TEORIA DE LÍNEAS DE ESPERA

El objetivo de la teorÌa de colas es modelar sistemas de espera tales que funcionan de la siguiente manera.
Existe un medio al que llegan clientes demandando cierto servicio. Luego, a consecuencia de que la
demanda no puede ser satisfecha inmediatamente, se forma una cola (o linea de espera) de clientes en
espera de ser atendidos por el o los servidores correspondientes. Los tiempos entre arribo de clientes
consecutivos al sistema y los tiempos de servicio son aleatorios, y son representados por variables
aleatorias con alguna distribucion de probabilidad. En particular, en este trabajo estudiaremos colas en las
que ambas variables aleatorias tienen distribucion exponencial. A este tipo de colas se les conoce como
colas poissonianas debido a la relacion entre las distribuciones de Poisson y exponencial.

Por lo general, las tasas de llegada y de servicio no se conocen con certidumbre sino que son de naturaleza
estocástica o probabilística. Es decir los tiempos de llegada y de servicio deben describirse a través de
distribuciones de probabilidad y las distribuciones de probabilidad que se elijan deben describir la forma en
que se comportan los tiempos de llegada o de servicio.

Modelo M/M/1:
 Este sistema trata de una distribución de llegada Markoviano, tiempo de servicio Markoviano y un
servidor.
 La Distribución de Markov, en honor al matemático A.A. Markov quien identifico los eventos "sin
memoria", se utiliza para describir ocurrencias aleatorias, es decir, aquellas de las que puede decirse
que carecen de memoria acerca de los eventos pasados.
 En las situaciones cotidianas es fácil encontrar ejemplos de llegadas aleatorias, puesto que las llegadas
serán aleatorias en cualquier caso en la que una de ellas no afecte a las otras. Un ejemplo clásico de
llegadas aleatorias son las llamadas que arriban a un conmutador telefónico o un servicio de
emergencia.
 Se ha determinado que las ocurrencias aleatorias de un tipo especial pueden describirse a través de una
distribución discreta de probabilidad bien conocida, la distribución de Poisson.
 Al igual que las llegadas aleatorias, la ocurrencia de tiempos de servicios aleatorios, carentes de
memoria, es suceso bastante común en las situaciones cotidianas de líneas de espera.
 La diferencia entre las llegadas aleatorias y los tiempos de servicio aleatorios es que estos se describen
a través de una distribución continua en tanto que las llegadas se describen a través de una distribución
de Poisson, que es discreta. Si la duración de los tiempos de servicio es aleatoria, la distribución
exponencial negativa describe ese tipo de servicio.
Sea T la variable aleatoria que representa el tiempo entre dos llegadas consecutivas.

Sea t>0 y representemos por n(t) el número de llegadas al sistema hasta el instante t.

Como los incrementos son independientes:

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MODELO M/D/1:

 Sistema de líneas de espera con llegadas aleatorias, tiempo de servicio constante (degenerada), una
línea de servicio y una línea de espera.
 El servidor realiza para todos los clientes una labor rutinaria que es siempre la misma, por lo que tiende a
haber poca variabilidad en el tiempo de servicio requerido. Por lo tanto se puede suponer que el tiempo
de servicio es una constante fija (distribución de tiempos de servicio Degenerada) con un valor 1/u y
varianza cero.

MODELO M/G/1:

 Sistema de líneas de espera con llegadas aleatorias, distribución general de los tiempos de servicio
(para el cual se supone conocida la desviación estándar), un canal de servicio y una línea de espera.
 En este modelo las llegadas se distribuyen de acuerdo con la distribución de Poisson, al igual a los casos
anteriores, pero los tiempos de servicio no necesariamente se distribuyen de acuerdo con la distribución
exponencial negativa. Si consideramos el caso en que solo existe un solo canal, estamos considerando
el caso M/G/1, es decir, llegadas de tipo Markov, tiempo de servicio general y un canal de servicio.

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 PRACTICA DIRIGIDA

1. Frente a una ventanilla del Banco de la Nación se presentan 560 personas diarias (jornada de 8 horas);
el cajero puede dar servicio a 100 personas como promedio por hora. Con la hipótesis de llegadas
Poissonianas y servicios exponenciales, encontrar:

a) Factor promedio de utilización del sistema

b) El tiempo ocioso promedio en el sistema
c) La probabilidad que haya 3 clientes en el sistema
d) El número promedio de personas en el sistema
e) La cantidad promedio de clientes en la cola
f) El tiempo promedio que permanece una persona en el sistema
g) El tiempo promedio de un cliente en la fila
h) El tiempo promedio que tarda un servicio
i) La probabilidad que existan más de 4 personas

2. Electronics Corporation retiene una brigada de servicio para reparar descomposturas de máquinas que
ocurren con promedio de tres por día (aproximadamente de naturaleza de Poisson). La brigada puede
servir a un promedio de ocho máquinas por día, con una distribución de tiempo de reparación que se
asemeja la distribución de exponencial. Determinar lo siguiente:

a) La tasa de utilización de este sistema

b) El tiempo promedio de descompostura para cada máquina que está descompuesta
c) Las máquinas que están esperando a ser reparadas en cualquier momento dado
d) La probabilidad de que haya más de 2 máquinas en el sistema.

3. Una doctora pasa en promedio 20 minutos con sus pacientes, si el tiempo estimado de espera en la fila
es de 30 minutos; determine:

a) Número promedio de llegadas al sistema.

b) Tiempo promedio que pasa un cliente en todo el sistema.
c) Factor de uso del sistema
d) Número de personas en el sistema
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 e) Número de personas en la fila
f) Probabilidad de que no haya ningún cliente en el sistema
g) Probabilidad de que haya 3 o menos personas en el sistema

4. Tiendas El tiene a un sastre para ajustes a la medida. Parece que el número de clientes que solicitan
ajustes sigue una distribución de Poisson con tasa media de llegadas de 24 por hora. Los ajustes se
realizan con un orden del tipo primero en llegar, primero en atenderse y los clientes siempre desean
esperar, ya que las modificaciones son gratis. Aparentemente el tiempo que toma realizar el ajuste para
un cliente se distribuye exponencialmente, con media de 2 minutos.
a) ¿Cuál es el número promedio de clientes en la sala de ajustes?
b) ¿Cuánto tiempo de permanencia en la sala de ajustes debería planear un cliente?
c) ¿Qué porcentaje del tiempo permanece ocioso el sastre?
d) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente espere los servicios del sastre más de 10 minutos?
e) La espera promedio que por los servicios del sastre efectúan todos los clientes.

5. Una gasolinera dispone de un solo surtidor diesel. Las llegas de autobuses que cargan diesel muestran
una distribución que se aproxima a la de Poisson, mientras que el proceso de carga del combustible
muestra una distribución exponencial. El promedio de llegadas a la bomba diesel es de 5 autobuses
por hora, mientras que el promedio de servicios del surtidor es de 7 servicios completos por hora. La
bomba sirve a los autobuses en el orden en que llegan a la estación de servicio y no se puede dar
servicio a más de un autobús simultáneamente. Determine lo siguiente:
a) Probabilidad de encontrar el surtidor vacio
b) Probabilidad de que solo haya un autobús en la estación de servicio
c) Tiempo de espera de clientes en el sistema
d) Probabilidad de que el tiempo de espera en la cola sea mayor de 45 minutos
e) Probabilidad de que el tiempo total de permanencia en el sistema sea superior a 1 hora
f) Cada autobús hace 6 recorridos diarios de ida y vuelta entre dos ciudades que están unidas por la
carretera donde esta la gasolinera. El recorrido es tal, que obliga a los autobuses a rellenar sus
depósitos de gasolina después de cada tres viajes completos. El coste de operación mensual de un
autobús (sueldos del conductor, gasolina, aceite, mantenimiento, seguros, depreciación, …) es de
S/. 50,000 y se trabaja 25 días al mes, 16 horas por día. ¿Cuál es el coste diario de espera?

6. Kamal’s Deparment Store mantiene satisfactoriamente un departamento de ventas por catalogo en el

cual el empleado toma las órdenes por teléfono: Si el empleado está ocupado en la línea, las llamadas
telefónicas entran automáticamente al departamento de catálogos y son contestadas por una
grabadora y solicita esperar. Tan pronto el operador este libre y se comunica con el cliente que ha
esperado mas. Las llamadas llegan a una tasa de 12 por hora. El empleado es capaz de tomar una

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 orden en un promedio de cuatro minutos. Las llamadas tienen que seguir una distribución de Poisson y
los tiempos de servicio tienden a ser exponenciales.

Al empleado se le pagan a 5 pesos la hora, pero debido a la buena voluntad, perdida y las ventas, la
empresa pierde aproximadamente 25 dólares por hora de tiempo que el cliente pasa esperando para
que el empleado le tome la orden.

a) Cuál es el tiempo promedio que los clientes de catálogo deben de esperar, antes de que sus
llamadas sean transferidas al empleado que recibe las ordenes
b) Cuál es el número promedio de llamadores que esperan para colocar la orden.

2. En un hospital los pacientes llegan uno cada 5 minutos; y un solo servidor tarda 4 minutos en
atenderlos. Determine:
a) Número promedio de pacientes en el sistema
b) Tiempo promedio en que un paciente está dentro del sistema
c) Número promedio de pacientes en la fila de espera
d) Tiempo promedio en que un paciente pasa por la fila de espera
e) Factor de uso del sistema o del servidor
f) Probabilidad de que ningún paciente se encuentre en el sistema
g) Probabilidad de que el sistema tenga exactamente “3” pacientes

3. Si ahora se contratan dos servidores en el caso del problema anterior, es decir s = 2; siguen llegando un
paciente cada 5 minutos y un servidor los atiende en promedio cada 8 minutos. Determine:
a) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentren en el sistema
b) Número promedio de unidades en el sistema
c) Tiempo promedio en que una unidad está dentro del sistema
d) Número promedio de unidades en la fila de espera
e) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera

4. Una compañía cuenta con un atracadero de buques, el cual puede cargar solo un buque a la vez. La
compañía usa equipos de tres trabajadores que cargan los buques a una tasa de 0.25 buques por día y
por equipo. Los equipos trabajan sin interferencias, lo que implica que si hay m equipos, la tasa de
carga será de (m)*(0.25) barcos por día. Los equipos trabajan turnos de 8 horas 7 días a la semana.
Cada empleado recibe $10 por hora. Los buques que esperan le cobran a la compañía $1000 por día
que el barco invierte en el atracadero (sea cargándose o esperando). Determine el número de equipos
que se requieren para minimizar el costo total. Los buques llegan a una tasa de 1 al día.