UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Escuela Profesional De Odontología

TESIS

Título : “PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y

SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATENDIDO EN EL
SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DE UNA IPRESS
CONOCIDA”

Para Optar : EL TÍTULO DE CIRUJANO DENTISTA

Autores : Bach. SANTAMARIA HURTADO, Asalia Antonella

Bach. CHAVEZ AVILA, Alvaro
Asesor : C.D. SALAS VILLAYZAN, Arturo Jorge
Línea de Investigación Institucional : Salud y Gestión de la Salud
Fecha de inicio y culminación : 01-03-19 al 31-11-19

Huancayo - Perú
2020

10
 DEDICATORIA

El presente trabajo está dedicado en primer lugar a

Dios, por ser guía e inspiración para alcanzar mis

sueños; a mis padres, por su amor, sacrificio y apoyo

en todos estos años de formación académica, gracias

a ustedes estoy logrando avanzar un peldaño más en

mi formación con mucho sacrificio, dedicación y

esmero. Así mismo a mi familia, asesor y docentes

por la orientación y apoyo para la realización exitosa

de la investigación.

Antonella Santamaria

DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado a todas las personas que

luchan día a día, para salir adelante a pesar de las

dificultades que les toca vivir y así conseguir

alcanzar sus sueños y ser ejemplo de superación.

Alvaro Chavez

11
 AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por iluminar nuestros pasos y

guiarnos por el buen camino, brindándonos

perseverancia y sabiduría para concluir con éxito

nuestras metas trazadas. Gracias a nuestros padres

por ser el pilar fundamental de nuestras vidas por su

apoyo incondicional, por motivarnos a perseverar y

luchar por nuestros sueños, por la confianza

depositada en nosotros y en especial por su gran

amor y comprensión. Agradecemos a nuestros

docentes por impartir sus conocimientos y

experiencias a lo largo de nuestra preparación

profesional, y de manera especial a nuestro asesor,

quien nos ha guiado en el desarrollo de esta

investigación.

Antonella Santamaria

Alvaro Chavez

12
 CONTENIDO

CAPÍTULO I

PLANTEAMENTO DEL PROBLEMA 10

1.1.Descripción de la realidad problemática 10

1.2.Delimitación del problema 13

1.3.Formulación del problema 14

1.3.1. Problema General 14

1.3.2. Problemas Específicos 14

1.4. Justificación 15

1.4.1. Social 15

1.4.2. Teórica 15

1.4.3. Metodológica 15

1.5.Objetivos 16

1.5.1. Objetivo General 16

1.5.2. Objetivos Específicos 16

CAPÍTULO II 18

MARCO TEÓRICO 18

2.1. Antecedentes (nacionales e internacionales) 18

2.2. Bases Teóricas o Científicas 32

2.3. Marco Conceptual (de las variables y dimensiones) 38

CAPÍTULO III 39

13
HIPÓTESIS 39

3.1. Hipótesis General 39

3.2. Hipótesis Especificas 40

3.3. Variables (definición conceptual y operacional) 41

CAPÍTULO IV 42

METODOLOGÍA 42

4.1. Método de Investigación 48

4.2. Tipo de Investigación 49

4.3. Nivel de Investigación 50

4.4. Diseño de la Investigación 51

4.5. Población y muestra 52

4.6. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 53

4.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos 54

4.8. Aspectos éticos de la investigación 54

CAPÍTULOV 55

RESULTADOS 56

5.1. Descripción de resultados 73

5.2. Contrastación de hipótesis 75

ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 81

CONCLUSIONES 82

RECOMENDACIONES 84

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 86

ANEXOS 89

14
 CONTENIDO DE TABLAS

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA N°1: Frecuencia porcentual de satisfacción del usuario externo del Centro de

Salud Justicia Paz y Vida. Pag. 56

TABLA N° 02: Frecuencia porcentual de la calidad de atención del usuario externo del

Centro de Salud Justicia Paz y Vida. Pag. 57

TABLA N° 03: Frecuencia porcentual dimensión confiabilidad. Pag. 58

TABLA N° 04: Frecuencia porcentual dimensión de empatía. Pag. 59

TABLA N°05: Frecuencia porcentual dimensión de capacidad de respuesta. Pag. 60

TABLA N°06: Frecuencia porcentual de accesibilidad. Pag. 61

TABLA N° 07: Frecuencia porcentual dimensión aspectos tangibles. Pag. 62

TABLA N° 08: Frecuencia porcentual dimensión equidad. Pag. 63

TABLA N° 09: Frecuencia porcentual sexo del usuario externo. Pag. 64

TABLA N° 10: Frecuencia porcentual edad del usuario externo. Pag. 65

15
 CONTENIDO DE FIGURAS

ÍNDICE FIGURAS

FGURA N° 01: Distribución porcentual de satisfacción del usuario externo. Pag. 56

FIGURA N° 02: Distribución porcentual de atención al usuario externo. Pag. 57

FIGURA N° 03: Distribución de la dimensión confiabilidad. Pag. 58

FIGURA N° 04: Distribución de la dimensión de empatía. Pag. 59

FIGURA N° 05: Distribución de la dimensión de capacidad de respuesta. Pag. 60

FIGURA N° 06: Distribución de la dimensión de accesibilidad. Pag. 61

FIGURA N° 07: Distribución de la dimensión de aspectos tangibles. Pag. 62

FIGURA N° 08: Distribución de la dimensión de Equidad. Pag. 63

FIGURA N° 09: Distribución de sexo. Pag. 64

FIGURA N° 10: Histograma de la edad. Pag. 65

16
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación denominado “Percepción de la calidad de atención y

satisfacción del usuario atendido en el servicio de Odontología en una IPRESS conocida.”

Tiene como objetivo determinar la relación entre la percepción de la calidad de atención

y satisfacción del usuario atendido en el servicio de Odontología en el Centro de Salud

Justicia Paz y Vida que tiene por hipótesis: “La percepción de la calidad de atención y

satisfacción del usuario atendido en el servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y Vida es malo” y se utilizó el diseño estadístico no experimental con el nivel

y diseño correlacional. Se recolecto la información mediante la aplicación de la encuesta

de SERVQUAL. Como conclusión se muestra que el sexo femenino mayores de 18 años

son las que más acuden a la atención odontológica y demuestran una calidad de atención

y satisfacción regular. Además, se rechaza la hipótesis del investigador ya que los

resultados obtenidos muestran que no hay una relación entre las variables y la muestra

estadística, por lo que el usuario atendido muestra una calidad de atención y satisfacción

regular.

Palabra clave: Calidad, atención, satisfacción, percepción, servicios de salud

17
 ABSTRACT

The present research work called "Perception of the quality of care and satisfaction of the

user attended in the Dentistry service in a known IPRESS." Its objective is to determine

the relationship between the perception of the quality of care and satisfaction of the user

attended in the Dentistry service at the Justicia Paz y Vida Health Center, which has as

hypotheses: "The perception of the quality of care and user satisfaction seen in the

Dentistry service of the Justicia Paz y Vida Health Center is bad ”and the non-

experimental statistical design was used with the level and correlational design. The

information was collected through the application of the SERVQUAL survey. As a

conclusion, it is shown that females over 18 years of age are the ones who most attend

dental care and show a quality of care and regular satisfaction. Furthermore, the

researcher's hypothesis is rejected since the results obtained show that there is no

relationship between the variables and the statistical sample, so the user attended shows

a quality of care and regular satisfaction.

Keyword: Quality, attention, satisfaction, perception, health services.

18
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA:

Como conocemos, la calidad que brindan las Instituciones Prestadoras de Servicios

de Salud (IPRESS) de los diferentes países, es un tema que tiene mucha

controversia y a la vez muy estudiado los servicios del sector estatal. Ya que los

privados la mayoría se esfuerza para brindar un buen servicio al usuario y una buena

calidad de atención. Para obtener usuarios que estén satisfechos con el servicio

ofrecido.

La organización Mundial de la salud (OMS), en el año 1996; define la calidad de

servicios como: El grado en que los servicios de salud, con las instrucciones

presentes. Aumenta la probabilidad de lograr resultados positivos en la salud de los

pacientes y reducir la probabilidad de obtener efectos no deseados.

Los establecimientos que prestan el servicio de salud (IPRESS), entre la atención

odontológica; incluye ciertas características las cuales son: el mejor impacto en la

salud de los pacientes ante la satisfacción de ellos por la mejor preparación de los

odontólogos, el mejor uso de los recursos e insumos y disminuir el riesgo de

infecciones cruzadas en los pacientes. (1,2)

La calidad técnica, la humana y la de entorno; siendo las dos últimas dimensiones,

calidad humana y de entorno, evaluadas subjetivamente por un individuo que ha

recibido atención en las instituciones Prestadoras de Salud (IPRESS).

19
La tecnología pertenece esta dentro de la dimensión técnica para alcanzar la mayor

ayuda y el menor riesgo posible para el usuario atendido; la dimensión humana

consiste en la relación entre los profesionales de salud, su equipo y los pacientes,

teniendo en cuenta la ética médica y general de la sociedad y , por último , el

entorno, considerado como el ambiente físico e infraestructura en el que se lleva

acabo la atención, esto implica también las facilidades y bienestar que tiene el

usuario.(3,4,5)

Es explicativo, para este proyecto de investigación conocer el nivel de la calidad

del entorno, técnica y humana; ya que con ellas se puede medir el nivel de

percepción que el usuario externo tiene sobre el servicio de odontología. Es

conocido también como satisfacción del usuario. (6,7)

Uno de los factores necesarios es conocer la calidad de la institución prestadora de

servicio de salud (IPRESS) y del servicio de odontología de la población de Justicia

Paz y Vida del distrito del Tambo de la provincia de Huancayo de la región Junín.

Razón de este trabajo; es que en nuestro país ofrece servicios de salud por el

MINSA o ESSALUD donde nuestra población se encuentra muy disgustada y

desaprueba este sistema de salud pública. El diario el Comercio en el 2014 elabora

una encuesta donde explica la calidad del servicio como también la satisfacción del

usuario por IPSOS, donde señala las funciones básicas de salud pública,

garantizando y mejorando la calidad de los servicios de salud individuales y

colectivos - públicos y privados, la cual es importante, para las instituciones

prestadoras de salud (IPRESS) se recomienda el uso de evaluaciones para mejorar

la calidad del paciente en su servicio. (8)

20
Por lo tanto, lo percibido va crear muchas referencias, de gran importancia para

considerar la “Calidad de Servicio” que brinda el servicio de odontología en

mencionado IPRESS; para analizarlo con mucha realidad y podemos decir que:

La demanda de atención odontológica, proporcionado por los cirujanos dentistas,

vamos a compararla con lo percibido como: las limitaciones de infraestructura y

equipamiento, ya que estos factores permiten percibir los componentes de la calidad

de atención, que se encuentren con deficiencias, incluso el tiempo de espera para

una atención programada al usuario, que no es la apropiada a cargo de los tres

odontólogos que trabajan en esta institución prestadora de salud (IPRESS).

También en la demora en la reparación del equipamiento odontológico; la no

oportuna atención para obtener los requerimientos de adquisición de repuestos; la

no renovación del equipamiento, y el no oportuno abastecimiento del material e

instrumentación odontológico, por parte del departamento de logística. A esto se

establece que el paciente citado para la atención odontológica, sea atendido o no, lo

cual necesariamente influye en la calidad que el paciente recibe en su atención y en

su satisfacción.

Es de suma importancia considerar, las quejas de los usuarios por trato inadecuado

de los cirujanos dentistas, lo que demuestra un bajo grado de aceptación y

satisfacción de los usuarios externos.

En nuestro país, se han perfeccionado, mejoras de la calidad en las instituciones

prestadoras de salud (IPRESS), como muchas dificultades, pero también con

algunas mejoras en el transcurso de la práctica diaria que no puede ser desatendida.

También se forman alternativas para mejorar la calidad, dándole la promoción de

21
 la autoevaluación en el MINSA para implementar la unidad de auditoria de los

servicios de salud, como resultado la formación del departamento de acreditación.

Iniciando mejoras de algunos proyectos y acciones para el aumento de la calidad en

nuestras Instituciones Prestadoras de Salud (IPRESS). Con el propósito de mejorar

y guiar hacia la prosperidad de manera continua la excelencia del objetivo de

calidad de las IPRESS del ente mayor de salud en el Perú. (9).

Asimismo, la presente investigación se plantea; si hay una relación entre la

percepción de la calidad de atención con la satisfacción del usuario atendido por el

servicio de Odontología del centro de salud Justicia Paz y Vida.

Por lo tanto, la pregunta se pretende responder al realizar en esta investigación es:

¿En qué medida se relaciona la percepción de la calidad de atención con la

satisfacción del usuario atendido por el servicio de Odontología del centro de Salud

Justicia Paz y Vida?

1.2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

El presente estudio de título: “PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN

Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATENDIDO EN EL SERVICIO DE

ODONTOLOGÍA DE UNA IPRESS CONOCIDA”, se realizará en el Centro de

Salud Justicia Paz y Vida. Que se encuentra en el distrito de El Tambo de la

provincia de Huancayo de la región Junín. Durante los meses de enero a noviembre

del 2019.

22
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.3.1 Problema General

¿Cuál es la relación que existe entre la percepción de la calidad de atención

y el nivel de satisfacción del usuario atendido en el Servicio de

Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida?

1.3.2 Problemas Específicos

¿Cuál es la relación existente entre la percepción de la calidad de atención

y satisfacción del usuario según la dimensión de confiabilidad en el

Servicio de Odontología en el Centro de Salud Justicia Paz y Vida?

¿Qué relación existe entre la percepción de calidad de atención y

satisfacción del usuario según la dimensión de empatía en el Servicio de

Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida?

¿Cuál es la relación existente entre la percepción de la calidad de atención

y satisfacción del usuario según la dimensión de capacidad de respuesta en

el Servicio de Odontología en el Centro de Salud Justicia Paz y Vida?

¿Qué relación existe entre la percepción de la calidad de atención y

satisfacción del usuario según la dimensión de accesibilidad en el Servicio

de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida?

¿Cuál es la relación existente entre la percepción de la calidad de atención

y satisfacción del usuario según la dimensión de los aspectos tangibles del

Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida?

23
 ¿Qué relación existe entre la percepción de calidad de atención y

satisfacción del usuario según la dimensión de equidad en el Servicio de

Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida?

1.4. JUSTIFICACIÓN

1.4.1 Social

Los pacientes beneficiados de la IPRESS Justicia Paz y Vida; también los

profesionales asistenciales de salud, estudiantes de odontología y la

comunidad en su conjunto, cuyos resultados servirán para tomar mejores

decisiones de nuestras autoridades debido a que se á establecer la satisfacción

del usuario que recibió atención en el servicio de odontología y obtener una

relación entre estas con la calidad.

1.4.2 Teórica

La importancia de nuestro proyecto tiene como necesidad de aportar si existe

una relación entre las dos variables principales propuestas, entre los usuarios

que son atendidos en el puesto de Salud Justicia Paz y Vida en el área de

odontología. La evaluación de la percepción de la calidad ayudará a ver las

debilidades y fortalezas que están presentes en la atención de salud brindada

en dicho centro de salud, además se espera que este trabajo sea un material o

un recurso para los trabajos que vengan en el futuro y sobre todo para aquellos

trabajos de Salud Pública, que colabora para que el conocimiento en las

24
 personas siga aumentando para tener mejores servicios de atención al usuario

o ciudadano.

1.4.3 Metodológica

Esta investigación se realiza para obtener resultados útiles y para comprobar

las hipótesis y del mismo modo servirán para ser utilizados estos resultados

en distintos campos o sectores de la salud. Nuestros instrumentos de estudio

pueden utilizarse en otras investigaciones futuras, no sólo los instrumentos

sino también los resultados y conclusiones de nuestra investigación.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 Objetivo General

- Determinar la relación entre la percepción de la calidad de atención y el

nivel de satisfacción del usuario atendido en el Servicio de Odontología

del Centro de Salud Justicia Paz y Vida.

1.5.2 Objetivos Específicos

- Identificar la relación existente entre el nivel de satisfacción del usuario y

la dimensión de confiabilidad en el Servicio de Odontología del Centro de

Salud Justicia Paz y Vida.

25
- Evaluar la relación existente entre el nivel de satisfacción del usuario y la

dimensión de empatía, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y Vida.

- Evaluar la relación existente entre el nivel de satisfacción del usuario y la

dimensión de capacidad de respuesta en el Servicio de Odontología del

Centro de Salud Justicia Paz y Vida.

- Identificar la relación existente entre nivel de satisfacción del usuario y la

dimensión de accesibilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de

Salud Justicia Paz y Vida.

- Conocer la relación existente entre la percepción de la calidad de atención

y la dimensión de los aspectos tangibles en el Servicio de Odontología del

Centro de Salud Justicia Paz y Vida.

- Evaluar la relación existente entre la percepción de la calidad de atención

y la dimensión de equidad en el Servicio de Odontología del Centro de

Salud Justicia Paz y Vida.

26
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES

NACIONALES

Julcamoro (10), en su investigación nivel de satisfacción del usuario externo en el

servicio de emergencia del Hospital Regional Docente de Cajamarca, el tipo de esta

investigación fue descriptivo, transversal. Llegando a la conclusión en su trabajo

que el nivel de satisfacción obtuvo un 37,5% en relación a la seguridad,

33,4% en la dimensión de fiabilidad, 36,7% con respecto a los aspectos tangibles,

presentó un 24,6% en la capacidad de respuesta y finalizó con un 25,1% en

empatía; así también fue observándose insatisfacción en un 66,6% en la dimensión

de fiabilidad, 63,3% en los aspectos tangibles ,75,4% en la capacidad de respuesta,

62,5% en seguridad y un 74,9% en la empatía.

Este trabajo se identifica en el servicio de emergencia donde se relacionó la calidad

y la satisfacción del usuario atendido en el servicio de emergencia donde la empatía

mostrada por los profesionales y su calidad de respuesta nos dan a conocer algunas

27
sugerencias para estos profesionales donde deben capacitarlos en el mejor trato y

mejorar la empatía hacia sus pacientes. (10)

Gonzales (11), en su estudio tuvo que determinar el nivel de atención odontológica

y satisfacción de usuarios en el centro de salud de Castilla y planteo su hipótesis

principal “La calidad de atención y satisfacción según la percepción en los pacientes

atendidos en el E.S. I-4 Castilla es regular”, hallando de acuerdo a sus resultados

las siguientes conclusiones en relación a la dimensión de confiabilidad,

accesibilidad, capacidad, tangibilidad, equidad estos fueron calificados como

regular , aceptando así la hipótesis planteada. (11)

Cahua et al (12), En su investigación que busca determinar la calidad del servicio

de psicoprofilaxis en relación a la satisfacción del paciente que están embarazadas

que ingresan como usuarios al Hospital Regional en la ciudad de Ica. Con una

muestra de 915 mujeres gestantes que se tratan en mencionado nosocomio, dentro

de las cuales estaban entre las fechas de marzo del 2016 hasta el mismo mes del

próximo año. Su tipo de investigación fue correlacional, porque va relacionar sus

variables de estudio con características de tipo explicativo. Instrumento de

medición: se empleó un cuestionario. Concluye: resaltando que al 2016 su muestra

es de 14.3%, donde tuvo una cobertura PPO en el Hospital, donde sostuvo cobertura

de 915 gestantes. En relación a SERVQUAL para mostrar la satisfacción del

usuario en las sesiones de PPO se tiene en cuenta sus 5 dimensiones. capacidad de

respuesta el 90% de insatisfacción, La fiabilidad el 71% de insatisfacción; empatía

el 54%, la seguridad del paciente con un 87%; y los aspectos tangibles con un 83%.

Se puede observar que alrededor del 70% se encuentran insatisfechos, debiendo

analizarse las coberturas y horarios de atención aplicados para la mejora en cuanto

28
a la calidad de atención del usuario. Se evidencia que la empatía del personal que

hace el servicio de Psicoprofilaxis tiene gran relevancia en relación a la edad de la

gestante con un 60.3% de usuarias adultas con más acogimiento por el servicio. Los

horarios designados al servicio de Psicoprofilaxis no son el adecuado en un 71.4%.

Los aspectos personales que llevan a las gestantes, al abandono es la mala

infraestructura para la realización de la Psicoprofilaxis. La insatisfacción de las

gestantes acerca del servicio de Psicoprofilaxis es del 70%. Las dificultades que

consideran las gestantes para realizar la Psicoprofilaxis, es una infraestructura

deficiente y ambiente inadecuado en un 46.03%, señalando su incomodidad y

desagrado para llevar la Psicoprofilaxis. (12)

Jesús (13), en su estudio determinó la conexión que existe entre las variables de

calidad de atención odontológica y la satisfacción de los pacientes en el puesto de

salud, es una investigación de tipo básica de nivel correlacional que contó con una

muestra que estaba formada por 110 personas que acudieron a su atención

odontológica de la aposta medica “Delicias de Villa” Chorrillos, 2017. Para analizar

las variables se realizó una encuesta donde se aplicó 20 ítems que corresponden a

la variable satisfacción y otros 30 ítems más basados en SERVQUAL.

En el estudio de investigación, aplicando los instrumentos se obtienen los resultados

para ver si se obtiene una buena calidad y eficiencia según el procesamiento de la

información, alcanzando el 41.1% de aceptación, respecto a la dimensión de

elementos tangibles. Se logró obtener un 46,4% “muy bueno” de aceptación y en

relación a los resultados obtenidos en la dimensión de empatía, el cual tuvo una

alta frecuencia de aceptación en los pacientes externos que asisten al servicio de

odontología del centro de salud Delicias de Villa, en la dimensión de fiabilidad se

29
obtiene un 63,6%, lo que califica como “bueno”, para calidad de atención; respecto

a la dimensión de capacidad de respuesta , se obtuvo el 46.1% de la aceptación; en

la dimensión de seguridad, (13)

Mamani (14), en su investigación determinó el nivel de complacencia de los

usuarios con respecto a la calidad de atención odontológica brindada por el centro

de salud Salcedo en la provincia de Puno, su trabajo es de tipo descriptivo,

trasversal, donde la población la conformaron 60 pacientes, donde solamente se

observaron a 40 personas que fueron analizados de forma trasversal que acudieron

al servicio de odontología para atenderse, que se utilizó una ficha (encuesta)

dividida en 4 atributos/dimensiones, con un total de 10 preguntas cerradas con

respuesta única. 5 preguntas que van desde no satisfecho hasta el muy satisfecho.

Los pacientes atendidos en el servicio de odontología muestran los resultados

obtenidos y se obtiene la conclusión que los usuarios tienen un nivel de satisfacción

mayor a 80% con respecto a la otra variable. Los pacientes en relación a la atención

técnica se encuentran muy satisfechos es el 18.3%, los satisfechos 66.7% y

medianamente satisfecho el 15%, respecto a la atención técnica a la relación

interpersonal, los que manifiestan estar satisfechos son el 56.7%, medianamente

satisfecho el 31.6% y satisfecho el 11.7%. En la dimensión accesibilidad los que

manifiestan estar muy satisfecho es el 18.3%, medianamente satisfecho 18.3% y

estar satisfecho 66.7%, también manifiestan los pacientes que acudieron al servicio

de odontología del establecimiento de salud salcedo en la dimensión de ambiente

de estar medianamente satisfecho el 13.3%, estar satisfecho 51.7% y muy satisfecho

el 35%. (14)

30
INTERNACIONALES

Tintaya et al (15), en su trabajo factores socio demográficos que pueden estar

relacionados en la percepción de usuarios en la calidad de atención en la clínica

odontológica de la UNAP cuyo propósito fue el de obtener los datos de su

apreciación de los usuarios fue la encuesta de SERVQUAL modificada a través de

dos causas, la primera una calidad subjetiva y la segunda una calidad objetiva,

utilizando la prueba de chi cuadrado como análisis estadístico, obteniendo

resultados de la calidad objetiva destacando el género masculino en un grupo de

usuarios de 66 años, en la apreciación de la calidad subjetiva también destaco el

género masculino en el grupo de edad de 64 años a más, con grado de instrucción

secundaria culminada. Estos resultados mostraron que estos factores socio

demográficos de procedencia de Azángaro, Lampa, Carabaya y Melgar, se obtuvo

la conclusión que la calidad objetiva y subjetiva el resultado fue regular. (15)

Murillo (16), en su trabajo expectativa y percepción de calidad de atención

odontológica de la Comunidad del Cantón Junín, estudia la relación de estas 2

variables calidad y satisfacción en el área odontológico “Dental Service”, en el mes

de julio del año 2018, es una investigación correlacional donde presenta una

muestra de 50 pacientes, donde utilizó la técnica de recolección de datos de tipo

encuesta, utilizó el modelo de SERVQUAL, conformada de 21 preguntas, donde 1

es total mente en desacuerdo y el 7 totalmente de acuerdo, donde se establecieron

estos valores en las respuestas, obteniendo resultados que reflejan relación positiva

entre la calidad y satisfacción de los pacientes de 0.478 en este estudio se determinó,

un coeficiente de correlación de Rho de Spearman de r = 0,478 que indica que existe

relación directa y significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del

31
usuario en el Centro Odontológico “Dental Service”. Por lo tanto, si hay relación

de las variables estudiadas que establece un buen nivel de atención: calidad y la

satisfacción del usuario en el centro odontológico. (16)

Xie Z (17). Estudió la relación entre el tiempo de espera, la aceptabilidad de los

pacientes percibida en el tiempo de espera, el tiempo real del servicio y la

aceptabilidad percibida del tiempo real del servicio y el nivel de satisfacción del

usuario atendido, el tipo de investigación es transversal, donde se utilizó pacientes

ambulatorios de endocrinología que rellenaron un cuestionario en un hospital de

China. Los pacientes de 18 años a más y de forma voluntaria conformaron la

muestra, de la población de 55 pacientes se retiraron 6 de estos durante el proyecto,

quedando 49 en el estudio. Se tuvo como conclusión que la mayoría estuvieron

insatisfechos considerando que el tiempo de espera no es el adecuado por

experimentar un largo tiempo de espera, quedando satisfecho los que esperaron

menos tiempo y dando, así como resultado la satisfacción con el servicio brindado,

observando que existe mucha satisfacción cuando el personal asistencial realiza una

atención medico paciente, respetando los tiempos de espera y dedicando el tiempo

adecuado al paciente. (17)

Bermúdez (18), en su investigación “Valoración de la calidad en la atención

odontológica brindada por los estudiantes de cirugía oral III a usuarios externos de

la UNAMANAGUA.” OBJETIVO: valorar la calidad de la atención brindada por

los estudiantes de odontología a los usuarios externos. METODOLOGIA: Estudio

de un enfoque mixto, descriptivo y correlacional. Se manejaron dos tipos de

poblaciones, uno representaba a los estudiantes y el otro a los pacientes que eran

atendidos en el curso de Cirugía Oral, las muestras que se usaron fueron

32
 seleccionadas a través del muestreo no probabilístico por conveniencia.

RESULTADOS: fueron los siguientes, los pacientes mostraban una calidad de

atención buena, por parte de los alumnos dieron como respuesta que la

infraestructura de la clínica era deficiente lo que concuerda con la respuesta de los

pacientes. CONCLUSIONES: la atención prestada en la cátedra mencionada

ayudará a que se mejoren los servicios de atención a los usuarios que son atendidos.

(18)

Arocha (19) Desarrollan el trabajo con el propósito de evaluar el nivel de

complacencia tanto de los usuarios y prestadores de servicios odontológicos en una

clínica en Chile, la metodología fue de tipo descriptivo y transversal además la

muestra conto con 8 profesionales en odontología y 120 usuarios, se utilizó como

instrumento un cuestionario dirigido a los pacientes y otra dirigido a los

odontólogos. Los resultados se obtuvieron tomando en cuenta la satisfacción del

usuario, preparación científica para el desempeño, condiciones de trabajo,

satisfacción el odontólogo y la consideración del trato que reciben los usuarios, este

ultima dimensión obtuvo un 100%. Por lo que se concluyó que los pacientes

presentaban mayor satisfacción que los proveedores de salud. (19)

2.2. BASES TEÓRICAS O CIENTÍFICAS

Calidad.

Se refiere a un grupo de características de un servicio que brinda capacidades de

satisfacer gustos y las preferencias de los usuarios implícitas o explícitas (20).

33
La Organización Internacional de Normalización, conocida como: ISO (9000:

2005) plantea el grado de un conjunto de características inherentes que cumplan los

requisitos ya establecidos.

También Cuatrecasas (1999), dice que la calidad, es el conjunto de características

que tiene un producto que satisface a los usuarios.

Calidad de atención.

Son definiciones sobre la calidad de las asistencias médicas propuestas por la

Organización Mundial de la salud (OMS). Esto se produce cuando la IPRESS

otorga asistencia al paciente desde el diagnostico, el procedimiento terapéutico para

conseguir una atención óptima al usuario, y la satisfacción plena del usuario para

lograr resultados con el mínimo riesgo de iatrogenias durante el proceso. Los

profesionales de la salud están comprometidos para actuar en nombre de los

usuarios de manera adecuada para mantener el bienestar de su salud.

Gilmore, (2009), propone un enfoque de tres partes:

1. Estructura: Es el medio donde se presta los servicios como los recursos

materiales (equipos médicos y las instalaciones), los recursos humanos (los

trabajadores asistenciales), también la estructura institucional, (accede a

evaluación de sus métodos de reembolsos).

2. Proceso: Consiste en prestar y recibir servicios; que incluyen a los usuarios

que buscan atención médica.

3. Resultado: Son los efectos, de los estados de salud en los usuarios o de la

población que se beneficiaron con alguna prestación de servicio. En

conclusión, la calidad sustenta en obtener satisfacción en ganar las exigencias

34
 de los usuarios de manera conveniente, evaluando constantemente los

estándares si se logra o no.

La OMS en al año 2012 evalúa, la calidad de atención; como un alto nivel de

excelencia por parte de los profesionales y también la satisfacción mayor de los

usuarios, el alto grado de satisfacción de los usuarios, también el buen uso de los

recursos, incluyendo el mínimo riesgo del usuario y por último el impacto final de

la satisfacción de la salud (4)

La Calidad de Atención en la IPRESS y la privada; no pueden definirse de un actor

del sistema de salud, ya que todos los involucrados ya sea el paciente o hasta el

mismo prestador además del asegurador o entidad gestora, tienen conocimientos

distintos del impacto para estar de acuerdo u objetarlo.

El usuario tiene el conocimiento de los criterios tales como la amabilidad y

disponibilidad de tiempo del prestador asistencial, la duración se está considerando

desde el momento en que pide su cita hasta el momento en que recibe la atención,

en tal sentido los resultados evidencian deficiencia en los procesos de atención y

déficit en los procesos para la atención ,permitiendo valorar, evaluar y determinar

su valoración en relación a la calidad del usuario atendido, en relación a la

capacidad del odontólogo y su nivel de actualización académica se consideran

criterios a no evaluar.

Donnabidian. extienden y definen CALIDAD EN SALUD en métodos de sumatoria

de los resultados de todas las dimensiones que la toleran. (21)

Calidad de servicio sanitario

35
La calidad se define en las necesidades de los usuarios atendidos por la IPRESS con

procedimientos mejorados y técnicamente recomendables para mejorar la

satisfacción. En las IPRESS se observan algunos tipos:

1. Técnica:

La asistencia espera brindar al usuario con la mejor dicha y la más completa

felicidad que el usuario pueda sentir debe al recibir una atención por un

servicio.

2. Sentido:

Es la ecuanimidad de los usuarios que recibe una atención en la IPRESS,

que se explica y expresa por el usuario que recibió una favorable

Se observa la comodidad del usuario con la satisfacción obtenidos con los

resultados de los tratamientos recibidos y también esperados, esto enfoca las

características del usuario y de la institución que presta servicios al usuario

que requieren atención sobre la salud.

La Gestión de la Calidad, permite mejorar la atención que reciben los usuarios en

las IPRESS, motivándolas, en conformar normas que implican desarrollo de

mejoras en la atención de usuarios que reciben atención en salud general.

Existen algunas normas cuyos objetivos, es formar instituciones de Calidad total.

El que tiene más relevancia es el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

(EFQM). Viene hacer una herramienta que permite al usuario, estar satisfecho en

lo que recibe u obtiene los diversos beneficios, en la gestión de calidad.

36
El modelo base viene a ser la autoevaluación donde las instituciones adquieren

prestación de servicios, entendida como un examen total y sistemático de forma

global de los diferentes movimientos globales y consecuencia de una formación que

iguala a un modelo de un nivel empresarial e institucional.

La autoevaluación permite a las IPRESS reflexionar acciones de mejora, teniendo

en cuenta las limitaciones de su servicio, de tal modo estén capacitados en la toma

de decisiones, poner en práctica y en las estructuras de calidad mediante

capacitaciones al personal.

Evaluación de la calidad en la atención odontológica:

Es tan importante tener en cuenta el termino de calidad en el servicio que se brinda

al usuario, que acude al servicio de estomatología, la evaluación es la acción que se

tiene presente para evaluar acciones positivas y negativas; que brinda el servicio, el

éxito se alcanza por la satisfacción del usuario. Al conocer los aspectos negativos

durante la evaluación esto sirve para mejorar y complementar acciones para llegar

a la calidad.

Según Blumenthal se tiene dos tipos de dimensiones en la calidad de atención:

La presente de servicio y la habilidad con la capacidad del profesional en su área

que da el servicio. Pero lo más importante es “hacer lo correcto”.

Desempeña una actitud donde el profesional odontólogo tiene características de dar

lo mejor, como tiene capacidades académicas, tener una buena actitud social y de

equidad, humildad para poder valorarse: La calidad conste en crear una relación de

confianza del usuario atendido por el profesional odontólogo, y la capacidad de

37
tratar al usuario con mucho respeto y responsabilidad del acto operatorio. El

enfoque en este sistema, es planteado por Donabedian.

De acuerdo con este enfoque se estudia considerando tres componentes especiales:

 La estructura

 El proceso

 Los resultados

Estructura:

Esto refleja los recursos humanos que brinda la atención, los equipos de mejor

tecnología e instrumentos especializados por las distintas especialidades adecuadas,

los recursos económicos, los mantenimientos y otros recursos generales, también la

utilización de las existentes de atención, normados por el ministerio de salud del

Perú.

Procesos:

Son las actividades que el profesional odontólogo va brindar a los usuarios

cumpliendo las guías de atención ya normadas por el ministerio de salud. Con el fin

de satisfacer al usuario.

Resultados:

Es el acto final del proceso de atención al usuario atendido, donde se evaluará la

satisfacción y la calidad de atención recibida, para mejorar los problemas y

perfeccionar la institución. Elaborando nuevas guías de atención que nuevamente

serán normados por la instancia superior de la salud, como institución con el único

objetivo de dar calidad de Atención. (4)

38
Satisfacción:

Es el impacto que tiene el usuario que recibió la atención, percibiendo una buena

satisfacción general; pero también no podemos dejar de lado el juicio del

profesional odontológico ante el usuario, porque las capacidades con que evalúa el

usuario atendido muchas veces no sirven de mucho. Por la falta de capacitación del

conocimiento y técnicas que utiliza el profesional odontológico para poder decir si

lo hizo bien o no.

Estas limitaciones muchas veces anulan la importancia de que el paciente este

satisfecho, como un indicador de la calidad de la atención odontológica.

Con justa razón el usuario no puede valorar si recibió un tratamiento de calidad,

mas solo se puede apreciar su satisfacción como medida de buena calidad con el

reflejo de sentirse feliz y cómoda su atención.

Satisfacción del paciente o usuario

Es el sentimiento que refleja el usuario que recibió atención, reflejando el

sentimiento de bienestar en diferentes manifestaciones de placer. En estomatología

durante su tratamiento.

La relación profesional odontólogo-usuario, que sirve en tener confianza y poder

interactúa de manera óptima con el usuario que ha cubierto sus expectativas de

confianza depositadas y con mucha satisfacción.

Para Kotler la satisfacción es un “sentimiento de placer o decepción que resulta de

contrastar el rendimiento o resultado percibido de un producto o de una persona, en

relación a sus expectativas percibidas”. El odontólogo por lo tanto está inmerso a

39
brindar o mejorar cada vez más en aportar satisfacción al usuario atendido con

calidad.

Estos aportes están inmersos a las pruebas que se relacionen a la satisfacción, es

por eso que la aprobación del usuario y los eventos del tratamiento especializado

odontológico que determinan la calidad de preservar la buena salud del sistema

estomatológico.

SERVQUAL. Es una escala que mide la calidad de atención ya satisfacción que

tiene el usuario externo que acuden a cualquier institución o empresas prestadoras

de servicio, además nos permite identificar, diseñar y validar las discrepancias, fue

creada por Parasuraman en 1998. (20)

Dimensiones de la satisfacción del usuario externo.

A. Fiabilidad (F):

Dar cumplimiento con éxito el servicio con respecto a la estabilidad de prestar

un ser servicio adecuado.

B. Capacidad de respuesta (CR):

Predisposición de servicio a los pacientes para conceder un trato expedito y

adecuado de calidad y aprobado por el usuario.

C. Seguridad (S):

Es la confianza que se da al usuario por parte del personal asistencial; cuando

recibe la atención de salud denostando; conocimiento, confianza, empatía y

privacidad al usuario.

D. Empatía (E):

40
 Se da cuando el paciente recibe aspectos físicos de la infraestructura como: las

condiciones que brinda el consultorio dental y así como sus equipos,

instrumentos, los recursos humanos que estén dentro del consultorio, el orden

y la limpieza que se tiene y todo lo que se brinda al usuario que va percibir en

la atención. (21)

La satisfacción del usuario, es importante para medir la calidad de atención para

que facilitar datos que proporcionen el éxito del distribuidor de servicios,

mejorando características para obtener resultados; con ellos implementar guías,

proyectos que van a estimular la mejora de la atención, a esto puede ayudar las

acciones de los monitoreos y seguimientos que se le dan a las pacientes. (20)

Las observaciones de la satisfacción del usuario, permite obtener la resolución de

los aspectos coherentes como: con la estructura física (ambiente bien organizado)

y el resultado (la percepción recibida por el usuario y su satisfacción). Esta

investigación, accede alcanzar indagaciones los servicios que facilitan la mejora u

obstaculización de los esfuerzos del usuario para obtener atención adecuada.

2.3. MARCO CONCEPTUAL (DE LAS VARIABLES Y DIMENSIONES):

1. Capacidad: es cuando una persona tiene actitudes y recursos para desempeñar

un determinado cometido.

2. Accesibilidad: Es cuando una persona tiene acceso a algo.

3. Capacidad de respuesta: Es la calidad de una prioridad de servir en un margen

de tiempo aceptable.

4. Confiabilidad: Es la prioridad que determina la ausencia de errores de medida.

41
5. Equidad: Es dar a cada individuo lo que merece en función a sus méritos y

sus condiciones de justicia.

6. Empatía: Es la empatía de una persona en momento o realidades ajenas a ella.

7. Tangibles: Es lo que las personas observan o perciben en un momento real.

8. Edad: Tiempo de existencia trancurrido desde el nacimiento hasta la muerte.

9. Grado de instrucción: Es el nivel de la instrucción relacionado a los estudios

de una persona.

10. Indicador: Es el puntaje del uno al 7 según LIKERT.

11. Sexo: Lo que distingue en los seres humanos como mujer y varón. (22)

42
 CAPÍTULO III

HIPÓTESIS

3.1. HIPÓTESIS GENERAL

H0: No existe relación entre la percepción de la calidad de atención y el nivel de

satisfacción del usuario atendido en el Servicio de Odontología del Centro de

Salud Justicia Paz y Vida.

H1: Existe relación entre la percepción de la calidad de atención y el nivel de

satisfacción del usuario atendido en el Servicio de Odontología del Centro de

Salud Justicia Paz y Vida.

3.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

H0: No existe relación entre el nivel de satisfacción del usuario la dimensión de

confiabilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz

y Vida.

H1: Existe relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la dimensión de

confiabilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz

y Vida.

43
H0: No existe relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la dimensión de

empatía, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida.

H1: Existe relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la dimensión de

empatía, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida.

H0: No existe relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la dimensión de

capacidad de respuesta, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y Vida.

H1: Existe relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la dimensión de

capacidad de respuesta, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y vida.

H0: No existe relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la dimensión de

accesibilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y

Vida.

H1: Existe relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la dimensión de

accesibilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y

Vida.

H0: No existe relación entre la percepción de la calidad de atención y la dimensión

de aspectos tangibles, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y Vida.

H1: Existe relación entre la percepción de la calidad de atención y la dimensión de

aspectos tangibles, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia

Paz y Vida.

44
 H0: No existe relación entre la percepción de la calidad de atención y la dimensión

de equidad en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y

Vida.

H1: Existe relación entre la percepción de la calidad de atención y la dimensión de

equidad en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida.

3.3 VARIABLES

Definición Conceptual.

PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION: La percepción es la

realidad, está vinculado a la satisfacción del paciente individual, de su entorno

familiar y de la sociedad como una totalidad.

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO: Es el nivel del estado anímico

que un usuario que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del

servicio con sus expectativas.

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

IDENTIFICACIÓN CONCEPTO DEFINICIÓN DIMENSIÓN ESCALA

DE VARIABLES OPERACIONAL
Es la atención de la Malo:
ciencia y tecnología Confiabilidad
médicas para los que Bueno
PERDEPCIÓN mejore los servicios Se empleará una Malo:
DE LA que se dan en la salud encuesta; formulada Empatía
CALIDAD DE sin aumentar los con respecto a las Bueno:
ATENCION riesgos. dimensiones de la
calidad de atención Malo:
El grado de calidad es
en escalas. Capacidad de
la medida en que se da
respuesta Bueno:
para que no se

45
 desarrolle un Malo:
desequilibrio entre los Accesibilidad
beneficios y riesgos. Bueno:
(D. Lizana)
Es la medida que hace Se aplicará una Malo:
que el que el paciente encuesta de acuerdo Tangible
SATISFACCIÓN se sienta satisfecho en a la satisfacción Bueno:
DEL USUARIO relación a como es odontológica, dada Malo:
EXTERNO atendido es un centro o por distintas escalas Equidad
establecimiento de para pacientes que Bueno:
salud. (D. Lizana) acudan al servicio
de odontología.

46
 CAPÍTULO IV

METODOLOGÍA

4.1. Método de investigación:

Se realizan con los pasos que conducen a la búsqueda de conocimiento de la

investigación a través del método científico, que permitirá determinar la relación

entre dos variables. (23)

4.2. Tipo de investigación:

El presente estudio se ubica en el tipo de investigación básica, porque permite

analizar los datos de las variables recopiladas y así aportar al conocimiento ya

existente. (23)

4.3. Nivel de investigación:

Explicativo, porque permite medir la relación de causalidad entre dos variables

(estudio de causa y efecto). (23)

4.4. Diseño de investigación:

47
 Correlacional, porque tendrá un análisis estadístico y demográfico además de que las

variables son serán manipuladas ni habrá otras variables que no se han mostrado en

esta investigación. (23)

Ox

Oy

M = Usuarios atendidos en el área de Odontología del Centro

de Salud Justicia Paz y Vida
Ox = Calidad de atención
Oy = Satisfacción del Usuario

4.5. POBLACIÓN Y MUESTRA:

Población

Dentro de esto están se considera a todos los usuarios que acudieron al Servicio de

Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida que fueron atendidos en los

meses de octubre y noviembre. Para saber la cantidad de usuarios que participarían

de este trabajo se acudió al área de informática de dicho centro de salud. Este dato

obtenido es una población finita y accesible, como dato se obtuvo que el total de

usuarios que habían sido atendido entre estos meses fue el de 65 usuarios.

Muestra

48
Para conocer la muestra de tipo probabilístico se tomó en cuenta a todos los

pacientes que habían acudido entre los meses de octubre y noviembre al Servicio

odontológico en el centro de Salud del distrito del Tambo en el año 2019.

Criterios de inclusión

 Usuarios que sobrepasan la edad de 18 años y que acuden a la IPRESS al servicio

de odontología.

 Usuarios frecuentes a la IPRESS

 Usuarios que acepten firmar en consentimiento informado.

 Usuarios que quieran estar dentro de la investigación.

Criterios de exclusión

 Usuarios que no hayan cumplido la edad de 18 años.

 Usuarios que manifieste su deseo de no participar.

 Usuarios con algún impedimento mental.

 Usuarios que se nieguen a firmar el consentimiento informado.

Se aplico la siguiente fórmula para hallar la muestra que estará dentro de esta

investigación:

Cálculo de la muestra.

𝒛𝟐 𝑵 ⋅ 𝑷 ⋅ 𝑸
𝒏= 𝟐
𝒁 𝑷 ⋅ 𝑸 + (𝑵 − 𝟏)𝑬𝟐

49
 DEFINICIÓN VALOR

n Tamaño de muestra ¿?

P Proporción a favor 0.5

Q Proporción en contra. Su valor es (1-p) 0.5

E Error estándar de 5% 0.05

Valor de Z para intervalos de confianza

Z 1.96
al 95% es igual a 1.96
Población de estudio determinada en
N
base a los criterios de selección 65

Empleando la formula Obtendremos

𝟏. 𝟗𝟔𝟐 × 𝟔𝟓 × 𝟎. 𝟓 × 𝟎. 𝟓
𝒏=
𝟏. 𝟗𝟔𝟐 × 𝟎, 𝟓 × 𝟎. 𝟓 + (𝟔𝟓 − 𝟏) + 𝟎. 𝟎𝟓𝟐

n = 55.74

Muestra final n = 56 participantes

Esto resulta en el numero de usuarios que tendrán que ser encuestados y recoger los

datos sobre la percepción de calidad de atención en el servicio odontológico del

centro de salud Justicia Paz y Vida.

Tipo de muestreo

La selección del estudio fue por muestreo aleatorio simple

Tamaño de la muestra

Es un total de 56 usuarios que acuden al puesto de salud específicamente al área de

odontología.

4.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnica:

50
La técnica de investigación que se utilizó en el presente trabajo de investigación fue

la encuesta, la cual mediante un cuestionario de preguntas adecuadamente

formuladas fueron aplicadas a los usuarios materia de investigación; es decir, a los

usuarios atendidos en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz

y Vida, para conseguir información de su apreciación respecto a la calidad de

atención y su satisfacción.

Instrumento:

El instrumento usado fue el cuestionario, este fue estructurado en secciones,

introducción, donde se encuentra la información básica como datos generales (edad,

sexo, número de visitas, tipo de atención y grado de instrucción) luego las

indicaciones para el llenado de la encuesta y finalmente las preguntas relacionadas

a la calidad de atención y la satisfacción del usuario en el servicio de odontología.

Se utilizó el cuestionario basado en el Modelo de Donabedian (MODELO

SERVQUAL), el cual se basa en las percepciones de la calidad por el usuario

(paciente). Este instrumento se utiliza ya que es el modelo maestro para

investigaciones relacionadas con la determinación de la calidad de atención en

servicios. De acuerdo a las dimensiones: confiabilidad, empatía, capacidad de

respuesta, accesibilidad, aspectos tangibles y equidad.

El cuestionario consta de 33 preguntas que serán contestadas por los usuarios

encuestados, las respuestas serán de escala ordinal. Contiene alternativas múltiples

como se detalla:

Preguntas que se plantean en el cuestionario:

1. Dimensión de confiabilidad, 5 preguntas.

51
 2. Dimensión de empatía, 7 preguntas.

3. Dimensión de capacidad de respuesta, 5 preguntas.

4. Dimensión de accesibilidad, 5 preguntas.

5. Dimensión de aspectos tangibles, 7 preguntas.

6. Dimensión de equidad, 4 preguntas.

Además, se le añadió una escala numeral a las preguntas donde el 1 es lo más

mínimo y 7 es el máximo valor.

Escala de medición de las preguntas

 Extremadamente malo es 1

 Muy malo es 2

 Malo es 3

 Regular es 4

 Bueno es 5

 Muy bueno es 6

 Extremadamente bueno es 7

La toma de datos se realizó después de la atención odontológica, a todas las

personas que acudieron al área de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y

Vida. En los meses de octubre y noviembre del 2019.

Confiabilidad

La confiabilidad por rho de spearman.

4.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

Para el procesamiento de los datos se utilizó el programa SPSS Versión 24 en

español. Al inicio se realizó una base de datos en Excel, teniendo en cuenta la matriz

52
 de codificación (variable/resultados). El control de calidad de la base de datos se

verificó mediante coeficientes de correlación entre las variables. Como producto

del procesamiento cuantitativo se obtuvo tablas, gráficos.

4.8 Aspectos éticos de la investigación

En el presente trabajo de investigación se respetó lo establecido por el código de

ética para la investigación establecidos en el artículo 4 y 5 de la Universidad

Peruana los Andes, en vigencia, utilizando la protección de las personas de

diferentes grupos étnicos, el consentimiento informado por ser un estudio que

involucra a humanos, la responsabilidad de los investigadores, docentes y

estudiantes deberá actuar con responsabilidad en relación con la pertinente tanto a

nivel individual e institucional como social, los investigadores, docentes,

estudiantes y graduados deberán garantizar la veracidad de la investigación en todas

las etapas del proceso. Se cumplió con lo determinado en el reglamento de ética que

figura en el artículo 27 y 28 que fue sometido por parte de la Universidad.

53
 CAPÍTULO V

RESULTADOS

5.1. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS:

RESULTADOS DE LA VARIABLE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

EXTERNO

A ahora, se dará a conocer los resultados estadísticos de la variable satisfacción del

usuario.

TABLA N°1

Frecuencia porcentual de la variable satisfacción del usuario externo

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO
Frecuencia Porcentaje
Malo 8 14.3
Regular 38 67.9
Bueno 10 17.9
Total 56 100.0

Fuente de Elaboración propia de la ficha de recolección de datos-

54
 FIGURA N°1
Distribución porcentual de la variable satisfacción del usuario externo
INTERPRETACIÓN:
En la tabla y gráfico N°1 se ve que el 14,29% presenta mal la satisfacción del usuario

externo el 67,86 % presentan una satisfacción regular y el 17,86% presentan una

satisfacción buena con respecto a esta variable.

RESULTADOS DE LA VARIABLE CALIDAD DE ATENCION

A continuación, se presenta los resultados estadísticos de la variable calidad de atención
TABLA N°2
Frecuencia porcentual de la variable calidad de atención
CALIDAD DE ATENCION
Frecuencia Porcentaje
Malo 6 10.7
Regular 44 78.6
Bueno 6 10.7
Total 56 100.0

Fuente de elaboración propia de la ficha de recolección de datos- 2019

FIGURA N°2
Distribución porcentual de la variable calidad de atención

55
INTERPRETACIÓN:
En la tabla y gráfico N°2 se observa que el 10,71% presentan mal la calidad de atención
el 78,57% presenta regular la calidad de atención y el 10,71% presenta bueno la calidad
de atención.

RESULTADOS DE LA VARIABLE DIMENSION CONFIABILIDAD

A ahora, se dará a conocer los resultados estadísticos de la variable dimensión
confiabilidad.
TABLA N°3
Frecuencia porcentual de la variable dimensión confiabilidad

DIMENSION DE CONFIABILIDAD
Frecuencia Porcentaje
Malo 1 1.8
Regular 55 98.2
Total 56 100.0

Fuente de Elaboración propia de la ficha de recolección de datos- 2019

FIGURA N°3
Distribución porcentual de la variable dimensión confiabilidad
INTERPRETACIÓN:

En la tabla y gráfico N° 3 nos muestra que el 1,79% presentan mal la dimensión

confiabilidad y el 98,21% presenta regular la dimensión de confiabilidad.

56
RESULTADOS DE LA VARIABLE DIMENSION DE EMPATIA
A ahora, se dará a conocer los resultados estadísticos de la variable dimensión de empatía.
TABLA N°4
Frecuencia porcentual de la variable dimensión de empatía

DIMENSIÓN DE EMPATÍA
Frecuencia Porcentaje
Regular 55 98.2
Bueno 1 1.8
Total 56 100.0

Fuente de Elaboración propia de la ficha de recolección de datos- 2019

FIGURA N°4
Distribución porcentual de la variable dimensión de empatía

INTERPRETACIÓN:

En la tabla y figura N°4 nos muestra que el 98,21% presenta regular la dimensión de
empatía y el 1,79% presenta bueno la dimensión de empatía.

57
RESULTADOS DE LA VARIABLE DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE
RESPUESTA

A ahora, se dará a conocer los resultados estadísticos de la variable de la dimensión de la

capacidad de respuesta.

TABLA N° 5
Frecuencia porcentual en la variable dimensión de capacidad de respuesta

DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

Frecuencia Porcentaje
Malo 4 7.1
Regular 52 92.9
Total 56 100.0

Fuente de Elaboración propia de la ficha de recolección de datos- 2019

FIGURA N°5
Distribución porcentual de la variable dimensión de capacidad de respuesta

INTERPRETACIÓN:

En la tabla y figura N°5 se muestra un 7,14% presentan malo la dimensión de capacidad

de respuesta y el 92,86% presenta regular la dimensión de capacidad de respuesta.

58
RESULTADOS DE LA VARIABLE DIMENSIÓN DE ACCESIBILIDAD

A ahora, se dará a conocer los resultados estadísticos de la variable dimensión de

accesibilidad

TABLA N°6
Frecuencia porcentual de la variable dimensión de accesibilidad

DIMENSION DE ACCESIBILIDAD
Frecuencia Porcentaje
Malo 1 1.8
Regular 54 96.4
Bueno 1 1.8
Total 56 100.0

Fuente de Elaboración propia de la ficha de recolección de datos- 2019

FIGURA N°6
Distribución porcentual de la variable dimensión de accesibilidad
INTERPRETACIÓN:

La tabla y la figura N°6 muestra un 1,79% presenta malo la dimensión de accesibilidad

el 96,43% presenta regular la dimensión de accesibilidad y el 1.79% presenta bueno la
dimensión accesibilidad.

59
RESULTADOS DE LA VARIABLE DIMENSIÓN DE ASPECTOS TANGIBLES
A ahora, se dará a conocer los resultados estadísticos de la variable dimensión de
aspectos tangibles.
TABLA N°7
Frecuencia porcentual de la variable dimensión de aspectos tangibles

DIMENSIÓN DE ASPECTOS TANGIBLES

Frecuencia Porcentaje
Malo 8 14.3
Regular 48 85.7
Total 56 100.0

Fuente de Elaboración propia de la ficha de recolección de datos- 2019

FIGURA N°7
Distribución porcentual de la variable dimensión de aspectos tangibles
INTERPRETACIÓN:

En la tabla y en la figura N°7 nos muestra un 14,29% presenta malo la dimensión de

aspectos tangibles y el 85,71% presenta regular la dimensión de aspectos tangibles.

60
RESULTADOS DE LA VARIABLE DIMENSIÓN DE EQUIDAD

A ahora, se dará a conocer los resultados estadísticos de la variable dimensión de equidad

TABLA N°8
Frecuencia porcentual de la variable dimensión de equidad

DIMENSION DE EQUIDAD
Frecuencia Porcentaje
Malo 7 12.5
Regular 46 82.1
Bueno 3 5.4
Total 56 100.0

Fuente de Elaboración propia de la ficha de recolección de datos- 2019

FIGURA N°8
Distribución porcentual de la variable dimensión de equidad
INTERPRETACIÓN:

En la tabla y figura N°8 se evidencia que el 12,50% presenta malo la dimensión de

equidad el 82,14% presenta regular la dimensión de equidad y el 5,36% presenta bueno
la dimensión de equidad.

61
RESULTADOS DE LA VARIABLE SEXO
A ahora, se dará a conocer los resultados estadísticos de la variable sexo.
TABLA N°9
Frecuencia porcentual de la variable sexo

SEXO
Frecuencia Porcentaje
mas culino 12 21.4
femenino 44 78.6
Total 56 100.0

Fuente de Elaboración propia de la ficha de recolección de datos- 2019

FIGURA N°9
Distribución porcentual de la variable sexo
INTERPRETACIÓN:

En la tabla y en la figura N°9 muestra un 21,43% presentan que son del sexo masculino
y el 78,57% presentan del sexo femenino, siendo del sexo femenino mayor la cantidad de
usuarios que acuden a la atención.

62
RESULTADOS DE LA VARIABLE EDAD
A ahora, se dará a conocer los resultados estadísticos de la variable edad.
TABLA N°10
Frecuencia porcentual de la variable edad
Estadísticos
edad
N Válido 56
Perdidos 0
Media 30.4643
Error es tándar de la m edia 1.12987
Mediana 30.0000
Moda 30.00
Des viación es tándar 8.45515
Varianza 71.490
Mínim o 18.00
Máxim o 64.00

Fuente de Elaboración propia de la ficha de recolección de datos- 2019

FIGURA N°10
Histograma de la variable edad
INTERPRETACIÓN:

En la tabla y gráfico N°10 se observa la media aritmética de la variable edad con 30,464
con error estándar de 1,12987 de evaluados con un mínimo de 18 y un máximo de 64 de
evaluados. Siendo la edad promedio 30 años.

63
5.2. CONTRASTE DE HIPÓTESIS GENERAL:

PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION Y EL NIVEL DE

SATISFACCION DEL USUARIO

Análisis de datos:

1°: Variable Percepción de la calidad de atención de acuerdo a sus categorías es una

variable cualitativa Politómica ordinal.

2°: Variable Nivel de satisfacción del usuario de acuerdo a sus categorías es una variable

cualitativa Politómica ordinal.

Para realizar la contrastación de hipótesis con respecto al objetivo y la asociación de estas

se va a realizar pruebas no paramétricas de Rho de Spearman.

Prueba de hipótesis general.

Planteamiento

H0: No existe relación entre la Percepción de la calidad de atención y el Nivel de

satisfacción del usuario atendido en el Servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y Vida

Ha: Existe relación entre la Percepción de la calidad de atención y el Nivel de

satisfacción del usuario atendido en el Servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y Vida.

Cálculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Rho de Spearman

64
 Correlaciones
Satisfacción del Calidad de
usuario externo Atención
Coeficiente de **
1.000 ,611
Satisfacción del correlación
usuario externo Sig. (bilateral) .000
Rho de N 56 56
Spearman Coeficiente de **
,611 1.000
Calidad de correlación
Atención Sig. (bilateral) .000
N 56 56

INTERPRETACION DE LOS COEFICIENTES DE CORRELACION

Coeficiente de correlación Interpretación

+ 1,00 Correlación perfecta (+) o (-)
De + 0,90 a + 0,99 Correlación muy alta (+) o (-)
De + 0,70 a + 0,89 Correlación alta (+) o (-)
De + 0,40 a + 0,69 Correlación moderada ( +) o (-)
De + 0,20 a + 0,39 Correlación baja (+) o (-)
De + 0,01 a + 0,19 Correlación muy baja (+) o (-)
0 Correlación nula

En esta tabla podemos decir que la correlación es moderada ya que rs =0.611, entonces

si existe correlación moderada entre ambas variables, como la satisfacción y la calidad

de atención en los usuarios atendidos en el servicio de odontología de un centro de

salud en el distrito de El Tambo.

Nivel de Significancia (alfa)

α = 5% es decir 0,05

Estadística de prueba

N= 56

rs=0,611

65
 P- valor= 0.000

Regla de decisión:

Aceptar H0 si : α ≥ 0.05

Rechazar H0 si : α < 0.05

Decisión estadística

Para esta primera contrastación, el p-valor es menor al de la significancia

(α=0.05), entonces aceptamos la hipótesis del investigador.

Por lo tanto, si existe relación entre la Percepción de la calidad de atención y el Nivel

de satisfacción del usuario atendido en el Servicio de Odontología del Centro de

Salud Justicia Paz y Vida

CONTRASTE DE HIPÓTESIS ESPECIFICA N.º 01

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ASOCIADO A LA DIMENSIÓN

DE CONFIABILIDAD

Análisis de datos

1er paso. - Variable Nivel de satisfacción del usuario de acuerdo a sus categorías es una

variable cualitativa Politómica ordinal

2do paso. - Dimensión de confiabilidad de acuerdo a sus categorías es una variable

cualitativa Politómica ordinal.

Para realizar la contrastación de hipótesis con respecto al objetivo y la asociación de estas

se va a realizar pruebas no paramétricas de Rho de Spearman.

Prueba de hipótesis especifica

Planteamiento

66
H0: No existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la Dimensión de

confiabilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida

Ha: Existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la Dimensión de

confiabilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida

Cálculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Rho de Spearman

Correlaciones
Satisfacción del Dimensión
usuario externo confiabilidad
Coeficiente de
1.000 .210
Satisfacción del correlación
usuario externo Sig. (bilateral) .094
Rho de N 56 56
Spearman Coeficiente de
.210 1.000
Dimensión correlación
confiabilidad Sig. (bilateral) .094
N 56 56

Nivel de Significancia (alfa)

α = 0.05 es decir el 5%

Estadística de prueba

N= 56

rs = 0,210

P- valor = 0.094

Regla de decisión:

Aceptar H0 si : α ≥ 0.05

Rechazar H0 si : α < 0.05

67
Decisión estadística

En este caso, el p-valor es mayor al de la significancia (α=0.05), entonces

aceptamos la hipótesis nula H0.

Por lo tanto, no existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la

Dimensión de confiabilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y Vida

CONTRASTE DE HIPÓTESIS ESPECIFICA N.º 02

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ASOCIADO A LA DIMENSIÓN

DE EMPATÍA

Análisis de datos

1er paso. - Variable Nivel de satisfacción del usuario de acuerdo a sus categorías es una

variable cualitativa Politómica ordinal

2do paso. - Dimensión de empatía de acuerdo a sus categorías es una variable cualitativa

Politómica ordinal.

Para realizar la contrastación de hipótesis con respecto al objetivo y la asociación de estas

se va a realizar pruebas no paramétricas de Rho de Spearman.

Prueba de hipótesis especifica

Planteamiento

H0: No existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la Dimensión de

empatía, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida

Ha: Existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la Dimensión de

empatía, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida

68
Cálculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Rho de Spearman:

Correlaciones
Satisfacción del Dimensión
usuario externo de empatía
Coeficiente de
1.000 .383
Satisfacción del correlación
usuario externo Sig. (bilateral) .044
Rho de N 56 56
Spearman Coeficiente de
.383 1.000
Dimensión de correlación
empatía Sig. (bilateral) .044
N 56 56

INTERPRETACIÓN DE LOS COEFICIENTES DE CORRELACIÓN

Coeficiente de correlación Interpretación

+ 1,00 Correlación perfecta (+) o (-)
De + 0,90 a + 0,99 Correlación muy alta (+) o (-)
De + 0,70 a + 0,89 Correlación alta (+) o (-)
De + 0,40 a + 0,69 Correlación moderada ( +) o (-)
De + 0,20 a + 0,39 Correlación baja (+) o (-)
De + 0,01 a + 0,19 Correlación muy baja (+) o (-)
0 Correlación nula

En esta tabla podemos decir que la correlación es baja ya que rs =0.383, entonces si

existe correlación baja entre las variables satisfacción y la calidad de atención en los

usuarios con respecto a la empatía atendidos en el servicio de odontología de un centro

de salud en el distrito de El Tambo.

Nivel de Significancia (alfa)

α = 0.05 es decir el 5%

Estadística de prueba

N = 56

69
 rs = 0,383

P- valor = 0.044

Regla de decisión:

Aceptar H0 si : α ≥ 0.05

Rechazar H0 si : α < 0.05

Decisión estadística

Para esta primera contrastación, el p-valor es menor al de la significancia

(α=0.05), entonces aceptamos la hipótesis del investigador.

Por lo tanto, si existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la

Dimensión de empatía, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia

Paz y Vida.

CONTRASTE DE HIPÓTESIS ESPECIFICA N.º 03

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ASOCIADO A LA DIMENSIÓN

DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

Análisis de datos

1er paso. - Variable Nivel de satisfacción del usuario de acuerdo a sus categorías es una

variable cualitativa Politómica ordinal

2do paso. - Dimensión de capacidad de respuesta de acuerdo a sus categorías es una

variable cualitativa Politómica ordinal.

Para realizar la contrastación de hipótesis con respecto al objetivo y la asociación de estas

se va a realizar pruebas no paramétricas de Rho de Spearman.

Prueba de hipótesis especifica

70
Planteamiento

H0: No existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la Dimensión de

capacidad de respuesta, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz

y Vida

Ha: Existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la Dimensión de

capacidad de respuesta, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz

y Vida

Cálculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Rho de Spearman:

Correlaciones

Dimensión
Satisfacción del
de capacidad
usuario externo
de respuesta

Coeficiente de
1.000 .405
Satisfacción del correlación
usuario externo Sig. (bilateral) .002
Rho de N 56 56
Spearman Coeficiente de
Dimensión de .405 1.000
correlación
capacidad de
Sig. (bilateral) .002
respuesta
N 56 56

INTERPRETACIÓN DE LOS COEFICIENTES DE CORRELACIÓN

Coeficiente de correlación Interpretación

+ 1,00 Correlación perfecta (+) o (-)
De + 0,90 a + 0,99 Correlación muy alta (+) o (-)
De + 0,70 a + 0,89 Correlación alta (+) o (-)
De + 0,40 a + 0,69 Correlación moderada ( +) o (-)
De + 0,20 a + 0,39 Correlación baja (+) o (-)
De + 0,01 a + 0,19 Correlación muy baja (+) o (-)
0 Correlación nula

En esta tabla podemos decir que la correlación es moderada ya que rs =0.405, entonces

si existe correlación moderada entre las variables satisfacción y la calidad de atención

71
en los usuarios con respecto a la capacidad de respuesta, atendidos en el servicio de

odontología de un centro de salud en el distrito de El Tambo.

Nivel de Significancia (alfa)

α = 0.05 es decir el 5%

Estadística de prueba

N = 56

rs = 0,405

P- valor = 0.002

Regla de decisión:

Aceptar H0 si : α ≥ 0.05

Rechazar H0 si : α < 0.05

Decisión estadística

En este caso, el p-valor es menor al de la significancia (α=0.05), entonces

aceptamos la hipótesis del investigador.

Por lo tanto, si existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la

Dimensión de capacidad de respuesta, en el Servicio de Odontología del Centro de

Salud Justicia Paz y Vida

CONTRASTE DE HIPÓTESIS ESPECIFICA N.º 04

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ASOCIADO A LA DIMENSIÓN

DE ACCESIBILIDAD

Análisis de datos

72
1er paso. - Variable Nivel de satisfacción del usuario de acuerdo a sus categorías es una

variable cualitativa Politómica ordinal

2do paso. - Dimensión de accesibilidad de acuerdo a sus categorías es una variable

cualitativa Politómica ordinal.

Para realizar la contrastación de hipótesis con respecto al objetivo y la asociación de estas

se va a realizar pruebas no paramétricas de Rho de Spearman.

Prueba de hipótesis especifica

Planteamiento

H0: No existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la Dimensión de

accesibilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida

Ha: Existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la Dimensión de

accesibilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida

Cálculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Rho de Spearman:

Correlaciones
Dimensión
Satisfacción del
de
usuario externo
accesibilidad
Coeficiente de
1.000 .532
Satisfacción del correlación
usuario externo Sig. (bilateral) .001
Rho de N 56 56
Spearman Coeficiente de
.532 1.000
Dimensión de correlación
accesibilidad Sig. (bilateral) .001
N 56 56

INTERPRETACIÓN DE LOS COEFICIENTES DE CORRELACIÓN

73
 Coeficiente de correlación Interpretación
+ 1,00 Correlación perfecta (+) o (-)
De + 0,90 a + 0,99 Correlación muy alta (+) o (-)
De + 0,70 a + 0,89 Correlación alta (+) o (-)
De + 0,40 a + 0,69 Correlación moderada ( +) o (-)
De + 0,20 a + 0,39 Correlación baja (+) o (-)
De + 0,01 a + 0,19 Correlación muy baja (+) o (-)
0 Correlación nula

En esta tabla podemos decir que la correlación es moderada ya que rs =0.532, entonces

si existe correlación moderada entre las variables satisfacción y la calidad de atención

en los usuarios con respecto a la accesibilidad, atendidos en el servicio de odontología

de un centro de salud en el distrito de El Tambo.

Nivel de Significancia (alfa)

α = 0.05 es decir el 5%

Estadística de prueba

N = 56

rs = 0,532

P- valor = 0.001

Regla de decisión:

Aceptar H0 si : α ≥ 0.05

Rechazar H0 si : α < 0.05

Decisión estadística

En este caso, el p-valor es menor al de la significancia (α=0.05), entonces

aceptamos la hipótesis del investigador.

74
 Por lo tanto, si existe relación entre el Nivel de satisfacción del usuario y la

Dimensión de accesibilidad, en el Servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y Vida

CONTRASTE DE HIPÓTESIS ESPECIFICA Nº 05

PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y LA DIMENSIÓN DE

ASPECTOS TANGIBLES

Análisis de datos

1er paso. - Variable Percepción de la calidad de atención de acuerdo a sus categorías es

una variable cualitativa Politómica ordinal.

2do paso. - Dimensión de aspectos tangibles de acuerdo a sus categorías es una variable

cualitativa Politómica ordinal

Para realizar la contrastación de hipótesis con respecto al objetivo y la asociación de estas

se va a realizar pruebas no paramétricas de Rho de Spearman.

Prueba de hipótesis especifica

Planteamiento

H0: No existe relación entre la Percepción de la calidad de atención y la Dimensión de

aspectos tangibles en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y

Vida.

Ha: Existe relación entre la Percepción de la calidad de atención y la Dimensión de

aspectos tangibles en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y

Vida.

75
Cálculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Rho de Spearman:

Correlaciones
Dimensión
Calidad de
de aspectos
Atención
tangibles
Coeficiente de
1.000 .396
Calidad de correlación
Atención Sig. (bilateral) .042
Rho de N 56 56
Spearman Coeficiente de
Dimensión de .396 1.000
correlación
aspectos
Sig. (bilateral) .042
tangibles
N 56 56

INTERPRETACIÓN DE LOS COEFICIENTES DE CORRELACIÓN

Coeficiente de correlación Interpretación

+ 1,00 Correlación perfecta (+) o (-)
De + 0,90 a + 0,99 Correlación muy alta (+) o (-)
De + 0,70 a + 0,89 Correlación alta (+) o (-)
De + 0,40 a + 0,69 Correlación moderada ( +) o (-)
De + 0,20 a + 0,39 Correlación baja (+) o (-)
De + 0,01 a + 0,19 Correlación muy baja (+) o (-)
0 Correlación nula

En esta tabla podemos decir que la correlación es baja ya que rs =0.396, entonces si

existe correlación baja entre las variables satisfacción y la calidad de atención en los

usuarios con respecto a los aspectos tangibles, atendidos en el servicio de odontología

de un centro de salud en el distrito de El Tambo.

Nivel de Significancia (alfa)

α = 0.05 es decir el 5%

Estadística de prueba

N= 56

76
 rs = 0,396

P- valor = 0.042

Regla de decisión:

Aceptar H0 si : α ≥ 0.05

Rechazar H0 si : α < 0.05

Decisión estadística

En este caso, el p-valor es menor al de la significancia (α=0.05), entonces

aceptamos la hipótesis del investigador.

Por lo tanto, si existe relación entre la Percepción de la calidad de atención y la

Dimensión de aspectos tangibles en el Servicio de Odontología del Centro de Salud

Justicia Paz y Vida.

CONTRASTE DE HIPÓTESIS ESPECIFICA Nº 06

PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y LA DIMENSIÓN DE

EQUIDAD

Análisis de datos

1er paso. - Variable Percepción de la calidad de atención de acuerdo a sus categorías es

una variable cualitativa Politómica ordinal.

2do paso. - Dimensión de equidad de acuerdo a sus categorías es una variable cualitativa

Politómica ordinal.

Para realizar la contrastación de hipótesis con respecto al objetivo y la asociación de estas

se va a realizar pruebas no paramétricas de Rho de Spearman.

Prueba de hipótesis especifica

77
Planteamiento

H0: No existe relación entre la Percepción de la calidad de atención y la Dimensión de

equidad en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida.

Ha: Existe relación entre la Percepción de la calidad de atención y la Dimensión de

equidad en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida.

Cálculo del estadístico Prueba no Paramétrica: Rho de Spearman:

Correlaciones
Calidad de Dimensión
Atención de equidad
Coeficiente de
1.000 .088
Calidad de correlación
Atención Sig. (bilateral) .520
Rho de N 56 56
Spearman Coeficiente de
.088 1.000
Dimensión de correlación
equidad Sig. (bilateral) .520
N 56 56

Nivel de Significancia (alfa)

α = 0.05 es decir el 5%

Estadística de prueba

N= 56

rs = 0,088

P- valor = 0.520

Regla de decisión:

Aceptar H0 si : α ≥ 0.05

78
 Rechazar H0 si : α < 0.05

Decisión estadística

Para esta última contrastación, el p-valor es mayor al de la significancia

(α=0.05), entonces rechazamos la hipótesis del investigador.

Por lo tanto, no existe relación entre la Percepción de la calidad de atención y la

Dimensión de equidad en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Justicia

Paz y Vida.

79
 ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Para discusión de los resultados elaborados se considera tres aspectos básicos las cuales

esta los antecedentes recolectados, los resultados de este trabajo y la información del

marco teórico.

De los resultados obtenidos en esta investigación se pudo inferir que si existe una relación

entre la Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario Atendido; pues el coeficiente de

correlación Rho de Speman de 0.611, nos indica una relación moderada entre las dos

variables propuestas y contestadas por el usuario atendido en el Servicio de Odontología

del Centro de Salud Justicia Paz y Vida.

Al comparar los resultados con los de Gonzales O. cuyo trabajo fue publicado en el año

2016, nos menciona que gracias a sus resultados concluyó que la calidad de atención y la

satisfacción en los usuarios atendidos fue regular, y también dedujo que la mayoría de

personas que asisten con mayor frecuencia son las mujeres y rechaza su hipótesis porque

la mayoría de los pacientes dieron como resultado un nivel regular entre las dos variables.

Corroborando con nuestros resultados con respecto a la variable sexo y a las dos variables

principales, los resultados dieron de que ambos sexos sean femenino y masculino dieron

una respuesta con un nivel regular. Pero teniendo en cuneta de que las mujeres son las

que acuden con mas frecuencia, mientras que los varones con un valor de 21.4% del total.

Jesús F. (13), en su estudio realizado en la ciudad de Choricillos en Lima sus resultados

encontrados ques si hay una asociación entre sus dos variables en este caso la satisfacción

y la calidad, ya que con un p= 0,000 < 0,05, con un nivel débil de a moderado de r: 0.106.

En cuanto a la dimensión de elementos tangibles se evidencia que si existe una buena

80
calidad y eficiencia por parte de los usuarios ya que alcanzaron un valor de 41,1% de

aceptación; mientras que, para la dimensión de capacidad de respuesta, se obtuvo el

46.1% de la aceptación; en la dimensión de seguridad tuvo un valor de 46.4%, y por

último en la dimensión empatía logro alcanzar un alto nivel de aceptación entre todos los

pacientes que han acudido a dicho centro de salud

En este trabajo se demuestra que las dimensiones estudiadas, como la confiabilidad,

empatía, capacidad de respuesta, accesibilidad, aspectos tangibles y equidad. Para la

dimensión tangible. Se evidencia que en la IPRESS de centro médico que ha sido objeto

de estudio localizado en el distrito de El Tambo , hay una regular satisfacción y calidad

hacia el paciente atendido por el área de odontología alcanzando 82.21% de aceptación ;

la dimensión de confiabilidad se logró obtener el 98.21%que califico como regular a la

respuesta; se obtuvo al 98.21% de la aceptación en la dimensión empatía ; en tato para el

ítem de capacidad de respuesta 92.86% de la aceptación ; en la dimensión de accesibilidad

se obtuvo 96,4% y con respecto a los resultados de equidad tuvo 82.14%. Los resultados

de nuestro estudio observo que tuvo un nivel de percepción regular, con respecto a las

implementaciones de la IPRESS y la confiabilidad de los cirujanos dentistas.

81
 CONCLUSIONES

1. Se concluyó que el nivel de satisfacción y la calidad de atención del usuario atendido

en el servicio de odontología en el Centro de Salud Justicia Paz y Vida según la

percepción es regular, basándonos en los resultados estadísticos de las dimensiones

estudiadas que se nombran en nuestro trabajo realizado.

2. Se demostró un nivel regular a las variables calidad y satisfacción con respecto a la

dimensión de confiabilidad, lo que indica rechazar la hipótesis del investigador

guiándose de los resultados estadísticos.

3. El nivel de satisfacción y calidad de atención del usuario atendido respecto a la

dimensión de calidad de empatía fue también regular basado al porcentaje de los

resultados estadísticos, por lo que se rechaza la dicha hipótesis planteada.

4. Se demostró un nivel regular con respecto a las variables calidad y satisfacción

añadido a la dimensión de confiabilidad, lo que indica rechazar la hipótesis del

investigador.

5. También se llegó a concluir que la relación entre las dos variables, tanto calidad

como satisfacción del usuario atendido según la dimensión de accesibilidad, en la

que nos indicó que esta dimensión es regular. Así logramos rechazar la hipótesis que

habíamos planteado como mala.

6. Al evaluar las dos variables tanto como calidad y satisfacción según la dimensión

de los aspectos tangibles, en la que nos indicó que esta regular, dado que

mayormente no se encuentra en condiciones adecuadas como son la sala de espera,

comodidad, pero en el aspecto de la entrada de la IPRESS nos indica que es eficiente.

Así logramos rechazar la hipótesis que habíamos planteado como mala.

82
7. Se logró conocer que si existe una relación entre las dos variables tanto calidad y

satisfacción del usuario atendido según la dimensión de equidad y se logró verificar

que es regular basándonos en los datos estadísticos por lo que se rechaza dicha

hipótesis planteada.

83
 RECOMENDACIONES

1. El Centro de Salud que fue objeto de estudio, se les recomienda a las autoridades

encargadas mejorar el nivel de satisfacción y calidad de atención del usuario

atendido en las diferentes áreas de servicio que brinda la IPRESS, promoviendo

actividades que estimulen al paciente.

2. Los profesionales de odontología del Centro de Salud Justicia Paz y Vida,

optimizar la atención para que se de mejor calidad y para que el paciente salga

contento con el servicio brindado.

3. A los encargados del área de acogida de los pacientes y triaje sean mas amables

ya que de esa manera favorecerá a la satisfacción del paciente en la asistencia

médica.

4. Al odontólogo, serumistas e internos que dentro del área de odontología ofrecer

los distintos paquetes de servicios en odontología que los usuarios necesiten a

diario para que estos sean complacidos y quedas satisfechos.

5. A las autoridades encargadas del puesto de salud ya mencionado, implementar

más materiales al área de odontología, así como también de equipos de rayos X

con de tener un buen diagnostico y un tratamiento adecuado.

6. Al personal encargado de la limpieza brindar un mejor servicio para mejorar la

calidad de atención.

7. Al personal en su totalidad que labora en el Centro de Salud donde se desarrolló

esta investigación tener un trato justo e imparcial a los pacientes y respetándolos.

84
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(2005)

88
30. Babakus E. y Mangold G. Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Service: A

Empirical Investigation. Helth Services Research, 26(6), 767-786.

89
ANEXOS

90
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: Percepción De La Calidad De Atención Y Satisfacción Del Usuario Atendido En El Servicio De Odontología De Una IPRESS Conocida.

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE E INDICADORES

Problema general Objetivo general Hipótesis General
¿Cuál es la relación que existe entre la - Determinar la relación entre la Existe relación entre la percepción
percepción de la calidad de atención percepción de la calidad de de la calidad de atención y el nivel
y el nivel de satisfacción del usuario atención y el nivel de de satisfacción del usuario atendido
V.1; (X) Percepción de cuadro de atención
atendido en el servicio de satisfacción del usuario atendido en el Servicio de Odontología del
Odontología del Centro de Salud en el Servicio de Odontología Centro de Salud Justicia Paz y Vida. VARIABLE INDICADORES INSTRUMENTO
Justicia Paz y Vida? del Centro de Salud Justicia Paz * Confiabilidad
y Vida. Hipótesis Específicos:
PERCEPCIÓN * Empatía Cuestionario
Problemas específicos  Existe relación entre el nivel de
¿Cuál es la relación existente entre la Objetivos específicos satisfacción del usuario y la DE LA *Capacidad de
percepción de la calidad de atención y - Identificar la relación existente dimensión de confiabilidad en el CALIDAD DE respuesta
satisfacción del usuario según la entre el nivel de satisfacción del Servicio de Odontología del ATENCIÓN * Accesibilidad
dimensión de confiabilidad en el usuario y la dimensión de Centro de Salud Justicia Paz y
Servicio de Odontología en el Centro confiabilidad en el Servicio de Vida. V.2. (Y) Satisfacción del usuario externo
de Salud Justicia Paz y Vida? Odontología del Centro de  Existe relación entre el nivel de
¿Qué relación existe entre la percepción Salud Justicia Paz y Vida. satisfacción del usuario y la
atendido.
de calidad de atención y satisfacción - Evaluar la relación existente dimensión de empatía en el
del usuario según la dimensión de entre nivel de satisfacción del Servicio de Odontología del VARIABLE INDICADORES INSTRUMENTO
empatía en el Servicio en el usuario y la dimensión de Centro de Salud Justicia Paz y SATISFACCIÓN * Tangible
Odontología del Centro de Salud empatía, en el Servicio de Vida.
DEL USUARIO * Equidad Cuestionario
Justicia Paz y Vida? Odontología del Centro de  Existe relación entre el nivel de
¿Cuál es la relación existente entre la Salud Justicia Paz y Vida. satisfacción del usuario y la ATENDIDO
percepción de la calidad de atención y - Evaluar la relación existente dimensión de capacidad de
satisfacción del usuario según la entre nivel de satisfacción del respuesta en el Servicio de
dimensión de capacidad de respuesta usuario y la dimensión de Odontología del Centro de Salud
en el Servicio de Odontología en el capacidad de respuesta en el Justicia Paz y Vida.
Centro de Salud Justicia Paz y Vida? Servicio de Odontología del  Existe relación entre el nivel de
¿Qué relación existe entre la percepción Centro de Salud Justicia Paz y satisfacción del usuario y la
de la calidad de atención y Vida. dimensión de accesibilidad en el
satisfacción del usuario según la - Identificar la relación existente Servicio de Odontología del
dimensión de accesibilidad al entre nivel de satisfacción del

91
 Servicio de Odontología del Centro usuario y la dimensión de Centro de Salud Justicia Paz y
de Salud Justicia Paz y Vida? accesibilidad en el Servicio de Vida.
¿Cuál es la relación existente entre la Odontología del Centro de  Existe relación entre percepción
percepción de la calidad de atención y Salud de Justicia Paz y Vida. de la calidad de atención y la
satisfacción del usuario según la - Conocer la relación existente dimensión de los aspectos
dimensión de los aspectos tangibles entre la percepción de la calidad tangibles en el Servicio de
del Servicio de Odontología del de atención y la dimensión de Odontología del Centro de Salud
Centro de Salud Justicia Paz y Vida? aspectos tangible en el Servicio Justicia Paz y Vida.
¿Qué relación existe entre la percepción de Odontología del Centro de  Existe relación entre la percepción
de calidad de atención y satisfacción Salud de Justicia Paz y Vida. de la calidad de atención y la
del usuario según la dimensión de - Evaluar la relación existente dimensión de equidad en el
equidad en el Servicio de entre la percepción de la calidad Servicio de Odontología del
Odontología del Centro de salud de atención y la dimensión de Centro de Salud Justicia Paz y
Justicia Paz y Vida? equidad en el Servicio de Vida es malo.
Odontología del Centro de
Salud de Justicia Paz y Vida.
METODOLOGÍA POBLACIÓN Y TECNICAS E ESTADISTICA
MUESTRA INSTRUMENTO
TIPO DE INVESTIGACIÓN: LA POBLACION: Está constituida LA TÉCNICA: Los instrumentos de Técnicas de procesamiento de datos y análisis de datos.
El presente estudio se ubica en una por 232 usuarios que acuden al recolección de datos de forma auto Análisis descriptivo: Los resultados se presentan en tablas
investigación básica aplicada de servicio de odontología que son aplicada a los usuarios atendidos por de frecuencia y gráficos de sectores y barras.
acuerdo a su orientación, explicativa atendidos en el Centro de Salud el Servicio de Odontología, Análisis inferencial: Se utilizará el programa Chi
de acuerdo a la técnica. Justicia Paz Vida. indagando sobre los indicadores que cuadrado, para ver el nivel de significancia.
NIVEL DE INVESTIGACIÓN: LA MUESTRA: son 56 usuarios corresponden a las dos variables de Paquetes estadísticos: Se utilizará el programa SPSS
Explicativo. atendidos en el Servicio de estudio. versión 24 en español.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN: Odontología a ser estudiados. INSTRUMENTO: Será la encuesta
Correlacional. con el fin de determinar la relación
la relación entre la percepción de la
calidad y satisfacción del usuario
atendido.

92
 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

IDENTIFICACIÓN CONCEPTO DEFINICIÓN DIMENSIÓN ESCALA DE

DE VARIABLES OPERACIONAL MEDICIÓN
Es la atención de la Ordinal
ciencia y tecnología Confiabilidad  Malo
médicas para los que  Regular
PERDEPCIÓN mejore los servicios Se empleará una  Bueno
DE LA que se dan en la salud encuesta; formulada Ordinal
CALIDAD DE sin aumentar los con respecto a las Empatía  Malo
ATENCION riesgos. dimensiones de la  Regular
El grado de calidad es calidad de atención  Bueno
la medida en que se en escalas.
Ordinal
da para que no se
Capacidad de  Malo
desarrolle un
desequilibrio entre
respuesta  Regular
los beneficios y  Bueno
riesgos. (Lizana D.) Ordinal
 Malo
Accesibilidad  Regular
 Bueno
Es la medida que hace Se aplicará una Ordinal
que el que el paciente encuesta de Tangible  Malo
SATISFACCION se sienta satisfecho en acuerdo a la  Regular
DEL USUARIO relación a como es satisfacción  Bueno
EXTERNO atendido es un centro odontológica, dada Ordinal
o establecimiento de por distintas escalas Equidad  Malo
salud. (D. Lizana) para pacientes que  Regular
acudan al servicio  Bueno
de odontología.

CO VARIABLES DEFINICIÓN SEGÚN SU ESCALA DE

CONCEPTUAL NATURALEZA MEDICIÓN

Género Conjunto de personas o

cosas que tiene Cualitativo Nominal
características
comunes
Edad Tiempo que ha vivido
una persona u otro ser Cualitativo De razón
vivo contando desde su
nacimiento

93
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DEL INSTRUMENTO DE

INVESTIGACIÓN

VARIABLES TIPO ESCALA INSTRUMENTO

VALORATIVA
PERCEPCIÓN DE Malo
LA CALIDAD DE Regular Ordinal
ATENCIÓN Bueno
Cualitativo Encuesta

SATISFACCIÓN Malo
DEL USUARIO Regular Ordinal
EXTERNO Bueno

94
 INSTRUMENTO DEL INVESTIGADOR

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ODONTOLOGIA
ENCUESTA
“PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION Y SATISFACCION DEL
USUARIO ATENDIDO EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGIA DE UNA IPRESS
CONOCIDA”
N°

INFORMACION BASICA DE LA LOCALIDAD

Edad:………….. Sexo:……………… N° de visitas: …………………
Grado de Instrucción:……………………. Fecha de Entrevista:____/___/___
Tipo de Atención:……………………

Indicaciones:
Se tomaron en las puntuaciones (del 1 al 7), de tal forma que permita medir la relación de
actitud por cada dimensión de la Escala SERVQUAL, siendo las puntuaciones como
sigue: (1) Extremadamente malo, (2) Muy malo, (3) Malo, (4) Regular, (5) Bueno, (6)
Muy bueno, (7) Extremadamente bueno.
DIMENSIONES 1 2 3 4 5 6 7
DIMENSIONES DE CONFIABILIDAD
Cuando recibo atención en la IPRESS, no necesito volver
una segunda vez por causa de una mala atención previa.
Generalmente se observa coordinación dentro del
consultorio odontológico.
Alguna vez han extraviado parte de mi historia clínica.
Los resultados de exámenes radiológicos realizados en el
consultorio odontológico, siempre están ubicables y son
confiables.
Los profesionales de la IPRESS, ejecutan de buena
forma sus tareas y son competentes.
DIMENSIONES DE EMPATIA
El personal del consultorio odontológico en general
conoce mis intereses (gustos y preferencias).

95
El personal de la IPESS, en general comprende mis
necesidades.
El personal de la IPRESS, en general me trata con cortesía
y respeto.
El personal de la IPRESS en general me trata de manea
correcta en las explicaciones, forma de hablar y otros.
La atención y explicación de los odontólogos en general es
buena.
La atención y explicación de las asistentes dentales es
buena.
La atención del personal administrativo (ventanillas) en
general es buena.
DIMENSIONES DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

Las especialidades odontológicas que se otorgan son

suficientes.
Siempre que lo necesito, tengo una hora de acuerdo con la
urgencia con que fue solicitada.
Espero poco tiempo desde la hora de mi cita hasta entrar en
consulta con el odontólogo.
Yo creo en los odontólogos de esta IPRESS y en sus
correctos diagnósticos.
Yo creo que el odontólogo dedica el tiempo necesario para
mi atención.
DIMENSION DE ACCESIBILIDAD

Por lo general, tengo acceso a toda la información existente

de mi estado de salud.
Siempre que lo necesito, tengo acceso a todos los
consultorios odontológicos.
Siempre que lo necesito, tengo acceso a todos los exámenes
que se realizan en esta IPRESS.
En la IPRESS en general atienden mis consultas y
resuelven todas mis dudas.
Siempre tengo acceso a escoger mi odontólogo tratante.

DIMENSION DE TANGIBLES

El mobiliario de la sala de espera del área odontológico es

cómodo y confortable.
Creo que la tecnología que hay en la IPRESS, es la
adecuada.
La limpieza de la IPRESS es adecuada.

Las salas de espera se encuentran en condiciones adecuadas

(temperatura, ruidos, etc).
Los consultorios odontológicos se encuentran en
condiciones adecuadas (temperatura, ruido, etc).

96
 Los baños de la IPRESS, se encuentran en condiciones
adecuadas (limpieza, ventilación, etc.)
El acceso a la entrada de la IPRESS, es adecuado (entradas,
locomoción, etc.)
DIMENSION DE EQUIDAD

Existe diferencia entre los pacientes al momento de obtener

una cita odontológica.
Existe diferencia en la calidad de atención recibida entre
los pacientes.
El personal de la IPRESS, se compromete de igual forma
con todos los pacientes.
Existe distinción entre los pacientes respecto a la entrega
de medicamentos.

Fuente: Encuesta recolectada de la escala. SERVQUAL.

97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115