SERVICIO
Es la calidad de atención que se le brinda a una persona en una empresa,
además del producto a adquirir, creando en los clientes satisfacción y fidelidad.
DOS TIPOS DE SERVICIOS EL SERVICIO AYÚDEME: tiene relación con los
servicios de transporte, comunicaciones y servicios públicos; de igual manera
con el comercio; también con las finanzas, seguros y bienes raíces y finalmente
con servicios comerciales, personales y recreativos
EL SERVICIO REPÁRELO: está asociado a la prestación de servicios de
mantenimiento correctivo, ajuste y reparación; los fabricantes de partes hacen
parte del servicio Repárelo pues están comprendidos dentro de la cadena de
servicio de mantenimiento y reparación.
GERENCIA DEL SERVICIO
Está enfocada en la creación de tácticas para la maximización de la calidad de
la atención al cliente, capacitando así a toda la organización para que este
dirigida al cliente.
LAS MEJORES ORGANIZACIONES DE SERVICIO
Estos tres elementos hacen que una empresa sobresalga ante las demás.
- Una estrategia de servicio bien concebida
- Existencia de sistemas amables para el cliente
- Talento humano orientado hacia el cliente
El Triángulo del Servicio
Fuente: ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. 3R Editores, Bogotá, 2000
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Es unificar una organización para prestar un servicio que orienta la atención
hacia las prioridades reales del cliente.
INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA
Definir al cliente según las variables demográficas pertinentes y aplicables.
Algunas de ellas son:
• Edad
• Género
• Nivel de ingreso
• Estrato socio-económico
• Nivel educativo
• Ubicación geográfica
• Religión o credo
Información psicográfica
Saber cuál es el motivo de compra del cliente, que tan dependiente es del ir y
venir de la moda. También se analizan los gustos, necesidades y sus
expectativas.
Existen dos tipos de consumidor que tiene la empresa: Institucional o
Individual.
Institucional
Es aquél consumidor cuya motivación de compra es racional. Este Consumidor
es organizado en su compra; analiza las características propias de cada
producto; compara entre diferentes alternativas, marcas y precios; analiza la
relación costo-beneficio de su compra; en consecuencia compra y consume.
Individual
Éste es un consumidor cuya motivación es emocional. Es muy sujeto a la
moda, a la publicidad, al consumo social. A diferencia del anterior no realiza
comparación entre alternativas o análisis costo-beneficio; simplemente compra
y consume aquello que le llama la atención o que está de moda. Es común
que tenga intención de comprar un producto pero al final termine adquiriendo
otro u otros.
LOS SISTEMAS
Deben estar enfocados hacia el cliente, éste es su objetivo y su razón de ser.
Cuatro son los sistemas que permiten lograr la satisfacción del cliente:
gerencial, de reglas y regulaciones, técnico y social.
LA GENTE
El talento humano es lo más importante en una empresa y es quien hace que
salga a flote la organización, teniendo así un personal competente, capacitado
y minuciosamente seleccionado.
¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
- Es la persona más importante en cualquier negocio.
- No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
- No es una interrupción de nuestro trabajo. Es su objetivo.
- Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndole.
- Es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
- No es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos
y merece un tratamiento respetuoso.
- Merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de
éste y de todo negocio. El paga su salario.
- Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas
En una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
Clientes actuales: son personas, empresas u organizaciones que le hacen compras a la
empresa constantemente
Clientes potenciales: son personas, empresas u organizaciones
Posibles clientes en el futuro.
Retener a los clientes actuales.
Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede
Clasificar según su frecuencia de compra, en:
- Clientes de compra frecuente: realizan compras Repetidas a menudo
- Clientes de compra habitual: realizan compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
- Clientes de compra ocasional: realizan compras de vez en cuando o
por una sola vez.
Tenemos otros tipos de clientes que se clasifican en el momento de mirar su
influencia de compra hacia las demás personas
Los clientes muy influyentes: son clientes que se caracterizan por ser muy
influyentes tanto negativa como positivamente hacia un grupo grande de
personas.
Los Clientes de regular influencia: este tipo de clientes hay que tratar de
complacer más, su círculo de influencia es muy reducida y no les preocupa si
recomiendan o no una marca o producto.
Clientes de influencia a nivel familiar: son clientes que tienen alto grado de
influencia, entre los familiares y amigos , ya que por ejemplos las amas de
casa las escuchan con atención para lograr tener ese éxito en la cocina.
Los clientes actuales se clasifican en:
~~ Clientes activos e inactivos.
~~ Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional.
~~ Clientes de alto promedio y bajo volumen de compras.
~~ Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.
~~ Clientes influyentes.
