MAPA DE LA EMPATÍA
Herramientas coach para Bibliotecas
La empatía es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra. Es decir, ser capaz
de entender su situación, sus emociones, la forma como actúa o las decisiones que toma.
¿Qué es el MAPA DE LA EMPATÍA PARA BIBLIOTECAS y para qué sirve?
El Mapa de la Empatía para Bibliotecas es una herramienta adaptada del modelo Xplane y tiene la
intención de “ponernos en los zapatos” de usuarios y colaboradores para conocerlos mejor y
entender sus comportamientos, sus elecciones, sus necesidades o frustraciones. Esta herramienta
sirve para segmentar, humanizar y validar las propuestas de servicios y recursos de informacion.
Una biblioteca o unidad de información pueden usar esta herramienta para mejorar los canales de
comunicación, de relacionamiento y además es una excelente forma de anticiparse a sus necesidades
aportando creatividad, innovación y nuevas oportunidades de satisfacer sus necesidades
informacionales.
¿Como funciona el mapa de la empatía en bibliotecas?
1. Definir cual es el equipo de trabajo o el segmento de usuarios al que se le aplicará el Mapa de la
empatía para Bibliotecas.
2. Detallar el perfil del equipo o de los usuarios dandoles nombre y definiendo sus características
como estado civil, edad, programa académico, hábitos de consumo de información, perfil de
usuario en la biblioteca, etc
Ejemplo: Nombre: Estudiantes de la Maestría en Derecho Informático.
Características: 10 Abogados y 5 ingenieros, 7 hombres y 8 mujeres entre los 25 y 50 años, usuarios
poco frecuentes de la biblioteca, que acceden a sus servicios a través de las plataformas
electrónicas.
3. Necesitas “post it” para ubicar las repuestas a las preguntas que se hacen en el mapa. Y ya estas
listo para empezar a trabar con el Mapa de la Empatía para Bibliotecas.
La metodología del Mapa de la Empatía esta basada en hacerse preguntas en diversos aspectos que
permiten conocer más de nuestro usuario interno y externo:
- ¿Qué piensa y siente el usuario o colaborador?: Identificar lo que considera realmente
importante, conocer sus expectativas, sueños y aspiraciones, entender sus emociones.
- ¿Qué escucha el usuario o colaborador? Reconocer las áreas y personas de más impacto e
influencia en su entorno, las creencias y comportamientos aprendidos de otros o heredados.
- ¿Qué ve el usuario o colaborador? Observar su entorno, su ambiente, su comunidad los retos y
desafíos a los que se enfrenta, las ofertas y opciones similares del mercado en términos de
servicios de información.
- ¿Qué dice y hace el usuario o colaborador? Conocer su comportamiento y actitud frente a sus
necesidades de información, su actitud, su forma de expresarse.
- ¿A qué debilidades, miedos, desafíos y obstáculos se enfrenta? Identificar sus frustraciones,
miedos, riesgos y obstáculos para alcanzar sus objetivos.
- ¿Cuáles son sus fortalezas, necesidades y cómo mide su éxito? Conocer sus objetivos, las
estrategias que ha usado o ha pensado usar para alcanzarlos y la forma como hace seguimiento
y medición a los mismos.
Fuentes de información:
- [Link] (2019). Mapa de la empatía. Recuperado de:
[Link]
empatia/#masinfo
- Osterwalder, A., Pigneur Y. (2011) Generación de modelos de negocio. Tercera Edición.
España: Deusto S.A. Ediciones.
Adaptación de Xplane
Mapa de la empatía para Bibliotecas
¿Qué PIENSA y SIENTE el usuario o colaborador?
¿Cuáles son sus necesidades, preocupaciones, expectativas?
¿Qué ESCUCHA el usuario o colaborador? ¿Qué VE el usuario o colaborador?
¿Qué dice su entorno, sus compañeros, ¿Cómo es su ambiente, su comunidad, que
sus docentes, influenciadores? observa a su alrededor, cuál es la oferta
en términos informacionales?
¿Qué DICE y HACE el usuario o colaborador?
¿Cómo se comporta y se expresa, cuál es su actitud?
¿A qué Debilidades / Miedos / Desafíos / ¿Cuáles son sus Fortalezas / Necesidades y
Obstáculos se enfrenta? cómo mide su éxito?
Adaptación de Xplane
