ACTIVIDAD # 1
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
LINDA MARIA LOPEZ CAÑON
Instructora.
JEIMY ALEXANDRA ACOSTA BARRIOS.
JOHANA MARCELA BOTELLO ROJAS.
YEIMI KATHERINE PEREIRA RAMIREZ
SANDRA PATRICIA ROA SOLER.
PAULA ALEJANDRA SALAMANCA QUIÑONES.
Aprendices
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVO
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
BOGOTÁ
2021
CUESTIONARIO
LA PERSONALIDAD
La personalidad se puede definir como la estructura dinámica que tiene un individuo en
particular; se compone de características psicológicas, conductuales, emocionales y sociales.
La teoría de la personalidad de Sigmund Freud fue variando a medida que avanzaba en su
desarrollo teórico. Para Freud, la personalidad humana es producto de la lucha entre nuestros
impulsos destructivos y la búsqueda de placer. Sin dejar a un lado los límites sociales como
entes reguladores. La construcción de la personalidad viene a ser un producto: el resultado
de la forma que emplea cada persona para lidiar con sus conflictos internos y las demandas
del exterior. La personalidad marcará así la forma en la que cada uno se desenvuelve en lo
social y se enfrenta a sus conflictos: internos y externos. Expuso cinco modelos para
conceptualizar la personalidad: topográfico, dinámico, económico, genético y estructural.
Estos cinco modelos pretendían dar forma a un completo esquema en el que se pudiera
articular la personalidad de cada uno de nosotros.
Según Carl Rogers psicólogo estadounidense la teoría humanista de la personalidad se
desarrollaba según el modo en el que una persona consigue ir acercándose o alejándose de
sus objetivos vitales, sus metas, a lo que él le pone la etiqueta de persona altamente funcional.
Las personas altamente funcionales se caracterizan por estar en un proceso constante de
autoactualización, es decir, un ajuste casi perfecto de los objetivos y las metas con mayor
prioridad para cada persona influye en tiempo real en la manera en que se adapta
constantemente la vida de una persona a las circunstancias.
La personalidad son todas las características psicológicas, conductuales, emocionales y
sociales que posee cada persona en su interior y que permite que los individuos reaccionen
de diferentes maneras ante las circunstancias que se puedan presentar en la vida diaria.
CARACTERISTICAS DE LA PERSONALIDAD
Amables (amables, abiertos, atentos, bondadosos, cálidos, cordiales, cercanos)
Social expresivo (comunicativos, accesibles, agradecidos, amigables, divertidos,
sociables, carismáticos, compartidos, comprensivos, confiables, escandalosos)
Obediente (cortes, serviciales, obedientes, pacientes, pasivos, humildes, sencillos
tranquilos, nobles, confiados, manipulables)
Expresión afectiva negativa (celosos, tímidos, retraídos, impulsivos, desconfiados,
agresivos, insatisfechos, inseguros)
Expresión efectivo positiva (alegres, amorosos, apasionados, cariñosos, empáticos,
felices, románticos).
Instrumental negativo (conformistas, groseros, habladores, prepotentes, distraídos,
engreídos)
Intelecto (estudiosos, organizados, inteligentes, ingeniosos, creativos, interesantes,
críticos, cumplidos, disciplinados, comprometidos)
Egocéntrico (orgullosos, egoístas, introvertidos, extrovertido, exhibicionistas)
Control personal (controladores, cautelosos, duros, equilibrados, precavidos,
flexibles)
Persistencia (perseverantes, entregados, apresurados, influyentes, seguros, sinceros,
activos adaptables, positivos)
FACTORES DE LA PERSONALIDAD.
EMPATÍA: Es la capacidad de ponerse en el lugar de los demás, saber identificar
los diferentes estados de ánimos de las personas y así saber de qué manera puedo o
debo comunicarme con los demás con el único fin de establecer una comunicación
idónea.
EXTRAVERCIÓN: Es la necesidad de comunicarse y relacionarse con los demás,
las personas extrovertidas buscan medios para establecer abiertamente mayores
relaciones. Son optimistas enérgicos y en ocasiones desafiantes.
SENTIDO COMÚN: Es el instinto que nos guía a la toma de decisiones y a perseguir
lo que consideramos correcto. Nos impulsa a pensar mejor cada situación con el
objetivo de no fallar en esta toma de decisiones.
PASIÓN: Es el entusiasmo que te inunda cuando realizas una tarea que te llena, en
este caso, atender al cliente. La pasión estimula la curiosidad por aprender; es el motor
que te lleva a hacer cada día mejor tu trabajo porque sabes que tienes potencial para
ello; favorece la aparición de nuevas habilidades y capacidades con las que disfrutas
enormemente.
CONCIENCIA DE SI MISMO: Es la capacidad de “investigar” dentro de nosotros
mismos con el único objetivo de conocernos en profundidad. Es ahí donde se
configuran nuestros pensamientos, creencias, emociones y motivaciones. El “lugar”
donde valores como honestidad, franqueza y humildad cohabitan con nosotros.
CONDUCTA Y PENSAMIENTO.
¿Qué es Conducta?
La conducta es el comportamiento que tienen las personas en diferentes situaciones, en
la psicología es la expresión de las particularidades de los individuos, es decir la
manifestación de la personalidad, es por esta razón que influyen los factores visibles y
externos de cada uno de ellos.
Hay 3 factores que regulan la conducta:
Fin: Es a partir del objetivo del comportamiento que la conducta adquiere un sentido y da
lugar a una interpretación.
Motivación: En segundo lugar, se encuentra la motivación, es decir que la conducta
posee algo que la moviliza.
Causalidad: La conducta también se produce por una causa determinada.
Además, hay 2 elementos más que dirigen la conducta que son la sociedad y el ambiente.
¿Qué es pensamiento?
Es la capacidad de construir ideas, conceptos y establecer relaciones entre ellas. Hace
referencia a una idea general o un conjunto, propias de un individuo, también tiene un
espacio imaginario en la mente, donde se crean y almacenan las mismas, es también un
propósito o intención de realizar algo.
Relación de conducta y pensamiento con la personalidad.
Las ideas, conceptos, propósitos y conocimientos que tienen los individuos generan un
comportamiento y expresiones particulares de cada uno frente a todos los factores internos
y externos en cada situación por la que puede pasar un ser humano, es de esta manera se
construye la personalidad ya que son las características emocionales, sociales psicológicas
y reacciones que pueden generar dichas circunstancias.
TIPOS DE PERSONALIDAD
Tipo A
Este tipo de personalidades tienen un carácter excéntrico o extraño, es decir, son personas
que se aíslan de su medio, prefieren la soledad; también poseen ideas, creencias y
comportamientos extraños al común de la sociedad y emocionalmente son menos
expresivos.
Tipo B
Este tipo de personalidades se distinguen por ser erráticas, dramáticas y en ocasiones con
comportamientos explosivos.
Tipo C
Los individuos con este tipo de personalidad poseen características como la ansiedad y la
inhibición, se preocupan por sus acciones y por lo que les pueda ocurrir en todo momento,
son personas que tienen miedo constante por las consecuencias de sus actos.
CUADRO COMPARATIVO
Teoría Exponentes Aportes
Psicoanálisis Sigmund Freud *La teoría de Sigmund Freud considera que todo el
comportamiento humano estaba motivado por las pulsiones,
las cuales no son más que las representaciones neurológicas
de las necesidades físicas.
*Según Freud la personalidad se estructura en tres sistemas
que se relacionan entre sí.
Estructura de la personalidad de Freud:
-El ello: Tiene el trabajo particular de preservar el principio
de placer, el cual puede entenderse como una demanda de
atender de forma inmediata las necesidades corporales.
-El Yo: A diferencia del Ello, funciona de acuerdo con el
principio de realidad, el cual estipula que se "satisfaga una
necesidad tan pronto haya un objeto disponible".
Representa la realidad y hasta cierto punto, la razón.
-El súper yo: Hay dos aspectos del Superyó: uno es la
consciencia, constituida por la internalización de los
castigos y advertencias. El otro es llamado el Ideal del Yo,
el cual deriva de las recompensas y modelos positivos
presentados al niño. La consciencia y el Ideal del Yo
comunican sus requerimientos al Yo con sentimientos como
el orgullo, la vergüenza y la culpa.
Conductismo John Broadus *Watson concibe la personalidad como el producto final de
Watson nuestros sistemas de hábitos.
*Watson distinguía en la personalidad tres categorías de
hábitos: manuales, verbales y emocionales
*Los manuales implican la musculatura estriada e incluían
la organización de hábitos corpóreos explícitos o motores,
que intervienen en las respuestas de movimientos (coger y
manipular objetos, caminar, etc.).
*Los verbales, o laríngeos, eran los hábitos propios del
lenguaje y pensamiento.
*Watson pensaba que las emociones eran hábitos viscerales
complejos, aprendidos a partir de tres tipos generales de
reacciones embriológicas. La “emocionalidad” del hábito
dependía de la dominancia de las reacciones viscerales
sobre las reacciones motoras.
Humanismo Abraham Maslow *La teoría de este psicólogo gira en torno a dos aspectos
fundamentales: nuestras necesidades y nuestras
experiencias.
*La teoría de la personalidad de Maslow tiene dos niveles.
Uno biológico, las necesidades que tenemos todos y otro
más personal, que son aquellas necesidades que tienen que
son fruto de nuestros deseos y las experiencias que vamos
viviendo.
*Habla de las necesidades que tenemos las personas de
desarrollarnos, de buscar nuestro máximo potencial. Y es
que, según éste, las personas tienen un deseo innato para
autorrealizarse, para ser lo que quieran ser, y tienen la
capacidad para perseguir sus objetivos de manera autónoma
y libre.
*El modo en el que un individuo enfoque su
autorrealización se corresponderá al tipo de personalidad
que manifieste en su día a día. Eso implica que para
Maslow la personalidad está relacionada con los aspectos
motivacionales que tienen que ver con los objetivos y las
situaciones que vive cada ser humano; no es algo estático
que permanezca en el interior de la cabeza de las personas y
se manifieste unidireccionalmente, de adentro hacia afuera.
Cognitivismo Walter Michel *La Teoría de la Personalidad de Walter Mischel establece
que el comportamiento de una persona está influenciado por
dos factores: los atributos específicos de una determinada
situación y la forma en que la persona percibe la situación.
*Explicó que una persona únicamente se comporta de
manera similar cuando es altamente probable que estas
acciones produzcan los mismos resultados.
* Según Mischel, existen cinco variables de la persona que
contribuyen a las condiciones de una situación determinada.
Son:
Competencias: nuestras aptitudes intelectuales, así como
también nuestras habilidades sociales:
Estrategias Cognitivas: las diferentes percepciones de un
determinado evento. Por ejemplo, lo que puede ser
"amenazador" para ti puede ser "desafiante" para otra
persona.
Expectativas: los resultados esperados de los diferentes
comportamientos, obtenidos por la persona dentro de su
mente.
Los valores subjetivos: el valor respectivo de cada resultado
posible de diversos comportamientos.
Sistemas de autorregulación: el conjunto de reglas y normas
a las que las personas se adaptan para regular su
comportamiento.
*Mischel considera que la personalidad en sí no existe y
que nuestros rasgos son simplemente estrategias cognitivas
o cosas que hacemos por nosotros mismos para obtener el
tipo de recompensa que deseamos.
TEORIA DE LOS 4 TEMPERAMENTOS
Hace 22 siglos Hipócrates, el padre de la medicina, creo una poderosa teoría que plantea que
el temperamento de las personas está determinado por la producción de fluidos corporales.
También es conocida como la Teoría de los Cuatro Humores (líquidos fundamentales) que
además de indicar el estado de salud de las personas explican también sus comportamientos
y reacciones.
Para Hipócrates la personalidad se ve afectada por la cantidad de bilis, bilis negra, flema y
sangre producidas en el cuerpo, como sustancias básicas que indican el nivel de actividad y
emotividad de las personas, llamándolas por su temperamento así:
Los Coléricos:
En estas personas el humor puede cambiar y ser afectado por la bilis. Son personas
caracterizadas por el elemento fuego y conocidas por su facilidad para enojarse y mostrar lo
que algunos llaman “mal temperamento”, haciéndolos menos tolerantes y más propensos al
estrés. Son perseverantes.
Los Sanguíneos:
El humor de estas personas va ligado con el volumen de sangre. Están asociadas con el
elemento aire; son sentimentales, emocionales y sobre todo optimistas. Cuentan con un alto
nivel de actividad y energía.
Los Melancólicos:
La bilis negra es la responsable del humor de estas personas. Están relacionados con el
elemento tierra, conocidos por ser muy depresivos, somnolientos y abatidos. Suelen ser
pausados
Los Flemáticos:
El exceso de flema es lo que controla su humor. Son indiferentes, muy calmados y racionales,
se identifican con el elemento agua; al igual que el elemento tierra tienden a ser pasivos.
TEST CAPTURAS DE PANTALLA PUNTO 8.
JEIMY ALEXANDRA ACOSTA BARRIOS.
JOHANA MARCELA BOTELLO ROJAS.
YEIMI KATHERINE PEREIRA RAMIREZ.
SANDRA PATRICIA ROA SOLER
PAULA ALEJANDRA SALAMANCA QUIÑONES.
TRANSTORNOS DE LA PERSONALIDAD
Existen de Tipo A, B y C
Tipo A
PERSONALIDAD PARANOICA: Este tipo de personas son frías y distantes, se les
dificulta generar vínculos con otras personas; desconfían a menudo de su entorno, por
esta característica vigilan de manera constante las conductas de otros, se asustan y
desconfían de las intenciones de los demás y utilizan un mecanismo de defensa
llamado proyección sobre otros, es decir, adjudican sus defectos, incapacidades,
inseguridades y miedos en otros, haciéndoles creer que ellos (los otros), tienen la
culpa o responsabilidad y no la persona misma.
PERSONALIDAD ESQUIZOIDE: Son personas tímidas, distantes, frías, e
introvertidas, que evitan tener algún tipo de contacto social, por esta razón sus
vínculos interpersonales son débiles e inestables, prefieren vivir en un mundo interno
que involucrarse en la vida social.
PERSONALIDAD ESQUIZOTÍPICA: Este tipo de personalidad comparte las
mismas características que las dos anteriores, también son personas frías, distantes y
aisladas que prefieren tener poco vínculo con las personas, la diferencia es que poseen
ideas o creencias muy particulares, ideas extrañas, fantasiosas o supersticiosas.
Tipo B •
Personalidad narcisista: Este tipo de personalidad es característica de personas que
tienen una idea exagerada de sí mismas, es decir, con sentimientos de grandeza que
sobrepasan lo común; el término narcisista deriva del mito griego de narciso, que se
refiere a un personaje de la mitología que estaba enamorado de sí mismo, de tal
manera que, al contemplarse en el reflejo de un estanque, cayó dentro de éste y se
ahogó. El narcisismo es un tipo de personalidad que poseen los individuos cuando
sobrevaloran capacidades o actitudes individuales, y que menosprecian a otros por
percibirlos como inferiores. Son personas que, a nivel relacional, se vinculan con
individuos que perciben como inferiores, para que otros los perciban como
superiores, o se vinculan con personas que, según su percepción, son superiores y
exitosos para sentirse de manera similar. No obstante, son personas sensibles a la
crítica, a los juicios de valor y al fracaso.
Personalidad histriónica: Son individuos expresivos, locuaces, excéntricos y
extrovertidos; les agrada ser el centro de atención. Este tipo de personas son
exageradas en sus actitudes hacia los demás, utilizan su cuerpo y sus gestos de
manera común para expresar su sentir. Son personas que tienen gran interés por su
imagen y se preocupan por su aspecto.
Personalidad histérica: Este tipo de individuos poseen características similares a la
personalidad histriónica, les agrada sentirse atendidos en todo momento, tienen
conductas exageradas respecto a sus emociones y actitudes, sin embargo, son
individuos que somatizan, es decir, expresan corporalmente sus síntomas
psicológicos, por ejemplo ante situaciones estresantes o amenazantes pueden
desmayarse, se les puede paralizar alguna parte del cuerpo o pueden perder la voz,
sin embargo, los síntomas desaparecen cuando ha pasado el evento estresante o
amenazante.
Personalidad antisocial: Los individuos con este tipo de personalidad evitan el
contacto social, y no tienen un interés particular por relacionarse con otras personas;
pueden desvalorizar a otros y no mostrar respeto por las normas sociales, esto en
búsqueda siempre de un beneficio personal. Pueden ser personas que lastimen física
o emocionalmente a otras personas, o que rompan las leyes o normas, porque carecen
de culpa, es decir, no les importa las consecuencias de sus actos.
Personalidad psicopática: Los individuos con este tipo de personalidad comparten
características con la personalidad anterior, carecen de culpa o no les importan las
consecuencias de sus actos, pueden lastimar o herir a otros de forma física o
emocional, sin embargo, pueden ser más agresivos que los antisociales.
Tipo C
Personalidad dependiente: Este tipo de personas dependen de algo o de alguien, es
decir, necesitan de la aprobación o de la compañía de otras personas para poder
realizar alguna acción, sienten que sin alguien más su vida se encuentra vacía; de
igual manera, esta característica se encuentra en la relación que tienen con objetos o
situaciones, es decir, las personas necesitan poseer bienes materiales, consumir
sustancias o buscar determinadas situaciones para sentirse cómodas o seguras. De
manera similar, buscan que otros dependan de ellos, porque son individuos que creen
sentirse incapaces de cuidarse y tienen poca confianza en sí mismos y en las
actividades que desempeñan.
Personalidad de evitación: Este tipo de individuos son muy sensibles a las críticas
y al rechazo de los demás, esto provoca que eviten situaciones, lugares y personas
que puedan provocarles esta sensación de rechazo.
Personalidad obsesiva-compulsiva: Las personas con este tipo de personalidad son
rígidas respecto a los cambios en sus rutinas y hábitos de vida. Son intolerantes al
cambio o a perder el control sobre su vida, ante cualquier cambio de rutina
experimentan gran ansiedad. Una obsesión es una idea intermitente relacionada con
la salud, el orden, la limpieza, la estética, la moral, la sexualidad, entre otras, este tipo
de ideas son intermitentes y provocan incomodidad, la manera de contrarrestarlas o
evitar sentir esa ansiedad es mediante una compulsión, por ejemplo, ordenar, limpiar,
hacer, contar, organizar, evitar, comprobar, entre otras.
EJEMPLO DE SU APLICABILIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE.
Personalidad narcisista: un ejemplo con este tipo de cliente es escuchar sus
necesidades para poder identificarlas, ya que debido a que sobrevalora sus
capacidades y menosprecian las habilidades de otros entonces esto nos da una
ventaja para poder generar una satisfacción a sus necesidades.
Personalidad de evitación: un ejemplo para este tipo de cliente, es generar
confianza en si mismo y claridad de lo que se le ofrece para minimizar la sensación
de rechazo que produce este tipo de trastorno.
PERSONALIDAD DENTRO DEL SERVICIO AL CLIENTE
La personalidad indiscutiblemente juega un papel fundamental en la prestación del
servicio al cliente ya que claramente no podemos interactuar de la misma forma con
todas las personas ya que cada una cuenta con una personalidad diferente o puede
estar atravesando por diferentes circunstancias emocionales lo cual no nos permite
interactuar de manera generalizada con todas las personas.
Es importante aprender a identificar las emociones de las personas para así poder
comprender la manera mas adecuada de entrar a generar una comunicación idónea
con el fin de satisfacer la necesidad de determinado cliente.
CAPTURA DE PANTALLA TEST.
JEIMY ALEXANDRA ACOSTA BARRIOS.
JOHANA MARCELA BOTELLO ROJAS.
YEIMI KATHERINE PEREIRA RAMIREZ.
SANDRA PATRICIA ROA SOLER
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