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Gestion de Incidentes

El documento habla sobre la gestión de incidentes. Explica que un incidente es un evento que causa una interrupción o reducción en la calidad de un servicio. Luego describe los 6 procesos clave para la gestión de incidentes: identificación y registro, clasificación y priorización, diagnóstico inicial y escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, y cierre. Finalmente, menciona algunos tipos comunes de incidentes a nivel de software y hardware.

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Temas abordados

  • Tendencias de Incidentes,
  • Gestión de Servicios TI,
  • Eficiencia Operativa,
  • Errores Conocidos,
  • Clasificación de Incidentes,
  • ITIL,
  • Tipos de Incidentes,
  • Acciones Correctivas,
  • Impacto en Usuarios,
  • Evaluación de Procesos
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Gestion de Incidentes

El documento habla sobre la gestión de incidentes. Explica que un incidente es un evento que causa una interrupción o reducción en la calidad de un servicio. Luego describe los 6 procesos clave para la gestión de incidentes: identificación y registro, clasificación y priorización, diagnóstico inicial y escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, y cierre. Finalmente, menciona algunos tipos comunes de incidentes a nivel de software y hardware.

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  • Eficiencia Operativa,
  • Errores Conocidos,
  • Clasificación de Incidentes,
  • ITIL,
  • Tipos de Incidentes,
  • Acciones Correctivas,
  • Impacto en Usuarios,
  • Evaluación de Procesos

Gestión de Incidentes

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

1. Definición.
2. Procesos para la gestión de incidentes.
2.1. Identificación y Registro.
2.2. Clasificación y Priorización.
2.2.1. Tipos de Incidencias.
2.3. Diagnóstico Inicial y Escalado.
2.4. Investigación y diagnóstico.
2.5. Resolución y recuperación.
2.6. Cierre.
Recursos Bibliográficos.
Glosario.

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Gestión de Incidentes

INTRODUCCIÓN

Cuando la calidad en un servicio se reduce considerablemente o se produce una


interrupción no controlada, es necesario contar con las herramientas o metodologías
apropiadas para afrontar la situación y proporcionar una solución rápida y eficaz a la
situación.

Para afrontar este tipo de eventualidades,


se requiere tener claras las actividades que
como técnico de soporte, permitirán dar
respuesta efectiva a los diferentes tipos de
situaciones que se puedan presentar.

Si se realiza una correcta Gestión, se está


garantizando el cumplimiento de los Niveles
de Servicios establecidos, propendiendo por
la productividad de los usuarios,
optimizando recursos y aprovechando los
procesos de monitorización y control.

En caso contrario, se crearía un clima de


insatisfacción con los usuarios, desperdicio
de recursos tratando de solucionar
incidentes.

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MAPA CONCEPTUAL

es un requiere una

para Compuesta por


es cual es que baja su no habitual en que entorpece

Desarrollo
Recuperar Mantener
que son
de acuerdo con
de los los
6. Cierre

puede ser

en

Hardware Software

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Gestión de Incidentes

1. DEFINICIÓN

La terminología de la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de
Información (denominada ITIL por
sus siglas en inglés), define un
incidente como: “Cualquier evento
que no forma parte del desarrollo habitual del
servicio y que causa, o puede causar una
interrupción del mismo o una reducción de la
calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es
reiniciar el funcionamiento normal tan rápido
como sea posible con el menor impacto para el
negocio y el usuario con el menor coste posible.1

La Gestión de Servicios de Tecnologías de la


Información incluye dentro de sus áreas de
procesos la gestión de incidentes, que busca
recuperar o mantener los niveles de servicio
acordados, garantizando la disponibilidad y
calidad en los servicios.
1
ITIL Incident Management - The ITIL Open Guide

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2. PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES.

Los procesos presentados por ITIL para realizar la gestión de incidentes se resumen en
la siguiente gráfica que muestra el ciclo de vida de la gestión de incidentes:

Seguimiento y Monitorización del Proceso

Identificación Clasificación y
Cierre
y Registro Priorización

NO

SI

2.1. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO


Las incidencias pueden ser reportadas a partir de diferentes fuentes como son:
usuarios, operaciones de monitoreo o soporte técnico. Al recibir un reporte se
debe hacer el registro de forma inmediata con la información básica requerida
para procesar el incidente tal como: fecha y hora, descripción del incidente y
usuarios afectados (dependiendo del tipo de incidente es posible que se haga
necesario notificar a otros usuarios).

Es común que varios usuarios reporten la misma incidencia, así que este proceso requiere
verificar que el incidente no haya sido registrado aún y además que este incluido dentro de
los Acuerdos de Niveles de Servicio.

La identificación y registro debe generar un número de referencia que identifique el


incidente, facilite su consulta, seguimiento y las comunicaciones con los usuarios, también
se debe asignar un estado inicial (registrado, activo u otro).

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2.2. CLASIFICACIÓN Y PRIORIZACIÓN

Se deben clasificar los incidentes para lo cual es importante definir un


nivel de prioridad el cual estará basado en el impacto que tiene sobre los
procesos funcionales y el número de usuarios que afecta, otro factor
clave para la clasificación es el tiempo máximo en que espera el usuario
sea resuelto el incidente, esto dependiendo de los acuerdos de niveles
de servicio pactados.

Los recursos asignados a la atención y solución del incidente dependerán de la clasificación


que se le haya determinado.

Se requiere entonces definir los niveles de clasificación de los incidentes y asignarles un plan
de atención donde se especifique rango de tiempo y recursos, así como un posible cambio
de estado (activo, en proceso, suspendido, resuelto, cerrado, etc.).

TIPOS DE INCIDENTES

• A nivel de Software.
� Error de ingreso al sistema operativo.
� Fallo al cargar la aplicación.
• Hardware.
� Dispositivos no funcionan correctamente.
� Problemas de fluido eléctrico en el equipo de cómputo.

2.3. DIAGNÓSTICO INICIAL Y ESCALADO

Una vez que el incidente fue clasificado y priorizado, se procede a realizar un


diagnóstico inicial del incidente, teniendo en cuenta si es una actividad que
puede ser atendida desde los técnicos de soporte técnico.

En algunos casos no se puede resolver en primera instancia, así que se


procede a realizar el escalado, bien sea funcional o jerárquico. El escalado funcional
corresponde a la necesidad de atención por parte de un especialista de más alto nivel; el
escalado jerárquico es aquel en el que se requiere de un responsable con mayor autoridad
para la toma de decisiones que corresponden a la solución del incidente.

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2.4. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO


La base de datos de conocimiento KB (Knowledge DataBase, por sus
siglas en Inglés) es el lugar donde reside la información respecto a los
posibles incidentes y su método de solución, allí se busca el incidente
y se define la gestión para lograr su solución. En caso de no encontrar
la solución en la KB se consulta a un experto o si es necesario se
realiza el escalamiento a un nivel superior de acuerdo con los protocolos establecidos para
esto.

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La KB debe ser actualizada con los datos de seguimiento a los incidentes presentados, así
como el registro de nuevos procedimientos adoptados para la resolución de incidentes
nuevos o ya registrados. Esto a futuro evitará escalamientos innecesarios y permitirá
aprovechar el conocimiento adquirido durante la solución de un incidente. Es recomendable
tener también una base de datos donde se registren las configuraciones actuales con los
incidentes registrados para poder establecer el efecto que esto tenga en la solución del
incidente.

Es necesario mantener al usuario informado del progreso o estado de la incidencia o


petición de servicio y en caso que se afecten los niveles de servicio establecidos, establecer
de común acuerdo las acciones a realizar.

2.5. RESOLUCIÓN Y RECUPERACIÓN


La base de conocimiento (KB) debe contener información sobre los
procedimientos a seguir para cada tipo de incidente registrado allí. La
información allí almacenada debe incluir:

• Errores conocidos.
• Gestión de la configuración.
• Resolución de problemas.
• Gestión de Impacto.

En ocasiones la solución al incidente se centra en cambios en infraestructura, lo cual debe


informarse a las instancias correspondientes. En estos casos se hace necesario también
analizar y planificar el proceso de cambio para garantizar que se realice en condiciones
óptimas que permiten asegurar la calidad y niveles de servicio establecidos.

Cuando el incidente se presenta continuamente y no se ha encontrado una solución


definitiva, debe ser informado para realizar una investigación más detallada de las causas y
posible corrección.

2.6. CIERRE
Una vez que se haya solucionado el incidente se espera realizar las
siguientes actividades:

• Confirmar con los usuarios la atención y solución del incidente.


• Actualizar la KB con el proceso utilizado para resolver el incidente y
en caso de ser necesario reclasificar el incidente.
• Cerrar incidente.

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Parte fundamental del cierre del incidente, es la realización de informes que permitan
evaluar y controlar el proceso mismo.

Los objetivos a cubrir con la realización de informes son:

• Presentar a los Usuarios la información sobre el cumplimiento de los acuerdos de


servicios.
• Determinar acciones correctivas en caso de incumplimiento de los Acuerdos de niveles de
• Servicios no justificados.
• Monitorear las actividades administrativas relacionadas con el “Centro de Soporte”.
• Controlar los procesos, determinando si se han seguido los protocolos establecidos y se
han asignado correctamente los recursos.
• Identificar errores en la definición de procesos o protocolos para aplicar las medidas
correctivas.
• Obtener información que sirva de soporte para identificación de costos asociados al
servicio, necesidades de infraestructura, recursos utilizados, etc.
• Dentro de las posibles métricas a incluir en los informes están:
a Número total de incidentes
a Tiempo promedio de resolución de incidentes
a Tipos de incidentes más recurrentes.
a Porcentaje de tiempo fuera de servicio
a Número de incidentes resueltos satisfactoriamente
a Número de incidentes reabiertos

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RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Glosario de Términos


ITIL, Definiciones y Acrónimos. Consultado en mayo de 2012 en: www.itil-officialsite.com

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Open Guide. Consultado


en mayo de 2012 en: http://www.itlibrary.org/index.php?page=ITIL

Osiatis (2012). ITIL-Gestión de Servicios TI. Consultado en mayo de 2012 en:


http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/vision_general
_gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php

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Gestión de Incidentes

GLOSARIO

Aceptación: Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro
Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos
especificados.

Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que


hubo un Fallo.

Base de Conocimiento [Knowledge Base]: Base de datos lógica que contiene los datos
empleados por el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.

Diagnóstico: Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propósito de


Diagnóstico es identificar un Alternativa (solución temporal) para un Incidente o la Causa
Raíz de un Problema.

ITIL: Del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de


conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información.

Monitorear: Acción que permite supervisar o controlar las operaciones realizadas


utilizando medios físicos o a través de aplicaciones de software

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CONTROL DE DOCUMENTO

GESTIÓN DE INCIDENTES

Ana Yaqueline Chavarro


Joselin Sanabria

Luis Gabriel Urueta Alvarez

Productor de Audios

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Common questions

Con tecnología de IA

Deviating from ITIL processes can lead to inefficient incident resolution, increased downtime, resource wastage, and higher operational costs. It may also result in customer dissatisfaction due to prolonged service outages and a lack of clear communication. Following structured processes ensures service quality, aligns incident handling with business objectives, and optimizes resource utilization .

Both functional and hierarchical escalation paths are necessary because functional escalation involves engaging higher expertise for technical solutions, while hierarchical escalation involves engaging higher authorities for decisions impacting resources or significant business impacts. This dual escalatory approach ensures both technical and managerial aspects of an incident are addressed efficiently .

Effective communication strategies include providing regular updates on incident status, using clear and non-technical language, and setting realistic expectations regarding resolution times. It is also important to document communication protocols in the knowledge base to ensure consistency and to enable customization for different user needs .

The knowledge base is essential in the incident management process as it stores information about possible incidents and their resolutions. It helps by providing existing solutions, avoiding unnecessary escalations, thus contributing to faster resolutions. It also ensures that knowledge is captured and used for future incidents, enhancing the overall problem-solving capability of the organization .

Incidents in the ITIL framework are classified based on their impact on business processes and the number of users affected. The level of urgency and agreed service level agreements also play a critical role in prioritizing incidents. The classification and prioritization determine how quickly an issue should be addressed and the level of resources allocated to it .

Service level agreements (SLAs) define the expected service standards and response times for incident handling. They influence how incidents are prioritized and managed by setting clear expectations for resolution times based on the impact and urgency, thereby ensuring that resources are appropriately aligned to maintain service quality and customer satisfaction .

An incident, as defined by ITIL, is any event that is not part of the normal operation of a service and that causes or may cause an interruption of, or a reduction in, the quality of that service. Quick resolution is critical because it ensures that service levels agreed with the business are maintained, thereby reducing impacts on productivity and minimizing customer dissatisfaction .

Common challenges include incomplete data on the issue, lack of access to historical incident data, and insufficient expertise in the first line of support. Solutions include enhancing data capture systems, maintaining a detailed and updated knowledge base, and ensuring training and resources enable first responders to handle diagnostics efficiently .

Key activities in incident closure include confirming incident resolution with the user, updating the knowledge base with resolutions, and potentially reclassifying the incident. This phase contributes to continuous improvement by providing feedback data used in performance metrics and ensuring lessons learned are captured and integrated into future incident management processes .

Monitoring and updating the KB is crucial as it ensures that all newly acquired solutions from resolved incidents are documented, preventing future escalations and fostering a learning culture within the organization. Long-term benefits include improved efficiency in resolving recurring problems, reduced time and cost in incident handling, and enhanced service quality, leading to increased user satisfaction .

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