DILEMA ETICO
¿Tienen la culpa McDonald’s, Motor City y Starbucks en este tipo de situaciones?
No, porque si bien sabemos lo que ofrece estas empresas son cafés calientes y además la
empresa McDonald´s afirmó que el producto se sirvió siguiendo las especificaciones adecuadas
y tenía la calidad correcta, asimismo tenía una etiqueta que indicaba “precaución: El contenido
puede estar caliente”
¿Qué papel juegan la calidad y la ética en estos casos?
La Calidad se podría decir que es un factor importante dentro de una empresa, ya que los
clientes adquieren el producto de acuerdo a las características que esta satisface su necesidad.
Respecto a la ética consideramos que es una acción negativa el hecho de que los clientes
hayan tomado la decisión de demandar a las empresas ya que recibieron un producto que
cumplía sus expectativas y si paso aquel accidente ya no está en manos de la empresa la
responsabilidad.
PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO
13. De los diferentes puntos donde puede ser necesaria la inspección, ¿cuáles se ajustan
especialmente bien al caso de la fabricación?
1. En la planta del proveedor, mientras este está produciendo.
2. En nuestra propia fábrica, justo después de haber recibido suministros del proveedor.
3. Antes de llevar a cabo procesos costosos o irreversibles.
4. Durante el proceso de producción, operación tras operación.
5. Cuando se ha finalizado la producción o el servicio.
6. Antes de la entrega al cliente.
7. En el punto de contacto con el cliente.
En la planta de proveedor
mientras el proveedor esta
produciendo.
o En las instalaciones al recibir
los bienes del proveedor.
o Antes de iniciar procesos
costosos o irreversibles.
o Durante un proceso de
producción paso a paso.
o Cuando la producción o
servicio se complete.
o Antes de la entrega al cliente.
o En el punto de contacto con el
client
14. ¿Qué papel desempeñan los directores de operaciones en la gestión de los principales
aspectos de la calidad de servicio?
El objetivo del administrador
de operaciones es construir un
sistema de administración de la
calidad total que identifique y
satisfaga las necesidades del
cliente.
El papel que desempeñan los directores de operaciones es construir un sistema de
administración de la calidad total que identifique y satisfaga las necesidades del cliente.
15. Explique, con sus propias palabras, qué se quiere decir con inspección en la fuente.
Es la supervisión y control de
calidad realizada a un
producto o servicio desde su
fuente
primaria o desde su lugar de
origen. Así se asegura que este
sea perfecto para el cliente,
libre
de fallas e imperfecciones
Es la supervisión y control de calidad realizada a un producto o servicio desde su lugar de
origen. Así se asegura que el producto llegue en perfectas condiciones para el cliente y no
tenga fallas.
16. ¿Cuáles son los 10 factores decisivos en la calidad de servicio?
Fiabilidad: Implica continuidad en el rendimiento y seriedad. Significa que la empresa
realiza bien el servicio a la primera, y que cumple sus promesas.
Capacidad de respuesta: Se refiere a la buena disposición y preparación de los
empleados para proveer el servicio. Implica que el tiempo de respuesta del servicio sea
adecuado.
Competencia: Significa poseer los conocimientos y aptitudes necesarios para realizar
el servicio.
Accesibilidad: Implica asequibilidad y facilidad de contacto.
Cortesía: Hace referencia a la buena educación, el respeto, la consideración y la
amabilidad del personal de contacto (que incluye a recepcionistas, telefonistas,
etcétera).
Comunicación: Mantener informados a los clientes en un lenguaje que puedan
entender, y escucharlos. Puede implicar que la empresa tenga que adaptar su lenguaje
a distintos tipos de clientes, aumentando el nivel de sofisticación con un cliente bien
educado o hablando más sencilla y llanamente con un cliente de inferior nivel
educativo.
Credibilidad: Inspirar confianza, ser creíble y honesto. Significa sentir como propios los
intereses del cliente.
Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo o duda.
Entender/conocer al consumidor: Realizar el esfuerzo de comprender lo que necesita
el cliente.
Tangibles: Comprende los aspectos físicos del servicio.
