Redacción y Comunicación Unidad 2 Separata 1

LA ESCUCHA ACTIVA
El Oír: Es un fenómeno biológico y puramente fisiológico. “La naturaleza nos dio dos ojos, dos
orejas y una boca para que
El Escuchar: Es descubrir el mensaje y procesar su significado. pudiéramos observar y escuchar el
doble de lo que hablamos”.
1. Escucha activa Epícteto.

La escucha activa es la habilidad para escuchar, no solo lo que la persona está expresando
directamente, sino también percibir los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo
que nos está diciendo.
El proceso de escuchar activamente, implica comprender lo que es importante para la persona
que está hablando.
Escuchar activamente significa que debe olvidarse la acostumbrada escucha superficial y,
centrarse en lo que la otra persona está intentando realmente decir. Para llegar a entender a
alguien, se precisa de sentir cierta empatía hacia la otra persona, es decir, saber ponerse en su
lugar. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista
del que habla.
2. Concepto
Pero la definición que más se aproxima al concepto de escucha activa, es la que formularon
Rogers y Farson en 1979, donde la describieron como una manera de provocar cambios en la
vida de los demás.
La escucha activa se llama precisamente así porque requiere un esfuerzo consciente por tu
parte. Debes conseguir que tu interlocutor se sienta comprendido y libre para expresarse, y
también centrar tu atención no sólo en lo que dice, sino en lo que siente.
Mucha gente la confunde con una serie de estrategias para que la otra persona crea que la estás
escuchando. Eso sería simplemente fingir que estás atento. La escucha activa es dedicarle a
alguien toda tu atención y además dejarle claro que lo estás haciendo. De esta forma la gente
se siente libre para seguir hablando.

En la escucha activa sin dudarlo, se deberá olvidar de escucharse a uno mismo, mientras se
presta la debida atención en la persona que está hablando.
Saber escuchar es igual, o incluso más difícil, que saber hablar. La escucha activa es un elemento
indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.
3. Utilidad
La escucha activa bien utilizada genera confianza, cercanía y seguridad. Y esto trasciende el
mundo de los negociadores y mediadores para transformarse en un arma imprescindible para
convertirte en mejor comunicador.

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La escucha activa no sólo permite ampliar información, sino que también posee un maravilloso
poder curativo sobre la persona escuchada. El ejercicio de la escucha activa, hace que la gente
empiece a encontrar la solución a sus problemas. Y si Tú lo practicas, te estarás convirtiendo en
el catalizador necesario para que la gente organice sus sentimientos y se sienta más segura para
tomar decisiones. Y la mayoría de los problemas de la gente son dudas a la hora de hacer una
elección importante.
4. ¿Por qué tan poca gente escucha activamente?
a) No estamos diseñados para hacerlo.
La escucha activa requiere un esfuerzo que no mucha gente está dispuesta a hacerlo. Estamos
programados para hablar de nosotros. No estamos programados para escuchar.
A la mayoría de las personas les gusta más hablar que escuchar. Esto es así porque se ha
demostrado que hablar de nosotros mismos activa áreas del cerebro relacionadas con el placer,
por lo que resulta hasta cierto punto normal que prefiramos oírnos a nosotros mismos que a los
demás.
b) Nos esforzamos para ser interesantes
Existe la creencia de que para caerle bien a alguien debemos ser interesantes, lo que implica
que terminemos hablando más que escuchando. Pero, para caerle bien a alguien lo que se debe
conseguir es que la otra persona se sienta interesante.
Las personas que hablan mucho cuando están contigo, la realidad es que es probable que de
alguna forma se sientan inferiores a ti y quieran ganarse tu aprobación e interés. Quizás más
que enfadarte con ellas deberías compadecerlas.
Un estudio logró demostrar que las personas que más hablan de sí mismas, tienen más
probabilidades de sufrir depresión. ¿Ves ahora la relación entre hablar mucho y la baja
autoestima?
c) Hablando dejamos de oír nuestra voz interior
Los terapeutas consideran también, que la gente que habla en exceso a menudo lo hace porque
no pueden tolerar las emociones que les invaden cuando escuchan a otra persona. Muchas
personas utilizan sus propias palabras para evitar profundizar en lo que están sintiendo.
Consiguen que su voz exterior eclipse su voz interior.
d) Estamos más centrados en ganar la discusión que en escuchar
Cuando tenemos un conflicto verbal con alguien, lo más habitual es que nuestra mente esté
ocupada pensando en la respuesta a lo que nos están diciendo. Como asumimos que es algo en
lo que no vamos a estar de acuerdo, en lugar de prestar atención nos centramos en cómo rebatir
ese mensaje.
Incluso cuando crees que estás escuchando a la otra persona, ya sea en una conversación con
un amigo, compañero de trabajo o un familiar, la realidad es que no sueles prestarle toda tu
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atención. Y si realmente lo haces, es también probable que tu interlocutor no se sienta
totalmente comprendido, por lo que no te revelará la información más personal.
No somos tan buenos escuchando. Prueba de ello es que hay cierta evidencia que demuestra
que la gente tan sólo recuerda entre el 10 y el 25% de lo que oye. Tenlo presente la próxima vez
que le cuentes a alguien tus vacaciones con todo detalle.
5. Técnicas para el manejo de preguntas:
 Sea prudente al momento de preguntar.
 Cuide el tono de su voz en el momento en que realiza la pregunta.
 Analice la intención de la pregunta antes de contestar
 Piense en las posibles respuestas de la pregunta de quién le está hablando.
 Evite poner en aprietos a la otra persona con preguntas inoportunas, diferentes al tema,
evite preguntas capciosas.
6. Habilidades de escuchar
 Escuche críticamente.
 Separe a las personas de sus palabras, hechos u opiniones, concéntrese en la persona.
 Escuche con el cerebro, póngale inteligencia a sus emociones.
 Evite la escucha selectiva.
 Escuche creativamente, haga intervenir a su imaginación.
 Tome las ideas de los demás como si fueran suyas, interiorícelas.
 Sea flexible, escuche con la mente abierta.
 Busque las partes útiles de cada idea.

7. Obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y que debemos ser conscientes de
estos para poder superarlos
 La Atención dividida: tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca y coloca
a nuestro interlocutor en una posición inadecuada e incómoda.
 La Atención a nosotros mismos: comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la otra
parte. Ej.: cuando estamos intentando escuchar activamente, a veces nos fijamos en
nosotros mismos, enviándonos mensajes internos de lo bien o mal que estamos escuchando
al otro, cuando en realidad estamos más centrados en cómo lo hacemos que en escuchar en
sí a la otra persona.
 Pretender que escuchamos: cuando en realidad no es así. Ejemplo: cuando estamos frente
a otra persona y le mandamos señales de que le estamos escuchando, aunque internamente
estamos pensando en otros problemas que tenemos. Aparentamos que estamos
escuchando, pero no lo estamos haciendo.
 Querer hablar primero. El error más habitual es querer hablar primero y expresar nuestro
punto de vista a toda costa, de ahí que nos concentremos únicamente sobre la idea que
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queremos transmitir, y no sobre lo que nos están diciendo. Esta forma de distraerse
perjudica seriamente la comunicación.
8. Actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha activa
 No interrumpir cuando el usuario está hablando ni valorar o enjuiciar las palabras de nuestro
interlocutor de inmediato.
 Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto quiere decir que hay que dejar
hablar a los demás y, no nos anticipemos a lo que nos van a decir.
 Sea considerado y amable con las personas con quien se habla. Esta consideración la
podemos demostrar con hechos como: valorar lo que nos dicen, prestar la atención debida,
etc.
 Tener la voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, es
decir, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra persona que queremos
escucharla, expresándolo con mensajes no verbales como asentimientos de cabeza, mirada
centrada en la persona que habla.
 Aprender a escuchar entre «líneas». En algunos mensajes que escuchamos, es igual de
importante lo que dicen, como lo que no nos dicen, debemos estar atentos en tratar de
interpretar lo que se nos dice entre líneas en una conversación.
 No adoptar una actitud hostil, ni emocional mientras se escucha, esto hará que la persona
no se sienta escuchada, porque se le puede hacer sentir incómoda.
 Aprenda a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos tenemos que
marchar, pero, no obstante, deseamos escuchar lo que nos dicen, debemos evitar mirar el
reloj constantemente, pues, a fin de cuentas, estaremos más atentos del reloj que de la otra
persona.
 En especial, cuando nuestro interlocutor tiene un problema, hay que escucharle con mayor
interés. Es el momento de aplicar la escucha activa, pues en esos momentos la otra persona
necesita ser escuchada y comprendida.
9. Ventajas que la escucha activa
Para la persona que escucha como para la que se siente escuchada:
 Crea un clima de confianza y cercanía que facilita la comprensión mutua.
 Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del escucha.
 Se reduce la tensión y, las diferencias de criterios.
 Se aprende del otro.
 Se facilita la reducción de conflictos.
 Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
 Se aprende a trabajar mejor.
 Se gana tiempo para pensar.
 Se estimula la cooperación del escucha.

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Consejos para escuchar eficazmente

Conocer los obstáculos con que se encuentra la escucha activa, facilita la adopción de medidas que
permitan mejorar en este aspecto. En este sentido se pueden considerar los consejos siguientes:
1. Mostrar empatía
 Empatía significa ponerse en el lugar del otro, ver el mundo como el otro lo está viendo. Ser
empático es intentar «mirar lo que el otro está viendo». Ello no significa que se tenga que
estar necesariamente de acuerdo con la otra persona, pero sí que permite un mayor
entendimiento de sus sentimientos, problemas y puntos de vista.
 La empatía es una de las claves para comunicarse mejor con los demás, ya que entender los
diferentes puntos de vista, proporciona una mayor comprensión de los problemas y, por lo
tanto, la posibilidad de ofrecer nuevos planteamientos, así como también, la modificación
de los propios.
 En este sentido la persona que tenga capacidad empática va a tener menos obstáculos para
escuchar activamente, y por lo tanto va a emitir un feedback (retorno de si hubo
comprensión de la información de parte del interlocutor) que podrá proporcionar una gran
riqueza comunicativa.
 Tanto a nivel individual como en grupo, cada uno de los participantes tiene diferentes mapas
mentales, creencias, conocimientos y experiencias previas, la clave está en reconocer las
diferencias, responderá cada uno de acuerdo a sus y necesidades particulares.
2. Tener sentido del tiempo
Modular los tiempos para hablar y regular la propia participación, conociendo cuándo intervenir
y cuándo mantenerse en silencio. Dar tiempo para que las personas expresen sus sentimientos.
Saber administrar los silencios puede ser muy conveniente para facilitar al otro la expresión de
lo que quiere decir.
3. Parafrasear
Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor
acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que
el otro está diciendo. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
 Entonces según veo, lo que te pasaba era que...
 ¿Quieres decir que te sentiste...?
Lo positivo de parafrasear es que evita caer en los bloqueos y obstáculos de los que se hablaba
en el apartado anterior ya que se centra en la persona, en su pensamiento y sentimiento y no
en el propio.
Por otra parte, el parafrasear permite comprobar y verificar si realmente se está entendiendo y
no mal interpretando lo que se dice. Un hecho esencial relacionado con la efectividad y
realimentación de la comunicación es que la gente suele valorar mucho que se le escuche y
mediante el parafraseo se sienten realmente escuchados.
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4. Confirmar o aclarar
Se trata de hacer preguntas convenientes referidas a lo que la persona explica, para estar al
corriente. Si se pretende comprender bien lo que se escucha es lógico hacer las preguntas
antecedentes de lo que se ha de explicar ampliar la información. Esta actuación también
contribuye a que el emisor se sienta escuchado.
5. Mostrar las siguientes señales no verbales:
 Contacto visual: El contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención
a lo que dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual con
otras señales verbales y no verbales, muestran interés por lo que la otra persona está
expresando.
 Mostrar una sonrisa ligera. Esto asegura al interlocutor que la información que está
transmitiendo está siendo bien recibida y que le motiva a seguir hablando. Por lo tanto,
actúa como reforzador, además de dar un mensaje de empatía.
 Postura corporal receptiva. La postura da información del emisor y del receptor en el
proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende a inclinarse
ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras está sentado.
 Mirroring. Hace referencia al reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del
hablante, puede ser señal de escucha atenta. Estos gestos expresivos parecen indicar
simpatía y empatía en las situaciones emocionales. Por el contrario, la imitación consciente
de gestos faciales (no automáticos) parece ser señal de inatención.
 No distraerse. El oyente activo no se va a distraer, pues su atención está puesta en las
señales verbales y no verbales que emite en oyente.
6. Mostrar las siguientes señales verbales:
 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Este tipo de verbalizaciones refuerzan el discurso
del hablante al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases como “lo hiciste muy
bien”, “me gusta cuando eres sincero” o “debes ser muy bueno jugando al fútbol”, muestran
atención por parte de la persona que escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas,
no hay que usarlas en exceso, pues pueden distraer al emisor.
 Parafrasear. Parafrasear hace referencia a verificar o expresar con las propias palabras lo
que parece que el hablante acaba de decir. De esta manera, es posible que el emisor informe
al receptor si este último ha entendido bien el mensaje. Un ejemplo de parafrasear puede
ser: “¿Quieres decir que te sentiste de esta manera...?”.
 Resumir. Una persona que domina la habilidad de la escucha activa suele resumir lo que le
acaba de comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a dejar claro que se entiende el punto
de vista del otro antes de exponer el suyo propio.
 Hacer preguntas. El oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer preguntas
relevantes. De esta manera puede clarificar la información que ha recibido y mostrar interés
por lo que el emisor intenta comunicar.

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CATORCE PASOS PARA MEJORAR TU ESCUCHA ACTIVA1

Rogers y Farson definieron tres formas de escuchar activamente:

 Encuentra el significado real de lo que escuchas. Intenta entender tanto las palabras como las
emociones que hay detrás.
 Responde a los sentimientos, no al texto. A menudo, el mensaje real es la emoción y no las
palabras que conforman el mensaje. En estos casos olvídate del texto y responde a la emoción.
 Haz algo más que escuchar. Gran parte de la comunicación es no verbal, así que estate atento.
A continuación, encontrarás algunas de las técnicas de escucha activa que enseña el FBI a sus agentes
especiales. No tienes que dominarlas todas para ser un escuchador excelente, con usar 3 o 4 será más
que suficiente. Pero en cuanto lo hagas, descubrirás todos los beneficios que es capaz de ofrecer la
escucha activa sobre ti y la otra persona.
1. Para empezar, evita juzgar
Quizás lo más difícil sea lo más necesario: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar
conclusiones. Recuerda que cuando alguien habla está usando el lenguaje para expresar los
pensamientos y emociones que siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente
preciso con las palabras.
Si dice algo que te escandaliza, reconoce que te ha sorprendido, pero no lo califiques de
estupidez o locura. En el momento en que piensas o actúas como un juez pierdes tu utilidad
como escuchador.
2. Resiste la tentación de dar consejos
Esto es especialmente importante en los hombres ya que nuestra actitud suele estar muy
enfocada a la resolución de conflictos.
La mayoría de nosotros cuando hablamos no lo hacemos para que nos den consejos. Los
consejos siempre están basados en un contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Además,
cuando alguien aconseja de esta forma suele ser porque desea hablar de sí mismo en lugar de
escuchar.
La mayoría preferimos encontrar nuestras propias soluciones y tan sólo necesitamos a alguien
que nos escuche y nos ayude a descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea
absolutamente genial, lo más aconsejable es pedir permiso a tu interlocutor: “¿Te gustaría
escuchar mis opiniones al respecto?”

“Nuestro peor problema de “Si usted habla en vez de escuchar, nunca

comunicación es que no sabrá cuáles son las situaciones que
escuchamos para entender. requieren verdaderamente su atención.”
Escuchamos para contestar.” James A. Autry & Stephen Mitchell

1 https://habilidadsocial.com/escucha-activa/
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3. Interrumpe sólo cuando sea imprescindible

Otro ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones la gente interrumpe
constantemente (o grita, véase los programas de debate). Cuando alguien interrumpe está
mandando los siguientes mensajes:
 Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo.
 Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla.
 No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.
Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el que guíe la conversación
hacia donde él desee. Evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir
hacia otros temas, como por ejemplo “Quizás deberías tener en cuenta también…” o “Esto me
recuerda a cuando…”
4. Haz referencia a los detalles que recuerdes
En general somos malos recordando detalles de conversaciones anteriores. Sin embargo, si te
acuerdas de alguno y eres capaz de mencionarlo durante la conversación, por pequeño que sea,
lograrás un efecto muy interesante.
Tu interlocutor sentirá que la última vez que hablaron le prestaste atención y que le diste
importancia, por lo que probablemente se anime a sincerarse y abrirse todavía un poco más.
5. Redirige la conversación cuando sea necesario
A menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si alguien te está contando
la experiencia de cuando se fue de voluntario a Nepal y te dice que allí se encontró con un amigo
vuestro en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba tu amigo.
Sin quererlo, habréis pasado de hablar de su experiencia vital como voluntario a conversar sobre
la vida de vuestro amigo, lo cual os puede llevar a dejar atrás lo que tu interlocutor quería
contarte realmente.
Cuando una pregunta conduzca hacia una dirección que no tenga que ver con lo que tu
interlocutor quería contarte, es responsabilidad tuya como escuchador activo volver a redirigir
la conversación hacia su origen: “Me alegro que te encontraras a Alex, pero explícame más sobre
tus aventuras en Nepal”.
6. Repite lo que acabas de oír
Una manera muy sencilla de evidenciar que estás escuchando y lograr así que la otra persona
esté más motivada para seguir hablando es repetir de vez en cuando lo que ha dicho,
independientemente de si estás de acuerdo o no.

“Saber escuchar es más que tener la capacidad de oír las palabras de los demás.
Es, principalmente poseerla capacidad de dejar de oír nuestras propias palabras.”

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Así demostrarás que has escuchado lo que te estaba diciendo. También puedes atreverte a sacar
conclusiones para que te confirme algún aspecto que desees aclarar: “Entonces llegaste una
hora tarde a la cita. ¿Es que estabas muy nerviosa?”

No te preocupes mucho si lo repites usando tus propias palabras o las mismas que tu
interlocutor. Hay investigadores que dicen que con repetir literalmente 3 o 4 palabras de la
última frase dicha ya es suficiente para demostrar que estás escuchando, e incluso se comprobó
en un estudio con camareros que repetir literalmente las últimas palabras del cliente era
suficiente para incrementar significativamente las propinas recibidas.
7. Refleja sus sentimientos para que se abra emocionalmente
En una conversación se puede compartir información, datos y opiniones. Pero también puedes
compartir y reflejar sentimientos. Los sentimientos son más difíciles de adivinar, pero son muy
importantes porque crean un mayor vínculo con tu interlocutor al demostrar empatía e
implicación.
No te limites sólo a repetir literalmente lo que acabas de oír: debes intentar interpretarlo en
términos de las emociones que la otra persona pueda estar sintiendo. La forma de hacerlo es
sencilla.
Se trata de añadir una emoción a lo que te acaban de contar: “¿Entonces te sientes
triste/alegre/enfadado/etc. cuando tal cosa ocurrió?”
Sería como ponerle una etiqueta emocional a la otra persona para asumir que siente unas
emociones concretas sobre lo que te está contando: “Por lo que me dices, debiste sentirte muy
frustrado cuando no contaron contigo para la fiesta”.
Incluso cuando te equivoques de emoción te será muy útil para que tu interlocutor se abra
emocionalmente, porque le estás dando la posibilidad de negarla. Si responde que eso no es lo
que siente, lo más probable es que clarifique cuál es su sentimiento real.
8. Pide más información con las preguntas apropiadas
Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar que estás atento y que tienes
interés por lo que te están contando. Sin embargo, conviene tener claro qué tipo de preguntas
son útiles y cuáles pueden ser negativas.
Preguntas abiertas
Son útiles para conseguir que la otra persona siga hablando y ayudan a eliminar tensiones.
También te proporcionarán más información sobre el punto de vista de tu interlocutor. Suelen
empezar con Qué, Cuándo, Dónde, Cómo o Quién.
 Cuidado con las preguntas Por qué. Si pones en duda alguna decisión u opinión personal
de tu interlocutor puedes provocar que se ponga a la defensiva.
 Preguntas cerradas

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Sirven para confirmar aspectos concretos que quieras clarificar. Empiezan por un verbo o por
los pronombres Te/Me/Se, etc.
Puedes incluso hacer como los políticos y conferenciantes y usar preguntas retóricas que no
necesitan respuesta como “¿Quién no quisiera estar en buena forma durante la vejez?”. Así
consigues que tu interlocutor se sienta más involucrado, porque nuestros cerebros están
diseñados para reflexionar sobre lo que se nos pregunta.
9. Pregunta por las consecuencias de lo que te acaba de decir
Ésta es la técnica más poderosa de todas para lograr que la gente llegue a la solución de sus
problemas por sí misma. Y a la vez la más sencilla.
Consiste en hacer preguntas que, aunque parezcan redundantes, os permitan a ti y a tu
interlocutor profundizar en sus sentimientos: tan sólo debes preguntar qué cree él que pasaría
si ocurriera lo que acaba de decir.
También puedes ir más allá y preguntar qué ocurrió la última vez que atravesó por una situación
similar: “¿Qué pasó la última vez que dejaste de tomar la medicina que te prescribió el doctor?”.
De esta forma le estarás haciendo recorrer el mismo camino que la ha llevado a tomar esa
decisión. Lo más probable es que se reafirme por sí mismo y se sienta reconfortado.
10. Ayúdale a clarificar sus pensamientos y sentimientos
Cuando tu interlocutor haga una pausa puedes aprovechar para intentar clarificar sus
pensamientos con preguntas abiertas sobre sus emociones (“¿Qué es exactamente lo que te
preocupa de tu situación actual en el trabajo”?) en lugar de hacer preguntas cerradas.
También puedes reflejar lo que crees que te acaba de decir para que te aclare, niegue o confirme
lo que has entendido (“¿Preferirías este trabajo en el que no vas a poder viajar nunca?”). Así le
motivarás para que elabore más su punto de vista y le ayudarás a explorar mejor sus creencias
y opiniones.
Recuerda que el verdadero significado de las conversaciones personales no suele estar en el
texto de lo que se dice, sino en la emoción. Por lo tanto, la clave es responder a las emociones
de tu interlocutor (“¿Te duele que no te haya llamado por tu cumpleaños?”) y no al contenido
textual (“Entonces, ¿cuánto tiempo hace que no te llama?”).
11. Utiliza refuerzos positivos y lenguaje corporal abierto
Aunque suene atípico, una forma muy sencilla de demostrar que estás prestando atención es
utilizar palabras de refuerzo como claro, ajá, sí, comprendo, y todas las que utilices
habitualmente.
El lenguaje corporal también es importante. Demuestra tu atención encarando todo tu torso (y
pies, no los olvides) hacia tu interlocutor, mantén una postura abierta (evita cruzar brazos y

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piernas) e incluso anímalo a que siga conversando con gestos de expectación como levantando
las cejas.
También está demostrado que reflejar la postura corporal y expresiones faciales sirve para
generar más empatía en situaciones emocionales, siempre y cuando se realice con discreción.
De hecho, si realmente estás escuchando lo más probable es que lo estés haciendo de forma
inconsciente.
12. Respeta los silencios
En varias investigaciones se ha visto que la principal diferencia entre los mejores negociadores
de rehenes con el resto, es que los más eficaces escuchan mucho más de lo que hablan, y
además respetan los silencios.
Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debes también sentirte
cómodo con los silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las
palabras más precisas, así que no les niegues ese derecho.
Por otro lado, el silencio es especialmente útil en situaciones tensas porque ayudan a calmar la
tensión, y eso es imprescindible para que alguien deje de actuar de forma emocional y empiece
a comportarse de forma más racional.
13. Evita los errores típicos
Es conveniente también que evites ciertos errores que pueden suponer un obstáculo para la
comunicación y una desconexión emocional con tu interlocutor:
 Minimizar la trascendencia de lo que te están diciendo con clichés como “No te
preocupes por eso” o “Le das demasiada importancia”. Deja que hable y cuando esté en
un estado menos emocional le podrás argumentar por qué para ti no es tan importante.
No intentar forzar demasiado a la otra persona para que hable de algo que prefiere no
comentar.
 Mantener una actitud condescendiente y compasiva, con frases como “Oh, pobrecito…
Sé cómo te debes sentir.”
 Acabar las frases por la otra persona cuando a ésta le cueste encontrar las palabras o
haga pausas. No asumas que quiere decir lo que tú crees que va a decir. Además, da la
sensación de que tienes prisa para que termine de hablar.
 Si tu interlocutor se pone muy emocional, acéptalo sin críticas ni sin decir cosas como
“Por favor, no llores”. Probablemente no quieres que llore por él, sino para no sentirte
peor tú mismo. Deja que exprese sus emociones y limítate a darle cariño para consolarle.
14. Finalmente, resume las conclusiones de la conversación
Una buena forma de oficializar todo lo hablado, relajar la situación y crear un mayor
compromiso es resumir la conversación incluyendo los elementos y emociones que tu
interlocutor consideraba más importantes.

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