FACULTAD DE INGENIERIA
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas
“IMPLEMENTACIÓN DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE
ITIL EN LA EMPRESA ULTRASEGUR”
Autores:
JHON MICHAEL CRUZ YNCIL
KEVIN STING ESPINOZA VALENZUELA
JESUS LEON FERNANDEZ
JHONATAN CALEB GUARNIZ RIOS
MARICIELO ELIZABETH NALVARTE VILLENA
KARLA LISBET PESQUEIRA BUENO
Docente:
ESTHER TARMEÑO JUSCAMAITA
Trujillo– Perú
2021
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones hoy en día buscan estar al margen del mercado de forma que
potencien sus servicios y productos, y que la interacción con el cliente sea más
cercana, buscando generar el máximo valor de negocio. Es por ello que los
marcos de referencia como ITIL tienen gran popularidad en la gestión de servicios
del lado de las organizaciones y del cliente.
ULTRASEGUR S.A es una empresa de servicios de seguridad privados con sede
en la ciudad de Trujillo, que tiene como misión brindar soluciones efectivas en
seguridad por medio de un gran capital humano y tecnología.
Siendo esta, la razón de haber seleccionado a la empresa ULTRASEGUR SAC
como parte de este proyecto, ya que es una empresa prácticamente nueva,
creada en el 2019 y cuyo principal objetivo es brindar las mejores soluciones de
seguridad para cada cliente
A través del marco de referencia de ITIL buscamos generar buenas prácticas
para el correcto manejo de incidentes, en la gestión de niveles de servicio, la
estructura del servicio, actividades y acuerdos. Todo esto, en busca de generar
valor al negocio, generando correctas salidas y resultados para el usuario y la
organización, mitigando riesgos, preservando la seguridad de la información.
I.- DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
El proyecto consiste en la mejora del servicio en la empresa ULTRASEGUR,
debido a que tiene conflictos en generar servicios de calidad por ello proponemos
implementar las buenas prácticas de ITIL para mejorar la eficiencia de procesos
de TI, administración y estandarización de servicios. Se creara indicadores de
gestión para evaluar el desempeño de todos los elementos que incorporan la
estructura operativa de la empresa
1.1.-Descripción Lugar donde se realiza el proyecto.
Razón Social:
ULTRASEGUR S.A.C
Nombre de la Organización:
Escuela de Seguridad Integral S.A.C.
Naturaleza de Organización
Brindan vigilancia física con personal capacitado y reforzado con
herramientas tecnológicas como Alarmas, Circuito Cerrado de Televisión,
nuestra Central ULTRASEGUR y el Escuadrón de Emergencia de la
Policía Nacional.
Localización Geográfica:
Oficina en Trujillo, La Constancia 503, Trujillo 13001
II.- SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
En consecuencia, el incumplimiento de las funciones de servicios de calidad en la
empresa ULTRASEGUR, ocasionan un servicio deficiente que generan la
desconfianza ante dicho problema ya que la empresa demora mucho al momento
de rotar el personal y eso hace que el área quede sin guardias en los puestos
correspondientes ya que no cuentan con la ayuda de ningún programa, otros de
los problemas que presenta dicha empresa es que la mayoría de registros lo
manejan solo en Excel y los programas que manejan son demasiados lentos,
¿Qué acciones inmediatas implementar para mejorar la calidad de servicio en la
empresa ULTRASEGUR?
III.- OBJETIVOS Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
3.1.- Objetivos del Proyecto
3.1.1.- Objetivo General
Mejorar la calidad de servicio implementando Buenas Prácticas de ITIL en la
Empresa ULTRASEGUR.
3.1.2.- Objetivos Específicos
Identificar cuáles son los agentes que llevan a la empresa a tener
problemas al momento de generar servicios de calidad.
Mejorar la eficiencia de los procesos de TI, administración y
estandarización de servicios a través de las herramientas de ITIL.
Definir y priorizar las necesidades para la eficiente gestión de los servicios
TI.
3.2.- Justificación e Impacto
Debido a los constantes problemas de servicio de calidad que está
afrontando la empresa ULTRASEGUR SAC, se prevé que estas
problemáticas tengan un mayor aumento, generando un impacto dañino, lo
que significara una pérdida de clientes, siendo esto un impacto económico
muy significativo, que puede amenazar la estabilidad de la empresa
ULTRASEGUR SAC, con la implantación de las buenas prácticas de ITIL
se busca identificar y solucionar esos problemas, mejorando los procesos,
brindando servicios de calidad y satisfaciendo a los clientes se lograra un
cambio significativo con impactos positivos para la empresa y sus
interesados.
IV.- FUNDAMENTO TEÓRICO
4.1. Antecedentes Investigativos
Al realizar la sinopsis de ésta investigación, análisis y propuesta, es
importante comprender a través del fundamento teórico y conceptual; los
fundamentos, terminologías, conceptos que se definen para las Mejores
Prácticas de ITIL v3, se menciona en el presente capitulo lo que para los
autores es considerado lo más importante, y se tiene como objetivo
explicar de forma puntual cómo se encuentra estructurada la Biblioteca
de Infraestructura de Tecnologías de Información en su versión 3,
haciendo énfasis en el enfoque, alcance y características de cada etapa
que a través del ciclo del vida del servicio que aportan valor agregado a
la Gestión de Servicios TI de una empresa y los pasos necesarios para
su implementación.
ITIL es considerado como uno de los mejores marcos de trabajo para la
Gestión de Servicios de Tecnologías de Información en el mundo por su
enfoque al sentido común en la Gestión de Servicios ya que con sus
prácticas permite que todo el ámbito para la provisión de servicios sea
visto como parte de un todo, y alinear los objetivos y estrategias del Área
de T.I. con los del negocio generando un mayor valor frente a la
competencia.
4.1.1. Qué es Servicio
Un servicio de acuerdo a ITIL es un medio para entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los
costes y riesgos específicos asociados. (OCG, 2009)
La correcta gestión de este servicio requiere:
Conocer las necesidades del cliente.
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio.
Establecer los niveles de calidad del servicio.
Supervisar la prestación del servicio.
Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio.
El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como
receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y
procesos.
4.1.2. Qué es una Función
Es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la
responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. (New
Horizons, 2008)
Su principal objetivo es dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el
principio de especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre funciones
puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de
la organización como un todo.
En este último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a
mejorar la productividad de la organización en su conjunto. (New Horizons, 2008)
Los procesos comparten las siguientes características:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados específicos
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento
El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de
función y proceso respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos no
siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura
organizativa de la empresa u organismo en cuestión. (New Horizons,
2008)
4.1.3. Que es un Rol
Un conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a una persona
o un grupo, una persona o un grupo de personas pueden desempeñar
simultáneamente más de un rol. Los roles genéricos juegan un papel
especialmente importante en la gestión de servicios TI.
Gestor del Servicio: Es el responsable de la gestión de un
servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo,
implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.
Propietario del Servicio: Es el último responsable cara al cliente
y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.
Gestor del Proceso: Es el responsable de la gestión de toda la
operativa asociada a un proceso en particular: planificación,
organización, monitorización y generación de informes.
Propietario del Proceso: Es el último responsable frente a la
organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe
estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio
asegurando en todo momento que se dispone de las métricas
necesarias para su correcta monitorización, evaluación y
eventual mejora. (New Horizons Madrid, Marlon Molina, 2006)
4.1.4. Fases del Ciclo de Vida del Servicio
La versión 3 de ITIL se enfoca en la gestión de servicios a partir del ciclo
de vida de un servicio, el cual es un modelo de organización que ofrece
información de cómo sobre esta estructurada la gestión del servicio y la
forma en que los distintos componentes del ciclo de vida están
relacionados entre sí. Y el efecto que los cambios en un componente
tendrán en los demás componentes sobre el sistema del ciclo de vida.
4.1.4.1. Estrategia del Servicio
Facilita a las organizaciones la práctica para diseñar, desarrollar e
implementar la Gestión de Servicios como un activo estratégico que
facilite a pensar y actuar de una manera estratégica. Esta sección ofrece
diversas directrices que son útiles a la hora de definir objetivos y
expectativas de cara al cliente y al mercado.
Gestión Financiera.- Proporciona al negocio y al departamento
de TI la cuantificación, en términos financieros del valor de los
Servicios de TI y la calificación de la proyección operacional. Se
pide a los proveedores internos de Servicios que operen con los
niveles de visibilidad y responsabilidad financiera que sus
unidades de negocio y contrapartes externas.
Gestión de la Demanda.- Evalúa y planifica la demanda
necesaria para el crecimiento de los activos de Servicio;
Fomentando a los Clientes/Usuarios que utilicen los servicios de
TI en los horarios menos ocupados utilizando técnicas tales como
la limitación del número de usuarios concurrentes.
Gestión del Portafolio de Servicio (SPM).- Describe los servicios
del Proveedor de Servicios en términos de valor de negocio,
sirviendo como un marco de decisión proporcionado un medio
para comparar la competitividad del servicio con proveedores
alternos.
4.1.5 Fundamentos de ITIL
Es un estándar mundial en la Gestión de Servicios de Tecnología de la
información sus siglas en inglés “Information Technology Infraestructure
Library” significan Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información, fue desarrollada a finales del año 1980, tiene un conjunto
consistente y detallado de mejores prácticas del mercado, recolectadas y
seleccionadas por empresas y organismos de todo el mundo.
(Marlon,2011).
4.1.5.1 Características de ITIL
Promueve una gestión por procesos.
Especifica que debería realizar el Departamento de Tecnologías
de la Información para administrar sus servicios.
Define procesos y sus interrelaciones.
Indica roles y responsabilidades específicos.
Promueve una gestión orientada a servicios.
Promueve la alineación con el resto de la organización. (OCG,
2009)
4.2. Buenas Prácticas de ITIL
Para las buenas prácticas ITIL (Information Tecnology Infraestructure Library), la
gestión de la informática garantiza que la estrategia de la organización y sus
objetivos están correctamente soportados por la informática y que el sistema de
información responde a estas estrategias, es decir, que la informática está
presente para proporcionar valor a las ramas del negocio de la organización,
conforme a los costes asignados por la organización, incluso optimizando estos
costes. (Jean-Luc BAUD - 2016).
Existen múltiples definiciones de Buenas Prácticas, pero para efectos prácticos
podríamos decir que las “mejores prácticas” metodología implantada por la OGC
(Office of Government Commerce), son una recopilación de prácticas que alguien
más lo ha implemento analizando, estudiando y obteniendo resultados que hacen
los mejores exponentes sobre un caso en particular. En dicho contexto, las
mejores prácticas no tienen fundamento matemático o análisis puro, solamente se
obtienen de hechos reales, tomando en cuenta que no es una norma ni un
estándar.
Por tanto las buenas prácticas de ITIL es un conjunto de publicaciones detalladas
en procedimientos y recomendaciones utilizadas para la gestión de servicios de
tecnología de la información y comunicaciones que apuntan al logro de la calidad
y la eficiencia de la operatividad de área TIC.
V.- PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
5.1.- Cronograma de actividades
Cronograma -
Nombre Estado Prioridad Cronograma - Start Costo
End
RECOLECCION DE DATOS DE
Listo Alta 2021-04-07 2021-04-14 100
LA EMPRESA
PRIMERA INTERACCION CON
EL REPRESENTANTE DE LA Listo Alta 2021-04-14 2021-04-21 100
EMPRESA
JUSTIFICACION DE
Listo Alta 2021-04-21 2021-04-28 50
PROYECTO
RASTREO DE FUNDAMENTOS
Listo Alta 2021-04-28 2021-05-05 50
TEORICOS
2021-04-07 2021-05-05 300
Ejecución
Cronograma -
Nombre Estado Prioridad Cronograma - Start Costo
End
ENTREGAS DE CARTAS DE
Listo Alta 2021-05-05 2021-05-12 100
AUTORIZACION
APLICAICON DE INTRUMENTO Listo Alta 2021-05-12 2021-05-19 150
2021-05-05 2021-05-19 250
Lanzamiento
Cronograma -
Nombre Estado Prioridad Cronograma - Start Costo
End
PROCESAMIENTO E
Listo Alta 2021-05-19 2021-06-02 100
INTERPRETACION
TRABAJO EN CAMPO Listo Alta 2021-06-02 2021-06-16 200
2021-05-19 2021-06-16 300
Supervisión
Cronograma -
Nombre Estado Prioridad Cronograma - Start Costo
End
ELABORACION DE INFORME
Listo Alta 2021-06-16 2021-06-30 150
FINAL
DESARROLLO DEL TRABAJO Listo Alta 2021-07-07 2021-07-14 150
PRESENTACION FINAL DEL
Listo Alta 2021-07-14 2021-07-21 250
TRABAJO
2021-06-16 2021-07-21 550
5.2.- Presupuesto
La inversión que se usara para el proyecto es de 1450 nuevos soles que será
distribuido en cada actividad.
VI. METODOLOGIA (Fases)
Las fases de la metodología constan en una serie de 5 fases que a continuación
se darán a conocer.
Fase 1: Análisis de Mercado e identificación de las necesidades de los
consumidores.
En esta fase se desarrollan, según el tipo de producto, complejidad o cantidad.
Las actividades realizadas son:
Definir el ambiente u objeto del proyecto, la misión mediante:
- Un Briefing, es una sentencia / descripción de la necesidad del producto.
- Los objetos clave del negocio.
- Mercado final del producto.
- Restricciones y condiciones asumidos en el desarrollo del proyecto.
Identificación de consumidores de referencia y recogida de información.
- Elección del mercado y consumidores de referencia.
- Explicación de las necesidades del consumidor.
- Documentación de la interacción del producto con el consumidor.
Interpretación de los datos del consumir en los términos de necesidades
Fase 2: Especificación del producto
En esta fase se realiza también la etapa de investigación.
- Función práctica como soporte estructural, protección, recipiente, movimiento
y controles mecánicos.
- Características de figura, forma, color, etc. En la función de diseño.
- Materiales apropiados para el diseño.
- Método de fabricación
- Efectos sociales y medio ambientales del diseño
Fase 3: Generación del concepto de producto o Diseño Conceptual
En esta etapa tiene por objeto trasladar el modelo funcional del producto a una solución
de diseño en el espacio conceptual de los dominios físico, químico, geométrico, etc.
Características:
- Clasificación y formulación de problema de diseño.
- Búsqueda de soluciones, tanto como internas como externas
- Exploración del espacio de soluciones, mediante técnicas creativas y
selección de las soluciones conceptuales.
- Selección del concepto de producto y su validación.
Fase 4: Diseño Preliminar
En esta etapa se pretende mapear el modelo conceptual en el dominio de la tecnología,
materiales y procesos.
Las fases para su desarrollo son:
- Revisión del modelo conceptual.
- Análisis de la ingeniería inversa de soluciones tecnológicas.
- Generar alternativas de diseño preliminar.
- Validarla en el mercado
- Etc.
Fase 5: Diseño final
Según la complejidad del producto, se procede a llevar a cabo una serie de tareas.
- Establecimiento definitivo de materiales y procesos.
- Análisis
- Diseño
- Especificación de tolerancias y parámetros
- Simulación final
- Etc.
VII.- CONCLUSIONES
Las operaciones que generan valor en la empresa ULTRASEGUR se
desarrollan sobre sistemas de información que cuenta con servicios de TI,
de esta manera se puede decir que, al tener una correcta gestión de estos
servicios TI se mejorará y elevará el nivel de calidad que la empresa ofrece
al público a través de sus servicios.
La implementación ITIL V3 es efectiva en cuanto a la estandarización de
los servicios y la optimización del tiempo en la toma de decisiones de la
empresa, acarreando esto una alta competitividad en el tiempo de
respuesta de solicitudes y requerimientos, lo que permite una rápida y
mejor utilización de los recursos económicos y tecnológicos.
Es necesario que la empresa cuente con una visión sobre TI para que así
el valor que generen se conserve en el tiempo, por lo que, al implementar
ITIL V3 se alinearan los procesos con TI, ayudando así a conseguir la
mejora de los mismos en la gestión de servicios.
VII.- RECOMENDACIONES
Al no contar con procesos establecidos en cuanto a los servicios que se ofrece y al control y
manejo de incidencias, se crean gastos innecesarios de tiempo y recursos (humanos, económicos
y tecnológicos), lo que genera problemas en tiempo presente y a futuro, es por esto que se debe
tener políticas claras donde se estandaricen los procesos que realiza cada persona y área dentro
de la empresa. Se recomienda implementar el marco de trabajo de ITIL V3 formalmente dentro de
la empresa. No necesariamente se deben aplicar todos los procesos de ITIL, sino aplicar los
necesarios para que la empresa se beneficie.
Muchos comienzan su aproximación a ITIL v3 enfocándose exclusivamente en la fase operacional
o en los procesos como la gestión de incidentes o la gestión de problemas; subestimando así otras
partes de gran relevancia como la estrategia de servicios o la mejora continua. Esto puede hacer
desviar la atención de detalles de suma importancia como la determinación de costos, la
resistencia al cambio o la readaptación de los objetivos de acuerdo a las nuevas necesidades que
surjan en la empresa. Se recomienda prestar atención a todas las etapas del ciclo de vida y sobre
todo no subestimar ninguna, pero para ello es necesario contar con profesionales con una
certificación en ITIL v3 para lograr una implementación exitosa. Usar solo el sentido común al
adoptar ITIL equivale a un aprovechamiento limitado de sus ventajas.
VIII.REFRENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Figuerola N, Introducción a ITIL, [en línea] [citado 13 de julio de
2021] disponible en:
https://pmquality.files.wordpress.com/2009/08/introduccion
-a-itil-primera-parte.pdf
Wiki, ITIL operación del servicio, [en línea] [citado 13 de julio]
disponible en:
https://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/ITIL_Operaci
%C3%B3n_del_Servicio
Vilches E, Guía de Gestión basada en Fundamentos de ITIL v3, [en
línea] [citado 13 de julio] disponible en:
https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/planeacion/Admin
istracionSIG/GSDE01.pdf
