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“Año de la universalización de la salud”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“Benchmarking como herramienta estratégica para medir la

correlación de calidad de servicio y satisfacción de la empresa
bembos del sector Lima en el año 2020”

● CURSO: Estadistica General

● DOCENTE : Adelina Teotista Rivera

LIMA – PERÚ

2020 - 2

CAPÍTULO I

I. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática
1.2 Delimitación de la investigación
1.2.1. Delimitación social.
 1.2.2. Delimitación temporal
1.2.3. Delimitación espacial
1.3. Formulación del problema
1.3.1 Problema General
1.3.2. Problemas Específicos
1.4. Objetivos de la investigación
1.4.1. Objetivo General
1.4.2. Objetivos Específicos
1.5. Justificación e importancia de la Investigación

CAPÍTULO II

II. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la Investigación
2.1.1 Estudios previos
2.1.2 Tesis Nacionales
2.1.3 Tesis Internacionales
2.2 Bases Teóricas
2.3 Definición de Términos Básicos
2.4 Hipótesis y Variable
2.4.1. Hipótesis general
2.4.2. Hipótesis específicas
2.4.3. Variables de investigación
2.4.4. Operacionalización de las variables

CAPÍTULO III

III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Tipo de la Investigación

3.2. Diseño de Investigación
3.3. Nivel de Investigación
3.4. Método
3.5. Población y Muestra de la Investigación
3.5.1 Población
3.5.2 Muestra
3.6. Técnicas e Instrumentos de la Recolección de Datos
3.6.1 Técnicas
3.6.2 Instrumentos

CAPÍTULO IV
IV. RESULTADOS
4.1. Resultados
4.2. Discusión
4.3. Conclusiones
4.4. Recomendaciones

CAPÍTULO IV

V. FUENTES DE INFORMACIÓN
▪ Bibliográfica
▪ Anexo:
▪ Encuesta
▪ Instrumento

RESUMEN
La presente investigación tiene la finalidad de proponer Estrategias de importancia de
benchmarking para medir la calidad de servicio y satisfacción de clientes de la empresa
Peruana BEMBOS, considerando que hoy en día la competitividad es mayor por ende la
preocupación de mejorar la calidad de servicio y satisfacción . El problema identificado está
relacionado directamente con el servicio al cliente, la retención y la satisfacción, como
solución se plantean estrategias de benchmarking competitivo lo cual consiste en realizar
una comparación con empresas competidoras líderes en el mercado del rubro de comida
rápida , de esta manera construir programas de capacitación estratégicamente de servicio al
cliente. Asimismo crear programas, calidad de producto, servicio al cliente, satisfacción del
cliente .Por ello la atención al usuario es la verdadera ventaja competitiva de una
organización, el servicio y la atención de calidad que son el reflejo del compromiso de
quienes integran una institución orientada al cliente. Por lo cual en nuestra investigación
logramos identificar la calidad que es un reencuentro con el cliente desarrollando la
capacidad de entendimiento con nuestro clientes objetivos de oír su voz, su pedido,
descifrarlo y responder en términos de servicio. Logrando hacia el cliente un mejor servicio
pensado en sus diferentes necesidades.

Palabras Claves: Benchmarking, Influencia, Competitividad,

calidad, innovación.

INTRODUCCIÓN
La presente investigación tiene la finalidad de proponer Estrategias de benchmarking para
medir la calidad de servicio y satisfacción de clientes de la empresa Peruana BEMBOS, el
cual tiene como objetivo general es medir la calidad de servicio , satisfacción y proponer un
plan de benchmarking. La competitividad en las empresas es cada vez mayor ya que las
exigencias del mercado son más rigurosas, además el mercado es cambiante por lo tanto
las empresas deben estar atentos a los intereses,escuchar las necesidades de sus clientes
con la finalidad de satisfacer dichas necesidades, por ende tendrá un efecto positivo como
el incremento de las ventas y se puede decir que se genera la relación entre la empresa y el
cliente lo cual es necesario para mantener una buena relación con el cliente ya que
permitirá la lealtad del cliente y como resultado volverá por su segunda compra. Además la
capacidad de innovación, el uso de estrategias para llegar a los clientes por ello la buena
relación con el cliente que permitirá la estabilidad de la empresa dentro del mercado,
reduciendo la posibilidad de perder a los clientes fieles de la marca .

Hoy en día existe una gran herramienta, la tecnología que es el aliado de la mayoría de las
empresas, ya que por medio de ello se pueden realizar más publicidades y llegar más a los
usuarios, sin embargo no basta con realizar publicidades a través de las redes sociales sino
que en la actualidad se busca llegar más a los clientes y sobre todo premiar por su lealtad
con ello asegurar la permanencia del cliente puesto que es más fácil perder clientes que
captar, es por ello que hoy en día se debe preocupar por la calidad de servicio y lograr la
satisfacción de las sus expectativas de cliente. En el capítulo I , se presenta el problema
de investigación en donde se desarrollará, situación problemática, formulación del
problema, objetivos, justificación, importancia y limitaciones de investigación .
 CAPÍTULO 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la realidades problemática

En la actualidad la Globalización empresarial se mantiene en constantes
cambios, generando así alta competitividad entre ellas, a su vez promoviendo a que
muchas empresas sientan la necesidad y obligación de adaptarse a nuevos estilos
de vida laboral, estilos que tiene un mismo y único fin, la satisfacción de sus clientes
cubriendo al máximo sus expectativas. Por tal motivo, toda organización empresarial
debería verse incentivada a implementar diversas estrategias que ayuden
básicamente a incrementar el nivel de calidad en los servicios que ofrecen.
El sector de comida rápida se encuentra en el negocio de poder satisfacer las
necesidades primarias y secundarias de los clientes en constante cambio. De no
poder hacerlo, el cliente es libre de poder elegir cualquier otro servicio del rubro que
mejor le convenga, es por eso que la competitividad del sector ya mencionado, hoy
en día está en su máximo apogeo.

Ante esta problemática surge el reto de aprender a asumir una serie de desafíos
que permitan dejar de actuar de manera empírica, buscando nuevas herramientas y
alternativas que promocionen estrategias claras, con muchas oportunidades de
mejorar la imagen corporativa. Tal es el caso del Benchmarking, una técnica del
proceso continuo y sistemático que mejora procesos a través de la comparación y
adaptación a la organización de las “mejoras prácticas” identificadas dentro o fuera
del sector de actividad de la empresa, siempre dirigidos a que los productos y
servicios sean más competitivos. Aunque, es prácticamente desconocido por los
directivos y trabajadores de la empresa, esto da paso a la aplicación de un modelo
que propicie una obtención de ventajas competitivas sostenibles.

En la actualidad a nivel mundial muchas empresas se enfrentan a un mercado

competitivo, en el cual si no tienen una visión a futuro de lo que se quiere obtener
podría ser un obstáculo para lograr el éxito. Asimismo, el mercado hoy en día es
sumamente cambiante, por ende, las empresas se ven en la necesidad de
adaptarse a dichos cambios y convertirse en competitivos, para ello deben
diferenciarse unas de las otras aprovechando sus fortalezas y superar sus
debilidades.

Las compañías en la actualidad para lograr el éxito necesitan aplicar un plan

estratégico que les permitan sobrevivir en un mercado cambiante día a día, sobre
todo competitivo, sin embargo existen empresas que no toman conciencia de ello
por lo cual se ven superadas por sus competidores del mismo rubro y desaparecen
del mercado.
Hoy en día, aumentan considerablemente empresas de comida rápida siendo ellos
una gran competencia restando mercado , sin embargo en la actualidad en el
mercado la competencia es dura por lo cual las empresa deben utilizar herramientas
importantes siendo uno de ellos el Benchmarking que consiste en investigar,
observar, hacer seguimiento a empresas competentes y reconocidos relacionado a
sus prácticas, procesos, productos entre otros aspectos para tomar como referencia
y poder aplicar agregándoles mejoras en cada uno de sus potenciales y en lo que es
débil una empresa.
En el Perú una marca consolidada de comida rápida entre varias otras es Bembos, y
de competir con franquicias internacionales que participan del mercado peruano con
mucho éxito, en este caso las más grande y conocida como McDonald 's, .Por lo
que la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente, sería el objetivo
principal para un buen análisis de benchmarking en este mercado.
Es claro que para seguir en este mercado una empresa como Bembos, debe
innovar permanentemente, conociendo a la perfección el mercado y a sus
competidores utilizando la herramienta del benchmarking de continuos y
retroalimentar sus procesos, ya que esta es claro que una de las manera más útiles
de potenciar sus fortalezas y enfocarse en superar su debilidad es el permanente
cambio.

Diversos autores definen de manera similar el Benchmarking tales como :

Camp, (1989), La define como: “la búsqueda de las mejores prácticas de la
industria que conducen a un desempeño excelente”. ( p. 67).

De acuerdo al autor las empresas implementan la búsqueda e importancia

herramientas necesarias para lograr acreditación de información de mercado una de
ella es el benchmarking en busca de las mejores prácticas mediante un proceso
continuo productos y servicios frente a las compañías reconocidas líderes,
permitiendo identificar y adoptar prácticas exitosas de clase mundial.
 Aguado Quintero, (2005). Afirma que: el Benchmarking se realiza para definir
los mejores procesos, producto, servicios y resultados, identificar la posición
competitiva de la compañía, incrementar la efectividad y eficiencia de sus asuntos,
establecer objetivos alcanzables y dinámicos, medir el desempeño de la compañía,
proyectar tendencias futuras en la industria, establecer prioridades para las
oportunidades al crear una cultura de mejoramiento continuo, proporcionar ventajas
competitivas, optimizar las relaciones y comprensión entre los socios del
Benchmarking. (p. 60).

De acuerdo al autor lo antes escrito las empresas emplean el benchmarking con

diferentes fines, algunas las escogen como parte total de un proceso global de
soluciones de problemas con el clara propósito de mejorar la organización lo cual
también otras empresas lo eligen como mecanismo activo para mantenerse en la
prácticas más modernas del negocio.

1.2 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.2. 1 Delimitación social

Esta investigación abarca un estudio de importación de implementación del

benchmarking para lograr fidelización de clientes en un sector de competitividad.
Claro que para seguir en este mercado, una empresa peruana como Bembos debe
innovar permanentemente, conociendo a la perfección el mercado y a sus
competidores lo cual es necesario utilizar herramientas de benchmarking de
continuo, y retroalimentar sus actividades ya que esta es claro que una de las
maneras más útiles de potenciar sus fortalezas y enfocarse en superar sus
debilidades con objetivos que permitan lograr la calidad de servicio y satisfacción
de sus clientes En otras palabras, las empresas están inmersas en un proceso de
continua investigación y medición, buscando los más altos estándares para
comparar su propia gestión y que permiten identificar y adoptar las prácticas más
exitosas.
Por ello ya que la empresa Bembos mantiene buena participación de mercado y
para ello tiene que contribuir con buenas estrategia para concentrar su cliente
objetivo.
1.2.2 Delimitación temporal

EL desarrollo de esta propuesta investigativa se llevará a cabo en los meses de

noviembre y diciembre con un procesos continuos.

1.2.3 Delimitación espacial

La investigación de la empresa Bembos se realizará en el sector objetivo de Lima

metropolitana ya que en ello concentra una mayor afluencia de clientes y mercado
lo cual cuenta con más de 55 locales en el Perú, distribuidos en los principales
distritos de lima con presencia en los más importantes distritos y centros
comerciales. Para la elaboración de medir la calidad de servicio y la satisfacción de
los clientes tomaremos como población únicamente a los clientes de una de las
cadenas ubicadas en el distrito de surco .

1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.3.1 Problema general

● ¿Existe una correlación significativa positiva entre la Calidad de servicio y la

Satisfacción del cliente?

1.3.2 Problema específico

● ¿Existe una correlación significativa positiva entre la Calidad de servicio y la

Frecuencia de consumo?
● ¿Existe una correlación significativa positiva entre la Calidad de servicio y la
Recomendación?
● ¿Existe una correlación significativa positiva entre la Calidad de servicio y el
Reclamo?
● ¿Existe una correlación significativa positiva entre la Calidad de servicio y La
atención del cliente?
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Objeto general

● Determinar si existe una correlación positiva entre la calidad de servicio y la

satisfacción de los clientes.

1.4.2 Objetivo específico

● Determinar si existe una correlación positiva entre la Calidad de servicio y la

Frecuencia de consumo.
● Determinar si existe una correlación positiva entre la Calidad de servicio y la
Recomendación.
● Determinar si existe una correlación positiva entre la Calidad de servicio y la
Reclamo.
● Determinar si existe una correlación positiva entre la Calidad de servicio y La
atención del cliente.
1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación es de gran utilidad, ya que permitirá identificar los

problemas actuales que presenta la empresa Bembos para lo cual proponemos
lineamientos de mejora a través de una herramienta de gestión como es el
Benchmarking, lo cual permitirá comparar con las empresas más importantes del
mismo sector y obtener información útil que ayude a mejorar la calidad de servicio y
la satisfacción de los clientes.
En la búsqueda de una mejora continua que permita a la empresa Bembos a
mantenerse de manera competitiva en un mercado peruano y cambiante.
Esta investigación va a beneficiar a los clientes ofreciéndoles satisfacciones y
comodidades en un servicio de calidad constante, para que la empresa obtenga
mayor Frecuencia de consumo,recomendación de clientes y mayor performance en
el entorno del mercado, generarán mejoras que se realizarán y esto va implicar una
atracción en los clientes nuevos.
Lo que se pretende con esta investigación es analizar la problemática y será muy
importante su ejecución a través de esta herramienta de benchmarking como eje
influenciador, para obtener competitividad a gran escala.
CAPÍTULO 2

MARCO TEÓRICO
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la Investigación
Según Bembos (2015)
En 1988 un par de jóvenes empresarios peruanos decidieron incursionar en el poco
difundido mercado de las hamburguesas en el Perú, para ese momento no se había
desarrollado el hábito de consumo de hamburguesa en el público peruano ni habían
llegado al país las grandes cadenas internacionales.
A pesar del desconocimiento del negocio, se embarcaron en la aventura llamada
Bembos. Es así que el 11 de junio de 1988 abren el primer local en el corazón de
Miraflores y comenzaron a trabajar con el firme objetivo de preparar la mejor
hamburguesa del Perú. El éxito fue inmediato, pues además de un excelente
producto Bembos contaba con un ambiente divertido, moderna decoración y
excelente servicio . Debido a esta gran acogida, en 1990 se inaugura también con
éxito sin precedentes el segundo local de Bembos en San Isidro, de allí en adelante
el crecimiento sería constante.
(Bembos, 2015a, párr. 3-4).
Gran parte del éxito del negocio se encontraba en el sabor de las hamburguesas, y
para ello “después de muchísimas pruebas y degustaciones descubrieron las tres
cualidades que debía tener la “perfecta” hamburguesa: fina carne de novillo (ganado
vacuno de hasta 3 años), sazón agradable al exigente paladar peruano y que sea
cocida al carbón.” (Bembos, 2015 b, párr. 1)
El sector gastronómico en el Perú siempre ha estado marcado por el disfrute de los
platos típicos y de preferencia preparados en las cocinas de los hogares, reuniendo
a familias enteras en torno al buen comer. En la década de los 80´s, se detona un
cambio en el comportamiento del consumo de alimentos preparados fuera del hogar,
justo cuando el país pasaba por una delicada situación de terrorismo, ingresaron en
el mercado dos marcas de franquicias: KFC y Pizza Hut, operadas por Delosi SA
como operador gastronómico, quien apostó por abrir mercado en la restaurantería
en el rubro de fast food, de igual manera Bembos ingresó al mercado para
experimentar un nuevo servicio de fast food al estilo peruano, desde ese momento
el sector de comida rápida en el Perú solo ha mostrado crecimiento, dando espacio
a nuevas marcas, desarrollando nuevos gustos y afinando las exigencias en los
consumidores. En la década de los 90 ́s se produjo el crecimiento del sector,
apalancado en el nuevo contexto del país, en el que acababan de darse reformas al
interno que favorecen a la inversión local y extranjera y teniendo como resultado
una oferta al consumidor de casi 70 locales en Lima hacia finales de la década,
oferta distribuida de preferencia en hamburguesa, pollo y pizza. Las franquicias
ingresaban al país aportando experiencia y conocimiento de operaciones en el
rubro, así mismo abriendo puestos de trabajo que en su mayoría eran para jóvenes
estudiantes, otorgando desarrollo, capacitación y especialización en este creciente
sector.
Los primeros 20 años del sector han sido marcados por la expansión de locales en
los principales distritos de Lima Metropolitana, ya que se consideraba a la comida
rápida como una alternativa a la comida de casa por otorgar agilidad y buen gusto.
El enfoque de crecimiento se mantuvo en Lima, donde se realizaba el 65% del
consumo del país. Para el año 2012, el sector contaba con 274 locales, entre
marcas nuevas y otras que asumieron una expansión sostenida.
Un estudio de Mapcity.com, empresa especializada en geobusiness intelligence
para América Latina, identificó 557 locales de comida rápida en el Perú para el
2016, de los cuales la consultora concluyó que el rubro de los fast food era uno de
los negocios más competitivos a la fecha en el país. Por número de locales el sector
estaba encabezado por KFC, seguido de Pizza Hut y en tercer lugar Bembos.
(“Análisis del sector comida rápida en Lima”, 24 de junio de 2015, párr. 6-8).
Bembos cerró el 2015 con 72 locales y 35 módulos de helados a lo largo del país.
“El estudio también demuestra que el distrito con mayor presencia de estos
negocios es Miraflores, donde se encuentran hasta 50 locales de este tipo”
(“Análisis del sector comida rápida en Lima”, 24 de junio de 2015, párr. 8).
A inicios del 2016, 6 de las 8 principales cadenas de fast food en el mundo se
encontraban operando en el país McDonald's, Burger King, Subway, Pizza Hut,
Domino's Pizza y Kentucky Fried Chicken (KFC), los únicos que faltaban ya habían
anunciado su interés por ingresar al país, Wendy´s y Taco Bell. Las marcas que se
encontraban ya instaladas en el mercado peruano, estaban en su mayoría,
fuertemente posicionadas en la mente de los consumidores y como franquicias
internacionales, vinieron con un conocimiento de la operación en el negocio de la
comida rápida bastante superior al que tenía la única marca local, Bembos, que
competía en las ligas mayores.
McDonald 's Es la mayor cadena de comida rápida del mundo y aunque no inventó
la hamburguesa, la mayoría de personas identifica a la marca como la emblemática
de la categoría. La marca se caracteriza por conocer muy bien a sus clientes, así
como diseñar sus productos según los gustos y preferencias en concordancia con la
cultura de cada país. Su oferta está diseñada básicamente para niños entre los siete
y catorce años, y la complementa para los adultos que los acompañen. En octubre
de 1996, McDonald 's abrió su primer local en el Perú, en la ciudad de Lima. La
marca llegó al país bajo el modelo de franquicia operada por Arcos Dorados S.A., la
más grande franquicia de McDonald 's en el mundo, que también administra la
marca en 19 países de América latina. (McDonald 's, 2017, párr. 1- 2).
El modelo operativo de McDonald 's es por excelencia el modelo que marca la pauta
en lo referente a la gestión de fast food en el mundo es por ello que se toma como
principal competencia directa ante bembos.
2.1.1 Estudios previos
2.1.2 Tesis Nacionales
Ayra (2016) en su tesis denominada Benchmarking y la calidad de servicio de los
restaurantes en la ciudad de Huánuco, 2016, tiene como objetivo analizar de qué
manera influye el benchmarking en la calidad de servicio de los restaurantes en la
ciudad de Huánuco, 2016, el tipo de investigación realizada fue aplicada, con diseño
No experimental de corte transversal correlacional, asimismo la población fue de 50
restaurantes y utilizó como muestra a un cliente por cada restaurante, el instrumento
que se utilizado en esta tesis fueron cuestionarios y la técnica de encuestas, cuya
conclusión de la investigación fue que el Benchmarking influye significativamente en
la calidad de servicio de los restaurantes de la ciudad de Huánuco, asimismo en las
encuestas realizadas obtuvo como resultado que la mayoría de los trabajadores
realizan sus labores de acuerdo a las funciones asignadas y solamente una
pequeña cantidad no trabajan de acuerdo a los asignado, en tal sentido los clientes
tienen una buena percepción durante el servicio brindado, por tanto si el personal
cumple con las funciones establecidas por los jefes los restaurantes alcanzarán la
aceptación en cuanto a las expectativas de los clientes.

2.1.3 Tesis Internacionales

Ruiz (2014), En su tesis denominado Benchmarking del Producto para la

asociación de artesanos productores de calzado y afines aprocalza del Cantón
Cevallos, y la calidad, tiene como objetivo diseñar el plan de benchmarking para la
asociación de artesanos productores de calzado y afines aprocalza del Cantón
Cevallos que permita el mejoramiento de la calidad de los productos, el tipo de
investigación aplicada es de carácter investigativo bibliográfico, aplicó la técnica de
encuesta y como instrumento el cuestionario, llegando a la conclusión de que la
elaboración de un plan de benchmarking está orientado pero no fue realizado
debido a su alto costo, así mismo el proceso no fue implementado y aprobado por
las empresas asociadas a procalza debido a que fue considerado como un proceso
largo, continuo y requería hasta de muchas horas hombre, finalmente fue
considerado como un proceso que no se debe elegir cuando la investigación sea
rutinario o de baja y mediana importancia también debe reservarse a cuestiones de
importancia vital que impacte significativamente el desempeño de la organización.

2.2 Bases Teóricas

Para la siguiente investigación se utilizarán las teorías administrativas que a

continuación se mencionan:
La teoría clásica se enfoca en presentar una estructura y función organizacional
adecuada que debe tener toda empresa para optimizar los recursos humanos y
lograr la eficiencia.
La Teoría Clásica según Fayol (en Muñoz, 2005) menciona que mientras la teoría
científica tiene un micro enfoque, la teoría clásica tiene un macro enfoque que parte
del todo organizacional y de su estructura para garantizar la eficiencia en todas las
partes involucradas, sean ellas órganos (secciones o departamentos) o personas
(ocupantes del cargo y ejecutores de tareas)” (p.23).
Se entiende que toda organización debe tener órganos o departamentos definidos
para cada función que se realizarán, asimismo los trabajadores deben tener
funciones específicas de acuerdo al puesto o cargo que tienen dentro de la
organización, de esta manera se optimizarán los tiempos y los recursos ya que los
trabajadores serán eficientes en todo lo que se les asigne porque podrán realizar un
trabajo detallado, con el mínimo error.

La teoría de relaciones humanas Chiavenato (2011), dice que “La motivación se

refiere al comportamiento causado por las necesidades internas el cual se dirige a
los objetivos que puedan satisfacer necesidades”(p. 86).
Esta teoría hace referencia a las necesidades que tiene el hombre tanto internas
como externas los cuales se busca satisfacer para lograr los objetivos fijados, por lo
tanto para el ser humano la necesidad se convierte en una motivación.Asimismo la
teoría de relaciones humanas es importante dentro de una organización porque
permite socializar, interactuar y compartir con todos los colaboradores, sin embargo
cada individuo tiene diferente tipo de personalidad por tanto la empresa debe buscar
que los colaboradores se interrelacionan entre sí a través de actividades
motivadoras como dinámicas grupales, la cual es beneficioso para las empresas
porque el personal se sentirá motivado y tendrá una mayor producción ya que
tendrán un mayor compromiso con las labores y este debe ser retribuido con un
salario justo.

Para Lerma (2010), El desarrollo de productos es una tarea que consiste en

introducir o adicionar valor a los satisfactores, a fin de que cambien o incrementen
sus características para cubrir o acrecentar el nivel de satisfacción de las
necesidades y el deseo de quienes lo consumen (p. 5).
Se puede decir que el desarrollo de nuevos productos se da con la finalidad de
generar nuevos satisfactores en el mercado ya sea con productos que tengan un
valor agregado o creando un producto totalmente nuevo para el consumidor.

Según Schnarch (2005) dice “ya no se habla solo de la competencia, empresas que
producen lo mismo, sino que se maneja el concepto de competitividad, es decir “lo
mismo” pero mejor, con valores agregados, eficiencia o productividad superior". (p.
2).
Es decir que una empresa debe tener el pensamiento de producir con un valor
agregado lo cual pueda diferenciarse de los demás, entregar un producto diferente,
pero manteniendo siempre la calidad de estos y el precio justo que no puedan
afectar al cliente.

2.3 Definición de Términos Básicos

⮚ Benchmarking
El aportador Boxwell, R. (1997) manifiesta que “El benchmarking es el proceso
continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más
duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria”.
⮚ Calidad
Deming (Citado por Porter 1987) expone: “la calidad es un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste, de manera adecuada a las necesidades del
mercado”. El autor enseña que el principal objetivo de la empresa debe ser
permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los
empleos. Para tener que alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad.
⮚ Competitividad empresarial
El profesor Michael Porter (2010) define a la “competitividad empresarial” como la
capacidad de una empresa para tener la disponibilidad de algunos atributos que le
permitan generar una eficiencia de nivel superior y que le otorgan cierto tipo de
ventaja comparativa sobre sus competidores, gracias a la creatividad de productos
de óptimo valor.
⮚ El nivel de satisfacción
Los aportes de John Dany, (2006) expresa acerca del nivel de satisfacción : “es la
manera en que un producto está definido por los que consumen en relación con
ciertos atributos importantes, es decir, el sitio que ocupa en su mente en
comparación con los competidores”.

⮚ Estrategia
El aportador Fernández (2004) expuso que “una estrategia es el patrón o plan que
integran las principales metas y políticas de una organización y a la vez establece la
secuencia coherente de las acciones a realizar”. Concluye que una estrategia es el
modelo o un plan que se inserta a los principales objetivos, políticas y sucesión de
actividades de una empresa organizada.

⮚ Innovación
Garrido (2006) “la innovación puede definirse como formas nuevas de hacer las
cosas mejor o de manera diferente como muchas veces por medio de saltos
cuánticos, en oposición a ganancias incrementales”.La Mejora Continua es la forma
de trabajar constantemente para generar y hacer más productivo y agradable
nuestro lugar en el entorno del trabajo, para mejorar nuestra competitividad.
⮚ Planeación
Andrade (2001) “la planificación es un proceso que abarca un conjunto de
actividades que conducen a la coordinación de tareas para la formulación de planes
y programas proyectos de una organización”.
⮚ Productividad
Muchos autores lo definen como una relación entre los resultados y el tiempo que se
ha utilizado para obtenerlos, es allí donde se especifica que: “cuanto menor es el
tiempo que se lleve en obtener el resultado más deseado, mayor será el sistema
productivo”.
La productividad se define también como el indicador de eficiencia que concierne la
suma de los recursos utilizados con la suma de la producción que se ha obtenido.
⮚ Servicio al cliente
Serna, H. (2006) “es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus
clientes externos de esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente
es indispensable para el desarrollo”.
⮚ Servicio
Porter (2009) “es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a
personas u objetos”, los servicios tienen como referencia a una actividad, a un
desempeño o trabajo de una organización hacia las personas.
⮚ Ventaja competitiva
(Porter, M. 2010) “La ventaja competitiva es el desempeño de las actividades
estratégicas de una organización ejerciéndola de una forma óptima diferenciándose
de sus competidores”.

2.4. Hipótesis y Variables

2.4.1. Hipótesis general

Sí existe una correlación significativa positiva entre la calidad de servicio y la

satisfacción de los clientes.

2.4.2. Hipótesis específicas

 ● Sí existe una correlación significativa positiva entre la calidad de servicio y la
frecuencia de consumo.
● Sí existe una correlación significativa positiva entre la calidad de servicio y la
Recomendación.
● Sí existe una correlación significativa positiva entre la calidad de servicio y la
Reclamo.
● Sí existe una correlación significativa positiva entre la calidad de servicio y la
atención es eficiente.

2.4.3. Variables de investigación

❖ Variable Independiente : calidad de servicios

● Definición conceptual: Es uno de los aspectos más importantes para

asegurar la permanencia de las empresas en el mercado, sin embargo hoy
nos encontramos con gran número de clientes disconformes principalmente
con los servicios que se le entregan.

● Definición Operacional: Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al

enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer
competitivos más bien que en el interés personal, individual. Es un enfoque
administrativo.

❖ Variable dependiente : satisfacción de clientes

● Definición conceptual : La satisfacción del cliente representa ventajas tanto

para la empresa como para el cliente, estas palabras harán sentir seguros a
los clientes al momento de adquirir un producto o servicio, otro nivel es
demostrar responsabilidad ante el cliente ya que en este caso la empresa
debe comunicarse con el cliente para verificar si todo marcha bien y por
último es de relación total lo cual consiste en la comunicación permanente
con el cliente para lograr la satisfacción .

● Definición Operacional : Acción que efectuamos en beneficio de los usuarios

manifestando interés y ofreciendo una atención exclusiva.
 2.4.4. Operacionalización de las variables

Problema Variable Definición Dimensión Indicador Instrument

o

La calidad de Procesos
Variable servicio consiste en Actividades
Independiente : enriquecer el
producto o servicio
principal con Atencion al Objetivos
prestaciones cliente
Calidad de
accesorias, incluido
¿Existe una servicio un buen trato al Beneficio
correlación cliente.

significativa Servicio
Cuestionario
positiva Frecuencia de Ejecución
entre la La satisfacción del consumo Actividades
cliente representa
Calidad de ventajas. tanto para Programas
la empresa como
servicio y la Variable para el cliente, estas
Dependiente : palabras harán sentir Recomendación Procesos
Satisfacción seguros a los Integración
del cliente? satisfacción clientes al momento Información
de adquirir un
producto o servicio. Reclamo Tiempo
Organización
Servicio

La atención en Satisfacción
llegada del
servicio es
eficiente .
 CAPÍTULO 3

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de la Investigación
La presente investigación es de tipo Aplicada.
Según Huamanchumo H. y Rodríguez J. (2015, p. 72), la investigación aplicada
guarda íntima relación con la Básica, pues depende de los descubrimientos y
avances de la investigación básica y se enriquece con ellos, pero se caracteriza por
su interés en la aplicación, utilización y consecuencias prácticas de los
conocimientos. La investigación aplicada busca el conocer para hacer, para actuar,
para construir, para modificar.
3.2. Diseño de Investigación
El presente trabajo de investigación tiene un diseño No Experimental, de
corte Transversal.
Ya que no se van a manipular ninguna de las variables, solo se van analizar,
describir y observar durante el estudio de investigación , identificando la relación
que existe entre ambas.
Según Hernández y otros, (2006), describe el diseño No Experimental como la
relación entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento
determinado, ya sea en términos correlacionales, o en función de relación.
Según Bernal: “El diseño transversal son aquellas investigaciones en las cuales se
obtiene información del objeto de estudio (población o muestra) una única vez en un
momento dado” (2006, p.119)
3.3. Nivel de Investigación
El nivel del estudio es Descriptivo y Correlacional debido a que la meta de la
investigación es describir las variables, los hechos y características del problema,
como son y cómo se manifiestan, ya que se analiza la correlación de calidad de
servicio y satisfacción de los clientes de la empresa bembos .
Es de tipo descriptivo porque solo se van a describir hechos o situaciones que
ocurren dentro de la empresa, y además algunas de las técnicas que se emplearán
son las encuestas.
Y es de tipo correlacional porque lo que se busca es mostrar la relación que existe
entre ambas variables, es decir cómo interactúan entre sí.
3.4. Método
Descriptivo porque describe la realidad tal como se observa con la finalidad de
obtener importante información para analizar e investigar profundamente y medir la
calidad de servicio y satisfacción de la empresa bembos.

3.5. Población y Muestra de la Investigación

3.5.1 Población
 Según, los aportes de Ñaupas, Mejía y Novoa (2013) definen a la población como
“el conjunto de individuos o personas que son motivo de investigación”.
La investigación de la empresa Bembos se realizará en el sector objetivo de Lima
metropolitana ya que en ello concentra una mayor afluencia de clientes y mercado
lo cual cuenta con más de 55 locales en el Perú, distribuidos en los principales
distritos de lima con presencia en los más importantes distritos y centros
comerciales. Para la elaboración de medir la calidad de servicio y la satisfacción de
los clientes tomaremos como población únicamente a los clientes de una de las
cadenas ubicadas en el distrito de surco que se estima de la frecuencia de 400
clientes , entre las edades de 18 a 55 años .

3.5.2 Muestra
Para Hurtado (2000) la muestra “es una proporción de la población que se toma
para realizar el estudio, la cual se considera representativa de la población”(p. 154).
En otras palabras, se toma como muestra a una pequeña porción de la población
para poder realizar el estudio.

Para realizar el estudio se tomará como muestra a un pequeño grupo de 15 clientes

de los que incurren al establecimiento de bembos del distrito de surco, para medir
la calidad de servicio y satisfacción .
El tipo de muestreo no probabilístico que se emplea es el muestreo por
conveniencia por ser esta técnica la más fácil, la más económica y la que menos
tiempo lleva.

3.6. Técnicas e Instrumentos de la Recolección de Datos

3.6.1 Técnicas
Como técnica se utilizó la encuesta, esta técnica consiste en la aplicación del
cuestionario para obtener información de las personas y posteriormente analizar las
respuestas, elaborando preguntas cerradas, es decir ofreciendo un conjunto de
respuestas posibles, dando efectividad para obtener datos cuantitativos en los
análisis de investigación .
3.6.2 Instrumentos
En está ocasión aplicaremos como instrumento el Cuestionario ya que en ello se
expresa, que el cuestionario es un conjunto de preguntas elaboradas respecto a una
o más variables a medir. En este caso se organizará el cuestionario con la escala de
Likert, que consta de 20 preguntas.
El cuestionario es un instrumento de recolección de datos que está conformado por
un conjunto de preguntas escritas que el investigador administra a las personas o
unidades de análisis, a fin de obtener la información empírica necesaria para
determinar los valores o respuestas de las variables como motivo de estudios.

● PLANTEAMIENTO DE RESOLUCIÓN DEL CUESTIONARIO

Resultados

1 . Análisis Descriptivo

Tabla: Distribución de frecuencias de la variable Calidad del servicio según los clientes de
una de las cadenas ubicadas en el distrito de surco entre las edades de 18 a 55 años.
Se puede observar que el 63.3% de todos los clientes de una de las cadenas ubicadas en el
distrito de surco entre las edades de 18 a 55 años están “De acuerdo” según la calidad de
Servicio que brindan en las dos tiendas. Mientras que el 33.3% de todos los clientes de una
de las cadenas ubicadas en el distrito de surco entre las edades de 18 a 55 años están “En
Desacuerdo” según la calidad de Servicio que brindan en las dos tiendas.

2. Tabla: Distribución de frecuencias de la variable Satisfacción de los clientes según los

clientes de una de las cadenas ubicadas en el distrito de surco entre las edades de 18 a 55
años.

Se puede observar que el 66.7% de todos los clientes de una de las cadenas ubicadas en el
distrito de surco entre las edades de 18 a 55 años están “De acuerdo” según la satisfacción
de los clientes que brindan en las dos tiendas. Mientras que el 33.3% de todos los clientes
de una de las cadenas ubicadas en el distrito de surco entre las edades de 18 a 55 años
están “En Desacuerdo” según la satisfacción de los clientes que brindan en las dos tiendas.
Estadística Inferencial

Correlaciones:

● Grado de correlación y nivel de significación entre La calidad del servicio y el

Satisfaccion del cliente.

Se puede afirmar que existe una correlación significativa positiva entre la calidad del servicio

y la satisfacción de los clientes. (p-valor: 0.0000 < 0.05). Además, la calidad del servicio y la

satisfacción de los clientes se relacionan de forma positiva en un 94.2%.

● Grado de correlación y nivel de significación entre La calidad del servicio y La

Dimensión Frecuencia de consumo.

Se puede afirmar que existe una correlación significativa positiva entre La calidad del

servicio y la dimensión Frecuencia de consumo. (p-valor: 0.0000 < 0.05). Además, la calidad

del servicio y la dimensión Frecuencia de consumo se relacionan de forma positiva en un

91.3%.

● Grado de correlación y nivel de significación entre La calidad del servicio y La

Dimensión Recomendación
Se puede afirmar que existe una correlación significativa positiva entre La calidad del

servicio y la dimensión Recomendación. (p-valor: 0.0000 < 0.05). Además, la calidad del

servicio y la dimensión Recomendación se relacionan de forma positiva en un 83.5%.

● Grado de correlación y nivel de significación entre La calidad del servicio y La

Dimensión Reclamo.

Se puede afirmar que existe una correlación significativa positiva entre La calidad del servicio

y la dimensión Reclamo. (p-valor: 0.001 < 0.05). Además, la calidad del servicio y la

dimensión reclamo se relacionan de forma positiva en un 79.3%.

● Grado de correlación y nivel de significación entre La calidad del servicio y La

Dimensión La atención es eficiente

Se puede afirmar que existe una correlación significativa positiva entre La calidad del

servicio y la dimensión atención es eficiente. (p-valor: 0.0000 < 0.05). Además, la calidad del

servicio y la dimensión atención es eficiente se relacionan de forma positiva en un 89.6%.

Tabla cruzada de las dos variables principales

● ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA BEMBOS.

Esta encuesta tiene como finalidad obtener información para determinar si el

benchmarking influiría como plan de organización en la Empresa BEMBOS.

Somos alumnos universitarios como autores de esta investigación, solicitamos de manera

cordial responda de forma objetiva los siguientes ítems. La información proveída será
utilizada únicamente con fines de investigación académicos de la Universidad Científica del
Sur.

Nombre: …………………
MARQUE CON UNA (X) LA OPCIÓN DE RESPUESTA QUE CREA CONVENIENTE.

Sus abreviaturas:
❖ TA = (Totalmente de acuerdo)
❖ A = (De acuerdo)
❖ I = (Indiferente)
❖ TD = (Totalmente en desacuerdo)
❖ D = (En desacuerdo)
 CUESTIONARIO

● Cuestionario aplicado a los clientes de bembos

 CUESTIONARIO

● Cuestionario aplicado a los clientes de Mcdonald

 CAPÍTULO 4

RESULTADOS

IV. RESULTADOS
4.1. Resultados
 COMPARACIÓN DE DATOS POR ÍTEMS

1.¿Considera usted que el servicio que brinda es superior al de la competencia?

2. ¿La empresa acepta y cumple las normas de calidad en su servicio?

3.¿Se siente satisfecho ante la atención brindada en la empresa?

4.¿Considera usted que la atención que otorgan le genera confianza?

 5.¿Cree usted que el producto esperado ha superado sus expectativas?

6. ¿Considera usted que la empresa ha ido evolucionando y está logrando

continuamente sus objetivos propuestos?

7. ¿Los trabajadores de esta empresa maximizan sus esfuerzos para el logro de

una buena atención?
 8.¿Alguna vez ha realizado una queja o reclamo con relación al producto o la
atención?

9.¿Crees que la empresa cuente con un buen sistema en

cuanto al manejo de quejas y reclamos?

10. ¿La empresa cuenta con una ventaja competitiva que la diferencia de la
competencia en el sector de comida rápida?

11.
¿Cree usted que el personal que labora en la empresa cuenta con una buena
capacitación en la atención al cliente?
12. ¿ La empresa McDonalds ofrece servicios que generen valor para sus clientes?

13.¿Cree usted que las prácticas de sus competidores directos afectan a sus
clientes potenciales y actuales?

14. ¿ Considera usted que la empresa innova en los productos que ofrece?

15. ¿ Cree que la empresa mantiene una buena estrategia de promociones?

16.¿Crees usted que el tiempo de atención en la empresa es mayor comparado con
los de la competencia

17.¿Recomendaría usted el servicio que ofrece la empresa a sus amigos y/o

familiares?

18.¿Se siente cómodo con el tiempo de espera en la obtención del producto?

19.¿Cree usted que la empresa maneja un buen proceso para la conservación de la

calidad de sus insumos?
20. En general. ¿Cómo definiría el servicio obtenido en la empresa durante todas
sus visitas?
COMPARACIÓN DE DATOS DE AMBAS ENCUESTAS
4.2. Conclusiones

Como conclusión de lo analizado y sabiendo que en el Perú y particularmente en la

comida rápida, a la preferencia a las franquicias internacionales es grande,
empresas como Bembos han sido asi similares lo mejor de las grandes
corporaciones, y aún sin competir a nivel global con estos colegiados, han hecho del
benchmarking que demuestra ser de gran utilidad para mejorar los proceso y
perfiles.

- Los aspectos de Bembos y McDonalds cuentan con fortalezas y debilidades en cuanto

a las variables analizadas dentro del proyecto.

- Además este estudio nos ha permitido proyectar, a través de los datos obtenidos de las
muestra, cómo las variables influyen en el nivel de servicio que ofrecen tanto Bembos
como McDonalds.

- Reconocimos a nivel de gráficos la diferencia que hay entre estas dos empresas,
pudiendo identificar el porcentaje de cada una de ellas.

- Pudimos determinar si existe una correlación positiva entre la calidad de servicio y la

satisfacción de los clientes.
 CAPÍTULO 5

FUENTES DE INFORMACIÓN

● BIBLIOGRAFÍA

● Porter, M. (2007). Teoría de Michael Poter sobre ventaja competitivas.

Estados Unidos: Michael Porter .

● Silveria. (2011). Concepción de un Modelo de Benchmarking para la Gestión

del Desempeño.

● Carrasco, S. (2005). Metodología de la investigación. Lima: San Marcos.

José Supo, “El propósito de la investigación: De la idea de investigación al
diseño del estudio” Primera edición, Bioestadístico, Arequipa, 2013

▪ Webgrafía

▪ Cerezo, L. (1997). La Calidad del Servicio como elemento estratégico para

Fidelizar al cliente. Recuperado el 20 Mayo de 2019, de
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▪ Frenk, Andre (2017), ¿Cómo es el consumidor peruano? Hacia un entendimiento de
sus actitudes y comportamientos.
http://www.nielsen.com/pe/es/insights/news/2019f/como-es-el-consumidorperuano.ht
ml (03/05/219)
▪ “Calidad en el servicio y atención”

▪ http://idesaa.edu.mx/cursos/curso-taller-en-calidad-en-el-servicio-y-atencion-al
cliente/ ( 10
 ▪ “Corporación Xerox en Benchmarking”.
http://www.buenastareas.com/materias/caso-de-xerox-en-benchmarking/20
▪ “Gestión corporativa del benchmarking”
http://www.plusformacion.com/Recursos/r/Peru-gestion-corporativa-benchmarking
para-competitividad-Banca-estatal