Asignatura Datos del estudiante Fecha
Apellidos: Vivas Díaz
EVALUACION DE LA 17-12-2021
CALIDAD Nombre: Mercedes
Actividad
Protocolo individual de la unidad n°:
Análisis y síntesis:
Síntesis e interpretación personal de los temas vistos en la unidad
La evaluación de la calidad. Es considerada como un proceso general, que se describe como la
diferencia entre las expectativas y percepciones a través y en cada momento de verdad que
compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicación del mismo se puede realizar un diagnóstico
del proceso de servicio pero también facilita determinar las causas fundamentales que provocan
los problemas encontrados y provee a la institución de servicio de algunas estrategias que
contribuyen a la eliminación de esos problemas. Está basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tácitos, conscientes o sólo
percibidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un
objetivo móvil en el mercado competitivo.
Otorgar la prioridad máxima al cliente es la clave para mejorar los productos y servicios que las
organizaciones le pueden ofrecer. El enfoque centrado en el cliente asume un cambio de
actitud. Para ello, es necesario identificar a los clientes internos y externos de la organización
dependiendo del giro de la misma. A partir de ese momento tener la determinación de atender
y exceder sus necesidades y expectativas. De manera gradual ir elevando su satisfacción hasta
conseguir su lealtad, ésta se verá reflejada cuando los clientes vuelven a adquirir productos y
servicios, y en la recomendación que pudieran hacer a otros para que las organizaciones tengan
nuevos clientes. Para esto, no basta con detectar todo aquello que es un motivo de
insatisfacción o queja, sino que es necesario asumir una actitud para la calidad, encontrando y
estableciendo aquellos elementos de impacto en la satisfacción del cliente. Los elementos o
atributos de impacto deben estar presentes en cada interacción con el cliente, éste siempre
debe percibir que, en los productos o servicios que adquiere tiene una relación costo-beneficio
a favor de él. El enfoque en los clientes va a definir las políticas de calidad y éstas deben guiar
las relaciones con ellos. Algunos aspectos del enfoque centrado en el cliente a considerar son:
• Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la forma
de relacionarse con la organización.
• Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
• Atención de las quejas.
• Medición de la satisfacción de los clientes. Para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes tanto externos como internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento
implica principalmente:
• Identificación de los clientes.
• Identificación de los atributos de calidad de productos y servicios para los clientes. Y lograr la
conformidad de dichos atributos por los clientes. Obtener de ellos sus apreciaciones de
desempeño. Con la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la
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organización estará en condiciones de planificar la calidad de sus productos y servicios. Este
proceso consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para lograr la satisfacción
de los clientes.
Las herramientas para el aseguramiento de la calidad tienen el objetivo de resolver aquellas
variaciones que se tienen en los diferentes procesos de producción del producto o servicio y con
ello estar dentro de los estándares que demandan las expectativas de actuación y del cliente.
Existen siete herramientas básicas que han sido ampliamente adoptadas para el aseguramiento
de la calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los
más distintos contextos de una organización, éstas son las siguientes: Diagrama de Ishikawa o
causa-efecto, Diagrama de Pareto, Planillas de inspección, Gráficos de control, Diagramas de
Flujo, Histogramas y Diagramas de dispersión. Estas técnicas son tan sólo herramientas, la
aplicación inadecuada de tales recursos estadísticos no servirán de nada para la solución de los
problemas de gestión. Para iniciar la aplicación de las herramientas estadísticas y las estrategias
de pensamiento en la solución de un problema, se requiere identificar la causa o causas que
originan dicho problema, una observación cuidadosa hará evidente las causas del problema.
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC), es un sistema de gestión que se encarga de planear,
organizar, dirigir, controlar una organización con respecto a la aplicación de normas de calidad
como la ISO (Organización Internacional de Estándares) 9000 e ISO 14000, que verás en la
unidad. Para que una organización implemente un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), de
acuerdo a la norma ISO (Organización Internacional de Estándares) debe: Determinar el proceso
general del SGC. Identificar qué áreas y procesos interactúa para beneficio del proceso general.
Determinar procedimientos que garanticen el funcionamiento del proceso general. Asegurar
recursos humanos, materiales y económicos para funcionamiento del SGC. Hacer mediciones
para poder controlar y mejorar el proceso general del SGC. La organización debe gestionar los
procesos anteriores.
Los sistemas de calidad son el fundamento del control total de la calidad y provee siempre los
canales apropiados a lo largo de los cuales el arroyo de las actividades esenciales relacionadas
con la calidad del producto o servicio debe fluir. Junto con otros sistemas, constituye la línea
principal de flujo del sistema total de negocio. Los requisitos y los parámetros de la calidad del
producto cambian, pero el sistema permanece, la expresión Calidad total, por el término "total"
nos está indicando que es un proceso integral, que abarca, por un lado, todos los aspectos de la
organización y por otro, que hace empleo de una gama de recursos y equipo humano de
excelencia con un criterio sinérgico, para la implantación de la calidad en los diversos niveles de
la organización. Para poder hacerlo, se requiere necesariamente de la aplicación del enfoque
sistémico, tanto para la comprensión de la situación bajo estudio, como para diseñar y ejecutar
los procesos de implantación de la calidad de manera integral en la organización. La Calidad
total deberá abarcar diversos aspectos que son parte de la organización como el equipo
humano, los recursos tecnológicos, materiales, financieros y de información necesarios en la
misma. También resulta de gran importancia el modelo conceptual de la organización y los
procesos a que ello de lugar, pues todo tendrá que manejarse con un esquema integrador, que
permita lograr el efecto sinérgico mencionado previamente, orientado a la implantación de la
Calidad total. Esto será posible de conseguir a través de un paradigma que estudie y considere
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los diversos factores de la organización de manera integradora -holística- y ese esquema es el
Enfoque de Sistemas.
En conclusión La calidad brindada en los servicios de salud se mide en el nivel de resultados y
satisfacción que muestre el paciente y su familia. Cada paciente conoce cuál es la atención
que debe de recibir por parte del personal especializado. Por eso cuando hablamos de
calidad, no nos estamos refiriendo a los lujos en lo que respecta a la infraestructura sino
a la atención que recibe el paciente que va a un centro de salud. La manera en que es
tratado y la forma en la que sus problemas son resueltos efectivamente. Es
indispensable que todo el equipo, desde los profesionales, técnicos, administrativos
hasta el personal de seguridad y limpieza sean parte de brindar un servicio de calidad.
Discusión:
Dudas, desacuerdos, discusiones
