INSTITUTO NACIONAL DE FORMACION TECNICO PROFESIONAL
(INFOTEP)
GERENCIA REGIONAL ESTE
INFOTEP VIRTUAL
Acción formativa: Recepción de Hotel // Código de A/F:20210303172
MODULO 9: PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION
Participante: _Rafaelina I. Hernández de Díaz_____________
Luego de leer y analizar el material didáctico y consultar otras fuentes, realice los
ejercicios siguientes. RESPUESTAS EN AZUL OSCURO. VALOR 30 PUNTOS.
I- CONTESTE LO SOLICITADO. RESPUESTA EN COLOR AZUL OSCURO
1. Mencione tres (3) normas de comportamiento con las que te identifiques más
para un buen desempeño en el Departamento de Recepción y refiérase
brevemente a una de ellas.
Saludar a los huéspedes y toda persona que llegue a la Recepción, de
acuerdo a la hora del día.
Cuando se dirija a un huésped, siempre lo tratará de usted, señor, señora,
señorita, según el caso y dando las gracias siempre al final.
Prestarle mucha atención a lo que dice el huésped. Siempre debemos
estar atentos a lo que nos dice los huespedes, cuando le prestamos atencion,
sabremos cuales son sus necesidades y podremos ayudarlos en lo que
necesite y brindarles un servicio eficiente y excelente.
2. ¿Cuál es el objetivo del pre-check in?
El objetivo de este proceso es ahorrar tiempo, para cuando el
huésped llegue, el proceso de check in sea más rápido.
3. ¿Cuáles son las mayores frustraciones que puede experimentar un cliente a su
llegada a un hotel? Mencione solo tres.
Mal servicio en la recepción, que su habitación no esté lista y que el
cliente no esté conforme con la habitación asignada.
II- Llene la tarjeta de registro con las informaciones que aparecen más
abajo:
El Sr. Carlos Hernández y su señora Miriam Méndez visitaran el hotel el día 15 de junio
del 2016 con salida el 22 de junio; tienen una tarifa de 5,800.00. Su dirección actual es
avenida Teófilo Amechazurra No. 376 Sector Los Valientes, Guadalajara, México. Son
de origen cubano; la habitación que se le asignó fue la 316; vienen con la agencia de
viajes Playa Hermosa en el plan MAP
HOTEL GOLDEN SEA REGISTRO DE HUESPEDES // GUEST REGISTRATION
Nombre Completo_Carlos Hernández______________F. Nacimiento____________
(Full name) 1er. Huesped / 1st. Guest Date of Birth
Nombre Completo__Miriam Méndez_______________________________F. Nacimiento_________
(Full name) 2do. Huesped / 2nd. Guest Date of Birth
Nombre Completo_________________________________F. Nacimiento_________
(Full name) 3er. Huesped / 3rd. Guest Date of Birth
Direccion: Avenida Teófilo Amechazurra________________Ciudad Guadalajara________
País_México________
(Home address) City Country
Nacionalidad___Cubanos____________ No. Pasaporte_________________
(nationality) Passport No.
Fecha entrada__15/06/2016____________Fecha salida __22/06/2016____________
Tarifa___$5,800.00________
(Arrival date) Departure date Rate
Firma del Cliente // Guest signature
1er. Huésped 2do. Huésped 3er. Huesped
A rellenar por la Recepción // To be completed by the Reception
No. habitación No. Personas Régimen Agencia
Room number__316___ Pax number_2____ Status_____MAP____ T.T.O.O__Agencia de viajes
Playa Hermosa_______
III- Según los materiales didácticos y videos colocados en el módulo 9 describa
paso a paso un proceso de check in en la Recepción de un Hotel.
Check-in
Clientes con reserva:
1. Tras el saludo inicial, buscamos la reserva y comprobamos
que los datos de la misma son correctos.
2. Solicitamos la documentación personal y, si se trata de una
reserva de agencia, el bono original.
3. Pediremos una tarjeta de crédito como garantía para el pago de
la habitación y/o de los extras.
4. Informamos al cliente de la habitación que va a ocupar y
procedemos al registro, rellenando el bienvenido, el slip y la
ficha de policía.
5. Pedimos al huésped que firme el bienvenido y la ficha de
policía y, a continuación, le entregamos la llave con la parte
correspondiente del bienvenido. Le devolvemos su
documentación y le indicamos el camino a seguir hasta la
habitación, deseándole una feliz estancia.
6. Introducimos el slip en el rack de tarjetas. Rellenamos el libro
de recepción y abrimos la factura.
Clientes sin reserva (walk-in):
7. Comprobaremos primero la disponibilidad de habitaciones, e
informaremos al cliente de las condiciones de reserva.
8. Solicitamos la documentación personal.
9. Pedimos el pago adelantado de la habitación, o bien una
garantía de pago (dependiendo de la política del hotel).
[Link] el proceso de check-in de forma similar a los
clientes con reserva.
2. Grupos turísticos:
1. Para facilitar los trámites de entrada, será imprescindible tener
información detallada sobre la hora de llegada del grupo, y la
distribución de habitaciones y rooming list.
2. Con esta información, preasignaremos las habitaciones antes
de la llegada.
3. El guía o responsable del grupo se presenta en el mostrador
con la documentación necesaria (bono de la agencia de viajes,
rooming list, pasaportes de los viajeros, etc.)
4. Recepción procede a comprobar que los datos de la reserva y
del bono coinciden (día de entrada y de salida, número de
personas, distribución de habitaciones, régimen contratado y
primer servicio). En caso de descuadre, habrá que solucionarlo
con la agencia.
5. Si tenemos servicio de entrada de equipajes, identificaremos
las maletas con el ticket de control de equipajes, y pondremos
el número de habitación junto al nombre del huésped.
6. Recepción entregará las llaves de cada cliente al guía, quien
los distribuirá entre los asistentes.
7. Una vez que el grupo se dirige hacia sus habitaciones,
recepción realizará el registro en el rack, en la lista de entradas
y en el libro de recepción, y procederá a la apertura de factura.
3. Grupos de negocios:
1. Si los clientes llegan por separado, se hace el check-in como si
fueran individuales.
2. Si hay una persona de la agencia encargada del grupo y
presente en el hotel, actuará de intermediaria. Esto sucede
sobre todo en el caso de los congresos.
Estas son fuentes que puedes consultar.
[Link]
[Link]
[Link]
Puedes consultar otras fuentes que creas pertinentes para ampliar tus horizontes de
conocimientos y realizar las asignaciones.
