DEFINA SU ESTRATEGIA

1. Destacar entre la competencia

Se debe reconocer a las empresas con el mismo giro e identificar qué acciones no han
implementado ellos. Disney amplió su visión sobre resultados son las acciones que harían
sobresalir a la empresa por encima de las demás por medio de tácticas que no han sido
implementadas anteriormente.

2. Crear una imagen favorable dentro de la mente del público

La imagen que el cliente tenga de la compañía es la más importante que hay, no sólo física sino
también hacia el personal. Dentro de la compañía cada detalle cuenta por más pequeño sea,
desde la limpieza hasta el mantenimiento más minúsculo, como la pintura en el mobiliario, la
cual es retocada día a día.

3. Predicar con el ejemplo

La misión, visión y valores que se tienen en una empresa deben estar reflejadas en sus
trabajadores. En Disney la interacción con el público es pro-activa, siempre con la intención de
ayudar, todos los empleados están comprometidos con la organización, es decir, crean valor
cada vez que el público interactúa con un empleado.

4. Todo debe predicar con el ejemplo

No sólo los empleados deben predicar con lo que la compañía establece, sino que las
instalaciones también lo deben hacer. Disney mejora cada detalle que tenga potencial de serlo,
desde la apariencia hasta los detalles que los clientes quieren.

5. Tener en cuenta al cliente

Las necesidades que tenga el consumidor son factores importantes para que la empresa
sobresalga por encima de otras, no sólo por encuestas escritas. No sólo por medio de
encuestas Disney sabe lo que el cliente quiere, una de las características de la empresa es que
los empleados, que interactúan con el público de forma indirecta, siempre están al pendiente
de lo que los clientes digan, aunque no las plasmen en papel.

6. Reconocer a los empleados

Se debe incrementar la retroalimentación con los empleados para generar acciones de mejora
y realza sus actitudes positivas. Disney mencionó a cada uno de sus empleados las acciones
que han llevado con éxito, retroalimenta las que no lo hayan sido.

7. Todos constituyen una diferencia

Eliminar la comunicación entre departamentos limita las posibilidades de mejora La compañía

DAR ESTRUCTURA A LA ESTRATEGIA

Perspectiva Financiera

Perspectiva del Cliente

Disney no solo quiere brindar un buen servicio al cliente en ciertos lugares del negocio;
quieren brindar un excelente servicio al cliente en todas las áreas. El nivel de servicio en Disney
es planeado, decidido y consistente. Cuando un invitado deja Walt Disney World, no se va
diciendo: “Los parques no estaban tan felices como cuando estuve aquí hace 15 años”. ¿Por
qué? The Walt Disney Company todavía ejemplifica los valores que fueron demostrados por
primera vez por Walt y Roy Disney.

Walt Disney entendió que los empleados son críticos para el éxito de un negocio. Él dijo: “De
todas las cosas que he hecho, lo más vital es coordinar a quienes trabajan conmigo y apuntar
sus esfuerzos a un objetivo determinado”. El objetivo de Walt era crear un ambiente mágico
para todos los invitados.

El servicio al cliente en Disney comienza por la formación de los empleados.

Disney es más que películas y parque temáticos, Disney es MAGIA y DIVERSIÓN, y para lograrlo
un de los aspectos más importantes es la formación de sus empleados. Desde el inicio, los
directivos dan la bienvenida a todos los empleados y acuden a una capacitación en la
Universidad Disney donde generan su confianza y les comparten la cultura para hacerlos sentir
parte del show.

El diferenciador comienza desde su vocabulario:

 No son empleados, son miembros del elenco.

Todos aprenden su función y comprenden la importancia de generar sonrisas. Cada año, los
ejecutivos deben pasar por lo menos una semana en puestos de contacto con sus invitados,
como es la venta de tickets, atención en restaurantes o carga y descarga. Así todos conocen
cómo es la gestión en la calidad y el servicio al cliente.

“procesos internos”

Estos son los puntos clave que llevaron al éxito mundial a este visionario:

Una de las premisas de Walt era el no desaprovechamiento de ninguna idea. Las viejas ideas
eran otro foco de creación de nuevas y mejoradas ideas.

Él lo tenía muy claro. Por muy adultos que seamos no debemos dejar de soñar e imaginar todo
como si fuésemos niños. Cuenta una anécdota que Walt siempre animaba a sus empleados a
llevar una pintura de color en el bolsillo para potenciar la creatividad.

“Los empleados son los ojos de la empresa”. No había nuevo producto que no se crease con la
participación de equipos de empleados de diversas áreas y de todo nivel. Especialmente
Disney tenía muy en cuenta las ideas de los empleados que trataban a diario con los
“huéspedes” (los clientes).

Ya en el punto anterior vemos que Walt daba mucha importancia a todos sus empleados
puesto que les consideraba una mina de ideas. Por ello en sus estudios siempre había un lugar
preparado para poder crear en equipo. Y por supuesto, se trataba de un ejercicio que se hacía
con empleados de todas las áreas y condición. Esto motivaba a los trabajadores a participar de
manera activa en la innovación de la empresa.

Pero la creatividad es necesario fomentarla. Por este motivo, en los estudios siempre se
fomentaba un clima de trabajo constructivo. En el que se empleaban métodos como la lluvia
de ideas “Brain Storming”, trabajo en equipo y la motivación.

Otro punto que cuidaba con especial esmero era la selección del personal. Para Disney
resultaba más importante la actitud que la aptitud. Porque al final para vender experiencias es
necesario que los empleados sean los primeros en transmitir el espíritu.

Todo proceso de innovación sigue una estrategia. Las ideas primero son escuchadas y
seleccionadas. Una vez seleccionadas, se evalúan para ejecutarlas, y tras su ejecución se vuelve
a realizar un análisis. Además en esa evaluación intervienen todos los empleados. Cada vez
que se iba a inaugurar un nuevo juego en alguno de los parques temáticos Walt ponía a todo
su personal (desde ingenieros a los encargados de seguridad) a probarlo.

Tanto en las películas como en el parque, nuestro genio trataba de despertar los sentidos de la
gente. Es por ello que en los parques siempre había música y movimiento por las calles. Si eres
capaz de despertar al menos tres sentidos de una persona puedes crear una experiencia
inolvidable.

El “no” directamente no se admite como respuesta. Si se puede pensar, se puede hacer, sólo
hay que encontrar la forma. Para ello es necesaria la creatividad.

DELEGAR RESPONSABILIDADES:

¿Qué la vuelve tan especial e irresistible? Muchos dirían que es magia, sin embargo, el método
Disney ha enamorado millares de personas, su constante transformación los ha cautivado y la
satisfacción a las necesidades y expectativas de sus clientes los han hecho fieles a su marca,
todo centrado en una sola cosa: la atención al cliente.

Expertos como Bill Capodagli – The Disney Way– y Thomas K. Connellan – Magic Kindom: The 7
keys of Disney Success– se han encargado de descifrar la receta secreta de esta empresa
exitosa