UNIVERSIDAD
PANAMERICANA
CAMPUS
AGUASCALIENTES
TRABAJO PARCIAL
Toñ o Parga Orozco
ING. INDUSTRIAL 5° SEMESTRE
CASO AMERICAN EXPRESS
1. ¿ES AMERICAN EXPRESS UNA EMPRESA ORIENTADA A LA MERCADOTECNIA? ¿POR QUÉ?
Si, ya que ellos buscan poner los intereses del cliente en primer lugar, buscan continuamente
la calidad, además de tratar a su gente con respeto y dignidad, esto hace que el cliente se
sienta atraído y tenga una relación duradera, pues los servicios los hacen pensando solo en los
consumidores.
2. ¿CÓMO CREA AMERICAN EXPRESS UNA RELACIÓN REDITUABLE CON SUS CLIENTES?
Le proporcionan servicios pensados para satisfacer a los clientes, además de que lo hacen
sentir respetado y especial con un buen servicio, esto hace que el cliente siga comprando ese
servicio.
3. ¿CÓMO CREA VALOR PARA SUS CLIENTES? ¿CUÁL ES SU PROPUESTA DE VALOR?
Hacen sentir al cliente respetado y especial a través de un servicio integral e insuperable. Lo
que venden es servicio y calidad; lo que prometen lo cumplen con calidad, con un excelente
trato a sus clientes y un buen servicio, esa es su propuesta de valor.
4. ¿QUÉ DEBE SABER AMERICAN EXPRESS SOBRE SUS CLIENTES? ¿PARA QUÉ?
Ellos deben conocer los hábitos de consumo y estilo de vida en cuestiones de cómo manejan
su línea de crédito, su perfil de gasto, dónde consumen, para qué utilizan la tarjeta, frecuencia
de uso y preferencias. Esto para que la empresa pueda otorgar servicios más personalizados y
puedan saber lo que los clientes necesitan y quieren.
5. ¿CÓMO APROVECHA ACTUALMENTE LA INFORMACIÓN QUE TIENE SOBRE SUS
CONSUMIDORES?
La utilizan para poder llegar a conocer perfectamente bien al cliente y crear una relación, es
necesario para saber quién es, qué es lo que necesita y así poder brindarle un mejor servicio
de calidad y personalizado.
6. ¿CUÁL ES LA MISIÓN DE AMERICAN EXPRESS?
Su misión es ser la marca de servicios más respetada en el mundo y una de las empresas más
agradables para trabajar.
7. ¿CÓMO Y POR QUÉ LA INNOVACIÓN AYUDA A AMERICAN EXPRESS A SATISFACER LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES?
Ellos ofrecen nuevos servicios conforme los clientes lo necesitan, por ejemplo: ellos innovan
en cuanto a las formas de pago, esto permite darle facilidades y beneficios al cliente y que
sigan consumiendo, también innovan en tecnología como en terminales de punto de venta, en
seguridad y en servicios por internet; esto siempre escuchando al cliente y sus necesidades.
8. ¿QUÉ BUSCA UN CONSUMIDOR DE AMERICAN EXPRESS?
El principal aspecto que valoran y buscan es la seguridad y confiabilidad dela marca, es decir
que cuando ellos utilicen el servicio no tengan ningún contratiempo, también valora y utiliza la
asistencia global y el reemplazo en menos de 24 horas.
9. ¿CUÁL CREES QUE SEA LA VENTAJA COMPETITIVA DE AMERICAN EXPRESS?
Pienso que su ventaja radica principalmente en el tipo de servicio que brindan, ya que es
personalizado y está hecho para satisfacer al cliente, además de que ellos venden experiencias
y no sólo un producto, esto crea que el cliente se sienta en confianza de seguir utilizando el
servicio.
10. ¿CÓMO REPOSICIONARON LA IMAGEN DE AMERICAN EXPRESS DE SER UNA MARCA
PARA VIAJEROS A ALGO MÁS ACCESIBLE POR OTRO RANGO DE CONSUMIDORES?
Mediante el lanzamiento de la tarjeta Blue pudieron expandirse a otro tipo de mercado, ya
que atiende a un grupo de personas de actitud joven con afinidad a la tecnología en donde
buscan otros beneficios que no son tan importantes como los servicios de viaje.
11. REALIZA UN BREVE ANÁLISIS MACROAMBIENTAL PARA AMERICAN EXPRESS.
NOTA:(tomé en cuenta a México para hacer el análisis)
DEMOGRAFÍA: La mayor parte de la población mexicana es de jóvenes hasta adultos (17-45
años) y al ser México un país muy poblado esto permite que el servicio que brinda American
Express pueda ser utilizado por muchos.
CONDICIONES ECONÓMICAS: Aunque en México hay mucha pobreza, el servicio de American
Express se basa en no abarcar una gran cantidad de gente sino en retener sus clientes que ya
tienen, mediante un buen servicio, por lo tanto cualquiera desde la clase media puede tener
una tarjeta.
COMPETENCIA DIRECTA: Todas las compañías que brindan el servicio de tarjeta de crédito.
COMPETENCIA INDIRECTA: Empresas que otorgan créditos, casas de empeño, agencias de
viajes.
COMPETENCIA GENERAL: Que no necesiten sacar tarjeta, que ya cuenten con efectivo.
TECNOLOGÍA: Conforme avanza la tecnología, ellos pueden ofrecer nuevos y mejores servicios,
como por ejemplo mejor seguridad, rapidez y asistencia al cliente.
FUERZAS POLÍTICAS Y LEGALES: Deben conocer muy bien la ley de cada país en donde brinden
sus servicios ya que por ejemplo en México es ilegal cobrar una taza muy alta de interés.
FUERZAS SOCIALES Y CULTURALES: En México es muy común que la gente compre con tarjeta
de crédito ya que brinda seguridad de no llevar efectivo y también que puedan comprar en
cualquier momento, ya que nuestro país es muy común el consumismo.
12. FODA
FORTALEZAS: Su mejor servicio, buen trato a clientes, calidad, soporte técnico, innovadores.
OPORTUNIDADES: Actualmente es necesario y muy útil tener una tarjeta de crédito por
comodidad y seguridad.
DEBILIDADES: Que pueden perder credibilidad y confianza por mala actitud de trabajadores.
AMENAZAS: Su competencia, ya que están innovando en cuanto a su servicio y calidad y
pueden llegar a ganar parte en el mercado y la situación económica o crisis económica.
13. ¿QUÉ ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS PROPONDRÍAS A AMERICAN EXPRESS?
Estrategia: Nuevos servicios para atraer nuevos mercados, como jóvenes o estudiantes.
Táctica: Reducir taza de intereses por pago a tiempo, no cobrar anualidad de tarjeta.
14. DESCRIBA EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DE LOS CLIENTES.
1) RECONOCIMIENTO DE NECESIDAD: Seguridad, para poder llevar dinero, sin necesidad
de cargar efectivo
2) IDENTIFICAR ALTERNATIVAS: Los diferentes bancos que ofrecen el servicio.
3) EVALUAR ALTERNATIVAS: Checar la taza de interés, seguridad de tarjeta, ver cuál da
mejor soporte técnico
4) COMPRAS Y DESICIONES: Evaluar si pago la anualidad de la tarjeta, en meses sin
intereses.
5) POST COMPRA: Evaluar si lo que ofrecía el banco lo cumplen y si en realidad brinda un
buen servicio.
15. ¿GRUPOS DE REFERENCIA PARA LA ELECCIÓN DE LA TARJETA?
Pueden ser familiares, ya que al ver el servicio que les brindan te pueden aconsejar de usar esa
tarjeta.
16. MENCIONE CÓMO LOS FACTORES AFECTAN LA DECISIÓN.
Fuentes comerciales: Comerciales para dar a conocer la empresa.
Fuentes sociales: Compañeros que te cuentas su experiencia con la tarjeta.
Factores Sociales:
Cultura: En México hay una cultura de consumismo por lo que es necesario tener una
tarjeta para comprar.
Grupos de referencia: Amigos, ya que te cuentan de su experiencia con la tarjeta.
Familia y hogar: Padres de familia ya que ellos son los que cuentan con el servicio.
Psicológicas:
Motivación: Facilidades, buen servicio.
Percepción: La calidad de la marca American Express.
Aprendizaje: Experiencias con otras tarjetas
Factores situacionales:
Cuándo compran los consumidores: A veces la gente compra cuando está estresada o
triste ya que se relaja, y también la gente compra cuando está de buen ánimo.
¿Por qué compran los consumidores? Porque necesitan satisfacer una necesidad o un
deseo.
