A3 - Solución de Problemas
Agenda
8:00 – 8:30 Bienvenida a los participantes
8:30 – 9:30 Introducción al proceso de mejora (4 P´s, Ciclo PDCA,
Método Científico, CCC)
9:30 – 9:50 Receso
9:50 – 11:00 Los 7 Pasos para la Solución de Problemas
(Ejercicio Práctico - Pasos 1 al 3)
11:00 – 11:20 Receso
11:20 – 12:30 Los 7 Pasos para la Solución de Problemas
(Ejercicio Práctico - Pasos 4 al 7)
12:30 – 13:00 Conclusiones
Objetivo
Que los participantes adquieran los conocimientos y
habilidades necesarias para identificar, conocer la causa
raíz y eliminar definitivamente los problemas, a través de
la aplicación de los 7 pasos para la Calidad con la ayuda
del documento A3
Video: Los ciegos y el Elefante
Las 4 P´s de Toyota
Resolver continuamente los problemas conduce
al aprendizaje organizacional Solución de
problemas
(Problem solving)
(Mejora continua y
aprendizajes)
Agrega valor a la organización a
Gente y asociados
través de desarrollar a tu gente y (People)
asociados (Respeto, reto y
crecimiento)
El proceso correcto producirá Proceso (Process)
El resultado correcto (Eliminar desperdicio)
Filosofía (Philosophy)
(Pensamiento de largo plazo)
Conceptos
CICLO PDCA
ØP PLAN - Planeación
Dividido en: Objetivo –Meta – Método
ØD DO - Hacer
Dividido en: Entrenar y Ejecutar
ØC CHECK - Checar
Dividido en: Medir y Comparar
ØA ACTION - Acción
Dividido en: Análisis y Acción Correctiva
¿Cómo mejorar?
¿Cómo mejorar?
¿Cómo mejorar?
¿Cómo mejorar?
¿Cómo mejorar?
¿Cómo mejorar?
¿Cómo mejorar?
¿Cómo mejorar?
¿Cómo mejorar?
Además es necesario...
¿Qué es un Problema?
¿Cuáles son Problemas?
¿Qué es un Problema?
En Calidad la definición de un Problema es:
El enfoque de Solución de Problemas
Estamos en el hábito de pensar que
si el síntoma desaparece el
problema se ha ido.
Actuar
Pensamos que
Surge un contra El síntoma Problema el problema se
Problema el efecto desaparece resuelto ha resuelto,
pero realmente
(síntoma) no es así.
El enfoque convencional de solución de problemas
Actuar En este caso, el problema
Surge un Se identifican
las causas
contra realmente se ha solucionado;
Problema esto es verdaderamente
las causas resolver un problema
El síntoma Problema
desaparece resuelto
El enfoque QC de solución de problemas
Identificando el Problema
Los 7 Pasos para la Calidad (QC Story)
El QC Story,
surge en los 60’
en una
conferencia del
CCC, con el fin de
estandarizar la
forma de reportar
los resultados
Los Círculos de Control de Calidad trabajan para la solución de
problemas y sus ideas se basan:
LEY DE MURPHY: “ SI ALGO PUEDE SALIR MAL, SALDRÁ MAL”
Mejorar los resultados
Eliminar las causas relevantes en el proceso
Encontrar cuáles causas en el proceso son relevantes
Encontrar la relación entre las causas y el resultado
PENSAR LOGICAMENTE Y UTILIZAR EVIDENCIA (HECHOS Y DATOS)
QUE SOPORTEN LA LOGICA
Clasificación de acuerdo a lo obvio de
las causas
Los 7 Pasos para la Calidad
Ciclo PDCA (Ciclo Deming)
Identificación
Conclusión del Problema
Observación
Estandarización
Análisis
Verificación
Acciones
Las 7 Herramientas Estadísticas
¿Cómo aplicarlo?
Insumos Proceso Productos /
Resultados
Dif. Vs
Estandar /
Meta
SI
NO
Cumplimiento ¿Se cumple
el estandar?
al estándar
SI
SI
Corrección ¿Se conoce
PDCA la causa?
NO
7 Pasos / Solución de
Six Sigma Problemas
Documento A3
A3 significa un tamaño de hoja de 11” x 17” (tamaño doble carta),
aunque para Toyota tiene un significado más profundo: Resumir
información y análisis de manera compacta, práctica y
estandarizada.
El resumen del análisis y solución de un problema se presentará
en el documento A3
DOCUMENTO A3
Fecha: Elaborado por: No.
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA Objetivo : Reportó
situación actual
1. Defina la
Meta : Fecha de detección
TIEMPO TIPO
LUGAR SINTOMA
2. Analice el DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
problema
Maquinaria M. De Obra
Medio Ambiente Materiales Métodos
3. Analice las
- MÉTODO DE LOS 5 POR QUÉ’S
causas
Causa principal ¿Por qué? (1) ¿Por qué? (2)
¿Por qué? (5) ¿Por qué? (4) ¿Por qué? (3)
DOCUMENTO A3
PLAN DE ACCIÓN
Que Quien Cuando
4. Acción
INICIO FIN PROGRESO X
APROBADO: _ FECHA DEL WORKSHOP: _
5. Resultados
ESTANDARIZACION
Que Quien Cuando Donde Por que? Cómo
6. Estandarización
7. Conclusión
CONCLUSION
Paso 1: Descripción del Problema
• Definir claramente el
Problema
• Debe ser conciso y
correcto
• Demostrar que el
Problema elegido es
el más importante
• Conocer
antecedentes
Identificación del Problema
RESULTADOS (FINES)
100 n=5
(mm) LCS= 218.489
Desempeño o situación ideal (debe ser)
5x0
LC= 214.655
Se ha producido
una desviación
0 Ha ocurrido un
LCI= 210.821
cambio
DESCRIBIR EL Hay un problema que
PROBLEMA
hay que identificar
Paso 1: Descripción del Problema
• Expresar los resultados
indeseables
• Demuestre la pérdida
en rendimiento
• ¿Cuánto se debe
mejorar?
Paso 1: Descripción del Problema
Paso 1: Descripción del Problema
Paso 2: Observación
• Investigar las características
específicas del Problema
• ¡Vamos a donde ocurren los
datos!
Los Defectos ocurren en:
Tiempo + Lugar + Tipo + Sintoma
• ¿Cuándo se presentó el problema (Tiempo)?
• ¿Dónde se presentó el problema (Lugar)?
• ¿Cuál es el objeto (Tipo)? (producto, material, persona,
máquina, indicador de verificación)
• ¿Que efectos está provocando el problema (sintoma)?
Las 3 G´s Japonesas
• Genbutsu: Producto, parte u objeto afectado o dañado. Es la pieza con el defecto y la
descripción de sus características
Genbutsu es el cuerpo del delito!
• Todo análisis inicia siempre con un defecto, problema o situación a mejorar = Genbutsu
• Lo importante del Genbutsu son:
1. Características o datos: forma, color, posición, tamaño, tipo
de material, turno, # molde, # banco, # línea, # horno, etc
[Link] de sus características, se debe tener una conclusión:
Hipótesis (Ho – Ha) y la investigación a cierto proceso (Genba)
[Link] establecer hipótesis se debe tener conocimiento en el proceso
y pensar: ¿cómo se hizo este defecto en el proceso?, ¿cómo funciona
el mecanismo que originó el defecto?
Las 3 G´s Japonesas
• Genba: Sitio actual donde ocurrió (se genera) el defecto.
Es el proceso productivo y se debe detallar como están las características relacionadas
con la máquina, el método que se utiliza, el material que se está corriendo, quién es el
operador, que mediciones se hicieron al proceso, que información se tiene para trabajar
Genba es el lugar de los hechos!
Las 3 G´s Japonesas
• Gengitsu: Significa real, realidad o actual haciendo referencia a las condiciones
actuales o reales (hechos-tiempo) del Genbutsu y Genba en el momento cuando se
generó el defecto u ocurrió el problema
• Entender la realidad: ejemplos: temperaturas, velocidades, presiones, parámetros
en general justo en el momento cuando ocurre el problema
• La Observación es la herramienta más efectiva para identificar el Gengitsu
• En esta herramienta ya no puedo asumir, debo basar mi análisis sólo en hechos
Gengitsu: Observar la realidad de los hechos!
Paso 2: Observación
• Observe desde diferentes
ángulos
• Descubra las variaciones de
los resultados
Paso 2: Observación
• Es importante el método para
recoger los datos
• Con la información
pretendemos conocer los
hechos reales
• ¿Cuántos datos?
• ¿Cuánto tiempo?
• ¿Cómo tomar los datos?
Paso 2: Observación
Estratificación: Agrupar los datos por elementos para
facilitar la detección de diferencias en los resultados
Paso 3: Análisis
• Definir las Hipótesis de las posibles Causas
Paso 3: Análisis
¿Qué herramientas utilizo?
Paso 3: Análisis
Un cazador utiliza herramientas de acuerdo a la presa y a la situación
Situación / Problema Herramientas
Cacería de Venados Rifle com mira telescópica
Paso 3: Análisis
Un cazador utiliza herramientas de acuerdo a la presa y a la situación
Situación / Problema Herramientas
Compadre, ahí
vienen! Tu tírale al
centro a ver a cuál le
pegas
Cacería de Patos Escopeta
Investigación de la Causa Raíz
• Una vez determinado el problema específico, deben determinarse
la(s) causa(s) raíz que lo provocan, para poder definir contramedidas
que ayuden a eliminar o abatir el problema
Paso 3: Análisis
Paso 3: Análisis
• Hagamos un Diagrama
Causa-Efecto
• Incluir todas las posibles
causas y la información
relacionada
Paso 3: Análisis
• Usar los datos de la Observación
• Eliminar lo que no es relevante
• Marcar en el Diagrama lo que tiene alta posibilidad de ser
Causa Raíz del Problema
Paso 3: Análisis
• Hacer Tormenta de ideas con la participación de todo el Equipo
• Preguntarse a sí mismo varias veces ¿Por qué?
Paso 3: Análisis
• ¡Hasta 5 veces el Por qué, del Por qué!
Paso 3: Análisis
• Ordenar las Hipótesis
• Dar prioridad a las Hipótesis para saber con cuál iniciamos
Paso 3: Análisis
• Hacer planes para verificar el efecto de las posibles Causas
• Obtener nuevos datos o realizar Experimentos
Paso 3: Análisis
• Resumir la información obtenida
• Reproducir el Problema, intencionalmente
Paso 4: Acción
• Tomar medidas para eliminar la
Causa Raíz del Problema
• Para actuar sobre los Problemas
reales y potenciales debemos
establecer:
1. Acción Contenedora
2. Acción Correctiva
3. Acción Preventiva
Paso 4: Acción
• Acción Contenedora: es aquella
acción inmediata que actúa
sobre el efecto de un problema y
no sobre sus causas
• Es lo que ocurre cuando hay
una reclamación de un cliente e
intentamos minimizar el efecto
• Cuidado de no confundir las
acciones por corregir de las
acciones para eliminar las
Causas Raíz
Paso 4: Acción
• Acción Correctiva: es una acción
tomada sobre la causa primaria
- causa raíz de un problema -
bloqueando la posibilidad de
reincidencia
¿Por qué?
Porque el Servicio no fue hecho
correctamente • De esta forma, la acción
¿Por qué? correctiva fue tomada sobre un
Porque el mecánico no estaba problema que ya había surgido
preparado
¿Por qué?
Porque no recibió entrenamiento • Haga uso de la técnica de: LOS
¿Por qué? 5 POR QUÉ
Porque no tienen un programa de
certificación y entrenamiento
Paso 4: Acción
• Acción Preventiva: La acción
preventiva hace uso de la
experiencia y del conocimiento
que tenemos sobre un asunto
• Cuando planean un nuevo
producto o servicio identificamos
los posibles problemas antes de
que estos ocurran y actuamos
sobre sus posibles causas
• La acción preventiva se realiza
sobre un problema potencial y
sobre sus causas potenciales
Paso 4: Acción
• Alerta con los efectos secundarios
que resulten de las acciones
tomadas
• Cuando se ha eliminado la
reincidencia del Problema la
acción correctiva tuvo éxito
Paso 4: Acción
• Para las Acciones correctivas
hacer un PLAN con las 5 W +
1 H, si fuera necesario 2 H
Paso 4: Acción
Paso 5: Verificación
• Asegurar que el Problema no vuelva a suceder
• Durante un tiempo razonable, tomar datos de la nueva
situación en el mismo formato, comparar el Antes y Después
• Seleccionar y utilizar siempre los mismos gráficos
Paso 5: Verificación
• Expresar los resultados en
Valor Monetario
• Comparar el resultado contra
el Objetivo
Paso 6: Estandarización
• Eliminar para siempre la Causa Raíz y el Problema
• Determinar los Estándares
• Contestar las 5W + 1 H
Paso 6: Estandarización
• Aprobar, Comunicar, Educar y Capacitar en los nuevos
Estándares
• Designar a un responsable de la Implantación de Estándares
Paso 7: Conclusiones
• Revisar el Procedimiento
usado en la Solución del
Problema
• Programar Trabajos Futuros
Paso 7: Conclusiones
• Sintetizar los Problemas remanentes
• Programar la Solución de los Problemas remanentes
Paso 7: Conclusiones
• Analizar lo que ha tenido Éxito y los Fracasos…para Mejorar
COMENTARIOS GENERALES
