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Estrategias para las objeciones en las ventas

Autor: Felipe Nieves Cruz VENTAS Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 08-2006
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Buscamos la aceptación de los clientes, y si bien el rechazo nunca es una

17 respuesta adecuada, es posible manejarlo de manera positiva. Natalia Santiago

En realidad el problema no es el rechazo, sino la manera en que lo

interpretamos. Yuka Lary Lary
13
Si dejamos de verlo como una temida pesadilla, y tomamos el rechazo como
parte necesaria de un proceso exitoso de venta, la reacción será más positiva
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y tendrá nuevas alternativas para mantener el liderazgo de la comunicación y
10
lograr que el cliente diga “SI”.
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Realmente no es lógico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y no
saber cómo responderlas y superarlas. No hay razones para no estar
40
preparado. Luego de algunos meses en cualquier ramo de la industria un Anuncios Google
Share vendedor ha escuchado ya la mayoría de las objeciones que escuchará una y
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otra vez por el resto de sus días. www.Maseficaz.com
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Sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo. En lugar de una fuerza de
ventas, las empresas o instituciones tendrían una persona o una computadora recibiendo Mida el Desempeño
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pedidos de compradores convencidos. Evalúe mejor su talento humano y tome
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Pero... qué son las objeciones? Trabajo en Bavaria
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Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas o simplemente actitudes ¿Quieres trabajar en Bavaria?. ¡Regístrate!
que los clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores. Beneficios Para Clientes
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Cosas como “Sólo estoy mirando” o “Qué descuento me puede hacer?” o “Cuál es su Nacion
mejor precio?” (cuando aún ni siquiera ha analizado seriamente el producto ni su
propuesta), o “No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a Ofertas en Bogotá
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comprar nada hoy”. Recibe 1 Promo diario en Bogotá y ahorra en
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La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones son simplemente Representante AVON®
fantasmas, y son realmente ciertas. En ocasiones son verdaderos intentos para www.AVON.com.co/
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Recuerda, ¿porque tú también eres consumidor, no?, que la mayoría de los clientes han Curso Redes Sociales
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sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben Por: Lorena Amarante de Argentina
protegerse de cualquier vendedor que se les acerque. Universidad Pontificia Bolivariana

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Algunas objeciones son directamente mentiras, como “necesito hablarlo primero con “el www.okcontactcenter.com
alto mando” (entiéndase esposa) o “No puedo tomar ninguna decisión hasta que ocurra

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Otras objeciones no significan necesariamente “no”, simplemente significan “no todavía”,
son simplemente pedidos de mayor información.

Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado

rápido y presionante, o un nivel bajo de empatía en la comunicación, creará en el cliente
la necesidad de apartarse de nosotros o crearse más tiempo, cosa que expresará en la
forma de una objeción.

Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente información relevante, sólo la

suficiente y precisa información. Debemos enfocarnos en la información sustancial que
apunta a las necesidades y deseos del cliente, expresándolos en la forma en que nuestro Nuevas publicaciones
cliente desea comunicarse, y vendiéndole, de la manera en que él compra, las ventajas
que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de tener nuestro Nichos de negocios en Internet. ¿Que
producto o servicio superen ampliamente la inversión necesaria para tenerlo. vender y cómo?
Lo primero que debemos tener en cuenta al
momento de empezar un negocio en internet es
Aclarando las objeciones saber que tipo de producto o servicio ...
Visión de futuro de Bogotá frente a los
problemas de hoy
A menudo las objeciones que se expresan, no representan en verdad las dudas y Para construir la Bogotá que queremos o
temores que subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos clientes soñamos en el futuro, es necesario tener claro y
presente los problemas que hoy la ...
no están seguros acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez simplemente no
Análisis del Proyecto de Banca Capital en
han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de manera que el vendedor Bogotá Colombia y su red distrital de
pudiera comprenderlas plenamente. microfinanzas
Desde hace más de dos años se ha anunciado a
la comunidad capitalina una ambiciosa
propuesta a través de la cual se ofrecería ...
También es posible que el cliente sienta temor de formularle su verdadera objeción, ya
Análisis Forex. El Euro nos ofrece una
sea por pudor, o por sentir que pudiera ser descortés contigo, por lo que produce un filtro
nueva oportunidad frente al dólar, Mayo
entre lo que en realidad piensa y lo que te dice. Algunos ejemplos de objeciones 2011
Monedas más fuertes que el dólar no se cansan
encubiertas podrían ser: tú le caes mal al cliente, el cliente no confía en tu empresa, el de hacer Rally’s y marcar máximos históricos
cliente es un deudor moroso que no dispone de crédito, en fin. donde la divisa americana está ...
Análisis Forex. Oportunidades que ofrece el
Dólar Abril - Mayo de 2011
El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objeción a la que está Estos días el dólar se encuentra en una profunda
respondiendo es de hecho la objeción real del cliente. De otra manera las respuestas del disyuntiva. Durante estos últimos meses el
billete verde sigue siendo la ...
vendedor no tendrán efecto positivo alguno, y se habrá perdido la oportunidad de
Análisis Forex del dólar Australiano en el
aprender qué es lo que realmente está molestando al cliente. corto y mediano plazo
Al parecer el AUD/USD se ha nutrido de la escala
espectacular que viene realizando el Oro, la
Si no descubres el problema real, más tarde, cuando el cliente diga “no”, no sabrás por Plata y otros commodities. Pero ...
qué. Debes cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar tu
Ver más publicaciones recientes...
presentación de ventas.

No deberías dejar de intentar vender mientras el cliente te esté formulando objeciones o

si le estás ofreciendo señales de compra. Si percibes un lenguaje no verbal negativo, tal
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vez necesites comenzar a preguntar más preguntas, o bien, pactar un nuevo encuentro o
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de Empresas
A veces el cliente te presentará más de una objeción o inquietud. Si ante cada una tu te
vas a poner a responder, a hacer preguntas, y a aplicar distintas técnicas, se puede MDF - Executive Master en Dirección
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pasar la vida tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado (el cliente).
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La experiencia te ayudará a distinguir entre las objeciones que hay que responder Empresas Turísticas
inmediatamente, y aquellas que simplemente puedes dejar pasar. MCI - Master en Comercio Internacional
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No, no, no... ¡SI! Marketing
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Liderazgo
Un “NO” en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es sólo una parte del
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proceso que lleva hasta un “SI”.

Las personas a veces sienten miedo de tomar una decisión, y entonces te dicen “NO”,
aún cuando realmente quieran lo que tu le estás vendiendo. Habrás visto esto muchas
veces cuando una persona te dice que “NO” en un primer momento, y más tarde parece
cambiar de pronto de opinión y te dice “SI”.

Estás en un problema si sencillamente se te das por vencido y abandonas este proceso

demasiado pronto. Lo que debes hacer es seguir vendiendo lo suficiente hasta tanto
superes el temor natural del cliente a tomar una decisión.

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El cliente promedio presentará objeciones o nos dirá “no” un promedio de 4 a 7 veces.

Esto significa que nosotros, como vendedores ¿cuántas veces tendremos que intentar
concretar la venta? Sí, es correcto, tenemos que pedirle que compre entre 5 a 8
oportunidades distintas antes que el cliente esté en condiciones de mirarnos a los ojos,
decirnos que “no” y realmente querer decir que “no”.

El vendedor promedio teme el rechazo o a la frustración y sólo conoce dos técnicas de

cierre de ventas. Los gerentes de ventas normalmente no son mucho mejores que eso.
Conocen en promedio cuatro estrategias de cierre.

No hay nada que funcione todo el tiempo y no hay una sola cosa que funcione para
todos. Es por eso que es importante tener al menos siete estrategias alternativas o
distintas maneras de abordar cada una de las más comunes objeciones o situaciones
que encontramos con frecuencia.

Imagina una carrera de Fórmula 1 donde un corredor que ha liderado toda la carrera de
punta a punta abandona de pronto en la última vuelta a pocos metros de la línea de
llegada de la meta.

Si estás hablando con un cliente que tiene un patrón de comportamientos de 6

respuestas “NO”, y te detienes en el quinto “NO” , te has quedado a un solo “NO” de
distancia de lograr cerrar la venta.

Enseñando a los clientes a decir ¡SI!

Si puedes lograr que el cliente establezca desde el comienzo de la conversación contigo

el hábito de decir SI a una serie de preguntas, y logra mantener esta conducta de
respuestas afirmativas a lo largo de toda tu presentación, cuando llegue el momento de la
pregunta que define la venta, el resultado será predecible con un alto grado de certeza.

Este proceso también te permite determinar si estás yendo en la dirección correcta, y

dando en el blanco de la real necesidad del cliente.

Por ejemplo, en la venta de seguros de retiro, el vendedor puede estar concentrándose

en la capacidad de su producto, de generar recursos adicionales en abundancia por la
alta rentabilidad de las inversiones de riesgo en mercados emergentes, cuando en
realidad el cliente está buscando una protección sólida y segura que le permita conservar
intactos sus ahorros con el paso de los años y vivir una vejez sin sobresaltos. Esto puede
hacer una gran diferencia en el cierre de la venta si no has respondido a la pregunta
tácita que el cliente nunca ha formulado. Obviamente el cliente no encontrará en tu
producto una solución plena a su necesidad. Lo peor del caso es que el cliente nunca te
va a decir esto, sino que simplemente seguirá buscando en otra parte algo que encaje
mejor con sus necesidades reales.

Se necesita ser un atento receptor de todo lo que te diga el cliente, y hacer una
presentación como si fuera un traje a la medida, con pausas en puntos específicos para
permitir que el cliente hable.

Estructurar tu presentación de venta para que no sólo demuestres los beneficios del
producto o servicio, sino que también incluya una serie de preguntas que probablemente
producirán un “SI” como respuesta.

En los cursos y clases siempre digo que las ventas son como jugar baraja o jugar fútbol,
porque por cada “rey” o “gol” que él te mande, tú dale dos “ases” y dos “goles” con eso le
“ganas”, es decir, que por cada objeción que te dé el cliente, tu dale dos beneficios y así
tendrás el cierre de la venta. También pongo el ejemplo del águila, el ave más audaz y
hermosa del planeta, cuando pone en la mira a su presa, se lanza directamente a ella, y
con sus filosas garras la atrapa para no dejarla escapar jamás. En las ventas es algo
parecido, debemos ser “agresivos” en el sentido de que cuando ponemos al cliente en la
mira, no debemos dejar de ponerle las “garras” del producto, cuando nos diga algún “SI”
es la señal para “devorarlo” con el cierre de la venta.

Un ejemplo del desarrollo de este proceso:

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“Sr. López, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para absorber
y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocería puede
deformarse pero el interior se mantendrá intacto, resguardando la seguridad tanto del
conductor como de los acompañantes” (y aquí viene su pregunta SI): “Creo que esto le
dará a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con usted mucho
más segura en su nuevo auto... no es cierto?”

Y continuas con otra característica/ventaja/beneficio, y luego dices:

“Sr. López, ¿Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia?

Ahora tienes ya al cliente en el hábito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas al

momento adecuado de tu presentación, se hace más sencillo para ti decir:

“Entonces Sr. López ¿le parece que este es el auto que estaba buscando?”

Cuando responda SI, simplemente restará completar los papeles de venta del auto.

Por supuesto, la otra cara de este ejemplo es cuando el Sr. López dice “NO”.

No te desesperes cuando esto ocurra. Significa que has omitido algo en tu sondeo de
necesidades/deseos/temores del cliente, por lo que tienes que, sin perder el tiempo ni
perder la calma considerar los pasos que has dado y las cosas que has dicho y
escuchado. Algo se ha perdido que puede ser encontrado.

Debes conseguir que el Sr. López te ayude. Para hacer esto simplemente vas a hacerle
una nueva pregunta. Cuando él conteste, usted va a decir con otras palabras las ventajas
y beneficios, o va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso también le da la
oportunidad de asegurarse que conoces la real motivación primordial de compra del
cliente.

Ejemplo:

Formulas la pregunta al Sr. López. Él responde “NO”.

Estableces un franco y directo contacto visual y le dices: “Realmente piensa eso?

(pausa) ¿Por qué?. Ahora has reorientado la conversación hacia el Sr. López, y le has
dado la oportunidad de que te diga qué es lo que verdaderamente tiene en mente.
Escúchelo cuidadosamente para estar seguro de entender su respuesta porque va a
utilizarla para replantear o explicar mejor su punto y seguir liderando el proceso hacia el
SI.

“¿Entonces usted considera que esta característica exclusiva de este modelo no sería
para usted un beneficio que le agregue valor porque.......?

en este momento utilizas tu excelente conocimiento del producto para explicarle de qué
modo esa característica va a satisfacer específicamente su necesidad. Luego dirás:
“entonces qué le parece esto ahora?”. Si él contesta: “bien” o una respuesta similar,
continuas con tu presentación o directamente vas al cierre. Si sigue manifestando
desacuerdo, vuelves con: “¿En serio?” (pausa) ¿Por qué?” y repite el proceso hasta que
llegue al centro de la verdadera objeción real, y entonces estará en condiciones de
resolverla.

Toma la objeción como una pregunta

Cuando el cliente manifieste una objeción, considera que te está pidiendo más
información.

Si tomas la objeción “su precio es muy alto” como un ataque, tu tendencia natural será
defender tu precio. Esto instala a ti y al cliente en una relación de atacante/defensor,
donde será muy difícil construir confianza y respeto.

Sin embargo, si transformas mentalmente esta objeción en una pregunta, esto los pone a
ambos en una relación cliente/asesor, que es una posición que te permite un mayor

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liderazgo de la situación.

Supongamos que el cliente dice: “El precio es muy alto”, puedes inferir que en realidad
está preguntando “¿Por qué sus precios son más altos que los de sus competidores?”.
Con esta manera de pensar, puedes decirle porqué son más altos tus precios, sin
ponerse a la defensiva.

Cliente: “Mi presupuesto de este año ya está agotado”.

Vendedor: “Lo que usted se está preguntando es ¿esto vale el esfuerzo de modificar mi
presupuesto?, esa es la verdadera pregunta, ¿no es cierto?”

Adelántate y desactiva las objeciones más importantes

Si sientes que el cliente tiene algunas razones para no usar tu producto o servicio que
aún no ha manifestado, simplemente pregúntale de qué se trata. Una vez que él
responda, le preguntas si esa es la única razón por la que no se decide a hacer la
compra.

Si él dice “NO”, le sigues preguntando hasta que todas sus objeciones hayan sido
planteadas.

Si él contesta que esa es la única objeción, puedes preguntarle si en el caso de que

pudieras solucionar esa objeción y darle una respuesta satisfactoria él compraría. Esta
es una pregunta donde necesitas un “SI” como respuesta para poder continuar. Una vez
que logras el “si”, el cliente asume el compromiso de comprar si eliminas esa objeción.
Ahora puedes enfocar tu presentación de ventas en ese punto, y una vez que lo hayas
quitado de en medio, tendrás la venta.

Vendedor: “¿Podría usted decirme cuál es la razón por la que no me está comprando?”

Cliente: (manifiesta su razón)

Vendedor: “¿Esa es la única razón?”

Cliente: “SI”

Vendedor: “Entonces, si... (elimina la objeción)... ¿usted me compraría?”

Cliente: “SI”

Es importante lograr que el cliente responda “si” a esta última pregunta, porque indica un
compromiso de compra.

Si el cliente no responde que “SI”, pregúntele lo siguiente:

Vendedor: “¿Esa es la única razón?”

Cliente: “SI”

Vendedor: “Entonces, si... (elimina la objeción)... ¿usted lo compraría?”

Cliente: “NO”

Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”

Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objeción central:

1.- Cliente: “No me alcanza el presupuesto”

Vendedor: “Esa es la única razón por la que no me está comprando?”

Cliente: “SI”

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Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?

Cliente: “SI”

2.- Cliente: “No me alcanza el presupuesto”

Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?

Cliente: “NO”

Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”

Cliente: “Ninguna”

Vendedor: “Bueno, usted dijo que no toma la decisión de comprarme porque no le alcanza
el presupuesto y sin embargo si usted tampoco me compraría aún si su presupuesto le
alcanzara, tiene que haber otra razón para que no compre, dígame por favor cuál es, ya
que tal vez pueda ayudarlo”

Cliente: “Es que necesito la aprobación del dueño para tomar la decisión”

Como verás, hubieras ido directo a un callejón sin salida si hubieras tomado como
objeción a vencer la de “falta de presupuesto”, porque su contacto no es en realidad el
que puede tomar la decisión. Sólo limitando las objeciones hasta enfocarte en la objeción
clave y verdadera puedes solicitar un acuerdo de compromiso para cerrar la venta.

De otra manera estarás prestándole un pobre servicio al cliente y estarás perdiendo el

tiempo de los dos.

Elimina objeciones con preguntas

Si después de tu presentación de ventas intentas superar objeciones con argumentos y

razonamientos, podrías ganar en el terreno de las palabras, pero aun así perder la venta.

Tu estrategia no debe ser luchar contra la objeción, sino que debes eliminar la objeción
de raíz mediante preguntas en el comienzo de la presentación.

La fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es habitualmente desarrollada de

manera cordial y relajada, y te permite acercarte a lograr un buen rato con el cliente antes
de que él se ponga en posición defensiva.

Si el cliente te dice que es él quien puede tomar la decisión de compra, por ejemplo, y que
no debe consultarlo ni pedir autorización de otras personas, no podrá luego usar esto
como una excusa para no comprarte. Muchas de las más comunes objeciones pueden
ser eliminadas con el uso apropiado de las preguntas.

Tienes que eliminar las objeciones mediante preguntas antes de que empieces con la
presentación del producto.

Vamos a ver un ejemplo de venta de actividades en un gimnasio:

Objeción: “La verdad que no tengo tiempo”

Pregunta que hubiera eliminado de raíz esta objeción:

“Dispone de 30 minutos sólo 3 veces por semana para sentirse bien y verse más
estupendo (a) el próximo verano?”

Coincide con el cliente en algún punto

Encuentra algún punto de consenso con el cliente antes de empezar a responder una
objeción. Esta es la mejor manera de amortiguar su respuesta y presentarla como
inobjetable. El cliente no va a “dispararte” objeciones en la medida que él sepa que
realmente comprendes su problema. No estás discutiendo ni atacando tu punto de vista,

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estás simplemente aportando y “bombardeandole” información mientras mantienes

intacta la auto-estima del cliente.

Cliente: “Sus tarifas son muy altas”

Vendedor: “Entiendo como se siente Sr. López. La mayoría de los clientes han tenido esa
misma sensación en un primer momento. Sin embargo una vez que usan nuestro servicio
y están convencidos de nuestro producto...”

Reformula la objeción con sus propias palabras antes de responder

Esto persigue tres propósitos:

1.- Permite que el cliente sepa que tu lo estás escuchando.

2.- Evita malos entendidos y asegura que estás respondiendo a la pregunta correcta.

3.- Te da un poco de tiempo para pensar lo que vas a responder.

Cliente: “Yo no voy a comprar si no me hace un buen descuento”

Vendedor: “Entiendo que quiere descuento, y si considera también que los descuentos
reducirían la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo conmigo en que.... “

Transforma la objeción en una razón para comprar

Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera que sea su objeción es en realidad
una razón para comprar, podrá desactivar efectivamente la objeción. Cuando una
persona manifiesta una objeción, está expresando su principal razón para no comprar. Si
el vendedor es capaz de convertir esa objeción en una razón para comprar, tendrá
muchas posibilidades de lograr la venta.

Esto también le hace al cliente más difícil continuar usando objeciones, porque la objeción
que dijo se ha convertido en la razón para comprar.

Puedes utilizar esta técnica para responder prácticamente a cualquier objeción.

Veamos algunos casos:

Cliente: “No me alcanza el dinero”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique.
Nuestro producto realmente hará que usted ahorre dinero. Si para usted el dinero es
asunto importante, no puede permitirse no comprarlo. En el mediano plazo y a lo largo de
muchos años va a estar usted literalmente ahorrando dinero si compra nuestro producto
ahora”.

Cliente: “Necesito que participen otras personas de mi empresa en la toma de la

decisión”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique.
La mejor manera en la que usted pueda hacer participar a otras personas en el proceso
de tomar esta decisión, es obteniendo nuestro producto ahora. Nuestra garantía de
satisfacción total incluye un período de 10 días para que el cliente pueda poner a prueba
el producto. Todas las personas de su empresa que estén involucradas en la toma de
decisión van a poder participar”.

Cliente: “Su precio es muy alto”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique.
Nuestros precios son un indicador del valor que usted estará consiguiendo al trabajar con
nuestra empresa, que es la compañía que vende los productos de más alta calidad en
esta industria. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su
dinero, este es el producto”

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Cliente: “Estoy muy ocupado”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique.
Sé que está muy ocupado y que en esta industria el tiempo es crítico.

Cliente: “Con esta crisis no podemos hacer inversiones de este tipo”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique.
Sus competidores también enfrentan a esta crisis. Todas las empresas en su ramo están
luchando en el mismo contexto, y algunas lo hacen mejor que otras. Nuestro objetivo es
ayudarlo a usted y su empresa a conseguir una ventaja competitiva, que con esta crisis
es algo que definitivamente le conviene hacer ahora.

Toma una hoja y haz una lista de las diferentes objeciones que recibes constantemente.
Luego escribe con tus propias palabras cuál consideras que sería una respuesta
adecuada a cada objeción utilizando como base: “Es justamente por eso que usted
necesita esto. Permítame que le explique...”, y explica realmente porqué el cliente
necesita tu producto o servicio. Asegúrate de responder cabalmente el nudo de la
objeción, y transformarla en la razón para comprar.

Memoriza estos “guiones” o “rutinas” de venta y aplícalos hasta que formen parte fluida
de tu comunicación. Las primeras veces que uses esta técnica no te preocupes por lo
que vas a decir. Sólo comienza con “Es justamente por eso que...”, y el resto surgirá sólo.
Es cuestión de empezar y practicar constantemente, pero recuerda también que al
momento de decirlo al cliente debe ser natural y como si fuera espontáneo, eso le da más
credibilidad en lugar de escucharse falso como los comerciales sobre “psíquicos”.

La objeción al precio

Comencemos por decir que la mayoría de los clientes tienen, o pueden obtener, el dinero
para comprar lo que estás vendiendo. Sin embargo tienen una objeción a su precio.
Algunos consideran que el precio que les das es muy alto, otros creen que pueden
encontrar en otro lugar una oferta de menor precio o que les brinde más valor a cambio
de su dinero.

“Pero, gran parte de “mis” clientes realmente no tienen dinero para comprar lo que yo
vendo”.

Consejo: Si estás al teléfono, visitando o atrayendo muchos clientes que realmente no

tienen, o no pueden obtener, el dinero para comprar tu producto o servicio, necesitas
cambiar de mercado. Segmenta el mercado, y concéntrate sólo en el universo de
potenciales clientes que tengan un intenso deseo o necesidad de los beneficios que
ofrece tu producto o servicio... ¡y el dinero para comprarlo!

Estrategias especificas para neutralizar las objeciones a tu precio:

1.- Pregunta al cliente: “Qué está dispuesto a dar?”

Cuando el cliente te diga que tu precio es demasiado alto, simplemente pregúntale cuál es
la suma que él pensaba gastar, y luego pregúntale qué parte de los beneficios y el valor
que le ofreces él está dispuesto a dar para lograr ese precio.
La verdad es que nadie quiere dar nada. A veces sólo con hacer esta pregunta tu logras
que el cliente retire la objeción o que la considere.

Algo que debes tener siempre en cuenta: Nunca reduzcas el precio sin quitar parte del
valor de tu propuesta. De otra manera estarás reconociendo que el precio que le estás
pidiendo era en verdad demasiado alto.

Tomemos algunos ejemplos más para ayudarnos con el “Sr. López”:

“Sr. López, usted como yo y como la mayoría de mis clientes quiere tres cosas cuando
invierte su dinero: el producto de mejor calidad, el mejor servicio, y el precio más bajo. En
todos estos años pude aprender que no hay nadie que pueda ofrecer todas las tres

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cosas al mismo tiempo. Nadie puede ofrecer la más alta calidad y el mejor servicio, por el
menor precio, y entonces quisiera preguntarle, a largo plazo, para estar satisfecho, ¿Cuál
de las tres está dispuesto usted a perder? ¿Alta calidad? ¿Excelente precio? o ¿Precio
más bajo?

2- Debes saber a qué se refiere el cliente.

Comúnmente el mayor problema que tienes para superar una objeción de precio es
entender cuál es su origen. ¿Es que el cliente sencillamente no aprecia el valor de tu
solución, o es que tiene una oferta equivalente de la competencia a menor precio?. para
obtener esta información, reformula la objeción en forma de pregunta: “¿por qué piensa
que el precio es muy alto?, y el cliente te ofrecerá valiosa información adicional.

3- Reencuadra el problema de costo del cliente

Cuando llega el momento de pagar la cuenta, los clientes pueden perder de vista el
problema que están tratando de resolver. Cuando se produzca una objeción de precio no
la validez poniéndote a la defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar, reencuadra el
problema del cliente, logra el acuerdo del cliente acerca de que él quiere resolver su
problema, y vuelve a posicionar tu respuesta como la mejor respuesta para resolver el
problema.

Mantén la actitud mental adecuada

Recuerda que “NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente

convencido como para decir “SI”. No quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”.

Estás en una situación de venta intentando persuadir o convencer al cliente para que
compre algo que necesita, algo que va a beneficiar al cliente. Estás ahí prestándole un
servicio.

Si el cliente manifiesta una serie de objeciones, no te enojes. Si pareces enojado, solo

conseguirás reforzar sus temores y la desconfianza que son la causa de sus objeciones.

De la misma manera, tu lenguaje corporal, tu apariencia, tu postura, y la manera en que

hablas deben expresar de manera congruente confiabilidad y seguridad.

La manera en que el cliente percibe a tu producto o servicio está íntimamente

relacionado con la manera en que te percibe a ti.

Uno de los problemas que nos ocasiona una interpretación negativa del rechazo, es que
generará en nosotros apatía y miedo a solicitar al cliente que haga el pedido, lo que nos
condicionará en el futuro a reducir nuestro promedio de cierre de ventas y con ello
nuestra productividad.

La profecía auto cumplida de la apatía:

Tu piensas: “Para qué me voy a molestar en venderle a este cliente. Para qué voy a
perder tiempo diciéndole todos los beneficios que tengo para ofrecerle si seguramente de
todos modos me va a decir que no”, y entonces simplemente le dices al cliente “Estos son
los folletos, si está interesado en algo... llámeme”. El cliente se queda solo, con la certeza
de que no puedes aportar nada para persuadirlo, y cuando no te compra, piensas: “Yo
sabía que no me iba a comprar”.

Los vendedores se enfrentan constantemente con el rechazo, y esto puede ocasionarles

una pérdida de confianza y auto-estima.

Tan pronto como empiezan a creer que no son capaces de hacer algo,
inconscientemente se comportan de manera congruente con esa creencia, de modo que
la profecía se cumple, y este resultado funciona como un refuerzo de la creencia
limitante.

Si has estado pensando “Yo no voy a poder venderle a este cliente”, cámbialo por “Soy
un vendedor preparado y confiable”, y cuando este cliente escuche lo que tengo que

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decirle, va a querer comprarme”.

Como con el pensamiento positivo no alcanza, te pregunto:

¿Crees realmente ser un vendedor preparado y confiable?

Si tu respuesta es SI, excelente!.

Si la respuesta es NO, o no estás seguro: ¿Qué es lo que puedes comenzar a hacer

ahora mismo para desarrollar tus conocimientos en tus productos y en el mercado, y tus
habilidades de comunicación y persuasión?

Si asumes que todo a va resultarte demasiado fácil y que no tienes nada por aprender y
mejorar, cada NO que recibas va a ser un verdadero golpe inesperado, una rápida
refutación de tu seguridad, o simplemente ¡le echarás la culpa al cliente por no
comprarte!

Di a ti mismo “Esto puede ser un poco difícil, pero voy a poner mi mejor esfuerzo para
hacer lo correcto y lo voy a lograr”. Entonces, si no alcanzas la meta propuesta en un
primer intento, como sabías que no iba a ser fácil, puedes volver a intentar modificando tu
conducta en lo necesario para lograr un SI.

Te preguntarás si esto funciona siempre. No, no funciona siempre. Pero funciona lo

suficiente como para ayudarte a vender mucho más. No te preocupes por las pocas
veces en que no funcionará, y recuerda que no se trata del rechazo, sino que lo que
cuenta es la manera en que reaccionas ante el rechazo.

Al rey y máximo ídolo del fútbol Pelé en el mejor momento de su carrera alguien le dijo:
“La verdad es que usted tiene mucha suerte” a lo que Pelé contestó: “Si señor, pero
¿sabe una cosa? Cuanto más practico... ¡más suerte tengo!”

Estas técnicas no te garantizan que vayas a lograr vender siempre a todas las personas,
pero ciertamente si te van a ayudar a aumentar tus ventas y la satisfacción de tus
clientes.

Debes conocer tu producto o servicio, entender al cliente, y cuanto más practiques...

¡más suerte tendrás!

Bibliografía

Nieves, Felipe. Telemarketing, una profesión. Ed HiTEK. México.

Nieves, Felipe. Motivación y Actitud de Servicio. Ed HiTek. México.

Parker, Peter, Ventas maduras, Clientes inocentes. Ed Universo. México.

Felipe Nieves Cruz Consultor y Capacitador de Telemarketing y Ventas en Empresas de

Outsourcing en México. Estudié Contaduría y Administración en la Facultad de
Contaduría y Administración de la Universidad Nacional Autónoma de México (U.N.A.M.).
He trabajado en empresas de Servicio y Telemarketing. felipenc9arrobahotmail.com -

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