COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
TAREA 2
EJERCICIO 1:
Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como administrativo o administrativa
para una empresa muy importante. Contesta a las siguientes preguntas:
• ¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué accesorios te pondrías,
zapatos…?
Iría vestida elegante, posiblemente con un traje de chaqueta y una camisa lisa a juego. Los
zapatos serían finos y de tacón. El maquillaje ligero y natural. El pelo lo llevaría recogido para
no distraer la atención y no estar tocándolo constantemente. Los accesorios serían
discretos.
• ¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no manifestar y cuáles
sí?
o Postura corporal→ Cabeza alta y recta, los hombros relajados, sin cruzar las piernas
y las manos colocadas sobre las rodillas.
o Expresión facial → Relajada y con una discreta sonrisa.
o Mirada → Sobre la frente del entrevistador, evitando mirar constantemente a los
ojos.
o Evitaría bostezar, mirar directamente al entrevistador o moverme mucho.
• ¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?
Me situaría a una distancia de entre 1,21 m y 3,65 m, la denominada zona social, ya que no
conocemos a la persona que nos va a entrevistar.
• ¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?
o Tono → iría variando el tono a lo largo de la conversación para evitar la monotonía.
o Volumen → hablaría en un volumen moderado, ni muy alto para no dar la impresión
de demasiada seguridad, ni muy bajo para no mostrar sumisión.
o Ritmo → intentaría hablar con fluidez, sin abusar de silencios o muletillas.
o Claridad → hablaría con claridad.
o Velocidad → hablaría de forma pausada, no muy rápido.
• ¿Cómo saludarías?
Saludaría con una sonrisa discreta y mirando al frente, acompañando a un apretón de manos
firme y breve.
• Busca en internet información sobre una gran empresa en la que te gustaría trabajar y, con
la información obtenida, establece una serie de preguntas que te podrían hacer y cómo las
responderías.
He buscado información sobre la empresa Inditex. Entre la información obtenida destacan
las marcas que tiene (Zara, Massimo Dutti, Stradivarius, Zara Home, Pull and Bear, Bershka,
Oysho, Uterqüe), cuáles son sus principales inversores coma los países en los que ópera en
el mundo, las ofertas de trabajo vigentes, …
Las preguntas que podrían hacer:
o Cuál piensa que es el valor más importante de un empleado para trabajar en Inditex
→ Pienso que es una gran compañía que apuesta por el trabajo en equipo, la
estabilidad y la creatividad. Como empleado de Inditex, debo ser ante todo una
persona abierta, comunicativa y capaz de asumir responsabilidades desde el primer
momento.
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o ¿Qué haría si le ofrecemos un puesto diferente al que solicita? → Aunque me
interesa la posición de dependiente, estaría dispuesta a adaptarme a cualquier otro
puesto. Pienso que podría adaptarme bien en poco tiempo y aprendería rápido. No
tengo ningún problema en empezar a crecer en esta empresa, en otro puesto que
no es el que yo he solicitado.
o ¿Qué cualidades cree que puede aportar a Inditex? → Pienso que cada trabajador
puede aportar cualidades muy importantes para el crecimiento de la empresa. Me
defino como una persona abierta, responsable y que convierte su trabajo en una
afición. Creo que el trabajo tiene que dejar de ser una mera obligación para
conseguir una estabilidad económica, y ser un lugar donde puedas disfrutar de lo
que haces al mismo tiempo que tu proceso de aprendizaje no se detiene.
o ¿Prefiere trabajar en equipo o de forma individual? ¿Por qué? → He trabajado de
las dos formas y no he tenido problemas para adaptarme en ninguno de los dos
aspectos. Aunque, si tuviera que decantarme, el trabajo en equipo se identifica más
con mi forma de ser y es donde me siento más cómodo. Un equipo está para
apoyarse y aprender entre todos cada día.
EJERCICIO 2:
Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una agencia de viajes. Los
superiores os encargan a todos los empleados y empleadas de la empresa que llaméis por
teléfono a todos los clientes y les comuniquéis que para el próximo año se van a incrementar los
precios de los paquetes turísticos en un 3 %.
Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y empiezas a
preparar las llamadas telefónicas.
Realiza las siguientes cuestiones:
1. Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar, guión a seguir
en las llamadas, objetivos que se van a perseguir y posibles objeciones.
o Necesitaré: Nombre del cliente, apellidos, número de teléfono, hora de llamada,…
o Guion: Buenos días __, mi nombre es ___, le llamo de la Agencia de Viajes “El
Descanso”, para infórmale de que el próximo año los paquetes turísticos se verán
incrementados en un 3%, por lo que sería un buen momento para contratar los
paquetes para sus próximas vacaciones. ¿Estaría interesad@?
o Objetivos: Contratar el máximo posible de paquetes turísticos antes de que acabe
el año.
o Objeciones: Demasiado pronto, demasiado caro, fechas próximas a navidad,…
2. Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones (invéntalas también). Para
dicha llamada elabora:
o Comienzo.
o Exposición de los motivos de la llamada.
o Respuestas en caso de objeciones.
o Intentos de convencer en caso de objeciones.
- Lidia: Buenos días, quería hablar con la Sra. Antonia Sánchez.
- Sra. Antonia Sánchez: Si, soy yo buenos días.
- Lidia: Buenos días Sra. Antonia, mi nombre es Lidia, le llamo de la Agencia
de Viajes El Descanso para infórmale de que el próximo año los paquetes
turísticos se verán incrementados en un 3%, por lo que sería un buen
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momento para contratar los paquetes para sus próximas vacaciones. ¿Qué
le parece?
- Sra. Antonia Sánchez: ¿Y a que se debe ese incremento?
- Lidia: Pues le explicó: se debe al incremento de una serie de tasas de
gestión.
- Sra. Antonia Sánchez: Pues ahora mismo es que lo veo demasiado pronto,...
- Lidia: Entiendo que aún queda mucho tiempo para las próximas vacaciones,
pero si lo reserva ahora además de ahorrarse el 3%, podrá beneficiarse de
tener una habitación superior al precio de la estándar.
- Sra. Antonia Sánchez: Pero están muy cerca las Navidades, y es época de
mucho gasto…
- Lidia: Si realiza la reserva ahora no pagará nada hasta febrero del próximo
año.
- Sra. Antonia Sánchez: Ah, pues siendo así si que me gustaría reservar…
- Lidia: En qué destino estaría interesada?
- Sra. Antonia Sánchez: Pues me gustaría realizar un crucero por los Fiordos
Noruegos.
- Lidia: De acuerdo, tomo nota para la reserva… La reserva está realizada. Me
pondré en contacto con usted en Febrero para explicarle la forma de pago.
Muchas gracias por realizar la reserva. Que tenga buen día.
- Sra. Antonia Sánchez: Igualmente
3. Anotaciones: haz una ficha de llamadas emitidas en las que anotes todos los datos
necesarios de la llamada realizada.
NOMBRE APELLIDOS TELÉFONO PAQUETE VACACIONAL
Antonia Sánchez 637 11 11 11 Crucero Fiordos Noruegos
Juan Vázquez 637 22 22 22 Crucero Islas Griegas
Manuela García 637 33 33 33 No
Julia Ramos 637 44 44 44 Nueva York + Punta Cana
EJERCICIO 3:
Entra en el siguiente vídeo sobre COMUNICACIÓN NO VERBAL y contesta a las preguntas
realizadas a continuación:
• ¿Por qué es importante estudiar la comunicación no verbal? Para saber leer y entender los
movimientos corporales.
• Según el vídeo, ¿quién conoce más la comunicación no verbal?, ¿por qué? Los expertos en
quinasa porque son los que estudian los movimientos corporales y su significado en la
comunicación no verbal.
• ¿Qué posturas corporales aparecen en el vídeo? ¿Qué significan?
o Sonrisa no duchenne: sonrisa poco llamativa.
o Sagital superior: indica superioridad, seguridad.
o Sagital interior: indica timidez.
o Persona quinestésica: realiza más movimientos de lo normal.
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• Busca en internet algunas otras posturas corporales interesantes.
o Taparse o tocarse la boca mientras se habla: significa un intento de ocultar algo.
o Taparse o tocarse la boca mientras se escucha: esa persona cree que se le está
ocultando algo.
o Tocarse la nariz: señal de que está mintiendo.
o Ladear la cabeza: significa sumisión.
o Levantar las cejas: saludo social y ausencia de miedo.
