Anteproyecto y trabajo de campo. Parte I.

Héctor Rojas Collao

Proyecto de título

Instituto IACC

7 de junio de 2021

1
2
 Desarrollo

EL ÉXITO DEL NEGOCIO COMO ROL ESENCIAL DEL RECURSO HUMANO

Índice

Introducción 4
Identificación de la organización. 5
Estructura societaria 5
Directores 5
Administración 6
Objeto 6
Misión 6
Visión 6
Propósito 6
Formulación del problema. 7
“El éxito del negocio como rol esencial del recurso humano” 7
Fundamentación del tema 8
El gran cambio 8
La pandemia está presente 9
Marco teórico 10
A. La ventaja competitiva está en las personas. 10
B. Las funciones de RRHH 11
Objetivo del trabajo de campo 13
Conclusión 15
Bibliografía 16

3
 Introducción.
Toda organización o empresa debe reconocer en sus recursos humanos al activo más
importante, por tanto es innegable que el éxito de estas entidades depende en un alto porcentaje
del desempeño de sus personas. Desde aquí nace una obligación incuestionable de ocupar
esfuerzos específicos y significativos para trabajar los niveles de motivación, compromiso,
desarrollo y competencias para así plasmarlos idealmente en la propia estrategia empresarial.
Las organizaciones están integradas por personas, este es un elemento común para todas,
por ende son las personas quienes construyen día a día el éxito de la compañía y desde este
concepto es que la investigación apunta a considerar al recurso humano como un verdadero socio
estratégico en la viabilidad de la firma.
Pues bien, si las empresas conjuran el esfuerzo por satisfacer el bienestar de sus personas,
surge para éstas el deber de manifestarse como el participe principal y esencial en el logro de los
objetivos, poniendo a disposición de la estrategia empresarial, sus talentos, competencias,
habilidades y compromiso. En este nuevo transitar es que se reclama una comisión holística y
dinámica, con mayor atención a las señas del entorno organizacional, su medio, así como de la
totalidad de las áreas de la empresa.
Bajo este discernimiento, la organización debe incorporar en sus aspectos estratégicos la
entrega de las herramientas y medios necesarios para que su recurso humano conozca y entienda
a la entidad y su entorno, pudiendo asimilar el papel que la empresa y sus personas deben
desarrollar.

4
 Identificación de la organización.
La empresa que será objeto de la investigación es la división de Servicios Financieros de
Cencosud, uno de los más grandes conglomerados de retail en América Latina, el que tiene
presencia activa en Argentina, Brasil, Perú, Colombia y Chile, desarrollando una estrategia
multiformato que cuenta con más de 140 mil trabajadores.
La división de servicios financieros de Cencosud nació en 2003 como CAT
Administradora de Tarjetas S.A., con el lanzamiento de la tarjeta de crédito "Jumbo Más", creada
a partir de una estrategia multimarca, que agrupó bajo el sello "Más", a las tarjetas "Más París",
"Más Jumbo" y "Más Easy". Durante el 2011, se inicia la implementación a nivel regional de la
tarjeta única Cencosud, que permitió un mayor aprovechamiento de la marca, como también el
logro de mayores eficiencias operativas.
En 2015, Banco Scotiabank evaluó la oportunidad de asociarse con Cencosud en el
negocio de las tarjetas de crédito, lo que concluyó en una alianza por 15 años en la que
Scotiabank se transformó en el controlador del 51% de Cencosud Administradora de Tarjetas
(CAT).

Estructura societaria

Directores
 Francisco Sardón de Taboada
 Matías Videla
 Juan Matamoros
5
  Ricardo Bennett de la Vega
 Danilo González Asensio
 Diego Marcantonio

Administración
 Luis Alberto Aubele Ramírez; Gerente General
 Diego Benavente Arias; Gerente de Administración y Fianzas
 Adolfo Bustamante Bordagorry; Gerente de Personas
 Pablo Sáez Oviedo; Gerente de Ventas y Experiencia de Clientes
 Francisco Edwards Ríos; Gerente de Productos e Innovación
 Romina Corvalán Sepúlveda; Gerente de Procesos Centrales
 Johnny Medina Bardi; Gerente de Sistemas y Tecnología
 Christian Folch Morales; Gerente Auditoria
 Juan Manuel de la Cuesta Whittle; Gerente Asuntos Legales

El objeto
CAT Administradora de Tarjetas S.A., como sociedad de apoyo al giro, en calidad de filial
de un banco, será
a) Emitir y operar tarjetas de crédito y
b) Otorgar préstamos con o sin garantía

Misión
 Entregar servicios financieros rápidos, ágiles y efectivos para facilitar la vida cotidiana de
las personas, de manera sostenible.
Visión
 Ser la compañía de servicios financieros preferida por las personas, querida por sus
colaboradores y valorada por sus accionistas.
Propósito
 Contribuir a la felicidad de las personas.

6
 Formulación del problema.
En nuestro país todavía existen muchas empresas que tratan el tema de los recursos humanos
de manera muy liviana, y por ende asumen de igual forma su gestión. Este desalentador
panorama se logra apreciar incluso en grandes compañías o conglomerados, que aun cuando
avanzan paulatinamente en las mejoras necesarias, la vorágine del tiempo los mantiene siempre
rezagados. Imaginemos entonces lo que debe ocurrir en medianas o pequeñas empresas donde el
aspecto cultural de la organización es si quiera una intención. Es esta visión anacrónica o
simplemente indocta la que no permite entender que el rol esencial del Recurso Humano es el
éxito de la entidad.
Es entonces fundamental empezar a entender y manejar de la manera correcta los conceptos
derivados de una concepción más moderna e incluso denodada de varios aspectos tales como
capital humano y gestión del talento. Por tanto, no es posible desligar todos estos criterios con la
capacidad productiva de una empresa, reconociendo de una buena vez el trascendental papel que
juegan los trabajadores en la concreción de las labores imprescindibles para lograr el éxito. Ello
impele a poner un esfuerzo especial y consciente en el perfeccionamiento y capacitación, a fin de
lograr la eficacia y eficiencia en la consecución de los objetivos organizacionales.
El manejo y gestión de los RRHH debe salir de su tradicional lineamiento para avocarse de
lleno a la adaptación y formación de todos los colaboradores, visualizando como objetivo
primordial el rendimiento óptimo de la empresa bajo una gestión protagónica y siempre activa.
Por lo tanto, la fundamentación del proyecto radica esencialmente en la necesidad de que las
empresas se transformen en empleadores de calidad, generadores de relaciones de legitimidad
ante sus trabajadores quienes, de manera natural, comiencen a movilizarse en razón de sus
competencias y pongan todo su esfuerzo en conseguir causas significativas.

“El éxito del negocio como rol esencial del recurso humano”
La investigación busca justificar y declarar como valedero y cierto un papel que le asiste al
recurso humano más allá de las concepciones y prácticas tradicionales e incluso actuales. La idea
de poner a las personas en el camino hacia el éxito de las organizaciones debe transformarse en
una de las premisas empresariales, la cual corresponde ser asumida en conciencia plena y en
razón de la simbiosis que la actividad integral debe generar, por lo que la indagación a

7
desarrollar centrará su mirada en el real aporte que los trabajadores y los departamentos de
recursos humanos deben entregar a la compañía, ello a cambio de la consecución natural de los
objetivos propios y personales. En este empeño es donde, además, se debe actuar con la
persuasión suficiente y los ofrecimientos justos para lograr que los trabajadores entiendan al
éxito de la organización como un objetivo de sus labores.

Fundamentación del tema

Resulta evidente que el éxito de las empresas depende en gran medida del cometido cotidiano
de sus trabajadores y personas, por lo que se hace irrenunciable la dedicación de esfuerzos y
recursos plasmables en aspectos motivacionales apegados a la estrategia.
El recurso humano debe ser el real protagonista al interior de la organización, se han
transformado en actores de tal relevancia que las compañías se han empeñado en analizar y
satisfacer sus necesidades, asimilándolos a verdaderos clientes internos poseedores de un factor
crítico de éxito: el talento.
Sin embargo, es también fundamental saber gestionar a este elemento tan importante, el
componente humano debe ser insertado de tal manera en la organización que se transforme en
una agente cabal y conocedor a tal punto de su compañía, políticas, estrategias y culturas, que
sea capaz de desenvolverse de manera autónoma y pro activa en pos del logro de los objetivos
organizacionales, sabiendo por demás que su consecución trae dispuesta la satisfacción
individual y el desarrollo personal integral.
El impulso de una gestión concienzuda en torno al éxito del negocio como resultado del
desenvolvimiento humano, implica un trabajo directivo siempre propositivo, correcto y guía,
capaz de hacerse entender a tal punto de que sus justificaciones calcen con la comprensión del
trabajador y la disposición casi incuestionable de su talento. Por ende, la exigencia radica en
construir una fuerte relación entre la estrategia y las personas, lo que se pone en la necesidad de
contar con una visión integradora, ligando naturalmente al departamento de recursos humanos
con las otras áreas de la empresa, propiciando el valor de las personas y su incuestionable rol: el
éxito del negocio.

El gran cambio

8
 Las mutaciones económicas y sociales que ha provocado la revolución tecnológica, han
obligado al mundo entero a adaptarse en un escenario de mayor celeridad, por lo que el ámbito
laboral y empresarial también debe asimilar de la manera correcta este nuevo presente, forzando
a un mayor protagonismo a los departamentos de RRHH.
El ya comentado rol de las personas, su búsqueda consciente del éxito de la organización,
hoy navega en un entorno moderno, dinámico y conectado, y ello ha llevado a las compañías a
dividir la acción en pequeños equipos de trabajo.
Este nuevo mundo altamente tecnológico, exige de las empresas la entrega de formación
constante, debiendo convertir la carrera laboral y profesional en un aprendizaje continuo donde
la valoración del talento sea evidente y necesaria. Esto también acarrea una mejor forma de
evaluar los rendimientos, pero exige también un cambio en los liderazgos, más digitales pero sin
abandonar la calidez.
Es cierto, las organizaciones se mueven en un torrente más exigente y veloz,
tecnológicamente versátil, pero que por ningún motivo debe hacerles olvidar que la experiencia
de los trabajadores en la empresa debe ser mejorada continuamente, con una visión vigilante de
la cultura corporativa, con acento en la motivación y el compromiso, estando atentos además a
las nuevas demandas de trabajadores también modernos que exigen posibilidades reales de
pertenecer a una empresa que les entregue una experiencia satisfactoria, desde el proceso de
contratación hasta el desarrollo de sus carreras profesionales, construyendo a partir de todo esto,
la reputación de la compañía.

La pandemia está presente

Son muchas las empresas que debido a la pandemia no han podido entregar un espacio físico
de encuentro diario, pero ello exige ahora más que nunca crear compromisos mucho más
profundos que permitan entender que todos están juntos, empresa y trabajadores, en las buenas y
en las malas. El juicio posterior a la pandemia puede encumbrar o hacer caer a las empresas a
costa de la visión que tengan sus personas del comportamiento asumido, en especial en lo laboral
y emocional. Así, cuando los trabajadores se comprometen con lo que hacen, el rendimiento se
duplica, se mejora la eficiencia y se crean lazos fuertes que aseguran una relación “trabajador-
empresa” mucho más duradera. Las organizaciones deben entonces transformarse en pos de una
visión mucho más colaborativa

9
 Marco teórico
A. La ventaja competitiva está en las personas.
Como se ha enunciado, es muy habitual encontrarse con la idea de que el recurso humano es
el activo más importante de las empresas, así también lo propugnan casi de manera uniforme la
frondosidad literaria existente. Sin embargo, a pesar de este marcado entendimiento, las
empresas todavía se construyen en base a sistemas de trabajo repetidos en el tiempo a partir de la
doctrina entregada por Taylor, donde prima el control, la dirección sesgada, el bajo nivel de
movilidad, la jerarquía excesiva, la escasa entrega de confianza, etc.
En algunos países europeos de vanguardia, como Reino Unido y Alemania, existen ejemplos
emblemáticos de compañías que han hecho prevalecer el valor del recurso humano para
conseguir otros objetivos que conllevan el éxito de la empresa. Así, siguiendo los postulados de
J. Pfeffer, en un negocio de servicios, la única estrategia que tiene éxito es dar a los clientes un
servicio y una calidad sobresalientes, dando plena satisfacción. Esta idea es la que ha seguido
desde hace tiempo “Kwik-Fit”, el mayor reparador de vehículos de Reino Unido, con un patente
éxito al seguir esta idea. Pero ello no queda ahí, la misma compañía reconoce que ese servicio
depende de tener un personal que se sintiera bien en la empresa, por lo tanto se preocuparía
conscientemente del cliente.
En la década de los 80s algunos bancos alemanes tomaron como estrategia el eliminar
personal y el servicio, sin considerar que la industria a la cual pertenecen es la del servicio
financiero; la consecuencia de esta medida fue la pérdida de una importante cuota de mercado.
Algunos, sin embargo, aplicaron un enfoque diferente con preponderancia en las personas, con lo
cual alcanzaron fuertes beneficios. En Estados Unidos, este mismo ejemplo fue seguido por
“Norwest Bank”, quien en base a una estrategia enfocada en la claridad de lo que su personal
podía otorgarle, ideó un sistema de trabajo en el cual el éxito de la compañía estaba entregado a
lo que sus trabajadores podían hacer por la misma. Este tipo de enfoque se condice plenamente
con los postulados de Pfeffer, quien indica que “las estrategias centradas en las personas,
posibilita mayores niveles de servicio al cliente y permite que las empresas compitan sobre la
base del precio”. A contrario sensu, “la no consideración del personal como fuente de ventaja
competitiva y la aplicación de prácticas de gestión pobres y de escaso compromiso contribuyen

10
al declive organizativo”. “Las buenas prácticas de gestión de personal logran altos niveles de
dedicación y rendimiento, de habilidades, motivación y lealtad, lo que en consecuencia produce
buenos resultados”.

La Ecuación Humana, La Dirección de Recursos Humanos clave para la excelencia

empresarial, Jeffrey Pfeffer. Ediciones Gestión 2000, SA Barcelona, 1998

En base a estos puntos expuestos, es posible arrimarse a la idea de que los recursos humanos
deben comprender dentro de su rol esencial el éxito del negocio y que por ende pasan a ser una
herramienta vital de ventaja competitiva.

Las empresas deben volcarse a una adecuada y ajustada gestión de las personas a fin de
conseguir retribuciones esperadas que posibiliten la viabilidad y permanencia en el tiempo.

Con la preponderancia de este enfoque, se hace previsible considerar algunos puntos claves
en la gestión global del recurso humano, integral desde su concepción para poder acceder al éxito
a partir de su protagonismo. Son tareas claves entonces la selección del mejor personal, la
transmisión adecuada de la cultura organizacional, generar canales de comunicación efectivos,
posibilitar vías de movilidad, invertir recursos en formación y desarrollo.

Francisco j. Fernández Ferreras. (2012). La ventaja competitiva en las personas. 10 de julio

2017, de Grupo Expansión Sitio web: [Link]
competitiva-en-las-personas
David Reyero. (2014). Las personas: la ventaja competitiva más sostenible. 09 de julio 2017,
de [Link] Sitio web: [Link]
competitiva-m

B. Las funciones de RRHH

Por otra parte, ya se ha podido ver una guía directa de gestión para los profesionales de
recursos humanos en las ideas de Ulrich, quien ha manifestado una serie de alternativas que
11
pueden ser asumidas seriamente por los especialistas, alternativas que buscan, en definitiva,
determinar el valor de los empleados a través de parámetros de desempeño, como crear una
organización capaz de cambiar, aprender, moverse y actuar mucho más rápido que sus
competidores. Los nuevos desafíos de hoy exigen anticipar los retos del mañana, para lo cual se
hace indispensable ir manejando un cambio de mentalidad que debe ir del ya casi añejo “qué
hago” a un más novedoso “qué comunico”. Ulrich aporta enormemente al identificar cuatro
funciones que el personal de recursos humanos debe realizar en este nuevo entorno, estas son: las
del socio estratégico, la del experto administrativo, líder de empleados y agentes del cambio.
Estas funciones pueden ser operadas simultáneamente y en pos de generar asociaciones que
generen valor a sus organizaciones y las transformen en entes mucho más competitivos.

12
 Objetivo del trabajo de campo
El propósito de la investigación es determinar cómo el recurso humano debe plantearse el rol
esencial de lograr el éxito de la organización. De este modo, para que la entidad marche a buen
pie y sea cabalmente competitiva, es necesario saber aprovechar al máximo los recursos
materiales y técnicos con los que cuenta. Ello implica gestionar una adecuada administración de
los recursos humanos que considere la planeación, organización, desarrollo y coordinación, junto
al manejo de técnicas que permitan dar protagonismo a un desempeño eficiente de las personas
desenvueltas, lógicamente, en un medio que les posibilite la obtención de sus propios objetivos
individuales.
Para lograr resultados conducentes, el proyecto se sustenta, entre otros, en un trabajo de
campo cuyo objetivo central es la obtención de información y la recolección de datos útiles para
concretar de buena forma el estudio planteado, en sintonía con la estrategia metodológica de
investigación.

Dado el estudio cualitativo que se intentará, es necesario tener presente la existencia de los
constructos o dimensiones de los cuales se valdrá la indagación. Siendo entonces que la
investigación busca explicar que el éxito de la empresa es el rol esencial del recurso humano, las
dimensiones a estudiar son las siguientes:
• El comportamiento humano: naturalmente nuestro comportamiento es el resultado de una
serie de hábitos y esquemas mentales que se ha ido conformando a través del tiempo casi como
un elemento diferenciador y exclusivo que puede llegar a describirnos. Por lo mismo es que el
cambio es muy complejo.
• El cambio: la búsqueda de la eficiencia lleva a las empresas a ser más competitivas, lo
que se logra en una dosis importante gracias a la gestión del cambio. Más allá de lo que el
cambio como sí es dentro del trabajo de gestión de personas, lo cierto es que este factor no es
considerado como debiese por parte de las personas destinadas a generarlo. Por ejemplo las
jefaturas normalmente se ocupan de verificar que las cifras y los números se cumplan, pero poco
o nada se ocupan de las personas
• Los objetivos organizacionales y los objetivos individuales: es fundamental hacer
conciliar los objetivos de la empresa con los objetivos individuales de los trabajadores. Es muy

13
habitual en nuestras empresas verificar que los trabajadores intentan sacar beneficios importantes
sin que su contribución sea la esperada. Del mismo modo es común enterarse de que muchos
empresarios sobre exigen a sus trabajadores a fin de obtener mayores utilidades. Para que el
recurso humano comprenda que el rol esencial de su gestión es el éxito de la organización, debe
existir casi completa armonía con sus objetivos personales, de otra forma cualquier intento por
consolidar este principio queda trunco.
• Creación de identidad: es una de las claves para hacer viable y perdurable a cualquier
organización. Por lo tanto es fundamental que las empresas se esfuercen por contar con
principios claros y aspectos valóricos bien definidos. A partir de ello es posible crear identidad
gracias al enfoque claro que la organización puede darse así y a sus trabajadores. En ese ámbito
es la comunicación uno de los elementos esenciales en la creación de la imagen percibida por sus
personas.
• Cultura organizacional: más allá de conceptualizarla, basta decir que se trata de un
elemento clave para el éxito de la organización, incluso puede ser considerada como un elemento
estratégico y base de la retención de talentos

14
 Conclusión
El éxito de una empresa no depende exclusivamente de sus negocios y ventas, tampoco sólo
del nivel de cumplimiento con sus acreedores, accionistas, inversionistas y consumidores, hoy el
éxito de cualquier firma debe originarse además como consecuencia de una decidida innovación
en materia de recursos humanos, de tal modo que sean éstos quienes asuman como rol
fundamental de su trabajo el éxito de la compañía a la que pertenecen, generando desde ya un
impacto positivo de nivel social.
Las empresas al responder a las necesidades, aspiraciones y expectativas desatendidas de sus
personas, lograrán que éstas incorporen en su afán cotidiano la consecución de las victorias
corporativas como parte propia de sus triunfos, generando un retorno económico recíproco y que
se potencia constantemente.
Bajo esta mirada, que pone en valor a las personas, se posibilita convertir la visión
económica actual, privilegiando ahora el beneficio colectivo por sobre la idea de velar cada
quien por sus individuales intereses. La inclusión de los trabajadores como socios estratégicos
hará posible un cambio diferenciador.
Las empresas capaces de crear un lugar de trabajo entrañable, alientan a sus trabajadores
dueños del talento, a poner a disposición sus conocimientos y capacidades con miras a
desarrollarlos bajo el alero organizacional, creciendo la compañía desde su interior, germinando
a partir de allí un éxito compartido y que tanto entidad como personas sentirán como propio y
satisfactorio.

15
 Bibliografía

 IACC 2021, Proyecto de Título, contenidos del curso, semana 1

 IACC 2017, Seminario de Título, contenidos del curso, semanas 1 a la 9.

 Aguirre de Mena, J.M.; Andrés, M.P.; Rodríguez, J.; Tous, D. (2008): Dirección y

gestión de personal. Pirámide.

 J. M.; García-Tenorio, J.; Guerras, L.A.; Hernan Gómez, J. (2002): Diseño organizativo

de la empresa. Civitas

 La Ecuación Humana, La Dirección de Recursos Humanos clave para la excelencia

empresarial, Jeffrey Pfeffer. Ediciones Gestión 2000, SA Barcelona, 1998

 Recursos Humanos Champions, Cómo pueden los recursos humanos cobrar valor y

producir resultados, David Ulrich. Ediciones Gránica de Chile S.A., 2008

 Tarjeta Cencosud, Pauta para la Conducta en los Negocios

[Link]

_la_Conducta_en_los_Negocios.pdf

 Quintana, Juan Pablo: La pandemia acelera la revolución de los RRHH

16