¿Servicio de Taxi en Celaya, Es

bueno, malo, económico?

ANALISIS APLICADOS CON INDICADORES DE CALIDAD.

Equipo 5 (José de Jesús Vicuña Quintanar, Noé Eliezer Rivera Velázquez, Raúl Rodríguez
Torres. | Control estadístico de calidad | 21 de febrero del 2017.
Contenido
Introducción ............................................................................................................................ 2
Lista de empresas en Celaya de acuerdo a estudio. .......................................................... 3
Objetivos ................................................................................................................................. 5
General ................................................................................................................................ 5
Especifico ............................................................................................................................ 5
Desarrollo ................................................................................................................................ 6
Metodología de Muestreo ...................................................................................................... 7
Metodo a utilizar: .................................................................................................................... 7
Herramienta de muestreo ...................................................................................................... 8
Herramienta de control estadístico. ...................................................................................... 9
Indicadores de calidad .......................................................................................................... 10
Propuesta ............................................................................................................................... 12
Referencias ............................................................................................................................. 13

PÁGINA 1
 Introducción
Mediante un análisis estadístico verificaremos y mediremos la calidad de un
servicio de taxis en la ciudad de Celaya Guanajuato, basado en los resultados
de los clientes.

Este proyecto consiste en medir el servicio de taxi de una manera que podamos
saber por medio de uso de herramientas de calidad el tipo de servicio que el
usuario recibe, ver cuáles son los mayores problemas que existe por medio de
encuestas, que deficiencias tiene el servicio, que necesita mejorar, cuáles son
las mayores quejas que presenta el servicio, puede ser tiempo, costo o calidad
en el servicio es lo que como dato general estaremos midiendo en el proyecto.
Esta área de oportunidad se desarrolla ya que en la actualidad hay diferentes
tipos de compañías y servicios similares a el taxi como por ejemplo el Uber, sin
embargo, es necesario tener la información de los usuarios para poder sugerir
mejoras en el servicio y conocer sus consecuencias del cambio de servicio
compañías, que actualmente no solo se ven rebasadas en sus costos, sino que
también en su tipo de servicio y trato a el usuario

Actualmente en la ciudad de
Celaya hay flotillas de taxis o
empresas que están tratando
de actualizarse en materia de
servicio por lo cual han instado
a colocar GPS, cámaras etc.
Todo con el fin de que el
usuario los elija como su

PÁGINA 2
primera opción sin embargo esto no lo es todo.

Lo cierto es que las herramientas tecnológicas están evolucionando , la forma

en la que conocemos el servicio de taxi va cambiando de tal manera que varios
gremios o flotillas están tomando la opción de ver a sus competencias y ver que
los hace fuerte en algunos aspectos e imitaros con tal de estar en el gusto de
los usuarios , pero también hay quienes piensan de otra manera ya que
determinan que el uso de la tecnología como tal es innecesaria que es más
factible cambiar varios aspectos como el estado de los vehículos y el buen trato
para que el usuario no tenga ninguna queja .

Lista de empresas en Celaya de acuerdo a estudio.

Top 10.

1. Operadora Turística Allende 36%

2. Administrados de Taxis 36%
3. Unión de Taxistas central de autobuses 35%
4. Traslados Ejecutivos obregón 32%
5. Taxi confort Celaya 32%
6. Servicio Taxi Celaya 31%
7. Asociación de transportistas de Guanajuato. Enrique Betanzos 19%
8. Taxi plus Celaya 19%
9. Taxicel de Celaya 19%
10. Taxi plus de Celaya 19 %

PÁGINA 3
(Infoisinfo, 2017).

PÁGINA 4
Objetivos
GENERAL

Generar un estudio estadístico basado en la voz del cliente, posteriormente se

retroalimentará al concesionario para dar un panorama sobre el servicio.

ESPECIFICO
Determinar los factores que la población considera más representativos, para
determinar la calidad del servicio, determinar la mayor área de oportunidad
mediante un sustento estadístico, como tal se revisa:

- Mejorar la calidad en el servicio, donde el cliente se sienta seguro de

volver a solicitar nuestros servicios.
- Establecer estrategias de seguridad y salvaguardar la integridad de los
clientes.
- Utilizar unidades adecuadas de trabajo para mejorar la operatividad de la
compañía.
- Emplear sistemas de alta tecnología para optimizar las actividades
administrativas y operativas de la empresa.
- Determinar los hábitos de uso del servicio y la caracterización de los
usuarios del taxi.

PÁGINA 5
 Desarrollo

Durante una semana se pidió a distintas personas de nivel clase media,

estudiantes y profesionistas que nos compartieran como calificaban el servicio
de taxis que ellos utilizan.

Se les pidió que calificaran bajo una escala Richter que va del 1 al 5, teniendo 1
como muy malo y 5 como muy bueno.

Las preguntas utilizadas para las personas entrevistadas fueron:

¿Cuáles son las principales características que buscas en esta clase de

servicios?

¿Consideras que el servicio está al alcance de tu economía?

¿Te sientes seguro al viajar en taxi?

¿Te gusta el trato que recibes de los operadores?

¿El servicio siempre llega en el tiempo que promete?

¿Podrías dar una calificación para estas características del servicio?

 Tiempos de respuesta
 Precio
 Comodidad
 Seguridad

PÁGINA 6
 Metodología de Muestreo

Para este estudio se definió una población de 30 personas con muestras de 5

personas, personas estudiantes, profesionistas o con algún oficio que tengan la
necesidad del servicio.

Personas de clase media cuya posición económica pueda solventar esta

necesidad.

Método a utilizar:

El método que se va emplear para el desarrollo del proyecto es una encuesta

realizada a un muestro de prospectos de clientes con necesidades de
transportarse a través del servicio de taxi.

Se realizará un Pareto para detectar nuestra mayor área de oportunidad,

mediante un gráfico de probabilidad se representará la distribución normal
(<.05) de las muestras, se medirá bajo un CPK la capacidad del servicio.

PÁGINA 7
Herramienta de muestreo

ENCUESTA SOBRE TAXIS

comodidad
Tiempo de
Económico del seguridad Nomenclatura
respuesta
vehículo
Persona 1 3 3 1 1 1 muy malo
Persona 2 5 2 3 1 2 malo
Persona 3 3 3 2 2 3 regular
Persona 4 4 2 2 1 4 bueno
Persona 5 4 2 4 2 5 muy bueno
Persona 6 4 2 4 1
Persona 7 1 4 1 3
Persona 8 3 3 3 2
Persona 9 4 3 2 1
Persona 10 3 1 3 3
Persona 11 3 4 3 1
Persona 12 2 3 2 3
Persona 13 4 2 4 1
Persona 14 3 2 3 2
Persona 15 2 4 2 1
Persona 16 2 2 3 2
Persona 17 5 3 2 3
Persona 18 2 3 1 2
Persona 19 3 2 1 3
Persona 20 2 3 5 2
Persona 21 1 2 2 3
Persona 22 4 3 3 2
Persona 23 3 3 2 1
Persona 24 2 3 1 2
Persona 25 1 2 5 2
Persona 26 4 3 1 2

PÁGINA 8
Persona 27 2 2 5 3
Persona 28 3 2 2 2
Persona 29 2 1 3 2
Persona 30 2 5 2 1
Total 86 79 77 57
Incidencias "1" 3 2 6 10

Herramienta de control estadístico.

Las entrevistas en campo con los clientes, nos mostraron que los factores más
importantes sobre este servicio son:

 Rapidez
 Comodidad
 Precio
 Seguridad

ENCUESTA SOBRE TAXIS

Tiempo de comodidad del

Económico seguridad
respuesta vehículo

Total 86 79 77 57
Incidencias "1" 3 2 6 10

Donde nuestro top 1 como mayor área de oportunidad es la seguridad del

servicio, los clientes no confían en el servicio y aseguran que quienes lo usan
es por necesidad.

PÁGINA 9
Indicadores de calidad
Indicadores actuales

PÁGINA 10
Revisando el histograma de capacidad observamos que la mayoría de los
clientes califican el servicio por debajo de la media ideal, y nuestro cpk nos
indica que nuestro proceso no es lo suficientemente bueno para el cliente

PÁGINA 11
 Propuesta

La propuesta para el dueño es que mejore el servicio respecto a esta

característica de la seguridad mediante una serie de estrategias, para poder
hacer que el cliente que dio una calificación de 1 suba por lo menos dos puntos
más y quienes dieron una calificación mayor a uno suban un punto más, con
esto podríamos decir que nuestro servicio es óptimo pues tendríamos un cpk de
1.23

También podemos observar en nuestra probabilidad normal como se comporta

de forma lineal respecto a una calificación de regular (3) o buena (4).

De esta manera podemos asegurar que la calidad del servicio es aumentada

respecto a esta característica

PÁGINA 12
Referencias
EDUARDO MARTÍNEZ BORJA . (30 de Marzo de 2017). www.am.com.mx. Obtenido de
https://www.am.com.mx/2016/08/03/celaya/local/llega-servicio-uber-a-celaya-
303299

Infoisinfo. (30 de Marzo de 2017). www.Insfoisinfo.com.mx. Obtenido de

http://celaya.infoisinfo.com.mx/busqueda/taxis

Peña, D. (s.f.). Camaras y conexion wifi. Noticiera. am, Celaya.

periodico correo. (30 de Marzo de 2017). www.periodicocorreo.com.mx. Obtenido de

http://periodicocorreo.com.mx/servicio-de-taxi-tiempo-de-renovarse-o-morir/

PÁGINA 13