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SERVICIO
AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO:

Transmitir a los participantes herramientas

que potencialicen los procesos de servicio
y atención al cliente, con el fin de que se
comuniquen asertivamente, transmitan
una imagen excepcional, logren que el
cliente regrese y de esta forma, marquen
la diferencia en el mercado y obtengan
una ventaja competitiva que les permita
mantenerse, crecer y lograr las metas
financieras.
 TEMAS
• Definición de servicio al cliente
• Características del servicio
• ¿Por qué es importante el servicio al
cliente?
• Tácticas de servicio al cliente
• La comunicación clave en el servicio
• Estilos de comunicación
• Comunicación agresiva
• Comunicación pasiva
• Comunicación asertiva
• Tips para una comunicación asertiva
• ¿Qué debo entender de mi cliente para
ofrecer un mejor servicio?
• ¿Cuáles son las necesidades de mis
clientes?
• Buen servicio vs mal servicio
• El servicio al cliente la llave para las ventas
• ¿Cómo medir el servicio al cliente?
 DEFINICIÓN DE
SERVICIO AL CLIENTE
Servicio es el conjunto de actividades encaminadas a
satisfacer las necesidades de un Cliente. Es decir, la gestión
de una empresa de productos o servicios para interactuar y
satisfacer las necesidades de los consumidores. “Todas las
actividades que ligan a la empresa con sus clientes
constituyen el servicio al cliente”, de acuerdo con Renata
Paz Conus, escritora de Servicio al cliente: La comunicación y
la calidad del servicio en la atención al cliente.
 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

1 2 3 4 5

Intangibilidad: Heterogeneidad- Inseparabilidad: Perecibilidad: Ausencia de

No es perceptible Variabilidad: Los servicios no Si no se presto, no propiedad: El
antes de Similares pero no pueden se puede realizar cliente no puede
adquirirlo iguales. La separarse de sus en otro momento apropiarse de lo
calidad depende proveedores que adquirió, solo
de quien presta el se lleva una
servicio experiencia vivida
 ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE
EL SERVICIO AL CLIENTE?

Una investigación de McKinsey encontró que:

“7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia
lo hacen como reacción a un mal servicio”. Y la revista
‘Return on Behavior’, aseguró que: “perder a un cliente
cuesta cuatro veces más que atraerlo”.
 ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE
EL SERVICIO AL CLIENTE?

La percepción del usuario, incide en la decisión de

compra. Según Renata Paz Couso, es: “la valoración que
hace con respecto a nuestra empresa comparada con
otras”. A través de elementos intangibles y tangibles, es
decir, todo lo que trasmite la imagen de la compañía a
través de el personal, la marca, el prestigio, la confianza,
la rapidez de respuesta y los elementos físicos. Por lo que
el servicio al cliente es un factor fundamental.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE?

“El servicio al cliente es una de las

herramientas más importantes de
fidelización para una organización, así
como una de las más eficaces y usadas por
las empresas para diferenciarse de su
c competencia y desarrollar una ventaja
competitiva sostenible”. Fuente: La Fm.

“Si bien los clientes externos son primordiales, el servicio debe pensarse
también desde los clientes internos, los mismos empleados de la empresa, con
una cultura de servicio que les permita sentirse motivados y poder brindar un
buen servicio en ambientes externos”. Fuente: La Fm.
 UNA FUERZA DE VENTAS
DEBE ESTAR CAPACITADA
En el mercado actual los competidores son elevados, y las
organizaciones deben esforzarse por atrapar el mayor
número de clientes potenciales. La oferta es cada vez
mayor y la demanda se vuelve aún más exigente a la
hora de adquirir un producto o servicio.
 UNA FUERZA DE VENTAS
DEBE ESTAR CAPACITADA
El servicio al cliente de la Fuerza de Ventas adquiere un gran
protagonismo en las organizaciones, ya que de su proceso
dependen directamente los ingresos de la empresa.

El cooperador de servicio al cliente o el área comercial

debe generar experiencias positivas, por lo que se
recomienda tener en cuenta las Tácticas de Servicio al
cliente, que se muestran a continuación.
 LA COMUNICACIÓN ES LA
CLAVE EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La comunicación es el pilar de las relaciones

humanas, por ello, esta debe ser asertiva.
La comunicación no verbal y las palabras se
complementan, ya que el cerebro reconoce el tono
de la voz y la gesticulación para dar significado a el
mensaje e identificar la intención del interlocutor.
 NO SE NECESITA SER UN EXPERTO PARA
IDENTIFICAR LOS ESTILOS DE
COMUNICACIÓN DE LOS INDIVIDUOS

De acuerdo con una investigación de la neurocirujana Claire Tang,

“hay neuronas en el cerebro neocortex (la parte superior y más
reciente del cerebro) que están procesando no sólo lo que dicen las
palabras sino también cómo se dicen“, ya que: “un grupo de
neuronas situadas en la parte superior de nuestra materia gris son las
encargadas de detectar los cambios de tono del
lenguaje hablado”.
 EN LA COMUNICACIÓN:

“No hay estilos puros, pero cada uno de nosotros tiene un

estilo de comunicación predominante”

Fuente: Principios de comunicación interpersonal: Para saber tratar

con las personas. Por: António Estanqueiro
 ESTILOS DE LA COMUNICACIÓN

PASIVA ASERTIVA AGRESIVA

 COMUNICACIÓN AGRESIVA

Es el estilo propio del que busca conseguir sus

objetivos, sin preocuparse de la satisfacción del otro.
En muchos casos utiliza estrategias como el
sentimiento de culpabilidad, intimidación o enfado.

Fuente: Universidad de Valencia - España

Señales habituales *Mentón levantado. *Gestos tensos. Mirada fría y hostil. *Sonrisa irónica y
burlona. *Volumen de voz alto. *Tono arrogante.

Fuente: Principios de comunicación interpersonal:

Para saber tratar con las personas. Por: António Estanqueiro
 COMUNICACIÓN PASIVA

Es el estilo utilizado por las personas que evitan la

confrontación y llamar la atención. Para ello
responden de forma pasiva, sin implicarse en el
tema o mostrando conformidad con todo aquello
que se plantea.
Fuente: Universidad de Valencia - España

*Cabeza baja. *Gestos contraídos. *Mirada tímida. *Sonrisa nerviosa.

Señales habituales
*Volumen de voz bajo. *Tono inseguro.

Fuente: Principios de comunicación interpersonal:

Para saber tratar con las personas. Por: António Estanqueiro
 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Es el estilo más natural, claro y directo. Se utiliza por
personas con autoestima y seguridad en ellos
mismos, que buscan en la comunicación plantear
cuestiones que sean satisfactorias para todos, sin
recurrir a manipulaciones ni fingimiento.
Fuente: Universidad de Valencia - España

Señales habituales *Cabeza erguida. *Gestos desinhibidos. *Mirada frontal y cálida.

*Sonrisa franca y abierta. *Volumen de voz moderado
*Tono tranquilo y firme

Fuente: Principios de comunicación interpersonal:

Para saber tratar con las personas. Por: António Estanqueiro
 LA COMUNICACIÓN ES LA
CLAVE EN EL SERVICIO AL CLIENTE

El canal de comunicación más efectivo es el voz a voz, y

que sea positivo o negativo depende de un buen o mal
servicio. Es más fácil propagar una mala imagen que una
buena, “el 95% de los clientes insatisfechos cuenta al resto
su mala experiencia” ratificó Sprinklr.

Por lo que es importante conocer: claves

para lograr una verdadera comunicación asertiva:
 ¿QUÉ DEBO ENTENDER DE MI CLIENTE
PARA OFRECER UN MERJOR SERVICIO?

Todos alguna vez han tenido contacto con el área

de atención al cliente en diversas entidades, ya sea
en los servicios del hogar, el teléfono celular, el
banco, o algún bien de consumo de la vida diaria,
un hotel, restaurante, entre otros. Por lo que ponerse
en el lugar del consumidor ayuda a entender mejor
al mismo.
LAS PERSONAS ACTÚAN
ENTORNO
A SUS NECESIDADES
 ¿CUÁLES SON LAS NECESIDADES
DE MIS CLIENTES?

Las necesidades son: “sensaciones de carencia física o psíquica

comunes a todos los seres humanos y determinadas por factores
socioculturales y psicológicos”. según el libro Motivación de
Compra y Tipología de Clientes, para lograr satisfacer las mismas,
surge el deseo, lo que da lugar a la motivación de consumo del
cliente. Es decir, el punto de partida de cualquier decisión de
compra.
 Con base en la Piramide de Maslow de
necesidades básicas humanas, se debe
entender en la compañía, que factores cumplen
el producto o servicio se ofrece y que necesidad
busca cubrir el cliente para otorgar un mejor
servicio.
El secreto para ofrecer un buen servicio es entender
que necesidades busca cubrir el cliente
GENERE EXPERIENCIAS POSITIVAS EN SUS CLIENTES

Las seis claves son

• Primero, darle valor a la experiencia al consumidor creando
una visión basada en el cliente.
• Segundo, comunicar dicha visión a todos los miembros de la
compañía para que la conozcan y la integren a sus labores.
• Tercero, enseñar a los colaboradores cómo servir y recordarles
constantemente cómo hacerlo.
• Cuarto, dar ejemplo y hacer sentir a su equipo lo que es estar
asombrado.
• Quinto, identificar la causa del problema y hacer algo al
respecto, en este punto es importante dialogar con el cliente
para precisar su inconformidad o necesidad e indicarle cómo
se dará solución y en qué lapso.
• Y el sexto se refiere a transmitir los casos de éxito a todas las
personas en la empresa para felicitar, animar y prolongar su
práctica en un óptimo clima organizacional

Fuente: Revista Dinero

¿QUÉ REACCIÓN QUIERE
CAUSAR EN SUS CLIENTES?
 MAL
SERVICIO

BUEN
SERVICIO
 1. Empatía
3.Apreciar
1.Apatía 2.Naturalidad 5.Interés
2.Robotismo 4.Flexibilidad
3.Desaire 6.Claridad
4. Inflexibilidad 7.Humildad
5. Fribalidad
6. Evasivas 7. Aire de superioridad
*Fuente: Los siete pecados del servicio. Todos los clientes
 *VENTAJA COMPETITIVA

EL SERVICIO AL CLIENTE
ES LA LLAVE PARA
ABRIR LA PUERTA
A LAS VENTAS
EL SERVICIO AL CLIENTE ES LA LLAVE
PARA ABRIR LA PUERTA A LAS VENTAS

“Está comprobado que aquellos que dejan de

comprar un producto o servicio lo hacen en muchas
ocasiones debido a múltiples fallas de información
en la atención cuando se relacionan con los
vendedores”. Fuente La Fm
EL SERVICIO AL CLIENTE ES LA LLAVE
PARA ABRIR LA PUERTA A LAS VENTAS

”Ante esta realidad, se hace necesario que la

atención a los clientes sea de la más alta calidad,
con buena información y manejo del producto,
y con empleados que gocen de
una buena actitud para crear un excelente clima en
la atención a los clientes”. Fuente La Fm
 EL SERVICIO AL CLIENTE DEBE MEDIRSE
PARA FORTALECERLO Y MEJORARLO

¿Conoce a profundidad la satisfacción de sus

clientes en relación a su servicio?
 ¿CÓMO MEDIR EL
SERVICIO AL CLIENTE?

1. Encuesta de satisfacción de clientes

2. Mystery Shopper (Cliente oculto)

*Si se usan las dos estrategias hay mayores

posibilidades de identificar tanto las
fortalezas como las oportunidades de
mejora en la atención al cliente.
 ¿CÓMO MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE?

Encuesta de satisfacción Mystery Shopper

1 de clientes: 2 (Cliente oculto)
Evalúa cómo los consumidores se sienten en Un investigador especializado de manera
relación con su empresa. incógnita se pone en la posición de cliente, ya
sea adquiriendo un servicio o realizando una
Pilares estratégicos de investigación: compra, en la que se registra el proceso.
• Calidad del producto / servicio
• Ambiente (Físico, virtual) Evalúa la satisfacción del cliente de acuerdo con:
• Departamentos específicos (Comercial / • La atención recibida
Ventas / Post-Ventas / Financiero / SAC) • Los tiempos de respuesta
• Servicio • El estado de las instalaciones
• Agilidad • El comportamiento de otros consumidores
• Solución de problemas • La ejecución de protocolos
 APLICACIÓN DE ENCUENTAS
DE SATISFACCIÓN

Si decide aplicar una encuesta de

satisfacción de clientes debe definir si será
cuantitativa o cualitativa. ¿Es decir, si van a
trabajar con números y objetividad, o con
descripción y descubrimiento, o las dos?

Es necesario definir cómo se realizarán. Como

se muestra en la imagen, en la que encontrará
las ventajas de cada tipo de encuesta:

También se recomiendo hacer un mix de las

tres para alcanzar diferentes públicos y
lograr conseguir toda la información
pertinente.
 CONCLUSIONES GENERALES

El servicio al cliente pude ser un desafío La comunicación es clave en las relaciones

Pero con las herramientas adecuadas, puede Existen tres estilos de comunicación, pasiva,
convertirse en el factor diferencial de su agresiva y asertiva. La última, es la que deben
organización, lo que permitirá fidelizar a sus utilizar en su empresa, lo que ayudará a obtener
cliente y atraer nuevos. resultados a nivel profesional y personal.

Las ventas pueden aumentar gracias al Es importante medir el servicio al cliente

buen servicio Evaluar cómo los consumidores se sienten en
Aunque en las compras son una decisión relación con su empresa, ayuda a fortalecer los
racional, los seres humanos son un 90% aspectos positivos y desarrollar oportunidades de
emocionales. Por lo que generar experiencias mejora. Para lograr cumplir los objetivos
positivas lo llevara más rápido a alcanzar exitosos corporativos.
resultados financieros.
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Elaborado por:
María Alejandra
Parra Santana