LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Dr. C. Pedro Manuel Zayas Agüero
La comunicación interpersonal
Capítulo 1. Aspectos generales de la comunicación
1.1 Introducción
1.2 Conceptos de comunicación
1.3 Modelos de la teoría y la investigación en
comunicación 1.4 Funciones de la comunicación
1.5 El contenido ético de la comunicación
1.6 Características de la comunicación
1.7 El modelo del proceso de comunicación como un sistema
1.8 Importancia de la comunicación en el trabajo 1.9 Barreras
en la comunicación
1.10 Tipos y niveles de la comunicación
1.11 Leyes básicas de la comunicación interpersonal
Presentación
Existen múltiples causas de los problemas que se enfrentan hoy en día -
económicos, sociales, políticos y tecnológicos-, pero una de las fuentes más
importantes de los problemas existentes y que todos coinciden, es la falta de
comunicación eficaz.
La comunicación se encuentra presente en todo el proceso de trabajo, en lo
personal, en la dirección, en las negociaciones y es un factor determinante en la
vida. Que el mundo sea una aldea global se debe a la comunicación. Las
relaciones económicas, sociales humanas, el desarrollo de la tecnología, el
transporte, y de la rama electrónica: radio, televisión, las telecomunicaciones, el
desarrollo de las nuevas tecnologías como la informática y la computación,
hacen concebir la importancia de la comunicación.
La comunicación es un proceso único que tiene diferentes niveles, y la
comunicación interpersonal es el que constituye la base del buen funcionamiento
de los grupos, las organizaciones, y la sociedad, permitiendo conocer las ideas,
datos, hechos, pensamientos, sentimientos y valores de los demás.
1.1 Introducción
La comunicación es una función básica de los seres humanos, de vital
importancia para el desarrollo de la sociedad. En sus inicios, el hombre para
subsistir tenía que relacionarse, fue así como las señas, los gestos ante las
necesidades que lo apremiaban - el hambre, protegerse del peligro y las
emociones- constituyen gérmenes de la comunicación al ser transmitidas de unos
a otros.
La capacidad simbólica y la interrelación del hombre primitivo constituyeron un
proceso básico, clave para la integración y existencia de la sociedad como un
todo. La comunicación es un elemento necesario para las relaciones sociales. La
base son las relaciones personales, que es la trompeta y la música es la
comunicación
El término comunicación procede de la raíz latina “communis” que significa“poner
en común algo con otro”, y la raíz expresa comunión, participación, comunidad,
algo que se comparte, se tiene o se vive en común. La comunicaciónes un
proceso social, es una forma para que las personas interactúen con el grupo, la
comunidad y la sociedad. Ni personas, ni grupos, ni organizaciones, ni países
pueden existir
sin comunicación.
Las personas se relacionan en el hogar, la escuela, el trabajo, el grupo, la
comunidad, con los amigos y compañeros, siendo esencial la comunicación. El
grupo son dos o más personas que interactúan entre sí. La comunicación es el
proceso que implica una acción donde interactúan los integrantes de un grupo.
Las personas no se comunican sencillamente como individuos, sino, son
portadores de determinados roles sociales. El concepto de grupo es fundamental
como punto de partida para abordar dicho proceso.
En la época contemporánea existe una aceleración de los procesos científicos y
tecnológicos, provocando grandes transformaciones como:
-globalización
-cambios políticos
-cambios económicos: renuevan con rapidez los productos y servicios
-influencias psicológicas: calidad de vida, nivel de instrucción, ideologías más -
individualistas
-culturales: evolución de conocimientos, intercambios, transformación de
valores. -tecnológicos: redes, robótica, nuevos materiales.
La comunicación es el medio que unifica las actividades de las organizaciones, y
permite la consonancia y la transparencia para efectuar cambios que hagan la
información más eficaz.
1.3 Diferencias entre la comunicación, la información y los datos
Es importante establecer diferencias entre la comunicación, los datos y la
información. Los objetivos de un proceso de comunicación pueden ser
complejos, múltiples y variados.
La comunicación es interactuar, es dar y recibir mensajes incluyendo todos los
signos, símbolos, claves, significados, datos, información, vivencias, experiencias
y estados emocionales.
La comunicación no restringe la información y los datos, pero requiere de la
información y de datos. La información debe escoltar a la comunicación para
cumplir los objetivos del proceso.
Las informaciones son las ideas, concepciones y datos que componen el
mensaje. El mismo está dirigido a aumentar la utilidad de la comunicación. Las
informaciones son la calidad de materia prima que se procesa en lacomunicación.
La información tiene la propiedad de hacer más cómoda la utilización de los
datos, también los datos son un medio para la organización de la información. La
información sirve a la comunicación como materia prima insumo. Deben existir las
personas que puedan pensar y valorar los objetivos, además de apreciar por el
cumplimiento e incumplimiento de los mismos.
Los datos son un recurso de la información, como la información es un recurso
de la comunicación. Los datos forman a la información y viceversa, así se
intercambian los emisores con los receptores. Los datos se transforman en
información. Los datos son los signos y los símbolos que reflejan las propiedades
de objetos y fenómenos y eventos.
La información y los datos adquieren un valor cuando se cumplen los objetivos y
metas de la comunicación. La información y los datos pierden valor informativo
en ausencia de una decisión para resolver un problema.
Los datos aumentan su utilidad cuando forman parte de la información, así la
información aumenta su utilidad al ser parte de un proceso que busca cumplir
con una serie de objetivos que llamamos "comunicación".
El procesamiento de los datos en la información nos indica la utilidad de
organizarlos en un patrón coherente y nos apoyan a tomar decisiones o resolver
los problemas.
La diferencia entre comunicación, información y datos es que tienen distintos
objetivos, contenidos, funciones y distintas estructuras.
1.2 Conceptos de comunicación
Existen múltiples definiciones de comunicación. Los especialistas han definido
según su epistemología numerosos conceptos y han emitido una óptica diferente
en la comunicación.
Osgood, Ch (1961): “Tenemos comunicación siempre que una fuente emisora
influencia a otro- el destinatario – mediante la transmisión de señales que
pueden ser transferidas por el canal que los liga.”
Berelson, B. y Steiner, G. (1964): “El acto o proceso de transmisión que
generalmente se llama comunicación, consiste en la transmisión de información,
ideas, emociones, habilidades, mediante el empleo de signos y palabras.”
Stoner, J (1997): “proceso mediante el cual las personas tratan de compartir un
significado por medio de la transmisión de mensajes simbólicos”.
Trelles, I (2001): “La comunicación es el medio que permite orientar las conductas
individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que ayuden a
trabajar juntos para alcanzar una meta.”
Fernández, C. (1997): “conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar
y a agilizar los flujos de mensajes que se dan entre los miembros de la
organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones,
actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo
ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápidamente con sus
objetivos.”
Myers, M., y Myers, G., (1982): “La comunicación es la fuerza central de enlace
que permite la coordinación de personas y por tanto el comportamiento
organizado”.
Zayas, E. (1990) “La comunicación constituye el vínculo y la relación mutua entre
tres personas y un proceso de intercambio de ideas, opiniones o emociones
mediante la cual se pone de manifiesto las actitudes y sentimientos de
loshombres, su variada y activa participación, sus preferencias, lo positivo y lo
negativo de su carácter”.
González, F.(1994) plantea que la comunicación “constituye éste un proceso
plurimotivado de naturaleza consciente e inconsciente y variable, ya que en su
devenir aparecen diferentes y nuevos motivos con respecto a la intención
original.”
Dolan, S., y Martín, I., (2002): “La comunicación se define como un proceso
bilateral de intercambio de información entre al menos dos personas o dosgrupos:
emisor el que trasmite el mensaje, y el receptor el que recibe la información, y
comprensión porque la información debe tener una significación para el receptor.
“
La comunicación es un proceso de interacción y de intercambio de mensajes
entre dos o varias personas con la finalidad de alcanzar determinados objetivos.
La comunicación ha perfilado su objeto de estudio, se hacen investigaciones,
análisis, estrategias, diagnósticos y se organizan complejas variables desde los
planos económicos, políticos, científicos, tecnológicos que conforman los
procesos comunicativos a fin de mejorar las interrelaciones y el fortalecimiento de
identidad.
1.3 Modelos de la teoría y la investigación en comunicación
A principio de los años 30 del pasado siglo surge la comunicación como una
ciencia. Los filósofos, cibernéticos, psicólogos, sociólogos, lingüistas, físicos,
antropólogos, han contribuido al debate teórico y metodológico de la
comunicación. Hay teorías sistémico-matemáticas, físicas, psicológicas,
sociológicas, antropológicas y lingüísticas, entre otras.
En la comunicación hay varios paradigmas, modelos conceptuales y de
investigación. Varios autores hacen una clasificación de los paradigmas en:
informacional, dialéctico y paradigma de la comunicación como “hacer común”.
- Paradigma informacional
Uno de los parámetros que tiene la comunicación es la transmisión de la
información. El paradigma informacional es uno de más viejos y de más
raigambre. Saladriga, H., (1999) expone los principales representantes de este
modelo de comunicación.
Según Harold Lasswell en el artículo “Estructura y función de la comunicación
de las masas” (1948), para describir un acto de comunicación hay que contestar
las siguientes preguntas:
-¿Quién dice qué?
-¿En qué canal?
-¿A quién?
-¿Con qué efecto?
¿con qué efectos?
A cada una de estas preguntas H. Lasswell le atribuye un tipo de análisis
determinado:
-quién: análisis del control
-dice qué: análisis del contenido
-en qué canal: análisis de los medios
-a quién: análisis de la audiencia
El modelo es básicamente descriptivo y su finalidad es establecer los ámbitos de
análisis de los actos comunicativos. H. Laswell señala: “La utilidad de estas
distinciones depende, por completo, del grado de refinamiento que se considere
apropiado para un objeto científico administrativo dado.”
El ingeniero norteamericano Claude Elwood Shannon en 1948 publicó en “The
Bell System Technical Journal”, la teoría matemática de la comunicación;
elmodelo se concreta en los siguientes términos:
-El proceso de comunicación se inicia en la fuente que es la que genera el
mensaje o la sucesión del mensaje a comunicar.
-La fuente de información selecciona a partir de un conjunto de posibles
mensajes, el mensaje deseado.
-El transmisor opera sobre el mensaje y lo codificará transformándolo en señal
capaz de ser transmitida a través de un canal.
-El canal es simplemente el medio utilizado para la transmisión de la señal desde
el transmisor hasta el receptor. Es el medio físico que permite el paso de la
señal. Es precisamente en el canal donde puede incidir la fuente del ruido.
Es posible que, en el proceso de transmisión de la señal, a través del canal, se
agreguen en esta una serie de elementos que no son proporcionados
intencionalmente por la fuente de la información.
Cuando la señal es recibida por el receptor se lleva a cabo la operación inversa a
la del transmisor reconstruyendo el mensaje a partir de la señal.
-El receptor recibe la señal y la transforma de nuevo a su naturaleza original de
mensaje.
-El destino es el punto final del proceso de comunicación. El destino es el ente al
que va dirigido el mensaje.
El sociólogo Warren Weaver comenta una monografía de Claude Elwood
Shannon, recogiendo los aspectos fundamentales como la sucesión de un
conjunto de operaciones en el proceso comunicativo y la introducción del
concepto de retroalimentación.
Wilbur Schramm en 1954 publicó en el Process and Effect of Mass
Communication, el siguiente modelo:
Para W. Schramm, comunicar significa compartir, establecer una cierta
participación en común con alguien. Para que se produzca esta comunicación, es
condición necesaria la existencia de tres elementos:
-Una fuente: que puede ser una persona o una organización informativa. -Un
mensaje: que puede utilizar diferentes formas expresivas, la escritura, la imagen.
-Un destino: que corresponde a una persona o un auditorio.
Cuando una fuente desea compartir un mensaje, debe darle una forma para
hacerlo transmisible. Lo que tiene en su cabeza no se puede trasmitir hasta que
no lo codifique. Además, si desea que su mensaje vaya más allá de sus
coordenadas espacio-temporales, debe utilizar algún canal técnico.
W. Schramm reconoce que el proceso comunicativo no es lineal. Es decir, en la
comunicación humana cada persona es fuente y destino, trasmite y recibe.
Para W. Schramm la comunicación es un proceso encadenado, por lo que la
capacidad del sistema dependerá de las capacidades de cada unidad de la
cadena: la capacidad del canal, la capacidad del comunicador. Hay que recordar
que la fuerza de una cadena es la fuerza de su eslabón más débil.
La contribución de R. Jakobson a los modelos de la comunicación se concreta
en su conocido artículo Lingüística y Poética. Este artículo se publicó en 1960 en
la
obra, dirigida por T. Sebeok y editada por la MIT Press, Style in Languaje. En este
artículo, a partir del estudio de la poética, R. Jackobson se plantea investigar las
funciones del lenguaje.
-El primer paso es concretar un modelo de comunicación:
Contexto
atario Destinatario
Mensaje Contacto Código
Destin
Fig. 1.1 El proceso de la Comunicación
Cada uno de estos factores determina una función diferente del lenguaje, dando
lugar al siguiente esquema:
Contexto
(f. referencial)
emotiva o poética) Contacto
expresiva) (f.fática) Código
Destinatario (f.
Destinador (f. conativa)
Mensaje (f.
Fig. 1.2 Funciones del lenguaje
Este paradigma es un proceso por medio del cual una
persona transmite estímulos para modificar el
comportamiento de otros individuos.
-Paradigma dialéctico
El paradigma dialéctico ve a la comunicación como intercambio de información.
“Es un proceso activo de interrelación entre actores, que acuden al recurso de la
información” plantea Manuel Martín Serrano (1991) y agrega que: “La interacción
que los seres vivos ejecutan para acoplar sus acciones o representaciones,
mediante el recurso al uso informativo de energías y no mediante el recurso al
uso dinámico o físicamente coactivo de las energías puestas en
juego.” - Paradigma de la comunicación como “hacer común”
“No es posible hablar de la comunicación, sin hablar” planteó Habermas, J
(1989) acerca de la comunicación en Teoría de la Acción Comunicativa.
El paradigma de la comunicación como “hacer común”, significa compartir
experiencias y se clasifica en acción participativa, cultural y el modelo semiótico
informacional.
1.4 Funciones de la comunicación
La comunicación es el producto de la interacción entre las personas y es
determinante el conocimiento mutuo para el éxito de la misma. La comunicación
es una función social. El comportamiento de las personas, los grupos y la
comunidad permiten intercambiar ideas, opiniones, sentimientos e intereses, en
sí comunicarse.
La comunicación está inmersa en la cultura de las personas. Las actitudes,
motivaciones, intereses, nivel educacional, profesión, capacidad, experiencia,
sexo, tipo de pensamiento predominante y las competencias influyen en la
calidad de las comunicaciones.
Las funciones de comunicación son:
Informativa
La comunicación consiste en compartir significados, es la razón de ser de este
proceso. La comunicación es simbólica, los sonidos, las palabras, los gestos, y
los números son una aproximación de lo que se quiere comunicar, es decir sólo
una representación aproximada de las cosas, fenómenos y relaciones a que se
refiere y ello introduce también deformaciones y complicaciones en el proceso.
La función informativa consiste en la construcción, transmisión y recepción de la
información e incluye:
-contenido
-variedad
-riqueza
-apertura comunicativa,
-profundidad
- frecuencia en que aparece.
El acto de comunicar en primer plano es de transmitir y de informar
conocimientos, ideas, y datos.
La comunicación es un proceso que cambia de posición entre el emisor y el
receptor según la retroalimentación, que supone el intercambio de dos o más
personas con participación del diálogo, y tiene carácter dual. Las dos personas
hablan y escuchan, siendo un proceso activo, donde hay una interrelación de
ambos llegando a dominar el contenido y los puntos de vista del otro.
El diálogo que se produce es una forma de compartir. La comunicación garantiza
la alternancia de roles entre los participantes.
En el monólogo, sucede el caso contrario, lo que se logra es la transmisión de
información porque se está en presencia de un emisor que comunica con el
mismo.
La comunicación facilita la información que necesitan las personas y grupos para
hacer dar información, recibir información, informar estrategias, tomar decisiones,
actualizarse científico y técnicamente al transmitir los datos para identificar y eva
luar opciones o alternativas, obtener conocimiento y cumplir lo establecido
Con la función informativa en el trabajo se obtiene conocimiento, se da y recibe
información y se actualizan las personas cognitivamente.
Afectiva.
En la comunicación el lenguaje tiene sentido y palabra, no es sólo lo que se dice,
sino como se dice.
La función afectiva transmite y recepciona las emociones, los sentimientos y
vivencias que dan satisfacción o insatisfacción de necesidades. Esta función
posibilita expresar y percibir vivencias afectivas (emociones, sentimientos,
deseos), de carácter consciente como inconsciente a través de la comunicación
no verbal fundamentalmente y la comunicación verbal .
En el análisis de la comunicación es necesario establecer los elementos
esenciales de la función afectiva que facilita la comprensión de los fenómenos de
la comunicación. Estos son:
-necesidades
-motivación
-las emociones y los sentimientos
Por el peso en la comunicación de la función afectiva hay que darle un
tratamiento adecuado, porque satisface las necesidades afectivas, sociales y
espirituales proporcionando un escape para la expresión emocional y los
sentimientos.
La función afectiva permite dar opiniones personales acerca de algo, conversar
sobre los problemas de la vida cotidiana, los intereses: deportes, arte, cine,
recreación, dar y recibir opiniones personales acerca de algo y facilita frases o
acciones de apoyo y expresiones de aceptación para con los otros.
Regulativa
No se puede dar rienda suelta al comportamiento, en la comunicación hay que
cumplir normas y valores. Los grupos y las organizaciones regulan el
comportamiento de sus integrantes de diferentes formas.
La función regulativa tiene normas y valores de la sociedad y de la organización.
Esta función está asociada con el control y regulación de las personas sobre la
cultura que posee, nivel cultural, las motivaciones y los proyectos de vida y
pueden estimular la interacción, el intercambio, el comportamiento de las
personas, la participación y la reflexión y en ocasiones pueden inhibir la conducta
La comunicación tiene como fin divulgar las estrategias, objetivos, procesos,
funciones, tareas, roles, intereses, cumplir responsabilidades y autoridad, regular
el comportamiento de los demás cuando se ejercen influencias sobre otras
personas y viceversa, ya sea a través de órdenes, sugerencias, instrucciones,
expectativas, al posibilitar que la conducta pueda dirigirse y ajustarse a
determinados propósitos.
La función reguladora -como es controlar el trabajo y revisar la marcha del mismo
también permite orientar sobre algún aspecto que esté realizado
incorrectamente.
Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que
requieren el cumplimiento por parte de los colaboradores y que permiten
canalizar sus inquietudes según el nivel correspondiente.
También controla el comportamiento de las personas y grupos de trabajo en la
comunicación informal:
- usan bromas
- hacen chistes
- acosan a los miembros que se desempeña de manera brillante al que se queda
atrás.
La comunicación es un sistema abierto, dinámico, en que operan de modo
integrado las funciones cognitiva, afectiva y regulativa. A veces puede mostrarse
un predominio de una en función con las otras y por eso precisarlas y
determinarlas en su estudio, análisis y comprensión
En las funciones que la integran hay más variedad y riqueza, es más plena en el
desarrollo en la comunicación y constituirá un indicador de la calidad en la
comunicación
1.5 El contenido ético de la comunicación
Al hablar de la comunicación hay que hacer una alusión a su dimensión ética. La
comunicación forma parte de la cultura organizacional. A través de la
comunicación se expresan sus creencias, valores, normas, el clima
organizacional existente, métodos, procedimientos y a la vez construye
consciente o inconscientemente esa cultura.
Chiavenato, I., (1993) plantea “la cultura organizacional significa un modo de vida,
un sistema de creencias, expectativas y valores, una forma de interacción y de
relaciones típicas de determinada organización. Cada organización es un sistema
complejo y humano con características propias, con su propia cultura y con un
sistema de valores. Todo ese conjunto de valores debe ser continuamente
observado analizado e interpretado”. La comunicación es consustancial al grupo.
El grupo es dos o más personas con un objetivo común, normas, valores y una
meta.
La comunicación se traduce en consonancia de las normas y valores
predominantes, orientado fundamentalmente, a aquellos que caracterizan la
cultura de la organización y la del entorno
El valor es un símbolo compartido que se escoge entre varias alternativas. La
comunicación es un proceso valorativo y es un elemento esencial inherente a la
misma.
Toda actividad social conlleva la expresión de un conjunto de normas y valores
que caracterizan el modo de actuación de la misma. La concepción del mundo,
de la vida, la economía, la política, los factores ideo-espirituales y sociales
influyen en la visión que se tenga de la verdad.
Los procesos de la comunicación implican relaciones, informaciones,
valoraciones y la adopción de decisiones que tienen incidencia sobre los seres
humanos y su vida. Mayor dimensión alcanza esta situación porque las
valoraciones y decisiones son adoptadas por seres humanos, con determinadas
características, formación, intereses, motivaciones, posición, estilo y sentido dela
vida.
El contenido ético de la comunicación en las relaciones interpersonales se
manifiesta en la manera como se perciben unas personas a las otras como
objeto o sujeto.
Cuando se percibe al otro como sujeto se respeta:
-su individualidad
-su integridad
-sus deseos, ideas e intereses
Cuando se respeta la dignidad humana las diferencias se resuelven a través del
diálogo y la negociación.
Cuando se percibe al otro como objeto:
-Menoscaba la dignidad humana.
-Puede llevar, en casos extremos, agresión verbal, psicológica y hasta física.
-Tratar de manipularlo para alcanzar los fines sin tener en cuenta cómo se
siente, qué desea o qué piensa.
-El otro se siente utilizado.
La dimensión ética del mismo es un aspecto que está presente en la
comunicación y condiciona todo el desarrollo del proceso de vida y su imagen
social.
1.6 Características de la comunicación
La comunicación es arte, tecnología, y a la vez es considerada una ciencia, de
ahí su gran complejidad. Hay varias acepciones de la comunicación: un proceso,
una acción, una actividad, un evento, un suceso, un contacto, una ciencia, una
disciplina de un campo de estudio, dar mensaje, interacción y grado de
comprensión mutuas, una conexión, un medio de transmitir información según los
niveles: personas, grupo y organizaciones.
Múltiples acepciones tienen el término comunicación. Algunas de sus
características son las siguientes:
-material
-subjetivo
-complejo
-sistémico
-multidisciplinario
-interdisciplinario
-es un proceso social
-desprende de las relaciones interpersonales
-es una acción
-implica una interrelación
-concepto de grupo
-carácter simbólico
-proceso participativo
La comunicación es un proceso complejo, sistémico, multidisciplinario,
interdisciplinario, de carácter material, subjetivo, espiritual, social, grupal e
interpersonal que posibilita el intercambio de información, la interacción y la
influencia mutua en el comportamiento humano.
La comunicación es una ciencia que tiene carácter sistémico, es también un
factor esencial de la organización porque permite mantener unidas las distintas
partes que conforman la misma.
1.7 El modelo del proceso de comunicación como un sistema
La comunicación es una ciencia que tiene carácter sistémico, es también un
factor esencial de la organización porque permite mantener unidas las distintas
partes que conforman la misma.
El proceso de comunicación comprende los siguientes elementos básicos que se
describen en varios pasos:
- Primera etapa: Idea del mensaje
La comunicación comienza cuando una persona desarrolla una idea. El emisor
concibe la idea, una información o una intención que se desea transmitir a otras
personas, pero el pensamiento tiene que traducirla en lenguaje.
La idea que se desarrolla es importante porque, si el mensaje no vale la pena,
todos los demás pasos serán inútiles.
- Segunda etapa: Codificación o cifrado
La idea tiene que traducirse en un mensaje y las personas tienen que codificar los
mensajes. El emisor la transforma a un lenguaje compuesto por símbolos, signos,
números, gráficos o palabras que a su vez tienen un sentido y un significado a fin
de organizar la transmisión. Los símbolos deben ser elegidos por su conveniencia
y su capacidad para trasmitir adecuadamente la idea inicial.
La codificación está influenciada por los conocimientos, las habilidades, la
experiencia, intenciones, las competencias y el rol organizativo del emisor.
El resultado de la codificación es el mensaje y el contenido de la información se
expresa de forma verbal y no verbal.
-Tercera etapa: Transmisión (canal)
El canal es el medio por el que va la comunicación, es por donde se trasmite el
mensaje. El tipo de comunicación utilizado requiere de un tipo de canal que es
elegido para su trasmisión.
Hay diferentes tipos de canales que son: oral, memorándum, llamada telefónica,
o redes de computación: mensajería electrónica, chateo, correo electrónico. Los
emisores pueden seleccionar los canales y se comunican en el momento
oportuno.
En la comunicación interpersonal los canales verbales y los no verbales
desempeñan un rol importante en el proceso.
- Cuarta etapa: Recepción
Se refiere a la recepción del mensaje por el (destinatario) receptor, ya sea la
persona o el grupo al que el mensaje iba destinado. Es necesario que el receptor
funcione bien para que el mensaje no se pierda o se distorsione, el receptor debe
recibir el mensaje con sintonía.
Esta etapa tiene una gran relación con la otra que sigue, porque si no oye o no
decodifica, entonces no va a haber recepción.
- Quinta etapa: Decodificación o descifrado
La decodificación se produce cuando el mensaje es interpretado por el receptor.
La fase de decodificación es esencial, ya que para que sea comprendido en la
mente del receptor, el mensaje tiene que tomar un sentido.
Si el receptor no comprende el mensaje, toda la comunicación será inútil. Aquí es
cuando las aptitudes, los conocimientos y el sistema sociocultural del receptor
entran en juego a la hora de interpretar el mensaje.
Algunas personas señalan la etapa de aceptación: que es cuando una vez que
los receptores han recibido y decodificado el mensaje tienen la oportunidad de
aceptarlo o rechazarlo. Esto depende de una decisión personal.
- Sexta etapa: Utilización
La utilización es el uso que se le da a la información que contiene el mensaje. El
destinatario ha recibido el mensaje y se le atribuye una significación. El receptor
puede actuar, tomar decisiones, cambios de la conducta, comportamientos y
vivencias o puede desecharla, guardarla para el futuro u optar por otra
alternativa.
- Séptima etapa: Retroalimentación
El ciclo de la comunicación no puede ser completado sin la reacción del receptor
(destinatario). La retroalimentación es la que completa el ciclo de la comunicación
cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor. El mensaje fluye
del receptor al emisor. No puede haber una verdadera comunicación si el receptor
no comunica al emisor su comprensión del mensaje.
La utilización de la retroalimentación permite asegurarnos que el receptor
interpreta el mensaje conforme a las intenciones del emisor, permitiendo reducir
los errores de comprensión e interpretación. El receptor devuelve el mensaje al
emisor convirtiéndose entonces él mismo en emisor.
La retroalimentación recorre al revés los canales empezando otra vez el ciclo de
la comunicación.
La retroalimentación permite obtener muchas soluciones a los problemas de los
empleados y los directivos y posibilita saber cómo piensan y sienten las personas.
En la retroalimentación se expresan los problemas antes de que se conviertan en
una crisis.
La habilidad de la retroalimentación o lo que es lo mismo, el dar y recibir
mensajes necesita ser aprendida y ser desarrollada
ENTORNO
Barreras
Transmitir Recibir
Mensaje
Mensaje
Emisor Receptor
Canales
(fuente) (Destino)
Mensaje
Retroalimentación
Mensaje
Canales
Recibir Transmitir
Barreras
Fig 1.3 El modelo del proceso de comunicación como un sistema
Existen varias formas de retroalimentación. Entre las acciones que surgen en la
retroalimentación están:
-se está acuerdo se ha recibido correctamente y se actúa
-se está desacuerdo: en el contenido del mensaje
-el receptor manda una respuesta no verbal, con la que se manifiesta que se ha
recibido el mensaje y se actúa en consecuencia
-se puede reiterar el mensaje para estar seguro de que se ha recibido
correctamente.
-hacer preguntas con el objetivo de buscar más información sobre la parte del
mensaje
-contestar haciendo preguntas se manda una pregunta como respuesta (en
rebote)
-responde, pero se manda un mensaje que es continuidad del anterior.
Es necesario que en la comunicación se establezca un proceso de
retroalimentación, para ello debe haber un retorno de la información que
permita evaluar la reacción ante los mensajes y como los han interpretado y
aceptado los empleados.
La función de la retroalimentación tiene el objetivo de asegurar la terminación
efectiva del ciclo en el proceso de comunicación.
