UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

MODALIDAD SEMIPRESENCIAL
SECRETARIADO EJECUTIVO
COMPUTARIZADO
MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE Y
CALIDAD TOTAL
DOCENTE: ING. COM. RICHARD
HERDOIZA

TERCER AÑO A
 USUARIOS O CLIENTES PARA SIEMPRE

Normalmente las personas que cambian de empresa, en este caso para

independizarse y trabajar en el mismo sector, piensan que podrán contar
con una parte de los clientes con los que han estado relacionándose en su
trabajo anterior. Sin embargo, esta atracción de los clientes de un antiguo
despacho, que solía resolver el arranque inicial de un despacho
profesional, está dejando de suceder cada vez más.
El trato, la relación con el cliente es, para todos aquellos despachos que se
ven como pequeñas y medianas empresas de servicios jurídicos, no sólo un
objetivo si no una estrategia importante donde su desarrollo y tratamiento
profesional hasta la fecha ha sido más bien escaso. Lo cierto es que hay
que tener en cuenta la relevancia económica que tiene cada cliente para el
despacho profesional. Se puede decir que no todos tienen la misma
importancia y por ende hay que establecer criterios de clasificación y trato
hacia los mismos. Es difícil dentro del despacho ver a un cliente como
alguien a quien se le pude o debe aplicar una cierta estrategia, pero lo
cierto es que dentro de una concepción propia de empresa ello tiene una
cierta lógica, puesto que forma parte de la política de marketing de la firma
y dicho trato genérico al conjunto se va gradualmente personalizando en
función del tipo de cliente al que nos dirigimos.
Libro: Métodos y técnicas para conquistar a nuevos clientes
Autor: por Pascal Py

CLIENTE INTERNO
ción para lograr la satisfacción del cliente externo.
Visto, de esta forma, cada empleado de la organización se convierte en un
cliente interno conforme recibe su insumo, información, tarea, etc., de otro
empleado, a su vez él se convierte en proveedor de otros u otros clientes
internos, hasta llegar al umbral donde surgen los clientes externos.

CLIENTE EXTERNO

CLIENTES FINALES

Dentro de estos tenemos:

Cliente actual.- Es aquel que solicita los servicios y a cambio espera una
atención favorable.
Cliente competidor.- Aquellos que buscan ofertas mejores.
Cliente potencial no usuario.- Aquellos que tienen previstos contratar los
servicios en un futuro lejano.
Cliente antiguo recuperable.- Aquel que contrataba los servicios, y que por
alguna razón dejo de hacerlo,

LIBRO: EL SERVICIO INVISIBLE: FUNDAMENTO DE UN BUEN

SERVICIO AL CLIENTE
AUTOR: HUMBERTO DOMINGUEZ COLLINS PAG. 4

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

Pensar que el cliente siempre tiene la razón pone freno a la solución de
problemas y a la educación del cliente. Noes posible corregir un problema
o malentendido del cliente si o se admite que este existe. Se debe estar
familiarizado con los productos y el servicio que se ofrece para saber
cuánto hay que ayudar para que los clientes conozcan.
Lo más peligroso es pensar que el cliente siempre tiene la razón pone al
proveedor de servicio en desventaja. Solo sonría y haga lo que el cliente le
pide.
Finalmente, el entender la idea de que los clientes tienen la razón significa
que cuando algo sale mal, usted será el responsable, pero eso no es cierto.
La tarea es entender el encuentro de modo tal que el cliente siga siendo un
cliente.

Libro: WOW!: Deje al Cliente Boquiabierto Con un Servicio

Fuera de Serie...
AUTOR: Performance Research Associates, John Bush

NORMAS PARA MANTENER CONTENTOS A LOS CLIENTES

1. Enseñar a sus empleados como debe ser el trato al cliente. Puede hacerlo
usted mismo o contratar a alguien que les proporcione un pequeño
cursillo. Es importante que dé a los miembros de su equipo suficiente
información sobre el servicio al cliente en diferentes situaciones para que
no se queden sin saber qué hacer ante un imprevisto.
2. No hacer promesas si no vamos a mantenerlas. Una de las cosas que
más molesta a un cliente es obtener falsas promesas de un vendedor. No se
fiará nunca más de un lugar en el que deposita su dinero y no recibe lo que
el comercial le ha prometido.
3. Escuche a sus clientes. Póngase por un momento en el papel del cliente,
tendrá que reconocer que es bastante molesto explicar sus necesidades a
alguien para que le aconseje sobre una compra y tener que repetir lo
mismo varias veces porque no le prestan atención.
Dejar hablar al cliente, mostrarle tu atención, hacerle preguntas sobre la
cuestión y dar sugerencias, son cuestiones imprescindibles para que el
cliente se sienta a gusto.
4. Ser útil, aunque el beneficio no sea inmediato. Es bueno, ayudar a
alguien en apuros sin cobrar por ello pues se creará un vínculo afectivo y la
persona volverá allí cuando necesite algo. Me refiero a que, por ejemplo,
imagina que se te ha torcido una patilla de tus gafas y vas a una óptica para
arreglarla. Si la enderezan amablemente y de forma gratuita, la siguiente
vez que se te rompa un cristal o necesites unas nuevas gafas irás a esa
tienda y no a otra. ¡Has ganado un cliente aunque en ese momento no
ganes dinero!
5. Adelantarse a las necesidades del cliente y aconsejarle bien. De igual
forma, se debe aleccionar al vendedor para que sepa adivinar las
necesidades del cliente. Se debe esperar un rato y observarle para analizar
en qué cosas de la tienda se fija. Es mejor dejar que nos pregunte, entonces
hay que saber descubrir sus necesidades, dar un paso más allá de su
pregunta. El cliente puede no saber exactamente qué necesita, pero sí qué
es lo que quiere conseguir, si le vendes algo inútil no volverá, pero si ve que
el comercial se esfuerza en ofrecerle lo más adecuado a sus necesidades
regresará y recomendará el establecimiento a sus conocidos.
En definitiva, es bien sabido por todos que el buen servicio al cliente es
una nota de distinción, un valor añadido en un comercio. El beneficio de
un servicio excelente es la fidelización del cliente, conseguir que el público
vuelva a su establecimiento siempre que necesite el producto que usted
ofrece, porque le atienden de forma profesional, educada y comprensiva,
esto inspira confianza.
Una atención al cliente impecable mejorará notablemente la imagen y la
fama de su comercio. Es positivo apostar por una mentalidad de venta en
diferido, es decir, pensar que la amabilidad en el trato al cliente puede no
generar beneficios económicos directos, pero conseguirá atraer a un
cliente contento y satisfecho.

LIBRO: Clientes contentos de verdad: claves para comprender a

clientes y usuarios
AUTOR: por Joan Elías

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

 El cliente es, por tanto, el punto de partida de una estrategia de servicio.
El objetivo de una buena estrategia debe consistir:
En mantener a los clientes actuales.
Atraer a los clientes potenciales (aquellos que no son clientes de la
empresa pero podían llegar a serlo.)
Es, pues, fundamental conocer y seguir de cerca sus necesidades.
Todas las empresas se olvidan de este principio elemental están
condenadas a desaparecer en un plazo más o menos corto.
En contraposición, a la opinión de muchos empresarios, no es el cliente el
que debe adaptarse a la empresa, sino la empresa la que debe adaptarse a
éste.
Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a
la estrategia del servicio al cliente.
LIBRO: La calidad en el servicio al cliente
AUTOR: por Publicaciones Vértice PAG. 53
 BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

En todo proceso de comunicación, existen una serie de barreras que lo

dificultan o entorpecen, son una serie de actitudes que perturban el flujo
de la comunicación,
Cuando la compañía tiene procedimientos que perjudican al cliente.
También cuando no existe coordinación en el proceso que se está
brindando al cliente.
Los altos ejecutivos se involucran con los clientes y toman decisiones que
los afectan.
Personal sin motivación para dar un excelente servicio al cliente.
Muchos piensan que las estrategias de servicios son un gasto innecesario,
pero hay que verlo como un a inversión y los resultados se verán en
mediano y largo plazo.
LIBRO: Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos
AUTOR: Por Vértice

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el

cliente y el personal de la organización.
Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:
El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y
preparación
El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y
busque solución.
El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.
Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.
Cuando el cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación
profesional amigable, educada y cortes.

COMO ACTUAR CON CLIENTES MOLESTOS

Tratar con un cliente enojado o abusivo no es nada agradable. Tiene que

ser paciente y tener mucho control personal. Se requiere confianza y
habilidad para manejar adecuadamente a un cliente enojado y darle la
vuelta al asunto bochornoso. Si la persona permanece en el teléfono o se
queda con usted en su local, indica que él o ella creen que la situación se
puede resolver. Concéntrese en resolver el problema no en la actitud.
Tome una respiración profunda y haga suya la intención de resolver el
problema de su cliente.
Sea paciente
Deje que el cliente termine lo que están diciendo.
De a la persona que llama o habla la oportunidad para explicar la
situación.
Sea comprensivo
Actué sin prejuicios
Sea empático
Recuerde que esta persona puede tener otros problemas
Hable con calma y en un ritmo bastante lento
Evite que igualar el tono y el ritmo de su cliente
Conscientemente baje su voz
Sinceramente discúlpese, aun si usted no creó el problema
Escuche con atención
Identifique el problema
Obtenga la información que le permita saber cuál es el problema y por qué
existe.
Determine la solución
Descubra cómo el cliente quiere que le resuelvan el problema
Ofrezca una solución lo más cerca que sea posible
Proponga un acuerdo ganador para el cliente.
El cliente debe estar de acuerdo a la solución o el problema no se
resolverá.
Ambas partes deben ponerse de acuerdo acerca de lo que se tiene que
hacer y por quién.
Utilice el método disco rayado
Con calma pero con firmeza repetir su nombre para obtener su atención
durante el dialogo con el cliente (Sr López…Sr López)
Personalmente, asegúrese de que la solución se implemente
Llame al cliente, y compruebe que él o ella están satisfechos.

CUANDO EL CLIENTE SOLICITA ALGO ESPECIAL

Cuando los clientes solicitan algo se debe procurar dárselo, el cliente

valora el esfuerzo, que se lo pone para cumplir con sus exigencias.
Se estima que 65% de las ventas de una empresa provienen de las ventas
repetidas, sin embargo, los negocios no ganan la lealtad de los
consumidores nada más porque sí; en realidad, la obtienen de su constante
interés por satisfacer y superar las expectativas de los clientes, por la
calidad de servicio que ofrecen, por su preocupación por escuchar lo que
desean y sobre todo por brindar una solución inmediata cuando se
requiere.

LIBRO: Servicio Al Cliente

AUTOR: Por Beverly Rokes, José Luis Núñez Herrejón

EL CLIENTE NO PUEDE DECIDIRSE

No se decide por nada, todo está bien pero no está bien, siempre tiene una
excusa, aun cuando tenga en frente la propiedad que quiere y que
realmente le conviene, te dirá que irá a ver otra para luego pensar cuál de
las dos.
El problema con este cliente se centra en que espera que usted tome la
decisión que debe él tomar, haciendo una lista numerada de las ventajas
que puede proporcionarle este inmueble y enviársela en un sobre, será de
utilidad, al tiempo que se le agradece la confianza que ha depositado en
usted.
Explíquele que usted está disponible para satisfacer sus dudas, sin
embargo es importante para ambos que él se comprometerá a tomar la
decisión correcta.
Para finalizar, tratar con los diferentes tipos de clientes se basa en técnicas
de persuasión y/o seducción, imite el lenguaje y tono de voz de su cliente,
alto, bajo, claro, sencillo, sofisticado y educado, chabacano, más no
recomiendo imitar aquellos lenguajes soeces y bruscos todo lo contrario
este cliente le está pidiendo.

AUTOR: HORECO

CUANDO EL CLIENTE PRESENTA OBJECIONES

Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle

el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o
de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra)
Normas Para Contestar Las Objeciones
Aceptarlas no rechazarlas.
No interrumpirlas, escucharlas.
No evadirlas, afrontarlas, no usar la política del avestruz.
No discutir, informar y persuadir.
Usar las técnicas del sacacorchos, es decir, cuando el cliente no puede
expresase claramente ayudándolo con preguntas adecuadas. Usar
poco de buen humor.
No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como se
merece, no lo hagas que no tendrás prestigio.