Comprensión y Redacción de Textos 2
Carreras para Gente que Trabaja
EXAMEN FINAL
1.Atencion deficiente al cliente
1.1 Quejas de atención del personal
1.1.1 atención deficiente del personal
1.1.2 Poca capacidad de resolución de problemas
1.1.3 Pésimo servicio del personal de entrega
1.2 información deficiente de productos
1.2.1 Información inadecuada de productos
1.2.2 Información inadecuada de promociones
2. pésima gestión administrativa y de marketing
2.1 deficiente gestión de nuestras jefaturas
2.1.1 Suministro de productos con retraso
2.1.2 personal contratado sin vocación
2.2 Financiamiento insuficiente para gestión de marketing
2.2.1 no cuenta con apoyo financiero adicional para marketing
2.2.2 poca difusión en redes sociales y comunicación
Informe de recomendación N°026-2021-AGSL
A/AL : Martin Salar Pérez
Gerente General
DE : Fernando Pachas
Administrador General sede Lima
ASUNTO : Informe sobre disminución progresiva de ventas en Lima
FECHA : Lima, 24 de setiembre de 2021
Es grato dirigirme a usted para hacerle presente el informe de recomendación:
En los últimos meses del presente año, se ha evidenciado la
disminución progresiva de ventas en nuestra sede de Lima. En
concreto, los clientes informan la mala atención recibida por parte
de nuestros colaboradores de nuestra empresa. Ellos aducen que
recibieron una atención en línea deficiente e inadecuado, a la vez
indican que en otras oportunidades no fueron atendidos. Otros,
clientes presentan quejas sobre la poca capacidad que tiene el
personal para resolver sus quejas y consultas. Además, se han
presentado reclamos sobre el personal de entrega de productos en
especial por no cumplir con el servicio que el cliente ha solicitado y
pagado. De la misma manera, los clientes han presentado
reclamos sobre la información errada que brinda nuestro personal
generando mucho malestar a toda la clientela. Muchos de ellos
expresaron su malestar e indignación por la información errónea
brindada sobre las características de nuestros productos. Otros,
también se mostraron mucha incomodidad por no cumplir con
nuestras promociones ofrecidas tanto en línea como en nuestra
sede.
Debido a las diferentes molestias y quejas reportadas por los
clientes, es evidente que tenemos una gestión administrativa
deficiente en algunas de nuestras jefaturas, lo cual ha ocasionado
la disminución de las ventas. En primer lugar, es claro indicar que
algunas de nuestras jefaturas no dan la talla para el cargo tan
importante que ocupan. En efecto, el suministro de productos
nuevos se produce con muchos retrasos evidenciando una gestión
precaria de la jefatura de logística en cuanto a la selección de
nuestros proveedores. Por otra parte, el personal contratado por la
jefatura de atención al cliente no ha sido el más idóneo porque en
muchos casos carecen de vocación para el área designada. En
segundo lugar, otro factor determinante para la reducción de ventas
ha sido el poco financiamiento e interés que se ha brindado al área
de marketing y publicidad. Debido a esto, la jefatura de marketing
tiene problemas financieros para realizar sus actividades
correctamente. Por estas razones, se tiene material insuficiente
para campañas y publicidad los cuales han contribuido en la
aceptación del público.
En síntesis, estas son las causas que están afectando la credibilidad
y prestigio de la empresa en la sede Lima:
1. La atención deficiente, información inadecuada, y la poca
capacidad de resolución de problemas por parte de nuestros
colaboradores son las principales causas del malestar y
desconformidad de nuestra clientela.
2. El mal estado de productos ofertados y el incumplimiento de
las promociones ofrecidas son otro factor determinante que
ha deteriorado nuestra credibilidad.
3. El no contar con proveedores eficientes es otro problema que
agudiza la situación dándose el desabastecimiento y falta de
stock en nuestra sede.
4. El recorte de presupuesto a la jefatura de marketing fue un
error garrafal, esto ha limitado toda gestión de publicidad y
campañas en nuestra tienda, ocasionando la poca llegada a
nuestra clientela asidua y aún peor a captar nuevos clientes.
Se sugiere adoptar las siguientes medidas:
1. Se sugiere reclutar personal con más vocación de servicio
sobre todo para el área de atención al cliente, seguidamente
deben de recibir las capacitaciones necesarias con lo cual
tengan mayor capacidad de resolución de problemas que el
cliente informe, además se debe de premiar simbólicamente a
los mejores colaboradores. Estos premios incentivarán al
personal a estar más comprometidos con su trabajo y por ende
una mejor atención al cliente.
2. Es necesario reorganizar y potenciar el área de control de
calidad de nuestros productos. Ello garantizará en gran medida
que los productos ofertados estén en perfecto estado y
generen menos malestar a nuestros compradores.
3. Contar con proveedores que brinden garantías y que estén
comprometidos tanto en la calidad del producto que suministra,
así como en la puntualidad en la entrega de productos a
nuestros almacenes. Así se tendrá el stock suficiente para
cumplir con las entregas en los plazos establecidos y dar
cumplimiento a las promociones publicitadas.
4. Se recomienda asignar un presupuesto especial a la jefatura de
marketing el cual deberá ser de manera permanente. Esto
garantizará que las difusiones publicitarias tanto en redes
sociales, medios de comunicación (radio, televisión), murales y
otros sean más continuas y eficientes, además se podrán
realizar campañas de promociones con mayor acogida de
nuevos clientes.
Es todo cuanto informo para su conocimiento.
Atentamente,
________________________________
Fernando Pachas
Administrador General sede Lima
ANEXO:
- Informe del libro de reclamaciones
- Informe de logística
- informe área atención al cliente
- informe área de marketing
- comentarios redes sociales (Facebook)
RÚBRICA PARA LA TAREA ACADÉMICA 2
Dimensiones Indicadores Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
El texto corresponde al tipo Se presenta otro tipo de texto,
Adecuación al de texto evaluado: el informe diferente al evaluado.
tipo textual (tipo de recomendación.
de documento)
1 punto 0,25 puntos
El texto presenta todas las Al texto le falta una Al texto le faltan dos El texto solo presenta alguna
partes: encabezado, parte: encabezado, partes: encabezado, de las partes: encabezado,
Super- presentación del problema, presentación del presentación del presentación del problema,
estructura causas, conclusiones, problema, causas, problema, causas, causas, conclusiones,
(3) Elementos tanto recomendaciones y datos conclusiones, conclusiones, recomendaciones o datos
del tipo textual finales. Asimismo, cada parte recomendaciones o recomendaciones o finales. Asimismo, esta parte
como de los cumple su función. datos finales. datos finales. cumple su función.
párrafos Asimismo, cinco de Asimismo, dos de
ellas cumplen su ellas cumplen su
función. función.
2 puntos 0,25 puntos
1 punto 0,5 puntos
Todas las ideas presentadas Por lo menos, dos párrafos del texto presentan Solo un párrafo del texto
Pertinencia de la en el texto corresponden al información correspondiente al tema propuesto. presenta información
información:
tema propuesto. correspondiente al tema.
correspondencia
con el tema propuesto.
propuesto
3 puntos 1,5 puntos 0,5 puntos
La información desarrolla el La información del La información del La información del texto
tema propuesto: presenta texto desarrolla el tema texto desarrolla el desarrolla el tema propuesto
ejemplos, definiciones, propuesto: presenta tema propuesto: solo con explicaciones generales y
aclaraciones, citas, datos explicaciones generales, presenta explicaciones apela solo a conocimientos
estadísticos, etc., que reflejan ejemplos, datos generales y ejemplos, básicos del tema, sin tomar en
Solidez en el
el análisis de las fuentes de estadísticos y que reflejan el análisis cuenta las fuentes de
desarrollo del
Macro- tema propuesto información. aclaraciones, que de las fuentes de información.
estructura reflejan el análisis de información.
(10) las fuentes de
información.
4 puntos 2 puntos 1 punto
3 puntos
Todas las ideas del texto La mayor parte de las ideas del texto presentan Solo algunas de las ideas del
presentan una relación lógica una relación lógica entre ellas. texto presentan una relación
entre ellas. Además, estas se relacionan cohesivamente con lógica entre ellas.
Coherencia y Además, se relacionan el uso de referentes y conectores lógicos. Además, estas se relacionan
cohesión a nivel cohesivamente con el uso de cohesivamente con el uso de
de texto y párrafo referentes y conectores referentes y conectores
lógicos. lógicos.
2 puntos
3 puntos 1 punto
El texto presenta oraciones La mayor parte del texto presenta oraciones Solo algunas de las oraciones
gramaticalmente correctas y gramaticalmente correctas y poseen sentido del texto son gramaticalmente
poseen sentido completo, lo completo, lo cual asegura la comprensión del correctas y poseen sentido
Adecuación cual asegura la comprensión texto. completo, lo cual afecta la
gramatical del texto. comprensión del texto.
Sintaxis y
vocabulario
(4)
3 puntos 1 punto
2 puntos
El lenguaje es apropiado al El lenguaje es preciso y variado. El lenguaje es variado.
tema, preciso y variado.
Propiedad léxica
1 punto 0,5 puntos 0,25 puntos
El texto presenta un buen uso La mayor parte del texto presenta un buen uso de Solo algunas partes del texto
de la puntuación, lo cual la puntuación, lo cual ayuda a la comprensión del presentan un buen uso de la
Puntuación
Normativa ayuda a la comprensión del texto. puntuación.
general y de
(2) texto.
conectores
0,5 puntos
2 puntos 1 punto
La presentación del texto El texto presenta otro
cumple con el formato: tipo y formato, diferente al
tamaño de fuente, solicitado.
justificación de párrafos e
Presentación del texto
(1)
interlineado. Además, el texto
tiene una disposición correcta
en la hoja.
1 punto 0, 25 puntos
Ortografía El texto presenta hasta 4 El texto presenta hasta 8 errores diferentes. El texto presenta hasta 16
(tildes, grafías, mayúsculas, errores o menos diferentes. errores diferentes.
palabras juntas y separadas) -1 punto -2 puntos -4 puntos
