OBSERVACIONES:

Corrección en respuestas:

- 8, 25 y 165

Cambios generados por parte de RRHH:

- -En la pregunta nº61, donde dice “exclusivas”, ha de decir “elusivas”.

 BILBOKO UDALA
_________

AYUNTAMIENTO DE
BILBAO

MENPEKOEN EPEA
OPE SUBALTERNO
2019

* Este temario tiene únicamente carácter orientativo

* Gaitegi hau, oposaketa honetarako orientatiboa da

1
TEMA 1

LA CONSTITUCIÓN
ESPAÑOLA DE 1978:
PRINCIPIOS
GENERALES,
DERECHOS Y
DEBERES
FUNDAMENTALES DE
LOS ESPAÑOLES

2
1.- LA CONSTITUCIÓN SE FUNDAMENTA:

1.a) En la unidad de la Nación Española.

1.b) En el compromiso de unidad de todos los pueblos y nacionalidades integrantes de la

Nación Española.

1.c) En la indisoluble unidad de la Nación Española.

1.d) En la pluralidad de pueblos integrantes de la Nación Española.

2.- LOS VALORES SUPERIORES DEL ORDENAMIENTO JURÍDICO PROPUGNADOS

DESDE NUESTRA CONSTITUCIÓN SON:

2.a) La libertad, la justicia, la igualdad y el pluralismo político.

2.b) La libertad, la justicia y la libre competencia.

2.c) La libertad, la igualdad y el pluralismo político y sindical.

2.d) La libertad, la igualdad y la fraternidad.

3.- LA FORMA POLÍTICA DEL ESTADO ESPAÑOL ES:

3.a) El Parlamentarismo Bicameral.

3.b) La Monarquía Parlamentaria.

3.c) El Parlamentarismo Democrático.

3.d) La Monarquía Institucional.

4.- LA SOBERANÍA NACIONAL:

4.a) Reside en los ciudadanos mayores de edad.

4.b) Reside en el Congreso y en el Senado.

4.c) Reside en el pueblo.

4.d) Reside en el Rey.

3
5.- ¿DE DÓNDE EMANAN LOS PODERES DEL ESTADO SEGÚN LO SEÑALADO EN
NUESTRA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1978?

5.a) Del Rey.

5.b) Del Gobierno de la Nación elegido mediante sufragio universal.

5.c) De las Cortes Generales.

5.d) Del pueblo español

6.- RESPECTO A LAS NACIONALIDADES Y REGIONES QUE INTEGRAN A LA

NACIÓN ESPAÑOLA, LA CONSTITUCIÓN LES RECONOCE Y GARANTIZA:

6.a) El derecho a la autonomía.

6.b) El derecho a la solidaridad entre ellas, pero no el derecho a la autonom ía políticamente

entendida.

6.c) El Derecho a su libre federación o confederación.

6.d) El Derecho a la libre autodeterminación.

7.- ¿QUÉ DEBERÁN PROMOVER LOS PODERES PÚBLICOS SEGÚN LO ESTABLECIDO

EN LA CONSTITUCIÓN DE 1978?

7.a) Las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y de los grupos en que se
integra sean comunes a todos los miembros de la sociedad.

7.b) Las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y de los grupos en que se
integra puedan atribuirse a los ciudadanos dentro del respeto a la Constitución y las leyes.

7.c) Las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y de los grupos en que se
integra alcancen el nivel más alto posible.

7.d) Las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y de los grupos en que se
integra sean reales y efectivas.

4
8.- UNO DE LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS NO ESTÁ GARANTIZADO POR LA
CONSTITUCIÓN:

8.a) El de irretroactividad.

8.b) El de publicidad de las normas.

8.c) El de jerarquía reglamentaria.

8.d) El de legalidad.

9.- SEGÚN LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA, NUESTRO PAÍS SE HA CONSTITUIDO:

9.a) En una Nación socialdemocrática de Derecho.

9.b) En una Monarquía democrática de Derecho.

9.c) En un Estado social y democrático de Derecho.

9.d) En un Estado respetuoso del Derecho y de la Democracia.

10.- LOS PARTIDOS POLÍTICOS:

10.a) Son instrumento fundamental para la participación política.

10.b) Concurren a la formación de la voluntad institucional.

10.c) Participan en la manifestación de la voluntad de las agrupaciones políticas.

10.d) Expresan el pluralismo ideológico en todos los campos.

11.- ¿CUÁNDO SON MAYORES DE EDAD LOS ESPAÑOLES SEGÚN LO PREVISTO EN LA

CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA?

11.a) A los dieciséis años.

11.b) A los veintiún años.

11.c) A la edad que se establezca en una Ley orgánica.

11.d) A los dieciocho años.

5
12.- ¿CÓMO SE DENOMINA EL PROCEDIMIENTO SEÑALADO EN LA
CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA POR EL QUE SE PRETENDE LA INMEDIATA PUESTA A
DISPOSICIÓN JUDICIAL DE TODA PERSONA DETENIDA ILEGALMENTE?

12.a) Iustitia humanum est.

12.b) Detención preventiva.

12.c) Extra corpus carceris.

12.d) Habeas Corpus.

13.- ¿CUÁL ES EL TIEMPO MÁXIMO DE DURACIÓN DE LA DETENCIÓN

PREVENTIVA?

13.a) 48 horas. Página 7 de 187

13.b) 24 horas.

13.c) 72 horas.

13.d) 36 horas.

14.- UNA DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES ES FALSA:

14.a) La Constitución admite que el matrimonio podrá ser disuelto.

14.b) La Constitución establece que el hombre y la mujer tienen derecho a contraer

matrimonio con plena igualdad jurídica.

14.c) La Constitución delega en la Ley la concreción de los derechos y deberes de los

cónyuges.

14.d) La Constitución dispone que la edad y la capacidad del hombre y la mujer para contraer
matrimonio se alcanza con la mayoría de edad.

15.- EL PRINCIPIO DE LEGALIDAD REGULADO EN EL ARTÍCULO 25.1 DE NUESTRA

CONSTITUCIÓN IMPLICA QUE:

15.a) Nadie podrá ser condenado o sancionado por acciones u omisiones que en el momento
de producirse no constituyan delito según la legislación vigente en aquel momento.

15.b) Todos los ciudadanos y los poderes públicos están sometidos al imperio de la Ley.

6
15.c) Podrá ser sancionada una persona por la comisión de una falta, aún cuando no
constituya infracción penal en el momento de producirse, siempre que si lo sea al dictarse
sentencia.

15.d) Podrá ser sancionada una persona por la comisión de una infracción administrativa, aún
cuando no constituya conducta sancionable en el momento de producirse.

16.- UNA DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES NO ES VERDADERA. LOS PODERES

PÚBLICOS, SEGÚN DISPONE LA CONSTITUCIÓN:

16.a) Garantizan la protección económica de la familia.

16.b) Garantizan la protección fiscal de la familia.

16.c) Garantizan la protección jurídica de la familia.

16.d) Garantizan la protección social de la familia. Página 8 de 187

17.- EL DERECHO DE REUNIÓN RECONOCIDO CONSTITUCIONALMENTE, EN

LUGARES DE TRÁNSITO PÚBLICO Y MANIFESTACIONES:

17.a) No podrá ser prohibido ni aun cuando haya peligro, debiendo, eso sí, ser dotado el acto
de un intenso servicio de seguridad.

17.b) No precisará tampoco ni autorización previa ni comunicación de la misma índole a la

autoridad.

17.c) Sólo podrá ser prohibido si su celebración implica un peligro para las personas.

17.d) Podrá ser prohibido cuando existan razones fundadas de alteración del orden público.

18.- ¿ANTE QUIÉN SE PRESENTA EL RECURSO DE AMPARO?

18.a) Ante cualquier juzgado o tribunal.

18.b) Ante el Consejo General del Poder Judicial.

18.c) Ante el Tribunal Constitucional.

18.d) Ante el Tribunal Supremo.

7
19.- EN TORNO AL SOSTENIMIENTO DE LOS GASTOS PÚBLICOS:

19.a) Todos contribuirán de acuerdo con el volumen de sus ingresos.

19.b) Se realizarán mediante un sistema tributario justo.

19.c) El sistema tributario estará inspirado en el principio de recaudación intensiva.

19.d) El sistema recaudatorio tendrá en determinados casos alcance confiscatorio.

20.- CONSTITUYE EL FUNDAMENTO DEL ORDEN POLÍTICO Y DE LA PAZ SOCIAL,

SEGÚN LA CONSTITUCIÓN, EL/LA/LOS:

20.a) Seguridad Jurídica.

20.b) Estado social y democrático de Derecho.

20.c) Derechos inviolables inherentes a la persona.

20.d) Justicia.

21.- LA EDUCACIÓN TENDRÁ POR OBJETO: Página 9 de 187

21.a) El pleno desarrollo de la personalidad humana conforme a los planes educativos

aprobados por el Consejo Escolar Nacional a instancia de las Asociaciones Nacionales de
Padres de Alumnos.

21.b) El pleno desarrollo de la personalidad humana en el respeto de los principios

democráticos de convivencia, y a los derechos y libertades culturales.

21.c) El desarrollo de la personalidad humana conforme a las líneas educativas marcadas por
el Consejo Escolar Nacional.

21.d) El pleno desarrollo de la personalidad humana en el respeto a los principios

democráticos de convivencia y a los derechos y libertades fundamentales.

22.- LOS PODERES PÚBLICOS GARANTIZAN EL DERECHO QUE ASISTE A LOS

PADRES PARA QUE SUS HIJOS:

22.a) Reciban formación religiosa y moral.

22.b) Reciban la formación religiosa y moral que esté de acuerdo con sus propias convicciones.

8
22.c) Reciban la formación religiosa y moral determinada por dichos podres públicos.

22.d) No reciban formación moral o religiosa alguna.

23.- LA ENSEÑANZA:

23.a) Básica es obligatoria y gratuita.

23.b) Primaria es potestativa.

23.c) Media es gratuita.

23.d) Universitaria es gratuita.

24.- ADEMÁS DE EN LA VIDA ECONÓMICA Y POLÍTICA, LOS PODERES PÚBLICOS

DEBEN FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA VIDA:

24.a) Cultural.

24.b) Social.

24.c) Corporativa.

24.d) Las respuestas a) y b) son correctas.

25.- EL DERECHO DE PETICIÓN:

25.a) Está reconocido en beneficio de los españoles en el artículo 30 de la Constitución.

25.b) Podrá ser ejercido en determinados casos de forma individual.

25.c) Siempre deberá ser ejercido por escrito.

25.d) No podrá ser ejercido colectivamente.

26.-EL DERECHO DE REUNIÓN RECONOCIDO CONSTITUCIONALMENTE:

26.a) Sólo precisará autorización previa cuando se prevea que la reunión no va a discurrir por
cauces pacíficos.

26.b) Sólo precisará autorización previa cuando en la reunión a celebrar se vayan a utilizar
armas.

26.c) No precisará autorización previa cuando la reunión sea pacífica y sin armas.

9
26.d) Precisará para su ejercicio autorización previa.

27.- LA CONSTITUCIÓN ENTRÓ EN VIGOR:

27.a) Al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

27.b) El 27 de diciembre de 1978.

27.c) El 29 de diciembre de 1978.

27.d) Al ser aprobada en la sesión conjunta por el Congreso de los Diputados y el Senado.

28.- ¿EN QUÉ CASOS SE PUEDE PROCEDER A LA ENTRADA EN UN DOMICILIO

PARTICULAR?

28.a) En caso de autorización del titular o resolución judicial exclusivame nte.

28.b) En caso de autorización del titular, resolución judicial o flagrante delito.

28.c)) En caso de delito flagrante o resolución judicial exclusivamente.

28.d) En caso de resolución judicial exclusivamente.

29.- EN TORNO AL MEDIO AMBIENTE:

29.a) Se encuentra reconocido como Derecho en el artículo 44 de la Constitución.

29.b) La Constitución no impone el deber de conservarlo.

29.c) El derecho a disfrutarlo es fundamental para las personas.

29.d) Todos tienen derecho a disfrutar de un medio ambiente adecuado para el desarrollo de la persona.

30.- LAS ORGANIZACIONES PROFESIONALES PARA LA DEFENSA DE SUS PROPIOS

INTERESES ECONÓMICOS:

30.a) Son, realmente, los Colegios Profesionales.

30.b) Son, realmente, asociaciones de consumidores y usuarios.

30.c) Su estructura interna y su funcionamiento deberán ser democráticos.

30.d) No están previstas constitucionalmente.

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31.- EN TODO CASO, EL DETENIDO DEBERÁ SER PUESTO EN LIBERTAD O A
DISPOSICIÓN JUDICIAL EN EL PLAZO:

31.a) Mínimo de setenta y dos horas.

31.b) Máximo de setenta y dos horas.

31.c) Mínimo de veinticuatro horas.

31.d) Máximo de cuarenta y ocho horas.

32.- LA IGUALDAD DE LOS ESPAÑOLES ANTE LA LEY:

32.a) Puede prevalecer discriminación en base a ciertas circunstancias sociales.

32.b) Es absoluta.

32.c) Puede prevalecer discriminación en base a determinadas circunstancias personales.

32.d) Se recoge en el Título Preliminar de nuestra Constitución.

33.- LA PROPIEDAD PRIVADA:

33.a) Es un derecho fundamental de la persona reconocido en nuestra Constitución.

33.b) Tiene una función social que delimitará su contenido.

33.c) Al igual que la herencia está protegido por el Recurso de Amparo.

33.d) Tal función social no existe respecto del derecho a la herencia.

34.- EN RELACIÓN CON EL DERECHO DE LOS ESPAÑOLES A UNA VIVIENDA

DIGNA Y ADECUADA:

34.a) La comunidad no está obligada a participar en la plusvalía que genere la acción

urbanística de los entes públicos.

34.b) Los poderes públicos no están obligados a realizar gestión o promoción alguna para
hacerlo efectivo.

34.c) Los poderes públicos están obligados a regular la utilización del suelo de acuerdo con el
interés general para impedir la especulación.

34.d) La efectividad de tal derecho está en manos de los propios ciudadanos y de las empresas
constructoras.

11
35.- EN EL MARCO DE LO DISPUESTO CONSTITUCIONALMENTE EN TORNO A LA
PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS, SERÁ LA LEY
LA QUE REGULE:

35.a) El comercio interior.

35.b) El comercio exterior.

35.c) El régimen de formulación de servicios públicos.

35.d) El régimen de formulación de quejas y reclamaciones.

12
 TEMA 1. RESPUESTAS

Pregunta Respuesta

1 c 19 b

2 a 20 c

3 b 21 d

4 c 22 b

5 d 23 a

6 a 24 d

7 d 25 b

8 c 26 c

9 c 27 c

10 a 28 b

11 d 29 d

12 d 30 c

13 c 31 b

14 d 32 b

15 a 33 b

16 b 34 c

17 d 35 a

18 c

13
TEMA 2
EL ESTATUTO DE
AUTONOMIA DEL PAIS
VASCO: COMPETENCIAS
DEL PAÍS VASCO:
EXCLUSIVAS, DE
DESARROLLO
LEGISLATIVO Y
EJECUCIÓN Y DE
EJECUCIÓN.

14
 TEMA 2. EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO. LAS
COMPETENCIAS DEL PAÍS VASCO: EXCLUSIVAS, DE DESARROLLO
LEGISLATIVO Y EJECUCIÓN Y DE EJECUCIÓN.

36.- SEÑALE LA AFIRMACIÓN CORRECTA SEGÚN EL ART. 6 DEL ESTATUTO DE

AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO:

36.a) El euskera es lengua propia del País Vasco, y será, además del castellano, oficial.

36.b) El euskera y el castellano son lenguas propias del País Vasco y ambas oficiales.

36.c) El castellano es lengua propia del País Vasco, y será, además del euskera, oficial.

36.d) Ninguna de las afirmaciones anteriores es correcta.

37.- LA DESIGNACIÓN DE LA SEDE LAS INSTITUCIONES COMUNES DE LA

COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAIS VASCO:

37.a) se hará mediante Ley del Parlamento Vasco.

37.b) se hará mediante Decreto del Gobierno Vasco.

37.c) se hará mediante Acuerdo de la Comisión Arbitral.

37.d) está determinada en el Estatuto de Autonomía del País Vasco.

38.- EL TÉRMINO “VECINDAD ADMINISTRATIVA” RECOGIDO EN EL ARTÍCULO 7

DEL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAIS VASCO SIGNIFICA:

38.a) sujeción a la legislación foral vigente en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

38.b) sujeción a la legislación civil vigente en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

38.c) pertenencia a cualquiera de los municipios integrados en el territorio del Com unidad
Autónoma del País Vasco.

38.d) sujeción a las Leyes Generales del Estado.

15
39.- SEÑALE LA AFIRMACIÓN CORRECTA SEGÚN EL ART. 9 DEL ESTATUTO DE
AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO:

39.a) Los derechos y deberes fundamentales de los ciudadanos del País Vasco son los
establecidos en el Estatuto de Autonom ía del País Vasco.

39.b) Los derechos y deberes fundamentales de los ciudadanos del País Vasco son los
establecidos en la Constitución.

39.c) Los derechos y deberes fundamentales de los ciudadanos del País Vasco son los
establecidos en el Concierto Económico.

39.d) Los derechos y deberes fundamentales de los ciudadanos del País Vasco son los
establecidos en la Ley de Territorios Históricos.

40.- EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO FUE APROBADO EN EL AÑO:

40.a) 1978.

40.b) 1979.

40.c) 1980.

40.d) 1981.

41.- SEGÚN EL ARTÍCULO 9 DEL ESTATUTO DE AUTONOMIA, LOS DERECHOS Y

DEBERES FUNDAMENTALES DE LOS CIUDADANOS DEL PAÍS VASCO SON:

41.a) Los establecidos en el Estatuto de Autonomía del País Vasco.

41.b) Los establecidos en la Ley de Territorios Históricos.

41.c) Los establecidos en la Constitución.

41.d) Los establecidos en el Concierto Económico.

42.- EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA NO ESTABLECE COMO COMPETENCIA

EXCLUSIVA DE LOS TERRITORIOS HISTÓRICOS:

42.a) régimen electoral municipal.

42.b) régimen electoral foral.

42.c) régimen de los bienes provinciales y municipales.

16
42.d) las demarcaciones territoriales de ámbito supramunicipal que no excedan de los límites
provinciales.

43.- SEGÚN EL TÍTULO PRELIMINAR DEL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS

VASCO:

43.a) La sede de las Instituciones Comunes se fija en Vitoria-Gasteiz.

43.b) La bandera se define como bicrucífera, compuesta de aspa blanca, cruz verde interpuesta
y fondo rojo.

43.c) La Comunidad Autónoma se denomina Euskal Herria.

43.d) Se reconoce el derecho a formar parte de la Comunidad Autónoma del País Vasco a
Alava, Guipuzcoa y Vizcaya, así como Navarra.

44.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, LA COMUNIDAD

AUTÓNOMA TIENE COMPETENCIA EXCLUSIVA EN LAS SIGUIENTES MATERIAS:

44.a) Medio Ambiente y ecología.

44.b) Expropiación forzosa, contratos y concesiones administrativas en el ámbito de sus

competencias y sistema de responsabilidad de la Administración del País Vasco.

44.c) Ordenación del sector pesquero del País Vasco.

44.d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

45.- CADA UNO DE LOS TERRITORIOS HISTÓRICOS QUE INTEGRAN EL PAÍS

VASCO PODRAN:

45.a) realizar estadísticas para impulsar el Plan Estadístico de la Comunidad Autónoma.

45.b) en el seno del mismo, conservar o, en su caso, restablecer y actualizar su organización e

instituciones privativas de autogobierno.

45.c) legislar en materia de euskera.

45.d) ordenar el transporte de mercancías y viajeros.

17
46.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, CUAL DE LAS
SIGUIENTES MATERIAS SON COMPETENCIA EXCLUSIVA DE LA COMUNIDAD
AUTÓNOMA:

46.a) Normas electorales, organización, régimen y funcionamiento de sus Órganos Forales.

46.b) Redacción y aprobación del Plan Foral de Obras y Servicios, asistencia y asesoramiento
técnico a las Entidades Locales.

46.c) Organización, régimen y funcionamiento de sus Instituciones de autogobierno dentro de

las normas del presente Estatuto.

46.d) Medio Ambiente y ecología.

47.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, LOS ARCHIVOS,

BIBLIOTECAS Y MUSEOS QUE NO SEAN DE TITULARIDAD ESTATAL ES UNA
COMPETENCIA:

47.a) de desarrollo legislativo y de ejecución.

47.b) de ejecución.

47.c) exclusiva.

47.d) concurrente.

48.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMIA DEL PAÍS VASCO, SON

COMPETENCIAS DE DESARROLLO LEGISLATIVO Y DE EJECUCIÓN DENTRO DE SU
TERRITORIO:

48.a) Ordenación del territorio y del litoral, urbanismo y vivienda.

48.b) Ordenación del sector pesquero del País Vasco.

48.c) Asistencia social.

48.d) Ninguna de las anteriores es correcta.

18
49.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA, CORRESPONDE A LA COMUNIDAD
AUTONOMA DEL PAIS VASCO LA EJECUCIÓN DE LA LEGISLACIÓN DEL ESTADO
EN:

49.a) Asistencia Social.

49.b) Conservación, modificación y desarrollo del Derecho Civil Foral y especial.

49.c) Régimen de los bienes provinciales y municipales.

49.d) Legislación penitenciaria.

50.- SEGÚN LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 1 DEL ESTATUTO DE AUTONOMÍA

DEL PAÍS VASCO, ¿CUÁL O CUÁLES SON LAS NORMAS INSTITUCIONALES
BÁSICAS DEL PUEBLO VASCO O EUSKAL HERRIA?

50.a) La Constitución.

50.b) El Estatuto.

50.c) La Ley de Territorios Históricos y la Ley Básica de Normalización Lingüística.

50.d) La Ley del Parlamento Vasco y La Ley de Ordenación del Territorio.

51.- SEGÚN EL ARTÍCULO 2 DEL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO:

51.a) El Estatuto de Autonomía no menciona a Navarra.

51.b) Navarra es parte de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

51.c) Navarra no puede integrarse en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

51.d) Navarra tiene derecho a integrarse en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

52.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMIA DEL PAÍS VASCO, CADA UNO DE LOS
TERRITORIOS HISTÓRICOS QUE INTEGRAN EL PAÍS VASCO PODRÁ, EN EL SENO
DEL MISMO:

52.a) .Conservar su organización e instituciones privativas de autogobierno.

52.b) Restablecer, en su caso, su organización e instituciones privativas de autogobierno.

52.c). Actualizar, en su caso, su organización e instituciones privativas de autogobierno.

19
52.d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

53.- DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 5 DEL ESTATUTO

DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, ¿CUÁL ES LA BANDERA OFICIAL DEL PAÍS
VASCO?:

53.a) La crucífera compuesta por cruz blanca, aspa verde superpuesta sobre fondo rojo.

53.b) La bicrucífera compuesta por aspa blanca, cruz verde superpuesta y fondo rojo.

53.c) La bicrucífera compuesta por aspa verde, cruz blanca superpuesta y fondo rojo.

53.d) Todas las respuestas anteriores son incorrectas

54.- DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 6 DEL ESTATUTO

DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, LOS HABITANTES DEL PAÍS VASCO:

54.a) Tienen el derecho a conocer y usar el castellano y el euskera.

54.b) Tienen el deber de conocer y usar el castellano y el euskera.

54.c) Tienen el derecho a conocer y el deber de usar el castellano y el euskera.

54.d) Tienen el deber de conocer y el derecho a usar el castellano y el euskera.

55.- DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 9 DEL ESTATUTO

DE AUTONOMIA DEL PAIS VÁSCO, ¿QUIÉN VELARÁ Y GARANTIZARÁ EL
ADECUADO EJERCICIO DE LOS DERECHOS Y DEBERES FUNDAMENTALES DE LOS
CIUDADANOS DEL PAÍS VASCO?

55.a) El Lehendakari.

55.b) Los poderes públicos vascos.

55.c) El Parlamento Vasco.

55.d) El Ararteko.

20
56.- EN RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA, LA COMUNIDAD
AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO EJERCERÁ:

56.a) Las facultades que las Leyes Orgánicas del Poder Judicial y del Consejo Vasco de Finanzas
Públicas reconozcan, reserven o atribuyan al Gobierno.

56.b) Las facultades que las Leyes Orgánicas del Poder Judicial y del Consejo General del Poder
Judicial reconozcan, reserven o atribuyan al Gobierno.

56.c) Las facultades que las Leyes Orgánicas del Poder Judicial y Ley de Territorios Históricos
reconozcan, reserven o atribuyan al Gobierno Vasco.

56.d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

57.- LOS PODERES PÚBLICOS VASCOS, EN EL ÁMBITO DE SU COMPETENCIA:

57.a) Facilitarán la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica,

cultural y social del País Vasco.

57.b) Impulsarán una política tendente a la generación del pleno empleo.

57.c) Adoptarán aquellas medidas tendentes a fomentar el incremento del empleo y la

estabilidad impositiva.

57.d) Adoptarán aquellas medidas tendentes a fomentar el pleno empleo y la estabilidad

presupuestaria.

58.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, LA REAL ACADEMIA

DE LA LENGUA VASCA EUSKALTZAINDIA ES:

58.a) Institución del Gobierno Vasco para servir de archivo oficial del euskera.

58.b) Institución consultiva oficial en lo referente al Euskera.

58.c) Institución oficial de estudio, análisis e investigación del euskera.

58.d) Institución cultural oficial del Gobierno Vasco para el desarrollo e impulso del euskera.

21
59.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, PODRÁN
AGREGARSE A LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO OTROS
TERRITORIOS O MUNICIPIOS QUE ESTUVIERAN ENCLAVADOS EN SU
TOTALIDAD DENTRO DEL TERRITORIO DE LA MISMA, QUE LOS APRUEBEN:

59.a) Las Juntas Generales del Territorio Histórico y, posteriormente, las Cortes Generales del
Estado, mediante Ley Orgánica.

59.b) Los Ayuntamientos interesados, las Juntas Generales del Territorio Histórico y,
posteriormente, las Cortes Generales del Estado, mediante Ley Orgánica.

59.c) El Parlamento del País Vasco y, posteriormente, las Cortes Generales del Estado,
mediante Ley Orgánica.

59.d) El Parlamento del País Vasco y, posteriormente, las Cortes Generales del Estado,
mediante Ley Ordinaria.

60.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, LAS COMPETENCIAS

DE DESARROLLO LEGISLATIVO Y EJECUCIÓN SON MATERIAS:

60.a) En las que al Estado corresponde la fijación de las normas básicas y a la Comunidad
Autónoma el desarrollo legislativo.

60.b) En las que al Estado corresponde la fijación de las normas básicas y al Territorio
Histórico el desarrollo legislativo y ejecución.

60.c) En las que al Estado corresponde la fijación de las bases generales y al Gobierno Vasco el
desarrollo normativo.

60.d) En las que a la Comunidad Autónoma corresponde la fijación de las bases generales y a
los Territorios Históricos el desarrollo normativo.

61.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAIS VASCO, LAS COMPETENCIAS

CONTENIDAS EN EL TITULO PRELIMINAR SON:

61.a) Competencias lingüísticas.

61.b) Competencias en orden a los derechos fundamentales.

61.c) Competencias elusivas.

61.d) Las respuestas a) y b) son correctas.

22
62.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, INDIQUE CUALES DE
LAS SIGUIENTES COMPETENCIAS, SON COMPETENCIA EXCLUSIVA NO
COMPARTIDA:

62.a) Organización de las instituciones de autogobierno.

62.b) Bienes de domínio público y patrimoniales cuya titularidad corresponda a la

Comunidad Autónoma.

62.c) Pesca en aguas interiores.

62.d) Todas las respuestas son correctas.

63.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, INDIQUE CUÁL DE

LAS SIGUIENTES COMPETENCIAS ES COMPARTIDA CON EL ESTADO:

63.a) El régimen local.

63.b) Turismo y deporte.

63.c) Archivos, Bibliotecas y Museos que no sean de titularidad estatal.

63.d) Estadística del País Vasco para sus propios fines y competencias.

64.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, LAS COMPETENCIAS

EXCLUSIVAS SE REGULAN EN:

64.a) Artículo 11 del Estatuto.

64.b) Artículo 10 del Estatuto.

64.c) Artículo 148 de la Constitución.

64.d) Todas las respuestas son erróneas.

65.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO, LAS COMPETENCIAS

DE DESARROLLO LEGISLATIVO Y EJECUCIÓN SON:

65.a) materias en las que a la Comunidad Autónoma corresponde la fijación de las normas
básicas y al Estado el desarrollo legislativo.

65.b) materias en las que al Estado corresponde la fijación de las normas básicas y a la
Comunidad Autónoma el desarrollo legislativo.

23
65.c) materias en las que a la Comunidad Autónoma corresponde la fijación de las bases
generales y a los Ayuntamientos el desarrollo normativo y ejecución.

65.d) materias en las que a los Territorios Históricos corresponde la fijación de las normas
básicas y a los Ayuntam ientos la ejecución.

66.- SEGÚN EL ARTÍCULO 12 DEL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO,

LAS FERIAS INTERNACIONALES CELEBRADAS EN EL PAÍS VASCO ES UNA
COMPETENCIA:

66.a) de ejecución.

66.b) de desarrollo legislativo y de ejecución.

66.c) exclusiva.

66.d) ninguna de las respuestas es correcta.

67.- LA DESIGNACION DE LA SEDE DE LAS INSTITUCIONES COMUNES DE LA

COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO SE HARA MEDIANTE:

67.a) Ley Orgánica.

67.b) Ley Ordinaria.

67,c) Ley del Parlamento Vasco.

67.d) Decreto del Gobierno Vasco.

68.- SEGÚN EL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO (ARTÍCULO 10), CUÁL
DE LAS COMPETENCIAS INDICADAS ES EXCLUSIVA:

68.a) Ordenación del territorio y del litoral, urbanismo y vivienda.

68.b) Medio Ambiente y ecología.

68.c) Ordenación del crédito, banca y seguros.

68.d) Ordenación del sector pesquero del País Vasco.

24
69.- LA COMUNIDAD AUTONOMA VASCA EN BASE A SUS PODERES DE
ORGANIZACIÓN PUEDE REGULAR:

69.a) El Estatuto de los Funcionarios del País Vasco y de su Administración Local, sin
perjuicio de lo establecido en el artículo 149.1.18 de la Constitución.

69.b) El Estatuto de los Funcionarios del País Vasco y de su Administración Local.

69.c) El Estatuto de los Funcionarios del País Vasco y de su Administración Local, sin perjuicio
de las competencias de los Territorios Históricos.

69.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

70.- SEGÚN EL ARTÍCULO 9 DEL ESTATUTO DE AUTONOMÍA DEL PAÍS VASCO,

LOS PODERES PÚBLICOS VASCOS, EN EL ÁMBITO DE SU COMPETENCIA:

70.a) Velarán y garantizarán el adecuado ejercicio de los derechos de los ciudadanos vascos.

70.b) Velarán y garantizarán el adecuado ejercicio de los derechos y deberes fundamentales de

los ciudadanos.

70.c) Velarán y garantizarán el adecuado ejercicio de los deberes de los ciudadanos vascos.

70.d) Velarán y garantizarán el adecuado ejercicio de los derechos y deberes de los ciudadanos
vascos.

25
TEMA 2.- RESPUESTAS

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

36 a 54 a

37 a 55 b

38 c 56 b

39 b 57 a

40 b 58 b

41 c 59 c

42 b 60 a

43 d 61 d

44 d 62 d

45 b 63 a

46 c 64 b

47 c 65 b

48 b 66 a

49 d 67 c

50 b 68 a

51 d 69 a

52 d 70 b

53 c

26
TEMA 3

EL MUNICIPIO. LA
ORGANIZACIÓN
MUNICIPAL DE LOS
MUNICIPIOS DE
GRAN POBLACIÓN

27
 TEMA 3. EL MUNICIPIO. LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL DE
LOS MUNICIPIOS DE GRAN POBLACIÓN (TÍTULO X DE LA LEY 7/1985,
DE 2 DE ABRIL, REGULADORA DE LAS BASES DEL RÉGIMEN LOCAL).

71.- LA CONSTITUCIÓN REGULA LA AUTONOMÍA DEL MUNICIPIO EN SU

ARTÍCULO:

71.a) 130.

71.b) 140.

71.c) 143.

71.d) 149.

72.- LA ENTIDAD BÁSICA DE LA ORGANIZACIÓN TERRITORIAL DEL ESTADO ES:

72.a) La Comunidad Autónoma.

72.b) La región.

72.c) La provincia.

72.d) El municipio.

73.- NO ES UN ELEMENTO DEL MUNICIPIO:

73.a) El territorio.

73.b) La población.

73.c) El ayuntamiento.

73.d) La organización.

74.- ¿QUIENES FORMAN LA POBLACIÓN DE UN MUNICIPIO?

74.a) Los inscritos y los no inscritos en el Padrón municipal.

74.b) Los inscritos en el Padrón municipal.

74.c) Los domiciliados, los transeúntes y los extranjeros.

28
74.d) Los inscritos en el Padrón municipal que sean mayores de edad.

75.- QUIEN RESIDA EN VARIOS MUNICIPIOS DEBE INSCRIBIRSE EN EL PADRÓN

MUNICIPAL:

75.a) Del municipio en el que tenga su residencia habit ua l.

75.b) Del municipio en el que resida mayor tiempo al año.

75.c) De cualquiera de ellos.

75.d) No existe obligación de inscribirse en ninguno de ellos.

76.- LA LEY REGULADORA DE LAS BASES DE RÉGIMEN LOCAL ESTABLECE QUE

SON ENTIDADES LOCALES TERRITORIALES:

76.a) Las Áreas Metropolitanas.

76.b) Las Mancomunidade s de Municipios.

76.c) La Isla en los archipiélagos balear y canario.

76.d) Las Comarcas u otras entidades que agrupen varios Municipios, instituidas por las
Comunidades Autónomas de conformidad con esta Ley y los correspondientes Estatutos de
Autonomía.

77.- SEGÚN EL ARTÍCULO 19 DE LA LEY DE BASES DE RÉGIMEN LOCAL, EL

GOBIERNO Y LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL CORRESPONDE AL
AYUNTAMIENTO INTEGRADO POR:

77.a) El Alcalde y los Concejales.

77.b) El Alcalde, los Tenientes de Alcalde, los Concejales y la Junta de Gobierno Local.

77.c) El Alcalde, los Concejales y el Pleno.

77.d) El Alcalde, los Concejales, la Junta de Gobierno Local y el Pleno.

29
78.- LA JUNTA DE GOBIERNO LOCAL EXISTE EN TODOS LOS MUNICIPIOS CON
POBLACIÓN SUPERIOR A 5.000 HABITANTES Y EN LOS DE MENOS:

78.a) cuando así lo disponga la Constitución.

78.b) cuando así lo disponga el Estatuto de Autonomía.

78.c) cuando así lo disponga su Reglamento Orgánico o así lo acuerde el Pleno de su

ayuntamiento.

78.d) cuando así lo disponga la Ley de Bases de Régimen Local.

79.- LOS ÓRGANOS DE LOS AYUNTAMIENTOS SE CLASIFICAN EN:

79.a) Ordinarios y extraordinarios.

79.b) Ordinarios y especiales.

79.c) Obligatorios y necesarios.

79.d) Complementarios y necesarios.

80.- EL ALCALDE ES ELEGIDO POR:

80.a) los Concejales o por los vecinos; todo ello en los términos que establezca la legislación
electoral general.

80.b) mayoría absoluta.

80.c) todos los Concejales.

80.d) todos los vecinos que tengan derecho de sufragio pasivo.

81.- EL ALCALDE ES EL PRESIDENTE DE LA CORPORACIÓN Y OSTENTA LAS

SIGUIENTES ATRIBUCIONES:

81.a) Dirigir el gobierno y la administración municipal.

81.b) Dictar bandos.

81.c) Ejercer la jefatura de la Policía Municipal.

81.d) Todas las respuestas son correctas.

30
82.- SEGÚN LA LEY DE BASES DE RÉGIMEN LOCAL, DIGA ¿CUAL DE LAS
SIGUIENTES ATRIBUCIONES CORRESPONDE AL PLENO DEL AYUNTAMIENTO?:

82.a) Dirigir, inspeccionar e impulsar los servicios y obras municipales.

82.b) Nombrar a los Tenientes de Alcalde

82.c) La aprobación del Reglamento Orgánico y de las ordenanzas.

82.d) Todas las respuestas anteriores son falsas.

83.- SEGÚN LA LEY DE BASES DE RÉGIMEN LOCAL, EN LOS MUNICIPIOS CON

POBLACIÓN SUPERIOR A 5.000 HABITANTES, SE DEBERÁN PRESTAR ADEMÁS LOS
SIGUIENTES SERVICIOS:

83.a) Alumbrado público, cementerio, recogida de residuos y limpieza viaria.

83.b) Parque público, biblioteca pública, mercado y tratamiento de residuos.

83.c) Alumbrado público, cementerio, biblioteca y limpieza viaria.

83.d) Alumbrado público, parque público, biblioteca pública y limpieza viaria.

84.- FUNCIONAN EN RÉGIMEN ESPECIAL DE CONCEJO ABIERTO:

84.a) Los municipios que tradicional y voluntariamente cuenten con ese singular régimen de
gobierno y administración.

84.b) Los municipios con menos de 200 habitant es.

84.c) Los municipios con menos de 300 habitante s.

84.d) Los municipios con menos de 500 habitantes.

85.- SEGÚN LA LEY DE BASES DE RÉGIMEN LOCAL, LA JUNTA DE GOBIERNO

LOCAL SE INTEGRA POR EL ALCALDE Y UN NÚMERO DE CONCEJALES:

85.a) No superior a dos tercios del número legal de los mismos.

85.b) No superior a la mitad del número legal de los mismos.

85.c) No superior al tercio del número legal de los mismos,

85.d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

31
86.- SEGÚN LA LEY DE BASES DE RÉGIMEN LOCAL, EL RÉGIMEN DE
ORGANIZACIÓN DE LOS MUNICIPIOS DE GRAN POBLACIÓN SERÁ APLICABLE:

86.a) A los municipios cuya población supere los 50.000 habitantes.

86.b) A los municipios cuya población supere los 150.000 habitantes.

86.c) A los municipios que sean capitales de provincia, capitales autonómicas o sedes de las
instituciones autonómicas cuando así lo decidan las Asambleas Legislativas correspondientes
a iniciativa de los respectivos Ayuntamientos.

86.d) A los municipios cuya población supere los 75.000 habitantes.

87.- SEGÚN EL ARTÍCULO 121.3 DE LA LEY DE BASES DE RÉGIMEN LOCAL, LOS

MUNICIPIOS A LOS QUE RESULTE DE APLICACIÓN EL RÉGIMEN PREVISTO EN
ESTE TÍTULO:

87.a) no continuarán rigiéndose por el mismo cuando su cifra oficial de población se reduzca
posteriormente por debajo del límite establecido en esta Ley”.

87.b) sólo continuarán rigiéndose por el mismo cuando haya un acuerdo del Pleno”.

87.c) continuarán rigiéndose por el mismo aun cuando su cifra oficial de población se reduzca
posteriormente por debajo del límite establecido en esta Ley”.

87.d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

88.- SEGÚN LA LEY BÁSICA DE RÉGIMEN LOCAL, EN LOS MUNICIPIOS DE GRAN

POBLACIÓN CORRESPONDE A LA JUNTA DE GOBIERNO LOCAL:

88.a) La aprobación de los proyectos de ordenanzas y de los reglamentos, incluidos los

orgánicos, con excepción de las normas reguladoras del Pleno y sus comisiones.

88.b) Dirigir la política, el gobierno y la administración municipal.

88.c) La aprobación y modificación de los reglamentos de naturaleza orgánica.

88.d) Los acuerdos relativos a la participación en organizaciones supramunicipales.

89.- EN LOS MUNICIPIOS DE GRAN POBLACIÓN SON ÓRGANOS SUPERIORES:

89.a) El Alcalde, Los Tenientes de Alcalde, los Concejales y el Pleno.

32
89.b) El Alcalde y los miembros de la Junta de Gobierno Local.

89.c) El Alcalde, los Concejales y el Secretario general del Pleno.

89.d) El Alcalde, los Concejales, el Secretario general del Pleno y el Interventor general
municipal.

90.- SEGÚN LA LEY DE BASES DE RÉGIMEN LOCAL, EN LOS MUNICIPIOS DE GRAN

POBLACIÓN PARA LA DEFENSA DE LOS DERECHCOS DE LOS VECINOS ANTE LA
ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL EL PLENO CREARÁ:

90.a) Un órgano de gestión tributaria.

90.b) Una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones.

90.c) Un órgano de gestión económico-financiera que dará cuenta al Pleno mediante un

informe anual.

90.d) Un órgano especial para la resolución de las reclamaciones económico-administrativas.

91.- LA DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS PROPIOS DE CARÁCTER

TRIBUTARIO ES COMPETENCIA PROPIA DE:

91.a) El Alcalde.

91.b) El Concejal Delegado.

91.c) El Pleno.

91.d) La Junta de Gobierno Local.

92.- INDIQUE LA RESPUESTA INCORRECTA. SEGÚN EL ARTÍCULO 133 DE LA LEY

DE BASES DE RÉGIMEN LOCAL, LA GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA SE
AJUSTARÁ A LOS SIGUIENTES CRITERIOS:

92.a) se excluye la exigencia del seguimiento de los costes de los servicios.

92.b) La contabilidad se ajustará en todo caso a las previsiones que en esta materia contiene la
Ley de las Haciendas Locales.

92.c) cumplimiento del objetivo de estabilidad presupuestaria de acuerdo con lo dispuesto en

la legislación que lo regule.

33
92.d) separación de las funciones de contabilidad y de fiscalización de la gestión económ ico-
financiera.

93.- SEGÚN EL ARTÍCULO 128 DE LA LEY DE BASES DE RÉGIMEN LOCAL, LA

PRESIDENCIA DEL DISTRITO CORRESPONDERÁ EN TODO CASO:

93.a) al Alcalde o a la Alcaldesa.

93.b) a la Junta de Gobierno Local.

93.c) al Pleno.

93.d) a un Concejal o a una Concejala.

94.- EL CONSEJO SOCIAL DE LA CIUDAD ESTÁ INTEGRADO POR:

94.a) representantes de las organizaciones empresariales, deportivas, académicas y de vecinos

más representativas.

94.b) representantes de las organizaciones económicas, sociales, profesionales y de vecinos

más representativas.

94.c) representantes de las organizaciones empresariales, sindicales, académicas y de vecinos

más representativas.

94.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

95.- EL TITULAR DE LA ASESORÍA JURÍDICA SERÁ NOMBRADO Y SEPARADO POR:

95.a) El Alcalde.

95.b) El Pleno.

95.c) La Junta de Gobierno Local.

95.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

96.- EL PLENO, FORMADO POR EL ALCALDE Y LOS CONCEJALES, ES:

96.a) el órgano de máxima representación política de los ciudadanos en el gobierno municipal.

34
96.b) el órgano que será convocado y presidido por el Alcalde, salvo en los supuestos
previstos en esta Ley y en la legislación electoral general.

96.c) el órgano que tendrá la naturaleza de orgánico y se dotará de su propio reglamento.

96.d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

97.- ESTABLECER EL RÉGIMEN RETRIBUTIVO DE LOS MIEMBROS DEL PLENO, DE

SU SECRETARIO GENERAL, DEL ALCALDE, DE LOS MIEMBROS DE LA JUNTA DE
GOBIERNO LOCAL Y DE LOS ÓRGANOS DIRECTIVOS MUNICIPALES ES UNA
COMPETENCIA ATRIBUIDA A:

97.a) Al Pleno.

97.b) Al Alcalde.

97.c) A la Junta de Gobierno Local.

97.d) Al Órgano de gestión económico-financiera y presupuestaria.

98.- EL ALCALDE EN LOS MUNICIPIOS DE GRAN POBLACIÓN TENDRÁ EL

TRATAMIENTO DE:

98.a) Excelentísimo.

98.b) Excelencia.

98.c) Ilustrísimo.

98.d) Señoría.

99.- EL ALCALDE PODRÁ DELEGAR SUS COMPETENCIAS QUE PUEDAN SER

OBJETO DE DELEGACIÓN MEDIANTE:

99.a) Decreto.

99.b) Órdenes de servicio.

99.c) Bandos.

99.d) Decreto legislativo.

35
100.- LA SECRETARÍA DE LA JUNTA DE GOBIERNO LOCAL CORRESPONDERÁ A
UNO DE SUS MIEMBROS QUE REÚNA LA CONDICIÓN DE CONCEJAL DESIGNADO
POR:

100.a) El Pleno.

100.b) El Alcalde.

100.c) La Junta de Gobierno Local.

100.d) El Secretario general del Pleno.

101.- INDIQUE CUAL DE LAS SIGUIENTES ATRIBUCIONES NO ES COMPETENCIA

DE LA JUNTA DE GOBIERNO LOCAL:

101.a) Nombrar y cesar a los Tenientes de Alcalde y a los Presidentes de los Distritos.

101.b) La aprobación del proyecto de presupuesto.

101.c) La concesión de cualquier tipo de licencia.

101.d) Aprobar la relación de puestos de trabajo.

102.- LAS FUNCIONES DE PRESUPUESTACIÓN, CONTABILIDAD, TESORERÍA Y

RECAUDACIÓN SERÁN EJERCIDAS POR:

102.a) el Órgano de Gestión Tributaria.

102.b) el Órgano responsable del control y de la fiscalización interna.

102c) el Órgano u órganos que se determine en el Reglamento orgánico municipal.

102.d) el Órgano para la resolución de las reclamaciones económico-administrativas.

103.- INDIQUE CUAL DE LAS SIGUIENTES COMPETENCIAS NO CORRESPONDE AL

ÓRGANO DE GESTIÓN TRIBUTARIA:

103.a) La gestión, liquidación, inspección, recaudación y revisión de los actos tributarios

municipales.

103.b) El conocimiento y resolución de las reclamaciones sobre actos de gestión, liquidación,

recaudación e inspección de tributos e ingresos de derecho público, que sean de competencia
municipal.

36
103.c) La recaudación en período ejecutivo de los demás ingresos de derecho público del
ayuntamiento.

103.d) La tramitación y resolución de los expedientes sancionadores tributarios relativos a los

tributos cuya competencia gestora tenga atribuida.

104.- LOS MIEMBROS DEL ÓRGANO PARA LA RESOLUCIÓN DE LAS

RECLAMACIONES ECONÓMICO-ADMINISTRATIVAS ESTARÁ CONSTITUIDO POR:

104.a) un número par de miembros, con un mínimo de cuatro designados por el Pleno.

104.b) un número impar de miembros, con un mínimo de tres, designados por la Junta de
Gobierno Local.

104.c) un número impar de miembros, con un mínimo de tres, designados por el Pleno.

104.d) un número impar de miembros, con un mínimo de cinco, designados por el Alcalde.

105.- FORMARÁN PARTE DE LA CONFERENCIA DE CIUDADES PREVISTA EN EL

TÍTULO X RÉGIMEN DE ORGANIZACIÓN DE MUNICIPIOS DE GRAN POBLACIÓN:

105.a) La Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y los alcaldes de
los municipios comprendidos en el ámbito de aplicación del título X de la Ley de Bases de
Régimen Local.

105.b) La Administrac ión General del Estado, las Comunidades Autónomas, La Federación
Española de municipios y provincias y los Alcaldes de los municipios de las principales
capitales de provincia.

105.c) Las Comunidades Autónomas, la Federación Española de municipios y provincias y los

Alcaldes de los municipios de gran población.

105.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

37
TEMA 3.- RESPUESTAS

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

71 b 87 c 103 b

72 d 88 a 104 c

73 c 89 b 105 a

74 b 90 b

75 b 91 c

76 c 92 a

77 a 93 d

78 c 94 b

79 d 95 c

80 a 96 d

81 d 97 a

82 c 98 b

83 b 99 a

84 a 100 b

85 c 101 a

86 c 102 c

38
TEMA 4.-
LA
ORGANIZACIÓN
DEL
AYUNTAMIENTO
DE BILBAO.
REGLAMENTOS
ORGANICOS

39
 TEMA 4. LA ORGANIZACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO.
REGLAMENTOS ORGÁNICOS.

106.- EL REGLAMENTO ORGÁNICO DEL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO

TIENE POR OBJETO ESTABLECER LA ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO:

106.a) Del Pleno del Ayuntamiento de Bilbao, de sus Comisiones y de la Junta de Gobierno
Local.

106.b) Del Pleno del Ayuntamiento de Bilbao, de sus Comisiones, así como el Estatuto de sus
Concejales y Concejalas.

106.c) Del Pleno del Ayuntamiento de Bilbao, de sus Comisiones, así como el Estatuto de los
Grupos políticos que lo conforman.

106.d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

107.- EL REGLAMENTO ORGÁNICO DEL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO

TIENE NATURALEZA ORGÁNICA Y SE DICTA AL AMPARO DE LO PREVISTO EN:

107.a) La Constitución, Estatuto de Autonomía del País Vasco y Ley de Territorios Históricos.

107.b) La Constitución, Estatuto de Autonomía, Legislación básica de régimen local y Ley de

Territorios Históricos.

107.c) La Legislación básica de régimen local y en la Ley de Instituciones Locales de Euskadi.

107.d) Todas las respuestas son correctas.

108.- EL REGLAMENTO ORGÁNICO DEL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO

SE ESTRUCTURA EN:

108.a) 6 títulos, 2 disposiciones adicionales, 1 disposición derogatoria y 1 disposición final.

108.b) 8 títulos, 3 disposiciones adicionales, 1 disposición derogatoria y 1 disposición final.

108.c) 8 títulos, 6 disposiciones adicionales, 1 disposición derogatoria y 1 disposición final.

108.d) 6 títulos, 3 disposiciones adicionales, 1 disposición derogatoria y 1 disposición final.

40
109.-SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO MUNICIPAL DEL AYUNTAMIENTO DE
BILBAO, PARA PODER CONSITITUIR Y MANTENER UN GRUPO POLÍTICO SERÁ
NECESARIO CONTAR CON:

109.a) un mínim o de dos personas.

109.b) un mínimo de cuatro personas.

109.c) un mínimo de seis personas.

109.d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

110.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO MUNICIPAL DEL AYUNTAMIENTO DE

BILBAO LA JUNTA DE PORTAVOCES ES:

110.a) el Órgano deliberante del Pleno.

110.b) el Órgano consultivo del Pleno y de la Junta de Gobierno Local.

110.c) el Órgano consultivo del Presidente o Presidenta del Pleno.

110.d) el Órgano de gestión de las reuniones del Pleno.

111.- DE ACUERDO CON EL REGLAMENTO ORGÁNICO DEL PLENO DEL

AYUNTAMIENTO DE BILBAO, LAS VOTACIONES PUEDEN SER:

111.a) ordinarias, extraordinarias, por llamamiento y secretas.

111.b) ordinarias, por llamamiento y secretas.

111.c) ordinarias, nominales, por llamam iento y secretas.

111.d) ordinarias, nominales y secretas.

112.- COMO REGLA GENERAL, EL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO

ADOPTA SUS ACUERDOS POR:

112.a) mayoría simple de sus miembros presentes.

112.b) mayoría absoluta.

112.c) mayoría cualificada.

112.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

41
113.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGANICO DEL PLENO, EL PLENO DEL
AYUNTAMIENTO DE BILBAO ADOPTARÁ ACUERDOS A INICIATIVA DE:

113.a) el Alcalde o Alcaldesa, de la Junta de Portavoces, de los Concejales y Concejalas y de los

Grupos Políticos.

113.b) el Alcalde o Alcaldesa, de la Junta de Gobierno, de sus miembros, de los Concejales y

Concejalas restantes, de los Grupos Políticos y a iniciativa popular.

113.c) el Alcalde o Alcaldesa, de la Junta de Gobierno, de sus miembros, de los Concejales y

Concejales restantes.

113.d) el Alcalde o Alcaldesa, de la Junta de Gobierno, de sus miembros, de los Concejales y

Concejalas restantes y a iniciativa popular.

114.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN LA LEGISLACIÓN DE RÉGIMEN LOCAL

(TÍTULO X REGIMEN DE ORGANIZACIÓN DE LOS MUNICIPIOS DE GRAN
POBLACIÓN), EL GOBIERNO Y LA ADMINISTRACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE
BILBAO SE REGULA POR:

114.a) EL Reglamento Orgánico del Pleno.

114.b) El Reglamento Orgánico del Municipal de Consejo Cívico de la Villa de Bilbao.

114.c) El Reglamento Orgánico de Gobierno y de la Administración del Ayuntam iento de

Bilbao.

114.d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

115.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE GOBIERNO Y DE LA

ADMINISTRACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO SON ÓRGANOS
DIRECTIVOS:

115.a) El Alcalde o Alcaldesa.

115.b) La persona titular de la Oficina de la Junta de Gobierno.

115.c) Los componentes de la Junta de Gobierno.

115.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

42
116.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE GOBIERNO Y DE LA
ADMINISTRACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, LOS ACUERDOS DE LA
JUNTA DE GOBIERNO LOCAL DEBERÁN CONSTAR EN ACTA:

116.a) que se extenderá y firmará por el Concejal Secretario o la Concejala Secretaria.

116.b) que se extenderá, publicará y firmará por la persona titular de la Oficina de la Junta de
Gobierno.

116.c) que se extenderá, publicará y firmará por la persona titular de la Asesoría Jurídica.

116.d) que se extenderá, publicará y firmará por la Secretaria o Secretario General del Pleno.

117.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE GOBIERNO Y DE LA

ADMINISTRACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, LAS DIRECCIONES DE
ÁREA PODRÁN ORGANIZARSE A SU VEZ EN:

117.a) Subdirecciones, Servicios, Secciones, Negociados, Unidades de apoyo.

117.b) Subdirecciones, Subáreas, Secciones, y otras unidades inferiores o asimiladas.

117.c) Subdirecciones, Servicios, Subáreas, Secciones y Unidades de gestión.

117.d) Subdirecciones, Servicios, Subáreas y Negociados.

118.-SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE GOBIERNO Y DE LA

ADMINISTRACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, LAS COMPETENCIAS
RELATIVAS AL MANEJO Y CUSTODIA DE FONDOS, VALORES Y EFECTOS Y AL
PAGO DE LAS OBLIGACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO CORRESPONDEN
A:

118.a) Órgano de gestión presupuestaria.

118.b) Órgano de gestión tributaria.

118.c) Órgano de contabilidad.

118.d) Tesorería.

119.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE GOBIERNO Y DE LA

ADMINISTRACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, LA DIVISIÓN DEL
MUNICIPIO EN DISTRITOS CORRESPONDE:

119.a) a la Junta de Gobierno.

119.b) al Pleno.

119.c) al Alcalde o Alcaldesa.

43
119.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

120.- SEGÚN EL REGLAMENTO POR EL QUE SE REGULA EL TRIBUNAL

ECONOMICO-ADMINISTRATIVO DE BILBAO (TEAB), EL FUNCIONAMIENTO DEL
MISMO SE BASARA EN:

120.a) criterios de independencia técnica, eficacia, jerarquía y gratuidad.

120.b) criterios de independencia técnica, celeridad y gratuidad.

120.c) criterios de independencia técnica, eficacia, celeridad y gratuidad.

120.d) criterios de independencia técnica, eficacia, especialidad y gratuidad.

121.- SEGÚN EL ARTÍCULO 2.4 DEL REGLAMENTO POR QUE SE REGULA EL TEAB,
LAS RESOLUCIONES QUE DICTE EL TRIBUNAL ECONÓMICO-ADMINISTRATIVO
DE BILBAO:

121.a) ponen fin a la vía administrativa y contra ellas solo cabrá la interposición del recurso de
alzada.

121.b) ponen fin a la vía administrativa y contra ellas sólo cabrá la interposición del recurs o
contencioso-administrativo en la forma y términos señalados en la Ley reguladora de dicha
Jurisdicción.

121.c) no ponen fin a la vía administrativa y contra ellas podrá interponerse el recurso de
alzada.

121.d) no ponen fin a la vía administrativa.

122.- EL REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS

DISTRITOS DE LA VILLA DE BILBAO TIENE NATURALEZA ORGÁNICA Y SE
APRUEBA POR:

122.a) por la Junta de Gobierno Local.

122.b) por mayoría simple del Pleno.

122.c) por mayoría absoluta del Pleno.

122.d) por mayoría absoluta de los Consejos de Distrito.

44
123.- SEGÚN EL REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS
DISTRITOS DE LA VILLA DE BILBAO, LOS ACUERDOS DE LOS ÓRGANOS DEL
DISTRITO SE ADOPTARÁN POR:

123.a) mayoría de sus miembros asistentes con derecho a voto.

123.b) mayoría absoluta de los miembros del Consejo de Distrito. Página 37 de 187

123.c) mayoría simple de los miembros del Consejo de Distrito.

123.d) mayoría cualificada de los miembros del Consejo de Distrito.

124.- SEGÚN EL REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS

DISTRITOS DE LA VILLA DE BILBAO, BILBAO SE DIVIDE EN:

124.a) seis distritos,

124.b) siete distritos.

124.c) ocho distritos.

124.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

125.- EL CONSEJO CÍVICO DE LA VILLA DE BILBAO SE CONFIGURA COMO UN:

125.a) órgano de naturaleza consultiva y deliberante del gobierno de la ciudad

125.b) órgano de naturaleza participativa y de integración en el gobierno de la ciudad.

125.c) órgano de naturaleza consultiva y participativa de los Consejos de Distrito.

125.d) órgano de naturaleza orgánica y consultivo del gobierno de la ciudad.

126.- SEGÚN EL REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS

DISTRITOS DE LA VILLA DE BILBAO, LOS CONSEJOS DE DISTRITO SE
CONSTITUIRÁN EN EL PLAZO MÁXIMO DE:

126.a) 6 meses, a computar desde la constitución del Gobierno Munici pa l.

126.b) 5 meses, a computar desde la constitución del Gobierno Munici pa l.

126.c) 4 meses, a computar desde la constitución del Gobierno Munici pa l.

126.d) 3 meses, a computar desde la constitución del Gobierno Municipal.

45
127.- EN LA ACTUALIDAD, EL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO ESTÁ
INTEGRADO POR:

127.a) 19 personas electas.

127.b) 26 personas electas.

127.c) 29 personas electas.

127.d) 39 personas electas.

128.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGANICO MUNICIPAL DEL CONSEJO CIVICO DE

LA VILLA DE BILBAO, EL CONSEJO CONTARA CON LOS SIGUIENTES ORGANOS:

128.a) El Plenario.

128.b) El Comité Ejecutivo.

128.c) La Presidencia y la Vicepresidencia.

128.d) Todas las respuestas son correctas.

129.- EL REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL CONSEJO

DE LAS MUJERES DE BILBAO POR LA IGUALDAD, DECLARA COMO FINES
ESENCIALES DEL MISMO:

129.a) Ofrecer un cauce de libre adhesión para propiciar la participación democrática de las
mujeres de Bilbao en el desarrollo político, cultural, social, laboral o económico de la Villa a
través de las asociaciones y entidades que las representen.

129.b) Impulsar el reconocimiento al movimiento de mujeres, defender los derechos de éstas y

promover su efectiva participación en los diferentes ámbitos de la sociedad.

129.c) Las respuestas a) y b) son correctas.

129.d) Todas las respuestas son falsas.

130.- SEGÚN EL ARTÍCULO 119 DEL REGLAMENTO ORGÁNICO DEL PLENO DEL
AYUNTAMIENTO DE BILBAO, LA VOTACIÓN DE LA MOCIÓN DE CENSURA AL
ALCALDE O ALCALDESA Y LA CUESTIÓN DE CONFIANZA PLANTEADA POR ÉSTE
O ÉSTA SERÁ PÚBLICA Y SE REALIZARÁ:

130.a) mediante llamamiento nominal y se regirá en todos sus aspectos por lo dispuesto en la
legislación electoral general.

46
130.b) mediante votación secreta y se regirá en todos sus aspectos por lo dispuesto en la
legislación electoral general.

130.c) mediante votación a mano alzada y se regirá en todos sus aspectos por lo dispuesto en
la legislación electoral general.

130.d) Todas las respuestas son correctas.

131.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGANICO DEL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE

BILBAO, EL PROYECTO DE PRESUPUESTO GENERAL DEL AYUNTAMIENTO DE
BILBAO REGULADO EN EL CAPÍTULO V, SE TRAMITARÁ CON ARREGLO AL:

131.a) procedimiento general regulado en el presente capítulo, siendo de aplicación supletoria

las disposiciones relativas al procedim iento común de adopción de acuerdos por el Pleno.

131.b) procedimiento especial regulado en el presente capítulo, siendo de aplicación supletoria

las disposiciones relativas al procedimiento común de adopción de acuerdos por el Pleno.

131.c) procedimiento general regulado en la Ley general presupuestaria y demás legislación

de desarrollo.

131.d) procedimiento general regulado en la Ley reguladora de las Haciendas Locales.

132.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGANICO DEL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE

BILBAO LOS CONCEJALES Y LAS CONCEJALES TIENEN DERECHO A PERCIBIR:

132.a) las retribuciones, dietas e indemnizaciones que les correspondan.

132.b) las retribuciones determinadas con arreglo a lo dispuesto en la Ley de Territorios

Históricos.

132.c) las retribuciones y las dietas que se fijen en la legislación de régimen local.

132d) las retribuciones, comisiones y las cesantías aunque no asistan de forma regular a las
sesiones del Pleno.

133.- SEGÚN EL ARTÍCULO 19 DEL REGLAMENTO ORGÁNICO DEL PLENO DEL

AYUNTAMIENTO DE BILBAO, LOS CONCEJALES Y CONCEJALAS TIENEN
DERECHO A:

133.a) obtener copias de toda la documentación obrante en un expediente, aunque con ello
distorsionen el normal funcionamiento del servicio municipal.

133.b) obtener copias de documentos concretos incluidos en los expedientes, sin que en
ningún caso quepan solicitudes indiscriminadas que pudieran ser susceptibles de distorsionar
el normal funcionamiento del ámbito municipal al que se le solicitan dichas copias.

47
133.c) obtener copias de documentos necesarios para poder intervenir en el Pleno.

133.d) Todas las respuestas son incorrectas.

134.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DEL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE

BILBAO, TENDRÁN LA CONSIDERACIÓN DE CONCEJALES Y CONCEJALAS SIN
ADSCRIPCIÓN QUIENES:

134.a) no se integren en el Grupo Político que constituya la formación electoral por la que
fueron presentados en la campaña electoral.

134.b) no se integren en el Grupo Político que constituya la formación electoral por la que
concurrieron en las elecciones.

134.c) no se integren en el Grupo Político que constituya la formación electoral por la que
fueron elegidas y elegidos, o que abandonen su Grupo de procedencia.

134.d) Todas las respuestas son falsas.

135.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DEL PLENO DEL AYUNTAMIENTO DE

BILBAO, CUÁL DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES NO CORRESPONDE A LA
SECRETARIA O SECRETARIO GENERAL DEL PLENO:

135.a) Convocar y presidir las sesiones del Pleno.

135.b) La función de fe pública de las actuaciones del Pleno y de sus Comisiones.

135.c) La comunicación, publicación y ejecución de los acuerdos plenarios.

135.d) El asesoramiento legal al Pleno y a las Comisiones.

136.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DEL GOBIERNO Y DE LA

ADMINISTRACIÓN DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, CORRESPONDE AL
ALCALDE O ALCALDESA, EN SU CASO A PROPUESTA DE LA CONCEJALA O DEL
CONCEJAL DEL ÁREA CORRESPONDIENTE:

136.a) la creación, modificación y supresión de los órganos directivos.

136.b) la creación, modificación y supresión de unidades administrativas y puestos de trabajo.

136.c) la creación, modificación y supresión de tributos locales.

136.d) la creación, modificación y supresión de sociedades públicas mercantiles.

48
137.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN
DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, LA JUNTA DE GOBIERNO LOCAL ES EL
ÓRGANO QUE:

137.a) ejerce las funciones políticas, administrativas y ejecutivas delegadas por el Pleno.

137.b) ejerce las funciones ejecutivas y administrativas que le atribuyen las leyes.

137.c) ejerce las funciones técnicas, políticas y administrativas que le delegue el Pleno.

137.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

138.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN

DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, CORRESPONDE AL DIRECTOR O DIRECTORA
DE LA OFICINA DE LA JUNTA DE GOBIERNO:

138.a) El archivo y custodia de las convocatorias, órdenes del día y actas de las sesiones.

138.b) La remisión de las convocatorias a los y las miembros de la Junta de Gobierno.

138.c) Velar por la correcta y fiel comunicación de sus acuerdos.

138.d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

139.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN

DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, LAS DECISIONES ADMINISTRATIVAS QUE
ADOPTEN LOS ÓRGANOS DIRECTIVOS REVESTIRÁN LA FORMA DE:

139.a) Acuerdo del órgano de que se trate.

139.b) Resolución del órgano de que se trate.

139.c) Decreto del órgano de que se trate.

139.d) Instrucción del órgano de que se trate.

140.- SEGÚN EL REGLAMENTO ORGÁNICO DE GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN

DEL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, CORRESPONDE A LA ASESORÍA JURÍDICA
INFORMAR, CON CARÁCTER PREVIO Y PRECEPTIVO, EN LOS SIGUIENTES
ASUNTOS:

140.a) Los proyectos de ordenanzas fiscales y reglamentos.

140.b) Los convenios celebrados por el Área de Urbanismo y Medio Ambiente.

140.c) Los acuerdos sobre materias de carácter general.

140.d) Las propuestas de resolución en los procedimientos de declaración de lesividad.

49
TEMA 4.- RESPUESTAS

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

106 B 116 A 126 B 136 A

107 C 117 B 127 C 137 B

108 B 118 D 128 D 138 D

109 A 119 B 129 C 139 B

110 C 120 B 130 A 140 D

111 D 121 B 131 B

112 A 122 C 132 A

113 B 123 A 133 B

114 C 124 C 134 C

115 B 125 A 135 A

50
 TEMA 5.- LA LEY
39/2015, DE 1 DE
OCTUBRE, DEL
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
COMUN DE LAS
ADMINISTRACIONE
S PUBLICAS

51
 TEMA 5.- LA LEY 39/2015, DE 1 DE OCTUBRE, DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMUN DE LAS
ADMINISTRACIONES PUBLICAS

141.- LA LEY 39/2015, DE 1 DE OCTUBRE, DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ENTRÓ EN VIGOR:

141.a) al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

141.b) a los 20 días de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

141.c) a los 6 meses de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

141.d) al año de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

142.-LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN, ESTABLECE

QUE REGLAMENTARIAMENTE PODRÁN ESTABLECERSE ESPECIALIDADES DEL
PROCEDIMIENTO. ¿A QUE ESPECIALIDADES PUEDE REFERIRSE?

142.a) A los órganos competentes.

142.b) A plazos propios del concreto procedimiento por razón de la materia.

142.c) A formas de iniciación y terminación.

142.d) A todas ellas, así como a la publicación e informes a recabar.

143.- DE ACUERDO CON LA LEY 39/2015, PAC, ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES

ALTERNATIVAS FORMA PARTE DEL SECTOR PÚBLICO?

143.a) La Administración General del Estado.

143.b) Las Administraciones de las Comunidades Autónomas.

143.c) Las Entidades que integran la Administración Local.

143.d) Todas ellas conforman, entre otras, el Sector Público a efectos de la Ley indicada.

144.-SEGÚN LA LEY 39/2015, PAC, ¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES NO TIENE LA

CONSIDERACIÓN DE INTERESADO EN EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO?

144.a) Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o

colectivos.

52
144.b) Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados
por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución
definitiva.

144.c) Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar
afectados por la instrucció n que en el mismo se adopte y comparezcan, exclusivamente de
forma personal, ante la autoridad competente.

144.d) Todas las respuestas son incorrectas.

145.- DE ACUERDO CON LA LEY 39/2015, PAC, SI DURANTE LA INSTRUCCIÓN DE UN

PROCEDIMIENTO QUE NO HAYA TENIDO PUBLICIDAD, SE ADVIERTE LA
EXISTENCIA DE PERSONAS QUE SEAN TITULARES DE DERECHOS O INTERESES
LEGÍTIMOS Y DIRECTOS CUYA IDENTIFICACIÓN RESULTE DEL EXPEDIENTE Y
QUE PUEDAN RESULTAR AFECTADOS POR LA RESOLUCIÓN QUE SE DICTE:

145.a) se continuará con la tramitación del procedim iento.

145.b) se comunicará a dichas personas la tramitación del procedimiento.

145.c) se notificará en legal forma a todos los interesados en el procedimiento.

145.d) Las respuestas a) y c) son correctas.

146.- SEGÚN LA LEY 39/2015 DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN, CON

RESPECTO A LA ORDENACIÓN DEL PROCEDIMIENTO, CUANDO EN VIRTUD DE
UNA NORMA SEA PRECISO REMITIR EL EXPEDIENTE ELECTRÓNICO:

146.a) Se hará de acuerdo a las características y medios disponible del empleado público que
lo tramite.

146.b) No es necesario en su tramitación que vaya acompañado del índice.

146.c) Se hará de acuerdo con lo previsto en el Esquema Nacional de Interoperabilidad y en

las correspondientes normas técnicas de la Interoperabilidad y se enviará completo, foliado,
autentificado y acompañado de un índice, así mism o autenticado, de los documentos que
contenga.

146.d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

53
147.- SEGÚN LA LEY 39/2015, P.A.C DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS,
PONDRÁN FIN AL PROCEDIMIENTO:

147.a) La Resolución y el Desistimiento.

147.b) La imposibilidad material de continuarlo por causas sobreven8idas. La resolución que

se dicte deberá ser motivada en todo caso.

147.c) La renuncia al derecho en el que se funde la solicitud, cuando tal renuncia no esté
prohibida por el ordenamiento jurídico y la declaración de caducidad.

147.d) Todas las respuestas son correctas.

148.- ¿EN QUÉ ARTÍCULO DE LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVO COMÚN, CON RESPECTO A LA INSTRUCCIÓN DEL
PROCEDIMIENTO SE REGULAN LOS ACTOS DE INSTRUCCIÓN DEL
PROCEDIMIENTO?

148.a) Artículo 70.

148.b) Artículo 75.

148.c) Artículo 78.

148.d) Artículo 84.

149.- SEGÚN LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN, ¿EN

QUE MOMENTO DEL PROCEDIMIENTO PUEDEN ELEGIR LAS PERSONAS FÍSICAS
SI SE COMUNICAN CON LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS PARA EL EJERCICIO
DE SUS DERECHOS Y OBLIGACIONES A TRAVÉS DE MEDIOS ELECTRÓNICOS?

149.a) Mientras el procedimiento se encuentre en la fase de ordenación.

149.b) Antes de la finalización de la instrucción.

149.c) Antes del trámite de audiencia.

149.d) En todo momento.

150.- SEGÚN LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN,

COMO REGLA GENERAL, SEÑALE EN QUE LENGUA SE TRAMITARÁN LOS
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS POR PARTE DE LAS ENTIDADES
LOCALES:

150.a) En castellano.

54
150.b) En castellano y las demás lenguas cooficiales.

150.c) En este supuesto el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación

autonómica correspondiente.

150.d) En este supuesto el uso de la lengua será elegido por la Entidad Local. Página 45 de 187

151.- SEGÚN LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN, LOS

REGISTROS ELECTRÓNICOS DE TODAS Y CADA UNA DE LAS
ADMINISTRACIONES, DEBEN CUMPLIR UNA CARACTERÍSTICA FUNDAMENTAL

151.a) Que sean técnicamente intercambiables, de modo que se garantice su compatibilidad

informática e interconexión, así como la transmisión telemática de los asientos registrales y de
los documentos que se presenten en cualquiera de los registros.

151.b) Que deberán ser plenamente interoperables, de modo que se garantice su

compatibilidad informática e interconexión, así como la transmisión telemática de los asientos
registrales y de los documentos que se presenten en cualquiera de los registros.

151.c) Que sean plenamente interoperables, con independencia de su compatibilidad

informática.

151.d) Que estén normalizados.

152.- DE ACUERDO CON LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

COMÚN, SEÑALE ¿EN QUE PROCEDIMIENTOS TIENEN LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS LA OBLIGACIÓN DE RESOLVER?

152.a) Especialmente en todos los procedimientos que se inicien de oficio por denuncia.

152.b) Como regla general, en todos los procedim ientos que se inicien de oficio.

152.c) En todos los procedimientos cualquiera que sea su forma de iniciación.

152.d) En todos los procedimientos cualquiera que sea su forma de finalización.

153.- SEGÚN EL ARTÍCULO 33 DE LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVO COMÚN, ¿QUÉ RECURSO CABE CONTRA EL ACUERDO QUE
DECLARE LA APLICACIÓN DE LA TRAMITACIÓN DE URGENCIA AL
PROCEDIMIENTO?

153.a) Recurso potestativo de reposición ante el mismo órgano que hubiera dictado el
Acuerdo.

153.b) Recurso de alzada ante el órgano superior jerárquico que lo dictó.

55
153.c) No cabe recurso alguno, sin perjuicio del procedente contra la resolución que ponga fin
al procedimiento.

153.d) Recurso contencioso-administrativo.

154.- SEGÚN EL ARTÍCULO 40 DE LA LEY 39/2015, DE P.A.C, CUÁL ES EL PLAZO DE

NOTIFICACIÓN DE LOS ACTOS ADMINISTRATIVOS DESDE QUE SON DICTADOS:

154.a) Siete días.

154.b) Diez días.

154.c) Quince días.

154.d) Veinte días.

155.- SEGÚN EL ARTÍCULO 21 DE LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVO COMÚN, CUÁL ES EL PLAZO DE NOTIFICACIÓN DE LA
RESOLUCIÓN EXPRESA, SI EL PROCEDIMIENTO TIENE NORMA REGULADORA
QUE LO REGULA PERO NO FIJA EL PLAZO?

155.a) En el plazo fijado por la norma reguladora del correspondiente procedim iento.

155.b) En el plazo de 3 meses.

155.c) En el plazo de 6 meses.

155.d) En el plazo de 1 año.

156.- SEGÚN LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN,

¿DÓNDE DEBEN, LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, PUBLICAR Y MANTENER
ACTUALIZADAS A EFECTOS INFORMATIVOS, LAS RELACIONES DE
PROCEDIMIENTOS DE SU COMPETENCIA, CON INDICACIÓN DE LOS PLAZOS
MÁXIMOS DE DURACIÓN DE LOS MISMOS, ASÍ COMO DE LOS EFECTOS QUE
PRODUZCA EL SILENCIO ADMINISTRATIVO?

156.a) En sus portales web.

156.b) En el Boletín Oficial del Estado.

156.c) En el Boletín Oficial que corresponda.

156.d) En sus portales web y en el Boletín Oficial que corresponda.

56
157.- DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 14 DE LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, LAS
PERSONAS JURÍDICAS SE RELACIONAN CON LA ADMINISTRACIÓN PARA
CUALQUIER TRÁMITE DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO:

157.a) Mediante medios electrónicos cuando lo exija una ley.

157.b) Pueden elegir el uso de medios electrónicos o no.

157.c) Mediante medios electrónicos obligatoriamente.

157.d) Mediante medios electrónicos cuando se desarrolle reglamentariamente.

158.- SEGÚN LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN, LOS

ACTOS ADMINISTRATIVOS PRODUCIDOS POR SILENCIO ADMINISTRATIVO
PUEDEN HACERSE VALER ANTE:

158.a) Exclusivamente ante la Administración instructora del expediente.

158.b) Ante la Administración, así como ante cualquier persona física o jurídica, pública o
privada.

158.c) Sólo ante personas físicas.

158.d) Sólo ante personas físicas o jurídicas públicas.

159.- SEGÚN EL ARTÍCULO 77 DE LA LEY 39/2015, DEL PROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVO COMÚN, CUANDO EL INSTRUCTOR DE UN PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO ACUERDE LA APERTURA DE UN PERÍODO DE PRUEBA, A FIN
DE QUE PUEDAN PRACTICARSE CUANTAS JUZGUE PERTIENENTE, EL PLAZO NO
PODRÁ SER:

159.a) Ni superior a veinte días ni inferior a diez.

159.b) Ni superior a treinta días ni inferior a diez.

159.c) Ni superior a dos meses ni inferior a un mes.

159.d) Ni superior a tres meses ni inferior a quince días.

160.- SEGÚN LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN, ¿A

QUIÉN CORRESPONDE ACORDAR LA APERTURA DEL PLAZO PARA EL PERÍODO
DE PRUEBA, AL OBJETO DE COMPROBAR LOS HECHOS ALEGADOS POR LOS
INTERESADOS O PORQUE LA NATURALEZA DEL PROCEDIMIENTO LO EXIJA?:

160.a) Al superior jerárquico.

57
160.b) A los interesados en el procedimiento.

160.c) Al Instructor del procedimiento.

160.d) Las respuestas a) y b) son correctas.

161.- SEGÚN EL ARTÍCULO 41 DE LA LEY 39/2015, LEY DE PROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVO COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, LAS
NOTIFICACIONES SE PRACTICARÁN PREFERENTEMENTE:

161.a) Por la vía postal.

161.b) Por la vía telefónica.

161.c) Por medios electrónicos.

161.d) Por el medio más rápido y económico para la Administración.

162.- SEGÚN LA LEY 39/2015, DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN DE

LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, LAS RESOLUCIONES ADMINISTRATIVAS
QUE VULNEREN LO ESTABLECIDO EN UNA DISPOSICIÓN REGLAMENTARIA SON:

162.a) Válidas.

162.b) Nulas.

162.c) Anulables.

162.d) Convalidables.

163.- EL ARTÍCULO 35 DE LA LEY 39/2015, DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, ESTABLECE QUE SERÁN
MOTIVADOS, CON SUCINTA REFERENCIA DE HECHOS Y FUNDAMENTOS DE
DERECHO:

163.a) Los que resuelvan procedim ientos de revisión de oficio de disposiciones o actos
administrativos.

163.b) Los que resuelvan recursos administrativos.

163.c) Los que resuelvan procedimientos de arbitraje.

163.d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

58
164.- SEGÚN EL ARTÍCULO 40 DE LA LEY 39/2015, DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, SE
NOTIFICARÁN A LOS INTERESADOS:

164.a) Las resoluciones y actos administrativos que afecten a sus derechos e intereses.

164.b) Las resoluciones y actos de trámite que afecten a sus derechos fundamentales e
intereses.

164.c) Las resoluciones y actos administrativos que afecten a sus derechos fundamentales e
intereses.

164.d) Las resoluciones que afecten a sus derechos e intereses.

165.- SEGÚN EL ARTÍCULO 27 DE LA LEY 39/2015, DEL PROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVO COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, LAS COPIAS
AUTÉNTICAS REALIZADAS POR UNA ADMINISTRACIÓN PÚB LICA:

165.a) Surten únicamente efectos administrativos.

165.b) No tendrán ningún efecto administrativo.

165.c) Únicamente tendrán validez en la misma Administración.

165.d) Tendrán validez en las restantes Administraciones.

166.- SEGÚN LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 106.5 DE LA LEY 39/2015, DEL

PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS, EN UN PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DE DISPOSICIONES Y ACTOS
NULOS, INICIADO DE OFICIO, DE NO DICTARSE RESOLUCIÓN EN EL
TRANSCURSO DE 6 MESES DESDE SU INICIO PRODUCIRÁ:

166.a) La prescripción del procedim iento.

166.b) La desestimación de la pretensión por silencio administrativo.

166.c) La caducidad del procedimiento.

166.d) La nulidad de las actuaciones.

59
167.- LA COMPARECENCIA DE LOS CIUDADANOS ANTE LAS OFICINAS PÚBLICAS,
YA SEA PRESENCIALMENTE O POR MEDIOS ELECTRÓNICO, SÓLO SERÁ
OBLIGATORIA:

167.a) Cuando razones de interés público así lo aconsejen.

167.b) Cuando esté previsto en una norma con rango de Ley.

167.c) Cuando se crea oportuno para resolver un expediente.

167.d) Nunca.

168.- EL PLAZO PARA NOTIFICAR UN ACTO ADMINISTRATIVO DESDE LA FECHA

EN QUE SE DICTÓ SERÁ:

168.a) Diez días.

168.b) Quince días.

168.c) Veinte días.

168.d) Un mes.

169.- ¿CUÁNDO SE ENTIENDE PRACTICADA UNA NOTIFICACIÓN DE UN ACTO

ADMINISTRATIVO POR MEDIOS ELECTRÓNICOS?

169.a) Cuando se reciba en el correo electrónico del interesado.

169.b) Cuando se produzca el acceso a su contenido.

169.c) Cuando se curse desde las aplicaciones informáticas del Ayuntamiento.

169.d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

170.- A PARTIR DE QUÉ FECHA ENTRA EN VIGOR LA OBLIGATORIEDAD DE LA

EXISTENCIA DE UN REGISTRO ELECTRÓNICO EN TODAS LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

170.a) El 2 de octubre de 2016.

170.b) El 2 de octubre de 2017.

170.c) El 2 de octubre de 2018.

170.d) El 2 de octubre de 2020.

60
171.- SEGÚN LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 107 DE LA LEY 39/2015, DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN DE LAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS, DISPONE QUE LA DECLARACIÓN DE LESIVIDAD DE ACTOS
ANULABLES SÓLO PODRÁ ADOPTARSE DESDE QUE SE DICTÓ EL ACTO
ADMINISTRATIVO EN EL PLAZO DE:

171.a) Seis meses.

171.b) Un año.

171.c) Dos años.

171.d) Cuatro años.

172.- EL RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN SOLO CABE ANTE:

172.a) Los actos firmes en vía administrativa.

172.b) Los actos que ponen fin a la vía administrativa.

172.c) Los actos de trámite si estos deciden sobre el fondo del asunto.

172.d) Las resoluciones de los recursos de alzada.

173.- CUÁL DE LAS SIGUIENTES NO ES CAUSA DE INADMISIÓN DE UN RECURSO

ADMINISTRATIVO:

173.a) El error o la ausencia de la calificación del recurso por parte del recurrente siempre que
se deduzca su verdadero carácter.

173.b) Carecer de legitimación el recurrente.

173.c) Carecer el recurso manifiestamente de fundamento.

173.d) Ser incompetente el órgano administrativo, cuando el competente perteneciera a otra

Administración Pública.

174.- EN LOS PROCEDIMIENTOS INICIADOS A SOLICITUD DEL INTERESADO,

CUANDO SE PRODUZCA SU PARALIZACIÓN POR CAUSA IMPUTABLE AL MISMO,
LA ADMINISTRACIÓN LE ADVERTIRÁ QUE:

174.a) transcurridos dos meses se producirá la caducidad del procedimie nt o.

174.b) transcurridos tres meses se producirá la caducidad del procedimie nt o.

174.c) transcurridos seis meses se producirá la prescripción de la denuncia.

61
174.d) transcurridos tres meses se producirá la prescripción del procedimiento.

175.- LOS ACTOS ADMINISTRATIVOS QUE IMPONGAN UNA OBLIGACIÓN

PERSONALÍSIMA DE NO HACER O SOPORTAR PODRÁN SER EJECUTADOS POR:

175.a) compulsión directa sobre las personas en los casos en que la ley expresamente lo
autorice.

175.b) apremio sobre el patrimonio.

175.c) ejecución subsidiaria.

175.d) multa coercitiva.

62
TEMA 4.- RESPUESTAS

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

141 D 151 B 161 C 171 D

142 D 152 C 162 B 172 A

143 D 153 C 163 D 173 A

144 C 154 B 164 A 174 B

145 B 155 B 165 A 175 A

146 C 156 A 166 C

147 D 157 C 167 B

148 B 158 B 168 A

149 D 159 B 169 B

150 C 160 C 170 D

63
TEMA 6.- LA LEY 6/1989,
DE 6 DE JULIO, DE LA
FUNCIÓN PÚBLICA
VASCA. DERECHOS Y
DEBERES DE LOS
FUNCIONARIOS.
RETRIBUCIONES.
RÉGIMEN
DISCIPLINARIO.

64
 TEMA 6.- LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN
PÚBLICA VASCA. DERECHOS Y DEBERES DE LOS
FUNCIONARIOS. RETRIBUCIONES. RÉGIMEN DISCIPLINARIO.

176.- DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 69 DE LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS VASCAS
DISPENSARÁN A SUS FUNCIONARIOS:

176.a) La protección necesaria en el ejercicio de sus funciones

176.b) La protección extraordinaria para el ejercicio de derechos y el cumplim iento de sus

deberes

176.c) Medidas especiales y extraordinarias de protección en materia de prevención de riesgos

laborales

176.d) Ninguna de las anteriores en correcta

177.- DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 69 DE LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, EL PERSONAL FUNCIONARIO TENDRÁ DERECHO:

177.a) Al cargo y a la permanencia en el puesto de trabajo y destino, con sujeción a los límites
y condiciones previstas en dicha ley.

177.b) Al cargo y a la permanencia en el puesto de trabajo y destino, sin ningún tipo de límite.

177.c) Al cargo, pero no a la permanencia en el puesto de trabajo y destino

177.d) Ninguna de las anteriores es correcta

178.- DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 70 DE LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, EL PERSONAL FUNCIONARIO, TENDRÁ DERECHO:

178.a) A una vacación retribuida de al menos un mes de duración por cada año de servicio
activo, o de los días que en proporción le correspondan cuando el tiempo trabajado fuese
menor.

178.b) A una vacación retribuida de al menos treinta días naturales por cada año de servicio
activo, o de los días que en proporción le correspondan cuando el tiempo trabajado fuese
menor.

178.c) A una vacación no retribuida de al menos un mes de duración por cada año de servicio
activo, o de los días que en proporción le correspondan cuando el tiempo trabajado fuese
menor.

65
178.d) A una vacación no retribuida de al menos treinta días naturales por cada año de
servicio activo, o de los días que en proporción le correspondan cuando el tiempo trabajado
fuese menor.

179.- DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 70 DE LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SE CONCEDERÁN LICENCIAS POR LAS SIGUIENTES
CAUSAS JUSTIFICADAS:

179.a) Por el nacimiento o adopción de un hijo o la muerte o enfermedad grave de un familiar

hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad.

179.b) Por traslado forzoso a un nuevo puesto de trabajo

179.c) Por enfermedad que no impida el normal desempeño de la función

179.d) Ninguna de las anteriores es correcta

180.- DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 71 DE LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SE PODRÁN CONCEDER LICENCIAS:

180.a) Para la realización de estudios sobre materias directamente relacionadas con las
funciones propias del Cuerpo o Escala a la que el funcionario pertenezca.

180.b) Por asuntos propios sin retribución alguna

180.c) Para la participación en cursos selectivos o periodos de prácticas encaminados al acceso

a Cuerpos o Escalas de la propia Administración o de otras distintas.

180.d) Todas las anteriores son correctas

181.- DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 73 DE LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SON DEBERES DE LOS FUNCIONARIOS:

181.a) El cumplimiento del ordenamiento jurídico vigente en el ejercicio de sus funciones

181.b) El desempeño ineficaz de las funciones que tenga encomendadas y el servicio parcial y
subjetivo a los intereses generales

181.c) La cooperación y el trato correcto en relación con sus superiores y el incumplimiento de

las instrucciones emanadas de los mismos

181.d) La cooperación y el trato correcto con sus superiores, facilitando a éstos el desempeño
de sus tareas y el incumplimiento de sus obligaciones.

66
182.- DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 74 DE LA LEY 6/1989,
DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA:

182.a) Los funcionarios vendrán obligados a observar estrictamente el régimen de

incompatibilidades establecido en la legislación vigente.

182.b) Podrán desempeñar un segundo puesto de trabajo o actividad en el sector público o

privado sin la previa y expresa autorización de compatibilidad.

182.c) En ningún caso los funcionarios podrán desempeñar un segundo puesto de trabajo o
actividad en el sector público o privado.

182.d) En todo caso los funcionarios podrán desempeñar un segundo puesto de trabajo o
actividad en el sector público o privado.

183.- DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 77 DE LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA VASCA:

183.a) Las retribuciones de los funcionarios se dividen en básicas y complementarias.

183.b) Las retribuciones de los funcionarios se dividen en básicas, complementarias y pagas

extraordinarias.

183.c) Las retribuciones de los funcionarios se dividen en salario base y complementos

183.d) Ninguna de las anteriores es correcta

184.- DE CONFORMIDAD CON EL ARTÍCULO 79 DE LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE

LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SON RETRIBUCIONES COMPLEMENTARIAS:

184.a) el complemento de destino correspondiente al nivel de puesto que se desempeñe, cuya

cuantía se fijará anualmente en los Presupuestos Generales de la Comunidad Autónoma.

184.b) el complemento específico, que será único para cada puesto de trabajo que lo tenga
asignado, retribuirá las condiciones de especial dificulta d técnica, dedicación,
responsabilidad, incompatibilidad, peligrosidad o penosidad.

184.c) el complemento de productividad, destinado a retribuir el especial rendimiento, la

actividad extraordinaria y el interés o iniciativa con que el funcionario desempeña su puesto
de trabajo.

184.d) Todas las anteriores son correctas.

67
185.- DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 77 DE LA LEY 6/1989
DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LOS FUNCIONARIOS:

185.a) solo podrán ser remunerados por los conceptos retributivos previstos en dicha ley

185.b) podrán ser remunerados por los conceptos retributivos previstos en dicha ley y otros
complementarios

185.c) podrán ser remunerados por los conceptos retributivos que se estimen justos

185.d) todas las anteriores son correctas

186.- DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 75 DE LA LEY 6/1989,

DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LOS FUNCIONARIOS:

186.a) No son responsables de las funciones que tengan encomendadas

186.b) Son responsables de las funciones que tengan encomendadas

186.c) Son responsables de las funciones que no tengan encomendadas

186.d) Todas las anteriores son falsas

187.- DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 73 DE LA LEY 6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA

FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SON DEBERES DE LOS FUNCIONARIOS:

187.a) el trato correcto con los administrados, facilitándoles el máxim o de ayuda en la gestión
de sus asuntos ante la Administración

187.b) mantener la debida reserva respecto a los asuntos de que tenga conocimiento por razón
de sus funciones, y especialmente en relación con los asuntos declarados por ley secretos o
reservados

187.c) cumplir estrictamente la jornada y el horario de trabajo establecido

187.d) todas las anteriores son correctas

188.- DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 82 DE LA LEY 6/1989,

DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA:

188.a) El cumplimiento de las obligaciones y deberes propios de los funcionarios constituirá

falta

188.b) El incumplimiento de las obligaciones y deberes propios de los funcionarios constituirá

falta

68
188.c) El incumplimiento de las obligaciones y deberes propios de los funcionarios no
constituirá falta

188.d) Todas las anteriores son falsas

189.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 73 DE LA LEY 6/1989, DE 6

DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SON DEBERES DE LOS
FUNCIONARIOS:

189.a) Conocer y no acceder a su expediente individual

189.b) El no ejercicio de los derechos y las libertades sindicales

189.c) El desempeño eficaz de las funciones que tenga encomendadas y el servicio imparcial y
objetivo a los intereses generales

189.d) Todas las anteriores son correctas

190.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 78 DE LA LEY 6/1989, DE 6

DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SON RETRIBUCIONES BÁSICAS:

190.a) El sueldo y las pagas extraordinarias.

190.b) Los trienios.

190.c) Las gratificaciones por servicios extraordinarios prestados fuera de la jornada normal
de trabajo.

190.d) Las respuestas a) y b) son correctas.

191.- DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 83 DE LA LEY 6/1989,

DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SE CONSIDERAN FALTAS MUY
GRAVES:

191.a) La falta grave de consideración con los administrados.

191.b) toda actuación que suponga discrim inación por razón de raza, sexo, religión, lengua,
opinión lugar de nacimiento o vecindad o cualquier otra condición o circunstancia personal o
social.

191.c) El incumplimiento de las órdenes o instrucciones de los superiores referidas al servicio.

191.d) originar o tomar parte en altercados en los centros de trabajo.

69
192.- DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 84 DE LA LEY 6/1989, DE
6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SE CONSIDERAN FALTAS GRAVES:

192.a) El abandono del servicio.

192.b) La adopción de resoluciones o acuerdos manifiestamente ilegales que causen grave

perjuicio a la Administración o a los ciudadanos.

192.c) El abuso de autoridad en el ejercicio del puesto de trabajo.

192.d) La falta de asistencia injustificada de un día.

193.- DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 85 DE LA LEY

6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SON FALTAS LEVES:

193.a) El incum plim iento injustificado del horario de trabajo, cuando no suponga falta grave.

193.b) El retraso, descuido o negligencia en el cumplimiento de sus funciones.

193.c) el descuido en la conservación de los locales, material y documentos de los servicios,

cuando no constituya falta grave.

193.d) Todas las anteriores son correctas.

194.- DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 69 DE LA LEY

6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LOS FUNCIONARIOS
TENDRÁN DERECHO:

194.a) Al cargo, pero no a la permanencia en el puesto de trabajo y destino.

194.b) A la carrera administrativa, pero no a la promoción interna.

194.c) a la formación profesional permanente.

194.d) Todas las anteriores son incorrectas.

195.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 86 DE LA LEY 6/1989, DE 6

DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, PARA LA DETERMINACIÓN DE LA
MAYOR O MENOR GRAVEDAD DE LA FALTA, ASÍ COMO PARA GRADUAR LA
SANCIÓN A IMPONER, SE TENDRÁN EN CUENTA LOS SIGUIENTES ELEMENTOS:

195.a) Intencionalidad y perturbación del servicio.

195.b) Daños producidos a la Administración o a los ciudadanos.

195.c) La reincidencia y el grado de participación.

70
195.d) Todas las anteriores son correctas.

196.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 86 DE LA LEY 6/1989, DE 6

DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, PARA LA IMPOSICIÓN DE
SANCIONES POR FALTAS LEVES:

196.a) No será preceptiva ni la previa instrucción de expediente ni el trámite de audiencia al

inculpado.

196.b) Será preceptiva la previa instrucción de expediente pero no la audiencia al inculpado.

196.c) Será preceptiva la previa instrucción del expediente y el trám ite de audiencia al
inculpado.

196.d) No será preceptiva la previa instrucción de expediente, salvo el trámite de audiencia al

inculpado.

197.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 87 DE LA LEY 6/1989, DE 6

DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, POR RAZÓN DE LAS FALTAS
COMETIDAS POR LOS FUNCIONARIOS PODRÁN IMPONERSE LAS SIGUIENTES
SANCIONES:

197.a) Separación del servicio.

197.b) Destitución del cargo.

197.c) Suspensión de funciones.

197.d) Todas las anteriores son ciertas.

198.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 87 DE LA LEY 6/1989, DE 6

DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LAS FALTAS LEVES SOLO PODRÁN
CORREGIRSE:

198.a) Con la sanción de separación de servicio.

198.b) Con la sanción de apercibimiento.

198.c) Con la sanción de traslado con cambio de residencia.

198.d) Todas las anteriores son correctas.

199.- DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 90 DE LA LEY 6/1989,

DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LAS SANCIONES
DISCIPLINARIAS SE EJECUTARÁN:

199.a).Conforme a los términos que se acuerden.

71
199.b) Conforme a los términos de la resolución en que se impongan y en el plazo máximo de
tres meses.

199.c) Conforme a los términos de la resolución en que se inicie el expediente disciplinario.

199.d) Conforme a los términos de la resolución en que se impongan y en el plazo mínimo de

tres meses.

200.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 69 DE LA LEY 6/1989, DE 6

DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, EL PERSONAL FUNCIONARIO
TENDRÁ DERECHO:

200.a) A la formación profesional permanente.

200.b) a la carrera administrativa y a la promoción interna.

200.c) A conocer y acceder libremente a su expediente individual.

200.d) Todas las anteriores son correctas.

201.- DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 79 DE LA LEY

6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, EL PERSONAL
FUNCIONARIO TENDRÁ DERECHO:

201.a) A ser indemnizado de los gastos realizados por razón del servicio, sin límite alguno.

201.b) A ser indemnizado de los gastos realizados por razón del servicio, en las cuantías y
condiciones que reglamentariamente se determinen.

201.c) A ser indemnizado de los gastos realizados por razón del servicio, en las cuantías y
condiciones que se la propia ley de función pública detallan.

201.d) No tienen derecho a ningún tipo de indemnización sea por razón del servicio o no.

202.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 80 DE LA LEY 6/1989, DE 6

DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LAS CUANTÍAS QUE PERCIBA CADA
FUNCIONARIO POR LOS CONCEPTOS PREVISTOS EN DICHA LEY:

202.a) Únicamente serán conocidos para los representantes sindicales.

202.b) Serán de público conocimiento para todo el personal al servicio de la respectiva

Administración pública, así como para los representantes sindicales.

202.c) No serán de público conocimiento para nadie.

202.d) Ningún de las anteriores es correcta.

72
203.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 83 DE LA LEY 6/1989, DE 6
DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SE CONSIDERAN INFRACCIONES
MUY GRAVES:

203.a) Los actos limitativos de la libre expresión de pensamiento, de las ideas y de las
opiniones.

203.b) La notoria falta de rendimiento que implique inhibición en el cumplimiento de los

trabajos encomendados.

203.c) Haber sido sancionado por la comisión de tres faltas graves en un periodo de un año.

203.d) Todas las anteriores son ciertas.

204.- DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 84 DE LA LEY

6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SE CONSIDERAN FALTAS
GRAVES:

204.a) El cumplim iento de las normas sobre incom patibilidades.

204.b) El cumplimiento de las órdenes o instrucciones de los superiores referidas al servicio.

204.c) Causar por negligencia o mala fe graves daños en los locales, material o documentos de
los servicios.

204.d) Todas las anteriores son correctas.

205.- DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 85 DE LA LEY 6/1989, DE

6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, SON FALTAS LEVES:

205.a) Las faltas continuadas de asistencia de dos o más días con causa justificada.

205.b) La falta de asistencia justificada de un día.

205.c) El incumplimiento injustificado del horario de trabajo, cuando suponga falta grave.

205.d) Ninguna de las anteriores es correcta.

206.- DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 87 DE LA LEY 6/1989,

DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LA SEPARACIÓN DEFINITIVA
DEL SERVICIO:

206.a) Es una sanción que en ningún caso podrá imponerse al personal funcionario.

206.b) Es una sanción que podrá imponerse únicamente por la comisión de faltas muy graves.

206.c) Es una sanción que podrá imponerse por la comisión de faltas graves y muy graves.

73
206.d) Todas las anteriores son correctas.

207.- DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 89 DE LA LEY

6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LA RESPONSABILIDAD
DISCIPLINARIA SE EXTINGUE:

207.a) Únicamente con el cumplimiento de la sanción.

207.b) Con el cumplimiento de la sanción, muerte, prescripción de la falta o de la sanción,

indulto o amnistía.

207.c) Con el cumplimiento de la sanción, muerte, prescripción de la falta o de la sanción, pero

nunca por indulto o amnistía.

207.d) La responsabilidad disciplinaria nunca se extingue.

208.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 90 DE LA LEY 6/1989, DE 6

DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, EL ÓRGANO SANCIONADOR PODRÁ
ACORDAR LA SUSPENSIÓN DE LA EJECUCIÓN DE LAS SANCIONES
DISCIPLINARIAS:

208.a) Sin la previa conformidad del interesado y por el periodo de tiempo que estime
conveniente, sin limitación alguna.

208.b) Previa conformidad del interesado y, en todo caso, por un periodo de tiempo que
exceda del legalmente establecido para su prescripción.

208.c) Previa conform idad del interesado y por un periodo de tiempo que no exceda del
legalmen te establecido para su prescripción.

208.d) Ninguna de las anteriores es cierta

209.- DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN EL ARTÍCULO 89 DE LA LEY

6/1989, DE 6 DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LOS PLAZOS DE
PRESCRIPCIÓN DE LAS FALTAS SON LOS SIGUIENTES:

209.a) Las faltas muy graves prescribirán a los seis años, las graves a los dos años y las leves al
mes.

209.b) Las faltas muy graves prescribirán a los diez años, las graves a los 6 años y las leves al
año.

209.c) Las faltas muy graves nunca prescriben.

209.d) Solo prescriben las sanciones nunca las faltas.

74
210.- DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN EL ARTÍCULO 89 DE LA LEY 6/1989, DE 6
DE JULIO, DE LA FUNCIÓN PÚBLICA VASCA, LAS SANCIONES DISCIPLINARIAS
ANOTADAS EN EL REGISTRO DE PERSONAL:

210.a) Podrán cancelarse, de oficio o a instancia del interesado en cualquier momento.

210.b) No podrán cancelarse de oficio, únicamente a instancia del interesado.

210.c) Podrán cancelarse, de oficio o a instancia del interesado, una vez transcurrido un
periodo de tiempo equivalente a su plazo de prescripción, y siempre que durante el mismo no
se hubiera impuesto una nueva sanción.

210.d) Podrán cancelarse, de oficio o a instancia del interesado, en cualquier momento,

siempre que se hubiera impuesto una nueva sanción.

75
TEMA 6.- RESPUESTAS

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

176 A 186 B 196 D 206 B

177 A 187 D 197 D 207 B

178 A 188 B 198 B 208 C

179 A 189 C 199 B 209 A

180 D 190 D 200 D 210 C

181 A 191 B 201 B

182 A 192 C 202 B

183 A 193 D 203 D

184 D 194 C 204 C

185 A 195 D 205 D

76
 TEMA 7. LEY
b10/1982, DE 24 DE
NOVIEMBRE,
BÁSICA DE
NORMALIZACIÓN
DEL USO DEL
EUSKERA.

77
211.- EL USO DEL EUSKERA Y EL CASTELLANO SE AJUSTARÁ EN EL ÁMBITO
TERRITORIAL DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO, A LO
DISPUESTO EN:

211.a) La Ley 10/1982, básica de normalización del uso del euskera.

211.b) La Ley 10/1982, básica de normalización del uso del euskera y demás disposiciones que
en desarrollo de esta Ley dicten el Parlamento y el Gobierno Vascos.

211.c) La Ley 10/1982, básica de normalización del uso del euskera y demás disposiciones que
en desarrollo de esta Ley dicten las Juntas Generales de los Territorios Históricos.

211.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

212.- EL PARLAMENTO VASCO APROBÓ LA LEY BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL

USO DEL EUSKERA, SIENDO CONOCIDA COMO:

212.a) Ley 10/1983, de 14 de noviembre.

212.b) Ley 10/1983, de 24 de noviembre.

212.c) Ley 10/1982, de 24 de noviembre.

212.d) Ley 10/1982, de 14 de noviembre.

213.- LA LEY BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA SE

ESTRUCTURA EN:

213.a) Título Preliminar, 4 títulos, 30 artículos, 3 disposiciones adicionales, 2 disposiciones

transitorias, 1 disposición derogatoria y disposición final.

213.b) Título Preliminar, 3 títulos, 30 artículos, 3 disposiciones adicionales, 2 disposiciones

transitorias, 1 disposición derogatoria y disposición final.

213.c) Título Preliminar, 2 títulos, 30 artículos, 3 disposiciones adicionales, 2 disposiciones

transitorias, 1 disposición derogatoria y disposición final.

213.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

214.- SEGÚN EL ARTÍCULO 2 DE LA LEY 10/1982, BASICA DE NORMALIZACIÓN DEL

USO DEL EUSKERA, LA LENGUA PROPIA DEL PAÍS VASCO ES:

214.a) El euskera.

214.b) El euskera, aunque también se puede utilizar el castellano como lengua oficial.

214.c) El euskera, que además es lengua oficial junto con el castellano.

78
214.d) Todas las respuestas anteriores son incorrectas.

215.- LA LEY BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA FUE

APROBADA POR EL PARLAMENTO VASCO Y ENTRÓ EN VIGOR:

215.a) al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

215.b) al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.

215.c) al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de Bizkaia.

215.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

216.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
LAS LENGUAS OFICIALES EN LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO
SON:

216.a) El castellano, que es la única lengua oficial.

216.b) El euskera, que es la única lengua oficial.

216.c) El euskera y el castellano.

216.d) Todas las respuestas son falsas.

217.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
EL EUSKERA ES:

217.a) La Lengua propia del País Vasco junto con el castellano.

217.b) La única lengua propia oficial del País Vasco.

217.c) La única lengua oficial del País Vasco.

217.d) Las tres respuestas anteriores son correctas.

218.- ES INSTITUCIÓN CONSULTIVA OFICIAL EN LO REFERENTE AL EUSKERA:

218.a) La Real Academia de Consulta de la Lengua Vasca.

218.b) La Academia Consultiva de la Lengua Vasca.

218.c) La Real Academia de la Lengua Vasca.

218.d) La Escuela Oficial de la Lengua Vasca.

79
219.- SEGÚN LA EXPOSICIÓN DE MOTIVOS DE LA LEY 10/1982, BÁSICA DE
NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA, SE TRATA DE RECONOCER AL
EUSKERA COMO UN INSTRUMENTO DE INTEGRACIÓN PLENA DEL INDIVIDUO
EN:

219.a) La Comunidad Internacional.

219.b) La Comunidad Iberoamericana.

219.c) La Unión Europea.

219.d) La Comunidad Autónoma Vasca.

220.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA
SE RECONOCEN A LOS CIUDADANOS DEL PAÍS VASCO LOS SIGUIENTES
DERECHOS LINGÜÍSTICOS FUNDAMENTALES:

220.a) Derecho a recibir la enseñanza en ambas lenguas oficiales.

220.b) Derecho a recibir en euskera publicaciones periódicas, programaciones de radio y

televisión y de otros medios de comunicación.

220.c) Derecho a expresarse en euskera en cualquier reunión.

220.d) Todas las respuestas son correctas.

221.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
EN LOS EXPEDIENTES O PROCEDIMIENTOS EN LOS QUE INTERVENGA MÁS DE
UNA PERSONA, LOS PODERES PÚBLICOS UTILIZARÁN:

221.a) aquella lengua que establezca la persona que use el euskera.

221.b) aquella lengua que establezca la persona que use el castellano.

221.c) aquella lengua que establezcan de mutuo acuerdo las partes que concurran.

221.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

222.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
LA INSCRIPCIÓN DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS PÚBLICOS
DEPENDIENTES DE LAS ADMINISTRACIONES DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA,
SE HARÁ:

222.a) en castellano con su traducción al euskera.

222.b) en euskera con su traducción al castellano. Página 66 de 187

80
222.c) en la lengua oficial en que aparezcan extendidos.

222.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

223.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
LAS NOTIFICACIONES Y COMUNICACIONES ADMINISTRATIVAS DEBERÁN IR
REDACTADAS:

223.a) en euskera obligatoriamente y en castellano potestativame nt e.

223.b) en castellano obligatoriamente y en euskera potestativame nt e.

223.c) en forma bilingüe.

223.d) Todas las respuestas son incorrectas.

224.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
DEBERÁN ESTAR REDACTADOS EN FORMA BILINGÜE:

224.a) Toda disposición normativa o resolución oficial que emane de los poderes públicos
sitos en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

224.b) Las señales e indicadores de tráfico instalados en la vía pública.

224.c) Los modelos oficiales que hayan de utilizarse por los poderes públicos en la
Comunidad Autónoma del País Vasco.

224.d) Todas las respuestas son correctas.

225.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
LOS IMPRESOS O MODELOS OFICIALES QUE HAYAN DE UTILIZARSE POR LOS
PODERES PÚBLICOS DEBERÁN ESTAR REDACTADOS EN:

225.a) euskera exclusivamente.

225.b) forma bilingüe.

225.c) castellano exclusivamente.

225.d) Todas las respuestas son correctas.

81
226.- SEGÚN EL ARTÍCULO 14 DE LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL
USO DEL EUSKERA, ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES ES LA
CORRECTA?

226.a) Los poderes públicos adoptarán las medidas tendentes a la progresiva

euskaldunización del personal afecto a la Administración Pública en la Comunidad
Autónoma del País Vasco.

226.b) En las pruebas selectivas que se realicen para el acceso a las demás plazas se
considerará, entre otros méritos, el nivel de conocimiento de las lenguas oficiales en la
Comunidad Autónoma Vasca.

226.c) Los poderes públicos determinarán las plazas para las que es preceptivo el
conocimiento de ambas lenguas.

226.d) Todas las respuestas son correctas.

227.- SEGÚN EL ARTÍCULO 15 DE LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL

USO DEL EUSKERA, SE RECONOCE A TODO ALUMNO EL DERECHO DE RECIBIR LA
ENSEÑANZA …:

227.a) ….en euskera obligatoriamente en todos los niveles educativos.

227.b) …en castellano obligatoriamente en todos los niveles educativos.

227.c) ….tanto en euskera como en castellano en los diversos niveles educativos.

227.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

228.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
EL GOBIERNO VASCO REGULARÁ LOS MODELOS LINGÜÍSTICOS A IMPARTIR EN
CADA CENTRO TENIENDO EN CUENTA:

228.a) la voluntad de los padres o tutores y la situación socio-lingüística de la zona.

228.b) la voluntad de los padres o tutores y la situación socio-económica de las familias.

228.c) la voluntad de los padres o tutores y la situación socio-sanitaria de las familias.

228.d) Las respuestas b) y c) son correctas.

82
229.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
LOS CENTROS PRIVADOS SUBVENCIONADOS CON FONDOS PÚBLICOS QUE
IMPARTAN ENSEÑANZAS REGLADAS TOMANDO COMO BASE UNA LENGUA NO
OFICIAL EN LA COMUNIDAD AUTONOMIA VASCA:

229.a) impartirán como asignaturas obligatorias el euskera y el inglés.

229.b) impartirán como asignaturas obligatorias el euskera y el castellano.

229-c) impartirán como asignaturas obligatorias el euskera, el castellano y el inglés.

229.d) Todas las respuestas son incorrectas.

230.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
EL GOBIERNO VASCO A FIN DE HACER EFECTIVO EL DERECHO A LA ENSEÑANZA
DEL EUSKERA ESTABLECERÁ:

230.a) las medios tendentes a una progresiva euskaldunización del profesorado.

230.b) las plazas o unidades docentes para las que será preceptivo el conocimiento del
euskera.

230.c) las medios tendentes para una mejora en las condicio nes económicas del profesorado.

230.d) Las respuestas a) y b) son correctas.

231.- ¿QUÉ ARTÍCULOS DE LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO

DEL EUSKERA FUERON DECLARADOS INCONSTITUCIONALES POR LA
SENTENCIA 82/1986, DE 26 DE JUNIO, DEL TRIBUNAL CONSTITUCIONAL?

231.a) Artículos 9.3 y 12.1 y el inciso final del artículo 9.2.

231.b) Artículo 8.3 y 12.1 y el inciso final del artículo 9.2.

231.c) Artículo 8.3 y 12.1 y el inciso final del artículo 6.2.

231.d) Todas las respuestas anteriores son incorrectas.

232.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
EL GOBIERNO VASCO ADOPTARÁ LAS MEDIDAS ENCAMINADAS A LA
PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DEL USO DEL EUSKERA POTENCIANDO EN TODO
CASO SU DIFUSIÓN Y POSIBILIDADES DE UTILIZACIÓN EFECTIVAS EN:

232.a) La prensa y publicaciones.

232.b) Los medios de reproducción de imagen y sonido.

232.c) La radiodifusión.

83
232.d) Todas las respuestas son correctas.

233.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
EL GOBIERNO VASCO PROMOVERÁ LA ENSEÑANZA DEL EUSKERA PARA
ADULTOS Y LA ALFABETIZACIÓN DE LA POBLACIÓN VASCO-PARLANTE
MEDIANTE LA CREACIÓN DE:

233.a) una Sociedad Pública Mercantil.

233.b) una Entidad Pública Empresarial.

233.c) un Ente Público.

233.d) Todas las respuestas son incorrectas.

234.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
LA NORMATIVA CORRESPONDIENTE A LA ENSEÑANZA DEL EUSKERA PARA
ADULTOS Y LA ALFABETIZACIÓN DE LA POBLACIÓN VASCO-PARLANTE SE
REGULARÁ MEDIANTE:

234.a) Decreto del Gobierno Vasco.

234.b) Ley del Parlamento Vasco.

234.c) Decreto-legislativo del Gobierno Vasco.

234.d) Todas las respuestas son incorrectas.

235.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
LAS SEÑALES E INDICADORES DE TRÁFICO INSTALADOS EN LA VÍA PÚBLICA,
ESTARÁN REDACTADOS:

235.a) en castellano y euskera, aunque no respeten las normas internacionales en materia de

tráfico y seguridad vial.

235.b) en castellano exclusivamente, respetando en todo caso las normas internacionales en

materia de tráfico y seguridad vial.

235.c) en forma bilingüe respetando en todo caso las normas internacionales y las exigencias
de inteligibilidad y seguridad de los usuarios.

235.d) Todas las respuestas son correctas.

84
236.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
EL TÍTULO I, CAPÍTULO UNICO SE DENOMINA:

236.a) Del uso del euskera en la enseñanza.

236.b) Del uso del euskera como lengua escrita oficial.

236.c) De las actuaciones de los poderes públicos.

236.d) De los derechos de los ciudadanos y deberes de los poderes públicos en materia
lingüística.

237.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
TODO CIUDADANO, EN SUS RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN DE
JUSTICIA:

237.a) Podrá utilizar la lengua oficial de su elección, exigiéndosele su traducción al castellano.

237.b) Podrá utilizar la lengua propia del País Vasco, exigiéndosele su traducción al
castellano.

237.c) Podrá utilizar la lengua oficial de su elección, sin que se le pueda exigir traducción
alguna.

237.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

238.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
TIENE CARÁCTER DE LENGUA OFICIAL EN EUSKADI:

238.a) El euskera únicamente.

238.b) El euskera y el castellano.

238.c) El euskera junto con el castellano, el gallego y el catalán.

238.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

239.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,

239.a) La lengua oficial en la comunidad Autónoma del País Vasco es el exclusivamente el

castellano a efectos de notificaciones administrativas practicadas por escrito.

239.b) La lengua oficial en la comunidad Autónoma del País Vasco es el exclusivamente el

euskera a efectos de notificaciones administrativas practicadas por escrito

239.c) Los poderes públicos velarán y adoptarán las medidas oportunas para que la lengua
propia y oficial del País Vasco sea el euskera.

85
239.d) La lengua propia del País Vasco es el euskera.

240.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
LOS IMPRESOS DE TODOS LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO SE HARÁN
EN EUSKERA Y EN CASTELLANO CUANDO TENGAN:

240.a) Origen en el País Vasco.

240.b) Origen en el País Vasco y los destinados al mismo.

240.c) Origen en el Estado y destinados al País Vasco.

240.d) Como destino el País Vasco.

241.- DE ACUERDO CON LA EXPOSICIÓN DE MOTIVOS DE LA LEY 10/1982, BÁSICA

DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA, NADIE PODRA SER
DISCRIMINADO POR RAZÓN DE LA LENGUA CONFORME A LO ESTABLECIDO
EXPRESAMENTE EN:

241.a) El número 6 del artículo 3 del Estatuto de Autonomía del País Vasco.

241.b) El número 3 del artículo 6 del Estatuto de Autonomía del País Vasco.

241.c) El número 2 del artículo 6 del Estatuto de Autonomía del País Vasco.

241.d) Todas las respuestas son correctas.

242.- SEGÚN LA EXPOSICIÓN DE MOTIVOS DE LA LEY 10/1982, BÁSICA DE

NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA, ¿EN QUÉ TITULO DE LA LEY SE
PROSCRIBE LA DISCRIMINACIÓN POR RAZÓN DE LA LENGUA?

242.a) Título Preliminar.

242.b) Título Primero.

242.c) Título Segundo.

242.d) Todas las respuestas son correctas.

243.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
LOS PODERES PÚBLICOS PARA HACER EFECTIVOS LOS DERECHOS DE USO DEL
EUSKERA ADOPTARÁN:

243.a) las medidas tendentes a la lenta euskaldunización del personal afecto a la

Administración Pública en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

86
243.b) las medidas tendentes a la progresiva euskaldunización del personal afecto a la
Administración Pública en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

243.c) las medidas tendentes a la consolidación de la euskaldunización del personal afecto a la

Administración Pública en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

243.d) Todas las respuestas son incorrectas.

244.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
EN RELACIÓN A LOS DEBERES DE LOS PODERES PÚBLICOS EN MATERIA DE USO
DEL EUSKERA EN LA ENSEÑANZA:

244.a) El Parlamento y el Gobierno Vasco adoptarán las medidas oportunas tendentes a la

generalización progresiva del bilingüismo en el sistema educativo de la Comunidad
Autónoma del País Vasco.

244.b) El Gobierno Vasco adoptarán las medidas legales para incrementar lenta y
progresivamente el bilingü ismo en el sistema educativo de la Comunidad Autónoma del País
Vasco.

244.c) El Parlamento Vasco legislará para generalizar el bilingüismo en la sociedad vasca.

244.d) Todas las respuestas son incorrectas.

245.- SEGÚN LA LEY 10/1982, BÁSICA DE NORMALIZACIÓN DEL USO DEL EUSKERA,
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES EXPRESIONES ES CORRECTA?

245.a) Los poderes públicos intentarán garantizar el ejercicio de los derechos lingüísticos de
los ciudadanos vasco-parlantes.

245.b) Todos los ciudadanos del País Vasco tienen derecho a conocer y usar las lenguas
oficiales, tanto oralmente como por escrito.

245.c) Los poderes públicos garantizarán el ejercicio de los derechos lingüísticos tanto dentro
como fuera de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

245.d) Todas las respuestas son incorrectas.

87
TEMA 7.- RESPUESTAS

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

211 B 221 C 231 C 241 b

212 C 222 C 232 D 242 A

213 C 223 C 233 C 243 B

214 A 224 D 234 B 244 A

215 B 225 B 235 C 245 B

216 C 226 D 236 D

217 B 227 C 237 C

218 C 228 A 238 B

219 D 229 B 239 D

220 d 230 D 240 A

88
TEMA 8
LA LEY DE
IGUALDAD DE
MUJERES Y
HOMBRES DE LA
CAPV.
EL IV PLAN
MUNICIPAL PARA
LA IGUALDAD DE
MUJERES Y
HOMBRES.
89
316.- LA CONVENCIÓN SOBRE LA ELIMINACIÓN DE TODAS LAS FORMAS DE
DISCRIMINACIÓN CONTRA LA MUJER, FUE APROBADA POR LA ASAMBLEA
GENERAL DE LA ONU EN:

316.a) Septiembre de 1977.

316.b) Septiembre de 1979.

316.c) Diciembre de 1977.

316.d) Diciembre de 1979.

317.-SEGÚN LA LEY 4/2005, DE 18 DE FEBRERO, PARA LA IGUALDAD DE M UJERES Y

HOMBRES, APROBADA POR EL PARLAMENTO VASCO, LA IGUALDAD DE
MUJERES Y HOMBRES ES CONSAGRADA FORMALMENTE COMO UN PRINCIPIO
DE LA UNIÓN EUROPEA TRAS LA ENTRADA EN VIGOR DEL:

317.a) Tratado de Roma de 1956.

317.b) Tratado de París de 1990.

317.c) Tratado de Ámsterdam de 1999.

317.d) Tratado de Madrid de 2002.

318.- EL PARLAMENTO VASCO, MEDIANTE LA APROBACIÓN DE LA LEY 2/1998, DE 5

DE FEBRERO, DE CREACIÓN DEL INSTITUTO VASCO DE LA MUJER /
EMAKUMEAREN EUSKAL ERAKUNDEA, DECLARÓ PRIORITARIA LA:

318.a) Eliminación efectiva de todas las formas de discriminación de las mujeres.

318.b) Adopción de las medidas necesarias para fomentar su participación en todos los
ámbitos de nuestra Comunidad.

318.c) Asumió la tarea de impulsar una acción coordinada en la materia.

318.d) Todas las respuestas son correctas. Página 98 de 187

319.- LA LEY 4/2005, LEY DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL

PAÍS VASCO, ENTRÓ EN VIGOR:

319.a) al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

319.b) al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.

319.c) a los veinte días de su completa publicación en el Boletín Oficial del Estado.

90
319.d) a los veinte días de su completa publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.

320.- LA LEY 4/2005, LEY DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL

PAÍS VASCO, SE ESTRUCTURA EN:

320.a) Título Preliminar, 5 Títulos y 85 artículos.

320.b) Título Preliminar, 4 Títulos y 83 artículos.

320.c) Título Preliminar, 5 Títulos y 83 artículos.

320.d) Todas las respuestas son correctas.

321.- SEGÚN EL ARTÍCULO 3 DE LA LEY 4/2005, LEY DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, LOS PRINCIPIOS QUE DEBEN REGIR Y
ORIENTAR LA ACTUACIÓN DE LOS PODERES PÚBLICOS VASCOS EN MATERIA DE
IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES SON:

321.a) La igualdad de trato.

321.b) La igualdad de oportunidades.

321.c) La representación equilibrada y la coordinación y colaboración.

321.d) Todas las respuestas son correctas.

322.- SEGÚN LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL

PAÍS VASCO, EXISTIRÁ DISCRIMINACIÓN DIRECTA:

322.a) Cuando una persona sea, haya sido o pudiera ser tratada de manera más favorable que
otra en situación análoga por razón de su sexo o o de circunstancias directamente relacionadas
con el sexo.

322.b) Cuando una persona sea, haya sido o pudiera ser tratada de manera menos favorable
que otra en situación análoga por razón de su sexo o de circunstancias directamente
relacionadas con el sexo, como el embarazo o la maternidad.

322.c) Cuando una persona sea, haya sido o pudiera ser tratada de manera menos favorable
que otra en situación análoga por razón de su sexo o de circunstancias no relacionadas con el
sexo, como el embarazo o la maternidad.

322.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

91
323.- SEGÚN LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL
PAÍS VASCO, NO SE CONSIDERARÁN CONSTITUTIVAS DE DISCRIMINACIÓN POR
RAZÓN DE SEXO:

323.a) Las medidas que, aunque planteen un tratamiento diferente para las mujeres y
hombres, no tienen una justificación objetiva y razonable.

323.b) Las medidas que, aunque planteen un tratamiento igualitario para las mujeres y
hombres, tienen una justificación objetiva y razonable.

323.c) Las medidas que, aunque planteen un tratamiento diferente para las mujeres y
hombres, tienen una justificación objetiva y razonable.

323.d) Todas las respuestas son correctas.

324.- SEGÚN LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL

PAÍS VASCO, PARA PROMOVER LA CONSECUCIÓN DE LA IGUALDAD REAL Y
EFECTIVA DE MUJERES Y HOMBRES, LOS PODERES PÚBLICOS DEBEN:
324.a) Adoptar medidas específicas y temporales destinadas a eliminar o reducir las desigualdades de
hecho por razón de sexo existentes en los diferentes ámbitos de la vida.

324.b) Adoptar medidas destinadas a eliminar las desigualdades existentes en el mundo del derecho por
razón de sexo en los diferentes ámbitos de la vida.

324.c) Adoptar medidas destinadas a favorecer la igualdad jurídica de las personas eliminando las
desigualdades existentes por razón de sexo.

324.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

325.- SEGÚN LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL

PAÍS VASCO, SE CONSIDERA QUE EXISTE UNA REPRESENTACIÓN EQUILIBRADA
EN LOS ÓRGANOS ADMINISTRATIVOS PLURIPERSONALES CUANDO:

325.a) los dos sexos estén representados al menos al 40% .

325.b) los dos sexos estén representados al menos al 50% .

325.c) los dos sexos estén representados al menos al 60% .

325.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

92
326.- SEGÚN EL ARTÍCULO 4 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y
HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, CORRESPONDE A LAS INSTITUCIONES
COMUNES DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE EUSKADI:

326.a) la competencia legislativa, la de desarrollo normativo y de ejecución en materia de

igualdad de mujeres y hombres.

326.b) la competencia exclusiva, de desarrollo normativo y de ejecución en materia de

igualdad de mujeres y hombres.

326.c) la competencia legislativa, la de desarrollo normativo y la acción directa en materia de

igualdad de mujeres y hombres.

326.d) La competencia es de los territorios históricos.

327.- SEGÚN EL ARTÍCULO 5 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, LA COMPETENCIA DE LAS
INSTITUCIONES COMUNES EN MATERIA DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES
SE CONCRETA, EN LAS SIGUIENTES FUNCIONES:

327.a) Adecuación y creación de estructuras, programas y procedimientos para integrar la

perspectiva de género en su actividad administrativa.

327.b) Planificación general y elaboración de normas y directrices generales en materia de

igualdad de mujeres y hombres.

327.c) Impulso de la colaboración entre las actuaciones de las diferentes administraciones

públicas vasca en materia de igualdad de mujeres y hombres.

327.d) Todas las respuestas son correctas.

328.- SEGÚN EL ARTÍCULO 7 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, SE CONSIDERAN FUNCIONES DE LA
ADMINISTRACIÓN LOCAL EN ESTA MATERIA: (Marcar la INCORRECTA)

328.a) Adecuar y mantener estadísticas actualizadas que permitan un conocimiento de la

situación diferencial entre mujeres y hombres.

328.b) Detectar situaciones de discriminación por razón de sexo.

328.c) Establecer recursos y servicios sociocom unitarios para la conciliación de la vida

personal, laboral y familiar de mujeres y hombres.

328.d) Ejercer la potestad sancionadora.

93
329.- SEGÚN LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL
PAÍS VASCO, EMAKUNDE-INSTITUTO VASCO DE LA MUJER ES EL ORGANISMO
ENCARGADO DEL:

329.a) asesoramiento, planificación y ejecución de las políticas de igualdad de mujeres y

hombres en el ámbito de las Diputaciones Forales.

329.b) impulso, asesoramiento, planificación y evaluación de las políticas de igualdad de

mujeres y hombres en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

329.c) impulso, asesoramiento, planificación y ejecución de las políticas de igualdad de

mujeres y hombres en el ámbito de la Administración Local.

329.d) Todas las respuestas son erróneas.

330.- SEGÚN LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL

PAÍS VASCO, AL ÓRGANO ENCARGADO DE LA COORDINACIÓN DE LAS
POLÍTICAS Y PROGRAMAS QUE, EN MATERIA DE IGUALDAD DE MUJERES Y
HOMBRES, DESARROLLEN LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA, LA FORAL Y LA
LOCAL SE LLAMA:

330.a) Comité Interinstitucional para la Igualdad de Mujeres y Hombres.

330.b) Junta Interinstitucional para la Igualdad de Mujeres y Hombres.

330.c) Comisión Interinstitucional para la Igualdad de Mujeres y Hombres.

330.d) Todas las respuestas son correctas.

331.- SEGÚN LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL

PAÍS VASCO, LA COMISIÓN INTERINSTITUCIONAL PARA LA IGUALDAD DE
MUJERES Y HOMBRES ESTARÁ PRESIDIDA POR:

331.a) El Lehendakari o la Lehendakari.

331.b) El Consejero o la Consejera de Empleo y Políticas Sociales.

331.c) La Directora de Emakunde.

331.d) El Consejero o la Consejera de Desarrollo Económico e Infraestructuras.

332.- SEGÚN EL ARTÍCULO 15 DE LA LEY DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES

EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, ¿EN QUÉ PLAZO APROBARÁ CADA LEGISLATURA EL
GOBIERNO VASCO UN PLAN GENERAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y
HOMBRES?

332.a) tres meses.

94
332.b) seis meses.

332.c) nueve meses.

332.d) un año.

333.- SEGÚN EL ARTÍCULO 20 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, EN LOS PROCESOS SELECTIVOS DE
ACCESO, PROVISIÓN Y PROMOCIÓN EN EL EMPLEO PÚBLICO SE DEBERÁ
INCLUIR:

333.a) Una cláusula por la que, en caso de existir igualdad de capacitación, se dé prioridad a
las mujeres en aquellos cuerpos, escalas, niveles y categorías de la Administración en lo que la
representación de éstas sea inferior al 20%.

333.b) Una cláusula por la que, en caso de existir igualdad de capacitación, se dé prioridad a
las mujeres en aquellos cuerpos, escalas, niveles y categorías de la Administración en lo que la
representación de éstas sea inferior al 30%.

333.c) Una cláusula por la que, en caso de existir igualdad de capacitación, se dé prioridad a
las mujeres en aquellos cuerpos, escalas, niveles y categorías de la Administración en lo que la
representación de éstas sea inferior al 40%.

333.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

334.- SEGÚN LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES EN LA C.A. DEL

PAÍS VASCO, LOS PROYECTOS DE NORMAS QUE SE ELABOREN EN EL ÁMBITO DE
LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO HAN
DE SER INFORMADOS POR:

334.a) El Ararteko.

334.b) La Consejería de Empleo y Políticas Sociales.

334.c) La Comisión Interinstitucional para la Igualdad de Mujeres y Hombres.

334.d) Emakunde-Instituto Vasco de la Mujer.

335.- SEGÚN EL ARTÍCULO 43 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, RELATIVO AL ACOSO SEXISTA….
(MARCAR LA RESPUESTA INCORRECTA):

335.a) Se considera acoso sexista en el trabajo cualquier comportamiento verbal, no verbal o

físico no deseado dirigido contra una persona por razón de su sexo y con el propósito o el
efecto de atentar contra la dignidad de una persona o de crear un entorno intimidatorio,
hostil, degradante, humillante u ofensivo.

95
335.b) se considera acoso sexista en el trabajo cualquier comportamiento de índole sexual
verbal, no verbal o físico no deseado dirigido contra una persona.

335.c) El acoso sexista tendrá la consideración de falta disciplinaria muy grave para el
personal funcionario de las administraciones públicas vascas.

335.d) Las administraciones públicas vascas, en el ámbito de sus compete ncias, han de
garantizar a las víctimas de acoso sexista el derecho a una asistencia jurídica y psicológica
urgente, gratuita, especializada, descentralizada y accesible.

336.- SEGÚN EL ARTÍCULO 57 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, SEÑALE QUE MUNICIPIOS TIENEN LA
OBLIGACIÓN DE DISPONER DE PISOS DE ACOGIDA PARA ATENDER LAS
DEMANDAS URGENTES DE PROTECCIÓN Y ALOJAMIENTO TEMPORAL DE LAS
VÍCTIMAS DE MALTRATO DOMÉSTICO.

336.a) Los municipios de más de 10.000 habitantes y las mancomunidades de municipios ya

constituidas.

336.b) Los municipios de más de 20.000 habitantes y las mancomunidades de municipios ya

constituidas o que se constituyan para la prestación de servicios que superen el menciona do
número de habitantes.

336.c) Los municipios de más de 50.000 habitantes y las mancomunidades de municipios o

que se constituyan para la prestación de servicios que superen el mencionado número de
habitantes.

336.d) Todas las respuestas son correctas.

337.- SEGÚN EL ARTÍCULO 67 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, PUEDE CONSTITUIR IMPEDIMENTO PARA
DIRIGIRSE A EMAKUNDE-INSTITUTO VASCO DE LA MUJER:

337.a) La nacionalidad.

337.b) La residencia.

337.c) La edad.

337.d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

338.- SEGÚN EL ARTÍCULO 67 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, PUEDEN PRESENTAR UNA QUEJA ANTE
EMAKUNDE-INSTITUTO VASCO DE LA MUJER:

338.a) Cualquier persona que se considere discriminada por razón de sexo.

338.b) Cualquier grupo de personas que se considere discriminado por razón de sexo.

338.c) Las asociaciones, organizaciones y otras personas jurídicas que tengan entre sus fines
velar por el cumplimiento del principio de igualdad de trato de mujeres y hombres.

96
338.d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

339.- SEGÚN EL ARTÍCULO 67 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, LAS QUEJAS ANTE EMAKUNDE-
INSTITUTO VASCO DE LA MUJER:

339.a) Deben presentarse exclusivamente por escrito.

339.b) Pueden presentarse oralmente.

339.c) No han de motivarse.

339.d) Han de presentarse mediante escrito firmado por letrado o letrada.

340.- SEGÚN EL ARTÍCULO 70 DE LA LEY 4/2005 DE IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES EN LA C.A. DEL PAÍS VASCO, EMAKUNDE-INSTITUTO VASCO DE LA
MUJER HA DE ELABORAR UN INFORME ANUAL QUE HA DE PRESENTAR ANTE:

340.a) El Ararteko.

340.b) El Parlamento Vasco.

340.c) El Gobierno Vasco.

340.d) La Comisión Interinstitucional para la Igualdad de Mujeres y Hombres

341.- SEGÚN EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y

HOMBRES ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, SEÑALE CUALES DE
LOS INSTRUMENTOS JURÍDICOS INDICADOS A CONTINUACIÓN SE CITAN EN EL
MARCO NORMATIVO DEL CITADO PLAN:

341.a) El Tratado de Ámsterdam.

341.b) La Ley 4/2005, de 18 de febrero, para la igualdad de mujeres y hombres.

341.c) La Carta europea para la igualdad de mujeres y hombres en la vida local.

341.d) Todas las respuestas son correctas.

342.- EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES

ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, SE ARTICULA EN TORNO AL
DESARROLLO Y CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS, PREVISIONES Y
COMPROMISOS DE LEGISLATURA DETERMINADOS EN EL:

342.a) Plan de Gobierno del Ayuntamiento de Bilbao (2007-2011) .

342.b) Plan de Gobierno del Ayuntamiento de Bilbao (2011-2015).

342.c) Plan de Gobierno del Ayuntamiento de Bilbao (2015-20 19).

342.d) Ninguna de las respuestas es correcta.

97
343.- EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES
ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, HA SIDO RESULTADO DE UN
PROCESO, CONTINUADO Y SOSTENIDO EN EL TIEMPO, QUE HA CONTADO CON
EL APOYO Y PARTICIPACIÓN DEL:

343.a) movimiento feminista y de las asociaciones de comerciantes de Bilbao.

343.b) movimiento feminista y de las asociaciones de barrios de Bilbao.

343.c) movimiento feminista y de las asociaciones de mujeres de Bilbao.

343.d) todas las respuestas son correctas.

344.- EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES

ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO SE BASA EN CINCO
PRINCIPIOS RECTORES: … (MARCAR LA RESPUESTA INCORRECTA)

344.a) El empoderamiento de las mujeres.

344.b) Gobernanza local eficiente.

344.c) La rentabilidad económica.

344.d) El respeto a la diversidad y a la diferencia.

345.- EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES

ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, DEFINE COMO PRINCIPIO 2 LA
GOBERNANZA LOCAL EFICIENTE:

345.a) transparente, abierta y socialmente responsable,

345.b) incorporando la igualdad de mujeres y hombres como una clave estratégica más en su
organización.

345.c) Su actividad está orientada a conseguir un desarrollo de los miembros de la sociedad.

345.d) Las respuestas a) y b) son correctas.

346.- EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES

ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO DEFINE LAS ACCIONES
POSITIVAS:

346.a) como las medidas especiales de carácter espacial encaminadas a acelerar la igualdad de
oportunidades entre mujeres y hombres en tanto no estén plenamente logrados los objetivos
de igualdad de oportunidades.

346.b) como las medidas especiales de carácter temporal encaminadas a acelerar la igualdad
de oportunidades entre mujeres y hombres en tanto no estén plenamente logrados los
objetivos de igualdad de oportunidades.

98
346.c) como las medidas especiales de carácter especial encaminadas a acelerar la igualdad de
oportunidades entre mujeres y hombres en tanto estén plenamente logrados los objetivos de
igualdad de oportunidades

346.d) Todas las respuestas son correctas.

347.- EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES

ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, EN RELACIÓN CON EL
ENFOQUE DE LAS CAPACIDADES MANIFIESTA QUE LAS CAPACIDADES ESTÁN
INTEGRADAS POR:

347.a) los recursos materiales, los conocimientos técnicos así como el capital y el talento social.

347.b) los recursos materiales, inmateriales, los conocimientos técnicos así como el capital
social.

347.c) los recursos de todo tipo, los conocimientos técnicos así como el capital social.

347.d) Todas las respuestas son correctas.

348.- EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES

ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, EN RELACIÓN CON EL
ENFOQUE DE LAS CAPACIDADES ARTICULA LAS INTERVENCIONES EN TORNO A
CUATRO CAPACIDADES PRINCIPALES:

348.a) Autonomía económica de las mujeres.

348.b) Representación social y política de las mujeres.

348.c) Seguridad de las mujeres, conciliación y corresponsabilidad.

348.d) Todas las respuestas son correctas.

349.- EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES

ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO DEFINE LOS PROCESOS
ESTRATÉGICOS COMO:

349.a) procesos destinados a definir y controlar las políticas y estrategias del Ayuntamiento en
materia de igualdad.

349.b) procesos destinados a definir y controlar los retos, las políticas y las estrategias del
Ayuntamiento en materia de igualdad.

349.c) procesos simples destinados a definir y controlar las políticas y estrategias del
Ayuntamiento en materia de igualdad.

99
349.d) procesos complejos destinados a definir y controlar las políticas y estrategias del
Ayuntamiento en materia de igualdad.

350.- SEGÚN EL IV PLAN MUNICIPAL PARA LA IGUALDAD DE MUJERES Y HOMBRES

ELABORADO POR EL AYUNTAMIENTO DE BILBAO, EL CONSEJO DE LAS M UJERES
DE BILBAO POR LA IGUALDAD TIENE LAS SIGUIENTES FUNCIONES: ….. (MARQUE
LA RESPUESTA INCORRECTA)

350.a) promover la realización de estudios e informes vinculados al ámbito de la discriminación por

razón de género y circunstancias de múltiple discriminación.

350.b) colaborar en la propuesta de prioridades y criterios que han de regir en la elaboración, aplicación
y ejecución de los Planes de Igualdad del Ayuntamiento de Bilbao.

350.c) Tramitar los expedientes sancionadores por incumplimiento de las normas sectoriales en materia
de igualdad.

350.d) facilitar la participación de todas las mujeres en los asuntos municipales.

100
TEMA 8.- RESPUESTAS

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

316 D 328 D 340 B

317 C 329 B 341 D

318 D 330 C 342 B

319 B 331 C 343 C

320 C 332 B 344 C

321 D 333 C 345 D

322 B 334 D 346 B

323 C 335 B 347 A

324 A 336 B 348 D

325 A 337 D 349 B

326 C 338 D 350 C

327 D 339 b

101
TEMA 9.- LA
HISTORIA DE LA
VILLA DE BILBAO
El tema 9 es un comic proporcionado por el Ayuntamie nto de Bilbao, al cual, se puede
acceder mediante el siguiente link:

https://www.elcorreo.com/bizkaia/historia-bilbao-comic-para-escolares-20190205121959-
ga.html

102
TEMA 10
PREVENCION DE
RIESGOS

Se adjunta anexo 1 al final del temario

103
TEMA 11.-

COMUNICACIÓN Y
ATENCION A LA
CIUDADANIA

104
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

1. LA CIUDADANÍA COM O DESTINATARIA DE LOS SERVICIOS Y PRESTACIONES PÚBLICAS

1.1. Administrado, interesado, ciudadano, cliente

El fin de las actuaciones públicas está centrado en las personas físicas o jurídicas. Para designarlas,
los textos jurídicos y administrativos han ido utilizando distinta terminología, que ha ido
evolucionando a través de los tiempos.

Así, tradicionalmente, la legislación ha utilizado el término de administrado para referirse a quien

entabla una relación jurídica con la Administración Pública (a partir de ahora nosotros nos
referiremos a él como «persona administrada»).

La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Púb licas y del
Procedimiento Administrativo Común (LRJAP y PAC, en adelante), desde la exposición de motivos,
incorpora el término ciudadano, para designar a toda aquella persona que se relaciona con la
Administración Pública (a partir de ahora nosotros nos r eferiremos a él como «ciudadanía» o bien
como «ciudadano y ciudadana»).

Como sociedad vivimos en un proceso de cambio continuo. Cambian nuestros valores,

percepciones, necesidades. En los últimos años, dentro del marco de modernización de la
Administración y la visión de ésta como Empresa de Servicios, está cobrando protagonismo el
concepto de ciudadano/a desde el enfoque de cliente.

En este sentido, las demandas de la ciudadanía van en aumento: cada vez se piden servicios más
avanzados y complejos. Cobra especial relevancia su experiencia en la relación con la
Administración. Teniendo en cuenta que las personas son el eje de las actuaciones administrativas,
este concepto sugiere una actitud más activa y exigente del servicio público y produce la necesidad
de una mayor personalización del servicio.

La ciudadanía deja de comportarse como administrada (sujetos pasivos) y pasa a ejercer de cliente
estratégico, participativo, dinamizador de los cambios, crecientemente más exigente, me- nos
tolerante a fallos, y más acostumbrada a demandar calidad en el servicio, auténticos clientes
cargados de derechos.

En lo que respecta al servicio, no podemos evitar, al menos, mencionar al cliente interno, por l a
relevancia e implicación que tiene en la prestación de un servicio de calidad.

Dentro de la Administración hay departamentos que tienen un trato directo con la ciudadanía y otros
que, sin cumplir esa función, juegan un papel fundamental en el buen func ionamiento del servicio

105
 público. Para que a la ciudadanía le llegue la información en la forma y el fondo exigido, la
coordinación y buen funcionamiento de ambos es crucial.

En este sentido, tengan o no contacto directo con la ciudadanía, todas las person as en la Ad-
ministración deben ser conscientes de que trabajan para clientes y de que su trabajo va a
impactar en el servicio ofrecido y en la imagen transmitida.

2. LA INFORM ACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

2.1. Orientación d e l servicio público hacia la ciudadanía

La Administración, como prestataria de los servicios públicos, tiene el deber de ofrecer un servicio
adaptado a sus clientes, la ciudadanía. En este sentido, el servicio prestado debe ofrecerse en el
momento justo y debe ser oportuno en fondo y forma. Debe ser útil, ágil, eficiente y adaptado a las
necesidades de cada persona.

En la mayoría de los casos, los puntos de información y de atención a la ciudadanía son la auténtica
cara visible de la Administración, por lo que desempeñan una importa nte función, y son fuente
principal de la percepción del servicio que ofrece la Administración.

Como estrategia para la mejora del servicio y tras observar, escuchar, conocer y analizar las
demandas de los ciudadanos y de las ciudadanas se sientan las bases para la mejora en la atención
a la ciudadanía, y de la propia prestación del servicio.

En este sentido, uno de los «Principios de la Calidad Total» es la «orientación de los servicios al
cliente». Se consigue la satisfacción del cliente cuando lo q ue recibe es superior a lo que espera.
En consecuencia, un modelo de administración moderno debe plantearse desde la base a dar a sus
clientes un servicio a la altura de las expectativas.

Por ello, en la actualidad se plantea una nueva forma de entender la atención al público, más
cercana, adaptada a todas las necesidades, aportadora de valor, eficiente, cercana, innovadora y
referente.

En este camino, es fundamental el conocimiento ciudadano -cliente. Las expectativas generales son
altas:
 Servicio eficaz y eficiente que satisfaga sus necesidades y evite trámites innecesarios.
Sencillez, transparencia, claridad, rapidez en los servicios.
 Atención coordinada e integrada.
Trato correcto y cercano.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que cada cliente es diferente y tiene sus propias necesidades
que son, además, cambiantes en el tiempo.

Por ello, es fundamental en este proceso:

1. El apoyo de las nuevas tecnologías. Así, por ejemplo:

 Para identificar y segmentar correctamente a los clientes, analizar sus

necesidades y adaptar la oferta y la demanda. Para ello, herramientas tales

106
 como el CRM (herramienta para la gestión de las relaciones con el cliente)
son muy importantes.
 Para potenciar la comunicación y facilitar las gestiones, se deben poner a
disposición ciudadana distintos canales de comunicación: presencial,
teléfono (evolución contact-center), fax, móvil (SMS), portales web, e-mail,
TDT...
2. La «antena de barrio» que ejercen los puestos de atención al público. La mejora de la
labor administrativa se debe basar en el conocimiento que se obtiene día a día en la
relación con la ciudadanía. Dicho conocimiento permitirá determinar las necesidades y
prioridades y adecuar los procesos a las expectativas y a la evolución del entorno.
Esta escucha activa y las propuestas para la anticipación a las necesidades demandadas son
factores fundamentales en un entorno dinámico y cambiante en el que nos movemos como
sociedad. Es más que un deber legal, es un deber moral.

El objetivo final será el de habilitar los mecanismos y canales necesarios para facilitar a la
ciudadanía-cliente información sobre sus interrelaciones con la Administración, ofreciéndole toda la
información que sea de su interés, permitiéndole adjuntar documentación y hacer gestiones,
abriéndole nuevos canales de participación y comunicación, haciéndole más fáciles y rápidas las
gestiones administrativas y eliminando la obligatoriedad de desplazamientos innecesarios.

2.2. La información

El Real Decreto 208/1996, por el que se regulan los Servicios de información administrativa y
atención al ciudadano, de 9 de febrero, explicita que la información administrativa es un cauce
adecuado a través del cual la ciudadanía puede acceder al conocimiento de sus derechos y
obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

2.3. Tipos de información

Podemos hacer una primera clasificación de la información administrativa en función de la materia

sobre la que versa, diferenciando principalmente entre:

 Información relativa a la Administración: Esta información puede ser accesible por la propia
Administración generadora de la misma, por la ciudadanía en general y por otras
Administraciones, siempre en función del contenido y la s limitaciones de acceso según
funciones, competencias y protección de datos.

 Información relativa a la Ciudadanía: Esta información será accesible por la persona

interesada, por toda la ciudadanía en general, por la Administración Pública y colectivos y
agentes con acceso habilitado, según funciones, competencia y protección de datos.

Además, podemos realizar una segunda clasificación entr e información ge neral y particular.

1. La información general (Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, artículo 2) es la

información administrativa relativa a:
 La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de
organismos y unidades administrativas, y la referida a los requisitos jurídicos o
técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes
que los ciudadanos se propongan realizar, 
 La referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y
prestaciones,

107
  Así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en
sus relaciones con las Administraciones Públicas, en su conjunto, o con alguno de
sus ámbitos de actuación.
2. La información particular (Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, artículo 3):

 Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitac ión, y a

la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración. Esta
información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de
interesadas en cada procedimiento o a sus representantes legales.

 Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna
forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre
documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las
personas a que se refieran con las distintas limitaciones normativas vigentes.
 Esta información será aportada por las unidades de gestión.

2.4. La atención ciudadana

La atención ciudadana, regulada en el artículo 4 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, comprenderá
las funciones siguientes:

 De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que

precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de
dependencias y funcionarios. El momento de la acogida es muy importante en la relación
ciudadano-Administración. Este primer contacto puede llegar a condicionar el resto de la relación.
Debe velarse por producir la impresión más favorable. En una atención de calidad debe tenerse en
cuenta factores tales como los siguientes:
• Amabilidad: Ser pacientes y demostrar consideración y respeto hacia la persona y sus
problemas.
• Cercanía: Cobra especial relevancia el lenguaje empleado y la empatía y atención con la
resolución del problema.
• Accesibilidad: Fácil acceso a los puntos de atención y apertura de suficientes canales de
acceso (presencial, web, telefónico, etc.) que permita horarios de atención adecuados y
adaptación a todas las personas.
• Puntualidad: El horario de apertura del servicio debe ser escru pulosamente respetado, a
modo de contrato Administración-ciudadanía, el cual puede, además, ser explicitado a través
de cartas de servicio. El tiempo de espera suele tener un gran impacto negativo en la atención
recibida. En caso de que sea posible y si la espera puede ser larga, es bueno informar de los
tiempos aproximados de espera para ser atendidos y de las posibles causas de la demora, si
éstas fueran extraordinarias.
• Imagen: La imagen percibida por la ciudadanía depende de multitud de factores pero
elementos tales como la limpieza, la iluminación y el orden en las instalaciones contribuyen a
una buena o mala percepción del servicio. Otro factor que puede impactar neg ativamente y
que se debe cuidar al máximo es la imagen personal (vestimenta adecuada , higiene personal,
etc.), así como la actitud en la atención al cliente, evitando pérdidas de tiempo no justificadas.
• Eficiencia y fiabilidad: La formación y permanente actualización de conocimiento contribuirá
a ofrecer un servicio de calidad. Además, se deben desarrollar los trabajos de forma rigurosa
y cuidada.

108
 • Comunicación: Escucha activa. Uso de lenguaje correcto, sin tecnicismos
innecesarios, evitando expresiones muy coloquiales. Ofrecer la información necesaria:
ni aburrir ni ofrecer poca información.
• Iniciativa y flexibilidad: Búsqueda de alternativas. Anticipación a los problemas. Empatía e
interés y disposición a solucionar los problemas que puedan aparecer.
• Credibilidad y fiabilidad: Ser claro y directo y cumplir con los compromisos adquiridos.

 De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de

índole práctica que la ciudadanía requiere sobre procedimientos, trámites , requisitos y
documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o
para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. El uso de
modelos normalizados contribuirá a facilitar la función de información y las posteriores
funciones. Los modelos normalizados son impresos puestos por la Administración a
disposición de la ciudadanía para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o
cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma. Durante las distintas
funciones de información, se deberá:
1. Concretar: Haciendo preguntas específicas y aclarando aspectos confusos.

2. Informar: Ofreciendo los datos que el ciudadano o la ciudadana necesita saber,

utilizando un lenguaje a la par correcto y asequible.
3. Actuar: Correctamente y con rapidez, consultando al de partamento correspondiente
cuando sea necesario.

4. Asegurar: Informando al ciudadano o a la ciudadana de lo realizado e indicando los pasos

siguientes si los hubiera.
 De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción
de la documentación inicial de un expediente, así como las actuaciones de trámite y re -
solución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respues ta inmediata.
 De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los
propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el
rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o supr imir los que sean
innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la
sociedad en sus relaciones con la Administración.
 De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas,
desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el
funcionamiento de las dependencias administrativas.

2.5. Oficinas de Atención al Público

Las Oficinas de Atención Ciudadana son dependencias o espacios físicos que la Administración dedica
al contacto directo con la ciudadanía a los efectos de obtención de información, orientación y
asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación,
solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias persona les de las pers onas interesadas
o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios
de la Administración.

109
 LA ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINA S DE ATENCIÓN CIUDA DA NA

Teniendo en cuenta que para la Administración todos los ciudadanos y las ciudadanas deben
ser iguales en el trato, el servicio deberá adaptarse a aquellos con más complicaciones.

En este sentido, el diseño y configuración de las Oficinas de Atención deben ser absolutamente
integradoras. La misma Constitución española insta a los poderes públicos a realizar una política de
integración de las personas con discapacidad.

El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, establece las condiciones de accesibilidad y no

discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del
Estado.

En este ámbito, se relacionan un conjunto de medidas que definen las condiciones de accesibilidad
que habrán de reunir las oficinas y servicios de atención ciudadana.

Dichas medidas son las siguientes:

1. Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atención Ciudadana:

 Ubicación de las Oficinas de Atención: Se ubicarán en entornos que garanticen el acceso de

las personas con discapacidad. Las decisiones sobre la ubicación de estas oficinas tendrán en
consideración las siguientes recomendaciones: 

• Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la oficina se ubicará en planta a
nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o
ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con
discapacidad.
• La oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal
forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que
resulte inteligible y comprensible por parte de las personas con discapacidad intelectual.
• Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la oficina con la vía pública, con
los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de
acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible.
• En el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de
plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a perso nas con
movilidad reducida.

 Acceso a las Oficinas de Atención: Los accesos deberán diseñarse de modo que faciliten
su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas,
intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada. El diseño y ejecución de los accesos
a las oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones: 
• El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la oficina
debe ser horizontal y no presentar obstáculos, permitiendo la aproximación y la
apertura de la puerta de forma autónoma a todos los usuarios.
• El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior. Cualquier elemento en el
suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, e tc., estará enrasado con el
pavimento.
• Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel
indicará, en su caso, el número y letra del portal, además del uso, en casos de
edificios de interés general. Dichos carteles tendrán buen contraste, diferenciación
de textura o color, y se situarán a la altura adecuada.

110
 • Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto
por su modalidad de uso (texto y voz) como por su localización.
• Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de
apertura, corredera o abatible, por las dimensiones de su hueco d e paso libre, por
sus mecanismos de apertura y cierre y por las fuerzas de maniobra para ejercer la
apertura.
• Las puertas automáticas deberán cumplir las especificaciones citadas en el punto
anterior y, además, aquéllas que eliminen los riesgos de atrape o golpe.
• Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a
todos los usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas.
• Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se
eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20
centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie.

 Recepción en las Oficinas de Atención: Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas
de Atención Ciudadana, en particular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y
seguridad, deberán organizarse de modo que se garantice su uti lización por las personas
con discapacidad. A este efecto, se tendrán en consider ación las siguientes
recomendaciones: 
• Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de
personas con problemas de deambulación o usuarias en sillas de ruedas, ni para la
circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como
perros- guía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con
dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapaso s y prótesis
auditivas.
• Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones
suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas
medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona
permanezca con su ayuda técnica.
• Los sistemas de seguridad tienen que estar debidament e señalizados y ofrecer
indicaciones precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de
ruedas, prótesis auditivas o marcapasos.
• El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la or ientación a los
usuarios. A estos efectos, se señalizarán de forma visual y tá ctil los recorridos que
den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación
vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
• Si la oficina estuviera dotada de zona de espera, ésta contará con mobiliario
concebido con arreglo a criterios de diseño para todos.

 Señalización interior de las oficinas. La señalización interior est ará expuesta en un lugar
cercano a la entrada o fácilmente localizable teniendo en cu enta los usos y las características
de la dependencia y las siguientes recomendaciones: 

• Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados

paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna
pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por ningún obstáculo.
• El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente
comprensible, evitando toda información superflua.
• La información relevante se dispondrá, al menos, en d os de las tres modalidades
sensoriales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida
también plenamente por las personas con discapacidad visual y auditiva.
• La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos,
preferentemente los símbolos estándar internacionales que amplían su comprensión. La
señal debe diferenciarse del entorno. Se usarán los colores de mayor contraste entre figura
y fondo en elementos como texto y soporte, soporte y paramento donde se ubica, puertas

111
 y picaportes, pasamanos y mecanismos, y las letras o números no deberán situarse sobre
ilustraciones o fotografías que limitan el contraste y dificultan la discriminación.
• A fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas, la señalización acústica se
adecuará a una gama audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usará una
señal de atención, visual y acústica previa al mensaje.
• El nivel de presión sonora de los mensajes audibles deb e superar al menos al nivel
sonoro de fondo.
• En la megafonía, se intentará conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distribuido en la
estancia o edificio a través de numerosos altavoces de banda ancha, y bien distribuidos.
• Se utilizará una señal de atención previa al mensaje.
• La megafonía estará acondicionada con los bucles de inducción magnética y
amplificadores de campo magnético necesarios para posibilitar la mejor audición a
personas usuarias de audífonos.
• Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse también en paneles
textuales bien visibles.
• La señalización táctil se proporcionará mediante textura s rugosas y caracteres o
símbolos en altorrelieve y en braille.
• Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos
deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de
información visuales y sonoros.
• Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos
simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles.

 Configuración de los puestos de atención: Los puestos de atención se ubicarán de forma que
sean fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el
edificio. Tanto si está dotado de personal de atención o es un punto de información que gestiona
el propio usuario de forma autónoma, se diseñará de manera que permita la aproximación y
uso a todos los usuarios. En la configuración de los mismos se tendrán en cuenta las siguientes
recomendaciones:

• La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a
todo tipo de usuarios. Al menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de estar a
la altura de una mesa de trabajo, para atender a personas de dif erentes alturas, usuarios
de sillas de ruedas y muletas o, en general, personas que necesiten sentarse.

• El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar

libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de
silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.

• Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstáculos

que dificultan la transmisión del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el
empleado.

• Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de

inducción magnética, debidamente señalizados, para permitir a las personas
usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y comprensión posibles.

• Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de
atención telefónica a la ciudadanía, estarán dotados con sistemas de telefonía de
texto, de fax y, de permitirlo técnicamente, de videotelefonía para facilitar la lectura
labial. Asimismo el personal deberá estar formado y conocer su correcta utilización.

 Sistemas interactivos de información: Los puntos de información que no estén atendidos

directamente por personal estarán dotados de sistemas de información complementaria
tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y pantallas táctiles. Se tendrán en
cuenta las siguientes recomendaciones: 

112
 • Su ubicación será accesible y fácilmente localizable.
• Su altura y demás dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso
normalizado por todo tipo de personas con discapacidad. Deberá asegurarse su
interacción regular con personas con dificultades de manipulación.
• Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro.
• Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto.
• Los dispositivos audiovisuales que se empleen deben co ntar con sistemas de
amplificación y mejora de la señal auditiva.
• Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas.
• Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o
iconos de alto contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille.
• Las pantallas deben de ser anti-reflectantes y tener buen contraste.
• La información debe ser clara, sin demasiadas opcion es en una misma pantalla y
permitir un dilatado tiempo de respuesta.
• Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información
para todas las personas que lo precisen.

2. Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los impresos y documentos

administrativos.

 Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados a la ciudadanía

en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su
ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía
de estas personas para obtenerlos.

 A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos

utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de
apoyo para facilitar su cumplimentación.
 Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las
correspondientes páginas web y en formato electrónico accesible.
 Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que
se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más h abitual
deberán contar con versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o
problemas de comprensión escrita.
 En los impresos destinados a ser cumplimentados por la ciudadanía, se reservarán
espacios apropiados en tamaño para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización
de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste. Deberán ir acompañados de
instrucciones claras y concisas.

3. Medidas para garantizar la accesibilidad en la prestación de servicios de atención al

ciudadano.

 En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocución

personal presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se seguirán las
especificaciones técnicas de accesibilidad.

 En la formación del personal de la Administración encargado de la prestación de servicios de

atención ciudadana se atenderá especialmente al conocimiento de las distintas
discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los servicios de atención, en el trato
e interacción con las personas con discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitadores
de dicho trato.

113
3. RESPETO POR LA INTIM IDAD

Las leyes protegen el derecho a la privacidad y a la intimidad . Haciendo un repaso de la normativa,

vemos que desde la misma Constitución (art. 18.1), los Derechos al honor, a la intimidad personal y
familiar y a la propia imagen tienen el rango de fundamentales.

La Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad
Personal y Familiar y a la Propia Imagen, establece en su artículo primero, la Protección Civil de los
Derechos Fundamentales al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar y a la Propia Imagen frente a
todo género de injerencia o intromisiones ilegítimas.

La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del

Procedimiento Administrativo Común, en su artículo 37, Derech o de acceso a Archivos y Registros,
formula que el acceso a los documentos, que contengan datos referentes a la intimid ad de las
personas estará reservado a éstas.

3.1. Intromisiones a la intimidad

Tendrán la consideración de intromisiones ilegítimas a la intimidad según la Ley Orgánica 1/1982,

de 5 de mayo, de Protección Civil del Derecho al Honor, a la Intimidad Personal y Familiar y a la
Propia Imagen, las siguientes:

 El emplazamiento, la utilización, la grabación, registro o reproducción en cualquier lugar, de

aparatos de escucha, de filmación, de dispositivos ópticos o de cualquier otro medio apto
para grabar o reproducir o conocer la vida íntima de las personas.

 La divulgación de hechos relativos a la vida privada de una persona o familia que afecten a su
reputación y buen nombre, así como la revelación o publicación del contenid o de cartas,
memorias u otros escritos personales de carácter íntimo.
 La revelación de datos privados de una persona o familia conocidos a través de la actividad
profesional u oficial de quien los revela.
 La captación, reproducción o publicación por fotografía, filme, o cualquier otro procedimiento,
de la imagen de una persona en lugares o momentos de su vida privada o fuera de ellos.
 La utilización del nombre, de la voz o de la imagen de una persona para fines
publicitarios, comerciales o de naturaleza análoga.
 La imputación de hechos o la manifestación de juicios de valor a través de acciones o
expresiones que lesionen la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando
contra su propia estimación.
Con las siguientes excepciones:
 Las actuaciones autorizadas o acordadas por la autoridad competente de acuerdo con la
Ley, ni cuando predomine un interés histórico, científico o cultural relevante.

 En particular, el derecho a la propia imagen no impedirá:

114
 • Su captación, reproducción o publicación por cualquier medio cuando se trate de
personas que ejerzan un cargo público o una profesión de notoriedad o proyección
pública y la imagen se capte durante un acto público o en lugares abiertos al público.
• La utilización de la caricatura de dichas personas, de acuerdo con el uso social,
salvo que desempeñen funciones que por su naturaleza necesiten el anonimato de
la persona que las ejerza.
• La información gráfica sobre un suceso o acaecimiento público cuando la imagen
de una persona determinada aparezca como meramente accesoria

4. LENGUAJE RESPETUOSO Y NO SEXISTA

La misma Constitución española, en su artículo 14, proclama que los españoles son iguales ante la
Ley, sin que pueda prevalecer discriminación alguna por razón de nacimiento, raza, sexo, religión,
opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social.
Nuestra lengua es rica y ofrece grandes posibilidades para evitar la discriminación por razón de sexo
en su uso. A través del uso de fórmulas alternativas, adaptadas al lenguaje administ rativo, y
respetando las normas gramaticales de nuestra lengua, podemos realizar una comunicación con la
ciudadanía desde una perspectiva igualitaria.

Algunas recomendaciones:
 Antes de iniciar la comunicación, tener en cuenta tanto el contenido como las p ersonas
a quienes va destinado.
 Utilizar mujer/hombre para los casos en que se requiera expresar la distinción sexual,
en lugar de varón/hembra.
 Emplear el femenino en los cargos, puestos, profesiones, etc. cuando éstos estén
ocupados por mujeres. En la Orden del Ministerio de Educación y Ciencia de 22 de
marzo de 1995, se insta a reflejar en los títulos académicos oficiales el sexo de quiénes
los obtienen, con una tabla de equivalencias. Por ejemplo:

Masculino Femenino
Diplomado Diplomada
Licenciado Licenciada
Ingeniero Ingeniera
Arquitecto Arquitecta
Doctor Doctora
Etc.

 En caso de no conocerse el sexo, recurrir a alternativas genéricas, no propias de uno u otro

sexo (concejalía, presidencia, jefatura, etc.):
• Utilizar genéricos reales

115
116
ADAPTACIÓN DE LA TERMINOLOGÍA ADMINISTRA TIVA AL LENGUAJE NO SEXISTA

Vistas las recomendaciones anteriores y teniendo en cuenta que debe ser eliminado todo tipo de
discriminación de los textos administrativos, vamos a aplicar dichas nor mas, a modo de ejemplo, a
los términos y tratamientos administrativos:
 Cargos: En general, predomina el uso de nombres abstractos para nombrar los cargos públicos
en los documentos administrativos.

Cuando se hace una referencia individual, se ha de emplear el género que corresponda en

ese caso. Si un cargo está ocupado por una mujer, la mención de su título debe hacerse en
femenino (consejera, directora, etc.). Por ello, será necesario distinguir el género, por
ejemplo, en las etiquetas utilizadas para la correspondencia, en la firma, etc. Por ejemplo:

Sr. D. José Luis Maestro

Concejal de...

Sra. D.a Belinda Larrea

Directora de...

117
  Se deberá evitar el siguiente uso:

Sr./Sra. D./D.a José Luis Maestro

Concejal de...

5. LA COM UNICACIÓN

La atención al público ejerce una gran influencia en la imagen positiva o negativa que la Ad -
ministración transmite a la ciudadanía.
Las personas se relacionan entre ellas a través de la comunicación. Éste es un factor crítico en las
relaciones ciudadanía-Administración.
De forma general, podemos decir que el esquema de la comunicación lo forman los siguientes
componentes:

 Emisor: Es quien emite la información a comunicar.

 Mensaje: Contenido de lo que quiere transmitir el emisor. Se elabora a partir de un código,

que es el conjunto de signos y reglas que pone en misma terminología a emisor y receptor y
hace posible el entendimiento.
 Receptor: Es quien recibe el mensaje.

 Canal: Es el medio a través del cual se transporta y llega el mensaje desde el emisor ha sta el
receptor.
 Ruido: Interferencias en el mensaje, factores que condicionan la buena recepción del
mensaje.

En este proceso teórico, el emisor emite información con un contenid o concreto y el receptor recibe la
información condicionada por multitud de factores. Algunas barreras subjetivas que dificultan la
captación del contenido total del mensaje son:
 Oído selectivo: Oímos lo que queremos, tendiendo en general a pasar por alto ,
inconscientemente, las ideas contrarias.
 Características de la persona interlocutora, cuyas experiencias, creencias, aspectos culturales,
etc. influyen de forma determinante en la correcta comprensión del mensaje.
 Esquemas mentales preconcebidos. Las personas nos hacemos ideas previas, en función de
parámetros muy subjetivos, sobre cómo va a reaccionar el ciudadano o la ciudadana, sobre lo que
va a decir, sobre lo que piensa, etc.
Como efecto de todas estas barreras se produce una degradación de la comun icación entre lo que se
dice, lo que se quiere decir, lo que se escucha y lo que se entiende.
Trasladado este marco teórico al proceso de comunicación administrativa podemos entender que
desde la emisión del mensaje hasta su recepción hay un camino no exe nto de dificultades que hace
que, muchas veces, éste no llegue al destino como queremos.
En este sentido, en la atención al público será fundamental procurar que los mensajes sean
correctamente interpretados, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el
emisor sino el que entiende el receptor:

 El código: El lenguaje administrativo es a veces poco claro y cercano, lo que puede dar
lugar a que el receptor no entienda convenientemente el mensaje emitido.
 El ruido: Aspectos tales como la apariencia física, el orden, una sonrisa cálida o un gesto
serio, etc. inciden de manera importante en el mensaje finalmente recibido.
 Las personas son diferentes por lo que la comunicación en c ada caso debe ser única:
personas con problemas auditivos, personas con problemas de idioma, personas mayores,
personas jóvenes, etc.

118
  No sólo comunican las palabras. La forma en la que las decimos y nuestras
actuaciones sonimportantes.

En conclusión, ya que tanto el mensaje que envía el emisor, como el que entiende el receptor
dependen de ideas preconcebidas, experiencias previas, habilidades comunicativas, actitudes,
conocimientos, y factores socio-culturales, en la práctica se producen fallos en la comunicación,
cuyas causas habrá que tratar de eliminar o reducir, a través de la gestión de todos y cada uno de
los factores que puedan suponer barreras important es en el proceso comunicativo.

6. ATENCIÓN PRESENCIAL

La atención presencial se basa en una interacción permanente entre el ciudadano y la

Administración, en la que adquiere relevancia la comunicación tanto verbal como la no verbal
(corporal). Puede influir tanto lo que se dice como lo que no se dice.

Podemos diferenciar distintas fases:

1. Contacto inicial: La ciudadanía adquiere una impresión en su trato con la Administración,

que puede ser positiva o negativa, en función de multitud de factores: cercanía, la
personalización, la sensación de confianza, de seguridad, agilidad, coherencia y e mpatía,
etc. Por tanto, debemos tratar de generar sensaciones positivas desde el primer momento.
La primera impresión puede determinar la relación posterior. De ahí la importancia que
tiene el aspecto físico, la imagen, los gestos, las miradas, una sonrisa franca, el saludo
inicial, etc.
En esta fase, destacaremos algunos aspectos de alto impacto en la percepción:
 Expresividad del rostro: Debe transmitir tranquilidad, confianza, seguridad, amabilidad e
interés.
 Postura correcta: El cuerpo es un medio de comunicación muy importante, que
transmite mucha información inconscientemente, sobre todo en lo relativo a las actitudes. La
postura debe transmitir atención y escucha. Ni tirado en la silla, ni sobre el mostrador.
 Imagen adecuada: Como representante de la Administración, es muy importante cuidar
el aseo personal y la vestimenta.
 Puesto de trabajo en perfecto orden: El orden y la limpieza dentro de las oficinas tiene
un alto impacto en la percepción ciudadana, tanto para bien (impacto positivo), como para
mal (impacto negativo): papeles desordenados/ordenados, mostrador sucio/limpio, etc.
 Accesibilidad: Facilidad de acceso al servicio (geográfica, adaptada a las distintas
necesidades, horario, etc.).

2. Identificación de la necesidad: Saber exactamente qué es lo que se nos está pidiendo es

un requisito indispensable para dar una respuesta adecuada. Se formularán cuantas
preguntas sean necesarias para entender perfectamente el problema. Con el objetivo de
asegurar el entendimiento, se hará una pequeña síntesis de lo comprendido y se
solicitará confirmación de que se han identificado correctamente las necesidades.
En esta fase, serán críticos, además de los de la fase anterior , los siguientes aspectos
comunicativos:

 Cercanía: Es importante mostrarse cercano a la persona a la que se está atendiendo, y para

ello, uno de los puntos fundamentales es el interés que perciba el ciudadano o la ciudadana
por nuestra parte.
 Actitud adecuada: Debemos mostramos proactivos, empáticos e interesados por la
problemática que tenemos delante y el trato debe ser en todo momento respetuoso, amable y
educado.

119
  Escucha activa y concentración: Se mostrará interés en el planteamiento del
problema, evitando interrupciones. El centro de atención debe ser el ciudadano o ciudadana
y no la cola, el reloj o el compañero o compañera. Si fuera necesario se pedirán aclaraciones
y se repetirá lo básico del mensaje para asegurar que se han entendido b ien sus
necesidades.
 Empatía y tolerancia: La receptividad es fundamental para dar a cada persona aquello que
demanda. Se deberá transmitir capacidad para comprenderla y entender sus actitudes,
tratando siempre de mantener un clima adecuado.
 Amabilidad: Comportamiento educado, afable y cortés.

3. Gestión de la necesidad: Una vez identificada, buscar la solución. Podemos considerar

tres niveles: Orientación, Tramitación y Derivación.
1. Orientación. Cuando el centro de atención al que se ha dirigido el ciudadan o o la
ciudadana no puede solucionar la petición, se le deberá ofrecer información sencilla
de quién y dónde puede solucionar su problema.
2. Tramitación. Se procederá directamente a la resolución del problema, teniendo en
cuenta que habrá que:
- Reflexionar previamente antes de dar una respuesta, lo que ayudará a ofrecer la solución
que más se ajuste a la solicitud.
- Personalizar: Ofreceremos la solución en función de la persona que tengamos de lante.
- Describir la solución y el porqué de las cosas, haciendo é nfasis en los pasos a
seguir, dejándolo todo muy claro y asegurándonos de que el mensaje se ha entendido.
- Hablar en plural, para hacer ver a la persona que e stamos haciendo nuestro su problema
o en primera persona, para dejar a la persona un margen para d isentir u opinar de otra
forma. «Si yo tuviera que hacer una elección, me decidiría más por...»
- Hablar en positivo: Refleja mayor capacidad de convicción y de motivación que hablar en
negativo.
- Reforzar la fiabilidad de la respuesta, solicitando la conformidad con la solución
propuesta, asegurando que la misma se ajusta a sus necesidades.
- En caso de desacuerdo, plantear otras opciones y mostrarnos tan flexibles y
empáticos como sea posible.
3. Derivación. Cuando el centro de atención al que se ha dirigido la persona no pueda
solucionar la petición de forma inmediata y ésta deba ser derivada a otra unidad, se le
dará todo tipo de explicaciones de las posibles alternativas, informando de todo el pro-
ceso, de las unidades intervinientes y de los tiempos aproximados de tramitación de su
solicitud. Es absolutamente crítico transmitir compromiso e implicación por la resolución
del problema.
En esta fase, serán críticos, además de los de las fases anteriores, los siguientes
aspectos comunicativos:

- Habilidades comunicativas y voz. Se utilizará una velocidad y un tono de voz

adecuado, introduciendo pausas y modulando la voz para resaltar aspectos
importantes. Se evitará el uso de coletillas y lenguaje muy coloquial.

- Lenguaje cercano: Debe ser correcto, sin caer en lo coloquial o demasiado formalista.
Es importante la «adaptación» del lenguaje administrativo tradicional a un
vocabulario y lenguaje cercano y comprensible para el ciudadano.

- Lenguaje positivo: Existen expresiones que, inconscientemente, van a ser mal

recibidas por el ciudadano o la ciudadana, haciendo peligrar la buena comunicación.
Esto es, existen expresiones que se pueden malinterpretar como acusaciones o

120
 amenazas veladas («no ha seguido las indicaciones», «no me pida...») o como
exigencias («mañana me trae...»), y cuya utilización habrá que evitar.

- Trato equitativo: La gente espera recibir el mismo trato que todos los demás.

- Profesionalidad y competencia: La respuesta ante las demandas ciudadanas

proviene en primera instancia del conocimiento de la materia y del exquisito
desarrollo de la función administrativa y de atención al público.

- Confianza y seguridad.

- Eficiencia y agilidad en la atención.

4. Cierre. La finalización de la atención no debe dejar aspectos sin respuesta. La

despedida debe dejar claro en qué se ha quedado, qué queda pendiente, qué tiene que
hacer el ciudadano o ciudadana la próxima vez, dónde tiene que dirigirse, con qué
persona puede ponerse en contacto, etc.

En esta fase, será de especial relevancia la credibilidad, cumpliendo lo prometido y

siendo consecuente con lo que se dice y con los acuerdos adquiridos.

7. ATENCIÓN TELEFÓNICA

En la atención telefónica la comunicación se basa en la palabra. En este sentido, el tono de voz

empleado, la velocidad y las habilidades comunicativas adquieren un papel muy relevante.
 Tono de voz: No se debe hablar ni demasiado alto (puede transmitir prepotencia o
agresividad) ni demasiado bajo (puede transmitir inseguridad o timidez).
 Velocidad: Ni demasiado rápido (no se entendería el mensaje y se podría dar la
impresión de atención general o poco interés) ni demasiado lento (puede producir aburrimiento
o in- tranquilidad en el receptor). Introducir alguna pausa antes de decir algo importante
focaliza mejor la atención en la conversación.
 Habilidades comunicativas: Evitar coletillas del tipo «vale», «ehh», pronunciar bien y evitar
acortar las frases o contestar permanentemente con monosílabos.
 Lenguaje correcto, no muy técnico ni muy coloquial.

En la atención telefónica, podemos diferenciar distintas fases:

 Presentación. La sonrisa telefónica: El contacto inicial es clave para sentar las bases de
una buena comunicación. Deberá contestarse la llamada lo antes posible, sin hacer
esperar, y en general, antes del tercer tono. Nada más descolgar se deberá identificar la
unidad y a continuación realizar un saludo inicial y la identificación de la persona.
 Identificación de la necesidad. Para ello utilizaremos:

• La escucha activa: Escucharemos atentamente la pregunta, sin interrupciones,

ofreciendo muestras de que se está escuchando con atención («sí, entiendo»).
• La confirmación: De forma breve, se sintetizará la pregunta como indicador de que se
ha comprendido el problema.
• La indagación: En caso de dudas se harán las preguntas que se considere necesarias
hasta entender perfectamente el problema.

Respuesta: Puede ser de tres tipos:

121
 • Inmediata: Se transmitirá la respuesta de forma concreta y concisa, en un lenguaje
correcto, claro y sencillo.
• Toma de nota y llamada posterior: Si la resolución supone algún trámite o consulta
interna, se tomará nota y se devolverá la llamada al ciudadano.
• Derivada: En caso de no poder ofrecer una respuest a adecuada, le facilitaremos el con-
tacto de la unidad que puede hacerlo. Si fuera posible derivaremos la llamada al nuevo
interlocutor.

 Cierre: Nos despediremos asegurando que su consulta ha quedado resuelta o encaminada,

agradeciendo la llamada e invitándole contactar con nosotros siempre que sea necesario.

7.1. Avisos

En caso de responder llamadas para otros que no se encuentran en ese momento, no daremos
explicaciones de por qué no está o del tiempo que lleva fuera, y al llamante se le preguntará si
podemos ayudarle. Si no podemos ayudarle, le preguntaremos si no le importa esperar para tratar
de localizar a la persona por la que pregunta.

En caso de no ser posible, se tomará nota de la llamada y el motivo, para dar traslado a la persona
destinataria. En este proceso, será correcto dar mensajes del tipo, «no está en estos momentos».

Al pasar llamadas a otros, se les deberá decir quién llama y para qué. A la hora de recibir mensajes
para otros, es importante recogerlos en impresos habilitados a tal efecto, y no en cualquier tipo de
papel.

8. AUTOSERVICIO. NUEVAS TECNOLOGÍAS

A medida que las nuevas tecnologías han ido evolucionando, las máquinas de autoservicio (oficinas
electrónicas, portales Web, etc.) están penetrando, cada vez más, en el se rvicio administrativo.
Este canal influye también en el servicio prestado y en la imagen de la Administración.
Este tipo de servicios se orienta, en primera instancia, a la e -ciudadanía, esto es, a los ciudadanos y
ciudadanas para las que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
En este sentido, la tecnología debe ser un facilitador, un medio para la prestación de un buen servicio.
Además, son también imagen de la Administración.
Por ello, estas máquinas deben cumplir unas características básicas:
 Imagen corporativa: Deben ser amigables, la apariencia debe invitar a su uso y debe reflejar
perfectamente que se trata de un servicio de la orga nización a la que representa.
 Facilidad de uso: El diseño y funcionamiento debe ser sencillo y adecuado para los usuarios y
usuarias inexpertos y menos técnicos.
 Información completa, correcta, actualizada y accesible: Como prestador de servicio, debe
proporcionar información útil y correcta en fondo y forma.

9. ATENCIÓN INCLUSIVA

La comunicación no es sólo una necesidad, es también un derecho, que para las personas que
sufren algún tipo de discapacidad no es sencillo de ejercer.

122
 En general, parece existir poca cultura de atención a personas con discapacidad y falta de
conocimiento generalizado de las necesidades de dichas personas, cayendo muchas veces
en visiones simplistas o estereotipadas.
Sin embargo, empieza a ser cada vez más frecuente que las personas con discapacidad de - manden
más autonomía y realicen sus gestiones sin ayuda.
Por ello, consideramos importante identificar algunas de las barreras comunicativas (relaciona - das
con la discapacidad física, intelectual, visual y auditiva), a tener en cuenta en la comunicación:
 La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad puede
provocar sorpresa o curiosidad, en forma de gestos o expresiones.
 La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad puede hacer que se caiga
en la sobreprotección o en el trato infantil.
 Puede existir ausencia de gestos o de comunicación corporal, manifestaciones
gestuales desconocidas o sobre comunicación. Las expresiones, las miradas, los gestos, etc.
pueden no significar lo mismo.
 Además, las personas con autismo tienen grandes dificultades en la comprensión del
lenguaje no verbal.
 Algunos tipos de discapacidad física pueden impedir o dificultar el lenguaje verbal.
 No se pueden mantener conversaciones telefónicas largas cuando se tienen problemas
de movilidad en las extremidades superiores.
 La tartamudez supone también una barrera de comunicación importante.
 Las personas con retraso mental tienen clara dificultad para utilizar dispositivos
complejos y encuentran dificultades para utilizar los teléfonos ordinarios por su capacidad
verbal limitada y por la falta de soporte visual del mensaje verbal.
 Se da una baja capacidad de comprensión en las personas con retraso mental, por lo
que el lenguaje administrativo, a veces lleno de tecnicismos y carente de claridad, será
imposible de entender. Personas con esta problemática tienen dificultades de comprensión de
estructuras complejas y de los conceptos abstractos. Además, tienen más d ificultades a la hora
de expresarse verbalmente por las limitaciones cognitivas.
 Las personas con discapacidad visual no pueden percibir las señales no verbales de la
comunicación. En este caso será crítica la utilización de un lenguaje claro y preciso.
 Las personas con discapacidad auditiva encuentran grandes dificultades para
relacionarse, debido a que, en general, las relaciones se articulan mediante la palabra. Una
dificultad añadida es que no hay un lenguaje de signos único ni todas las personas conocen el
lenguaje de signos.
 Las personas con problemas auditivos tienen un fuerte riesgo de recibir la información
de forma parcial y producirse malentendidos.
 No se debe asumir que una persona que tiene un desorden de la comunicación
(defecto en el habla, pérdida auditiva, etc.) también tiene una discapacidad cognoscitiva, como
el retraso mental.

Algunas pautas a seguir para una atención más accesible serán las siguientes:
 Hablar claro y pausado y dejar hablar al otro respetando su ritmo. Escuchar
atentamente a la otra persona.
 Dedicar el tiempo necesario para atender a la persona, dejando que haga las cosas
que puede hacer por sí misma, sin intentar hacerlas nosotros porque sería más rápido.
 Regular el número de llamadas antes de que salga el contestador, para tener en
cuenta todas las problemáticas.
 Redactar los textos explicativos de forma clara y sencilla, con una estructur a gramatical
básica y preferentemente utilizando tiempos verbales en modo indicativo.
 Utilizar estructuras sencillas y párrafos claros y cortos.
 Evitar el uso de lenguaje técnico, siglas, perífrasis o frases demasiado largas.
 Utilizar ejemplos que clarifiquen el texto.

123
  Emplear tamaños y tipologías de letras configurables para permitir o mejorar la
lectura de las personas con discapacidad visual.
 Intentar paliar las limitaciones de comunicación impuestas por la discapacidad uti lizando
formas de comunicación alternativas.
 Para hablar con una persona en silla de ruedas, procuraremos sentarnos para situarnos a su
misma altura.
 En el caso de personas con discapacidad visual se deberá hablar lo más descriptivo
posible, con mensajes específicos y claros.
 Para comunicarnos con las personas con discapacidad auditiva debemos vocalizar especial -
mente, hablar en un ritmo pausado y tranquilo, y aumentar el volumen de voz ligeramente,
pero sin gritar. Estas personas son especialmente sensibles al lenguaje no verbal.

10. ATENCIÓN ANTE QUEJAS Y RECLAM ACIONES

10.1. Las objeciones

Como hemos comentado, las quejas y reclamaciones son recur sos que utilizan las personas para decir
que su necesidad no ha sido cubierta. Son uno de los cauces para recoger la voz ciudadana. En
términos de atención al público las trataremos como objeciones.
Por tanto, cuando la objeción es real, ofrece informació n de un problema u obstáculo que se ha
encontrado y que hay que resolver. Indica una posible mejora en la atención. Nos ayuda a ajustar los
procesos administrativos, anticipar necesidades y a medio plazo, a mejorar la satisfacción ciudadana.
Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento, y pueden hacerlo en forma de silencio,
indecisión (duda), protesta, queja o reclamación.
Para afrontar cualquier objeción presentada se deberá contar con el máximo de información posible
para intentar solventarla en el menor tiempo posible.

10.2. Las quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones son informaciones facilitadas por la ciudadanía para poner en el
conocimiento de la Administración deficiencias en los servicios: información incorrecta o respuesta
errónea, trato deficiente, tiempo de respuesta demasiado largo, pobres infraestructuras, mala
señalización de tráfico, etc.
Se formulan como consecuencia de una disconformidad con la respuesta recibida (bien sea en fondo
o en forma), teniendo en cuenta que la presentación de la misma no supone la incoación de un
expediente administrativo.
Además, el ciudadano o la ciudadana puede presentar sugerencias o avisos, que son pro - puestas
destinadas a mejorar los servicios públicos. Éstas podrán presentarse po r escrito o verbal - mente, no
siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que la persona desee
comunicación al respecto.

Reclamación: Las reclamaciones son informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que
expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda. Por ejemplo, información errónea o
ausente.
Se trata de algo objetivo y en general puede ser debido a una atención o mala gestión de la demanda
ciudadana. Actuando diligente y profesionalmente se soluciona el problema.

Queja: Las quejas son informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan des - acuerdos
en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido (con la «forma» de la respuesta a su
demanda). Por ejemplo, retrasos injustificados en la atención, trato descortés o des- considerado,

124
 incorrecto comportamiento del personal de la Administración, desentendimiento del problema,
discriminación, incumplimiento de compromisos, etc.
Aparece con el discurrir de la relación entre el personal administrativo y el ciudadano. Son
percepciones, aspectos subjetivos que no afectan a todos los ciudadanos por igual y el personal
administrativo puede no darse cuenta del motivo que lo produce. El efecto percibido suele ser de
desconsideración hacia el ciudadano.

10.3. La atención de las quejas y reclamaciones

Un servicio de calidad se basa en buenos profesionales que proporcionan un trato cercano y

personalizado, trasmiten una buena imagen, y se esfuerzan al máximo en atender las solicitudes
y proporcionar soluciones, lo que, sin duda, será valorado.
En definitiva, ante cualquier objeción (queja, reclamación, etc.), es recomendable tener en cuenta
los siguientes puntos:
 Adoptar la actitud necesaria: disponerse a resolver la situación, adopta ndo una actitud
positiva. Huir de la pasividad y la falta de interés ante los problemas. Mantener la
calma.
 Escuchar. Averiguar la causa de la objeción. Permitir expresar el malestar de la
persona que tenemos delante y mostrar empatía. Una vez expresada la queja o
reclamación, se darán las condiciones correctas para que nos traslade su problema.
 Un buen diagnóstico será fundamental para la resolución del problema y éste se basa en la
observación, la intuición y las preguntas adecuadas:
• Preguntas abiertas. Son las que más información proporcionan, y nos situarán
rápidamente en el problema: «¿Qué sugiere usted?», «¿Cómo puedo ayudarle?»,
«¿Puede contarme qué ha pasado?».
• Preguntas cerradas. Sirven para profundizar y demostrar interés en
ayudarle.

 Resumir lo que ha dicho: Se demuestra entendimiento del motivo de la objeción y empatía.

 Analizar la situación e investigar el origen y gravedad de la queja o reclamación: si es fácil o
difícil de resolver, si requiere la intervención de terceras personas, etc.
 Resolver: Ofrecer siempre soluciones a la medida. En el supuesto de no encontrar solución,
plantear alternativas. En caso necesario, acompañamiento y derivación a un tercero, con el
objetivo de la resolución del problema. Involucrar a la persona a la hora de encontrar una
solución adecuada.
• En caso de que la persona no tenga razón, ofrecer explicaciones objetivas y detalla -
das.
• En caso de que tenga razón, solucionar el problema con la mayor agilidad y
profesionalidad y ofrecer disculpas en nombre de la organización. En ningún caso se
deberá criticar a otros empleados, al propio ciudadano o ciudadana, a otras
Administraciones, otras áreas, etc. Tampoco conviene entrar en justificaciones que
pueden ser interpretadas como excusas e inmovilidad en la posición.

 Asegurar: Se deberá informar de los avances y gestiones realizadas para la resolución del
problema, informar de los errores corregidos e indicar los pasos siguientes a realizar, por parte
de la Administración o por parte de la persona que ha presentado la objeción. 

10.4. Los d iferentes perfiles ciudadanos

125
 Cada persona es un ser único y percibe la realidad de una forma particular, por lo que
es importante que las personas de atención al público puedan identificar rasgos
comunes y conozcan sencillas técnicas que les ayuden a realizar una atención exitosa.

 Persona que se muestra conflictiva: Suele hablar en tono alto, nada parece agradarle,
busca la discusión eterna y considera que siempre tiene razón. Ante este tipo de
comportamientos optaremos por no discutir ni entrar en su provocación constante.
Habrá que ser paciente, dejarle hablar y mantener la calma.
 Persona indecisa: No parece escuchar, pregunta varias veces lo mismo, su expresión
es ausente y distraída. En este caso habrá que velar por concentrar su atención en los
aspectos más críticos de la comunicación.

 Persona tímida: Se comunica con dificultad, no termina las frases, utiliza un tono de voz muy bajo
y no expresa con claridad lo que quiere. Ante estas personas se ve lará por crear un clima de
confianza, ofrecer una explicación amplia, asegurando que no s entienda, ya que difícilmente nos
dirá que no ha entendido algo.

 Persona acelerada: Son personas impacientes que no soportan la idea de perder el tiempo y
que en la escucha suelen «obviar» lo que no consideran fundamental. Se les escuchará con
atención para dar una respuesta clara y concisa, fijando su atención en los puntos básicos.
 Persona reflexiva: En general son personas de comunicación lenta. Se les escuchará co n
atención y se repetirán las explicaciones en distintos términos.
 Persona altanera: Sabe más que nadie de todo y suele ofrece r soluciones a sus propios
problemas. Orgullosa y de carácter impositivo. Habrá que escuch ar con atención y dar
importancia a sus ideas, tratando de presentar la mejor opción como si fuera la propuesta por
ella.
 Persona minuciosa y preparada: Comunica con gran claridad lo que quiere y desea información
exacta, profesional y concreta. En este caso será especialmente crítica la demos tración de
eficiencia y profesionalidad.

La forma de interactuar con la ciudadanía va a depender, también, de nuestra posición en la relación.

Esto es, si en la tramitación se encuentra en juego el cumplimiento de una norma o un bien común,
nuestra actitud será rígida, y no será en ningún caso colaborativa. Si por el contrario, la persona t iene
parte de razón, buscaremos la cooperación, el compromiso y el bien común.

10.5. Proceso de gestión de las quejas y reclamaciones

Para que las quejas y sugerencias sean una buena base de conocimiento para la mejora del servicio,
éste debe establecerse de forma inequívoca en cada uno de los momentos del proceso:

IDENTIFICACIÓN Y COMUNICA CIÓN DE LOS DETALLES DEL SERVICIO

Los canales para la presentación de las mismas deben estar perfectamente identificados y de- ben ser
conocidos por toda la ciudadanía. Se deberá comunicar y deberá quedar perfectamente establecido
dónde se pueden presentar quejas y reclamaciones y cómo debe hacerse.
Los lugares para la presentación de las quejas y reclamaciones deben ser fácilmente accesibles y con
un horario claro y definido. La forma de presentación de las mismas deberá ser clara y sencilla.
Entre otros, deberá estar fácilmente accesible y bien comunicada la siguiente informa ción:
 Lugar o lugares donde se puede realizar la queja o reclamación.
 Canal o canales que se pueden utilizar para la presentación de la queja o reclamación.

126
 Forma de interponerla.
 Proceso de tratamiento de la queja o reclamación.
Derechos.
 Plazos máximos.
 Canal o canales que se pueden utilizar para obtener información sobre el estado de la
queja o reclamación.

ADMISIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

Las personas que deseen poner una queja o reclamación y con el objeto de poder disponer del der echo
a obtener respuesta, estarán obligadas a facilitar los siguientes datos:
 Nombre y apellidos o razón social.
DNI o CIF.
 Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
 Objeto de la queja o reclamación, con expresión razonada de los argumentos que la
sustenten y de la documentación que estimen pertinente.
En general, las quejas y reclamaciones se presentaran siempre por escrito y suele requerir la
acreditación de la persona que la presenta.
Canales de presentación: Cualquiera de los habilitados a tal efecto: presencial, Web, etc.

RESPUESTA

Se diferenciarán dos tipos de respuestas en dos momentos bien diferenciados del proceso:

1. Respuesta inmediata (acuse de recibo) con el aviso de recepción de la queja o

reclamación.

2. Respuesta una vez tramitada la queja y como respuesta a la misma (tras la fase de
tramitación).

TRAMITACIÓN

La queja o reclamación se registrará asociada a un identificador único, a través del cual la

persona interesada pueda identificarla. Se les asociará una catego ría en función de la gravedad
y el impacto en el servicio.
Las quejas o reclamaciones se evaluarán con objetividad, priorizando las de mayor gravedad, y
solicitando cuantos informes sean necesarios para clarificar totalmente el motivo de las mismas.

 Resolución y respuesta. Deberán resolverse con prontitud, manteniendo informado al

reclamante sobre el estado de su queja. En función de la temática, habrá establecidos
unos tiempos de resolución máximos. Una vez solucionada, se procederá a su cierre,
informando de dicho cierre a la persona interesada y poniéndonos a su disposición para
cuantas aclaraciones sea necesario.
 Evaluación de las quejas y reclamaciones como base del proceso para la mejora continua.
Se analizarán por un órgano independiente, para analizar tendencias, identificar y eliminar
las causas de los problemas.

127
 10.6. Normativa asociada

Dentro de la mejora de la calidad de las Administraciones, el tratamiento de las quejas y sugerencias

adquiere un papel relevante. En este sentido, el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, integra el
Programa de quejas y sugerencias dentro del marco general para la mejora d e la calidad en la
Administración General del Estado.
Por otro lado, a nivel local, la defensa de los derechos de los vecinos queda regu lada en la Ley
7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del
gobierno local.
El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, en el que se establecen las funciones de información
administrativa y de atención al ciudadano, contempla como funciones de atención al ciudadano
relativas a las sugerencias, quejas y reclamaciones las siguientes:

 De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos o las

ciudadanas, o por los propios empleados o empleadas públicos para mejorar la calidad
de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar
trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración
General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependie ntes
de la misma.
 De recepción de las quejas y reclamaciones por las tardanzas, desatenciones o por
cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las
dependencias administrativas.

11. CONTENIDO Y PRESENTACIÓN DE COM UNICACIONES ESCRITAS (AVISOS, RECADOS,

CARTELES) Y DOCUM ENTOS ESCRITOS (NOTIFICACIONES, INSTANCIAS,
CERTIFICACIONES)

Una de las críticas más habituales que se le han hecho y se le hacen al lenguaje administrativo es su
carácter oscuro y obsoleto. Es por eso que muchas Administraciones se han propuesto la tarea de
implantar en sus comunicaciones un lenguaje inteligible y claro, cercano a la ci udadanía, pues a fin de
cuentas es esta ciudadanía la receptora de la mayor parte de los mensajes que se envían desde la
Administración.
Por ello decimos que la comunicación escrita que produce la Administración debe ser efectiva y de
calidad. Pero ¿qué entendemos por comunicación de calidad? Fundamentalmente, aquélla que está
orientada a la producción de textos legibles, correctos y visualmente atractivos. Principal - mente son
tres los apartados que debemos tener en cuenta:

 Gramática: un documento no puede ser considerado de calidad si no es gramaticalmente

correcto.
 Estilo: la calidad del documento no estará asegurada, en tanto en cuanto no seamos capaces
de producir un texto lo suficientemente claro y comunicativo para nuestros lectores y lectoras.
 Diseño: debemos procurar que el documento resulte visualmente atractivo. La primera
impresión debe invitar a la lectura.

128
11.1. CONTEXTO LEGAL

En la legislación estatal existe una amplia normativa sobre la redacción de documentos administrativos.
Sin embargo, debido a la extensión de dicha normativa, en estas líneas únicamente hemos recogido
las normas que afectan a algunos de los documentos administrativos más utilizados.
En primer lugar debemos mencionar la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régime n Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. En dicho texto legal se recogen
las características de determinados documentos administrativos, al igual que las pautas para
formularlos.
De entre la legislación estatal destacaríamos, asimismo, el Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por
el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones (Boletín Oficial del Estado,
22 de mayo de 1999, núm. 112).
En lo que respecta a la Comunidad Autónoma de Euskadi, son numerosos los organismos y entidades
públicas que han apostado firmemente por utilizar un lenguaje eficaz y a la vez de calid ad en sus
relaciones con la ciudadanía. Prueba de ello es la Orden de 6 de abril de 1993, en la que se recogen
las directrices para la elaboración de Proyectos de Ley, Decretos, Órdenes y Resoluciones. (Boletín
Oficial del País Vasco, 19 de abril de 1993, núm. 71). El primer párrafo de su anexo se expresa de la
siguiente manera:

Tanto la experiencia como la doctrina especialista en técnica jurídica han puesto de

relieve la importancia que la calidad y claridad de las disposiciones y actos tienen para
su correcta comprensión por los destinatarios y para la consecución de un ordenamiento
rigurosamente configurado en el orden formal y, por tanto, más garante de la seguridad
jurídica.

De igual modo, en el decreto que mencionamos a continuación se recogen los p rocedimientos

para el registro de documentos y la realización de copias compulsadas:

Decreto 72/2008, de 29 de abril, de creación, organización, y funcionamiento de los

registros de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y sus
Organismos Autónomos (Boletín Oficial del País Vasco, 30 de mayo de 2008, núm. 102).

El anexo IV del citado Decreto recoge un modelo general de solicitud que sirve a la ciudadanía
para dirigirse a cualquier órgano de esta Administración y a sus Organismos Autó nomos.

11.2 TIPOS DE DOCUM ENTOS. ¿CUÁL ES EL OBJETIVO DEL DOCUM ENTO?

1. En la Administración existen infinidad de tipos de documentos. Algunos de ellos son

«cerrados» (certificados, hoja de control horario...), ya que tienen una estructura
estándar completa- mente definida, que sólo permite que introduzcamos en ellos unos
pocos datos.
2. Por el contrario, existen los llamados documentos «abiertos», que son aquellos que no
siguen un modelo determinado, y, por tanto, permiten una casi total libertad de
concepción, redacción y diseño. Nos estamos refiriendo a libros, artículos, ciertos
informes, etc.

129
 3. Entre ambos extremos encontramos también gran cantidad de documentos
(oficios, actas...) que, si bien responden a un patrón estructural más o menos definido,
dejan en nuestras manos la redacción del texto propiamente dicha.
Por otra parte, es necesario definir claramente cuál e s el propósito del documento: para qué lo
escribo. Las respuestas pueden ser múltiples: para convencer, solicitar, informar, proponer,
responder... Y, por supuesto, en función de nuestro objetivo, deberemos elegir el tipo de
documento.

11.3 DISEÑO DE DOCUM ENTOS. CRITERIOS GENERALES

Sería una tarea ardua y prácticamente imposible ofrecer modelos de documentos administrativos
que sirvieran en cualquier lugar y circunstancia, ya que cada institución y organismo, e incluso cada
servicio público, dispone de modelos de documentos, fruto de años de trabajo y de sus necesidades
específicas.
Por ello y antes de estudiar en profundidad una serie de documentos uno por uno, vamos a analizar
aquellos elementos que se repiten en todos o en la mayoría de e llos. Utilizaremos para ello los
criterios establecidos por el IVAP en sus publicaciones.

He aquí un resumen:

11.3.1. Datos de la persona destinataria

En nuestros documentos incluiremos los siguientes datos del destinatario o destinataria:

 Nombre y apellidos: basta con un apellido; no es preciso adjuntar el señor/señora al nombre.
 Cargo: irá escrito en minúsculas.
 Institución u organismo: si se considera necesario, puede incluirse también el
departamento, servicio o sección correspondiente.

130
  Dirección postal: calle, número, piso, código postal y población.

Cabe señalar que, según el caso, incluiremos unos u otros datos; por ejemplo, cua ndo nos
dirijamos a un ciudadano o ciudadana, estarán de más los datos correspondientes al cargo y a la
institución; de igual forma, no tenemos por qué mencionar el nombre y apellidos de un determinado
cargo si no los conocemos.

11.3.2. Títulos

El uso de títulos en documentos administrativos proporciona al lector o lectora una ayuda inestimable,
al ofrecerle información inmediata y resumida del contenido del texto. De esta manera, la persona
receptora del escrito no está obligada a leer todo el documento para h acerse una idea del mismo: si
hemos escogido el título adecuado, conseguiremos que el lector o lecto ra ahorre mucho tiempo.
Elegir un título no resulta siempre tarea fácil. Un truco para salir del paso puede ser utilizar títu - los
compuestos. Así, el primero de los títulos daría cuenta del tipo de documento enviado ( informe,
presupuesto, certificado...), y el segundo, del tema que aborda (Certificado del 2.o perfil lingüístico,
Contratación temporal de una persona del cuerpo auxiliar administrativo, etc.).

La principal ventaja de estos títulos desdoblados estriba en que no resulta necesario establece r ningún
tipo de relación sintáctica entre ambos:

11.3.3 Fórmulas de saludo y despedidas

Elegiremos siempre las fórmulas de saludo y despedida en consonancia con el grado de formalidad
que deseemos dar a nuestro documento:

SALUDOS

A continuación proponemos una recopilación de los encabezamientos más comunes, clasificados

según su grado de formalidad:

 Formales:

Señor director/Señora directora:

Distinguido señor consejero/Distinguida señora consejera:

131
  Neutros:

Señor/Señora/Señores/Señoras:
Estimado señor (Mendia)/Estimada señora (Mendia):
Estimado compañero/Estimada compañera:

 Cordiales:

Querido amigo/Querida amiga:

Apreciado amigo/Apreciada amiga:
Amigos/Amigas:

Como puede apreciarse, la fórmula se cierra con dos puntos, y pasamos al párrafo siguiente,
que comenzará siempre con mayúscula:

Estimada señora:
Me dirijo a usted para solicitarle...

Quedan suprimidos de nuestros documentos toda clase de tratamientos honoríficos de corte

reverencial:

Vuestra ilustrísima, Vuestra Señoría…..

DESPEDIDAS

 Formales:

Respetuosamente,
Respetuosamente le saluda,
Reciba un respetuoso saludo,

 Neutras:

Reciba un cordial saludo,

Un cordial saludo,
Atentamente,
Le saluda atentamente,

 Cordiales:

Un abrazo,
Recibe un fuerte abrazo,
Con mucho cariño,
Muchos besos y abrazos,
Afectuosamente,

132
 No mezclar los distintos registros; es decir, un saludo más o menos cordial con una despedida
de gran formalidad, o viceversa.

*Distinguida Señora consejera...

Un abrazo,

11.3.4. Tratamiento

En nuestros escritos consignaremos las formas personales, principalmente de estos tres modos:
1. Cuando nos dirigimos a la ciudadanía en nombre de nuestra organización o Servicio,
damos al texto una expresión oficial y despersonalizada:

“El IVAP puso en marcha el servicio de consultas telemáticas Duda-muda en junio de

1998. Desde entonces, se han recibido más de cuatro mil consultas, de las que se han
respondido, si no todas, sí la mayoría.”
2. Al elegir la primera persona del plural (nosotros o nosotras), subrayamos, de alguna
manera, la importancia de la organización y del trabajo en común:

“Tras haber estudiado en profundidad su reclamación, finalmente hemos decidido

aceptarla.”
3. El uso de la primera persona del singular (yo) contribuye a personalizar el escrito y a
añadirle un matiz de autoridad:

“Por medio de la presente autorizo la concesión de ayudas económicas para la

investigación en el área del lenguaje jurídico -administrativo. “

Estas dos últimas confieren al texto un carácter más natural y favorecen la proximidad entre la
Administración y la ciudadanía. Por supuesto, ambas formas pueden combinarse sin ningún problema:

“M e complace comprobar que vuelve a estar entre nosotros y nosotras dispuesto a

colaborar en nuestro proyecto. “

En cualquier caso, a la hora de dirigirnos a la ciudadanía debemos evitar tanto la utilización desmedida
de la pasiva refleja:

“Por la presente se comunica...

“Deseamos comunicarle... “

Como el uso de sustantivos abstractos e impersonales: interesado/a, tercero/a, administrado/a,

examinando/a... En su lugar, optaremos por el tratamiento de usted, o en su caso, por la segunda
persona.

11.3.5. Información puntual

Una estrategia para descargar el texto suele ser llevar cierta información complementaria (refe-
rencias legales, aclaraciones...) a la parte inferior de la página en forma de nota al pie:

133
 De conformidad con el artículo 4.5 de la Ley 16/83, de 27 de julio, sobre Régimen
Jurídico del Instituto Vasco de Administración Pública, y los artículos 32 y 33 del
De- creto 86/97, de 15 de abril, por el que se regula el proceso de normalización del uso
del euskera en las Administraciones Públicas de la Comunidad Autónoma de Euskadi,
se convocan pruebas específicas destinadas a la acreditación del cumplimiento de
perfiles lingüísticos por personal al servicio de las Administraciones de la Comunidad
Autónoma de Euskadi.

En este segundo ejemplo, sin embargo, hemos incluido la referencia leg al en una nota al pie. El
resultado es un texto más «limpio» y comprensible:

11.3.6 Firma

En la firma del documento aparecerán estos datos: nuestra firma y rúbrica, nombre y apellidos,
cargo (sirve lo apuntado en el apartado «datos de la persona destinataria») y sigla (IVAP). Aten -
ción: no aconsejamos resaltar estos datos utilizando letras mayúsculas o negritas.

11.3.7. Fechas

En todos los escritos administrativos es imprescindible incluir la fecha para facilitar su archivo:

Vitoria-Gasteiz, 8 de enero de 2009.

RECUERDA :
 Utiliza siempre las denominaciones oficiales.
 El mes debe escribirse con minúscula.
 El año nunca lleva el punto correspondiente a las unidades de mil ( *2.006). No olvides
que este punto sólo se utiliza con cifras (Ha costado 2.000 €), nunca con años.
 No es aconsejable utilizar el año precedido de artículo (*30 de junio del 2006).
 No deben utilizarse las partículas en y a para introducir el lugar y la fecha (*En
Vitoria- Gasteiz, a 30 de junio de 2006).

134
11.4 DOCUM ENTOS

A continuación analizaremos algunos de los documentos de uso frecuente en la Administ ración. Para
todos ellos, sea cual sea su objetivo y estructura, hemos utilizado el mismo esquema, dividido en tres
grandes apartados:
 Definición.
 Criterios de redacción.
 Modelo.

Tomamos como punto de partida que es tarea imposible ofrecer modelos únicos de documentos, ya
que los objetivos, los contenidos y los autores o autoras o las personas receptoras de los mismos
varían con asiduidad. Por tanto, los modelos que ofrecemos a continuación deben ser considerados
como elementos de referencia a la hora de enfrentarnos a la redacción de un texto administrativo.

11.4.1 Nota de recepción (de llamadas telefónicas y visitas)

DEFINICIÓN

Nota breve mediante la cual la persona que atiende el teléfono o recibe una visita transmite un mensaje
al destinatario o destinataria correspondiente. La persona emisora y la persona receptora suelen ser
compañeras de trabajo.

CRITERIOS DE REDACCIÓN

El mensaje o encargo debe presentarse de forma muy sucinta y esquemática, de tal manera que, a
primera vista, pueda captarse su contenido. Junto con el mensaje, aportaremos los siguientes datos:

 Día y hora en que se produjo la visita o llamada.

 Quién ha atendido la llamada o visita.
 A quién llaman o con quién quieren entrevistarse.
 Identificación de la persona que ha llamado o ha acudido (nombre y apellidos,
departamento/empresa/organismo, número de teléfono...).
 Indicaciones para la persona interesada (volverá a llamar, regresará...).
 El mensaje en sí.
Ofrecemos a continuación una serie de frases de uso común:

Quiere que te pongas en contacto con él (o ella) lo antes posible.

Debes llamarle sin falta hoy mismo.
No olvides llamarle antes de las cinco de la tarde.
Debes pasar a recogerle.
Es urgente.
Volverá a llamar.
Desearía saber si...

135
11.4.2. Carteles y rótulos

DEFINICIÓN

Es el documento que contiene mensajes corrientes, es decir, no específicos, de una actividad, y

que pueden encontrarse en diversos ámbitos de la actividad administr ativa. Suelen ser textos
breves y concisos y pueden tener varias finalidades: recordar algo a la ciudadanía, advertir de un
peligro, dar instrucciones concretas...

CRITERIOS DE REDACCIÓN

Como hemos indicado anteriormente, el cartel y el rótulo se utilizan para transmitir mensajes que
suelen ser breves y directos: órdenes, recomendaciones, indicaciones...
A continuación vamos a exponer algunos de los criterios básicos que tenemos que tener en
cuenta a la hora de diseñar un cartel:

 Estructura: previamente al diseño del cartel, es conveniente que tengamos claro cuál
es el mensaje principal del mismo y cuáles las ideas secundarias. Es por ello que el
mensaje debe tener una estructura clara, compuesta del texto principal (título) y las
ideas complementarias, en caso de que el lector o lectora desee continuar leyendo el
cartel.
 Redacción: en un cartel basta con una simple frase o un sintagma. Debemos utilizar
términos claros, directos y comprensibles. Un exceso de información en lugar de

136
 facilitar una mejor comunicación puede suponer una dificultad añadida para el lector o
lectora del mensaje.
 Diseño: el diseño del rótulo resulta muy importante ya que afecta directamente a la
capacidad de atraer. Así que, además del texto, tendremos muy e n cuenta el tamaño y
el tipo de la letra, pudiendo insertar imágenes y símbolos. Conviene que el cartel sea
muy gráfico, que atraiga la atención del lector o lectora y que éste/a pueda captar su
contenido sin dificultad. Tenemos que pensar con atención qué elementos del mens aje
deseamos resaltar y se los debemos ofrecer al público de manera comprensible.
Evitemos, asimismo, el abuso de la negrita y de las mayúsculas, que deben ser
utilizadas únicamente para destacar lo más importante.

En este tipo de rótulos se detallan muchos tipos de mensajes, por lo que no es posible ofrecer
un único modelo. En cada caso, el texto delimitará cómo organizar el rótulo. Algunas frases de
uso común:

Por favor, apaguen el teléfono móvil

Cerrado por vacaciones del 1 al 31 de agosto
Espere su turno, por favor
Prohibido sacar revistas

MODELO DE CARTEL

11.4.3 La notificación

DEFINICIÓN

Es la comunicación individual o colectiva que la institución o el departamento hacen a los tra - bajadores
y trabajadoras o a la ciudadanía, para dar a conocer algo. El motivo de esta comunica - ción puede ser
de muchos tipos: comunicar un nuevo nombramiento, dar a conocer una noticia o aviso que afecte a
los y las trabajadoras, comunicar la publicación de una norma legal que afecte a la ciudadanía, etc.

CRITERIOS DE REDACCIÓN

La estructura es la siguiente:

 Título: es importante señalar en el título cuál es el asunto que se va a comunicar, para que la
persona que reciba la notificación identifique rápidamente el asunto del documento que ha
recibido.
 Frase inicial: no existe un único criterio a la hora de realizar la comunicación. La notificación
puede empezar mediante una frase formal:

Yo, Maite Etxeberria Fernández, secretaria de Recursos Humanos, le comunico...

En ocasiones se pueden utilizar otras formas más cercanas a las personas receptoras:

Por la presente les/le hago saber que...

Os/Te comunico...
 Comunicado: explicamos aquí lo que queremos comunicar. No suele ser un texto extenso, sino
concreto y directo. Únicamente hay que hacer la comunicación oportuna.

137
 Saludo final: el grado de formalidad del saludo final dependerá del tipo de relación
existente con la persona destinataria.
 Lugar y fecha: se deben reflejar el lugar y la fecha en que se firma la notificación.
 Firma y datos de la persona remitente: debajo de la fecha hay que firmar y, finalmente, escribir
los datos del o de la remitente.
 Notas: se escriben a pie de página. En caso de tratarse de un texto bilingüe,
escribiremos primero la nota en euskera y debajo en castellano.

Nota: Para contactar conmigo, llamad por teléfono a las mañanas.

 Anexo(s): se suele(n) incluir al final del documento.

11.4.4. La hoja de solicitud

DEFINICIÓN

Es un documento mediante el cual un ciudadano o ciudadana o una empresa solicita a la Ad -

ministración algo que, por regla general, está contemplado en la normativa vigente. Aparte de este tipo
estándar de solicitud, todas las dependencias administrativas disponen también de modelos
normalizados para que sus propios trabajadores y trabajadoras realicen las peticiones que consideren
oportunas: adelanto de dietas de gastos de viajes, actividades formativas, compra de libros o material...
Como hemos explicado, la receptora de la solicitud siempre es la misma: la Administración; no así
quien la formaliza, que normalmente será el ciudadano o ciudadana, pero también, a veces, el
funcionario o funcionaria, en el ejercicio de su puesto de trabajo.

CRITERIOS DE REDACCIÓN

La solicitud debe ser breve, concreta y explícita, con un tono respetuoso pero directo. Lógica - mente,
los contenidos de este documento varían en función de la solicitud; no obstante, la estructura estándar
de estos escritos suele ser la siguiente:

 Título.
 Identificación de la persona solicitante: antiguamente, estos datos se ofrecían en una
frase formularia interminable; hoy en día se prefiere estructurarlos en apartados:

Nombre y apellidos Irene Amatria Legarreta

DNI: 35.376.235-W
Domicilio c/Aratz, nº 15, 4.D 01034 Vitoria-Gasteiz
ÁLAVA

 Exposición: explicación de los motivos por los que se formula la solicitud y las razones que la
justifican.
Solicitud.
Documentos aportados.
Finalmente, puede incluirse una frase formularia de despedida que preceda a la firma y
fecha.

138
 11.4.5 El Certificado

DEFINICIÓN

Es un documento que acredita actos o situaciones de carácter a dministrativo. Quien lo solicita suele
ser una persona, órgano o entidad que necesita justificar, por ejemplo, la asistencia a un curso, las
retribuciones percibidas o los estudios realizados.

CRITERIOS DE REDACCIÓN

El certificado es un escrito con pluralidad de finalidades y contenidos; a pesar de todo, pre - senta una
estructura bastante homogénea:

 Título: no basta con utilizar el término «Certificado», sino que hemos de describir el objeto del
mismo: «Certificado de asistencia», «Certificado de empadronamiento». El uso de un título
doble puede también resultar de gran ayuda:

CERTIFICADO DE
ASISTENCIA

Curso: El eusk era y la publicidad

 Certificación: en esta sección hay que incluir, al menos, dos datos: los correspondientes a la
persona solicitante (nombre y apellidos, DNI...), y el objeto del certificado, en el que tenemos
que expresar con concisión y claridad los elementos cuya constan cia se garantiza.
Precisamente con vistas a esa claridad, hemos optado por ofrecer unos modelos normaliza -
dos en los que todos estos datos se recogen de forma desglosada en distintos apartados, en
lugar de hacerse en una o varias frases más o menos extensas. De esta forma, la información
principal es percibida con una mayor sencillez y agilidad.
 Fórmula de despedida: entre otras muchas posibilidades, en el IVAP hemos escogido la
siguiente: Para que así conste, expido el presente certificado.
 Identificación de la persona emisora: en el documento siempre debe constar la firma, el
nombre y apellidos, y el cargo de la persona que acredita el certificado y, en consecuencia, es
responsable de su autenticidad.
 Pie: en el pie del documento se consignará siempre el lugar y la fecha de su emisión.

139
TEMA 12.-
VIGILANCIA,
CONTROL Y
LABORES DE
APOYO

140
 TEMA 12.- VIGILANCIA, CONTROL Y LABORES DE APOYO

1. EL PERSONAL SUBALTERNO EN EL CONTROL DE ACCESOS

1.1 CONCEPTO, OBJETIVOS Y MEDIOS

Definición y tipos

El control de accesos es una medida preventiva de seguridad para supervisar y regular el tránsito
de personas, vehículos y mercancías a través de una o varias zonas, áreas o dependencias de un
determinado lugar, instalaciones o edificio público o privado d efinidas como áreas seguras para la
prevención y protección de riesgos. También nos referimos al control de accesos como el espacio
físico donde se realizan las operaciones propias de esta actividad integrando medidas técnicas y
organizativas de seguridad física y electrónica para la protección de bienes y personas.

Como filtro de seguridad, puede estar gestionado por una o varias personas, asistidas o no por
sistemas electrónicos que faciliten el control y registro administrativo de visitas y mercancías de tal
modo que permita conocer la identidad de las personas y sus movimientos por uno o varios
departamentos o áreas del edificio.

Desde este punto de vista se establece una clasificación que unifica los sistemas de control te-
niendo en cuenta a qué o quién van dirigidos:
Personas.
 Vehículos.
 Objetos y
mercancías.

Objetivos del control de accesos

El objetivo principal cuando se establece un sistema de control de accesos es:

 Minimizar o descartar los riegos de seguridad derivados de entradas y salidas no autorizadas,

aplicando los criterios establecidos en el procedimiento para la identificación fiable de personas,
vehículos y mercancías.

Ventajas destacables del control de acceso

 Incremento del nivel de seguridad y protección de las person as y bienes.

 Disminución de los actos de robo, hurto, apropiación o utilización indebida, etc.
 Disponibilidad de información fiable del tránsito de personas, vehículos y
mercancías.
 Reducción de costes en trabajos de mantenimiento. 
 Integración con otros sistemas de seguridad implantados.

141
 El control de accesos gestionado sólo por recursos humanos está justificado en aquellas
instalaciones en las que no es posible mantener operativo un sistema de protección electrónico
que actúe en su sustitución, o como complemento de los recursos humanos, que ejerzan la
protección contra la intrusión que suele ser el origen de hurtos, robos, agr esiones, atentados,
vandalismo, sabotajes, etc. El control de acceso impide el paso de personas y vehículos que
carezcan de autorización y permite detectar la presencia de mercancías y objetos sospechosos
o sustraídos.

Control de accesos y movimientos de personas en un centro público

EL PROCESO

Entendemos este proceso como el conjunto de operaciones cuyo objetivo consiste en permitir la
entrada y salida a las personas autorizadas y denegársela al resto de personas, incluidos los objetos
por ellas portados. Estableciendo como objetivo secundario la obtención de información (identidad,
hora de entrada y salida, destino, etc.) de cuantas personas acceden, lo intentan o están presentes
en el edificio.
En el desarrollo de este proceso el personal subalterno en el control de accesos seguirá los
siguientes pasos:

 Requerirá la identificación de la persona mediante la exhibición de l DNI, cuya

numeración se anotará en un libro oficial de registro o aplicación informática habilitada
para tal fin. En dicho libro o aplicación, además de la numeración del DNI, se
consignarán los datos personales (nombre y apellidos) y persona a quien se dirige o
dependencia a la que se dirige entregándole, si fuese el caso, una acreditación
identificativa que deberá portar en lugar visible durante su estancia en las
instalaciones. Dicha acreditación será devuelta a la finalización de su visita y salida de l
edificio.
 Solicitará la identificación, procedencia y destino de los objetos y mercancías que
pretendan introducir o sacar de las instalaciones, consignando en el libro de registro o
aplicación informática los datos que permitan identificar claramente t anto al o a la
transportista como a la mercancía y su destinatario o destinataria.
 En caso de que existiera en el edificio aparato de detección por Rayos X (escáner),
supervisado por personal homologado de seguridad, se someterá al paquete a la
inspección correspondiente para asegurarse de la ausencia de objetos o armas
peligrosas.

Recursos o medios que facilitan la actividad

Para conseguir una correcta ejecución de las tareas propias del control de accesos es imprescindible
disponer de:

 Medios de identificación: humanos y electrónicos.

 Medios de anotación o registro: documentos o equipos informáticos.
 Medios de acreditación: elementos físicos o electrónicos.
 Medios de inspección: pasivos, humanos, equipos electrónicos o
animales.
 Medios de canalización y control de paso: elementos físicos.

142
MEDIOS HUMANOS

El personal subalterno encargado del control de accesos en el inmueble d e su responsabilidad no

está autorizado por ley a efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de in- muebles
o instalaciones públicas o privadas, por lo que en ningún caso podrán solicitar y retener la
documentación personal de los y las visitantes. Se limitarán exclusivamente a tomar nota de los
datos facilitados por la persona interesada, indicando el objeto y destino de su visita, dotándola,
cuando así se determine en las instrucciones de seguridad propias del edificio, de una credencial
que le permita el acceso y circulación por el interior del inmueble. Esta credencial será devuelta al
finalizar la visita.

MEDIOS FÍSICOS

Son medios que permitirán al personal subalterno en labores de control de acceso canalizar
adecuadamente los flujos de personal para acceder al edificio por itinerarios específicos, con el objetivo
de dirigirlos ordenadamente hacia puntos de interés concretos. Estos medios pueden ser:
 Arquitectónicos: inherentes a la propia estructura del edificio, empleando elementos
constructivos para encaminar las personas (muros, muretes, barandillas, etc.).
 Medios físicos auxiliares: elementos portables de configuración flexible (cordones, cinta
enrollable, jardineras, paneles, maceteros, etc.).

SISTEMAS ELECTRÓNICOS DE IDENTIFICACIÓN AUTOMÁTICA

Los sistemas electrónicos de identificación automática de personas en los pun tos de control de acceso
(tornos/barreras/fichajes...) son una herramienta muy eficaz para controlar los movimientos de personal
en un edificio o recinto mediante la combinación de sistemas electromecánicos y software informático
para el control de barreras, molinetes y puertas, guardando toda la in- formación de los movimientos
efectuados en cada uno de los lugares a controlar.
Se aplican fundamentalmente con dos propósitos:

1. Identificar automáticamente a las personas mediante medios electrónicos portados como

pue- den ser tarjetas o llaves especiales, y/o equipos biométricos: de identificación
personal de rasgos físicos intransferibles (huella dactilar, iris, voz...).
2. Complementar las funciones de los elementos de cerramiento (puertas y cerraduras)
mediante automatismos, sensores de movimiento, accionamientos, etc.

Son elementos (llaves especiales, tarjetas) que contienen los datos de interés de la persona au-
torizada que deberá presentar ante los dispositivos de reconocimiento automático (lectores) par a
realizar la identificación mediante sistemas programados y automatizados sin hacer necesaria la
asistencia de recursos humanos en el control de accesos.

143
La importancia de la acreditación

La acreditación es un requerimiento de seguridad que exige atención y dedicación constante. Es un

elemento de imagen, de información, de control y, sobre todo, de contacto, que permite la identificación
del personal autorizado a moverse por un espacio determinado y diferenciarlo del resto no autorizado,
mediante la colocación de un elemento visible (tarjeta o similar) con los datos personales y fotografía
de quien lo porta, para evitar cualquier confusión. En el caso de las visitas, la acreditación puede ser
un soporte con la imagen corporativa y contener todos los datos necesarios para una rápida
identificación, debe ser un sistema sencillo y muy visual para distinguir si se permite o no el acceso al
recinto.

Tarjeta de control e identificación

A efectos de identificación en el espacio administrativo del edificio bastará con la tarjeta de control
diseñada por el departamento u organismo competente, siempre que incluya como mínimo
nombre, apellidos, nº del DNI, fotografía y departamento u organismo. Todo ello sin perjuicio de
otras medidas de seguridad que en el pr oceso de identificación y circulación tenga establecidas
la administración del edificio.
El personal, interno y externo, deberá llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificación
mientras permanezca en el edificio. Las tarjetas de identificación so n personales e
intransferibles. Las tarjetas de identificación y acreditación se comenzaron a emplear a finales
de la década de los sesenta, evolucionando desde la hoja o cartulina recortada con texto impreso
(nombre y número) hasta las tarjetas plastificadas que, aparte de los datos personales, podían
incluir una foto- grafía pegada.
Las necesidades de simplificar el proceso, unidas a la aspiración de identificar y acreditar a las
personas por motivos de seguridad en numerosas y variadas instalaciones sup uso la aparición
de las tarjetas de plástico o PVC como un elemento fiable, manejable, portable y de reducido
coste con posibilidad de disponerse tanto en pequeñas como en grandes empresas, edificios o
establecimientos, tanto públicos como privados.
En un principio carecían de la posibilidad de utilización con dispositivos de seguridad, pero la
necesidad de una identificación personalizada y automática fomentó la incorporación de diversos
métodos o tecnologías (código de barras, información magnética, infr arrojos, chips,...) que
facilitaron su integración en los sistemas de control de accesos.
Posteriormente se amplió su rendimiento para establecer las limita ciones de acceso a
determinadas áreas y controlar la presencia de personas en las instalaciones.
Con el tiempo las prestaciones de este elemento se han adaptado para ser utilizadas en otras
aplicaciones automatizadas relacionadas con el control de acceso, evolucionado las técnicas de
impresión y grabación de datos o códigos con resultados positivos en cuanto a digitalización y
personalización de las tarjetas en función de los particulares gustos (colores, logotipos, texto,
fotos, medidas de seguridad...) y necesidades de los diferentes usuarios y usuarias.

144
Tarjeta o llave magnética

Generalmente con formato de plástico que se utiliza en múltiples aplicaciones. Contiene

información codificada en una banda magnética incrustada en el elemento. Admite dos formas
de utilización sobre el lector: introducción o pasada, y opera al comparar y reconocer el código
de barras particular, procediendo a la apertura de un acceso o bloqueando el paso.

Tarjeta o llave de proximidad

Incorpora un emisor de ondas de radio frecuencia que son reconocidas o rechazadas por el
receptor, permitiendo o denegando el acceso, respectivamente. También se conoce como
«manos libres» al no ser precisa la introducción o deslizamiento por el lector. Son tarjetas que
proporcionan un alto nivel de seguridad al permitir la identificación de cada persona usuaria por
medio de un código único e irrepetible grabado en fabricación y que no se puede modificar,
falsificar o duplicar.

Tarjeta o llave de código de

barras

En la tarjeta se imprime un código de barras, compuesto por una sucesión en paralelo de barras
y espacios, que será la referencia de comparación y análisis por el lector para facilitar o impedir
la apertura del acceso.

Tarjeta o llave inteligente o chip

Esta tarjeta incorpora un microchip con capacidad de almacenamiento de información (datos, claves,
etc.) que son comparados en el equipo lector con códigos predefinidos para facilitar o impedir la
apertura de accesos. Es el sistema apropiado para personas y/o espacios que requieran un elevado
nivel de seguridad. Ofrece amplias garantías contra el copiado y utilización indebida por persona/s
ajena/s al requerir la utilización de contraseñas o claves personalizadas o sectorizadas.

Tarjeta o llave infrarrojos

Las tarjetas de infrarrojos contienen un código grabado que permite su lectura mediante un haz
luminoso emitido por un lector sin requerir un contacto directo. Son tarjetas que ofrecen una alta
fiabilidad y seguridad, siempre que quien la porta sea persona autorizada.

Tarjeta o llave Wiegand

Esta tecnología es similar a la empleada por las tarjetas magnéticas ya que también el lector debe
identificar el código almacenado en la banda magnética, pero en este modelo el código se graba en
unos cables integrados en la banda magnética. Cada cable po see unas cualidades magnéticas
diferenciadas permitiendo su modificación y borrado, así como la posibilidad de cifrar el código. Estas

145
 tarjetas pueden ser leídas sin requerir el contacto directo con el lector evitando su desgaste
y alargando la vida útil tanto del lector como de la tarjeta.

1.2 FUNCIONES Y TAREAS GENERALES

Las labores de control de accesos, recepción y atención a las usuarias y usuarios en un centro
público puede suponer (cuando así lo determine la persona titular de la administración general
del edifico) la asunción de tareas orientadas a regular el acceso y a garantizar la seguridad de
personas y bienes. Para ello el personal subalterno en funciones de control de accesos se
orientará según lo dispuesto en las normas y protocolos establecido s por la administración
general del edificio.

CONTROL DE SEGURIDAD DEL PERÍMETRO EXTERIOR DE ACCESO AL

EDIFICIO

 Realizar la ronda de seguridad exterior de los accesos al edificio, verificando que no existan
desperfectos en la fachada u obstáculos que impidan o dificulten los accesos al edificio. Que
no existen personas, vehículos, objetos o paquetes sospechosos que requieran tratamiento
específico de seguridad.

CONTROL DE SEGURIDA D INTERIOR DEL EDIFICIO

 Realizar la ronda interior de seguridad según nor mas y protocolos establecidos por la
administración general del edificio.
 Realizar el control de áreas sensibles (ver áreas sensibles).
 Identificar a toda persona que permanezca en el edificio sin autorización fuera del horario
laboral normalizado y de atención al público, anotándolo en el libro oficial de incidencias y
comunicándolo en tiempo y forma a la persona titular de la administración general del
edificio.
Controlar los accesos y movimientos por el edificio del personal de contratas y servicios
externos que realicen su trabajo fuera del horario laboral normalizado.

1.3 Apertura de edificios

La apertura del edificio se realizará teniendo en cuenta unas mínimas normas de seguridad
consistentes en la inspección visual de los elementos estructurales de acceso exteriores compro-
bando el estado de escaleras, rampas, puertas, ventanas, etc.
Realizará desconexión del sistema de alarma y revisará planta por planta el estado de las zonas
de trabajo y uso público, así como la ausencia de incidencias que r equieran una atención
especial.

1.4 Encendido de luces y apertura de puertas

Una vez finalizada la ronda o en el transcurso de la misma se encenderán las luces principales
del edificio, abriendo a la hora concertada las puertas de acceso, supervisando que la entrada
se realice según las normas y protocolos establecidos por el administrador o administradora.

146
 1.5 Puerta de acceso del personal laboral

Cuando el edificio disponga de una puerta de entrada y salida diferente para el personal laboral
o de un horario diferente, el personal subalterno encargado del control de accesos supervisará
que la entrada y/o salida se realice según las normas y protocolos establecidos por la
administración. El personal subalterno de seguridad no d eberá facilitar el acceso al pe rsonal
laboral que pretenda entrar o salir sin cumplir protocolos de acceso establecidos por la
administración.
Cuando el personal subalterno en funciones de control de acceso sea el único responsable de la
apertura y cierre de las puertas del edificio, d eberá realizar esta tarea con diligencia y
puntualidad, facilitando el acceso de las personas in teresadas a la hora convenida.

1.6 Acceso a plantas.

Cuando el control de acceso a las plantas interiores del edifico (áreas de trabajo,
despachos y otras dependencias de los departamentos y servicios) sea responsabilidad
del personal subalterno se realizará previa retirada de la tarjeta acreditativa para la planta
a visitar que deberán portar en lugar visible durante su estancia e n el edificio, anotando
en el libro de registro o aplicación informática los datos de interés conforme a las normas
y protocolos establecidos por la administración.

1.7 Puerta de servicio

En caso de contar el edificio con puertas de acceso destinadas para e l personal de

mantenimiento, limpieza y otros servicios, el personal subalterno en funciones de control de
acceso se encargará de su atención, supervisando el acceso correcto por las personas
autorizadas.

1.8 Puertas de emergencia

La utilización de estas puertas queda limitada a las necesidades de evacuación en situación de

emergencia, y excepcionalmente a las que por razones funcionales de seguridad determine la
administración del edificio. El personal subalterno comprobará periódicamente el correcto
funcionamiento de los elementos de apertura y cierre.

1.9 Finalización d e l servicio

A la finalización de la jornada laboral el personal subalterno realizará una ronda completa de

inspección por todo el edificio comprobando, planta por planta, el estado general y l a ausencia de
incidencias que requieran una atención especial. Esta actividad se realizará siguiendo el protocolo
descrito por la administración del edificio.
Concluida esta actividad el personal subalterno abandonará el edificio conectando la alarma y
cerrando las puertas principales de acceso.

147
 1.10 Descripción de personas

Considerando que un control de accesos es simplemente un filtro de seguridad que nos permite
verificar el paso de personas a una o varias áreas determinadas del edificio o instalacione s, el
personal subalterno en estas funciones es la única persona del edificio o recinto por el que pasan
todas las personas usuarias y trabajadoras que acceden al interior, siendo importantes destrezas
personales como la observación y descripción de personas, espacio s y sucesos.
Los rasgos más importantes a tratar en una descripción de personas:
 Características principales: sexo, raza o color de la tez, edad, altura y peso aproximado,
su postura o su actitud.
 Características especiales:
• de la cabeza,
• de la cara,
• del pelo,
• de la frente,
• de las cejas,
• de los ojos,
• de la nariz,
• de la boca,
• del bigote y la barba,
• de las orejas,
• del tronco,
• de las manos,
• de las piernas,
• de los pies,
• cicatrices, tatuajes o marcas características,
• indumentaria y forma de vestir
y todos aquellos datos que puedan resultar de interés para una posterior identificación de la
persona.

1.11 Control de bultos o paquetes sospechosos

El personal subalterno encargado del control de entrada y salida de personas y mercancías podrá
comprobar, cuando así se le encomiende y con el consentimiento de la persona portadora del
objeto, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal laboral y los usuarios y
usuarias del edificio entren o saquen de los locales. En caso de negativa a facilitar los datos
requeridos o mostrar el contenido de un paquete, bolso, maleta, etc., el personal subalterno podrá
solicitar la asistencia del personal de seguridad (si lo hubiere) o en su defecto a la admi nistración
titular del edificio, que se personará en el lugar para la resolución del incidente.

Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud
de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar en esta tarea facilitando la labor del personal
subalterno sujeto a las normas y protocolos establecidos por la administración del edificio.

Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen
de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada y sal ida para la
inspección de seguridad.

148
Si se tratase de una persona al servicio del propio organismo, ella misma podrá solicitar la
presencia de su jefe o jefa inmediata para que informe o esté presente en las comprobaciones
necesarias y en tanto se produce la presencia de la jefatura y del personal de seguridad, la
persona interesada podrá ausentarse dejando en depósito los objetos o paquetes sospechosos,
de los que se le dará recibo.

1.12 Registro de n o vedades e incidencias

Las novedades e incidencias relevantes acontecidas durante el servicio quedarán recogidas en

el libro oficial de registro habilitado para esta finalidad, por ser incidencias que requieren de un
seguimiento, tratamiento, o actuación específica; o simplemente por tratarse de incidencias
menos graves que por su tipología resulta conveniente registrarlas para un posterior análisis,
evaluación y corrección de acciones (conexión y desconexión de alarmas, alarmas con
tratamiento operativo, incidentes con personas, averías de mantenimiento, ob jetos perdidos,
etc.).

1.13 Custodia y control de llaves

Cuando así se determine por la administración del edificio el personal subalterno se encargará
de la custodia y control de llaves del edificio, bien sea para uso exclusivo del personal laboral del
centro o para su cesión temporal a personas externas que lo soliciten, en cuyo caso se anotarán
en el libro oficial de registro o aplicación informática los movimientos de llaves, entrega y recogida
solicitadas por personal laboral y contratas externas autoriza das por la administración del
edificio.

1.14 Rondas

La ronda de seguridad es una tarea a realizar en la apertura y cierre del edificio que tiene como
principal función la inspección de seguridad del edificio al inicio y finalización de la jornada laboral
diaria, verificando el estado general de las instalaciones en materia de seguridad, y el correcto
funcionamiento de los equipos y sistemas de detección y alarma.

La ronda se realizará antes de la apertura del edificio al personal laboral y al público en gener al
y al finalizar la jornada laboral cuando todo el personal haya abandonado el edificio. Realizando
el recorrido planta a planta, inspeccionando y asegurando cada una de ellas, de tal forma que su
labor contribuya a garantizar el control de incidencias y la seguridad general en el edificio.
Para la adecuada realización de esta tarea es preciso que el personal subalterno conozca de -
talladamente el edificio, así como el funcionamiento de los eq uipos y sistemas de seguridad
disponibles

1.15 Áreas sensibles

Se entiende por áreas sensibles aquellas zonas, salas o despachos que por circunstancias
concretas requieran de una atención de seguridad específica. Las áreas sensibles más
destacables y que exigen de un mayor control de seguridad pueden ser:

 DESPACHO DE DIRECCIÓN Y ALTO CARGO

149
 La inspección se realizará todos los días a partir de la finalización del horario laboral
normalizado, cuando la dirección o alto cago y su secretaria o secretario hayan
abandonado el edificio.
Se comprobará si el despacho y las salas anexas están cerradas, en caso contrario se
comprobará la presencia e identidad de quien permanezca en su interior; a la salida se
cerrarán las puertas registrando el hecho como incidencia en el libro oficial de
incidencias o aplicación informática correspondiente.
Durante la inspección no es preciso entrar en los despachos si las puertas están
cerradas o no se detectan irregularidades desde el exterior. Únicamente se accederá a
ellos cuando la comprobación así lo exija por razones evidentes de seguridad.

 SALAS Y CUARTOS DE MÁQUINAS E INSTALACIONES

En estas salas o cuartos técnicos es necesario inspeccionar que todo esté,
aparentemente, en orden, comprobar que no permanecen en su interior pe rsonas no
autorizadas y que las puertas estén o se queden cerradas.

1.16 Emergencia-Evacuación

En caso de aviso de emergencia-evacuación el personal vigilante de seguridad vestirá un peto

identificativo de color amarillo o anaranjado y dirigirá la evacuación en su zona de competencia,
efectuando las tareas que le hayan sido asignadas según el Plan de Emergencia y Evacuación.

2. ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Las tareas del personal subalterno en funciones de control de accesos (entradas, salidas, recepción y
atención de personas usuarias) de un centro público suponen realizar un filtro de los contactos que
desea mantener la ciudadanía con el personal de la Administración, recibiendo a los y las visitantes
con diligencia y cortesía, registrando los datos personales y de interés en el libro oficial de registro o
aplicación informática, y orientando de forma adecuada a los y las visitantes hacia su destino.
Cuando así lo determine la dirección del centro se extenderán las tareas de control y vigilancia al resto
de dependencias y accesos del inmueble, efectuando rondas de comprobación conforme a las
instrucciones de la gestora o gestor del centro para determinar la normalidad en las instalaciones.
Estas funciones podrán efectuarse en uno o varios turnos de mañana, tarde y noche, elaborando el
parte de incidencias que será remitido a la persona gestora o titular del centro una vez finalizado el
servicio, sin excluir la comunicación inmediata y directa de cualquier incidencia o circunstancia que así
lo exija durante su turno.

2.1. Atención al público

La imagen de la Administración, se exterioriza a través de sus personas representantes, entre las que
se encuentran en primera línea el personal subalterno u ordenanza. De la calidad de su imagen, de la
información transmitida, del mensaje que se envíe a la ciudadanía va a depender la imagen que capte
la sociedad del servicio ofrecido.
La atención al cliente y la calidad en el servicio son un reto permanente para el personal subalterno en
funciones de recepción y control de accesos pues de lo que se trata es que cuando la ciudadanía
demanda una información o servicio, ésta le sea facilitada por una persona amable en el trato y en las
formas, y en la medida de lo posible en tiempo y forma.

150
 LA CIUDADANÍA COMO CLIENTE

La atención personal en la información es el servicio final buscado por las ciudadanas y

ciudadanos como clientes de un servicio público. Cualquier error o exceso burocrático en el trato puede
suponer una percepción pública de insatisfacción en la solución de las nec esidades personales.

¿CUÁNDO EMPIEZA Y TERMINA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA?

La atención a la ciudadanía en un servicio público es una actividad permanente desglosada en

dos fases o etapas: acercamiento y emisión de la información.

a) Acercamiento. Las ciudadanas y/o ciudadanos como clientes desconocen cómo

resolver su problema, por lo que habrá que acercarse a ellas y ellos con
profesionalidad, intere- sándose por su problema y mostrando capacidad resolutiva,
honestidad, cortesía y buen trato.
b) Emisión de la información. Se ha de realizar en un breve espacio de tiempo, sin
demoras innecesarias que susciten la desconfianza sobre la capacidad y solvencia del
emisor o emi- sora.

LA ATENCIÓN PERSONALIZADA

No todas las personas son iguales y no todas r eciben los servicios de la misma forma. Para la
ciudadanía un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que tiene de ser
atendida y no con nuestro modo de atenderlo. Percepción y expectativa son dos conceptos
diferentes:

 Percepción: es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar

información con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la realidad que una
persona se hace.
 Expectativa: es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada
por referencias externas o por experiencias anteriores.

Por ello debemos procurar conocer los intereses de los ciudadanos y ciudadanas en su relación
con la Administración, para darles un trato adecuado y personalizado para intentar solucio nar su
problema. Primero será la persona y luego su problema.
En general la ciudadanía cliente espera de la Administración que nos preocupemos por sus
problemas y los resolvamos con eficacia y eficiencia.

2.2 Reglas básicas para la recepción de visitas

ACOGIDA

Es importante ofrecer una cálida acogida a la ciudadanía que a veces se enc uentra despistada
o perdida por desconocimiento del edificio. La acogida se realizará interesándose sobre el motivo
y la persona destinataria de su visita. Si no se le puede atender directamente, se le invitará a
esperar unos segundos mientras comunicamos al interesado o interesada la presencia de la
visita y el motivo si fuese conocido. La acogida consta de cuatro partes:
 recepción;
saludo;
 presentación y
 puesta a
disposición.

151
RESPUESTA A LA CIUDADA NÍA

Una vez conocido el motivo e interés de la visita se atenderá con prontitu d, facilitando la
información precisa y forma correcta, evitando tecnicismos y explicaciones innecesarias,
convenciendo y persuadiendo, en ningún caso negociando.

LA ESCUCHA FÍSICA

La falta de diligencia, la atención inadecuada u otras circunstancias pue den generar situaciones tensas
y desagradables con las personas que accedan al centro, siendo el origen de cambios de ánimo hasta
el punto de perder los nervios. Llegados a este punto conviene no dejarse llevar por el estado de
nerviosismo de la visita, mostrando interés por su problema y una actitud dialogante y colaboradora,
controlando el espacio físico pero sin invadir su espacio personal.

LAS RECLAMACIONES

Cualquiera que sea el origen de una reclamación, el objetivo a lograr es la satisfacción del cliente. No
siempre se puede responder positivamente a las reclamaciones, pero siempre se deben atender
correctamente. La pauta a seguir en esta situación consiste en disminuir la tensión, escuchar
objetivamente y proponer soluciones. En ningún caso se dejará de atender una reclamación ni se
tomará como algo personal.
Al final la persona visitante recordará la forma en que se le ha atendido y agradecerá los esfuerzos
realizados para satisfacerle. No olvidemos que la irritación explícita se va a focalizar sobre la primera
persona que lo reciba.

2.3 Servicios de consigna

La calidad en el trato y atención al público, por parte del personal responsable de la recepción y control
de accesos al edificio, son un reflejo importante que permitirá valorar el estil o de acogida del centro.
Una de las atenciones fundamentales hacia el personal que visita el centro es el servicio de consigna,
consistente en el depósito y custodia temporal de las prendas y objetos que no vayan a necesitar
durante la estancia en el edificio y que dificulten la comodidad de los y las asistentes. Para este depósito
las personas responsables de la administración del centro deben habilitar una estancia en la que
depositar, debidamente clasificadas y organizadas, todas las prendas y objetos p ara que una vez
finalizado el acto puedan retirarlas mediante la presentación del tique o ficha entregada en el momento
del depósito de su prenda.

3. APOYO A ACTIVODADES DE REUNIÓN Y DE COM UNICACIÓN

Las actividades de reunión y de comunicación requieren de una serie de trabajos de apoyo y

mantenimiento que son fundamentales para la correcta realización de las misma s. El objetivo
fundamental de estos trabajos es asegurar la provisión y disponibilida d de los medios materiales
y físicos necesarios en las reuniones, ruedas de prensa, conferencias etc. que se lleven a cabo
en las salas dotadas a tal efecto.

152
 Para poder llevar a cabo dichas tareas es importante tener en cuenta las diferentes salas y
de- pendencias que podemos encontrar en el centro de trabajo, por ello podemos dividirlas
en tres tipos:

 Salas exclusivamente con mobiliario.

 Salas con proyector y/o traducción

simultánea.
 Salas de rueda de prensa y salón de
actos.
El procedimiento comienza cuando obtenemos, bien por medios físicos (carteles en las pu ertas de las
salas etc.) o bien por medios informáticos (aplicaciones de reservas de salas), la informa - ción de todas
las reservas realizadas para los días posteriores.

SALAS EXCLUSIVAMENTE CON MOBILIARIO

El procedimiento de preparación y mantenimiento de este tipo de salas es común al resto de

salas:
 Comprobar con anterioridad en la solicitud de reserva de sala el número de personas
asistentes y el material solicitado y determinar si es adecuado a la sala reservada; es
decir, si el número de asistentes es mayor a la capacidad de la sala o si los medios
solicitados no pue- den estar disponibles en dicha sala habría que contactar con los y
las solicitantes y proponer una ubicación más adecuada.
 En el mismo día con anterioridad a la hora fijada para la reunión, abrir la sala y hacer
una inspección visual del lugar:
• Comprobar mobiliario: número de sillas en función de los y las asistentes, estado de las
mismas (limpieza y funcionamiento), mesas, mesas auxiliares, etc.
• Comprobar que el estado general de la sala (iluminación, temperatura) es adecuado; que
no haya bombillas fundidas, goteras, etc.
• Medios adicionales: comprobar que el papelógrafo tiene suficiente papel, que hay rotula-
dores y que funcionan, que hay suficientes folios y bolígrafos, etc.

Si en esta primera comprobación faltase algún elemento o estos no funcionaran correctamente

habría que avisar al personal responsable del mantenimiento del edificio y al almacén para la re-
posición de los elementos que falten.
Si en esta comprobación se encontrasen materiales de reuniones previas habría que guardar -
los y localizar a las personas asistentes para entregarlo.
Hay que tener en cuenta que durante la reunión se debe estar disponible para dotar de diferentes
materiales si fuera necesario, televisiones, videos...

SALAS CON PROYECTOR Y/O TRADUCCIÓN SIMULTÁNEA

Las salas con este tipo de material necesitan, aparte de la comprobación anteriormente citada,
la puesta en marcha y la verificación del correcto funcionamiento de los aparatos mencionados.

153
Proyector

Existen en el mercado muchísimos modelos de proyectores, intentaremos en este apartado

explicar cómo se lleva a cabo la comprobación general de estos aparatos electrónicos.

PARA COMPROBAR EL PROYECTOR

Primero encendemos el proyector con el interruptor general de encendido y apagado, después con el
«Pulsador encendido apagado» y comprobamos que el piloto de encendido está en verde.
Comprobamos entonces que el zoom y el enfoque son adecuados a la pantall a de la sala, este proceso
puede ser manual girando el objetivo o mecánico, apretando los botones de zoom y enfoque (estos
pulsadores pueden encontrarse en el propio proyector o en el mando a distancia).
Para hacer esta comprobación no es necesario tener conectado un periférico, una vez que los y las
asistentes estén en la sala y conecten su ordenador portátil puede que se requiera de una nueva
comprobación si no conocen el funcionamiento de los proyectores. Para ello necesitamos habilitar la
salida del ordenador portátil para que la imagen se proyecte en la pantalla o en el ordenador o en
ambos (debemos pulsar la Tecla «Fn» a la vez que la tecla F5 o F8 dependiendo del modelo y
fabricante del ordenador portátil.)
Periódicamente debemos comprobar y reponer en su caso:

 Las pilas de los mandos a distancia.

 La lámpara y los filtros de cada proyector (en función de las horas que determina la
empresa fabricante).

154
 Equipos de traducción simultánea

Los equipos de traducción simultánea constan de:

 Receptores individuales de audio inalámbricos con selector de canal para elegir el
idioma en el que se desea escuchar, con sus correspondientes auriculares.

 Pupitres de locución de la traducción individuales para cada intérprete.

 Micrófonos de sobremesa para cada asistente

 Emisores infrarrojos multicanal con los que dotar a toda la sala de una buena
recepción.
 Cabinas aisladas donde se sitúa cada intérprete y emite en el idioma respectivo.
 Cámara y monitor de video para que cada intérprete vea la sala.
 Micrófonos inalámbricos para las intervenciones de los y las asistentes.

Para verificar el buen funcionamiento del equipo debemos:

 Comprobar los receptores individuales y los auriculares; si los receptores son de

batería recargable comprobar que tienen carga suficiente y si son de pilas cambiarlas
regularmente.
 Comprobar que los micrófonos de sobremesa funcionan correctamente.
 Cambiar las pilas de los micrófonos inalámbricos regularmente.
 Comprobar que los pupitres de traducción reciben y emiten el sonido adecuadamente.
 Comprobar que la cámara emite al monitor una buena imagen de la sala.

155
 SALAS DE PRENSA Y SALÓN DE ACTOS

Los eventos que pueden darse en estas salas son del tipo: conferencias, entregas de
premios, ruedas de prensa, exposiciones, presentación de eventos, etc.
En este tipo de eventos suelen realizarse ensayos, simulacros con anterioridad debido a la
importancia de dichos actos
En estas salas se comprueba todo los anteriormente citados y además:

 Se colocan los elementos de ornato necesarios: flores, carteles, etc

 Se colocan carteles informativos en los pasillos de acceso para la localización de la
sala.
 Mesa presidencial: se deben seguir las directrices del personal responsable del evento, de
protocolo o de Prensa. Para ello debemos tener en cuenta:
• Colocar a cada ponente agua y
vaso.
• Colocar y comprobar los rótulos anunciadores de cada ponente en el orden
correcto.

Si en el evento se va a servir un lunch o refrigerio habrá que tener en cuenta lo s iguiente:

— Colocar biombos para separar la sala de la zona del refrigerio.

— Determinar dónde y cómo se va a almacenar la comida antes del evento.

— Determinar la forma de acceder al centro del equipo de la empresa de catering para, si fuera
posible, no colapsar las entradas principales.

En estos eventos es importante avisar al servicio de seguridad del edificio para que esté al tanto del
número de personas que accederán a las instalaciones durante ese tiempo.

156
TEMA 13.-
OFICINA:
RECEPCION Y
DISTRIBUCION
DE
CORRESPOND
ENCIA
157
T EMA 13.- OFICINA: RECEPCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE
CORRESPONDENCIA

1. TRABAJOS AUXILIARES DE OFICINA

1.1 FOTOCOPIADO

Para realizar copias de un documento, tenemos diferentes tipos de máquinas fotocopiadoras.

1.1.1 Según el tamaño y capacidad de copias

a) PERSONALES

Son el tipo más pequeño de máquina que existe en el mercado. Suelen hacer sólo copias al
1:1; es decir, al mismo tamaño del original. Algunas no van provistas de casete de alimentación,
por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran número de ella s llevan incorporado un
módulo donde se encuentra el tambor, la lámpara y el tóner en una sola pieza, que suele
llamarse Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad. Estas
máquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto y p or ello están dirigidas a un consumo
muy pequeño, personal, como su nombre indica.

b) DE OFICINA

La gran mayoría de las máquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento, por
ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce unos
elementos comunes y algunos especiales de cada empresa fabricante para esta gama.

Como elementos comunes podemos destacar que estas máquinas suelen estar provistas de
sistemas de ampliación o reducción del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papel
desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan tóner que se repone en un depósito regularmente,
llevan incorporados opcionalmente introductores automáticos de originales así como
clasificadores de copias, y la velocidad de repr oducción va desde las 12 a las 40 copias por
minuto.
c) DE ALTA PRODUCCIÓN O
PROFESIONALES

Estas máquinas son la gama más alta de fotocopiadoras por capacidad de producción,
posibilidades de automatización de sus funciones y tamaño.

A las cualidades de las máquinas de tipo medio, hay que añadir: copia automática a dos
caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separación de imágenes de copia en
los libros, diagnósticos automáticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta
capacidad de producción, que algún tipo llega hasta las 120 copias por minuto.

158
 1.1.2. Según e l tipo de tóner

El tóner es el pigmento utilizado en la impresión de las fotocopiadoras láser, así como

también en el fax e impresoras de inyección de tinta.

a) TÓNER POLVO

Las máquinas de tóner polvo van provistas de un depósito donde se deposita el tóner o
donde se coloca el cartucho con tóner para que la máquina retire poco a poco el que
vaya necesitando.
Este tóner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene en su
envase original) o bicomponente (se usa en la máquina mezclado con otro producto
llamado develóper que le sirve de base para su difusión en el tambor y que tiene una vida
limitada, por lo que ha de ser cambiado regularmente cada cierto número de copias).

b) TÓNER LÍQUIDO

El tóner líquido va depositado en unas cubetas donde está disuelto en un líquido llamado
dispersante, y suele ser usado para conseguir un coste de copias más bajo.

1.1.3. Elementos

Aunque cada empresa fabricante puede incorporar a su máquina los elementos

accesorios que considere necesarios para su mayor rentabilidad comercial, existen unos
elementos que son básicos e imprescindibles en toda máquina fotocopiadora. Estos
elementos son:

a) Vidrio de contacto. El documento original deberá colocarse en el cristal superior

porta originales. Una vez allí situado, se cerrará la cubierta superior para evitar que
al iniciarse la actividad de la máquina pueda molestar la luz de exposición.
b) Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a
utilizar para reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado,
automáticamente la máquina comenzará a tomar el papel situado en ella.
c) Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel
pasa junto a la corona de carga que lo impulsa eléctricamente para que la máquina
pueda recibirlo y efectuar sobre él la reproducción del original.
d) Tambor. El tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lámpara
de exposición, y al ser de un material sensible a la luz reproducirá la imagen que
se encuentra en el vidrio de contacto.
e) Lámpara de exposición. Mediante ella se transmite la imagen original al tambor
para su reproducción.
f) Tóner. El tóner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel
pasa junto al tambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original,
al estar cargado eléctricamente, atrae las partículas de tóner que van formando
sobre él la reproducción exacta del original.
g) Fusor. El rodillo fusor actúa fijando mediante el calor las partículas de tóner que
se han depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando así
que caigan o se disgreguen impidiendo la reproducción.

159
 h) Bandeja de recepción. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su función
consiste en recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposición de la persona
usuaria.

1.1.4 Comienzo para copiar

Para iniciar el trabajo de copiar los originales se debe tener en cuenta:

 Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele denominarse con la
palabra ON y la de apagado con OFF.
 El tiempo de calentamiento. Todas las máquinas cuando se encienden usan un tiempo en
autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este espacio de tiempo no
pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la máquina le indique en el panel
frontal si está preparada. Emplee este tiempo en colocar el original en la pantalla.
 Observar el panel frontal. En este panel las máquinas indican si existe algún impedimento para
su normal funcionamiento, observe y corrija el problema que le indique dicho panel.
 Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder hacer copias, si el casete
tiene papel y si se encuentra introducido correctamente en la máquina.
 Cierre de cubiertas. Las máquinas fotocopiadoras suelen ir pr ovistas de un sistema de
detección de apertura de cubiertas. Dichos detectores, si encuentran que alguna cubierta no
está cerrada, bloquean la máquina y no se pueden realizar copias; compruebe que todas están
cerradas.
 Colocación del original en la pantalla superior. Coloque correc tamente el original en el cristal
superior porta originales, conforme a las instrucciones que suelen aparecer en el mismo sobre
el tipo de original a copiar; según sea el tamaño del original y el tipo de copia debe colocarlo de
una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa superior para realizar la copia.
 Selección de número de copias y tamaño. Introduzca en el teclado del panel el número de
copias que desea del original, y el tamaño que desea de la copia, ampliación o reducción, y a

160
 continuación, pulse el botón de copia que se encontrará encendido y destacado en el
panel. Si no se indica ningún número concreto la máquina hará una sola copia.
 Nuevos originales y retirada de copias. Para retirar el primer original debe esperar a que se
apague la luz de la lámpara y colocar el nuevo original sobre el cristal de exposición; las copias
las puede retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe esperar unos segundos.

1.1.5 Problemas más habituales en el manejo de fotocopiadoras

 Se enciende el indicador de suministro de papel. Indica que la fotocopiadora no tiene

papel o que la bandeja que lo contiene no ha sido insertada correctamente.

 Se enciende el indicador de reposición de tóner. En este caso es necesario añadirlo.

Para proceder a su reposición hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo
cartucho para ablandar el tóner, posteriormente se quitará la t apa del cartucho y éste
se insertará dentro de los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar
ligeramente para que quede seguro en su posición. Por último se cerrará la cubierta y
se hará funcionar la máquina.

 Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se detiene la

reproducción y el indicador de atasco se enciende. En estos casos deberá dejarse
encendido el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no da ñar el tambor
o algún otro elemento de la máquina. Es preciso tener cierta precaución con el rodillo
fusor debido a la alta temperatura que adquiere. Una vez extraído el papel que se
había atascado se procederá a realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado.

 Obstrucciones en la selección de suministro de papel. En este caso lo habitual es que

se encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se procederá a sacar la
bandeja portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuación se procede a
volver a colocar la bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado.

 No sale ninguna copia. En estos casos será necesario seguir el siguiente

procedimiento: comprobar que la cubierta frontal no esté abierta; observar que no esté
encendido el indicador de «añadir papel»; observar que no esté encendido el indicador
de «atasco de papel»; observar que no esté encendido el indicador de «reposición de
tóner». Si observadas estas operaciones aún no saliera copia alguna habría que
proceder a avisar al servicio técnico de la máquina.

 Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tóner, en cuyo caso
habría que proceder a su reposición o tratarse de que la tecla que controla la claridad
de las copias estuviera en una posición demasiado clara para ese original. Si una vez
regulada dicha tecla el problema persiste habría que llamar al servicio técnico.

 Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no esté
colocado correctamente en el cristal de exposición, por lo que procederá a comprobar
esta situación y en su caso a corregirlo.

1.1.6 M antenimiento de la fotocopiadora

Para mantener una máquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno rendimiento,

se deberá proceder mensualmente a su revisión y limpieza por parte del servicio técnico. Para
llevar a cabo la limpieza de la máquina se deberá desconectar previamente el interruptor
principal.

161
 En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio período de tiempo
se deberá sacar el enchufe de la corriente eléctrica, pues aunque e l interruptor de
funcionamiento esté apagado (OFF), es posible que aún funcione un calentador para prevenir
la condensación.

Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuarán los siguientes trabajos de mantenimiento:

 Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un paño húmedo,
eventualmente añada un detergente suave al agua.
 Placa de cristal. Se limpiará con un limpiacristales normal sin dejar franjas.
Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
 Revestimientos de copiadora. Se limpiarán con un detergente normal para
plásticos.

1.2 USO DE ESCÁNER

El escáner es un dispositivo que permite convertir la información que contiene un documento en

papel en un archivo digital. Este proceso transforma las imágenes a formato digi tal, pudiendo
entonces ser almacenadas, retocadas, impresas o ser utilizadas para ilustrar un texto.

Los escáneres son periféricos diseñados para registrar caracteres escritos, o gráficos en forma de
fotografías o dibujos, impresos en una hoja de papel.

El funcionamiento de un escáner es similar al de una fotocopiadora. Se coloca una hoja de papel

que contiene una imagen sobre una superficie de cristal transparente, bajo el cristal existe una lente
especial que realiza un barrido de la imagen existente en el papel.

El proceso de captación de una imagen resulta casi idéntico para cualquier escáner: se ilumina la
imagen con un foco de luz, se conduce mediante espejos la luz reflejada hacia un dispositivo
denominado CCD que transforma la luz en señales eléctricas, se transforman dichas señales
eléctricas a formato digital en un DAC (conversor analógico -digital) y se transmite el caudal de bits
resultante.

Con el escáner se pueden digitalizar textos (escritos a máquina o con ordenador) e imágenes.

1.2.1 Tipos de escáneres

 De rodillo. Como el escáner de un fax.

 De mano. De muy baja calidad. Prácticamente extintos.
 Cenitales. Para escanear elementos frágiles.
 De tambor. Consiguen muy buena calidad de
escaneo, pero son bastante lentos.
 Planos. Como el de las fotocopiadoras.

162
Estos últimos (los planos), son los más utilizados y pueden ser bien escáneres de sobremesa o
equipos multifunción.

Los escáneres planos están formados por una superficie plana de vidrio sobre la que se sitúa el
documento a escanear, generalmente opaco, bajo la cual un brazo se desplaza a lo largo del
área de captura.

La mayoría de estos escáneres tienen un área de lectura de dimensiones 22 × 28 cm (DinA4),

para los de sobremesa, y de 30 × 42 cm (DinA3), los de los equipos multifunción, y están indica-
dos para digitalizar objetos opacos planos (como fotografías, documentos o ilustraciones).

Algunos modelos admiten también adaptadores especiales para escanear transparencias, y

otros poseen manipuladores de documentos automáticos (Auto matic Document Handler) que
pueden aumentar el rendimiento en el caso de grupos de documentos uniformes que se
encuentran en condiciones razonablemente buenas.

Para escanear un documento, lo primero que tendremos que hacer será seleccionar el Tipo de
imagen, en donde seleccionaremos si queremos:

 Foto color.
 Foto escala de grises.
 Foto blanco y negro.

Acto seguido elegiremos la resolución a la que va a realizarse el proceso. Es éste un valor muy
importante, ya que según el medio en que va a ser usada la imagen resultante necesitaremos
más o menos resolución, con lo que el fichero gráfico que la almacene tendrá más o menos
tamaño.

La resolución óptima para escanear una imagen dependerá de su destino. Para verla en pan-
talla es inútil elegir una resolución mayor que 72 ppp (puntos de imagen por pulgada), pero si la
intención es realizar una impresión de calidad habrá que elevarla hasta 300 ppp o más.

Una vez escaneado el documento, elegiremos donde queremos almacenar dicho documento, si
en carpeta, enviándolo por correo electrónico o en USB/tarjeta SD.

Las imágenes digitalizadas se pueden guardar en diferentes formatos: GIF, TIF, BMP, JPG, etc.
El formato que más comprime la imagen es el JPG pero a cambio pierde un poco d e calidad.
Cuanta mayor sea la compresión que se le aplique a la imagen, menor será la calidad.

El formato GIF tiene una buena resolución y, al igual que los JPG, se puede utilizar en páginas
Web HTML de Internet, pero ocupa algo más.

El formato TIF es el que mejor calidad de imagen da y es compatible con Macintosh, pero es uno
de los que más ocupan.

El formato BMP, es el más estándar y el más fácil de insertar en cualquier editor de texto, en
cambio, es uno de los que más espacio ocupan.

1.3 USO DE FAX O TELEFAX

La necesidad de transmitir o recibir desde un punto distante un gran volumen de información y

sobre todo copias exactas de determinados documentos ha sido el origen del telefax, telefacsímil

163
 o fax. Este podría definirse como el sistema para enviar o recibir una copia idéntica de un
documento a larga distancia.

El canal mediante el que se realiza el envío de la información es la línea telefónica y los

instrumentos necesarios para ello son dos unidades de fax, aparatos preparados para transmitir
o recibir información, conectados a dicha línea telefónica.

El mecanismo para transmitir la información es el siguiente:

En el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efectúa a través del mismo la
llamada telefónica al número donde se encuentra conectado el fax receptor. El fax receptor recibe la
llamada del emisor y se conectan preparándose para recibir la información, durante este proceso el
documento es leído por el fax emisor y transmitido, vía telefónica, al fax receptor p ara imprimirlo.
Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la señal de fin de la transmisión que una vez
recibida por el fax receptor da por finalizado el proceso. En este momento en el fax receptor se
encontrará una copia idéntica a la que ha sido leída y enviada por el fax emisor.

Para poder realizar la transmisión o recepción de documentos vía fax son necesarios los siguientes
elementos:

 Un telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicación.

 Un teléfono para poder marcar el número telefónico al que se pretende enviar la i nformación.
Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que necesitan un teléfono
para poder marcar.
 La línea telefónica para poder realizar la comunicación entre ambos fax.
 Un soporte de papel para recibir la información que es remitida por el fax que la envía.

Los Fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen ser de mayor producción en el
envío de documentos y suelen estar conectados a líneas de uso exclusivo para fax, el resto
suelen ser más de tipo personal.

El papel que usaban la mayoría de los fax, para la impresión de la información era del tipo
llamado térmico. Pero actualmente existen los que han sustituido los cabezales térmicos por

164
 sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina y que funcionan
con papel normal. Estos son los más utilizados en la actualidad.

Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que éste cumple con los requisitos
de tamaño que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no sólo le será imposible enviar el
documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los
componentes del aparato. Si el documento es muy pequeño, deberá ampliarlo en u na
fotocopiadora y si fuera demasiado largo deberá transmitirlo en varias partes. Si el
documento contiene información borrosa o con caracteres muy pequeños es posible que no
se transmita con claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con
orificios de encuadernación o con las hojas plegadas; deberá copiarlos en hojas aparte y
entonces enviarlos; por supuesto, no pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite
usar documentos de distintos tamaños al mismo tiempo, así como documentos plastificados o
recién corregidos con líquidos.

1.4 ENCUADERNACIÓN

Los distintos documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma más
adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan máquinas encuadernadoras. Estas máquinas
las podemos dividir en 3 tipos:

a) Las que taladran el papel y le colocan algún dispositivo. Estas máquinas están
provistas de unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que
posteriormente insertan unos plásticos o metales (canutillos, espirales, etc.), que
sirven para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas.
b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de
hojas una sustancia plástica que, mediante el calor que les proporciona dicha
máquina, se funde que- dándose adherido a dichas hojas y provocando la unión de
las mismas.
c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas máquinas realizan un
fresado de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que
se enfría, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a través de los cortes que le
provocó el fresado.

Todas estas máquinas pueden incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la
realización del proceso de encuadernación.
También se puede realizar la encuadernación de forma manual. Lo pod emos definir como el
proceso en el que hojas sueltas o dobladas, normalmente de papel impreso, se juntan en un
volumen. Se trata de unir páginas para formar un todo que puede ser un libro, un cuaderno o
una publicación, en general. Al personal subalterno n o se pedirá que encuaderne un libro, pero
sí puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupación de hojas para formar un cuadernillo o
folleto. Existen varios métodos para este tipo de encuadernación: en general consiste en
realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse, las cuales vendrán unidas a través de
diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas, etc.

165
1.5 ELABORACIÓN DE CARTELES POR ORDENADOR

Para elaborar carteles por ordenador, lo haremos a través

del programa Word. Abriremos el programa y picaremos en
la barra de menú la opción Insertar, después Imagen y
luego picaremos WordArt.
Cuando piquemos en este icono nos saldrá una lista
desplegable con diferentes estilos.

Escogemos el que más nos guste y al picar en

cualquiera de los estilos aparecerá la siguiente
ventana:

Donde pone “escriba aquí el texto”, introducimos el

texto que queremos que aparezca en el cartel. Se
puede cambiar el formato y el tamaño de la letra
desplegando la flecha que aparece junto al tamaño y
fuente predeterminados.

Cuando el texto ya esté escrito, seleccionamos

Aceptar. Aparecerá la secuencia que se haya escrito,
con el estilo y el tamaño elegidos, en la hoja de Wor d.

1.6 M ÁQUINAS DESTRUCTORAS

Estas máquinas destructoras tienen un sencillo manejo. Basta con colocar el papel en la boca
de entrada y pulsar el botón de funcionamiento para que la máqui na se trague el papel y lo
convierta en finas tiras que se irán depositando en una bolsa o recipiente colocado en su
parte inferior.Algunas de estas máquinas cuentan con una célula fotoeléctrica que al dete ctar
la existencia de papel en su parte superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad
de pulsar el botón de inicio.

Las destructoras que encontramos en las oficinas pueden admit ir, indistintamente, papel
continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan, generalmente, entre los 6 y 15
metros por minuto, con una potencia que va entre 150 y 900 vatios.

Algunas de estas máquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa está llena o que la
puerta está abierta. Algunos modelos tienen también retromarcha automática, de modo que
se puede rescatar un documento que está entrando por la boca de la entrad a.

El personal de servicios responsable de utilizar la máquina deberá estar pendiente del

vaciado de la bolsa para evitar que ésta se llene en exceso y dificulte la entrada de más
papel. La mayoría de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una c apacidad de entre
30 y 160 litros.

166
1.7 ETIQUETADO

El etiquetado es el proceso de colocación de etiquetas o marbetes a cada uno de los objetos,

cartas o cualquier otro material, bien para su envío o para el archivo o clasificación del
mismo.

1.8 PLASTIFICADO

Para el plastificado de documentos, se utilizan máquinas plastificadoras, que son de muy

fácil manejo. El sistema es muy simple: se trata de una máquina con dos rodillos que
aprisionan el papel. Estos rodillos alcanzan una alta temperatura, de manera que funden la
cola que hay en las hojas de plastificado (una especie de sobre donde se introduce el papel
a plastificar), quedando pegado por ambas caras a dicho documento, adquiriendo así una
consistencia plástica muy difícil de deteriorar.

1.9 GUILLOTINADO

Es la operación de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Las guillotinas son
máquinas destinadas a cortar hojas de papel, tanto de una en una como grupos de varias
hojas apiladas. Pueden también servir para cortar materia les blandos presentados en hojas:
cartón, materias plásticas blandas, etc.
Existen muchos tipos de guillotina para papel, desde las más sencillas, completa mente
manuales, hasta las más sofisticadas y automáticas.
Las guillotinas manuales constan de una base en la que se coloca el papel a cortar, y que
dispone de dos guías-regla, una horizontal y otra vertical, que se utilizarán para que los
cortes tengan la medida y la orientación adecuados.

1.10 GRAPADO

Consiste en sujetar un conjunto de hojas, gener almente con una grapa de hierro u otro
metal. También existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para
colocar grapas sobre otras superficies.

1.11 TALADRADO

Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen diversos
tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento.

2. CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA

La aprobación por el Parlamento Europeo y el Consejo, el 15 de diciembre de 1997, de la Directiva

97/67/CE relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios
postales en la Comunidad y la mejora de la calidad del servicio, inspiran la nueva regulación postal
en España.

La Ley se aprueba con fundamento en la competencia exclusiva que a l Estado reconoce el artículo
149.1.21.a de la Constitución española, en materia de correos.

167
 El objeto de la presente Ley es la regulación de los servicios postales con e l fin de garantizar
la prestación del servicio postal universal a la ciudadanía, sat isfacer las necesidades de
comunicación postal en España y asegurar un ámbito de libre competencia en el sector.

2.1 SERVICIO POSTAL UNIVERSAL

Se entiende por servicio universal el conjunto de servicios postales de calidad determinada en

la Ley y sus Reglamentos de desarrollo, prestados de forma permanente en todo el territorio
nacional y a precio asequible para todos los usuarios.
Se incluyen en el ámbito del servicio postal universal los siguientes servicios, cuya prestación
deberá garantizarse en la forma que se determine reglamentariamente:

A. Servicio de giro.

B. La prestación ordinaria de servicios postales nacionales y transfronterizos para envíos

posta- les que incorporen una dirección indicada por la persona remitente sobre el
propio objeto o sobre su embalaje, pudiendo tratarse de:
a) Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier
tipo de soporte, de hasta 2 kg de peso.
b) Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta 10 kg de peso.

Los envíos nacionales y transfronterizos de publicidad directa, de libros, de catálogos, de

remisión en régimen de servicio postal universal, siempre que ésta se lleve a cabo con arreglo
a alguna de las modalidades previstas en el apartado anterior.
Los recibos, las facturas, los estados financieros y otros mensajes no idénticos no tendrán la
consideración de publicidad directa. Tampoco tendrán este carácter las comunicaciones que
acompañen la publicidad directa con otros objetos, dentro de la misma envoltura.

El servicio postal universal incluirá, igualmente, la prestación de los servicios accesorios de

certificado y de valor declarado. Los servicios de certificado y de valor declarado permiten
otorgar una mayor protección al usuario frente a los riesgos de deterioro, robo o pérdida,
mediante el pago al operador de una cantidad predeterminada, en el primer caso, o de una
cantidad proporcional al valor que unilateralmente les atribuya la persona remitente, en el
segundo.

Cada servicio integrado en el servicio postal universal, inclu irá, por lo menos, las siguientes
prestaciones:
a. La recogida, admisión, clasificación, tratamientos, curso, transporte, distribución y
entrega de cartas y tarjetas postales de hasta 2 kg de peso.
b. La recogida, admisión, clasificación, tratamiento, curso, transporte, distribución y
entrega de los paquetes postales cuyo peso no exceda de 10 kg.
c. Los servicios de envío certificado y los envíos con valor declarado, accesorios de
los establecidos en las letras a) y b) de este apartado.

Se atribuye la obligación de prestar el servicio postal universal en los términos y condiciones

previstos en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del servicio postal universal y de liberalización de
los servicios postales a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, Sociedad Anónima.
Quedan reservados, con carácter exclusivo, al operador al que se encomienda la prestación
del servicio postal universal:

1. El servicio de giro.

168
 2. La recogida, admisión, clasificación, entrega, tratamiento, curso, transporte y
distribución de envíos interurbanos, certificados o no, de cartas y de tarjetas
postales, siempre que su peso sea igual o inferior a 100 gramos desde el 1 de
enero de 2003 y en 50 gramos desde el 1 de enero 2006. No se aplicarán dichos
límites desde el 1 de enero de 2003 si el precio es igual o superior a tres veces la
tarifa pública de un envío de correspondencia de la primera escala de pesos de la
categoría más rápida y, desde el 1 de enero de 2006, si el precio es igual o
superior dos veces y media a dicha tarifa.
3. El servicio postal transfronterizo de entrada y salida de cartas y tarjetas postales,
con los mismos límites de peso y precio del apartado anterior.

4. La recepción, como servicio postal, de las solicitudes, escritos y comunicaciones

que la ciudadanía dirija a órganos de las Administraciones Públicas.
Es un derecho especial atribuido al operador al que se encomienda la prestación del servicio
postal universal, entre otros:

El derecho a entregar notificaciones de órganos administrativos y judiciales, con constancia

fehaciente en su recepción. Los demás operadores podrán realizar este tipo de notificaciones
en el ámbito no reservado y sus efectos se regirán por las normas del derecho privado.

Para garantizar la prestación del servicio postal universal, se otorgan al operador q ue presta
dicho servicio los siguientes derechos exclusivos:

1. Establecimiento de apartados postales destinados a la entrega de la

correspondencia, siempre que no incorporen servicios liberalizados.
2. Preferencia de despacho en el control aduanero para los envíos incluidos en el
ámbito del SPU.
3. La distribución de los sellos de Correos u otros medios de franqueo a los que se refiere
el punto siguiente, pudiendo realizarse la venta al por menor, a través de la red postal
pública o a través de terceras personas.
4. Utilización exclusiva de la denominación «Correos», del término «España» o de
cualquier otro signo que identifique al operador al que se encomienda el servicio postal
universal o al carácter de los servicios que, dentro de su ámbito, éste preste.

2.2. CLASIFICACIÓN DE LOS ENVÍOS Y SERVICIOS POSTALES

A los efectos de dicho Reglamento, se entenderá por envío postal el envío con destinatario,
preparado en la forma definitiva en la que deba ser transportado por el operador del servicio pos-
tal universal.
En todo caso, son envíos postales, las cartas, tarjetas postales, paquetes postales, los envíos de
publicidad directa, libros, catálogos y publicaciones periódicas.

En el ámbito de aplicación de este Reglamento, se entenderá por:

A. Carta: todo envío cerrado cuyo contenido no se indique ni pueda conocerse, así como
toda comunicación materializada en forma escrita sobre soporte físico de cualquier
naturaleza, que tenga carácter actual y personal y toda aquélla que, aun no reuniendo los
requisitos antedichos, cumpla los restantes que establece el presente Reglamento para
su admisión con arreglo a esta modalidad. En todo caso, tendrán la consideración de
carta los envíos de recibos, facturas, documentos de negocios, estados financieros y
cualesquiera otros mensajes que no sean idénticos.
B. Tarjeta postal: toda pieza rectangular de cartulina consistente o material similar, lleve o
no el título de tarjeta postal, que circule al descubierto y que contenga u n mensaje de
carácter actual y personal. La indicación del término de tarjeta postal en los envíos

169
 individuales implica automática- mente esta clasificación postal, aunque el objeto
correspondiente carezca de texto actual y personal.
C. Paquetes postales: los envíos que contengan cualquier objeto, producto o materia, con o
sin valor comercial, cuya circulación por la red postal no esté prohibida y todo envío que,
conteniendo publicidad directa, libros, catálogos, publicaciones periódicas, cumpla los
restantes requisitos establecidos en este Reglamento para su admisión bajo esta
modalidad. Cuando estos envíos contengan objetos de carácter actual y personal,
deberá manifestarse expresa- mente, en su cubierta, dicha circunstancia. No podrán
constituir paquetes postales los lotes o agrupaciones de las cartas o cualquier otra clase
de correspondencia actual y personal.

D. Publicidad directa: el envío que, destinado a la promoción y venta de bienes y

servicios, reúna además los siguientes requisitos :

a. Que esté formado por cualquier comunicación que consista únicamente en

anuncios, estudios de mercado o publicidad.

b. Que contenga un mensaje similar, aunque el nombre, la dirección y cualesquiera

números concretos de identificación que se asignen a sus destinatarios, sean
distintos en cada caso.

c. Que se remita a más de quinientos destinatarios.

d. Que se dirija a las señas indicadas por el remitente en el objeto mismo o en su

envoltura.

e. Que su distribución se efectúe en sobre abierto, para facilita r la expresión P. D. a

efectos de facilitar la identificación de estos envíos.

Las comunicaciones que combinen la publicidad directa con otro objeto en el mismo envoltorio,
tendrán la consideración postal que, por su naturaleza, pudiera corresponder a di cho objeto,
con independencia del tratamiento que reciban a efectos de tarificación.

E. Libros: las publicaciones, cualquiera que sea su soporte, encuadernadas o en

fascículos, remitidas por empresas editoras, distribuidoras, establecimientos de venta
y centros de enseñanza por correspondencia autorizados, siempre que no contengan
otra publicidad que la que eventualmente figure en la cubierta. El material fonográfico
y videográfico tendrá el mismo tratamiento que los libros.
F. Catálogos: el envío que, destinado a la promoción y venta de bienes y servicios,
reúna además los siguientes requisitos:
a. Que esté formado por cualquier comunicación que contenga
direcciones, puntos de venta u oferta de productos.
b. Que contenga un mensaje similar, aunque el nombre , la dirección y
el número de identificación que se asigne a sus destinatarios sean
distintos en cada caso.
c. Que se remita a más de quinientos destinatarios.
d. Que se dirija a las señas indicadas por el remitente en el objeto
mismo o en su envoltura.
e. Que su distribución se efectúe en sobre abierto, para facilitar la
inspección postal.
f. Que en su cubierta figure la leyenda catálogos, a efectos de facilitar
la identificación de estos envíos.

Las comunicaciones que combinen el catálogo con otro objeto en el mi smo

envoltorio, tendrán la consideración postal que, por su naturaleza, pudiera
corresponder a dicho objeto con independencia del tratamiento que reciban a efectos
de tarificación.

170
 G. Publicaciones periódicas: los objetos que se editan periódicamente, con el mismo
título repetido en cada ejemplar y cuyo texto o contenido sea de índole o
naturaleza diversa, distinguiéndose por la variedad de enunciados, trabajos,
informaciones o noticias.

2.3 SISTEM AS DE FRANQUEO

2.3.1. Sellos de correos

1. El sello de correos tiene poder liberatorio del importe del franqueo en la cuantía que en
el mismo se consigna.

2. El franqueo, mediante sellos, requerirá su incorporación a la cubierta del envío de que

se trate, adhiriéndose siempre que sea posible, en una única fila horizontal, en el
ángulo superior derecho de la misma en que figura la dirección.

En el lado de la dirección de los envíos sólo podrán adherirse sellos de correos o etiquetas de
servicio, pero nunca viñetas o etiquetas benéficas, publicitarias o de cualquier otra clase, salvo
autorización concedida por el operador al que se ha encomendado la prestación del servicio
postal universal.

En las viñetas o etiquetas benéficas, publicitarias y similares no podrán figurar las palabras
España o Correos, ni indicación alguna relativa al valor o de otra clase q ue pueda inducir a
confusión con cualquier elemento de franqueo.

2.3.2. Sellos u otros signos distintivos previamente estampados

Servirán como franqueo, siempre que estén oficialmente emitidos, los sellos o signo s distintivos
que estén incorporados a la cubierta del envío postal, siendo la venta de la cubierta (sobres,
tarjetas y cartas-sobre) y la realización del franqueo efectuadas simultáneamente.

2.3.3. Emisiones de signos de franqueo

La emisión de signos de franqueo, entendiendo por éstos los sellos de correo s, tanto ordinarios como
conmemorativos, así como los sobres, las tarjetas y las cartas-sobre con sellos previamente
estampados será propuesta por el operador al que se ha encomendado la prestación del s ervicio postal
universal y autorizado, conjuntamente, por los Ministerios de Fomento y de Economía y Hacienda.
El operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal llevará un registro de
todas las emisiones de signos de franqueo que se acuerden, al objeto de informar al público sobre la
legalidad y vigencia de los que figuren en los envíos depositados en sus dependencias. Los signos de
franqueo serán confeccionados por el suministrador que determine el operador al que se ha
encomendado la prestación del servicio postal universal.

171
2.3.4. M edios de pago alternativos

1. Los envíos postales cursados a través de la red del operador al que se ha encomendado
la prestación del servicio postal universal podrán circular con otros medios de pago
alternativos al franqueo, entre los que se encuentran las impresiones de máquinas de
franquear, las estampillas de franqueo, el franqueo de pago diferido, el franqueo en destino
y el prepago.
2. La autorización por parte del operador al que se ha encomendado la prestación del servicio
postal universal del uso, en su caso, de cualquiera de estos medios de pago alternativos
a entidades públicas o privadas y a personas físicas estará justificada por razones
técnicas, operativas o comerciales que beneficien la prestación de los servicios postales
por aquél. Estas mismas razones, junto con el incumplimiento de los términos o
instrucciones fijadas en la autorización, motivarán la retirada de la misma.

2.3.5. Impresiones de máquinas de franquear

El franqueo de los envíos postales puede efectuarse, en sustitución de los sellos o simultánea - mente
con ellos, por medio de impresiones o estampaciones realizadas con máquinas de franquear de
modelos autorizados por el operador al que se ha encomendado la pr estación del servicio postal
universal.
Los troqueles, tarjetas vale, precintos de garantía u otros medios de control de uso de la máquina serán
confeccionados por el suministrador que determine el operador al que se ha encomendado la
prestación del servicio postal universal.
Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampación o impresión di - recta, ésta
podrá obtenerse en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre y la dirección del remitente
y del destinatario, y que habrá de adherirse en toda su extensión a los envíos respectivos. Este
procedimiento no podrá, en ningún caso, aplicarse a la correspondencia asegurada.

2.3.6. Estampillas de franqueo

Las estampillas de franqueo reflejarán el valor de la tarifa o precio exigido por la prestación del
servicio de que se trate, adhiriéndose a la cubierta de los envíos en los términos que establezca el
operador al que se ha encomendado la prestación del servicio postal universal.

2.3.7. Franqueo de pago diferido

Previo contrato con el remitente, los envíos circularán con una identificación de este medio de pago,
procediéndose al pago del servicio correspondiente en el momento, lugar y condiciones que
establezca el operador al que se ha encomendado la prestación de l servicio postal universal.

En función de sus peculiaridades, este sistema podrá admitir d istintas modalidades de pago,
tales como el franqueo pagado, concertado y otras que se determinen por dicho operador.

172
2.3.8. Franqueo e n destino

En los casos y con los requisitos y condiciones que determine el operador al que se ha
encomendado la prestación del servicio postal universal, el pago por la prestación del servicio
correspondiente podrá efectuarse no en origen, sino en destino.

2.3.9. Prepago

El sistema de prepago permite que los sobres o embalajes que contengan los envíos postales
incorporen el precio o tarifa de la prestación postal.

2.3.10. Otros medios de pago

Para los servicios no incluidos en el ámbito reservado al operador al que se ha encomendado el

servicio postal universal, podrá establecerse cualquier otro medio de pago admitido a derecho.

2.4. PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA SOCIEDAD ESTATAL CORREOS Y TELEGRÁFOS,

S.A.

2.4.1. Carta ordinaria:

Características

ÁMBITO

Nacional (España y Andorra) e internacional.

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS

Dimensiones máximas:

 Sobre o caja: Largo + Alto + Ancho = 90 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 60
cm.
 Rollo/tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 104 cm, sin que la mayor dimensión exceda
de90 cm.

Dimensiones mínimas:

 Sobre o caja: 14 × 9 cm.

 Rollo/tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 17 cm, sin que la mayor dimensión sea inferior a
10 cm.

Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta anexa de 10 ×
7 cm en la que figure la dirección y el franqueo.

2.4.2. Tarjeta postal: Características

173
 ÁMBITO

Nacional e internacional.

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS

Dimensiones máximas:

 23,5 cm × 12 cm.

Dimensiones mínimas:

 14 cm × 9 cm.

2.4.3. Carta certificada: Características

Entregas en las que se garantiza la recepción mediante la firma del destinatario o una persona
autorizada. Si no pudiera entregarse, se advertirá al receptor mediante un aviso de que dispone de 15
días para recoger el envío en una oficina de Correos.

ÁMBITO

Nacional (España y Andorra) e internacional.

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS

Dimensiones máximas:

 Sobre o caja: Largo + Alto + Ancho = 90 cm, sin que la mayor dimensión exceda de
60 cm.
 Rollo/tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 104 cm, sin que la mayor dimensión exceda de
90 cm.

Dimensiones mínimas:

 Sobre o caja: 14 × 9 cm.

 Rollo/tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 17 cm, sin que la mayor dimensión sea inferior a
10 cm.

Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta anexa de 10 × 7 cm
en la que figure la dirección y el franqueo.

Peso:

Hasta 2 kg

SERVICIOS ADICIONALES

Aviso de recibo.
 Valor declarado (países que admitan este servicio).
Reembolso.
 Entrega en propia mano (según país).

174
 2.4.4. Carta certificada u r gente: Características

Para aquellos envíos más urgentes. El envío de su documentación estará registrado y controlado,
la entrega se realiza en domicilio y mediante firma del destinatario en 24 horas.

ÁMBITO

Nacional (España, Andorra y Gibraltar).

Internacional: Zona 1 Europa incluida Groenlandia. Zona 2: resto de países (excepto Serbia y
Montenegro).

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS

Dimensiones máximas:

 Sobre o caja: Largo + Alto + Ancho = 90 cm, sin que la mayor dimensión exceda de
60 cm.
 Rollo/tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 104 cm, sin que la mayor dimensión exceda
de 90 cm.

Dimensiones mínimas:

 Sobre o caja: 14 × 9 cm.

 Rollo/tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 17 cm, sin que la mayor dimensión sea
inferior a 10 cm.
Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta anexa de 10 ×
7 cm en la que figure la dirección y el franqueo

SERVICIOS ADICIONALES

Aviso de recibo (cartas certificadas).

Valor declarado.

4.5. Carta u r gente: Características

Circula por la vía urgente, el plazo de entrega a su destino es un día hábil en el caso de Es - paña
y tres en el de Europa.
Siempre se entregan en el domicilio del destinatario y pueden tene r carácter certificado entre-
gándose bajo firma en los mismos plazos.

ÁMBITO

Nacional (España y Andorra) e Internacional (excepto Austria, EEUU y Francia).

175
CARACTERÍSTICAS FÍSICAS

Dimensiones máximas recomendadas:

 235 × 120 mm. Espesor máximo 10mm.

Dimensiones mínimas:

 Sobre o caja: 14 × 9 cm. Peso:

Hasta 350 gramos.

SERVICIOS ADICIONALES

Aviso de recibo (cartas certificadas).

2.4.6. Postal exprés: Características

Este producto dispone de un tratamiento exclusivo que garantiza en el ámbito nacional, la en trega de
documentos en un máximo de 48 horas, a domicilio y bajo firma. En el ámbito internacional, el plazo
es de dos días para los envíos dirigidos a las principales ciudades de Europa y EE.UU.
Se puede realizar un seguimiento del envío a través de la página web de Correos o teléfono, y
complementarlo con Aviso de recibo, Reembolso o Seguro.

ÁMBITO

España y Andorra.

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS

Dimensiones máximas:
 Sobre/Caja: Largo + Alto + Ancho = 200 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 100 cm.
 Rollo/Tubo: Largo = 100 cm, Diámetro = 15 cm.

Dimensiones mínimas:
Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
 Rollo/Tubo: Largo + 2 veces el diámetro - 17 cm, sin que la mayor dimensión sea inferior a
10 cm.

Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta de 10 x 7 cm en la
que figure la dirección y el franqueo.
A los envíos voluminosos se les aplicará el criterio peso /volumen (167 kilogramos/metro cúbico),
según la siguiente fórmula: Largo x ancho x alto (en centímetros) / 6.000.

Peso:
Hasta 20 kg.

176
2.4.7. Correo urgente internacional

Servicio de envío de documentos de hasta 2 kilogramos con ca rácter urgente y seguimiento

informatizado. Para el envío de documentos a las principales ciudades de Europa de forma rápida y
económica.

ÁMBITO

Envíos a Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, Eslovaquia, Finlandia, Francia, Holanda, Hungría,
Irlanda, Islandia, Luxemburgo, Noruega, Portugal, Reino Unido, Suecia y Suiza.

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS

Peso máximo de 2 kg
En formato de sobre, cajo o tubo dentro de las siguientes dimensiones.

Dimensiones Máximas:

 Sobre o caja o tubo: Largo + Alto + Ancho = 90 cm, sin que la mayor dimensión exceda de
60 cm.

Dimensiones mínimas:
14 x 9 cm.
Sobres prepagados:

Sobre grande 275 x 347 mm. Que admite hasta 500 gramos de peso.
 Sobre pequeño 185 x 250 mm. Que admite hasta 200 gramos de peso.

2.4.8. Correo digital

El Correo Digital permite enviar una carta o tarjeta postal de sde el ordenador. Puede configurar su
carta o postal desde el ordenador, a partir de documentos propios (Word o PDF) o componiéndolo
online, y Correos se encarga de imprimir en blanco y negro o color, ensobrar y depositar en el buzón.
Puede enviar un documento a múltiples destinatarios, tanto ordinario como certificado y a cualquier
destino. Y enviar una postal con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.

2.4.9. Telegramas

Se entiende como tal todo mensaje escrito destinado a ser transmitido a través de la red de
telecomunicaciones.
Pueden darse las siguientes modalidades:
 Telegrama nacional: Envío urgente de mensajes cuya entrega se produce el mismo día, a
domicilio y bajo firma. Disponible desde cualquier oficina de Correos, teléfono y online.
Puede complementarse con los servicios de Acuse de Recibo y Copia certificada.

177
  Telegrama internacional: Envío de mensajes internacionales, ordinarios o ur gentes.
Pueden cursarse por medio del teléfono, sin necesidad de personarse en las oficinas de
Correos, y puede complementarse con los servicios de Acuse de Recibo y Copia
certificada.
 Telegrama internacional urgente: La prioridad en la trasmisión y la entrega a domicilio son
sus principales características.
 Telegrama on-line: Permite preparar el contenido de un telegrama, indicar los destinatarios
y enviarlo a través de Internet sin moverse del ordenador. Se entrega en el día y cuenta
con el mismo valor legal y características que un telegrama tradicional. Disponible para
España y Andorra.
 Radiotelegrama: Es aquel telegrama cuyo origen o destino es una estación móvil ( buque,
aeronave, plataforma etc..), por lo que es necesario el empleo de medios radioeléctricos
de la estación costera correspondiente.

2.4.10. Burofax

Envío urgente y bajo firma de documentos relevantes que tienen carácter de prueba frente a
terceras personas. El envío se puede realizar, con plena validez legal, desde el propio ordenador a
través de Correos online o bien acudiendo a cualquiera de las oficina s de Correos.
Puede combinarse con los servicios adicionales de Acuse de Recibo, Aviso de Servicio y Copia
Certificada, que proporciona una copia autentificada del contenido del Burof ax enviado.

2.5. PAQUETERÍA

El servicio de paquetería de Correos comprende aquellos productos que permiten a los clientes
realizar envíos a cualquier destino nacional o extranjero, que conte nga objetos, productos o mate
rias, con o si valor comercial

5.1. Paquetería urgente

Postal Exprés: Son envíos de paquetería con entrega garantizada en 48 horas. Se entregan bajo
firma, con una amplia cobertura en todo el territorio nacional y tarifas s in suplementos de
reexpedición para cualquier población del territorio nacional, trazabilidad y seguimiento online.
Puede complementar su envío con Prueba de entrega, Reembolso o Seguro, además de reali zar
su seguimiento a través de la página web de Correos o teléfono.

EMS Postal Exprés: Para paquetes que necesitan ser enviados con carácter urge nte y bajo firma
en el ámbito internacional.

2.5.2. Paquetería nacional

Paquete azul: Envío de paquetes o documentos voluminosos a España y Andorra. Circulan

registrados y se entregan bajo firma en el domicilio del destinatario. En caso de que no sea posible
proceder a la entrega, pueden recogerse posteriormente en la oficina de Correos más cercana al
domicilio del destinatario.

178
 Pueden añadirse servicios adicionales como Aviso de Recibo, Reembolso (hasta 1.000 €)
o Valor Declarado (máximo 3.000 €).

2.5.3. Paquetería internacional

EMS Postal Exprés: Para paquetes que necesitan ser enviados con carácter urgente y bajo firma.
Se puede realizar un seguimiento del envío a través de la página web de Correos o teléfono, y
complementarlo con Seguro.
Paquete Internacional Prioritario: Envío preferente de mercancía y objetos. Se entregan al
destinatario bajo firma y cuenta con una completa garantía por pérdida o ext ravío.
Paquete internacional Económico: Envíos de mercancías y objetos de la forma más económica. Se
entrega bajo firma y dispone de garantía fija por pérdida o extravío. Puede combinarse con Aviso
de Recibo, Reembolso y Valor Declarado.
Paquete Prepagado Internacional: Paquetes prepagados para envíos internacionales con
justificante del envío realizado.

2.6. GIRO: DIFERENTES M ODALIDADES Y CARACTERÍSTICAS

Giro inmediato la abonar en oficina de Correos) : Servicio que permite el envío de dinero con
disponibilidad instantánea en cualquier oficina de Correos por parte del destinatari o o destinataria.
El ámbito es en España y Andorra, admite el servicio adicional de Aviso de Recibo, permite la
disponibilidad inmediata en cualquier oficina de Correos del país mediante identi ficación por
localizador entregado al remitente en el momento de la admisión , permite, asimismo, incluir una
comunicación privada de hasta 140 caracteres sin recargo alguno adicional. El importe máximo es
de 3.000 € y el importe mínimo de 0,10 €. La disponibilidad es inmediata en cualquier oficina de
Correos.
Giro Nacional: Servicio que permite el envío de dinero a cualquier domicilio del país.
El servicio está disponible en cualquier oficina pudiendo elegir la modalidad de abono a la persona
destinataria más cómoda; efectivo, cheque (giro nacional) o ingreso en cuenta corriente (giro
nacional). El abono del giro mediante cheque postal tiene un importe máximo de 3.000 €, y en
metálico el importe máximo en giros nacionales es de 300 €. El importe mínimo de u n giro es de
0,10 €. Permite la entrega a domicilio y la inclusión de una comunicación privada de hasta 140
caracteres sin recargo alguno sin recargo alguno adicional.

Giro Internacional: Servicio que permite el envío de dinero a destinos internacionales.

2.7. EL REEM BOLSO: CARACTERÍSTICAS

Cobro de una venta a distancia a la entrega de la mercancía. Tiene cobertura nacional e inter
nacional.
En el territorio nacional el envío puede combinarse con Carta Certificada, Paquete Postal,
Paquete Azul, Postal Exprés, Correo Prisma y Paquete Postal Venta por Correo. En el
Internacional con Carta Certificada Internacional y Paquete Internacional Económico.
Puede ser de ámbito nacional e internacional. La modalidad del giro reembolso p uede ser; a
abonar en cuenta, a pagar mediante cheque postal y a pagar en metálico. Permite como servicio
adicional, la elección de la forma de pago más convenien te: efectivo, cheque postal o ingreso en
cuenta corriente. El reembolso se puede imponer en cualquier oficina de Correos, para el envío de
mercancías se puede combinar con Carta Certificada, Postal Exprés, Correo Prisma, Paquete Pos
tal y Paquete Azul.

179
2.8. EL APARTADO POSTAL

Se trata de un cajetín de recepción en el que se puede recibir cualquier tipo de objeto pos tal y al
que puede accederse dentro del horario de oficina, con el fin de que sea posible recibir la
correspondencia en la localidad que se elija, sin necesidad de tener domicilio social en ella. Puede
contratarse el servicio de entrega a domicilio.
La correspondencia recibida se deposita en el casillero a disposición del titular del apartado. Aporta
la garantía de confidencialidad en el contenido de los envíos depositados en el apartado.

2.9. VALOR DECLARADO

Este servicio permite asegurar el envío por el valor declarado por el remiten te, en caso de pérdida,
sustracción o deterioro.
Se puede aplicar a los siguientes productos: carta certificada, carta certificada urgente, paquete
azul, paquete internacional.

2.10. ACUSE DE RECIBO

El Acuse de recibo o PC (Pour Confirmer), es la confirmación de la entrega de un envío telegráfico.

El remitente recibe, en su domicilio, un telegrama en el que se le informa de todos los detalles de la
entrega.

2.11. AVISO DE SERVICIO

Permite al remitente saber a quién ha sido entregado un enví o y las circunstancias de la entrega,
obteniendo a la vez una prueba con constancia legal.

3. ARCHIVO, REPARTO Y DISTRIBUCIÓN DE DOCUM ENTACIÓN Y

CORRESPONDENCIA

Una tarea importante del personal subalterno es la relacionada con el archivo y distribución de la
correspondencia y documentación. Corresponde a este personal su recogida, traslado y distribución
entre las distintas unidades administrativas ubicadas en el edificio a través de unos casilleros
instalados al efecto. A su vez, se encargará del franqueo y preparación de toda la correspondencia
oficial.

3.1 ORGANIZACIÓN DEL CORREO DE ENTRADA

Las fases que comprende la entrada de la correspondencia son:

 recepción,
 clasificación,
 distribución.
Toda la correspondencia y paquetería que se recepciona, ya sea mediante correo interno, agencias
de transporte y paquetería, correos, servicios de mensajería, etc., pasa necesariamente por las
instalaciones principales donde se realizan los controles previos e incluso se recepcionan en depósito
para su posterior distribución.

180
 El personal recepcionará los envíos de correspondencia (correo normal, correo certificado,
correo urgente), así como la paquetería y materiales con destino a los servicios generales del centro,
administración y dirección.
A la recepción del correo, es costumbre señalar las cartas y documentos con un sello que indica la
fecha, al objeto de conocer la verdadera fecha de recepción, independientemente de la que conste
en el encabezamiento de la carta.
La paquetería que llegue a nombre de Departamentos o miembros de los mismos será informado el
o la transportista del sitio donde deben entregarla. Solo en el caso de que no haya nadie en el
Departamento que pueda recepcionar dicha paquetería o materiales, se hará cargo de la misma el
personal de la conserjería del centro
En este último caso, se realizará un seguimiento especial consistente en la comprobación del albarán,
persona destinataria, número de bultos, agencia de transporte etc., tomando nota oportu namente de
estos datos y se depositará la mercancía en el correspondiente casillero. En el caso de que fuera
imposible dejar los bultos en el casillero, se depositarán en la parte baja del armario y se dejará una
nota de su existencia en el propio casillero.

La clasificación de la correspondencia de entrada puede efectuarse con la siguiente distribución:

a) Cartas cerradas dirigidas a la atención de personal del edificio.
b) Facturas.
c) Comunicaciones bancarias.
d) Circulares y anuncios publicitarios diversos,
e) El Material impreso (diarios, revistas y libros).

Esta primera selección permite repartir a los departamentos y direcciones que correspondan las
cartas con identificación personal, los impresos y el material de publicidad. Con el resto de la
correspondencia se procederá conforme a las reglas que se enuncian a c ontinuación:
 La lectura atenta debe ser una de las primeras tareas de la jornada. En ocasiones las
demoras como se ha dicho, pueden provocar dificultades en negocios pendiente s de
resolución...
 Los anexos deben sujetarse a las cartas con clip u otro sistema.
 En el caso que falte la fecha en algunas de las cartas, se puede indicar, en un pequeño
recuadro sobre el borde superior derecho, la que registre en el matasellos del correo..

Si faltara algún anexo en algunas de las car tas deberá hacerse constar est a circunstancia
acompañando el texto con una pequeña nota.
El total de la documentación se clasificará en grupos en función de Direcciones y Servicios.

3.2. CORREO Y DOCUM ENTACIÓN DE SALIDA

La correspondencia generada desde los distintos Departamentos para su entrega en correos o en

agencia de mensajería, deberá recogerse sólo cuando esté debidamente preparada (franqueo,
impresos de franqueo pagado, impresos de certificación, aviso a empresa de mensajería, etc.), por
lo que si es necesario, se facilitará a las personas usuarias los medios necesarios para su
preparación (pesacartas, tarifas de correos, etc.).

Las distintas anotaciones del lugar donde debe repartirse la correspondencia se mantendrá
actualizada y accesible para todo el personal.

181
Los acuses de recibo serán firmados preferentemente por las personas destinatarias. En el caso de
que no pudiera ser así, por cada carta que se haya firmado u n acuse de recibo, se cumplimentará
otro con los datos de dicho envío, que una vez firmado por la persona interesada o autorizada será
archivada correctamente en el archivo correspondiente.

Las cartas que se han de remitir al exterior exigen la realización de una serie de tareas puntuales,
que se enumeran a continuación:

a) Firma y antefirma de los documentos por quien corresponda

b) Preparación e inclusión de los diversos anexos.
c) Reunión de todo el correo y elaboración de los sobres.
d) Despacho de la correspondencia.

Cuando la correspondencia a tratar es cuantiosa conviene utilizar máquinas plegadoras, cerradoras

de sobres y franqueadoras. Las ventajas que ofrecen estos equipos son fácilmente traducidas a
cifras:

 Una máquina automática para cerrar sobres puede engomar y sellar hasta veinte mil en
una hora.
 Las plegadoras de cartas procesan treinta mil hojas por hora.
 Las franqueadoras automáticas (su empleo debe estar autorizado por el servicio de
correos) imprimen en los sobres el importe del franqueo y en un dispositivo de registro van
sumando los gastos.
 Además del registro, el despacho de correspondencia debe cuid ar dos aspectos
fundamentales:

a) El registro de todas las cartas que se envían,

b) El control del franqueo.

3.3. SERVICIO DE MENSAJERÍA

En ciertos casos, cuando se quiere garantizar una distribución rápida y segura de la corres
pondencia u otra clase de material, se puede recurrir a los servicios de mensajería. Estos realizan
entregas a domicilio con certificado de acuse de recibo y carga asegurada.

182
TEMA 14.-
ALMACENAMNI
ENTO,
CONTROL DE
EXISTENCIAS Y
MOVIMIENTO
DE
MATERIALES.
183
 1. ALM ACENAM IENTO DE M ATERIALES: ESTANTERÍAS, COLGADORES, ESPACIOS,
ETC.

Los almacenes son lugares donde se guardan diferentes tipos de mercancía. La función de los
almacenes es diversa, pudiendo destacar los siguientes objetivos:

 Mantener las mercancías protegidas de deterioros, robos o incendios. También podrán

estar acondicionadas en función de las características físicas d e los productos que deben
albergar,
 Permitir un acceso fácil, rápido y seguro a las personas autorizadas.
 Mantener un sistema de información sobre las existencias en el mismo y vigilar que no se
agoten.
Control minucioso sobre las entradas y salidas, es decir el movimiento de materiales.

Un eficiente sistema de almacén permite evitar retrasos en el abastecimiento de materiales y hacer

suministros completos. Además ayuda a hacer una gestión de compras eficiente en términos
económicos y de rapidez en cuanto a la atención de necesidades. .

Un factor que puede aumentar mucho la eficiencia total y la flexibilidad del almacenamiento es el
uso de equipos adecuados a nivel compartimento. También resulta importante la elección de
estanterías, casilleros, cajas en tamaños adecuados a los materiales, a almacenar,

La elección del sistema de almacenamiento de materiales depende de los siguientes factores:

1. Espacio disponible.
2. Tipo y tamaño de los materiales a almacenar.
3. Número de artículos guardados.
4. Tipo de embalaje.
5. Velocidad de atención necesaria.

Algunas técnicas de almacenamiento de materiales son:

1. Carga unitaria a través de una plataforma

denominada pallet que es un estrado de madera
de diversas dimensiones pero cuyo patrón más
normalizado es de 800 mm x 1.200 mm para
adecuarse a los diversos medios de transporte y
almacenamiento internacional.

184
2. Cajas o cajones. Se utilizan para materiales de pequeñas
dimensiones como tornillos, materiales de oficina, etc. Hay gran
variedad de tamaños y formas pudiendo ser de las propias unidades
productivas de donde proceden las mercancías.

3. Estanterías: Es una técnica de almacenamiento destinada a

materiales de diversos tamaños y para el apoyo de cajones y
cajas estandarizadas. Pueden ser de madera y/o perfiles
metálicos. Los materiales que se guardan en ellas deben estar
identificados y visibles. Este sistema es el medio de
almacenamiento más simple y económico.

4. Columnas: Se utilizan para acomodar piezas largas y estrechas como tubos, barras, etc.

5. Apilamientos: Se trata de una variación de almacenamiento de cajas para aprovechar al

máximo el espacio vertical. Las cajas o plataformas son apiladas una sobre otra, con un re
parto adecuado de cargas. De esta forma se reduce el número de divisiones en las
estanterías ya que se forma un único estante de gran dimensión.

6. Contenedores flexibles: Una técnica reciente que utiliza un saco de tejido

resistente para almacenar y mover sólidos a granel. Para el funcionamiento
racional del almacenaje, existen en general los siguientes locales en función de
la operativa:

1. Recepción: A su vez consta de áreas específicas:

 Recepción de los materiales.
 Espera de las mercancías antes de la conformidad de entrada y de
registro en el sistema.
 Desembalaje de los productos, caso de ser necesario.

2. Área de almacenamiento: Almacenamiento propiamente dicho.

3. Área de entrega: La mercancía que ha sido tomada del área de almacenamiento y

trasladada con el medio mecánico más adecuado, se entrega previa su salida y registro
en el sistema.

185
1.1 ALM ACENAM IENTO DE M ATERIALES PELIGROSOS

Existe una normativa que regula las condiciones de seguridad mínimas que se deben dar para el
almacenamiento y manejo de productos industriales, ya se trate de materias primas o productos
elaborados. Esta normativa es más específica cuando se trata de productos peligrosos.
Se entiende por sustancia peligrosa aquella que es clasificable como tal de acuerdo a l a descripción
que recoge el Reglamento sobre Notificación de Sustan cias Nuevas y Clasificación, Envasado y
Etiquetado de Sustancias Peligrosas de marzo de 1995.
Se citan y describen los siguientes tipos:

 Explosivos.
 Comburentes.
 Inflamables.
 Tóxicos y muy tóxicos.
 Nocivos, corrosivos, irritantes, etc.

Además se tienen unas instrucciones técnicas complementarias que completan la reglamentación

y que desarrollan las particularidades que deben observarse para los almacenamientos ob jeto de
los mismos. Por ejemplo, los productos tales como el cloro, óxido de etileno, botellas de gases
licuados o comprimidos, etc. deben ser almacenados según las condic iones específicas que en
dichas instrucciones figuran.
Estas instrucciones determinan la forma y periodicidad en las que se ejercerán las revisiones e
inspecciones por parte de la Administración de la Comunidad Autónoma, en concreto el órgano
competente en materia de industria,
La forma en la que habitualmente se realiza dicho control es mediante los org anismos de con trol
autorizado que acreditan la conformidad de las instalaciones con los preceptos de la instrucción
técnica complementaria o, en su caso, con los términos de la autorización concedida.

2. CONTROL DE EXISTENCIAS DE M ATERIAL. REGISTROS, FICHAS, ALBARANES,

ETC.

Se da el nombre de inventario de mercancía a la verificación o confirmación de la existencia de los

materiales del almacén para confrontarlo con las anotaciones en los ficheros de existencias de los
mismos.
El inventario se efectúa periódicamente, en general en el cierre del ejercicio fiscal.
Es importante por las siguientes razones:
1. Permite verificar la cantidad real en existencia.
2. Permite ajustar las existencias en valores monetarios y realizar un balance a nivel
contable.
3. Permite conocer el consumo real.
4. Es una exigencia legal según el caso.
Para permitir esta gestión general de inventario es esencial que el día a día del almacén esté
organizado. Así el almacén deberá regirse por unas reglas. Algunos conceptos relacionados son los
siguientes:

2.1. ARTÍCULOS

Se presentan una serie de conceptos que ayudarán a una correcta clasificación y localización de
los materiales en el almacén.

186
  Codificación de materiales: Para facilitar la localización de los materiales se deben
usar sistemas de codificación. Es importante sobre todo en el caso de existir un gran
número de artículos, lo que hace casi imposible su identificación por sus respectivos
nombres. Codificar significa representar cada artículo mediante un código que contiene las
informaciones necesarias y suficientes por medio de números y letras.
El sistema alfabético codifica los materiales con un conjun to de letras, cada una de las
cuales identifica determinadas características y especificación. El sistema numérico limita
el número de artículos y es de difícil memorización por lo que es poco utilizado.
El sistema alfanumérico es una combinación de letras y números. Las letras representan
la clase de material y su grupo en esta clase, mientras que los número s representan el
código indicador del artículo.
 Catalogación: Para poder codificar bien se debe primero disponer de un catálogo que de
una idea conjunta de todos los artículos a nivel de colección. .
 Simplificar: Se debe reducir en la medida de lo posible el número de artículos emplead os
mediante la normalización, es decir, adoptar un único artículo para cada fin.
 Especificación: Significa tener bien detallados y descritos los materiales, es decir, conocer
la información necesaria respecto a los artículos y sus funcionalidades.
Estandarizar, normalizar: Son conceptos que ayudan a agrupar, ordenar y optimizar.

2.2. ENTRADAS Y SALIDAS

En general, el funcionamiento del almacén está soportado en un sistema integrado de gestión ligado
al departamento de compras. Hoy día el soporte está informatizado en la mayoría de los casos y
consiste en una base de datos que contiene ficheros de todas las mercancías almacenadas y de
todas las personas intervinientes en el proceso; esto es, personas proveedoras y personas
destinatarias en el proceso de entradas y salidas así como de las fichas de control asociadas a este
último.

Entre estos procesos se encuentran la generación del pedido, la recepción del material que se
asocia con la entrada del material y el albarán correspondiente y la salida del material, a simismo
con su albarán correspondiente, y la facturación.

Cada fase de las citadas conlleva un procedimiento que cada organización debe detallar al
máximo para mejorar la eficiencia del trabajo.

En general cada persona que participa en un procedimiento, trabaja independie ntemente pero de
forma coordinada y el éxito depende del buen hacer de todos ellas.

En particular el registro de entradas y salidas del almacén mediante albara nes es de gran
importancia ya que es aquí donde queda reflejada la información que da soporte a la
facturación y al inventario.

Contiene todos los datos necesarios, tales como número de pedido, código de artículo, unidades,
fecha de entrega, y se relacionará más tarde con la organización del almacén, codificación,
ubicación, fechas de entrada, etc., así como con la facturación.

Especial mención merecen los casos en los que la entrada de materiales está sujeta a una previa
recepción de los mismos mediante inspección y comprobación de la adecuación de las
características técnicas a las condiciones de pedido, más allá de la mera comprobación
documental.

187
 3. M OVIM IENTOS DE M ATERIAL Y EQUIPOS: M AQUINARIA A UTILIZAR Y OTROS
ÚTILES.

El proyecto de un sistema de almacenamiento debe prever las mejores soluciones en función de

los materiales y mercancías a almacenar, de los movimientos a realizar y de la maquinaria que se
utilizará en cada caso.

La organización de los espacios de trabajo y el diseño de las formas y medios de transporte se

realizarán con vista a la optimización de la función del trabajo pero siempre bajo la premisa de
unas condiciones seguras de trabajo.

Por un lado, se deben diseñar espacios de trabajo seguros destinados al almacenamiento sobre
el suelo y las condiciones de apilamiento sobre sopor tes, estanterías, ba ndejas, estructuras, etc.

Por otro lado, los medios de transporte estarán adaptad os a los espacios de circulación,
maquinaria a emplear y mercancía a transportar.

La persona empleada debe conocer perfectamente los procedimientos implicados en el uso y

manejo de la maquinaria a su cargo y de las tareas específicas para cada producto o mate rial.

Se deben conocer las normas generales para el almacenamiento y movimiento de materiales y

los específicos de cada caso.

3.1. NORM AS DE ALM ACENAM IENTO DE M ATERIALES

Los pasillos de circulación demarcados deben estar constantemente

libres de obstáculos. Utilizar casco cuando hay movimiento aéreo de
materiales.

Permitir el fácil acceso a los extintores y demás equipos de lucha

contra incendio.

Las válvulas, interruptores, cajas de fusibles, tomas de agua,

señalizaciones, instalaciones de seguridad tales como botiquín,
camilla, etc. no deben quedar ocultados por bultos, pilas, etc.

Las pilas de materiales no deben entorpecer el paso, estorbar la visibilidad, ni tap ar el alum brado.

Mantener permanentemente despejadas las salidas para el personal, sin

obstáculos.

Los materiales se deben depositar en los lugares destinados para tal fin.
Respetar la capacidad de carga de las estanterías, entrepisos y equipos de
transporte. Para recoger materiales, no se debe trepar por las estanterías.
Utilizar las escaleras adecuadas.

188
 Al depositar materiales comprobar la estabilidad de los
mismos.

Las pilas de materiales que puedan rodar, tambores, deben

asegurarse mediante cuñas, tacos o cualquier otro elemento
que impida su desplazamiento.

Evitar pilas demasiado altas.

Para bajar un bulto de una pila, no colocarse delante de ella, sino a un

costado.

Utilizar, siempre que se pueda, medios mecánicos para el movimien to

de materiales.

Es necesaria la uniformidad del piso para no comprometer la

estabilidad de cualquier pila o montón.

En suelos inclinados o combados, las cargas deben ser bloqueadas apropiadamente para evi tar
vuelcos.

Los pasillos, hasta donde sea posible, deben ser rectos y conducir
directamente a las salidas.

Deben existir el menor número de cruces posibles. La mayor parte de

los accidentes suceden en los cruces. Los mismos deben ser situados
donde existe la mayor iluminación y visibilidad.
Si los materiales son tóxicos, corrosivos, inflamables, explosivos,
polvorientos o de mal olor, se debe advertir y proteger al personal
expuesto.
En caso de un almacenamiento provisional que suponga una obstrucción a la circulación, se
deben colocar luces de advertencia, banderas, vigilantes, vallas, etc.

Un peligro para los trabajadores y trabajadoras que almacenan productos a granel,

como granos, productos químicos, arena y otros, es el de quedar enterr ados. Donde
exista peligro de caídas en pilas profundas se debe utilizar cinturón de seguridad.

Muchos materiales pulverulentos, son explosivos cuando quedan en suspensión

en el aire, por lo que se debe eliminar de la zona cualquier fuente de ignición.
Se debe emplear equipos de protección adecuados cuando se trabaje en las proximidades de
materiales tóxicos.

189
 Los tambores se deben apilar de pie, con el tapón hacia arriba. Antes de
comenzar la segunda fila se debe colocar tablas de madera para que
sirvan de protección y soporte. Esto se debe repetir en cada una de las
filas.

Las filas de cajas se deben colocar perfectamente a nivel. Cuando se apile un cierto número de
cajas no se debe colocar de modo que coincidan los cuatro ángulos de una caja con los de la in
ferior. Si es posible, conviene disponerlas de tal modo que cada caja repose sob re la cuarta parte
de la situada debajo.
Si las cajas son de cartón deben ser apiladas en plataformas para protegerlas
de la humedad y evitar el derrumbe.

Las cajas de cartón con productos pesados no de ben ser almacenada s en

pilas elevadas.

Los fardos muy rellenos pueden ser apilados y almacenados del mismo modo que los cajones o
cajas. Los fardos flojos deben ser apilados y asegurados con piezas de madera (palets).

Para el almacenamiento de productos en sacos debe inspeccionarse

cuidadosamente el espacio previsto para su depósito para ver si existen clavos,
cantos vivos, etc. que puedan perforar o desgarrar los mismos.

Los sacos no deben ser arrojados ni manejados con brusquedad.

Los productos ensacados deber ser almacenados en pilas de capas atravesadas.

Las bocas de los sacos deben estar dirigidas hacia la parte interior de la pila.

Debe evitarse manejar los tubos y barras con brusquedad ya que pueden romperse.

Las barras ligeras pueden ser almacenadas verticalmente e n bastidores especiales.

Las garrafas no deben ser apiladas unas encima de otr as, sino en bastidores
apropiados o en un compartimento especial.

El almacenamiento de barras debe efectuarse en ca pas, y con bandas de

madera o de metal interpuestas entre ellas y bloquearlas para evitar
rodamientos y des lizamientos.

190
3.2. NORM AS DE M OVIM IENTO DE M ATERIALES

Conozca los elementos principales y el funcionamiento del equipo que está utilizando.

Recuerde revisar siempre el equipo de levantamiento antes de usarlo. Examínelo

por deterioro del material.

Revise todos los elementos de amarre tales como los cables, cadenas, fajas, etc.,
deberán estar libres de nudos, cocas, torceduras, partes aplastadas o variaciones
importantes de su diámetro.

Nunca sobrecargue el equipo, respetando la carga máxi ma del mismo.

Los elementos de amarre no se deben arrastr ar por el suelo, sobre superficies ásperas, o por
donde puede entrar en contacto con arena, barro, óxido, productos corrosivos o cualquier otr a
sustancia que pudiera afectarles.

Reporte cualquier daño inmediatamente.

Nunca olvide la estructura del equipo que está utilizando. Tenga especial
cuidado con las tuberías colgantes bajas, duc tos, luces, portales,
alambre o maquinaria que hay a su alrededor.

Se debe tratar siempre de equiparar la carga a transportar. Tener

especial cuidado si las car gas o piezas son de forma muy irregular, el
peso se debe distribuir por igual para evitar vuelcos o caídas de material.

Nunca maneje con exceso de velocidad ni maniobre los equi pos

bruscamente,
No se debe, bajo ningún concepto, transportar cargas por encima de las
personas. No dejar los aparatos para izar con car gas suspendidas.

191
 La elevación y descenso de las cargas se debe hacer lentamente, evitando
todo arranque o detención brusca. Efectuarlo, siempre que sea posible, en
sentido vertical para evitar el balanceo.

Siempre que se utilice algún medio mecánico para el transporte de

materiales (ganchos de izar, carretillas, autoelevadores) deben tenerse en
cuenta las normas particulares de uso de los mismos.

El punto anterior también se extiende para el caso de levant amiento manual

de pesos. De ser posible, utilizar siempre un medio mecánico para el movimiento de materiales
evitando la carga y manejo manual de pesos.

No se debe viajar sobre cargas, ganchos o eslingas, horquillas de autoelevador o sobre

carretillas, etc.

Los materiales deben ser apilados en áreas asignadas solame nte, en una base a nivel y
estable.

No permita que los materiales apilados sobresalgan en los pasillos.

En los traslados sin carga, izar el gancho a una altura tal que no exista riesgo
contra las personas y objetos, llevar las horquillas del autoelevador bajas.

Utilice los equipos de protección personal necesarios para realizar sus tareas.

No apile los materiales a gran altura: debe haber una separación de un metro, como mínimo entre
el material apilado y el techo.

Nunca obstruya el acceso a los servicios esencia les como de

electricidad, gas, agua o equipo de incendio.

Nunca obstruya el acceso a las salidas de incendio o emergencia.

Después de terminada una maniobra, no dejar abandona dos los

elementos de amarre, como eslingas, estrobos, mordazas, pórticos, etc.

Regrese el equipo a su debido lugar después de usado.

192
3.3. MOVIMIENTOS DE MATERIALES

Existen gran variedad de sistemas para el movimiento de materiales en los almac enes, desde
manuales para pequeños pesos y volúmenes hasta automáticos para los que además requieren
gran número de movimientos.

3.3.1. M ovimientos horizontales

 Carros de plataforma para diversas cargas mediante aparatos de transporte manuales con
variadas formas y protecciones, en general con ruedas de maniobra con o sin freno, de
tipo neumático, materiales plásticos, metálicos recubiertos de poliamidas, etc. Son muy
versátiles y de diseño muy variado adaptándose a gran número de accesorios y equip os
auxiliares para las diversas funciones:

 Carretillas de transporte con pala fija o para apilar, plegables o no,

para cargas y formas diversas, gran variedad de diseños posibles.

 Transpaletas manuales. En general para cargas de hasta 2.000 kg.

Son muy robustas y disponen de horquillas adaptadas a los palets
estandarizados de 1.150 mm, aproximada mente. Pueden disponer
de accesorios tipo balanzas, batería, frenos, etc. La altura de elevación típica es de 200
mm.
Existen transpaletas con una capacidad de elevación mayor si bien la carga suele estar
más limitada.

 Transpaletas eléctricas. También existen carros eléctricos con la misma funcionalidad si bien
tienen capacidad de desplazamiento y elevación incluso para transporte de personas me
diante plataformas, etc. Se denominan en general transpaletas eléctricas y las hay con per
sona conductora o sin persona conductora.

 Otros medios.

Mesas de rodillo

193
 3.3.2 M ovimientos verticales

Las máquinas más frecuentes para estos trabajos de almacén son las
apiladoras que pueden ser sin persona conductora o con persona conductora,
manuales o au tomáticas con accionamientos diversos.

También son utilizadas las grúas propias de los camiones y las

autónomas.

En general todos los equipos, maquinaria y útiles asociados al manejo de

materiales deberán contar del marcado CE y dispondrán de manual de uso.

4. RETIRADA Y RECICLAJE DE RESIDUOS

Las Instituciones y empresas en general y la Administración en particular son conscientes de la

necesidad de gestionar de forma eficiente los residuos que generan en el desarrollo de su actividad.
Esta sensibilidad se manifiesta en la mayoría de los casos en planes de gestión d e residuos q ue se
basan en la organización de los centros de cara a posibilitar la recogida selectiva de los residuos
sólidos generados para facilitar su posterior tratamiento y su posible reutilización o reciclado.

La «bolsa de basura de la actividad administrativa tiene como fracción mayoritaria el papel y cartón
representando un tercio, en peso, del total, la segunda fracción es la de la materia orgánica que
representa en torno al 20% y le siguen los envases ligeros que representan el 15%. En menores
proporciones se encuentran el resto de residuos: vidrio, restos de jardín y podas, plásticos no
envases, pilas, residuos de aparatos eléctricos y electrónicos, enseres usados, etc.

Estas cifras aproximadas para la actividad citada varían en función del tipo de centro pero se destaca
aquí la necesidad de conocer lo que se genera ya que la estrategia será retirarlo para el objetivo
citado de reutilizarlo o tratarlo.

Los sistemas de gestión facilitan esta labor que prevén la colocación de contenedores adecua dos
para cada cosa en el punto más indicado e informan al conjunto de las personas usuarias de los
mismos y de los resultados de la gestión. Se deben coordinar las medidas posteriores a nivel del
personal empleado de la limpieza y retirada, recogida y tratamiento co n empresas especializadas.
Además se contabilizarán las cantidades y flujo de los materiales con lo que se analizará la evolución
y resultados de la gestión.

No hay que olvidarse que además debe tenderse al menor consumo y menor generación para lo que
se establecerán proyectos y estrategias de cara a la persona usuaria. También la utilización de
productos menos contaminantes y que requieran de menor energía en su proceso de fabricación
serán los preferidos.

Un concepto que ayuda a medir el impacto de la persona y de la organización en el medio ambiente

es la denominada «huella ecológica».

194
 4.1 GESTIÓN AM BIENTAL. RESIDUOS

4.1.1. Papel y cartón

El papel es el principal material que se usa en la gestión administrativa, siendo al mismo tiempo
también el principal residuo que se genera. Éste se usa en diversas dependencias de la Ad
ministración (reprografías, aulas de informática, departamentos, secretarías, escuelas, etc.) y es
depositado por diferentes agentes (funcionariado, alumnado, profesorado, pers onal de limpieza y
otros trabajadores y trabajadoras) en las papeleras para el reciclaje de papel y cartón existentes en
el interior de los edificios. Se debe estudiar la ubicación de dichas papeleras para papel y cartón y
permanentemente disponer un listado y planos para que puedan ser localizadas con facilidad. De
forma orientativa, suelen encontrarse en zonas comunes tales como pasillos, halls, bib liotecas,
fotocopiadoras, salas de estudio, departamentos, etc.

El color normalizado para esta función es el azul.

Posteriormente, el contenido de estas papeleras es ve rtido por el personal de limpieza en los

contenedores azules exteriores. De la recogida de estos contenedores azules se encarga un
servicio de recogida especializado que puede en ocasiones compactarlo para optimizar el transporte
y finalmente, estos residuos terminan en una empresa recuperadora.
Debe existir un mapa para conocer la ubicación de estos contenedores. Las medidas informativas
ayudan, por ejemplo:
 Pliega las cajas antes de tirarlas, así aprovechamos más el espacio del contenedor.
 Reutiliza el papel siempre que puedas antes de tirarlo.
 No debes echar papel ni cartón sucio o grasiento.
 No eches las bolsas de plástico que uses para trasladar el papel al contenedor.
 El corcho blanco y demás protectores plásticos en embalajes van en el contenedor de
envases.

¿Sabías que con cada tonelada de papel reciclado se ahorra madera equivalente a 12 árboles?
Además, se ahorra entre el 30 y el 50% de la energía que cuesta producir papel con pasta de
madera.

4.1.2. Envases

El aluminio puede reciclarse en su totalidad, indefinidamente y sin perder sus propiedades. Lo

encontramos habitualmente en latas de bebida, envases alimentarios, como revestimiento interior
de briks, etc.

Existen 50 tipos de plástico que usamos cotidianamente, pero todos ellos se producen a partir de
petróleo, por lo que todo el plástico que sea reciclado sustituye a la materia original en la elaboración
de nuevos envases. Así evitamos que sea incinerado, de forma que eludimos la conta minación
doblemente.
Se dispondrán puntos de recogida para estos envases:

 Briks.
 Chapas y tapas de metal.
 Corcho blanco o poliexpan.
 Envases de postres lácteos.

195
  Botellas de plástico
 Hueveras plásticas.
 Cubiertos desechables.
 Bolsas.
 Botes de productos de limpieza.
 Envolturas de plástico.
 Latas de conserva.
 Botes de bebida.

El color comúnmente aceptado para esta función es el amarillo

Igualmente al caso del papel la ubicación será reflejada en el mapa citado . Y recordar que la
información ayuda:
 Un envase de cartón va al contenedor de papel y cartón.
 Los objetos de plástico o metal que hayan contenido disolventes, pinturas o simi lares
deben llevarse a un contenedor específico.
¿Sabías que fabricar aluminio reciclado reduce en un 95% la contaminación atmosférica y con sume
un 95% menos de energía que cuando se produce a partir del mineral?

4.1.3. Residuos informáticos

La Administración en general dispone y coordina un sistema de gestión de residuos informáticos

ante la gran producción de equipos informáticos obsoletos que se producen. Dado que la vi gente
reglamentación en materia de residuos peligrosos califica estos residuos como residuos peli grosos
por tener componentes con sustancias peligrosas (los tubos de imagen de los monitores , los
circuitos y placas bases de las CPU's, etc.), es necesario gestionar estos residuos de manera
particular, no pudiéndose ser destinados a vertedero.

El sistema de gestión comprende en un primer paso la retirada de los residuos de aparatos

informáticos desde sus lugares de producción. La ley obliga a los productores y productoras a retirar
equipos desechables.

El siguiente paso consiste en su almacenaje y revisión, con vistas a la reutilización de los equipos
que puedan seguir siendo usados.

Por último, los residuos de aparatos no reutilizables se entregan a un gestor o gestora autorizada
de residuos peligrosos para su transporte y tratamiento por parte de una empresa autorizada.

Los aparatos eléctricos y electrónicos contienen metales pesados y sustancias halogenadas.

Reciclando evitamos el incremento de estas sustancias en el medio, evitando efectos nocivos para
la salud.

4.1.4. Aceite

El aceite vegetal usado es un residuo contaminante y de difícil eliminación que, en muchos casos,
acaba siendo vertido al sistema de saneamiento, provocando problemas e incrementando los costes
del proceso de depuración, además de causar graves daños en los ecosistemas acuáticos.

En la Administración los aceites vegetales se utilizan fundamentalmente en las cafeterías y

comedores de universidades y escuelas etc.

196
 ¿Sabías que un litro de aceite puede llegar a contaminar 1.000 litros de agua?

4.1.5. Aceite de motor, talleres de salas de máquinas y baterías de coches

Los aceites minerales no son biodegradables y contienen sustancias muy nocivas para el medio
ambiente. En el agua forman una película que impide el paso de oxígeno, acabando con la vida de
animales y plantas. Las baterías de coche están compuestas, como promedio, por un 25 -30% de
ácido sulfúrico di luido; 60-65% de plomo y de 8-10% de polipropileno. Estas sustancias son muy
contaminantes y deben ser recuperadas.

Los trapos con aceite, filtros con aceite, envases y objetos que contengan aceites deben seguir el
mismo procedimiento que el aceite.

4.1.6. Pilas

Las pilas contienen metales pesados, ácidos, etc., que suponen una gran fuente de contaminación.
Una pila mezclada con la basura puede reventar debido a la oxidación y verter su contenido al
exterior, que junto con agua (de lluvia, por ejemplo) acaba filtrándose en el suelo contaminando
aguas subterráneas. Estas aguas son utilizadas por animales y personas, que acumulan estos
compuestos en su organismo, pudiendo alcanzar concentraciones tóxicas.

Mediante la recogida selectiva se pueden extraer controladamente estas sustancias y evitar s u

dispersión. Una empresa especializada se encarga de recogerlas y gestionarlas. Como en el resto
de casos deberá disponerse de información de su ubicación.

¿Sabías que una sola pila de botón puede contaminar hasta 600.000 de litros de agua?

4.1.7. Tóner y cartuchos de tinta

El proceso de fabricación de los envases que contienen la cinta, la tinta o el tóner para impresoras
o fax, es costoso y emplea materiales nocivos para el medio ambiente. Hasta ahora, este material
desechable se incineraba, produciendo gases y humos muy contaminant es.
Cuando tengas un cartucho de tinta o tóner usado no lo tires, y guarda, si puedes, su embalaje la
caja y la bolsa).
Se dispondrán junto a los centros de reprografía contenedores para tirar allí los tóner o cartuchos
vacíos. Pueden ser cajas de cartón o contenedores grises metálicos. También estos productos
serán retirados y gestionados por empresas apropiadas.

4.1.8. Vidrio

El vidrio puede reciclarse tantas veces como se quiera sin perder sus cualidad es, obteniendo tantos
kilos de envase nuevo como kilos de vidrio recogido. Aun así, lo más destacable del vidrio es que
basta un buen lavado y desinfección para reutilizar cualquier envase o producto derivado del vidrio.

Los contenedores VERDES (iglús) son para todo aquel vidrio que no sea biosanitario ni reutilizable.
De esta forma, el vidrio depositado puede pasar a ser materia prima para elaborar nuevos envases.
Puedes encontrar su distribución en el mapa.

197
 ¿Sabías que por cada tonelada de vidrio reciclado se ahorra 1.200 kg de materia prima y
130 kg de petróleo?

4.2. TÓXICOS Y PELIGROSOS

4.2.1. Fluorescentes

Los fluorescentes se consideran residuos peligrosos, y por ello deben recibir un tratamiento
adecuado. El servicio de mantenimiento es el encargado de almacenarlos hasta que la cantidad es
suficiente como para ordenar su recogida, a empresa autorizada.

4.3. OTROS RESIDUOS

4.3.1. M adera

Los restos de madera de pequeño tamaño en estado natural (virutas, astillas, corteza, etc.) pue den
compostarse, mientras que los palets, embalajes, tableros, etc. se trituran y se pueden utilizar en la
fabricación de aglomerados y en producción de energía.
4.3.2. M u e bles viejos

Cuando en una oficina o dependencia se desechan muebles, se almacenan, bien para su posterior
recogida o bien para su reasignación. Cuando los muebles deteriorados se acumulan en cantidad
suficiente, se contrata una empresa para su retirada y tratamiento.

198
TEMA 15.-
MANTENIMIEN
TO Y
REPARACION
DE EQUIPOS E
INSTALACIONE
S.
199
TEM A 15.- M ANTENIM IENTO Y REPARACIÓN DE EQUIPOS E INSTALACIONES

1. NOCIONES BÁSICAS DE CERRAJERÍA, FONTANERÍA, SANEAM IENTO,

ELECTRICIDAD, CARPINTERÍA, ALBAÑILERÍA, CALEFACCIÓN Y AIRE
ACONDICIONADO. HERRAM IENTAS Y ÚTILES PARA M ANTENIM IENTO Y
PEQUEÑAS REPARACIONES Y/O SUSTITUCIONES.

1.1. CERRAJERÍA

1.1.1. Definiciones de elementos y términos asociados

1. Cerradura de embutir: Cerradura que se encuentra alojada en una

mortaja practicada en el canto de una puerta.

2. Caja de cerradura: Parte de una cerradura en la que se encuentran los pestillos y sus dis
positivos.

3. Pestillo: Mecanismo de cierre de una puerta que consiste en una barra o p ieza que se des
liza o cae dentro de un orificio, a menudo se puede abrir por ambos extremos.

4. Cerradura de cilindro: Cerradura insertada dentro de dos cilindros perpendiculares entre

sí, uno atraviesa la cara de la puerta y el otro está encajado en la
cerradura.

5. Cerradura de pomos: Cerradura que se emplea en puertas interiores, carece de llave y po

see un pequeño dispositivo, a modo de cerrojo, que se acciona mediante un botón situado
en el pomo. También llamada cerradura tubular.

200
6. Cerradura de caja: Cerradura que está fijada al
tablero de una puerta, no empotrada en uno de sus
cantos.

7. Guarda: Obstrucción metálica de una cerradura que evita la introducción de una llave que
no se corresponda con la cerradura.

8. Bocallave: Ranura en el cilindro de una cerradura para meter y guiar la llave.

9. Cerradura antipánico: Cerradura que permite liberar el cerrojo en general mediante «barra
antipánico» situada en la parte interior de una puerta de emergencia o un recorrido de
evacuación.

10. Bisagra embutida: Bisagra que se encuentra inserta en las superficies en contacto de la
puerta y la jamba. También llamada bisagra a tope.

11. Bisagra continua: Bisagra cuyas paletas ocupan toda la superficie

sobre la que están apli cadas.

12. Bisagra de muelle de doble acción: Bisagra que va provista interiormente de muelles en
espiral que impulsa el movimiento de cierre de una puerta; se usa en puert as oscilantes.

201
 13. Pomo: Mango por el que se abre o cierra una puerta. También llamado
empuñadura, ma necilla, picaporte.

14. Llave: Instrumento metálico dentado o mecanizado con diversos métodos que se introduce
en una cerradura y acciona su pestillo.

1.1.2. Tareas más frecuentes para mantenimiento y pequeñas reparaciones

1.1.2.1.COLOCACIÓN DE BISAGRAS

En primer lugar se debe comprobar que la hoja de la puerta tiene la holgura correcta con res pecto
al marco (6 mm en la cara a abisagrar y a 3 mm en los bordes restantes). A continuación se coloca
la puerta calzándola con cuñas en el suelo y se marca el lugar donde van a ponerse las bisagras.

Las bisagras se ponen siempre primero en la puerta, y luego se ajustan al marco. Al marcar su
tamaño sobre el canto de la madera hay que asegurarse que está perfectamen te paralela al canto
de la puerta y que la espiga (parte articulada) sobresale un poco del perfil. Una vez marcado el lugar
se procede a abrir con un formón el rebaje, el formón debe marcar primer o e l perímetro de la
bisagra. Luego con el bisel hacia abajo se descama la madera. Por último, con el bisel hacia arriba
se termina de igualar la caja.

Una vez abierta la caja donde se va a encajar la bisagra se deben taladrar los agujeros en los que
irán los tornillos de anclaje de la bisagra. Hay que repetir la operación sobre el marco. Una vez
atornillada la puerta se le quitan las cuñas y se comprueba el giro de la hoja. En caso de que la caja
haya quedado demasiado profunda, la bisagra se hundirá en ella y la puerta no cerrará bien. Habrá
que calzarla con una pequeña cuña de cartón o de madera f ina. Si se produce el efecto opuesto,
que la bisagra sobresalga del perfil de la caja, se deberá profundizar utilizando el formón o escoplo.

1.1.2.2. COLOCACIÓN DE CERRADURAS

Se lleva a cabo, en primer lugar, el marcado del diámetro de la cerradura sobre la hoja de la puerta:
se señala el perfil de la cerradura por la cara interna de la hoja y con un punzón se marca la posición
del ojo de la cerradura y, si lo tuviera, del pomo. A continuación, se dibuja una línea por el centro
del canto de la puerta a la altura a la que va a instalarse la cerradura.

Una vez realizadas las marcas se procede a abrir la caja con un taladro, usando una broca de pala
plana. Luego se labran los bordes de la caja con un punzón o escoplo. Hay que tener en cuenta la
profundidad de la caja, que sea justo la necesaria para embutir la cerradura. Posterior mente se
abren los agujeros para el ojo de la cerradura y el pomo. Cuando ya se haya colocado el cuer po de
la cerradura atornillándolo, se procederá a instalar la placa frontal que se sitúa sobre el marco de la

202
 puerta. Esta operación es similar a la colocación de una bisagra: se señala y se abre la
caja con un formón.

Una vez concluido el trabajo se procede a colocar los embellecedores y pomo correspondien tes,
atornillándolos.

1.1.2.3. M ANTENIM IENTO DE CERRAJERÍA, BISAGRAS, ROZAMIENTOS

En cuanto a las bisagras, su mantenimiento exigirá un en grase de aceite suave para evitar que
pueda producir ruidos. El engrase bastará con 1 o 2 veces al año. En algunas ocasiones las puertas
se descuelgan o rozan con el suelo ó el marco de la puerta. Para corregir los rozamien tos se pueden
introducir arandelas gruesas entre las bisagras para elevar 1 o 2 milímetros su altura. En caso de
que la puerta roce con el marco será preciso cepillar con un cepillo de carpintero el canto de la
puerta. Esta operación tendrá que hacerse con la puerta descolgada y tumbada, dejando el canto a
cepillar hacia arriba.

Otras tareas como la apertura de cerrajería de mobiliario por olvido de llave s, etc. son tareas que
resultan muy útiles.

1.1.3. Herramientas y útiles de cerrajería (y carpintería)

1. Martillo: Muy utilizado en diversos oficios en combinación con otras herramientas como
cinceles, formones, punzones, etc. Consta de una cabeza o barra de hierro o acero acabado
en un extremo en forma cuadrada y en el otro extremo en bisel, uña de oreja y otras que
permiten realizar diversas funciones, como anclar cabezas de clavos y puntas v arrancarlas,
etc.

2. Sierras: Presentan formas diversas. Poseen una hoja de acero dentado en uno de los
lados que permiten efectuar cortes de superficies y materiales.

3. Destornilladores: Herramientas para introducir o extraer tornillos, constan de un

mango y de un cuerpo de acero en cuyo extremo está la parte activa con la forma
que se ajuste a la ranura o cabeza del tornillo.
Los tamaños y formas son ergonómicamente adaptados en función de la tarea
para la que está diseñado y con el fin de optimizar su rendimiento. Entre los tipos
diversos en función de la cabeza del tornillo se tienen entre otros, ranurados,
cruciformes, etc.

4. Barrena y punzón. Berbiquíes: Se utilizan para abrir en la madera pequeños agujeros o

iniciar un trabajo para su desarrollo mediante otras herramientas

203
5. Taladros eléctricos: Es una de las herramientas más utilizadas y versátiles, adaptándose
gran cantidad de accesorios con funciones muy diversas: taladrar, f resar, aserrar, amolar,
lijar, etc.

6. Cepillo: Caja alargada en la que sobresale de su base lisa y plana una hoja
metálica con la función de cuchilla con la que se desbasta una superficie
de madera. Existen diversos tipos adaptados a funciones especializadas y
tareas múltiples.

7. Escofina: Similar al cepillo pero con una manejabilidad más de detalle,

existen de diversas formas y de densidad de malla diferentes que se
adaptan a cada tarea concreta.

8. Lima: Su utilidad es la de lijar y afilar otras herramientas.

9. Formón: Herramienta de corte que se usa en trabajos de precisión en tareas de rebajes,

agujeros, ensamblajes, etc.

10. Escuadra: Herramienta para comprobación de encuadres y preparación de trabajos a ni

vel de trazados y medición.

11. Sargento: Elemento de sujeción que permite inmovilizar piezas para la realización de ta
reas sobre las mismas.

204
 1.2. FONTANERÍA

1.2.1. Definición de elementos y términos asociados

-.
.
t
Acometida: Tubería que enlaza la instalación general del edificio con la red exterior de suministro.

Ascendentes (o montantes): Tuberías verticales que enlazan el distribuidor principal con las
instalaciones interiores particulares o derivaciones colectivas.

Caudal: Volumen de agua suministrado por unidad de tiempo.

Contador divisionario: Aparato que mide el consumo particular de cada persona abonada y el de
cada servicio que así lo requiera en el edificio.

Contador general: Aparato que mide la totalidad de los consumos producidos en el edificio.

Depósito de acumulación: Depósito que servirá básicamente, en los grupos de presión, para la
succión de agua por las electrobombas correspondientes sin hacerlo directamente desde la red
exterior; de reserva cuando el suministro habitual sea discontinuo o insuficiente.

Derivación de aparato: Tubería que enlaza la derivación particular o una de sus ramificaciones
con un aparato de consumo.
Diámetro nominal: Número convencional que sirve de referencia y forma parte de la identificación
de los diversos elementos que se acoplan entre sí en una instalación, pudiéndose referir al diámetro
interior o al diámetro exterior. Vienen especificados en las normas UNE correspondientes a cada
tipo de tubería.

Espesor nominal: Número convencional que se aproxima al espesor del tubo.

Fluxor, Elemento de descarga que dispone de cierre automático y que al se r accionad o permite el
paso de una gran caudal durante el tiempo que permanezca accionado.

Grupo de sobreelevación: Equipo que permite disponer de una presión mayor que la que
proporciona la red de distribución.

Local húmedo: Local en el que existen aparatos que consumen agua, alimentados por las
derivaciones de aparato de la instalación interior particular.

Llave de paso: Llave colocada en el tubo de alimentación para que pueda cortarse el paso del
agua hacia el resto de la instalación interior.

Llave de registro: Llave colocada al final de la acometida para que pueda cerrarse el paso del
agua hacia la instalación interior.

Presión de servicio: Presión manométrica del suministro de agua a la instalació n en régimen

estacionario

Purgado: Consiste en eliminar o evacuar el aire de las tuberías de la instalación.

Válvula de retención: Dispositivo que impide automáticamente el paso de un fluido en sentido

contrario al normal funcionamiento de la misma.

Válvula de seguridad: Dispositivo que se abre automáticamente cuando la presión del circuito sube
por encima del valor de tarado (valor prefijado), descargando el exceso de presión a la at mósfera.
Su escape será reconducido a desagüe.

205
1.2.2. Tareas más frecuentes para mantenimiento y pequeñas reparaciones

1. Tuberías congeladas: Debe prevenirse esta situación en las tuberías de agua en intemperie
ante el riesgo de heladas. Se hará mediante el mantenimiento de un pequeño flujo de agua
a través de la misma.
Una vez producida la congelación, la forma de desbloqueo del flujo s e hará mediante
aportación de calor externo como el uso de trapos calientes u otras fuentes de calor.

2. Reparación de escapes y roturas de tuberías: En previsión de los perjuicios o daños que se

puedan originar se aislará el ramal en donde se ha producido e l escape o rotura mediante
cierre de la válvula de corte más próxima
La reparación provisional precisa de materiales apropiados tales como abrazaderas de
tornillo, cintas de goma o sustitución de piezas, y realización de juntas, etc.

3. Averías y reparación de cisterna de WC:

Otra de las labores de mantenimiento más frecuentes en el área de la fontanería son las
cisternas de inodoros y los depósitos de almacenamiento. Básicamente la avería más
frecuente será el: fallo de la válvula del flotador, que impide que siga entrando agua cuando
la cisterna o depósito están llenos, o de la válvula de la charnela, que acciona el mecanismo
de vaciado del depósito.

La válvula del flotador tiene funcionamiento similar a un grifo. La salida del agua está sellada
mediante una zapata que obstruye la salida cuando el flotador sube su nivel. Su sustitución
es similar a la de un grifo, desenroscando la tapa de la válvula y retirando la zapata con un
cuchillo o destornillador. En cuanto a la válvula de la charnela, suele ser una zapata de
forma ancha que puede cambiarse desenroscando el sifón. La salida continua de agua por
el desagüe puede ser debida a la arandela que sella el sifón y asegurarse de que la arandela
nueva es idéntica a la antigua para evitar nuevos goteos.

Otra avería frecuente en los inodoros es la regulación del nivel del agua en el depósito. A ve
ces, la boya o flotador se encuentra deteriorado o simplemente no tiene ningún mecanismo
para regular el paso del agua por la tubería de entrada. Aunq ue funcione bien la válvula de
entrada, ésta nunca llega a cerrarse hasta que pasa mucho tiempo, debido a que el flotador
no termina nunca de subir. La solución a este problema se centra en la

206
 comprobación de las condiciones de la boya; si no está en buen estado probablemente
quedará parcialmente sumergida en el agua. Habrá que sustituirla por otra nueva. Ta mbién
se puede jugar con la varilla que soporta el flotador
para que su llenado sea más rápido. Una ligera inclinación hacia arriba o hacia abajo
regulará el caudal del depósito, cuando no poseemos mecanismo de regulación sobre la
válvula de entrada.

Un último problema de los inodoros es la reparación o sustitución de la tapa de la taza. La

mayoría de las tapas van enroscadas a la parte trasera de la taza. Bastará con desenroscar
la anti gua tapa y fijar la nueva. Si las tuercas eran antiguas, a veces qu edan bloqueadas
por su desuso y la acumulación de pequeños residuos. Será necesario entonces proceder
con un desengrasante o desincrustante, que dejará el mecanismo limpio para poder sacar
las piezas.

1.2.3. Herramientas y útiles de fontanería (y saneamiento)

1. Alicates: Se trata de unas tenazas de acero cuyos puntos cónicos o planos pueden
realizar diversas funciones sobre los elementos de trabajo tales como tubos, puntas,
hierros, etc. Existen di versos tipos con formas adaptadas a la tipología de tarea; tales
como alicates, pico de loro y otras con diversas funciones.

2. Llaves: Son las que sirven para apretar o

desmontar tuercas de cabeza hexagonal
o cuadrada. Los tipos más frecuentes son la llave time, ajustable, de
cadena y correa.

3. Cortatubos: Constan de cuerpo sólido de fundición que aloja en uno de sus lados una
cuchilla circular giratoria y en el extremo opuesto unos rodillos que permiten el
deslizamiento del tubo.

4. Sierras: Especiales para materiales metálicos y con sujeciones ergonómicamente

adaptadas a las tareas diversas para las que se utilizan.

5. Dobladores: Su función es curvar los tubos metálicos.

207
 6. Soldadores: Con el fin de unir tubos mediante calor y la aportación de material de unión
de las piezas de cobre o hierro.

Se emplea el gas butano u otras mezclas en función de la naturaleza de las piezas a soldar,

7. Desatascadores: Manuales, químicos, eléctricos en función del diámetro y material del tubo así
como de la naturaleza de la incrustación prevista.

1.3. SANEAM IENTO

1.3.1. Definición de elementos y términos asociados

Acometida: Conjunto de conducciones, accesorios y uniones instalados fuera de los límites del ed ificio,
que enlazan la red de evacuación de éste a la red general de saneamiento o al sistema de depuración.

Aguas pluviales: Aguas procedentes de precipitación natural, básicamente sin contaminar.

Aguas residuales: Las aguas residuales que proceden de la utilización de los aparatos sanitarios
comunes de los edificios.

Aparato sanitario: Dispositivo empleado para el suministro local de agua para uso sanitario en los
edificios, así como para su evacuación.

Bajantes: Canalizaciones que conducen verticalmente las aguas pluviales desde los sumideros sifónicos
en cubierta y los canalones y las aguas residuales desde las redes de pequeña evacuación e inodoros
hasta la arqueta a pie de bajante o hasta el colector suspendido.

Colector: Canalización que conduce las aguas desde las bajantes hasta la red de alcantarillado público.

Pozo general del edificio: Punto de conexión entre las redes privada y pública, al que acometen
los colectores procedentes del edificio y del que sale la acometida a la red general.

Red de evacuación; Conjunto de conducciones, accesorios y uniones utilizados para recoger y

evacuar las aguas residuales y pluviales de un edificio.

Reflujo: Flujo de las aguas en dirección contraria a la prevista para su evacuación.

Sistema de desagüe: Es el formado por los equipos y componentes que recogen las aguas a evacuar
y las conducen al exterior de los edificios.

Sistema de elevación y bombeo: Conjunto de dispositivos para la recogida y elevación automática de

las aguas procedentes de una red de evacuación o de part e de la misma, hasta la cota
correspondiente de salida al alcantarillado.

208
 Sistema separativo: Aquél en el que las derivaciones, bajantes y colectores son
independientes para aguas residuales y pluviales.

1.3.2. Tareas más frecuentes para mantenimiento y pequeñas reparaciones

1. Desatasco de desagües, bajantes y colector: La acumulación de materias sólidas en los

orificios de salida del agua de lavabos e inodoros originándo se tapones en los sistemas de
desagüe. La solución a estos problemas pasa por la utilización de desatascadores de tipo
ventosa, o mediante productos químicos o de tipo mecánico. La eficacia de los mismos
dependerá de cada caso particular pudiendo precisarse de la utilización de varios de los
citados.

Puede darse el caso de obstrucción a nivel de colectores o incluso en las arquetas y pozos
de registro. Para desatascarlos, se utilizan varas de desembozar a las que acoplan diversos
cepillos o rasquetas.

En caso de no ser suficientes estas sencillas operaciones deberá actuar un servicio

especializado con sistemas a presión y maquinaria apropiada.

Conviene señalar la importancia de la prevención de los atascos mediante uso adecuado

de los elementos higiénicos y de aseos y con medidas informativas para las personas
usuarias.

2. Mantenimiento de sifones: Son elementos fundamentales en los sistemas de desagüe al

actuar de filtro de residuos sólidos en tuberías y de malos olores en los WC .

Se realizan en materiales poliméricos o metálicos y se encuentran próximos a la

evacuación de los propios aparatos.
La limpieza de sifones se realizará con la periodicidad de 6 meses aproximadamente o en
caso de atasco. En general disponen de registro mediante tapones y juntas de goma.

1.3.3. Herramientas yútiles

Las mismas que en el apartado de Fontanería.

1.4. ELECTRICIDAD

1.4.1. Definición de elementos y términos asociados

1. Instalación eléctrica: Conjunto de aparatos y de circuitos asociados en previsión de un fin

particular: producción, conversión, transformación, transmisión, distribución o utilizaci ón de
energía eléctrica.

2. Tensión nominal usual en corriente alterna:

a. 230 V entre fases para las redes trifásicas de tres conductores.
b. 230 V entre fase y neutro y 400 V entre fases, para las redes trifásicas de 4
conductores.

3. Frecuencia empleada en la red: 50 Hz (hercios).

4. Acometidas: Se denomina acometida a la parte de la instalación de la red de distribución

que alimenta la caja de protección. Es responsabilidad de la empresa suministradora.

209
 5. Instalación de enlace: Son las que unen la caja general de protección con las instalaciones
interiores o receptores del usuario o usuaria.

6. Caja general de protección: Alojan elementos de protección de las líneas generales de

alimentación y señalan el principio de la propiedad de las instalacio nes de las personas
usuarias.

7. Cuadro general de mando y protección: Alojan los equipos que sirven de protección contra
las sobreintensidades en los circuitos y las fugas a tierra, es decir, contactos que puedan
producirse indirecta o directamente con las partes en tensión de la instalación. Los
elementos principales son Interruptor general (ICP), Interruptor automático diferencial (IAD)
y los pequeños Interruptores automáticos (PIA).

8. Conducciones: En general bandejas o tubos en materiales plásticos y metálicos para los

trazados y soportación adecuada y segura de los cableados.

9. Señalización e iluminación de emergencia: Los locales públicos deben contar con equipos
de iluminación de emergencia que disponen de autonomía de funcionamiento mediante
baterías que aseguren ante fallos de suministro normal una iluminación mínima que
permita la evacuación. Disponen de piloto de señalización. En general, se colocan en
recorridos de evacuación y salidas de emergencia.
Nociones básicas de cerrajería, fontanería, saneamiento, electricidad, carpintería,
albañilería, calefacción...

10. Iluminación: Los tipos de lámpara más usual son las fluorescentes, incandescentes y haló
genas.

1.4.2. Tareas más frecuentes para mantenimiento y pequeñas reparaciones

El Reglamento Electrotécnico de Baja Tensión prescribe que las instalaciones eléctricas deberán
ser realizadas únicamente por personas instaladoras autorizadas.
Toda instalación eléctrica deberá ir acompañada de unas instruccio nes generales de uso y
mantenimiento de las mismas.
Uno de los anexos a entregar a la persona titular dentro de los mismos podrá consistir en las
recomendaciones siguientes:

210
211
212
213
1.4.3. Herramientas y útiles

1. Alicates: Herramienta común a diversos oficios si bien los hay

específicos para el oficio de electricidad que permiten realizar cortes
de cables, pelado de aislamientos, con diámetros ajusta bles al grosor
de los cables.

2. Destornilladores: Los destornilladores de electricista llevan el vástago

cubierto por una funda aislante. Igualmente los mangos, son fabricados
con materiales plásticos aislantes. Las dimensiones se ajustan a los
materiales con los que se trabaja en cada tarea tales como bornas,
conectores, tornillería de ajuste en protecciones, etc.; en general de
pequeñas dimensiones.

214
 3. Martillo: En general para tareas de apoyo a las propiamente
eléctricas.

4. Comprobadores de tensión: Permite determinar las partes en tensión

de la instalación y la tensión de la misma. Es una herramienta de
seguridad fundamental.

5. Pinzas eléctricas: Para medición de intensidad y tensión en un circuito determinado.

6. Bornas de empalme: Cajas de material plástico con orificios en los que mediante apriete
de tornillos protegidos se fijan cables para su unión.

1.5. CARPINTERÍA

1.5.1. Definición de elementos y términos asociados

1. Tablero aglomerado: Compuesto por partículas de madera aglutinadas mediante resinas

sintéticas.

2. Tablero contrachapado: Láminas de madera cuyas vetas se cruzan perpendiculares.

El denominado DM es un aglomerado cuyas virutas son más pequeñas y el prensado más
eficaz.

3. Clavo: El corriente presenta punta terminada en forma de diamante, de fuste delgado y

cabeza plana, empleado en trabajos donde el acabado no es importante. Existen muy
variados tipos en función de la aplicación. Las variables son la longitud, el espesor, la for ma
de la cabeza y los materiales con los que se fabrica, entre otros.

4. Tornillos: Pieza metálica de sujeción, de fuste recto. Existen muchos tipos en función de la
forma de la cabeza y de la ranura, longitud y espesor del vástago, forma de la punta, paso
de la rosca, etc. así como el material con el que se fabrica. Conviene seleccionarlos
normalizados.
5. Herrajes: Conjunto de productos de ferretería metálica emp leados en la construcción en
general y en carpintería en particular. Estos últimos se pueden clasificar por el uso al que
se destinan; también por el elemento al que va asociado y al que se destine. Por ejemplo,
puertas o ventanas de un tipo u otro, placas de metal, ranuradas, con for mas diversas,
pernos, tuercas, arandelas, chinchetas, grapas, etc. son algunos de ellos.

1.5.2. Tareas más frecuentes para mantenimiento y pequeñas reparaciones

1. Clavar: Introducir clavos o puntas mediante el uso del martillo golpeando perpendicular
mente a la cabeza de los mismos.

2. Atornillar: Introducir tornillos mediante uso de destornillador de tipo coincidente con la

cabeza de aquellos mediante giro en el sentido de las agujas de reloj.

215
 3. Aserrar: Corte a realizar con herramienta manual o de accionamiento automático
apropiada a la materia de aquél.

4. Cepillar: Consiste en la igualación de una terminación de una

superficie.

5. Taladrar: Manual o eléctrica mediante brocas de diámetro adecuado. En su caso se

controlará la profundidad de la perforación apropiada mediante señalización
correspondiente

6. Limar: Se deberá controlar al movimiento y la presión ejercida así como el sentido del
mismo respecto a la veta de la madera.

7. Otras tareas básicas relacionadas son el pulido, encolado, entablado, así como
ensamblajes de piezas.

8. Reparación de una persiana rota: Frecuentemente se produce la rotura de la cinta de

accionamiento de la misma que deberá sustituirse. En caso de tener que sustituir alguna
lámina de la persiana se deberá:

a) Desatornillar el cajón superior.

b) Desatornillar los topes de la última lámina que impiden su salida de los rieles de la
ventana.
c) Sacar las láminas hasta llegar a la que hay que sustituir.
d) Volver a realizar todos los pasos al contrario para re poner la persiana a su situación
original.

1.5.3. Herramientas yútiles

Las mismas que en el apartado de Cerrajería.

1.6. ALBAÑILERÍA

1.6.1. Definición de elementos y términos asociados

1. Mortero de cemento: Mortero que se realiza con una mezcla de cemento, agua y
arena. Las diferentes denominaciones al uso en relación con el mortero de
cemento se refieren a modos de utilización o técnicas de aplicación, aditivos y
características que le confieren los mismos, etc.

2. Enlucido: Capa fina de cemento o mortero destinado a alisar la superficie de

albañilería, con objeto de sellarla posteriormente contra la humedad; se consigue
mediante una llana de acero; la finalidad también puede ser decorativa. También
se aplica con yeso.

3. Enyesado: Mezcla de yeso, agua y arena aplicado en estado plástico sobre

superficies de paredes y techos que se deja secar y endurecer. También llamado
yeso. Se le pueden aplicar diversos aditivos que le confieren características
adicionales tales como dureza, resistencia térmica, resistencia al fuego, etc.

4. Baldosa cerámica: Pieza esmaltada en general de forma plana que se emplea

para revestir paredes, suelos, etc.

216
 5. Revestimiento: Aplicación a una superficie de una capa o terminación, para
protegerla de la humedad, del deterioro, de la corrosión o por razones estéticas. Los
más frecuentes son los aplacados, chapados, forros de madera, etc.

1.6.2. Tareas más frecuentes para mantenimiento y pequeñas reparaciones

1. Reparación de desconchados: Para desconchados poco profundos será suficiente la

aplicación de un enyesado y previamente con mortero si es de gran envergadura.
2. Reposición de baldosa: Debe realizarse una vez retirada la baldosa rota o que se desee
sustituir y tras la limpieza de la cavidad mediante cincel y martillo. Debe asegurarse la
planimetría del paño o suelo.
3. La colocación se realizará mojando la superficie con lo que aumentará la adherencia. Se
aplica el mortero y se instala la nueva baldosa mediante ligeros golpes que dan asiento a
la misma.
4. Humedades: En general debidos a condensación junto a ventanas y puertas. Debe
repararse una vez seca mediante masa selladora con componentes adecuados para esta
aplicación.

1.6.3. Herramientas y útiles

Espátulas y llanas: Con hojas de acero de diversas formas y tamaños, mangos y asas adapta dos
ergonómicamente a las diferentes tareas.

Cincel: Herramienta de 20 a 30 cm de largo, con boca acerada y recta de doble bisel, que sirve para
labrar a golpe de martillo piedras y metales.

Martillo: Herramienta común a múltiples oficios si bien en este gremio los hay de gran variedad de
tamaños. Se señalan los destinados a derribos.

Palas: Cuadradas o de forma de corazón y con asas de mango en anilla o muleta.

Carretilla: Para transporte de tierra, masa, etc.

1.7. CALEFACCIÓN Y AIRE ACONDICIONADO

1.7.1. Definición de elementos y términos asociados

Los conceptos relacionados con esta materia son de cierta complejidad ya que para su clara
comprensión requieren de conocimientos teóricos en materia de física y química específicos y
también de la tecnología utilizada en la maquinaria.

Para la función que aquí se pretende, se asume cierta simplificación que permite ilustrar las
cuestiones más importantes y dar una imagen de conjunto de esta materia que pueda ser útil.

1.7.1.1. SISTEM AS CENTRALIZADOS DE AIRE ACONDICIONADO Y/O CALEFACCIÓN

En general se trata de sistemas empleados en edificios singulares de cierto tamaño y en

comunidades que comparten estas instalaciones centralizadas Están compuestas por los
subsistemas que se describen a continuación:

1.7.1.1.1. Ce ntrales de producción de calor y frío

217
 Se trata de calentar y/o enfriar un fluido mediante máquinas del tipo siguiente:

A. Caldera-quemador

Utilizando combustibles diversos y quemándolos en el hogar de la caldera mediante la acción del

quemador, se calienta el agua que atraviesa el cuerpo de la misma a través de tuberías por donde
circula. El circuito de agua requiere de una bomba de recirculación que mueve el agua a través de
la misma y la entrega en un depósito o colector para su utilización posterior. Este circuito suele
denominarse circuito primario de agua caliente.

Las calderas domésticas son murales y las que atienden a comunidades y edificios al ser de mayor
potencia tienen mayor tamaño; se apoyan sobre bancadas
Las calderas y sus elementos asociados forman un conjunto que va alojado en un recinto deno
minado «Sala de Caldera», La construcción de este recinto está sujeta a una reglamentación espe
cífica y debe cumplir unas medidas estrictas de seguridad. Los combustibles más utilizados son el
gas natural y el gasóleo.

B. Enfriadoras y bombas de calor

En las instalaciones de aire acondicionado centralizadas existe una máquina o conjunto de ellas en
función de la potencia necesaria y diseño, que producen agua fría, Es decir, se tiene un circuito de
agua con una bomba recirculadora que mueve el agua a través de la máquina para su enfriamiento
y la entrega en un depósito o colector para su utilización poste rior. El esquema es similar al descrito
para la caldera, denominando a esta máquina «enfriadora de agua y circuito primario de agua fría.

Algunas máquinas de este tipo presentan una peculiaridad: pueden invertir el ciclo frigorífico en el
que se basan para enfriar, consiguiendo calentar el agua. Se las denomina «bomba de calor» y
existen de diferentes tipos. En este caso puede emplearse una única máquina para producir calor y
frío seleccionándose el modo de funcionamiento en función de la demanda t ipo invierno o verano.

C. Radiadores, fancoils, climatizadoras

C.1. Radiadores

218
Los sistemas de calefacción utilizan en general los típicos radiadores para
calentar los loca les. Los hay de chapa de acero y de aluminio, y pueden
ser modulares para adaptarse a la de manda del local. Disponen de una
válvula manual o automática que permite el paso del agua al radiador. En
este último caso el paso del agua se controla «termostáticamente» en
función de la temperatura. Se suelen situar adosados en paredes junto a
la ventana.

C.2. Fancoils

En los sistemas de aire acondicionado es muy utilizado el denominado

FANCOIL. Consta de una o dos baterías de agua formadas por tuber ías
de cobre y aleteadas de aluminio por las que circula agua caliente y/o fría
en función de si es de 1 o 2 baterías. Un ventilador hace circular aire de
la estancia que se pretende climatizar enfriando o calentando el aire a su
paso por las baterías. Dispone de dos válvulas que proporcionan el agua
fría o caliente en función de la demanda controlada por un termostato.
Se coloca en situaciones parecidas al radiador y dispo ne de mando para
control de velocidad de aire y ajuste de la consigna de temperatura del
termostato.
Los fancoils se diseñan de forma que se adaptan a las necesidades de
instalación y decoración del local:
- De pared también denominados murales.
- De suelo también denominados consolas.
- De techo también denominadas casetes.

C.3. Climatizadoras

Son máquinas típicamente utilizadas en instalaciones centralizadas de

aire acondicionado. Sir ven para climatizar el aire de una estancia o de un
conjunto de las mismas. Toman el aire de estas estancias mediante
conductos de aspiración y un ventilador para esta función. Calientan,
enfrían, filtran y humidifican el aire y lo mezclan con aire del exterior para
renovarlo.
Este proceso complejo se denomina
«tratamiento del aire». El aire tratado es
impulsado a las estancias mediante otro
ventilador a través de conductos de
impulsión. Todo ello precisa de válvulas y
compuertas controladas mediante
complejos sistemas electrónicos y
eléctricos.

219
1.7.1.2. SISTEM AS AUTÓNOM OS

Se denominan así a equipos de aire acondicionado más simples

y en general de dimensiones más reducidas que las
centralizadas que funcionan de forma autónoma y exclusiva
para un determinado local o pequeño conjunto de los mismos.

Constan de una unidad o subsistema en el exterior del local (al

aire libre) y otra unidad o varias unidades en el local o locales
interiores que se pretende climatizar,

Su funcionamiento es mediante gas refrigerante que transporta

el calor del local climatizado al exterior. Al igual que lo comentado
en las enfriadoras y bombas de calor los hay que sólo enfrían y también que puedan dar calor
mediante inversión del ciclo frigorífico con el que funcionan, produciendo el efecto inverso es decir
transportan calor desde el exterior al interior que se pre tende calentar. Son las denominadas
bombas de calor.

Al igual que con los fancoils, las unidades interiores se diseñan de tipo mural, consola o ca sete.
Se instalan termostatos para ajustar el funcionamiento a las temperaturas deseadas.

2. CRITERIOS DE M ANTENIM IENTO Y REVISIÓN DE SEGURIDAD: EXTINTORES,

PUERTAS CORTAFUEGOS

Las condiciones de protección contra incendios en los edificios están establecidas en el documento
básico correspondiente del Código Técnico de la Edificación.

Los diferentes apartados en los que se organiza el documento son la propagación de un incendio,
tanto interior como exterior al edificio, la evacuación de los y las ocupantes del edificio en
condiciones de seguridad, la instalación de sistemas de detección, control y extinción de un
incendio y la intervención de los bomberos y bomberas.

El objetivo básico es la reducción de los riesgos de que las personas usuarias de un edificio su fran
daños por causa de un incendio de origen accidental como consecuencia de las características de
su proyecto, construcción, uso y mantenimiento.

Los edificios están compartimentados en sectores de incendio de forma que se construirán con
unas características de resistencia al fuego determinada de forma que se impida la propagación
del incendio de un sector a otro. Afecta a las paredes, techos y puertas que delimitan los sectores
ya la propia estructura del edificio. Los tiempos de exposición al fuego serán capaces de resistir el
tiempo requerido en función de las características del edificio y del fin al que se destina. En
particular consideran los locales de pública concurrencia que al ser utilizados por gran número de
personas tienen un tratamiento específico.

Por otro lado, los edificios contienen locales y zonas de riesgo especial integrados en los mismos
tales como salas de calderas o máquinas, pasos de instalaciones, cuadros eléctricos, archivos,

220
 aparcamientos, etc., para los que se determina una determinada característica de
compartimentación.

También hay que tener en cuenta los recorridos de evacuación que conducen hacia las salidas de
planta, escaleras de evacuación y salida de edificio que tendrán una protección específica dada la
importancia de los mismos en una eventual evacuación.

Los medios de evacuación estarán debidamente señalizados, a nivel de los recorridos, desde todo
origen de evacuación hasta la salida de emergencia.

Los edificios deben disponer de los equipos e instalaciones de protección contra incendios que les
corresponden y están sujetos al Reglamento de Instalaciones de Protección Contra Incendios tanto
a nivel de instalación como de su mantenimiento.

Las instalaciones más importantes son las siguientes:

1. Sistema de detección de incendios:

Permite detectar un incendio en el tiempo más corto posible y emite señales de alarma y de
localización adecuadas para que puedan adoptarse las medidas apropiadas. Puede estar integrado
con el sistema de alarma de incendios. Consiste en un conjunto de detectores d e fuego de diferentes
tipos y tecnologías adaptadas a los diversos riesgos existentes en los locales y los pulsadores de
alarma, de forma que provocan una señal en la denominada central de incendios que informa del
punto donde se ha producido la alarma y permite al personal que está al cargo actuar en
consecuencia.

2. Sistemas de abastecimiento de agua contra incendios.

Los edificios pueden disponer de unas reser vas de agua para uso en caso de incendio lo que
supone tener unos determinados depósitos con independencia de otros suministros posibles. La red
de abastecimiento se mantiene presurizada mediante bombas de agua dispuestas al efecto. Si se
utilizan una o más bocas de incendio equipadas, situadas en el entorno de un incendio los sistemas
de bombeo proporcionan el caudal de agua necesario del depósito de reserva o en su caso de la
red municipal contra incendios.

3. Sistemas de Hidrantes Exteriores.

Se trata de bocas en superficie conectadas a la red de agua contra incendios en los exteriores
próximos a los edificios, de forma que puedan conectarse mangueras para su utilización en general
por los bomberos y bomberas.

4. Extintores de Incendios

Es un aparato autónomo que contiene un agente extintor el cual puede ser proyectado y dirigido
sobre un fuego por la acción de una presión interna. Esta presión puede obtenerse por una
presurización interna permanente, por una reacción química o por la liberación de una gas auxiliar.

221
 2.1 EXTINTORES

Se clasifican: A, B, C, D, Es importante utilizarlo correctamente ya que el tiempo de vaciado de un

extintor de incendio es de segundos, antes de usarlo deberá planificar muy bien dónde y cómo lo
utilizará. Hay distintos tipos de extintores, no todos sirven para todos los fuegos.

2.1.1 Tipos de extintores

EXTINTORES TIPO A

Son extintores que contienen agua presurizada, espuma o químico seco, combaten fuegos que
contienen materiales orgánicos sólidos y forman brasas. Como la madera, papel, plásticos, tejidos,
etc. Actúa por enfriamiento del material y remojando el material para evitar que vuelva a encenderse.

EXTINTORES TIPO B

Son extintores que contienen espuma, dióxido de carbono, los de uso múltiple, químico seco común
y de halón; y se utilizan en los incendios provocados por líquidos y sólidos fá cilmente infla mables:
aguarrás, alcohol, grasa, cera, gasolina, etc. Impiden la reacción química en cadena.

EXTINTORES TIPO C

Son los de gas carbónico o dióxido de carbono, el químico seco común, los extintores de fuego de
halón y químico seco de uso múltiple; son los recomendados para incendios provocados por equipos
eléctricos. Como los electrodomésticos, interruptores, cajas de fusibles y herramientas eléctricas,
los de Dióxido de Carbono hay que usarlos con poca presión, porque con mucha potencia pueden
esparcir el fuego. Impiden la conducción de la corriente eléctrica...
Importante: Nunca utilizar extintores de agua para combatir fuegos g enerados por equipos
energizados.

EXTINTORES TIPO D

Son de polvo seco especial para ser utilizados en incendios que intervienen metales que arden a
mucha temperatura y necesitan mucho oxígeno para su combustión y que con el agua o químicos
reaccionan violentamente. Enfrían el material por debajo de su temperatura de combustión.
2.1.2. Utilización de extintores

1) Se debe descargar el extintor hacia la base de la llama y vaciar el extintor hasta asegurar
que se ha apagado totalmente y no hay peligro que se vuelva a encender.
2) Para que un extintor sea efectivo debe utilizarse correctamente. Aunque el momento es muy
complicado, se debe pensar antes de actuar, tendrá solo unos segundos y el atropello solo
le servirá para vaciar el extintor y no solucionar el problema.
3) Apuntando la abertura de salida del extintor hacia la llama apriete el gatillo manteniendo el
extintor en posición vertical.
4) Mueva la salida del extintor de izquierda a derecha abarcando toda el área del fuego.
5) No combata un incendio de espalda al fuego, siempre tiene que tener a la vista la zona de
fuego, puede encontrarse atrapado.
6) En el caso de que esto no fuera suficiente, abandone inmediatamente el lugar donde se
encuentra el fuego y llame a los bomberos y bomberas.

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 2.2. BOCAS DE INCENDIO EQUIPADAS

Es un equipo completo de protección contra incendios que se instala de forma fija sobre la pa red y
está conectado a la red de abastecimiento de agua. Incluye dentro de un armario todos los
elementos necesarios para su uso: manguera, devanadora, válvula y lanza boquilla.

El mantenimiento mínimo de las instalaciones de protección contra incendios está determinado en

el apéndice 2 del Reglamento de Instalaciones de Protección contra incendios.

Distingue entre operaciones a realizar obligatoriamente por personal especializado fabricante o

instalador del equipo o sistema o por el personal de la empresa mantenedora autorizada (Apén
dice 2. TABLA 2) y las que también pueden ser realizadas por el per sonal usuario o titular de la
instalación (Apéndice 2. TABLA 1)

223
2.2.1. Apéndice 2. Tabla 1

MANTENIMIENTO MÍNIMO DE LAS INSTALACIONES DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS

224
2.2.2. Apéndice 2. Tabla 2.

MANTENIMIENTO DE LOS MEDIOS MATERIALES DE LUCHA CONTRA INCENDIOS

Operaciones a realizar por el personal especializado de la empresa fabricante o instaladora del

equipo o sistema o por el personal de la empresa mantenedora autorizada.

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TEMA 10
PREVENCION DE
RIESGOS
LABORALES
 24
La Ley 31/1995, de 8 de noviembre,
de Prevención de Riesgos Laborales:
Objeto, ámbito de aplicación, derechos y obligaciones

Sumar io: 1. Análisi s previo de la disposi c ió n .—2 . Objeto.—3. Ámbito de apli c a -

ción.—4. Derechos y obligaciones. 4.1 Derecho a la protección frente a los riesgos labora -
les. 4.2. Principios de la actividad preventiva. 4.3. Plan de prevención, evaluación de riesgos
y planificación de la actividad preventiva. 4.4. Equipos de trabajo y medios de protección.
4.5. Información, consulta y participación de los trabajadores. 4.6. Formación de los traba-
jadores. 4.7. Medidas de emergencia. 4.8. Riesgo grave e inminente. 4.9. Vigilancia de la
salud. 4.10. Documentación. 4.11. Coordinación de actividades empresariales. 4.12. Protec-
ción de trabajadores especialmente sensibles a determinados riesgos. 4.13. Protección de la
maternidad. 4.14. Relaciones de trabajo temporales, de duración determinada y en empresas
de trabajo temporal. 4.15. Obligaciones de los trabajadores en materia de prevención de
riesgos. 4.16. Conclusion es.

1. ANÁLISIS PREVIO DE LA DISPOSICIÓN

Disposición: Ley ordinaria.

Número: 31/1995. BOE núm. 269, de 10 de noviembre de 1995.
Título: Ley de Prevención de Riesgos Laborales.

Afecta a

REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueb a el Texto Refun-
dido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores

Afectada por

— Ley 39/1999, de 5 de noviembre, para promover la conciliación de la vida familiar y laboral

de las personas trabajadoras. BOE núm. 266, del sábado 6 de noviembre de 1999.
— Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres.
BOE n.º 71, de 23 de marzo.
— LEY 54/2003, de 12 de diciembre, de reforma del marco normativo de la prevención de
riesgos laborales.
— REAL DECRETO LEGISLATIVO 5/2000, de 4 de agosto, por el que se aprueba el texto refun-
dido de la Ley sobre Infracciones y Sanciones en el Orden Social.
— LEY 31/2006, de 18 de octubre, sobre implicación de los trabajadores en las sociedades
anónimas y cooperativas europeas. BOE núm. 250, de 19 de octubre.

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2. OBJETO

El artículo 40.2 de la Constitución española encomienda a todos los poderes públicos, velar por
la seguridad e higiene en el trabajo. Este mandato se encuadra dentro de los principios rectores de
la política social y económica, y establece la necesidad de desarrollar una política de protección de
la salud de los trabajadores, mediante la prevención de los riesgos derivad os de su trabajo.
El 11 de febrero de 1996 entró en vigor la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de prevenc i ó n
de riesgos laborales, que es el pilar legal básico sobre el que se asienta en nuestro ordenamie nt o
jurídico la protección de la salud y de la seguridad de los trabajadores y las trabajadoras. Esta
norma no sólo da cumplimiento al mandato constitucional, sino que, además, recoge el acervo ju-
rídico europeo sobre la protección de la salud del personal trabajador. Así, la Ley 31/1995 ha
transpuesto la Directiva 89/391/CE E, relativa a la aplicación de las medidas para promover la
mejora de la seguridad y salud de los trabajadores en el trabajo, que contiene el marco jurídi c o
general, en el que opera la política de prevención comunitaria.
Asimismo, la Ley 31/1995, incorpora otras directivas europeas, cuya materia aconseja una
transposición a una norma legal por la importancia de su contenido. Esas directivas son la Direc-
tiva 92/85/CE E, la Directiva 94/33/CEE y la Directiva 91/383/CEE, relativas a la protecci ó n
de la maternidad y de los jóvenes, al tratamiento de las relaciones de trabajo temporales, de dura-
ción determinada y en empresas de trabajo temporal.
Por lo tanto, ha de resaltarse que las normas comunitarias han tenido reflejo en la Ley de Pre-
vención de Riesgos Laborales, dada la importancia de su contenido para promover la mejora de
las condiciones laborales de los empleados y las empleadas. En ese sentido, es de destacar que la
Unión Europea ha impulsado la mejora del medio de trabajo, prueba de ello fue la modificaci ó n
del Tratado Constitutivo de la CEE por el Acta Única, en cuyo artículo 118.A) se recoge la oblig a -
ción de los Estados miembros de impulsar la mejora del medio de trabajo para conseguir la armo-
nización en el progreso de las condiciones de seguridad y salud de los trabajadores de todos los
países miembros.
Además, se recogen los compromisos contraídos con la Organización Internacional del Trabajo
a partir de la ratificación del Convenio 155, sobre seguridad y salud de los trabajadores y medi o
ambiente de trabajo, que completan el contenido del texto legal al incorporar sus prescripciones.
Si comprendemos el origen de la norma que nos ocupa, comprenderemos mejor cual es su ob-
jeto. El artículo 2 de la Ley lo define de una manera clara y precisa. Es objeto de la Ley de Preve n -
ción de Riesgos Laborales:
1. Promover la seguridad y la salud de los trabajadores mediante la aplicación de medidas y
el desarrollo de las actividades necesarias para la prevención de riesgos derivados del tra-
bajo.
2. Establecer los principios generales relativos a la prevención de los riesgos profesionales.
3. Garantizar la información, la consulta, la participación equilibrad a y la formación de los
trabajadores en materia preventiva, en los términos señalados en la presente disposición.
Junto al objeto definido por la propia norma, ha de destacarse que la disposición legal tenía
otros propósitos que llevó a buen fin:
1. Dar una visión unitaria a la política de prevención de riesgos laborales, reflejo de la disper-
sión normativa vigente.
2. Actualizar regulaciones desfasadas y regular situaciones nuevas no contempladas con ante-
rioridad.

3. ÁMBITO DE APLICACIÓN

El ámbito de aplicación de la Ley 31/1995 está regulado en su artículo 3, cuya regula c i ó n

originaria ha sido modificada por la Ley 31/2006, de 18 de octubre, sobre implicación de los

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trabajadores en las sociedades anónimas y cooperativas europeas, en los términos que veremos a
continuación.
En su regulación originaria la Ley de Prevención de Riesgos Laborales introdujo una novedad
muy importante al incluir en su ámbito de aplicación a las Administraciones Públicas, razón por la
cual, tal y como hemos dicho anteriormente, la Ley no solamente posee el carácter de legislaci ó n
laboral sino que constituye, en sus aspectos fundamentales, norma básica del régimen estatuta-
rio de los funcionarios públicos, dictada al amparo de lo dispuesto en el artículo 149.1.18 de la
Constitución.
Hechas estas consideraciones previas, veamos detalladamente cual es el ámbito de aplicació n
de la norma:
1. Relacione s laborales regulad as en el texto refundid o del Estatuto de los Trabajad o r e s ,
esto es, se aplica a los empleado s y emplead as vinculad os por una relación laboral en
sentido estricto, esto es, al personal cuya relación laboral se regula por el Estatuto de los
Trabajad ores.
2. Relaciones laborales de carácter administrativo o estatutario del personal al servicio de las
Administraciones Públicas.
3. Igualmente, se aplicará a las sociedades cooperativas, constituidas de acuerdo con la legis-
lación que les sea de aplicación, en las que existan socios cuya actividad consista en presta-
ción de un trabajo personal, con las peculiaridades derivadas de su normativa especifica.
Pero la Ley también recoge aquellos supuestos en los que no es de aplicación su contenido. Así
no se aplicará la Ley de Prevención de Riesgos Laborales a:
1. Aquellas actividades cuyas particularidades lo impidan en el ámbito de las funci o ne s
públicas de policía, seguridad y resguardo aduanero.
2. Servicios operativos de protección civil y peritaje forense en los casos de grave riesgo, catás-
trofe y calamidad pública.
3. Fuerzas armadas y actividades militares de la Guardia Civil.
4. La relación laboral de carácter especial del servicio del hogar familiar. No obstante lo an-
terior, la persona titular del hogar familiar está obligada a cuidar de que el trabajo de sus
empleados y emplead as lo realice en las debidas condiciones de seguridad e higiene.
No obstante, la Ley 31/1995 inspirará la normativa específica que se dicte para regular la
protección de la seguridad y la salud de los trabajadores que prestan sus servicios en las indic a -
das actividades.
En los centros y establecimientos militares será de aplicación lo dispuesto en la presente Ley,
con las particularid ades previstas en su normativa específica.
En los establecimientos penitenciarios, se adaptarán a la presente Ley aquellas actividades cu-
yas características justifiquen una regulación especial, lo que se llevará a efecto en los términos se-
ñalados en la Ley 7/1990, de 19 de julio, sobre negociación colectiva y participació n en la deter-
minación de las condiciones de trabajo de los empleados públicos.

4. DERECHOS Y OBLIGACIONES

El Capítulo III de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales contiene el cuerpo básico de dere-
chos y obligaciones en materia de segurid ad y salud laboral. En los artículos 14 a 29 se recog e n,
por un lado, los derechos que corresponden a los trabajadores para garantizar que reciben una
protección eficaz frente a los riesgos que puedan sufrir en el desempeño de su actividad labora l ;
así como las obligaciones que deben cumplir para colaborar con el empresario, a fin de garant i -
zar que las medidas que adopta dicho empresario sean eficientes para la consecución del fin pre-
visto: la protección de la segurid ad y salud del personal empleado.
Pero el Capítulo III de la Ley regula, además, las medidas a desarrollar en situaciones de emer-
gencia o en caso de riesgo grave e inminente. Define, igualmente, las garantías y derechos rela-

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cionados con la vigilancia de la salud de los trabajadores, con especial atención a la protecci ó n
de la confidencialidad y el respeto a la intimidad en el tratamiento de estas actuaciones. Así como,
medidas particulares a adoptar en relación con categorías específicas de trabajadores, tales como
los jóvenes, trabajadoras embarazadas o que han dado a luz recientemente y el personal sujeto a
relaciones laborales de carácter temporal.
Entre las obligaciones empresariales que establece la Ley, además de las que implícitame nte
lleva consigo la garantía de los derechos reconocidos al trabajador, cabe resaltar el deber de
coordinación que se impone a los empresarios que desarrollen sus actividades en un mismo centro
de trabajo, así como el de aquéllos que contraten o subcontraten con otros la realización en sus
propios centros de trabajo de obras o servicios correspondientes a su actividad de vigilar el cum-
plimiento por dichos contratistas y subcontratistas de la normativa de prevenció n.
El Capítulo III fue modificado sustancialmente por la Ley 54/2003, de reforma del marco nor-
mativo de la prevención de riesgos laborales. Esta reforma tuvo su origen en las medidas acorda-
das en la Mesa de Dialogo Social en materia de prevención de riesgos laborales de 30 de dicie m -
bre de 2002. En dicha Mesa se puso de manifiesto la inadecuada aplicación hasta ese mome nt o
de la Ley de Prevención de Riesgos. No se había conseguid o una verdadera integración de la pre-
vención en todos los sectores de la empresa y una expansión de una efectiva cultura preventiva .
No debemos olvidar que los datos de siniestralidad reflejaban un negativa evolución, en definitiva
un alto índice de accidentes de trabajo. Por todas estas razones se planteó una reforma profund a
de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, que por lo que se refiere al Capítulo III, afectó a los
artículos 14, 16, 23 y 24.
También dentro del Capítulo III fue reformado sustancialmente el artículo 26, que regula la pro-
tección de la maternidad, si bien en este caso no fue la Ley 54/2003 la que lo modificó, sino la
Ley 39/1999, de 5 de noviembre, para promover la conciliación de la vida familiar y laboral de
las personas trabajadoras y la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiv a
de mujeres y hombres.
Reflejadas las necesarias modificaciones de la Ley como consecuen cia de las deficiencias ob-
servadas en su aplicación, o para adaptarlas a las nuevas necesidades de las personas trabaj a-
doras, vamos a describir a continu ación los derechos y obligaciones recogidos en el Capítulo III
de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, para pasar posteriormente a describir su conte-
nido.

4.1. Derecho a la protección frente a los riesgos laborales

En su primer párrafo el artículo 14 hace una declaración fundamental al establecer que los tra-
bajadores tienen derecho a una protección eficaz en materia de segurid ad y salud en el trabaj o .
Nos encontramos con una declaración expresa de un derecho del personal trabajador que se ad-
jetiva con el termino «eficaz», lo que supone que el trabajador debe ser protegido de una forma
efectiva, esto es, no de cualquier forma, sino de la manera precisa para garantizar su seguri d a d
y salud en el desarrollo de su actividad laboral. Pero además, ese derecho básico de todo em-
pleado o empleada se define, por primera vez, en relación con el correlativo deber del empre s a -
rio público de proteger a su personal frente a los riesgos laborales.
El número segundo del artículo 14, modificad o por la Ley 54/2003, cualifica y detalla en que
consiste el deber de protección del empresario, e incluye en la esfera de sus responsabilidades la
necesidad de integrar la prevención de riesgos laborales en todos los ámbitos de su empresa. Esto
significa, que en todos y cada uno de los quehaceres de la actividad laboral que se desarrolle en
la empresa, se tendrá en cuenta la prevención de riesgos laborales. Además, todas las personas
que desempeñen su actividad en el centro de trabajo velarán por la protección de la seguri d a d
y salud de sí mismo, de los otros trabajadores, y de otras personas que pueda haber en el lugar.
Para ello, deberán seguir fielmente las indicaciones que le ha dado el empresario dirigidas a elimi-
nar los riesgos laborales. Esto es, toda la plantilla de una empresa está bajo la dirección y determi-
nación del propio empresario, que adoptará las medidas necesarias para conseguir la protecció n
eficaz de su seguridad y salud.

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Este deber de protección eficaz se materializa en la obligación de realizar:

1. El Plan de prevención de la empresa
2. Las evaluaciones de riesgos de los puestos de trabajo
3. Adoptar las medidas precisas en caso de emergencia y riesgo grave e inminente
4. Garantizar la vigilancia del estado de salud del personal, en algunos casos, incluso después
de haber finalizado la relación laboral.
5. Crear una organización preventiva que se ocupe de materializar las obligaciones estipuladas
en los números anteriores.

4.2. Principios de la actividad preventiva

Hemos visto en el apartado anterior que el empresario/Administración tiene un deber general

de prevención. En este apartado veremos que se deberán aplicar las medidas que integran el de-
ber general de prevención con arreglo a unos principios generales, que dan a las medidas preven-
tivas el sentido necesario. Esos principios son:
1. Evitar los riesgos que sean evitables.
2. Evaluar los riesgos no evitables.
3. Adaptar el trabajo a la persona, y no la persona al trabajo.
4. Tener en cuenta la evolución de la técnica.
5. Sustituir lo peligroso por lo que entrañe poco o ningún peligro.
6. Planificar la prevención.
7. Adoptar medidas que antepongan la protección colectiva a la individual.
8. Dar las debidas instrucciones a los trabajad ores.
9. Además, el empresario/Administración tomará siempre en consideración las capacida de s
profesionales de los trabajadores en materia de segurid ad y de salud en el momento de
encomendarles las tareas.
10. El empresario adoptará las medidas necesarias a fin de garantizar que sólo los trabajado-
res que hayan recibido la informació n suficiente y adecuad a puedan acceder a las zonas
de riesgo grave y específico.
11. La efectividad de las medidas preventivas deberá prever las distracciones o imprudenc ia s
no temerarias que pudiera cometer el trabajador. Para su adopción se tendrán en cuenta
los riesgos adicionales que pudieran implicar determinadas medidas preventivas, las cuales
sólo podrán adoptarse cuando la magnitud de dichos riesgos sea substancialmente inferior
a la de los que se pretende controlar y no existan alternativas más seguras.

4.3. Plan de prevención, evaluación de riesgos y planificación de la actividad preventiva

Sin lugar a dudas la nueva redacción dada al artículo 16 de la Ley de Prevención de Riesgos Labo-
rales por la Ley 54/2003, de reforma del marco normativo en materia de prevención de riesgos la-
borales, responde a la idea de que para asegurar una adecuada implantación de las disposiciones de
la Ley 31/1995 la prevención de riesgos laborales deberá integrarse en el sistema general de gestión
de la empresa, a través de la implantación y aplicación de un plan de prevención de riesgos laborales.
La Ley 54/2003 pone todas sus esperanzas de conseg uir la integración de la prevención en
la empresa, y por ende la extensión de una adecuada cultura preventiva, en que el empresario pú-
blico realice un adecuado plan de prevención de riesgos laborales. Para ello detalla el conte ni d o
de ese plan, que debe recoger forzosamente:
1. La estructura organizativa de la empresa.
2. Las responsabilidades, las funciones, las prácticas, los procedimientos y los procesos en ma-
teria de prevención de riesgos laborales.
3. Los recursos necesarios para realizar la prevención de riesgos en la empresa.

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 La Ley 31/199 5, de Prevención de Riesgos Laborales

Además la Ley 54/2003 define los instrumentos esenciales para la gestión y aplicación del
plan de prevención de riesgos en la empresa, que son:
a) Evaluación inicial de riesgos: en esa evaluación se pretende detectar los riesgos que soporta
el trabajador o trabajadora por el hecho de desarrollar la actividad laboral. En la evaluació n
de riesgos se deberá tener en cuenta con carácter general: la naturaleza de la actividad y las
características de los puestos de trabajo existentes y de las personas que deban desempe ña r-
los.
b) Planificación de la actividad preventiva: el empresario planificará la actividad preventiva, el
plazo para llevarla a cabo, la designación de responsables y los recursos humanos y mate-
riales necesarios para su ejecución.

4.4. Equipos de trabajo y medios de protección

El empresario adoptará las medidas necesarias con el fin de que los equipos de trabajo sean
adecuados para el trabajo que deba realizarse y convenientemente adaptados a tal efecto, de
forma que garanticen la seguridad y la salud de su personal al utilizarlos.
Cuando la utilización de un equipo de trabajo pueda presentar un riesgo específico para la se-
guridad y la salud de quien lo utilice, el empresario adoptará las medidas necesarias con el fin de
que el uso del equipo de trabajo quede reservado a los encargados de dicha utilización, que ha-
brán de haber recibido la formación necesaria.
El empresario deberá proporcionar a sus trabajadores equipos de protección individual ade-
cuados para el desempeño de sus funciones y velar por el uso efectivo de los mismos cuando, por
la naturaleza de los trabajos realizad os, sean necesarios.
Los equipos de protección individual deberán utilizarse cuando los riesgos no se puedan evitar
o no puedan limitarse suficientemente por medios técnicos de protección colectiva o mediante me-
didas, métodos o procedimientos de organización del trabajo.

4.5. Información, consulta y participación de los trabajadores

A fin de dar cump limiento al deber de protec ción estable cido en el artículo 14 de la
Ley 31/1995, el empresario público adoptará las medidas adecuadas para que su personal re-
ciba la información necesaria en relación con los riesgos para la seguridad y la salud, tanto aque -
llos que afecten a la empresa en su conjunto como a cada tipo de puesto de trabajo o funci ó n.
Asimismo, el empresario público deberá informar a su personal de las medidas adoptadas frente a
situaciones de emergencia.
En las empresas que cuenten con representantes del personal (delegados de prevención, o en
su defecto representantes sindicales), el empresario facilitará la información a que nos hemos refe-
rido a través de dichos representantes; no obstante, deberá informarse directamente a cada traba-
jador de los riesgos específicos que afecten a su puesto de trabajo o función y de las medidas de
protección y prevenció n aplicables a dichos riesgos.
En cualquier caso se deberá consultar a los trabajadores y trabajadoras, y permitir su parti-
cipación, en el marco de todas las cuestiones que afecten a la seguridad y a la salud en el tra-
bajo.

4.6. Formación de los trabajadores

Como hemos visto hasta ahora el empresario debe materializar el deber de protección que
le corresponde a través de una serie de actuaciones precisas. Dentro de esas actuaciones tam-
bién se incluye la obligación de garantizar que cada trabajador reciba una formación teórica y
práctica, suficiente y adecuada en materia preventiva, tanto en el momento de su contratació n,
cualquiera que sea la modalidad o duración de ésta, como cuando se produzcan cambios en

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las funciones que desemp eñe o se introduzcan nuevas tecnologías o cambios en los equipos de
trabajo.
La formación deberá estar centrada específicamente en el puesto de trabajo o función de cada
trabajador, adaptarse a la evolución de los riesgos y a la aparición de otros nuevos y repetirse pe-
riódicamente, si fuera necesario.
La Ley 31/1995 concede tanta importancia a la formación que arbitra las medidas para que
no recaiga sobre el propio trabajador, esto es, deberá impartirse, siempre que sea posible, den-
tro de la jornada de trabajo o, si no es posible, en otras horas pero con el descuento en aquél l a
del tiempo invertid o en la misma. Sin que recaiga ningún coste económico sobre el propio em-
pleado.

4.7. Medidas de emergencia

El empresario, teniendo en cuenta el tamaño y la actividad de la empresa, así como la posibl e

presencia de personas ajenas a la misma, deberá analizar las posibles situaciones de emergenci a
y adoptar las medidas necesarias en materia de primeros auxilios, lucha contra incendios y eva-
cuación de los trabajadores, designando para ello al personal encargado de poner en práctica es-
tas medidas y comproband o periódicamente, en su caso, su correcto funcionamiento.
El citado personal deberá poseer la formación necesaria, ser suficiente en número y disponer
del material adecuado, en función de las circunstancias antes señaladas. Para la aplicación de las
medidas adoptadas, el empresario deberá organizar las relaciones que sean necesarias con servi-
cios externos a la empresa, en particular en materia de primeros auxilios, asistencia médica de ur-
gencia, salvamento y lucha contra incendios, de forma que quede garantizada la rapidez y efica-
cia de las mismas.

4.8. Riesgo grave e inminente

En ocasiones se puede dar una situación de riesgo grave, inminente e inevitable en el desem-
peño de la actividad laboral. La calificación del riesgo que nos ocupa es clara y precisa: se ha
de tratar de un riesgo grave, esto es, que ponga en peligro seriamente la seguridad y salud del
personal y que además, se vaya a producir con inmediatez. Si se produce esta situación en el
centro de trabajo, o en el desempeño de la actividad laboral nos podemos encontrar ante dos su-
puestos:
a) Que sea el propio empresario, quien dando cumplimiento de su obligación de informar lo
antes posible a los trabajadores afectados, les indique la existencia del riesgo y las medidas
que ha adoptado para evitar ese riesgo. Pudiendo los trabajadores interrumpir su actividad,
y si fuera necesario abandonar el lugar de inmediato. Cuand o el empresario no adopte o
no permita la adopción de las medid as necesarias para garantizar la seguridad y la salud
de los trabajadores, los representantes legales de éstos podrán acordar, por mayoría de sus
miembros, la paralización de la actividad de los trabajadores afectados por dicho riesgo. Tal
acuerdo será comunicado de inmediato a la empresa y a la autoridad laboral, la cual, en el
plazo de veinticuatro horas, anulará o ratificará la paralización acordada.
Los trabajadores o sus representantes no podrán sufrir perjuicio alguno derivado de la adop-
ción de las medidas mencionadas, a menos que hubieran obrado de mala fe o comet i d o
negligencia grave.
b) En cualquier caso, si el personal no pudiera ponerse en contacto con su superior jerárquico
para informarle de la existencia de ese peligro grave e inminente para su seguridad, la de
otros trabajadores o de la de terceros podrá abandonar su lugar de trabajo.
En cualquier caso, no podrá exigirse a los trabajadores que reanuden su actividad mientr a s
persista el peligro, salvo excepción debidamente justificada por razones de seguridad y determi-
nada reglamentariamente.

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4.9. Vigilancia de la salud

La empresa tiene la obligación de vigilar periódicamente la salud a su personal en función de

los riesgos inherentes al trabajo. Si bien, esta vigilancia es de carácter voluntario y precisa el con-
sentimiento del emplead o o empleada.
En todo caso se deberá optar por la realización de aquellos reconocimientos o pruebas que
causen las menores molestias al trabajador y que sean proporcionales al riesgo. Las medidas de
vigilancia y control de la salud de los trabajadores se llevarán a cabo respetando siempre el dere-
cho a la intimidad y a la dignidad de la persona del trabajador y la confidencialidad de toda la
información relacionada con su estado de salud.
Tan sólo existe una excepción a la regla de la voluntariedad recogida anteriormente, y es que
el reconocimiento médico sea imprescindible para evaluar los efectos de las condiciones de tra-
bajo sobre la salud del personal, o sea preciso verificar si el estado de salud del trabajad or pued e
constituir un peligro para el mismo, para los demás trabajadores o para otras personas relaciona-
das con la empresa, o cuando así esté establecido en una disposición legal en relación con la pro-
tección de riesgos específicos y actividades de especial peligrosidad. En este caso es imprescindi -
ble el previo informe de los representantes de los trabajadores.
En cualquier caso, los datos relativos a la vigilancia de la salud de los trabajadores no podrá n
ser usados con fines discriminatorios ni en perjuicio del trabajador.

4.10. Documentación

Todos los empresarios deben elaborar y conservar a disposición de la autoridad laboral una
serie de documentos. Estos documentos son:
1. El Plan de Prevención de Riesgos Laborales.
2. Las evaluacio nes de riesgos realizadas a los trabajadores.
3. La planificación de la actividad preventiva.
4. Práctica de los controles del estado de salud del personal.
5. Relación de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales que hayan causado al tra-
bajador una incapacidad laboral superior a un día de trabajo.

4.11. Coordinación de actividades empresariales

Cuando en un mismo centro de trabajo desarrollen actividades personal de dos o más em-
presas, éstas deberán cooperar en la aplicación de la normativa sobre prevención de riesgos la-
borales. A tal fin, establecerán los medios de coordinación que sean necesarios en cuanto a la
protección y prevención de riesgos laborales y la información sobre los mismos a sus respectivos
trabajadores
El empresario titular del centro de trabajo adoptará las medidas necesarias para que aque-
llos otros empresarios que desarrollen actividades en su centro de trabajo reciban la informaci ó n
y las instrucciones adecuadas, en relación con los riesgos existentes en el centro de trabajo y con
las medidas de protección y prevención correspondientes, así como sobre las medidas de emer-
gencia a aplicar, para su traslado a sus respectivos trabajadores.

4.12. Protección de trabajadores especialmente sensibles a determinados riesgos

Se entenderá por personal especialmente sensible a los trabajadores y trabajadoras que, por
sus propias características personales o estado biológico conocido, incluidos aquellos que tengan
reconocida la situación de discapacidad física, psíquica o sensorial, sean especialmente sensibles
a los riesgos derivad os del trabajo.

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En este caso, se les garantizará de manera específica la protección de su seguridad y salud ,

para ello se tendrá en cuenta dichos aspectos en las evaluacio nes de riesgos y, en función de és-
tas, se adoptarán las medidas preventivas y de protecció n necesarias.
Igualmente, el empresario tendrá en cuenta en las evaluaciones de riesgos los factores que pue-
dan incidir en la funció n de procreación de los trabajadores y trabajadoras, en particular por la
exposición a agentes físicos, químicos y biológicos que puedan ejercer efectos mutagénicos o de
toxicidad para la procreación, tanto en los aspectos de la fertilidad, como del desarrollo de la des-
cendencia, con objeto de adoptar las medidas preventivas necesarias.

4.13. Protección de la maternidad

Evidentemente, a toda trabajadora embarazada debe revisársele la evaluación de riesgos de

su puesto de trabajo en el mismo momento en que comunique a la empresa que está embaraza da ,
puesto que han cambiado sus características personales, lo que hace que en su actividad laboral
pueda estar expuesta a riesgos relevantes para su salud o de la del feto.
La Ley Orgánica 3/2007, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres estableció que
cuando la adaptación de las condiciones no fueran suficientes para garantizar la salud del feto o
de la madre, y así lo certifiquen los Servicios Médicos del Instituto Nacional de la Seguridad So-
cial o de las Mutuas, con el informe del médico del Servicio Nacional de la Salud que asista fa-
cultativamente a la trabajadora, ésta deberá desempeñar un puesto de trabajo o función diferente
y compatible con su estado. El cambio de puesto o función se llevará a cabo de conformidad con
las reglas y criterios que se apliquen en los supuestos de movilidad funcional.
Si dicho cambio de puesto no resultara técnica u objetivamente posible, o no pueda razona -
blemente exigirse por motivos justificados, podrá declararse el paso de la trabajad ora afectad a
a la situació n de suspensión del contrato por riesgo durante el embarazo, contemplada en el ar-
tículo 45.1.d) del Estatuto de los Trabajadores, durante el período necesario para la protección de
su seguridad o de su salud y mientras persista la imposibilidad de reincorporarse a su puesto ante-
rior o a otro puesto compatible con su estado.
Lo dispuesto anteriormente será también de aplicación durante el período de lactancia natural
de hijos menores de 9 meses.
Las trabajadoras embarazadas tendrán derecho a ausentarse del trabajo, con derecho a remu-
neración, para la realización de exámenes prenatales y técnicas de preparación al parto, previ o
aviso al empresario y justificación de la necesidad de su realización dentro de la jornada de tra-
bajo.

4.14. Relaciones de trabajo temporales, de duración determinada y en empresas de trabajo

temporal

Los trabajadores con relaciones de trabajo temporales o de duración determinada, así como
los contratados por empresas de trabajo temporal, deberán disfrutar del mismo nivel de protecció n
en materia de seguridad y salud que los restantes trabajadores de la empresa.
El empresario adoptará las medidas necesarias para garantizar que, con carácter previo al
inicio de su actividad, los trabajad ores a que se refiere el apartad o anterior reciban informa ci ó n
acerca de los riesgos a los que vayan a estar expuestos.
Dichos trabajadores recibirán, en todo caso, una formación suficiente y adecuada, y tendrán
derecho a una vigilancia periódica de su estado de salud.

4.15. Obligaciones de los trabajadores en materia de prevención de riesgos

Hasta ahora hemos hablado de las obligaciones del empresario público pero ahora nos toca
abordar las obligaciones del personal trabajador.

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Corresponde a cada empleado o empleada velar, según sus posibilidades y mediante el cum-
plimiento de las medid as de prevención que en cada caso sean adoptadas, por su propia segur i -
dad y salud en el trabajo y por la de aquellas otras personas a las que pueda afectar su activi d a d
profesional, de conformidad con su formación y las instrucciones del empresario.
Por esta razón, diremos que el personal, con arreglo a su formación y siguiendo las instrucci o-
nes del empresario, deberá:
1. Usar adecuadamente, de acuerdo con su naturaleza y los riesgos previsibles, las máquina s,
herramientas, sustancias peligrosas, equipos de transporte y, en general, cualesquiera otros
medios con los que desarrollen su actividad.
2. Utilizar correctamente los medios y equipos de protección facilitados por el empresario, de
acuerdo con las instrucciones recibidas de éste.
3. No poner fuera de funcionamiento y utilizar correctam ente los dispositivos de
seguridad existentes o que se instalen en los medios relacionados con su actividad o en los
lugares de trabajo en los que ésta tenga lugar.
4. Informar de inmediato a su superior jerárquico directo, y a los trabajadores designados para
realizar actividades de protección y de prevención o, en su caso, al servicio de prevenci ó n,
acerca de cualquier situación que, a su juicio, entrañe, por motivos razonables, un riesgo
para la segurid ad y la salud de los trabajadores.
5. Contribuir al cumplimiento de las obligaciones establecidas por la autoridad competente
para proteger la seguridad y la salud de los trabajad ores.
6. Cooperar con el empresario para que éste pueda garantizar unas condiciones de trabajo que
sean seguras.

4.16. Conclusiones
La finalidad primordial de la Ley 31/1995 es la protección de la seguridad y salud de los
empleados y empleadas. Para ello, arbitra una serie de medidas tendentes a detectar las situa-
ciones de riesgo en que se pueden ver inmersos. Estas medidas se concretan para la empresa en
las siguientes obligaciones legales: obligación de realizar evaluaciones de riesgos de los pues-
tos de trabajo; formarles e informarles sobre dichos riesgos; brindar la formación necesaria para
realizar el trabajo de forma segura; suministrar los equipos de protección personal que sean ne-
cesarios y vigilar su salud. Igualmente, se establece para la empresa la obligación inequívoca de
proteger a los empleados especialmente sensibles, a las mujeres embarazad as o en período de
lactancia, a los menores de edad y a los trabajadores y trabajadoras que presten sus servic i o s
aunque sea con carácter temporal.
Además, establece la necesid ad de que la empresa dedique personas y dinero a la preve n -
ción, por ello recoge en el Capítulo IV las diferentes modalidades preventivas que aquélla tiene
que adoptar para implantar todas las medidas necesarias para cumplir con su obligación de pro-
teger eficazmente al personal. Estas modalidades preventivas pueden ser: un servicio de preven-
ción propio, un servicio de prevención ajeno con el que ha hecho un concierto de prevenció n o en
su caso, y con las condiciones que establece la propia Ley, podrá ser el empresario quien asuma
directamente la actividad preventiva.
Pero la Ley 31/1995 va mucho más allá de una mera formulación de obligaciones para la em-
presa. Reconoce a los empleados y empleadas unos derechos claros e inequívocos, como son el
derecho de consulta y participació n en los órganos especializados de seguridad y salud labora l
(comités de seguridad y salud) y el derecho de información; además, establece la figura del dele-
gado de prevención como representante especializado en la materia de prevención de riesgos la-
borales. Todas estas previsiones están recogidas en el Capítulo V de la Ley.
Es más, el Capítulo VII de la Ley recoge qué responsabilid ades y sanciones se pueden aplic ar
a la empresa responsable en caso de que incumpla las obligaciones que le impone la legislaci ó n.
De esta manera, la Ley no se queda en una mera declaración de deseos o principios, sino que
tiene una vocación de aplicación efectiva, al establecer unas claras consecuencias jurídicas para
aquellos que no tengan en cuenta sus previsiones.

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Para finalizar, nos gustaría recordar que cada vez que se ha utilizado en este tema el tér-
mino empresa, nos estamos refirien do tanto a las empresas privadas como a las diferentes Ad-
ministraciones Públicas, en sus diferentes modalidades. No debemos olvidar que la Ley de Pre-
vención de Riesgos Laborales incluye expresamente a las Administraciones Públicas en su ámbito
de aplicación. Esto significa que cualquier Administración Pública tiene las mismas obligaci o ne s
que una empresa privada en materia de prevención de riesgos laborales, y que los empleados y
empleadas públicas gozan del mismo nivel de protección que el personal de cualquier empr e s a
privada.

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Posturas corporales:
Prevención de lesiones al mover equipos y materiales

Sumario: 1. Introducción.—2. Definiciones.—3. Medidas preventivas. 3.1. Obligaciones

del empresariado. 3.2. Factores de riesgo. 3.3 Evaluación de riesgos.—4. Formación e infor -
mación.—5. Manejo manual de cargas. 5.1. Riesgos generales. 5.2. Técnicas de manipu l a -
ción de cargas.

1. INTRODUCCIÓN

La manipulación manual de cargas es una tarea bastante frecuente en muchos sectores de ac-
tividad. Desde la industria pesada hasta el sector sanitario, pasando por todo tipo de industrias y
servicios.
La manipulación manual de cargas (equipos, materiales…) es responsable de la aparición de
fatiga física o bien de lesiones de diversa naturaleza. Pueden aparecer de forma inmediata o por
la acumulación de pequeños traumatismos por movimientos repetitivos.
Las lesiones más frecuentes son entre otras: contusiones, cortes, heridas, fracturas y sobre todo
lesiones músculo-esqueléticas. Se pueden producir en cualquier zona del cuerpo, pero son más fre-
cuentes en los miembros superiores y especialmente en la zona dorso-lumbar de la espalda.
Las lesiones de la espalda pueden ir desde una lumbalgia a producir hernias discales o incluso
fracturas vertebrales por sobreesfuerzo.
Se afirma que la manipulación manual de cargas es una de las causas más frecuentes de acci-
dentes laborales con un 20-25% del total.

2. DEFINICIONES

Por manipulación de cargas se entiende cualquier operación de transporte o sujeción de una

carga por parte de una o varias personas trabajadoras que entrañe riesgo para su salud y en par-
ticular dorso-lumbares.
A efectos reglamentarios se entiende como carga cualquier objeto susceptible de ser movido.
Incluye por ejemplo la manipulación de personas (como los y las pacientes de un hospital) y tam-
bién aquellos materiales que aunque se manipulen por medio de una grúa requieran también el es-
fuerzo humano.
¿Qué tipo de manipulaciones manuales pueden entrañar riesgos no tolerables para la salud de
las personas trabajadoras?
Se considera que toda carga que pese más de 3 kilos puede entrañar un potencial riesgo
dorso-lumbar no tolerable si se manipula en condiciones ergonómicas desfavorables. Por eso la
Guía para la evaluación y prevención de riesgos relativos a la manipulación manual de cargas en-
comienda realizar una evaluación de los riesgos debidos a las cargas que pesen más de 3 kilos
en condiciones ambientales y/o ergonómicas desfavorables.
Las cargas que pesen más de 25 kilos constituyen un riesgo en sí mismas aunque no exista n
otras condicio nes ergonómicas desfavorables.

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 Posturas corporales : Prevención de lesiones al mover equipos y materiales

3. MEDIDAS PREVENTIVAS

3.1. Obligaciones del empresariado

El Real Decreto 487/1997 sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas a la

manipulación manual de cargas indica que el empresariado está obligado a adoptar las medi d a s
técnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulación de cargas.
Si se consiguiera evitar la manipulación no sería necesario realizar una evaluación de riesgos.
Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulación manual de las cargas, el empresa-
riado tomará todas las medidas (organizativas, de medios…) para reducir el riesgo asociado a la
manipulación.
En resumen: Obligación del empresariado
Evitar el riesgo
Reducir el riesgo
Lo ideal sería atajar el problema en la fase de diseño de los puestos de trabajo mediante la au-
tomatización o mecanización de los procesos de forma que no sea necesaria la intervención del
esfuerzo humano, por ejemplo mediante:
— Paletización.
— Carretillas elevadoras.
— Sistemas transportadores.
— Grúas.
— Carros y mesas elevadoras.
— ...
Y todo ello mediante el diseño y la organización del trabajo que haga posible la implanta c i ó n
de los equipos mecánicos. Las soluciones no tienen por qué ser costosas o complicadas.
Se debe tener presente que la introducción de las ayudas mecánicas o la automatización de
los procesos puede originar nuevos riesgos.
Como se ha indicado si mediante la organización del trabajo y la introducción de la automa ti -
zación conseguimos evitar la manipulación manual de cargas, la evaluación de riesgos por mani-
pulación manual de cargas no será necesaria.
Lo que sí es preceptivo es realizar la evaluación de riesgos de los nuevos procesos organizat i-
vos o medios mecánicos introducidos para determinar si son tolerables o no.
En caso de que la manipulación manual de cargas no pueda evitarse, el empresariado es res-
ponsable de evaluar los riesgos tomand o en consideració n los factores de riesgo y sus posib l e s
efectos combinados a los que hace referencia el Anexo del Real Decreto 487/1997.

3.2. Factores de riesgo

Pueden ser:
— Individ uales.
— Laborales.

FAC TO RES DE R IESGO INDIVIDUALES

— Intrínsecos: Falta de aptitud física, patología dorso-lumb ar previa y sobrepeso.

— Extrínsecos: Insuficiencia o inadaptación de los conocimientos o de la formació n.
— Otros: Edad, embarazo, otras actividades laborales o deportivas, cuidados de niños y niñas
o personas ancianas….q ue pueden influir en la aparición de patología relacionada con la
manipulación manual de cargas.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Posturas corporales: Prevención de lesiones al mover equipos y materiales

FAC TO RES DE R IESGO LABORALES

— Por la característica de la carga:

• Cuando la carga es demasiado pesada o grande.
• Cuando es demasiado voluminosa o difícil de sujetar.
• Cuando está en equilibrio inestable.
— Por el esfuerzo físico necesario : Un esfuerzo físico puede entrañar un riesgo, en especial
dorso-lumbar, en los casos siguientes:
• Cuando es demasiado importante o intenso.
• Cuando sólo puede realizarse por torsión o flexión del tronco.
• Cuando el cuerpo está en posición inestable.
• Cuando puede acarrear un movimiento brusco de la carga.
— Características del medio de trabajo:
• Cuando el suelo es irregular o resbaladizo.
• Cuando el espacio libre en vertical es insuficiente para la manipulación.
• Cuando el suelo o punto de apoyo son inestables.
• Cuando ni la altura ni la postura sean correctas ni seguras.
• Cuando la temperatura, humedad o circulación del aire sean inadecuadas.
• Cuando la iluminación no sea la adecuada.
— Exigencias de la actividad: La actividad laboral puede entrañar riesgo cuando implique una
o varias de las actividades siguientes:
• Esfuerzos físicos demasiado frecuentes o prolongados que afecten principalmente a la
columna dorso-lumb ar.
• Período insuficiente de reposo o recuperación.
• Ritmo impuesto por el proceso y que el trabajador o trabajadora no pueda modular.

3.3. Evaluación de riesgos

Es obligatoria tal como indica la Ley de Prevención de Riesgos Laborales. En el caso que nos
ocupa la Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la manipula ci ó n
manual de cargas elaborada por el INSHT da un método para su elaboración.
Si la evaluación final indica que existe un RIESGO NO TOLERABLE se deberá proponer todo
tipo de medidas que contrib uyan a la eliminación o reducción del riesgo al nivel más bajo razona -
blemente posible. Entre las medidas podemos enumerar:
1. Utilización de ayudas mecánicas.
2. Organización del trabajo.
3. Reducción del tamaño de la carga.
4. Mejora del entorno de trabajo.
La evaluación de riesgos se actualizará cuando cambien las condiciones de trabajo y se revisa-
rán cuando se hayan detectad o daños a la salud de los trabajad ores y trabajadoras.
Para ello se tendrán en cuenta:
a) El resultado de la vigilancia de la salud.
b) La investig ación sobre las causas de los daños que se hayan detectado.
c) Las actividades para la reducción de los daños.
d) Las actividades para el control de los riesgos.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Posturas corporales : Prevención de lesiones al mover equipos y materiales

4. FORMACIÓN E INFORMACIÓN

De conformidad con la Ley de Prevención de Riegos Laborales el empresariado deberá garan-

tizar que los trabajadores y trabajadoras y sus personas representantes reciban formación e infor-
mación adecuad as sobre los riesgos derivados de la manipulación manual de cargas.
En concreto proporcionará a los trabajadores y trabajadoras una formación e información so-
bre la forma correcta de manipular las cargas y sobre los riesgos que corren de no hacerlo de
forma correcta.
Los riesgos de lesiones debidos a la manipulación manual de cargas aumentan cuando los tra-
bajadores y trabajadoras no tienen la formación e información adecuad as para la realización de
estas actividades de forma segura.
El empresariado proporcionará los medios adecuados para que los trabajadores y trabajado-
ras reciban formación por medio de «Programas de Entrenamiento» que incluyan:
— El uso correcto de las ayudas mecánicas.
— Información y formación acerca de los factores que estén presentes en la manip ulación y
sobre la forma de prevenir los riesgos debidos a ellos.
— Uso correcto de los equipos de protección individual.
— Entrenamiento en técnicas seguras para la manipulación de las cargas.
— Información sobre el peso de la carga y el centro de gravedad de la misma.
Al amparo del artículo 18 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL):
— el empresariado deberá consultar con los trabajadores y trabajadoras y permitir su participa-
ción en todas las cuestiones que afecten a su seguridad y su salud;
— al mismo tiempo los trabajadores y trabajadoras tendrán derecho a efectuar propuestas diri-
gidas a la mejora de los niveles de protección de su seguridad y salud.

5. MANEJO MANUAL DE CARGAS

Se consid era que la manipulación manual de toda carga que pese más de 3 kg puede entra-
ñar un potencial riesgo dorso lumbar si se manip ula en condiciones desfavorables (alejada del
cuerpo, con posturas inadecuadas, entre otros).
En general, el peso máximo que se recomiend a no sobrep asar es de 25 kg.
En el caso de mujeres, jóvenes o mayores es conveniente no superar los 15 kg.
Bajo ninguna circunstancia se manipularán cargas que excedan de 40 kg.

5.1. Riesgos generales

Debido a la gran variedad de actividades laborales que incluyen operaciones de manejo ma-
nual de cargas, pueden presentarse un número importante de riesgos para la seguridad y salud de
los trabajad ores:
— Golpes y atrapamientos por caída de los objetos manipulados o almacenados.
— Caídas de personal al mismo o distinto nivel.
— Golpes contra objetos móviles e inmóviles.
— Contactos térmicos debidos a la alta temperatura de la carga.
— Cortes y arañazos producidos por esquinas afiladas, astillamientos, clavos, etc.
— Fatiga física debida a sobreesfuerzos, posturas forzadas y movimientos repetitivos.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Posturas corporales: Prevención de lesiones al mover equipos y materiales

5.2. Técnicas de manipulación de cargas

5.2.1. MÉTO DO PARA LEVANTAR UNA C AJA

Para levantar una carga se pueden seguir los siguientes pasos:

1. Planificar el levantamiento :
— Observar bien la carga, prestando especial atención a su forma y tamaño, posible peso,
zonas de agarre y posibles puntos peligrosos.
— Tener prevista la ruta de transporte y el punto de destino final del levantamiento, retirando
los materiales que entorpezcan el paso.
— Usar la vestimenta, el calzado y los equipos adecuados.

2. Colocar los pies: separar los pies para proporcionar una postura estable y equilibrada para el
levantamiento, colocando un pie más adelantado que el otro en la dirección del movimiento.

3. Adoptar la postura de levantamiento:

— Doblar las piernas manteniendo en todo momento la espalda derecha y el mentón metido.
— No hay que girar el tronco ni adoptar posturas forzadas.

4. Agarre firme: sujetar firmemente la carga empleando ambas manos y pegarla al cuerpo.
Cuando sea necesario cambiar el agarre, hay que hacerlo suavemente o apoyando la carga,
ya que no hacerlo incrementa los riesgos.
5. Levantamiento suave: levantarse suavemente, por extensión de las piernas, manteniendo la
espalda derecha. No hay que dar tirones a la carga ni moverla de forma rápida o brusca.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Posturas corporales : Prevención de lesiones al mover equipos y materiales

6. Evitar giros: procurar no efectuar nunca giros con la espalda, es preferible mover los pies
para colocarse en la posición adecuada.
7. Carga pegada al cuerpo: mantener la carga pegada al cuerpo durante todo el
levanta- miento.
8. Depositar la carga:
— Si el levantamiento es desde el suelo hasta una altura importante, por ejemplo, la altura
de los hombros o más, hay que apoyar la carga a medio camino para poder cambiar el
agarre.
— Depositar la carga y después ajustarla si es necesario.
— Realizar levantamientos espaciados.

5.2.2. S ISTEMA DE LEVANTAMIENTO CON TR ES PUNTOS DE APOYO

Cuando haya que levantar tablones o materiales para recubrir paredes se recomienda usar el
levantamiento con tres puntos de apoyo:
1. Ponerse en cuclillas.
2. Inclinar el tablón y apoyar una esquina.
3. Levantar.

5.2.3. S ISTEMA DE LEVANTAMIENTO DE SAC OS PESADO S

1. Colocarse con una rodilla en el suelo.

2. Subir el saco deslizándolo sobre la pierna.
3. Apoyar el saco en la otra rodilla.
4. Acercar el saco al cuerpo y ponerse de pie.
5. Subir el saco a la altura de la cintura.

5.2.4. MO VER Y C O LOCAR BLOQUES O LADR ILLOS

Levantar los bloques con los pies y el cuerpo en la misma dirección.

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 Posturas corporales: Prevención de lesiones al mover equipos y materiales

Para girar hay que mover los pies y el tronco a la vez. No hay que girar la espalda.

Colocar el bloque manteniendo la espalda recta.

5.2.5. LEVANTAMIENTO ENTRE DO S PERSONAS

— Las dos personas que levantan la carga han de ser aproximadamente de la misma estatura
para que la carga se distribuya equitativamente.
— Antes de comenzar el levantamiento hay que planificar el recorrido.
— Cuando se transporte la carga hay que caminar con cuidado y evitar los baches y otros obs-
táculos que puedan hacer que la carga rebote.
Para levantar sacos entre dos personas se recomienda seguir los siguientes pasos:
— Agarrar la esquina inferior del saco con una mano y la esquina superior con la otra.
— Levantarse usando las piernas y manteniend o la espalda recta.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 26
Aspectos básicos de evacuación de edificios:
Planes de actuación ante emergencias

Sumario: 1. Introdu cci ó n.—2. Norma básica de autoprote cci ó n de los centros, estable -
cimientos y dependen cia s, dedicados a actividades que puedan dar origen a situacio n e s
de emergencia (Real Decreto 393/2 0 0 7, de 23 de marzo). 2.1. Disposiciones gene ra -
les.—3. Plan de Autoprotec ció n. 3.1. Concepto y objeto. 3.2. Contenido. 3.3. Criterios para
la elaboración del Plan de Autoprotección. 3.4. Coordinación y actuación operativa. 3.5. Cri-
terios para la implantación del Plan de Autoprotección. 3.6. Criterios para el mantenimiento
de la eficacia del Plan de Autoprotec ció n. 3.7. Vigencia del Plan de Autoprotecci ó n y crite -
rios para su actualización y revisión. —4. Evacuación de edificios. 4.1. Medidas preventivas.
4.2. Respuesta al incidente. 4.3. Pautas míninas de conducta ante un incidente en un edificio.
4.4. Edificios de gran ocupación. 4.5. Instruccio n es de evacuación de un edificio. 4.6. Proh i -
biciones durante la evacuación de un edificio. 4.7. Normas generales para la evacuación de
un edificio.—5. Planes de actuación ante emergencias. 5.1. Objetivos del Plan de Emergen -
cias. 5.2. Fases del Plan Emergencia. — 6. El Plan de Emergenci a. 6.1. Clasificación de las
emergencias. 6.2. Acciones a seguir. 6.3. Requisitos de los equipos de emergencia.—7. Ope-
ratividad de los planes de emergencia. 7.1. Definición de conceptos y situaciones. 7.2. Activa-
ción del Plan de Emergencia.—Anexo I: Definiciones de la norma básica de autoprotección. —
Anexo II: Señalizacione s. —A ne xo III: Modelo de plano para el Plan de Autoprotec ció n del
edificio.

1. INTRODUCCIÓN

Protección civil
La protección civil es un término amplio que abarca las actividades realizad as por el Estado y
las Organizaciones de Protección Civil, para informar, proteger y preparar las formas de actuar
y comportamiento de las personas frente al descontrol de la naturaleza, los riesgos y los desastres
(catástrofes). Preparando una eficaz y coordinada respuesta ante una catástrofe o desastre.

Capacidad de reacción
Es el medio por el cual las personas o las organizaciones utilizan los recursos disponibles y la
capacidad para hacer frente a las consecuencias adversas que podrían llevar a un desastre. En ge-
neral, esto implica la gestión de los recursos, tanto en tiempos normales como en situaciones de cri-
sis o condiciones adversas. El fortalecimiento de la capacidad de reacción por lo general se basa en
la resistencia para soportar los efectos de los peligros naturales y los provocados por la humanidad.

Desastres (catástrofes)
Un desastre es una situación que amenaza y causa daños graves y generalizados para el bien-
estar humano y el medio ambiente. Por lo general, supone la destrucción de la propiedad, lesiones
y pérdida de la vida, afecta negativamente a un número relativamente importante; gran grupo de
personas, es «público» y puede causar malestar en la comunidad en general.
Los desastres naturales son causados por fuerzas naturales, e incluyen eventos como terremo-
tos, inundaciones, incendios forestales y erupciones volcánicas, mientras que en las personas son
los desastres tecnológicos, químicos o nucleares, y pueden ser consecuencia de la negligencia hu-
mana, error o un fallo en un sistema tecnológico.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

Respuesta a desastres (catástrofes)

Es la suma de decisiones y acciones tomadas durante y después de los desastres, incluid o el
alivio inmediato, rehabilitación y reconstrucció n.

Reducción del riesgo de desastres y prevención

Las actividades emprendidas para reducir la vulnerabilidad y el impacto sobre una persona, la
comunid ad o la sociedad, mejorando su capacidad para hacer frente a los efectos de una emer -
gencia o desastre.

Emergencia
Un acontecimiento repentino e imprevisto que normalmente exige medidas inmediatas para mi-
nimizar sus consecuencias adversas.

Primeros auxilios
La atención sanitaria de inmediato, pero temporal proporcionada en el lugar, o tan pronto
como sea posible, a las personas víctimas de un accidente o enfermedad repentina, a fin de tratar
de evitar complicaciones, disminuir el sufrimiento y mantener la vida hasta la llegada de los servi-
cios sanitarios de emergencia.

Gestión de em ergencias
La organización y gestión de los recursos y las responsabilidades para tratar todos los aspec-
tos de las emergencias, en particular, preparación, respuesta y rehabilitación. Gestión de emer-
gencias consiste en planes, estructuras y los mecanismos establecidos para realizar los esfuerzos
normales de gobierno, organismos privados y voluntarios de una manera integral y coordinad a
para responder a todo el espectro de necesidades de emergencia. Esto también se conoce como
gestión de catástrofes.

Peligros
Un evento físico potencialmente perjudicial, fenómeno o actividad humana que puede causar
la pérdida de vidas o lesiones, daños materiales, perturbaciones sociales y económicas o degra-
dación ambiental.

Mitigación
Las medidas adoptadas antes de una catástrofe y destinadas a reducir o eliminar su impa ct o
en la sociedad y el medio ambiente.

Preparativos
Actividades y medidas adoptadas con antelación para garantizar una respuesta eficaz a los
efectos de los peligros, incluido el suministro de alertas tempranas oportunas y eficaces y la eva-
cuación temporal de personas y bienes en los lugares amenazados.

Prevención
Comprende las actividades destinadas a proporcionar una protección permanente ante los de-
sastres. Incluye la ingeniería y otras medidas de protección física, y las medidas legislativas de
control de uso de la tierra y planificación urbana.

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TEM ARIO: CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

Información y sensibilización del público

El proceso de información y sensibilización de la comunidad en cuanto a la naturaleza del pe-
ligro y las acciones necesarias para salvar vidas y propied ades antes y en caso de que, se pro-
duzcan catástrofes.

Socorro
De asistencia y/o intervención durante o después de las catástrofes para atender la preserva-
ción de la vida y las necesidades básicas de subsistencia. Puede ser de emergencia o de dura ci ó n
prolongada.

Riesgo
La probabilidad de consecuencias dañinas o pérdidas esperadas (muertes, lesiones, propie-
dad, sustento, actividad económica interrumpida o daño ambiental) resultantes de la interacció n
entre las amenazas naturales o inducidas por la humanid ad y las condiciones vulnerables
Convencionalmente, el riesgo se expresa mediante la notación: Riesgo = Amenaza × Vulnera-
bilidad. Algunas disciplinas también incluyen el concepto de exposición para referirse en particu-
lar a los aspectos físicos de la vulnerabilidad.
Más allá de expresar una posibilidad de daño físico, es fundamental reconocer que los riesgos
son inherentes o pueden ser creados o existen dentro de sistemas sociales. Es importante tener en
cuenta los contextos sociales en que los riesgos se producen y que las personas no necesariame nt e
comparten las mismas percepciones de riesgo y sus causas subyacentes.

Evaluación de riesgos
Es una metodología para determinar la naturaleza y el alcance del riesgo mediante el análisis
de los peligros potenciales y evaluación de las actuales condiciones de vulnerabilidad que podrían
representar una amenaza potencial o daño a las personas, los bienes, medios de subsistencia y el
medio ambiente del que dependen.

2. NORMA BÁSICA DE AUTOPROTECCIÓN DE LOS CENTROS, ESTABLECIMIENTOS Y

DEPENDE NCIA S, DEDICADO S A ACTIVIDADE S QUE PUEDAN DAR ORIGEN A SITUACIONE S
DE EMERGENCIA (REAL DECRETO 393/2007, DE 23 DE MARZO)

2.1. Disposiciones generales

La obligación de los poderes públicos de garantizar el derecho a la vida y a la integrid ad fí-

sica, como el más importante de todos los derechos fundamentales, incluido en el artículo 15 de la
Constitución española, debe plantearse no sólo de forma que la ciudadanía alcance la protecció n
a través de las Administraciones Públicas, sino que se ha de procurar la adopción de medidas des-
tinadas a la prevención y control de riesgos en su origen, así como a la actuación inicial en las si-
tuaciones de emergencia que pudieran presentarse.
Así, tanto la Ley 1/1996, de 3 de abril, de gestión de emergencias, como la Ley 2/1985, de 21
de enero, sobre Protección Civil, contempla los aspectos relativos a la autoprotección, determinando
en sus artículos 5 y 6 la obligación del gobierno de establecer un catálogo de las actividades de
todo orden que puedan dar origen a una situación de emergencia y la obligación de las personas ti-
tulares de los centros, establecimientos y dependencias o medios análogos donde se realicen dichas
actividades, de disponer de un sistema de autoprotección, dotado con sus propios recursos, para ac-
ciones de prevención de riesgos, alarma, evacuación y socorro. Asimismo el propio artículo 6 deter-
mina que el Gobierno, a propuesta del Ministerio del Interior, previo informe de la Comisión Nacio-
nal de Protección Civil, establecerá las directrices básicas para regular la autoprotección.

275
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

La Norma Básica de Autoprotección define y desarrolla la autoprotección y establece los me-

canismos de control por parte de las Administraciones Públicas. Contempla una gradación de las
obligaciones de la autoprotección y respeta la normativa sectorial específica de aquellas activida-
des que, por su potencial peligrosidad, importancia y posibles efectos perjudiciales sobre la pobla-
ción, el medio ambiente y los bienes, deben tener un tratamiento singular.
La Norma Básica de Autoprotección establece la obligación de elaborar, implantar material-
mente y mantener operativos los Planes de Autoprotección y determina el contenido mínimo que
deben incorporar estos planes en aquellas actividades, centros, establecimientos, espacios, insta-
laciones y dependencias que, potencialmente, pueden generar o resultar afectadas por situacio-
nes de emergencia. Incide no sólo en las actuaciones ante dichas situaciones, sino también y con
carácter previo, en el análisis y evaluación de los riesgos, en la adopción de medidas preventiva s
y de control de los riesgos, así como en la integración de las actuacio nes en emergencia, en los
correspo ndientes Planes de Emergencia de Protección Civil.

2.1.1. OBLIGAC IONES DE LAS PER SONAS TITULARES DE LAS AC TIVIDADES

Las obligacio nes de las personas titulares de las actividad es serán las siguientes:
a) Elaborar el Plan de Autoprotección correspondiente a su actividad, de acuerdo a los criterios
establecid os en el apartado 3.3 de esta Norma.
b) Presentar el Plan de Autoprotección al órgano de la Administración Pública competente para
otorgar la licencia o permiso determinante para la explotación o inicio de la actividad.
c) Desarrollar las actuaciones para la implantación y el mantenimiento de la eficacia del Plan
de Autoprotección, de acuerdo a los criterios establecidos en esta Norma Básica de Autopro-
tección.
d) Remitir al registro correspondiente los datos de esta Norma Básica de Autoprotecció n.
e) Informar y formar al personal a su servicio en los contenidos del Plan de Autoprotección.
f) Facilitar la información necesaria para, en su caso, posibilitar la integración del Plan de
Autoprotección en otros Planes de Autoprotección de ámbito superior y en los planes de Pro-
tección Civil.
g) Informar al órgano que otorga la licencia o permiso determinante para la explotación o inicio
de la actividad acerca de cualquier modificación o cambio sustancial en la actividad o en las
instalaciones, en aquello que afecte a la autoprotección.
h) Colaborar con las autoridades competentes de las Administraciones Públicas, en el marco de
las normas de protección civil que le sean de aplicación.
i) Informar con la antelación suficiente a los órganos competentes en materia de Protección
Civil de las Administraciones Públicas de la realización de los simulacros previstos en el
Plan de Autoprotección.

2.1.2. OBLIGAC IONES DEL PER SONAL DE LAS AC TIVIDADES

El personal tendrá la obligación de participar, en la medid a de sus capacidades, en el Plan de

Autoprotecció n y asumir las funciones que les sean asignad as en dicho Plan.

3. PLAN DE AUTOPROTECCIÓN

3.1. Concepto y objeto

El Plan de Autoprotección es el documento que establece el marco orgánico funcional previsto

para un centro, establecimiento, espacio, instalación o dependencia, con el objeto de prevenir y

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

controlar los riesgos sobre las personas y los bienes y dar respuesta adecuada a las posibles situa-
ciones de emergencia, en la zona bajo responsabilidad de la persona titular de la actividad, ga-
rantizando la integración de estas actuaciones con el sistema público de protección civil.
El Plan de Autoprotección aborda la identificación y evaluación de los riesgos, las acciones y
medidas necesarias para la prevención y control de riesgos, así como las medidas de protec ci ó n
y otras actuaciones a adoptar en caso de emergencia.

3.2. Contenido

El Plan de Autoprotección se recogerá en un documento único.

Éste u otros documentos de naturaleza análoga que deban realizar las personas titulares en vir-
tud de la normativa sectorial aplicable, podrán fusionarse en un documento único a estos efectos,
cuando dicha unión permita evitar duplicaciones innecesarias de la información y la repetición de
los trabajos realizados por la persona titular o la autoridad competente, siempre que se cumpla n
todos los requisitos esenciales de la presente norma.
El documento del Plan de Autoprotección incluirá todos los procedimientos y protocolos necesa-
rios para reflejar las actuaciones preventivas y de respuesta a la emergencia.

3.3. Criterios para la elaboración del Plan de Autoprotección

Los criterios mínimos que deben observarse en la elaboración del Plan de Autoprotección son
los siguientes:
1. El Plan de Autoprotección habrá de estar redactado y firmado por personal técnico compe-
tente capacitado para dictaminar sobre aquellos aspectos relacionados con la autoprotecc ió n
frente a los riesgos a los que esté sujeta la actividad, y suscrito igualmente por la perso na
titular de la actividad , si es una persona física, o por persona que le represente si es una
persona jurídica.
2. Se designará, por parte de la persona titular de la actividad, una persona como responsable
única para la gestión de las actuaciones encaminadas a la prevención y el control de riesgos.
3. Los procedimientos preventivos y de control de riesgos que se establezcan, tendrán en cuenta,
al menos, los siguientes aspectos:
a) Precauciones, actitudes y códigos de buenas prácticas a adoptar para evitar las causas
que puedan originar accidentes o sucesos graves.
b) Permisos especiales de trabajo para la realización de operaciones o tareas que generen
riesgos.
c) Comunicación de anomalías o incidencias al o a la titular de la actividad.
d) Programa de las operaciones preventivas o de mantenimiento de las instalaciones, equi-
pos, sistemas y otros elementos de riesgo que garantice su control.
e) Programa de mantenimiento de las instalaciones, equipos, sistemas y elementos necesa-
rios para la protección y seguridad que garantice la operatividad de los mismos.
4. Se establecerá una estructura organizativa y jerarquizada, dentro de la organización y per-
sonal existen te, fijando las funcio nes y respon sabilid ades de todos sus integrantes en situa c i o -
nes de emergencia.
5. Se designará, por parte de la persona titular de la actividad, una persona responsable única,
con autoridad y capacidad de gestión, que será el director o directora del Plan de Actuación
en Emerg encias.
6. El director o directora del Plan de Actuación en Emergencias será responsable de activar
di- cho plan de acuerdo con lo establecido en el mismo, declarando la correspo ndi e nt e
situación de emergencia, notificando a las autoridades competentes de Protección Civil,
informando al personal, y adoptand o las acciones inmediatas para reducir las
consecuencias del accidente o suceso.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

7. El Plan de Actuación en Emergencias debe detallar los posibles accidentes o sucesos que
pudieran dar lugar a una emergencia y los relacionará con las correspondientes situaciones
de emergencia establecidas en el mismo, así como los procedimientos de actuación a aplicar
en cada caso.
8. Los procedimientos de actuación en emergencia deberán garantizar, al menos:
— La detección y alerta.
— La alarma.
— La intervención coordinada.
— El refugio, evacuación y socorro.
— La información en emergencia a todas aquellas personas que pudieran estar expuestas al
riesgo.
— La solicitud y recepció n de ayuda externa de los servicios de emergencia.

3.4. Coordinación y actuación operativa

Los órganos competentes en materia de protección civil velarán porque los Planes de Autopro-
tección tengan la adecuada capacidad operativa, en los distintos supuestos de riesgo que puedan
presentarse, y quede asegurada la necesaria coordinación entre dichos Planes y los de Protección
Civil que resulten aplicables, así como la unidad de mando externa, en los casos que lo requieran.
Con esa finalidad, por dichos órganos, se establecerán los protocolos que garanticen, por un
lado, la comunicación inmediata de los incidentes que se produzcan y tengan o puedan tener reper-
cusiones sobre la autoprotección y, por otro, la movilización de los servicios de emergencia que, en
su caso, deban actuar. Asimismo establecerán los procedimientos de coordinación de tales servicios
de emergencia con los propios del Plan de Autoprotección y los requisitos organizativos que permi-
tan el ejercicio del mando por las autorid ades competentes en materia de protecció n civil.

3.5. Criterios para la implantación del Plan de Autoprotección

La implantación del Plan de Autoprotección comprenderá, al menos, la formación y capacita-

ción del personal, el establecimiento de mecanismos de información al público y la provisión de
los medios y recursos precisa para la aplicabilid ad del plan.
A tal fin el Plan de Autoprotección atenderá a los siguientes criterios:
— Información previa. Se establecerán mecanismos de información de los riesgos de la activi-
dad para el personal y el público, así como del Plan de Autoprotecció n para el personal de
la actividad .
— Formación teórica y práctica del personal asignado al Plan de Autoprotección, establecie ndo
un adecuado programa de actividades formativas.
— Definición, provisión y gestión de los medios y recursos económicos necesarios.
De dicha implantación se emitirá una certificación en la forma y contenido que establezcan los
órganos competentes de las Administracio nes Públicas.

3.6. Criterios para el mantenimiento de la eficacia del Plan de Autoprotección

1. Las actividades de mantenimient o de la eficacia del Plan de Autoprotección deben formar parte
de un proceso de preparación continuo, sucesivo e iterativo que, incorporando la experienci a
adquirida, permita alcanzar y mantener un adecuado nivel de operatividad y eficacia.
2. Se establecerá un adecuad o programa de actividades formativas periódicas para
asegurar el mantenimiento de la formación teórica y práctica del personal asignado al
Plan de Auto- protección, estableciendo sistemas o formas de comprobación de que dichos
conocimientos han sido adquiridos.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

3. Se preverá un programa de mantenimiento de los medios y recursos materiales y económic os

necesarios.
4. Para evaluar los planes de autoprotección y asegurar la eficacia y operatividad de los planes de
actuación en emergencias se realizarán simulacros de emergencia, con la periodicidad mínima
que fije el propio plan, y en todo caso, al menos una vez al año evaluando sus resultados.
5. La realización de simulacros tendrá como objetivos la verificación y comprobación de:
— La eficacia de la organización de respuesta ante una emergencia.
— La capacitación del personal adscrito a la organización de respuesta.
— El entrenamiento de todo el personal de la actividad en la respuesta frente a una emergencia.
— La suficiencia e idoneidad de los medios y recursos asignados.
— La adecuación de los procedimientos de actuación.
6. Los simulacros implicarán la activación total o parcial de las acciones contenidas en el Plan
de Actuación en Emerg encias.
7. De las actividades de mantenimiento de la eficacia del Plan se conservará por parte de la empresa
a disposición de las Administraciones Públicas, información sobre las mismas, así como de los
informes de evaluación realizados debidamente firmados por la persona responsable del Plan.

3.7. Vigencia del Plan de Autoprotección y criterios para su actualización y revisión

El Plan de Autoprotección tendrá vigencia indeterminada; se mantendrá adecuadamente actua-

lizado, y se revisará, al menos, con una periodicidad no superior a tres años.

4. EVACUACIÓN DE EDIFICIOS

4.1. Medidas preventivas

Los estudios y análisis de incidentes en siniestros desarrollados en edificios indican que la me-
jora en la respuesta de autoprotección (técnica y humana) es la clave para conseguir que el nivel
de riesgo sea considerado como aceptable dentro de los parámetros de seguridad europea.
En el aspecto técnico, cada edificio debe de estar diseñad o antes de su construcción con los
avances constructivos tecnológicos y de diseño, que por normativa le corresponda, en el momento
de su construcción (atendiendo a los posibles riesgos naturales que pudieran darse en su entorno).
Y si el edificio es antiguo, tendrá que ir adecuando las mejoras tecnológicas (principalmente en el
área de protección pasiva de incendios) y de realización del Plan de Autoprotección del Edific i o ,
adecuando tanto las zonas de evacuación, como las zonas de riesgo.
En el aspecto humano, los empleados/as públicos/as, deben conocer e implementar el Plan de
Autoprotección del Edificio, que implica el conocimiento del Plan, cómo realizar la alarma y cómo
realizar la evacuación segura del Edificio. Se deben conocer las pautas y medidas de actua ci ó n
ante incendios y de evacuación.
Se debe planificar la actuación ante un incendio en el edificio (pautas de intervención) y cono-
cimiento y utilización de los medios operativos (extintores, bocas de incendio equipadas, central
de alarmas de fuego) designando en el Plan de Autoprotección del Edificio quién debe realizar las
acciones y cómo las tiene que realizar, capacitando (formación teórica y práctica) a las personas
encargadas de dichas acciones. Asimismo se deben realizar simulacros periódicos, con carácter
de evacuación sectorial, parcial o total del edificio con una frecuencia mínima anual. Siendo siem-
pre evaluados esos simulacros, para determinar las acciones a implementar en la seguridad del
edificio y en la formación de los trabajadores y trabajadoras y/o personas usuarias del edific i o ,
adecuando y modificación con una nueva revisión el Plan de Autoprotección del Edificio.
Ante un emergencia declarada en un edificio, el abandono o desalojo del edificio se debe rea-
lizar siempre por las escaleras, nunca utilizar los ascensores debido a que su construcción puede

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

permitir que se usen como chimeneas, transportando humo, gases tóxicos y calor, por lo cual al uti-
lizar el ascensor, se corre el riesgo de morir, ya sea por asfixia o por los efectos de las altas tem-
peraturas generadas en el incendio. Las escaleras deben ser seguras y estar sujetas a la normativa
en vigor, con pasamanos y con alumbrad o de emergencia, así como las puertas deben ser resis-
tentes al fuego (normativa rf), para delimitar los diferentes sectores constructivos del edificio.

4.2. Respuesta al incidente

Avisar inmediatamente al 112 SOS DEIAK e indicar:

— Qué ocurre.
— Dónde ha sucedido.
— Cuándo ha sucedido.
— Cómo ha sucedido.
— Número de personas accidentadas (personas afectadas).
— Quién llama.
— Número del teléfono desde donde llama.

4.3. Pautas míninas de conducta ante un incidente en un edificio

— No actuar individualmente, pedir ayuda.

— Evitar correr riesgos personales.
— Recibir y atender a los servicios de emergencias (bomberos y bomberas, policía, personal
sanitario) y seguir sus indicaciones.
— Mantener el orden y la calma.
— Comprob ar que puertas y ventanas queden cerradas.
— Salir en orden y sin correr.
— Evitar empujar y crear aglomeraciones.
— Neutralizar el pánico y la histeria.
— No regresar nunca, por ningún motivo, al puesto de trabajo ni al edificio.
— Al entrar en un edificio público, local comercial, hotel, etc., procurar fijarse en los itinerarios
y en las salidas de emergencia y señales de evacuación.
— Nunca hay que tratar de evacuar el edificio por ventanas con medios de rescate no homolo-
gados. Se deben de seguir las pautas de evacuación de los servicios de rescate.
— No utilizar ascensores, montacargas o escaleras mecánicas. Hay que bajar las escaleras
con paso ligero, sin correr ni gritar.
— Siempre se debe ayudar en la evacuación a las personas de movilidad reducida, conformando
los equipos humanos necesarios para que esa evacuación sea rápida, segura y eficaz.
— En caso de humo, cerrar las puertas, ventanas y colocar trapos húmedos en las puertas y
procurar con pañuelos mojados gatear e ir en direcció n contraria al desarrollo del fuego.
— En caso de prenderse la ropa, tumbarse en el suelo y rodar o cubrirse con una manta, hasta
que se elimine el fuego.

4.4. Edificios de gran ocupación

4.4.1. QUÉ HAC EMO S EN C ASO DE TENER Q UE EVAC UAR UN EDIFICIO POR UNA PO R UNA EMER GENC IA

— Mantener el orden y la calma en la evacuación (evitar situaciones de pánico, evitar correr,

evitar gritar).
— Seguir las indicaciones del personal de seguridad, las personas responsables de planta, los
y las responsables de evacuación.
— Colaborar en la evacuación de niños y niñas, personas mayores y personas de movilidad
reducida.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

— Seguir los itinerarios indicad os por las señales de evacuación.

— No utilizar ascensores, montacargas ni escaleras mecánicas.
— En los pasillos y escaleras ir andando pegado a la pared (dejando el centro libre).
— Dirigirse a las salidas de emergencia.
— No obstaculizar las vías de salida.
— No regresar nunca al edificio ni al puesto de trabajo por ningún motivo, hasta que sea autori-
zado por los servicios de emergencia o por la persona responsable de seguridad del edificio.
— Cerrar puertas y ventanas.

4.4.2. QUÉ HAC EMO S EN C ASO DE UNA SITUACIÓN DE EMER GENC IA

— Transmitir la alarma al descubrir el incidente llamar al 112 SOS DEIAK.

— Seguir las indicaciones del personal responsable del área-sector-planta-piso en donde se en-
cuentra.
— Fijarse y seguir la señalización de evacuación.
— Colaborar activamente en la evacuación.
— Ayudar a los niños y niñas, personas mayores y personas de movilidad reducida.
— No utilizar ascensores, ni montacarg as, ni escaleras mecánicas.
— En los pasillos y escaleras ir pegado a la pared (dejando el centro libre).
— Evitar empujar, correr, gritar y formar aglomeraciones.
— Ir al punto de encuentro exterior y permanecer en él hasta que las personas responsables de
los servicios de emergencia o la persona responsable de seguridad del edificio lo indiquen.
— No regresar nunca al lugar del trabajo bajo ningún motivo.
— Si una puerta esta muy caliente, no la abra.
— Si queda atrapado o atrapada por el fuego, cerrar las puertas y colocar trapos húmedos en
las rendijas, hacerse notar desde las ventanas, balcones y terrazas para que sean vistos/as
y rescatados/as por los servicios de emergencia.

4.4.3. EN EL TR ABAJO, Q UÉ HAC EMOS EN C ASO DE EVAC UAR NUESTRO PUESTO DE TR ABAJO

1. Notificación
Avisar al 112 SOS DEIAK e informar sobre:
— Qué sucede.
— Dónde se ha producido.
— Indicar el número de personas heridas y atrapad as.
— Descripción del incidente.
— Indicar el número del teléfono desde donde se llama.

2. Actuación
— Siga las instrucciones del operador, operadora del 112 SOS DEIAK.
— Mantenga la calma.
— Siga las instrucciones del personal de seguridad.
— Siga los procedimientos a seguir en la evacuación del centro de trabajo indicados en el Plan
de Autoprotección del Edificio.
— Vaya al punto de reunión definido en el Plan de Autoprotección del Edificio.
— Si al tocar una puerta nota calor no la abra.
— En caso de humo, aléjese, cierre las puertas y ventanas y coloque trapos húmedos en las
rendijas. Protegerse con trapos o pañuelos mojados y gatee en dirección contraria al fuego.
— Si se queda atrapado o atrapada por el fuego, haga notar su presencia desde
ventanas, balcones, terrazas. Para ser visto/a por los servicios de emergencia que
procederán a su rescate.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

— Si existen niños y niñas, personas mayores o personas de movilidad reducida ayúdelas en la

evacuación del edificio.
— No regrese nunca al puesto de trabajo, hasta que se determine el final de la emergencia y
los Servicios de Emergencia o Personal Responsable de Seguridad, definen que la zona de
trabajo vuelve a ser segura.

4.5. Instrucciones de evacuación de un edificio

— Mantener la calma.
— Comenzar la evacuación cuando se dé la señal de emergencia.
— Obedecer las instrucciones e indicaciones del equipo de alarma y evacuación y de los y las
coordinadoras.
— Evacuar la zona en orden.
— Realizar la evacuación en silencio.
— Si la vía de evacuación está inund ada de humo, «sellar» el acceso y esperar las ayudas ex-
teriores.
— Si cuando suena la señal de evacuación no se está en su lugar habitual, se deberá unir al
primer grupo que se vea y dar cuenta de esa circunstancia en el punto de reunión.
— Señalar que la zona está vacía.
— Ir al punto de reunión determinado en el Plan de Autoprotección. Permanezca en él hasta que
se termine la emergencia.

4.6. Prohibiciones durante la evacuación de un edificio

— Separarse del grupo evacuado.

— Dejar huecos en las filas de evacuación.
— Llevarse bultos o similares.
— Correr.
— Empujarse y atropellarse.
— Detenerse.
— Retroceder por algo o por alguien.
— Utilizar los ascensores.
— Abandonar los puntos de reunión hasta nueva orden.

4.7. Normas generales para la evacuación de un edificio

— Ayudarse unas personas a otras.

— Transportar a las personas impedidas de una manera eficaz.
— Dirigir y ayudar, con especial atención, a los niños y a las niñas, a las personas mayores y a
las personas con movilidad reducida.
— Comunicar al Equipo de Alarma y Evacuación las incidencias observadas en la evacuación.
— Parar y desconectar las máquinas que se estén utilizand o.

5. PLANES DE ACTUACIÓN ANTE EMERGENCIAS

El Plan de Emergencia debe definir claramente las medidas de prevención y protección prevista
y la secuencia de acciones para controlar de forma eficaz una situación de especial peligrosid ad.
El empresariado debe planificar la organización de una serie de medios humanos y materia-
les que estarán en todo momento disponibles para ejercer una acción de prevención y protección

282
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

ante un riesgo de incendio u otras situaciones de emergencia y que garantizarán una intervención
y eventual evacuación inmediata.

¿Qué hacer ante una emergencia?

5.1. Objetivos del Plan de Emergencias

— Conocer los edificios y sus instalaciones para establecer los sectores de mayor peligro si-
dad.
— Analizar los medios de protección disponibles para detectar necesida des que deben aten-
derse con prioridad y garantiz ar un correcto funcionamiento adecuado al riesgo exis-
tente.
— Evitar las causas que pueden originar emergencias.
— Disponer de personal organizado, formado y entrenado para garantizar una rápida y eficaz
acción ante cualquier emergencia.
— Tener informadas a las personas presentes en el edificio sobre cómo actuar en caso de emer-
gencia.
— Garantizar el cumplimiento de la normativa sobre seguridad (evacuación, señalización, etc.),
facilitar las tareas de inspección de la Administración y colaborar en la intervención de servi-
cios externos (bomberos y bomberas, personal sanitario, policía, etc.).

5.2. Fases del plan emergencia

Para cumplir con los objetivos, un plan de emergencia se estructura en cuatro fases, cada una
de las cuales necesita de un documento que conteng a las instrucciones concretas.

Fase s Estudios Docum en tos

1 Identificación y análisis de riesgos susceptibles de originar una emergencia. Documento 1

Evaluación de riesgos
2 Determinació n e instalación de los medios materiales o técnicos y humanos Documento 2
de prevención y protección necesarios para abordar una emergencia. Medios de protección
3 Elaboración de un Plan de Emergencia. Supuestos de posibles emergencias Documento 3
y sus planes de actuación, definiendo condiciones de uso y mantenimiento Plan de emergencia
de las instalaciones y organización de los recursos humanos y de los me-
dios materiales.
4 Implantación del Plan de Emergencia. Divulgación, formación especifica, Documento 4
simulacros y revisiones. Implantació n

283
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

FA SE 1

Supone la evaluación del riesgo del incendio y la toma de las medidas de prevención apro pi a -
das para eliminar o, de no ser posible, minimizar los costes derivados, tanto personales como eco-
nómicos.
Se analizan específicamente:
— Las áreas del local con mayor peligrosidad por la concurrencia de sustancias combusti bl es
(capaces de arder) y comburentes (capaces de producir la oxidación necesaria para que se
dé la combustión).
— Fuentes de calor.
— Reacciones en cadena que provocan la aparición y propagación del fuego y humos.
— Medidas de seguridad existentes.
— Condiciones de evaluación y riesgo de atrapamiento, etc.
Documento 1.—Evaluación de riesgos.

FA SE 2

Se analizan los medios de protección necesarios que entrarán en funcionamiento una vez se
haya declarad o el incendio:
— Sistemas de detección y alarma.
— Extintores móviles.
— Instalaciones fijas de extinción (bocas de extinción equipadas con mangueras, columnas
secas, hidrantes, rociadores automáticos o «splinkers»).
— Elementos de protección estructural o pasiva (relacionados con el diseño y construcción del
edificio que afectan a la propagación de llamas y humos, la resistencia y estabilidad del fuego
y su transmisión y propagación a otros sectores.
— Programas de evacuación que posibiliten el abandono del local de manera segura y rápida,
sin riesgo de atrapamiento de personas en el interior.

284
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

— Deben estar previstos medios humanos que organicen el resto de recursos de la manera
más eficiente, lo que exige que estén correctamente formados y capacitad os.
Documento 2.—Medios de protección.

FA SE 3

Debe elaborarse un documento escrito denominado Plan de Emergencia que debe recoger de
forma detallad a y secuenciad a todas y cada una de las acciones que deben llevarse a cabo ante
una situación de emergencia.
El éxito de estas acciones depende de:
— La periódica realización de simulacros.
— La formación del personal involucrado.
— De procedimientos de control para establecer medidas correctoras ante eventuales defectos
detectados.
Documento 3.—Plan de emergencia.

6. EL PLAN DE EMERGENCIA

Es el conjunto de medidas de organización y planificación de la actuación humana para se-

guir en caso de emergencia, que permitan la utilización de forma óptima de los medios técnic o s
previstos, con el objetivo final de reducir al mínimo las posibles consecuencias humanas y/o eco-
nómicas en caso de siniestro.
Es el procedimiento que define la secuencia de acciones que se deben desarrollar para el con-
trol inicial de una posible emergencia.
Planifica la organización humana en función de los medios materiales disponibles y estable-
ciendo una escala de mando o jerarquía perfectamente definida.
Tendrá que responder de forma clara, concreta y concisa a las preguntas: ¿qué se hará?,
¿quién lo hará?, ¿cuándo?, ¿cómo? y ¿dónde se hará?
De acuerdo a la disponibilidad del personal deben preverse planes de actuación diurno, noc-
turno, en días festivos y vacacionales

6.1. Clasificación de las emergencias

En función de la gravedad de una emergencia, las dificultades existentes para su control y las
posibles consecuencias que puedan derivarse, las situaciones de emergencia, con un nivel cre-
ciente de gravedad, se clasifican en:
— Conato de emergencia: Accidente que puede ser controlado y dominado de forma fácil y
rápida por los propios equipos y medios de protección del local. Genera una alarma deno-
minada restringida, que sólo se comunica al jefe o jefa de emergencia.
— Emergencia parcial: Accidente que requiere de la actuació n de los equipos especiales de
intervención (primera y segunda), y que se limita a un determinado sector de la empresa, sin
afectar al resto de las instalaciones. Se corresponde con la llamada ALARMA SECTORIAL,
que es transmitida a los y las ocupantes de la zona afectada y, si es necesario, a las colin-
dantes, siempre bajo la supervisión del jefe o jefa de emergencia.
— Emergencia general: Accidente que precisa de la actuación de todos los equipos y medio s
de protección propios, así como la ayuda de medios de socorro y salvamento exterio r e s.
Implica una ALARMA GENERAL que puede suponer la movilización y alerta del personal de
todo el edificio e incluso su evacuación según establezca el jefe o jefa de emergencia.

285
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

6.2. Acciones a seguir

En todo momento deben garantizarse las siguientes acciones:

— Alerta.
— Alarma.
— Intervención.
— Apoyo.
Supone la rápida puesta en funcionamiento de los equipos de primera intervención (EPI), así
como la información al resto de equipos y a las instituciones de ayuda exteriores.
Implica la evacuación de las personas ocupantes del edificio.
Para el control de las emergencias.
Recepción e información a servicios de ayuda exterior.

6.3. Requisitos de los equipos de emergencia

1. Ser conscientes de los riesgos generales y particulares derivad os de la actividad del centro.
2. Informar de las anomalías detectad as y verificar su corrección.
3. Conocer la existencia y forma de empleo de los medios materiales disponibles y cuidar de su
mantenimiento.
4. Emprender acciones para eliminar de forma rápida posibles riesgos de emergencia, ya sean
indirectas (dar la alarma) o directas (cortar corrientes eléctricas, cerrar llaves de paso de gas,
aislar materias inflamables, etc.).
5. Combatir el fuego desde su inicio (dar la alarma y, hasta que lleguen refuerzos, intentar sofo-
carlo empleando medios de primera intervención).
6. Prestar primeros auxilios a personas accidentadas.
7. Coordinarse adecuadamente con integrantes de otros equipos para evitar o minimizar las
consecuencias de una emergencia.
Constituyen los equipos de emergencia el conjunto de personas del propio centro de trabajo
que han sido especialmente formadas, entrenadas y organizadas para desarrollar acciones de
prevención y actuación en caso de emergencia.
La acción preventiva se basa en evitar la concurrencia de circunstancias que pudieran originar
un accidente. En lo referente a acción protectora harán uso de los equipos e instalaciones disponi -
bles, con el objeto de dominar o controlar la situación de emergencia hasta la llegada de ayud a
exterior, procurand o anular o reducir al mínimo el coste en daños humanos y/o económicos.
Con este objetivo los integrantes de los equipos de emergencia han de cumplir un conjunto de
firmes requisitos.

EQ UIPOS DE A LARMA Y EVACUACIÓN (EAE)

1. Su misión esencial es asegurar una evacuación total y ordenada de su sector y comprob ar

que se haya dado la alarma.
2. La transmisión de la alarma al centro de control y comunicaciones se ha de realizar por
medio de un pulsador de alarma, o preferentemente a través de teléfono o intercomunica d or
localizand o espacialmente con todo detalle la emergencia y esperando confirmación del
aviso e instrucciones.
3. Una correcta evacuación supone comprobar que las vías de evacuación se encuent r e n
expe- ditas, dirigir el flujo de personas (evitando aglomeraciones en puertas, accesos a
escaleras y salidas al exterior), impedir la utilización de ascensores en caso de incendio y
controlar las ausencias en los puntos de reunión exteriores.
4. El perfil del personal del equipo de alarma y evacuación se corresponde con personas sere-
nas que sepan infundir y transmitir tranquilidad; generalmente cada equipo (uno por cada
planta) consta de una a cuatro personas.

286
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

EQ UIPOS DE PR IMEROS A UXILIOS (EPA)

1. Están encargados de prestar los primeros auxilios a las personas lesionadas que lo requiera n,
al mismo tiempo que facilitan su evacuación a un centro sanitario, evitando el empeorami e nto
de las lesiones.
2. Deben recibir formación y adiestramiento continuo en emergencias y urgencias médicas,
inmovilización y transporte de personas heridas.
3. Es preferible que se trate de personal sanitario y/o con título de socorrista, y que el jefe o jefa
del equipo sea el médico o la médica de la empresa.
4. Existe un equipo de primeros auxilios para todo el edificio.

EQ UIPOS DE PR IMERA INTER VENC IÓN (EPI)

1. Intentan controlar la emergencia donde se haya producido, por ejemplo mediante el empleo
de extintores portátiles si se trata de un fuego declarado en su área de trabajo.
2. Para ello cuentan con la formación y entrenamiento adecuados (conocimiento del fuego,
mé- todos de extinción portátiles y fijos, y plan de emergencia), orientados específicame nte
a los riesgos propios del lugar de trabajo, por lo que deben ejercer un importante contr ol
preven- tivo. Si son requerid os para ello, prestarán apoyo a los equipos de segund a
intervención.
3. Existe un equipo de primera intervención por cada planta y, de forma orientativa, el número
de sus componentes es similar al de equipos de extinción (generalmente entre dos y seis per-
sonas).
4. Actúan siempre por parejas y si deben ser ayudados por otros EPI éstos deben proceder de
plantas inferiores.

EQ UIPOS DE S EGUNDA INTER VENC IÓN (ESI)

— Han de actuar en el caso de que la emergencia, dada su gravedad, no haya podido ser con-
trolada por los equipos de primera intervención. Representan la máxima capacidad extintora
del local, pudiendo actuar en cualquier punto, y en caso necesario colaboran además con
los servicios de ayuda exterior.
— Sus personas integrantes han sido convenientemente formadas y adiestradas en la lucha
contra incendios mediante medios de intervención primera (extintores portátiles) o segunda
(mangueras), e incluso equipos especiales (sistemas fijos de extinción, equipos de respiració n
autónoma, etc.). Por otro lado, tendrán un conocimiento exhaustivo del plan de emergencia.
— Es recomendable que las personas integrantes de los equipos de segunda intervención sean
personal de mantenimiento o vigilancia, ya que conocen mejor el edificio y las instala ci o -
nes.
— Ha de estar constituido por un mínimo de dos y un máximo de diez personas. Lo normal es
un equipo para todo el edificio.

JEFE O JEFA DE INTER VENC IÓ N

Es la persona encargad a de valorar la emergencia, de dirigir y coordinar a los equipos de in-

tervención y de informar al jefe o jefa de emergencia, de quien depende jerárquicamente, aunque
constituye la máxima autoridad en el punto de la emergencia hasta la llegada del servicio público
de extinción.
Al igual que los ESI ha de estar permanentemente localizable durante el horario de trabaj o
a través de medios de comunicación fiables, y su perfil corresp onde a una persona con dotes de
mando y profundos conocimientos teórico-prácticos en seguridad contra incendios y Plan de Auto-
protección.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

JEFE O JEFA DE EMER GENC IA

Constituye la máxima autoridad ante una emergencia, encargándose de coordinar toda la ac-
tuación desde el centro de control de comunicaciones de la empresa, solicitando el envío a la zona
siniestrada de los equipos internos o servicios externos que resulten necesarios y ordenando el mo-
mento de la evacuación del local.
Al llegar al centro de control y comunicaciones asumirá las tareas de registro escrito de la
emergencia, que hasta ese momento realizaba el operador u operadora de comunicaciones, vigi-
lante, celador o celadora o telefonista que recibió el aviso inicial de emergencia, comprobó su ve-
racidad y alertó a los bomberos y bomberas, al jefe o jefa de emergencia y al jefe o jefa de inter-
vención y de otros equipos.
Es una persona con dotes de mando y sólidos conocimientos de seguridad contra incendios y
del Plan de Autoprotección. Ha de estar localizable las 24 horas del día.
El jefe o jefa de emergencia, el jefe o jefa de intervención y el operador u operad ora de comu -
nicaciones constituyen el denominado equipo de mando.

CO MITÉ DE EMER GENC IA

Está constituido por la Dirección de la empresa.

Debe estar puntualmente informad o de la situación por el jefe o jefa de emergencia.
Su función consiste en coordinar y canalizar las relaciones con el exterior mientras se man-
tenga la emergencia, informando a las autorid ades, familiares, prensa, etc.

S ISTEMAS DE C OMUNICACIONES

El centro de trabajo puede contar con los siguientes sistemas de comunicaciones: teléfono, in-
terfono, radiotransmisores, buscapersonas, megafonía y pulsadores de alarma.
Tipos de comunicaciones propios de una situación de emergencia:
1. Aviso de emergencia, en el que se ha de utilizar como medio de transmisión el teléfono, los
pulsad ores de alarma o los interfonos.
2. Comunicaciones interiores entre equipos de emergencia, que se deben llevar a cabo me-
diante teléfono, buscapersonas, interfonos o radiotransmisores.
3. Comunicaciones exteriores, que se establecen por vía telefónica o por transmisión de la
alarma a distancia.
4. Aviso de alarma y orden de evacuación, estando previsto transmitir por megafonía, avisado-
res acústicos o avisadores ópticos.

DESAR R O LLO DEL PLAN DE EMER GENC IAS

1. Se han de establecer las secuencias de actuación que deben ejercer cada uno de los equipos
dependiendo de la gravedad de la emergencia.
2. Estas operaciones que llevarán a cabo los equipos de emergencia se refieren a las acciones de
alerta, alarma, intervención y apoyo y deben estar coordinadas por las distintas jefaturas.
3. Para facilitar esta labor se han de realizar diagramas de flujo, y en caso de gran complejidad
se elaborarán esquemas operacionales parciales.

IMPLANTAC IÓN DEL PLAN DE EMER GENC IA

1. Constituye la última fase en la actuación planificad a ante una emergencia. Es la fase que
supone mayor trabajo e inversión de tiempo y que comprende el conjunto de medidas que
asegurarán la eficacia operativa de dicho plan.

288
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

2. Si bien todo el personal de plantilla (directivo, técnico, mandos intermedios y personal traba-
jador) debe participar obligatoriamente en los planes de autoprotección que se lleven a cabo
en una empresa, la responsabilidad derivada de la implantación de ese plan de emergenc ia
recae sobre la persona titular de la actividad o empresario o empresaria.
3. Éste/a puede delegar la coordinación de las acciones necesarias para la implanta c i ó n
y mantenimiento del Plan de Autoprotección en un jefe o jefa de emergencia.
4. También es posible crear un comité de emergencia que llevará a cabo una labor de aseso -
ramiento en lo referente a la implantación y mantenimiento de ese Plan de Autoprotecci ó n.
Dicho comité está constituido por el jefe o jefa de emergencia, el jefe o jefa de intervenció n
y los jefes o jefas de los equipos de intervención existentes.
5. En lo referente a las instalaciones será de aplicación la legislación vigente reguladora de
los medios de extinción (Norma Básica de Edificación-Condiciones de Protección contra In-
cendios), la señalizació n de seguridad y salud (RD 485/1997), además de las normat iv a s
aplicables a instalaciones industriales.
6. Se colocará, en las entradas a las instalaciones, en el interior de armarios ignífug os, unos
planos de los locales que constituirán una valiosa ayuda para los servicios públicos de ayuda
que deban intervenir ante una emergencia.
7. La constitución de los equipos de mando y de emergencia no garantiza la eficacia del plan
de emergencia elaborado si no se llevan a cabo las necesarias acciones de formación-info r-
mación de todo el personal implicado.

FO R MACIÓN Y ADIESTRAMIENTO: SE ESTABLEC E A 4 NIVELES DISTINTOS

1. Plan formativo para todos los empleados y emplead as del centro:

a. Se celebrarán reuniones informativas en las que se explicará el plan de emergenc i a,
entregando a las personas asistentes un folleto donde deben constar por escrito las instruc-
ciones más relevantes, referentes a las precauciones a tomar para evitar emergencias, la
manera de informar en caso de detectar emergencias, la forma en que les será comuni-
cada la alarma, información básica de actuación en caso de emergencia.
2. Plan formativo para integrantes de los equipos de emergencia y jefaturas:
a. Al menos una vez al año han de recibir cursos de formación y adiestramiento que les capa-
citen para desempeñar las funciones que les adjudica el plan de emergencia.
b. Por un lado, el programa de enseñanza teórica aportará conocimientos generales sobre el
fuego, clasificació n de incendios y formas de combatirlos, funcionamiento de los
diferen- tes medios de lucha contra incendios, aplicación más eficaz de los elementos de
extinción del fuego, riesgos y situaciones peligrosas originadas durante el ataque de un
incendio, códigos de alarma que esté previsto utilizar, posibilidad es de evacuación y
diferenciación entre las vías principales y alternativas, salvamento de perso nas y
primeros auxilios (as- fixia, quemaduras, contusiones o fracturas).
c. Por otro lado, la instrucción práctica incluirá ejercicios de lucha contra incendios con
prácticas de fuego real a través de extintores de distinta capacidad y clases; con el uso de
instalaciones fijas de extinción, manejo de mangueras, uniones y lanzas; familiarizac ió n
con elementos de señalización e iluminación de emergencia; prácticas de salvamento, so-
corrismo y primeros auxilios (rescate de personas, torniquetes, respiración artificial, etc.).
3. Plan formativo para los operadores u operadoras de comunicaciones (vigilantes, telefonistas…):
a. La formación se centra en la impartición, principalmente por escrito, de las órdenes con-
cretas de actuación a seguir ante un caso de emergencia.
4. Información a visitantes de las instalaciones o personas usuarias externas:
a. Se deben disponer carteles informativos con las consignas a seguir ante casos de emer-
gencia, medidas que pueden ser complementadas con la entrega de hojas informativas

289
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

personales, tal y como hace el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo

con las personas que visitan sus instalaciones.

S IMULACROS DE EMER GENC IA

1. Se realizan al menos una vez al año con la finalidad de evaluar el plan de emergencia y
mejorar su efectividad .
2. Los objetivos principales que se pretenden lograr con su realización son los siguientes:
— Detectar fallos existentes en el plan de emergencia.
— Acostumbrar a las personas ocupantes a evacuar el edificio de forma satisfactoria.
— Comprobar la idoneidad y suficiencia de equipos, medios de comunicación, alarma, se-
ñalización, iluminación de emergencia y de extinción.
— Familiarizarse con la utilización de equipos y medios técnicos.
— Conferir práctica y confianza al personal, limitando la aparición de pánico en el supuesto
de emergencias reales.
— Estimar los tiempos de evacuación y de intervención de equipos propios y de los servicios
de ayuda externos, por lo que se contará con personal de cronometraje.
3. Los simulacro s deben ser exhau stivam ente preparad os y se eliminarán factores de improvisa-
ción.
4. Se debe ir informando totalmente en las primeras pruebas (incluso día y hora) y reduciendo
la información a medida que los resultados vayan siendo satisfactorios.
5. Sería conveniente que al realizar los simulacros se contemplara la posibilida d de emer-
gencia real, particip an do los servicios de emergencia que intervienen en casos de incid e n-
tes.

INFO R ME DEL SIMULACRO DE EMER GENC IA

Los objetivos son concretos:

— Sistema de detección y aviso de emergencia.
— Procedimiento de activación del Plan de Emergencia Exterior.
— Actuación de las personas integrantes de los equipos de emergencia: reacció n y respuesta.
— Integración y coordinación con las distintas áreas operativas.
— Conocimiento del rol y responsabilidades del personal que interviene en la emergencia.
— Idoneidad de los medios de autoprotección disponibles.
— Sistemas de aviso y emergencia durante el desarrollo de la emergencia.
— Sistemas de aviso y emergencia una vez decretado el fin de la emergencia.
— Coordinación con autorid ades competentes.
— Coordinación e información a medios de comunicación social.

7. OPERATIVIDAD DE LOS PLANES DE EMERGENCIA

7.1. Definición de conceptos y situaciones

7.1.1. CO NC EPTO

La operatividad del Plan de Emergencia se articula en un conjunto de procedimientos, estrate-

gias y medidas, planificadas previamente, que permitan su puesta en marcha, dependiendo del
ámbito y gravedad de la emergencia.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

Por consiguiente, implica una articulación flexible de estrategias y procedimientos de actuación

en relación a la naturaleza, tiempo y lugar donde deban ser aplicadas, para lo cual se han de
considerar diversos niveles de actuación en funció n de la situación de la emergencia.
Asimismo, a fin de integrarse plenamente en el Plan de Protección Civil de Euskadi (LABI)
cuando se precise, se manejan los mismos conceptos y niveles, lógicamente adaptados a la emer-
gencia.

7.1.2. NIVELE S DE ACTUAC I ÓN (fases o situaciones de la emergencia)

7.1.2.1. Situación 0
Se trata de situaciones que, por evolución desfavorable, pueden dar lugar a una situación de
emergencia, así como de emergencias o accidentes sin daños o con daños limitados en cuyo con-
trol son suficientes los medios y recursos locales o ciertos recursos de ámbito superior en primera
intervención.
Estas situaciones abarcan tres tipos distintos:
a) Fases de preemergencia o alerta ante previsiones de emergencias no desencadenadas, ge-
neralmente posibles impactos naturales con previsión meteorológica.
b) Emergencias controladas o aparentemente superadas que, en función de su posible evolución
desfavorable, podrían dar lugar a la declaración de otra situación, y en las que el Plan úni-
camente alcanza en ese momento funciones de seguimiento.
c) Alarmas, emergencias o accidentes sin daños o con daños limitados, atendidas por planes
de emergencia incluidos en el ámbito de la Norma Básica de Autoprotección.

7.1.2.2. Situación 1
Se trata de situaciones que requieren una respuesta activa por parte del Plan de Emerge nc ia
para su gestión y control al implicar parcialmente a los Departamentos y Sedes administrativas e
institucionales de la CAPV.
Se caracteriza por la necesidad de movilizar a recursos ajenos a los habituales servicios operati-
vos del sistema vasco de atención de emergencias (policía, bomberos y bomberas y personal sanita-
rio) y por tanto adoptar las medidas de coordinación previstas en el mencionado Plan de Emergencia.

7.1.2.3. Situación 2
Se trata de situaciones de emergencia que, por su naturaleza, gravedad y/o extensió n del
riesgo, sobrepase n las posibilida des de respuesta parcial y requieren la aplicación compl e t a
del Plan de Emergencias.
Comprende una situación superior de las emergencias que supera el nivel 1 pero cuyo control
puede alcanzarse desde el ámbito autónomo y/o municip al, si bien en el caso de los planes es-
peciales (nevadas, inundaciones, transporte de materias peligrosas por carretera, incendios fores-
tales, etc.) serán estos entes administrativos (Gobierno Vasco y/o Ayuntamientos) quienes fijen sus
peculiares fases o situaciones de emergencia.

7.1.2.4. Situación 3
Se trata de situaciones de emergencia que, por su naturaleza, gravedad y/o extensión del
riesgo, sobrepasen las posibilidades de respuesta con medios propios, y requieren la activación
del Plan de Protección Civil de Euskadi (LABI).
Comprenden también esta situación, las emergencias derivadas de riesgos cuyo ámbito de pla-
nificación sea autonómico o superior.
No se plantean situaciones superiores a la situación 3 al entender que, a partir de ella, la ges-
tión de las emergencias está incardinada en otros sistemas de conformidad con lo que establezca n
los planes superiores que le sean de aplicación.

291
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

7.2. Activación del plan de emergencia

7.2.1. Concepto
La activación es la acción de poner en marcha, por la autoridad competente, el presente Plan,
ya sea de forma global o parcialmente.
La flexibilidad que requiere la operatividad del Plan hace necesario establecer modalidades en
su aplicación en función de:
— Cada situación de emergencia contemplada.
— De la evolución del suceso: ya sea de aparición súbita de la emergencia, ya producto de una
evolución lenta del riesgo.
— De las necesidades concretas: que pueden determinar la activación global del plan o bien su
activación parcial (movilización parcial de los recursos o grupos de acción).

7.2.2. Modalidades de aplicación conform e a la situación de em ergencia

7.2.2.1. Situación 0
a) Emergencias parciales controladas mediante la respuesta ordinaria (incendios en edificios,
pequeñas evacuaciones, etc.). En estos casos no se activa formalmente el Plan de Emergenc ia ,
aunque se movilicen de hecho parte de sus medios para realizar funciones de intervención, apoyo
y seguimiento. En este caso lo normal será la aplicación de las correspondientes tácticas operati-
vas y los procedimientos de colaboración entre empresas, instituciones.
Las situaciones importantes se podrán notificar vía SMS a las personas designadas en el Plan
de Emergencia.
b) En fases de preemergencia o alerta ante previsión de emergencias no desencadenadas. Se
transmiten alertas a los grupos de operativos, componentes de la dirección de la empresa, etc. y
se preparan medidas de protección. La activación de la situación 0 en estas situaciones se puede
realizar vía SMS, a través de la centralita de la empresa, institución, etc., tras consulta con la Di-
rección del Plan.
Caso de que la previsió n de emerg encia s no desencad enada s así lo precise, la Direc c i ó n
del Plan podrá convocar a la mesa de crisis para analiz ar en esta fase las medidas prevent i-
vas y de actuació n que pudieran desenca denarse posteriormente. Dicha convocatoria se rea-
lizará por las vías que se consid ere oportuno (teléfono, fax, etc.) y se considerará también la
vía SMS.
Se declara la vuelta a la normalidad cuando los factores desencadenantes de la situación de-
saparecen y sus consecuencias dejan de ser un peligro para las personas o bienes.

7.2.2.2. Situación 1
La declaración de la situación 1 y la dirección corresp onde a la Dirección del Plan quien, salvo
que así lo disponga el correspondiente Plan especial, reunirá con carácter inmediato a la mesa de
crisis. Dicha convocatoria se realizará por las vías que se considere oportuno (teléfono, fax, etc.) y
se considerará también la vía SMS.
En esta fase se integrarán los planes inferiores que resulten afectados.
Cuando los factores desencadenantes de esta situación desaparezcan, puede declararse el ni-
vel 0 o la vuelta a la normalid ad.

7.2.2.3. Situación 2
La Dirección del Plan, al activar esta situación, requiere la puesta en marcha completa del Plan
de Emergencia y se activará necesariamente la mesa de crisis.
Cuando los factores desencadenantes de esta situación desaparezcan, puede declararse el ni-
vel 1, el nivel 0, o la vuelta a la normalidad.

292
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

7.2.2.4. Situación 3
En esta situación la Dirección del Plan de Emergencia solicitará la integración en el del Plan de
Protección Civil de Euskadi y designará la autoridad que representará a la institución, empresa en
el comité de dirección.
Cuando los factores desencadenantes de esta situación desaparezcan, puede declararse el ni-
vel 2, el 1, el 0, o la vuelta a la normalidad.

293
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

ANEXO I: DEFINICIONES DE LA NORMA BÁSICA DE AUTOPROTECCIÓN

Los conceptos y términos fundamentales utilizados en la Norma Básica de Autoprotección de

los centros, establecimientos y dependencias, dedicados a actividades que puedan dar origen a si-
tuaciones de emergencia, deben entenderse así definidos:
Actividad: Conjunto de operaciones o tareas que puedan dar origen a accidentes o suces o s
que generen situaciones de emergencia.
Aforo: Capacid ad total de público en un recinto o edificio destinado a espectáculos públicos o
actividades recreativas.
Alarma: Aviso o señal por la que se informa a las personas para que sigan instrucciones espe-
cíficas ante una situación de emergencia.
Alerta: Situación declarad a con el fin de tomar precauciones específicas debido a la prob a bl e
y cercana ocurrencia de un suceso o accidente.
Altura de evacuación: La diferencia de cota entre el nivel de un origen de evacuación y el del
espacio exterior seguro.
Autoprotección: Sistema de acciones y medidas, adoptadas por las personas titulares de las
actividades, públicas o privadas, con sus propios medios y recursos, dentro de su ámbito de com-
petencias, encaminad as a prevenir y controlar los riesgos sobre las personas y los bienes, a dar
respuesta adecuada a las posibles situaciones de emergencia y a garantizar la integración de es-
tas actuaciones en el sistema público de protección civil.
Centro, establecimiento, espacio, depend encia o instalación: La totalidad de la zona, bajo
control de una persona titular, donde se desarrolle una actividad.
Confinamiento: Medida de protección de las personas, tras un accidente, que consiste en per-
manecer dentro de un espacio interior protegid o y aislado del exterior.
Efecto dominó: La concatenación de efectos causantes de riesgo que multiplican las consecue n-
cias, debido a que los fenómenos peligrosos pueden afectar, además de los elementos vulnerab le s
exteriores, otros recipientes, tuberías, equipos o instalaciones del mismo establecimiento o de otros
próximos, de tal manera que a su vez provoq uen nuevos fenómenos peligrosos.
Evacuación: Acción de traslado planificado de las personas, afectadas por una emergenc i a,
de un lugar a otro provisional seguro.
Intervención: Consiste en la respuesta a la emergencia, para proteger y socorrer a las perso-
nas y los bienes.
Inundación: Sumersión temporal de terrenos normalmente secos, como consecuencia de la
aportación inusual y más o menos repentina de una cantidad de agua superior a la que es habi-
tual en una zona determinada.
Medios: Conjunto de personas, máquinas, equipos y sistemas que sirven para reducir o elimi-
nar riesgos y controlar las emergencias que se puedan generar.
Ocupación: Máximo número de personas que puede contener un edificio, espacio, estableci-
miento, recinto, instalación o depend encia, en función de la actividad o uso que en él se desar r o -
lle. El cálculo de la ocupación se realiza atendiendo a las densid ades de ocupación indicadas en
la normativa vigente. No obstante, de preverse una ocupación real mayor a la resultante de dicho
calculo, se tomara esta como valor de referencia. E igualmente, si legalmente fuera exigible una
ocupación menor a la resultante de aquel calculo, se tomara esta como valor de referencia.
Órgano competente para el otorgamiento de licencia o permiso para la explotación o inicio de
actividad: El Órgano de la Administración Pública que, conforme a la legislación aplicable a la
materia a que se refiere la actividad, haya de conceder el título para su realización.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

Peligro: La capacidad intrínseca de una sustancia o la potencialidad de una situación física

para ocasionar daños a las personas, los bienes y el medio ambiente.
Plan de Autoprotección: Marco orgánico y funcional previsto para una actividad, centro, esta-
blecimiento, espacio, instalación o dependencia, con el objeto de prevenir y controlar los riesgos
sobre las personas y los bienes y dar respuesta adecuada a las posibles situaciones de emergen -
cias, en la zona bajo responsabilidad de la persona titular, garantizando la integración de estas
actuaciones en el sistema público de protección civil.
Plan de actuación en emergencias: Documento perteneciente al Plan de Autoprotección en el
que se prevé la organización de la respuesta ante situaciones de emergencias clasificadas, las me-
didas de protección e intervención a adoptar, y los procedimientos y secuencia de actuación para
dar respuesta a las posibles emergencias.
Planificació n: Es la preparación de las líneas de actuación para hacer frente a las situaci o ne s
de emergencia.
Prevención y control de riesgos: Es el estudio e implantación de las medidas necesarias y con-
venientes para mantener bajo observación, evitar o reducir las situaciones de riesgo potencial y
daños que pudieran derivarse. Las acciones preventivas deben establecerse antes de que se pro-
duzca la incidencia, emergencia, accidente o como consecuencia de la experiencia adquirida tras
el análisis de las mismas.
Recursos: Elementos naturales o técnicos cuya función habitual no está asociada a las tareas
de autoprotección y cuya disponibilidad hace posible o mejora las labores de prevención y actua-
ción ante emergencias.
Rehabilitación: Es la vuelta a la normalidad y reanud ación de la actividad.
Riesgo: Probabilidad de que un suceso exceda un valor especifico de daños sociales, ambien-
tales y económicos en un lugar y tiempo determinado.
Titular de la actividad : La persona física o jurídica que explote o posea el centro, establ e ci -
miento, espacio, dependencia o instalació n donde se desarrollen las actividades.
Uso administrativo: Edificio, establecimiento o zona en el que se desarrollan actividades de
gestión o de servicios en cualquiera de sus modalidades, como por ejemplo, centros de la Admi -
nistració n Pública, bancos, despachos profesio nales, oficinas, etc.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

ANEXO II: SEÑALIZACIO NES

La señalización es una información y como tal un exceso de la misma puede generar confu-
sión.
Son situaciones que se deben señalizar, entre otras:
— El acceso a todas aquellas zonas o locales para cuya actividad se requiera la utilización de
un equipo o equipos de protección individual (dicha obligación no solamente afecta a quien
realiza la actividad, sino a cualquiera que acceda durante la ejecución de la misma: señali-
zación de obligación).
— Las zonas o locales que, para la actividad que se realiza en los mismos o bien por el equip o
o instalación que en ellos exista, requieran de personal autorizado para su acceso (señali-
zación de advertencia de peligro de la instalación o señales de prohibición a personas no
autorizadas).
— Señalización en todo el centro de trabajo, que permita conocer a todos sus trabajadores y
trabajadoras situaciones de emergencias y/o instrucciones de protección en su caso (La seña-
lización de emergencia puede ser mediante señales acústicas o comunicaciones verbales, o
bien en zonas donde la intensidad de ruido ambiental no lo permita o las capacidades físicas
auditivas estén limitadas, mediante señales luminosas).
— La señalización de los equipos de lucha contra incendios, las salidas y recorridos de evacua-
ción y la ubicación de primeros auxilios (señalización en forma de panel), tal como establece
el RD 485/1997, en el Anexo II, puntos 4.º y 5.º. La señalización de los equipos de protec -
ción contra incendios (extintores) se debe señalizar por un doble motivo: en primer lugar para
poder ser vistos y utilizados en caso necesario y en segundo lugar para conocer su ubicació n
una vez utilizados.
— Cualquier otra situación que, como consecuencia de la evaluación de riesgos y las
medidas implantad as (o la no existencia de las mismas), así lo requiera.

Tipos de señalización en el lugar de trabajo:

— Señales en forma de panel:
• Advertencia.
• Prohibición.
• Obligación.
• Lucha contra incendios.
• Salvamento o socorro.
— Señales luminosas y acústicas.
— Comunicaciones verbales.
— Señales gestuales.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

Señales de salvamento o de auxilio

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

Señales de prohibición

Señales que prohíben un comportamiento susceptible de provocar un peligro

COMER FUMAR HACER FUEGO FOTOGRAFÍA

Señales de materiales y equipos de lucha contra incendios

EXTINTOR EXTINTOR PULSAD OR BOCA DE

INCENDIO
EQUIPADA

TELÉFONO SOS ESCALERA

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

Señales obligación

Señales que obligan a un comportamiento determinado

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

Señales de advertencia

Señales que advierten de un riesgo o peligro

RADIACTIVOS BIOLÓGICOS

ELECTRICID AD

Señales luminosas y acústicas

1. CAR AC TERÍSTICAS Y REQUISITOS DE LAS SEÑALES LUMINO SAS

1.º La luz emitida por la señal deberá provocar un contraste luminoso apropiado respecto a su
entorno, en función de las condiciones de uso previstas. Su intensidad deberá asegurar su percep-
ción, sin llegar a producir deslumbramientos.
2.º La superficie luminosa que emita una señal podrá ser de color uniforme, o llevar un picto-
grama sobre un fondo determinado.
3.º Si un dispositivo puede emitir una señal tanto continúa como intermitente, la señal intermi-
tente se utilizará para indicar, con respecto a la señal continua, un mayor grado de peligro o una
mayor urgencia de la acción requerid a.
4.º No se utilizarán al mismo tiempo dos señales luminosas que puedan dar lugar a confusió n,
ni una señal luminosa cerca de otra emisión luminosa apenas diferente.
Cuando se utilice una señal luminosa intermitente, la duración y frecuencia de los destellos de-
berán permitir la correcta identificación del mensaje, evitando que pueda ser percibida como con-
tinua o confundid a con otras señales luminosas.
5.º Los dispositivos de emisión de señales luminosas para uso en caso de peligro grave debe-
rán ser objeto de revisiones especiales o ir provistos de una bombilla auxiliar.

2. CAR AC TERÍSTICAS Y REQUISITOS DE USO DE LAS SEÑALES AC ÚSTICAS

1.º La señal acústica deberá tener un nivel sonoro superior al nivel de ruido ambiental, de
forma que sea claramente audible, sin llegar a ser excesivamente molesto. No deberá utilizarse
una señal acústica cuando el ruido ambiental sea demasiad o intenso.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencias

2.º El tono de la señal acústica o, cuando se trate de señales intermitentes, la duración, in-
tervalo y agrupación de los impulsos, deberá permitir su correcta identificación y clara distinció n
frente a otras señales acústicas o ruidos ambientales.
No deberán utilizarse dos señales acústicas simultáneamente.
3.º Si un dispositivo puede emitir señales acústicas con un tono o intensidad variables o inter-
mitentes, o con un tono o intensidad continuos, se utilizarán las primeras para indicar, por con-
traste con las segund as, un mayor grado de peligro o una mayor urgencia de la acción requerida.
El sonido de una señal de evacuación deberá ser continuo.

Comunicaciones verbales. Sistema de megafonía

Se consid era el caso de un plan de evacuación por emergencia en un edificio de oficinas do-
tado con una instalación de megafonía. Se trata de idear un sistema de comunicaciones verbales
a través de mensajes transmitidos por la megafonía desde un centro de control.
Consid erando que se puede disponer de un sistema de grabació n y reproducción codifi c a d a
de los mensajes y que se necesita grabar cinco mensajes para otras tantas situaciones distintas de
emergencia, con una limitación del aparato grabador de un tiempo máximo de 10 segundos para
cada mensaje, se podría proceder a editar los mensajes de la manera siguiente:

Frase 1: Atención, aviso de emergencia. Salgan del edificio por la vía de evacuación más
próxima.

Frase 2: Atención, aviso de emergencia. Salgan del edificio por la vía de evacuación más
próxima. La salida principal está bloqueada.

Frase 3: Atención, aviso de emergencia. Salgan del edificio por la vía de evacuación más
próxima. La salida del garaje está bloqueada.

Frase 4: Atención, aviso de emergencia. Salgan del edificio por la vía de evacuación más
próxima. La salida de cafetería está bloqueada.

Frase 5: Atención, aviso de emergencia. Salgan del edificio por la vía de evacuación más
próxima. La escalera lateral está bloqueada.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Aspectos básicos de evacuación de edificios: Planes de actuación ante emergencia s

ANEXO III: MODELO DE PLANO PARA EL PLAN DE AUTOPROTECCIÓN DEL EDIFICIO

Vd. está aquí

Se utiliza el tamaño DIN A4 o A3 para los Planos «Vd. está aquí» y para los planos que indi-
can las vías de evacuación.
Otros carteles de este tamaño son los de Instrucciones de Evacuación, que habrá que situarlos
en lugares donde puedan ser leídos y aprendidos por todas las personas usuarias, fijas o esporá-
dicas, del establecimiento:

Establecimiento…………………

Boca de Incendio Equipada (B.I.E.)

Prohibido apagar con agua

Prohibido Fumar

Dirección de Evacuación

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 27
Primeros auxilios

Sum ario: 1. Introducción.—2. Valoración de las lesiones. 2.1. Valoración primaria.

2.2. Valoración secundaria.—3. Reanimación cardio-pulmonar (R.C.P.). 3.1. Controlar la res-
piración. 3.2. Comprobar la circulación. —4. Hemorragias. 4.1. Compresión de una arteri a
sangrante. 4.2. Torniquete. 4.3. Shock. —5. Quemaduras. 5.1. Concepto. 5.2. Clasificación.
5.3. Norma general. 5.4. Quemadura por fuego. 5.5. Quemadura química. 5.6. Quem a d u -
ras eléctricas. 5.7. Conclusión.—6. Fracturas. 6.1. Definición y clasificación. 6.2. Sintomato-
logía. 6.3. Actuación ante una fractura.—7. Pérdida de conocimiento. 7.1. Síncope. 7.2. Epi-
lepsia.

1. INTRODUCCIÓN

Los primeros auxilios son el conjunto de medidas asistenciales que adoptaremos inicialme nt e
con una persona accidentad a o enferma en el lugar de los hechos, hasta la llegada de los servi-
cios sanitarios.
El objetivo princip al debe ser mantener a la persona accidentad a con vida, y evitar agrav ar
las lesiones que presenta. Para ello la persona que preste los primeros auxilios hará sólo aquel l o
de lo que esté totalmente segura que puede hacer para ayudar a la persona accidentada.
Es frecuente que en un accidente se genere un ambiente de nerviosismo y en consecuencia hay
riesgo de actuaciones incorrectas, por ello entre las acciones a desarrollar está la de dominar la si-
tuación y evitar el pánico.
En estas situaciones junto a una valoración general del accidente: número de personas acci-
dentadas, lesiones de las mismas, persistencia de peligro... hay que actuar siguiendo unas pautas
básicas que responden a la regla: P.A.S.:
— P de proteger el lugar de los hechos. Después de un accidente puede continuar existiendo la
causa que lo originó (un fuego, un escape de gas…) se ha de tener la seguridad de que tanto
quien ha sufrido el accidente como la persona que preste la primera asistencia estén fuera de
peligro.
— A de avisar en cuanto sea posible a los servicios sanitarios y activar el sistema de emergen-
cia. Salvo que estemos solos deberemos permanecer junto a quien ha sufrido el accidente y
enviar a otra persona a pedir ayuda mientras empezamos a….
— S de socorrer siguiendo un orden de prioridades (la experiencia demuestra que generalme nte
quien más se queja no es quien está más grave) y reconociendo los signos vitales: 1. cons-
ciencia 2. respiración y 3. pulso y siempre por este orden.

2. VALORACIÓN DE LAS LESIONES

2.1. Valoración primaria

Tendremos que identificar aquellas situaciones que puedan suponer una amenaza inmediata
para la vida de la persona accidentada. Como se ha dicho antes, hay que observar el estad o
de consciencia, la respiración, y la circulación y posteriormente la existencia de hemorra g i a s
graves.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Primeros auxilios

2.2. Valoración secundaria

Una vez que hayamos compro bado que la vida de la víctima no está en peligro (respira y
tiene pulso) pasaremos a buscar otras lesiones que pueda tener. Para ello le exploraremos ordena-
damente de la cabeza a los pies:
— Cabeza: Miraremos si tiene heridas en cuero cabelludo y cara. Comprobaremos la ausencia
de hemorragias en la nariz/oídos ya que podría ser signo de fractura de cráneo.
— Cuello: Descartaremos heridas en esta zona y tomaremos el pulso en el cuello (carotídeo ).
Tendremos especial cuidado en la movilidad del cuello por riesgo de lesión cervical especial-
mente si el traumatismo ha sido violento.
— Tórax: Buscaremos deformidades, heridas y si la víctima está consciente preguntaremos si
tiene dolor.
— Abdomen: Ver si hay heridas. Preguntaremos por si tiene dolor. Tener siempre presente la
posibilidad de lesiones internas.
— Extremidad es: Examinaremos brazos y piernas comparan do ambos brazos y ambas pier-
nas entre sí para observar diferencias entre ellas y deformidades que nos hagan sospechar
de la existencia de fracturas. Descartaremos la existencia de heridas y hemorragias. Asi-
mismo, exploraremos la sensibilidad y movilidad para descartar una lesión en la méd ul a
espinal.

3. REANIMACIÓN CARDIO-PULMONAR (R.C.P.)

El oxígeno es un elemento indispensable para vivir. El organismo lo capta del medio ambiente
mediante la respiración y posteriormente lo transporta por todo el cuerpo por la sangre impulsa d a
por el corazón. Cuando existe una insuficiencia en el aporte de oxígeno a los tejidos (asfixia) se
pone en peligro la vida de la persona que sufre esta situación. Por este motivo llamamos a la respi-
ración y a la circulación sanguínea funciones vitales. Un intervalo de 3 a 5 minutos sin recibir oxí-
geno daña de forma irreversible las células.
Esta situació n de asfixia exige de forma inmediata la puesta en práctica de las maniobras de
recuperación del aporte de oxígeno que no admiten la mínima demora en su aplicación si quere -
mos evitar la muerte o la aparición de lesiones irreversibles en la víctima.
Una vez efectuadas las dos primeras acciones de la regla P.A.S. pasaremos a efectuar las
maniobras de reanimación propiamente dichas como la forma de Socorrer a la persona acci-
dentada.

3.1. Controlar la respiración

Tumbaremos a la víctima boca arriba en el suelo. Vigilaremos el riesgo de que la persona ac-
cidentad a inconsciente y tendida boca arriba se pueda ahogar con su propia lengua desplaz a d a
hacía atrás. Para ello se hiper-extenderá (totalmente hacia atrás) la cabeza: con una mano en la
frente empujando hacia abajo y con la otra separando hacia abajo y adelante la barbilla. Efec-
tuada esta maniobra y acercand o nuestra cara a la boca y nariz de la víctima comprob aremos si
respira.
Nos podremos encontrar con que la persona accidentad a no respira y en este caso como he-
mos venido anunciando hay que actuar de manera inmediata (lo ideal es antes de 1 minuto de ha-
berse producid o la parada respiratoria) comenzando la respiración artificial.
La respiración artificial para ser efectiva debe ser:
— Inmediata.
— Continuad a, sin interrupcio nes.
— Prolongada, hasta la total recuperación.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Primeros auxilios

Práctica de la respiración artificial

El método más habitual es el «boca-b oca» que tiene las siguientes ventajas:
— Puede ser aplicado en la mayoría de las ocasiones.
— Permite comprobar si está siendo efectivo viendo que sube el pecho de la víctima al entrar el
aire.
— En caso necesario puede aplicarse con el masaje cardiaco.
Se pueden considerar dos fases en la aplicación de la respiración artificial
— Eliminar todos los cuerpos extraños que hubiera dentro de la boca y dificultase el paso del
aire actuando como un obstáculo: sangre, dentadura postiza, chicles…
— Aplicar la respiración artificial propiamente dicha.
Con la persona accidentada en la posición indicada y la cabeza en hiper-extensión (haci a
atrás), y el mentón traccionado, se realiza una insuflación fuerte con nuestros labios adaptados a
los suyos y presionand o para cerrarlas, las aletas de la nariz para que no se escape el aire. Debe -
mos cerciorarnos de que la técnica es efectiva viendo que con cada insuflación se eleva el tórax
de la persona enferma.
Una vez que conseguimos que el aire penetre en los pulmones y comprobad o que la víctima
tiene pulso seguiremos realizando insuflaciones a un ritmo de 12 a 16 por minuto.
Excepcio nalme nte (Ej. que la persona accidentada tiene un golpe en la boca o la caus a
ha sido un envenen amiento…) se hará una maniobra boca-na riz para insuflar el aire. En este
caso con la mano que sujeta la barbilla cerraremos la boca de la víctima y soplaremos por su
nariz.

3.2. Comprobar la circulación

Inmediatamente después de dar las dos primeras insuflaciones debemos comprobar que la
circulación de la persona accidentada existe, tomando el pulso en la arteria carótida. Esta arte-
ria se encuentra en el cuello y para localizarla primero encontraremos la «nuez» en la parte an-
terior del cuello y desde allí deslizaremos nuestros dedos hacía fuera, al hueco que forman los
músculos del cuello y encontraremos los latidos mediante una suave compresión.
Si la persona tiene pulso, continuaremos con la respiración artificial hasta su recuperación o
hasta la llegada del personal sanitario.
En caso de que no tenga pulso, esto significa que el corazón ha dejado de latir y en conse -
cuencia la persona necesitará de forma inmediata un masaje cardiaco.
Masaje cardiaco: Mediante una compresión externa del corazón se pretende que el cora-
zón vuelva a latir y distribuy a la sangre por todo el organismo. Por el contrario cuando deje-
mos de comprimir el corazó n se llenará de sangre y estará en situación de, a través de otra
compresió n, volver a mandar sangre a los tejidos. Se trata, por tanto, de lograr una circula c i ó n
artificial.
Para conseguir una compresión efectiva, colocaremos al/a la paciente boca arriba (decúbito
supino) sobre una superficie plana y dura (normalmente el suelo). Con una mano extendida, apo-
yaremos la parte posterior de la palma ligeramente por encima del limite inferior del esternó n
(2 traveses de dedo por encima de la «boca del estomago»). Colocaremos la otra mano enci ma
de la primera con los dedos de ambas entrelazad os entre sí. El/La socorrista se situará junto a la
víctima de rodillas y en perpendicular a ella, las manos apoyadas en el esternón, los brazos rectos
y estirados y los hombros encima de la víctima.
La compresió n debe hacerse de tal manera que consigamos que el tórax descienda 4 o 5 cen-
tímetros y a un ritmo alto de 80-100 veces por minuto.
En la mayor parte de los casos será preciso simultanear la respiración artificial con el ma-
saje cardiaco ya que la persona accidentad a no respira y no tiene pulso. Como ninguna de las
2 maniobras puede interrumpirse, habrá que hacerse de tal modo que permita su realiza ci ó n
conjunta.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Primeros auxilios

Si estamos solos o solas la estrategia de intervención será: realizar 30 compresiones cardiacas

y a continuación 2 insuflaciones de aire «boca-boca», volver a repetir el ciclo hasta la recupe r a -
ción del pulso y respiración de la víctima.
Si son dos (2) los/as socorristas entrenados/as entonces la secuencia será 15 compresio nes
por 2 insuflaciones.
Estas maniobras jamás deben ser interrumpidas, de tal forma que si es posible se releva r á n
los/as socorristas que prestan la ayuda. Solamente cesaremos en la realización de la respiració n
artificial y del masaje cardiaco externo en dos circunstancias:
— Porque la víctima se haya recuperado: esté consciente, haya disminuido su palidez, tenga
pulso y sus pupilas reaccionen a la luz.
— Porque se haya hecho cargo de ella un equipo o persona cualificada.
Una vez recuperada la persona accidentad a la colocaremos en la posición lateral de seguri -
dad.

4. HEMORRAGIAS

La sangre es el fluido orgánico encargado de transportar el oxígeno y otros nutrientes a todo

el organismo. Este transporte circula por los llamados vasos sanguíneos (arterias, venas, capilares )
que llegan a cualquier parte de nuestro cuerpo.
Cuando alguno de estos vasos sanguíneos sufre alguna lesión y se rompe, la sangre se extra-
vasa y se produce lo que se llama una Hemorragia.
La intensid ad de la hemorragia dependerá del grado de la lesión y del calibre del vaso san-
guíneo lesionado. Cuanto mayor sea el vaso lesionado mayor será la pérdida de sangre y en con-
secuencia la hemorragia será de mayor gravedad, pudiend o incluso poner en riesgo la vida de la
persona.
Las hemorragias pueden ser externas cuando la sangre sale al exterior y la vemos, o internas
cuando la sangre no sale al exterior del organismo y por tanto no la vemos, siendo su diagnóst i c o
más difícil.
Sospecharemos de la existencia de una hemorragia interna cuando junto al antecedente del
traumatismo, la víctima presenta entre otros síntomas:
— Palidez.
— Sudoración fría.
— Extrema debilidad.
— Pulso rápido y débil.
— Sed.
Las causas más frecuentes de hemorragias son las heridas que cursan, en general, con hemo-
rragias externas por interrup ción de la piel y/o de las mucosas, aunque también pueden prod u -
cirse en órganos internos.
Los principios generales del tratamiento de las heridas son:
— Detener la hemorragia.
— Evitar las complicaciones y en especial las infecciones.
— Favorecer la curación.
Nos ocuparemos a continuació n de las actuaciones necesarias para detener la hemorragia.
Cuando se trata de una hemorragia arterial, es decir el vaso lesionado es una arteria, la san-
gre sale a gran velocidad , de forma intermitente, a borbotones que coinciden con los latidos del
corazón.
Para evitar pérdidas mayores que pudieran poner en riesgo la vida del paciente, de la persona
herida o la integridad de uno de sus miembros debemos actuar con celeridad mediante la compre-
sión de la arteria sangrante.

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TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Primeros auxilios

4.1. Compresión de una arteria sangrante

La compresión puede realizarse directamente sobre la parte que sangra. Utilizaremos prefe-
rentemente gasas estériles y, de no tenerlas a mano, cualquier tela o paño procurando que esté lo
más limpio posible, así evitaremos el riesgo de infecciones. Mantendremos la presión sobre la he-
rida durante unos minutos (10 aproximadamente) hasta que nos percatemos de que la hemorra gi a
ha cedido. Una vez que nos hayamos percatado de que la hemorragia ha cedido vendaremos la
herida y trasladaremos a la persona accidentada al centro sanitario más cercano o la mantend re -
mos acostad a, tranquilizándola hasta la llegada de los servicios sanitarios.
Si por el contrario con esta primera compresión la hemorragia no cediera, se podrán nuevo s
apósitos sin retirar los anteriores y sujetándolos con una venda que aumente la presión, ya que si
mientras estamos aplicando la presión, retiramos los apósitos empapados antes de tiempo destrui-
ríamos el coágulo formado y volvería a aumentar la hemorragia.
Si estas medidas no se mostraran suficientes las complementaríamos con una compresión a dis-
tancia sobre la arteria principal de la zona lesionada por encima del vaso sangrante, es decir, en
la región contigua a la herida que esté más cercana al corazón. La compresión debe mantene r s e
hasta la llegada de la ambulancia o el ingreso hospitalario de la persona herida.
Si la hemorragia es en las extremidades las mantendremos elevadas y por encima del corazón
para disminuir la presión sanguínea sobre la herida siempre y cuand o no le resulte doloroso a la
víctima, por posibles fracturas, en cuyo caso volveremos la extremidad a su posición inicial.
En resumen:
— Colocar a la persona herida tumbada y tranquilizarla.
— Elevaremos el miembro lesionado.
— Compresión directa sobre la herida.
— Compresión arterial entre la herida y el corazón si es necesario.
— Vendaje compresivo.
— Traslad o a un centro sanitario.

4.2. Torniquete

Es un método excepcional y extremo, solamente justificado en los casos en los que han sido in-
eficaces los métodos anteriores y el traslado a un centro sanitario se va a demorar.
Un torniquete es un vendaje compresivo muy fuerte, en general circular, que actúa compri-
miendo las arterias por encima de las heridas para evitar la hemorragia.
Es altamente peligroso y al tiempo que detiene la pérdida de sangre puede provocar otras le-
siones e incluso falta de riego y riesgo de gangrena.
Medidas a tener en cuenta en la utilización de un torniquete:
— Se colocará una etiqueta en lugar visible indicand o la urgencia de la hemorragia y seña-
lando la hora y minuto en que fue colocado el torniquete.
— En caso de períodos de tiempo prolongados con el torniquete, es conveniente que sin llegar
a quitarlo se afloje ligeramente cada 20 minutos aproximadamente para disminuir el riesgo
de gangrena pero siempre cuidand o de que no vuelva a sangrar.
— Una vez colocado, corresponderá al personal sanitario especializado retirar el torniquete y
nunca al/a la socorrista, para evitar el riesgo de shock.

4.3. Shock

Cuando la circulación es insuficiente debido a la intensid ad de la hemorragia, la sangre no

llega con la necesaria presión a todas las partes del organismo. Esta circunstancia tiene especial
relevancia en el caso del cerebro produciéndose un estado que viene a llamarse de shock.
La persona en este estado estará pálida, con sudoración fría, pulso débil y rápido, su respir a -
ción será agitada y superficial, tendrá sed y puede a llegar a perder el conocimiento.

307
TEM ARIO : CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Primeros auxilios

¿Qué hacer ante un riesgo de shock? :

— Colocaremos a la persona en el suelo para favorecer el riego sanguíneo al cerebro.
— Elevaremos las piernas, siempre que no se queje de dolor, en cuyo caso dejaremos las extre-
midades en horizontal.
— Evitaremos que pierda calor.
— No le daremos nada de comer ni de beber.
Además de las hemorragias otras causas que pueden desencadenar un estado de shock son:
— Quemaduras graves.
— Enferm eda des cardiacas.
— Fractur as muy doloro sas.
— Intoxicaciones.
— Reacciones anafilácticas-alergias.
— Deshidrataciones...

5. QUEMADURAS

5.1. Concepto

La quemadura es el resultado del contacto de los tejidos del organismo con el calor. Las causas
principales son el fuego, líquido hirviendo, los sólidos incandescentes, la electricidad, los produc-
tos químicos y las radiaciones.
El cuerpo humano tolera temperaturas de hasta unos 40º C; por encima se produce la quema-
dura que por un lado depende de la acción directa del agente causal y por otro de la isque m i a
(falta de aporte sanguíneo) cutánea secundaria a la acción del calor.
La piel que es el órgano más extenso de nuestro cuerpo, está compuesta esencialmente por dos
capas:
— Epidermis. La más externa y cuya función es fundamentalmente protectora.
— Dermis. Cuya destrucción conlleva la pérdida de la capacidad de regeneración de la piel.

5.2. Clasificación

Las quemaduras se pueden clasificar en función de la profundidad y extensión de las mismas.

Según la profundidad las clasificamos en de 1.º-2.º-3.º grado de menos a mayor profundidad.
Para clasificar las quemaduras por su extensión se utiliza la «Regla de los 9». Para ello se di-
vide la superficie corporal en 11 áreas, siendo cada una el 9% o un múltiplo de 9.
La valoración de la gravedad de una quemadura se basará en la extensión de la superficie
corporal quemada y el grado de profundidad de la misma.
Se consideran quemaduras graves independientemente de su extensión o profundidad, las que-
maduras:
— Que interesan a manos, pies, cara, ojos y genitales.
— Asimismo, factores como la edad, el agente causal y el estado de salud previo de la víctima
influyen de manera decisiva en el pronóstico de la quemad ura.

5.3. Norma general

QUÉ HAC ER ANTE UNA Q UEMADURA
La asistencia inmediata de la persona quemada es muy similar a la de cualquier otro acci-
dente. Es decir lo primero que tenemos que hacer, sin olvidar nuestra propia seguridad, es prote-
ger, parando el proceso de la quemadura o sea eliminar la causa.

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TEM ARIO: CUERPO DE SUBALTERNOS - IVAP
 Primeros auxilios

A continuació n se exponen las líneas básicas a seguir ante una quemadura:

1. Evacuar a la persona del foco térmico.
2. Realizar una evaluación inicial y mantener las funciones vitales: Respiración y pulso.
3. Descartar otras posibles lesiones como hemorragias, shock, fracturas.
4. Refrescar la zona quemada. Aplicar agua en abundancia evitand o enfriar al/a la paciente.
5. Envolver la zona quemada con gasas o paños limpios.
6. Evacuar a la persona quemada a un centro hospitalario lo antes posible.
7. Vigilar de forma periódica los signos vitales.

QUÉ NO SE DEBE HAC ER ANTE UNA Q UEMADURA

1. Aplicar pomadas, ungüentos, pasta dentífrica... sobre la quemadura. Sólo agua.

2. Enfriar demasiado a la persona herida. Para ello se procurará aplicar el agua sólo sobre la
zona quemada,
3. Dar comida o líquidos por vía oral.
4. Romper las ampollas que se hayan podido formar. Facilitaríamos la entrada de gérmenes.
5. Despegar la ropa que esté pegada a la piel.
6. Dejar sola a la víctima.
7. Demorar innecesariamente el traslado a un centro especializad o,

5.4. Quemadura por fuego

Si cuando iniciamos la atención a la persona accidentad a las llamas queman todavía a la víc-
tima, no se deben apagar con agua. Revolcaremos a la persona quemada por el suelo o sofocare-
mos el fuego con una manta o similar. Una vez apagad as las llamas, sí aplicaremos agua con el
fin de refrigerar las zonas quemadas.
En el caso de quemadura por fuego aplicaremos las normas generales citadas, prestando es-
pecial atención a la ausencia de respiración. La mayoría de las víctimas por fuego lo han sido
en un espacio cerrado por lo que a las quemaduras cutáneas se les asociará quemaduras respi-
ratorias. También son frecuentes las intoxicaciones por monóxido de carbon o y las lesiones infla-
matorias de las mucosas de las vías aéreas superiores por inhalación de productos químicos.

5.5. Quemadura química

Se produce cuando la piel entra en contacto con sustancias químicas como ácidos o álca-
lis fuertes. Ante una quemadura química se actuará lavando generosamente la piel con agua en
abundancia. Se duchará durante 20-30 minutos.
Durante la ducha se ha de proceder a retirar todos los objetos que estén en contacto con la
piel y a continuación aplicar la norma general.
En el caso de las quemad uras oculares los ojos se irrigarán durante al menos 20 minutos. La
evacuación se hará continuand o la irrigación con frascos irrigadores.

5.6. Quemaduras eléctricas

La corriente eléctrica puede dar lugar a lesiones de diversa naturaleza en su paso por el inte-
rior de nuestro cuerpo. Junto a las lesiones locales, un accidente eléctrico puede desencadenar una
parada cardio-respiratoria.
La prioridad como en todos los accidentes será Proteger-Avisar-Socorrer. En este caso lo pri-
mero será cortar la corriente eléctrica en condiciones seguras, no sin antes prever la caída de la
persona.

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5.7. Conclusión

Las quemad uras son lesiones debidas a la acción del calor sobre la piel. La actuación correcta
incluye:
1. Eliminar la causa.
2. Refrigerar la zona quemada con agua.
3. Cubrir la zona lesionada.
4. Evacuar a la persona accidentada.

6. FRACTURAS

6.1. Definición y clasificación

Fractura es la rotura de un hueso producida por un traumatismo o acción violenta. Frecuente-

mente no hay relación directa entre la intensidad del accidente y la magnitud de la fractura.
Las fracturas pueden ser:
— Cerradas: La piel y músculos que recubren el hueso fracturad o están intactos.
— Abiertas: En las que además de romperse el hueso, la piel, músculos y demás estructuras
anatómicas que lo protegen están abiertas. Son lesiones más graves y con gran facilidad de
infectarse.

6.2. Sintomatología

Las fractu ras cursan con:

— Dolor intens o.
— Impotencia funcional, es decir, incapacidad de moverse o de realizar las funciones habitua-
les.
— Hinchazón y deformidad de la zona fracturada. Se aprecia comparand o con otro miembro
sano.
— Crepitación o sensación de roce («como de pisar nieve») en los fragmentos fracturados.
— Hematoma.
Una fractura puede desencadenar un estado shock, originado por el dolor y/o la hemorragia.

6.3. Actuación ante una fractura

Como siempre mantendremos la regla P. A. S. de tal forma que lo primero sería proteger a la
persona accidentada y procuraremos infundirle tranquilidad y confianza comentándole que ya se
ha avisado a los servicios sanitarios.
Evitaremos movimientos innecesarios ya que podemos aumentar el dolor, agravar las lesiones e
incluso involuntariamente desencadenar un cuadro de shock.
La regla esencial es inmovilizar la fractura en la misma posic ión en que se encuent r a .
Nunca intentaremos por nuestra cuenta reducir la fractura, esto es llevar al hueso a su posició n
normal.
Si la fractura se encontrara en una extremidad, junto a la inmovilización de la zona fracturada
fijaremos también las articulaciones que están por encima y por debajo de la fractura (articulaci ó n
anterior y posterior).
La inmovilización se hará por medio de un «tutor» —pueden emplearse unas tablillas, férulas,
palos— que previamente almohadillaremos con trozos de tela, algodón o similar.

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En caso de no contar con un «tutor» y si la fractura es de una extremidad podemos utiliz ar

otras partes del cuerpo para realizar la inmovilización Ej: una pierna con otra o un brazo con un
pañuelo al cuerpo y cuello.
La inmovilizació n pretende:
— Calmar el dolor.
— Disminuir la probabilidad de nuevas lesiones.
— Reducir el riesgo de shock.
Mención especial tienen las fracturas de cráneo y de columna vertebral.
Las fracturas de cráneo son muy graves porque pueden generar daños cerebrales irreversib le s.
Las señales que nos pueden hacer sospechar de una fractura cráneo-encefálica son entre otras: El/
La paciente está desorientado/a, con náuseas y vómitos que a veces son muy violentos («en esco-
petazo»), alteración en la visión, pérdida de conocimiento y especialmente hemorragias nasales o
por los oídos e incluso la emisión de liquido cefalo-raquídeo (de color amarillento) por estos mis-
mos orificios.
¿Qué hacer en esta situación? :
— Protegeremos a la persona accidentada colocándola en posición lateral de seguridad espe-
cialmente si está inconsciente o está vomitando.
— Controlaremos la respiración y el pulso. En caso de ausencia de estas funciones vitales co-
menzaremos las maniobras de resucitación cardio-p ulmonar.
— Avisaremos para un traslado urgente a un centro hospitalario.
Fracturas de columna vertebral son igualmente muy delicad as y requieren un cuidado ex-
tremo en su atención. La columna vertebral es el «estuche» que protege la medula espinal cuya
lesión puede ser motivo de secuelas muy graves e irreversibles: parálisis, hemiplejías e incluso la
muerte.
Aunque en ocasiones resulta difícil saber si realmente existe fractura de columna vertebral, hay
una serie de datos en los antecedentes del traumatismo así como signos y síntomas que nos pue-
den ayudar a sospechar de esta fractura.
Los traumatismos que pueden cursar con fractura de columna vertebral son:
— Caídas desde altura sobre los pies o de espaldas.
— Caídas sobre los glúteos (sentados).
— Golpes directos sobre la columna.
— Movimientos violentos sobre el cuello (signo del latigazo).
Los síntomas y signos que acompañan a una fractura de columna pueden ser:
— Dolor en la nuca, hombros o espalda.
— Contractura muscular y sobre todo signos de sospecha de pérdida de sensibilidad, sensación
de hormigueo o acorchamiento. Incapacidad de movimiento de las extremidades o curvas
pronunciadas en la espalda.
En cualquier caso, ante la mínima sospecha de fractura de columna vertebral actuaremos con-
siderando a la persona lesionada como si realmente estuviera fracturada.
Las actuaciones se basarán en tres principios fundamentales:
— Nunca llevar a cabo actuacio nes que supongan flexión de la espalda (¡no sentar a la víc-
tima!).
— Mantenerla acostada sobre un plano duro, boca arriba, con la cabeza, tronco y extremida-
des en línea recta.
— En el momento del traslado se mantendrá este eje en línea recta de cabeza-tronco-extremida-
des (serán necesarias 3 personas).
Ante la posibilid ad de lesión cervical (recordad cómo ha sido el traumatismo) antes del tras-
lado estabilizaremos el cuello con un collarín.

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7. PÉRDIDA DE CONOCIMIENTO

7.1. Síncope

Es la pérdida brusca y transitoria de la consciencia que se sigue de una recuperación espontá-

nea en un breve espacio de tiempo. Se compaña de completa relajación postural con el riesgo de
caída al suelo y de una cohorte de síntomas vegetativos: náuseas, vómitos, sudoración fría, pali-
dez, sensació n vertiginosa…
Es un trastorno frecuente que afecta hasta un 3% de la población y en cuanto a su pronós ti c o
dependerá de la causa que lo provoque, que va desde causas banales (las más frecuentes) hasta
provocar muerte súbita.
Las causas las podemos agrupar en dos grandes grupos:
— Síncopes de causa cardiaca: Arritmias, valvulopatías, cardiopatía isquémica.
— Síncopes de causa no cardiaca: Hipotensión ortostática, hipoglucemias, migrañas, vértigos...
y especialmente el síncope vaso-vagal o parasimpático (el que se produce al ver sangre...).
Cuando la causa es banal, algo que deberá confirmar el personal médico cuando la víctima
se recupere, el cuadro a pesar de su aparatosidad no reviste gravedad. La víctima se siente débil,
palidece, pierde en todo o en parte la posibilid ad de ver y oír. Junto a la pérdida de conscienc i a
tendrá un pulso débil y rápido, respiración superficial e incluso puede tener convulsiones breves y
no intensas y relajación de esfínteres.
Ante una persona que haya perdido el conocimiento lo que siempre tenemos que hacer es
comprobar las funciones vitales es decir que respira y que tiene pulso para en caso contrario obrar
en consecuencia practicand o las manio bras de resucitación cardio-p ulmonar.
Una vez comprobado esto, sólo es necesario colocar a la persona en la posición adecua d a :
siempre tumbada y con las piernas algo elevadas para favorecer el retorno sanguíneo desde las
extremidad es al corazón para que éste vuelva a bombear la sangre adecuad amente. Al mis mo
tiempo le aflojaremos todo aquello que dificulte esta circulación de retorno: cinturón, corbata, me-
dias, abotonad uras, etc.
Si la recuperación del conocimiento es rápida, esperaremos unos minutos hasta que su estado
general sea normal, pasand o a la persona de tumbada a sentada y posteriormente a posición de
pie. Por el contrario si no se recupera, colocaremos a la víctima en posición lateral de seguridad y
solicitaremos ayuda médica.
¿Cómo prevenir el desmayo o lipotimia?:
— Airear bien los lugares cerrados.
— No permanecer de pie mucho tiempo, en especial si hace calor.
— Después de permanecer mucho tiempo en una posición mantenida (en la cama, en la oficina
sentado/a etc.) hay que levantarse poco a poco.
— Evitar las hipoglucemias (caídas de azúcar en sangre) no permaneciendo tiempo prolongado
en ayunas.

7.2. Epilepsia

Es una enfermedad crónica de carácter neurológico que se manifiesta generando convulsio ne s.

Una convulsión es un evento súbito y de corta duración, caracterizado por una excesiva y anormal
actividad de las neuronas cerebrales. Es un «ataque» aparatoso y alarmante. Las crisis epiléptica s
suelen ser transitorias y pueden cursar o no con pérdida del nivel de consciencia.
El término epilepsia puede generar confusión ya que en términos coloquiales se suele utilizar
para «diagnosticar» a toda persona que haya sufrido una convulsión, cuando en realidad existen nu-
merosos procesos que pueden desencadenar una convulsión y que sin embargo no son epilépticos.
La epilepsia puede tener muchas causas; en algunos casos es debida a enfermed ades cere-
brales de cualquier tipo (traumatismos, infecciones, tumores) pero en otros muchos casos no se ha

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podido identificar ninguna lesión y puede deberse a una predisposición genética o cualquier otra
causa.

SÍNTOM A S

Una crisis epiléptica o convulsión ocurre cuando una actividad cerebral anormal causa un cam-
bio involuntario del movimiento, de la función, de la sensación, de la capacidad de estar alerta o
del comportamiento. La crisis puede durar desde unos segundos a minutos y la expresión clínica
dependerá de la zona cerebral afectada por la anormal actividad.
Hay pacientes que sufrirán pérdida de conocimiento; pueden ponerse rígidos/as, tener espas-
mos musculares; pueden gritar e, incluso, producirse relajación de esfínteres, y otros/as pacientes ,
por el contrario, sufrir una crisis parcial durante la que parece presentar aturdimiento y confusión y
no serán capaces de respond er a las preguntas ni por supuesto cumplir instrucciones.

PR IMER OS AUXILIOS

Nuestra principal función como socorristas ante una convulsión de probable origen epiléptico
será el de procurar que la persona no se dañe durante el ataque.
— Despejaremos el entorno de cualquier objeto que pueda herir a la víctima.
— Colocaremos una prenda a modo de almohadilla debajo de la cabeza.
— Aflojaremos la ropa ajustada.
— No hay que tratar de sujetar a la víctima durante los espasmos musculares.
— No introducir objetos en la boca.
Cuando termine el ataque la persona enferma se encontrará confusa y desorientada, debemos
explicarle lo que ha pasado y tranquilizarla. Y si es la primera vez que sufre una «crisis» trasla -
darle a un centro médico.

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