"Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia"

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TRABAJO FINAL
Global Fuel S.A - AVA

ASIGNATURA DOCENTE SECCIÓN

RESPONSABILIDAD
RUBEN GUILLERMO,
AMBIENTAL Y SOCIAL 2
SANCHEZ PAREDES

AUTOR(ES):
Allcca Alarcón, Luis Enrique
Huarcaya Ircañaupa, Iris
Peralta Linares, Alicia
Pfuro Coñas, Roger
Salas Jiménez, Stefanny

LIMA, PERÚ, NOVIEMBRE 2021

 2

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 7
CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1. Global Fuel S.A - AVA .................................................................................. 9
1.2. Historia de la empresa ..................................................................................... 9
1.3. Datos Generales de la empresa .................................................................... 11
1.3.1. Ubicación Imagen .................................................................................... 11
1.3.2. Página Web ............................................................................................. 12
1.3.3. Facebook ................................................................................................. 12
1.3.4. Formas de Pago ...................................................................................... 13
1.4. Competencias externas ................................................................................. 14
1.5. Público objetivo .............................................................................................. 15
1.6. Productos y Prestaciones .............................................................................. 17
1.6.1. Productos................................................................................................. 17
1.6.2. Prestaciones ............................................................................................ 18
1.7. Proveedores................................................................................................... 19
1.8. Persona.......................................................................................................... 21
1.9. Organigrama .................................................................................................. 22
1.10. Comunidad................................................................................................... 22
1.10.1. Compartir Municipalidad de Miraflores .................................................. 23
1.10.2. Karts 6 horas AVA ................................................................................. 23
1.10.3. 1ra Fecha Campeonato Prodrift Perú 2018 ........................................... 24
1.10.4. Donación Municipalidad de San Isidro ................................................... 25
1.10.5. Cars and Coffee: Hotel Country ............................................................. 26
1.10.6. Yacht Club Ancón .................................................................................. 27
CAPÍTULO II: FILOSOFÍA DE LA EMPRESA
2.1. Visión ............................................................................................................. 29
2.2. Misión............................................................................................................. 29
2.3. Valores ........................................................................................................... 29
2.4. Principios ....................................................................................................... 30
2.5. Código de ética .............................................................................................. 31
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO
3.1. Ética empresarial ........................................................................................... 34
 3

3.2. Conflictos sociales ......................................................................................... 34

3.3. Problema social ............................................................................................. 34
3.4. Sostenibilidad ................................................................................................. 35
3.5. Stakeholders .................................................................................................. 35
3.6. Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias
.............................................................................................................................. 35
3.7. Plan de acción ............................................................................................... 36
3.8. Plan de RSE .................................................................................................. 37
3.9. ISO 26000 ...................................................................................................... 37
3.10. Programa ..................................................................................................... 38
CAPÍTULO IV: DESARROLLO DEL PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y
EMPRESARIAL
4.1. Introducción ................................................................................................... 40
4.2. Objetivos ........................................................................................................ 40
4.2.1 Objetivo General ....................................................................................... 40
4.2.2 Objetivo Específico ................................................................................... 40
4.3. Visión de RSE de Global S.A ......................................................................... 41
4.4. Compromiso en RSE ..................................................................................... 41
4.5. Comité de RSE .............................................................................................. 43
4.5.1. Conformación .......................................................................................... 43
4.6. Funciones del comité ..................................................................................... 44
4.7. Aliados estratégicos ....................................................................................... 45
4.8. Stakeholders .................................................................................................. 46
4.9. Implementación .............................................................................................. 51
4.10. Los 5 pilares de la RSE................................................................................ 53
4.10.1. Ética empresarial ................................................................................... 53
4.10.2. Calidad de vida ...................................................................................... 54
4.10.3. Vinculación con la comunidad ............................................................... 54
4.10.4. Cuidado del medio ambiente ................................................................. 55
4.10.5. Nutrición................................................................................................. 55
4.11. Propuesta del modelo de plan de responsabilidad social ............................ 55
4.12. Etapas de intervención................................................................................. 58
4.13. Asesoría Técnica ......................................................................................... 58
4.14. Monitoreo y evaluación ................................................................................ 59
 4

4.15. Presupuesto ................................................................................................. 59

4.16. Cronograma ................................................................................................. 64
4.17. Instrumento de evaluación ........................................................................... 65
4.17.1. Resultado............................................................................................... 66
4.18. Alternativas de mejora ................................................................................. 67
4.19. Recomendaciones ....................................................................................... 67
CONCLUSIONES..................................................................................................... 68
REFERENCIAS
ANEXOS
 5

ÍNDICE DE IMAGENES

Figura 1 Imagen de la empresa

Figura 2 Ubicación de la empresa
Figura 3 Página web de la empresa
Figura 4 Página de Facebook
Figura 5 Mapa de forma de pago
Figura 6 Gráfico de competencias de la empresa
Figura 7 Público objetivo
Figura 8 Atención al cliente
Figura 9 Productos de AVA POWER que ofrece la empresa
Figura 10 Productos de AVA POINT que ofrece la empresa
Figura 11 Prestaciones que ofrece la empresa
Figura 12 Personal de la empresa
Figura 13 Organigrama de la empresa
Figura 14 Compartir Municipalidad de Miraflores
Figura 15 Karts 6 horas AVA
Figura 16 1ra Fecha Campeonato Prodrift Perú 2018
Figura 17 Donación Municipalidad de San Isidro
Figura 18 Cars and Coffee: Hotel Country
Figura 19 Yacht Club Ancón
Figura 20 Lista de valores
Figura 21 Resultado de la valuación
Figura 22 Árbol de problemas
Figura 23 Análisis FODA
Figura 24 Modelo Canvas
Figura 25 Cinco Fuerzas de Porter
Figura 26 Cadena de valor
Figura 27 Stakeholders
 6

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Proveedores de tienda

Tabla 2 Proveedor Tecnológico
Tabla 3 Proveedores de combustibles
Tabla 4 Cargos del comité de RSE
Tabla 5 Stakeholders
Tabla 6 Mapa de stakeholders
Tabla 7 Programas de Responsabilidad Social
Tabla 8 Costos e Implementación del Programa “AVA++”
Tabla 9 Costos e Implementación del Aplicativo Móvil “AVA APP”
Tabla 10 Costos e Implementación del Aplicativo Móvil “GLOBAL FUEL APP”
Tabla 11 Costos e Implementación del programa “Ruleta AVA Familiar”
Tabla 12 Costos e Implementación del programa “AVA Ayudando”
Tabla 13 Costos e Implementación del programa “Reciclando con AVA”
Tabla 14 Costos Totales de los Programas
Tabla 15 Cronograma de las actividades de los Programas
Tabla 16 Instrumento de evaluación
Tabla 17 Cuadro de resultado
 7

INTRODUCCIÓN

AVA es una red selecta de Estaciones de Servicios que te ofrece Combustibles

de calidad con aditivos de última generación, Cuenta con un equipo capacitado para

ayudar en todo momento, y atender con alegría y entusiasmo. Todos sus

colaboradores están comprometidos en brindar un buen servicio.

Los valores que promueve son: la integridad, pasión, confianza, respeto,

orgullo, reconocimiento y lealtad.

Lo que buscan es que AVA sea la empresa líder de combustibles en el año

2020, en reconocimiento de clientes, clima laboral y rentabilidad.

Así mismo desean servir a la sociedad a través de un suministro superior de

los combustibles, brindando la mejor calidad de productos, de servicio y asesoría para

crear valor a los clientes.

 CAPÍTULO I:
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
 9

1.1. Global Fuel S.A - AVA

AVA es una red selecta de Estaciones de Servicio que te ofrece combustibles

de calidad con aditivos Afton de última generación.

1.2. Historia de la empresa

GLOBAL FUEL es una empresa peruana fundada en el año 2017 dedicada a

la venta al por mayor y menor de combustibles y derivados de hidrocarburos. Son

propietarios de la Red de Estaciones de Servicio AVA. Cuenta con más de 60

estaciones en el Perú. Sirven a nuestra sociedad a través de un suministro superior

de combustibles, brindando la mejor calidad de productos, de servicio y de asesoría

para crear valor a los clientes.

Esta empresa trabaja juntamente con la empresa Numay S.A que se fundó en

junio del 2013, se creó la empresa peruana Numay S. A. con un capital social de

100.000 soles cuya actividad principal es la venta de combustible al por mayor. Cabe

precisar que, participar en el sector hidrocarburos implica contar con la supervisión

de Sunat como de Osinergmin para realizar las operaciones de compra y venta a nivel

nacional.

Hoy, el único proveedor nacional de combustibles es Petroperú. Para acceder

a vender combustible a un nuevo mayorista como Numay, la empresa estatal peruana

impone condiciones como no vender a sus clientes ni a los clientes de otros

mayoristas, no brindar línea de crédito sin garantías o cartas fianzas, y no menos

importante, exige que el nuevo mayorista vende 500 000 galones de combustible

como mínimo en un periodo no mayor de seis meses para mantener la relación

comercial.
 10

Ante este contexto, el panorama del negocio resultaba muy complicado, ya que

el capital de trabajo era bastante limitado y había que formar una cartera de clientes

desde cero. La única fortaleza era el cuerpo directivo, con más de 20 años de

experiencia. La visión de Numay es convertirse en la mejor comercializadora de

combustibles, con suministros de alta calidad; no la más grande ni la de mayores

ventas, sino la de mejor servicio.

La estrategia señalada por la dirección es trabajar con las estaciones de

servicio más eficientes, pero sin contratos de exclusividad con la competencia.

Algunas de las preguntas que se hicieron fueron: ¿cuántos grifos existen en el Perú?

¿Cuántos galones de combustibles consumen al mes? ¿Cuántas estaciones posee

la competencia? ¿En qué regiones consumen más combustible?

Descripción

Es una empresa peruana dedicada a la venta al por mayor de combustibles y

derivados de hidrocarburos, que, gracias a un alto espíritu de servicio, ha sabido

ganarse la confianza de sus clientes y posicionarse como uno de los principales

distribuidores del país, con el lema de la compañía “Nacimos para servir”. con la

marca de AVA Atienden a más de 800 clientes con combustibles líquidos, gas licuado

de petróleo (GLP) y lubricantes a nivel nacional entre estaciones de servicio e

industrias.
 11

Figura 1
Imagen de la empresa

Fuente: [Link]

1.3. Datos Generales de la empresa

1.3.1. Ubicación Imagen

Está ubicado en: Av. Camino Real 1298, San Isidro 15073

Figura 2
Ubicación de la empresa

Fuente: Google maps

 12

1.3.2. Página Web

El sitio web de la empresa contiene información de los diferentes productos

que ofrece tanto en AVA POINT los cuales son snacks, bebidas, entre otros como

también los combustibles que disponen en AVA POWER, por otra parte se muestran

las diversas estaciones donde se encuentran todo ello es proporcionado a través de

la página web la cual es: [Link]

Figura 3
Página web de la empresa

Fuente: [Link]

1.3.3. Facebook

La página de Facebook que posee la empresa AVA es en donde realiza

publicaciones sobre ofertas de sus productos, promociones para el público en

general, sorteos para los clientes que consumen los servicios que ofrecen así como

también los resultados de la lista de los ganadores mostrando transparencia todo ello

es proporcionado a través de: [Link]

 13

Figura 4
Página de Facebook

Fuente: [Link]

1.3.4. Formas de Pago

Las formas de pago que se pueden efectuar para los servicios que ofrece la

empresa son el efectivo la cual es la forma más común de pago para las compras que

se realizan en el AVA POINT o por el combustible que se desee recargar en el

vehículo en el AVA POWER, otra forma de pago son las tarjetas de crédito las cuales

incluyen Visa, MasterCard, Amex y Dinners para los servicios ya mencionados.

 14

Figura 5
Mapa de forma de pago

VISA

MASTERCAD
Tarjeta de
Formas de crédito
AMEX
pago
Efectivo
DINNERS

Fuente: Elaboración Propia

1.4. Competencias externas

En el Sector de Estaciones de Gasolina es decir la venta por mayor y menor

de combustibles la competencia es muy fuerte ya que según la Asociación de Grifos

y Estaciones del Perú, AGESP, gremio empresarial privado que reúne a los

comerciantes minoristas expendedores de toda clase de combustibles automotores,

propietarios de grifos, estaciones de servicio y gasocentros, actualmente en el

mercado peruano existen 4683 estaciones de servicio sin considerar las 620

estaciones rurales y los 136 grifos flotantes.

Según Noticias EL GAS (2021): La AGESP reporta que las estaciones

banderas blancas [que no pertenecen a ninguna cadena de estaciones] suman

casi 45% del mercado y la marca con más estaciones es Primax, seguida de

Repsol y Petroperú, en ese orden.

 15

Figura 6
Gráfico de competencias de la empresa

Participación Porcentual del mercado por marca 2021

Primax
16,38%
Repsol
Petroperú
Ava
Terpel
44,84%
12,58% GasPetrol
Grifo San Ignacio
Petroamérica
Energigas

14,52%
Pecsa
Blanca

6,96%
1,35%
0,94%
1,41%
0,43%
0,26% 0,34%

Fuente: Elaboración propia

1.5. Público objetivo

El público objetivo es decir el grupo de personas a la cual está dirigida la

empresa Global Fuel S.A - AVA son aquellas personas que posean un vehículo en

general ya sean autos, camiones de mayor tamaño, motos lineales o mototaxis los

cuales necesiten de combustible para poder seguir funcionando este es el servicio

que dará AVA POWER al público descrito.

 16

Figura 7
Público objetivo

Fuente: Elaboración Propia

En el caso del público objetivo para AVA POINT son todas las personas en

general las cuales necesiten o deseen comprar bebidas o snacks que se ofrece en la

empresa las cuales pueden ser clientes que anteriormente utilizaron el servicio de

AVA POWER o personas que transiten en la calle y estén interesadas en adquirir uno

de estos productos.

Figura 8
Atención al cliente

Fuente: Elaboración Propia

 17

1.6. Productos y Prestaciones

1.6.1. Productos

Los productos que se ofrecen en AVA POWER son los Gasoholes 90/95/97,

los cuales están compuestos por 92.2% de Gasolina más 7.8% de Alcohol

Carburante, en su composición tienen muy bajos niveles de azufre, además de tener

altas dosis de aditivos inhibidores de la corrosión, que cuidan las partes internas del

motor por último tienen una buena estabilidad durante el almacenamiento que impide

la formación de gomas, favoreciendo así una mayor vida útil de los filtros del motor.

Por otro lado, se tiene a el DIESEL B5 S50, el cual está compuesto por 95%

de Diésel más 5% Biodiesel, este demuestra que su composición es muy baja en

niveles de azufre, también tiene aditivos que permiten repeler el agua del combustible

finalmente cumple todas las especificaciones técnicas vigentes y está disponible en

los departamentos que la Ley indica.

Figura 9
Productos de AVA POWER que ofrece la empresa

Productos de AVA POWER

Gasoholes 90/95/97 AVA POWER

Diesel B5 S50 AVA POWER

Fuente: Elaboración Propia

 18

En AVA POINT se ofrecen una gran variedad de productos de calidad los

cuales se dividen en dos grandes categorías las cuales son bebidas entre ellas están

las gaseosas, refrescos, agua mineral y bebidas alcohólicas, por otra parte, se

encuentran los snacks como galletas, dulces, entre otros siendo estos los más

populares.

Figura 10
Productos de AVA POINT que ofrece la empresa

Productos de AVA POINT

Bebidas

Snacks

Fuente: Elaboración Propia

1.6.2. Prestaciones

Las prestaciones que ofrece AVA POINT para una mejor experiencia del cliente

es la conexión WIFI para que se pueda conectar a la red, los espacios limpios en

cualquier área y por último las diferentes promociones de los productos ya sean

bebidas o snacks ello para fidelizar al cliente y generar mayores ventas.

 19

Figura 11
Prestaciones que ofrece la empresa

PRESTACIONES DE AVA POINT

Conexion WIFI

Espacios Limpios

Promociones
Fuente: Elaboración Propia

1.7. Proveedores

Proveedores de tienda AVA POINT

Tabla 1
Proveedores de tienda

NOMBRE LOGOTIPO

COCA COLA – PERÚ

(Bebidas gaseosas)

PEPSICO
(Lay’s,Cheetos, Doritos, Pepsi, Gatorate y Quaker)

CORPORACIÓN BACKUS
(Cervecería y subsidiarias)

GLORIA S.A
(Productos lácteos)
 20

NESTLÉ PERÚ SAC

(Lácteos, café, bebidas chocolatadas, culinarios,
chocolates, galletas, panetones, helados, nutrición
infantil, productos para mascotas, food services)

EL CEDRO S.A
(Pan árabe, sándwiches, enrollados, snacks)

Fuente: Elaboración Propia

Proveedor tecnológico

Tabla 2
Proveedor Tecnológico

NOMBRE LOGOTIPO

CORPORACION INTERANDINA S.A

(sistemas de control logístico, sistemas de
tráfico y despacho de aduanas)

Fuente: Elaboración Propia

Proveedor de playa combustibles de AVA POWER

Tabla 3
Proveedores de combustibles

NOMBRE LOGOTIPO

PETROPERÚ
(Gasohol, diesel)

REPSOL
(Petróleos)

Fuente: Elaboración Propia

 21

1.8. Persona

Tiene un promedio de 245 trabajadores divididos en 3 turnos de trabajo:

mañana, tarde y noche; y distribuidos en las diferentes áreas con las que cuenta la

empresa las cuales son presentadas posteriormente en el organigrama. La empresa

cuenta con más de 60 estaciones en el Perú.

Figura 12
Personal de la empresa

Fuente: Elaboración Propia

 22

1.9. Organigrama

Figura 13
Organigrama de la empresa

Fuente: Elaboración Propia

1.10. Comunidad

Creemos en estar cerca a nuestra comunidad y comprometernos con ella, por eso

participamos y organizamos diversos eventos de entretenimiento, ayuda, sociales,

entre otros. Aquí te mostramos algunos de ellos:

 23

● Ayuda en la comunidad

● Entretenimiento & sociales

1.10.1. Compartir Municipalidad de Miraflores

La Municipalidad de Miraflores fue escenario de un compartir que tuvo AVA

con un grupo de personas mayores.

AVA apoya y acompaña a la sociedad.

Figura 14
Compartir Municipalidad de Miraflores

Fuente: [Link]

1.10.2. Karts 6 horas AVA

Empezamos desde las 4 de la tarde hasta las 10 de la noche, vivimos momentos de

emoción y alegría junto a los pilotos y el público espectador. Merchandasing, tarjetas

exclusivas de descuento, polos, gorras y más en este día lleno de adrenalina.

 24

Figura 15
Karts 6 horas AVA

Fuente: [Link]

1.10.3. 1ra Fecha Campeonato Prodrift Perú 2018

El piloto peruano Alex Heilbrunn del Team AVA se llevó la victoria de la primera

fecha del Nacional de Drifting 2018 que se realizó este domingo en el Autódromo La

Chutana con los mejores exponentes del drift nacional.

Alex superó en la gran final a Lucho Mendoza Jr. en una gran competencia,

con lo que se llevó el 1er puesto de la máxima división PRO Series.

De esta forma, el piloto del Team AVA se pone a la cabeza del Campeonato

Prodrift Perú donde buscará salir campeón en la presente temporada. Ahora se alista

para disputar la 3ra fecha del Fórmula Drift de Estados Unidos este 11 y 12 de mayo.
 25

Figura 16
1ra Fecha Campeonato Prodrift Perú 2018

Fuente: [Link]

1.10.4. Donación Municipalidad de San Isidro

AVA en su vocación de servicio realiza acciones sociales a través de la

Municipalidad de San Isidro, para ofrecer un compartir con las personas que más

necesitan.

Figura 17
Donación Municipalidad de San Isidro

Fuente: [Link]
 26

1.10.5. Cars and Coffee: Hotel Country

Anfitriones, autos de alta gama y los mejores premios. Desde las 7 de la noche,

estuvimos en el Hotel Country tomándonos fotos con el público asistente. Entrado

más el evento, realizamos un sorteo de vales de combustible entre todos los

asistentes y regalamos nuestro merchandasing. Un momento lleno de alegría junto a

nuestros amigos de Cars and Coffee.

Figura 18
Cars and Coffee: Hotel Country

Fuente: [Link]
 27

1.10.6. Yacht Club Ancón

Un juego diferente para este evento especial. Desde las 10 de la mañana,

estuvimos en el Muelle del Yatch Club jugando a la RULETA AVA. Grandes premios

se sortearon entre los asistentes: vales de descuento, gorros, BVDs, y más para

ayudar a pasar un momento agradable.

Figura 19
Yacht Club Ancón

Fuente: [Link]
 CAPÍTULO II:
FILOSOFÍA DE LA EMPRESA
 29

2.1. Visión

Que AVA sea la empresa líder de combustibles en el año 2021; en

reconocimiento de clientes, clima laboral y rentabilidad

2.2. Misión

Servir a la sociedad a través de un suministro superior de combustibles,

brindando la mejor calidad de productos, de servicio y de asesoría para crear valor a

los clientes.

2.3. Valores

Los valores que se definen en la empresa Global Fuel S.A – AVA son el

conjunto de principios éticos y profesionales que orientan las acciones y actitudes de

la empresa. Son aquello que refleja la propia esencia, identidad y espíritu de la misma

por lo cual siempre se tienen presentes y se aplican estos son los que se muestran

posteriormente.
 30

Figura 20
Lista de valores

Integridad
Se demuestra su capacidad de rectitud, de tomar las decisiones más acertadas para
su empresa.

Pasión
Es el motor principal para la empresa ya que se transmite y contagia esa pasión a todo el
entorno, y sobre todo al equipo de trabajo.

Confianza
La confianza dentro de la empresa incrementa la productividad, además de generar un
entorno más favorable para desarrollar el trabajo y cumplir los objetivos de la empresa.

Respeto
Es la base de de todas las relaciones que se desarrollan en el entorno de la empresa desde
esta se crean relaciones de confianza.

Orgullo
La empresa hace que sus empleados se sientan orgullosos de pertenecer a la empresa, esto
transmite una actitud muy positiva que repercutirá en la imagen de la empresa huella y la
Marca corporativa.

Reconocimiento
A tráves de ella se aumenta la motivación, el compromiso y la productividad, mejora el trabajo
en equipo y la calidad del mismo.

Humildad
A través de ella se desarrolla el Liderazgo de Marca que es reconocido en conductas y
comportamientos como el trato el cual es respetuoso.

Fuente: Elaboración propia

2.4. Principios

● Protección ambiental

Se respeta la biodiversidad y el derecho de la población a contar con un

ambiente sano. Por ello se siguen orientaciones fundamentales para lograr

proteger el derecho a un ambiente sano y equilibrado, para los seres humanos

 31

y otras formas de vida, así como a las culturas locales, en el contexto que

actualmente se presenta en Perú.

● Responsabilidad social

Se contribuye al desarrollo de nuestros trabajadores, sus familias y las

poblaciones donde operamos. La honestidad, la equidad y la integridad son

criterios clave para toda la empresa las cuales siempre están presentes.

● Transparencia

Se trabaja con una sana práctica corporativa. La información tanto

económica como no financiera que necesita comunicarse siempre se realiza

de una manera veraz, sin ocultación, ni manipulación; sin asimetrías ni

distorsiones.

● Satisfacción del cliente interno y externo

Entregamos productos y servicio de calidad tanto en nuestra AVA POINT y

AVA POWER lo cual nos lleva a mayores ventas, a una cuota de mercado más

grande y a la obtención de mejores resultados en general

● Compromiso en el servicio

Se destaca por el elevado nivel de los servicios que se ofrece en la empresa

la cual es parte de la oferta y en gran medida, es la base de la ventaja

competitiva de la organización.

2.5. Código de ética

 32

El objetivo del presente código es compilar las políticas, normas y principios

éticos que orientan las actuaciones del Global Fuel S.A. y de todas las personas

vinculadas a ella, con el fin de preservar la integridad ética institucional, el respeto por

los empleados, proveedores y clientes, asegurando una adecuada prestación de sus

servicios. Se divide en:

● Excelencia: Actuar con eficacia y eficiencia en el desempeño de sus funciones,

buscando el resultado más adecuado y oportuno.

● Compromiso: Actuar identificados con PERUPETRO y con sus funciones de

manera proactiva.

● Responsabilidad: Cumplir con las funciones asignadas, asumiendo las

consecuencias de sus acciones y decisiones.

Políticas

● Política de anticorrupción

● Política de sostenibilidad

● Política de salud, seguridad y medio ambiente

● Política de gestión de personas

 CAPÍTULO III:
MARCO TEÓRICO
 34

3.1. Ética empresarial

Ovalles. et al (2017), afirma que:

La ética en la empresa debe ser más que la ejecución de normatividad

por parte de todos los empleados, la ética empresarial se conforma por los

valores de cada persona que promueva logros y que busque el éxito. Es así

como se determina una mejora en la calidad y competencia desde lo personal

a lo institucional.

En la actualidad se entiende ética empresarial como estrategia de

la organización o corporativa, en este concepto se sostiene que la empresa

tiene grandes obligaciones con la sociedad, independiente de las ganancias

que desea y busca obtener o de las metas estratégicas que se proponga.

(Peña. et al., 2017)

3.2. Conflictos sociales

Según Sefchovich (2016) afirma que:” Los conflictos sociales son los

académicos, analistas y estudiosos. Estos, aunque pretendan la neutralidad y

el conocimiento objetivo, no lo logran pues la naturaleza misma de los

conflictos sociales”.

3.3. Problema social

Según Suarez (2016) afirma que: “Los inconvenientes sociales se ven

modificados en la época, pues los estándares de deseabilidad sean más

exigentes por un crecimiento de la conciencia colectiva o al contrario ya que

una política deliberada o no disminuya las pretensiones y expectativas”.

 35

3.4. Sostenibilidad

Según Porras (2017), afirma que: “La sostenibilidad es uno de los

principales retos de nuestra generación, de tal forma que a nivel mundial el

desarrollo económico no siga comprometiendo los recursos que las futuras

generaciones requerirán para cubrir sus necesidades”.

Además, Porras (2017), señala que:

El concepto de sostenibilidad ha adquirido en las últimas décadas

relevancia, y tanto las naciones, como las organizaciones, los proyectos, y las

personas tienen el compromiso de pensar cómo lograr el desarrollo en una

forma sostenible. Progresivamente se han ido adoptando medidas tanto en el

ámbito político como en el ámbito económico para re-pensar la forma de

realizar los negocios, y re-orientar el interés netamente económico, hacia un

equilibrio de los aspectos económicos, ambientales y sociales.

3.5. Stakeholders

Los stakeholders se definían como los grupos sin los cuales la

organización no podría existir, también significaba cualquier grupo o individuo

que puede afectar o puede ser afectado por el logro de los objetivos de la

empresa. Aunque el concepto más utilizado sea el de stakeholder, también se

materializa en términos como grupos de interés, partes interesadas, agentes,

entre otros. (Alzate & Orozco, 2017)

3.6. Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y

controversias
 36

Silva (2021), señala que:

El servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que

se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de

diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y

después de la venta. Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar

que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la

forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos

objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y

todo aquello que facilite este proceso.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección

de la Propiedad Intelectual (INDECOPI, 2017) hace mención a la diferencia

entre un reclamo y una queja, donde el reclamo está directamente determinado

por la disconformidad que muestra el usuario/cliente por el producto obtenido,

el bien adquirido o el servicio prestado, mientras que la queja se considera

como aquel malestar en cuanto a la atención brindada por una empresa u

organización (p. 2).

3.7. Plan de acción

Según Yirda (2021), afirma que:

Se entiende por plan de acción como la presentación de ciertas tareas

que deben ser realizadas en un tiempo determinado, es decir es aquel

momento en el cual se decreta, decide y se asignan las tareas, donde luego

se definen los plazos de tiempo para poder realizarlas y se calcula el uso de

ciertos recursos; estas tareas deben realizarse por ciertas personas en un

 37

tiempo previamente determinado y en específico, por medio de la utilización de

un conjunto de recursos que les fueron asignados con la finalidad de cumplir

un objetivo en específico. Los planes de acción tienen como objetivo general

conocer y comprender sobre la ejecución, realización y rastreo de la

planificación en torno a las actividades de acción.

3.8. Plan de RSE

Según ISO 26000 (2017):

La responsabilidad social está definida bajo esta norma como el

compromiso de una organización ante los impactos que sus decisiones y

actividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente mediante un

comportamiento ético y transparente que contribuya al desarrollo sostenible

incluyendo salud y bienestar de la sociedad.

3.9. ISO 26000

Según Fernández (2018):

La ISO 26000 nace para ayudar a organizaciones de todo tipo a ser más

responsables socialmente. Esta norma internacional tiene como objetivo

asesorar a las organizaciones y fomentar el desarrollo sostenible”. En los

últimos tiempos, ha crecido la preocupación por el impacto que las actividades

del hombre ocasionan tanto a nivel ambiental como social, de ahí que las

empresas sean constantemente observadas y supervisadas durante el

desarrollo de sus actividades. La población es más consciente de la

importancia de realizar actividades sostenibles, compatibles con la

conservación de los ecosistemas, con la equidad social y con una correcta

 38

gobernanza por lo que la presión social ha sido de crucial importancia a la hora

de elaborar esta norma.

3.10. Programa

Según Maestre (2016): “A un conjunto de Proyectos orientados a un

objetivo superior se denomina programa. Un programa es un conjunto

organizado de medios para conseguir un determinado fin u objetivo”.

En un sentido general, un programa es aquello que se planifica con la

intención de ejecutarlo con posterioridad. Se utiliza el término en todas aquellas

actividades en las que se requiera de una organización previa. (Navarro, 2016)

 CAPÍTULO IV:
DESARROLLO DEL PLAN DE RESPONSABILIDAD
SOCIAL Y EMPRESARIAL
 40

4.1. Introducción

Una de las tendencias ligadas a la administración como consecuencia de la

globalización, que en los últimos años ha alcanzado un gran auge es la

Responsabilidad Social Empresarial (RSE), ha ocasionado un gran debate sobre su

alcance e implicación, sobre todo por la problemática que presenta al establecer su

práctica.

Practicar la Responsabilidad Social Empresarial es una acción voluntaria por

parte de la empresa, así como las preocupaciones sociales y ambientales en la

ejecución de las operaciones, deben tener en cuenta que al aplicar traerá beneficios

a la empresa, al mismo tiempo actúan de manera ética y socialmente responsable,

sin que sus beneficios económicos se antepongan sobre los aspectos sociales.

Las empresas socialmente responsables no solo deben cumplir con las leyes

gubernamentales, sino que deben velar por el interés de sus empleados, de la

comunidad, de sus clientes y del medio ambiente.

El presente trabajo comprende el diseño e implementación de un Plan de

Responsabilidad Social Empresarial para la empresa Global Fuel S.A AVA

4.2. Objetivos

4.2.1 Objetivo General

Vamos a elaborar un plan de RSE para la empresa Global Fuel S.A AVA que

permita un desarrollo sostenible de sus actividades, con un compromiso social con la

comunidad, medio ambiente y con el personal de su organización.

4.2.2 Objetivo Específico

 41

● Cumplir la legislación ambiental y otros requisitos suscritos.

● Diseminar la responsabilidad ambiental entre los colaboradores, equipos de

venta, proveedores, prestadores de servicio y consumidores.

● Promover la memoria continua del desempeño ambiental y de sus

proveedores.

● Buscar la prevención de la contaminación de sus procesos, productos y

servicios.

● Adoptar prácticas de buen manejo forestal.

● Privilegiar el uso de materiales reciclados y reciclables

4.3. Visión de RSE de Global S.A

Global Fuel S.A AVA es una empresa que vela por sus trabajadores, la

comunidad, y el medio ambiente, y busca satisfacer las necesidades de estas

personas implementando planes de corto y mediano plazo mediante entretenimiento

o ayuda colaborativa, dando un equilibrio con la sociedad y medio ambiente.

4.4. Compromiso en RSE

● Promoción del desarrollo sostenible y satisfacción de las necesidades de los

clientes

Al promover el desarrollo sostenible se realiza una apuesta por el progreso social,

el equilibrio medioambiental y el crecimiento económico. Al lograr un desarrollo

sostenible se da respuesta a los grandes desafíos a los que se enfrenta el planeta,

para que generaciones actuales y futuras disfrutemos de una vida mejor.

 42

Para la satisfacción del cliente se debe liderar una cultura empresarial de

orientación hacia el cliente a través de la formación del personal y su adiestramiento

para el logro de la satisfacción de los clientes y su fidelización.

● El fomento de iniciativas en las áreas de seguridad, salud y protección del

medio ambiente.

Al fomentar el cuidado del medio ambiente, ayuda a que la sociedad pueda

comprender el impacto de sus propias actividades, si perjudica o no al medio

ambiente y del porqué es importante preservarlo, además de vivir

responsablemente haciendo uso consciente de los recursos naturales.

● Cuidar a nuestros empleados y ayudarlos a tener éxito con su desarrollo

profesional

Las organizaciones deben conseguir que el desarrollo profesional sea una

estrategia empresarial clave si quieren sobrevivir en un entorno empresarial cada

vez más competitivo y global, otro punto importante es cuidar y fomentar el

bienestar de los empleados al mejorar sus condiciones médicas ya que ellos son

el activo más importante.

● Ayudar y retribuir a la sociedad a través de donaciones

Retribuir a la sociedad, en la medida de lo posible, apoyo o ayuda en forma

de acciones bajo el marco de Responsabilidad Social Empresarial, asumir una

visión distinta, permeada de solidaridad, que permita aportar constantemente al

fortalecimiento de nuestras sociedades.

 43

● Mantener la transparencia y diálogo con los grupos de interés

Desarrollar relaciones de confianza entre organización y stakeholders al

implicar a los grupos de interés para identificar, comprender y dar respuesta a los

asuntos y preocupaciones referentes a la sostenibilidad todo ello apoya una

mejora de los procesos de toma de decisiones y la contribución a un desarrollo

social más equitativo al dar voz en esos procesos a quienes tienen derecho a ser

escuchados.

4.5. Comité de RSE

4.5.1. Conformación

Tabla 4
Cargos del comité de RSE

CARGO ENCARGADO

Gerente General Pfuro Ccoñas, Roger

Gerente de Desarrollo Organizacional Allcca Alarcón, Luis Enrique

Supervisor de RSE Huarcaya Ircañaupa, Iris

Gerente de Finanzas Peralta Linares, Alicia

Jefe de Recursos Humanos Salas Jiménez, Stefanny

Fuente: Elaboración Propia

 44

4.6. Funciones del comité

Función General:

Elaborar un manual de prácticas éticas, basado en los valores de la

empresa, que se denominará Código de Ética para apoyar a las áreas a

elaborar.

A. Gerente General:

● Planifica, dirige, coordinar, controlar y analizar las actividades que pertenecen

al plan de RSE

● Aprobar y poner en marcha el plan RSE de Global Fuel SA AVA para mejorar

la imagen de la empresa.

B. Gerente de Desarrollo Organizacional:

● Planifica y controla las políticas y procedimientos del plan de RSE.

● Dirigir y controlar el diseño e implementación de la estrategia de desarrollo del

personal a fin de desarrollar un buen plan de RSE.

C. Gerente de Finanzas:

● Financiar las actividades que se van a realizar con el plan de RSE.

● Asesorar al momento de tomar decisiones vinculadas al manejo financiero de

la empresa.

● Elaborar un presupuesto de los programas que se van a implementar.

 45

D. Supervisora de RSE

● Supervisar los proyectos sociales y programas de relaciones comunitarias.

● Informar sobre las diferentes acciones o actividades que puedan generar

riesgos en la operación.

E. Jefe de [Link].

● Mantener un excelente clima laboral dentro de la empresa.

● Dar seguimiento a las necesidades del personal.

● Encargada de analizar a los grupos de interés para que sean partícipes de la

ayuda que la empresa les va a brindar.

4.7. Aliados estratégicos

Desarrollan alianzas estratégicas con instituciones públicas y privadas para

generar apoyo técnico o espacios para la divulgación de las acciones que se

emprendan.

● Alianza con la empresa logística NUMAY con GLOBAL FUEL S.A a través de

la municipalidad quien se encargará de distribuir los alimentos a las familias de

bajo nivel económico, previamente seleccionadas por nuestro comité de RSE.

● Global Fuel S.A actualmente tiene alianzas con la Universidad Autónoma del

Perú y el instituto IDAT que nos brindarán descuentos y becas de estudios a

nuestros trabajadores para así lograr el desarrollo profesional.

 46

4.8. Stakeholders

La empresa Global Fuel S.A AVA, como empresa tiene el compromiso de

fomentar una cultura de servicio, salud, cuidado ambiental y responsabilidad social

integrando estos aspectos a las labores diarias de la organización, además de mejorar

continuamente la gestión y el desempeño del Sistema Integrado de Gestión.

Consideramos que tener una relación sólida y transparente con nuestros grupos de

interés será esencial para el desarrollo sostenible de nuestras actividades diarias.

Los colaboradores hacen posible que se cumpla la visión que la empresa se

propuso. La falta de conciliación de la vida personal con la laboral trae consecuencias

negativas, como un mal desempeño por parte de los colaboradores, por eso el

compromiso con las familias es un factor principal muy importante. Nuestros clientes

son el centro de nuestros esfuerzos y toma de decisiones, ya que gracias a ellos

mejora la escalabilidad de la empresa y por otro lado las comunidades también son

un factor importante ya que nos ayuda a ser una mejor organización que contribuya

no solo a la sociedad sino al medio ambiente.

 47

Tabla 5
Stakeholders

Grupo de Necesidades y
Propuesta de mejora
interés Expectativas

- Los representantes de la
organización deben realizar
charlas constantes para
mantener una buena
comunicación con los
- Necesidad de recibir la accionistas
información oportuna sobre - Elevar la venta sobrepasando
las cuentas de la las metas para tener mayor
organización. rentabilidad a través de
Accionistas
- Expectativa de obtener la diversas técnicas como el uso
rentabilidad económica. de nuevas tecnologías
- Expectativa de crecimiento - Efectuar una mayor publicidad
de la organización. por diferentes medios de
INTERNO

comunicación o a través de
tecnologías de información
para su crecimiento.
- Fundar más sedes para un
mayor reconocimiento.

- La empresa cumpla
- Necesidad de cumplimiento
correctamente el someter a
de los requisitos
los trabajadores bajo el
contractuales
régimen 728
Colaborad - Pagos puntuales
- Establecer más convenios con
ores - Buen clima laboral
diferentes universidades y
- Capacitación constante
brindar becas a los
- Formación y desarrollo de
trabajadores para mayores
línea de carrera
oportunidades.
 48

- Brindar charlas y
capacitaciones a los
- Expectativa de una
trabajadores sobre cómo
capacidad de respuesta y
deben ser atendido los
una atención al cliente
clientes para un buen servicio
Clientes adecuadas.
al cliente
- Necesidad de satisfacer las
- Los trabajadores deben cumplir
necesidades de uso de los
las políticas y revisar que los
productos en buen estado.
productos se encuentren en
buena condición.

- Velar por la seguridad, salud

- Brindar seguros para los
y bienestar de los
miembros de la organización
trabajadores
y sus familiares
Familia - Respetar los horarios de los
EXTERNO

- Brindar horarios flexibles y

trabajadores y también de
respetar las horas de trabajo
las mujeres que se
de los colaboradores
encuentran embarazadas

- Generar publicidad por página

- Oportunidades de empleo web de CompuTrabajo
Comunida - Salud pública - Seguir comprometidos en
d - Apoyo económico o brindar apoyo a sus
donaciones trabajadores como lo son los
préstamos sin interés

- Estar en constante
comunicación con el gerente
Entidades
- Cumplir con las leyes de finanza
Gubernam
- Documentación en regla - Mantener pagos puntuales con
entales
las entidades en el tiempo
acordado
 49

- Necesidad de cumplimiento
de requisitos establecidos - Mantener mayor
en pedidos, contratos, etc. responsabilidad y
- Evitar devoluciones de compromiso con los pedidos
productos establecidos.
Proveedor - Expectativa de beneficio - Establecer un mayor control al
es mutuo en el medio - largo realizar pedidos
plazo - Ser amable con los
- Necesidad de información proveedores y actuar siempre
adecuada para establecer con transparencia en todo
los productos y servicios de momento.
manera conforme.

- Poner en marcha una política

de reciclaje
- Empleo de plan de - Adquirir bolsas biodegradables
responsabilidad social para proteger el medio
Medio - Adquisición de productos ambiente
Ambiente reciclable - Implementar una política que
- Reducir el consumo de establece usar una
electricidad iluminación natural siempre
que sea posible.

- Tener siempre actualizados los

- Expectativa de disponer de
precios de productos
una política de precios
Competen - Poseer estrategias para la
responsable.
cia venta de productos a través
- Necesidad de una
de promociones.
competencia leal.

Fuente: Elaboración Propia

 50

Tabla 6
Mapa de stakeholders

Poder Legitimidad Urgencia

Ajuste a las Interés por TOTAL

Capacidad
normas, conseguir
de
valores y los
influencia
creencias objetivos.

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Clientes x x x 10

Proveedores x x x 7

Comunidad x x x 7
Externo

Entidades
x x x 10
Gubernamentales

Medio Ambiente x x x 7

Familia x x x 6

Competencia x x x 7

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Interno

Colaboradores x x x 8

Accionistas x x x 10
Fuente: Elaboración Propia
 51

4.9. Implementación

Es bueno que toda empresa se someta a implementar acciones de

responsabilidad social viendo los impactos de cada actividad tomando como guía las

7 materias del ISO 26000 ya que es una Norma internacional que ofrece guía en RS

y está diseñada para ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los

sectores público y privados.

La Norma internacional ISO 26000 (2010) Guía sobre responsabilidad social,

ofrece armonizada mente una guía global pertinente para las organizaciones del

sector público y privado de todo tipo, basada en un consenso internacional entre

expertos representantes de las principales partes interesadas, por lo que alienta la

aplicación de mejores prácticas en responsabilidad social en todo el mundo.

A. Gobernanza de la organización

La gobernanza se refiere a los procesos y estructuras establecidos en

una Organización para la toma de decisión y así lograr sus objetivos. Esta

puede incluir tanto los mecanismos formales, como lo son las estructuras y los

procesos, como los informales: derivados de la cultura organizacional y sus

valores. ya que la gobernanza de la organización en toda empresa es

fundamental.

B. Derechos Humanos

Los derechos humanos son derechos fundamentales de todos los seres

humanos, independientemente de su raza, género, idioma, religión, origen

nacional u otra condición. Estos derechos se basan en el principio de respeto

por la persona protegiendo del abuso, la discriminación y la explotación.

 52

ISO 26000 proporciona orientación para que las empresas apoyen los

derechos humanos permitiendo la libre organización y negociación colectiva,

igualdad de oportunidades de empleo, previniendo todas las formas de

discriminación y Buscando formas de prevenir o mitigar los impactos adversos

sobre los derechos humanos.

C. Prácticas Laborales

Las prácticas laborales de una organización comprenden toda actividad

que se ejerce dentro de la organización, en cuanto a sus prácticas laborales

deben ser coherentes con sus políticas. Esto se aplica a los empleados de una

organización, pero también a cualquier trabajo realizado en su nombre, como

el trabajo subcontratado. Las prácticas laborales incluyen, también, el

reconocimiento de las organizaciones de trabajadores y la representación y

participación, tanto de organizaciones de trabajadores como de empleadores.

así mismo las prácticas laborales responsables deben abordar protección

social, diálogo social, Salud y seguridad en el trabajo.

D. Medio Ambiente

La decisión y actividades que realizan las organizaciones tiene un

impacto en el medio ambiente. Estos factores pueden estar asociados a las

actividades que realiza tanto interno como externo, la generación de

contaminación y residuos. Para reducir este impacto ambiental las

organizaciones deberían adoptar un enfoque holístico que considere los

efectos socioeconómicos, sanitarios y ambientales directos e indirectos de sus

actividades. El ISO 26000 (2010) insta a las organizaciones a que adopten

 53

iniciativas para proteger el medio ambiente, restauración de hábitats, usar

recursos de forma sostenible, entre otros.

E. Asunto de consumidores:

Las organizaciones que brindan productos y servicios tienen ciertas

responsabilidades con los consumidores así como proporcionar información

precisa, usando información de mercadotecnia y procesos de contratación,

promoviendo el consumo adecuado para que el cliente se sienta satisfecho.

Por otro lado la responsabilidad también incluye minimizar los riesgos por el

uso de productos, protección de la salud y la seguridad, resolución de

conflictos, protección de datos y privacidad y mantenimiento del uso legítimo

F. Participación activa y desarrollo de la comunidad

Todas las organizaciones tienen una relación con las comunidades

donde operan y su participación activa puede ayudar a garantizar el bienestar

de estas comunidades. Ya que la participación y el desarrollo de la comunidad

son dos de las formas más importantes en que las organizaciones pueden

contribuir a una sociedad más sostenible. Brindando apoyo a instituciones

civiles, promoviendo promoción de la educación y la cultura, creación de

empleo y desarrollo de habilidades, desarrollo y acceso a la tecnología,

creación de ingresos y riqueza entre otros.

4.10. Los 5 pilares de la RSE

4.10.1. Ética empresarial

● Características: Fomentamos una cultura de servicio, seguridad, salud,

cuidado ambiental y responsabilidad social para satisfacer los requerimientos

 54

y necesidades de nuestros clientes, brindando bienes y servicios de calidad.

Además de garantizar un excelente compromiso con nuestros proveedores y

empresas subcontratadas.

● Principios: Respeto hacia las personas, respeto al medio ambiente, el

desempeño ético en los negocios.

● Importancia para Global Fuel SA AVA: Tiene elementos de liderazgo, equidad,

solidaridad, seguridad, ética, visión y valores.

4.10.2. Calidad de vida

● Características: Proporcionar condiciones de trabajo seguras y saludables,

además de garantizar la participación de nuestros colaboradores y sus

representantes a través de la información y capacitación continua.

● Principios: Establecer como prioridad el estado de salud física y emocional de

nuestros colaboradores, Mantener siempre un entorno saludable y seguro.

● Importancia para Global Fuel SA AVA: Reduce el ausentismo laboral y mejora

el desarrollo personal.

4.10.3. Vinculación con la comunidad

● Características: Creemos en estar cerca a nuestra comunidad y

comprometernos con ella, por eso participamos y organizamos diversos

eventos de entretenimiento, ayuda, sociales, entre otros.

● Principios: Es necesario asociarse con la comunidad para crear cambios y

mejorar la salud, generar confianza establecer relaciones y generar

compromisos

● Importancia para Global Fuel SA AVA: Ayuda a las comunidades que más lo

necesiten y fomenta valores en la sociedad.

 55

4.10.4. Cuidado del medio ambiente

● Características: Implementamos medidas de prevención para no contaminar el

medio ambiente con las actividades que realizamos en nuestra organización.

● Principios: Respetar los recursos y el medio ambiente para el presente y

futuras generaciones

● Importancia para Global Fuel SA AVA: Reduce la intensidad en el consumo

recursos

4.10.5. Nutrición

● Características: Ofrecer a nuestros clientes productos sanos, compartiendo

con ellos la responsabilidad de fomentar hábitos de vida saludable.

● Principios: Fomentar alimentación saludable, garantizar nuevos productos

saludables.

● Importancia para Global Fuel SA AVA: Generar bienestar y salud en nuestros

consumidores.

4.11. Propuesta del modelo de plan de responsabilidad social

Tabla 7
Programas de Responsabilidad Social

PROGRAMAS
AVA
MATERIA: Asunto de consumidores
ASUNTO 3: Desarrollo Humano
INTERNO

DESCRIPCIÓN: Se evalúa a los colaboradores por su

COLABORADORES
puntualidad, valores, honestidad, etc. y se premiará
cada mes a los colaboradores más activos con
diferentes premios, ya sea tarjetas de Food Pass,
sorteo de electrodomésticos, etc.
 56

JUSTIFICACIÓN:
● Mejora el clima laboral
● Incremento de la productividad
● Mejora la relación interpersonal
Motivación de los colaboradores
AVA APP
MATERIA: Asuntos de consumidores
ASUNTO 1: Servicios de atención al cliente y
resolución de quejas
DESCRIPCIÓN: Es una aplicación móvil donde
nuestros clientes podrán acceder a los catálogos de
productos que ofrecemos en nuestras tiendas, además
de las ofertas que se darán cada cierto día. También
CLIENTES
se mostrará la ubicación de nuestras tiendas.
JUSTIFICACIÓN: Al ser una app para informar a los
clientes el precio de cada producto, y también a
resolver cualquier duda con respecto a la tienda,
EXTERNO

ayudará a que los clientes siempre estén informados

con las ofertas que se puede brindar en nuestras
tiendas y tener una buena relación con nuestros
clientes.
GLOBAL FUEL APP
MATERIA: Asunto de consumidores
ASUNTO 2: Servicios de atención al cliente
DESCRIPCIÓN: Es una aplicación móvil donde los
clientes pueden pagar su gasolina y obtener
FAMILIA descuentos, además de que pueden acumular puntos
BONUS.
JUSTIFICACIÓN: Al ser una app para pagar el
combustible de los clientes, ayudará a generar más
confianza porque no estarás entregando tu tarjeta a
los colaboradores para poder pagar sino que el
 57

mismo cliente podrá pagar sus propios gastos de

combustible.
RULETA AVA FAMILIAR
MATERIA: Desarrollo a la comunidad
ASUNTO 4: Cultura, Educación y entretenimiento
DESCRIPCIÓN: Se realizarán eventos en zonas
campestres con las familias de nuestros
colaboradores. Estas actividades se realizan en verano
donde los niños están de vacaciones, para que todos
COMUNIDAD estén disponibles ese día. Estas actividades se harán
recorridos, entretenimiento y premios para todos los
invitados.
JUSTIFICACIÓN: Demostrar a las familias de los
colaboradores que también nos importa como parte
de nuestra empresa, además de incentivar a los niños
los buenos valores y de la importancia de cuidar el
medio ambiente.
RECICLANDO CON AVA
MATERIA: Medio ambiente
ASUNTO 6: Desarrollo sostenible
DESCRIPCIÓN: Los residuos como papeles, cartones,
latas serán recompensados mediante un pago, o por
cupones de descuento donde podrán canjearlo en
MEDIO AMBIENTE
nuestros distintos establecimientos
JUSTIFICACIÓN: Al contribuir con el medio ambiente,
las personas tendrán un concepto positivo sobre
nuestra empresa y por lo tanto la imagen de nuestra
empresa va a mejorar y ser reconocida por las buenas
acciones que realizamos.
Fuente: Elaboración Propia
 58

4.12. Etapas de intervención

Se considerará las siguientes etapas y momentos para la ejecución del Plan

de RSE:

Primera Etapa: Se va a presentar el Plan de RSE a los miembros del comité.

Según la fecha establecida.

Segunda Etapa: En Diciembre se presentará un resumen de todo el documento

que se ha realizado y las medidas que se van a tomar con los procedimientos.

Posicionamiento y Seguimiento: El sistema de seguimiento se encarga de

verificar el cumplimiento de los objetivos que incluye toda actividades de gestión

obteniendo un resultado óptimo tal como lo planeado. Los componentes a examinar

son:

● Indicadores que relacionan entre sí los cursos de acción con el logro de los

objetivos estratégicos contemplados en el plan.

● Recopilación de datos y el manejo de los registros de las actividades del plan

y que los datos requeridos por los indicadores sean compatibles con la

estadística.

4.13. Asesoría Técnica

Maximiza la calidad de la implementación y el impacto del proyecto así como:

● Invitar asesoría técnica externa para el diseño, monitoreo y evaluación del Plan

de RSE.

● Proveer permanentemente herramientas educativo comunicacionales para el

impacto del Plan.

 59

4.14. Monitoreo y evaluación

En esta etapa se examinan los resultados del seguimiento para modificar

algunos cambios y ver qué punto está por mejorar así lograr una gestión eficiente y

eficaz.

En monitoreo consiste en revisar el cumplimiento de las actividades

programadas así como:

● Supervisar las actividades programadas descritas en el plan de RSE.

● Identificar niveles de relación entre Global Fuel S.A.C (AVA POWER) y sus

stakeholders.

4.15. Presupuesto

A. AVA++

Tabla 8
Costos e Implementación del Programa “AVA++”

DESCRIPCIÓN COSTOS
Tarjetas Food Past S/. 4,000
Electrodomésticos S/. 3,500

TOTAL S/. 7,500

Fuente: Elaboración Propia

En este programa las tarjetas Food Past que tendrán un valor de S/.100 y serán

para 40 colaboradores (S/ 4000), estos serán mensualmente, mientras que los

premios de electrodomésticos como planchas, licuadoras, olla arrocera, etc. serán

sorteados cada año y solo ganarán entre 10 colaboradores (S/. 3500).

 60

B. AVA APP

Tabla 9
Costos e Implementación del Aplicativo Móvil “AVA APP”

DESCRIPCIÓN COSTOS

Desarrollo del Aplicativo S/. 2,000

Subir la base de datos en la nube S/. 200

Subir la app a la Play Store S/. 100

TOTAL S/. 2,300

Fuente: Elaboración Propia

El desarrollo del aplicativo costará entre S/. 2000, mientras que los datos que

se van a almacenar serán subidos a la nube que tendrá un costo de S/. 200

mensuales, mientras que para subir a la Play Store costará entre los S/ 100 (pago

único).

C. GLOBAL FUEL APP

Tabla 10
Costos e Implementación del Aplicativo Móvil “GLOBAL FUEL APP”

DESCRIPCIÓN COSTOS

Desarrollo del Aplicativo S/. 3,500

Subir la base de datos en la nube S/. 200

Subir la app a la Play Store S/. 0

TOTAL S/. 3,700

Fuente: Elaboración Propia

 61

Para desarrollar este aplicativo costará entre S/. 3500 ya que en este

programa, se efectuará pagos por lo que más se invertirá en la seguridad de datos de

los clientes. Y para subir a la nube tendrá un costo de S/ 200 mientras que para subir

a la Play Store ya no tendrá un costo debido a que al ya tener una cuenta, se puede

subir más de una aplicación en dicha plataforma de distribución digital.

D. RULETA AVA FAMILIAR

Tabla 11
Costos e Implementación del programa “Ruleta AVA Familiar”

DESCRIPCIÓN COSTOS

Club Campestre S/. 500

Transporte S/. 3,000

Materiales S/. 3,000

Personal S/. 3,500

TOTAL S/. 10,000

Fuente: Elaboración Propia

En este programa serán invitados los colaboradores y sus familiares con una

capacidad máxima de 100 personas, donde el transporte consta de 3 buses que

costará S/. 3000, el importe del ambiente (club campestre) será de S/. 500, el personal

que nos atenderá tendrá un costo de S/. 3500 y los materiales que se usarán en el

evento tendrán un costo de S/.3000. Este programa se realizará cada año.

 62

E. AVA AYUDANDO

Tabla 12
Costos e Implementación del programa “AVA Ayudando”

DESCRIPCIÓN COSTOS

Productos S/. 4,000

Personal S/. 4,000

TOTAL S/. 8,000

Fuente: Elaboración Propia

Se convocará voluntarios de nuestra organización para que ayuden a realizar

estas acciones sociales junto con la Municipalidad de San Isidro, aunque se les dará

un incentivo a los voluntarios por ayudar (S/. 50). Mientras que los productos que se

donarán para los necesitados tendrán un importe de S/. 4000.

F. RECICLANDO CON AVA

Tabla 13
Costos e Implementación del programa “Reciclando con AVA”

DESCRIPCIÓN COSTOS

Tachos Reciclables S/. 4,000

Servicio de Personal S/. 4,500

TOTAL S/. 9,500

Fuente: Elaboración Propia

Se instalarán tachos reciclables por todos los establecimientos de la empresa

con lo cual costará S/. 4000, y contrataremos un servicio que se encargue de recoger
 63

estos productos y venderlos, además de darle mantenimiento a los tachos reciclables

por lo que nos costará S/ 4500 mensuales.

G. Costos Totales:

Tabla 14
Costos Totales de los Programas

COSTOS TOTALES

AVA++ S/. 7,500

AVA APP S/. 2,300

GLOBAL FUEL APP S/ 3,700

RULETA AVA FAMILIAR S/. 10,000

AVA AYUDANDO S/. 8,000

RECICLANDO CON AVA S/. 9,500

TOTAL S/. 41,000

Fuente: Elaboración Propia
 64

4.16. Cronograma

Tabla 15
Cronograma de las actividades de los Programas

Fuente: Elaboración Propia

 65

4.17. Instrumento de evaluación

Tabla 16
Instrumento de evaluación

Fuente: Elaboración Propia

SUMATORIA ASPECTO

● Social: 11 ● Social: 3.67

● Económico: 10 ● Económico: 3.33

● Ambiental: 13 ● Ambiental: 4.33

 66

4.17.1. Resultado

Tabla 17
Cuadro de resultado

SUMATORIA ASPECTO

Social 11 3,67

Económico 10 3,33

Ambiental 13 4,33

Fuente: Elaboración Propia

Figura 21
Resultado de la valuación

5
Social

3,67

3,33
Ambiental Económico
5 4,33 5

Fuente: Elaboración Propia

 67

4.18. Alternativas de mejora

● Planificar y organizar al Comité de RSE para la ejecución de las actividades de

confraternización, ellos deben conocer al detalle las tareas y funciones que

deben realizar para culminar con éxito esta parte del programa.

● Contar con un listado detallado de los colaboradores que serán parte del plan

de RSE y de su posterior ejecución todo ello para las coordinaciones

pertinentes de su futuro éxito.

4.19. Recomendaciones

● Es recomendable tener un mapeo de grupos de interés actualizado con sus

respectivas estrategias de abordaje a cada uno. Para brindar una constante

retroalimentación a la gobernanza de la empresa Global Fuel S.A y permitir

que esté alineado a los temas relevantes e impactos de los grupos de interés

más críticos.

● Fortalecer constantemente la adopción de los principios de RSE en el marco

de toma de decisiones y en la cultura organizacional del personal de la

empresa.

● Fortalecer su estrategia de relacionamiento comunitario teniendo en constante

formación al personal de gestión social en herramientas y conocimientos que

fortalezcan, el manejo de conflictos, diálogo y respeto de derechos humanos

con las comunidades. Realizar frecuentemente estudios de impacto social o

auditorías sociales de las comunidades de área de influencia de sus

operaciones en especial en líneas de transmisión y distribución para conocer

la percepción de las poblaciones y poder hacer ajustes y mejoras a sus

protocolos de operación responsable.

 68

CONCLUSIONES

Es importante que la empresa Global Fuel S.A cumpla exitosamente el plan de

RSE ya que se brinda grandes beneficios para todas las partes interesadas: socios

(accionistas), clientes, colaboradores, proveedores, comunidad, sociedad, gobierno,

etc. Este cambio de incorporar RSE en la empresa, comienza desde la estrategia, con

una nueva forma de pensar.

El Plan estratégico evidencia los objetivos a seguir, se evidencia una relación

entre los objetivos y la visión, misión y necesidades inmediatas tanto de la empresa

como de sus stakeholders entre ellas se adopta las medidas necesarias para

garantizar que sus actividades no tengan impacto negativo sobre la comunidad donde

las desarrolla, promueve el desarrollo sostenible de la comunidad.

El plan de RSE implica el compromiso de la empresa, a través de la aplicación

sistemática de recursos, para respetar y promover los derechos de las personas, el

crecimiento de la sociedad y el cuidado del ambiente. Esto se traduce en importantes

logros para la empresa como lo son el reconocimiento y mejora en su imagen frente

a la competencia, por lo que el coste inicial que pueda ocasionar su implantación se

considera realmente una inversión empresarial para obtener beneficios a corto/medio

plazo.
REFERENCIAS
 70

El Gas Noticias (2021). Así se distribuye la participación de las estaciones de

servicios, según la AGESP [Infografía]. [Link]

se-distribuye-la-participacion-de-las-estaciones-de-servicion-segun-la-agesp-

infografia/

Fernández, V. (2018, julio). ISO 26000, ¿en qué consiste esta norma?. Geo Innova.

[Link]

26000/?gclid=CjwKCAjw7--

KBhAMEiwAxfpkWD73QeNesNW7UeMChkV736Q1Vi87E919MbMtuR4aYHE

1fVpsL7EbFxoC4UMQAvD_BwE

Huaita, C. (2018). Relación de la gestión de quejas o reclamos y mejora de la

satisfacción del usuario en la Dirección del trabajo y promoción del empleo,

Tarapoto 2018.[Tesis de Maestría, Universidad César Vallejo]. Repositorio

institucional de la UCV.

[Link]

[Link]?sequence=1&isAllowed=y

ISO 26000 (2021). Guía de Responsabilidad Social (ISO 26000:2010). Norma

Española. [Link]

norma/norma/?c=N0065396

Maestre, R (2016). DEFINICIÓN DE PROYECTO - PROGRAMA - PLAN. SiloTips.

[Link]

Navarro, J (2016). Definición de Programa. Definición ABC.

[Link]
 71

Ovalles, L et al. (2017). Contribución de la ética ambiental y empresarial a las

organizaciones. Mundo Fesc, 15 (1).

[Link]

414

Peña, D et al. (2017). “Factores determinantes del conocimiento de la

responsabilidad Social empresarial en el sector hotelero del caribe

colombiano”. Revista Ibero Americana de Estrategia, 16 (2), pp. 104-124.

[Link]

Porras, N. (2017). Una mirada a la sostenibilidad en la gestión de proyectos.

International Journal of Good Conscience, 12(3), pp 328-344. Recuperado de:

[Link]

Yirda, A. (17 de marzo del 2021). Definición de Plan de Acción. Recuperado de:

[Link] Consultado el 4 de octubre del

202
ANEXOS
 73

ANEXOS 01: ÁRBOL DE PROBLEMAS

Figura 22
Árbol de problemas

Fuente: Elaboración propia

 74

ANEXO 02: ANÁLISIS FODA

Figura 23
Análisis FODA

Fuente: Elaboración propia

 75

ANEXO 03: MODELO CANVAS

Figura 24
Modelo Canvas

Fuente: Elaboración propia

 76

ANEXO 04: CINCO FUERZAS DE PORTER

Figura 25
Cinco Fuerzas de Porter

Fuente: Elaboración propia

 77

ANEXO 05: CADENA DE VALOR

La cadena de valor es una herramienta estratégica usada para analizar las

actividades de una empresa y así identificar sus fuentes de ventaja competitiva

también es una herramienta de análisis estratégico que ayuda a determinar los

fundamentos de la ventaja competitiva de una empresa, por medio de la

desagregación ordenada del conjunto de las actividades de la empresa.

Tradicionalmente, en una cadena de valor se suele distinguir entre las

actividades de valor primarias y las actividades de apoyo o secundarias. Las

actividades primarias son aquellas asociadas a otorgar un mayor valor a los clientes,

mientras que las actividades de apoyo son aquellas que no aportan valor a nivel

directo, pero que refuerzan las actividades primarias. Profundicemos en estos dos

conceptos:

Actividades primarias: Las actividades de valor primaria son aquellas que

sustentan la ventaja competitiva de la empresa aportando más valor a los clientes que

los competidores. Por ejemplo, las actividades primarias serían las actividades

comerciales, de marketing o de atención al cliente ya que su desarrollo tiene una

consecuencia directa en el valor propuesto.

Actividades de apoyo: Como hemos dicho anteriormente, las actividades de

apoyo no agregan valor directamente, sino que aumentan la capacidad de las

actividades primarias. Las actividades de apoyo serían, por ejemplo, las que realiza

el departamento de recursos humanos, encargándose de reclutar talento, el

departamento administrativo o la tecnología en la que se apoyan las actividades

primarias.
 78

Figura 26
Cadena de valor

Fuente: Elaboración propia

 79

ANEXO 06: STAKEHOLDERS

STAKEHOLDER INTERNOS:

● Empleados

STAKEHOLDES EXTERNOS:

● Entidades:

● Clientes:

● Competidores:

● Proveedores
 80

Figura 27
Stakeholders

Fuente: Elaboración propia