Experiencia
Cliente (CX)
Experiencia de cliente no es marketing
El marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los
consumidores finales. Busca convencer e impulsar a comprar. Se trata de seducir
mediante la comunicación de necesidades y satisfactores. Se vale de mensajes
cargados de emociones, valores, atributos y aspiraciones. Mensajes con un objetivo.
El objetivo es atraer nuevos clientes.
La experiencia de cliente abarca más que atraer. Todas las empresas entregan una
experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de
cliente. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con
ellos, estás brindando experiencias. Las interacciones pueden darse en cualquier
momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, incluso al momento de
atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu producto o servicio. O cuando
necesitan de tu soporte. Cuando tienen un reclamo. Incluso cuando quieren
abandonarte. Así el marketing es parte de la experiencia de cliente, pero no la
única parte.
Experiencia de Cliente no es Servicio al Cliente
Bill Price, ex Global VP Customer Service de
Amazon.com: ”EL MEJOR SERVICIO ES EL NO SERVICIO”.
Los clientes no quieren tener que llamar a tu Call Center. Los clientes no quieren
tener que recibir Servicio. Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es
por que algo salió mal con su experiencia. Es un hecho. La gran mayoría de las
veces que un cliente te contacta después de una venta es por un problema.
Servicios al cliente es exactamente lo que es. La prestación de un servicio antes,
durante y después de la compra. Es quizás la última oportunidad que tienes de
transformar una experiencia negativa en una positiva. Ayuda a definir la experiencia
pero no es la experiencia.
Una vez más experiencia de cliente es algo más grande, más abarcativo. El objetivo
real de una empresa no es atender todas los contactos de cliente que recibe. Es no
recibirlos. Experiencia de cliente no es servicio al cliente.
Experiencia de Cliente no es Experiencia de Usuario (UX)
La diferencia está nuevamente en los alcances. La experiencia de usuario es el
conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un
entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una
percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. La
experiencia de usuario evalúa interacciones con un entorno o dispositivo.
Nuevamente, experiencia de usuario es parte de la experiencia de cliente.
¿Qué es Experiencia de Cliente?
Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de
las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física,
emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una
organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y
genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor
económico que genera una organización.
La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el
marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el
canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente.
Las compañías no pueden controlar por completo la experiencia de cliente por que implica dominar
percepciones, emociones y comportamientos de sus clientes, algo imposible en los hechos. Pero si pueden
prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que daña a sus clientes.
Qué es Gestión de la Experiencia de Cliente
Gestión de la Experiencia de Cliente, o Customer Experience
Management (CEM), es el nombre que recibe la disciplina que se
encarga de entender, diseñar y gestionar las interacciones con Clientes
para influir sobre las percepciones que éstos tienen, buscando
incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
La Gestión de la Experiencias de Cliente es una disciplina más cercana a las ciencias sociales. En
consecuencia cuenta con un cuerpo de conocimientos objetivos y verificables, obtenidos mediante la
observación y el ensayo continuo. Se sustenta en una metodología de trabajo documentada
sistemáticamente por los profesionales que se dedican a ello.
Se trata de conocer de forma tan profunda a tus clientes que puedas crear y entregar experiencias
personalizadas y significativas. El tipo de experiencias que te hace leal a una marca, que te convierten en
un evangelista, en un verdadero fanático. Por ello los profesionales en Gestión de la Experiencia de
Cliente buscan de forma continua la explicación de los principios y causas detrás de la satisfacción y
lealtad de los clientes.
Customer
Centric
Customer – Centric
“Customer centric es cuando cada persona dentro de la
organización piensa como sus acciones y decisiones
afectarán la experiencia del cliente”
Es una mentalidad organizacional que coloca a los clientes, en vez de los productos
o las ventas, en el centro del negocio. Cuando una organización posee una cultura
centrada en el cliente, la experiencia del cliente no es una consecuencia o un
accidente del servicio que reciben. La totalidad de la experiencia del cliente es
diseñada intencionalmente para ser un diferenciador. Una organización centrada
en el cliente incluye cada persona y proceso dentro de ella, sin importar si tienen
contacto con el cliente, en el diseño e implementación de la experiencia cliente.
Las normas de la organización priorizan al cliente, para que cada persona piense
como cada decisión, proceso y estrategia afectará la experiencia cliente.
La diferencia entre Servicio al Cliente y Customer-Centric
El servicio al cliente es una interacción entre quien recibe un producto o servicio, y la
organización que lo comercializa. Customer-Centric es un valor que forma el
comportamiento de todos dentro de la organización.
Customer-centric es: Servicio al cliente es:
1. La responsabilidad de toda la 1. El foco en los empleados en
organización. contacto con el cliente.
2. Estar enfocado en la experiencia 2. Juzga situaciones.
cliente. 3. Es reactivo.
3. Proactivo, intencional y se anticipa 4. Tiene estándares.
a las necesidades del cliente. 5. Esta enfocado en la transacción.
4. Una ventaja competitiva. 6. Centrado en momentos específicos.
5. Considera el journey mapping 7. Un conjunto de tácticas para
completo. incrementar la satisfacción del
6. Es una aproximación estratégica cliente.
para deleitar a los clientes. 8. Un conjunto mínimo de habilidades.
7. Un mentalidad. 9. Orientado al servicio.
¿Porqué es importante la mentalidad Customer – Centric?
Para la mayoría de los negocios el éxito depende de las ventas, está es una razón por la que crear una
experiencia cliente positiva es tan importante. Para hacer esto de manera efectiva, necesitan que
cada individuo en su organización participe, incluso si no interactúan con clientes. Cada empleado
debe saber que no importar cual sea su rol dentro de la empresa, cada persona afecta la experiencia
del cliente. Se debe crear una cultura customer-centric.
60% 73%
Las empresas enfocadas De incremento en ventas, y
en los cliente son 60% la razón de este incremento
más rentables es la experiencia del cliente
93%
80% De los empleados en empresas
De los clientes son leales centradas en los clientes se
a una marca debido a sus encuentran satisfechos en su
experiencias lugar de trabajo
Seis pasos para crear una cultura Centrada en el Cliente
1. Crear Equipos
Para triunfar en la implementación de una cultura de centralidad del cliente, cada
departamento y función deben colaborar colaborativamente con otros para alcanzar la
meta común. Las interacciones dentro de las áreas y equipos se encuentran dentro de
una meta común a la organización: una experiencia del cliente excepcional
2. Buscar y alentar opiniones
Cada persona dentro de un proceso especifico tiene una idea de como mejorarlo para
aumentar la experiencia del cliente. Como individuos tenemos diferentes perspectivas,
cuando alentamos las opiniones dentro de las organizaciones podemos obtener valiosas
ideas para entender y mejorar la realidad de nuestros clientes.
3. Alinear el comportamiento
El deseo de construir una cultura de centralidad del cliente, debe trasladarse a
acciones específicas. Todos deberán conocer que acciones deben realizar y cuales no,
que es lo que se espera de cada uno de los miembros de la organización.
4. Promover la Visión
Una iniciativa centrada en el cliente necesita una visión detrás de las metas. La visión que
se elija actúa como la fuerza detrás de la realización de las acciones para crear una
experiencia cliente excepcional
5. Crear Confianzas
Los empleados necesitan entender su rol dentro de la experiencia cliente y tomar la
decisión de estar centrados en el cliente en su trabajo. Se debe elegir no ser critico, sino
dar la oportunidad de mejora. Centrarse en al positividad, para construir la confianza de
los empleados y mantenerlos comprometidos con la nueva cultura.
6. Entramientos en Customer – Centric
Este tipo de entrenamiento es central para brindar a los empleados el conocimiento, las
habilidades y los comportamientos que se necesitan para ser un miembro activo de las
organizaciones con cultura centrada en el cliente.
Innovación como
ventaja competitiva
¿Qué es la innovación?
La innovación es un proceso que modifica elementos, ideas o
protocolos ya existentes, mejorándolos o creando nuevos que
impacten de manera favorable en el mercado.
La aparición de nuevos canales de comercialización, la revolución tecnológica y la situación
económica actual, han supuesto un profundo cambio en el comportamiento de los mercados,
las preferencias de los consumidores y las estrategias empresariales. De este modo, la
innovación empresarial se presenta como una potente fórmula de diferenciación al servicio de
las empresas. En este sentido es fundamental que estas éstas hagan suya la cultura de la
innovación, la asimilen conceptualmente y aprendan los mecanismos adecuados para ponerla
en práctica. La puesta en valor de estas premisas del modo correcto será la clave que
determinará su diferenciación y posicionamiento frente a la competencia.
La innovación y sus ámbitos de implementación
• Innovar en el área de procesos y productos. En este caso la innovación se dirige a mejorar los productos
existentes, y permitir que el área de procesos sea igualmente innovadora para obtener los resultados
deseados. Por ejemplo: fabricar productos con envoltorios que mejoren su durabilidad.
•Innovar en materia de organización. La innovación no solo puede responder al hecho de mejorar o crear
un producto que revolucione el mercado, sino que también se puede aplicar a la organización de la propia
empresa. Por ejemplo: incluir nuevos softwares de apoyo a la gestión empresarial, nuevas formas de
contacto con los clientes, a través de aplicaciones, correos electrónicos personalizados.
•Innovar en el área comercial. Un elemento indispensable es poder introducir al mercado productos que
tengan éxito y supongan la supervivencia de las marcas. Por ejemplo: crear escaparates llamativos,
combinar colores, aromas, iluminación para captar la atención del público.
•Innovar en tecnología. Si se puede innovar en el aspecto social, comercial, de organización, también se
puede mencionar el hecho de hacerlo en el aspecto tecnológico a través de la utilización de técnicas de
fabricación de producto, de maquinaria o herramientas que aporten valor al producto y se obtengan
novedosos resultados. Por ejemplo: utilizar la inteligencia artificial para desarrollar y mejorar productos ya
existentes.
La magnitud de la innovación
•Innovación radical: Supone un cambio significativo en el mercado. Este fue el caso
de Internet, por ejemplo, que tuvo un gran impacto en todas las demás industrias a
través de herramientas como el comercio electrónico.
•Innovación incremental: Se trata de crear algo nuevo a partir de un producto o
servicio que ya existe, agregándole mejoras. Este es el caso, por ejemplo, de los
teléfonos móviles que cada vez tienen más funciones.
¿Qué es la cultura organizacional?
Se entiende por cultura organizacional las creencias, valores, hábitos, tradiciones,
actitudes y experiencias de una organización. La finalidad de la cultura
organizacional es especificar el modo en el que se espera que los miembros
interactúan entre ellos y con el exterior.
La cultura organizacional no es simplemente la sumatoria de las individualidades que
se desempeñan en una determinada organización o empresa. Por el contrario, la
cultura organizacional es previa a las individuales: toda cultura organizacional forma
primero sus bases para luego adaptar al personal (empleados) que constituirán dicha
cultura organizacional.
También suele definirse a la cultura organizacional como el conjunto de normas y
valores que las personas tienen en el interior de una determinada organización.
Para poder instalar una cultura de la innovación, debemos incluir la innovación en
nuestra cultura organizacional
Innovación de la cultura organizacional
• En la práctica empresarial implican la introducción de nuevos métodos para
organizar las rutinas y los procedimientos de gestión de las tareas, para mejorar el
aprendizaje y la distribución del conocimiento en la organización.
• Las innovaciones en la organización del lugar de trabajo implican la introducción
de nuevos métodos de asignación de responsabilidades y del poder de decisión
entre los empleados, así como nuevos conceptos de estructuración.
• Las innovaciones organizativas pueden también implicar la centralización de las
actividades y el refuerzo de la obligación de rendir cuentas con relación a las
decisiones tomadas.
La innovación como ventaja competitiva
En la actualidad la innovación es un proceso de transformación. Hoy en día, es un reto
que consiste en crear procesos organizados y sistemáticos en las organizaciones para
que continuamente produzcan resultados innovadores y exitosos en la exigente prueba
del mercado.
La innovación conduce a que todas las empresas innoven, pero no todas de la misma
forma pueden innovar en el servicio, producto, o en la adquisición de nueva tecnología
para su empresa. La innovación no depéndete de la empresa sino de lo que el
mercado, en él se encuentra las necesidades y de esta forma se busca innovar y
satisfacer sus necesidades.
La Innovación constituye uno de los principales motores del crecimiento y la
competitividad para las organizaciones.
Las razones por las que debemos innovar…
• Muchas organizaciones luchan para crear los nuevos servicios que sus clientes
quieren, a menudo porque están preocupados por sus servicios ya existentes
• Debemos preguntarnos: ¿Qué venderá en el futuro? Ninguna industria escapa al
desarrollo actual, debemos preguntar que parte del negocio afectará y en que parte
debemos innovar e invertir para sobrevivir.
• Nuevas organizaciones entrarán en tu sector, solo porque pueden.
• El cambio no es simplemente adornar procesos ya existentes. Es mejor entender
como la sociedad y el mundo de los clientes está cambiando y actuar de acuerdo a
eso.
• ¿Dónde comenzar? Los cambios y la innovación no son algo nuevo, las sociedades
siempre han innovado y continúan haciéndolo. La clave es la adaptación, tomar la
decisión consciente de innovar y aplicarlo a nuestra cultura organizacional. Adaptar
nuestra estructura y nuestra cultura al cambio es clave para su éxito.
