Guía 1: Servicio al cliente RH

1) Tomando como referencia, la pregunta anteriormente formulada,

realice un escrito donde dé a conocer la importancia de atender bien a
nuestros clientes: (mínimo 20 renglones, letra arial 12 espacio 1,5)

2) Los invito a realizar investigación de los siguientes conceptos:

 Qué es cliente

Es el principal foco de atención de cualquier empresa, por lo que todos los

planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e
implementarse en concordancia con ellos.

 Qué es servicio

Un servicio es todo acto o actividad que se ofrece para satisfacer una

necesidad. Esto son esencialmente intangibles, no dan como resultado
ninguna propiedad y su producción puede vincularse a un producto físico o no.

El termino servicios, o sector de servicios, se utiliza de manera frecuente para

referirse a una serie de actividades económicas sumamente heterogéneas.

 Qué es servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los

clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como
servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un
producto o servicio. Este proceso involucra varias etapas y factores.

 Tipos de clientes

Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado:

1. Informado: es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas y

conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la
comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar preparado para
mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de
 datos posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la
venta.

2. Impulsivo: con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por
ofrecer un buen servicio al cliente antes de que cambie de opinión. ¿Sabías
que el 40% de los consumidores comienzan a comprar de la competencia
porque se enteran de su excelente servicio al cliente?
3. Discutidor: este es el consumidor que ya busca la empresa dispuesto a
discutir o quejarse. Generalmente demuestra un aire de superioridad para
tratar con cualquier agente. En este caso, es importante que el vendedor o
asistente muestre empatía por la situación y mesure su impaciencia. Es
importante que permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.
4. Indeciso: Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se
trata de una compra. Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor
opción en el mercado, es necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos
en general no pueden decidir por sí mismos.
5. Confundido: El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué
comprar, por ejemplo, cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe
cómo explicar sus deseos. Para tratar con este tipo de cliente se necesita
paciencia y tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que ayuden descifrar y
comprender qué busca.

6. Silencioso: es aquel que habla poco, pero escucha mucho. Está interesado
en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es
muy difícil de interpretar.
7. Negociador: es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar las
oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una
compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.
8. Apóstol: Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más
alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en
general. Se conocen con este nombre porque en sus círculos de acción son
verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de la empresa.
 Son clientes que están muy satisfechos con el servicio brindado y aquellos
que recomiendan tus productos a sus familiares y amigos.
9. Leal: Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y
trabajar en la fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente es
comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del público
objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de volver
a elegir a la marca.
10. Rehén: Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa,
permanecen con la marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en
donde no perciben alternativas viables o es excesivamente costosa la
migración a otras marcas.
11. Mercenario: Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el
producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity,
donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según
estén o no en promoción.

Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más

amplio de marcas aceptables para ellos.

Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el

menor precio, sin importar cuál sea ésta.
  Perfiles de cliente. Presentar la actividad en un cuadro

Tipos de Perfil del cliente Características ¿Cómo Ejemplo

clientes atenderlo o
tratarlo?
Informado María tiene entre 30 años Atento a todos los Con este cliente Si va a
trabaja en una oficina de detalles. tendría un buen comprar una
abogados, es madre Hace preguntas dialogo y le falda le
soltera de un niño y vive Conoce sobre el ofrecería ofrecería
en una casa alquilada, su tema. diferentes variedad de
salario es de 850 mil y va Ésta lleno de diseños colores colores estilos
al gimnasio, le gusta ir de argumentos estilos y lo que y lo que en el
compras. es consistente. esté de moda momento esté
por la de moda
temporada.
Impulsivo Carlos tiene 30 años y es Las compras le A este cliente Hay un
Gerente financiero y vive producen felicidad. trataría de descuento por
con sus 2 hijos y esposa. Compra cosas que descubrir su un
Sueldo entre 900 mil y no necesita. necesidad real determinado
tiene una vivienda propia. Es impaciente. cuanto antes, volumen de
Le gusta el baloncesto y Caprichoso. tendría mucha compras y una
le gusta viajar. Poco racional. paciencia, no le liquidación
No tiene vergüenza. ofrecería mucha especial por
Le cuesta cantidad de adquirir un
concentrar su ofertas, una vez producto para
atención. tomada su estar a la
decisión, no le moda
daré motivos
para dudar de
su compra.

Discutidor Brigith de 25 años, Generalmente A este cliente Una boutique

trabaja en un bar y es demuestra aires de se le dará de calzado a la
estudiante de Recursos superioridad siempre la moda y de
Humanos, su sueldo Por todo se queja razón y con marca, la
aproximadamente es del Nunca le es mucha calma cliente no está
mínimo, y le gusta estar a suficiente una atenderlo, que de acuerdo
la moda. solución sienta que no con los precios
hay motivos por y afirma que
qué discutir. no son de
calidad, con
toda la calma
se le explica el
material que
está hecho y
 se le da
garantía por el
producto.
Indeciso Ruben 35 años mecanico Observa Dale confianza Compra
tiene su propio taller detalladamente el que crea en el herramienta de
casado con 3 hijos producto y piensa producto no le colección y
mucho en hacer la pida una para el trabajo
compra mira mas de respuesta le gusta
diferente calidad y inmediata dale invertir en la
precio. tiempo cálida
Confundido Esneider de 26 años, Es indeciso para Se le explicaría Una joyería
Gerente de una empresa hacer compras. que tan bueno prestigiosa y
de telecomunicaciones, Le preocupa gastar es el producto y con muy
su sueldo es aproximado más de lo necesario. su utilidad, buena
a un valor de 1.500.000, No se convence siempre con reputación de
vive con su novia en un fácilmente. seguridad para la calidad del
lujoso apartamento. así darle esa producto, el
seguridad y que cliente desea
confíen en pedirle
nuestros matrimonio a
productos, y en su novia y no
el vendedor. sabe que anillo
y piedra
escoger, se le
darán pocas
opciones y
siempre
recomendable
que sienta la
calidad.
Silencioso Daniela de 40 años y es Escucha más de lo La atendería Es silenciosa y
empleada informática. que habla. amablemente y compra unos
Vive en un pequeño Es difícil que emita le ofrecería algo zapatos en la
apartamento y su nivel una opinión- de mayor costo tienda y nunca
educativo es universitaria. No se queja y o artículos de vuelve a
Busca en internet recetas tampoco da una marca que adquirir nada
o manualidades. respuesta final. despierten su en ella, sin
curiosidad. decir nada ni
dar su opinión.
Negociador Lizeth de 22 años, Aprovecha cada Antes de darle Una boutique
comunicadora social y oportunidad el precio le de calzado de
periodista, trabaja en Blue Nunca quiere explicaría la marca y a la
– Radio, su sueldo es llevarse el producto calidad, haría moda, se debe
aproximadamente de en el precio que se sintiera llegar a la
millón y medio, vive con establecido consentida por cliente con
sus dos gatas y una Sabe desenvolverse la empresa para muy buenos
 perrita en un muy buen con los vendedores así lograr argumentos
apartamento. fidelizarla. sobre la
calidad del
producto, para
que así ella
sienta
seguridad de
lo que se
habla, ya que,
estos clientes
suelen
conocer
bastante del
producto, por
eso es
importante
prepararse.
Apóstol
Leal Camila de 36 años y es No cambia su Lo atendería de El cliente de la
jefe de recursos proveedor. forma cordial y panadería, es
humanos, casada y con Busca directamente le ofrecería un fácil porque si
un hijo, practica yoga y tu marca o tienda. producto con el compra pan y
reside en un apartamento Puede pagar más que quede te ofrecen un
cerca de su oficina, su por tu producto, satisfecho, de pan nuevo de
salario es de 750 mil y le aunque tenga más acuerdo a su mayor calidad
gusta salir a tomar café opciones. necesidad, si también lo
con sus amigas. Es susceptible de tengo algún compra porque
recibir ventas error le pediría confía en la
cruzadas. disculpas y recomendació
No recomienda sería muy n del
activamente tu puntual, panadero.
negocio. escucharía a mi
También es cliente para así
permeable al poderle dar una
upselling. buena atención.
Confianza reciproca
Tolera mejor sus
errores.
Rehén Sandra de 20 años No se siente La atención Va siempre a
secretaria mamá soltera satisfecho con los debe ser cordial un local de
practica micro y reside en productos o amabilidad ropa para niña
una finca cerca del servicios, siguen deben donde
pueblo su salario es de consumiéndolo. Este maximizar el encuentra
950mil le gusta comprar cliente no elige a su servicio con diferentes
ropa para su niña. compañía esta estrategias estilos para
simplemente hace pones muy fácil vestirla
 negocios. al cliente para
hacer la
compra
Tener
innovación
Mercenario

 Momentos de verdad en servicio al cliente

Dentro del servicio y atención al cliente, llamamos momento de la verdad a

aquellos sucesos en los que el cliente tiene un contacto directo con
cualquier aspecto de la empresa, obteniendo una impresión de los productos
y/o servicios que ofrece la misma. Este concepto no se limita al contacto en
cuestión, sino que mide el impacto emocional que este acercamiento haya
tenido en el cliente, ya sea un sentimiento positivo (satisfacción por el servicio,
por la atención al cliente, por los productos, etc.) o negativo (mala calidad o
atención al cliente, problemas con las instalaciones, entre otros).

 Ciclo del servicio

Se entiende por ciclo de servicio al cliente a todos los pasos que suceden
cuando un usuario acude a una organización para disponer de un servicio o
producto. Esto es algo que la empresa debe tener muy bien delimitado para
conocer cómo es tratada la cliente y en qué medida sale satisfecha o no.

 Averiguar en qué consiste el triángulo de servicio

Es un esquema que permite integrar 4 elementos claves para una mejor

gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de echo es este
el esquema que toma protagonismo y es el centro de este modelo, para mejor
resultado todas las piezas deben trabajar de manera sincronizada.

Cliente: se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los

que ya hacen negocios con la empresa.
 Estrategia de servicio: esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como
lo más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio
y la satisfacción del cliente.

Personal: es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los
clientes ven en él a la organización y el servicio asociación directamente con
calidad del producto o servicio.

Sistemas: que facilite la interacción para proveerle el producto o servicio es un

touch point que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el
sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.

3) Leer el libro la Mística por el cliente

a. Leer el libro

b. Realizar una infografía

4) Lo invito a ver el video “SERVCIO AL CLIENTE – LA VIDA ES BELLA”

a) Tomando como referencia el video anterior, realizar un ensayo planteando

su punto de vista frente a la importancia del servicio al cliente para su unidad
productiva

La vida es bella y la atención al cliente

Pretende hacer énfasis en la importancia de la relación entre el cliente y el

vendedor es muy importante porque las acciones influyen de un modo muy
significativo en la percepción del cliente y el vendedor tiene la responsabilidad de
la calidad del producto y servicio que le va a ofrecer, ya que, son las primeras
caras visibles de la empresa y por eso debe ofrecer cordialidad y amabilidad.

Además, debe tener un muy buen conocimiento de los productos y también de la

competencia; se debe hacer todo lo que esté al alcance, para que esa impresión
sea positiva, ya que, los problemas que aparecen son los reclamos del cliente, por
la mala atención recibida son más las quejas, que las alabanzas, lo cierto es que
la atención al cliente está a cargo de los dueños sobre cuáles son las tareas o los
empleados desmotivados. Sin embargo, hay que revisar la misión que es
satisfacer la necesidad de los clientes y que se preocupe por deleitar al cliente y
ahí mirarán como los resultados mejoran, por eso es importante lograr contar con
empleados que represente una fuerte actitud de servicio servir y agradar al cliente
de modo que es necesario conocer claramente las expectativas del cliente, y así
valorar la calidez, la rapidez, la eficiencia, el detalle, la amabilidad, la frescura, la
modernidad, y etc.

Otro factor importante son las políticas de atención al cliente y se deben escribir, y
comunicarlas a todo el personal porque estas son muy esenciales para el
trabajador guiarse en el trabajo en equipo y demás, pero también hay que darle
importancia a los clientes internos y que traten de una manera educada con
respeto porque así se motivan al tener el mismo trato y lo reflejaran con los
clientes, y así mejorarán la calidad de atención al cliente, se utiliza unas
estrategias de cómo atraer a los clientes, estos clientes viven la experiencia con la
empresa y luego hay que fidelizarlos para que vuelvan, y se pueda aumentar la
venta de un 90 % porque las personas juzgan dependiendo de la experiencia por
la atención que se les brindo

En este video se pudo observar la importancia de atender al cliente la percepción

del cliente tiene acerca de la calidad de servicio que le ofrece, también la manera
que logra atender al cliente teniendo la cocina cerrada ofreciéndole el único plato
que le queda, esto demuestra la agilidad y la manera de presentarle los platos y
con una actitud suspicaz para influir en la decisión del consumidor.

b) Presentar el informe en Prezzi

https://prezi.com/view/FuxVxDeJPhUJ9IQCwARV/

5) Analizaremos el caso de servicio al cliente Telecom Conoce el caso

directamente desde la experiencia de Ruh Vela, Gerente de operaciones
de Play Telecom. Descubre cómo logró llevar el servicio al cliente a otro
nivel, gestionando flujos de trabajo eficientes.
a) Realice un análisis crítico y plásmelo en un documento de Word

b) Complemente su escrito, indicando cómo puede mejorar la atención al

cliente con el uso de la tecnología (Tome como referencia su unidad
productiva)

c) Resalte la importancia de la tecnología en la atención al cliente y cómo

puede

Play Telecom

La empresa Play Telecom, es una organización de Telecomunicaciones y

tecnología y que ha creado una muy buena estrategia para poder llevar el
servicio al cliente a otro nivel con la plataforma Zendesk, esto ha generado que
el cliente quede satisfecho con su atención y recomiende la empresa.

La tecnología ha facilitado la vida de las personas e incluso de las empresas,

claro está que sabiéndola usar para el beneficio y crecimiento de la sociedad,
como por el ejemplo como satisfacer las necesidades del consumidor y el
crecimiento económico.

Según Keybe (2020) afirmó que la tecnología de servicio al cliente es:

Es un software que ayuda a su negocio a dar a los clientes el mejor servicio

personalizado posible. Hay muchas herramientas que pueden ayudar a su
equipo de servicio al cliente a lograr el éxito del mismo. Depende de usted
aprender estas herramientas y elegir cuáles implementar para que pueda tener
el increíble servicio de atención al cliente que ha estado buscando. (P. 2)

Por este motivo es importante implementar la tecnología en las empresas, para

que así tenga facilidad y puedan ser eficaz en el servicio al cliente, la
organización Play Telecom, lo entiendo y lo estudio, y creó diferentes
estrategias y preparo a sus colaborados para que manejen las aplicaciones
como Zendesk y facilitarle al cliente todos sus servicios e incluso quejas, donde
todo está organizado por sectores y teniendo una pronta respuesta a cada uno.
Otra posible mejora es utilizando la matriz DOFA donde se realizará un estudio
de la situación actual de la empresa de forma interna y externa para poder
fortalecer las estrategias o modificarlas si es necesario para poder cumplir con
los objetivos trazados. Además, con la matriz CAME quedará completo su
estudio y podrá corregir todas las amenazas de la parte externa de la empresa
con diferentes estrategias.

Hay varias opciones para facilitar el servicio al cliente como el video cara a
cara es el futuro del servicio al cliente, siempre las quejas y reclamos son por
chat o llamadas, pero nunca se interactúa con los clientes, estos permiten a las
empresas conectarse realmente con sus clientes, a diferencia de las llamadas
de voz. También el incorporar opciones en los chats con los robots, es una
tecnología que han implementado las empresas para facilitar la contestación a
los clientes. Sin embargó, no todos desean hablar con un robot siempre dar
opción de chat en vivo y centros de llamadas. (keybe, 2020)

La tecnología facilita casi todos los procedimientos como el estudiar,

comunicarse con su familia y a las empresas también las beneficia, el mejorar
la comunicación o facilitarla, las empresas y los clientes pueden interactuar sin
estar en el mismo lugar, comprar y reclamar a distancia, hay aplicaciones que
ayuda en la promoción de los productos y servicios, es un sinfín de beneficios
que brinda la tecnología, por eso no se debe temerle, todos pueden aprender y
mejorar su atención al cliente.

6) Teniendo en cuenta, que para para poder hacer una buena planeación
estratégica, es importante tener claro el concepto, lo invito a realizar
investigación sobre los siguientes puntos:

1. Concepto empresa.

Una empresa es una organización de personas y de recursos que buscan la

consecución de un beneficio económico y desarrollo de una actividad en
particular. Esta unidad productiva puede contar con una sola persona y debe
buscar el lucro y alcanzar una serie de objetivos marcados en su formación.
A menudo la creación o formación de empresas responde a la necesidad de
cubrir un servicio o una necesidad de un entorno determinado y mediante el
cual existe la posibilidad de salir beneficiado. Para ello, el emprendedor o el
grupo de emprendedores reúnen los recursos económicos y logísticos
necesarios para poder afrontar dicho reto empresarial y cumplir los objetivos
que se marquen y haciendo uso de los llamados factores productivos trabajo,
tierra y capital.

2. Estructura orgánico-funcional.

La estructura funcional es la forma de organización empresarial más

tradicional. Es una estructura jerárquica donde cada empleado tiene un
superior y los equipos son agrupados por especialidades. Ingeniería,
marketing, producción, ventas, etc.

Se trata de una estructura vertical en la medida que cada grupo funcional

dentro de la organización está integrado verticalmente desde la parte inferior
hasta la parte superior de la organización. Así, el departamento de contabilidad
estaría integrado únicamente por contadores.

3. Principios corporativos.

Son aquellos valores gestores que la empresa se caracteriza por aplicar y los
pone en práctica cuando presta su servicio a los públicos externos

Los siguientes son los principios corporativos

COMPROMISO. Entendido como la voluntad personal, profesional e

institucional con el crecimiento continuo y sostenido de cada uno de los
procesos de la organización.

EFICIENCIA. desarrollamos nuestro objeto social y alcanzamos nuestras

metas haciendo un uso óptimo y responsable de nuestros recursos.

INNOVACION. Somos creativos en lo que hacemos, nos pensamos

constantemente nuevas formas de hacer las cosas para generar impactos
mayores, y diferentes y acordes con la evolución del mundo.
SOSTENIBILIDAD. garantiza la permanencia en el tiempo de nuestros
procesos y proyectos, con uso responsable y organizado de nuestros recursos.

ENFOQUE DE RIESGO. Enfatizamos en prevenir y promover prácticas en el

cuidado de la salud que eviten y disminuyan tempranamente el riesgo asociado
a las consecuencias de la enfermedad.

RESPONSABILIDAD AMBIENTAL hacemos uso consciente de los recursos

naturales, promovemos buenas prácticas ambientales y somos ejemplo para
las personas

AMOR. Amamos lo que hacemos. damos lo mejor de nosotros somos el

resultado de un sentimiento positivo inmenso a favor de nuestra empresa.

4. Cultura organizacional.

Es el conjunto de ideas prácticas y valores que tienen en común los diversos

agentes de una misma empresa. Esto involucra aspectos que engloban loa
ética, las creencias, los valores, la experiencia y la psicología del grupo. la
cultura organizacional tiene varios efectos sobre el comportamiento de sus
miembros en primer lugar, los procesos de atracción y selección, lo que
perpetua aún más la cultura existente también tendrá efectos sobre los
procesos de retención y rotación voluntaria de manera en que la medida que
allá una mayor correspondencia entre los valores de los trabajadores hacia la
organización y menor la tasa de rotación o abandono voluntario los estilos de
liderazgo y toma de decisiones se verán también afectados por contingencias
culturales, así como las conductas culturales. La cultura de una empresa no es
permanente, ni rígida, sino que va cambiando.

5. Concepto, misión, visión y objetivos corporativos. Cómo elaborarlas.

La misión y visión son postulados mediante los cuales una empresa u

organización plantea los objetivos que desea alcanzar a mediano y largo plazo.
Juntas describen la identidad y la base teórica de una organización, empresa o
marca.
Ambas poseen características que las distinguen por lo que no debe ser
confundidas, pero debe formularse conjuntamente ya que es importante que
sea coherente entre si y que provea las situaciones que puedan ocurrir dentro
de un determinado plazo.

MISION. De una organización hace referencia al motivo por el que esta existe
o dicho de otra manera su razón de ser.

VISION. Es la manifestación hacia donde se dirige y en que pretende

convertirse a largo plazo.

OBJETIVO CORPORATIVO. en el ámbito empresarial. Propósito o meta qu8e

se marca una empresa sobre lo que le gustaría llegar a ser. Desde una óptica
global y a largo plazo, en función de la definición de la misión de la
organización y la situación del entorno en que se encuentra. Por ejemplo.
Financieros ventas deseadas, beneficio esperado o tasa de crecimiento. O de
naturaleza no financiera, como el bienestar de los trabajadores o las
características tecnológicas.

COMO ELABORARLAS.

Identificación del objetivo

Identificación de los objetivos y los beneficiarios.

Fijar plazo de realización

Identificar los posibles obstáculos

Identificar las habilidades y conocimientos requeridos

Identificar los departamentos o personas que van a trabajar

Desarrollar un plan de acción

Periodo de evaluación

Comparación grafica del avance

Valorar este artículo sobre cómo llevar a cabo una conducción eficiente en
caminos

6. Manual de funciones y procedimientos.

El manual de funciones y procedimientos es un instrumento administrativo que

requiere toda organización, el cual permite el mantenimiento de los recursos y
controlar sus actividades, mediante la emisión de lineamientos y políticas de la
empresa con relación al giro propio de sus actividades ya sea a la producción
de bienes o de servicios, este documento enfoca principalmente a la
administración de los recursos humanos principal componente de la cultura
organizacional, ya que a través del desempeño y aporte cotidiano en el trabajo
permitirá el cumplimiento de objetivos y metas, así también contribuyan al
mejoramiento y desarrollo de la empresa y que desarrollan actividades,
específicas, en su elaboración debe estar basado de acuerdo a los respectivos
procedimientos sistemas normas y resumen el establecimiento de guías y
orientación para desarrollar las rutinas y labores cotidianas. El manual de
funciones describe de manera básica las ocupaciones de los diferentes
puestos sin entrar en detalles, se puede señalar que es un instrumento
administrativo que apoya el trabajo diario de las diferentes áreas de una
empresa, la ventaja de contar con manual de procedimientos son de
proporcionar apoyo a las diferentes actividades que realiza de manera
cotidiana en una empresa y también permite que haga un seguimiento
secuencial de las tareas además es muy útil porque es un instrumento de
comunicación efectivo, contar con manual de procedimientos es necesaria para
implementación de un sistema de control interno, la elaboración e
implementación del manual de funciones y procedimientos es fundamental en
la estructura organizacional ya que con esta herramienta se identifican los
propósitos y necesidades de la empresa además permite precisar la tareas
líneas de autoridad determina las responsabilidades, evita duplicidad de
funciones, con el fin de lograr los objetivos trazados por la organización de
manera eficaz y eficiente en conclusión un manual de funciones y
procedimientos, para su respectiva implementación debe estar debida mente
elaborado, pues este documento permite al empleado la institución o empresa
conocer de manera clara con respecto al cumplimiento de sus funciones que
debe hacer como cuando y donde debe hacerlo, conociendo también los
recursos y requisitos necesarios para cumplir una determinada tarea.

7. Planeación de los recursos de la empresa.

Son los sistemas de información gerencial que integran y manejan muchos de

los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos
de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios. Un
ERP debería ser un sistema especializado que permita la unificación y
organización de todas las áreas, es decir, ser un sistema que permita la
trazabilidad de todos los procesos y, por tanto, de paso a la planificación y
optimización delos recursos. La planificación de recursos empresariales es un
término derivado de la planificación de recursos de manufactura MRPII y
seguido de la planificación de requerimientos materiales MRP sin embargo los
ERP han evolucionado hacia modelos de suscripción por el uso del servicio.
Sin embargo, la planificación de recursos empresariales o el software ERP
puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas,
entregas, pagos producción administración y la administración de recursos
humanos.

7) Tomando como referencia las anteriores imágenes, realizar un ejemplo

del triángulo de servicio para la organización.

Tríangulo del Servicio

Estrategia del
servicio
b) Realizar una infografía del ciclo del servicio al cliente

c) Investigue:

¿Qué es un manual de servicio al cliente?

Un manual de atención al cliente es una guía de ayuda para los agentes de

una empresa que se ocupan del servicio de atención al cliente. Una
elaboración de un plan que garantice satisfacer las necesidades concretas de
los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan
constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos
siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa.

¿Qué se requiere para poder elaborar un manual de servicio al cliente?

Para poder elaborar un Manual de Servicio al cliente es necesario llevar a cabo
un estudio de mercado que permita determinar cuáles son las verdaderas
necesidades, demandas y deseos de los clientes. Resulta importante
comunicarse con los clientes antes de proporcionales o diseñar el servicio ya
que esto permite ser más competitivo y diferenciarse de las demás empresas.

En un manual se deben de describir los siguientes puntos:

 Nomenclatura de los servicios ofertados

 Oferta de cada uno de los servicios ofertados
 Indicadores de nivel de servicio a alcanzar
 Nivel de recursos demandados
 Niveles de inventarios requeridos
 Definición de los proveedores de los recursos
 Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente
 Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio
 Costo del servicio
 Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio
(técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)

¿Qué aspectos describe un manual de servicio al cliente?

 Excelente trato: la mejor forma de hacerle saber al cliente que es

importante para la empresa, es teniendo una buena relación con él. Un
cliente siempre busca un buen trato, y se sentirán satisfechos si la
atención que se les brinda es la esperada, pues este desea ser recibido
con amabilidad.

 Clima laboral: se trata de mantener un ambiente de trabajo agradable y

cooperativo.
 Agilidad en la respuesta: el tiempo de respuesta es pieza clave en la
atención al cliente, los usuarios esperan una solución ágil, seria, y
confiable, esto garantizará la comprensión y tranquilidad del comprador,
 puesto que si no es así, la situación se tornara incómoda.

 Información verídica: el cliente espera que la información que se le

brinda sea oportuna y veraz.

 Seguimiento: llevar un control de las peticiones hechas por el cliente, de

igual forma, informar los resultados de sus requerimientos, así mejorará
la calidad de la atención al cliente.
¿A qué hace referencia el tema de políticas de servicio al cliente en una
organización?

Las políticas de servicio al cliente deben ser realizadas por la dirección y ser
reflejadas en la misión y en los objetivos generales y específicos de la
organización.

Deben de ser un compromiso constante de la empresa y ser presentadas a los

empleados nuevos y recordadas constantemente a los antiguos para no perder
el enfoque hacia sus objetivos y razón de ser como empresa, es importante
además que se dé en todos los niveles de la compañía, como parte de las
jornadas de motivación del personal.

Las políticas de Servicio al cliente son un ELEMENTO dentro de todo el

concepto de servicio al cliente, son una herramienta que ayuda a que esto
ocurra como se muestra en la figura siguiente.

Como se observa en la siguiente tabla, las políticas son “el primer paso” para
cumplir con el servicio al cliente, una vez definidas por la dirección y tomando
como base que existe una estructura organizativa organizada y profesional y
que además existe una cultura de compromiso por parte de los empleados
para cumplirlas, las políticas son las reglas de juego a seguir para que se
pueda dar un servicio de calidad en una empresa.

¿Qué es un portafolio de servicios?

Un portafolio, del francés portefeuille, es una especie de cartera de mano que
se usa para llevar documentos, libros y papeles. El término suele referirse a un
accesorio de utilización frecuente por parte de oficinistas y otros trabajadores,
aunque también puede emplearse de modo simbólico en referencia a un
conjunto de cosas.

Servicio, por su parte, es la acción y efecto de servir. En el ámbito de la

economía, el concepto está vinculado al conjunto de las actividades que realiza
una empresa para responder a las necesidades de los clientes. En este
sentido, puede decirse que los servicios son bienes no materiales.

Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una presentación

donde una compañía detalla las características de su oferta comercial. Este
tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles socios
comerciales, proveedores, etc.

El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolio que

el responsable de presentar la oferta de la empresa lleve consigo durante sus
visitas a clientes o interesados, para tener siempre disponibles los papeles con
la información sobre los servicios de la compañía.

Otra posibilidad es que el portafolio de servicios sea una presentación digital,

como un documento de PowerPoint o una página web. En este caso, la noción
de portafolio funciona de manera simbólica.

El objetivo del portafolio de servicios, en definitiva, es presentar la oferta de

una firma y difundir información precisa respecto a la misma, constituyéndose
como una herramienta comercial y de marketing muy valiosa para aumentar las
ventas.

Consejos para crear un buen portafolio de servicios:

Portafolio de servicios, como es de esperarse, antes de proceder a

confeccionar el portafolio de servicios en el formato escogido, el paso
fundamental es concebir los servicios que deseamos ofrecer como empresa,
ya que de nada sirve un gran diseño sin una oferta tentadora. Del mismo
 modo, para dar este paso inicial es muy importante conocer las características
del mercado en el cual deseamos competir, tanto sus necesidades como su
manera de operar.

d) Elaborar el portafolio de servicio al cliente para su unidad productiva

Referencias

https://economipedia.com/definiciones/cliente.html

https://enciclopediaeconomica.com/servicios/

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