VENTA AL DETALLE

NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LAS VENTAS

AL DETALLE
Por cada gran detallista exitoso, como los supermercados …, las tiendas de barrios
o zonas con mayor cantidad de espacio y surtido de productos, hay miles de
pequeños detallistas que sirven a los consumidores en áreas muy reducidas. A
pesar de sus diferencias, todos tienen en común dos características:
• conectan a los productores con los consumidores finales y les brindan valiosos
servicios a ambos.
• Con toda probabilidad, estas firmas en su totalidad son detallistas, pero no todas
sus actividades pueden calificar como ventas al detalle. Veamos cómo puede ser
esto.
VENTAS AL DETALLE Y DETALLISTAS
Si un supermercado le vende cera para pisos a un operador de una
tienda de regalos para que pula el piso de su establecimiento, ¿es ésta
una venta detallista? ¿Puede un mayorista o fabricante emplear la
venta al detalle? Cuando un servicio, como una reparación de
transmisión (motorizados), se le presta a un consumidor final, ¿es ésta
una venta detallista?
Es obvio que necesitamos definir algunos términos, en particular los de
las ventas al detalle o ventas detallistas, y el de detallista, para
responder a estas preguntas y evitar malos entendidos después.
Las ventas al detalle o detallistas (comercio detallista o al detalle [a
veces aparecen también los términos “minorista”, “al menudeo” y “al
por menor”]) consisten en la venta, y todas las actividades relacionadas
directamente con ésta, de bienes y servicios a los consumidores finales
para uso personal, no lucrativos. Aunque la mayoría de las ventas al
detalle tienen lugar por medio de las tiendas detallistas, puede hacerlas
cualquier institución. Un representante que vende recipientes de
plástico, en las reuniones a la hora del almuerzo en una fábrica está
efectuando ventas al detalle, como lo hace el agricultor que vende
papa en un puesto a la en una comunidad o ciudad.
Cualquier empresa —fabricante, mayorista o detallista— que vende algo a los
consumidores para su uso particular, está haciendo una venta detallista. Esto es así
independientemente de cómo se venda el producto (en persona, en línea o por
teléfono, correo o inteligencia artificial) o en dónde se venda (si es en una tienda,
en el hogar del consumidor, en otro lugar físico, o por Internet). Sin embargo, a una
empresa que se ocupa principalmente de las ventas al detalle se le llama detallista.
los detallistas, antes que en otros tipos de negocios que sólo hacen ventas al
detalle ocasionales.
Justificación económica de las ventas al detalle
Todos los intermediarios sirven fundamentalmente de agentes de compras
para sus clientes y de especialistas de ventas para sus proveedores. Para
llevar a cabo estas funciones, los detallistas realizan muchas actividades,
incluida la de prever los deseos y necesidades de los clientes, el desarrollo de
surtidos de productos, la obtención de información de mercado y el
financiamiento. Es relativamente fácil convertirse en detallista. No se
requiere una gran inversión en equipo de producción, la mercancía se puede
obtener con frecuencia a crédito, y el espacio de tienda se puede alquilar sin
pago de rentas adelantadas, o bien se puede montar un sitio web sencillo a
un costo moderado.
Este gran número de compañías, muchas de las cuales están tratando de
servir y satisfacer a los mismos segmentos de mercado, da por resultado una
fiera competencia y mejores valores para los compradores.
Entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es todavía ¡más fácil!
Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer
una labor satisfactoria en su función primaria: atender a los
consumidores. Stanley Marcus, ex presidente de Neiman Marcus,
describía a un detallista exitoso como “un comerciante que vende
bienes que no regresarán a clientes que sí lo harán”.
Por supuesto, una empresa detallista tiene también que cumplir su otro
papel: servir a los productores y mayoristas. Esta función doble es tanto
la justificación como la clave del éxito en las ventas al detalle.
TAMAÑO DEL MERCADO Y DE LAS EMPRESAS
Tiendas de diferentes tamaños enfrentan distintos retos y
oportunidades. El hecho de que el volumen de ventas de una tienda
sea grande o pequeño influye de manera significativa en las compras, la
promoción, la contratación de personal y el control de gastos.
El tamaño de una empresa detallista crea ciertas ventajas y
desventajas, las grandes tiendas tienen frecuentemente, pero no
siempre, una ventaja competitiva sobre las pequeñas.
Los pequeños detallistas encaran diversas dificultades, y muchos fracasan. Hasta
detallistas relativamente grandes hacen un gran esfuerzo y algunos sucumben.
Fracasos notables como (ISMAR). Otros grandes comerciantes, como MULTICINE
buscan la protección para quiebras y sobreviven, al menos por el momento.
Muchos factores, que van de la salud relativa de la economía a la intensidad de la
competencia, influyen en el número de fracasos de detallistas a lo largo del tiempo.
• ¿Cómo alcanzan el éxito los pequeños detallistas? Entienden muy bien sus
mercados meta. Luego, para tratar de satisfacer a sus consumidores, necesitan
diferenciarse de los grandes detallistas. varios caminos posibles, no sólo para
sobrevivir, sino para alcanzar el éxito:
Atender un segmento de consumidores cuyos deseos (por ejemplo una
ubicación muy conveniente o abundante servicio personal), puede
cumplirlos una empresa relativamente chica. Los pequeños expendios
ubicados cerca de áreas residenciales ofrecen una forma de
conveniencia que hace que algunos compradores ignoren precios un
poco más altos.
Los detallistas alientan a los visitantes a su galería o punto de venta a
permanecer un poco más de tiempo al proporcionarles bocadillos para
ser mas atractivos la estancia.
Posiciones competitivas de pequeños y grandes detallistas
• Ofrecer mercancía muy distintiva y, de ser posible, exclusiva.
• Probar diferentes formas de promoción, desde correos electrónicos hasta
recepciones en tienda, para determinar la mejor manera de llegar al mercado
meta de la tienda con eficiencia de costos.
• Formar o unirse a un sistema de marketing vertical contractual para obtener
algunas de las ventajas de las grandes tiendas, como administración
especializada, poder de compra y un nombre bien conocido.
 GASTOS DE OPERACIÓN Y GANANCIAS
Según los últimos datos disponibles, los gastos de operación totales de los
detallistas promedian 28% de sus ventas.
los costos detallistas son de unas 2.5 veces los de los mayoristas cuando ambos
se formulan como porcentaje de las ventas del tipo específico de intermediario.
El nivel más alto de los costos de los detallistas es resultado de tratar
directamente con los consumidores finales: responder a sus preguntas,
mostrarles diferentes productos, etc.
En comparación con los clientes de mayoreo, es característico que los
consumidores finales esperen ubicaciones más convenientes con decoración más
agradable, ambas cosas hacen subir los costos de los detallistas. Asimismo, en
relación con los mayoristas, los detallistas tienen ventas totales más bajas y tasas
menores de rotación de mercancía. Los detallistas compran cantidades menores
de mercancía, en comparación con los mayoristas, así que sus costos de operación
administrativa se esparcen sobre una base más reducida de operaciones. Más
aún, con frecuencia el personal de ventas detallistas no se puede emplear con
eficiencia porque los clientes no acuden a las tiendas a un ritmo constante.
Los costos y ganancias de los detallistas varían según su tipo de
operación y su línea principal de productos. Las diversas clases de
detallistas tienen márgenes de ganancias brutas (la diferencia entre las
ventas netas y el costo de los bienes vendidos).
Por ejemplo, los márgenes de ganancias brutas de los concesionarios
de automóviles y de las gasolineras están alrededor de 15%, mientras
que los márgenes de los detallistas de ropa, calzado y joyería son de
alrededor de 40%.
Unos márgenes sanos de ganancias brutas no se traducen necesariamente en niveles
altos de ganancias netas. Algunos detallistas tienen grandes márgenes de
ganancias brutas, pero incurren en grandes gastos de operación, con el
resultado de estas ganancias.
A la inversa, otros detallistas con pequeños márgenes de ganancias brutas pueden dar
buen servicio a los clientes con bajos costos de operación, lo que les permite terminar
con utilidades netas sustanciales.
Por ejemplo, los detallistas electrónicos han reemplazado con nueva tecnología a las
tiendas físicas y, en gran medida, a los vendedores detallistas.
Una consecuencia es que las tiendas en línea deben tener gastos operativos más bajos
en comparación con los de las tiendas tradicionales, siempre que puedan: a) llegar a un
punto en el que no tengan que anunciarse con tanta difusión para atraer clientes y b)
manejen el surtido de los pedidos con eficacia
Precisamente de la forma en que los márgenes de ganancias brutas de
las empresas detallistas recorren una amplia gama, lo mismo hacen sus
ganancias netas.
Los supermercados perciben por lo común una ganancia de alrededor
de 1% de las ventas, en comparación con hasta 10% que obtienen
algunos detallistas especializados. En general, las utilidades netas de
los detallistas promedian alrededor de 2 a 3% de las ventas. Esta
modesta cifra puede sorprender a quien sospecha que los detallistas
obtienen enormes ganancias.
INSTALACIONES FÍSICAS
Las instalaciones físicas, las cuales representan el elemento de
distribución de la mezcla de marketing de un detallista. Algunas
empresas se dedican a las ventas al detalle extra tienda o fuera de la
tienda —vendiendo en línea, por medio de catálogos, o de puerta en
puerta, pero es mucho mayor el número de compañías que se
establecen en tiendas detallistas. Las empresas que operan tiendas
detallistas en locales tienen que considerar cuatro aspectos de las
instalaciones físicas:
• Ubicación. Se dice con frecuencia que hay tres claves para el éxito en las ventas al
detalle: ¡ubicación, ubicación y ubicación! Aunque exagerado, este axioma subraya que
la ubicación de una tienda debe ser la primera decisión que se tome acerca de las
instalaciones. Consideraciones como la población circundante, el tráfico y el costo
determinan dónde debe situarse una tienda.
• Tamaño. Este factor significa la extensión total de la tienda física en metros cuadrados,
no la magnitud de la empresa que la opera. Una compañía puede ser muy grande
respecto de las ventas totales, pero cada uno de sus puntos de venta puede ser de
apenas unos cuantos cientos de metros cuadrados de extensión. Aun cuando una tienda
7-Eleven es muy pequeña, las más de 21 000 que hay ahora en todo el mundo obtienen
más de 40 000 millones de dólares en ventas anuales.
• Diseño. Este factor se refiere a la apariencia de una tienda, tanto exterior como
interior. Como con los otros aspectos de las instalaciones, existen guías para un
diseño efectivo, incluyendo líneas de espacio limpio, atractivos visuales para
atraer a los compradores al interior de la tienda y señalizaciones grandes e
informativas.
• Esquema. La cantidad de espacio asignada a diversas líneas de producto, las
ubicaciones específicas de productos y un proyecto de planta de mesas y
anaquelería de exhibición comprenden el esquema de la tienda.
Como es de esperar, la ubicación,
el tamaño, el diseño y el
esquema de las tiendas
detallistas se basan en dónde viven
los consumidores y cómo les gusta
hacer sus compras. Desde luego, el
grueso de las ventas al detalle tiene
lugar en las áreas urbanas más que
en las rurales. Y en zonas
urbanizadas, las áreas de compras
suburbanas se han vuelto
predominantes, mientras que
muchas áreas del centro de las
ciudades han declinado.
Los centros de compras son el tipo principal de ubicación detallista en la mayoría
de las áreas suburbanas. Un centro de compras consiste en una
agrupación planeada de tiendas detallistas que ocupan un
espacio rentado en una estructura que por lo común es
propiedad de una sola organización. Los centros de compras se
clasifican por atributos como el tamaño, el mercado al que sirven y los tipos de
arrendatarios. Los centros de compras pueden clasificarse por atributos como
tamaño, mercado atendido y tipo de ocupantes. Por orden ascendente de tamaño,
tenemos el centro de compras de conveniencia, el centro de compras vecinal, el
centro de estilo de vida, el centro de poder y el centro de compras regional.
 CLASIFICACIÓN DE LOS
DETALLISTAS
Clasificaremos a los primeros sobre dos bases: la forma de propiedad y las
estrategias de marketing. Cualquier firma detallista se puede clasificar de acuerdo
con ambas bases.

Por ejemplo, una cadena corporativa de tiendas departamentales con surtidos

amplios, relativamente profundos, precios moderados y niveles de servicio
personal que varían por departamentos.

En cambio, una tienda de pinturas vecinal que opera como tienda independiente
de línea limitada, con surtido angosto y relativamente profundo, trata de evitar una
competencia fuerte de precios y proporciona servicio personal extenso.
 DETALLISTAS CLASIFICADOS
POR FORMA DE PROPIEDAD

Las formas más importantes de la propiedad en las ventas al detalle son la cadena
corporativa, el sistema de marketing independiente y el sistema de marketing
vertical (SMV) contractual. La categoría SMV comprende varios tipos diferentes.
CADENAS CORPORATIVAS
Una cadena corporativa es una organización de dos o más tiendas de propiedad y
administración centrales que manejan en general las mismas líneas de productos. Tres
factores distinguen a una cadena de una tienda independiente y de la forma
contractual del SMV:

Técnicamente, dos o más tiendas constituyen una cadena. Sin embargo, muchos
pequeños comerciantes que abren varias tiendas en centros de compras
y en áreas recién pobladas no se conciben a sí mismos como cadenas.
Una cadena corporativa tiene propiedad central; como pronto lo
veremos, un SMV contractual no la tiene.
• Por la administración centralizada, las unidades individuales de una cadena
tienen característicamente poca autonomía. Las decisiones estratégicas se toman
en las oficinas matrices, y las operaciones se estandarizan típicamente para todas
las unidades de una cadena. La estandarización asegura uniformidad, pero a
menudo resulta en in flexibilidad. Y eso significa que una cadena a veces no se
puede ajustar rápidamente a las condiciones del mercado local.

Las cadenas corporativas son muy importantes en el comercio detallista total, con
una participación de 40%. Las cadenas predominan en el negocio de las tiendas
departamentales, mientras que son menos comunes en los ramos de tiendas de
artículos para automóviles y para el hogar, o en lugares de venta de comida. En
esencia, las cadenas son instituciones detallistas en gran escala.
TIENDAS INDEPENDIENTES
Un detallista independiente es una compañía de una sola tienda que no está afiliada a
un sistema de marketing vertical contractual. La mayoría de los detallistas son
independientes, y la mayoría de los independientes son muy pequeños. Los
independientes suelen tener las características de los pequeños detallistas
Se considera en general que los detallistas independientes tienen precios más
altos que las tiendas de cadena. Sin embargo, por las diferencias en mercancía y
servicios, es difícil comparar directamente los precios de las cadenas con los
independientes. Por ejemplo, las cadenas tienen con frecuencia sus propias marcas
privadas que no las venden los independientes. Asimismo, es frecuente que las tiendas
independientes y las de cadena provean a los clientes diferentes niveles, y tal vez
calidad, de servicios. Muchos clientes están deseosos de pagar extra por servicios que
consideran valiosos, como el crédito, la entrega, las modificaciones, la instalación, una
generosa política de devoluciones y un servicio personal conocedor y amistoso.
 SISTEMAS DE MARKETING VERTICAL
CONTRACTUAL
En un sistema de marketing vertical contractual se unen empresas de
propiedad independiente que suscriben un contrato en el que
especifican cómo operarán. A continuación se analizan los tres tipos de
SMV contractual.
COOPERATIVAS DETALLISTAS Y CADENAS VOLUNTARIAS. La diferencia principal
entre estos dos tipos de sistemas es quién los organiza. Una cooperativa
detallista consiste en un grupo de pequeños detallistas que convienen en
establecer y operar una bodega mayorista.
En cambio, una cadena voluntaria es patrocinada por un mayorista que suscribe
un contrato con detallistas interesados.

Históricamente, estas dos formas de SMV contractual se han organizado por

razones defensivas: para permitir a los detallistas independientes competir de
manera eficaz con las cadenas grandes y fuertes. Esto lo hacen proporcionando a
sus miembros detallistas poder de compra de volumen y ayuda administrativa en el
trazo del esquema de tienda, los programas de capacitación de empleados y de la
administración, la promoción, la contabilidad y los sistemas de control de
inventarios.
Sistemas de Franquicia Una franquicia constituye una relación
continua en la que una compañía madre brinda asistencia
administrativa y el derecho de uso de su marca registrada a cambio de
pagos del propietario de la unidad comercial individual. A la compañía
madre se le llama FRANQUICIANTE, mientras que el propietario de la
unidad recibe el nombre de FRANQUICIATARIO. La combinación de
franquiciante y franquiciatarios constituye un sistema de franquicia.
Este tipo de SMV contractual crece con solidez y ya genera
aproximadamente un billón de dólares en ventas anuales y capta cerca
de dos quintas partes del total de ventas detallistas.
 Hay dos clases de franquicias:
Franquicia de Producto y de Nombre Comercial.
La franquicia de producto y nombre comercial,
que ha sido la clase dominante históricamente,
es común en los automóviles (Ford, Honda,
Burguer King, KFC). Es un convenio de
distribución por el cual un proveedor autoriza a
un concesionario a vender una línea de producto
utilizando el nombre de negocios de la compañía
madre con fines promocionales. El franquiciado
conviene en comprarle al franquiciante y
también en apegarse a políticas específicas. En la
franquicia de producto y nombre comercial, el
interés se concentra en lo que se vende.
Franquicia de formato de negocios. Esta clase de franquicia abarca un método
(o formato) de operación de un negocio. Una empresa detallista de éxito
vende el derecho de operar el mismo negocio en otra área geográfica. El
franquiciado espera recibir de la compañía madre un método probado de
operación de un negocio; a cambio, el franquiciante recibe pagos de cada
propietario de negocio y también su apego a políticas y normas. El interés aquí
se centra en cómo se lleva a cabo el negocio.
Se facilita la rápida expansión, porque los franquiciatarios aportan capital
cuando compran las franquicias. Los detallistas y compañías de servicios
ambiciosas y exitosas, como Berlitz en la enseñanza de idiomas, emplean la
franquicia como herramienta agresiva.
Como arriesgan una inversión, los franquiciantes tienen grandes motivos
para trabajar duro y adherirse al formato probado de la compañía madre.
Comprar una franquicia puede ofrecerle protección a una nueva tienda
detallista prospecto o a una tienda independiente que enfrenta una dura
competencia de las cadenas. Entre los beneficios:
Los franquiciatarios pueden usar el nombre comercial bien conocido de la
compañía matriz, el cual debe contribuir a atraer clientes. Las galleterías de
franquicia de Nestlé deben tener buen reconocimiento de nombre.
Se brindan diversas formas de ayuda administrativa, incluidas la orientación
para la selección de sitio y el diseño de la tienda, la capacitación técnica y
administrativa, los pro gramas promocionales y los sistemas de control de
inventarios, que se dan a los fran quiciatarios antes y después de abrir el
negocio. Esto ha hecho que se les califique como “empresas con red de
seguridad
DETALLISTAS CLASIFICADOS
POR ESTRATEGIAS DE
MARKETING
Tiendas Detallistas Clasificadas por Estrategias Clave de Marketing
DETALLISTAS CLASIFICADOS POR ESTRATEGIAS DE MARKETING
Sea cual fuere su forma de propiedad, el detallista
tiene que elaborar estrategias de mezcla de
marketing para obtener buenos resultados en los
mercados meta que elija.
En las ventas al detalle, la mezcla de marketing hace
hincapié en el surtido de productos, el precio, la
ubicación, la promoción y los servicios proyectados
al cliente para ayudar a la venta de un producto.
Esos servicios abarcan crédito, entrega, envoltura de
regalos, instalación del producto, devoluciones de
mercancía, horas de operación de la tienda,
estacionamiento y, algo muy importante, asistencia
personal.
 • Amplitud y profundidad del
surtido de productos.
• Nivel de precio.
• Cantidad de servicios al cliente.
Se consideran de manera muy breve
los factores clave relacionados con
cada tipo de establecimiento
detallista.
TIENDAS DEPARTAMENTALES
La tienda departamental, que por largo tiempo fuera soporte principal
de las ventas al detalle, busca lograr una ventaja diferencial mediante
una combinación de mercancía destacada y atractiva, y de numerosos
servicios al cliente:
modificaciones, planes de crédito y mesa de regalos para bodas. Entre
los nombres familiares de tiendas de departamentos …. Entre los
nombres de tiendas que han desaparecido, o probablemente
desaparezcan en un futuro próximo por algún motivo u otro
 Tiendas de
Las ventas al detalle de descuento comprenden
los precios comparativamente bajos como un
Descuento
elemento de venta principal, combinado con
costos reducidos de la operación de negocios.
Varias instituciones, entre ellas los detallistas a
precios muy bajos y los clubes de compras (o
clubes de bodega), se basan en las ventas al
detalle con descuento como principal
estrategia de marketing.
Tiendas de Línea Limitada
Gran parte de la “acción” en las ventas al detalle en años recientes se ha producido
en las tiendas de línea limitada, que vendan bienes como ropa, productos de
repostería y muebles, y que tratan de sostener sus precios de lista, sin descuento.
Los nuevos tipos de detallistas de línea limitada han conquistado un punto de
apoyo, insistiendo en los precios bajos.

por ejemplo, tienda de muebles, ferretería o tienda de ropa. Algunos detallistas,

como las tiendas de comestibles y las farmacias, que solían ser tiendas de línea
limitada, manejan ahora surtidos mucho más amplios, por el comercio revuelto,
estrategia descrita en el capítulo anterior.
Una tienda de especialidad se concentra
en una línea específica de bienes Tiendas de
(productos de repostería) o incluso en
parte de esa línea (como rollos de canela). Especialidad
Entre los ejemplos de las tiendas de
especialidad, tenemos las zapaterías de
calzado deportivo (Tenis), las carnicerías y
las tiendas de vestidos. (No se debe
confundir a las tiendas de especialidad con
los bienes de especialidad. En cierto
sentido, las tiendas de especialidad están
mal nombradas, porque pueden manejar
no sólo los bienes de especialidad sino
cualquiera de las categorías de bienes de
consumo
DETALLISTAS A PRECIOS MUY BAJOS
Cuando algunas tiendas de descuento empezaron a comerciar en pos
de precios más altos durante la década de 1980, los detallistas a
precios muy bajos se posicionaron por debajo de los puntos de venta
de descuento con precios más bajos en líneas selectas de productos.
Este tipo de establecimiento es más común en las áreas de vestido y
calzado. Los ejemplos abarcan tiendas de ropa.
TIENDAS CONCENTRADAS EN UNA CATEGORÍA
Un fenómeno de la década de 1980, la tienda concentrada en una
categoría, se propone captar una gran porción de ventas en una
categoría específica de producto y “matar” a la competencia con este
procedimiento. Lo que distingue a la tienda de una categoría es la
combinación de precios bajos y muchos tamaños, modelos, estilos y
colores diferentes de los productos.
SUPERMERCADOS
Como en el caso del descuento, la palabra supermercado se puede usar para
describir un método de ventas al detalle y un tipo de institución. Como método, las
ventas al detalle en supermercado presentan varias líneas de producto
relacionadas, un alto grado de autoservicio, registro de caja centralizado en su
mayor parte y precios competitivos.
En los supermercados se venden diversas clases de mercancía, incluidos materiales
de construcción, productos de oficina y, en particular, comestibles. En cuanto al
tipo de institución, un supermercado tiene un surtido de productos
moderadamente amplio y profundo que abarca víveres y algunas líneas que no son
de alimentos. Algunos supermercados usan el precio a la ofensiva, presentando
precios bajos para atraer a los clientes. Otros lo emplean a la defensiva,
apoyándose en la asignación de precios de líder para evitar una desventaja en
precios. Con márgenes brutos muy angostos, los supermercados necesitan altos
niveles de rotación de inventarios para obtener réditos satisfactorios del capital
invertido
TIENDA DE CONVENIENCIA

Se pueden encontrar en muchas

tiendas de conveniencia, además de
comestibles y productos no
alimenticios escogidos (en especial,
bebidas, bocadillos y cigarrillos),
gasolina, comida rápida y servicios
selectos (como lavados de autos y
cajeros automáticos).
CLUBES DE COMPRAS
Una institución que proliferó desde mediados de la década de 1980, el
club de compras, combina las ventas al detalle y las ventas al mayoreo.
Los clubes de compras están abiertos sólo a miembros que pagan una
cuota anual de 25 a 50 dólares. Sus mercados meta son pequeños
comercios (algunos que compran mercancía para su reventa) y
consumidores individuales.
VENTAS AL DETALLE EXTRATIENDA
• Venta directa En el contexto de las ventas al detalle, la venta directa
se define como el contacto personal entre un vendedor y un
consumidor fuera de una tienda detallista con el que se produce una
venta.
• Telemarketing Llamado a veces ventas telefónicas, el telemarketing se
refiere al vendedor que inicia el contacto con un comprador potencial
y cierra una venta por teléfono.
VENTAS AL DETALLE EXTRATIENDA
• Venta por máquinas La venta de productos por medio de una
máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama
venta por máquinas automáticas.
• Ventas al detalle en línea Cuando una empresa utiliza su sitio web
para ofrecer productos para venta y luego los individuos o las
organizaciones usan sus computadoras para hacer compras desde
esta compañía, las partes han intervenido en transacciones
electrónicas (llamadas también ventas en línea o marketing por
Internet).
MARKETING DIRECTO
No hay consenso sobre la naturaleza exacta del marketing directo. En
realidad comprende todos los tipos de ventas al detalle extratienda que
no sean las ventas directas, el telemarketing, las máquinas vendedoras
automáticas y las ventas al detalle en línea. En el contexto de las ventas
al detalle, definimos el marketing directo como el uso de la publicidad
para hacer contacto con consumidores que, a su vez, compran
productos sin visitar una tienda detallista.
VENTAS AL MAYOREO
Y DISTRIBUCIÓN
FÍSICA
NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LAS
VENTAS AL MAYOREO
Las ventas al mayoreo y las ventas al detalle permiten que lo producido
se compre para su consumo. Ya sabemos que las ventas detallistas
implican ventas a los consumidores finales para su uso personal. las
ventas mayoristas en el sistema de marketing.
LAS VENTAS AL MAYOREO Y LOS INTERMEDIARIOS MAYORISTAS
Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades
relacionadas directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y
otras organizaciones para
1) Reventa,
2) Uso en la producción de otros bienes y servicios o
3) La operación de una organización.
Cuando una compañía de negocios vende camisas y blusas a una tienda de
ropa que intenta revenderlas a consumidores finales, éstas son ventas al
mayoreo. Cuando un molino le vende harina a una gran panadería para la
elaboración de pan y repostería, esto también es una transacción de mayoreo.
Asimismo, cuando una compañía le vende uniformes a otra organización para
que los empleados de ésta los usen en el desempeño de sus labores, de igual
forma es una venta mayorista.
Las ventas hechas de un fabricante a otro son transacciones
mayoristas, y el productor vendedor está haciendo una venta al
mayoreo. Una tienda de descuento está haciendo una venta al
mayoreo cuando le vende calculadoras y artículos de oficina a una
empresa de negocios.
Las ventas al mayoreo incluyen las ventas de cualquier empresa a
cualquier cliente excepto a un consumidor final que compre para uso
personal, no de negocios. Desde esta perspectiva, todas las ventas son
de mayoreo o al detalle, se distinguen sólo por el uso que el comprador
pretende darle al bien o servicio.
JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA DE LAS VENTAS
AL MAYOREO
Muchos fabricantes son pequeños y especializados. No tienen el capital
para mantener una fuerza de ventas para hacer contacto con los muchos
detallistas o usuarios finales que son (o podrían ser) sus clientes. Incluso
en el caso de los fabricantes con capital suficiente, algunos productos o
líneas generan un volumen de ventas tan pequeño que no sería eficiente
en costo establecer una fuerza de ventas para venderlos.
Un intermediario de ventas al mayoreo puede llenar esta brecha
brindando servicios de valor a los fabricantes y/o detallistas.
Por ejemplo, este tipo de intermediario recibe y reúne los pedidos de
muchos detallistas o usuarios finales, con lo que crea un mercado para
el pequeño productor.
Al mismo tiempo, un intermediario mayorista selecciona diversos
artículos de entre muchas alternativas para formar su mezcla de
productos, actuando así como servicio de compras para los detallistas y
usuarios finales. En esencia, las actividades de un intermediario
mayorista crean una utilidad de tiempo, lugar y/o posesión.
Desde un punto de vista amplio, las ventas al mayoreo traen al sistema de
distribución las economías de habilidades, escala y transacciones:
• Las habilidades de las ventas al mayoreo están concentradas de manera
eficiente en lo que relativamente son unas cuantas manos. Esto evita la
duplicación de esfuerzos que ocurriría si muchos productores tuvieran que
realizar ellos mismos las funciones de ventas al mayoreo. Por ejemplo, una
bodega de mayorista de XXX Empresa, ahorra a muchos fabricantes tener que
construir sus propias bodegas para proporcionar servicio rápido a los clientes
en esta área.
• Las economías de escala (o volumen) son el resultado de la especialización
de intermediarios mayoristas que desempeñan funciones que de otra suerte
requerirían varios pequeños departamentos conducidos por las empresas
productoras. Los mayoristas, por lo común, desempeñan las funciones de
ventas al mayoreo mucho más eficientemente de lo que lo hacen la mayoría de
los fabricantes.
Las economías de transacción entran
en juego cuando los detallistas y/o
los intermediarios de mayoreo se
introducen entre los productores y
sus clientes. Suponga que cuatro
fabricantes quieren venderles a seis
detallistas. Sin un intermediario
mayorista hay 24 transacciones; con
un intermediario de ventas al
mayoreo el número de transacciones
se reduce a 10.
Cuando todos los productores le
venden al intermediario, tienen
lugar cuatro transacciones, y otras
seis ocurren cuando el intermediario
les vende a todos los detallistas.
 PERFIL DE LOS INTERMEDIARIOS DE
VENTAS AL MAYOREO
Un productor o detallista que considera el empleo de intermediarios
mayoristas tiene que saber de qué opciones dispone, a quiénes prestan
servicio estos intermediarios y cómo operan.
CATEGORÍAS IMPORTANTES
Los intermediarios mayoristas varían mucho en los productos que
manejan, los mercados a los que sirven y los métodos de operación
que utilizan.
• Un mayorista comerciante es una empresa de propiedad independiente que
se ocupa principalmente de las ventas al mayoreo y tiene derechos (o sea, es
propietaria) de los productos que distribuye. A veces se alude a estas
compañías simplemente como mayoristas, jobbers (repartidores) o
distribuidores industriales. Los mayoristas comerciantes integran el segmento
más grande de las empresas mayoristas cuando se miden por número de
establecimientos o por volumen de ventas.
• Un agente intermediario de ventas al mayoreo es una empresa de propiedad
independiente que se dedica primariamente a las ventas al mayoreo negociando
activamente la venta o compra de productos por parte de otras empresas, pero que
no tiene derechos de propiedad de los productos que distribuye.
 • Una Instalación de Ventas del Fabricante es un establecimiento que se ocupa
principalmente de las ventas al mayoreo, y es propiedad del fabricante, que
también lo opera, pero está físicamente separado de las plantas manufactureras.
Estas instalaciones son comunes en ramos que van de los aparatos
electrodomésticos mayores al equipo de los artículos eléctricos.

Los dos tipos principales son semejantes, excepto en un importante

aspecto. Una sucursal de ventas de un fabricante tiene inventario del
producto que se vende, en tanto que una oficina de ventas de un
fabricante no lo tiene.
GASTOS Y GANANCIAS DE OPERACIÓN
Los gastos operativos totales de los intermediarios mayoristas
promedian alrededor de 11% de las ventas al mayoreo;
los gastos de los detallistas llegan a cerca de 28% de las ventas
detallistas.
Así, en términos generales, los gastos de los intermediarios
mayoristas absorben cerca de 8% del dinero del consumidor final.
Los gastos de operación varían ampliamente entre las diversas
categorías de intermediarios de ventas al mayoreo:
MAYORISTAS COMERCIANTES
Los intermediarios de las ventas al mayoreo que adquieren derechos
de propiedad de los productos, o sea, los mayoristas comerciantes,
son comunes tanto en el marketing de los bienes de consumo como
de los bienes de negocios.
MAYORISTAS DE SERVICIO COMPLETO
Un intermediario comerciante independiente que desempeña la gama
completa de funciones de ventas al mayoreo es un mayorista de
servicio completo. Este tipo de intermediario maneja productos de
consumo o de negocios que pueden ser o no ser manufacturados
(como los de cultivo o extracción), que se importan, se exportan, o se
elaboran y venden dentro de la nación.
Servicios característicos de los mayoristas de servicio completo para
clientes y fabricantes
 Para seguir siendo competitivos e impulsar sus ganancias, los mayoristas de
servicio completo se esfuerzan por mejorar sus operaciones. Tres vías
comunes son la calidad mejorada, tecnología avanzada y servicios de valor
agregado.

Por ejemplo, actualmente los distribuidores de chips semiconductores

y productos afines ayudan a los fabricantes con una parte del ensamble
de productos, administración de los inventarios y entrega rápida de los
pedidos.
OTROS MAYORISTAS COMERCIANTES
Dos tipos de mayoristas comerciantes con operaciones distintas
• Un transportista, también llamado repartidor camionero, maneja una línea
limitada de productos perecederos (como dulces, productos de granja o frituras
de papa) y los entrega en camión a las tiendas. Los trabajadores de reparto
proveen productos frescos con tanta frecuencia que los detallistas pueden
comprar bienes perecederos en pequeñas cantidades para minimizar los riesgos
de pérdidas.
• Un agente de envíos, también conocido como empleado de envíos, vende
mercancía para su entrega directa del productor al consumidor, pero no maneja
físicamente el producto. Estos agentes son comunes en sólo unas cuantas
categorías de productos, incluidos el carbón, la madera cortada y los materiales
de construcción, que suelen venderse en cantidades muy grandes y que tienen
altos costos de fletes, en relación con su valor unitario.
AGENTES INTERMEDIARIOS DE VENTAS AL
MAYOREO
AGENTES INTERMEDIARIOS DE VENTAS AL
MAYOREO
A diferencia de los mayoristas comerciantes, los agentes intermediarios
mayoristas
1) no adquieren derechos de propiedad de los productos y
2) característicamente, brindan menos servicios.
Las características del producto y las condiciones del mercado determinan si un
canal de distribución debe incluir agentes intermediarios mayoristas o
intermediarios mayoristas comerciantes. Por su ayuda, los agentes intermediarios
reciben una comisión, que es un porcentaje del volumen de ventas, para cubrir sus
gastos y (es de esperarse) tener una ganancia. Las tasas de comisión varían de
alrededor de 1 a 10%, lo que depende principalmente de la naturaleza del producto
y de los servicios realizados.
AGENTES DE FABRICANTES
Un agente intermediario independiente de ventas al mayoreo que
vende parte o el total de la mezcla de productos de un fabricante en un
territorio geográfico asignado es un agente de fabricantes o
representante de fabricantes
Puesto que un agente de fabricantes casi no trabaja tantas líneas como
un mayorista de servicio completo, se puede esperar que un agente
provea ventas conocedoras y emprendedoras. Los agentes de los
fabricantes son de la mayor utilidad para:
• Una pequeña empresa que tiene un número limitado de productos y no
tiene una fuerza de ventas.
• Una compañía que quiere agregar una línea nueva, posiblemente sin relación
con su mezcla de productos existente, pero cuya fuerza de ventas no está
familiarizada con la nueva línea o carece de familiaridad con el nuevo mercado.
• Una firma que desea entrar en un nuevo mercado que todavía no está
suficientemente desarrollado para justificar el uso de su propia fuerza de
ventas.
CORREDORES
El corredor es un agente intermediario independiente de ventas al mayoreo que
reúne a compradores y vendedores y brinda información de mercado a una parte o
a la otra. Aporta información acerca de muchos temas, incluidos los precios, los
productos y las condiciones generales del mercado. Algunos corredores no
manejan físicamente los productos que se distribuyen; otros proporcionan servicios
de almacenamiento a los vendedores que representan.

Los corredores no están autorizados para determinar los precios; sólo negocian la
venta, y está en el vendedor aceptar o rechazar la oferta del comprador. Reciben
comisiones relativamente pequeñas, en promedio menores de 3.5% de las ventas.
 NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LA
DISTRIBUCIÓN FÍSICA
Después de que una empresa establece sus canales de distribución, tiene que hacer
los arreglos para mover realmente sus productos tangibles por estos canales.
Naturaleza e Importancia de la Distribución
Física
La distribución, término cuyo uso alternamos en forma sinónima con el de
logística, consiste en las actividades relacionadas con mover la cantidad adecuada
de los productos correctos al lugar necesario y en el debido tiempo.
En su pleno alcance, la distribución para los fabricantes incluye el flujo de materias
primas de sus fuentes de suministro a la línea de producción y el movimiento de
bienes terminados del fin de la línea de producción a las ubicaciones de los
usuarios finales.
AUMENTO DE LA ATENCIÓN A LA DISTRIBUCIÓN
“La economía entera depende prácticamente de la enigmática y
compleja ciencia de la logística para hacer llegar miles de millones de
piezas y suministros a las plantas manufactureras estadounidenses a
tiempo y para distribuir con eficiencia los productos terminados a los
consumidores”

Sin logística efectiva, una empresa podría enfrentar problemas, como la

carencia de un componente que ocasiona el paro de una línea de
montaje
La distribución es un área de marketing con oportunidades considerables
para reducir costos. Y los ahorros potenciales son grandes. Para algunos
productos, como los muebles y los materiales de construcción, la
distribución representa el mayor gasto de operación.

Una logística eficiente puede ser asimismo la base sobre la cual una empresa
consiga y sostenga una ventaja diferencial. La entrega a tiempo, que
requiere una distribución física competente, proporciona una ventaja.
ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS

La administración de la cadena de suministros representa una perspectiva de

sistema total de la distribución, la cual combina los canales de distribución y la
distribución física. El núcleo de la administración de la cadena de suministros (ACS)
es la logística coordinada. Era habitual que las actividades de logística estuvieran
fragmentadas y, en muchas empresas, lo están todavía.
Condiciones no coordinadas como éstas imposibilitan un flujo de productos que
cumpla con las metas de la empresa. Para aminorar este problema, diversas
compañías han establecido departamentos separados responsables de todas las
actividades logísticas
USO ESTRATÉGICO DE LA DISTRIBUCIÓN
• Mejoramiento del servicio al cliente Un sistema de logística bien
llevado mejora el servicio que la empresa presta a sus clientes, ya
sean intermediarios o usuarios finales. Más todavía, el nivel del
servicio al cliente afecta directamente a la demanda.
• Reducir los costos de distribución La distribución eficaz y eficiente
abre muchas vías a la reducción de costos. Por ejemplo, los
inventarios, y costos de manejo e inversión de capital que los
acompañan, pueden disminuirse mediante una predicción más
precisa de la demanda de diversos bienes.
• Creación de utilidades de tiempo y lugar El guardado de bienes, que
es parte del almacenamiento, genera utilidad de tiempo al corregir
desequilibrios entre la producción y consumo. Éstos pueden ocurrir
cuando hay un consumo de todo el año pero sólo una producción de
temporada, como en el caso de los productos agrícolas.
• Estabilización de precios Una administración cuidadosa del
almacenaje y el transporte ayuda a estabilizar los precios de una
compañía o de toda la industria. Si un mercado está inundado
temporalmente con un producto, los vendedores pueden
almacenarlo hasta que las condiciones de la oferta y la demanda
estén mejor equilibradas.
• Influencia en las decisiones del canal Las decisiones sobre el manejo
de inventario tienen una injerencia directa en la selección que hace el
productor de los canales y la ubicación de los intermediarios.
• Control de los costos de embarque Los gerentes con
responsabilidades de embarque necesitan asegurarse de que sus
compañías tengan la mejor combinación de tiempos de entrega y
tarifas de embarque para cualquier medio de transporte que se
decida usar. La asignación de precios de los servicios de transporte es
una de las partes más complicadas de los negocios estadounidenses.
 TAREAS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA
DISTRIBUCIÓN
La distribución se refiere al flujo físico real de los productos. En cambio,
la administración de la distribución es el desarrollo y operación de
procesos que dan por resultado el flujo eficaz y eficiente de los
productos.
Tareas en la Administración de la Distribución

Independientemente de si una empresa se encarga de la distribución o

se asocia con otras para que la lleven a cabo, la administración eficaz
de la distribución requiere atender con cuidado cinco actividades
interrelacionadas:
• Procesamiento del pedido
• Control de inventario
• Ubicación y almacenamiento del inventario
• Manejo de materiales
• Transporte Cada una de estas actividades se tiene que coordinar
cuidadosamente con las otras.
GRACIAS…
 Tema 2

PROCESO DE LA
VENTA PERSONAL
¿QUE ES LA VENTA?
Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite
que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y
satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio
mutuo y en forma permanente".
 La
Organización
en el Mercado
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en
persona o por correo.
Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de
nuestras labores.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad
de servirle.
Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha
ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón.
El cliente es la persona que trae sus necesidades y deseos por tanto
nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros
mismos.
COMPRENDER AL CLIENTE: CLAVE DEL ÉXITO
Los clientes, hoy en día, tienen un enorme poder. Estamos obligados a
comprender sus necesidades y exigencias. Debemos escucharles
porque si no lo hacemos, los clientes se irán a otra parte con sus
necesidades y donde les traten como se merecen.
No todas las Empresas son conscientes del poder de los clientes, pero
muchos “castigan” un comercio para siempre si no son bien tratados.
Pueden comprar el mismo producto en otro sitio donde les traten
como ellos se merecen.
 LA VENTA Y EL VENDEDOR
La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de
transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor
de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez. El
vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado
para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su
empresa con el mercado.
 EL VENDEDOR
El vendedor es el elemento más importante de las ventas personales
porque permite establecer una “comunicación directa y personal con
los clientes actuales y potenciales de la empresa”, y además, porque
tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones
personales a mediano y largo plazo con los clientes.
LA FUNCION DEL VENDEDOR
La función del vendedor o tarea que le corresponde realizar, ya no
consiste únicamente en vender y brindar un buen servicio al cliente
(como pensaban y aún piensan algunos) sino, en realizar un «conjunto
de actividades» que le permitan lograr determinados objetivos, como:
Retener a los clientes actuales, Captar nuevos clientes, Lograr
determinados volúmenes de venta, Mantener o mejorar la
participación en el mercado, Generar una determinada utilidad o
beneficio, entre otros.
LA FUNCION DEL VENDEDOR
Por ello, es necesario que tanto vendedores como gerentes de ventas y
mercadólogos, conozcan a fondo cuál es la función del vendedor en la
actualidad, para que de esa manera, estén mejor preparados para
enfocar sus actividades hacia el logro de objetivos concretos para la
empresa que representan.
LA FUNCION DEL VENDEDOR
En la actualidad, la función del vendedor incluye un conjunto de
actividades que en un sentido general se resumen en:
• Establecer un nexo entre el cliente y la empresa,
• Contribuir a la solución de problemas,
• Administrar su territorio o zona de ventas, y
• Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa que representa.
Diferencia entre

EFICIENCIA
Y
EFICACIA
EFICIENCIA - EFICACIA
Eficacia es lograr el objetivo

Eficiencia es lograrlo con el menor gasto de recursos posible

EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL
Es una secuencia de Pasos que realiza el vendedor en su trato con un
prospecto.
El Proceso de Ventas consiste en varias etapas que el vendedor debe
dominar:
• El proceso lleva al cliente a una acción deseada
• La acción deseada es que compre un bien o un servicio.
El proceso de ventas es la secuencia de pasos necesaria para convertir
un consumidor potencial en cliente de un negocio.
Cuando lanzamos un producto o servicio al mercado debemos conocer
muy bien a nuestra audiencia para anticiparnos a sus necesidades,
pero para eso debemos entender cuáles son las etapas del proceso de
ventas.

filtrar a los prospectos, llevarlos por cada una de las etapas, prepararlos
para cerrar un trato y fidelizarlos posteriormente.
¿QUÉ ES EL PROCESO DE VENTAS?
El proceso de ventas es una guía que presenta los pasos necesarios
para atraer, convertir y retener a un cliente.
Es anticipar las necesidades de los clientes y aprovechar las
oportunidades en cada una de las etapas del proceso de ventas.

Diseñar las etapas del proceso de ventas que permite mejorar las
técnicas de venta e impulsar los ingresos. De hecho, un estudio de
Harvard Business Review reveló que las empresas que redactan un
plan de ventas tienen un 62% más de probabilidades de generar más
ganancias.
¿CÓMO ES UN PROCESO DE VENTAS?
Existen diferentes maneras de organizar un proceso de ventas. La forma más
común de hacerlo es mediante el método AIDA. Es una de las técnicas de venta
más populares y sirve para guiar a los clientes potenciales a realizar una compra.
En inglés, este acrónimo significa:
A = Awareness o Conciencia; Atención
I = Interest o Interés;
D = Desire o Deseo;
A = Action o Acción.
El propósito de esta división es facilitar la identificación de las customer
expectations (Expectativas del cliente) en cada paso y reunir un
conjunto de prácticas que ayudarán a persuadir al cliente potencial,
llevándolo a las siguientes etapas en el proceso de ventas.
1. AWARENESS O CONCIENCIA; ATENCIÓN
Hacer que el comprador potencial conozca tu producto o servicio es el
primer paso en el proceso de venta. Aquí, el objetivo es hacer presente
marca en la rutina de las personas. Los vendedores, por otro lado,
tienen el papel de prospectar, generalmente en frío.

Atención.- En esta primera fase el objetivo es tratar de

conseguir captar la atención del cliente hacia nuestro producto o
servicio. Conseguir la atención de los clientes no es tarea fácil en
mundo saturado de publicidad y con cada vez más opciones en el
mercado, pero es totalmente indispensable si queremos iniciar un
proceso de compra.
2. Interest o Interés
Avanzando en las etapas del proceso de ventas, tenemos el interés,
momento en que el comprador expresa una cierta inclinación por tu
producto o servicio. El objetivo de los vendedores es calificar a
los leads e identificar sus necesidades.

Interés.- Una vez hemos conseguido captar la atención del consumidor

debemos conseguir generar interés en él. El cliente se encuentra en esta
segunda etapa, cuando se ha despertado una motivación de compra debido
a diferentes motivos: oportunidad, ventajas respecto de la competencia,
precio atractivo, promoción
3. Desire o Deseo
En esta etapa del proceso de ventas, el cliente potencial ya ha identificado que
tiene un problema o una necesidad. Además, está convencido de que el tipo de
producto o servicio que vende es la solución ideal. Sin embargo, tu trabajo aún no
ha terminado. Es hora de que los vendedores convenzan a los consumidores de
que tu marca es mejor que la competencia.

Deseo.- Si hemos logrado despertar interés en el cliente, el siguiente paso en el

modelo AIDA de marketing es provocar el deseo de compra del producto. Nuestro
producto o servicio tiene que ayudar a satisfacer sus necesidades, es decir
ofrecerle la solución a su problema. En esta etapa el cliente debe conocer los
principales beneficios que va a obtener si realiza la compra.
4. Action o Acción
Cuando finalmente se realiza la compra y la persona se convierte en
cliente. La empresa debe centrarse en el servicio posventa: entregar el
producto según lo prometido, medir la satisfacción con la experiencia
de compra y continuar esforzándose por ganar la lealtad del cliente.

Acción.- Si hemos sido capaces de captar la atención del consumidor,

generar interés y provocarle el deseo de compra. En este punto del
embudo el cliente está convencido, es el momento de conseguir una
acción de compra y obtener el ansiado cierre de la venta.
7 ETAPAS DEL PROCESO DE
VENTAS
1. PROSPECCIÓN
La primera de las etapas del proceso de ventas es identificar a los clientes
potenciales. Para eso, es fundamental hacer algunos estudios de mercado
para identificar a las personas que tienen necesidades que tu empresa puede
satisfacer y que tienen condiciones económicas para comprar tus productos.
La prospección de clientes es considerada como una de las más complejas
etapas del proceso de ventas. Según un estudio, los representantes
comerciales mencionan que los mayores problemas con la atracción de
consumidores son:
• La creación de citas (14%);
• La comunicación con los prospectos a través de varios canales (13%);
• Llegar a las partes interesadas adecuadas (12%);
• La creación de estrategias específicas (12%);
• La calificación de clientes potenciales (10%).
 2. CALIFICACIÓN DE LEADS
Una vez que hayas terminado la prospección y tengas una lista de leads (clientes
potenciales que han demostrado interés en tu producto o servicio), ha llegado la
hora de definir cuáles tienen más oportunidades de convertirse en clientes.
Crear un buyer persona será de gran ayuda en esta y otras etapas del proceso de
ventas. Al construir una representación semi ficticia de tu consumidor ideal, eres
capaz de comunicarte mejor con la audiencia, además de desarrollar los
productos y servicios de acuerdo con las verdaderas necesidades y problemas
del cliente.
para que la estrategia comercial sea efectiva, verificar cuales de estos potenciales
clientes tienen más cosas en común con tu buyer persona.
Esta etapa es de vital importancia, ya que el 67% de las ventas perdidas son
causados ​por una mala calificación de los leads por parte de un agente de ventas.
3. Preparación
¡Llegó la hora de prepararte para abordar a tus clientes potenciales!
En esta parte de las etapas del proceso de ventas, debes analizar toda la
información de los leads que se ha recolectado. Para esto es fundamental
entender sus necesidades, su capacidad comercial, poder de decisión, los
motivos de la compra, su estilo, etc.
¿Para qué hacer todo esto?
Conocer en profundidad al cliente potencial te ayuda a elegir las
mejores técnicas de ventas para cada caso. Entonces, antes de levantar el
teléfono y poner en práctica tu script de ventas, intenta responder las
siguientes preguntas:
¿Será posible venderle en el primer contacto?
¿Necesitas recolectar más información?
¿Cuál es el mejor canal para entrar en contacto?
4. PRESENTACIÓN
Esta es la etapa en la que el agente de ventas entra en contacto y se
presenta ante el cliente potencial. La etiqueta telefónica es esencial
para presentarte de manera profesional y transmitir credibilidad a la
persona al otro lado de la línea.
Si la reunión es en persona, recuerda vestirte apropiadamente para el
horario, el ambiente y el nivel de formalidad.
Estar tranquilo y confiado ayudará a encarar a los clientes de una
manera efectiva. Además, es importante que el agente de ventas sea
simpático y amable para causar una buena impresión.
5. ARGUMENTACIÓN Y MANEJO DE OBJECIONES
Dentro de las etapas del proceso de ventas, esta es quizás la que requiere
un mayor conocimiento de las técnicas de ventas y comunicación
empresarial.
Este es el momento en que el agente de ventas presenta el producto al
cliente potencial, dando a conocer sus características y cómo podría
ayudarlo a satisfacer sus necesidades.
Cabe resaltar que la argumentación no debe ser monótona y recitada de
memoria, porque eso no le transmite un valor agregado al cliente.
 • Conciencia: estimular al cliente para que conozca las características del
producto o servicio;
• Interés: explicar cómo puede el producto o servicio satisfacer las necesidades
del consumidor;
• Deseo: persuadir al cliente a través de una buena argumentación, demostrar
que tu producto o servicio es la mejor opción;
• Acción: estimular la compra del producto o servicio.

Lógicamente, en el medio habrá algunas preguntas y trabas de parte del cliente,

pero un agente de ventas bien preparado sabrá sortearlas con algunas técnicas,
además de dominar el manejo de objeciones de ventas.
Ten en cuenta que para el 17% de los vendedores uno de los aspectos más
desafiadores es luchar contra la indecisión de las personas.
6. CIERRE DE VENTA
En esta etapa del proceso de ventas ya has logrado que el cliente se interese en tu
producto. Aquí, tu función es cuidar los detalles finales para garantizar la compra y
la satisfacción.
Un estudio reveló que los aspectos más desafiantes de cerrar un acuerdo incluyen
competir con proveedores de bajo costo (31%), posicionar propuestas de valor
(17%) y combatir las objeciones para evitar la "no decisión" (17%).
7. Postventa
¡Llegamos a la última de las etapas del proceso de ventas!
La postventa es una de las estrategias utilizadas por las empresas para aumentar la
retención de clientes y fomentar la lealtad hacia tu marca.
La idea de la atención postventa es brindarle a los clientes todas las herramientas
necesarias para que le saquen el máximo provecho al producto o servicio que han
adquirido. Además, una buena atención aumentará su nivel de satisfacción y será
posible convertirlos en compradores recurrentes.
Los estudios manifiestan que aumentar la retención de clientes en sólo un 5%
aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.
MODELO DE NEGOCIOS CANVAS
DEFINICIÓN TÉCNICA
El modelo Canvas es la herramienta para analizar y crear modelos de
negocio de forma simplificada. Se visualiza de manera global en un
lienzo dividido en los principales aspectos que involucran al negocio y
gira entorno a la propuesta de valor que se ofrece.

El modelo Canvas se utiliza para pasar de idea a proyecto y plasmar

nuestra idea en un modelo empresarial. Es un modelo “vivo”, es decir,
que vamos modificando según se va desarrollando, vamos validando
clientes, surgen nuevas ideas… por eso se utilizan post-its para
completarlo.
BENEFICIOS DEL USO DEL MODELO CANVAS
1. Mejora la comprensión: Utiliza herramientas visuales. Esta
metodología fomenta el pensamiento creativo de los trabajadores que
crean el lienzo.
2. Amplios puntos de enfoque: En este modelo se mantiene una
constante visión del modelo de negocio desde diferentes perspectivas:
comercial, mercado, canales de distribución.
3. Análisis estratégico: En solo una hoja se pueden visionar todos
los elementos del lienzo. Una forma sencilla para sacar el mayor
partido a esta herramienta.
EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL
PROSPECCION
ACERCAMIENTO PREVIO
ACERCAMIENTO
PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN
MANEJO DE OBJECIONES
CIERRE
SERVICIO DESPUES DE LA VENTA
PROSPECCIÓN
Identificación de clientes potenciales
Clasificación y/o Calificación de los clientes identificados (prospectos)
(Como identificar a los buenos y desechar a los malos)
• Su capacidad financiera (si poseen suficiente poder de compra)
• Autoridad o deseo de adquirir algo
• Volumen de Ventas
• Su Ubicación Posibilidades de Crecimiento
ACERCAMIENTO PRELIMINAR
Etapa del proceso de venta en la que el vendedor aprende lo mas que
puede acerca de un prospecto de cliente antes de realizar una visita de
ventas.
Antes de visitar a un prospecto, el vendedor debe realizar un
acercamiento preliminar:
• Averiguar todo lo relacionado con las personas o compañías a quienes
presentará el producto
• Investigar que productos son los que están utilizando los prospectos y sus
reacciones entre ellos.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN…
MERCHANDISING
DEFINICIÓN DE MERCHANDISING
El merchandising sustituye una presentación pasiva de los productos por una
presentación activa apelando a todo lo que puede hacerlos mas atractivos:
condicionamiento, fraccionamiento, embalaje exposición, colocación, etc. (Academia de
Ciencias Comerciales de Francia)

El Merchandising es la planificación y el control necesario de la comercialización de

bienes y servicios, en los lugares, en los momentos, con los precios y en las cantidades
susceptibles de facilitar la consecución de los objetivos de marketing de la empresa
(American Marketing Association)
El merchandising es el conjunto de estudios y de técnicas de aplicación
y puestas en practica, separada o conjuntamente, por los distribuidores
con el fin de incrementar la rentabilidad del punto de venta y la
circulación de productos a través de una adaptación permanente del
surtido a las necesidades del mercado y a través de la presentación
apropiada de los productos (Instituto Francés de Mercahndising)

Conjunto de métodos y de técnicas para dar al producto un papel

activo de venta a través de la presentación y de su entorno para
optimizar su rentabilidad. El merchandising es, ante todo, un perfecto
conocimiento del punto de venta (Alain Wellhoff)
QUE ES EL VISUAL MERCHANDISING?

Es el conjunto de acciones y técnicas

que comprenden la presentación,
colocación, orden de productos y el
control de la apariencia que el punto
de venta ofrece al cliente
QUE ES EL MERCHANDISING?
Es el conjunto de técnicas que se aplican
en el punto de venta para motivar el acto
de compra de manera mas rentable, tanto
para el fabricante como para el
distribuidor, satisfaciendo al mismo
tiempo las necesidades del consumidor

Si e producto no esta colocado en el lugar

correcto, decrece notablemente su
número de ventas
 MERCHANDISING
Conjunto de métodos y técnicas que contribuyen a la optimización del
espacio de venta, dándolo a los productos un activo papel de venta por
su presentación y entorno para optimizar su rentabilidad.

MERCHANDISE MERCHANDISE

Mercadería Movimiento Acción

“Movimiento de la Mercadería al Consumidor”

Visual Merchandising y Escaparatismo
Visual Merchandising y Escaparatismo
Competencias del Merchandising
QUE SE ESPERA DEL MERCHANDISING?
TIPOS DE CLIENTES
Clientes de Flujo.- Frecuenta un local elegido a la luz de razones que el
valora

Cliente de transito.- acude a un punto de venta atraído por un beneficio

especial

Cliente de Transito inducido.- Acude a un punto de venta Atraído

porque transita por ese lugar
TIPOS DE COMPRAS
TIPOS DE COMPRAS
TIPOS DE COMPRAS
DISEÑO EXTERIOR
ENTRADA AL ESTABLECIMIENTO
Constituye el elemento físico que separa al cliente del interior de la
tienda

REGLAS BÁSICAS
Potenciar la facilidad de acceso. Elimine escalones
Estar diseñada en función al sentido de circulación del publico
Puertas transparentes que permitan observar el interior de la tienda
VIDRIERA
VIDRIERA

REGLAS BÁSICAS
 DISEÑO INTERIOR
DISTRIBUCIÓN DEL ESPACIO
1. Lay Out (diseño o disposición de los productos/servicios)
2. ZONAS DEL ESTABLECIMIENTO
3. CAJAS Y PUERTAS DE ENTRADA
3. CAJAS Y PUERTAS DE ENTRADA
4.- DISPOSICIÓN DEL MOBILIARIO
Colocación Recta en Parrilla
4.- DISPOSICIÓN DEL MOBILIARIO
Colocación en Espiga
4.- DISPOSICIÓN DEL MOBILIARIO
Colocación Libre
5.- Implantación de los Productos
Estrategia de Implantación de las Secciones
 DISEÑO INTERIOR
Estrategia de Exhibición
COMPONENTES
1 Lineal
2 Tipos de Exhibición
3 Valor de los Niveles
4 Criterio de Presentación
5 Animación del Punto de Venta
6 Principios del Diseño
1.- LINEAL
1.- LINEAL
2 TIPOS DE EXHIBICIÓN – Primaria
2 TIPOS DE EXHIBICIÓN – Secundaria
2 TIPOS DE EXHIBICIÓN – Especial
3 VALOR DE LOS NIVELES
3 VALOR DE LOS NIVELES
EXTREMOS Y CABECERAS DE GÓNDOLAS
4 CRITERIO DE PRESENTACIÓN VERTICAL
4 CRITERIO DE PRESENTACIÓN – HORIZONTAL
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
EFECTOS DE LA ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios Físicos de
animación Formato de Mobiliarios
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios Físicos de
animación Formato de Mobiliarios
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios Físicos de
animación Formato de Mobiliarios
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios Físicos de
Animación Material POP
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios Físicos de
Animación Material POP
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios Físicos de
Animación - Tipos de Carteles
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios Psicológicos
de Animación – Formas
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios Psicológicos
de Animación – Criterios
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios Personales
de Animación
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios de Estimulo
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios de Estimulo
Colores
5 ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA – Medios de Estimulo
– Efecto de los Colores
5 INDICADORES DEL PUNTO DE VENTA
GRACIAS POR SU ATENCIÓN…