Atención al Cliente

Según afirma Domínguez (2014) lo siguiente:

La atención al cliente es el centro neurálgico de la Unidad formativa donde analizamos

al cliente, sus características sociodemográficas, psicosociales, sus preferencias los

procesos de compra de bienes y servicios que se demanda, y la atención adecuada que

debe recibir de manera óptima en sus relaciones de compra y venta. En donde las

personas que trabajan de cara al público/usuario/consumidor, deben prestar una buena

atención y una gestión del servicio óptima y de calidad a nivel administrativo para que

nuestros clientes se sientan satisfechos. (Domínguez, 2014, p. 7)

Asimismo García (2011) declara que:

La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que proporcionan las

empresas (tanto las que prestan servicios como las que comercializan productos) a sus

clientes, cuando éstos necesitan:

 Realizar quejas, reclamaciones o sugerencias.

 Expresar inquietudes o dudas sobre el producto o servicio adquirido.

 Requerir información adicional.

 Hacer uso del servicio técnico.

Al mismo tiempo la atención o servicio al cliente puede entenderse también como un

concepto de trabajo, una forma de hacer las cosas que afecta a la totalidad de la

organización, tanto en la forma de atender al público externo clientes, como al público

interno trabajadores, accionistas, causando malestares que afectan a la empresa

(Domínguez, 2014, p. 11. 12)

Elementos de la Atención al Cliente

permitirá conocer la estructura de la empresa con la finalidad de lograr alcanzar

beneficios propios y de los clientes logrando así alcanzar sus objetivos y estos

elementos son:

Entorno: Está formado por todos los elementos físicos y elementos accesorios para su

puesta en funcionamiento. La opinión que tiene los clientes es muy importante si

queremos que tenga una buena sensación de nuestra empresa y eso solo es posible si

nuestro entorno es aceptable. Ejemplo: Un edificio sería un elemento físico y su

ambiente sería un elemento accesorio. (p. 168).

Organización: Es aquella que está formada por todos los elementos inmateriales o

intangibles que utilizamos para despachar y satisfacer a los clientes. Ejemplo: En una

empresa, uno de los elementos de la organización más importantes es el departamento

de atención al cliente, por lo cual ayudará a descubrir los gustos y preferencias que

deseen. (p. 168).

Empleados: Son aquellas personas que forman parte de la empresa y que son muy

necesarias para relacionarse con los clientes. La imagen de la empresa dependerá de la

imagen que los clientes tengan de los empleados de la empresa. (Domínguez 2014, p.

168).

Fases de la Atención al Cliente

En esta etapa lo principales es el trabajo personalizado que brinda los colaboradores

frente a los clientes en lo cual entra tallar la actitud, comportamiento, la amabilidad,

donde de esta manera se dará la primera y buena impresión que se va a dejar frente al

cliente con lo que dependerá el regreso otra vez a la empresa:

Acogida: Esta fase de acogida consiste en acoger al cliente en la empresa. Para ello, hay

que tener en cuenta los siguientes aspectos:

 La imagen de la empresa es fundamental para que el cliente tenga una buena

acogida.

 El trato de cliente debe ser el adecuado, lo que implica que debemos ser

correctos, simpáticos, amables, etc. (p. 169).

 El cliente debe estar cómodo hasta que sea atendido por la persona

correspondiente. Por tanto, la empresa debe informarse previamente de los

aspectos que le hacen al cliente estar más cómodos (p. 169).

Seguimiento: Se basa en la espera que tiene que realizar el cliente hasta que sea

atendido por la persona correspondiente, para ello, hay que tener en cuenta los

siguientes aspectos: Cuando el cliente espera, lo primero que tiene que hacer la persona

que en ese momento le atiende es decirle quién le va a atender, cuánto tiempo tiene que

esperar y la razón por la que debe esperar. Cuando la espera sea muy larga, la persona

que en ese momento le atiende debe hablar con el cliente de vez en cuando y

preguntarle si necesita algo. (Tarodo, 2014, p. 169).

Gestión: Se centra en atender las necesidades del cliente. Es el encuentro que tiene

lugar entre el cliente y la persona encargada de atenderle. Para entender las necesidades

del cliente, la persona encargada de atenderle debe gestionarle y resolver las dudas que

tenga el cliente y realizar una atención personalizada. Es muy importante escuchar con

mucho cuidado para evitar que el cliente se sienta incómodo o no se responda a sus

necesidades. (p. 169)

encargada de realizarle la entrevista. Para ello, antes de despedirse, la persona

encargada de realizarle la entrevista deberá haber resuelto todas las dudas que tenga el

cliente, de tal manera que éste salga satisfecho de la entrevista. (Tarodo, 2014, p. 169)

Satisfacción del Cliente

Tarodo (2014) expresa que en la satisfacción del cliente:

Es la evaluación que hace el cliente respecto a un servicio y que depende de que el

servicio responda a sus necesidades y expectativas, de lo contrario, el cliente quedará

insatisfecho. Para que esta definición de satisfacción del cliente sea activa en la empresa

hay que entender el proceso humano que percibe el cliente para satisfacer sus

necesidades. Si se entiende este proceso humano, podremos gestionar la satisfacción del

cliente (Tarodo, 2014, p. 172)

Para satisfacer las necesidades de sus clientes, la empresa debe poner en juego las

siguientes capacidades:

Técnicas: Son capacidades que se satisfacen a través de necesidades objetivas e

implícitas y habitualmente lo realiza el personal que no es presenciado por el cliente,

aunque a veces no puede juzgar la calidad del producto por la falta de conocimientos

técnicos. Cuando se satisfacen este tipo de necesidades, el comprador cumple con esta

función, y en estos momentos, el cliente se siente cómodo porque ese cumplimiento y la

ausencia de errores lo da por supuesto (p. 172)

Personal. Son capacidades que se satisfacen a través de las expectativas del cliente, lo

que requiere tener unas habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal

de contacto con el cliente. No obstante, el cliente se forma siempre una opinión sobre la
totalidad de la operación a pesar de las dificultades que tiene para tener una opinión

sobre la calidad interna del producto. Para ello, se forma siempre una opinión sobre la

calidad externa del producto, en especial, con las formas de cómo se le presta el servicio

o se le entrega el producto. (Tarodo, 2014, p. 172)

Identificación de Necesidades y Gustos del Cliente

Guardeño (2012) nos dice lo siguiente:

Generalmente, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado

suelen tener una amplia variedad de clientes como por ejemplo de compra frecuente, de

compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc., quienes esperan servicios,

precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus

particularidades. (p. 14)

Esta situación plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no sólo la

satisfacción del cliente o su lealtad, sino también la adecuada orientación de los

esfuerzos y recursos de la empresa u organización. (Guardeño, 2012, p. 14)

Por ello, es muy importante que los mercadólogos conozcan a fondo cuáles son los

diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos

de la forma más adecuada, para que luego puedan proponer alternativas que permitan

adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente (Guardeño,

2012, p. 14)

Clasificación de los Clientes

(Guardeño, 2012) nos dice que: la clasificación puede ser utilizada por los

mercadólogos como base o modelos para clasificar a sus clientes. En primer lugar, una

empresa u organización tiene dos tipos de clientes. (p. 14)

fecha reciente. Este tipo de cliente es el que genera el volumen de ventas actual,

por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y

es la que le permite tener una determinada participación en el mercado. (p. 15)

 Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que

no realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados

como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el

poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de cliente es el que

podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro, a corto,

mediano o largo plazo, y, por tanto, se considerará como fuente de ingresos

futuros. (Guardeño, 2012, p. 16)

Tipos de Clientes

Así lo afirma Guardeño (2012). En esta etapa los tipos clientes se dividen y

ordenan de acuerdo con la siguiente clasificación, o tipos de clientes, según la

vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de

influencia. (p. 16)

 Clientes de compra frecuente: son los que realizan compras repetidas a menudo,

o el intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado

por la mayoría de los clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está

complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es muy

importante no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un

servicio personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para la

empresa. (p. 17)

regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su

nivel de satisfacción, y de manera tratar de incrementar su frecuencia de compra.

 Clientes de compra ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en

cuando o por una sola vez. Para determinar el motivo de esa situación, en su

primera compra se le debe solicitar algunos datos que permitan contactar con él

en el futuro, de esa manera se podría investigar, en el caso de que no vuelva a

realizar otra compra, el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o

cambiar esa situación (p. 18)

 Clientes satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,

el producto, y el servicio como coincidencia de sus expectativas. Este tipo de

clientes se muestra poco dispuesto cambiar de marca, pero puede hacerlo si

encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el

nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implantar servicios

especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que esperaban

recibir (Guaderño, 2012, p. 19

 Clientes insatisfechos