Área Administración y Comercio
Técnico en Administración de Empresas
Modelo o Diagrama de Ishikawa
Integrantes: Yorcy Figueroa Muñoz
Leticia Sandoval Gutiérrez
Docente: Orlando Cárdenas A.
Asignatura: Administración II
Temuco, 29 de septiembre 2018.-
Introducción
El presente informe tiene por objetivo entregar una descripción que permita dar a
conocer el Modelo o Diagrama Ishikawa y sus aplicaciones posibles en los procesos de
calidad de las empresas de productos y/o servicios.
El objetivo central es ampliar el horizonte respecto a las herramientas disponibles
para el proceso de administración, que complementará la información obtenida hasta
ahora en las cátedras asociadas a la materia.
Se presentará un ejemplo de aplicación que permitirá lograr un entendimiento del
diagrama, de modo tal que los estudiantes puedan tener una idea a lo menos global de
las instancias en las cuales es posible aplicar este modelo.
Desarrollo
Modelo o Diagrama de Ishikawa
Desarrollado por Kaoru Ishikawa (Ingeniero en Química Aplicada) en el año 1943
para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa (Nissan Liquid Fuel
Company), a raíz de su interés por modificar la forma de pensar de las personas respecto
de su trabajo, permite así “facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas
como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. 1
Su filosofía se basaba en que a medida que la industria progresa, igualmente lo
hace la sociedad y por ende la calidad era un aspecto cada vez más importante debido a
las permanentes y nuevas demandas de los consumidores.
Algunos de sus principios se puntualizan a continuación:
1. La calidad comienza y finaliza con la educación
2. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor
3. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no
es necesaria
4. Elimine la causa de origen y no los síntomas
5. El control de la calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y áreas
de la empresa
6. No deben confundirse los medios con los objetivos
7. Se debe priorizar la calidad y fijar las perspectivas de ganancia en el largo plazo
8. El marketing es la entrada y salida de la calidad
9. La dirección no debe reaccionar en forma negativa cuando los acontecimientos
son presentados por los subordinados
El diagrama Ishikawa, diagrama de Causa-Efecto o Diagrama de Pez, es en
definitiva una representación que gráfica en la que se evidencia en forma relacional una
característica de calidad y los factores que contribuyen a que exista. En términos
sencillos permite localizar las causas de un determinado problema, en aquello casos en
que se tiene pocos datos cuantitativos disponibles..
Puede aplicarse en las siguientes circunstancias:
1 http://www.ceolevel.com/que-es-el-diagrama-ishikawa-y-para-que-sirve
1. Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus síntomas de un problema y
agruparlas por categoría
2. Resumir las relaciones causa-efecto de un proceso
3. Promover la mejora de procesos
4. Consolidar las ideas sobre actividades que tengan relación directa con la calidad
5. Favorecer el trabajo en equipo
Ventajas y Desventajas
Ventajas Desventajas
Permite un análisis de situación a nivel Su “simplicidad” pudiese representar
en forma integral, desde el punto de vista tanto una fuerza como una debilidad
de las causas o factores que inciden en
un problema y/ó necesidad
Incluso luego de identificar abordar la Es posible que no se cuente con las
necesidad y/ó problema, permite condiciones necesarias para ahondar en
identificar las debilidades que es posible las relaciones de causa - efecto como se
subsanar (luego de presentadas), de desearía.
modo de evitar que provoquen mayores
dificultades.
Procedimiento para crear un Diagrama Ishikawa
En primer lugar, se define qué aspecto de la calidad se quiere analizar y
posteriormente continuar con los siguientes puntos:
● Hacer un diagrama en blanco (sin información), como el que se muestra a
continuación:
● Escribir en forma concisa el problema o necesidad que se quiere subsanar, que
tenga directa relación con el logro o cumplimiento de las metas organizacionales.
● Indicar las categorías que son atingentes al problema o necesidad. Por lo general
se habla de las “6M”, que son variables o aspectos que permiten identificar las
causas de un problema o necesidad. Estas se indican y definen a continuación:
Mano de obra Se consideran todos los aspectos asociados al recurso humano.
Surgen preguntas como ¿está capacitado nuestro personal?, ¿el
personal es el idóneo para el cargo que desempeña en mi empresa?,
¿el personal siente un alto grado de motivación y trabaja con
esmero?, ¿el personal muestra habilidad para el desarrollo de su
trabajo?
Maquinaria Se refiere a la infraestructura, en definitiva a todas y cada unas de las
herramientas con las que se cuenta para elaborar un producto o
servicio. Algunos ejemplos son software, máquinas de fabricación,
montacargas. Surgen aquí preguntas tales como ¿tiene capacidad
suficiente para cumplir su función?, ¿qué tan eficiente es?, ¿cómo es
el manejo?, ¿existen repuestos?, ¿es adecuado el mantenimiento?,
¿está actualizado a su última versión?
Métodos Se evalúa la forma en que se hacen las cosas, si da resultados
favorables; se trata de buscar la falla que genera un problema. No
sólo tiene relación con la mano de obra, además se relaciona con la
secuencia del proceso de producción.
Medición La principal responsabilidad recae en las acciones de control, en
cuanto a las medidas con que se trabaja, cómo se asegura un
estándar mínimo de calidad, calibración, tamaño de muestra, error de
medición, por señalar algunos. Ejemplo de ello es si se quiere evaluar
dos grupos de ventas, lo más adecuado es hacerlo tomando en
cuenta las mismas variables para ambos equipos, puesto que no
tendría sentido evaluar a uno de acuerdo al número de artículos
vendidos y al otro por el monto de ventas alcanzado.
Materia prima Se evalúa todos los materiales que son utilizados en la empresa:
desde aquellos para generar un producto final hasta los que permiten
poder mantener el aseo; todo es todo. Aquí tiene directa influencia los
proveedores, las variaciones en las características y especificaciones
del material, su calidad, facilidad para trabajarlos, por señalar algunos
aspectos.
Medio Se refiere a todas aquellas condiciones del entorno con el que se
ambiente trabaja. Aspectos como cultura organizacional, clima organizacional,
luz, calefacción, condiciones climáticas son puntos importantes de
tener en cuenta.
● Realizar un “brainstorming” o “lluvia de ideas” de todas las posibles causas y
relacionarlas con cada categoría indicada previamente.
● Responde la pregunta ¿por qué?, a cada una de las causas indicadas y cada vez
que sea necesario a fin de inclusive identificar sub-causas que deberán “atacarse”
para dar solución al problema o necesidad.
Ejemplo de aplicación
Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad de una entidad
financiera es:
“Tiempo de espera muy elevado para los usuarios”.
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el servicio que la entidad entrega actualmente.
Es apropiado realizar una revisión de las quejas y reclamos, puesto que permite tener
información fidedigna para definirlas. De este modo se puede identificar como espinas
mayores:
● Personal de servicio
● Sistema
● Capacidad de servicio
● Método
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
Se presentan las siguientes preguntas:
● ¿De qué manera incide el personal en que el tiempo de espera sea tan elevado?
● Respecto al personal, ¿por qué se presentan tiempos de espera elevados para los
usuarios?
● ¿En qué momento específico el personal genera un alza en el tiempo de espera el
los usuarios?
Luego de identificar esas preguntas, es posible definir las causas:
● El personal no asiste a actividades de capacitación
● Hay desconocimiento en el proceso de atención a los usuarios
● En general, el personal no es ágil en cuanto a digitación.
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas
obtenidas en el paso anterior:
● Hay desconocimiento del proceso de atención porque las instancias de
entrenamiento están basadas en un software anterior, es decir no están
actualizados.
● El personal no es ágil en cuanto a digitación porque ese aspecto no fue
considerado con tanta importancia al momento de la contratación. De acuerdo al
perfil de cargo que se buscaba, esta no era una competencia que se incluya.
Para la categoría “Personas”, se buscaron causas hasta el segundo nivel del
diagrama.
Paso 5: Se realiza el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El
aspecto del diagrama terminado se presenta de la siguiente forma:
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa
Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de
ahondar más en sus causas.
Es posible que al profundizar en las causas, lo empezado con una categoría, se
relaciona posteriormente con otra.
Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado
número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto
tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se aprecia que
hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio.
Así, es posible señalar que, en primer lugar la causa principal gira en torno a la
capacidad insuficiente de servicio de la entidad financiera en sus distintos canales:
- Canal virtual
- Línea 600
- Presencial
De este modo la intervención pudiese estar dirigida a los siguientes aspectos:
● Determinar cuáles son las solicitudes más frecuentes e incluirlas a darles solución
en los canales de línea 600 y virtual.
● Definir la cantidad de población que se atiene en la sucursal del banco en forma
presencial, tomando en consideración la posibilidad de apoyarse con otra sucursal
en favor del servicio.
● De ser posible, modificar la distribución de las instalaciones o mejorarlas para
incluir más operadores del servicio
● Intervenir los servidores que dan soporte al uso de la aplicación móvil y así
incrementar el número de usuarios que pueden utilizarla al mismo tiempo.
Conclusión
A modo de conclusión es necesario recalcar que dentro de los beneficios que
otorga esta herramienta se encuentra el hecho de que el Know-how de los expertos que
participan en el proceso ayuda a determinar las causas raíces de un problema o
necesidad, puesto que se consideran todas las hipótesis probables. De igual forma
contribuye a que se pueda interpretar en forma fácil el diagrama o esquema.
Del mismo modo se puede utilizar para identificar efectos deseados y no
deseados, de manera de orientar los esfuerzos de la empresa a ser más eficientes.
No obstante la calidad de los análisis de causalidad no será en ningún momento
mejor a los propios análisis de las personas que participan en el proceso, por lo cual es
imprescindible involucrar a aquellos empleados que tengan el know - how adecuado.
La limitación más importante de señalar el que no es útil para analizar problemas
más complejos, ya que se relacionan muchas causas, sub-causas y más problemas.
Bibliografía
Herramientas para la mejora de la calidad, Instituto Uruguayo de Normas Técnicas, 2009.
https://qualitasbiblo.files.wordpress.com/2013/01/libro-herramientas-para-la-mejora-de-la-
calidad-curso-unit.pdf
¿Qué es el Diagrama de Ishikawa y para qué sirve? http://www.ceolevel.com/que-es-el-
diagrama-ishikawa-y-para-que-sirve
Solucionando Problemas: Cause Mapping y Diagrama de Ishikawa.
https://www.problemsolving.pro/cause-mapping-diagrama-de-ishikawa/
Diagrama de causa - efecto como herramienta de calidad
https://ingenioempresa.com/diagrama-causa-efecto/
