CALLCENTER
CONCEPTO
Un callcenter es un centro de llamadas, administrativo y de gestión, que utiliza el canal
telefónico como medio. En este, el personal capacitado realiza o recibe llamadas de
clientes para una compañía asociada.
ORIGEN
El origen del telemarketing está vinculado como es lógico a la invención del teléfono, ya
en el siglo XIX un pastelero alemán utilizaba esta herramienta para duplicar sus ventas.
Pero la primera gran campaña de telemarketing fue la que desarrollo Ford consiguiendo
entrevistas para sus vendedores, llegaron a veinte millones de clientes.
Pero los call centers tal y como los conocemos son una consecuencia directa de la crisis
del petróleo del 1973. Los centros de llamadas supusieron una reducción de los costes de
las grandes compañías americanas, ya que podían ahorrarse los alquileres de las oficinas y
optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados.
En España la historia del contact center está íntimamente ligada al boom de la telefonía
móvil, primero con Movistar y después con Airtel y Amena. A finales de los 90 y a
principios de esta década empleaban a más de 10.000 personas, y además casi todos ellos
con una alta formación. La tendencia actual y la de los próximos años es que cada vez más
servicios se prestarán desde Sudamérica debido al abaratamiento de costes que ello
supone, el salario medio es un tercio del español.
PARA QUE SIRVE
Los call center sirven para poder ofrecer servicios a través de llamadas telefónicas, los
cuales suelen ser empresariales, de soporte técnico, atención al cliente o de emergencia.
Ya que los agentes están entrenados para prestar dichos servicios, se trata de personas
calificadas que podrán cumplir la labor de dar un buen trato, resolver los inconvenientes o
dudas del cliente.
CARACTERISTICAS
Las principales características de un call center son las siguientes:
Provee a las empresas el servicio centralizado de una vía telefónica.
Establece relaciones de mutuo beneficio para el usuario y la empresa.
Maneja grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes, que van desde y
hacia los clientes.
Brinda soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.
Son un sistema integrado de telefonía.
El personal encargado de contestar las llamadas recibe el nombre de operador o
tele operador.
Se utiliza para reducir costos al utilizarlo como principal vía de soporte para los
usuarios.
ESTRUCTURA
Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas,
grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico,
supervisores, team leaders y agentes telefónicos. Generalmente, un supervisor tiene a
cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de
suministro de información estadística (data marshall).
Supervisores
Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar capacitado
para generar reportes e informes de:
o Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
o Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
o Tiempo promedio de espera.
o Nivel de servicio.
o Duración de llamadas.
o Nivel de ocupación de los agentes.
Al mismo tiempo debe poder realizar un 'monitoreo en tiempo real' de la cantidad
de:
o Agentes y sus Estados.
o Llamadas en cola.
o Líneas telefónicas ocupadas.
Coordinadores
Mediante una consola de administración el coordinador debe poder realizar las siguientes
actividades:
Cargar y conectarse con bases de datos.
Segmentar y definir uso de las bases de datos.
Asignar tareas a agentes y supervisores.
Registrar agentes y supervisores con permisos.
Monitorear gestión de agentes y supervisores.
Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
Medir avances del trabajo por campaña.
Medir productividad del trabajo por campaña.
Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
Minería de datos sobre la gestión por agentes.
Creación de guion y formulario para agentes.
Creación de campañas.
Plantillas de tele-ventas, tele-marketing, tele-cobros, servicio al cliente y mesa de
ayuda.
