Creditos Y Cobranzas
Procedimientos De Cobranza
Los procedimientos de cobranza deben ser anticipados y planificados deliberadamente de
modo que sigan una serie de pasos o etapas en forma regular y ordenada, porque el propósito
de un buen procedimiento de cobranza es la maximización del cobro y minimización de las
pérdidas de cuentas por cobrar.
Pero a fin de lograr prontitud y regularidad en los pagos, se recomienda dar los siguientes
pasos preliminares para establecer un procedimiento adecuado de cobranza:
Todo procedimiento de Cobranza tiene cuatro etapas tradicionales conocidas: el recordatorio,
exigir respuesta, la insistencia y finalmente la acción drástica.
El Recordatorio
Este primer caso es de carácter preventivo, puesto que se realiza con fechas anteriores a
aquellas en que el deudor debe efectuar el pago puesto que su finalidad es prevenir casos de
mora en el pago.
La practica común, tanto en organizaciones comerciales que venden si el consumidor como a
empresas mayoristas, minoristas o detallistas en general, como los distribuidores y
representantes, convienen en enviar al cliente un AVISO DE VENCIMIENTO o un ESTADO DE
SITUACIÓN de la cuenta, en la cual figuran detalladamente los distintos montos que registran
el total adeudamiento. Tales estados sirven como recordatorios y dan al cliente la oportunidad
de verificar su exactitud y conformidad de las deudas que tienen pendientes de cancelar.
Este aviso debe ser moderado e impersonal, dándole al cliente la sensación que no ha sido
individualizado, sino que esta recibiendo idéntico trato como a todos los demás clientes que se
encuentran en esa situación.
De igual forma, este aviso debe mandarse aún en el caso de que el cliente estuviese al día en
sus pagos, por una razón de precaución o para reforzar el control de la cobranza. Se incluye en
esta calificación al TALONARIO DE CUPONES, que también es usado frecuentemente por
empresas cuya necesidad les permite tener mayor control de sus avisos de vencimiento.
Para clientes no locales este aviso debe ser enviado a tiempo, eligiendo la vía mas rápida y
segura. El uso de “Courier” o contratar empresas de mensajería son las mas apropiadas para
este servicio.
Uno de los requisitos esenciales de un procedimiento de cobranza es la prontitud con que se
entrega o remite el primer aviso, así como conseguir su atención al requerimiento de pago, si
estas actitudes captan la intención de deudor, entonces obtendremos una respuesta rápida a
nuestro requerimiento.
Pero la técnica mas recomendable para clientes locales, son las llamadas telefónicas porque
demandan atención, hace que la persona requerida suspenda sus actividades y permite
conseguir respuestas rápidas, además de concluirse con facilidad, establece una relación
personal y privada.
Exigir Respuestas
Los deudores que no reaccionan ante el primer aviso deberán ser automáticamente objeto del
siguiente paso; al cabo de un determinado número de días (de 3 a 5 días después de la fecha
de vencimiento); por medio de cartas de cobranza y llamadas telefónicas mas insistentes, no
sólo se recordara al deudor que esta en mora, sino también se le solicitará una respuesta del
porque de su tardanza en el pago de su deuda.
El tono seguirá siendo amable y cortés, pero con la salvedad de que ya hubo un primer aviso.
De todos modos es lógico suponer que existe algún motivo justificado o injustificado a la falta
de pago, como por ejemplo, iliquidez transitoria, llegada tarde de la mercadería pocas
perspectivas de ventas, etc.
El objeto principal de esta segunda etapa es provocar alguna reacción del deudor, con el fin de
averiguar la demora en el pago y así tratar de dar alguna solución al problema presentado. Se
recomienda, en caso de que el cliente sea local, después de enviar el segundo recordatorio,
que el cliente sea visitado por el cobrador.
Posteriormente si este no responde a las cartas enviadas, se le hace recordar por medio de
diferentes instrumentos de cobranza; que su cuenta se ha vencido y que su requerimiento al
cumplimiento de la deuda es urgente.
Insistir en el Pago
Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una etapa de insistencia o persecución.
Este procedimiento busca ejecutar un programa de acciones sucesivas para aplicarse a
intervalos regulares según sea que el deudor no responda a los esfuerzos de cobranza. En este
caso la actitud será distinta, porque a estas alturas ya puede sospecharse que el cliente tiene
mala voluntad o que no tenga intenciones de cancelar la deuda; por lo tanto se justifica una
actitud mas drástica en las acciones de cobro; Este paso puede comprender diversos intentos
de apersivimiento, severidad y puede insistirse mediante.
- Teléfono.
- Cartas Notariales.
- Vistitas del Jefe de Cobranzas.
Un proceso de confrontación severa por parte del Jefe o Encargado de Cobranzas puede
ayudarnos a tener una idea del comportamiento y las actividades del deudor.
Si el crédito fue dado con Fianza o Aval, la persecución se efectúa para ambas partes. Se
recomienda que el resultado de estas acciones sean comunicada a al Gerencia para prever las
acciones correspondientes.
Adoptar Medidas Decisivas
En el caso de fracasar los anteriores pasos, se debe tomar una medida decisiva o drástica.
(vencidos los diez días después de la ultima notificación por escrito). En el interin de tiempo es
recomendable que se haga un ultimo análisis de la situación del cliente antes de tomar
decisiones drásticas.
Los deudores que no responden satisfactoriamente a la presión de las gestiones antes
detalladas, pueden ser clasificados en dos grupos:
• Primer grupo
Se hallan incluidos aquellos deudores que están dispuestos a pagar, pero que se encuentran
imposibilitados de hacerlo a corto plazo, (iliquidez transitoria). En este caso es recomendable
prestarles asistencia, permitiéndoles pagos parciales y prórrogas incluida una reprogramación
de su deuda si el caso lo amerita.
• Segundo grupo
Se hallan aquellos deudores que estando en condiciones de pagar no lo hacen o se resisten ha
hacerlo. En este caso la empresa puede tomar la decisión de pasar la deuda a un abogado
especialista, un gestor de cobranza o al asesor legal si la empresa lo tuviera. Las acciones
inmediatas serán sobre la cobranza judicial o extrajudicial (Cobranza Judicial).
Si existiera un contrato que lo permita, como ocurre en las ventas a plazos (con retención de
propiedad), quizás convengan ejecutar el cobro mediante embargo preventivo o entrega de los
bienes según cláusulas establecidas.
No es posible establecer normas generales de cobranza para todo tipo de clientes sean estos
naturales o jurídicos por lo que se recomienda elaborar un reglamento operativo y dinámico
de cobranza para cada tipo de negocios que requieran una cobranza efectiva y sobre todo
preventiva, tal como lo señalamos en el punto anterior.
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