Mateo Puentes

Entregado a: Diego Ernesto Mendoza Patino

Gerencia de Operaciones

Pontificia Universidad Javeriana

QFD – Quality function deploiment

El método de gestión de calidad Quality function deploiment por sus siglas QFD fue introducido
por Yoji Akao en 1996, se destaca por permitir organizar y alinear las ideas de los
consumidores con las características de los productos desarrollados por las compañías, de
este modo, es posible llevar a cabo requerimientos de calidad que esperan los clientes y que
de la misma forma las empresas esperan otorgar.

Siguiendo esta línea de ideas, este método de gestión de calidad se caracteriza por la
evaluación del nivel de impacto de las características de un producto o servicio con base en las
necesidades que llegue a presentar el consumidor.

Actualmente empresas como Toyota y Hewlett-Pacarkd usan el QFD en el ámbito de escuchar

Ahora bien, el método QFD se fundamenta en la trasmisión del deseo de los cliente y el
procedimiento pertinente para satisfacer sus necesidades, lo cual se logra a partir de un
proceso llamado “los qué y los cómo”, que según los avances alcanzados por los expertos, se
comienza a valorar cada uno de los elementos convirtiéndolos en resultados potenciales.

El proceso anterior se basa en una matriz de nueve pasos. Se inicia esta sucesión con el
primer paso, la fijación del objetivo, donde se plantea como se aplicará la metodología y a que
factor, seguidamente, es necesario fundamentar que se espera con el trabajo, aquí se
establece una lista de expectativas y se definen los “qué” para posteriormente realizar una
tormenta de ideas. Una vez desarrollado lo anterior, en el tercer paso se asignan los
coeficientes de peso a los “qué” por medio de escalas numéricas para clasificarlos en su
importancia.

Tras lo anterior, la evaluación de los productos o servicios incluidos se lleva a cabo, es en este
avance donde se incorpora un análisis de la competencia. En el quinto paso se hallan las
“cómo” respuesta a los “qué”. De este modo, una vez en el sexto paso se analizan los “cómo” y
sus correlaciones, que, en el séptimo paso se incorporan en la matriz. Finalmente, en el paso
siguiente se cuantifican los objetivos para poder evaluar el método en el noveno paso.

Ahora bien, esta manera de lograr una gestión de calidad se destaca por darle una “forma” a la
información, es decir, que puntos se tienen que resaltar, que puntos hay por mejorar y que se
necesita en el mercado para las personas. Del mismo modo, también es posible encontrar la
información requerida para le elección precisa de un plan de acción para alcanzar los
beneficios anteriores.

Asimismo, el método QFD otorga una idea definida de cuáles son los puntos del servicio en los
que se debe concentrar la compañía, de este modo las empresas sabe de antemano cuales
son los recursos que otorgan un mayor beneficio y no malgastar tiempo proyectos de baja
inversión o de características secundarias.

Igualmente, un análisis de los servicios ofrecidos se puede llevar a cabo, con el cual es posible
conocer los diversos aspectos con los que cuenta el servicio para gestionar sus cualidades y
falencias y realizar las respectivas mejoras para poder elevar la calidad de en este contexto y
no presentar por ejemplo, contratiempos que perjudiquen tanto el desempeño como el
funcionamiento de la compañía.

Ahora bien, considero que el método de gestión de calidad QFD, es sin duda una herramienta
lo suficientemente necesaria en el contexto de mejorar la voz de los consumidores que la
mayoría de las empresas deberían manejar. Por un lado, es importante resaltar que no todos
los requerimientos son igualmente prioritarios a los ojos de todos los clientes. Por lo tanto el
QFD es un instrumento que ayuda a determinar entre las diversas especificaciones, que
elementos le pueden traer mayor beneficio a la empresa.

Siguiendo esta línea de ideas, el escuchar a los consumidores este directamente ligado con el
desarrollo de producto, si las empresas conocen de forma precisa que es lo que los
consumidores quieren y definen la manera en que pueden lograr el acercamiento, las
compañías pueden llevar a cabo un mejor posicionamiento de mercado además de elevar su
imagen de campaña.

Del mismo modo, el QFD se podría resumir como una síntesis de los principales componentes
de la voz de los clientes, con lo que, como ya se mencionó, se alcanzan estrategias de
marketing más efectivas. Este aspecto ayuda a reconocer el dinamismo de los mercados
cambiantes, los clientes constantemente cambiarían sus necesidades y deseos por lo que es
importante “estar al día”, que es tarea sencilla mediante este método de gestión.

Finalmente, el uso de una matriz de nueve pasos generales conocidos por la organización
mejora la capacidad de toma de decisiones efectivas. Al desarrollarse una casa de la calidad
los aspectos más relevantes en los que cada sector de la empresa se debe enfocar estarán
presentes. Es así que la matriz se encarga de reunir información lo que permite captar
fácilmente la apreciación de todas las relaciones que hacen al diseño y modificación de
productos y servicios, ya que, la idea es satisfacer al consumidor.

A modo de conclusión, conocer que quieren los clientes es un aspecto realmente importante
que las empresas necesitan manejar, sobretodo hoy en día donde el papel de los clientes ha
ido creciendo en fuerza, no es sorpresa que las fidelidad de los compradores no está
asegurada y si una empresa no puede otorgar lo que estos necesitan será desechada.

Por otro lado, no basta con solo definir que quieren los consumidores sino la forma de poder
llevar a cabo la satisfacción de sus deseos. Así, conocer cuáles son los aspectos en los que
enfocarse y que otros elementos no resultan prioritarios hace que se logre un plan de acción
enfocado en las necesidades de los compradores, que, del mismo modo trae beneficios para la
empresa.

Asimismo, en el desarrollo de los nueve pasos del método se hace hincapié en el análisis de la
competencia, es decir, que acciones están llevando a cabo y cuáles son las factores (qué) y las
estrategias de desarrollo (cómo) que consideran importantes. Esto, hace que se puedan imitar
las tácticas de la empresa líder del mercado o compañía que haya definido el plan óptimo ya
sea en la modificación o creación de productos o servicios.

Por último, la actividad de fijar objetivos y planes a cumplir concisos hace que se alcance una
determinación de prioridades de mejora de manera continua, es así que la compañía se
encuentra en un estado de optimización constante en el que las quejas, reclamos, peticiones y
comentarios de los consumidores son tenidas en cuenta frecuentemente.