………………………………………...40

CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………………………45

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………..48

ANEXOS……………………………………………………………………………………….53
 RESUMEN
La satisfacción del usuario define y sirve como aspecto a valorar, es de gran importancia
para el profesional de la salud ya que incide en la calidad de diversas maneras. La
satisfacción tiene una particularidad en su apreciación, como lo es la dificultad que tiene
el usuario para formar una opinión acerca del servicio recibido y así mismo poder mejorar
la calidad que se brinda en los establecimientos de salud.
Objetivo: Determinar si los factores asociados: tales como la edad, sexo, grado de
instrucción, nivel socioeconómico, estado civil y ocupación se asocian con el nivel de
satisfacción sobre la calidad de atención en pacientes afiliados al SIS, en el Primer nivel
de atención, de la Ciudad de Arequipa.
Método: La presente investigación es tipo observacional, prospectivo y transversal. En
el estudio se aplicó la entrevista a pacientes afiliados al Seguro Integral de Salud (SIS)
de cinco Microredes de salud de la ciudad de Arequipa, siendo un total de 380 pacientes,
y siendo una muestra no aleatoria accidentada. Los instrumentos utilizados fueron: la
Escala Socioeconómica de Amat y león Simplificada, y El SERVQUAL que mide la
calidad de servicio y satisfacción del usuario externo.
Resultados: Los resultados obtenidos mediante la prueba estadística de Chi-cuadrado,
se recurrió a la mencionada prueba con la finalidad de establecer la relación entre las
variables de estudio (Nivel Socioeconómico de los Usuarios y Niveles de satisfacción en
calidad de servicio en cada dimensión); para establecer la existencia de relación, se tuvo
en cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa) del 5%=0,05.
Conclusiones: Se encontró un nivel de insatisfacción del 73.09% por el paciente afiliado
al SIS atendido establecimientos del primer nivel de atención, contra un 26,91% que se
muestra satisfecho con la atención brindada. Se concluye que si existe relación entre los
factores asociados y el nivel de satisfacción de calidad de servicio, donde directamente
relacionados esta la edad, el sexo, nivel de estudios y nivel socioeconómico haciendo
un promedio del 57 % de relación, y en cuanto a las dimensiones de fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía, aspectos tangibles se evidencia una asociación de
68%. Concluyendo que existe relación entre factores asociados y el nivel de satisfacción
de la calidad de atención con un 62%.

Palabras Clave: Nivel de satisfacción, calidad de atención, factores asociados y

pacientes afiliados al seguro Integral de Salud (SIS).
 ABSTRACT

User satisfaction defines and serves as an aspect to be valued, it is of great importance

for the health professional since it affects quality in various ways. The satisfaction has a
particularity in its appreciation, as is the difficulty that the user has to form an opinion
about the service received and also to be able to improve the quality that is offered in
health facilities.
Objective: To determine whether the associated factors: such as age, sex, degree of
education, socioeconomic status, marital status and occupation are associated with the
level of satisfaction with the quality of care in patients affiliated with the SIS, in the First
level of care , from the City of Arequipa.
Method: The present investigation is observational, prospective and transversal. In the
study, the interview was applied to patients affiliated with the Comprehensive Health
Insurance (SIS) of five Health Micro-networks in the city of Arequipa, being a total of 380
patients, and being a non-random sample injured. The instruments used were: the Amat
and Simplified Lion Socioeconomic Scale, and El SERVQUAL that measures the quality
of service and satisfaction of the external user.
Results: The results obtained through the Chi-square statistical test, the aforementioned
test was used in order to establish the relationship between the study variables
(Socioeconomic Level of Users and Levels of satisfaction in quality of service in each
dimension) ; To establish the existence of a relationship, a critical level or accepted error
(alpha) of 5% = 0.05 was taken into account.
Conclusions: A level of dissatisfaction of 73.09% was found by the patient affiliated with
the SIS attended to establishments of the first level of care, against 26.91% who were
satisfied with the care provided. It is concluded that if there is a relationship between the
associated factors and the level of satisfaction of quality of service, where age, sex,
education level and socioeconomic level are directly related making an average of 57%
of relationship, and in terms of dimensions of reliability, responsiveness, security,
empathy, tangible aspects evidenced an association of 68%. Concluding that there is a
relationship between associated factors and the level of satisfaction of the quality of care
with 62%.
Keywords: Level of satisfaction, quality of care, associated factors and patients affiliated
with the Comprehensive Health Insurance (SIS).
 INTRODUCCIÓN

En el contexto Nacional, El Ministerio de Salud (MINSA), plantea que la calidad de

atención en los servicios de salud y especialmente la baja calidad de la atención
constituye actualmente uno de los más grandes obstáculos para enfrentar con éxito
los problemas de salud y sanitarios reconocidos como prioridades nacionales
principalmente la mortalidad materna, la mortalidad neonatal y la desnutrición infantil,
las que, a diferencia de otros problemas de salud, requieren una adecuada
capacidad resolutiva y fundamentalmente intervenciones de calidad (1).

A pesar que la calidad en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado
en la literatura desde hace más de 40 años, su definición, interpretación y evaluación
continua siendo polémica y compleja, debido a los múltiples factores
involucrados en su constructo (2).

La atención en salud está cada vez más tecnificada y menos humanizada. A

menudo, el hecho de tener los conocimientos necesarios y dominar la técnica,
lleva al profesional a actitudes de autosuficiencia donde no se tienen en
cuenta las necesidades del paciente, sino que se dan por supuestas, no coincidiendo
en muchas ocasiones (3).

Esto genera un aumento de la ansiedad e insatisfacción del mismo.

Problemática que será ahondada en el estudio para detectar las debilidades y
puntos críticos durante el cuidado del paciente y proponer alternativas viables
que brinden mejoras de calidad en el servicio, garantizando la satisfacción del
usuario (3).

Definir la Satisfacción del usuario externo en un centro de salud no es tarea fácil, por
ser este un término muy subjetivo. Las definiciones presentadas por diferentes
autores, coinciden en que se basa en un resultado diferenciado entre la percepción
y las expectativas del paciente que acude al servicio; Es tan importante este valor
que se aceptado como una medida para medir la calidad y su resultado ha servido
para toma de decisiones de algunas reformas en salud (4,5).

3
La satisfacción del usuario define y sirve como aspecto a valorar, es de gran
importancia para el profesional de la salud ya que incide en la calidad de diversas
maneras. La satisfacción tiene una particularidad en su apreciación, como lo es la
dificultad que tiene el usuario para formar una opinión acerca del servicio recibido
(5).

En el Perú, a pesar de que los lineamientos de política del sector salud para el
periodo 2011 - 2016 tienen como misión: ”Promover la salud y prevenir la
enfermedad, a través del empoderamiento comunitario de nuevos estilos de vida y
cambios de comportamiento en el marco de respeto a su cultura e identidad”, es así
que el Seguro Integral de Salud (SIS) de aseguramiento universal que se dio para
atender a la población Adulta, debido a un elevado incremento en las tasas de
morbimortalidad en los adultos mayores, sobre todo en las zonas de pobreza
extrema de nuestro país; estos contextos no garantizan la calidad de atención que
brinda el personal de salud hacia este grupo de usuarios (6).

El acceso al Seguro de Salud a nivel Nacional en el periodo del 2005 al

2015 se ha incrementado progresivamente, actualmente seis de cada diez
personas cuentan con un seguro de salud. En la población de Arequipa en el periodo
del 2005 al 2014, se evidencia un incremento progresivo del SIS hasta el año
2011, luego has un descenso; situación contraria en Essalud se incrementa el
número de asegurados hasta el 2013 con una ligera disminución al 2014
situación similar a otros seguros de Salud. Se debe resaltar en el 2015 el número
de asegurados en la Región de Arequipa es el 55.9% o 56% (SIS 19%, Essalud
32.8% y otros 4.2%) y quedando casi la mitad (46%) de la población Arequipeña
desprotegida en caso de presentar alguna enfermedad (7).

Mientras que la problemática observada en la población en general se refleja en la

falta de conocimientos sobre los beneficios del Seguro Integral de Salud, falta de
interés por las actividades preventivas y descuido por su salud, también
considerando el escaso interés por los gestores, jefes de micro redes y
establecimientos de salud por cumplir los indicadores en la población asegurada al
seguro Integral de salud, esto constituye el punto vital de esta investigación, pues es
nivel de satisfacción de la calidad de atención que reciben los pacientes todo en base

4
 a su percepción la que nos permite conocer los problemas de Salud que demandan
al momento de recibir la atención, y esto motivaría a que los Gestores puedan darle
importancia al cumplimiento de los indicadores que en su mayoría son actividades
preventivas que deben realizarse a la población específicamente asegurada al SIS,
puesto que es la población objetivo dentro del Ministerio de Salud, teniendo un
convenio firmado con esta aseguradora y valiéndose de los establecimientos de
salud para dar cobertura a los asegurados, y así mismo brindar atención de
calidad(8).

El Seguro Integral de Salud (SIS), como Organismo Público Ejecutor (OPE), del
Ministerio de Salud, tiene como finalidad proteger la salud de los peruanos que no
cuentan con un seguro de salud, priorizando en aquellas poblacionales vulnerables
que se encuentran en situación de pobreza y pobreza extrema. De esta forma, está
orientado a resolver la problemática del limitado acceso a los servicios de salud de
su población objetivo, tanto por la existencia de barreras económicas, como las
diferencias culturales y geográficas. Pero el SIS también busca mejorar la eficiencia
en la asignación de los recursos públicos e implementando instrumentos de
identificación del usuario, priorizando el componente materno infantil. Puesto que
una mejor calidad brinda una buena y mayor reputación ante los pacientes y
colectividad en general. La satisfacción del usuario externo es el indicador más
utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la atención recibida (8).

Teniendo como objetivos institucionales que son: evaluar el nivel de la calidad, oferta
de los prestadores de servicios y la satisfacción en la atención de salud de los
beneficiarios, facilitar servicios de calidad a los beneficiarios del Seguro Integral de
Salud, dirigir los procesos de afiliación y operación del SIS en todos los niveles y
proponer políticas y normas que permitan garantizar el logro de los objetivos
funcionales (8).

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Existe relación entre el nivel de satisfacción sobre la calidad de atención y los

factores asociados como edad, sexo, grado de instrucción, estado civil, ocupación y
nivel socioeconómico de los afiliados al Seguro Integral de Salud de la Ciudad de
Arequipa del 2019?

5
HIPOTESIS:

Existe relación significativa entre los factores asociados tales como la edad, sexo,
grado instrucción, nivel socioeconómico, estado civil, ocupación con el nivel de
satisfacción de la calidad de atención en pacientes afiliados al Seguro integral de
Salud en los establecimiento del primer nivel de atención.

OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:

1. Identificar los factores asociados al nivel de satisfacción sobre la calidad de

atención de pacientes afiliados al SIS en establecimientos del primer nivel de
atención, de Arequipa, en el año 2019.

OBJETIVO ESPECIFICO:

1. Determinar si la edad, sexo, grado de instrucción, nivel socioeconómico, estado

civil y ocupación están influenciados con nivel de satisfacción sobre la calidad
de atención en pacientes afiliados al SIS.

6
 CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1. Calidad de atención:

Para Donabedian esta se define como experiencia que se desea o espera, así
mismo como la que proporciona al usuario el máximo y completo bien estar,
luego de la valoración de un balance entre las ganancias y pérdidas que
acompañan el procedimiento en todas sus etapas (9).

La calidad de atención es básicamente el servicio que se brinda ante la salud de

cualquier usuario, siendo así que implica ante todo cumplir con las políticas que
cada establecimiento de salud tiene, tanto en las públicas como en privadas. Por
otro lado la calidad de atención en todos los establecimientos son evaluados para
destacar la forma en la que atienden a los usuarios externos que acuden a recibir
un servicio que brinda el establecimiento de salud, siendo así que garantiza todo
el beneficio y la seguridad, brindando confianza para satisfacer sus necesidades
de cada paciente (10).

El hecho de que exista un abordaje hegemónico sobre la calidad (como atributo

de un producto o servicio ofrecido por un proveedor a un cliente, paradigma que
recoge y se nutre de la experiencia industrial/manufacturera llevada al ámbito de
la oferta de servicios) no descarta la presencia de otros abordajes conceptuales,
de otras prácticas y representaciones sobre el tema, como parte de un proceso
dinámico de expresiones de la diversidad social (10).

1.1. El concepto de calidad de servicio:

En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere a la

calidad percibida, es decir “al juicio del consumidor sobre la excelencia y
superioridad de un producto”. En términos de servicio significaría “un juicio global,
o actitud, relacionada con la superioridad del servicio” En este sentido, la calidad

7
percibida es subjetiva, supone un nivel de abstracción más alto que cualquiera de
los atributos específicos del producto y tiene una característica multidimensional
(11).

Estos son los argumentos de los principales exponentes del concepto de calidad
percibida del servicio, para señalar que en un contexto de mercado de servicios,
la calidad merece un tratamiento y una conceptualización distinta a la asignada a
la calidad de los bienes tangibles (12).

A diferencia de la calidad en los productos, que puede ser medida objetivamente

a través de indicadores tales como duración o número de defectos, como por
ejemplo los fármacos, la calidad en los servicios es algo fugaz que puede ser difícil
de medir. La propia intangibilidad de los servicios origina que éstos sean
percibidos en gran medida de una forma subjetiva (12).

Fueron quizás los primeros en plantear el concepto de calidad del servicio como
el ajuste del servicio entregado a los consumidores relacionado con sus
expectativas (13).

Grönroos y Parasuraman y col toman este planteamiento basado en lo que se

denomina el paradigma de la desconfirmación o disconformidad. En su obra
Parasuraman y col. anotan el problema de la no existencia de medidas
objetivas, por lo cual la percepción es la medida que más se ajusta al
análisis. Las percepciones son las creencias que tienen los consumidores sobre
el servicio recibido (14).

1.2. Dimensiones de la calidad en salud:

Son varios los modelos que se han establecido acerca de las dimensiones de
la calidad en salud (15).

Donabedian enfatiza el análisis de la calidad a partir de tres enfoques o

dimensiones (estructura, proceso y resultado) lo cual ha sido una contribución
importante, pues se presta a considerable adaptación sin por ello perder su

8
fundamental significado clasificador o conceptual, pero también advierte acerca
de la importancia de no tomar estos elementos como atributos de la calidad,
sino como “enfoques o aproximaciones para la adquisición de la información
acerca de la presencia o ausencia de los atributos que constituyen o definen
calidad” (15).

- Estructura. Se refiere a la organización de la institución y a las características

de sus recursos humanos, físicos y financieros.
- Procesos. Corresponde al contenido de la atención y a la forma como es
ejecutada dicha atención.
- Resultados. Son el impacto logrado en términos de mejoras en la salud y el
bienestar de las personas, grupos o poblaciones, así como la satisfacción de
los usuarios por los servicios prestados (15).

Por lo tanto definimos:

Calidad técnica: Hace referencia a la asistencia que el paciente realmente está
recibiendo. Representa el punto de vista de los profesionales y se establece
basándose en evidencias científicas. El paciente valora en la transacción el
resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida
de una manera bastante objetiva (16) (17).

Calidad funcional: Se refiere al componente interpersonal del proceso asistencial.

En éste caso sus jueces son el propio paciente y su familia, es decir el está
referido al juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del
producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo
se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué se
recibe (16) (17).

La calidad del servicio ha sido tradicionalmente concebida desde el punto de vista

del que ofrece el servicio, como la adaptación a las especificaciones establecidas
para la prestación. Sin embargo, actualmente la calidad del servicio es concebida
desde la perspectiva del usuario (18) (18).

9
 Según el enfoque presentado anteriormente, se plantea que el servicio percibido
depende directamente de la llamada calidad técnica (lo que se da, relativo al
resultado) y de la funcionalidad (cómo se da amabilidad, cortesía, empatía) que
tienen que ver con el desempeño técnico de la prestación del servicio y con el
tratamiento dispensado al usuario y en su interacción con los prestadores del
servicio, respectivamente (20).

Por la calidad técnica se obtiene un producto o servicio final enriquecido

cuantitativamente, con la calidad funcional se produce una superioridad en la
forma de entregar la prestación principal, ya que el paciente no quiere solamente
una solución a la medida, desea además información, asesoramiento, apoyo e
involucración por parte del proveedor. Por su naturaleza, no se puede evaluar la
dimensión de calidad funcional de una forma tan objetiva como la dimensión
técnica (21).

2. Satisfacción del usuario Externo:

La satisfacción del usuario representa la evaluación que hace el paciente acerca

de la calidad de la atención y está determinada por la percepción que el mismo
haga de la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de
buena calidad (22).

La satisfacción del paciente tiene también limitaciones como medida de la

calidad. Los pacientes por lo general no tienen conocimiento de las bases
científico-técnicas de la atención médica por lo que sus juicios en relación con
estos aspectos pueden no ser del todo correctos; en algunos casos esperan y
exigen cosas desproporcionadas a la realidad, sin embargo esto no restan
validez a la satisfacción del paciente como una medida de la calidad de la
atención (22).

Por ejemplo, si el paciente está insatisfecho porque sus altas expectativas

sobre la eficacia de la atención no se han cumplido, es evidente que el
profesional falló en la educación de su paciente y no supo transformar las
expectativas del mismo en función de sus reales necesidades de salud (22) (23).

10
El concepto de calidad se asocia a satisfacer adecuadamente las necesidades
del usuario (23).

En la actualidad la medida de la satisfacción de los usuarios/pacientes con los

cuidados de salud o servicios sanitarios recibidos es uno de los métodos
utilizados para evaluar la calidad de la atención prestada. Pero también es una
forma de participación de los usuarios en el sistema de salud, al expresar su
percepción y valoración de los servicios. De acuerdo con las teorías más
aceptadas, el nivel de satisfacción con los servicios sanitarios está claramente
relacionado con el grado de adecuación (conformidad o discrepancia) entre las
expectativas y la percepción final del servicio recibido (23).

Las expectativas pueden ser:

• Ideales o deseos.
• Predecibles o basadas en la experiencia
• Normativas o basadas en “lo que debe ser” el servicio.
• Inexistentes.

La satisfacción del paciente / usuario debe ser un objetivo irrenunciable para

cualquier responsable de los servicios sanitarios y una medida del resultado y la
calidad de sus intervenciones; su grado se obtiene de la concurrencia del
binomio expectativas-calidad percibida; el método más utilizado para su medida
son las encuestas de opinión, que permiten detectar aspectos susceptibles de
mejora, insuficiencias o disconformidades (23).

Implica una experiencia racional o cognoscitiva, definida en términos de

discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la comparación
entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio.

Está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores

morales, culturales, necesidades personales, retribuciones esperadas,
información recogida de otros usuarios y de la propia organización sanitaria.
Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas
personas y para la misma persona en diferentes circunstancias (24).

11
 Hay dos criterios que suponen un obstáculo a la orientación de los servicios
sanitarios al cliente y a la satisfacción de sus necesidades y preferencias. El
primero de ellos es pensar que el servicio sanitario se debe dirigir a satisfacer
las necesidades de salud con la atención médica que los expertos consideran
preciso, y dejar las demandas y preferencias del usuario a segundo plano.

El segundo es creer que los consumidores no pueden evaluar correctamente la

calidad técnica de la atención médica. Existe la creencia que los usuarios
valoran de manera distinta a las valoradas por los profesionales de la salud,
con lo cual se contrapone la satisfacción de los clientes a la calidad intrínseca
de la asistencia sanitaria (25).

Sin embargo, ambos criterios no son enteramente correctos, los consumidores

de los servicios sanitarios tienen necesidades que dan lugar a demandas de la
atención médica y son reveladoras de las preferencias del consumidor. Por otra
parte se ha comprobado que los usuarios correlacionan su grado de satisfacción
con la calidad intrínseca de la atención médica.

El objetivo de la calidad global es satisfacer las necesidades de los usuarios. Un

profesional o una institución sanitaria competente podrá lograr este objetivo
porque satisfacera adecuadamente las necesidades del usuario.

El conocimiento de la opinión del cliente sobre los servicios recibidos es una

vía para mejorar la calidad de las prestaciones.

En consecuencia, para ofrecer unos servicios sanitarios de calidad, es condición

necesaria pero no suficiente, el tener un adecuado nivel técnico, pero una vez
asegurado este nivel, es necesario cubrir los otros aspectos de calidad percibida
por el cliente (26).

2.1. La encuesta SERVQUAL:

Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman diseñada para medir

satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios privados, en ese

12
 contexto el Ministerio de Salud ha asumido la metodología con pequeñas
modificaciones en el modelo y el contenido del cuestionario, obteniendo la
metodología SERVQUAL Modificado ya que define la calidad de atención como
la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los
usuarios externos, por su validez y alta confiabilidad, implementándose en los
servicios de salud de nuestro país, el análisis de los datos se realiza mediante un
programa estadístico simple MS Excel, que contribuye a identificar la expectativa
y percepción de los pacientes que acuden a los servicios de salud el nivel de
satisfacción global y las principales causas de insatisfacción como oportunidades
de mejora de la calidad de atención (27).

El Ministerio de Salud pone a disposición de todos los proveedores de los

servicios de salud la presente “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción
del Usuario Externo en los servicios de Salud y Servicios Médicos de Apoyo”,
instrumento de evaluación aplicable en las diferentes etapas del proceso de
atención de salud y que proporcionará información sobre el nivel de calidad de
atención en los establecimientos de salud a nivel nacional (27).

3. Factores asociados al nivel de satisfacción sobre lo calidad de atención.

Existen varios factores que influyen en la satisfacción de los usuarios de los

servicios de salud. Sistematizándolos podemos agruparlos en:

a) Factores individuales: demográficos (edad, sexo, raza), sociales (estado

marital, grupo social, nivel educacional, dinámica organizacional de la
comunidad, redes de participación social), económicos (nivel de ingresos,
gastos), culturales (etnia, expectativas, concepciones culturales sobre los
servicios de salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad), experiencia con el
servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y el servicio) (28).

b) Factores familiares / sociales: experiencias con el servicio de parte de

amigos, familiares, de la red social circundante, conducta y concepción del
entorno familiar sobre el proceso salud-enfermedad (28).

13
c) Factores del servicio de salud: de accesibilidad geográfica (distancia al
servicio de salud) y otros dependientes de la propia organización del servicio
de salud (comunicación interpersonal, resolutividad del servicio, tiempo de
espera para la atención, eficacia de las acciones, trato y cordialidad del
personal, disponibilidad de medicamentos, confort del local, privacidad, ente
otros). La interacción entre estos factores resultan en el nivel de aceptabilidad
y satisfacción; dicha interacción es compleja, ya que tratamos de un aspecto
de base subjetiva, es decir, basados en percepciones y experiencias (sustento
psicológico) (28).

Por otro lado existe la concepción de que las características

sociodemográficas de los individuos como su edad, sexo, estado civil, entre
otros inciden de manera importante en los patrones demográficos de la
población a la cual pertenecen, esto es por una razón lógica: entender
cualquier actividad humana, sea social, laboral o educativa a partir de un buen
diagnóstico que identifique los principales rasgos demográficos y sociales (28).

3.1. Edad:

Es el tiempo trascurrido desde el nacimiento del sujeto hasta el momento en que

se realiza la investigación incluyendo años cumplidos (29).
Según la RAE: Tiempo que ha vivido una persona o ciertos animales o vegetales
(30).

3.2. Sexo:

Según la RAE es: Condición orgánica, masculina o femenina, de los animales y

las plantas (30).

3.3. Grado de Instrucción:

El nivel de educación de una persona es el grado más elevado de estudios

realizados o en curso, sin tener en cuenta si se ha terminado, de acuerdo a las
características del sistema educativo del país, considerando tanto los nivele
primaria, secundaria y superior (29).

14
3.4. Estado civil:

El estado civil o conyugal, es el estado personal del individuo, es decir, la situación

que tiene la persona en relación con las leyes o costumbres del país sobre el
matrimonio. La información sobre el estado civil o conyugal es importante en las
investigaciones demográficas y sociales, cuyas características constituyen un
indicador básico en la fecundidad y en la estabilidad familiar (29).

3.5. Ocupación:

Actividad productiva o responsabilidad que desempeña una persona en el ámbito

familiar o social, sea la ocupación de la madre sea remunerada o no (29).

3.6. Seguro Integral de Salud:

El SIS es una institución encargada de “Administrar económica y financieramente

los fondos que están destinados al financiamiento de las prestaciones de salud y
otras que su plan de beneficios le faculte a fin de ofrecer coberturas de riesgos en
salud a sus afiliados, de acuerdo a las normas vigentes” (17).

El Seguro Integral de Salud – SIS se creó el 29 de enero del 2002, a través del
Decreto Ley Nº 27657- MINSA, como Organismo Público Descentralizado con
personería jurídica de derecho público interno Diario Oficial el Peruano, 2002 (17).
En el año 2006 el quehacer institucional del SIS, asume nuevos retos, mediante
Decreto Supremo Nº 006-2006-SA, se amplían las prestaciones de salud del SIS,
para el Plan E2 Población Amazónica dispersa y excluida, Población Alto Andina
dispersa y excluida, Agentes Comunitarios de Salud y las Víctimas de la violencia
social, así como el Plan G: Componente de Aseguramiento Semi Contributivo
dirigido a grupos poblacionales con limitada capacidad adquisitiva,
voluntariamente afiliados a un plan de salud individual o familiar y, el 19 de agosto
a través del Decreto Supremo Nº 018-2006-SA, Amplían prestaciones del SIS
para la población de moto taxistas a nivel nacional (17).
El Seguro Integral de Salud ha propiciado el acceso equitativo de todos los
peruanos a un seguro de salud, empezando por los extremadamente pobres y
pobres y a la construcción de un aseguramiento sostenible con calidad y calidez

15
 en los servicios de salud. Con prioridad desde sus inicios con la atención de las
gestantes mediante un seguimiento y control estricto por el personal de salud de
los diferentes establecimiento del MINSA, desde los Puestos de Salud hasta los
Hospitales de alta capacidad resolutiva, incidiendo con la reducción de brechas
de acceso a los servicios de salud y la reducción de tasas de morbimortalidad
materno perinatal en todo el ámbito de nuestro territorio nacional (17).

3.7. Nivel Socioeconómico:

El nivel socioeconómico no es una característica física y fácilmente

informable sino que se basa en la integración de distintos rasgos de las
personas o sus hogares, cuya definición varía según países y momentos
históricos (31).

El nivel socioeconómico incluye tanto rasgos cuantitativos como

cualitativos, sólo se puede pertenecer a un nivel socioeconómico y se recomienda
que su medida sea nacional. Es una medida estable a corto plazo, debido
a las variables que interactúan en forma constante en una sociedad determinada.
Por lo tanto, el nivel socioeconómico es un atributo del hogar que lo comparten
todos sus miembros y es determinada mediante distintas variables (32).

4. Antecedentes del Estudio

En el año 2000 se desarrolló un estudio de satisfacción de los usuarios de los

servicios de salud, trabajando sobre las variables sociodemográficas y de
accesibilidad asociados (20).

De la cual en este estudio se llegaron a las siguientes conclusiones.- El grado de

Satisfacción de los Usuarios Externos acerca de la Infraestructura y de la Calidad
de atención del Consultorio Externo del servicio de Gineco - Obstetricia del
hospital de la Solidaridad de Comas Agosto 2011- Febrero 2012 fue de 70.92%
El grado de Satisfacción de los Usuarios Externos en la atención en la consulta
externa de Gineco-obstetricia del Hospital de la Solidaridad de Comas fue de

16
87.55% El grado de satisfacción de los usuarios en relación a la infraestructura
del servicio de Gineco-obstetricia del Hospital de la Solidaridad de Comas fue de
64.66% (20).

En el año 2006 se realiza la tesis sobre la satisfacción del usuario externo en los
consultorios del hospital naval del Callao, desarrolla un estudio de naturaleza
cuantitativo , prospectivo y de corte transversal , se realizó a 260 usuarios
externos que corresponden a un nivel de confianza muestral del 98 % y a un error
relativo de e = 1,677…%. Para la obtención de la información se aplicó una
encuesta de opinión a los usuarios (militares en actividad) que acudían a la
consulta externa entre los meses de octubre-diciembre 2003. El instrumento de
recolección de datos estuvo conformado por 22 ítems con una amplitud de escala
de cinco categorías resumiéndose en los niveles ordinales de satisfecho,
medianamente satisfecho e insatisfecho. Se encontró que la satisfacción del
usuario externo fue del 76,15 %, medianamente satisfechos el 16,92 % e
insatisfechos el 6,92 % (33).

Se encontró que la satisfacción del usuario externo fue del 76.15%,

medianamente satisfechos el 16.92% e insatisfechos el 6.92%. El análisis de la
dimensión humana, técnico-científica y del entorno de la calidad a través del
porcentaje de satisfacción e intervalos de confianza mostró que el valor alcanzado
en la dimensión técnico-científica es de 67,69%, resultado que no alcanza el valor
estándar de satisfacción del usuario externo de 80% establecido por la Dirección
de Salud de la Marina. Los elementos que tuvieron valores porcentuales muy
bajos de satisfacción fueron: el tiempo de espera (41,15 %) y la provisión en
Farmacia de todos lo medicamentos recetados por el médico tratante (47,31%)
(33).

En el año 2016 se realiza la tesis sobre la “Calidad de atención al cliente y el nivel

de satisfacción del usuario externo en el Hospital ESSALUD II, Tarapoto, San
Martin –2016” (34).

En la cual se planteó como objetivo Conocer la relación entre el grado de calidad

de los procesos de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo

17
en el hospital Es Salud II -Tarapoto 2016. Se desarrolló una investigación no
experimental, con un diseño de estudio descriptivo correlacional, siendo el
instrumento aplicado para ambas variables una encuesta a 377usuarios de los
servicios de Es Salud Tarapoto (34).

Tuvo como resultado que en cuanto a la calidad de atención en el hospital

EsSalud II vemos que el 67% de los encuestados nos manifestaron que se
encuentra en un nivel regular, mientras que solo un 33%nos responde que se
encuentra en un nivel bueno, en cuanto a los resultados obtenidos por el nivel de
satisfacción del usuario externos del Hospital II es salud, vemos que el 76%
de los encuestados nos manifestaron que se encuentra en un nivel bajo,
mientras que el 24% se encuentra en un nivel regular, por lo que esta
investigación concluyó que existe una relación directa entre la calidad de atención
al cliente y la satisfacción del usuario externo dando como resultado un
coeficiente de correlación de 0.255, y un nivel de significancia de 0.000 esto
es menor que 0.05 los cuál nos indica que existe una relación directa y
significativa y por lo tanto se acepta la hipótesis alterna (34).

En el año 2015, se realizó una investigación que tuvo como finalidad determinar
los factores asociados al nivel de satisfacción sobre la calidad de atención del
usuario externo en el Centro de Salud de Picsi, durante los meses de Junio a
Agosto del 2015. Esta investigación permite evaluar el grado de satisfacción de la
atención en los diferentes servicios que presta el centro de salud desde la
perspectiva del usuario externo. Para la obtención de la información realizaron
una encuesta y se trabaja con un nivel de confianza muestral del 95%, un error
estándar del 10% y como en este centro de salud no existió referencia alguna de
mediciones anteriores se determina que la proporción de pacientes insatisfechos
sea igual que la de pacientes o usuarios satisfechos (35).

Los resultados de este trabajo muestran un 72,2% de satisfacción de los usuarios

externos frente a un 27,84% de insatisfacción. Dentro de las variables con mayor
satisfacción están la Seguridad con 96,13%, seguido de Empatía con 91,3% y
luego casi coincidentes con el resultado están los Aspectos Tangibles y la
Fiabilidad con 64,3% y 64,2% respectivamente , mientras que la variable que

18
determina el mayor grado de insatisfacción es la Capacidad de Respuesta con un
87,81% de población que no ve reflejada sus expectativas en lo que se refiere a
este punto fundamentalmente a la pregunta 9 sobre que el establecimiento cuente
con mecanismos para resolver cualquier problema que dificulte la atención a los
usuarios mostrando un 75% de la población insatisfecha (35).

Las conclusiones demuestran que los usuarios externos del Centro de Salud de
Picsi, están satisfechos con la calidad de atención que reciben en un 72,2%, lo
que según el método validado para este estudio está dentro de lo que se
considera adecuado para un buen servicio con calidad de servicio (35).

En la bibliografía se encuentra una investigación sobre Percepción y expectativas

de los servicios de salud en el Centro de Salud Delicias de Villa- Chorrillos. Para
el procesamiento de los datos se usó la Encuesta SERVQUAL modificada para
los establecimientos de salud por medio del programa Microsoft Excel 2010
aplicativo Epi Info, validado según RM 527-2011 MINSA. Fueron entrevistados
192 usuarios del Centro de Salud Delicias de Villa Chorrillos respectivamente de
los diferentes servicios ofrecidos en el centro de salud. Las variables de estudio
fueron: nivel de fiabilidad del usuario, capacidad de respuesta del Centro de salud,
grado de empatía y la seguridad que ofrece el profesional de salud así como la
evaluación de los aspectos tangibles que brinda el Centro de Salud Delicias de
Villa-Chorrillos (36).

Aplicándose estudio observacional, descriptivo, transversal. Resultados: De los

192 pacientes encuestados en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos
se determinó que el 55% de los usuarios encuestados estaba 5 insatisfecho con
la calidad de atención brindada en dicho centro, siendo un 45% que indicaba
encontrarse satisfecho.

De los niveles de satisfacción según las dimensiones consideradas en ésta

evaluación se obtuvo mayor satisfacción en las dimensiones de empatía y
seguridad; ya que de todos los encuestados el 52% indicó estar satisfecho con
los aspectos encerrados en la dimensión de empatía (preguntas 14-18) y el 51.8%
en la dimensión de seguridad (preguntas 10-13) a diferencia de las otras

19
dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfacción como en la
dimensión de fiabilidad 58.5%, capacidad de respuesta 60.5% y aspectos
tangibles 59.6%. Según los resultados obtenidos podemos concluir que para los
pacientes atendidos en el Centro de Salud Delicias de Villa lo más importante es
el buen trato que recibe de todos los profesionales de la salud; siendo puntos
importantes el respeto por su privacidad, una buena comunicación y el sentirse
escuchados, demostrado en la dimensión de empatía y seguridad. Es en estas
dimensiones en las que debemos trabajar con mayor énfasis para cumplir las
expectativas de nuestros pacientes y así disminuir el grado de insatisfacción
presente en dicha evaluación en un 55% de todos los encuestados, en lo cual se
tiene que enfatizar para mejorar la satisfacción de los usuarios (36).

20
 CAPÍTULO II

MÉTODOS

2.1.- ÁMBITO DE ESTUDIO Y PERIODO DE ESTUDIO

El presente trabajo de investigación se realizó en las Microredes de 15 de Agosto,

Edificadores Misti, Mariano Melgar, Yanahuara y Cerro Colorado, ubicados en la
ciudad de Arequipa, ya que se considera que tienen semejanzas sociales en cuanto
a la población que habita esas zonas y la similitud de los servicios y del personal que
labora en esos establecimientos.

La Microred de Salud 15 de Agosto, ubicada en el distrito de Paucarpata, siendo una

de las 3 Micro redes del distrito consta de 4 establecimientos y una población de 47
809, teniendo un total de 105 trabajadores. Todos sus establecimientos trabajan doce
horas de lunes a sábado no incluye domingos ni feriados, presta los servicios de
emergencia, tópico, farmacia, medicina, enfermería, obstetricia, nutrición psicología,
odontología y Salud ambiental (37).

La Microred de Edificadores Misti con 5 establecimientos y 53 530 habitantes con 153

trabajadores, estando en el distrito de Miraflores siendo también la única en esta
jurisdicción. La cabecera de Microred (establecimiento I-4) trabaja 24 horas todos los
días de la semana, mas no los otros 4 establecimientos: Porvenir, Miraflores, Tomasa
Tito y Mateo Pumacahua (establecimientos I-3) que no abren domingos ni feriados,
ofrecen: emergencia, tópico, farmacia, medicina, enfermería, obstetricia, nutrición
psicología, odontología, salud ambiental, atención de partos, observación, estos 8
años solo en Edificadores Misti (37).

La Microred de Mariano Melgar con 2 establecimientos y 28 594 habitantes

aproximadamente con 80 trabajadores, ubicada en la parte baja del distrito del mismo
nombre, la cabecera de Microred trabaja 24 horas (establecimiento I-4) y el Puesto de
Salud Atalaya (I-3) solo 12 horas de lunes a sábado sin incluir domingos y feriados,
teniendo como carteras de servicios los siguientes: observación, tópico, farmacia,

21
 medicina, enfermería, obstetricia, nutrición psicología, odontología, salud ambiental,
emergencia y atención de partos sólo en Centro de Salud Mariano Melgar (37).

La Microred de Yanahuara con 3 establecimientos y 24 066 habitantes

aproximadamente con 80 trabajadores, ubicada en la parte baja del distrito del mismo
nombre, la cabecera de Microred trabaja 12 horas (establecimiento I-3), el Centro de
Salud Sachaca (I-3) y el Puesto de Salud Pampa de Camarones solo 12 horas de
lunes a sábado sin incluir domingos y feriados, teniendo como carteras de servicios
los siguientes: observación, tópico, farmacia, medicina, enfermería, obstetricia,
nutrición psicología, odontología, salud ambiental, emergencia en Centro de Salud
Yanahuara (37).

La Microred de Cerro Colorado con 2 establecimientos y 48 377 habitantes

aproximadamente con 94 trabajadores, ubicada en la parte baja del distrito del mismo
nombre, la cabecera de Microred trabaja 12 horas (establecimiento I-3) y el Centro de
Salud Alto Libertad (I-3) también atiende 12 horas de lunes a sábado sin incluir
domingos y feriados, teniendo como carteras de servicios los siguientes: observación,
tópico, farmacia, medicina, enfermería, obstetricia, nutrición psicología, odontología,
salud ambiental, emergencia (37).

Las cinco Microredes pertenecen a la Red Arequipa Caylloma, de la Región de Salud

Arequipa, por lo que están bajo la normatividad que da el Ministerio de Salud, siendo
el Modelo de Atención el de Atención Integral Basado en Familia y Comunidad el que
actualmente se encuentra vigente. Cabe destacar que actualmente estamos bajo la
normativa de la Ley General de Salud (Ley Nro 26482), promulgada el 9 de julio del
1997 modificada con Ley Nº 27604 respecto de la obligación de los establecimientos
de salud a dar atención médica en caso de emergencias y partos.

2.2.- POBLACIÓN DE ESTUDIO

Estuvo constituida por 380 pacientes y/o usuarios afiliados al Seguro Integral de Salud
(SIS) del primer nivel de atención de las Microredes de 15 de Agosto, Edificadores
Misti, Mariano Melgar, Yanahuara y Cerro Colorado que estuvieron haciéndose
atender en calidad de continuadores durante el periodo de la realización del trabajo

22
de investigación que se llevó a cabo los meses de Marzo, Abril y Mayo del 2019, y
que cumplan los criterios de elegibilidad. Para determinar el tamaño de la muestra se
utilizó la fórmula estadística de proporciones de una población finita.
TOTAL DE AFILIADOS AL MES DE MARZO 2019
MICRORED Total general
MCR 15 DE AGOSTO 8546
MCR YANAHUARA 6678
MCR CERRO COLORADO 3762
MCR MARIANO MELGAR 5980
MCR EDIFICADORES M 9785
Total general 34751
Fuente: Oficina UDR-SIS-AREQUIPA

Del Total de Afiliados que son 34751 afiliados de las 5 Micro redes de Estudio que
va desde los 18 a 59 años entre hombres y mujeres.
Se realizó el cálculo de la siguiente manera: Usuarios que se esperan atender en
una semana: 360.
Número de Establecimientos a donde se realizó las entrevistas: 17.
Turnos realizados en cada establecimiento turnos mañana y tarde: 25.
Total de población de afiliados al seguro integral en todas los establecimientos de
estudio: 34 751.
Usuarios que se esperan atender por total de turnos realizados* total de
establecimientos / Total de la población de afiliados al seguro integral de salud =
4.40.
Este resultado nos indica que debemos de entrevistar a cada 4 usuarios que acuden
a ser atendidos y la encuesta se realiza a la salida del consultorio donde fue atendido
por turno en cada establecimiento durante una semana haciendo aproximadamente
21 a 24 pacientes entrevistados por establecimiento en una semana considerando
que solo se tenía 3 meses de aplicación y recoger los resultados en el ámbito de la
Red de Salud Arequipa Caylloma.

De las cuales 229 (60.3%) fueron mujeres y el resto 151 (39.7%) fueron varones.
Tomando a consideración que se realizó la investigación todos de lunes a viernes por
cada establecimiento y así mismo cumplir con el muestreo aleatorio simple y llegar a
la población requerida.

23
 Criterios de inclusión:

- De ambos sexos, de 18 años a 59 años de edad, con afiliación activa del SIS.
- Los usuarios que brinde su aprobación para participar en el estudio.
- Que sean pacientes continuadores.

Criterios de exclusión:

- Usuarios que tengan algún trastorno mental y aquellos que presenten algún
tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinión.
- Encuestas incompletas.

2.3.- TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS

2.3.1.- TIPO DE ESTUDIO

Según Douglas Altman es un estudio observacional, prospectivo y transversal.

2.3.2.- PRODUCCION Y REGISTRO DE DATOS

Para la ejecución de la presente investigación se solicitó el permiso necesario de la

red de Salud Arequipa Caylloma y los Médicos jefes y jefes de las respectivas
Microredes, quienes contestaron de forma escrita dando el permiso para ejecutar la
investigación como consta en la parte de anexos. Luego se identificó a la población
de estudio en los diferentes establecimientos, donde también se dialogó con los jefes
y responsables de cada establecimiento, quienes facilitaron los horarios y para la
realización de la entrevistas a los pacientes. Siendo desde la hora de ingreso de la
primera atención hasta que se logre la entrevistas en base a muestreo aleatorio
simple. La aplicación de las entrevistas se realizó en el horario oportuno en el mismo
lugar de atención después de recibir la atención respectiva sin interrumpir las labores
del personal. Tomando como tiempo una semana en cada establecimiento de salud
considerando Previamente se les explicó los fines de estudio y del carácter anónimo
de la información recibida (Anexo 1). La información obtenida se registró en los
instrumentos y luego subidas al aplicativo Excel.
Realizadas las entrevistas, se revisó detenidamente cada una de las entrevistas e
instrumentos aplicados a las unidades de estudio (pacientes), se identificó
primeramente si cumplían los criterios de inclusión y exclusión, para luego ingresar al
aplicativo y realizar el respectivo análisis estadístico.

24
La técnica que se utilizó fue la entrevista y para la recolección de datos se utilizó el
instrumento: Escala socioeconómica Modificada de Amar y león (Anexo N°3) y la
encuesta para evaluar la satisfacción del usuario (Anexo Nº 2) SERQUAL (2 Fichas).

INSTRUMENTOS

La técnica que se utilizo es la entrevista, para determinar la variable independiente,

los factores asociados se utilizaran como instrumento la Escala Socioeconómica de
Amat y león Simplificada, con la cual se determinara el Nivel Socio económico, como
se muestra en el Anexo 3.

Escala socioeconómica Modificada de Amat y León:

Consta de cinco indicadores que son: Ingresos, Vivienda, Hacinamiento, Servicios de
Agua, Electricidad.

Cada uno tiene sub ítems con puntajes correspondientes. La calificación resultará de
la sumatoria final de los 5 indicadores y las categorías serán como sigue:
Nivel socioeconómico bajo: 25 – 34 puntos.
Nivel socioeconómico medio: 40 – 46 puntos.
Nivel socioeconómico alto: 47 – 49 puntos.

Y su validez y confiabilidad se dio en nuestro contexto en una población de

Lambayeque, para evaluarlo y obtener modelos de factores asociados. La versión
actual constan del mismo número de ítems (5 en total), posee una confiabilidad
excelente (alfa de Crombach: 0,9017, IC95%. 0,9013 – 0,9048). Concluyendo que a
mayor puntuación mayor nivel socioeconómico. Siendo así validado en varios estudios
de todo Latinoamérica y en el Perú (45).
Evaluación de la Satisfacción del usuario externo en los establecimientos de
salud.
El SERVQUAL que se utiliza para evaluar la satisfacción de los usuarios atendidos
en los servicios de consulta externa de establecimiento de salud y consta de cuatro
áreas:
a) En la primera parte: Nombre del encuestador, establecimiento de salud, fecha,
hora de inicio y hora final.

25
b) En la segunda parte: Datos generales del encuestado
1. Condición del encuestado
2. Edad
3. Sexo
4. Nivel de estudio
5. Tipo de seguro por el cual se atiende
6. Tipo de usuario
7. Consultorio/servicio donde fue atendido.

c) En la tercera parte: 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de

Percepciones, distribuidas en cinco dimensiones de evaluación de la calidad,
resumiéndose en los niveles ordinales de satisfecho, medianamente satisfecho e
insatisfecho:
- Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
- Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
- Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
- Empatía: Preguntas del 14 al 18.
- Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
Tanto para las expectativas como para las percepciones se utiliza una escala
numérica del 1al 7.
Para la calificación de cada pregunta:

- En primer lugar, se califica las expectativas, que refiere el usuario externo

a la importancia que le otorga a la atención que espera recibir del servicio. Se
considera 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
- En segundo lugar, se califica las percepciones que refiere el usuario a
como ha recibido, la atención en el servicio. Lo que nos permite al final determinar
la satisfacción del usuario como:
USUARIO SATISFECHO: Cuando el puntaje de las percepciones es igual o
mayor que el de las expectativas. Determinándose, como usuarios satisfechos a
los valores positivos (+), que serán obtenidos por la diferencia entre las
percepciones (P) y las expectativas (E).

26
 USUARIO INSATISFECHO: Cuando el puntaje de las percepciones es menor
que el de las expectativas, es decir cuando no se satisface las expectativas del
usuario y su calificación es negativa. Determinándose con valores negativos (-)
de la diferencia P – E.

En base a la categorización de usuarios satisfechos e insatisfechos según la

diferencia de P-E, los resultados pueden presentarse en niveles globales de
satisfacción o insatisfacción, por criterios o dimensiones y por cada pregunta.

El instrumento para medir el nivel de satisfacción del usuario externo ha sido

elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1992), y su validez y confiabilidad
está dada en el documento que ha sido elaborado, calibrado y validado por el
MINSA por resolución ministerial N° 527-2011 a partir de talleres regionales de
formulación del programa de gestión de calidad y el taller de formulación de
estándares de calidad y modificada según SERVQUAL (27).

2.3.3.- CONSIDERACIONES ÉTICAS

Para la ejecución del trabajo de investigación se requirió que las unidades de

estudio acepten voluntariamente ser partícipes de la misma, con este fin,
previamente se solicitó su consentimiento informado y escrito (Anexo 1).

2.3.4.- ANALISIS ESTADISTICO

En el presente estudio uso del paquete estadístico SPSS 20.0.

- Para la Estadística descriptiva: se utilizó el método de estadística
descriptiva con tablas de frecuencias absolutas y relativas.

- Se aplicó estadística inferencial con Chi Cuadrado.

27
 CAPÍTULO III
RESULTADOS

TABLA 1

CARACTERISTICAS GENERALES DE LA POBLACION DE ESTUDIO

Frecuencia Porcentaje
Masculino 151 39.74
Sexo
Femenino 229 60.26
Analfabeto 19 5.00
Primaria 43 11.32
Nivel de
Secundaria 203 53.42
Estudios
Superior técnico 102 26.84
Superior universitario 13 3.42
Médico 180 47.37
Obstetra 57 15.00
Personal
Enfermera 15 3.95
que realizó
la atención Psicólogo 49 12.89
Odontólogo 54 14.21
Otros 25 6.58
Estudiante 74 19.47
Ama de casa 196 51.58
Independiente
Ocupación 81 21.32
(Comerciante)
Profesional independiente 15 3.95
Trabajadora del hogar 14 3.68
Casado(a) 43 11.32
Estado Soltero(a) 71 18.68
Civil Conviviente 266 70.00
Total 380 100.00

En la presente tabla 1 se puede evidenciar rápidamente que 21.32% y 3.95 % de

Pacientes son trabajadores independientes (comerciantes) y profesionales
independientes que no cuentan con seguro de ESSALUD o algún otro seguro,
pero si se encuentran afiliados al SIS, todo esto debido a una inadecuada
focalización de hogares y empadronamiento respectivo por las municipalidades,
no siendo esta responsabilidad directa de los establecimiento de salud quienes
son los que se encargan de afiliar a los pacientes focalizados mediante el Sistema
de Focalización de Hogares (SISFOH).

28
 TABLA 2

DISTRIBUCION DE LA POBLACION SEGÚN ESTABLECIMIENTO DE SALUD

Frecuencia Porcentaje
CS Alto Libertad 22 5.79
CS Cerro Colorado 23 6.05
CS Mariano Melgar 22 5.79
CS 15 de Agosto 21 5.53
PS Miguel Grau A 23 6.05
PS Atalaya 23 6.05
PS Pampa de
22 5.79
Camarones
PS El Mirador 22 5.79
CS Edificaciones Misti 22 5.79
Establecimiento
CS Miguel Grau B 22 5.79
PS Sachaca 22 5.79
CS Mateo Pumacahua 22 5.79
PS Tomasa T
24 6.33
Condemayta
PS Miguel Grau CD 23 6.05
CS Porvenir 22 5.79
CS Miraflores 22 5.79
CS Yanahuara 23 6.05
Total 380 100.00

En la tabla 2 se observa que se tomó como pacientes evaluados por

establecimiento entre 21 a 24, debido a que se realizó un muestreo aleatorio
simple, debido a que se tenía que realizar la entrevista a los pacientes en cada
establecimiento en un plazo establecido de una semana para poder cumplir los
380 pacientes determinado en la muestra, también considerando el tiempo que
tomo realizar la investigación que fueron 3 meses de marzo a mayo y así mismo
cumplir el criterio que se tenían que aplicar el cuestionario de manera aleatoria
durante una semana por turno a 4 pacientes. Lo que conlleva que estén
distribuidos de manera equitativa en cada uno de los establecimientos de salud
materia de estudio.

29
 TABLA 3
ESTADISTICOS MEDIDA DE TENDENCIA CENTRAL, DISPERSION Y
AGRUPACION DE LA EDAD

Estadísticos
N 380
Media 33.28
Mediana 29.00
Moda 19
Desv. Estandar 13.212
Varianza 174,558
Asimetría 0.656
Curtosis -0.899
Mínimo 18
Máximo 59
25 22.00
Cuartil 50 29.00
75 45.00

La tabla 3 muestra los datos descriptivos en relación a la edad; como se puede

apreciar del total del usuarios (380) participantes en la investigación, la media
obtenida es 33,28 años, con una moda calculada de 19 años que sería la edad
que más se repite; por otro lado, la mediana calculada es 29 años, lo cual indica
que la mitad de los sujetos participantes sus edades están comprendidas entre
los 18 a los 29 años, y la otra mitad está comprendida entre los 29 a 59 años de
edad; la desviación estándar es de 13,212 y la Varianza calculada es de 174,558.
En relación a las medidas de agrupación (cuartil) se puede decir que, de la mayor
parte de los sujetos participantes, sus edades están comprendidas entre los 22 a
los 45 años de edad.

30
 TABLA 4

NIVEL SOCIOECONOMICO DE LA POBLACION

Frecuencia Porcentaje

Bajo 77 20.26

Nivel Medio 243 63.95

Socioeconómico Alto 60 15.79

Total 380 100.00

En la tabla 4 de la muestra analizada, en relación al nivel socioeconómico de los

usuarios, se puede analizar que el 20,26% pertenecen al nivel socioeconómico
bajo; por otro lado, un significativo 63,95% de usuarios pertenecen al nivel socio
económico medio; por último, el 15,79% son del nivel socioeconómico alto.

Por tanto, se concluye que la muestra en su mayoría está compuesta por usuarios
que pertenecen al nivel socioeconómico medio, esto nos da a conocer la
problemática que ya se evidencia, en datos anteriores con es la ocupación dando
a conocer que existe claramente una focalización de los hogares y/o personas
que se afilian al SIS, es inadecuado, y no corresponden al nivel de pobreza y
extrema pobreza requisito indispensable para poder tener SIS.

Y también notamos que un 15.79 % son de nivel socioeconómico alto esto estaría
relacionado con el nivel de estudios y la ocupación que tienen al momento de la
entrevista haciendo un total de 60 pacientes.

31
 TABLA 5
NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Medianamente
DIMENSIONES Frecuencia Porcentaje Insatisfecho Satisfecho Satisfecho
Insatisfecho 324 85.30 85.30
Medianamente
Fiabilidad 21 5.50 5.50
Satisfecho
Satisfecho 35 9.20 9.20
Insatisfecho 285 75.00 75.00
Capacidad
Medianamente
de 30 7.90 7.90
Satisfecho
Respuesta
Satisfecho 65 17.10 17.10
Insatisfecho 300 78.90 78.90
Medianamente
Seguridad 44 11.60 11.60
Satisfecho
Satisfecho 36 9.50 9.50
Insatisfecho 294 77.40 77.40
Medianamente
Empatía 24 6.30 6.30
Satisfecho
Satisfecho 62 16.30 16.30
Insatisfecho 317 83.40 83.40
Medianamente
Aspectos 22 5.80 5.80
Satisfecho
tangibles
Satisfecho 41 10.80 10.80
Total 380 100 80.00 7.42 12.58

En la tabla 5 muestra los resultados del nivel de satisfacción de la calidad de servicio

que el 80.00 % de la muestra, presenta un nivel elevado de insatisfacción, 7.42% se
muestran medianamente satisfechos y con un nivel de satisfacción adecuado el 12.58%
de los entrevistados.

Como se puede observar, en todas las dimensiones, los usuarios manifiestan estar
insatisfechos. Esto se corrobora al identificar que en la dimensión Fiabilidad el 85,3% se
encuentra insatisfecho; en la dimensión Capacidad de Respuesta el 75% se encuentra
insatisfecho; en la dimensión Seguridad, el 78,9% se encuentra insatisfecho; de igual
forma, en la dimensión Empatía, el 77,4% se encuentra insatisfecho; por último, en la
dimensión Aspectos Tangibles, el 83,4% se encuentra insatisfecho.

32
 TABLA 6

RELACIÓN ENTRE SEXO Y NIVELES DE SATISFACCION EN LA CALIDAD DE

SERVICIO

Prueba de chi-cuadrado

Significación
Sexo Valor X2 gl. asintótica
(bilateral)
Fiabilidad 2,537 2 ,281

Capacidad de Respuesta 9,086 2 ,011

Seguridad 6,592 2 ,037

Empatía 15,429 2 ,001

Aspectos Tangibles 41,900 2 ,003

La tabla 6 permite apreciar los datos obtenidos mediante la prueba estadística de

Chi-cuadrado, se recurrió a dicha prueba con la finalidad de establecer la relación
entre las variables de estudio (Sexo y niveles de satisfacción de calidad de
servicio en cada dimensión); para establecer la existencia de relación se tuvo en
cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa) del 5%=0,05.

Se puede apreciar que la variable Sexo se asocia con las dimensiones Capacidad
de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles y nos muestra que no
existe relación con la dimensión fiabilidad, esto quiere decir que no existe
correlación entre la variable sexo del paciente con la capacidad que tienen los
establecimientos de salud para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

33
 TABLA 7

RELACION ENTRE NIVEL DE ESTUDIOS Y NIVELES DE SATISFACCION EN LA

CALIDAD DE SERVICIO

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
Nivel Estudios Valor X2 gl. asintótica
(bilateral)
Fiabilidad 15,045 8 ,058

Capacidad de
29,294 8 ,001
Respuesta

Seguridad 44,819 8 ,001

Empatía 49,340 8 ,001

Aspectos Tangibles 43,054 8 ,001

En la Tabla 7 el Nivel de Estudios se asocia con las dimensiones Capacidad de

Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles y nos muestra que no
existe relación con la dimensión fiabilidad, esto quiere decir que no existe
correlación entre la variable nivel de estudios del paciente con la capacidad que
tiene el establecimiento de salud para cumplir exitosamente con el servicio
ofrecido.

Ya que los datos obtenidos reflejan mediante la prueba estadística de Chi-

cuadrado, se recurrió a dicha prueba con la finalidad de establecer la relación
entre las variables de estudio (Nivel de Estudios y niveles de satisfacción de
calidad de servicio en cada dimensión); para establecer la existencia de relación
se tuvo en cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa) del 5%=0,05.

34
 TABLA 8

RELACION ENTRE OCUPACION Y NIVELES DE SATISFACCION EN LA CALIDAD

DE SERVICIO

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
Ocupación Valor X2 gl. asintótica
(bilateral)
Fiabilidad 4,239 8 ,835

Capacidad de
7,870 8 ,446
Respuesta

Seguridad 6,186 8 ,626

Empatía 8,749 8 ,364

Aspectos Tangibles 7,221 8 ,513

En la tabla 8 muestra los resultados obtenidos mediante la prueba estadística de

Chi-cuadrado, se recurrió a la mencionada prueba con la finalidad de establecer
la relación entre las variables de estudio (Ocupación de los Usuarios y Niveles de
satisfacción en la calidad de servicio en cada dimensión); para establecer la
existencia de relación, se tuvo en cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa)
del 5%=0,05.

Como se puede apreciar, que no se pudo establecer asociación alguna entre la

Variable Ocupación del paciente y las dimensiones de la Satisfacción de la
Calidad de Servicio, esto nos quiere dar a entender que no es relevante la
ocupación que presenta, esta no va a influir directamente en los niveles de
satisfacción en la calidad de atención que brinda el establecimiento en base a las
expectativas y percepciones de los pacientes.

35
 TABLA 9

RELACION ENTRE ESTADO CIVIL Y NIVELES DE SATISFACCION DE CALIDAD

DE SERVICIO

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
Estado Civil Valor X2 gl. asintótica
(bilateral)
Fiabilidad 1,780 4 ,776

Capacidad de
3,785 4 ,436
Respuesta

Seguridad 1,447 4 ,836

Empatía 2,596 4 ,628

Aspectos Tangibles 5,606 4 ,231

La tabla 9 refleja los resultados obtenidos mediante la prueba estadística de Chi-

cuadrado, se recurrió a dicha prueba estadística con la finalidad de establecer la
relación entre las variables de estudio (Estado Civil de los Usuarios y Niveles de
satisfacción en la calidad de servicio en cada dimensión); para establecer la
existencia de relación, se tuvo en cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa)
del 5%=0,05.

Como se puede apreciar, que no se pudo establecer asociación alguna entre la

Variable Estado Civil del paciente y las dimensiones de la Satisfacción de la
Calidad de Servicio, esto nos quiere dar a entender que no es relevante la estado
civil que presenta, esta no va a influir directamente en los niveles de satisfacción
en la calidad de atención que brinda el establecimiento en base a las expectativas
y percepciones de los pacientes.

36
 TABLA 10

RELACION ENTRE NIVEL SOCIOECONOMICO Y NIVELES DE SATISFACCION DE

CALIDAD DE SERVICIO

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
Nivel Socioeconómico Valor X2 gl. asintótica
(bilateral)
Fiabilidad 17,009 4 ,002

Capacidad de
12,531 4 ,014
Respuesta

Seguridad 9,258 4 ,055

Empatía 12,762 4 ,012

Aspectos Tangibles 12,817 4 ,012

En la tabla 10 como se puede apreciar, se establece que si existe relación entre

la Variable Nivel Socioeconómico de los Usuarios y las dimensiones Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Empatía y Aspectos Tangibles.

Sin embargo, por los resultados arribados, se puede establecer que no existe
relación entre la Variable Nivel Socioeconómico con la dimensión Seguridad de
la Satisfacción en la calidad de Servicio, esto quiere decir que no está asociado
el nivel socioeconómico del paciente, con la dimensión seguridad que es la que
evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación
de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para
comunicarse e inspirar confianza.

37
 TABLA 11

RELACION ENTRE LA EDAD Y EL NIVEL DE SATISFACCION DE CALIDAD DE

SERVICIO

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
Edad Valor X2 gl. asintótica
(bilateral)
Fiabilidad 31,147 10 ,001

Capacidad de
43,163 10 ,001
Respuesta

Seguridad 22,195 10 ,014

Empatía 24,506 10 ,006

Aspectos Tangibles 24,091 10 ,004

La tabla 11 detalla los resultados obtenidos mediante la prueba estadística de Chi-

cuadrado, se recurrió a la mencionada prueba con la finalidad de establecer la
relación entre las variables de estudio (en este caso, edad del paciente y niveles
de satisfacción de calidad de servicio en cada dimensión); para establecer la
existencia de relación, se tuvo en cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa)
del 5%=0,05.

La Variable edad del paciente se asocia con todas las dimensiones (Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles), quiere decir
que existe una relación directa entre la edad del paciente y los niveles de
satisfacción de calidad del servicio brindado por los establecimientos de salud.

38
 TABLA 12

NIVELES DE SATISFACCION SEGÚN DIMENSIONES

RESULTADOS SERVQUAL

Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho ( - )

FIABILIDAD 23.30 76.74
CAPACIDAD DE RESPUESTA 25.6 74.41
SEGURIDAD 32.4 67.63
EMPATIA 28.5 71.5
ASPECTOS TANGIBLES 25.4 74.61
TOTAL DIMENSIONES 26.9 73.10

Según la tabla 12 podemos evidenciar claramente que los pacientes evaluados

en un 73.09% está insatisfecho y un 26.9% se muestra satisfecho con la atención
brindada; destacando aquí que la en la en la dimensión fiabilidad notamos
claramente que el 23.3% se muestra satisfecho, siendo el porcentaje más bajo
dentro de las dimensiones, un 76.74% en la dimensión fiabilidad se muestra
insatisfecho, respecto a la calidad de atención recibida en los establecimientos
de salud del primer nivel de atención.

El nivel más alto de satisfacción del usuario externo es la dimensión de seguridad

con 32.4 % y empatía 28.5%, son dimensiones que según esta investigación han
no superado las expectativas de los usuarios externos, en lo referente a aspectos
tangibles con un 74,61% de nivel de insatisfacción, nos indica que hay puntos
para trabajar sobre todo lo que trata de la señalización con los carteles de
orientación a los usuarios externos que según la encuesta desarrollada hay un
25,4% de satisfacción, pero en lo que si se debe poner mayor énfasis es en cómo
superar las expectativas sobre la capacidad de respuesta que con un 74,41% de
encuestados insatisfechos es la dimensión a la cual se debe dedicar y enfrentar,
esta dimensión tiene su punto más alto en la pregunta sobre la atención
inmediata a algún problema o dificultad por parte del usuario externo.

39
 CAPÍTULO IV

DISCUSIÓN

Durante la última década el Ministerio de Salud (MINSA) como ente rector y a través
de sus organismos encargados de la gestión de calidad, están realizando esfuerzos
por mejorar e implementar el sistema de gestión de calidad y satisfacción del usuario
a través de diversas herramientas, en búsqueda de lograr que las brechas entre las
expectativas y las percepciones de los usuarios externos que acuden para ser
atendidos en los diferentes establecimientos de salud dependiendo la categoría que
presentan y estas sean satisfactorias, por tanto desarrollaron la “Guía Técnica para la
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en los Establecimientos de
Salud y Servicios Médicos de Apoyo” RM 527-2011,con ésta guía se validó la
encuesta Servqual.

Siendo esta una herramienta que a la actualidad cobra vigencia ya 8 años de

aplicación en los diferentes establecimientos de salud a nivel nacional e información
que actualmente no es evidenciada a través de investigaciones, informes sobre la
satisfacción del usuario externo y los factores que se asocian a una atención de
calidad que se brindan en cada establecimiento de salud.

La magnitud de este estudio permitirá identificar qué áreas requieren mejorar en

términos de la percepción de calidad de los servicios de salud ofrecidos por los
establecimientos de salud.

Otro punto importante en la concepción para realizar este trabajo, es que no existen
datos de comparación o de contraste de resultados de estudios similares a este, y por
ser el primero en ésta localidad considero necesario realizarlo, siguiendo las pautas
y normativas establecidas y más aún que servirá de aporte a los diferentes gestores,
directores, jefes y responsables de establecimientos de salud para que tomen
medidas con respecto a la calidad de atención que brindan al usuario externo en cada
establecimiento de salud.

40
 La tabla Número 1 muestra los datos descriptivos obtenidos; con respecto la
distribución según sexo, el 39,7% son del sexo masculino, y un significativo 60,3%
son del género femenino. En lo referente al nivel de estudios, el 5% es analfabeto; el
11,3% alcanzó el nivel primario; el significativo 53,4% posee alcanzó el nivel
secundario; el 26,8% posee el nivel Superior Técnico y solamente el 3,4% de la
muestra posee un nivel Superior Universitario. Con respecto al personal que le
atendió, el 47,4% fue atendido por el médico; el 15% fue atendido por la obstetra; por
su parte, el 3,9% fue atendido por la enfermera; el 12,9% fue atendido por un
psicólogo; el 14,2% fue atendido por un odontólogo; el 6,6% fue atendido por otros
profesionales de la salud. En lo referente a la ocupación; el 19,5% es estudiante; por
otro lado, un significativo 51,6% de usuarios son amas de casa; el 21,32% es
trabajador independiente o comerciante; el 3,95% es profesional independiente que
no cuentan con seguro de ESSALUD o algún otro seguro, pero si se encuentran
afiliados al SIS, todo esto debido a una inadecuada focalización de hogares y
empadronamiento respectivo por las municipalidades, no siendo esta responsabilidad
directa de los establecimiento de salud quienes son los que se encargan de afiliar a
los pacientes focalizados mediante el Sistema de Focalización de Hogares (SISFOH);
sólo el 3,7% es trabajadora del hogar. Por último, en relación al estado civil de las
personas encuestadas; el 11,3% es casado (a); por otro lado, el 18,7% es soltero (a)
y un significativo 70% es conviviente.

En la tabla 2 se observa que se tomó como pacientes evaluados por

establecimiento entre 21 a 24, debido a que se realizó un muestreo aleatorio simple,
debido a que entrevistados en cada establecimiento en un plazo establecido de una
semana para poder cumplir los 380 pacientes determinado en la muestra, también
considerando el tiempo que tomo realizar la investigación que fueron 3 meses de
marzo a mayo y así mismo cumplir el criterio que se tenían que aplicar el cuestionario
de manera aleatoria durante una semana por turno a 4 pacientes. Lo que conlleva que
estén distribuidos de manera equitativa en cada uno de los establecimientos de salud
materia de estudio, siendo un estudio con mayor cantidad de muestra aplicada en
investigaciones a nivel nacional.

En la tabla 3 se muestra los datos descriptivo en relación a la edad; como se

puede apreciar del total del usuarios (380) participantes en la investigación, la media

41
obtenida es 33,28 años, con una moda calculada de 19 años que sería la edad que
más se repite; por otro lado, la mediana calculada es 29 años, lo cual indica que la
mitad de los sujetos participantes sus edades están comprendidas entre los 18 a los
29 años, y la otra mitad está comprendida entre los 29 a 59 años de edad; la
desviación estándar es de 13,212 y la Varianza calculada es de 174,558.

En la tabla 4 de la muestra analizada, en relación al nivel socioeconómico de

los usuarios, se puede analizar que el 20,26% pertenecen al nivel socioeconómico
bajo; por otro lado, un significativo 63,95% de usuarios pertenecen al nivel socio
económico medio; por último, el 15,79% son del nivel socioeconómico alto.

Por tanto, se concluye que la muestra en su mayoría está compuesta por

usuarios que pertenecen al nivel socioeconómico medio, esto nos da a conocer la
problemática que ya se evidencia, en datos anteriores como es la ocupación donde
se comprueba que existe una focalización de los hogares y/o personas que se afilian
al SIS inadecuada, y estas por consiguiente no corresponden al nivel de pobreza y
extrema pobreza requisito indispensable para poder tener SIS.

Y también notamos que un 15.79 % son de nivel socioeconómico alto esto

estaría relacionado con el nivel de estudios y la ocupación que tienen al momento de
la entrevista haciendo un total de 60 pacientes.

En la tabla 5 muestra los resultados del nivel de satisfacción de la calidad de

servicio que el 80.00 % de la muestra, presenta un nivel elevado de insatisfacción,
7.42% se muestran medianamente satisfechos y con un nivel de satisfacción
adecuado el 12.58% de los entrevistados. Esto se corrobora al identificar que en la
dimensión Fiabilidad el 85,3% se encuentra insatisfecho; en la dimensión Capacidad
de Respuesta el 75% se encuentra insatisfecho; en la dimensión Seguridad, el 78,9%
se encuentra insatisfecho; de igual forma, en la dimensión Empatía, el 77,4% se
encuentra insatisfecho; por último, en la dimensión Aspectos Tangibles, el 83,4% se
encuentra insatisfecho.

En a tabla 6 permite apreciar los datos obtenidos mediante la prueba

estadística de Chi-cuadrado, se recurrió a dicha prueba con la finalidad de establecer

42
la relación entre las variables de estudio (Sexo y niveles de satisfacción de calidad de
servicio en cada dimensión); para establecer la existencia de relación se tuvo en
cuenta un nivel crítico o error aceptado (alfa) del 5%=0,05.

Se puede apreciar que la variable Sexo se asocia con las dimensiones

Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles y nos muestra
que no existe relación con la dimensión fiabilidad, esto quiere decir que no existe
correlación entre la variable sexo del paciente con la capacidad que tienen los
establecimientos de salud para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

En la Tabla 7 el Nivel de Estudios se asocia con las dimensiones Capacidad de

Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles y nos muestra que no existe
relación con la dimensión fiabilidad, esto quiere decir que no existe correlación entre
la variable nivel de estudios del paciente con la capacidad que tiene el establecimiento
de salud para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

En la tabla 8 se puede apreciar, que no se pudo establecer asociación alguna

entre la Variable Ocupación del paciente y las dimensiones de la Satisfacción de la
Calidad de Servicio, esto nos quiere dar a entender que no es relevante la ocupación
que presenta, esta no va a influir directamente en los niveles de satisfacción en la
calidad de atención que brinda el establecimiento en base a las expectativas y
percepciones de los pacientes.

La tabla 9 como se puede apreciar, que no se pudo establecer asociación

alguna entre la Variable Estado Civil del paciente y las dimensiones de la
Satisfacción de la Calidad de Servicio, esto nos quiere dar a entender que no es
relevante la estado civil que presenta, esta no va a influir directamente en los niveles
de satisfacción en la calidad de atención que brinda el establecimiento en base a las
expectativas y percepciones de los pacientes.

En la tabla 10 como se puede apreciar, se establece que si existe relación

entre la Variable Nivel Socioeconómico de los Usuarios y las dimensiones Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Empatía y Aspectos Tangibles.

43
 Sin embargo, por los resultados arribados, se puede establecer que no existe
relación entre la Variable Nivel Socioeconómico con la dimensión Seguridad de la
Satisfacción en la calidad de Servicio, esto quiere decir que no está asociado el nivel
socioeconómico del paciente, con la dimensión seguridad que es la que evalúa la
confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud
demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e
inspirar confianza.

La tabla 11 como se puede apreciar, que la variable edad del paciente se

asocia con todas las dimensiones (Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad,
Empatía y Aspectos Tangibles), quiere decir que existe una relación directa entre la
edad del paciente y los niveles de satisfacción de calidad del servicio brindado por los
establecimientos de salud.

Según la tabla 12 podemos evidenciar claramente que los pacientes

evaluados en un 73.09% está insatisfecho y un 26.9% se muestra satisfecho con la
atención brindada; destacando aquí que en la dimensión fiabilidad notamos
claramente que el 23.3% se muestra satisfecho, siendo el porcentaje más bajo dentro
de las dimensiones, un 76.74% en la dimensión fiabilidad se muestra insatisfecho,
respecto a la calidad de atención recibida en los establecimientos de salud del primer
nivel de atención.

Se evidencia que según la investigaciones realizadas en temas de

satisfacción del usuarios externo que a se ha venido en aumento por la insatisfacción
que presentan los pacientes al momento de acudir a los establecimientos de salud por
algún tipo de prestación dentro de la cartera de servicios ofrecida por falta de recurso
humano, tiempo de atención, falta de medicamentos y este estudio refleja claramente
el nivel de satisfacción que presentan que es muy bajo en comparación con estudios
que se han realizado a nivel de establecimientos de salud y/o micro redes de manera
individual.

44
 CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

1.- Se encontró un nivel de insatisfacción del paciente afiliado al SIS atendido

establecimientos del primer nivel de atención con el 73,09%, contra un 26,9% que se
muestra satisfecho con la atención brindada, según los resultados de la encuesta
Servqual.

2.- Con respecto la distribución según sexo, el 39,7% son del sexo masculino, y un
significativo 60,3% son del género femenino. En lo referente al nivel de estudios, el 5%
es analfabeto; el 11,3% alcanzó el nivel primario; el significativo 53,4% posee alcanzó el
nivel secundario; el 26,8% posee el nivel Superior Técnico y solamente el 3,4% de la
muestra posee un nivel Superior Universitario. Con respecto al personal que le atendió,
el 47,4% fue atendido por el médico; el 15% fue atendido por la obstetra; por su parte, el
3,9% fue atendido por la enfermera; el 12,9% fue atendido por un psicólogo; el 14,2%
fue atendido por un odontólogo; el 6,6% fue atendido por otros profesionales de la salud.
En lo referente a la ocupación; el 19,5% es estudiante; por otro lado, un significativo
51,6% de usuarios son amas de casa; el 21,3% es trabajador independiente o
comerciante; el 3,9% es profesional independiente; sólo el 3,7% es trabajadora del
hogar. Por último, en relación al estado civil de las personas encuestadas; el 11,3% es
casado (a); por otro lado, el 18,7% es soltero (a) y un significativo 70% es conviviente.

3.- Concluimos que si existe relación entre los factores asociados y el nivel de
satisfacción de calidad de servicio, donde directamente relacionados esta la edad, el
sexo, nivel de estudios y nivel socioeconómico haciendo un promedio del 57 % de
relación, y en cuanto a las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía, aspectos tangibles se evidencia una asociación de 68%. Concluyendo que
existe relación entre factores asociados y el nivel de satisfacción de la calidad de
atención con un 62%.

4.- Se comprueba que según los resultados el 80.00 % de la muestra presenta un nivel
elevado de insatisfacción con relación a la calidad de servicio percibida, 7.82 % se
muestran medianamente satisfechos y con un nivel de satisfacción adecuado el 12.58%

45
de los pacientes entrevistados todo esto en cuanto a las dimensiones evaluadas en base
a la prueba Chi-cuadrado considerando la relación a los niveles de satisfacción de la
calidad de servicio de los centros o puestos de salud analizados

5.- En cuanto a seguridad de los establecimientos, el 100% de establecimientos no

presenta las condiciones adecuadas para brindar la atención de los diferentes servicios,
puesto que muchos de ellos están acondicionados como consultorios por la alta
demanda de usuarios afiliados al SIS, y población en general. Siendo un tema de gestión
por parte de los responsables de cada establecimiento ofrecer una adecuada cartera de
servicios según la categoría que les corresponde, por eso se infiere que la seguridad en
cuanto a satisfacción no influye debido a que la población quiere acceder a los servicios
de salud, dejando de lado la seguridad de los mismos, para satisfacer sus necesidades
de atención en salud.

6.- Se concluye que en todas las dimensiones, los usuarios manifiestan estar
insatisfechos. Esto se corrobora al identificar que en la dimensión Fiabilidad el 85,3% se
encuentra insatisfecho; en la dimensión Capacidad de Respuesta el 75% se encuentra
insatisfecho; en la dimensión Seguridad, el 78,9% se encuentra insatisfecho; de igual
forma, en la dimensión Empatía, el 77,4% se encuentra insatisfecho; por último, en la
dimensión Aspectos Tangibles, el 83,4% se encuentra insatisfecho. Por lo tanto los
pacientes entrevistados afiliados al Seguro Integral de Salud perciben la calidad de
atención recibida como desfavorable siendo el 80%, siendo esto muestra clara de que
los responsables de impulsar una política de calidad de atención óptima está fallando.

46
RECOMENDACIONES

1. Realizar investigaciones en forma semestral de la calidad de servicio utilizando el

Cuestionario de Calidad del Servicio (SERVQUAL) y de la satisfacción del usuario
usando Cuestionario de satisfacción del usuario de consultas externas (SUCE) en
los diferentes establecimientos pero que sean reales y que se evalúen por el
equipo de Gestión de cada Microred de Salud y/o establecimiento de tal manera
que se evidenciaría en incrementar los niveles de calidad y satisfacción del
usuario y así mismo socializar a nivel directivo y tomar acciones inmediatas para
el cumplimiento de la cobertura que tienen con los pacientes afiliados al seguro
integral de salud.

2. Implementar un taller para el desarrollo de habilidades sociales tales como

capacidad de escucha, asertividad y empatía, para asegurar una atención de
calidad y mejorar la satisfacción de los pacientes que acuden a los
establecimientos de salud.

3. Coordinar con la autoridad distrital y evaluar el tema de la afiliación al Seguro

Integral de Salud, y dar a conocer la presente investigación para que reformulen
el sistema de afiliación a través de la oficina del SISFOH.

4. Evaluar y Sincerar la Cartera de servicios que ofrecen los establecimientos de

salud a través de SUSALUD y el Registro adecuado del RENIPRESS.

5. Implementar una cultura saludable de evaluaciones periódicas de satisfacción

del usuario externo, que nos permita recoger expectativas y tomar las medidas
correctivas, implementar cambios y asumir otros retos encaminados a brindar
una atención de salud con calidad.

47
 BIBLIOGRAFÍA

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52
ANEXOS
 ANEXO N° 1

CONSENTIMIENTO INFORMADO

El propósito de esta ficha de consentimiento es proveer a los

participantes de esta investigación una clara explicación de la naturaleza de la
misma, así como de su rol en ella como participantes.

La presente investigación es conducida por el Sr. Javier Rigoberto Ortega, de

la Facultad de Medicina, Escuela de Pos Grado de la Universidad Nacional de
San Agustín. La meta de este estudio es: FACTORES ASOCIADOS AL
NIVEL DE SATISFACCION SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION DE
PACIENTES AFILIADOS AL SIS EN ESTABLECIMIENTOS DEL PRIMER
NIVEL DE ATENCIÒN. AREQUIPA 2019.

Si usted accede a participar en este estudio, se le pedirá responder a dos

Cuestionarios.

Esto tomará aproximadamente 20-30 minutos de su tiempo.

La participación es este estudio es estrictamente voluntaria. La información

que se recoja será confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera
de los de esta investigación. Sus respuestas al cuestionario serán codificadas
usando un número de identificación y por lo tanto, serán anónimas.

Conforme a lo expuesto anteriormente:

Yo: …………………………………………………………………………………
Acepto participar voluntariamente en esta investigación.

DNI:____________________________________________________________

------------------------------------------------ ----------------------------------------
Firma del Participante Fecha
 ANEXO 2

3
 ANEXO 3

ESCALA SOCIOECONÓMICA MODIFICADA DE AMAT Y LEÓN

Ocupación:____________________________________________________

[Link] /Familia/Mes Pt. 2. Vivienda Pt

Menos de 850 soles (5) Mat. rústico, alquilada o (5)

prestada

De 850 a 1500 soles (8) Mat rústico propia (6)

Más de 1500 soles (10) Mat. Noble, alquilado o prestado (8)

Mat. noble (9)

3. Hacinamiento Pt 4 Servicios de agua Pt

Más de 3 personas por dormitorio (5) Acequia ( 7)

3 personas por dormitorio (7) Pozo (8)
2 personas por dormitorio (8) Pileta pública (10)

1 persona por dormitorio (10) Dentro del edificio (12)

Dentro de la vivienda (15)

5. Electricidad Pt.
No tiene (2)

Grupo eléctrico (4)

Red pública (5)

Nivel Socioeconómico Puntaje

Directo
Nivel socioeconómico bajo 25-39

Nivel socioeconómico 40 - 46
medio

Nivel socioeconómico alto 47 - 49

SOLICITUD DE AUTORIZACION PARA LA REALIZACION DE LA INVESTIGACION
 CREDENCIAL AUTORIZANDO EL INICIO DE LA APLICACIÓN DE LA
INVESTIGACION EN EL AMBITO DE LA RED DE SALUD AREQUIPA CAYLLOMA